第一篇：基層農(nóng)村信用社前臺窗口服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

基層農(nóng)村信用社前臺窗口服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

[ 作者: 惠城聯(lián)社潼湖信用社 張偉良

點(diǎn)擊數(shù): 1288 更新時(shí)間: 2009-11-30 ]

前國務(wù)院總理朱鎔基說過：“農(nóng)村信用社是聯(lián)系農(nóng)民最好的金融紐帶，是新形勢下農(nóng)村金融的主力軍?！比欢?，隨著各地郵政銀行和村鎮(zhèn)銀行的陸續(xù)成立，在全球金融危機(jī)的背景下，各商業(yè)銀行加大了對農(nóng)村金融市場的營銷和搶占力度，農(nóng)信社的金融主力軍地位正面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，新形勢下基層農(nóng)村信用社如何與時(shí)俱進(jìn)地提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)一步鞏固農(nóng)信社金融主力軍的地位，又如何把農(nóng)信社做大做強(qiáng)，這是擺在廣大信合人面前的共同課題，針對以上問題，在聯(lián)社組織學(xué)習(xí)、實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動過程中，筆者通過學(xué)習(xí)、走訪、征詢等活動，對基層農(nóng)信社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研。

一、目前基層農(nóng)信社前臺窗口服務(wù)現(xiàn)狀

因全國農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)眾多，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展千差萬別，所以各基層農(nóng)信社前臺窗口為顧客提供的服務(wù)也參差不齊。但由于農(nóng)信社發(fā)展模式基本相似，所以也存在著一定的普遍現(xiàn)象。

（一）柜臺窗口設(shè)置有實(shí)行“一站式”的綜合柜員制，也有仍延用出納和記帳雙人復(fù)核模式。因雙人復(fù)核的柜臺窗口的設(shè)置模式可做到雙人復(fù)核，錢賬分管，章證分管，對做到業(yè)務(wù)互相監(jiān)督具有一定的作用，對業(yè)務(wù)不多，金融市場競爭不大的部分基層網(wǎng)點(diǎn)多實(shí)行此柜臺設(shè)置方式，如廣東省博羅及惠東聯(lián)社等。但雙人復(fù)核模式因中間環(huán)節(jié)過多，柜員之間工作重復(fù)，一筆業(yè)務(wù)必須雙人相互作很好地協(xié)調(diào)和溝通才能以較快的速度完成，所以普遍存在著業(yè)務(wù)效率不高，等待辦業(yè)務(wù)的顧客大排長龍的問題，所以各商業(yè)銀行多年前就改為實(shí)行“一站式”服務(wù)的綜合柜員制，很多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點(diǎn)也仿效各商業(yè)銀行的做法，實(shí)行綜合柜員制，如廣州市聯(lián)社及惠陽區(qū)聯(lián)社的各基層網(wǎng)點(diǎn)。綜合柜員制方式具有效率高、窗口設(shè)置多、責(zé)任分明的特點(diǎn)。

（二）前臺窗口為顧客提供的金融服務(wù)產(chǎn)品各地參差不齊。因各地經(jīng)濟(jì)、顧客的需求及農(nóng)村信用社發(fā)展不同，所以前臺窗口為顧客提供的金融產(chǎn)品也差異較大，有的基層社提供的金融產(chǎn)品品種多樣、一應(yīng)俱全，能滿足不同類型的顧客需求，甚至與其他商業(yè)銀行比較也毫不遜色。如廣東省中山聯(lián)社，前臺可為顧客提供產(chǎn)品有：購買保險(xiǎn)、基金、代客理財(cái)、外幣兌換及存取、一本通、保險(xiǎn)箱、信用證等。有的基層社提供的則只有人民幣存款及取款業(yè)務(wù)，甚至結(jié)算匯款也不能辦到，如廣東省惠城區(qū)聯(lián)社部分分社。

（三）存在著部分地理位置及營業(yè)環(huán)境一流的基層網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也存在較多地處偏僻，營業(yè)環(huán)境有待改善的基層網(wǎng)點(diǎn)。近年來，隨著各級聯(lián)社在網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)、增加設(shè)施設(shè)備、環(huán)境美化、電子化建設(shè)等方面高度重視，并花大力氣和投入對部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝修、改造和升級，打造了較多辦公環(huán)境不錯(cuò)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為前來辦理業(yè)務(wù)的顧客提供了舒適的營業(yè)環(huán)境，為提高農(nóng)信社的前臺服務(wù)水平起了不可低估的作用。但是，目前全國各地仍存在大量的地理位置偏遠(yuǎn)，地方狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏的農(nóng)信社基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)在硬件上障礙了農(nóng)信社服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

（四）普遍缺少可為顧客提供的有農(nóng)信社特色的“特色服務(wù)”?，F(xiàn)代服務(wù)理念是強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的。目前大多數(shù)基層農(nóng)信社的前臺窗口服務(wù)因多是向多年前的其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”得來的，所以難于形成現(xiàn)代化的、有信合特色的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)也難于滿足各類人群需要，如《南方日報(bào)》報(bào)道的一件事，一儲戶因住院不能前來基層農(nóng)信社辦理密碼解掛手續(xù)，但又急需用款，在農(nóng)信社要求一定要見到本人前來才能辦理解掛取款手續(xù)的情況下，該儲戶無計(jì)可施，只好一邊打著點(diǎn)滴，一邊在醫(yī)護(hù)人員及家人的陪同下用救護(hù)車送到農(nóng)信社前臺辦理解掛及取款手續(xù)。類似的事件往往會令基層農(nóng)信社的服務(wù)水平在人們?nèi)罕姷男闹写蟠蛘劭郏劜簧稀疤厣?wù)”。

（五）各基層農(nóng)信社不同程度地存在一定的員工服務(wù)態(tài)度差，辦業(yè)務(wù)速度慢的問題。與十幾年前相比，人們對金融服務(wù)需求更為嚴(yán)格，與此相對應(yīng)的是，農(nóng)信社基層網(wǎng)點(diǎn)的部分員工由于各種原因，在辦業(yè)務(wù)時(shí)卻表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識仍停留在10多年前的水平，存在有待進(jìn)一步改善的地方，所以常遭到客戶的投訴，嚴(yán)重影響了基層農(nóng)信社的形象。如2009年2月至3月，廣東省聯(lián)社惠州辦事處96138電

話銀行客戶中心接到客戶對轄屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴就達(dá)18人次，即平均每10天就遇到多達(dá)3宗的投訴。

二、制約基層農(nóng)村信用社服務(wù)水平提高的因素

一個(gè)木桶能盛多少水不是由最長的那塊木板決定的，而是由最短的那塊木板決定的，這就是著名的“木板理論”。同理，基層農(nóng)信社前臺窗口的服務(wù)水平的高低往往是由以下一些因素決定的。

（一）思想認(rèn)識不到位。部分聯(lián)社及基層農(nóng)信社領(lǐng)導(dǎo)班子的思想沒有完全解放，沒有樹立科學(xué)發(fā)展觀，看不到農(nóng)村信用社的正面臨著“前有對手（各商業(yè)銀行）和后有追兵（各村鎮(zhèn)銀行等）”日趨激烈的競爭，總是誤認(rèn)為農(nóng)村信用社仍處于農(nóng)村金融的絕對主力軍地位，可以高枕無憂，更沒設(shè)法如何進(jìn)一步提高前臺窗口的服務(wù)水平。因此，基層農(nóng)信社的前臺窗口服務(wù)水平總是停滯不前。

（二）人員老化，員工素質(zhì)參差不齊。由于歷史遺留和用人機(jī)制僵化等原因，形成目前基層營業(yè)機(jī)構(gòu)一線員工年齡普遍偏大，學(xué)歷普遍不高的問題，有些基層機(jī)構(gòu)一線員工平均年齡甚至超過36歲。如省聯(lián)社惠州辦事處5個(gè)聯(lián)社中中專及高中以下文化水平員工還有855人，占40.7%，無職稱的1665人，占79.2％，36歲以上的1126人，占53.6%。（如圖所示）

這些年齡大、學(xué)歷不高，工齡長的員工大部分占據(jù)著基層農(nóng)信社的前臺。由于長期于前臺工作，很多形成了倚老賣老的“老油條”性格，有的對顧客的各種投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評教育總是不屑一顧；有的總覺得自己工作快到點(diǎn)了，為農(nóng)信社付出一輩子，也該歇歇?dú)饬说乃蓜潘枷耄谑欠潘闪巳粘I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，尤其是對計(jì)算機(jī)等新業(yè)務(wù)、新技能、新知識的學(xué)習(xí)，且因?qū)W(xué)習(xí)、掌握和接受新事物難度較大，所以對學(xué)習(xí)總有一種抵觸心理，故業(yè)務(wù)技能總是不熟練，辦理業(yè)務(wù)手腳總是不麻利，速度總是不夠快，服務(wù)水平總是上不去，致使客戶總是難于感受到“心貼心的服務(wù)”。另一方面，雖然近幾年很多基層農(nóng)信社通過公開招聘部分大學(xué)生到基層農(nóng)信社前臺工作，大部分年輕人素質(zhì)高，且剛走出校門，可塑性強(qiáng)，掌握和接受新事物和新知識較快，服務(wù)態(tài)度也好，對提高基層農(nóng)信社的服務(wù)水平起了一定積極作用。但與此相反的是少部分高學(xué)歷的大學(xué)生員工對自己被分配到基層農(nóng)信社的前臺工作心存不滿，心里總覺得自己是大材小用，是懷才不遇，在思想和心態(tài)上難于擺正到正確的位置，也難于形成敬業(yè)樂業(yè)的作風(fēng)。因此，這些年輕人辦業(yè)務(wù)時(shí)往往會把自身的不良情緒發(fā)泄到前臺辦業(yè)務(wù)的顧客身上。還有一方面，由于較多基層農(nóng)信社的員工長期從事某一固定崗位，基本形成“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”的局面，出納崗的不熟悉電腦記賬崗，電腦記賬崗的不熟悉出納崗，且隨著年齡的增大，一時(shí)半刻讓其轉(zhuǎn)化成“一崗多能”的綜合柜員崗，實(shí)在是難于勝任，這客觀上阻礙了綜合柜員制的推行。綜上這些客觀因素的存在不同程度地影響著基層農(nóng)信社前臺的整體服務(wù)水平的提高。

（三）員工工作量和服務(wù)水平的激勵(lì)、制約機(jī)制不健全。主要是一些基層營業(yè)機(jī)構(gòu)由于缺乏科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，沒有真正根據(jù)員工績效和工作勞動量及履行崗位職責(zé)情況分配勞動報(bào)酬，高產(chǎn)營業(yè)機(jī)構(gòu)與低效營業(yè)機(jī)構(gòu)、高勞動強(qiáng)度營業(yè)機(jī)構(gòu)與低工作效率營業(yè)機(jī)構(gòu)員工之間收益沒有真正拉開差距，員工干多干少沒有多大的區(qū)別，使員工工作干勁不足，缺乏工作激情和動力，工作效率和服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至有個(gè)別營業(yè)機(jī)構(gòu)、少數(shù)員工存有推諉業(yè)務(wù)現(xiàn)象，這難于讓客戶滿意。另一方面，當(dāng)營業(yè)員由于服務(wù)質(zhì)量不高而遭到客戶投訴時(shí)，基層社領(lǐng)導(dǎo)為息事寧人，大事化小，只是對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育了事，而沒有進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)處罰和其他更為嚴(yán)歷的懲罰措施，致使部分營業(yè)員也往往“江山易改，本性難移”，在下一次辦業(yè)務(wù)時(shí)“舊病復(fù)發(fā)”，從而進(jìn)一步制約著基層社柜臺服務(wù)水平的提高。

（四）存在有待改善的網(wǎng)點(diǎn)多，而基層農(nóng)信社財(cái)力不足的矛盾。目前各基層農(nóng)信社正面臨著所要升級改造網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)出“僧多”，而網(wǎng)點(diǎn)升級改造所需資金表現(xiàn)出“粥少”的問題。眾所周知，農(nóng)信社的優(yōu)勢就是點(diǎn)多面廣，雖然每年各聯(lián)社都撥出大量的人力財(cái)力對一定的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造升級，但網(wǎng)點(diǎn)升級不能一蹴而就，且很多基層農(nóng)信社剛剛才開始扭虧為盈，很難甚至不可能一下子拿出大量的經(jīng)費(fèi)來對所有的網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行升級改造，故目前仍存在大量的地理位置偏遠(yuǎn)，空間狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏、硬件跟不上的網(wǎng)點(diǎn)。

三、提高基層農(nóng)村信用社前臺窗口服務(wù)水平途徑

如何克服上述不利因素，如何有針對性地提高基層農(nóng)信社前臺窗口的服務(wù)水平，可以從幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，進(jìn)一步解放思想。各聯(lián)社及基層社領(lǐng)導(dǎo)班子是提高前臺服務(wù)水平的“領(lǐng)頭羊”，必須高度重視前臺服務(wù)水平的建設(shè)。因此，各領(lǐng)導(dǎo)班子必須加強(qiáng)科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步解放思想，提高思想認(rèn)識，設(shè)法解決影響前臺服務(wù)水平的突出問題，為提高前臺服務(wù)水平多想方設(shè)法，創(chuàng)新機(jī)制，一手抓服務(wù)水平的硬件建設(shè)，另一手抓服務(wù)水平的軟件建設(shè)，兩手都不能軟。

（二）規(guī)范前臺窗口的設(shè)置，逐步推行綜合柜員制。這種“一站式” 的綜合柜員制服務(wù)不僅可以提高窗口服務(wù)效率，而且讓員工通過對科學(xué)發(fā)展觀的不斷學(xué)習(xí)，使其思想水平不斷得到提升，并結(jié)合更加科學(xué)、先進(jìn)的管理、服務(wù)體系，農(nóng)村信用社的發(fā)展必將更加快速、穩(wěn)定、科學(xué)、持續(xù)。推行前須由聯(lián)社統(tǒng)一制定綜合柜員制管理辦法、事后監(jiān)督管理辦法和柜員制各業(yè)務(wù)操作規(guī)程，逐步有序地推行?？紤]到部分農(nóng)信社基層網(wǎng)點(diǎn)人員不足，業(yè)務(wù)量大小不一，可采用先設(shè)某幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為“特區(qū)”，采用“先試先行”的辦法逐步推行綜合柜員制，在運(yùn)作順利，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和其他網(wǎng)點(diǎn)人員充足后再逐步在其他網(wǎng)點(diǎn)推廣，最終讓這種先進(jìn)的窗口設(shè)置方式在農(nóng)信社基層網(wǎng)點(diǎn)“遍地開花”，甚至“修成正果”。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文建設(shè)，強(qiáng)化臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。正所謂三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠管理，一流的企業(yè)靠文化，服務(wù)也是一種文化，一種好的文化所激發(fā)的作用是不可低估的。農(nóng)村信用社必須構(gòu)建這樣的服務(wù)文化體系：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為農(nóng)村信用社員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農(nóng)村信用社員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。具體必須做到以下兩方面：一方面加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，通過經(jīng)常開展思想教育、交心談心、作風(fēng)整頓等活動，有針對性地解決員工思想作風(fēng)和工作作風(fēng)上存有的問題，幫助員工樹立奉獻(xiàn)精神，切實(shí)做到一天在崗就要兢兢業(yè)業(yè)地接待好每一位客戶，認(rèn)認(rèn)真真辦好每一筆業(yè)務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)干好每一件工作。另一方面加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，如通過經(jīng)常舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開展技術(shù)練兵活動，讓員工刻苦自學(xué)鉆研業(yè)務(wù)，熟悉和掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能水平。

（四）加大員工服務(wù)水平的監(jiān)管和查處力度，因人制宜。要通過采取集中與不定期檢查相結(jié)合，在行內(nèi)設(shè)立公開監(jiān)督投訴電話與在社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員相結(jié)合等多種形式，加強(qiáng)對基層網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪力度，對各種工作作風(fēng)懶散、工作責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度生硬、推諉為難客戶、不屑做客戶的溝通解釋工作等行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，對業(yè)務(wù)技能差又不加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高，不能勝任工作的員工一律待崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平提高到一定要求后才能重新上崗。對累教不改、不思進(jìn)取、濫竽充數(shù)的員工適當(dāng)采取內(nèi)退甚至實(shí)行末位淘汰的方法適當(dāng)精簡隊(duì)伍。使員工切實(shí)認(rèn)識和感受到從自身做起，切實(shí)學(xué)習(xí)和提高自身業(yè)務(wù)技能和提高服務(wù)水平的重要性和必要性，從而自覺地搞好柜臺服務(wù)水平，自覺地維護(hù)農(nóng)信社的形象。另外，對確實(shí)是學(xué)歷高、能力強(qiáng)而又不甘心于前臺工作的員工，可通過公開選撥的方式，讓有真才實(shí)學(xué)的員工充實(shí)到機(jī)關(guān)或后臺隊(duì)伍。這也充分體現(xiàn)了農(nóng)村信用社知人善用，管理上“以人為本”的企業(yè)文化。

（五）完善員工工效及服務(wù)水平的考核機(jī)制。日前筆者在廣州中醫(yī)藥大學(xué)的取藥窗口發(fā)現(xiàn)這一奇怪現(xiàn)象：窗口內(nèi)的藥劑師總是把手伸出窗口，向病人友好地示意把藥單快點(diǎn)交給他取藥，這與部分基層農(nóng)信社的窗口人員互相推諉所辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象形成鮮明的對比，經(jīng)仔細(xì)了解，原來該醫(yī)院推行的正是“工量工資”?；鶎愚r(nóng)信社同樣可以借鑒別人的先進(jìn)做法，積極推行臨柜人員“工量工資”和“服務(wù)工資”分配，建立起由“基本工資”、“工量工資”、“服務(wù)工資”、“績效工資”組成的，以“工量工資”分配為主的臨柜人員工資分配體系，切實(shí)做到工作量和服務(wù)滿意度不同工資不同，工作成績不同報(bào)酬不同。服務(wù)滿意度的測定可引用中國銀行惠州分行天悅大廈一網(wǎng)點(diǎn)的做法：在每一柜臺前安裝一個(gè)由前來辦業(yè)務(wù)的顧客來控制的儀器，顧客可根據(jù)營業(yè)員的服務(wù)水平選取“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”其中一種選擇，每月該儀器會自動統(tǒng)計(jì)出各營業(yè)員留給顧客的滿意度并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)再根據(jù)員工的滿意度指標(biāo)來確定員工的“服務(wù)工資”，對取得“不滿意”超標(biāo)的員工則實(shí)行必要的處罰。上述的工資考核辦法做到有獎(jiǎng)有罰，讓員工自身從經(jīng)濟(jì)效益方面嘗到提高服務(wù)水平的“甜頭”，從而可充分調(diào)動起一線員工的工作積極性，以第一流的服務(wù)迎接市場的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)贏得客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)招來客戶，高效服務(wù)占有客戶，從而讓基層農(nóng)信社取得最佳的經(jīng)

濟(jì)效益和社會效益。

（六）開源節(jié)流，積極有序地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的升級改造。鄧小平說：“發(fā)展才是硬道理”。在目前農(nóng)信社普遍存在著網(wǎng)點(diǎn)升級改造資金不足的情況下，只有通過各種靈活有效的方式大力發(fā)展農(nóng)信社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，尤其是中間業(yè)務(wù)，以此增加利潤。通過廣開財(cái)源，積極籌集資金，每年提供一定的網(wǎng)點(diǎn)改造資金預(yù)算，才能積極有序地不斷推進(jìn)落后網(wǎng)點(diǎn)的改造，才能不斷為顧客創(chuàng)造舒適安全的環(huán)境。對農(nóng)信社的基層網(wǎng)點(diǎn)的升級改造，應(yīng)盡可能地選地理位置優(yōu)越、人流量大、交通及停車方便的地方，對網(wǎng)點(diǎn)也必須作相應(yīng)的裝修，設(shè)置好自助銀行、叫號機(jī)、飲水機(jī)等硬件設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)里外做到地方寬敞、布局合理、窗明幾凈，同時(shí)必須配備保安人員、大堂經(jīng)理各一名，讓前來辦業(yè)務(wù)的顧客有種舒適感和安全感，這樣就從硬件上保證基層網(wǎng)點(diǎn)前臺的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（七）適時(shí)積極推行“特色服務(wù)”。四川汶川大地震期間，當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)信社為方便群眾辦理業(yè)務(wù)，因地制宜，推出了“流動銀行”的服務(wù)項(xiàng)目，即辦業(yè)務(wù)所需軟硬件設(shè)施集中在一部專車上，該專車和工作人員克服重重困難，走村串巷，不知為多少深受地震災(zāi)害的群眾及時(shí)辦理了業(yè)務(wù)，他們越是在困難時(shí)期，越是表現(xiàn)出與當(dāng)?shù)孛癖娀茧y與共的魚水情，這樣的“特色服務(wù)”深受當(dāng)時(shí)群眾的一致好評。雖然目前各地沒遇上地震災(zāi)害，但同樣可以發(fā)揮“流動銀行”的服務(wù)精神，為客戶提供“特色服務(wù)”，如推行“流動銀行”服務(wù)則可有效解決上述住院客戶的特殊需求，如為老客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶提供“生日送蛋糕服務(wù)”、“存款積分送紀(jì)念幣”等服務(wù)，則可有效留住“黃金客戶”。這也真正體現(xiàn)了農(nóng)村信用社“心貼心的服務(wù)、手握手的承諾”的精神，同時(shí)也體現(xiàn)了基層農(nóng)信社為提高服務(wù)水平進(jìn)一步解放思想的可貴嘗試。

溝通無界限，服務(wù)無止境，基層農(nóng)信社只有與客戶多溝通了解，時(shí)刻站在客戶的立場，實(shí)行換位思考，時(shí)刻保持一種競爭意識，因時(shí)制宜，因地制宜，因人制宜，與時(shí)俱進(jìn)，從細(xì)微處入手，不斷推出客戶喜聞樂見的“特色服務(wù)”手段和產(chǎn)品，才能進(jìn)一步鞏固農(nóng)村金融主力軍地位，才能于競爭劇烈的農(nóng)村金融市場立足于不敗之地。

第二篇：全面提升窗口服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

關(guān)于如何全面提升窗口服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告 2011年9月27日高新區(qū)人力資源和社會保障局召開了關(guān)于開展 “深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、凝心聚力建設(shè)富庶美麗文明大連”為主題的大討論活動動員會，會上傳達(dá)了大連市第十一次黨代會精神和欒主任講話內(nèi)容。在這次大討論活動中，為全面提高窗口服務(wù)水平，營造良好的人才服務(wù)環(huán)境，我中心采用向服務(wù)企業(yè)發(fā)放調(diào)查表、窗口設(shè)置意見箱和自我檢查三種形式進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容主要包括窗口服務(wù)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、文明用語、業(yè)務(wù)水平等方面。此次調(diào)研共收回調(diào)查問卷47份，其中：企業(yè)回復(fù)16份，窗口調(diào)查31份。

一、調(diào)研的基本情況

調(diào)查表明，中心窗口服務(wù)總體滿意度達(dá)到100%。80%的企業(yè)和群眾表示感謝我中心在工作上給予的支持和幫助、工作人員十分辛苦、希望在今后的工作中越來越好，創(chuàng)出品牌。這說明，我們一直以來的努力工作得到了認(rèn)可。20%的企業(yè)和群眾針對簡化業(yè)務(wù)流程、加大網(wǎng)上宣傳力度等方面提出了建議和意見。分析上述問題的原因，關(guān)鍵在于思想觀念有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。不能與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)新形勢的變化，仍然存在一些墨守成規(guī)的思想觀念，仍習(xí)慣于用老思維、老方式、老辦法想問題，做工 1

作，遇到新情況、新問題總是強(qiáng)調(diào)客觀理由而不查找自身原因，抱怨被服務(wù)對象太難“侍候”。

二、今后工作的方向和重點(diǎn)

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為解放思想打牢基礎(chǔ)

解放思想，更新觀念是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，只有思想解放了，觀念才會更新，才會有轉(zhuǎn)變作風(fēng)的源泉和動力。而當(dāng)今社會是一個(gè)知識爆炸的社會，新觀念、新知識層出不窮。如不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，就適應(yīng)不了經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，就會掉隊(duì)、落伍，更談不上干好工作。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能更新觀念，才能使思想從條條框框中解放出來。事實(shí)證明，只有勤奮好學(xué)、學(xué)以致用，才能創(chuàng)造性地開展工作。在“大討論”中，我認(rèn)真審視自身，清醒認(rèn)識到自己在知識水平、思想觀念創(chuàng)新方面還存有一定差距，這就要求應(yīng)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)的針對性，把自己學(xué)到的東西融入到實(shí)踐中。只有這樣，才能激發(fā)自身潛能，提高為社會服務(wù)的本領(lǐng)。我們?nèi)瞬胖行木头浅Ｗ⒅貙W(xué)習(xí)，為提高業(yè)務(wù)水平和技能，每周星期五下午組織全體工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使全體工作人員做到對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事能說清楚、對群眾咨詢的政策能講清楚，對辦事流程能一次性告知清楚，窗口工作的滿意度和服務(wù)質(zhì)量不斷得到了加強(qiáng)。

2、與時(shí)俱進(jìn)，在創(chuàng)新中謀求發(fā)展

改革的今天，就是創(chuàng)新的時(shí)代，如果墨守成規(guī)、靠慣性思維去解決問題，做好工作是不可能的。之前，我們一直在高新

園區(qū)政務(wù)網(wǎng)和大連高校畢業(yè)生就業(yè)信息網(wǎng)上發(fā)布信息、政策和發(fā)展動態(tài)，并且在中心大廳擺放宣傳冊，宣傳單?，F(xiàn)在在此基礎(chǔ)上，我們中心建立了QQ群，設(shè)有專人進(jìn)行管理，隨時(shí)發(fā)布信息，隨時(shí)解答企業(yè)和群眾的問題，這樣使企業(yè)和群眾更清晰、更快捷的了解、掌握我們的政策和動態(tài)，同時(shí)我們也可以更好地接受企業(yè)和群眾對我們的監(jiān)督。下一步我們中心還計(jì)劃開通微博，使信息更加暢通?；叵肫饍稍虑暗闹行呐嘤?xùn)會上，冀主任提出讓我們就“中心開微博”的事進(jìn)行討論，慚愧的是當(dāng)時(shí)我只是聽說過“微博”這一名詞，具體是什么，怎么操作，有何利弊一概不清楚。通過“大討論”使我認(rèn)識到，人才中心開設(shè)微博，使企業(yè)能夠更好更快地了解我們的政策和工作流程，掌握我們最新的工作動態(tài)，同時(shí)也能對我們的工作進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)督和反饋，采用這種新手段本身就是與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。我們只有保持與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)，不斷創(chuàng)新思路，不斷研究新舉措，用創(chuàng)新的理念、開拓的精神開展工作，才能推動事業(yè)的發(fā)展。

3、高效服務(wù)，在實(shí)踐中爭做人民滿意公仆

解放思想、更新觀念就是為了更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)，只有為人民服務(wù)、為社會服務(wù)，解放思想、更新觀念才會體現(xiàn)意義及價(jià)值。而窗口正是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，因此更要及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從感情上貼近群眾，在工作上接近群眾，讓群眾高興而來，滿意而歸。

第一要打造“形象窗口”。平時(shí)要以熱心、耐心和細(xì)心的服務(wù)為主要內(nèi)容，著力提升窗口服務(wù)水平。首先要“熱心”接待。通過換位體驗(yàn)和思考，處處替群眾著想，因?yàn)橹挥羞@樣才能把事情辦好，只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會理解。其次要 “耐心”解釋。對部分文化水平低，素質(zhì)較差，不能自覺遵守窗口秩序的人能沉得住氣，有耐心，絕不簡單行事，采取疏導(dǎo)教育的方法，耐心地對其進(jìn)行勸說。對群眾提出的問題耐心解釋，絕不推諉，做到有問必答，以實(shí)際行動讓群眾滿意。同時(shí)要“細(xì)心”辦理。在開展窗口服務(wù)時(shí)，我們始終堅(jiān)持謹(jǐn)慎細(xì)心、精益求精的工作態(tài)度，牢固樹立“多看，多聽，多想，多做”的“四多”意識，真正做到體貼于心，細(xì)致于行，減少錯(cuò)誤產(chǎn)生，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。

第二要打造“效能窗口”。從方便群眾辦事、提高服務(wù)質(zhì)量和講究辦事效率著手，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)便民、利民、愛民措施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變理念，換位思考，不斷深化為民服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新為民服務(wù)的方式。樹立“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，堅(jiān)決摒棄“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的生硬作風(fēng)。工作中做到“說話和氣”，通過“微笑服務(wù)”，努力取得群眾的理解和配合。對初辦者耐心告知，能一次辦完的決不讓群眾跑第二次。我們中心不斷推出新舉措提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，針對企業(yè)和人才的需要，結(jié)合自身工作職能，圍繞人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用等方面的問題，實(shí)踐主動服務(wù)企業(yè)理念，積極

為企業(yè)解難題、辦實(shí)事，助推產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。隨著軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，東軟、華信等企業(yè)年接收畢業(yè)生數(shù)量大規(guī)模增加，最高峰時(shí)僅東軟一家公司年接收畢業(yè)生數(shù)量就達(dá)到800人。由于每位畢業(yè)生報(bào)到落戶的情況各不相同，分別需要審核畢業(yè)證、戶口本、合同等多種原始材料，為了減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，避免丟失重要證件，人才中心打破“坐等上門”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，走出大廳，實(shí)行上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)。對于一次性辦理超過20人手續(xù)的企業(yè)實(shí)施預(yù)約服務(wù)，指派專人服務(wù)，既節(jié)省了企業(yè)時(shí)間，又不耽誤窗口零散人員業(yè)務(wù)的辦理。同時(shí)針對東軟、華信等一次辦理超過50人業(yè)務(wù)的企業(yè)，變“坐窗口”為“送上門”，主動聯(lián)系企業(yè)，在企業(yè)方便的時(shí)間，派工作人員到企業(yè)現(xiàn)場辦理。得到了企業(yè)和學(xué)生的一致認(rèn)可。人才中心還組織到企業(yè)現(xiàn)場召開座談會，針對檔案服務(wù)、人事代理、報(bào)到落戶、人事調(diào)轉(zhuǎn)、工傷認(rèn)定、退休審核等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

第三篇：窗口服務(wù)水平

淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

公安窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時(shí)期，公安窗口單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)?！按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。近年來，公安機(jī)關(guān)在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，樹立公安機(jī)關(guān)的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風(fēng)評議中，仍然有群眾對公安窗口服務(wù)工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工作的一員，對如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)工作體會。

一、公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)

從事窗口工作十余年來，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復(fù)雜來電來訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業(yè)務(wù)，隨時(shí)還要接受上級領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪和人民群眾的監(jiān)督。要做好公安窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：

（一）更新觀念，樹立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機(jī)關(guān)定位于管理機(jī)關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風(fēng)。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下，公安機(jī)關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，公安機(jī)關(guān)窗口單位就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實(shí)際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。在履行職責(zé)時(shí)，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。愛崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學(xué)的價(jià)值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機(jī)關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”

二、公安窗口民警應(yīng)具備的“四心”

（一）責(zé)任心。我們評價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來自于責(zé)任感，理論上說就是要有認(rèn)同感。就警察而言就是要對公安事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。

“立警為公，執(zhí)法為民”，就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權(quán)思想，切實(shí)增強(qiáng)誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效愛民、服務(wù)大局的思想意識，為建設(shè)“和諧社會”貢獻(xiàn)力量。

（二）誠心。“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”是江澤民同志對公安工作提出的要求。我們在接待群眾時(shí)一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會理解的。

除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實(shí)際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些戶口時(shí)，我們應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難。

（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重基本功的訓(xùn)練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會修身養(yǎng)性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學(xué)會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時(shí)群眾來辦理戶口或是身份證的手續(xù)不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說法：“對不起，您辦理的戶口事項(xiàng)還缺幾個(gè)手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備齊后，我立刻給你辦好。”“對不起”會讓群眾立刻反醒自己是自已手續(xù)沒帶全而不是民警故意刁難，當(dāng)在某些問題上和群眾的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“對不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在受理材料時(shí)要仔細(xì)核對、做好登記；在回答問題時(shí) l

第四篇：基層農(nóng)村信用社業(yè)績改善情況調(diào)研報(bào)告

基層農(nóng)村信用社業(yè)績改善情況調(diào)研

報(bào)告

基層農(nóng)村信用社業(yè)績改善情況調(diào)研報(bào)告

關(guān)于農(nóng)村信用社業(yè)績改善的調(diào)查報(bào)告 摘要：目前各地農(nóng)村信用社業(yè)績改善得益于支農(nóng)再貸款政策傾斜、低利率和寬松的外部環(huán)境及自身內(nèi)部改革。要保持來之不易的業(yè)績改善，基本思路是抓住有利時(shí)機(jī)，努力深化改革，為農(nóng)村信用社的長遠(yuǎn)發(fā)展打牢基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社業(yè)績改善基本思路 中圖分類號：ｆ．文獻(xiàn)標(biāo)識碼：ａ文章編號：－－－近年來，在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、信用社自身改革逐步深入、經(jīng)營環(huán)境進(jìn)一步

改善以及央行政策傾斜等多種因素的共同作用下，各地農(nóng)村信用社的經(jīng)營業(yè)績逐漸好轉(zhuǎn)，有些地方已經(jīng)出現(xiàn)了大面積的盈利。在這種情況下，如何客觀公正地評價(jià)這種業(yè)績的改善，如何準(zhǔn)確界定內(nèi)、外因?qū)I(yè)績改善的貢獻(xiàn)，又如何將政策傾斜等轉(zhuǎn)化成信用社內(nèi)部的改革動力，對指導(dǎo)農(nóng)村信用社擺脫經(jīng)營困境、增強(qiáng)盈利水平和深化改革是至關(guān)重要的。為此，筆者對轄內(nèi)某縣農(nóng)村信用社作了專題調(diào)查。

一、農(nóng)村信用社業(yè)績改善的原因分析 連續(xù)三年的支農(nóng)，使得地處沂蒙山區(qū)的某縣農(nóng)村信用社貸款業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。截至年月末，農(nóng)業(yè)貸款達(dá)到了．億元，占全部貸款的．％。廣大農(nóng)戶的良好信譽(yù)，確保了每年農(nóng)業(yè)貸款的到期回收率都在％以上。農(nóng)業(yè)貸款利息收入達(dá)到萬元，占貸款利息收入的％以上。在去年盈虧平衡的基礎(chǔ)上，今年有望整體實(shí)現(xiàn)盈利萬元。這些都清楚地表明了農(nóng)村信用社的經(jīng)營業(yè)績有了恢復(fù)性的改善，為農(nóng)村

信用社進(jìn)一步深化改革、徹底擺脫經(jīng)營困境并走上良性發(fā)展軌道構(gòu)建了基礎(chǔ)平臺?？偟目磥?，農(nóng)信社業(yè)績的改善是外生性和內(nèi)生性因素綜合作用的結(jié)果。農(nóng)信社業(yè)績改善的外生因素分析 ．低利率與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)貨幣化使農(nóng)信社獲得低成本融資條件。最近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)貨幣化進(jìn)程加快，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是迅速增長的自由交易市場，擴(kuò)大了農(nóng)民與城市居民及企業(yè)的商品交換；二是農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格的放開，促進(jìn)了包括農(nóng)產(chǎn)品在內(nèi)的各生產(chǎn)要素在農(nóng)業(yè)和工業(yè)之間的合理流動；三是大量涌出的農(nóng)村個(gè)體、集體經(jīng)濟(jì)，進(jìn)一步提高了農(nóng)產(chǎn)品貨幣化的程度，農(nóng)村貨幣流通量增加。這都為農(nóng)村信用社吸納更多、更低廉的資金創(chuàng)造了條件。年該縣存款規(guī)模為．億元，利息支出萬元，實(shí)際存款付息率達(dá)到．％，高于同期存款加權(quán)利率．個(gè)百分點(diǎn)；到年，存款余額為．億元，利息支出萬元，實(shí)際付息率僅為．％。其中農(nóng)村定期儲蓄．億

元，占儲蓄存款的．％，活期儲蓄占比較年增加了個(gè)百分點(diǎn)。而且，隨著存款規(guī)模的擴(kuò)大，邊際存款成本也呈下降趨勢。與此同時(shí)，貸款利率也有下調(diào)，但下調(diào)幅度明顯小于存款，使存、貸款利差卻由年的．％變?yōu)楝F(xiàn)在的．％，僅下降了個(gè)百分點(diǎn)，利差一直保持在較高水平。．中央銀行貨幣政策在解決農(nóng)信社資金問題的同時(shí)增加了農(nóng)信社收入。自年以來，中央銀行通過批準(zhǔn)動用存款準(zhǔn)備金、向信用社發(fā)放支農(nóng)再貸款等手段，對信用社實(shí)行政策傾斜，對引導(dǎo)信用社改進(jìn)信貸投向、緩解支付壓力、增強(qiáng)盈利水平都發(fā)揮了重大作用。幾年來，人民銀行累計(jì)向該縣農(nóng)村信用社發(fā)放支農(nóng)再貸款．億元，年月末的余額達(dá)到了萬元，占農(nóng)業(yè)貸款余額的．％；批準(zhǔn)動用存款準(zhǔn)備金累計(jì)萬元；累計(jì)發(fā)放短期再貸款萬元。這些貨幣政策的實(shí)施，一則在農(nóng)村資金需求旺盛、信用社資金不足的情況下，引導(dǎo)信用社開發(fā)了農(nóng)村信貸市場，穩(wěn)固了信用社在農(nóng)村信貸市場的地位；二則利率低，只相當(dāng)于存款成本的一半，按規(guī)定利率上浮后的利差達(dá)到．％，僅年就為該縣農(nóng)村信用社帶來萬元的收益。．競爭對手的逐漸退出為農(nóng)信社發(fā)展創(chuàng)造了寬松的外部環(huán)境。近來，國有銀行逐漸在農(nóng)村金融市場上收縮機(jī)構(gòu)、精簡冗員，農(nóng)村基金會的清理整頓也基本宣告結(jié)束，使得農(nóng)信社在農(nóng)村金融市場上的競爭對手減少，競爭成本降低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在－年三年間，農(nóng)村信用社的存款代辦手續(xù)費(fèi)支出高達(dá)萬元。到年，手續(xù)費(fèi)支出降至萬元，相當(dāng)于以往平均水平的％。信用社營業(yè)費(fèi)用開支比年減少了萬元。而且，競爭對手的退出，農(nóng)村信用社支農(nóng)主力軍地位也隨之更加鞏固。自年起，該縣農(nóng)村信用社存款總額已達(dá)到億元，以年均％速度遞增，年新增貸款以％的速度遞增，貸款增量占當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)新增貸款的％。由于農(nóng)業(yè)貸款大量投入，該縣高效農(nóng)業(yè)發(fā)展迅速，地方

政府給予了較高評價(jià)，行政干預(yù)逐年減少，信用社的經(jīng)營自主權(quán)得到前所未有的尊重，也確保了信用社在防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)上有了更多的自主性和主動性。．準(zhǔn)予參與公開市場業(yè)務(wù)成為農(nóng)信社新的利潤增長點(diǎn)。近年來，人民銀行指導(dǎo)農(nóng)村信用社積極參與公開市場業(yè)務(wù)，開發(fā)新的資本運(yùn)營渠道。年，該縣農(nóng)村信用社年在貨幣市場業(yè)務(wù)方面的收益就達(dá)萬元，而且，通過靈活的資金調(diào)劑，還增強(qiáng)了整體資金的流動性。

農(nóng)信社業(yè)績改善的內(nèi)生因素分析 ．大量農(nóng)業(yè)貸款的穩(wěn)定收益是農(nóng)信社業(yè)績改善的基本條件。被長期壓制的農(nóng)業(yè)貸款需求在農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)換“三農(nóng)”經(jīng)營方向后得到初步滿足。年，該縣農(nóng)村信用社通過開展“百萬農(nóng)戶工程”，實(shí)行農(nóng)戶聯(lián)保責(zé)任制等一系列活動，圍繞農(nóng)業(yè)發(fā)展做文章。－年四年間，累計(jì)發(fā)放農(nóng)業(yè)貸款億元，僅年至年月間就累計(jì)發(fā)放．億元，使農(nóng)業(yè)貸款余額增加到．億

元，占整個(gè)貸款的．％；貸款收息率與貸款執(zhí)行利率的差距由年的．％，逐漸縮小到年的．％。農(nóng)業(yè)貸款的高收益和低風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大了信用社生息資產(chǎn)的基數(shù)。年，該縣農(nóng)村信用社生息資產(chǎn)只有．億元，到年，生息資產(chǎn)為．億元，這期間農(nóng)業(yè)貸款增加到．億元，不良貸款比率也明顯下降。．引入競爭機(jī)制激活了農(nóng)信社內(nèi)部經(jīng)營活力。該縣農(nóng)村信用社通過形式多樣的競爭激發(fā)內(nèi)部經(jīng)營活力，開展了廣泛的崗位竟聘制和客戶經(jīng)理制，優(yōu)勝劣汰，初步建立了能上能下的用人機(jī)制；打破固定工資制，在最低生活保障線基礎(chǔ)上核發(fā)基數(shù)工資，按績?nèi)〕?，不封頂，不保底，多勞多得，年末一次?jiǎng)懲兌現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理制的全面推開，調(diào)動了基層社積極性。年月，全縣已發(fā)展成熟的客戶經(jīng)理人，客戶經(jīng)理經(jīng)辦存款．億元，貸款．億元，分別占存、貸款總額的％和％。這對增強(qiáng)內(nèi)部活力、拓展市場空間、改進(jìn)金融服務(wù)都發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

．加強(qiáng)內(nèi)控制度成為農(nóng)信社增收節(jié)支的保障。經(jīng)過幾年的經(jīng)營實(shí)踐證明：強(qiáng)化成本控制是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化的關(guān)鍵。主要措施有：一是減少費(fèi)用開支。從聯(lián)社到基層社一次性核定費(fèi)用總額，對費(fèi)用實(shí)行超額不補(bǔ)，結(jié)余留用，此項(xiàng)措施的實(shí)施使年信用社業(yè)務(wù)費(fèi)用開支比年減少萬元。二是將利潤指標(biāo)一次核定到基層信用社。對利潤實(shí)行超獎(jiǎng)欠罰，這樣每一個(gè)基層信用社，為完成利潤指標(biāo)必須改善資金吸存渠道，降低資金成本，僅儲蓄代辦費(fèi)用由最高年份的萬元，下降到年的萬元，到年末該縣信用社經(jīng)營成本比年下降個(gè)百分點(diǎn)。三是建立以聯(lián)社職能部門為主的內(nèi)部資金調(diào)控體系和業(yè)務(wù)監(jiān)管體系。主要負(fù)責(zé)轄內(nèi)資金余缺的調(diào)度、資金成本的核算、管理核銷呆壞賬貸款等，在總量、增量一定的情況下，提高資金的綜合運(yùn)用水平。通過有效的業(yè)務(wù)監(jiān)管，查處違規(guī)行為，并將其列入基層社法人績效考核的主要內(nèi)容，由于措施得力，信用社違規(guī)事件基

本杜絕。

二、農(nóng)信社持續(xù)保持業(yè)績改善的對策分析

為確保農(nóng)村信用社的經(jīng)營業(yè)績持續(xù)改善，要特別注重對以下幾個(gè)問題的分析和研究。

．政策依賴問題。目前在低成本、高比例的存貸款利差之外，對農(nóng)村信用社特有的優(yōu)惠政策主要有支農(nóng)再貸款、動用存款準(zhǔn)備金和允許參與貨幣市場等，尤其是不斷追加的支農(nóng)再貸款作為穩(wěn)健貨幣政策的基本工具，目的在于促使農(nóng)村信用社堅(jiān)定支農(nóng)經(jīng)營方向、解決支付問題和增加盈利水平。但支農(nóng)再貸款既不是扶貧款，也不是救濟(jì)款，這種優(yōu)惠政策更不可能永遠(yuǎn)實(shí)施下去，它總會有個(gè)時(shí)間界限，隨著宏觀貨幣政策需要調(diào)整而隨時(shí)調(diào)整，央行再貸款也會逐步收回。而且，利率市場化改革在即，農(nóng)村利率將首先放開。到那時(shí)，利率水平隨行就市，利差水平將逐步縮小，盈利能力將隨之降低。因此，農(nóng)村信用社要準(zhǔn)確理

解政策意圖，把握住機(jī)會，把優(yōu)惠政策有機(jī)地融入自身的經(jīng)營管理之中，切實(shí)增強(qiáng)支農(nóng)力度，增加盈利水平，打好長遠(yuǎn)發(fā)展所必需的物質(zhì)和客戶基礎(chǔ)。．壟斷惰性問題。國有金融機(jī)構(gòu)的退出并不能否認(rèn)農(nóng)村金融市場有巨大發(fā)展?jié)摿Γ槐M管農(nóng)村基金會等以清理整頓而告結(jié)束，但其曾經(jīng)占據(jù)一成左右的市場份額，已經(jīng)清楚地說明市場是有需求的，且這部分需求正是農(nóng)村信用社工作的遺漏。因此，如果農(nóng)村信用社不能正確地看待目前寬松的外部經(jīng)營環(huán)境，不能清醒地認(rèn)識并克服外部壟斷所引發(fā)的低效率和工作惰性，剛見起色的經(jīng)營業(yè)績可能會難以維持。．市場的淺層開發(fā)問題。盡管農(nóng)村信用社在支農(nóng)貸款投放方面做了不少努力，但巨大農(nóng)村金融市場潛力的開發(fā)仍將是長期艱巨的任務(wù)。據(jù)該縣調(diào)查，農(nóng)戶貸款需求的滿足率達(dá)到了％左右。農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中的資金需求沒有得到滿足。

為實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改善，當(dāng)務(wù)之急是要將外部因素有機(jī)融入到自身經(jīng)營之中，并加以吸收和消化，抓住有利時(shí)機(jī)，堅(jiān)定支農(nóng)經(jīng)營方向，努力深化內(nèi)部改革，合理配置責(zé)任權(quán)利，打牢基礎(chǔ)，為信用社的長遠(yuǎn)發(fā)展建立穩(wěn)定的平臺。作者：戚桂林

第五篇：加強(qiáng)窗口建設(shè) 提升服務(wù)水平

加強(qiáng)窗口建設(shè) 提升服務(wù)水平

____懷化市工商局注冊登記分局創(chuàng)建省文明窗口申報(bào)材料

近三年來，我們注冊登記分局緊緊圍繞“加強(qiáng)注冊窗口建設(shè)，提升窗口服務(wù)水平”這一目標(biāo)，以科學(xué)發(fā)展觀和創(chuàng)先爭優(yōu)活動為指導(dǎo)，以群眾滿意為目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，切實(shí)提升注冊登記窗口服務(wù)質(zhì)量，全力服務(wù)市域經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展，注冊登記窗口服務(wù)熱情、辦事高效，得到了辦事群眾、市政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的好評，三年來共收到企業(yè)贈送的錦旗10余面，二○一○年被市政務(wù)服務(wù)中心評為“文明窗口”，分局長被評為全省工商系統(tǒng)十佳服務(wù)能手，注冊登記分局在全市工業(yè)年項(xiàng)目調(diào)度會上作了“轉(zhuǎn)變思想觀念，營造良好的發(fā)展環(huán)境”專題典型發(fā)言，二○○九年、二○一○年連續(xù)兩年在市工商局績效考核中被評為市局先進(jìn)單位，窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)助推了市域經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展，注冊登記分局直接受理登記的企業(yè)較上年增長40%，全市二○一○年市場主體數(shù)較二○○九年增長100.33%，為懷化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將主要工作情況總結(jié)如下：

一、強(qiáng)基固本，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1.改善窗口硬件設(shè)施。一是市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視注冊登記窗口建設(shè)，根據(jù)市政務(wù)服務(wù)中心的安排，市局花費(fèi)一萬余元租用電信專線連接局域網(wǎng)，給注冊登記窗口配備了現(xiàn)代化辦公設(shè)備，使注冊登記窗口功能更加完善、設(shè)施更加齊全。二

是設(shè)置了各類綠色通道、疑難問題咨詢處，提供書面辦事指南、自助服務(wù)電腦、電子觸摸屏、飲水機(jī)等便民設(shè)施，制定了主要企業(yè)類別的登記材料樣本，便于辦照人員在準(zhǔn)備登記證件和填寫登記材料時(shí)參考，極大地方便了群眾辦事，提高了注冊登記信息的利用與服務(wù)功能，受到企業(yè)的好評。

2.配強(qiáng)注冊登記窗口人員。注冊登記窗口設(shè)置企業(yè)辦照咨詢、受理初審、發(fā)照收費(fèi)等工作崗位，通過人員調(diào)整，精心挑選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)高、計(jì)算機(jī)運(yùn)用熟練且年富力強(qiáng)的干部擔(dān)任窗口工作人員，著裝規(guī)范整齊，掛牌上崗，以“依法行政、高效服務(wù)”為載體，積極打造服務(wù)型工商。

二、凝心聚力，提升服務(wù)效能

一是大力推行服務(wù)公開化。二○一○年注冊登記分局主動擔(dān)當(dāng)了懷化紅盾網(wǎng)注冊登記欄目的信息輸入和完善工作，從辦事指南、表格下載、企業(yè)注冊登記辦理環(huán)節(jié)查詢、各類注冊登記示范文本等一應(yīng)俱全，方便了企業(yè)辦理相關(guān)注冊登記事項(xiàng)，此外我們還印發(fā)了企業(yè)辦事指南和便民小冊子，在注冊登記窗口制作政務(wù)公開欄、辦事程序欄等，注冊登記人員職能職責(zé)、審批事項(xiàng)、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，工作紀(jì)律、投訴渠道方法等公之于眾，實(shí)行陽光服務(wù)。使企業(yè)辦事人員一看就懂，一問就知，一查就明。

二是積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，促進(jìn)登記注冊工作規(guī)范統(tǒng)一。嚴(yán)格執(zhí)行“項(xiàng)目相同、辦理程序相同、辦理標(biāo)準(zhǔn)相同、辦理時(shí)限相同、解釋口徑相同”制度。注冊登記窗口多年來對社會嚴(yán)格執(zhí)行7個(gè)工作日（法定20工作日，省工商局承諾14個(gè)工作日）注冊登記辦結(jié)時(shí)限承諾制。

三是全面實(shí)行首問責(zé)任制等各項(xiàng)制度。注冊登記分局全體人員始終如一地做到受理咨詢一口清、審查核準(zhǔn)一次清、發(fā)放資料一手清。分局全力推行限期辦結(jié)制、重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)系制、重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤制、疑難事項(xiàng)預(yù)約服務(wù)制等服務(wù)制度，為企業(yè)注冊登記提供指導(dǎo)，以規(guī)范和加快相關(guān)企業(yè)注冊登記工作，對重點(diǎn)企業(yè)，下崗再就業(yè)人員、退伍軍人、殘疾人、返鄉(xiāng)農(nóng)民工和創(chuàng)業(yè)大學(xué)生等提供“綠色通道”，優(yōu)先咨詢，優(yōu)先受理，優(yōu)先登記服務(wù)。

四是狠抓窗口服務(wù)工作作風(fēng)、紀(jì)律及廉政建設(shè)。分局領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)抓注冊登記窗口人員管理，嚴(yán)格執(zhí)行窗口人員工作制度，盡力杜絕上班遲到早退、離崗串崗、上網(wǎng)娛樂等紀(jì)律松弛、作風(fēng)松散等問題。嚴(yán)抓服務(wù)態(tài)度。以“利民、便民、親民”為原則，執(zhí)情、真誠、耐心為辦事人員服務(wù)。在廉政建設(shè)方面，主要采取了以下幾項(xiàng)措施：一是以制度和規(guī)范防范腐敗，通過深入推廣應(yīng)用企業(yè)登記業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)及規(guī)范審批制度，從制度和程序上杜絕腐敗。二是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)察，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，在服務(wù)窗口安放干部職責(zé)公示牌，接受群眾監(jiān)督。三是主動接受外部監(jiān)察，自覺接受市監(jiān)察局、市機(jī)關(guān)效能建設(shè)辦公室和市政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督檢查。

三、建章立制，規(guī)范服務(wù)行為

1.建立健全制度，促進(jìn)依法行政。規(guī)范有序的窗口形象，制度管理是保障。注冊登記窗口著眼長效，強(qiáng)化制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)工作制度化。對照窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，對窗口原有制度進(jìn)行梳理、修訂，建立健全了限時(shí)辦結(jié)、特別服務(wù)、責(zé)任追究、窗口工作人員“十不準(zhǔn)”等系列具體制度的制度體系，并組織全員培訓(xùn)，將各項(xiàng)制度深入人心，融入窗口的工作實(shí)際，進(jìn)一步規(guī)范了行政許可行為。

2.規(guī)范工作程序，統(tǒng)一登記標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范注冊登記窗口業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化，在窗口大力推行“兩個(gè)規(guī)范，五個(gè)統(tǒng)一”：規(guī)范工作流程，規(guī)范登記實(shí)務(wù)操作；推行統(tǒng)一準(zhǔn)入環(huán)境、統(tǒng)一登記標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一準(zhǔn)入條件、統(tǒng)一操作程序、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的五統(tǒng)一登記管理制度，做到登記文本格式科學(xué)、規(guī)范；登記流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確。

3.實(shí)施政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。一是深化注冊登記窗口政務(wù)十公開。對窗口受理范圍、登記法規(guī)、辦照程序、審查程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作時(shí)間、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、社會監(jiān)督十公開，打造陽光工商。二是強(qiáng)化外部社會監(jiān)督。整合各種投訴資源，接受各界對注冊登記窗口服務(wù)的評議監(jiān)督。推行注冊登記窗口服務(wù)評價(jià)體系，由辦事群眾對窗口工作人員的服務(wù)作現(xiàn)場評價(jià)。評價(jià)結(jié)果與年終的績效考核直接掛鉤，促進(jìn)注冊登記窗口服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

四、積極作為，拓展服務(wù)空間

1.抓落實(shí)，主動與相關(guān)行政部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)企業(yè)注冊登記工作。注冊登記分局經(jīng)常主動與質(zhì)檢、規(guī)劃、國土、建設(shè)等單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，積極協(xié)助企業(yè)辦理各項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，積極探索行政許可并聯(lián)審批，進(jìn)一步提高工作效率，更好的服務(wù)懷化市域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.多舉措，營造寬松發(fā)展環(huán)境，扶植企業(yè)做大做強(qiáng)。積極引導(dǎo)公司股權(quán)出質(zhì)、股權(quán)出資登記，逐步擴(kuò)大非貨幣出資方式，推動資本市場發(fā)展，多方面擴(kuò)大企業(yè)融資渠道，緩解企業(yè)資金短缺的壓力，同時(shí)開通綠色通道，落實(shí)服務(wù)友情提醒、重點(diǎn)項(xiàng)目登記跟蹤指導(dǎo)等，幫助項(xiàng)目平穩(wěn)落地。一是扶持和服務(wù)重點(diǎn)企業(yè)上市，確定專人對擬改制上市企業(yè)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，二○一○年我市本土企業(yè)“湖南大康牧業(yè)股份有限公司”成功上市，實(shí)現(xiàn)了我市私營企業(yè)上市零的突破。二是實(shí)施“保姆式”服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目落地，主動對接外來招商投資項(xiàng)目，采取籌建設(shè)立、容缺登記等方式，加大招商引資力度。三是大力推進(jìn)全民創(chuàng)業(yè)工程，積極拓寬全民創(chuàng)業(yè)渠道，不斷增強(qiáng)全民創(chuàng)業(yè)意識，注冊登記窗口在日常登記工作中，認(rèn)真貫徹鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)、服務(wù)創(chuàng)業(yè)、和諧創(chuàng)業(yè)的全民創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略。四是進(jìn)一步做好“訪萬戶企業(yè)解萬道難題”大走訪活動，直接上門深入企業(yè)與業(yè)主面對面交流，傾聽企業(yè)的呼聲，5

真切感受企業(yè)經(jīng)營中存在的困難；至目前，走訪企業(yè)近100家，及時(shí)解決了企業(yè)反映的一批困難與問題。

3.履職能，主動服務(wù)政府決策。一是對市委市政府確定的“建設(shè)六省邊區(qū)中心城市”發(fā)展戰(zhàn)略中涉及的項(xiàng)目，尤其是進(jìn)入懷化工業(yè)園區(qū)的企業(yè)進(jìn)行分解責(zé)任到人，想方設(shè)法幫助項(xiàng)目盡快落地。按照市委市政府“大干新三年，再創(chuàng)新輝煌”的號召，制定了服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展的有關(guān)舉措。二是提前介入市政府招商引資或直接出資的工業(yè)項(xiàng)目，全過程幫助懷化工業(yè)園區(qū)的企業(yè)投資項(xiàng)目順利獲得注冊登記，得到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。三是高度重視并大力推進(jìn)企業(yè)登記管理信息綜合運(yùn)用服務(wù)工作，及時(shí)把市場主體統(tǒng)計(jì)分析情況報(bào)告當(dāng)?shù)卣?，為政府決策、部門管理、行業(yè)自律、企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)公眾提供全方位、高水平的信息服務(wù)。

4.強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)主體健康發(fā)展。大力推行網(wǎng)上準(zhǔn)入、網(wǎng)上名稱預(yù)先核準(zhǔn)等措施，強(qiáng)化企業(yè)出資管理；進(jìn)一步完善市場主體的退出機(jī)制，健全完善統(tǒng)一、規(guī)范的登記準(zhǔn)入和退出管理機(jī)制，營造公平透明的發(fā)展環(huán)境。加大對企業(yè)法定代表人黑名單的監(jiān)管工作，嚴(yán)格執(zhí)行“黑名單”法定代表人的資格限制，在企業(yè)設(shè)立、變更時(shí)加強(qiáng)對法定代表人資格的審查，加大監(jiān)管工作力度，完善市場主體退出機(jī)制，監(jiān)督出資人履行相關(guān)法定義務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)積極履行社會責(zé)任。

近三年來，我們始終堅(jiān)持以創(chuàng)先爭優(yōu)，爭當(dāng)文明窗口為目標(biāo),注冊登記分局一班人全身心的投入到為懷化市域經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中，收到了顯著的效果，樹立了良好的工商形象，得到了市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大企業(yè)主的認(rèn)可，懷化市工商局注冊登記分局多年來在省、市工商主管部門的績效考核和日常工作中均為全市工商系統(tǒng)的排頭兵。

二○一一年七月八日