第一篇：關(guān)于如何提高農(nóng)發(fā)行服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于如何提高農(nóng)發(fā)行服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告

一、背景與現(xiàn)狀

(一)基本情況

中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行是全國(guó)唯一一家農(nóng)業(yè)政策性銀行，1994年成立致今已有20年歷史。20年來(lái)，農(nóng)發(fā)行認(rèn)真履行國(guó)務(wù)院賦予的職責(zé)，全力支持“三農(nóng)”，積極落實(shí)國(guó)家糧棉油流通改革政策和宏觀調(diào)控政策。在全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的新形勢(shì)下，國(guó)務(wù)院明確提出進(jìn)一步深化政策性銀行改革，要求農(nóng)發(fā)行在做好國(guó)家糧棉收購(gòu)儲(chǔ)備信貸資金供應(yīng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善職能定位，增強(qiáng)支農(nóng)功能，在農(nóng)村金融體系中發(fā)揮骨干和支柱作用。近年來(lái)，農(nóng)發(fā)行堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工作，明確了按現(xiàn)代銀行要求打造農(nóng)發(fā)行的發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)內(nèi)部綜合改革，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，取得較大成績(jī)。

以市分行營(yíng)業(yè)部的情況來(lái)說(shuō)，截止2014年9月底，該行各項(xiàng)貸款余額462715萬(wàn)元,其中：政策性貸款企業(yè)3家，貸款余額208515萬(wàn)元，占總貸款45%;商業(yè)性貸款企業(yè)2家，貸款余額8200萬(wàn)元，占總貸款2%;農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)中長(zhǎng)期貸款企業(yè)1家，貸款余額195000萬(wàn)元，占總貸款42%;農(nóng)村土地整治中長(zhǎng)期貸款企業(yè)1家，貸款余額51000萬(wàn)元，占總貸款11%。由上可見(jiàn)，農(nóng)發(fā)行積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展新業(yè)務(wù)，調(diào)整貸款結(jié)構(gòu)和種類(lèi)，目前農(nóng)發(fā)行已經(jīng)形成了以糧棉油收購(gòu)儲(chǔ)備貸款業(yè)務(wù)為主體，以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款業(yè)務(wù)為兩翼的“一體兩翼”信貸發(fā)展格局，初步形成了政策性貸款業(yè)務(wù)和商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)共同發(fā)展的良好局面。

隨著“建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村”、“實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)化”、“加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”等國(guó)家一系列號(hào)召，農(nóng)發(fā)行正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。能否抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，迎接挑戰(zhàn)，不辱使命，開(kāi)創(chuàng)農(nóng)發(fā)行改革發(fā)展的新局面，關(guān)鍵要看農(nóng)發(fā)行如何提高服務(wù)水平。下面根據(jù)農(nóng)發(fā)行的實(shí)際，深入問(wèn)題，科學(xué)分析。

二、科學(xué)分析

(一)對(duì)農(nóng)發(fā)行服務(wù)手段的科學(xué)分析。

隨著“雙輪驅(qū)動(dòng)”政策的全面鋪開(kāi)，我行業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，大批糧棉油收儲(chǔ)企業(yè)、政府融資平臺(tái)企業(yè)、棉油加工企業(yè)、農(nóng)業(yè)小企業(yè)等紛紛與我行建立了信貸關(guān)系，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類(lèi)突飛猛進(jìn)，對(duì)我行傳統(tǒng)結(jié)算方式形成了新的挑戰(zhàn)。

目前，我行結(jié)算服務(wù)主要是運(yùn)用人行大小額支付清算系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行結(jié)算，隨著大企業(yè)、大項(xiàng)目時(shí)代的到來(lái)，我行某此結(jié)算方式的滯后成了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，舉例來(lái)講：對(duì)于大企業(yè)而言，其資金流動(dòng)性強(qiáng)，流動(dòng)量大，隨機(jī)性強(qiáng)，大額資金來(lái)往頻繁，動(dòng)輒成百上千萬(wàn)，而我行規(guī)定大額資金取現(xiàn)，匯兌皆需提前一天報(bào)計(jì)劃，且需層層簽字審批。當(dāng)遇突發(fā)事情，企業(yè)未報(bào)計(jì)劃但急需取錢(qián)、轉(zhuǎn)錢(qián)時(shí)，我行因?yàn)橹贫仍蛲鶟M足不了，或者不能及時(shí)處理，從而給企業(yè)造成麻煩，基于此，許多大企業(yè)把大額頭寸轉(zhuǎn)存于匯、取方便的商業(yè)銀行，致使我行寶貴的存款流失，存款任務(wù)完成艱難，員工工資受損。

(二)對(duì)農(nóng)發(fā)行人員素質(zhì)的科學(xué)分析。

近年來(lái)，隨著我行新業(yè)務(wù)的不斷拓展，新知識(shí)、新制度、新操作層出不窮，這就需要所有人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，做到與時(shí)俱進(jìn)。目前農(nóng)發(fā)行人員老化現(xiàn)象嚴(yán)重，40、50人員較多，存在知識(shí)老化，思想保守現(xiàn)象，對(duì)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)有恐懼感，操作上反應(yīng)遲鈍。

三、有效措施：

(一)升級(jí)結(jié)算手段，優(yōu)化結(jié)算工具。

我行必須牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從客戶的角度出發(fā)，不斷增加結(jié)算種類(lèi)，完善結(jié)算工具，改進(jìn)內(nèi)控制度，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)部門(mén)銜接，簡(jiǎn)化內(nèi)部手續(xù)，提高結(jié)算質(zhì)量，才能更好地服務(wù)“三農(nóng)”，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(二)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，引進(jìn)優(yōu)秀人才。

有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，真正做到學(xué)有所用、學(xué)以致用。同時(shí)，在系統(tǒng)內(nèi)大力開(kāi)展“比、學(xué)、趕、超”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。市分行營(yíng)業(yè)部對(duì)員工實(shí)行“月考績(jī)獎(jiǎng)”制度，每月組織所有員工進(jìn)行有針對(duì)性的考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于成績(jī)差者提出批評(píng)，督促其加強(qiáng)學(xué)習(xí)，取得較好效果。針對(duì)人員老化的情況，總行應(yīng)審時(shí)度勢(shì)地出臺(tái)人才引進(jìn)戰(zhàn)略，對(duì)外招聘應(yīng)屆大學(xué)生，以充實(shí)員工隊(duì)伍，改善人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化年齡層次，提高綜合素質(zhì)。

(三)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，打適新型服務(wù)

一是由“傳統(tǒng)型”向“創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變。在自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，發(fā)行人要拋棄過(guò)去封閉、保守的傳統(tǒng)思想，服務(wù)方式要由“傳統(tǒng)型”向“創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變。由于過(guò)去我行與國(guó)有糧棉購(gòu)銷(xiāo)企業(yè)建立的是一種捆綁式銀企關(guān)系，企業(yè)沒(méi)有其它選擇的余地，現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)范圍的延伸，客戶主體、貸款性質(zhì)都發(fā)生了深刻的變化，過(guò)去那種等客上門(mén)的模式已然落后。如果服務(wù)跟不上，市場(chǎng)就可能會(huì)被人家搶占。要想留住客戶，首先必須克服坐門(mén)等客的思想，要主動(dòng)走出去，接近客戶，營(yíng)銷(xiāo)客戶，研究客戶，在提供信息服務(wù)的同時(shí)，利用農(nóng)發(fā)行的優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)客戶的結(jié)算和信息服務(wù)水平。其次是要實(shí)行不同層次的個(gè)性化、差異化服務(wù)，真正為企業(yè)提供“一企一策”的“私人定制”式服務(wù)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

二是由服務(wù)糧油棉企業(yè)到服務(wù)市政項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變。隨著“雙輪驅(qū)動(dòng)”政策的全面鋪開(kāi)，我行業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，許多由政府主導(dǎo)的大項(xiàng)目與我行建立了信貸關(guān)系，如：南水北調(diào)項(xiàng)目、鄭焦城際鐵路項(xiàng)目、城中村改造項(xiàng)目，這些項(xiàng)目貸款金額大，服務(wù)要求高，牽涉部門(mén)多，項(xiàng)目工期長(zhǎng)，這就要求我行相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，適應(yīng)由服務(wù)糧油棉企業(yè)到服務(wù)市政項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變，一是要對(duì)承貸企業(yè)和政府相關(guān)部門(mén)細(xì)致地講解我行中長(zhǎng)期信貸業(yè)務(wù)支持的范圍、貸款模式、申報(bào)流程、申報(bào)材料等內(nèi)容，各部門(mén)在充分了解我行信貸政策的前提下，才能扎實(shí)全面地做好貸款各個(gè)流程。二是嚴(yán)格貸款手續(xù)。市政工程的貸款材料涉及政府多個(gè)部門(mén)，一定要嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)事求是，特別是涉及土地項(xiàng)目，要嚴(yán)查“四證”的真實(shí)性和齊全性。三是全程監(jiān)管資金使用。客戶經(jīng)理要嚴(yán)格監(jiān)管貸款資金，全程跟蹤貸款去向，確保貸款專(zhuān)款專(zhuān)用。四是緊盯還款來(lái)源。如果項(xiàng)目貸款第一還款來(lái)源為財(cái)政資金，客戶經(jīng)理要緊盯還款來(lái)源，定期分析財(cái)政還款能力，通過(guò)“三率”(負(fù)債率、償債率、債務(wù)率)測(cè)算，評(píng)估第一還款來(lái)源的可靠性。對(duì)擔(dān)保企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)，定期測(cè)算擔(dān)保能力。五是精心做好還款工作。由于還款額往往較大，我部要及早著手準(zhǔn)備貸款到期催收的各項(xiàng)工作，按時(shí)向借款人下達(dá)貸款到期催收通知書(shū)，督促借款人提前做好還款準(zhǔn)備。

農(nóng)發(fā)行自成立到現(xiàn)在，風(fēng)雨歷程二十年，在這二十年里，發(fā)行人發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、信任、和諧、創(chuàng)新”的精神，牢記“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，為我國(guó)“三農(nóng)”的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。放眼未來(lái)，農(nóng)發(fā)行必將“百尺竿頭，更進(jìn)一步”，努力進(jìn)取，追求卓越，用更好的服務(wù)來(lái)完成農(nóng)發(fā)行的使命，為實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”而奮斗不息!

第二篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告（精選）

收取有關(guān)費(fèi)用，以該用戶計(jì)量器具顯示的量值為收費(fèi)依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專(zhuān)有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分?jǐn)偂Ｉ鲜鲇嘘P(guān)行業(yè)，未收費(fèi)到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將不合理收費(fèi)強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費(fèi)用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時(shí)恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實(shí)際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒(méi)有按照以上條款執(zhí)行。

（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)采用市場(chǎng)化運(yùn)作的意識(shí)不強(qiáng)。市場(chǎng)化運(yùn)作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問(wèn)題，對(duì)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作有較強(qiáng)的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過(guò)高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費(fèi)依據(jù)未公開(kāi)公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的原則不理解，收繳的物業(yè)費(fèi)沒(méi)有按照要求進(jìn)行開(kāi)支公示，在業(yè)主心中形成了“收費(fèi)不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強(qiáng)。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運(yùn)用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問(wèn)題，依法行政能力不強(qiáng)，依法行政的意識(shí)不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且人員變動(dòng)性較大，也存在依法行政的能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。

（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無(wú)序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實(shí)到位的卻寥寥無(wú)幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價(jià)發(fā)【2008】102號(hào)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)偏低。（2）物價(jià)、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)稱(chēng)，物業(yè)行業(yè)員工工資無(wú)法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn)定，員工流動(dòng)性大，特別是保安人員的流動(dòng)性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問(wèn)題有待解決。

1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金難以歸集。從而無(wú)法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實(shí)施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去很好的進(jìn)行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護(hù)，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。

2、新建住宅小區(qū)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時(shí)申請(qǐng)使用，沒(méi)有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。

三、改進(jìn)管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合x(chóng)x中心城區(qū)實(shí)際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。

根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合x(chóng)x城區(qū)實(shí)際，制定切實(shí)可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。進(jìn)一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門(mén)職責(zé)，進(jìn)一步明確業(yè)主及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、物業(yè)的使用和維護(hù)、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。

（二）明確職責(zé)，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對(duì)我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級(jí)物業(yè)管理體系，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強(qiáng)配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專(zhuān)職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專(zhuān)干。

（三）加強(qiáng)宣傳，加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。

積極組織開(kāi)展以貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動(dòng)，讓廣大業(yè)主和社會(huì)各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強(qiáng)化物權(quán)意識(shí)，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團(tuán)結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實(shí)抓好宣傳教育落實(shí)工作，進(jìn)一步加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門(mén)要組織開(kāi)展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，起到以點(diǎn)帶面、典型示范的作用，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。

（四）突出重點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。

一是規(guī)范前期招投標(biāo)管理。強(qiáng)化建設(shè)單位取得《商品房預(yù)售許可證》之前的招投標(biāo)管理，凡3萬(wàn)平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目必須通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)

物業(yè)主管部門(mén)要對(duì)單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。投標(biāo)人少于3個(gè)或建筑面積小于3萬(wàn)平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。

二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴(yán)格按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積2‰的標(biāo)準(zhǔn)予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風(fēng)、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門(mén)依法對(duì)物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的不得交付使用。

三是規(guī)范業(yè)主大會(huì)籌備組及業(yè)主委員會(huì)的組建。進(jìn)一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機(jī)制。凡擬參加業(yè)主大會(huì)籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對(duì)業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程中的管理區(qū)域確定問(wèn)題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實(shí)”的原則，由物業(yè)主管部門(mén)和街道辦事處共同研究確定。

四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進(jìn)行移交。對(duì)建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗(yàn)收；對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會(huì)移交、新舊業(yè)主委員會(huì)之間不移交、業(yè)主委員會(huì)成員資格終止后不向業(yè)主委員會(huì)履行交接手續(xù)的問(wèn)題，由物業(yè)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門(mén)協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)可依法通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。

（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機(jī)制。

區(qū)政府要加強(qiáng)對(duì)區(qū)物業(yè)主管部門(mén)、各街道辦事處等相關(guān)部門(mén)的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標(biāo)考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門(mén)的信息傳遞機(jī)制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時(shí)將相關(guān)信息報(bào)送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對(duì)工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門(mén)、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)職能部門(mén)、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動(dòng)各方面積極性，推進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展。

（六）注重實(shí)效，定期對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運(yùn)行。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員要通過(guò)多種學(xué)習(xí)渠道提升本職工作能力，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)中心要對(duì)持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。

四、意見(jiàn)及建議。

一是提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強(qiáng)烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見(jiàn)等具體情況，通過(guò)聽(tīng)證會(huì)、征求各方意見(jiàn)，經(jīng)物價(jià)部門(mén)審批，提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號(hào)文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對(duì)供水、供熱等動(dòng)力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費(fèi)用由市、州政府價(jià)格主管部門(mén)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費(fèi)”。

二是規(guī)范管理使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭(zhēng)取將住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金的交存和使用管理職責(zé)落實(shí)到位。由區(qū)財(cái)政、審計(jì)、房管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。

三是形成聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制。進(jìn)一步明確供水、電、暖、氣等單位職責(zé)，督促其擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。及時(shí)修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門(mén)、街道辦事處積極加強(qiáng)與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運(yùn)行。

四是建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每對(duì)xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面考核，對(duì)于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于職責(zé)不明、缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭(zhēng)取從市房產(chǎn)局收繳的住房專(zhuān)項(xiàng)維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專(zhuān)項(xiàng)資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補(bǔ)貼資金，專(zhuān)項(xiàng)用于保障性住房公共設(shè)施維護(hù)和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)。

作者 吳有春

第三篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關(guān)于開(kāi)展第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》活動(dòng)安排，帶著查找物業(yè)管理服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問(wèn)題和提升物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過(guò)走訪群眾、專(zhuān)題座談、問(wèn)卷調(diào)查等方式廣泛征求意見(jiàn)建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方面存在諸多意見(jiàn)，而體制機(jī)制不順、市政基礎(chǔ)設(shè)施欠賬嚴(yán)重、水電暖等行業(yè)未實(shí)行終端收費(fèi)終端服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重制約我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)水平亟待提高。

一、物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀。

調(diào)研期間，調(diào)研組認(rèn)真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀(jì)物業(yè)等多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開(kāi)了由區(qū)住建局局長(zhǎng)主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會(huì)。座談會(huì)上各方就物業(yè)管理服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、解決的措施、進(jìn)行了探討。

(一)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，核定副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責(zé)是：貫徹落實(shí)物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；負(fù)責(zé)開(kāi)展全區(qū)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)考核和項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)并進(jìn)行備案；負(fù)責(zé)住房專(zhuān)項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實(shí)際工作中住房專(zhuān)項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作由市房產(chǎn)管理局相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展。同時(shí)因?yàn)楦鞣N原因物業(yè)管理服務(wù)中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費(fèi)用的收繳工作、二級(jí)管網(wǎng)的維修維護(hù)工作。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》二級(jí)資質(zhì)的1家；三級(jí)資質(zhì)的34家；暫定三級(jí)的8家，申請(qǐng)資質(zhì)3家。共開(kāi)展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目123個(gè)，服務(wù)面積800.80萬(wàn)平方米，其中托管住宅小區(qū)69個(gè)，服務(wù)面積680.42萬(wàn)平方米；托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬(wàn)平方米；托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)32.63萬(wàn)平方米；托管其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目43.19萬(wàn)平方米。實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有10個(gè)，占住宅小區(qū)比例的14.49%。現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國(guó)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)20人。

（三）物業(yè)管理市場(chǎng)現(xiàn)狀。

xx區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，各種高精技術(shù)人才逐步走向物業(yè)管理市場(chǎng)。部分物業(yè)企業(yè)開(kāi)始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進(jìn)一步的提升。

1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由建設(shè)單位原職工或親屬擔(dān)任負(fù)責(zé)人，在實(shí)際管理運(yùn)行中主要運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)靠建設(shè)單位補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。

3、“專(zhuān)”、“精”、“強(qiáng)”物業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中專(zhuān)業(yè)的、精干的、強(qiáng)大的企業(yè)只有不到全部的20%，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動(dòng)的代收取水電暖等費(fèi)用，對(duì)真正屬于物業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施的維護(hù)等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。

二、存在的問(wèn)題。

（一）管理體制不健全，機(jī)制不順。主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、機(jī)構(gòu)不全、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。

——職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責(zé)與權(quán)限沒(méi)有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒(méi)有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、交易、辦理權(quán)限，沒(méi)有住房專(zhuān)項(xiàng)維修基金的收繳，管理和審批權(quán)限，沒(méi)有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。

——機(jī)構(gòu)不全。物業(yè)管理服務(wù)中涉及的面廣、問(wèn)題多，管理機(jī)構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但實(shí)際中沒(méi)有成立相應(yīng)服務(wù)工作機(jī)構(gòu)，沒(méi)有配備專(zhuān)職工作人員，不能對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為做到有效的監(jiān)管。

——運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立時(shí)間短，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，專(zhuān)業(yè)文化素質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)全區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作指導(dǎo)能力不強(qiáng)。在管理上沒(méi)有形成上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，缺乏必要的獎(jiǎng)勵(lì)和制約機(jī)制。

（二）市政設(shè)施配套欠賬較多。xx因礦設(shè)企，因企設(shè)市，在上世紀(jì)七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設(shè)滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒(méi)有歸集住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重受損，沒(méi)有及時(shí)維護(hù)修繕，房屋無(wú)人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。

（三）物業(yè)管理服務(wù)政策落實(shí)執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)當(dāng)按以下規(guī)定負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備（業(yè)主自行增加的設(shè)施設(shè)備除外）的維修、養(yǎng)護(hù)和更新：

（一）業(yè)主終端計(jì)量水表及以外的供水設(shè)施設(shè)備；

（二）業(yè)主終端計(jì)量電表及以外的供電設(shè)施設(shè)備（集中設(shè)表的，為用戶戶外的供電設(shè)施設(shè)備）；

（三）業(yè)主燃?xì)庥镁摺⑦B接燃?xì)庥镁吣z管以外的燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備；

（四）業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設(shè)施設(shè)備；

（五）業(yè)主樓外排水井及以外的排水設(shè)施設(shè)備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向終端用戶

收取有關(guān)費(fèi)用，以該用戶計(jì)量器具顯示的量值為收費(fèi)依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專(zhuān)有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分?jǐn)偂Ｉ鲜鲇嘘P(guān)行業(yè)，未收費(fèi)到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將不合理收費(fèi)強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費(fèi)用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時(shí)恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實(shí)際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒(méi)有按照以上條款執(zhí)行。

（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)采用市場(chǎng)化運(yùn)作的意識(shí)不強(qiáng)。市場(chǎng)化運(yùn)作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問(wèn)題，對(duì)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作有較強(qiáng)的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過(guò)高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費(fèi)依據(jù)未公開(kāi)公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的原則不理解，收繳的物業(yè)費(fèi)沒(méi)有按照要求進(jìn)行開(kāi)支公示，在業(yè)主心中形成了“收費(fèi)不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強(qiáng)。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運(yùn)用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問(wèn)題，依法行政能力不強(qiáng)，依法行政的意識(shí)不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且人員變動(dòng)性較大，也存在依法行政的能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。

（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無(wú)序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實(shí)到位的卻寥寥無(wú)幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價(jià)發(fā)【2008】102號(hào)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)偏低。（2）物價(jià)、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)稱(chēng)，物業(yè)行業(yè)員工工資無(wú)法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn)定，員工流動(dòng)性大，特別是保安人員的流動(dòng)性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問(wèn)題有待解決。

1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金難以歸集。從而無(wú)法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實(shí)施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去很好的進(jìn)行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護(hù)，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。

2、新建住宅小區(qū)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時(shí)申請(qǐng)使用，沒(méi)有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。

三、改進(jìn)管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合x(chóng)x中心城區(qū)實(shí)際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。

根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合x(chóng)x城區(qū)實(shí)際，制定切實(shí)可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。進(jìn)一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門(mén)職責(zé)，進(jìn)一步明確業(yè)主及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、物業(yè)的使用和維護(hù)、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。

（二）明確職責(zé)，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級(jí)管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對(duì)我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級(jí)物業(yè)管理體系，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強(qiáng)配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專(zhuān)職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專(zhuān)干。

（三）加強(qiáng)宣傳，加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。

積極組織開(kāi)展以貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動(dòng)，讓廣大業(yè)主和社會(huì)各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強(qiáng)化物權(quán)意識(shí)，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團(tuán)結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實(shí)抓好宣傳教育落實(shí)工作，進(jìn)一步加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門(mén)要組織開(kāi)展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，起到以點(diǎn)帶面、典型示范的作用，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。

（四）突出重點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。

一是規(guī)范前期招投標(biāo)管理。強(qiáng)化建設(shè)單位取得《商品房預(yù)售許可證》之前的招投標(biāo)管理，凡3萬(wàn)平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目必須通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)

物業(yè)主管部門(mén)要對(duì)單一業(yè)主物業(yè)項(xiàng)目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。投標(biāo)人少于3個(gè)或建筑面積小于3萬(wàn)平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。

二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴(yán)格按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積2‰的標(biāo)準(zhǔn)予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風(fēng)、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門(mén)依法對(duì)物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的不得交付使用。

三是規(guī)范業(yè)主大會(huì)籌備組及業(yè)主委員會(huì)的組建。進(jìn)一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機(jī)制。凡擬參加業(yè)主大會(huì)籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對(duì)業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程中的管理區(qū)域確定問(wèn)題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實(shí)”的原則，由物業(yè)主管部門(mén)和街道辦事處共同研究確定。

四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進(jìn)行移交。對(duì)建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗(yàn)收；對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會(huì)移交、新舊業(yè)主委員會(huì)之間不移交、業(yè)主委員會(huì)成員資格終止后不向業(yè)主委員會(huì)履行交接手續(xù)的問(wèn)題，由物業(yè)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門(mén)協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)可依法通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。

（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機(jī)制。

區(qū)政府要加強(qiáng)對(duì)區(qū)物業(yè)主管部門(mén)、各街道辦事處等相關(guān)部門(mén)的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標(biāo)考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門(mén)的信息傳遞機(jī)制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時(shí)將相關(guān)信息報(bào)送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對(duì)工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門(mén)、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)職能部門(mén)、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動(dòng)各方面積極性，推進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展。

（六）注重實(shí)效，定期對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運(yùn)行。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員要通過(guò)多種學(xué)習(xí)渠道提升本職工作能力，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)中心要對(duì)持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。

四、意見(jiàn)及建議。

一是提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強(qiáng)烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見(jiàn)等具體情況，通過(guò)聽(tīng)證會(huì)、征求各方意見(jiàn)，經(jīng)物價(jià)部門(mén)審批，提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號(hào)文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對(duì)供水、供熱等動(dòng)力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費(fèi)用由市、州政府價(jià)格主管部門(mén)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費(fèi)”。

二是規(guī)范管理使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭(zhēng)取將住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金的交存和使用管理職責(zé)落實(shí)到位。由區(qū)財(cái)政、審計(jì)、房管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。

三是形成聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制。進(jìn)一步明確供水、電、暖、氣等單位職責(zé)，督促其擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。及時(shí)修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門(mén)、街道辦事處積極加強(qiáng)與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運(yùn)行。

四是建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每對(duì)xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面考核，對(duì)于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于職責(zé)不明、缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭(zhēng)取從市房產(chǎn)局收繳的住房專(zhuān)項(xiàng)維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專(zhuān)項(xiàng)資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補(bǔ)貼資金，專(zhuān)項(xiàng)用于保障性住房公共設(shè)施維護(hù)和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)。

作者 吳有春

第四篇：關(guān)于如何提高社區(qū)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告

提升社區(qū)服務(wù)水平

營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境 ——關(guān)于如何提高社區(qū)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告

隨著城市化進(jìn)程的加快，社區(qū)居民對(duì)公共服務(wù)的需求越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來(lái)越重要。因此，做好社區(qū)服務(wù)工作對(duì)提高居民生活質(zhì)量、擴(kuò)大就業(yè)、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)都具有十分重要的意義。為此，結(jié)合實(shí)際就如何進(jìn)一步提升社區(qū)管理服務(wù)水平進(jìn)行了研究和探討。

一、社區(qū)管理服務(wù)的現(xiàn)狀

XXX社區(qū)位于縣城西部，面積約X平方公里，轄區(qū)居民由漢、回、維、哈、蒙、烏孜別克等X個(gè)民族構(gòu)成，總戶數(shù)XX戶，總?cè)丝赬X人,少數(shù)民族占比XX%。近年來(lái)，XX社區(qū)以“堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧社區(qū)”的工作目標(biāo)，社區(qū)管理和服務(wù)建設(shè)成效明顯，社區(qū)服務(wù)水平不斷提高，逐步形成特色鮮明、內(nèi)容豐富、設(shè)施完善的發(fā)展新局面。

（一）社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域有待進(jìn)一步拓寬。目前，xxx服務(wù)已基本涵蓋了優(yōu)撫助殘、扶貧幫困、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療保健、計(jì)生健康、醫(yī)療衛(wèi)生和老年人等十大服務(wù)系列，拓展了50余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)施日臻完善。社區(qū)辦公樓已達(dá)1500㎡，建有社區(qū)警務(wù)室、監(jiān)控室、活動(dòng)室、消防安全體驗(yàn)室、圖書(shū)室、棋牌室、書(shū)法室等。各社區(qū)內(nèi)部設(shè)施逐步完善，辦公設(shè)施齊全。

社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域雖然在逐步拓展，服務(wù)的內(nèi)容不斷增多，但還是不能滿足居民群眾的需求，居民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)還不多，一些老小區(qū)沒(méi)有活動(dòng)場(chǎng)地，網(wǎng)格支部活動(dòng)室也因經(jīng)費(fèi)難以落實(shí)。

（二）社區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。當(dāng)前居民群眾反映的問(wèn)題之一。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，居民一旦需要幫助，除個(gè)別簡(jiǎn)便的事項(xiàng)一般可以在短時(shí)間內(nèi)上門(mén)解決，但遇有技術(shù)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，上門(mén)服務(wù)的等待時(shí)間較長(zhǎng)，有的甚至數(shù)日之久；二是服務(wù)途徑還不夠便捷。如目前低保戶的補(bǔ)助資金發(fā)放，對(duì)于那些年老體弱的同志增加了不便。三是現(xiàn)在的勞動(dòng)就業(yè)信息不夠暢通，真正提供給社區(qū)的就業(yè)崗位很少，難以就近快捷提供就業(yè)信息；四是社區(qū)服務(wù)中心的職能還不夠充分，一些群眾急需解決的事項(xiàng)從申請(qǐng)到最后批準(zhǔn)同意，中間的環(huán)節(jié)過(guò)多，時(shí)間拖得較長(zhǎng)。如現(xiàn)在的低保申報(bào)、企業(yè)申辦、就業(yè)的落實(shí)等等，居民有怨言。

（三）社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步健全。社區(qū)現(xiàn)有黨員志愿者、鄉(xiāng)村校園志愿者、青年志愿者等各類(lèi)志愿者380人，成立有義務(wù)巡邏隊(duì)、環(huán)境清潔隊(duì)、文藝宣傳隊(duì)等社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍10支，他們?cè)谏鐓^(qū)服務(wù)中發(fā)揮著積極的作用。社區(qū)通過(guò)開(kāi)設(shè)“三務(wù)公開(kāi)欄”、設(shè)立“民意反饋箱”、廣泛開(kāi)展民主自治，確保社區(qū)居民對(duì)社區(qū)事務(wù)的知情權(quán)、建議權(quán)、評(píng)議權(quán)和決策權(quán)。以服務(wù)求支持，不斷完善服務(wù)載體，加強(qiáng)共駐共建，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取駐區(qū)部門(mén)單位對(duì)社區(qū)建設(shè)工作的支持，凝聚共駐共建工作合力。

二、社區(qū)服務(wù)中存在的問(wèn)題

在社區(qū)建設(shè)不斷推進(jìn)的同時(shí)，社區(qū)服務(wù)建設(shè)面臨著一些新情況和亟待解決的矛盾、問(wèn)題，仍存在一些需要解決的問(wèn)題和完善的地方。

1、社區(qū)管理職責(zé)不夠清晰，條塊分割不能形成很好的合力。社區(qū)管理服務(wù)的任務(wù)日益繁重，使社區(qū)干部承擔(dān)的任務(wù)過(guò)重，現(xiàn)有的工作人員不得不把主要精力用于填報(bào)表、做臺(tái)賬、迎檢查上，出現(xiàn)“小馬拉大車(chē)”疲于應(yīng)付的現(xiàn)象，在一定程度上影響了為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、社區(qū)工作者隊(duì)伍待遇偏低，人員素質(zhì)有待加強(qiáng)。目前我社區(qū)共有社區(qū)工作者xx人（其中在職在編x人，社區(qū)編外工作者x人，公益性崗位x人），人數(shù)少，影響了社區(qū)管理服務(wù)功能的發(fā)揮。此外，社區(qū)工作者待遇偏低，不利于結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。導(dǎo)致高素質(zhì)管理人才不愿意從事社區(qū)工作。

4、社區(qū)經(jīng)費(fèi)不足，工作缺乏必要的物質(zhì)保障。隨著社會(huì)事務(wù)增多，社區(qū)運(yùn)行成本不斷加大和機(jī)關(guān)部門(mén)工作重心下移、辦公設(shè)施條件的改善等因素，社區(qū)經(jīng)費(fèi)緊張的矛盾越來(lái)越突出，影響了社區(qū)綜合功能的正常發(fā)揮。目前，各社區(qū)年基本辦公經(jīng)費(fèi)大致在xx萬(wàn)元，收支基本相等，致使用于各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)所需的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘，存在較大的資金缺口。這造成社區(qū)負(fù)責(zé)人把橫向協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持籌措經(jīng)費(fèi)作為重要工作，造成社區(qū)工作者工作錯(cuò)位、精力分散。

三、提高社區(qū)服務(wù)水平的對(duì)策及建議

1、以xx縣社區(qū)準(zhǔn)入事項(xiàng)審批制度為抓手，強(qiáng)化社區(qū)功能。進(jìn)一步明晰社區(qū)職能和權(quán)限，規(guī)范社區(qū)職能職責(zé)，優(yōu)化社區(qū)工作機(jī)制，提升社區(qū)公共服務(wù)水平，便于更好地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和服務(wù)居民群眾。進(jìn)一步完善政策，嚴(yán)格實(shí)行社區(qū)事務(wù)準(zhǔn)入制和“權(quán)隨責(zé)走、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，努力為社區(qū)減負(fù)。

2、整合資源，提高效率。合理科學(xué)利用資源，使資源共享達(dá)到最大化。不同社區(qū)的資源不盡相同，因此，利用資源上要做到既科學(xué)又合理，因地制宜，實(shí)行跨社區(qū)資源共享，改變當(dāng)前的僅局限于社區(qū)范圍內(nèi)的資源共享模式，如可實(shí)行全縣范圍內(nèi)資源共享，這樣的好處在于既給廣大居民群眾提供了豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，又可以給提供資源單位增加一定的經(jīng)濟(jì)效益，還可減輕政府部門(mén)為社區(qū)活動(dòng)建設(shè)設(shè)施的投資負(fù)擔(dān)，一舉三得，何樂(lè)不為。

3、務(wù)求實(shí)效，消除形式。在社區(qū)服務(wù)中，務(wù)求實(shí)效、消除形式是最終目的。在目前社區(qū)服務(wù)中，還存在一些不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象，如社區(qū)志愿者數(shù)量不少，但服務(wù)活動(dòng)不多；社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目不少，但真正受益的居民不多；各類(lèi)組織不少，但真正起作用的不多。因此，要解決這種不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，使社區(qū)服務(wù)走上健康發(fā)展的軌道，體現(xiàn)以人為本，真正為民辦實(shí)事，辦好事。

4、因地制宜，有所為有所不為。社區(qū)服務(wù)要結(jié)合社區(qū)的實(shí)際進(jìn)行，群眾需要的，社區(qū)有條件、有能力做到的，就千方百計(jì)辦到；條件和能力不具備的，要想方設(shè)法創(chuàng)造條件解決；對(duì)條件確實(shí)達(dá)不到要求的，要采取制定規(guī)劃、資源共享等辦法為居民解難，防止和克服不切實(shí)際、圖有虛名，搞花架子、勞民傷財(cái)。

第五篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過(guò)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說(shuō)，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。現(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動(dòng)教學(xué)，是公司員工牢固樹(shù)立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來(lái)越高的要求，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來(lái)提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過(guò)學(xué)習(xí)是否樹(shù)立了更高的服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒(méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個(gè)組織鼓勵(lì)自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績(jī)的關(guān)系，通過(guò)培訓(xùn)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工“業(yè)績(jī)”考評(píng)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來(lái)自各個(gè)方面，文化程度、社會(huì)閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時(shí)無(wú)法回答業(yè)主提出的某些專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題，或一時(shí)無(wú)法滿足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時(shí)，謙虛的態(tài)度和誠(chéng)懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會(huì)因受到尊重，而反過(guò)來(lái)贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到。考核中量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績(jī)效為目標(biāo)，根據(jù)績(jī)效的要求來(lái)對(duì)員工進(jìn)行要求，績(jī)效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績(jī)效，是績(jī)效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過(guò)提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)獲得，還可以通過(guò)降低自己的成本來(lái)獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們是希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)、靈活而且有彈性。我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡(jiǎn)化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來(lái)驚喜。例如；對(duì)服務(wù)的工作評(píng)價(jià)的滿意程度，同時(shí)也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家邢薅龋绻莆詹缓茫鲋捣?wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會(huì)，也讓業(yè)主覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過(guò)程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無(wú)償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠(chéng)合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開(kāi)了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無(wú)法對(duì)服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無(wú)法對(duì)物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評(píng)判。

4、公開(kāi)物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時(shí)，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來(lái)保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開(kāi)服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對(duì)待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過(guò)去物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)者的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響。因此，公開(kāi)服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開(kāi)在業(yè)主的面前，就會(huì)使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開(kāi)展。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動(dòng)，有意識(shí)的收集工作有宣傳價(jià)值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時(shí)宣傳報(bào)道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂(lè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、兒童節(jié)、消夏晚會(huì)及重陽(yáng)節(jié)等等內(nèi)容。來(lái)豐富業(yè)主的文化生活。有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個(gè)企業(yè)沒(méi)有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法。考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。同時(shí)，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個(gè)流程，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作和真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個(gè)鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

1、吸收一批具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專(zhuān)業(yè)技能的核心員工，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問(wèn)題的處理，不定期的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對(duì)其非常重視，心存感激，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對(duì)象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形無(wú)形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。