社保局優(yōu)秀窗口調(diào)研報(bào)告

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提高一站式窗口服務(wù)質(zhì)量

建設(shè)優(yōu)秀文明服務(wù)窗口單位

社保局黨支部副書(shū)記、局長(zhǎng)

XXX

根據(jù)XX要求，按照阿克陶縣人力資源和社會(huì)保障局黨組開(kāi)展XXXX的安排部署，我分別到巴仁鄉(xiāng)、玉麥鄉(xiāng)、皮拉勒鄉(xiāng)，重點(diǎn)針對(duì)提高窗口服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)優(yōu)秀文明服務(wù)窗口單位進(jìn)行調(diào)研，并在社保局會(huì)議室邀請(qǐng)退休干部、居民、個(gè)體、企業(yè)等與社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的人員召開(kāi)座談會(huì)，在社保局業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行了業(yè)務(wù)考評(píng)。現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

此次調(diào)研采取問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、實(shí)地走訪、走訪入戶、窗口經(jīng)辦人員座談等方式，對(duì)社保局服務(wù)窗口業(yè)務(wù)人員以及前來(lái)辦事的廣大群眾進(jìn)行調(diào)查，調(diào)研內(nèi)容主要包括社會(huì)保障卡使用率和金融功能知曉率（使用情況）、窗口服務(wù)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)水平、個(gè)體和機(jī)關(guān)企事業(yè)對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)工作的建議意見(jiàn)等方面。本次調(diào)研體現(xiàn)出了覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)、參與率高的特點(diǎn)，比較真實(shí)地反映了窗口服務(wù)業(yè)務(wù)人員以及享受服務(wù)的群眾對(duì)以人民為中心、為人民服務(wù)的宗旨，是否全面認(rèn)識(shí)，是

否嚴(yán)格按照規(guī)定要求工作到位。

1、94%的被調(diào)查者對(duì)政府社保窗口業(yè)務(wù)內(nèi)容十分了解，能夠清楚了解社保卡的功能和意義。4%的被調(diào)查者表示，對(duì)社保卡的業(yè)務(wù)內(nèi)容并無(wú)具體了解，僅知道基本常識(shí)，2%的被調(diào)查者表示，對(duì)社保卡相關(guān)政策模棱兩可，含糊不清。

2、98%的被調(diào)查者表示滿意，認(rèn)為工作服務(wù)質(zhì)量到位，服務(wù)態(tài)度和善，能夠做到笑臉迎人。2%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，對(duì)窗口服務(wù)沒(méi)有特殊的感覺(jué)，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。

3、95%的被調(diào)查者認(rèn)為，在窗口業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)能夠規(guī)范、快速、有效的辦理完畢。4%的被調(diào)查者認(rèn)為，在窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)需要等待一段時(shí)間，工作效率一般。1%的被調(diào)查者認(rèn)為，窗口業(yè)務(wù)人員操作熟練度有待提高。

4、93%的被調(diào)查者認(rèn)為，在咨詢相關(guān)政策時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠清晰，全面的解釋到位。5%的被調(diào)查者認(rèn)為，在咨詢相關(guān)政策時(shí)，業(yè)務(wù)人員僅解釋所提出的問(wèn)題，并不能做到以點(diǎn)蓋面，擴(kuò)大宣傳內(nèi)容，做好普及工作。2%的被調(diào)查者認(rèn)為，在咨詢相關(guān)政策時(shí)，業(yè)務(wù)人員自身對(duì)政策了解不到位，不能準(zhǔn)確作答。

5、通過(guò)座談會(huì)，他們對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)給予高度的評(píng)價(jià)，社保經(jīng)辦人員能做到微笑服務(wù)，通過(guò)扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)為辦事人員解疑答惑及辦理業(yè)務(wù)，辦事人員只需要在一個(gè)窗口就能辦結(jié)業(yè)務(wù)，提高了工作效率，真正做到只跑一趟。

6、對(duì)巴仁鄉(xiāng)、玉麥鄉(xiāng)和皮拉勒鄉(xiāng)等鄉(xiāng)社保所進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，通過(guò)業(yè)務(wù)人員的交流，他們能夠熟知業(yè)務(wù)知識(shí)及通熟易懂的語(yǔ)言解答咨詢，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保社主要針對(duì)廣大農(nóng)村居民，因此他們的國(guó)語(yǔ)水平有待提高。

二、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和差距

從調(diào)查情況總體上看，政府社保窗口工作的業(yè)務(wù)人員態(tài)度鮮明、思想穩(wěn)定、立場(chǎng)堅(jiān)定。服務(wù)窗口都能做到環(huán)境整潔、窗明幾凈、標(biāo)志醒目、擺設(shè)有序，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，業(yè)務(wù)工作流程規(guī)范，做到精神飽滿、禮貌熱情、誠(chéng)摯周到、虛心接受意見(jiàn)建議，在改善辦公設(shè)施，提高硬件設(shè)施基礎(chǔ)，在服務(wù)區(qū)設(shè)置座椅、書(shū)刊、便民箱、花卉和綠色盆景等方便盡心盡力，力爭(zhēng)做到綠化、亮化、美化，努力營(yíng)造舒服的服務(wù)環(huán)境，讓前來(lái)辦事的群眾感受到經(jīng)辦人員用心、用情的服務(wù)。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合座談會(huì)、實(shí)地走訪、走訪入戶、窗口經(jīng)辦人員座談收集的反饋信息可知，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口仍存在一些不容忽視的矛盾和問(wèn)題，主要是:一政策宣傳引導(dǎo)不到位，前來(lái)辦業(yè)務(wù)的群眾對(duì)社保卡知識(shí)掌握不夠，二服務(wù)形式不靈活，服務(wù)功能不強(qiáng)，三個(gè)別業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度不夠，需加強(qiáng)提高。

三、剖析產(chǎn)生問(wèn)題和差距的原因及根源

（一）社保卡功能認(rèn)識(shí)尚不到位。

由于受諸多因素的影響，加之宣傳力度不足，偏遠(yuǎn)山區(qū)的群眾，在社保卡的認(rèn)識(shí)上還存在偏差。一些民工只顧眼前利益，不作長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，寧愿多拿點(diǎn)現(xiàn)錢(qián)，不愿了解社保卡的相關(guān)政策，一些農(nóng)民因等待享受時(shí)間長(zhǎng)，怕政策多變而不愿參保，也未積極響應(yīng)宣傳政策導(dǎo)致社保知識(shí)匱乏。

（二）部分業(yè)務(wù)人員工作積極主動(dòng)向不高。

安于現(xiàn)狀，缺乏開(kāi)拓進(jìn)取的意識(shí)，工作協(xié)調(diào)性不夠，覺(jué)得經(jīng)驗(yàn)才是硬道理，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的觀念和創(chuàng)新奮進(jìn)的精神。

（三）服務(wù)水平、經(jīng)辦能力有待提升。

窗口經(jīng)辦人員參加州社保局相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的機(jī)會(huì)少，業(yè)務(wù)知識(shí)不清楚，技能操作不熟練，導(dǎo)致辦理社保卡業(yè)務(wù)效率低，社保卡辦理工作開(kāi)展不順利。

四、整改措施

(一)加大社保卡相關(guān)政策的宣傳和引導(dǎo)

宣傳工作既可以傳達(dá)信息服務(wù)群眾，也可以普及政策，推動(dòng)工作開(kāi)展的動(dòng)力，宣傳工作做得好，可提高辦事群眾的理解力，增強(qiáng)群眾工作的配合度，就可以使工作開(kāi)展收到事半功倍的效果。要做好宣傳工作，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員要熟悉宣傳內(nèi)容，利用卡證發(fā)放時(shí)期結(jié)合實(shí)際，用通俗易懂的話語(yǔ)，進(jìn)行政策宣講，使群眾能夠記得清楚，聽(tīng)的明白，提高百姓對(duì)宣傳內(nèi)容的接受程度。

2、采取多種宣傳方式。除了窗口業(yè)務(wù)人員宣傳相關(guān)政策之外、也可利用廣播、板報(bào)、報(bào)紙、標(biāo)語(yǔ)、社區(qū)大會(huì)等多種方式進(jìn)行宣傳，綜合利用各種宣傳方式的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造氛圍，讓人們抬頭可見(jiàn)，側(cè)耳能聽(tīng)，從不同的空間和時(shí)間上向群眾傳達(dá)宣傳內(nèi)容，強(qiáng)化宣傳力度。

3、業(yè)務(wù)人員加大宣傳面，積極主動(dòng)講解相關(guān)政策，針對(duì)群眾提出的問(wèn)題學(xué)會(huì)舉一反三，以點(diǎn)蓋面，帶動(dòng)群眾更加全面的學(xué)習(xí)有關(guān)政策，鼓勵(lì)群眾向親朋好友積極宣傳，利用群眾的力量，加快政策宣傳的進(jìn)度。

（二）不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)便捷化水平

1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高咨詢服務(wù)效率，根據(jù)實(shí)際工作需要建立咨詢(查詢)服務(wù)臺(tái)賬或來(lái)電咨詢，方便年老體弱人員足不出戶就能知道自己社保卡情況，社保局業(yè)務(wù)工作人員將共性問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真梳理以免下次再出現(xiàn)。

2、對(duì)于信息接受能力弱的群體，注重服務(wù)下延，利用走村入戶之際進(jìn)行社保卡政策宣傳，現(xiàn)場(chǎng)解答各類參保、支付等政策相關(guān)問(wèn)題，向群眾傳達(dá)最新的政策，加大群眾政策的知曉率。

（三）緊抓業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能。

熟練的業(yè)務(wù)操作水平是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的關(guān)鍵。窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少，即使大家能夠依靠自身自覺(jué)性，積極主動(dòng)自我加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)，但是系統(tǒng)全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)依舊不可或缺，為此我局將利用周六、日和走訪入戶的時(shí)間組織大家學(xué)習(xí)，進(jìn)一步激發(fā)大家學(xué)習(xí)和工作的熱情，增強(qiáng)科室干部的凝聚力和戰(zhàn)斗力，同時(shí)，提升干部職工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，把增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力，作為抬高工作新起點(diǎn)的內(nèi)在動(dòng)力，逐漸形成一支業(yè)務(wù)水平高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍。

五、下步計(jì)劃

（一）繼續(xù)加強(qiáng)宣傳力度，全面普及社保卡相關(guān)知識(shí)

1、有的放矢，多錯(cuò)并舉，積極引導(dǎo)全民學(xué)習(xí)相關(guān)政策，以多方式、多渠道的政策宣傳為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，繼續(xù)強(qiáng)化宣傳載體，除了傳統(tǒng)的廣播、電視、led等宣傳方式之外加入紙質(zhì)實(shí)物宣傳，將百姓常用的生活物品如紙杯、環(huán)保袋與社保宣傳相結(jié)合。

2、結(jié)合群眾實(shí)際，將社保政策以淺顯易懂的方式向民眾講解，降低群眾的理解難度，促使群眾自主自發(fā)的接受相關(guān)政策、積極配合辦理社保業(yè)務(wù)，降低因?yàn)槔斫獠划?dāng)而造成的矛盾，也可帶動(dòng)群眾積極參保。

（二）明確建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的方向，制定有效措施

立抓主要工作任務(wù)及解決主要突出問(wèn)題，全面提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，解放思想，緊抓實(shí)干，推動(dòng)群眾工作落實(shí)到實(shí)處，有效帶動(dòng)我局干部工作的積極性，主動(dòng)性，做到讓百姓滿意，讓群眾放心。

（三）提高業(yè)務(wù)窗口人員的精神面貌和辦公環(huán)境

1、從服務(wù)到儀容儀表每個(gè)細(xì)節(jié)都嚴(yán)格按規(guī)章制度落實(shí)好，做到精神飽滿、禮貌熱情、誠(chéng)摯周到、展現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)質(zhì)窗口應(yīng)有的精氣神，虛心接受意見(jiàn)建議，力爭(zhēng)展現(xiàn)出自己最好的狀態(tài)，讓整個(gè)辦事窗口充滿活力。

2、改善辦公設(shè)施，提高硬件設(shè)施基礎(chǔ)，在服務(wù)區(qū)設(shè)置座椅、書(shū)刊、便民箱、花卉和綠色盆景等方便盡心盡力，力爭(zhēng)做到綠化、亮化、美化，努力營(yíng)造舒服的服務(wù)環(huán)境，讓前來(lái)辦事的群眾感受到經(jīng)辦人員用心、用情的服務(wù)。

（四）窗口工作人員要掌握一定的語(yǔ)言技巧，誠(chéng)以待人

1、業(yè)務(wù)人員要求能一次性向辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料，在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)也能客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

2、工作中以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，來(lái)把事情辦好。我們堅(jiān)持抓牢“親情服務(wù)”，以

心換心，以情感人，在業(yè)務(wù)經(jīng)辦過(guò)程中切實(shí)做到“五心”，讓辦事群眾感受到親人的關(guān)懷，從心底真正關(guān)心關(guān)愛(ài)他們。