第一篇：2016年藥店員工年度培訓(xùn)計劃

2015年藥店員工年度培訓(xùn)計劃

發(fā)布時間:2015-10-21 15:39:00 來源:充電培訓(xùn)

在以往發(fā)放的教材《中國非處方藥店員手冊》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《中藥飲片調(diào)劑規(guī)程》、《中藥調(diào)劑指南》、《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》等的基礎(chǔ)上，結(jié)合2014年新頒布的藥典和集團(tuán)培訓(xùn)中心下發(fā)的《同仁堂產(chǎn)品手冊》及新版《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。同時，參加總部培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員及業(yè)務(wù)骨干，利用晨訓(xùn)時間給門店員工講解專業(yè)技術(shù)知識、法律法規(guī)等相關(guān)方面知識。

考核形式：每季度一次筆試考核，考核成績、空白試卷及答案各門店自行存檔。除常規(guī)培訓(xùn)外，制訂每季度的培訓(xùn)主題，強(qiáng)化專項知識及能力。

(一)第一季度培訓(xùn)主題：(1)工作會會議精神及典型發(fā)言.(2)同仁堂服務(wù)理念及品牌宣傳

(3)季節(jié)多發(fā)病及重點(diǎn)品種培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：結(jié)合季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對于常見病和多發(fā)病的用藥進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對癥 的同仁堂品種進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

培訓(xùn)對象：門店所有員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：《同仁堂名藥》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》《安全用藥知識讀本》《店員手冊》《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。

主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員

考核形式：筆試

(二)第二季度培訓(xùn)主題：(1)開展《2014年中藥調(diào)劑規(guī)程》、《2014年藥典》、《同仁堂中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》、《門店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度》、《食品安全法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》的培訓(xùn)。

(2)銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)。

(3)重點(diǎn)品種培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：強(qiáng)化質(zhì)量管理制度的熟悉貫徹，加強(qiáng)服務(wù)理念，提高銷售水平。培訓(xùn)對象：門店所有員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：相關(guān)法律法規(guī)及總部下發(fā)的，新下發(fā)的《制度匯編》等文件 主講講師：各門店經(jīng)理、質(zhì)量員等專業(yè)人員

考核形式：筆試

(三)第三季度培訓(xùn)主題：(1)同仁堂企業(yè)文化

(2)同仁堂品種培訓(xùn)

(3)同仁堂品牌管理

培訓(xùn)目的：提高同仁堂品種的銷售理念

培訓(xùn)對象：門店所有員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中國非處方藥店員手冊》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《同仁堂行為理念》、《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。

主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員

考核形式：筆試

(四)第四季度培訓(xùn)主題：(1)針對本年度工作進(jìn)行匯總

(2)飲片調(diào)劑規(guī)程及飲片調(diào)劑工作中的重點(diǎn)和難

點(diǎn)問題及注意事項

(3)貴細(xì)藥品培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：提升調(diào)劑技能，規(guī)范調(diào)劑流程，避免發(fā)生問題。

培訓(xùn)對象：門店所有員工，重點(diǎn)是負(fù)責(zé)調(diào)劑、審方、復(fù)核的員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新版《中藥調(diào)劑培訓(xùn)教材》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。

主講講師：各門店藥師等專業(yè)人員

考核形式：筆試

第二篇：藥店員工培訓(xùn)計劃

XXXX大藥房職工培訓(xùn)計劃

為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動技能，保證藥品經(jīng)營工作中按照法規(guī)，規(guī)章和制度規(guī)范經(jīng)營行為，熟練工作環(huán)節(jié)，使藥房經(jīng)營工作按部就班，有序推進(jìn)，保證各類記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓(xùn)計劃：

一、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗收養(yǎng)護(hù)等知識，培訓(xùn)時間為4學(xué)時，通過崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓(xùn)后通過考試檢驗培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。

二、政策法規(guī)培訓(xùn)，計劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓(xùn)每個專題用一天時間2小時，學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和討論相結(jié)合。

三、質(zhì)量管理制度，崗位責(zé)職，操作規(guī)程培訓(xùn)，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結(jié)合實踐同步進(jìn)行，安排培訓(xùn)時間為每項制度（崗位責(zé)職、操作規(guī)程）1學(xué)時，共需要38個學(xué)時，通過培訓(xùn)，掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和認(rèn)真準(zhǔn)確做好工作記錄，培訓(xùn)方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護(hù)、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

四、藥品不良反應(yīng)知識及準(zhǔn)確上報藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn)：計劃在正式營業(yè)后進(jìn)行該培訓(xùn)，安排培訓(xùn)時間為4學(xué)時，培訓(xùn)方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解，通過培訓(xùn)，正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念，定義，藥品不良反應(yīng)上報的重要意義和上報方式，并通過培訓(xùn)，使員工在藥品經(jīng)營中，時刻牢記“藥品不良反應(yīng)”六字，防范藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應(yīng)事件的發(fā)生。

五、藥品知識培訓(xùn)，藥品分類管理知識培訓(xùn)，該項目的培訓(xùn)在日常經(jīng)營工作中隨時進(jìn)行，通過培訓(xùn)使員工能正確理解和規(guī)范進(jìn)行藥房分類管理，要加強(qiáng)對新藥的引進(jìn)，并通過相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強(qiáng)對新藥療效反饋和用戶意見。

六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局，掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議，及時掌握藥監(jiān)工作重點(diǎn)，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。

XXX大藥房

X年X月X日

經(jīng)營資質(zhì)檔案袋

人員資質(zhì)檔案袋

教育培訓(xùn)檔案袋

健康體檢檔案袋

法律法規(guī)、規(guī)章制度

首營企業(yè)檔案袋

首營品種檔案袋

藥品不良反應(yīng)報告 進(jìn)口藥品檢驗報告

第三篇：藥店員工培訓(xùn)

藥店營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認(rèn)識到，藥店營業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運(yùn)”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結(jié)果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經(jīng)濟(jì)條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真遵守藥店的各項規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊精神。

所謂團(tuán)隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系。“聰明不如學(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人。”現(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團(tuán)隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個藥店經(jīng)營業(yè)績是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認(rèn)同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。

二、相關(guān)知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴(yán)格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學(xué)會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經(jīng)很便宜了??

推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬上 按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時該營業(yè)員還不時地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w情況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍(lán)根沖劑絕對不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對照藥店營業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三節(jié) 具備藥品基本知識

1、什么是藥品？

藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、什么是西藥

西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說明書則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。

3、什么是中成藥

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過千百年醫(yī)療實踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。

生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。

4、何謂劑型

何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。

劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。

5、何為假藥？

有下列情形之一的，為假藥：

（1）、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（1）、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；

（5）、必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

6、何為劣藥？

藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（3）、超過有效期的；

（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？

除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。

處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品；

非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。

8、怎樣識別處方藥與非處方藥

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標(biāo)識。

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)識，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內(nèi)容為：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！

9、如何識別藥品有效期

有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效。《藥品管理法》還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。

10、藥品的通用名和商品名

一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。

由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。

11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說明書？

藥品說明書是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。

首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因為一種藥只有一個通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。

其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。

第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應(yīng)用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時，對禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。

12、如何閱讀醫(yī)生處方 醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：

(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。

(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。

現(xiàn)將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。

13、藥品保管有何要求 藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。

14、銷售藥品有何要求

藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

15、藥品批準(zhǔn)文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？

答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

16、分類標(biāo)識如何張貼？

答：張貼分類標(biāo)識應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形“OTC”標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺左上角。“非處方藥”漢字標(biāo)識應(yīng)張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形“OTC”帶“非處方藥”字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識按此要求統(tǒng)一張貼。

17、辨別中成藥變質(zhì)四法 過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。

現(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號和有效期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。

（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。

（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。

（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。

營業(yè)員必備的技巧

營業(yè)員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關(guān)鍵。

一個優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進(jìn)入角色，推動演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。

唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務(wù)，才能夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！

第一節(jié) 營業(yè)前的準(zhǔn)備

臺上一出戲，臺下十年功。”演戲講究一個在臺下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實實地精心準(zhǔn)備，不然的就會把戲演砸。

銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦。”。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項工作。主要是個人和銷售兩個方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營業(yè)員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運(yùn)用起各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。

（一）、個人方面的準(zhǔn)備

營業(yè)員在個人方面的準(zhǔn)備包括以下三個方面： 第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要養(yǎng)成大方的舉止 首先談一談儀表的問題。

營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購買的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一個顧客走進(jìn)一個藥店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分冷淡，這時該營業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會碰到營業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個顧客都會有這樣的感受，如果走進(jìn)一個藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時多注意，多體會，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）、銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到一個店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以營業(yè)員不但要做好個人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個方面： ．備齊藥品

營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補(bǔ)齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。．熟悉價格

營業(yè)員要對柜臺的藥品價格了解于心，對于可以講價的藥店，營業(yè)員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。只有當(dāng)營業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。．準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必要的售貨用具如計算器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。

．整理環(huán)境

藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業(yè)前的準(zhǔn)備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟——

第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟

進(jìn)入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。

實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。

外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個營業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營銷目的。一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場啊！”

在上面這個例子中，顧客本來是有強(qiáng)烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。

每一個優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！

一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個步驟，具體如下：

等待時機(jī)——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——勸說——把握銷售要點(diǎn)——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。

一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段；

1、注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會進(jìn)入藥店看一看。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。

3、聯(lián)想階段

一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。

聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”

5、比較階段

購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進(jìn)入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機(jī)了。

6、信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：（1）、相信營業(yè)員的誠意；

（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品

優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該懂得從三個方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

7、行動階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。

8、滿足階段

在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：

其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；

其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。

了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：

基本步驟

一、等待時機(jī)

當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機(jī)。在待機(jī)階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。基本步驟

二、初步接觸

顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。

營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個時刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)：

（1）、當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）、當(dāng)顧客抬起頭來的時候；（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步時；（4）、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；（5）、當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；

把握好這五個時機(jī)后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

（1）、與顧客隨便打個招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購買意愿； 基本步驟

三、藥品提示

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。

藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：

（1）、讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）

（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）

基本步驟

四、揣摩顧客的需要

前面我們介紹了種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動機(jī)，其需求是不同的，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。

優(yōu)秀的營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；

方法

一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

方法

二、通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來了解顧客的愿望；

方法

三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

方法

四、善意地傾聽顧客的意見。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。

基本步驟

五、藥品說明

顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。

藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。基本步驟

六、勸說

顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機(jī)會，及時游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說”。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應(yīng)有以下面5個特點(diǎn)：

（1）、實事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動作的勸說；（4）、用藥品本身質(zhì)量的勸說；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說；.基本步驟

七、把握銷售要點(diǎn)

一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說明時，一般會注意到以下五個要點(diǎn)：

（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說明要點(diǎn)要言詞簡短；

（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）、針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）、按顧客的詢問進(jìn)行說明。

基本步驟

八、成交

顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：

（1）、顧客突然不再發(fā)問了；

（2）、顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）、顧客不講話而若有所思時；（4）、顧客不斷點(diǎn)頭時；（5）、顧客開始注意價錢時；（6）、顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；（8）、顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。

在這些成交時機(jī)出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！

基本步驟

九、收款和包裝

顧客決定購買后，營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條：

（1）、讓顧客知道藥品的價格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）、在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）、找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）、將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。

收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點(diǎn)：

（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

在包裝過程中

1、營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

2、營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

3、收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因為是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果；

4、收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

基本步驟

十、送客

包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項目，請顧客留下詳細(xì)資料）

第三節(jié) 營業(yè)服務(wù)的十大技巧

光懂得了營業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一個演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。

面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店營業(yè)員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。

一個藥店門市高手一般都有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：

一、微笑服務(wù)

微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”

營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

二、講究語言藝術(shù)

品 “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點(diǎn)：

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；

2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發(fā)生爭論；

7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應(yīng)因人而異； 8不使用粗陋的話語，不胡言語土語。

同時，一個優(yōu)秀的營業(yè)員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧：

1、避免使用命令式，多用請求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先貶后褒的方法；

4、言詞生動，語氣委婉；

5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳎?/p>

三、注意電話禮貌

現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽(yù)。

優(yōu)秀的營業(yè)員接電話時，會注意以下10點(diǎn)：

1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；

2、接通電話后，要先自報姓名；

3、確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?/p>

4、通話時應(yīng)簡潔明了；

5、把對方的話記在紙上；

6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)；

8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；

9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；

10、需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由。

四、熟悉接待技巧

一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn)。

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；

6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；

7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。

五、掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時間。對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

六、精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達(dá)７４％。

一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。

七、熟練掌握計算技巧

營業(yè)員如果不會計算收錢，就如同汽車司機(jī)不會剎車一樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果營業(yè)員的計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計算器，準(zhǔn)確、快速地完成書款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的計算技術(shù)。

八、創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時會注意到以下4點(diǎn)；

1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；

2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

3、在包裝時注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；

4、包裝操作要規(guī)范；

營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)： １．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

２．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品； ３．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ４．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；

九、擁有必備的專業(yè)知識。

有的營業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？

營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須了解以下四個方面關(guān)于藥品的知識：

1、藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；

2、藥品的成份、藥理及藥代動力學(xué)；

3、藥品的使用方法；

4、藥品的售后服務(wù)的承諾。

但是，“人非生而知之者”，營業(yè)員天生腦子里不會有這些知識的，那么，他們要通過何種途徑來了解這些知識呢？

一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識：

1、通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；

2、向有經(jīng)驗的營業(yè)員學(xué)習(xí)；

3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；

4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；

5、從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)

6、通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。

十、搞好退換服務(wù)

現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)：

1、端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富；

2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。

4、要對其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。

在本章之中，我們談到了營業(yè)員在營業(yè)前應(yīng)作的準(zhǔn)備，營業(yè)員在個人方面要注意的三個方面，在銷售面要準(zhǔn)備的四項活動。

同時我們詳細(xì)講解了顧客在購買活動中的八個心理活動的階段，以及與此相適應(yīng)的營業(yè)員服務(wù)的十個基本步驟。

最后我們談到了營業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。

但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結(jié)合實例具體講解營業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客——

如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開始，我們就要結(jié)合實例具體講解營業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客。

第一節(jié) 探價的顧客及其接待方法

探價的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。【案例一】

一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺前留連好久，營業(yè)員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看。”那位顧客也不答話，離開了兒童柜臺。

接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業(yè)員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補(bǔ)鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店。【本例的處理方法】

如果顧客走進(jìn)店里，營業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因為顧客都希望有一段時間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發(fā)生興趣時再與顧客接觸，適時適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)咨詢，并注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了 “探價顧客”。【案例二】

一個顧客正在挑選感冒藥，營業(yè)員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!”

顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不方便……” 營業(yè)員趕緊插話說：“不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點(diǎn)您大可放心。”

顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧。”說完就走了。

處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在于服用不方便，應(yīng)從這個方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足。【案例三】

在節(jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點(diǎn)保健品送禮??”

營業(yè)員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價格不貴??” 顧客答到：“哦，這種不錯，但價錢便宜了一點(diǎn)。”

營業(yè)員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價格３８０元一盒。”

顧客說：“這種好像有貴了一點(diǎn)，”隨后又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。

處理方法是，準(zhǔn)備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機(jī)會：對于沒有挑好的顧客，你最好說：“請您慢慢挑，需要時請叫我”。上述的三個例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業(yè)員的立場上，此時不能埋怨顧客，而應(yīng)該更加有禮貌的對待。

這是因為，這些探價的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會給顧客留下深刻的印象，有機(jī)會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰愿意走進(jìn)？有一些探價的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關(guān)注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進(jìn)，這就多了購買成功的機(jī)率。

營業(yè)員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進(jìn)本藥店；如果此時店里還有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？

所以，不管對于探價的顧客，還是正在購藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。

第二節(jié) 購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動。懸掛在店前的“廠價、出廠價銷售”的標(biāo)語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進(jìn)店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。

下面是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象： 【案例一】

一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業(yè)員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了??”

營業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？” 營業(yè)員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。” 【案例二】

一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問營業(yè)員！“你們的廣告里說今天早上有免費(fèi)贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？” 營業(yè)員想了一想說：“你問那個啊？已經(jīng)送完了。”

顧客顯然對營業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這么快？”

營業(yè)員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入??” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？” 營業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。

在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為營業(yè)員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

一般說來，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時機(jī)專門來購買特賣品的。

店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機(jī)會與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個例子中，營業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來顧客普遍會有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動中讓顧客不高興。不僅那位顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動，就要利用這次機(jī)會將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。

我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈品而來的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動，每次舉辦酬賓活動時，都要在特賣品或贈品中夾上一張感謝函： “非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬事如意！”可以想見，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時，他的心中會生出幾多的感激！針對上面舉出的兩個例子，我們可心采取下面兩種方法來接待購買特賣品的顧客： 例一的處理方法：

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)對顧客說“對不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點(diǎn)的。”這樣只要你找了一遍，即使沒能找到，顧客心里也會感到暖洋洋的。

另外在酬賓活動中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：

讓利酬賓期間藥品的名稱，價格及饋贈數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節(jié) 替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來購買。或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店里一般會有如下幾種表現(xiàn)： 【案例一】

一個母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時間?” 孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。” 母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”

【案例二】

一個顧客問營業(yè)員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？” 營業(yè)員回答說：“哦，是李經(jīng)理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!” 營業(yè)員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處于弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東西的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：“打工仔”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。不管對方身分如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。

第四節(jié) 殺價的顧客及其接待方法

每個營業(yè)員都很有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，正因為她們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。即使是兩分錢一根的繡花針，她也想要三分錢買兩根，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。

最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著競爭的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經(jīng)開始可以講價了。殺價型的顧客千人千面，其殺價的手法也是林林總總，不一而足，但總的來說可以歸于以下幾類：

其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點(diǎn)呢?”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價，天經(jīng)地義，不容置疑，所以他們開口就是：“怎么樣?你能不能打點(diǎn)折?” 其三，是施恩型的。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經(jīng)理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好歹你也要優(yōu)惠一點(diǎn)嘛!”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒去，直接就上了你這家。沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊!” 其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來個八折吧!”

其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。比如說，一個顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴啊？！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?” 其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降低沒關(guān)系，頂多不買罷了!” 其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實在不好意思，浪費(fèi)了你這么多的時間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。”

上述這“殺價八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來都是要少付些錢，營業(yè)員心中只有一個感受：難纏。其實店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠(yuǎn)之。

店方對殺價的顧客通常都是這樣應(yīng)付:滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店概不講價”，或者是：“不要開玩笑啦!藥價是國家定的，怎么能說降就降”等等。

飽受殺價顧客糾纏之苦的營業(yè)員也想大聲疾呼一句：“不要講價了，我都快煩死了!”

但顧客也自有他的道理：“我不講價我吃虧，現(xiàn)在藥價虛火這么大，不講價行嗎！？”

目前，媒體關(guān)于虛高藥價的報道此起彼伏。顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進(jìn)了國營藥店也想高舉起殺價的屠刀。

還有一些動之以情殺價的顧客，一進(jìn)門估摸著經(jīng)理不在就滿世界驚天動地地找：“呃，你們經(jīng)理哪里去了?怎么沒看見他啊???出去了啊?實在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我來買藥他都給我最低價。這樣吧，今天我7塊錢拿盒“白加黑”，等他回來你告訴他一聲得了!” 也有些顧客是倚老賣老，動不動就說：“降點(diǎn)價有什么關(guān)系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時候你還沒來呢！”

營業(yè)員一聽他這“中顧委”級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價的。無論買什么東西都是說：“我有一個親戚就是做藥品批發(fā)的，底價我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢?”

其實殺價的責(zé)任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價客們使出何種招數(shù)，營業(yè)員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地；有禮地回絕：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個價格實在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補(bǔ)，往后不但會更加信任這個店了，而且再也不會費(fèi)神去講價。

一個藥店如果想要推行言不二價的做法，它必須先滿足四個條件： 1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動、給出二價，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。

2．本店的藥品的質(zhì)量、價格、服務(wù)及購買藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。

3．對以統(tǒng)一價格售出去的藥品一定要有完善的售后服務(wù)及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時候還可以贈送給顧客一些小禮品或贈品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價的活動。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明“本店實行言不二價，請各位安心購買！” 實行言不二價，“準(zhǔn)備”和“決心”十分重要。準(zhǔn)備時間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業(yè)額可能會有短期下降，這時切切要咬牙堅持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節(jié) 退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者的用藥安全，各個商店原則上只承諾“如藥品質(zhì)量問題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應(yīng)證和禁忌癥專業(yè)知識的，事后當(dāng)他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些禁忌癥時，就會產(chǎn)生退換的想法。每個藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認(rèn)真對待，敷衍塞責(zé)、甚至嘖有煩言都是不對的。

下面舉兩個退換貨的例子： 【案例一】

一個顧客揣揣不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門就說：“對不起??”。營業(yè)員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”

顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這里買的這個正露丸，回去以后才知道，我女兒過敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換??”。

營業(yè)員的臉一下就沉了下來：“哦，要退貨呀??好吧，讓我先看一下。” 他拿起藥品，仔細(xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點(diǎn)，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什么藥品替換??”。

顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒??”。營業(yè)員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！” 顧客走了后，營業(yè)員還一臉的怒氣。【案例二】

有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這兒買了三盒達(dá)仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 營業(yè)員說：“我先看看有沒有打開包裝??哎呀！這里有點(diǎn)劃痕啊！是不是打開過了啊？”

顧客趕忙辯解：“沒有的事情，這兩盒一次也沒有動過。“ 營業(yè)員這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”

營業(yè)員說：“價格是有差別，但質(zhì)量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了??”.無奈，顧客很不情愿地?fù)Q了。

買方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對方堅持退換，與其勉強(qiáng)答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應(yīng)下來，對以后較為有利，特別是對于中小藥店來說，尤其如此。俗話說“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會一定會到店里買東西的。例一的處理方法：

遇到退貨，只要能確認(rèn)沒有打開包裝，并且確實是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實不能退換，也要詳細(xì)向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定在暗下決心：“下次購買藥品一定還要到這家藥店！” 例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價買下較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。

第六節(jié) 結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨(dú)來獨(dú)往的少，結(jié)伴同行的多。顧客有時候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結(jié)伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結(jié)伴同行的。以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個例子： 【案例一】

顧客A和B結(jié)伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費(fèi)力，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。

A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!” B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見得贊同??所以還是你自己決定好了。”

接待這兩個顧客的訣竅是，要設(shè)法使不購買藥品的同伴站在自己一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

這時營業(yè)員可以說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽營業(yè)員沒錯啦!”

A顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎?好，就買它吧!” 【案例二】

一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。營業(yè)員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”沖營業(yè)員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：

超一流的營業(yè)員要懂得如何與結(jié)伴而行的顧客結(jié)成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。營業(yè)員征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫營業(yè)員說話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句“這個看起來不怎么的”就會使一場交易砸鍋。

第四篇：2011連鎖藥店員工考試培訓(xùn)計劃

2011同仁堂連鎖門店及部門各季度培訓(xùn)重點(diǎn)及考核要點(diǎn)：

在以往發(fā)放的教材《中國非處方藥店員手冊》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《中藥飲片調(diào)劑規(guī)程》、《中藥調(diào)劑指南》、《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》等的基礎(chǔ)上，結(jié)合2010年新頒布的藥典和集團(tuán)培訓(xùn)中心下發(fā)的《同仁堂產(chǎn)品手冊》及新版《中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。同時，參加總部培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員及業(yè)務(wù)骨干，利用晨訓(xùn)時間給門店員工講解專業(yè)技術(shù)知識、法律法規(guī)等相關(guān)方面知識。

考核形式：每季度一次筆試考核，考核成績、空白試卷及答案各門店自行存檔。除常規(guī)培訓(xùn)外，制訂每季度的培訓(xùn)主題，強(qiáng)化專項知識及能力。

（一）第一季度培訓(xùn)主題：（1）工作會會議精神及典型發(fā)言.（2）同仁堂服務(wù)理念及品牌宣傳

（3）季節(jié)多發(fā)病及重點(diǎn)品種培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：結(jié)合季節(jié)的轉(zhuǎn)變，對于常見病和多發(fā)病的用藥進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對癥的同仁堂品種進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

培訓(xùn)對象：門店所有員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：《同仁堂名藥》、《安全用藥知識讀本》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》《安全用藥知識讀本》《店員手冊》《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。

主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員

考核形式：筆試

（二）第二季度培訓(xùn)主題：（1）開展《2010年中藥調(diào)劑規(guī)程》、《2010年藥典》、《同仁堂中藥調(diào)劑員培訓(xùn)教材》、《門店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度》、《食品安全法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》的培訓(xùn)。

（2）銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)。

（3）重點(diǎn)品種培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：強(qiáng)化質(zhì)量管理制度的熟悉貫徹，加強(qiáng)服務(wù)理念，提高銷售水平。培訓(xùn)對象：門店所有員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：相關(guān)法律法規(guī)及總部下發(fā)的，新下發(fā)的《制度匯編》等文件 主講講師：各門店經(jīng)理、質(zhì)量員等專業(yè)人員

考核形式：筆試

（三）第三季度培訓(xùn)主題：（1）同仁堂企業(yè)文化

（2）同仁堂品種培訓(xùn)

（3）同仁堂品牌管理

培訓(xùn)目的：提高同仁堂品種的銷售理念

培訓(xùn)對象：門店所有員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新《同仁堂產(chǎn)品手冊》、《中國非處方藥店員手冊》、《北京同仁堂營銷、零售人員培訓(xùn)講義匯編》、《同仁堂行為理念》、《北京同仁堂品牌文化培訓(xùn)綱要》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。

主講講師：各門店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、藥師等專業(yè)人員

考核形式：筆試

（四）第四季度培訓(xùn)主題：（1）針對本工作進(jìn)行匯總

（2）飲片調(diào)劑規(guī)程及飲片調(diào)劑工作中的重點(diǎn)和難

點(diǎn)問題及注意事項

（3）貴細(xì)藥品培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：提升調(diào)劑技能，規(guī)范調(diào)劑流程，避免發(fā)生問題。

培訓(xùn)對象：門店所有員工，重點(diǎn)是負(fù)責(zé)調(diào)劑、審方、復(fù)核的員工

培訓(xùn)參考文獻(xiàn)：培訓(xùn)中心下發(fā)的新版《中藥調(diào)劑培訓(xùn)教材》及總部下發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料等。

主講講師：各門店藥師等專業(yè)人員

考核形式：筆試

第五篇：藥店培訓(xùn)計劃

藥店培訓(xùn)計劃范文

店員培訓(xùn)目標(biāo)

(一)技能目標(biāo)：

1、藥店店員必備的素質(zhì)：從業(yè)條件、職責(zé)、職業(yè)道德、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;

2、藥店店員必備的技能：藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養(yǎng)護(hù)、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點(diǎn)、藥品補(bǔ)貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;

3、藥店店員必備的專業(yè)知識：藥品基礎(chǔ)知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫(yī)療器械知識、保健食品知識;

4、藥店店員能力的培養(yǎng)：語言表達(dá)能力、社交能力、思維能力、認(rèn)知能

力;

5、培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧;

(二)培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提高藥店銷售利潤;

2、提高工作質(zhì)量;

3、改善工作時效;

4、降低經(jīng)營成本和質(zhì)量成本;

5、讓店員認(rèn)識到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān)，以增強(qiáng)其學(xué)習(xí)意識，提高學(xué)習(xí)的興趣。

(三)加強(qiáng)培訓(xùn)效果

有效培訓(xùn)需要多方積極參與，不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織，更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合，為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準(zhǔn)備工作：

第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況，精心準(zhǔn)備，因材施教;第三、鼓勵店員帶著問題參加培訓(xùn);第四、培訓(xùn)課上，除必要的知識點(diǎn)以外，各方還應(yīng)就藥店的經(jīng)營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進(jìn)行廣泛的互動交流。

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費(fèi)者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關(guān)知識不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時，約有74%的消費(fèi)者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1.不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用。

2.不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管

理等方面的情況。

3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4.對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1.店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2.產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。

3.產(chǎn)品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4.店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。

5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開展店員培訓(xùn)

(一)做好活動前的準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。

設(shè)定目標(biāo)，寫出活動安排，要具體到時間、地點(diǎn)、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1.時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。

2.活動地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3.參加對象：店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4.參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5.培訓(xùn)內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料;(2)針對零售市場銷售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識介紹;(3)服務(wù)禮儀;(4)藥店管理的知識。

6.培訓(xùn)講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺講解企業(yè)相關(guān)知識;(2)可請在相關(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專

家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識;(3)可以聘請營銷和管理學(xué)方面的專家、教授.講授營銷管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。

一、需求分析

在藥店經(jīng)營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質(zhì)量、價格、服務(wù)層面，更深層的是企業(yè)核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對店員進(jìn)行定期培訓(xùn)，設(shè)計科學(xué)合理的店員培訓(xùn)方案，培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員，提高藥店發(fā)展的競爭力。

下面從三個方面來分析培訓(xùn)的需求:

(一)政策分析:SFDA先后頒布了《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(局令20號)和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)的相關(guān)法規(guī)文件，在《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(局令20號)中單列“人員與培

訓(xùn)”一個章節(jié)，對需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)的形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)第六條明確規(guī)定:“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其購銷人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案中應(yīng)當(dāng)記錄培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員。”由此看出，做為藥品監(jiān)管部門一直注重人員培訓(xùn)，并提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求，同時，這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時必查的內(nèi)容。