第一篇：客戶經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容及要求

一、信息維護

信息維護工作主要從客戶基礎(chǔ)信息維護、零售客戶分類、客戶銷售狀況維護三個方面描述。

（一）客戶基礎(chǔ)信息維護

零售客戶基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是判斷零售客戶分類的依據(jù)。

1、信息獲取

零售客戶信息主要來源于客戶入網(wǎng)注冊、公司服務(wù)人員搜集、客戶分析和評價、客戶交易記錄等環(huán)節(jié)。

零售客戶基礎(chǔ)信息通過客戶經(jīng)理在客戶檔案中實施更新和維護，并由市場經(jīng)理檢查信息維護的及時性、客觀性和準(zhǔn)確性。

信息收集作業(yè)可以參考以下方式：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧及時機的把握，注意避開零售客戶的忌諱話題。

（2）查閱相關(guān)資料，比如查看零售客戶檔案，了解零售戶經(jīng)營方式、營業(yè)場所面積、營業(yè)場所產(chǎn)權(quán)等。

（3）通過與周邊居民或零售客戶溝通，側(cè)面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。（4）通過實地觀察，了解如街道名稱、街道代碼、道路情況、經(jīng)營情況、營業(yè)場所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。

2、信息內(nèi)容

零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項目（見附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》）。

（二）卷煙零售客戶分類

1、分類的目的

通過建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，有的放矢地調(diào)配資源，為零售客戶提供個性化服務(wù)，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

2、分類原則

有明確的目標(biāo)客戶；客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；客戶分類是可實現(xiàn)的；客戶群分布是合理的；客戶分類是動態(tài)的。

3、分類維度

根據(jù)全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶分類包括經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況等四個維度。客戶分類的維護于每季度末進行。（具體定義標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄2）

在具體工作中客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略或服務(wù)的需要自行增加細(xì)分方法。

二、作業(yè)分析

（一）客戶分析

1、客戶類別分析

從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況四個維度，分別用單項分析和關(guān)聯(lián)分析法進行分析。

(1)單項分析 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析

——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價格。如便利店、娛樂場所、商場的零售價格一般比較高，食雜店零售價格比較低，因此在價格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。超市中倉儲式超市價格有時很低，而大型超市零售價格到位率比較高，要區(qū)別對待。——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。商場、超市、煙酒專賣店消費人群多、影響力大、消費層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時，要優(yōu)先推薦；便利店、娛樂場所雖然也是消費層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點品牌擴張的地方。

——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象。由于高級業(yè)態(tài)銷售量大、消費環(huán)境好、管理先進、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進業(yè)態(tài)的發(fā)展。

2）經(jīng)營規(guī)模分析

客戶經(jīng)營規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場控制力，通過限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，逐步形成“橄欖型”的客戶群。

——對銷售規(guī)模過大的客戶，分析是否有批發(fā)和低價銷售的情況，通過合理限量，削弱其經(jīng)營能力。

——對中小規(guī)模的客戶，通過指導(dǎo)經(jīng)營，逐步提高其經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模。3）市場類型分析

城市的客戶面對的消費者消費能力強，所以主要提高銷售結(jié)構(gòu)；農(nóng)村客戶消費檔次低，但覆蓋不到位，所以著重提高市場占有率。

4）守法情況分析

對守法的客戶要積極提高其獲利能力，對違法的客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營。(2)關(guān)聯(lián)分析

對四種分類維度進行關(guān)聯(lián)分析，會得到更有價值的結(jié)果。例如：

1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題；如果是大型商場，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。

2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是在農(nóng)村的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，說明客戶經(jīng)營能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，考慮客戶是否從外渠道進貨。

3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析，如果違法客戶中煙酒專賣店這種業(yè)態(tài)比較多，說明這個業(yè)態(tài)需要重點規(guī)范；如果商場中守法客戶比較多，則對商場服務(wù)的重點不應(yīng)放在專賣法律法規(guī)的宣傳。

2、客戶經(jīng)營情況分析

客戶經(jīng)營情況分析主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費群體等五個方面（參考《客戶經(jīng)營基本情況表》）。

(1)單項分析方法 1）商圈類型分析

根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費特點。

——通過商圈分析客戶的卷煙消費對象：比如“居民區(qū)”的客戶卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對成熟期的品牌開展?fàn)I銷；“交通樞紐區(qū)”的客戶卷煙消費對象通常為過路客，購買的隨意性較強，銷售的品牌較不穩(wěn)定，有利于對新品牌開展?fàn)I銷。

——通過商圈分析卷煙的消費檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶通常卷煙消費檔次較高，有利于對高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶；而處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶通常卷煙消費檔次較低，對卷煙結(jié)構(gòu)拉動效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

——通過商圈分析客戶的營銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營銷價值性分析的重要內(nèi)容，比如處于旅游區(qū)的客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時期，具有較強的營銷潛力。

2）經(jīng)營品種分析

根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。客戶經(jīng)營品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是經(jīng)營品種數(shù)量過多。

——經(jīng)營品種數(shù)量過少，會造成客戶的機會損失。建議客戶增加適銷品種，并針對所增加的品種，加強引導(dǎo)宣傳，吸引消費者。

——經(jīng)營品種數(shù)量過多，會產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。客戶經(jīng)理應(yīng)建議客戶對經(jīng)營品種進行優(yōu)化，減少滯銷品種。3）日均購煙人次分析

通過了解客戶的日購煙人數(shù)，分析客戶的卷煙銷售能力。根據(jù)客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當(dāng)日均購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該客戶的購貨能力超出實際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢客戶的具體購貨品種，詢問了解客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達(dá)到實際銷售能力，有外渠道進貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強對客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進貨的品種。

4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析

經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是客戶消費層次的反映，又是客戶盈利水平的標(biāo)志。

——通過客戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握客戶的消費層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)。——通過經(jīng)營結(jié)構(gòu)與購貨量的比較，可分析客戶應(yīng)該達(dá)到的盈利狀況。當(dāng)客戶實際盈利水平與估計水平不符時，說明客戶沒有按煙草公司的零售指導(dǎo)價銷售。

5）消費群體分析

通過對客戶的消費對象的流動性、固定性和消費層次，可分析對卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的商品經(jīng)營策略。

——消費群體的流動性和固定性對品牌的影響能力不同。通常消費群體以流動客為主的客戶，對新品的接受能力較強；而消費群體以固定客為主的客戶，對新品的接受能力相對較弱。

——消費群體的流動性和固定性對卷煙商品的庫存設(shè)置要求不同。消費群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對穩(wěn)定；而消費群體以流動性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。

——分析消費群體的消費層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)。比如以高端群體為主的客戶，通常在高端產(chǎn)品的營銷力度上要加強宣傳，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。

(2)關(guān)聯(lián)性分析方法

圍繞商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費群體五項內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性分析，可以找出客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，尋找客戶的潛力空間，通過對客戶經(jīng)營狀況的改善和制定相應(yīng)的商品策略，提升客戶的卷煙經(jīng)營能力。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。

一是地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析。比如：處于交通樞紐區(qū)的客戶，如果經(jīng)營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏高，說明該區(qū)域具有較強購買能力，有一定消費潛力，應(yīng)在卷煙營銷工作中予以重視。

二是日均購煙人次與消費群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以流動客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。

三是經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以高端群體為主的客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。

3、影響客戶經(jīng)營的其它關(guān)鍵因素分析

對零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫存、品牌推薦能力、市場信息收集、服務(wù)態(tài)度、對卷煙經(jīng)營的重視程度、卷煙進貨渠道、與公司的配合程度、明碼標(biāo)價執(zhí)行情況等進行逐項分析。

（二）市場分析

1、市場特征分析

(1)收集并了解當(dāng)?shù)厥袌鋈丝谝?guī)模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、市場規(guī)模總量、人均卷煙消費數(shù)量和金額等信息。

(2)調(diào)查并了解主要消費群體、消費習(xí)慣、消費水平、吸煙率等區(qū)域市場消費群體特征。(3)調(diào)查并了解零售客戶的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求等區(qū)域市場終端特征。(4)調(diào)查并了解卷煙消費市場品牌結(jié)構(gòu)、消費者對不同商品的依賴性、選擇性等區(qū)域市場卷煙商品的需求特征。

2、市場機會分析

市場機會是存在于市場之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費需求。通過市場機會分析，創(chuàng)造和挖掘客戶的潛在需求，提升客戶的經(jīng)營業(yè)績。

這部分內(nèi)容包括：季節(jié)節(jié)日、社會活動、環(huán)境變化和影響能力。季節(jié)節(jié)日、社會活動、環(huán)境變化三項內(nèi)容是用來反映客觀環(huán)境給客戶帶來的市場機會；影響能力是用來反映客戶經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)作用而帶來的市場機會。（參考《市場機會分析表》）

說明：

1、季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。

2、社會活動：指政府、企事業(yè)單位組織的具有各種目的，賦有地方特色的大型活動。

3、環(huán)境變化：指客觀影響卷煙銷售的情況與條件。

4、影響能力：指客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶提高卷煙銷售業(yè)績的能力。

提示：

客戶經(jīng)理對客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)

1、對客戶的影響能力強

（1）與客戶感情溝通到位，關(guān)系相處融洽。（2）客戶接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。

（3）客戶接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，能夠守法經(jīng)營。

2、對客戶的影響能力一般（1）與客戶感情溝通一般。

（2）客戶對客戶經(jīng)理提出的營銷建議反映一般。

（3）客戶基本接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，基本守法經(jīng)營。

3、對客戶的影響能力弱

（1）不善于同客戶進行感情溝通。（2）客戶不接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。

（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。

客戶經(jīng)理要通過市場機會分析，尋找和關(guān)注處于各種機會因素下的目標(biāo)客戶及客戶群，并及時將這種市場機會信息傳達(dá)給零售客戶。比如：在重大活動開展之前，針對目標(biāo)客戶，分析潛在的消費群體和品牌需求，引導(dǎo)和督促客戶抓住市場機會，做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。

3、需求預(yù)測

客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)零售客戶前期和同期的實際銷售情況，結(jié)合下月市場變化和其它各種影響因素，對客戶銷售及品牌消費的現(xiàn)實需求和潛在需求進行分析，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析、推斷、匯總，確定各品牌的需求預(yù)測數(shù)據(jù)。

(1)需求預(yù)測途徑

1）按品牌對預(yù)測準(zhǔn)確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預(yù)測準(zhǔn)確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)定、市場波動不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。針對這類品牌，可根據(jù)總體市場銷售狀況、市場穩(wěn)定性，依據(jù)前期每月銷售數(shù)據(jù)、品牌銷售趨勢、結(jié)合系統(tǒng)提供的預(yù)測模型進行經(jīng)驗判斷，按區(qū)域市場需求總量進行預(yù)測。第二類是預(yù)測準(zhǔn)確程度難以掌握的品牌，包括公司確定的重點培育品牌、銷售波動大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。對這類品牌的預(yù)測，要求做好市場調(diào)研，其預(yù)測數(shù)據(jù)來源于對每個客戶的訂單需求分析。

2）按客戶對需求預(yù)測的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動，進行重點拜訪、實地調(diào)查，開展需求溝通，對其消費群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費特征進行了解與研究，與客戶共同分析其消費環(huán)境、社會環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價等因素，逐步提高對客戶銷售的把握能力。另一類是銷售量比較穩(wěn)定的客戶，客戶通過預(yù)測工具及預(yù)測模型進行分析預(yù)測。（預(yù)測模型見附錄3）

（2）需求預(yù)測上報

1）銷售預(yù)測的制定，要有充分的依據(jù)。要充分利用每月發(fā)布的卷煙商品信息。2）在預(yù)測的過程中，要參考上月銷售預(yù)測與實際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個月的預(yù)測中及時調(diào)整，力求預(yù)測準(zhǔn)確。

3）在預(yù)測過程中，不僅參考上一個月和同期的銷售數(shù)據(jù)，還要充分考慮各種實際市場因素及自身的影響作用。

（3）需求預(yù)測追蹤

每月末，客戶經(jīng)理要查看每個單品的銷售量，并與預(yù)測量進行比較，對預(yù)測差異較大的品種和客戶，要認(rèn)真回顧和分析該品種或客戶在預(yù)測時的主觀因素及銷售過程中的客觀因素，查找原因，為下月的預(yù)測提供參考依據(jù)。

(4)需求預(yù)測關(guān)注重點

1）對重點培育品牌預(yù)測要充分考慮客戶經(jīng)理自身影響力和計劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關(guān)系，在滿足客戶正常需求的基礎(chǔ)上，通過引導(dǎo)實現(xiàn)重點品牌銷量穩(wěn)步增長。

2）對銷售波動性品牌預(yù)測要充分把握其市場因素、價格因素、替代因素，研究其市場規(guī)律，了解其處于不同時期、不同季節(jié)時的消費群體變化。

3）對已明確暫時不能滿足供應(yīng)品牌的預(yù)測通常不與客戶溝通，避免因貨源不能滿足供應(yīng)而造成客戶不滿，但要充分分析由于這部分品牌的不足導(dǎo)致的其它替代品牌的需求轉(zhuǎn)移。

4）對新品及替代品牌的預(yù)測要建立在充分的消費者和零售客戶調(diào)研基礎(chǔ)上，征詢客戶意見、聽取客戶評價。

(5)需求預(yù)測質(zhì)量要求

1）客觀性。市場預(yù)測是一種客觀的市場研究活動，預(yù)測工作要立足市場實際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。

2）全面性。積累廣博的經(jīng)驗和知識，從各個角度歸納和概括市場的變化，既要避免出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象，又要防止出現(xiàn)無邊無際的問題。

3）及時性。快速提供必要的信息，消減因信息不及時帶來的問題，減小預(yù)測誤差，為營銷服務(wù)管理和決策提供參考。

4）科學(xué)性。篩選預(yù)測所采用資料，反映預(yù)測對象的客觀規(guī)律。同時，遵循近期資料影響大、遠(yuǎn)期資料影響小的規(guī)則，精心設(shè)計預(yù)測模型，以減少預(yù)測誤差。

5）持續(xù)性。適應(yīng)市場變化連續(xù)不斷的特點，不間斷地開展市場預(yù)測工作，及時將預(yù)測結(jié)果與實際情況相比較，糾正預(yù)測誤差，使市場預(yù)測保持較高的動態(tài)準(zhǔn)確。

（三）品牌分析

1、培育目標(biāo)分析

綜合考慮上級下達(dá)的品牌培育目標(biāo)、片區(qū)市場對品牌的需求情況，分析品牌培育目標(biāo)，主要包括階段性銷量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價格目標(biāo)、知名度目標(biāo)。

(1)目標(biāo)銷量達(dá)成率：指培育品牌的實際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。(3)零售價格波動情況：品牌卷煙商品市場零售價格漲跌幅度。(4)知名度：知道該培育品牌的消費者的比例。

2、市場份額分析

主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場的品牌集中度、銷量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

(2)覆蓋率：卷煙品牌渡過引入期，對轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶群的覆蓋情況。(3)競爭品牌比較：把目標(biāo)品牌與競爭品牌進行比較，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和風(fēng)險。

3、客戶評價分析

指零售客戶或消費者對品牌的評價。具體包括：

(1)維護合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。

(2)貨源滿足率：卷煙品牌實際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率：發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該產(chǎn)品的客戶比例（產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計分析）。

(4)服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該品牌的客戶比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計分析，包括因維護措施不符規(guī)定引發(fā)的投訴）。

(5)客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群經(jīng)營卷煙商品的毛利率變化情況。

（四）撰寫分析報告

每月終了撰寫分析報告，報告分為客戶分析、市場分析、品牌分析和服務(wù)分析四方面內(nèi)容。（見附錄4）

三、客戶服務(wù)

（一）客戶服務(wù)管理

客戶經(jīng)理在面對群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個性化管理，是現(xiàn)代營銷及客戶管理的核心思想。如何發(fā)揮有限服務(wù)資源的最大配置效能，突出客戶個性化營銷及服務(wù)，在客戶關(guān)系管理工作中需要把握四個要領(lǐng)：在恰當(dāng)?shù)臅r機、通過恰當(dāng)?shù)那馈⑦x擇恰當(dāng)?shù)目蛻簟嵤┣‘?dāng)?shù)姆?wù)。客戶經(jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。

客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)計劃的制定、執(zhí)行過程中，其營銷服務(wù)關(guān)鍵點的定位并不是一成不變的，也就是說，客戶在卷煙經(jīng)營過程中，其需求也在不斷的發(fā)生變化的。在營銷診斷及客戶關(guān)系管理工作中，要時時觀察和分析客戶新的個性需求，時時調(diào)整營銷服務(wù)計劃。對照計劃和執(zhí)行情況，以四個要領(lǐng)進行對照檢查自身的工作科學(xué)性。

1、恰當(dāng)?shù)臅r機，強調(diào)服務(wù)的時效性。在客戶最需要的時候出現(xiàn)，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻，高效地實施服務(wù)。比如針對客戶訂單時機的把握，要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時，盡可能安排在客戶的訂貨當(dāng)日或前日進行拜訪，這樣做有利于對客戶營銷訂單的指導(dǎo)。

2、恰當(dāng)?shù)目蛻簦瑥娬{(diào)服務(wù)的價值性。指有營銷指導(dǎo)價值的目標(biāo)客戶，誰的營銷潛力大就對誰實施重點服務(wù)。

3、恰當(dāng)?shù)那溃瑥娬{(diào)服務(wù)的策略性。要把握每個客戶接觸的關(guān)鍵點，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健？蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時、因地而異。

4、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強調(diào)服務(wù)的需要性。為客戶量身定制所需要的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的多樣化應(yīng)建立在客戶的個性化需求上，應(yīng)量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。

（二）服務(wù)項目

1、針對新入網(wǎng)的客戶，應(yīng)做好以下工作

（1）了解記錄客戶相關(guān)自然信息狀況，并及時在系統(tǒng)中進行維護。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價格、零售價格等信息。

（3）商榷客戶購貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系統(tǒng)中完成維護工作。（4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購貨。

（5）將庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識培訓(xùn)作為對新入網(wǎng)客戶的工作重點。

2、針對有潛力的客戶，應(yīng)重點做好服務(wù)提升（參考《營銷分析與計劃執(zhí)行評估表》）

本部分共有14項內(nèi)容，每項內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。提升計劃實現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”）。提升計劃的操作包括：

（1）定位客戶狀態(tài)

根據(jù)客戶實際經(jīng)營現(xiàn)狀，對14項內(nèi)容分別進行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)進行選項。

（2）確定客戶提升目標(biāo)

根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營銷提升計劃。選擇目標(biāo)客戶和制定目標(biāo)計劃時，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶，目標(biāo)客戶選擇應(yīng)避免隨意性，具體問題具體分析。工作目標(biāo)確定在“提升計劃欄”A項或B項中選擇（參考《營銷分析與計劃執(zhí)行評估表》）。

（3）實施服務(wù)提升措施

對客戶進行全面分析、了解、確定提升計劃后，為實現(xiàn)提升計劃而制定營銷措施（每項內(nèi)容均提供三項營銷措施選擇）。主要包括：

1）陳列設(shè)施

——增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，引導(dǎo)客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，引導(dǎo)客戶增加陳列設(shè)施。

——調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，不易消費者選購，引導(dǎo)客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。

——提供卷煙展示柜：報請公司提供卷煙展示柜。2）商品展示

——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目。——幫助客戶更換陳列品：引導(dǎo)客戶對其陳列品進行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮。

——提供陳列品物料支持：報請公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺卡）支持。3）產(chǎn)品組合

——建立合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費特點，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。

——增加產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過窄，不適應(yīng)消費需求，依據(jù)區(qū)域消費特點，指導(dǎo)其增加公司重點培育的適銷對路品種。

——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。4）商品庫存

——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時期的主銷品種。

——設(shè)置主銷品種安全庫存：依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫存量。

——提供解決滯銷品種支持：對重點客戶現(xiàn)有三個月滯銷的品種，引導(dǎo)客戶加大宣傳力度或報請公司給予物料支持協(xié)助銷售。

5）推薦能力

——引導(dǎo)客戶主動宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性的對其產(chǎn)品的目標(biāo)消費者主動宣傳推薦（如：對于時尚消費群體加大新品宣傳）。

——指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價位或口味相同卷煙品種進行宣傳。

——參加產(chǎn)品介紹會：選擇有新品推薦能力的部分客戶，參加產(chǎn)品介紹會，擴大產(chǎn)品宣傳推廣銷售。

6）市場信息

——指導(dǎo)掌握運用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對品牌銷售趨勢信息的掌握和運用（如：新品種上市、消費群體轉(zhuǎn)移等），加大對消費群體的集中宣傳。

——指導(dǎo)收集消費信息方法：注意聽取消費者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息。

——提供促銷品獎勵：報請公司對提供有價值信息的客戶予以必要獎勵。7）服務(wù)態(tài)度 ——主動與消費者進行溝通：指導(dǎo)客戶如何與消費者進行感情溝通，建立穩(wěn)定的客情關(guān)系。

——掌握了解消費者的需求：指導(dǎo)客戶掌握不同消費者的需求，以滿足不同消費者對不同價位、品味的選擇。

——提高客戶服務(wù)意識：指導(dǎo)客戶為消費者提供滿意的服務(wù)方法和技巧。8）重視程度

——提供合理化經(jīng)營建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙、增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。

——共同分析卷煙經(jīng)營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經(jīng)營意識。

——提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向客戶提供月卷煙經(jīng)營分析報告、與客戶共同預(yù)測卷煙銷量。

9）配合程度

——解決經(jīng)營中實際問題：通過了解到的客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對性的反復(fù)進行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問題），報請公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持。

——加強情感交流與溝通：分析與客戶進行情感交流中的切入點，尋找時機為客戶提供超值服務(wù)。

——參加客戶聯(lián)誼活動：有針對性的組織客戶參加公司組織的各種聯(lián)誼活動。10）進貨渠道

——加強煙草專賣法宣傳：加強煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進貨渠道以及卷煙的零售價。

——加強專銷結(jié)合：對違法經(jīng)營客戶，提報專賣部門以及相關(guān)部門進行查處。——參加專賣法規(guī)培訓(xùn)：有針對性組織客戶進行專賣法學(xué)習(xí)，或提報專賣部門組織客戶進行專賣法律、法規(guī)培訓(xùn)。

11）商品知識

——向客戶介紹商品知識：日常拜訪時向客戶進行商品基本常識的介紹、有針對性向客戶宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識。

——提供商品知識相關(guān)資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。——參加商品知識培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報對客戶進行商品知識的培訓(xùn)計劃。12）訂單管理

——指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時訂貨。——調(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨的頻次狀況和周卷煙購進量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次。

——客戶前置訂單管理：幫助客戶審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。13）明碼標(biāo)價

——整理或更換價簽：宣傳引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價，幫助整理、填寫或更換價簽。——相關(guān)部門協(xié)同解決：對經(jīng)宣傳引導(dǎo)拒不明碼標(biāo)價的客戶，提報專賣或相關(guān)部門協(xié)助解決。

——提供適量價簽支持：提報相關(guān)部門為客戶提供適量價簽支持。14）促銷宣傳

——安排人員促銷活動：對具備適合人員促銷條件的客戶，提請公司相關(guān)部門安排促銷人員在客戶店內(nèi)進行促銷宣傳。

——安排物料促銷活動：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請公司相關(guān)部門安排促銷品，由客戶嚴(yán)格按照促銷方案進行促銷。

——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶，執(zhí)行公司品牌POP展示計劃，指導(dǎo)客戶進行宣傳。

（4）提升計劃結(jié)果評估 1）評估方法

——自我評估。為客戶確定的提升計劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進行界定。

——上級評估。對每項提升計劃中達(dá)成（Y）和未達(dá)成（N）的轄區(qū)客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進行匯總統(tǒng)計，將匯總統(tǒng)計結(jié)果，按每項提升實際客戶數(shù)與計劃客戶數(shù)對應(yīng)比較，得出達(dá)成率（參考《提升計劃與達(dá)成情況匯總表》）。

2）評估要求

——針對每個客戶的提升計劃的達(dá)成狀況進行分析，找出客戶計劃未達(dá)成的主、客觀原因。

——對轄區(qū)客戶未達(dá)成的因素進行歸納總結(jié)，有針對性的制定出下一步解決方案。——認(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯栴}。

（三）客戶服務(wù)技巧

1、及時將商品活動信息、公司政策告知客戶。

2、對客戶不做沒有把握的承諾。

3、誠實、守信是贏得客戶最為重要的砝碼。

4、以感恩之心回報客戶。

5、永遠(yuǎn)不欺騙客戶。

6、讓客戶想找到你時一定就能找到你（保持電話暢通）。

7、認(rèn)真聽取客戶意見，并及時解決反饋。

8、把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。

9、要讓客戶感到你很關(guān)心他。

10、每天對每位客戶都要有真誠的微笑和幫助。

11、善意拒絕客戶的任何饋贈。

12、禮貌，永遠(yuǎn)不會得罪客戶。

13、當(dāng)客戶很著急時，你也要表現(xiàn)得很著急。

14、當(dāng)客戶咨詢或提出問題時，不要推辭說：你找XX。

15、當(dāng)客戶發(fā)牢騷時，你應(yīng)表現(xiàn)得更有耐心。

16、記住，你的言行代表煙草公司。

17、記住，你就是客戶的責(zé)任人，不準(zhǔn)對客戶說“這不關(guān)我的事”。

18、要讓客戶感到你很有責(zé)任感，他會更配合你。

19、要讓客戶感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會更信任你。

20、幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”。

四、卷煙營銷

（一）卷煙營銷措施

1、選擇目標(biāo)客戶

通過品牌分析、市場分析，確定目標(biāo)品牌的消費群體；通過客戶分析，確定與培育品牌同價位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標(biāo)客戶。

2、鋪貨

將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發(fā)價格、零售指導(dǎo)價格、品牌內(nèi)涵等，告知目標(biāo)零售客戶，引導(dǎo)零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對培育品牌做好重點陳列。原則上三個月內(nèi)新上市培育品牌的目標(biāo)客戶上柜率要達(dá)到70%以上。

3、終端環(huán)境布置

按照品牌培育促銷標(biāo)準(zhǔn)，及時、準(zhǔn)確地向目標(biāo)零售客戶配送促銷物料。促銷物料包括提供給零售客戶的和提供給消費者的兩類，前者可由零售客戶支配，后者應(yīng)通過宣傳、告知保證發(fā)放或贈送到消費者。海報、臺卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護更新，保證醒目、整潔、美觀。

4、賣點宣傳

向零售客戶重點宣傳培育品牌的核心價值特點，如品牌內(nèi)涵、價格優(yōu)勢、毛利水平等。客戶經(jīng)理可通過零售客戶培訓(xùn)、幫助零售客戶站柜臺等形式，讓零售客戶和消費者了解培育品牌的賣點、營銷策略的重點，增強銷售信心、明確銷售目標(biāo)。

5、銷售跟蹤

堅持典型引路、持續(xù)引導(dǎo)的策略，鞏固培育品牌的市場基礎(chǔ)，逐步擴大目標(biāo)客戶范圍，擴展培育品牌的鋪貨面。采取一定的營銷激勵措施，建立終端營銷互動機制，每月向零售客戶通報培育品牌的銷售和盈利情況，推動培育品牌的持續(xù)成長。及時掌握品牌在市場的競爭狀況和發(fā)展趨勢，提出品牌培育改進建議，不斷通過改進營銷策略促進其在市場銷售。

（二）營銷作業(yè)步驟

客戶經(jīng)理在實施營銷作業(yè)過程中，須堅持四個步驟：即營銷活動分析、設(shè)立工作目標(biāo)、判定行動策略、評估工作績效。

1、營銷活動分析

營銷活動分析是客戶經(jīng)理實施營銷作業(yè)的前提。營銷分析是一項復(fù)雜而抽象的工作，很難確定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。歸納起來，營銷分析離不開品牌、客戶、市場三個元素的綜合分析過程，每一種情況分析都是相互關(guān)聯(lián)、相互交融的，都不可能孤立地存在。具體分析要求參考本節(jié)《撰寫分析報告》。

2、設(shè)立工作目標(biāo)

對客戶完成營銷分析之后，實質(zhì)是完成了對客戶的營銷診斷，接下來確定工作目標(biāo)和工作措施。設(shè)立工作目標(biāo)就是指對客戶分解銷售指導(dǎo)計劃和確定服務(wù)目標(biāo)。在分解計劃指標(biāo)時，客戶經(jīng)理充分考慮通過對客戶服務(wù)的改善，通過自身的影響力所給客戶帶來的潛力增長。計劃的確定著重考慮兩個因素：一是可實現(xiàn)的因素，二是可提升的因素。確定服務(wù)目標(biāo)，就是通過以上的各種途徑分析，尋找客戶預(yù)改善的服務(wù)指標(biāo)，制定客戶的服務(wù)目標(biāo)計劃。

3、判定行動策略

有了分析和目標(biāo)之后，接下來就是要確定行動計劃，即采取一定的行動策略來實現(xiàn)計劃目標(biāo)。具體行動策略包括：

（1）時間管理策略

就是明確哪些客戶需要投入更多的時間和精力，誰的營銷潛力價值最大。哪些客戶群是本月工作的重點，是不是工作的重點要看上級的工作目標(biāo)及結(jié)合自己的工作目標(biāo)來確定。比如，上級要求本月的工作重點是提升卷煙結(jié)構(gòu)，那么就要選擇能夠影響卷煙結(jié)構(gòu)的客戶群作為重點目標(biāo)客戶。

（2）差異拜訪策略

就是合理安排拜訪計劃，拜訪計劃的制定是營銷管理的核心環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)自我管理的有效途徑，要明確各個客戶在當(dāng)月的拜訪頻次。也就是說在這個月當(dāng)中要通過幾次拜訪來實現(xiàn)工作目標(biāo),每次拜訪要解決哪些問題，如何提高每次拜訪的工作效率，將服務(wù)資源投入到高效的工作中去，避免造成機會損失。拜訪之前客戶經(jīng)理事先形成一定的規(guī)劃和設(shè)計。客戶經(jīng)理的每天拜訪都有計劃、有內(nèi)容，將營銷作業(yè)內(nèi)容落實到每日拜訪計劃之中(見《客戶經(jīng)理拜訪計劃表》)。

（3）有效溝通策略

客戶的渠道類型、個性特征各不相同，客戶的接受方式各異。就是充分把握客戶的溝通手段和技巧，爭取客戶的配合、達(dá)成予以確定的工作目標(biāo)。

四是銷售跟蹤策略。就是采用服務(wù)后的效果追查，對工作的進一步督導(dǎo)和補救。如序時跟蹤法、電話回訪法、數(shù)據(jù)查詢法。

4、評估工作績效

客戶經(jīng)理對各項指標(biāo)的實際達(dá)成情況進行總結(jié)和評估，尤其對差異指標(biāo)的執(zhí)行過程進行回顧，分析問題出現(xiàn)在哪里，是自身努力不夠、還是工作方法問題、還是計劃目標(biāo)設(shè)定不合理，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。比如針對某一商品的預(yù)測值與實際銷售值偏差較大時，要認(rèn)真回顧當(dāng)初這一商品的預(yù)測是怎么考慮的，它在實際銷售當(dāng)中又是什么情況，下個月銷售還會怎樣，不斷總結(jié)原因。對本月工作過程當(dāng)中遇到的實際困難、自身無法克服的因素主動向上級匯報。

（三）營銷效果評價

在按客戶訂單組織貨源工作的新形式要求下，客戶經(jīng)理在卷煙營銷作業(yè)中需要把握的指標(biāo)有：預(yù)測準(zhǔn)確率、營銷成功率、計劃達(dá)成率、銷量增長率、品牌集中度。

1、預(yù)測準(zhǔn)確率

（1）預(yù)測準(zhǔn)確率定義

指用來評價銷售人員對未來某段時期可能實現(xiàn)的商品銷售量的預(yù)測準(zhǔn)確程度。客戶和品牌是預(yù)測的對象，預(yù)測準(zhǔn)確率是指單品牌預(yù)測準(zhǔn)確率和總量預(yù)測準(zhǔn)確率。單品牌預(yù)測準(zhǔn)確率是指在單品牌銷量預(yù)測基礎(chǔ)上，預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)的品牌數(shù)量占參與預(yù)測的品牌數(shù)量的比率，總量預(yù)測準(zhǔn)確率是針對所有預(yù)測品牌的預(yù)測數(shù)據(jù)匯總反映的準(zhǔn)確程度。

（2）計算方法

總量預(yù)測準(zhǔn)確率：（1-︱總量需求預(yù)測-客戶訂單需求總量︱/客戶訂單需求總量）*100%。分類別預(yù)測準(zhǔn)確率：（1-︱分類別需求預(yù)測-客戶分類別訂單需求︱/客戶分類別訂單需求）*100%。

分品牌預(yù)測準(zhǔn)確率：各品牌（規(guī)格）預(yù)測準(zhǔn)確率的加權(quán)平均值，以單品牌（規(guī)格）預(yù)測需求為權(quán)重值。

2、計劃達(dá)成率

（1）計劃達(dá)成率定義

計劃達(dá)成率是客戶經(jīng)理通過各項指標(biāo)的分解最終實際完成與計劃之間的比率，是對客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷作業(yè)最終執(zhí)行效果的評價。按內(nèi)容分，主要指銷量計劃達(dá)成率、重點品牌計劃達(dá)成率、單條值計劃達(dá)成率、客戶計劃達(dá)成率。按時間分，主要指年度計劃達(dá)成率、月度計劃達(dá)成率。

（2）工作要求

營銷作業(yè)是以需求預(yù)測為起點，以滿足需求為目標(biāo)，通過層層計劃的分解，將各項指標(biāo)落實在每個單體零售客戶上，其根本目的就是通過對單體客戶營銷指導(dǎo)計劃的分解、落實和跟蹤，確保整個營銷指標(biāo)的完成。單客戶的計劃達(dá)成率是保證綜合指標(biāo)計劃達(dá)成率的基礎(chǔ)和前提，是落實營銷工作的根本落腳點。為此，客戶經(jīng)理建立對單客戶的銷售跟蹤，每周進行一次差異客戶、差異指標(biāo)的分析查詢，改進工作措施，加強對重點客戶的營銷指導(dǎo)。

（3）計算方法

年度計劃達(dá)成率，是按照各月份累計的實際完成指標(biāo)與年度計劃指標(biāo)比較。月度計劃達(dá)成率，是按照每天累計的實際完成指標(biāo)與月度計劃指標(biāo)比較。

各指標(biāo)計劃達(dá)成率計算公式：計劃達(dá)成率＝實際值/計劃值×100％。

3、營銷成功率

（1）營銷成功率定義

這里的營銷成功率與計劃達(dá)成率有所區(qū)別，單指客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)管理指標(biāo)，把客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)管理也視同一種營銷，寓管理于服務(wù)之中、寓服務(wù)于營銷之中，是用來檢驗評價客戶經(jīng)理對客戶的營銷服務(wù)指導(dǎo)能力。

（2）工作要求

以“改善零售客戶經(jīng)營、提升零售客戶素質(zhì)”為客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作的重要手段和工作突破口。具體營銷成功率的工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)階段性工作要求確定，具體見《營銷分析與提升計劃》。

（3）計算方法

營銷成功率＝實際成功目標(biāo)/提升計劃目標(biāo)×100％

4、銷量增長率

（1）銷量增長率定義

是指某段時期卷煙銷量比同期銷售增長的比率，是用來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量管理的一項重要指標(biāo)。銷量增長率主要強調(diào)三個方面：重點品牌銷量增長率、客戶銷量增長率和銷售總量增長率。

（2）工作要求

“銷量增長、價格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)提高、費用降低”是按客戶訂單組織貨源工作成效的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，通過開展?fàn)I銷作業(yè)，最終保證銷量增長率持續(xù)平穩(wěn)。營銷作業(yè)的年度計劃和月度計劃指標(biāo)分解充分考慮同期銷量適當(dāng)上浮的原則進行分配，各季度和各月份計劃分配不等，緊密結(jié)合市場季節(jié)狀況確定計劃指標(biāo)，按年度滾動計劃進行考核，確保卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。比如，針對某一地區(qū)的實際消費特點：旅游季節(jié)性明顯、社會活動性較多、外來人口較雜、市場機會因素變化較大、卷煙消費淡旺季較為明顯，不論是市場預(yù)測，還是銷量增長或品牌培育都帶來一定的不穩(wěn)定因素。這要求客戶經(jīng)理緊緊抓住市場機會因素，從各種機會因素的目標(biāo)客戶尋找商機，挖掘客戶在經(jīng)營當(dāng)中的銷售潛力，以單客戶銷量增長率的提高帶動總銷量增長率的提高。同時，將重點品牌培育銷量計劃分解于每個單體零售客戶之中，并在實際工作中密切跟蹤和落實，以重點品牌銷量增長率的提高帶動卷煙結(jié)構(gòu)的提高。

（3）計算方法 銷量增長率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通過品牌培育來實現(xiàn)。品牌集中度的評價方法分別按卷煙類別評價和按總量評價。按卷煙類別評價品牌集中度方法：同類卷煙中某幾個重點品牌銷量占同類卷煙總銷量的比率。按總量評價品牌集中度方法：某幾個重點品牌銷量占所有經(jīng)營品牌總銷量的比率。比率越大，說明重點培育品牌市場集中度越高。

第二篇：客戶經(jīng)理競聘報告內(nèi)容及格式要求

附件：

競聘報告內(nèi)容及格式要求

一、內(nèi)容要求

競聘報告主要包括三部分：

（一）個人銀行從業(yè)經(jīng)驗總結(jié)（含以往工作業(yè)績與本營銷任務(wù)完成情況）；

（二）個人客戶資源和業(yè)務(wù)專長描述；

（三）對競聘崗位所在部門的現(xiàn)狀分析；

（四）對競聘崗位的下一步具體工作計劃（含客戶營銷安排）。

二、格式要求

（一）競聘報告封面、正文要求使用統(tǒng)一模板，基本格式如下：

1、正文格式：A4紙張打印，正文標(biāo)題用二號方正小標(biāo)宋簡體，部門、姓名用三號楷體_GB2312字體，時間用四號仿宋_GB2312，姓名與時間段落為固定值25磅，正文為三號仿宋_GB2312，單倍行距。

2、正文標(biāo)題格式：按“

一、（一）、1、（1）”排序，標(biāo)題內(nèi)容加粗，正文標(biāo)題字體要求詳見范例。

3、范例：

一、一級標(biāo)題XXXX（宋體）

（一）二級標(biāo)題XXXX（黑體）

1、三級標(biāo)題XXXX（楷體）

（1）四級標(biāo)題XXXX（仿宋體）

（二）競聘報告封面姓名欄必須為本人手書簽名，左側(cè)裝訂。

（三）其他要求：語言簡潔明了，字?jǐn)?shù)原則上控制在兩頁之內(nèi)。

競聘報告

姓名：________________

現(xiàn) 部 門：________________

現(xiàn) 崗 位：________________

競聘部門：________________

競聘崗位：

昆侖銀行庫爾勒分行

競 聘報告

部門 姓名

(20年月日)

一、個人銀行從業(yè)經(jīng)驗總結(jié)（含工作業(yè)績）

二、個人客戶資源和業(yè)務(wù)專長描述

三、對競聘崗位所在部門的現(xiàn)狀分析

四、對競聘崗位的下一步具體工作計劃（含客戶營銷安排）

第三篇：客戶經(jīng)理作業(yè)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念

就是商業(yè)銀行的市場營銷觀念，其內(nèi)涵就是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以盈利為目的。

2、忠誠客戶

是對企業(yè)十分滿意和信任，而長期、重復(fù)地購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

3、客戶經(jīng)理制

是指從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保商業(yè)銀行營銷人員與特定的客戶保持明確、穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，并以客戶經(jīng)理的形式聯(lián)系客戶，專門負(fù)責(zé)對客戶提供全方位金融服務(wù)的一種客戶管理制度。——《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理》

是一種嶄新的業(yè)務(wù)經(jīng)營機制，是一種面向市場的經(jīng)營方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行在經(jīng)營管理制度上的創(chuàng)新，是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革。

4、因人施策戰(zhàn)略

（1）沉默寡言的人

（2）喜歡炫耀的人

（3）知識淵博的人

（4）優(yōu)柔寡斷的人

（5）令人討厭的人

（6）討價還價的人

（7）疑心重的人

（8）慢性的人

（9）急性的人

（10）善變的人

（11）大方的人

5、CS戰(zhàn)略

“顧客滿意戰(zhàn)略”基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。——百度百科

（1）禮儀服務(wù)：主動服務(wù)；熱情服務(wù)；周到服務(wù)；端莊儀表；禮貌待人；文明語言。

（2）“四心”服務(wù)：誠心；熱心；細(xì)心；耐心。

6、CI戰(zhàn)略

“企業(yè)形象戰(zhàn)略”是在調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，通過策劃和設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS），來體現(xiàn)本公司區(qū)別于其他公司的標(biāo)志和特征，塑造公司在社會公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。——百度百科

7、簡述開發(fā)客戶的流程

（1）選擇目標(biāo)客戶

（2）與客戶商談

（3）確定合作關(guān)系

（4）產(chǎn)品（服務(wù)）跟進

8、簡述客戶關(guān)系維護策略

（1）零缺陷維護策略

（2）客戶導(dǎo)向維護策略

（3）維護體驗策略

9、客戶關(guān)系維護的形式有哪些？

（1）硬件維護

（2）軟件維護

（3）功能維護

（4）心理維護

（5）特色維護

10、客戶關(guān)系維護的方法有哪些？

（1）上門維護

（2）超值維護

（3）知識維護

（4）情感維護

（5）顧問式推銷維護

（6）交叉銷售維護

11、如何對客戶進行心理維護？

12、客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是什么？ “讓客戶滿意”

13、客戶經(jīng)理的服務(wù)準(zhǔn)則是什么？ “客戶永遠(yuǎn)是對的”

14、如何滿足客戶的需求？

15、客戶經(jīng)理如何做好本職工作

第四篇：經(jīng)濟地理學(xué)第二次作業(yè)內(nèi)容和要求

經(jīng)濟地理學(xué)第二次作業(yè)內(nèi)容和要求

同學(xué)們:

經(jīng)濟地理學(xué)第二次作業(yè)布置如下:

一 作業(yè)內(nèi)容:

在以下兩項中任選一項相對具體全面地介紹某個國家的地理概況和經(jīng)濟貿(mào)易情況。一般盡量選擇在全球經(jīng)濟貿(mào)易中有較重要的地位或者地位正在不斷上升而我們課堂上沒能具體講到的國家，如俄羅斯、意大利、瑞士、澳大利亞、新西蘭、巴西、阿根廷、墨西哥、南非、埃及等，也可以選擇因為某些原因近年和中國的經(jīng)濟貿(mào)易聯(lián)系日益密切的國家，如巴西、哈薩克斯坦、贊比亞、安哥拉、尼日利亞等，還可以選擇我們在課程中涉及到但是沒有深入講述的國家，如印尼、菲律賓、馬來西亞等（這幾項選擇原則可能會有重疊）。一般不建議選擇我們已經(jīng)具體講述過的國家（但不禁止）。相對深入地分析某個國家的某個產(chǎn)業(yè)的情況。例如美國的農(nóng)業(yè)地區(qū)專業(yè)化、美國的精細(xì)農(nóng)業(yè)、美國的農(nóng)工商一體化中的農(nóng)業(yè)合作社、俄羅斯的石油產(chǎn)業(yè)、俄羅斯向歐洲的石油和天然氣輸出、俄羅斯的森林業(yè)、芬蘭的漁業(yè)、瑞士的手表產(chǎn)業(yè)、瑞士的銀行業(yè)、意大利的皮革工業(yè)、荷蘭的花卉業(yè)、巴西的鐵礦產(chǎn)業(yè)、澳大利亞的鐵礦產(chǎn)業(yè)、印度的IT行業(yè)、加拿大的油砂礦儲存和開采業(yè)、巴西的咖啡產(chǎn)業(yè)、委內(nèi)瑞拉的石油業(yè)等。這個選題方向的作業(yè)不求全面而務(wù)求深入細(xì)致。本項作業(yè)方向下可以選擇我們已經(jīng)講述過的國家。

無論選擇哪種類型的作業(yè)，有圖表數(shù)據(jù)，分析具體、圖文并茂、注有具體的資料來源的作業(yè)都將會得到高分甚至滿分（但除非寫某個國家的旅游業(yè)，忌旅游圖片材料的大量堆積）；

二．作業(yè)需要具體的名稱，如加拿大油砂礦：儲存特點和開采前景

三．作業(yè)提交時間：第16周周五（6.6日）之前。逾期提交的作業(yè)無效。

四．作業(yè)成績在本門課程中最終成績中的比例：15%

五．合作者

作業(yè)可獨立完成，也可以合作完成。合作人數(shù)不得多于4人（可跨班、完全自由組合，并且不必和第一次作業(yè)的合作者相同）。合作者將不分排名先后完全共享作業(yè)成績。

六．作業(yè)提交方式： 請以附件方式將作業(yè)發(fā)送到我的郵箱qiuhuifang@163.com，每組由一位同學(xué)發(fā)送即可，不必多人重復(fù)發(fā)送。我收到郵件后會即時回復(fù)告知作業(yè)已經(jīng)收到。

七．作業(yè)提交的具體格式要求，包括郵件主題命名、附件命名包含姓名和作業(yè)題目、作業(yè)以ppt格式提交（可以補充更詳細(xì)word資料）、ppt第一張幻燈注明作業(yè)題目和參與者的姓名及學(xué)號等類同第一次作業(yè)。

邱慧芳 2014/4/22

第五篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容

如何提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平培訓(xùn)內(nèi)容

1、明確客戶經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)化定位，實現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變。由關(guān)注銷量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶，由被動的應(yīng)對市場銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴敖?jīng)營客戶”為重點的互動營銷。這種變化推動了從訪銷員向客戶經(jīng)理的根本轉(zhuǎn)變，從而帶來了客戶經(jīng)理崗位職能的重新定位，即標(biāo)準(zhǔn)化定位。以此為前提，營銷中心進一步明確了客戶經(jīng)理“以客戶滿意為最終目標(biāo)，以完成銷售指標(biāo)為最終要求”的根本任務(wù)。

2、抓好客戶經(jīng)理工作全過程管理，提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平。為確保實現(xiàn)“三個滿意”，就必須加強對客戶經(jīng)理工作全過程的管理和指導(dǎo)，努力提高其執(zhí)行水平，確保各項工作目標(biāo)的實現(xiàn)。一是加強客戶經(jīng)理對銷售市場的管理。通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理對客戶數(shù)據(jù)資料進行認(rèn)真的分析，設(shè)立合理的拜訪計劃，實施有效的營銷方案，科學(xué)總結(jié)和評估其工作效果。二是嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理日工作流程。營銷中心嚴(yán)格要求客戶經(jīng)理每天按日程操作，按流程完成每項工作，逐步養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，使客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大提高。三是做好客戶經(jīng)理業(yè)績考評和素質(zhì)評估，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的工作熱情。營銷中心按照臨汾市公司的要求，嚴(yán)格各項考核制度，認(rèn)真組織好客戶經(jīng)理的業(yè)績考評和素質(zhì)評估工作。

3、增強客戶經(jīng)理服務(wù)精細(xì)化意識，延伸客戶關(guān)系管理范疇。經(jīng)營客戶就像接力賽，如果說市場營銷、客戶關(guān)系管理、市場凈化管理是前幾棒，那么服務(wù)就是接力賽的最后一棒，能否取得勝利，服務(wù)是關(guān)鍵的一棒。因此，首先要做到用流程規(guī)范服務(wù)程序、用規(guī)則衡量服務(wù)質(zhì)量、用標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)內(nèi)容。營銷中心要求客戶經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)規(guī)范，修煉“看、聽、說、笑、動”五項基本功，達(dá)到儀容儀表正規(guī)、服務(wù)用語規(guī)范、預(yù)測需求準(zhǔn)確，同時制定各種服務(wù)規(guī)則，使客戶服務(wù)考核有依據(jù)、評定有標(biāo)準(zhǔn)，并對客戶提供最基本的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括銷售服務(wù)，定期拜訪服務(wù)，商品介紹服務(wù)，奉獻愛心服務(wù)，定期回訪服務(wù)。其次是以利益為基礎(chǔ)，以服務(wù)為紐帶，延伸客戶關(guān)系管理范疇。中心為零售戶及時提供專業(yè)的指導(dǎo)，在提高零售戶經(jīng)營能力的基礎(chǔ)上帶動客戶，幫助其提升經(jīng)營獲利水平。同時通過實現(xiàn)客戶滿意度來逐步培育客戶忠誠度，從而建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，尋求

企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。