第一篇：作業(yè)規(guī)程編制內(nèi)容格式要求（共）

作業(yè)規(guī)程編制內(nèi)容格式要求

一、規(guī)程、措施編制格式要求：

1、統(tǒng)一規(guī)定：

(1)規(guī)程措施紙張統(tǒng)一規(guī)定使用A4紙，附圖可用A3紙。頁(yè)面設(shè)置具體規(guī)定：頁(yè)邊距上下右均為2cm，左3cm，裝訂線在左側(cè);每頁(yè)行數(shù)50行，每行字符47個(gè)。作業(yè)規(guī)程、技術(shù)措施從封面到正文、附表全部設(shè)置頁(yè)眉，內(nèi)容分別為“作業(yè)規(guī)程”、“安全技術(shù)措施”，格式要求：宋斜體五號(hào)右對(duì)齊。

(2)規(guī)程的結(jié)構(gòu)次序?yàn)椋悍饷妗鷷?huì)審簽字欄→會(huì)審意見(jiàn)→目錄→正文→附表→附圖→規(guī)程貫徹記錄。

(3)作業(yè)規(guī)程編制必須由技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)以《煤礦作業(yè)規(guī)程編制指南》依據(jù)，同時(shí)按照目錄(附件176或附件177)中所規(guī)定的章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行編制，不得出現(xiàn)缺項(xiàng)。

2、封面格式：(見(jiàn)附件171、附件172)具體要求：

(1)發(fā)放號(hào)、認(rèn)證號(hào)字體為宋體四號(hào);“作業(yè)規(guī)程”四字為黑體小初號(hào);其余內(nèi)容均為黑體四號(hào)。

(2)規(guī)程批準(zhǔn)日期以礦總工程師簽字時(shí)間為準(zhǔn)。

(3)施工負(fù)責(zé)人、編制人簽字均為手寫(xiě)體，并注明日期。(4)不打印頁(yè)碼、單面打印。

3、審批簽字欄：(見(jiàn)附件173、附件174、附件175)具體要求：(1)“會(huì)審簽字欄”宋體二號(hào)居中，會(huì)審單位宋體三號(hào)，行距26磅。(2)所有人員在規(guī)程或措施中必須手工簽字，不得出現(xiàn)打印字體，必須有簽字日期。(3)不打印頁(yè)碼，單面打印。

(4)會(huì)審簽字一式三份，隊(duì)組保留一份、交生產(chǎn)技術(shù)科及安全科各一份。

4、會(huì)審意見(jiàn)： 具體要求：(1)“會(huì)審意見(jiàn)”宋體二號(hào)居中，會(huì)審意見(jiàn)條數(shù)據(jù)實(shí)際情況而定，會(huì)審意見(jiàn)內(nèi)容字體為宋體四號(hào)。

(2)不打印頁(yè)碼、單面打印。

5、目錄：(見(jiàn)附件176、附件177)具體要求：(1)“目錄”宋體二號(hào)居中，章用黑體小三，節(jié)用宋體四號(hào)，章節(jié)空二個(gè)字符。

(2)標(biāo)明章節(jié)所在頁(yè)碼，并用點(diǎn)畫(huà)線對(duì)齊。(3)雙面打印，頁(yè)碼居中。

6、正文：(1)章用宋體二號(hào)加黑，節(jié)用宋體三號(hào)，其余全部為宋體四號(hào)。表格文字：表頭文字四號(hào)宋體，表內(nèi)文字可根據(jù)具體情況定為小四、五號(hào)宋體。

(2)雙面打印，重新編頁(yè)碼，頁(yè)碼不得與目錄連續(xù)，頁(yè)碼位于頁(yè)面底端居中。(3)圖幅不大的表格可以插入正文中，但一個(gè)表格必須打印在同一頁(yè)上，不能隔頁(yè)打印。

7、附表：

(1)表格名稱字體為宋體小二號(hào)居中，表格右上角注明附表次序，如附表1，數(shù)字統(tǒng)一用阿拉伯?dāng)?shù)字。表頭用四號(hào)宋體字，表格內(nèi)容文字可根據(jù)具體情況定為小四、五號(hào)宋體。表格行高可根據(jù)表格行數(shù)多少適當(dāng)調(diào)整，盡量布滿整個(gè)頁(yè)面。

(2)表格名稱必須與規(guī)程目錄、正文中所提及到的名稱一致。(3)單面打印。

8、附圖：

(1)附圖必須按照規(guī)程所規(guī)定的次序逐一繪制，不得出現(xiàn)缺失。附圖名稱必須與規(guī)程正文中提及的名稱完全吻合。

(2)規(guī)程附圖必須用CAD繪制，不得出現(xiàn)手工制圖，圖中尺寸必須齊全、準(zhǔn)確;示意圖不需要按精確比例繪制，但必須能夠形象表示出實(shí)物大小。其余圖紙要求按下述比例繪制：巷道平面布置圖1：2000，巷道支護(hù)斷面圖1：50，綜合柱狀圖1：200，圖紙大小以A3或A4紙為準(zhǔn);確實(shí)在A3紙上放不下的用斷開(kāi)線打斷中間部分。(3)避災(zāi)路線圖必須標(biāo)明從工作面至地面的具體路線。

(4)附圖使用的圖例必須與《煤礦作業(yè)規(guī)程編制指南》或《采礦工程設(shè)計(jì)手冊(cè)》統(tǒng)一;附圖必須有邊框線，邊框線右上角注明附圖次序，如附圖2，數(shù)字統(tǒng)一用阿拉伯?dāng)?shù)字。

(5)單面打印。

9、作業(yè)規(guī)程(措施)貫徹、考試記錄(表樣見(jiàn)119頁(yè)、120頁(yè)、121頁(yè))(1)每一工程開(kāi)工前技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)必須組織所有職工學(xué)習(xí)《作業(yè)規(guī)程》并進(jìn)行考試。每月10日前技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)必須將在用《作業(yè)規(guī)程》全部貫徹完畢;每季度第一個(gè)月10日前技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)必須將《作業(yè)規(guī)程》全部考試完畢。

(2)貫徹要有記錄，職工蓋章(用小圖章、嚴(yán)禁用大圖章)要清晰。試卷題型多樣，內(nèi)容豐富。試卷題目統(tǒng)一為:隊(duì)年季度《——作業(yè)規(guī)程》試題(卷)。

(3)規(guī)程貫徹、考試不能出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象。

(4)因工傷、探親、事病假等未能及時(shí)貫徹(考試)的職工，上班前必須進(jìn)行補(bǔ)貫并考試。

10、作業(yè)規(guī)程、安全技術(shù)措施審批

(1)所有作業(yè)規(guī)程及重大技術(shù)措施(如綜采工作面收尾)必須由生產(chǎn)技術(shù)科組織相關(guān)科室主管會(huì)審后方可審批;一般性安全技術(shù)措施相關(guān)科室傳閱后審批。

(2)審批單位必須按照生產(chǎn)技術(shù)科規(guī)定(見(jiàn)附件173、174、175)按由下至上的順序逐級(jí)審批，嚴(yán)禁缺省任何單位。

(3)措施(如綜采工作面收尾措施及煤礦安全規(guī)程所要求的安全技術(shù)措施包括施工巷道、硐室、風(fēng)橋、劈幫拉底等開(kāi)掘工程，設(shè)備回收安裝、鋪道等)原則上必須總工簽字，但在特殊情況下可由分管礦長(zhǎng)代簽。

(4)作業(yè)規(guī)程、安全技術(shù)措施審批由技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)(請(qǐng)假除外)，嚴(yán)禁技術(shù)員或其它人員代替。

(5)簽字人員字跡清楚，并標(biāo)明年月日。

(6)簽字單位技術(shù)主管請(qǐng)假由其他人員代簽，技術(shù)主管上班后必須補(bǔ)簽。

11、其它規(guī)定(1)單項(xiàng)工程、單位工程開(kāi)工前都必須編制作業(yè)規(guī)程，不能以措施代替《作業(yè)規(guī)程》。(2)施工隊(duì)組凡出現(xiàn)與隊(duì)組正規(guī)循環(huán)作業(yè)不相符的施工作業(yè)(如一線隊(duì)組遇地質(zhì)構(gòu)造、搬家倒面、進(jìn)出設(shè)備、安設(shè)皮帶溜子，二線隊(duì)組大型設(shè)備安裝、更換等)時(shí)，必須在24小時(shí)內(nèi)編制技術(shù)措施并由技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)審批完畢，審批完畢后交相關(guān)部門(mén)一份。

(3)單獨(dú)使用的安全技術(shù)措施內(nèi)容應(yīng)比照作業(yè)規(guī)程要求進(jìn)行編制，不得出現(xiàn)缺項(xiàng);有掛靠作業(yè)規(guī)程的安全技術(shù)措施則不必按照作業(yè)規(guī)程內(nèi)容進(jìn)行編寫(xiě)，但必須詳細(xì)地闡明以下幾個(gè)方面：a、工程概況;b、施工方法及步驟;c、施工工藝;d、安全技術(shù)措施;e、必要附圖。措施名稱字體為二號(hào)宋體并居中，正文字體則全部為四號(hào)宋體。

(4)作業(yè)規(guī)程中專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以《煤礦安全規(guī)程》為準(zhǔn)，不得出現(xiàn)口語(yǔ)或不規(guī)范的用詞;計(jì)量單位一律采用國(guó)際單位制，如長(zhǎng)度單位采用米(m)、毫米(mm)，力的單位采用牛(N)、千牛(KN)，壓強(qiáng)單位采用帕斯卡(Pa)、兆帕(MPa)。

(5)規(guī)程必須有復(fù)審記錄(見(jiàn)附件178)。

技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)必須將《作業(yè)規(guī)程》與現(xiàn)場(chǎng)不符或者根據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況已更改、增減的內(nèi)容在作業(yè)規(guī)程復(fù)審意見(jiàn)中做出明確規(guī)定，每月至少一次(無(wú)變化、調(diào)整、增減規(guī)程可以無(wú)復(fù)審)。復(fù)審意見(jiàn)簽字完畢后復(fù)印三份分別交采區(qū)、安監(jiān)處、生產(chǎn)技術(shù)科各一份，隊(duì)組保留原件。

(6)作業(yè)規(guī)程必須附有地質(zhì)預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)及地質(zhì)說(shuō)明書(shū)，由地測(cè)科負(fù)責(zé)提供。地質(zhì)說(shuō)明書(shū)必須在設(shè)計(jì)圖下發(fā)后的一周內(nèi)完成。

(7)作業(yè)規(guī)程設(shè)計(jì)圖紙由生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)提供。要求正規(guī)設(shè)計(jì)必須提前一周審批完畢后向施工單位和相關(guān)部門(mén)發(fā)放。

(8)作業(yè)規(guī)程必須附有供電系統(tǒng)圖，由機(jī)電科負(fù)責(zé)提供。必須附有通風(fēng)系統(tǒng)、瓦斯抽采系統(tǒng)設(shè)計(jì)、防塵系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及生產(chǎn)系統(tǒng)圖，通風(fēng)、瓦斯、防塵等由通風(fēng)科負(fù)責(zé)提供;監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控隊(duì)負(fù)責(zé)提供。

(9)準(zhǔn)備會(huì)審的《作業(yè)規(guī)程》必須復(fù)印三份，會(huì)審前一日交生產(chǎn)技術(shù)科一份、采區(qū)技術(shù)主管一份、隊(duì)組保留一份。會(huì)審前采區(qū)技術(shù)主管必須進(jìn)行認(rèn)真預(yù)審，嚴(yán)格把關(guān)。預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后由盤(pán)區(qū)主管聯(lián)系生產(chǎn)科組織會(huì)審，如果盤(pán)區(qū)主管預(yù)審后仍出現(xiàn)明顯、重大問(wèn)題，則對(duì)主管進(jìn)行相應(yīng)處罰。施工單位隊(duì)長(zhǎng)、技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)、技術(shù)員必須參加會(huì)審。規(guī)程會(huì)審時(shí)各職能科室主管負(fù)責(zé)對(duì)涉及本部門(mén)的相應(yīng)內(nèi)容認(rèn)真審查，并負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

(10)《作業(yè)規(guī)程》會(huì)審?fù)戤吅?日內(nèi)修改、復(fù)印、裝訂成冊(cè)，交安監(jiān)處、生產(chǎn)技術(shù)科各一份(針對(duì)性措施還必須交相關(guān)部門(mén)一份)，隊(duì)組保留原件。同時(shí)，技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)將作業(yè)規(guī)程所有內(nèi)容以電子版形式交生產(chǎn)技術(shù)科，以便其他簽字單位技術(shù)人員查閱。

二、規(guī)程編號(hào)要求： 全礦規(guī)程統(tǒng)一編號(hào)：

1、采煤隊(duì)：如：采煤隊(duì)10年第二份規(guī)程為：采第12。

2、掘進(jìn)隊(duì)：綜掘一隊(duì)、綜掘二隊(duì)依次為1X，2X。如：綜掘二隊(duì)10年第三份規(guī)程為：掘第23。

3、開(kāi)拓隊(duì)：從開(kāi)一至開(kāi)三依次為1X，2X，3X。

4、運(yùn)輸隊(duì)(含機(jī)電隊(duì)、皮帶隊(duì))：運(yùn)輸隊(duì)1X，機(jī)電隊(duì)2X，皮帶隊(duì)3X。如：機(jī)電隊(duì)10年第一份規(guī)程為：運(yùn)第21。

5、準(zhǔn)備隊(duì)：從準(zhǔn)備一隊(duì)至準(zhǔn)備三隊(duì)依次為1X，2X，3X。如：準(zhǔn)備二隊(duì)10年第一份規(guī)程為：準(zhǔn)第21。

6、通風(fēng)隊(duì)：通風(fēng)隊(duì)1X。如：通風(fēng)隊(duì)10年第一份規(guī)程為：通第11。注：X為本隊(duì)規(guī)程順序號(hào)，即本年度第幾份規(guī)程。

三、發(fā)放號(hào)

礦長(zhǎng)

1、生產(chǎn)礦長(zhǎng)

2、機(jī)電礦長(zhǎng)

3、總工程師

5、安全科

11、企劃科

12、調(diào)度室

14、機(jī)電隊(duì)

15、皮帶隊(duì)

18、運(yùn)輸隊(duì)

19、生產(chǎn)科20、機(jī)電科

21、通風(fēng)科

22、地測(cè)科

23、采煤隊(duì)30、掘進(jìn)隊(duì)

31、開(kāi)拓隊(duì)

32、辦公室33。如：采煤隊(duì)向生產(chǎn)科發(fā)放作業(yè)規(guī)程、技術(shù)措施等資料時(shí)發(fā)放號(hào)為3022。

四、規(guī)程審批獎(jiǎng)罰規(guī)定：

1、規(guī)程格式不符合規(guī)范，罰20元/處。

2、錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤等明顯錯(cuò)誤，罰技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)10元/處。

3、專業(yè)術(shù)語(yǔ)錯(cuò)誤，罰15元/處。

4、施工隊(duì)組負(fù)責(zé)人預(yù)審把關(guān)不嚴(yán)或不負(fù)責(zé)任，對(duì)負(fù)責(zé)人同等處罰。

5、規(guī)程、措施不給或不及時(shí)送交有關(guān)部門(mén)的，對(duì)技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)罰款50元/天。

6、模仿把關(guān)人員簽字的，罰責(zé)任人1000元/次，并在年底評(píng)比中排倒數(shù)第一。

7、規(guī)程措施不及時(shí)編制或?qū)徟患皶r(shí)而影響生產(chǎn)的罰技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)100元/天;作業(yè)規(guī)程與現(xiàn)場(chǎng)不符、施工牌板與現(xiàn)場(chǎng)或作業(yè)規(guī)程不符、規(guī)程措施制定完后不組織落實(shí)罰技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)100元。在大檢查中凡發(fā)現(xiàn)規(guī)程措施有明顯錯(cuò)誤，被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)罰技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)200元，相關(guān)把關(guān)科室主管300元。

8、對(duì)半年規(guī)程評(píng)比優(yōu)秀的工程技術(shù)人員結(jié)合考核考評(píng)結(jié)果給予獎(jiǎng)勵(lì)。

9、對(duì)在科技工作中做出貢獻(xiàn)的工程技術(shù)人員按礦科技工作管理辦法給予獎(jiǎng)勵(lì)。

六、采掘開(kāi)運(yùn)各隊(duì)技術(shù)工作要求

1、各隊(duì)技術(shù)副隊(duì)長(zhǎng)每月結(jié)合本隊(duì)實(shí)際情況寫(xiě)出工作總結(jié)報(bào)生產(chǎn)科技術(shù)主管(21日前)。

2、各科室結(jié)合所轄各隊(duì)(組)情況寫(xiě)出本科當(dāng)月技術(shù)工作總結(jié)連同所轄隊(duì)(組)技術(shù)工作總結(jié)同時(shí)報(bào)生產(chǎn)技術(shù)科(23日前)。

3、生產(chǎn)技術(shù)科結(jié)合各科、隊(duì)(組)情況寫(xiě)出全礦當(dāng)月技術(shù)工作總結(jié)并于25日前報(bào)總工程師審核后，在技術(shù)例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。

4、遇地質(zhì)構(gòu)造時(shí)要及時(shí)通報(bào)各部門(mén)并寫(xiě)出針對(duì)性措施;過(guò)完構(gòu)造后必須在5天內(nèi)寫(xiě)出技術(shù)總結(jié)報(bào)告，交生產(chǎn)技術(shù)科。

5、各工作面施工(綜采面采完)結(jié)束后，要求在3天內(nèi)將竣工工程(或采面)技術(shù)工作總結(jié)交生產(chǎn)技術(shù)科存檔，包括以下內(nèi)容：

①所有規(guī)程、措施。

②工程竣工圖(填制各類地質(zhì)構(gòu)造，與施工圖不符的編制說(shuō)明)。③隱蔽工程記錄。④工程分段驗(yàn)收記錄。⑤開(kāi)工報(bào)告及竣工驗(yàn)收表。⑥地質(zhì)預(yù)報(bào)及地質(zhì)構(gòu)造通知單。

第二篇：采掘運(yùn)作業(yè)規(guī)程編制管理辦法

采掘運(yùn)作業(yè)規(guī)程編制管理辦法

第一章 總 則

第1條 為了加強(qiáng)礦井技術(shù)管理，做到科學(xué)地組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)正規(guī)循環(huán)作業(yè)，提高采、掘、運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，確保礦井安全生產(chǎn)，特制定本辦法。

第2條 每個(gè)采、掘(開(kāi))工作面、每條運(yùn)輸線路必須在投產(chǎn)(或開(kāi)工)前，按照一定程序、時(shí)間和要求，編制工作面作業(yè)規(guī)程。回收煤柱、單項(xiàng)工程等，亦必須編制作業(yè)規(guī)程，嚴(yán)禁沿用、套用以前的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。

第3條 作業(yè)規(guī)程的編制，必須依據(jù)采區(qū)和工作面設(shè)計(jì)、地質(zhì)報(bào)告、技術(shù)裝備、《煤礦安全規(guī)程》、《工種技術(shù)操作規(guī)程》、崗位責(zé)任制及上級(jí)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行編制。

第4條 作業(yè)規(guī)程的編制應(yīng)根據(jù)各個(gè)工作面的具體情況，提出針對(duì)性的要求和措施，真正起到指導(dǎo)生產(chǎn)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步．確保安全生產(chǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益的作用。

第5條 作業(yè)規(guī)程編制中，要積極采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備和現(xiàn)代化管理技術(shù)，合理進(jìn)行勞動(dòng)組織，實(shí)現(xiàn)正規(guī)循環(huán)作業(yè)。

第6條 采、掘、運(yùn)作業(yè)規(guī)程與《煤礦安全規(guī)程》、《工

種技術(shù)操作規(guī)程》及工種崗位責(zé)任制三者的關(guān)系要求為：

1、凡《煤礦安全規(guī)程》要求在作業(yè)規(guī)程中做出規(guī)定的內(nèi)容，都必須在作業(yè)規(guī)程中予以規(guī)定。

2、凡《煤礦安全規(guī)程》、《工種技術(shù)操作規(guī)程》、崗位責(zé)任制(包括各種補(bǔ)充規(guī)定或?qū)嵤┘?xì)則等)中無(wú)規(guī)定，但根據(jù)實(shí)際情況需要做出具體規(guī)定的，必須在作業(yè)規(guī)程中做出明確規(guī)定。

3、凡《煤礦安全規(guī)程》、《工種技術(shù)操作規(guī)程》及崗位責(zé)任制(包括各種補(bǔ)充規(guī)定或?qū)嵤┘?xì)則等)中已有規(guī)定，在作業(yè)規(guī)程中必須貫徹執(zhí)行的，必須寫(xiě)上執(zhí)行該規(guī)程規(guī)定的條文序號(hào)。在貫徹作業(yè)規(guī)程時(shí)，同時(shí)貫徹其條文內(nèi)容。

第7條 作業(yè)規(guī)程內(nèi)容必須做到清晰明了、通俗易懂、敘述準(zhǔn)確、圖表正確、標(biāo)識(shí)清楚。

第8條 所有作業(yè)規(guī)程應(yīng)由總工程師組織會(huì)審，最后由總工程師批準(zhǔn)執(zhí)行。作業(yè)規(guī)程的貫徹要按《煤礦安全規(guī)程》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，職工學(xué)習(xí)作業(yè)規(guī)程后要進(jìn)行考試，考試合格后格后方可上崗作業(yè)。

第9條 各礦、隊(duì)有關(guān)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行本辦法。礦總工程師負(fù)責(zé)組織本辦法的實(shí)施，生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)具體負(fù)責(zé)貫徹和日常管理工作，安監(jiān)部門(mén)監(jiān)督本辦法的執(zhí)行。

第二章作業(yè)規(guī)程的編制審批與貫徹

第1 0條 作業(yè)規(guī)程的編制必須遵照《煤礦安全規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定和按照批準(zhǔn)的工作面設(shè)計(jì)進(jìn)行編制，同時(shí)必須具備下列文件和資料：

1、礦總工程師批準(zhǔn)的采、掘(開(kāi))工作面地質(zhì)報(bào)告，報(bào)告必須具備說(shuō)明書(shū)、頂(底)板等高線及構(gòu)造(包括預(yù)測(cè)構(gòu)造)等內(nèi)容的工作面平面布置圖、剖面圖、井上、下對(duì)照?qǐng)D。地質(zhì)報(bào)告要在工作面開(kāi)工前一個(gè)月，提供給作業(yè)規(guī)程編制單位。

2、煤業(yè)公司批準(zhǔn)的《工種技術(shù)操作規(guī)程》、工種崗位責(zé)任制及有關(guān)安全規(guī)定，液壓支架、單體液壓支柱、采煤機(jī)、掘進(jìn)機(jī)、轉(zhuǎn)載機(jī)、運(yùn)輸機(jī)等設(shè)備的技術(shù)特征。

3、本礦井的災(zāi)害預(yù)防和處理計(jì)劃。

4、礦區(qū)頂板分類及相鄰采區(qū)同一煤層的礦壓資料。注：以上2-4項(xiàng)只供編者編寫(xiě)、會(huì)審、檢查時(shí)查閱，不是每一規(guī)程都要有一份。

5、軌道運(yùn)輸系統(tǒng)圖，架空線牽引網(wǎng)絡(luò)圖。

6、運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)特征。

第11條 作業(yè)規(guī)程編寫(xiě)者要對(duì)采區(qū)和工作面設(shè)計(jì)、地質(zhì)說(shuō)明書(shū)、有關(guān)安全技術(shù)規(guī)定，礦井運(yùn)輸系統(tǒng)以及現(xiàn)有(待使用的)機(jī)電設(shè)備的規(guī)格、性能，采區(qū)的供電、供水、通風(fēng)、運(yùn)輸系統(tǒng)等進(jìn)行學(xué)習(xí)摸底，深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解，根據(jù)礦技術(shù)管理人員提出的意見(jiàn)要求，在廣泛征求隊(duì)長(zhǎng)、老工人意見(jiàn)的

基礎(chǔ)上進(jìn)行編寫(xiě)，規(guī)程編制可由隊(duì)技術(shù)員或礦組織專人進(jìn)行。

第1 2條 作業(yè)規(guī)程必須在工作面開(kāi)工、運(yùn)輸線路投入運(yùn)行前兩周編寫(xiě)完成，送交生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)。由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)的專業(yè)人員先進(jìn)行把關(guān)審閱，對(duì)質(zhì)量差的要提出修改意見(jiàn)或重新編制。合格后再由總工程師組織會(huì)審，提出修改和補(bǔ)充意見(jiàn)。

參加會(huì)審單位：

采掘作業(yè)規(guī)程：安監(jiān)、生產(chǎn)、通風(fēng)、機(jī)電、地質(zhì)、調(diào)度、勞資、煤質(zhì)、供應(yīng)、計(jì)劃等部門(mén)，運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程：安監(jiān)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、機(jī)電、調(diào)度、供應(yīng)、計(jì)劃等部門(mén)，嚴(yán)禁以“傳閱”的方式審批作業(yè)規(guī)程。

第1 3條 工作面及運(yùn)輸線路在作業(yè)過(guò)程中如遇特殊情況(地質(zhì)構(gòu)造、頂?shù)装遄兓⒌V壓增大等)時(shí)，要及時(shí)修改作業(yè)規(guī)程或編寫(xiě)補(bǔ)充措施，經(jīng)礦總工程師批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行，經(jīng)批準(zhǔn)的補(bǔ)充規(guī)程或補(bǔ)充措施要與原規(guī)程放在一起，以便查閱。

第14條 作業(yè)規(guī)程經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后要及時(shí)進(jìn)行打印，數(shù)據(jù)要正確、圖表要清晰，并報(bào)礦生產(chǎn)科、安監(jiān)處備案。在工作面開(kāi)工前報(bào)煤業(yè)公司生產(chǎn)部、安監(jiān)部各一份備查。

第1 5條 批準(zhǔn)后的作業(yè)規(guī)程在工作面開(kāi)工一周前由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，由隊(duì)技術(shù)人員向全隊(duì)職工(包括隊(duì)級(jí)領(lǐng)導(dǎo))進(jìn)行

學(xué)習(xí)貫徹，并簽名或蓋章，同時(shí)要進(jìn)行考試，對(duì)輪休或請(qǐng)假人員，必須進(jìn)行補(bǔ)充貫徹和考試，考試合格后方可上崗作業(yè)。

礦生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)和安監(jiān)部門(mén)要在新工作面投產(chǎn)前，對(duì)規(guī)程貫徹及考試記錄進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理。

在工作面正常生產(chǎn)中，要定期組織全隊(duì)職工學(xué)習(xí)規(guī)程和補(bǔ)充措施，每月貫徹一次，每季進(jìn)行一次考試，由隊(duì)長(zhǎng)、技術(shù)員負(fù)責(zé)。

第1 6條 對(duì)作業(yè)規(guī)程的編制、貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行情況，每月由礦總工程師組織一次復(fù)查(大巷運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程每年一次，采區(qū)及工作面運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程每半年一次)，復(fù)查要有記錄，對(duì)查出的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，及時(shí)進(jìn)行整改。

第三章 作業(yè)規(guī)程編制內(nèi)容

第17條 回采作業(yè)規(guī)程編制內(nèi)容

一、工作面概況：

1、工作面范圍內(nèi)外及上下層的采掘情況及其影響，井上、下對(duì)照、蓋山厚度、地面建筑等；

2、煤層賦存情況，煤厚、煤層產(chǎn)狀、結(jié)構(gòu)、容重、硬度、工業(yè)儲(chǔ)量、可采儲(chǔ)量、煤質(zhì)夾矸；

3、頂、底板情況(根據(jù)柱狀圖描述的厚度、巖性、傾角、結(jié)構(gòu)、層理、節(jié)理、裂隙、強(qiáng)度及頂板分類：Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類、Ⅴ類）；

4、工作面內(nèi)的地質(zhì)構(gòu)造情況(列表)；

5、水文地質(zhì)；

6、瓦斯涌出量、煤塵爆炸指數(shù)、自然發(fā)火期；

7、巷道布置和工作面基本參數(shù)；順槽、切眼、（尾巷）斷面大小、聯(lián)絡(luò)方式及支護(hù)形式。工作面推進(jìn)方向、切眼、停采線位置及順槽、上下保安煤柱寬度等。

二、采煤方法：

1、采煤方法：名稱、采高、循環(huán)進(jìn)度、循環(huán)次數(shù)，日產(chǎn)、月產(chǎn)量計(jì)算。

2、回采工藝：

①機(jī)采：割煤順序、進(jìn)刀方式、移溜方式。

②炮采：炮眼布置方法，眼距、深度、角度、裝藥量、封泥方法和長(zhǎng)度、放炮順序、分段放炮長(zhǎng)度。煤電鉆、發(fā)炮器的型號(hào)與數(shù)量及放炮母線長(zhǎng)度。放炮注意事項(xiàng)與要求、處理瞎炮的具體辦法。

附1：50比例炮眼布置圖和爆破說(shuō)明書(shū)。

①鋪網(wǎng)：網(wǎng)卷規(guī)格、鋪網(wǎng)方式、搭接寬度、聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和要求；

②運(yùn)煤； ③移溜；

3、提高回采率措施；

4、提高煤質(zhì)措施；

三、頂板管理及支護(hù)：

1、頂板管理方法；

2、工作面機(jī)頭、機(jī)尾端頭支護(hù)、兩巷超前維護(hù)方式及安全出口的寬度和高度；

3、特殊條件下的頂板支護(hù)；

①初次放頂、末采回收的程序及措施； ②周期來(lái)壓及特殊支護(hù)措施。

4、支柱(架)支承強(qiáng)度、底板比壓：根據(jù)基本支柱(架)布置形式，計(jì)算某段最大控頂距支柱(架)對(duì)底板的比壓，并進(jìn)行驗(yàn)算，若驗(yàn)算大于底板比壓需制定出工作面支柱(架)鉆底的防范措施。

5、確定最大、最小控頂距、放頂步距、排距和柱距；

6、兩巷回收規(guī)定、步驟方法和措施；

7、支護(hù)監(jiān)測(cè)；

8、附端頭超前支護(hù)示意圖，高檔工作面要標(biāo)明最大、最小控頂距；

9、過(guò)地質(zhì)構(gòu)造等特殊地帶需另外補(bǔ)專項(xiàng)措施。

四、生產(chǎn)系統(tǒng)及要求(根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖說(shuō)明下列系統(tǒng))：

1、運(yùn)輸系統(tǒng)及管理：(1)運(yùn)煤系統(tǒng)；(2)運(yùn)料系統(tǒng)。

2、機(jī)電管理：

(1)設(shè)備配備及布置圖；(2)供電系統(tǒng)；（3）機(jī)電管理；

五、通風(fēng)系統(tǒng)及管理：

1、通風(fēng)系統(tǒng)；

2、風(fēng)量、風(fēng)速計(jì)算；

3、防塵、防滅火的設(shè)施布置和安設(shè)要求；

4、瓦斯監(jiān)測(cè)、監(jiān)控儀器、儀表的布置圖；

5、瓦斯抽放方法和示意圖（低瓦斯礦井省略）；

6、通風(fēng)管理規(guī)定及措施。

六、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)內(nèi)容

七、勞動(dòng)組織：

1、循環(huán)圖表；

2、勞動(dòng)組織；

3、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

八、安全技術(shù)措施：

1、工程質(zhì)量要求；

2、設(shè)備檢修質(zhì)量要求；

3、防瓦斯、煤塵管理措施；

4、防排水措施；

5、其它措施；

6、避災(zāi)措施(即水、火、瓦斯、爆塵等災(zāi)害發(fā)生后的避

災(zāi)路線)。

九、附件：

1、柱狀圖；

2、巷道斷面圖；

3、生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖；

4、進(jìn)刀方式示意圖；

5、工作面支護(hù)平面圖、端頭及超前支護(hù)平面圖；

6、通風(fēng)系統(tǒng)示意圖；

7、供電系統(tǒng)示意圖；

8、管路系統(tǒng)示意圖；

9、設(shè)備布置示意圖；

10、循環(huán)圖表；

11、避災(zāi)路線圖(反映出全礦井進(jìn)回風(fēng)路線圖)；

12、作業(yè)規(guī)程會(huì)審意見(jiàn)；

第18條 掘進(jìn)(開(kāi)拓)作業(yè)規(guī)程編制內(nèi)容

一、地質(zhì)概況

1、巷道穿越的煤(巖)層和圍巖特征及其柱狀圖；

2、地質(zhì)構(gòu)造及其平、剖面圖

3、掘進(jìn)范圍的采掘情況；

4、掘進(jìn)范圍的預(yù)計(jì)水文地質(zhì)條件；

5、掘進(jìn)范圍煤(巖)層預(yù)計(jì)瓦斯涌出量、煤層發(fā)火期、煤塵爆炸性等；

6、重要地質(zhì)情況預(yù)報(bào)及提示；

以上內(nèi)容要與地質(zhì)部門(mén)提供的資料一致。

二、工程概況

1、巷道用途簡(jiǎn)述；

2、巷道平面布置圖；

3、巷道工程量；

4、工程施工安排；

5、附設(shè)計(jì)圖紙

三、巷道斷面及支護(hù)形式：

1、巷道斷面圖(應(yīng)有明確規(guī)定施工期間風(fēng)筒、各類管線、運(yùn)輸設(shè)施、人行道的布置與尺寸，應(yīng)預(yù)留的可縮尺寸)；

2、支護(hù)形式、支護(hù)材料的材質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)及其它設(shè)計(jì)參數(shù)；

3、臨時(shí)支護(hù)形式、結(jié)構(gòu)、使用及工作面最大、最小控頂距、平、剖面圖。

四、掘進(jìn)方式：

1、工藝流程：

①綜掘工藝流程圖、截割程序斷面圖；

②炮掘工藝流程圖、爆破說(shuō)明書(shū)(包括炮眼布置三視圖、炮眼裝藥結(jié)構(gòu)圖、爆破參數(shù)表及預(yù)期爆破效果說(shuō)明書(shū))；

2、作業(yè)形式：流水作業(yè)或平行作業(yè)，上、下工序銜接的作業(yè)程度及其相互關(guān)系的要求，安全間距的規(guī)定，各工序

主要安全措施。

五、運(yùn)輸方式及管理：

1、煤(矸)的裝、轉(zhuǎn)運(yùn)方式；

2、材料、設(shè)備的運(yùn)輸方式；

3、運(yùn)輸管理及措施

六、通風(fēng)管理：

1、風(fēng)量計(jì)算及局部通風(fēng)系統(tǒng)圖(貫通前)；

2、安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控儀器儀表布置圖；

3、綜合防塵、防滅火設(shè)施布置圖；

4、通風(fēng)管理及措施；

七、機(jī)電管理：

1、設(shè)備配備表及在施工巷道中的布置圖；

2、供電系統(tǒng)圖；

3、供排水規(guī)定及系統(tǒng)；

4、機(jī)電管理與措施。

八、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)內(nèi)容

九、勞動(dòng)組織：

1、勞動(dòng)組織圖表；

2、循環(huán)圖表；

3、主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表。

十、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和煤質(zhì)管理措施

十一、安全技術(shù)措施

1、分工藝安全技術(shù)措施；

2、特殊安全技術(shù)措施(包括開(kāi)口、交岔點(diǎn)、探老空、石門(mén)見(jiàn)煤、過(guò)斷層、過(guò)破碎帶、過(guò)陷落柱及巷道貫通的安全技術(shù)措施，應(yīng)按《煤礦安全規(guī)程》有關(guān)規(guī)定單獨(dú)進(jìn)行編制)。

十二、避災(zāi)路線圖及說(shuō)明

十三、附件

1、作業(yè)規(guī)程會(huì)審記錄；

2、作業(yè)規(guī)程復(fù)查記錄；

3、作業(yè)規(guī)程貫徹、考試記錄及花名表；

4、支護(hù)計(jì)算說(shuō)明書(shū)。作業(yè)規(guī)程中斷面圖應(yīng)按1：50繪制，平面圖按1：2000繪制，計(jì)量單位一律采用國(guó)際單位制，名詞術(shù)語(yǔ)必須規(guī)范。

第19條 運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程的編制內(nèi)容

一、大巷運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程編制內(nèi)容：

1、運(yùn)輸系統(tǒng)概況：

(1)主要運(yùn)輸巷道和運(yùn)輸設(shè)備；

(2)運(yùn)輸系統(tǒng)圖，其中應(yīng)包括行車信號(hào)設(shè)置情況、井下煤倉(cāng)布置情況。

2、運(yùn)輸方式：

(1)機(jī)車、礦車的連接方式；(2)各種車輛牽引數(shù)計(jì)算及規(guī)定；(3)煤、矸的裝、運(yùn)、卸；

(4)材料、設(shè)備的運(yùn)輸；(5)人車的運(yùn)行；(6)信號(hào)規(guī)定。

3、架線及供電系統(tǒng)，要求附供電系統(tǒng)圖

4、照明

5安全設(shè)施的規(guī)定(1)交叉口行車信號(hào)(2)警示信號(hào)及標(biāo)牌(3)信集閉系統(tǒng)

6、各種車輛速度的規(guī)定

(1)煤車、料車、人車、超寬、超長(zhǎng)、超高、超重和大型設(shè)備車輛的速度規(guī)定。

(2)過(guò)交叉口、彎道、道岔或兩列車會(huì)車時(shí)速度以及通過(guò)其它特殊地段時(shí)的速度規(guī)定。

7、作業(yè)方式：

(1)司機(jī)開(kāi)車前的準(zhǔn)備、檢查；(2)起動(dòng)及運(yùn)行；(3)停車及停車后；

(4)通過(guò)彎道、交叉口等危險(xiǎn)地段；(5)通過(guò)有人作業(yè)地段等；

(6)對(duì)乘人車場(chǎng)、人車信號(hào)員、井下各主要道口信號(hào)的要求；

8、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)內(nèi)容；

9、勞動(dòng)組織；

10、安全措施：

(1)正常情況下的車輛運(yùn)輸安全措施

(2)特殊情況下的車輛運(yùn)輸安全措施，如車輛落道損壞線路改變、發(fā)現(xiàn)障礙、倒車等特殊情況下的安全措施。

(3)避災(zāi)線路

二、采區(qū)運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程的編制內(nèi)容

1、本隊(duì)所管轄的運(yùn)輸系統(tǒng)概況，附運(yùn)輸系統(tǒng)圖；

2、絞車及安裝：

(1)絞車性能簡(jiǎn)介及布置情況；(2)安全要求。

3、各種車輛的連接方式：

(1)絞車鉤頭的制做及與車輛的連接；(2)各種車輛的連接；(3)牽引計(jì)算及掛車數(shù)規(guī)定。

4、信號(hào)規(guī)定：(1)各種信號(hào)的含義；(2)信號(hào)裝置；(3)安裝位置；(4)操作牌板。

5、安全設(shè)施：

(1)擋車裝置；(2)牌板管理；(3)照明 ；(4)保險(xiǎn)繩；(5)軌道絕緣；(6)警示裝置；(7)托繩輪。

6、運(yùn)行作業(yè)前的準(zhǔn)備：(1)運(yùn)行線路的檢查；(2)絞車的檢查；(3)信號(hào)系統(tǒng)的檢查；(4)安全裝置的檢查；(5)車輛及連接裝置的檢查；(6)運(yùn)送材料設(shè)備捆綁檢查；(7)行人和作業(yè)人員的撤離 ；(8)警戒人員的安排。

7、運(yùn)行作業(yè)：(1)開(kāi)車前的準(zhǔn)備；(2)開(kāi)車時(shí)的注意事項(xiàng)；(3)運(yùn)行中的安全裝置的要求；

(4)車輛運(yùn)行時(shí)對(duì)司機(jī)、掛鉤工、信號(hào)警戒人口人員的要求；

(5)特殊情況的要求；

8、倒鉤作業(yè)

9、人力推車：(1)間距；(2)安全設(shè)施。

10、裝卸物料：(1)碼放；(2)捆綁；

(3)裝卸人員配合。

11、勞動(dòng)組織

12、安全技術(shù)措施

(1)正常情況下的安全措施；(2)特殊情況下的安全措施；(3)避災(zāi)線路。

三、作業(yè)規(guī)程應(yīng)附如下內(nèi)容

1、作業(yè)規(guī)程會(huì)審記錄；

2、作業(yè)規(guī)程貫徹、考試記錄及花名表；

3、作業(yè)規(guī)程復(fù)查記錄，第四章作業(yè)規(guī)程學(xué)習(xí)與貫徹。

第四章 作業(yè)規(guī)程學(xué)習(xí)與貫徹

第20條 批準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程在新的工作面投產(chǎn)前，安監(jiān)、質(zhì)量檢查部門(mén)要組織有關(guān)安全、質(zhì)檢人員貫徹學(xué)習(xí)受檢查工

作面的作業(yè)規(guī)程。

第21條 礦主管礦長(zhǎng)、總工程師和分管副總工程師以及生產(chǎn)、安監(jiān)部門(mén)應(yīng)經(jīng)常檢查隊(duì)組作業(yè)規(guī)程貫徹學(xué)習(xí)情況，下井檢查工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)程規(guī)定，必須及時(shí)糾正。

第22條 煤業(yè)公司、業(yè)務(wù)部門(mén)有關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)檢查工作時(shí)必須檢查作業(yè)規(guī)程及規(guī)程貫徹執(zhí)行情況，對(duì)違反作業(yè)規(guī)程的行為，立即進(jìn)行糾正。

第23條 煤業(yè)公司、礦組織安全質(zhì)量檢查時(shí)，要檢查采掘運(yùn)隊(duì)組規(guī)程及措施的編制、貫徹、執(zhí)行情況。

第五章 作業(yè)規(guī)程評(píng)審辦法

第24條 評(píng)審規(guī)則

1、規(guī)程內(nèi)容：必須符合本辦法規(guī)定的編制格式及內(nèi)容。

2、參與評(píng)比的規(guī)程要求：

①紙質(zhì)要求使用A4紙計(jì)算機(jī)打印或復(fù)印； ②所有圖紙必須計(jì)算機(jī)成圖； ③封面設(shè)計(jì)要體現(xiàn)出本礦特色。

3、評(píng)審辦法：

①評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)作業(yè)規(guī)程評(píng)比細(xì)則采用百分制評(píng)審； ②評(píng)審等級(jí)：總分達(dá)95分以上(不含95分)為一級(jí)，85-95分（不含85分）為二級(jí)，85分以下為三級(jí)；

第25條 評(píng)審時(shí)間

1、第一階段每年1 O月礦組織進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審，并要求： ①各礦要由總工程師親自組織有關(guān)工程技術(shù)人員進(jìn)行作業(yè)規(guī)程的評(píng)審。正在生產(chǎn)、施工的作業(yè)規(guī)程要全部參評(píng)。必須將作業(yè)規(guī)程中存在的問(wèn)題全部進(jìn)行修改、補(bǔ)充、完善。

②10月底前，各礦把所有在用作業(yè)規(guī)程及本礦評(píng)審結(jié)果上報(bào)集團(tuán)公司生產(chǎn)部。

2、第二階段：11月份煤業(yè)公司生產(chǎn)技術(shù)部對(duì)各礦的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行評(píng)審。

第26條 評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)組 組 長(zhǎng)：李銀柱

副組長(zhǎng)：曹伍慧

成 員：王紹英 梁應(yīng)才 邢生厚 梁衛(wèi)公

王育偉 王繼平張薛平張向東

姚成祥 降 峰

下設(shè)辦公室：辦公室設(shè)在生產(chǎn)技術(shù)部。主任：王紹英 副主任：王育偉 成 員：生產(chǎn)技術(shù)部有關(guān)工程技術(shù)人員 第27條 考核辦法

1、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)

煤業(yè)公司設(shè)一等獎(jiǎng)三名(采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸各一名)，二等獎(jiǎng)六名(采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸各兩名)，三等獎(jiǎng)八名(采煤兩名、掘進(jìn)四名、運(yùn)輸兩名)。

對(duì)采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程獲得一等獎(jiǎng)的編寫(xiě)技術(shù)員獎(jiǎng)勵(lì)1500元；對(duì)采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程獲得二等獎(jiǎng)的編寫(xiě)技術(shù)員獎(jiǎng)勵(lì)1000元；對(duì)采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程獲得三等獎(jiǎng)的編寫(xiě)技術(shù)員獎(jiǎng)勵(lì)600元；

2、個(gè)人處罰

全公司評(píng)審七份編寫(xiě)質(zhì)量差的作業(yè)規(guī)程，編寫(xiě)技術(shù)員每人處罰500元。

3、集體考核

對(duì)參加作業(yè)規(guī)程評(píng)審的七個(gè)礦井進(jìn)行排名，采用加權(quán)平均法。

①采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程獲得第一名的獎(jiǎng)勵(lì)礦井3萬(wàn)元；

②采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程獲得第二名的獎(jiǎng)勵(lì)礦井2萬(wàn)元；

③采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程倒數(shù)第一名的處罰礦井2萬(wàn)元；

④采煤、掘進(jìn)、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)程倒數(shù)第二名的處罰礦井1萬(wàn)元；

⑤對(duì)各單位的獎(jiǎng)罰由生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)煤業(yè)公司經(jīng)理審批后出據(jù)，報(bào)人力資源部、財(cái)務(wù)部隨工資一同下發(fā)，對(duì)煤業(yè)公司參加作業(yè)規(guī)程評(píng)審的有關(guān)人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第28條 本文的執(zhí)行者為礦生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)，監(jiān)督者為煤業(yè)公司生產(chǎn)技術(shù)部。

第三篇：可行性研究報(bào)告編制內(nèi)容要求

可 行 性 研 究

依據(jù)：1.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；2.項(xiàng)目建議書(shū)或初步可行性研究報(bào)告；

3.國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)部門(mén)發(fā)展規(guī)劃，如江河流域開(kāi)發(fā)治理規(guī)劃、鐵路公路路網(wǎng)規(guī)劃、電力電網(wǎng)規(guī)劃、森林開(kāi)發(fā)規(guī)劃等；4.礦產(chǎn)資源開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，應(yīng)有經(jīng)批準(zhǔn)的礦產(chǎn)儲(chǔ)量報(bào)告及礦產(chǎn)偵探報(bào)告等；5.有關(guān)法律、法規(guī)和政策；6.有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、定額等；7.擬建廠址的自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)概括等基礎(chǔ)資料；8.合資、合作項(xiàng)目各方簽訂的協(xié)議或意向文件；9.與擬建項(xiàng)目有關(guān)的各種市場(chǎng)信息資料。具體要求：1.預(yù)見(jiàn)性：可行性研究不僅要對(duì)歷史、現(xiàn)狀資料進(jìn)行研究

和分析，更重要的是對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)需求、投資效益進(jìn)行預(yù)測(cè)和估算。2.公正性：可行性研究必須堅(jiān)持實(shí)事求是，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照客觀情況進(jìn)行論證和評(píng)價(jià)；3.可靠性：可行性研究應(yīng)認(rèn)真研究確定項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施，以保證項(xiàng)目的安全性和可靠性，對(duì)于不可行的項(xiàng)目或方案應(yīng)提出否定意見(jiàn)，以避免投資決策損失。4.科學(xué)性，可行性研究必須應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段進(jìn)行市場(chǎng)研究，科學(xué)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的盈利能力、償債能力及對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境等產(chǎn)生的影響，為項(xiàng)目決策提供科學(xué)依據(jù)。

深度要求：可行性報(bào)告的內(nèi)容齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，論證充分，結(jié)論明確，以滿足決策者定方案定項(xiàng)目的需要；2.可行性研究中選用的主要設(shè)備的規(guī)格、參數(shù)應(yīng)能滿足預(yù)訂貨的要求，引進(jìn)的技術(shù)設(shè)備的資料應(yīng)能滿足合同談判的要求；3.可行性研究

中的重大技術(shù)、財(cái)務(wù)方案，應(yīng)有兩個(gè)以上方案的比選；4.可行性研究中確定的主要工程技術(shù)數(shù)據(jù)，應(yīng)能滿足項(xiàng)目初

步設(shè)計(jì)的要求；5.可行性研究階段對(duì)建設(shè)投資和生產(chǎn)成本

應(yīng)進(jìn)行分項(xiàng)詳細(xì)估算，其誤差應(yīng)控制在±10%以內(nèi)；6.可

行性研究確定的融資方案，應(yīng)能滿足銀行等金融機(jī)構(gòu)信貸

政策的需要；7.可行性報(bào)告應(yīng)反映在可行性研究過(guò)程中出

現(xiàn)的某些方案的重大分歧及未被采納的理由，以供決策者

權(quán)衡利弊進(jìn)行決策。

政府直接投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告內(nèi)容包括：

1.項(xiàng)目概況；2.可行性研究的主要依據(jù)；3.項(xiàng)目需求及目標(biāo)分析；

4.項(xiàng)目建設(shè)選址；5.項(xiàng)目建設(shè)方案；6.外部配套條件分析；7.項(xiàng)目實(shí)施方案（含實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目法人組建方案、招標(biāo)方案、實(shí)施代建制方案等）；8.土地利用與移民安置方案；9.環(huán)境影響評(píng)價(jià)；

10.投資估算；11.資金籌措方案；12.費(fèi)用效果分析；13.社會(huì)影響評(píng)價(jià)；14.風(fēng)險(xiǎn)分析；15.結(jié)論和建議。

政府注入資本金項(xiàng)目可行性研究報(bào)告內(nèi)容包括：

1.項(xiàng)目概況；2.可行性研究的主要依據(jù)；3.項(xiàng)目需求和目標(biāo)分析；

4.項(xiàng)目建設(shè)選址；5.項(xiàng)目建設(shè)方案；6.外部配套條件；7.項(xiàng)目實(shí)施方案（含實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目法人組建方案、招標(biāo)方案等）；8.資源開(kāi)發(fā)與綜合利用方案；9.土地利用與移民安置方案；10.環(huán)境影響評(píng)價(jià)；11.投資估算；12.資金籌措方案；13.財(cái)務(wù)分析；14.經(jīng)濟(jì)影響分析；15.社會(huì)影響分析；16.風(fēng)險(xiǎn)分析；17.結(jié)論和建議；

18.附件。

國(guó)家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目資金申請(qǐng)報(bào)告內(nèi)容包括：

1.項(xiàng)目的意義和必要性。包括國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用于影響，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度分析，市場(chǎng)分析，與國(guó)家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化專項(xiàng)總體思路、原則、目標(biāo)等相關(guān)聯(lián)情況。

2.項(xiàng)目的技術(shù)基礎(chǔ)。包括成果來(lái)源及知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況，已完成的研究開(kāi)發(fā)工作及重視情況和鑒定年限，技術(shù)或工藝特定以及與現(xiàn)有技術(shù)或工藝比較所具有的優(yōu)勢(shì)，該重大關(guān)鍵技術(shù)的突破對(duì)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步的重要意義和作用。3.建設(shè)方案。包括項(xiàng)目的產(chǎn)能規(guī)模、建設(shè)的主要內(nèi)容、采用的工藝方案和技術(shù)特點(diǎn)、設(shè)備選型及主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、建設(shè)地點(diǎn)、建設(shè)工期和進(jìn)度安排、建設(shè)期管理等。4.環(huán)境保護(hù)、資源綜合利用、節(jié)能措施。包括環(huán)境污染防治、原材料供應(yīng)及外部配套條件落實(shí)情況等。

5.項(xiàng)目單位的基本情況和財(cái)務(wù)狀況。包括所有制性質(zhì)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、近三年來(lái)的銷售收入、利潤(rùn)、稅金、固定資產(chǎn)、資產(chǎn)負(fù)債率、銀行信用等級(jí)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況和主要股東概況。

6.投資。包括項(xiàng)目總投資規(guī)模，投資使用方案、資金籌措方案以及貸款償還計(jì)劃。7.項(xiàng)目財(cái)務(wù)分析、經(jīng)濟(jì)分析及主要指標(biāo)。包括內(nèi)部收益率、投資利潤(rùn)率、投資回收期、貸款償還期等指標(biāo)的計(jì)算和評(píng)價(jià)，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益分析。8.申請(qǐng)投資補(bǔ)助或貼息資金的主要原因和政策依據(jù)。9.項(xiàng)

目招標(biāo)內(nèi)容（適用于申請(qǐng)投資補(bǔ)助或貼息資金500萬(wàn)元及以上的投資項(xiàng)目）。10.國(guó)家有關(guān)部門(mén)要求提供的其他內(nèi)容。已經(jīng)國(guó)家投資管理部門(mén)審批或核準(zhǔn)的投資項(xiàng)目，其資金申請(qǐng)報(bào)告的內(nèi)容可適當(dāng)簡(jiǎn)化，重點(diǎn)論述申請(qǐng)投資補(bǔ)助或貼息資金的主要原因和政策依據(jù)。（工程咨詢概論 P102）。

企業(yè)投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的咨詢?cè)u(píng)估內(nèi)容：

1.項(xiàng)目投資目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的銜接性評(píng)估；2.對(duì)市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)力分析結(jié)果的評(píng)估；3.對(duì)項(xiàng)目建設(shè)方案技術(shù)可行性的評(píng)估；

4.對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方案可行性的評(píng)估，包括組織機(jī)構(gòu)、人力資源等因素；

5.對(duì)項(xiàng)目投資建設(shè)及運(yùn)營(yíng)的外部配套條件的可行性進(jìn)行評(píng)估；6.對(duì)項(xiàng)目的投資計(jì)劃、融資方案、盈利能力的評(píng)估；7.對(duì)項(xiàng)目滿足國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)入、安全生產(chǎn)等政策可行性的評(píng)估；8.對(duì)土地利用、征地拆遷、移民安置、環(huán)境影響、社會(huì)影響、經(jīng)濟(jì)影響效果的評(píng)估；9.提出保證項(xiàng)目順利實(shí)施的對(duì)策建議。

第四篇：客戶經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容及要求

一、信息維護(hù)

信息維護(hù)工作主要從客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶分類、客戶銷售狀況維護(hù)三個(gè)方面描述。

（一）客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)

零售客戶基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是判斷零售客戶分類的依據(jù)。

1、信息獲取

零售客戶信息主要來(lái)源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、公司服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶交易記錄等環(huán)節(jié)。

零售客戶基礎(chǔ)信息通過(guò)客戶經(jīng)理在客戶檔案中實(shí)施更新和維護(hù)，并由市場(chǎng)經(jīng)理檢查信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。

信息收集作業(yè)可以參考以下方式：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問(wèn)零售客戶個(gè)人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛(ài)好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問(wèn)中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握，注意避開(kāi)零售客戶的忌諱話題。

（2）查閱相關(guān)資料，比如查看零售客戶檔案，了解零售戶經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)等。

（3）通過(guò)與周邊居民或零售客戶溝通，側(cè)面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。（4）通過(guò)實(shí)地觀察，了解如街道名稱、街道代碼、道路情況、經(jīng)營(yíng)情況、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。

2、信息內(nèi)容

零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目（見(jiàn)附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》）。

（二）卷煙零售客戶分類

1、分類的目的

通過(guò)建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，有的放矢地調(diào)配資源，為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

2、分類原則

有明確的目標(biāo)客戶；客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；客戶分類是可實(shí)現(xiàn)的；客戶群分布是合理的；客戶分類是動(dòng)態(tài)的。

3、分類維度

根據(jù)全國(guó)統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶分類包括經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況等四個(gè)維度。客戶分類的維護(hù)于每季度末進(jìn)行。（具體定義標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附錄2）

在具體工作中客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略或服務(wù)的需要自行增加細(xì)分方法。

二、作業(yè)分析

（一）客戶分析

1、客戶類別分析

從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況四個(gè)維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。

(1)單項(xiàng)分析 1）經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析

——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。如便利店、娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)的零售價(jià)格一般比較高，食雜店零售價(jià)格比較低，因此在價(jià)格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。超市中倉(cāng)儲(chǔ)式超市價(jià)格有時(shí)很低，而大型超市零售價(jià)格到位率比較高，要區(qū)別對(duì)待。——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。商場(chǎng)、超市、煙酒專賣店消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先推薦；便利店、娛樂(lè)場(chǎng)所雖然也是消費(fèi)層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。

——通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析終端形象。由于高級(jí)業(yè)態(tài)銷售量大、消費(fèi)環(huán)境好、管理先進(jìn)、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展。

2）經(jīng)營(yíng)規(guī)模分析

客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)控制力，通過(guò)限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，逐步形成“橄欖型”的客戶群。

——對(duì)銷售規(guī)模過(guò)大的客戶，分析是否有批發(fā)和低價(jià)銷售的情況，通過(guò)合理限量，削弱其經(jīng)營(yíng)能力。

——對(duì)中小規(guī)模的客戶，通過(guò)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，逐步提高其經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。3）市場(chǎng)類型分析

城市的客戶面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng)，所以主要提高銷售結(jié)構(gòu)；農(nóng)村客戶消費(fèi)檔次低，但覆蓋不到位，所以著重提高市場(chǎng)占有率。

4）守法情況分析

對(duì)守法的客戶要積極提高其獲利能力，對(duì)違法的客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營(yíng)。(2)關(guān)聯(lián)分析

對(duì)四種分類維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，會(huì)得到更有價(jià)值的結(jié)果。例如：

1）經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)大，一般存在批發(fā)的問(wèn)題；如果是大型商場(chǎng)，規(guī)模過(guò)小，分析是否品種過(guò)少，或者卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差。

2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場(chǎng)類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是在農(nóng)村的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，說(shuō)明客戶經(jīng)營(yíng)能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，考慮客戶是否從外渠道進(jìn)貨。

3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析，如果違法客戶中煙酒專賣店這種業(yè)態(tài)比較多，說(shuō)明這個(gè)業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范；如果商場(chǎng)中守法客戶比較多，則對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)不應(yīng)放在專賣法律法規(guī)的宣傳。

2、客戶經(jīng)營(yíng)情況分析

客戶經(jīng)營(yíng)情況分析主要包括商圈、經(jīng)營(yíng)品種、日均購(gòu)煙人次、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面（參考《客戶經(jīng)營(yíng)基本情況表》）。

(1)單項(xiàng)分析方法 1）商圈類型分析

根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。

——通過(guò)商圈分析客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象：比如“居民區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對(duì)成熟期的品牌開(kāi)展?fàn)I銷；“交通樞紐區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為過(guò)路客，購(gòu)買的隨意性較強(qiáng)，銷售的品牌較不穩(wěn)定，有利于對(duì)新品牌開(kāi)展?fàn)I銷。

——通過(guò)商圈分析卷煙的消費(fèi)檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較高，有利于對(duì)高檔卷煙的營(yíng)銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶；而處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較低，對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)拉動(dòng)效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

——通過(guò)商圈分析客戶的營(yíng)銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營(yíng)銷價(jià)值性分析的重要內(nèi)容，比如處于旅游區(qū)的客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營(yíng)銷潛力。

2）經(jīng)營(yíng)品種分析

根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)品種的寬度情況，有針對(duì)性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。客戶經(jīng)營(yíng)品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少，二是經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多。

——經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少，會(huì)造成客戶的機(jī)會(huì)損失。建議客戶增加適銷品種，并針對(duì)所增加的品種，加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，吸引消費(fèi)者。

——經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多，會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。客戶經(jīng)理應(yīng)建議客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)品種進(jìn)行優(yōu)化，減少滯銷品種。3）日均購(gòu)煙人次分析

通過(guò)了解客戶的日購(gòu)煙人數(shù)，分析客戶的卷煙銷售能力。根據(jù)客戶的日均購(gòu)煙區(qū)間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當(dāng)日均購(gòu)煙人數(shù)很少，月銷量很大，說(shuō)明該客戶的購(gòu)貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購(gòu)卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢客戶的具體購(gòu)貨品種，詢問(wèn)了解客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購(gòu)煙人數(shù)很多，月購(gòu)貨量很小，說(shuō)明購(gòu)貨能力沒(méi)達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)拜訪加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)品種的查訪，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種。

4）經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)分析

經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映，又是客戶盈利水平的標(biāo)志。

——通過(guò)客戶經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握客戶的消費(fèi)層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)。——通過(guò)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與購(gòu)貨量的比較，可分析客戶應(yīng)該達(dá)到的盈利狀況。當(dāng)客戶實(shí)際盈利水平與估計(jì)水平不符時(shí)，說(shuō)明客戶沒(méi)有按煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷售。

5）消費(fèi)群體分析

通過(guò)對(duì)客戶的消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次，可分析對(duì)卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的商品經(jīng)營(yíng)策略。

——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)品牌的影響能力不同。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力較強(qiáng)；而消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。

——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)卷煙商品的庫(kù)存設(shè)置要求不同。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫(kù)存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫(kù)存量相對(duì)穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶，卷煙品種的安全庫(kù)存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對(duì)這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫(kù)存量。

——分析消費(fèi)群體的消費(fèi)層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)。比如以高端群體為主的客戶，通常在高端產(chǎn)品的營(yíng)銷力度上要加強(qiáng)宣傳，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。

(2)關(guān)聯(lián)性分析方法

圍繞商圈、經(jīng)營(yíng)品種、日均購(gòu)煙人次、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體五項(xiàng)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性分析，可以找出客戶在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，尋找客戶的潛力空間，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況的改善和制定相應(yīng)的商品策略，提升客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。

一是地理環(huán)境與經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析。比如：處于交通樞紐區(qū)的客戶，如果經(jīng)營(yíng)品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營(yíng)品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶，如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏高，說(shuō)明該區(qū)域具有較強(qiáng)購(gòu)買能力，有一定消費(fèi)潛力，應(yīng)在卷煙營(yíng)銷工作中予以重視。

二是日均購(gòu)煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以流動(dòng)客為主且日均購(gòu)煙人數(shù)較多，說(shuō)明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購(gòu)煙人數(shù)較多，說(shuō)明該客戶適宜高檔品牌的營(yíng)銷。

三是經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以高端群體為主的客戶，卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營(yíng)。

3、影響客戶經(jīng)營(yíng)的其它關(guān)鍵因素分析

對(duì)零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫(kù)存、品牌推薦能力、市場(chǎng)信息收集、服務(wù)態(tài)度、對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度、卷煙進(jìn)貨渠道、與公司的配合程度、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況等進(jìn)行逐項(xiàng)分析。

（二）市場(chǎng)分析

1、市場(chǎng)特征分析

(1)收集并了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人口規(guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、市場(chǎng)規(guī)模總量、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等信息。

(2)調(diào)查并了解主要消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、吸煙率等區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)群體特征。(3)調(diào)查并了解零售客戶的經(jīng)營(yíng)方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求等區(qū)域市場(chǎng)終端特征。(4)調(diào)查并了解卷煙消費(fèi)市場(chǎng)品牌結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者對(duì)不同商品的依賴性、選擇性等區(qū)域市場(chǎng)卷煙商品的需求特征。

2、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

市場(chǎng)機(jī)會(huì)是存在于市場(chǎng)之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。通過(guò)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，創(chuàng)造和挖掘客戶的潛在需求，提升客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

這部分內(nèi)容包括：季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化和影響能力。季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化三項(xiàng)內(nèi)容是用來(lái)反映客觀環(huán)境給客戶帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；影響能力是用來(lái)反映客戶經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)作用而帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（參考《市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析表》）

說(shuō)明：

1、季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。

2、社會(huì)活動(dòng)：指政府、企事業(yè)單位組織的具有各種目的，賦有地方特色的大型活動(dòng)。

3、環(huán)境變化：指客觀影響卷煙銷售的情況與條件。

4、影響能力：指客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶提高卷煙銷售業(yè)績(jī)的能力。

提示：

客戶經(jīng)理對(duì)客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)客戶的影響能力強(qiáng)

（1）與客戶感情溝通到位，關(guān)系相處融洽。（2）客戶接受客戶經(jīng)理提出的營(yíng)銷建議。

（3）客戶接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，能夠守法經(jīng)營(yíng)。

2、對(duì)客戶的影響能力一般（1）與客戶感情溝通一般。

（2）客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出的營(yíng)銷建議反映一般。

（3）客戶基本接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，基本守法經(jīng)營(yíng)。

3、對(duì)客戶的影響能力弱

（1）不善于同客戶進(jìn)行感情溝通。（2）客戶不接受客戶經(jīng)理提出的營(yíng)銷建議。

（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營(yíng)。

客戶經(jīng)理要通過(guò)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，尋找和關(guān)注處于各種機(jī)會(huì)因素下的目標(biāo)客戶及客戶群，并及時(shí)將這種市場(chǎng)機(jī)會(huì)信息傳達(dá)給零售客戶。比如：在重大活動(dòng)開(kāi)展之前，針對(duì)目標(biāo)客戶，分析潛在的消費(fèi)群體和品牌需求，引導(dǎo)和督促客戶抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。

3、需求預(yù)測(cè)

客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)零售客戶前期和同期的實(shí)際銷售情況，結(jié)合下月市場(chǎng)變化和其它各種影響因素，對(duì)客戶銷售及品牌消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的分析、推斷、匯總，確定各品牌的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。

(1)需求預(yù)測(cè)途徑

1）按品牌對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)定、市場(chǎng)波動(dòng)不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。針對(duì)這類品牌，可根據(jù)總體市場(chǎng)銷售狀況、市場(chǎng)穩(wěn)定性，依據(jù)前期每月銷售數(shù)據(jù)、品牌銷售趨勢(shì)、結(jié)合系統(tǒng)提供的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)判斷，按區(qū)域市場(chǎng)需求總量進(jìn)行預(yù)測(cè)。第二類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度難以掌握的品牌，包括公司確定的重點(diǎn)培育品牌、銷售波動(dòng)大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。對(duì)這類品牌的預(yù)測(cè)，要求做好市場(chǎng)調(diào)研，其預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)源于對(duì)每個(gè)客戶的訂單需求分析。

2）按客戶對(duì)需求預(yù)測(cè)的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動(dòng)比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查，開(kāi)展需求溝通，對(duì)其消費(fèi)群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究，與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價(jià)等因素，逐步提高對(duì)客戶銷售的把握能力。另一類是銷售量比較穩(wěn)定的客戶，客戶通過(guò)預(yù)測(cè)工具及預(yù)測(cè)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。（預(yù)測(cè)模型見(jiàn)附錄3）

（2）需求預(yù)測(cè)上報(bào)

1）銷售預(yù)測(cè)的制定，要有充分的依據(jù)。要充分利用每月發(fā)布的卷煙商品信息。2）在預(yù)測(cè)的過(guò)程中，要參考上月銷售預(yù)測(cè)與實(shí)際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個(gè)月的預(yù)測(cè)中及時(shí)調(diào)整，力求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。

3）在預(yù)測(cè)過(guò)程中，不僅參考上一個(gè)月和同期的銷售數(shù)據(jù)，還要充分考慮各種實(shí)際市場(chǎng)因素及自身的影響作用。

（3）需求預(yù)測(cè)追蹤

每月末，客戶經(jīng)理要查看每個(gè)單品的銷售量，并與預(yù)測(cè)量進(jìn)行比較，對(duì)預(yù)測(cè)差異較大的品種和客戶，要認(rèn)真回顧和分析該品種或客戶在預(yù)測(cè)時(shí)的主觀因素及銷售過(guò)程中的客觀因素，查找原因，為下月的預(yù)測(cè)提供參考依據(jù)。

(4)需求預(yù)測(cè)關(guān)注重點(diǎn)

1）對(duì)重點(diǎn)培育品牌預(yù)測(cè)要充分考慮客戶經(jīng)理自身影響力和計(jì)劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關(guān)系，在滿足客戶正常需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)品牌銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2）對(duì)銷售波動(dòng)性品牌預(yù)測(cè)要充分把握其市場(chǎng)因素、價(jià)格因素、替代因素，研究其市場(chǎng)規(guī)律，了解其處于不同時(shí)期、不同季節(jié)時(shí)的消費(fèi)群體變化。

3）對(duì)已明確暫時(shí)不能滿足供應(yīng)品牌的預(yù)測(cè)通常不與客戶溝通，避免因貨源不能滿足供應(yīng)而造成客戶不滿，但要充分分析由于這部分品牌的不足導(dǎo)致的其它替代品牌的需求轉(zhuǎn)移。

4）對(duì)新品及替代品牌的預(yù)測(cè)要建立在充分的消費(fèi)者和零售客戶調(diào)研基礎(chǔ)上，征詢客戶意見(jiàn)、聽(tīng)取客戶評(píng)價(jià)。

(5)需求預(yù)測(cè)質(zhì)量要求

1）客觀性。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是一種客觀的市場(chǎng)研究活動(dòng)，預(yù)測(cè)工作要立足市場(chǎng)實(shí)際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。

2）全面性。積累廣博的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，從各個(gè)角度歸納和概括市場(chǎng)的變化，既要避免出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象，又要防止出現(xiàn)無(wú)邊無(wú)際的問(wèn)題。

3）及時(shí)性。快速提供必要的信息，消減因信息不及時(shí)帶來(lái)的問(wèn)題，減小預(yù)測(cè)誤差，為營(yíng)銷服務(wù)管理和決策提供參考。

4）科學(xué)性。篩選預(yù)測(cè)所采用資料，反映預(yù)測(cè)對(duì)象的客觀規(guī)律。同時(shí)，遵循近期資料影響大、遠(yuǎn)期資料影響小的規(guī)則，精心設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)模型，以減少預(yù)測(cè)誤差。

5）持續(xù)性。適應(yīng)市場(chǎng)變化連續(xù)不斷的特點(diǎn)，不間斷地開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，及時(shí)將預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況相比較，糾正預(yù)測(cè)誤差，使市場(chǎng)預(yù)測(cè)保持較高的動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確。

（三）品牌分析

1、培育目標(biāo)分析

綜合考慮上級(jí)下達(dá)的品牌培育目標(biāo)、片區(qū)市場(chǎng)對(duì)品牌的需求情況，分析品牌培育目標(biāo)，主要包括階段性銷量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價(jià)格目標(biāo)、知名度目標(biāo)。

(1)目標(biāo)銷量達(dá)成率：指培育品牌的實(shí)際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。(3)零售價(jià)格波動(dòng)情況：品牌卷煙商品市場(chǎng)零售價(jià)格漲跌幅度。(4)知名度：知道該培育品牌的消費(fèi)者的比例。

2、市場(chǎng)份額分析

主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場(chǎng)的品牌集中度、銷量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

(2)覆蓋率：卷煙品牌渡過(guò)引入期，對(duì)轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群的覆蓋情況。(3)競(jìng)爭(zhēng)品牌比較：把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

3、客戶評(píng)價(jià)分析

指零售客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。具體包括：

(1)維護(hù)合格率：卷煙品牌渡過(guò)引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無(wú)負(fù)增長(zhǎng)的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。

(2)貨源滿足率：卷煙品牌實(shí)際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率：發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)品的客戶比例（產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析）。

(4)服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營(yíng)該品牌的客戶比例（服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析，包括因維護(hù)措施不符規(guī)定引發(fā)的投訴）。

(5)客戶經(jīng)營(yíng)毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群經(jīng)營(yíng)卷煙商品的毛利率變化情況。

（四）撰寫(xiě)分析報(bào)告

每月終了撰寫(xiě)分析報(bào)告，報(bào)告分為客戶分析、市場(chǎng)分析、品牌分析和服務(wù)分析四方面內(nèi)容。（見(jiàn)附錄4）

三、客戶服務(wù)

（一）客戶服務(wù)管理

客戶經(jīng)理在面對(duì)群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個(gè)性化管理，是現(xiàn)代營(yíng)銷及客戶管理的核心思想。如何發(fā)揮有限服務(wù)資源的最大配置效能，突出客戶個(gè)性化營(yíng)銷及服務(wù)，在客戶關(guān)系管理工作中需要把握四個(gè)要領(lǐng)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過(guò)恰當(dāng)?shù)那馈⑦x擇恰當(dāng)?shù)目蛻簟?shí)施恰當(dāng)?shù)姆?wù)。客戶經(jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。

客戶經(jīng)理在營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃的制定、執(zhí)行過(guò)程中，其營(yíng)銷服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的定位并不是一成不變的，也就是說(shuō)，客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，其需求也在不斷的發(fā)生變化的。在營(yíng)銷診斷及客戶關(guān)系管理工作中，要時(shí)時(shí)觀察和分析客戶新的個(gè)性需求，時(shí)時(shí)調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃。對(duì)照計(jì)劃和執(zhí)行情況，以四個(gè)要領(lǐng)進(jìn)行對(duì)照檢查自身的工作科學(xué)性。

1、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性。在客戶最需要的時(shí)候出現(xiàn)，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，高效地實(shí)施服務(wù)。比如針對(duì)客戶訂單時(shí)機(jī)的把握，要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時(shí)，盡可能安排在客戶的訂貨當(dāng)日或前日進(jìn)行拜訪，這樣做有利于對(duì)客戶營(yíng)銷訂單的指導(dǎo)。

2、恰當(dāng)?shù)目蛻簦瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值性。指有營(yíng)銷指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶，誰(shuí)的營(yíng)銷潛力大就對(duì)誰(shuí)實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。

3、恰當(dāng)?shù)那溃瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)的策略性。要把握每個(gè)客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健？蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個(gè)性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時(shí)、因地而異。

4、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。為客戶量身定制所需要的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的多樣化應(yīng)建立在客戶的個(gè)性化需求上，應(yīng)量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。

（二）服務(wù)項(xiàng)目

1、針對(duì)新入網(wǎng)的客戶，應(yīng)做好以下工作

（1）了解記錄客戶相關(guān)自然信息狀況，并及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。

（3）商榷客戶購(gòu)貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系統(tǒng)中完成維護(hù)工作。（4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購(gòu)貨。

（5）將庫(kù)存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)作為對(duì)新入網(wǎng)客戶的工作重點(diǎn)。

2、針對(duì)有潛力的客戶，應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升（參考《營(yíng)銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）

本部分共有14項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。提升計(jì)劃實(shí)現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項(xiàng)A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”）。提升計(jì)劃的操作包括：

（1）定位客戶狀態(tài)

根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)14項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)進(jìn)行選項(xiàng)。

（2）確定客戶提升目標(biāo)

根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營(yíng)銷提升計(jì)劃。選擇目標(biāo)客戶和制定目標(biāo)計(jì)劃時(shí)，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶，目標(biāo)客戶選擇應(yīng)避免隨意性，具體問(wèn)題具體分析。工作目標(biāo)確定在“提升計(jì)劃?rùn)凇盇項(xiàng)或B項(xiàng)中選擇（參考《營(yíng)銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）。

（3）實(shí)施服務(wù)提升措施

對(duì)客戶進(jìn)行全面分析、了解、確定提升計(jì)劃后，為實(shí)現(xiàn)提升計(jì)劃而制定營(yíng)銷措施（每項(xiàng)內(nèi)容均提供三項(xiàng)營(yíng)銷措施選擇）。主要包括：

1）陳列設(shè)施

——增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，引導(dǎo)客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無(wú)法全部展示，引導(dǎo)客戶增加陳列設(shè)施。

——調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，不易消費(fèi)者選購(gòu)，引導(dǎo)客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。

——提供卷煙展示柜：報(bào)請(qǐng)公司提供卷煙展示柜。2）商品展示

——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目。——幫助客戶更換陳列品：引導(dǎo)客戶對(duì)其陳列品進(jìn)行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮。

——提供陳列品物料支持：報(bào)請(qǐng)公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺(tái)卡）支持。3）產(chǎn)品組合

——建立合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。

——增加產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過(guò)窄，不適應(yīng)消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷對(duì)路品種。

——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過(guò)寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。4）商品庫(kù)存

——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷品種。

——設(shè)置主銷品種安全庫(kù)存：依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫(kù)存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫(kù)存量。

——提供解決滯銷品種支持：對(duì)重點(diǎn)客戶現(xiàn)有三個(gè)月滯銷的品種，引導(dǎo)客戶加大宣傳力度或報(bào)請(qǐng)公司給予物料支持協(xié)助銷售。

5）推薦能力

——引導(dǎo)客戶主動(dòng)宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對(duì)性的對(duì)其產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如：對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）。

——指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳。

——參加產(chǎn)品介紹會(huì)：選擇有新品推薦能力的部分客戶，參加產(chǎn)品介紹會(huì)，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳推廣銷售。

6）市場(chǎng)信息

——指導(dǎo)掌握運(yùn)用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷售趨勢(shì)信息的掌握和運(yùn)用（如：新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。

——指導(dǎo)收集消費(fèi)信息方法：注意聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)和建議；了解收集市場(chǎng)信息；了解其他零售客戶經(jīng)營(yíng)信息。

——提供促銷品獎(jiǎng)勵(lì)：報(bào)請(qǐng)公司對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶予以必要獎(jiǎng)勵(lì)。7）服務(wù)態(tài)度 ——主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通：指導(dǎo)客戶如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的客情關(guān)系。

——掌握了解消費(fèi)者的需求：指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。

——提高客戶服務(wù)意識(shí)：指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)方法和技巧。8）重視程度

——提供合理化經(jīng)營(yíng)建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營(yíng)卷煙、增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。

——共同分析卷煙經(jīng)營(yíng)情況：與客戶共同分析卷煙購(gòu)、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

——提供卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析：向客戶提供月卷煙經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告、與客戶共同預(yù)測(cè)卷煙銷量。

9）配合程度

——解決經(jīng)營(yíng)中實(shí)際問(wèn)題：通過(guò)了解到的客戶經(jīng)營(yíng)中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對(duì)性的反復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問(wèn)題（如：無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問(wèn)題），報(bào)請(qǐng)公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持。

——加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與客戶進(jìn)行情感交流中的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。

——參加客戶聯(lián)誼活動(dòng)：有針對(duì)性的組織客戶參加公司組織的各種聯(lián)誼活動(dòng)。10）進(jìn)貨渠道

——加強(qiáng)煙草專賣法宣傳：加強(qiáng)煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進(jìn)貨渠道以及卷煙的零售價(jià)。

——加強(qiáng)專銷結(jié)合：對(duì)違法經(jīng)營(yíng)客戶，提報(bào)專賣部門(mén)以及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查處。——參加專賣法規(guī)培訓(xùn)：有針對(duì)性組織客戶進(jìn)行專賣法學(xué)習(xí)，或提報(bào)專賣部門(mén)組織客戶進(jìn)行專賣法律、法規(guī)培訓(xùn)。

11）商品知識(shí)

——向客戶介紹商品知識(shí)：日常拜訪時(shí)向客戶進(jìn)行商品基本常識(shí)的介紹、有針對(duì)性向客戶宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識(shí)。

——提供商品知識(shí)相關(guān)資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說(shuō)明、煙草雜志等。——參加商品知識(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門(mén)提報(bào)對(duì)客戶進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。12）訂單管理

——指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨。——調(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨的頻次狀況和周卷煙購(gòu)進(jìn)量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次。

——客戶前置訂單管理：幫助客戶審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。13）明碼標(biāo)價(jià)

——整理或更換價(jià)簽：宣傳引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)，幫助整理、填寫(xiě)或更換價(jià)簽。——相關(guān)部門(mén)協(xié)同解決：對(duì)經(jīng)宣傳引導(dǎo)拒不明碼標(biāo)價(jià)的客戶，提報(bào)專賣或相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。

——提供適量?jī)r(jià)簽支持：提報(bào)相關(guān)部門(mén)為客戶提供適量?jī)r(jià)簽支持。14）促銷宣傳

——安排人員促銷活動(dòng)：對(duì)具備適合人員促銷條件的客戶，提請(qǐng)公司相關(guān)部門(mén)安排促銷人員在客戶店內(nèi)進(jìn)行促銷宣傳。

——安排物料促銷活動(dòng)：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請(qǐng)公司相關(guān)部門(mén)安排促銷品，由客戶嚴(yán)格按照促銷方案進(jìn)行促銷。

——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶，執(zhí)行公司品牌POP展示計(jì)劃，指導(dǎo)客戶進(jìn)行宣傳。

（4）提升計(jì)劃結(jié)果評(píng)估 1）評(píng)估方法

——自我評(píng)估。為客戶確定的提升計(jì)劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評(píng)估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進(jìn)行界定。

——上級(jí)評(píng)估。對(duì)每項(xiàng)提升計(jì)劃中達(dá)成（Y）和未達(dá)成（N）的轄區(qū)客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按每項(xiàng)提升實(shí)際客戶數(shù)與計(jì)劃客戶數(shù)對(duì)應(yīng)比較，得出達(dá)成率（參考《提升計(jì)劃與達(dá)成情況匯總表》）。

2）評(píng)估要求

——針對(duì)每個(gè)客戶的提升計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行分析，找出客戶計(jì)劃未達(dá)成的主、客觀原因。

——對(duì)轄區(qū)客戶未達(dá)成的因素進(jìn)行歸納總結(jié)，有針對(duì)性的制定出下一步解決方案。——認(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

（三）客戶服務(wù)技巧

1、及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司政策告知客戶。

2、對(duì)客戶不做沒(méi)有把握的承諾。

3、誠(chéng)實(shí)、守信是贏得客戶最為重要的砝碼。

4、以感恩之心回報(bào)客戶。

5、永遠(yuǎn)不欺騙客戶。

6、讓客戶想找到你時(shí)一定就能找到你（保持電話暢通）。

7、認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，并及時(shí)解決反饋。

8、把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。

9、要讓客戶感到你很關(guān)心他。

10、每天對(duì)每位客戶都要有真誠(chéng)的微笑和幫助。

11、善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)。

12、禮貌，永遠(yuǎn)不會(huì)得罪客戶。

13、當(dāng)客戶很著急時(shí)，你也要表現(xiàn)得很著急。

14、當(dāng)客戶咨詢或提出問(wèn)題時(shí)，不要推辭說(shuō)：你找XX。

15、當(dāng)客戶發(fā)牢騷時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得更有耐心。

16、記住，你的言行代表煙草公司。

17、記住，你就是客戶的責(zé)任人，不準(zhǔn)對(duì)客戶說(shuō)“這不關(guān)我的事”。

18、要讓客戶感到你很有責(zé)任感，他會(huì)更配合你。

19、要讓客戶感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會(huì)更信任你。

20、幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”。

四、卷煙營(yíng)銷

（一）卷煙營(yíng)銷措施

1、選擇目標(biāo)客戶

通過(guò)品牌分析、市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)品牌的消費(fèi)群體；通過(guò)客戶分析，確定與培育品牌同價(jià)位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過(guò)零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標(biāo)客戶。

2、鋪貨

將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發(fā)價(jià)格、零售指導(dǎo)價(jià)格、品牌內(nèi)涵等，告知目標(biāo)零售客戶，引導(dǎo)零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對(duì)培育品牌做好重點(diǎn)陳列。原則上三個(gè)月內(nèi)新上市培育品牌的目標(biāo)客戶上柜率要達(dá)到70%以上。

3、終端環(huán)境布置

按照品牌培育促銷標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向目標(biāo)零售客戶配送促銷物料。促銷物料包括提供給零售客戶的和提供給消費(fèi)者的兩類，前者可由零售客戶支配，后者應(yīng)通過(guò)宣傳、告知保證發(fā)放或贈(zèng)送到消費(fèi)者。海報(bào)、臺(tái)卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護(hù)更新，保證醒目、整潔、美觀。

4、賣點(diǎn)宣傳

向零售客戶重點(diǎn)宣傳培育品牌的核心價(jià)值特點(diǎn)，如品牌內(nèi)涵、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、毛利水平等。客戶經(jīng)理可通過(guò)零售客戶培訓(xùn)、幫助零售客戶站柜臺(tái)等形式，讓零售客戶和消費(fèi)者了解培育品牌的賣點(diǎn)、營(yíng)銷策略的重點(diǎn)，增強(qiáng)銷售信心、明確銷售目標(biāo)。

5、銷售跟蹤

堅(jiān)持典型引路、持續(xù)引導(dǎo)的策略，鞏固培育品牌的市場(chǎng)基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大目標(biāo)客戶范圍，擴(kuò)展培育品牌的鋪貨面。采取一定的營(yíng)銷激勵(lì)措施，建立終端營(yíng)銷互動(dòng)機(jī)制，每月向零售客戶通報(bào)培育品牌的銷售和盈利情況，推動(dòng)培育品牌的持續(xù)成長(zhǎng)。及時(shí)掌握品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況和發(fā)展趨勢(shì)，提出品牌培育改進(jìn)建議，不斷通過(guò)改進(jìn)營(yíng)銷策略促進(jìn)其在市場(chǎng)銷售。

（二）營(yíng)銷作業(yè)步驟

客戶經(jīng)理在實(shí)施營(yíng)銷作業(yè)過(guò)程中，須堅(jiān)持四個(gè)步驟：即營(yíng)銷活動(dòng)分析、設(shè)立工作目標(biāo)、判定行動(dòng)策略、評(píng)估工作績(jī)效。

1、營(yíng)銷活動(dòng)分析

營(yíng)銷活動(dòng)分析是客戶經(jīng)理實(shí)施營(yíng)銷作業(yè)的前提。營(yíng)銷分析是一項(xiàng)復(fù)雜而抽象的工作，很難確定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。歸納起來(lái)，營(yíng)銷分析離不開(kāi)品牌、客戶、市場(chǎng)三個(gè)元素的綜合分析過(guò)程，每一種情況分析都是相互關(guān)聯(lián)、相互交融的，都不可能孤立地存在。具體分析要求參考本節(jié)《撰寫(xiě)分析報(bào)告》。

2、設(shè)立工作目標(biāo)

對(duì)客戶完成營(yíng)銷分析之后，實(shí)質(zhì)是完成了對(duì)客戶的營(yíng)銷診斷，接下來(lái)確定工作目標(biāo)和工作措施。設(shè)立工作目標(biāo)就是指對(duì)客戶分解銷售指導(dǎo)計(jì)劃和確定服務(wù)目標(biāo)。在分解計(jì)劃指標(biāo)時(shí)，客戶經(jīng)理充分考慮通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的改善，通過(guò)自身的影響力所給客戶帶來(lái)的潛力增長(zhǎng)。計(jì)劃的確定著重考慮兩個(gè)因素：一是可實(shí)現(xiàn)的因素，二是可提升的因素。確定服務(wù)目標(biāo)，就是通過(guò)以上的各種途徑分析，尋找客戶預(yù)改善的服務(wù)指標(biāo)，制定客戶的服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃。

3、判定行動(dòng)策略

有了分析和目標(biāo)之后，接下來(lái)就是要確定行動(dòng)計(jì)劃，即采取一定的行動(dòng)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。具體行動(dòng)策略包括：

（1）時(shí)間管理策略

就是明確哪些客戶需要投入更多的時(shí)間和精力，誰(shuí)的營(yíng)銷潛力價(jià)值最大。哪些客戶群是本月工作的重點(diǎn)，是不是工作的重點(diǎn)要看上級(jí)的工作目標(biāo)及結(jié)合自己的工作目標(biāo)來(lái)確定。比如，上級(jí)要求本月的工作重點(diǎn)是提升卷煙結(jié)構(gòu)，那么就要選擇能夠影響卷煙結(jié)構(gòu)的客戶群作為重點(diǎn)目標(biāo)客戶。

（2）差異拜訪策略

就是合理安排拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃的制定是營(yíng)銷管理的核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)自我管理的有效途徑，要明確各個(gè)客戶在當(dāng)月的拜訪頻次。也就是說(shuō)在這個(gè)月當(dāng)中要通過(guò)幾次拜訪來(lái)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),每次拜訪要解決哪些問(wèn)題，如何提高每次拜訪的工作效率，將服務(wù)資源投入到高效的工作中去，避免造成機(jī)會(huì)損失。拜訪之前客戶經(jīng)理事先形成一定的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。客戶經(jīng)理的每天拜訪都有計(jì)劃、有內(nèi)容，將營(yíng)銷作業(yè)內(nèi)容落實(shí)到每日拜訪計(jì)劃之中(見(jiàn)《客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃表》)。

（3）有效溝通策略

客戶的渠道類型、個(gè)性特征各不相同，客戶的接受方式各異。就是充分把握客戶的溝通手段和技巧，爭(zhēng)取客戶的配合、達(dá)成予以確定的工作目標(biāo)。

四是銷售跟蹤策略。就是采用服務(wù)后的效果追查，對(duì)工作的進(jìn)一步督導(dǎo)和補(bǔ)救。如序時(shí)跟蹤法、電話回訪法、數(shù)據(jù)查詢法。

4、評(píng)估工作績(jī)效

客戶經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，尤其對(duì)差異指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行回顧，分析問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，是自身努力不夠、還是工作方法問(wèn)題、還是計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定不合理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。比如針對(duì)某一商品的預(yù)測(cè)值與實(shí)際銷售值偏差較大時(shí)，要認(rèn)真回顧當(dāng)初這一商品的預(yù)測(cè)是怎么考慮的，它在實(shí)際銷售當(dāng)中又是什么情況，下個(gè)月銷售還會(huì)怎樣，不斷總結(jié)原因。對(duì)本月工作過(guò)程當(dāng)中遇到的實(shí)際困難、自身無(wú)法克服的因素主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)。

（三）營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)

在按客戶訂單組織貨源工作的新形式要求下，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷作業(yè)中需要把握的指標(biāo)有：預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、營(yíng)銷成功率、計(jì)劃達(dá)成率、銷量增長(zhǎng)率、品牌集中度。

1、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

（1）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率定義

指用來(lái)評(píng)價(jià)銷售人員對(duì)未來(lái)某段時(shí)期可能實(shí)現(xiàn)的商品銷售量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度。客戶和品牌是預(yù)測(cè)的對(duì)象，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是指單品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。單品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是指在單品牌銷量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)的品牌數(shù)量占參與預(yù)測(cè)的品牌數(shù)量的比率，總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是針對(duì)所有預(yù)測(cè)品牌的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)匯總反映的準(zhǔn)確程度。

（2）計(jì)算方法

總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-︱總量需求預(yù)測(cè)-客戶訂單需求總量︱/客戶訂單需求總量）*100%。分類別預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-︱分類別需求預(yù)測(cè)-客戶分類別訂單需求︱/客戶分類別訂單需求）*100%。

分品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：各品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的加權(quán)平均值，以單品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)需求為權(quán)重值。

2、計(jì)劃達(dá)成率

（1）計(jì)劃達(dá)成率定義

計(jì)劃達(dá)成率是客戶經(jīng)理通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)的分解最終實(shí)際完成與計(jì)劃之間的比率，是對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷作業(yè)最終執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。按內(nèi)容分，主要指銷量計(jì)劃達(dá)成率、重點(diǎn)品牌計(jì)劃達(dá)成率、單條值計(jì)劃達(dá)成率、客戶計(jì)劃達(dá)成率。按時(shí)間分，主要指計(jì)劃達(dá)成率、月度計(jì)劃達(dá)成率。

（2）工作要求

營(yíng)銷作業(yè)是以需求預(yù)測(cè)為起點(diǎn)，以滿足需求為目標(biāo)，通過(guò)層層計(jì)劃的分解，將各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)在每個(gè)單體零售客戶上，其根本目的就是通過(guò)對(duì)單體客戶營(yíng)銷指導(dǎo)計(jì)劃的分解、落實(shí)和跟蹤，確保整個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)的完成。單客戶的計(jì)劃達(dá)成率是保證綜合指標(biāo)計(jì)劃達(dá)成率的基礎(chǔ)和前提，是落實(shí)營(yíng)銷工作的根本落腳點(diǎn)。為此，客戶經(jīng)理建立對(duì)單客戶的銷售跟蹤，每周進(jìn)行一次差異客戶、差異指標(biāo)的分析查詢，改進(jìn)工作措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷指導(dǎo)。

（3）計(jì)算方法

計(jì)劃達(dá)成率，是按照各月份累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)比較。月度計(jì)劃達(dá)成率，是按照每天累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與月度計(jì)劃指標(biāo)比較。

各指標(biāo)計(jì)劃達(dá)成率計(jì)算公式：計(jì)劃達(dá)成率＝實(shí)際值/計(jì)劃值×100％。

3、營(yíng)銷成功率

（1）營(yíng)銷成功率定義

這里的營(yíng)銷成功率與計(jì)劃達(dá)成率有所區(qū)別，單指客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)管理指標(biāo)，把客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)管理也視同一種營(yíng)銷，寓管理于服務(wù)之中、寓服務(wù)于營(yíng)銷之中，是用來(lái)檢驗(yàn)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)能力。

（2）工作要求

以“改善零售客戶經(jīng)營(yíng)、提升零售客戶素質(zhì)”為客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷工作的重要手段和工作突破口。具體營(yíng)銷成功率的工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)階段性工作要求確定，具體見(jiàn)《營(yíng)銷分析與提升計(jì)劃》。

（3）計(jì)算方法

營(yíng)銷成功率＝實(shí)際成功目標(biāo)/提升計(jì)劃目標(biāo)×100％

4、銷量增長(zhǎng)率

（1）銷量增長(zhǎng)率定義

是指某段時(shí)期卷煙銷量比同期銷售增長(zhǎng)的比率，是用來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)。銷量增長(zhǎng)率主要強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、客戶銷量增長(zhǎng)率和銷售總量增長(zhǎng)率。

（2）工作要求

“銷量增長(zhǎng)、價(jià)格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)提高、費(fèi)用降低”是按客戶訂單組織貨源工作成效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷作業(yè)，最終保證銷量增長(zhǎng)率持續(xù)平穩(wěn)。營(yíng)銷作業(yè)的計(jì)劃和月度計(jì)劃指標(biāo)分解充分考慮同期銷量適當(dāng)上浮的原則進(jìn)行分配，各季度和各月份計(jì)劃分配不等，緊密結(jié)合市場(chǎng)季節(jié)狀況確定計(jì)劃指標(biāo)，按滾動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行考核，確保卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。比如，針對(duì)某一地區(qū)的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)：旅游季節(jié)性明顯、社會(huì)活動(dòng)性較多、外來(lái)人口較雜、市場(chǎng)機(jī)會(huì)因素變化較大、卷煙消費(fèi)淡旺季較為明顯，不論是市場(chǎng)預(yù)測(cè)，還是銷量增長(zhǎng)或品牌培育都帶來(lái)一定的不穩(wěn)定因素。這要求客戶經(jīng)理緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)因素，從各種機(jī)會(huì)因素的目標(biāo)客戶尋找商機(jī)，挖掘客戶在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的銷售潛力，以單客戶銷量增長(zhǎng)率的提高帶動(dòng)總銷量增長(zhǎng)率的提高。同時(shí)，將重點(diǎn)品牌培育銷量計(jì)劃分解于每個(gè)單體零售客戶之中，并在實(shí)際工作中密切跟蹤和落實(shí)，以重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率的提高帶動(dòng)卷煙結(jié)構(gòu)的提高。

（3）計(jì)算方法 銷量增長(zhǎng)率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通過(guò)品牌培育來(lái)實(shí)現(xiàn)。品牌集中度的評(píng)價(jià)方法分別按卷煙類別評(píng)價(jià)和按總量評(píng)價(jià)。按卷煙類別評(píng)價(jià)品牌集中度方法：同類卷煙中某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占同類卷煙總銷量的比率。按總量評(píng)價(jià)品牌集中度方法：某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占所有經(jīng)營(yíng)品牌總銷量的比率。比率越大，說(shuō)明重點(diǎn)培育品牌市場(chǎng)集中度越高。

第五篇：經(jīng)濟(jì)地理學(xué)第二次作業(yè)內(nèi)容和要求

經(jīng)濟(jì)地理學(xué)第二次作業(yè)內(nèi)容和要求

同學(xué)們:

經(jīng)濟(jì)地理學(xué)第二次作業(yè)布置如下:

一 作業(yè)內(nèi)容:

在以下兩項(xiàng)中任選一項(xiàng)相對(duì)具體全面地介紹某個(gè)國(guó)家的地理概況和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易情況。一般盡量選擇在全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中有較重要的地位或者地位正在不斷上升而我們課堂上沒(méi)能具體講到的國(guó)家，如俄羅斯、意大利、瑞士、澳大利亞、新西蘭、巴西、阿根廷、墨西哥、南非、埃及等，也可以選擇因?yàn)槟承┰蚪旰椭袊?guó)的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易聯(lián)系日益密切的國(guó)家，如巴西、哈薩克斯坦、贊比亞、安哥拉、尼日利亞等，還可以選擇我們?cè)谡n程中涉及到但是沒(méi)有深入講述的國(guó)家，如印尼、菲律賓、馬來(lái)西亞等（這幾項(xiàng)選擇原則可能會(huì)有重疊）。一般不建議選擇我們已經(jīng)具體講述過(guò)的國(guó)家（但不禁止）。相對(duì)深入地分析某個(gè)國(guó)家的某個(gè)產(chǎn)業(yè)的情況。例如美國(guó)的農(nóng)業(yè)地區(qū)專業(yè)化、美國(guó)的精細(xì)農(nóng)業(yè)、美國(guó)的農(nóng)工商一體化中的農(nóng)業(yè)合作社、俄羅斯的石油產(chǎn)業(yè)、俄羅斯向歐洲的石油和天然氣輸出、俄羅斯的森林業(yè)、芬蘭的漁業(yè)、瑞士的手表產(chǎn)業(yè)、瑞士的銀行業(yè)、意大利的皮革工業(yè)、荷蘭的花卉業(yè)、巴西的鐵礦產(chǎn)業(yè)、澳大利亞的鐵礦產(chǎn)業(yè)、印度的IT行業(yè)、加拿大的油砂礦儲(chǔ)存和開(kāi)采業(yè)、巴西的咖啡產(chǎn)業(yè)、委內(nèi)瑞拉的石油業(yè)等。這個(gè)選題方向的作業(yè)不求全面而務(wù)求深入細(xì)致。本項(xiàng)作業(yè)方向下可以選擇我們已經(jīng)講述過(guò)的國(guó)家。

無(wú)論選擇哪種類型的作業(yè)，有圖表數(shù)據(jù)，分析具體、圖文并茂、注有具體的資料來(lái)源的作業(yè)都將會(huì)得到高分甚至滿分（但除非寫(xiě)某個(gè)國(guó)家的旅游業(yè)，忌旅游圖片材料的大量堆積）；

二．作業(yè)需要具體的名稱，如加拿大油砂礦：儲(chǔ)存特點(diǎn)和開(kāi)采前景

三．作業(yè)提交時(shí)間：第16周周五（6.6日）之前。逾期提交的作業(yè)無(wú)效。

四．作業(yè)成績(jī)?cè)诒鹃T(mén)課程中最終成績(jī)中的比例：15%

五．合作者

作業(yè)可獨(dú)立完成，也可以合作完成。合作人數(shù)不得多于4人（可跨班、完全自由組合，并且不必和第一次作業(yè)的合作者相同）。合作者將不分排名先后完全共享作業(yè)成績(jī)。

六．作業(yè)提交方式： 請(qǐng)以附件方式將作業(yè)發(fā)送到我的郵箱qiuhuifang@163.com，每組由一位同學(xué)發(fā)送即可，不必多人重復(fù)發(fā)送。我收到郵件后會(huì)即時(shí)回復(fù)告知作業(yè)已經(jīng)收到。

七．作業(yè)提交的具體格式要求，包括郵件主題命名、附件命名包含姓名和作業(yè)題目、作業(yè)以ppt格式提交（可以補(bǔ)充更詳細(xì)word資料）、ppt第一張幻燈注明作業(yè)題目和參與者的姓名及學(xué)號(hào)等類同第一次作業(yè)。

邱慧芳 2014/4/22