第一篇：煙草集團客戶管理辦法(新2011)

第一營銷部

集團客戶服務管理辦法

各部門：

按照市局（公司）下發(fā)的《集團客戶服務管理方案》，結合營銷部實際情況，經領導班子研究決定，制定了《第一營銷部集團客戶服務管理辦法》，各部門須組織干部職工認真學習，落實執(zhí)行。

一、基本原則

(一)尊重客戶原則。滿足集團客戶合理貨源需求，尊重集團客戶對品牌的選擇權，著力提升對集團客戶的服務質量和水平，不斷提高集團客戶滿意度。

(二)市場導向原則。真實記錄集團客戶的需求信息，對集團客戶的訂單快速做出響應，以市場需求為導向安排貨源供應，使卷煙貨源能真正適應市場、滿足消費。

(三)稍緊平衡原則。充分發(fā)揮計劃調控作用，把握供求關系，掌握投放節(jié)奏，加強庫存管理，實現稍緊平衡，努力做到集團客戶常銷品牌不斷貨，確保卷煙經營的平穩(wěn)運行。

(四)規(guī)范自律原則。進一步強化內部管理和規(guī)范經營，明確集團客戶經理職責，對集團客戶的貨源供應做到公正、公平、公開，切實保障集團客戶和消費者的利益。

二、工作職責(一)集團客戶市場經理職責

1、負責轄區(qū)內集團客戶全面管理與服務工作。

2、對新申報的集團客戶進行現場調研，按照集團客戶界定標準完成相關申報材料的初審、報批工作。

3、負責制定集團客戶的營銷目標、合理擬訂并分解集團客戶的銷售計劃，確保各項銷售任務圓滿完成。

4、開展市場走訪，加強與集團客戶的聯系溝通，實施服務營銷。

5、組織實施品牌培育，細化制定營銷措施。

6、組織開展集團客戶需求預測工作。

7、定期組織集團客戶座談會。

8、指導和檢查集團客戶經理的各項工作。

9、完成領導交辦的其他工作。(二)集團客戶經理職責

1、建立集團客戶檔案，掌握和維護集團客戶基礎信息。

2、擬訂對應客戶的階段性銷售目標，實施監(jiān)控和分析，采取相應策略，確保各項銷售任務圓滿完成。

3、制定拜訪計劃并實施。通過賣場拜訪，收集信息，了解情況，發(fā)現問題；通過總部拜訪，實施服務營銷。

4、做好集團客戶緊俏貨源分配的書面告知工作。

5、實施集團客戶品牌培育工作，提供標準化和個性化的服務。

6、做好客戶月度需求預測工作。

7、配合專賣人員，監(jiān)控集團客戶守法情況，發(fā)現問題及時反饋。

8、按時編制各類銷售報表，完成上級交辦的其他任務。

三、工作內容及相關要求(一)集團客戶入網

1、材料審核：查看客戶是否具備工商營業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證、稅務登記證、一般納稅人資格證、企業(yè)組織機構代碼證、煙草專賣零售許可證。

2、現場調研：評估客戶賣場地理位置、店內環(huán)境、店堂店貌、預期銷售規(guī)模，了解內部相關管理流程等是否符合要求。

3、對符合條件的，經市公司營銷中心審批后，建立集團客戶檔案資料。

(1)總部檔案：客戶名稱、法人代表、總部地址、訂貨電話、訂貨頻率、開戶銀行及帳號、計劃銷量等。

(2)賣場明細表：賣場名稱、客戶類別、專賣證號、賣場地址、聯系人、聯系電話、月銷量等情況。

(二)集團客戶拜訪

1、拜訪要求(1)拜訪頻率

集團客戶市場經理對集團客戶總部和門店進行不定期走訪，每月走訪門店次數不少于4次，每次不少于10戶；總部拜訪采取提前預約方式，每月對每家總部購銷負責人拜訪不少于1次。

集團客戶經理對集團客戶總部和門店進行定期拜訪，每兩周制定一次拜訪計劃，當月內完成對所有門店的拜訪及緊俏貨源書面告知；總部拜訪采取提前預約方式，每月拜訪總部購銷負責人不少于兩次。

(2)拜訪前準備

查看公司近期貨源、新品上市、品牌限量、價格變動、促銷活動等相關信息，了解拜訪對象近期的卷煙銷售情況，查閱近期雙方交流的情況記錄，做到有針對性的開展拜訪工作。檢查拜訪所需工具：筆、記錄工具、客戶臺帳、宣傳資料、宣傳品、客戶服務手冊、品牌手冊等。

(3)拜訪內容

集團客戶市場經理要對集團客戶經理的拜訪情況、服務情況，不定期進行門店走訪檢查，收集客戶意見建議。重點針對集團客戶總部開展服務營銷工作，實施客戶關系管理，提升客戶滿意度，具體服務項目見附表1。

集團客戶經理通過對門店的拜訪，重點收集掌握品牌上攤、動銷、價格以及庫存方面的信息，及時發(fā)現問題向市場經理和集團客戶總部反饋。具體服務項目見附表2。

(三)常規(guī)會議

1、片區(qū)日例會

每日召開片區(qū)早(夕)會，內容包括安排近期工作重點、收集相關信息等。

2、片區(qū)周會

每周召開片區(qū)周會，邀請專賣部門相關人員參加，總結分析上周客戶銷售情況和存在問題，明確下周工作安排。

3、集團客戶座談會

每半年召開一次集團客戶座談會，加強情感交流，增進客我關系，總結經營情況，通報相關信息，聽取意見建議，提高客戶滿意度。

(四)集團客戶銷售回顧

每月向客戶提供書面分析材料。一是分析卷煙市場情況、品牌走勢以及產品信息等總體情況，二是分析客戶上期卷煙銷售情況等，提出經營中存在的問題及合理化建議。

四、考核內容

（一）市場經理考核

四片區(qū)分為普通客戶線路和集團客戶線路兩個部分進行月終考核，各占考核得分的50%。集團客戶線路在城區(qū)三個營銷部范圍內進行同比和整體份額指標比較，指標包含有：銷售總量同比、嬌子銷售總量同比、一類嬌子同比、嬌子占總量份額、一類嬌子占一類煙份額等五個方面。經月終排名后，集團客戶綜合指標居城區(qū)第一名按50%的滿分進行考核、第二名按30%、第三名按20%計算考核得分。四片區(qū)集團客戶片區(qū)未得滿考核分的情況下，四片區(qū)普通客戶線路分別按考核總分的70%、80%與其他片區(qū)拉扯考核。

（二）客戶經理考核

四片區(qū)客戶經理的相關考核及得分均按照營銷部現行的考核辦法實施。

本方案自2011年1月起執(zhí)行。

附件：

(一)集團客戶市場經理基礎資料樣表(二)集團客戶經理基礎資料樣表(三)集團客戶經理市場管理標準

主題詞：煙草

集團客戶

服務管理

通知

第一營銷部綜合辦公室 2011年1月10日印發(fā)

第二篇：煙草信息--新證客戶

如何幫新證客戶熟悉卷煙銷售狀況

一：學法、知法，守法經營。由于暢銷品牌卷煙、地產卷煙貨源不足以及在利益的驅動下，部分新辦證客戶把目光瞄向違規(guī)卷煙和假冒卷煙。一旦被專賣部門查處，要受到停止供貨、降級處罰等處理，損失莫大。希望零售戶不要一時貪圖蠅頭小利而影響整體卷煙銷售利潤。

二：細心觀察、搜集消費信息。新辦證客戶由于對消費群體、消費檔次把握不住，導致購進的卷煙不適銷、不對口。這就要求新辦證客戶要細心觀察，象地理位置、人口狀況、消費水平、市場空間等。是靠近車站、碼頭，還是以附近居民消費為主。

三：增加重點品牌、新品牌卷煙的購進。要求新辦證客戶正確處理地產購進和重點骨干品牌卷煙購進的關系。在地產卷煙貨源不足的情況下要積極增加重點品牌卷煙、新品牌卷煙的購進，提高上柜率，積極向消費者推薦，努力培育重點品牌卷煙，減少客戶流失、增加銷售收入。

四：建立合理卷煙庫存。新辦證客戶由于經營時間較短、對消費走勢把握不住，造成卷煙脫銷或庫存較大，既影響卷煙銷售又造成資金流動困難，因此應該幫助客戶建立合理庫存。

五：明碼標價、明碼實價。新入網客戶應盡快張貼標價卡，并保持齊全，積極向消費者宣傳、引導明碼標價的好處；另外客戶要注意對比明碼標價前和實行明碼標價銷售卷煙的利潤。

六：提高警惕，防止調包。新辦證客戶由于沒有銷售經驗，對所謂的“消費者”警惕性不是很高，往往容易上當、受騙，在財產及精神上蒙受損失。提醒廣大客戶注意，避免上當受騙。

第三篇：煙草公司零售客戶基礎信息管理辦法

第一章總則第一條為加強和規(guī)范零售客戶基礎信息管理工作，建立健全零售客戶基礎信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準確性和實時性，促進客戶關系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎信息，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數據集合，是客戶分類的重要依據。主要來源于客戶入網注冊、服務人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強零售客戶基礎信息管理是客戶關系管理的基礎工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。第二章信息檔案管理第四條基礎信息內容零售客戶基礎信息主要包括以下內容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經營范圍、零售業(yè)態(tài)、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網絡信息：包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規(guī)模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結構、經營規(guī)模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業(yè)法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯系人、聯系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎信息維護按照信息的維護頻度，客戶的基礎信息可分為靜態(tài)信息、動態(tài)信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。

1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護之后，不經常發(fā)生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。

2、動態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發(fā)生變動的信息，對此類信息要實行動態(tài)管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準確。（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者周期性發(fā)生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實時調整信息。對于某些與客戶經營密切相關的信息，如客戶狀態(tài)、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發(fā)生變動，應迅速做出反應，實時調整。

3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。第六條權限與責任客戶基礎信息的準確性和完整性，直接關系到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎信息維護工作系統化、規(guī)范化和制度化。

1、認真學習，深刻領會。客戶基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真采集，準確填報，確保客戶信息維護的真實準確。要避免由于對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。

2、明確責任，落實到人。對于客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確采集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區(qū)域營銷部經理等）要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務的正常運轉。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據客戶基礎信息，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態(tài)變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。

第四篇：中國農業(yè)銀行集團客戶授信業(yè)務風險管理辦法

附件1：

中國農業(yè)銀行集團客戶授信業(yè)務風險管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強集團客戶管理，有效防范和控制集團客戶授信業(yè)務風險，根據中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《商業(yè)銀行集團客戶授信業(yè)務風險管理指引》以及農業(yè)銀行有關制度規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱集團客戶是指具有以下特征的企事業(yè)法人（包括除商業(yè)銀行外的其他金融機構）：

（一）在股權上或者經營決策上直接或間接控制其他企事業(yè)法人或被其他企事業(yè)法人控制的。

（二）共同被第三方企事業(yè)法人所控制的。

（三）主要投資者個人、關鍵管理人員或與其近親屬(包括三代以內直系親屬關系和二代以內旁系親屬關系)共同直接控制或間接控制的。

（四）存在其他關聯關系，可能不按公允價格原則轉移資產和利潤，我行認為應視同集團客戶進行授信業(yè)務風險管理的。

對于符合以上特征，且有兩個（含）以上成員客戶在農業(yè)銀行辦理信貸業(yè)務的或實行統貸統還融資模式的集團客戶，均應納入本辦法管理。

第三條 集團客戶授信業(yè)務風險是指由于對集團客戶多頭授信、過度授信、關聯擔保或集團客戶經營不善，以及通過關聯交易、資產重組等手段在內部關聯方之間不按公允價格轉移資產或利潤等情況，導致我行不能按時收回信用本息或帶來其他損失的可能性。

第四條 農業(yè)銀行集團客戶授信業(yè)務風險管理應遵循以下原則：

（一）統一管理原則。集團客戶管理應以集團為單位進行。對于符合集團客戶標準，且集團成員或關聯企業(yè)在農業(yè)銀行已有存量信用及擬發(fā)生信貸業(yè)務往來的，均應納入本辦法管理。

（二）風險管理原則。集團客戶管理要注重風險管理和額度控管。集團成員客戶授信額度不得超過其自身風險承受能力，各單個客戶授信額度之和不得超過集團整體授信額度，且對集團客戶整體授信不得超過農業(yè)銀行的風險承受能力。

（三）合規(guī)管理原則。集團客戶管理要明確部門和崗位職責，合規(guī)盡職。

第五條 集團客戶按成員地域分布劃分為跨區(qū)域集團客戶和轄區(qū)內集團客戶兩類。

（一）跨區(qū)域集團客戶，是指在農業(yè)銀行跨兩家（含）以上二級分行及以上機構的集團客戶（含跨國集團客戶）。

（二）轄區(qū)內集團客戶，是指集團成員全部分布在一家二級分行轄區(qū)內的集團客戶。

第六條 本《辦法》所稱管理行，是指牽頭組織集團客戶授信業(yè)務風險管理的總行、一級分行或二級分行，管理行原則上為集團客戶成員所在地分（支）行的共同上級行，也可由共同上級行指定。

管理行對于直接管理的集團客戶負責識別認定、授信業(yè)務以及整體貸后管理等各環(huán)節(jié)的管理；對于非直接管理的跨區(qū)域集團客戶僅負責識別認定及牽頭授信額度的核定管理。

第七條 本《辦法》所稱經辦行，是指集團客戶成員所在地且與集團成員有信貸關系或擬發(fā)生信貸關系的分（支）行。經辦行原則上為管理行的下一級行或同級行。

第二章 集團客戶的管理機構與職責

第八條 集團客戶由管理行、經辦行的客戶部門、信貸管理部門、授信執(zhí)行部門和風險管理部門（或具有信貸管理、授信執(zhí)行和風險管理等管理職責的部門）共同管理。

第九條 管理行的確定

（一）總行為農業(yè)銀行授信總額10億元（不含）以上且跨一級分行集團客戶的管理行。

（二）一級分行原則上為農業(yè)銀行授信總額2億元（不含）以上轄內跨二級分行集團客戶的管理行。對尚未納入總行管理范圍的跨一級分行集團客戶由總行相關客戶部門指定一家一級分行作為該集團客戶的管理行。

（三）二級分行為轄區(qū)內集團客戶的管理行。對尚未納入一級分行管理范圍的跨區(qū)域集團客戶均應納入二級分行管理范圍，由一級分行相關客戶部門指定轄內一家二級分行作為該集團客戶的管理行。

第十條

對農業(yè)銀行授信總額在10億元（含）以下的跨一級分行集團客戶和一級分行轄內農業(yè)銀行授信總額2億元（含）以下跨二級分行的集團客戶，管理行可由總行和一級分行相應客戶部門按照以下原則，在同級經辦行中確定，并發(fā)文公布。

（一）集團本部（控股公司、母公司或總公司）所在地的經辦行。

（二）所轄集團客戶成員信用份額相對較大的經辦行。第十一條

客戶部門主要職責：

（一）負責跨區(qū)域集團客戶識別的發(fā)起與認定，并按規(guī)定確定管理行和經辦行。識別認定的相關信息資料由認定行負責保管。

（二）負責本級行管理集團客戶（或成員企業(yè)，下同）授信業(yè)務的調查評估和貸后管理。管理行對非直接管理的跨區(qū)域集團客戶僅負責牽頭集團客戶授信額度核定業(yè)務，并承擔授信調查責任。

（三）負責本級行管理集團客戶授信情況及動態(tài)信息的搜集、整理和發(fā)布。集團本部或核心企業(yè)所在地經辦行有義務主動搜集集團本部或核心企業(yè)的動態(tài)信息，并及時通報管理行和其他經辦行。

（四）負責本級行管理集團客戶重大風險的預警、處臵和化解。

（五）負責信貸管理系統（以下簡稱CMS）集團成員業(yè)務信息的更新和維護。

第十二條

信貸管理部門主要職責：

（一）負責集團客戶信貸制度的制定與完善。

（二）協助客戶部門進行集團客戶識別與認定。

（三）負責集團客戶信貸業(yè)務的審查。

（四）協助客戶部門做好集團客戶的風險預警和處臵。第十三條

授信執(zhí)行部門主要職責：

（一）負責集團客戶的用信監(jiān)控，限制性條款的落實，擔保有效性的檢查。

（二）組織集團客戶貸后監(jiān)管、風險預警以及風險管理措施的督導，并對潛在風險客戶進行信貸退出管理。

（三）負責集團客戶在線監(jiān)控和檢查，對發(fā)現的重大問題進行現場核查。

（四）負責按照集團客戶標準和相關部門提供的集團客戶風險信息，建立CMS集團客戶信息交流平臺。

第十四條 風險管理部門主要職責：

（一）負責建立和落實集團客戶風險報告程序。

（二）負責集團客戶整體風險的識別、計量，全行集團客戶綜合評估以及風險集中度管理，并向外部監(jiān)管部門報送。

（三）負責集團客戶資產風險分類。

（四）協助相關部門做好集團客戶風險控制。第十五條 對于實施多元化經營，經營業(yè)務涉及農業(yè)銀行多個客戶部門的集團客戶，管理行應確定一個客戶部門作為集團客戶的主管客戶部門，其他相關客戶部門均為協辦客戶部門。管理行主管客戶部門負責牽頭組織集團客戶識別認定及相關風險管理工作，協辦客戶部門負責搜集移交相關集團成員客戶資料。主管客戶部門可按照以下原則確定：

（一）以集團客戶主業(yè)對應的客戶部門作為主管客戶部門。

（二）以客戶在農業(yè)銀行業(yè)務量最大的行業(yè)對應的客戶部門作為主管客戶部門。

（三）擬拓展客戶按照營銷計劃的主要業(yè)務歸屬確定主管客戶部門。

第三章 集團客戶的分類、識別和認定

第十六條 根據集團客戶關聯關系及組織緊密程度，農業(yè)銀行將集團客戶分為以下四種類型：

（一）第一類型集團客戶：是指集團成員關聯關系為股權控制且能夠取得集團合并會計報表的集團客戶。

（二）第二類型集團客戶：是指由若干分公司或子公司組成，財務實行統一管理、統一核算的總分制集團客戶或財務管理高度集中，實行統貸統還融資模式，集團子公司及其他分支機構均無對外獨立融資權的集團客戶。

（三）第三類型集團客戶：是指雖存在股權控制或關系人控制，但沒有或無法取得集團合并會計報表的集團客戶。

（四）第四類型集團客戶：是指存在其他關聯關系，可能不按公允價格原則轉移資產和利潤，農業(yè)銀行認為應視同集團客戶進行授信業(yè)務風險管理的集團客戶。

第十七條 集團客戶識別和認定應按照實質重于形式的要求，根據集團客戶組織結構特點，主要識別控制或股權關系、關系人關系以及其他關聯關系等。

第十八條

集團客戶識別主要收集的材料包括集團組織架構圖或股權結構圖、各成員客戶關聯關系、集團客戶和主要成員基本信息、集團會計報表合并范圍及集團審計報告、集團高級管理人員情況等。

第十九條

各級行客戶部門應當充分利用各種信息來源，包括但不限于集團客戶自身、監(jiān)管機構、政府部門、中介征信機構、互聯網、媒體等內外部信息渠道，調查與集團授信相關的客戶及其關聯方信息，在此基礎上，確認集團客戶各成員名單。

第二十條

識別集團客戶關聯關系時應重點關注：

（一）注冊資金來源，股權分布，股權占比及變更頻次。

（二）通過間接持股方式形成的關聯關系，以及通過非股權投資方式形成的隱性關聯關系。

（三）客戶凈資產10％以上的變動情況。

（四）客戶對外融資、大額資金流向、應收（付）賬款情況。

（五）客戶主要投資者、關鍵管理人員及其近親屬個人的信貸記錄。

（六）非公允關聯交易。

第二十一條

對于存在兩個或兩個以上參股股東的客戶，可以按以下原則確定應歸屬的集團：

（一）納入合并會計報表的股東所屬的集團客戶。

（二）股權占比最高的股東所屬的集團客戶。

（三）在農業(yè)銀行信用余額占比最高的股東所屬的集團客戶。

（四）最先納入統一管理的股東所屬集團客戶。

第二十二條 集團客戶的認定采取“自上而下”與“自下而上”相結合的方式進行。總行客戶部門負責跨一級分行集團客戶的認定，一級分行客戶部門負責轄內跨二級分行集團客戶的認定。總、分行客戶部門定期組織開展認定工作。經辦行辦理具體信貸業(yè)務時，發(fā)現需納入集團客戶管理的，應及時上報上級行主管客戶部門，申請進行識別認定（對于第四類集團客戶，經辦行隨時發(fā)現，隨時上報，上級行主管客戶部門及時認定），上級行客戶部門應及時認定、確定主辦行并通知相關經辦行。

第二十三條 集團客戶認定包括初始認定和動態(tài)調整（詳見附件1-1）。初始認定主要是對全轄范圍內所有存量客戶的全面認定和對新形成的集團客戶的認定。動態(tài)調整主要是對成員有增減變化的存量及新增集團客戶名單進行重新認定。各級行客戶部門對于集團客戶初始認定和動態(tài)調整的相關信息均要及時錄入CMS。

第二十四條 總、分行主管客戶部門及時在相關客戶信息管理系統中公布已識別集團客戶名單及變化情況等信息。各相關分行在向集團客戶及其成員企業(yè)提供授信及貸后管理等工作中，應以總、分行公布的相關信息作為重要參考。

第四章 集團客戶的授信管理 第二十五條

建立集團客戶整體評價機制。集團客戶整體評價（評價方式及內容詳見附件1-2）由管理行主管客戶部門統一組織，可結合授信額度核定工作一并進行，也可單獨進行整體評價。整體評價作為全面掌握集團客戶的價值及風險狀況、確定授信額度及授信方式、制定金融產品組合等信貸決策的重要依據。

第二十六條

根據集團客戶的類型，將集團客戶授信分為“整體授信、分配額度”、“整體授信、統一使用”、“整體授信、批量審批”以及“統一授信，集中管控”四種管理模式。

（一）“整體授信、分配額度”是指利用集團合并會計報表和集團成員各自會計報表分別測算集團整體和成員的授信理論值，根據集團整體風險狀況和承貸能力，核定集團客戶整體授信額度，同時對集團客戶成員進行授信額度分配，并由其分別承貸承還的授信模式。第一類型集團客戶原則上采用此模式核定授信。

（二）“整體授信、統一使用”是指利用集團本部會計報表（或合并會計報表）測算集團整體授信理論值，根據集團整體風險狀況和承貸能力核定集團客戶整體授信額度，并由集團本部或總公司統一承貸承還的授信模式。第二類型集團客戶原則上采取此模式核定授信。

（三）“整體授信、批量審批”是指利用集團成員各自會計報表分別測算集團成員的授信理論值，根據集團整體風險狀況和集團各成員自身風險承受能力，核定集團整體授信額度并對集團客戶成員進行額度分配，由各成員分別承貸承還的授信模式。第三類型集團客戶原則上采取此模式核定授信。

（四）“統一授信，集中管控”是指在利用集團成員各自會計報表分別測算轄內集團成員的授信理論值，核定集團成員各自授信額度的基礎上，匯總確定集團整體授信額度的授信模式。第四類型集團客戶原則上采取此模式核定授信。

第二十七條 集團客戶授信流程。

（一）轄區(qū)內集團客戶授信按照審批權限，按法人客戶信貸業(yè)務基本規(guī)程及信貸業(yè)務審批等相關管理辦法規(guī)定的法人客戶授信業(yè)務流程辦理。

（二）管理行直接管理的跨區(qū)域集團客戶授信業(yè)務流程。對采取“整體授信、統一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團客戶，由管理行主管客戶部門直接調查（或與各經辦行客戶部門聯合調查），并對集團整體授信出具調查報告，提出風險控制措施，合理匡算集團客戶的授信需求，確定貸后管理方案。同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報有權審批行信貸管理部門審查）、有權審批人直接審批或經貸審會（或合議會議）審議后有權審批人審批。

管理行直接管理的跨區(qū)域集團客戶原則上不采用“統一授信，集中管控”的授信管理模式。

（三）管理行非直接管理的跨區(qū)域集團客戶授信業(yè)務流程。對采取“整體授信、統一使用”、“整體授信、分配額度”和“整體授信、批量審批”授信管理模式的集團客戶，由管理行主管客戶部門組織調查，出具整體授信調查報告，擬定授信方案,同級行信貸管理部門審查（或初審后直接或逐級報有權審批行信貸管理部門審查）、有權審批人直接審批或經貸審會（或合議會議）審議后有權審批人審批。

對采取“統一授信，集中管控”授信管理模式的集團客戶，由經辦行按單一法人客戶的授信審批權限和流程核定轄內集團成員授信額度后，將已審批授信方案報管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權限的限制），并報上級行客戶部門備案。

（四）管理行和經辦行為同級行的集團客戶授信業(yè)務流程。由管理行商各經辦行擬定集團整體授信額度和分配方案后，經辦行在分配額度內，根據本辦法相關規(guī)定確定轄內集團成員客戶的授信模式并按照單一法人客戶授信審批權限和流程核定授信額度。經辦行授信審批權限內的由經辦行對轄內集團成員核定授信，轄內集團成員授信總額超經辦行授信審批權限的，報經有權審批行審批。各經辦行將授信方案審批結果報管理行主管客戶部門，由其匯總確定集團整體授信額度（匯總的額度不受管理行授信審批權限的限制）。

第二十八條 集團客戶成員授信額度的具體核定方法按《中國農業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》相關規(guī)定執(zhí)行。

第二十九條 對采取“整體授信、分配額度”以及“整體授信、批量審批”授信模式的，測算集團整體授信額度時，客戶部門應對已經發(fā)現的集團內部存在控制及共同控制關系成員之間享有的權益份額（含交叉持股、相互持股部分）進行有效剔除。

第三十條 授信額度調劑。集團客戶管理行客戶部門負責受理、調查集團客戶（含管理行直接管理和非直接管理一定額度的跨區(qū)域集團客戶）的授信額度調劑業(yè)務。具體業(yè)務執(zhí)行法人客戶信貸業(yè)務基本規(guī)程及信貸業(yè)務審批等相關管理辦法規(guī)定的法人客戶變更信貸審批方案業(yè)務流程。

第三十一條 授信額度調整。集團客戶授信額度調整由需增加授信額度的成員客戶經辦行受理并組織相關材料，將新增授信的客戶材料逐級或直接上報原集團客戶授信審批行審批，超原審批行授信審批權限的，上報有權審批行審批，有權審批行批復時相應增加集團整體授信額度并通知集團客戶管理行。

管理行認為有必要的，可重新組織對集團客戶的整體授信。第三十二條 授信限額管理。授信限額管理是指對于總行直接管理客戶且能夠掌握集團整體財務信息的，集團整體或本部已列入總行授權書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點客戶或當年總行頒布為可直接認定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標準普爾(或穆迪、惠譽)等國際評級機構認定為A級以上(含)且被《財富》雜志最新評選為世界500強企業(yè)的在華控股子公司，總行可在通盤考慮集團客戶總體需求的基礎上，根據集團合并報表預先核定客戶最高綜合授信額度，預留客戶授信額度或切分至一級分行，有具體信用需求時再單獨核定集團成員客戶的授信額度。這類集團客戶的整體授信額度（即授信限額）核定業(yè)務由總行主管客戶部門發(fā)起并調查，按“整體授信、分配額度”授信管理模式預先核定；集團成員客戶授信額度具體核定時，按集團客戶授信額度調劑業(yè)務流程辦理。

對于不符合上述條件，但同業(yè)競爭激烈且能提供集團合并會計報表的其他集團客戶，由總行客戶部門提出并報經總行行長批準后，也可參照本條款實施授信限額管理。

第三十三條 存量續(xù)授信。對于存在以下情形之一的集團客戶，辦理存量續(xù)授信時，若由總行客戶部門牽頭組織授信的集團客戶，按《總行本部信貸審批體制改革實施意見》中的“一般信貸業(yè)務”審批流程辦理。管理行為一級分行及以下機構的，可由集團客戶管理行按照《中國農業(yè)銀行法人客戶授信管理辦法》存量續(xù)授信流程審批授信額度并組織報備。

（一）集團整體及成員企業(yè)均符合存量續(xù)授信條件的；

（二）集團核心成員、授信總額占比超過70％的成員符合單一法人客戶存量續(xù)授信條件，其他部分成員不完全符合存量續(xù)授信條件，但在貸后管理中均未發(fā)現風險預警信號的。

對上述

（二）中不完全符合存量續(xù)授信條件的成員企業(yè)，報備批復時應下達相應管理要求；對不符合存量續(xù)授信報備條件或報備反饋意見要求重新審核的，應按程序報有權審批行審批。

第三十四條 授信管理要求。

（一）授信額度核定以按核定與動態(tài)調整相結合。集團整體授信有效期內授信額度調劑或調整的，調劑或調整授信額度有效期不得超過原核定集團整體授信有效期。

（二）集團客戶管理行主管客戶部門及經辦行原則上應在集團授信額度有效期到期前三個月開始新集團授信額度核定的材料收集和調查工作，有權審批行相關部門要按照限時辦結制度有關要求完成授信額度的核定工作。

（三）集團授信額度到期后，對于總行和一級分行直接管理的優(yōu)質客戶，管理行主管客戶部門已受理或已開展授信調查，且初步調查表明集團客戶未發(fā)生重大不良變化的，或因客戶收購、兼并等重組或經審計的財務信息尚未披露等特殊原因，未能及時核定新授信額度的，可在報經原授信審批行批準的情況下，適當延長原集團客戶授信額度的有效期，延期原則上不超過三個月，最多不超過六個月。在授信條件具備的情況下，有關行要抓緊組織材料，及時報批。

第五章 集團客戶的擔保管理

第三十五條

在核定集團客戶整體授信額度時,由集團內關聯企業(yè)提供的保證擔保原則上不得超過農業(yè)銀行擬核定集團客戶整體授信額度的30％。對于已超過30％的,除落實有效抵、質押擔保外原則上不再對該集團客戶增加新的授信額度,并要逐步壓縮保證擔保占比,增加有效抵、質押擔保或非關聯企業(yè)擔保比重,將集團客戶內部關聯保證擔保額度控制在集團客戶整體授信額度的30％之內。

第三十六條

在核定集團客戶整體授信額度時，對總行授權書中確定的優(yōu)勢行業(yè)重點客戶、當年總行頒布的可直接認定為AAA級以上(含)信用等級的行業(yè)性大客戶以及標準普爾(或穆迪、惠譽)等國際評級機構認定為A級以上(含)且被《財富》雜志最新評選為世界500強企業(yè)的在華控股子公司為本集團內部關聯企業(yè)提供保證擔保的,可不計算在內部關聯保證擔保額度之內。

第三十七條

對符合信用貸款條件或經總行批準可以信用方式用信的集團客戶，為降低授信風險而要求追加集團保證擔保的，可以不受集團內關聯擔保30％的限制。

集團客戶成員企業(yè)核定授信額度時，對于同一筆用信中同時存在多種擔保方式的，在測算關聯擔保比例時抵押、質押部分可以從關聯擔保額度中剔除。

第三十八條

當集團客戶內部關聯保證擔保額度超過其在各家金融機構用信總額的30％時,應視風險狀況發(fā)出預警信號。

第三十九條

對于省級（含直轄市、計劃單列市）、省會城市、上GDP在1000億元以上的地級城市本級政府依法成立的政府投融資平臺，此類集團內關聯企業(yè)提供的保證擔保占農業(yè)銀行擬核定集團整體授信額度可放寬到50％，上述其他控制指標亦可放寬到50％。

第六章 集團客戶的貸后管理

第四十條 集團客戶授信額度內信貸業(yè)務操作按照農業(yè)銀行單項信貸業(yè)務品種及其他相關規(guī)定執(zhí)行。

第四十一條 集團客戶除按農業(yè)銀行貸后管理相關規(guī)定完成日常的貸后管理工作外，還應針對集團客戶的關聯性風險、集中性風險等風險特征（集團客戶關聯性、集中性風險預警信號參見附件1-3），研究制定有針對性的貸后管理方案，明確管理內容和管理重點，對集團客戶實施切實有效的貸后管理。

第四十二條

制定貸后管理方案。集團客戶貸后管理方案由管理行牽頭制定。其內容應包括：客戶基本情況、貸后潛在的主要風險以及化解風險的措施等。經辦行根據有權審批行審批要求和已制定的貸后管理要求進行貸后管理，并作為評價經辦行貸后管理是否盡職的依據。

第四十三條

集團客戶信貸業(yè)務發(fā)生后，經辦行應按照貸后管理的有關要求，對集團成員進行定期、不定期的現場檢查和非現場檢查，對所有風險因素進行持續(xù)監(jiān)測。貸后重點檢查內容包括：信貸資金流向、客戶經營情況、財務狀況、關聯交易、擔保風險等。根據檢查發(fā)現的風險事項，結合需要可適當擴大集團客戶貸后管理范圍。

第四十四條

充分利用CMS和人民銀行企業(yè)（個人）征信等系統管理集團客戶信息，構建信息交流平臺。為掌握集團客戶內部關聯關系、識別認定及業(yè)務查詢等提供有效的信息支持，各級行客戶經理均應及時、準確錄入集團客戶各項信貸業(yè)務數據，確保錄入CMS的信息資料與真實情況相符。

第四十五條

建立風險監(jiān)管機制。風險經理要按規(guī)定通過CMS在線監(jiān)測和現場檢查相結合的方式，對客戶風險狀況和客戶經理貸后管理盡職情況進行監(jiān)控和風險預警，必要時也可延伸到客戶進行現場檢查，深入了解客戶風險狀況。同時對客戶部門及時提供業(yè)務指導和信息支持，共同做好風險監(jiān)管工作。

第四十六條

建立集團客戶風險報告制度。按照集團客戶風險影響程度、對信貸資產安全危害大小和預計形成損失等因素，將所有風險進行分級管理，并按照風險程度采取差異化的報告和處臵方式。風險信號預警、處臵的具體要求參照農業(yè)銀行貸后管理相關制度執(zhí)行。總行風險管理部每年對全行集團客戶授信風險作一次綜合評估，并向銀監(jiān)會提交相關風險評估報告。

第四十七條

建立集團客戶信息發(fā)布制度。根據集團客戶貸后監(jiān)測的具體情況，每半年或不定期收集、整理集團客戶最新信息，并形成集團客戶動態(tài)簡報，并及時發(fā)布。

第四十八條

建立聯席協調會議制度。管理行定期組織集團客戶聯席協調會議，及時通報集團客戶經營、投資、資金往來、授信、用信等情況，綜合評價集團客戶整體風險狀況，制定、調整信貸政策和風險防范措施。

第七章 特別規(guī)定

第四十九條

具備集團客戶特征，但存在以下特殊情況之一的集團客戶，可不納入本辦法管理范圍：

（一）控制方為政府機構或其下屬投資管理類公司的集團客戶，如果控制方與被控制方不存在關聯交易，可不將控制方和被控制方作為同一集團客戶管理。

（二）集團成員在農業(yè)銀行信用50％以上已形成不良，或已全部移交資產處臵部門的。

（三）只有一家成員與農業(yè)銀行有信貸關系的(實行統貸統還融資模式的集團客戶除外)。

（四）農業(yè)銀行僅提供低風險信貸業(yè)務的。第五十條 嚴格集團客戶授信集中度管理。集團客戶授信總額不得超過農業(yè)銀行資本余額的15％，集團客戶單一成員授信總額不得超過農業(yè)銀行資本余額的10％。當集團客戶授信需求超過農業(yè)銀行風險承受能力時，應采取組織銀團貸款、聯合貸款和貸款轉讓等方式分散風險。

第五十一條 對及時、有效完成集團客戶認定、授信額度核定等環(huán)節(jié)工作且產生可量化效益的機構、部門及個人，上級行可進行表彰獎勵。相關人員因條件所限或難以合理預測的不可抗拒因素出現集團客戶認定及管理不到位的問題，若信貸工作人員嚴格按制度規(guī)定辦理業(yè)務，勤勉盡職，無道德風險，可視情況減輕或免除責任。

第五十二條

對有依據可確認為工作失職或反饋信息滯后，或違反集團客戶管理有關規(guī)定的機構、部門及個人，上級行應要求其限期整改，并按農業(yè)銀行違反信貸管理的有關規(guī)定處理。

對于違反限時工作制度或其他集團客戶信貸業(yè)務工作要求并造成不利影響的分、支行，上級行可視情況同時采取停止其上報業(yè)務的審批、上收其信貸業(yè)務審批權限等懲罰措施。

第八章 附 則

第五十三條

境外分行參照本辦法執(zhí)行。

第五十四條

本辦法由中國農業(yè)銀行總行負責解釋和修訂。第五十五條

本辦法自2009年4月1日起施行。原《中國農業(yè)銀行集團性客戶風險管理暫行辦法》（農銀發(fā)?2005?186號）同時廢止。

附件：1-

1、集團客戶識別認定

2、集團客戶整體評價方式及內容 1-

3、集團客戶關聯性、集中性風險預警信號

第五篇：客戶管理辦法

客戶管理辦法

為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

一、客戶的界定

凡是已經采購過本公司產品，或是具有采購意向，或是任何正在使用磁鐵產品的公司或個人，都是客戶。

二、聯系方式

業(yè)務員跟客戶聯系，一律只能用公司統一分配的手機號和QQ號，不得使用私人電話或QQ號跟客戶聯系，一經發(fā)現，立刻解雇。

三、客戶檔案建立和管理

1、每開發(fā)一個新客戶，業(yè)務員都必須如實填寫《客戶信息登記表》，并確保所填資料的準確性和正確性，建立客戶基本資料檔案。

2、業(yè)務員完成《客戶信息登記表》后，將電子文檔發(fā)給部門經理審查。經理審核無誤后歸檔，并編制《客戶一覽表》存入公司數據庫。

3、對客戶的重大變動事項，以及客戶與本公司的業(yè)務交往，業(yè)務員都應及時更新記入客戶檔案。

4、客戶檔案實行每季度核實制度，具體做法如下：

（1）每三個月由專人通過郵件、傳真、電話或回訪等方式確認客戶信息有無變化，并根據客戶的反饋及時更新。

（2）每三個月對已下單客戶進行采購量統計和匯總，以便及時掌握客戶的采購動向，從而有針對性地進行營銷調整。

5、業(yè)務員離職時，不得將客戶資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司及時通知有關客戶，指派其他業(yè)務員接管客戶。

四、客戶開發(fā)和回訪

1、新客戶的首次拜訪，必須兩個業(yè)務員一同參加。拜訪前應做好準備，提高拜訪質量，并做好拜訪記錄。

2、對一些較重要的潛力客戶，要有兩個或以上的業(yè)務員與之聯系，并建立聯系報告制。

3、應做好老客戶定期回訪工作。原則上每個季度至少回訪客戶一次，以加強聯系并及時掌握客戶動向，并做好回訪記錄。

五、賬期客戶管理

1、對貨款有帳期的客戶，開始供貨前應對客戶有充分的了解，除了基本信息外，還應對客戶的生產情況和資信狀況作詳盡的調查，填寫《賬期客戶等記表》并上報部門經理審批。

2、貨款賬期最多1個月，即貨款月結。對貨款到期但未能付款的客戶，業(yè)務員應在第一時間上報部門經理，并及時和客戶進行溝通，了解原因，拿出解決方案，盡快追回貨款。同時，公司也將根據實際情況對該客戶暫停供貨或停止供貨，直到問題得以解決。