第一篇：快遞論文

快遞論文

物流快遞產品按其承運貨物的內容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進出國境時不需報關，無商業價值的資料等貨物，重量在500克以內；包裹則是需報關，且商業價值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內；重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內的大型貨物。根據公司規模不同，各類產品有著不同的邊際貢獻率，總體而言，文件的邊際貢獻率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服務，多元化經營也是快遞公司的重要戰略，但多元不是隨意的，而是“集中產業，有限多元，與快遞物流相關的多元”，通過整合或并購，進軍多種物流業務，提高利潤---縱觀世界物流10強企業，都是能提供快遞物流方面的多項服務，并且在與物流相關的一些行業或者新領域里聯合或者兼并，借以鞏固或者占領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。如DHL業務涉及與物流相關的諸多領域，電子商務、金融、代理、運輸、倉儲、維修、檢驗、報關等。DHL目前在中國已設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業務提供了前后端支持，而且將公司整體實力推上了新臺階。快遞行業盈利的關鍵要素

瑞士達沃斯論壇提出21世紀具有國際競爭力的企業的3個標準是：企業內部組織外部化；全球知名品牌；協同電子商務。DHL當之無愧的成為國際知名公司，他的業務運作和產品創新引領快遞市場的發展，其成功的關鍵主要有以下幾點：

1、遞行業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。

作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在國內建立了最大的速遞服務網絡，在全國各主要城市開設有56家分公司，覆蓋全國318個城市，這樣廣闊的服務網點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還于今年組建了香港轉運中心，進一步提升中國快遞服務質量和速度。從2004年初到現在，DHL在亞太區的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對中國的投資超過任何一個亞太區國家或地區。

DHL在上海建成的聯合快遞中心里，采用了堪稱當今世界最先進的操作系統。由于貨機停機坪設在作業中心門口，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過EDI技術系統與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。DHL認為選擇商用航班，能在最快時限把貨件送到客人手里。比如，從上海到美國，選用不同的航空公司，快件就可以通過3個班次及時發送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達東京、吉隆坡或是雅加達，后天上午就可以到達洛杉磯、舊金山或是西雅圖。為了提高服務質量，DHL將IT技術廣泛應用于快件服務領域之中，并利用其先進的服務設施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統用于客戶查詢服務，通過該系統，在DHL中文網站儲存著每張編碼運單上記錄的數據，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。

2、重新整合業務流程，實現資源最優化配置，提供優質及個性化服務。

隨著經濟全球化趨勢的加劇，企業經營環境正發生著前所未有的變化，要想在今后的競爭中立于不敗，企業就必須為對顧客及市場的變化快速應對，將優勢資源集中于供應鏈的核心環節，將其他非核心的業務外包，以提高生產效率，降低產品成本，減少庫存。所謂供應鏈，簡單地說就是把買賣的交易過程連接在一起，就好象用一條鏈子給串聯起來。在商業社會，無論是做什么生意，都離不開買與賣，俗話叫“做買賣”，向別人買材料、自己加工或包裝，再賣給另外的人。簡單的買賣，在運作上不會費太大的事情；復雜的買賣，運作就不那么簡單了。在接到下游買主的訂貨時，就要拿到材料來加工、生產、包裝，然后送貨、收款；萬一材料不足，就要向上游購買，同樣的要進行下訂單、收貨、清點、付款等程序。如果同時要加工、生產或包裝很多種產品，就要向很多上游廠商采購原材料，同時也要供給許多家下游的買主。這樣，“做買賣”就變得復雜了，多半會產生時效性的問題。如果在做生意過程中，各種運作過程在時間上拿捏不準的話，就會出現不是存貨太多積壓資金，就是存貨不足買主只好轉向他人，或者是自己的生產設備不敷使用或閑置無事可做。供應鏈管理（SCM）就是要把一條鏈子進行整條管理，讓每個環節在時效性上恰到好處，即達到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。馬克思指出：“流通時間越等于或近于零，資本的職能越大，資本的生產效率就越高，它的自行增值就越大。”這就告訴人們，物流時間的縮短，可以把物流過程中節約的資金再投入生產領域，使資金發揮更大的效益。

中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學制品等，將制造總部設到了中國，如通用，微軟等世界500強企業，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。DHL針對這些企業特點，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設計有效的供應鏈解決方案，并成功管理供應鏈的實施和運作，這正是DHL的關鍵成功要素。2004年3月，DHL在上海推出“DHL定時特派”，根據客戶需求將快件于次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中因意外發生的損失或丟失，DHL推出“快件價值保險”服務，成為唯一一家提供此類增值服務的快遞公司；5月，總結多年國際快件的運作經驗，在母公司德國郵政高層訪華后，揭開了進軍中國業務禁區的序幕－國內包裹快遞，因為《郵政法》中規定信函業務由郵政專營，但對包裹沒有限定，所以DHL聰明的打了一個“擦邊球”，而這一舉措更深的用意則在于對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“一站式快遞服務解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過一個帳號，一張帳單，一個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。

3、搭建了快遞服務的平臺和完善的服務內容后，DHL的運營管理模式則是其贏取勝利的又一保證。

擁有30多年跨國公司管理經驗的德國DHL，已建立了成熟的公司管理體系和健全的制度，在贏取中國市場的大戰中，DHL充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。在公司治理中，DHL采用分公司制，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，他設有市場，銷售，客戶服務，作業，財務等所有業務部門，這樣保證了DHL統一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產回報率連續3年保持在20％以上，可謂物超所值。

4、21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。

以中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運等領銜的我國速遞業目前還局限于點到點、戶對戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務范圍更是狹窄，在很大程度上還充當著“跑龍套”的角色。出現這種現象雖然與我國速遞企業的規模普遍偏小不無關系，但問題的癥結主要在于認識上的差距。例如，長期以來，由于中國EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統郵政業務吃“老本”而裹足不前，經營理念的差距不僅體現在對速遞業務經營范圍的認識上，還體現在對速遞人員素質的重視程度上。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑至關重要。DHL公司一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規范，而國內速遞企業在提高員工素質方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得速遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。

DHL在中國的成功，固然與他的合作伙伴中外運集團密不可分，但他的經營理念和獲取利潤的方式非常值得中國快遞公司借鑒，不斷細分市場，將內部資源集中到核心競爭力，即知識、信息能力及服務能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復雜的供應鏈，這正是DHL公司的價值所在。在快遞市場達到充分競爭后，這將會成為未來持續增長和盈利的趨勢。

第二篇：快遞物流論文

XXX學院

《快遞物流》考查課論文

題目：淺析民營快遞企業發展中的問題與對策

專業：物流管理

姓名：XXX

學號：123456

任課教師： XXX

2013年 x月xx 日

摘要

近年來，以便捷著稱的快遞越來越成為人們工作和生活中或不可缺的服務，但快遞行業賠付問題及“黑速遞”成為人們關注的熱點，投訴糾紛日益增多。針對我國快遞行業發展迅速，但是規范化、標準化程度低，存在著魚龍混雜、服務質量名不副實、驗貨糾紛隱患等問題，建議民營快遞企業采取優化服務，提升員工素質等措施。

關鍵詞 快遞服務 措施 快遞企業

目 錄

1引言..............................................................................................................................1 2民營快遞企業現狀......................................................................................................1 2.1霸王條款...............................................................................................................2 2.2收費沒有標準.......................................................................................................2 2.3投遞不及時...........................................................................................................2 3民營快遞企業發展策略..............................................................................................3 3.1優化服務...............................................................................................................3 3.2提升員工素質...........................................................................................................3 3.3發展綠色物流...........................................................................................................4 4結語..............................................................................................................................4

1引言

快遞服務作為一種先進的郵遞和運輸服務方式,于20世紀70 年代末進入我國, 在促進經濟發展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業等方面發揮了積極作用。經過近30年的發展,我國快遞業從無到有,從小到大,目前已成為世界快遞市場中增長最快、最有活力的部分,。進入21世紀,中國經濟繼續保持高速增長,對物流產業和現代流通方式更大的需求和更高的要求目前中國快遞市場規模已經超過200億,且每年還在以超過30%的速度高速增長。中國進入WTO后,服務領域更加開放,快遞市場將進入新的發展階段據權威部門統計,目前我國從事快遞業的法人企業有3000 多家, 從業人員30 多萬, 年產值超300億元。如果加上為數眾多的非法快遞公司, 目前全國共有10 000多家企業在從事快遞業,實際從業人員在50萬左右。快遞業已成為我國服務業中的一個異軍突起、前景看好的產業。

目前，我國快遞市場分為國際快遞、國內異地快遞和同城快遞三大市場板塊，有外資、國有和民營三大市場主體。民營快遞企業提供了傳統郵政根本不能滿足的服務，它以商務文件、小包裹為傳遞內容，采取了“門到門”的服務方式，具有靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體等特點，并且絕大部分業務集中在同城快遞上。

在巨額利潤的誘惑下,國際快遞巨頭紛紛搶灘中國,國內民營快遞更是如雨后春筍般涌現。在中國郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下,中國的民營快遞企業面臨著激烈的競爭。

隨著快遞業的快速發展,一些深層次的障礙和矛盾逐漸凸現出來,制約了快遞業的進一步快速健康發展。

2民營快遞企業現狀

我國民營快遞業的出現始于20世紀90年代初，當時中國的珠江三角洲和長江三角洲地區憑借其豐富的勞動力資源及低廉的勞動力成本成為密集型產業的集聚地。大量從事來料加工，來件加工或進料加工的民營企業如雨后春筍般發展起來。這些民營企業的發展依賴大量的外商郵寄的商務文件、貨樣以及商品目錄，而且時效性強，當時國內傳統郵政企業不僅傳遞效率低而且安全性也不高，無法滿足企業的需求。在此背景下，民營快遞企業應運而生。

民營快遞企業從適應市場需求出發，運用與傳統郵政業完全不同的運作模式及服務理念，提供了傳統郵政無法實現的服務。它以工商、金融、貿易、海運業為主要服務對象，以商務文件、小包裹為傳遞內容;采取了“門到門”的服務方式，承諾在嚴格規定的時間內完成寄遞任務。準確的市場地位、貼身、高效率的服務使民營快遞業得到了社會越來越多的認可，在一個較短的時間內獲得了快速發展。目前，我國從事快遞業的民營企業上萬家，從業人員多達100萬人，年營業規模在100億元人民幣左右。實力雄厚的民營企業在區域快遞市場已經與郵政系統勢均力敵，在珠江三角洲地區和長江三角洲地區，民營企業的市場占有率甚至超過了郵政系統。

我國民營快遞業發展具有三大特點:一是低成本擴張模式，二是貼近市場的運營模式，三是充分競爭的市場環境。低成本的擴張模式是指民營快遞企業主要依靠承包經營和授權加盟這兩種方式來擴大經營網絡，這兩種方式可以最大限度的降低企業的運營成本.解決民營企業資金緊張困難。上海的申通公司就是依靠這兩種途徑，在南京、北京、廣州、青島等主1

要城市建立分公司，業務迅速走向全國.成為產值10億元，繳稅4000萬元的優秀民營快遞企業。貼近市場的運營模式是指民營企業運用機動的營業網點，靈活的管理機制實行門到門的收件送件服務。民營快遞企業利用廣大的服務網絡進行多頻次投遞，加快投遞速度，為客戶提供個性化的優質服務，使其在短期內得到了快速發展。充分競爭的市場環境:同城快遞是近年來增長最快的快遞市場，大量民營企業的涌入，使該市場中的競爭日益激烈成為競爭最充分的快遞市場。充分的競爭環境使快遞市場價格降低，民營快遞企業憑借郵政系統無法比擬的低成本擴大了市場份額，并最終成為了同城快遞市場的主導力量。

綜上所述，我國的民營快遞企業憑借自身獨有的優勢形成了強大的市場競爭力，成為了我國快遞市場中的后起之秀，但是由于我國政策法規的不健全及民營快遞企業本身的弱點，我國民營快遞企業的發展中也存在一些問題。

2.1霸王條款

快遞業屬于新興的產業，由于至今仍未有相應的法律規定，行業的“霸王條款”屢見不鮮。調查發現，快遞公司存在賠償金額限制、索賠時間限制、擴大不可抗力范圍、隨意處置逾期、滯留貨物等諸多霸王條款。消費者意見最大的是索賠時間限制，有47.2%的消費者反映快遞公司限定索賠時限。幾乎所有的快遞公司規定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客的索賠時間只限于在貨品到達之日起的３０天內，過期視為托運人主動放棄權利。對于賠償金額限制，消費者意見也頗大，有31.67%的消費者反映，在投遞貴重物品時，快遞公司沒有事先提醒或明示要求消費者作保價投遞。如果物品傳遞中損壞，消費者要求賠償時，快遞公司往往以消費者沒有做保價投遞，只給予最低100元的賠償。

2.2收費沒有標準

由于缺乏規范的服務標準和相應的職能監管，目前快遞行業還沒有統一的服務定價標準。而隨著快遞公司的不斷增多，收費混亂現象也日益突出，同一件物品送往同一地點在不同的快遞公司價格不同的情況相當普遍。本次調查顯示，23.5%的消費者反映快遞企業有亂收費現象。快遞公司隨意增加快遞收費標準的情況常有發生。如一些快遞公司在投遞海外快件時，實行雙向收費，而他們事先并沒有向消費者說明；快遞業務員一般不向消費者提示快遞價格，一旦達成協議，收費額則在保價額的3%～5%，遠遠高于中國郵政同類快遞保價1%的快遞費。比如，100元的物品，中國郵政的快遞保價費是1元，一些快遞公司卻要收取5元。

2.3投遞不及時

快遞不快，也是消費者反映最多的問題之一。按目前快遞服務業內規則，國內同城快遞服務時限在24小時內，國內異地城市在72小時內，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。有37.68%的消費者反映，快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象。如一些快遞明明已經到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領取，這一“去”一“來”，就耽誤了時間。

此外，少數快遞公司還有失職業道德，常常利用航、陸快遞資費差異較大的特點，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費差價中牟取利益，導致送達時間延遲；更有一些規模偏小的快遞公司，因為缺乏競爭力，不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

3民營快遞企業發展策略

3.1優化服務

企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的,更重要的是要有企業內在實力的支撐,這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢,提供快速、準確、安全的服務。

(1)民營快遞必須在“快” 字上做文章,只有投遞得快,快件才會增值,市場份額也會隨之增加。如宅急送的核心產品“2D10”和“2D17”。所謂2D10是指當天下午5點上門收貨,第二天上午10點錢送貨到門,即“開門見貨”,保證客戶上班就能收到貨。2D17是指當天下午5點上門收貨,第二天下午5點之前送貨到門。宅急送這樣的核心產品極大地滿足了客戶的速度要求。

(2)適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營企業上班時間不固定,他們希望客戶一個電話,就能派服務人員上門取件,并保證按時送達收件人手中。對于這些公司來說,快遞企業最好能夠提供24小時全天候服務。但這項服務會大大提高企業的成本,所增加的業務收益量甚至可能難以彌補企業額外付出的成本,所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業在服務時間上具競爭力,可以與這些公司進行協商,適當地延長服務時間,以爭取更多的顧客源,同時通過差異化服務,擴大企業的市場知名度,樹立品牌。此外,提供延伸服務,如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量,而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目,滿足不同群體的需求。

(3)業務操作及管理要標準化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語言表達要標準;使用統一的、符合法律規范的委托合同文本;制訂科學的內部財務結算標準和分揀程序標準;實現計算機輔助快件查詢系統或網上查詢系統。對于中小型民營快遞企業而言,引入一些先進的信息技術和系統可能不大現實,但企業要做大做強,必然要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業的紛紛進入,國內中小民營快遞公司要在競爭中生存,必然要技術裝備和設施,提高自身的核心競爭力。

3.2提升員工素質

雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力,但是離開公司員工,任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中,依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到,速遞業務作為終端物流服務,速遞人員要直接面對面地與客戶打交道,速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶,鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要,每年對員工的培訓投入都在成倍增加,員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣,甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以,提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。培訓員工可以提高其業務水平,減少差錯,降低成本,提高知名度和信譽度,還可以提高其對企業的忠誠度。對于表現好的員工,要給予物質適度獎勵或升職;對于收到投訴的員工,則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育,依法辦事,規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下,要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的,以履行經營者的告知義務,避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款,開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。

3.3發展綠色物流

綠色物流歸根結底要由企業具體實施，因此，不管是工商企業還是物流企業，在從事物流活動時必須樹立綠色環保和可持續發展的經營理念，全面進行物流技術的改造，使物流活動真正邁上綠色之路。

首先要盡量實施聯合一貫制運輸。物流業對環境影響最大的是運輸工具特別是公路運輸造成的廢氣排放、噪音和交通阻塞等，而聯合一貫制運輸是指以雜貨為對象，以單元裝載系統為媒介有效地巧妙組合各種運輸工具，從發貨方到收貨方始終保持單元貨物狀態而進行的系統化運輸方式。通過運輸方式的轉換可削減總行車量，包括轉向鐵路、海上和航空運輸。聯合一貫制運輸已成為物流現代化的主要形式之一。其次要開展共同配送，減少污染。共同配送是以城市一定區域內的配送需求為對象，有目的、集約化地進行配送。它是由同一行業或同一區域的中小企業協同配送。共同配送采取統一集貨、統一送貨，有利于提高配送服務水平，使企業庫存水平大大降低，甚至實現“零”庫存，降低物流成本。并可以明顯地減少貨流，有效地緩解交通擁擠狀況，提高貨物運輸效率，減少空載率，減少污染。除此之外，采用綠色物流器具、運輸工具和包裝材料、建設可持續發展的倉儲系統、建立綠色物流成本核算體系等都是企業應當發展綠色物流戰略的選擇。

總之，在可持續發展的時代中，不僅要構建與經濟發展相適應的現代物流，更要發展現代的綠色物流。綠色物流是21世紀現代物流的發展方向。

4結語

隨著互聯網和電子商務的發展，我國的快遞業市場潛力巨大。同時，政府也要扶持民營快遞企業，在法律、政策、貸款、稅收等方面給予支持和傾斜，提高民營快遞業競爭能力，借鑒國際經驗，并制訂更加有效和切合實際的相關法律和政策，促進民營快遞業健康發展。

中國快遞業目前還處于發展壯大階段，很多內在和外在的不穩定因素始終影響著中國快遞業的發展速度和方向。綜合上述分析，中國快遞也只有在認清新的市場機制條件下，加強體制改革和服務改進才能繼續贏得市場，并且要樹立良好的企業形象才能在市場上占有一席之地。相信今后中國快遞企業在不斷改革進步中獲得更大的發展空間。參考文獻

[1]陳建國.現代物流與可持續發展[D].恩施職業技術學院學報（綜合版）, No.1Vol.18(No.12006),4

第三篇：韻達快遞實習論文

1、概 述

1.1實習單位概況

韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網絡。2006年通過ISO9001質量體系認證，“韻達”品牌被譽為“中國馳名商標”。韻達快遞網絡現有20余個集散中心（分別設在北京、上海、廣州、南京、無錫、杭州、金華、臨海、泰州、成都、溫州、濟南、濰坊、南昌、淮安、盤錦、蕪湖、南通、寧波、合肥等），187多家加盟公司，4個全資子公司（上海、南京、杭州、武漢），1個控股公司（北京），快遞網絡分布在國內1200多個城市，設有3000多個網點，形成了以珠江三角洲、長江三角洲、環渤海灣地區為重點的快遞網絡布局，為客戶提供全年360天的服務。韻達快遞自創立之日起，始終遵循“客戶至上”的服務理念，為客戶提供限時的、門到門的、安全可靠的服務，并為客戶提供以“次日達”為主的服務產品。總部為客戶提供快件信息查詢系統，強化了對快件運行整個系統的監控。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。經過多年的發展，韻達快遞已成為國內一流的快遞公司。

升良快遞公司屬于韻達快遞有限公司的一個分公司，屬于物流連鎖經營模式下的一家特許經營公司，指特許者韻達快遞有限公司將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營方式等以特許經營合同的形式授予被特許者長沙升良速遞公司的負責人使用，因此公司負責人擁有半自主權利，被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應費用的物流經營形式。公司組織結構可以分為五個職能部門，分別是計劃部、倉儲部、配送部、財務部、人事部，且每個部門都由一個主管和一個副主管來進行管理。每個職能部門執行各自職責與工作任務，并相互協調、合作完成公司日常業務運作。我所在部門派送范圍包括君悅香邸，湘江北尚，明珠苑，陳家湖，江南苑，交通設計院，華夏路，開福寺路，新河路，人造板廠，北辰，五水廠，群芳園，華悅大酒店，糧食局，動力南院，動力北苑等等。1.2實習崗位情況

我的實習部門是配送部，因此我所在的實習部門主要職責是負責公司快件在焦作百貨樓服務區的配送業務，簡單地講就是：在公司的倉儲區完成分揀、理貨，并信息登記，并有快遞人員領取派送。

2、實習內容及過程

2.1初入職場

實習的前三天，按公司的規定，我參觀了公司的構架及整個工作流程，并為工作進行了簡單的培訓每天的工作從上午九點開始，下午四點結束。

韻達快遞的工作流程，簡單歸為以下5類 ：

（1）打電話叫送貨員來收貨：數據整理 →業務部填取貨單交公司 →公司安排投遞部配合取貨[分流向→取貨后，取貨單交公司督察部] →業務部填寫數據打印申請表。

（2）送貨員把貨拿回公司：打印簽收單（3小時內數據部交業務部，特殊情況例外）[分流向→打印完畢后將數據打印單交督察部] →業務部填寫投遞通知單 →業務部提前24小時將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）→投遞部接單后安排投遞 →投遞部48小時內將簽收單、投遞通知單。交于督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部制作投遞報告交督察部] →抽查完畢后交數據部進行數據整理[分流向→督察部抽查后制作抽查報告連同投遞報告及所有單據裝訂交公司存檔]。

（3）運輸：交給運輸部，確定貨物已送出，簽收單據。

（4）中轉：中途可能遇到轉運，例如海陸空聯運，從一個城市轉運到另一個城市。特別是在中小城市轉運更為明顯，還有村鎮的轉運。在途中都會有單據的記錄，確保貨物的安全。

（5）目的地送貨員送貨：當到達客戶的地方，就會分送到各個送貨員手中，分配任務，在送達客戶手中。

2.2紙上得來終覺淺，須知此事要躬行——參與工作

第四天，我開始正式工作。早上九點，當天的快件被總公司的車輛運進倉庫，經過分揀、理貨、信息登記后程序后，快遞員們根據分揀后的快件騎電動車送往客戶手中。快遞挨家挨戶的敲門送貨時，其他的快件該怎么辦呢，公司的老員工告訴了我一個訣竅，把其他的快件放在小區的監視器監控范圍內，就可以安心了。派送要求的是門對門的服務，客戶接收包裹，需要簽字確認后，再把寄單收回作

為送貨到達的憑證。如果客戶不在家，還要按照快件上的聯系電話與客戶聯系，經客戶同意后對包裹妥善處理。寄單回收后，再次驗單，確保派送的精確。下午一點，第二批快件抵達。直到接近四點，才完成當天第二次派送，流程與上午基本一致。

之后的幾天，我逐漸跟上了整個公司的節奏，基本上熟悉了一名快遞員的事務。有時閑下來，我還會擔起客戶服務的職務，處理一些客戶的要求。例如，接收客戶的發件信息并將此告知業務員，處理一些客戶查詢快件的要求等等。業務員回來以后會把他們送完的快件底單交給我，由我來做快件的簽收，證明這票快件客戶已經收到。對于存在問題不能及時派送的快件我會在網上向發件方留言并向發件公司征求處理意見。另外，在處理事務中，我還學會了使用打印機。慢慢的，除了一些涉及財務等的重要區域不敢處理外，其他事務我都可以搞定。這也方便了我對公司各方面情況的熟悉，以便可以為公司提出良好的建議。

2.3三人行必有我師，擇其善者而從之，其不善者而改之——向前輩汲取經驗

做快遞員的前輩文化水平普遍都不高，但他們身上的很多地方值得我們學習。在派送快遞時，前輩們叫了我許多實用的方法。把快件放在監視器下的方法就是他們教的。我還學到了對派送環節中的資源優化配置，這樣可以在最短時間內送完快遞。這些知識雖然都學過，但都沒想過運用，經過他們的指點我才醒悟過來。從前輩們的口中，我可以了解到韻達快遞的活動內容和大事，了解到企業的不足之處，了解到快遞行業的內幕。

大革命。而如何應對電子商務市場的巨大波動對快遞行業的影響，這也是個值得思考的問題。

之后，我又只對企業的一些狀況向經理談起。其中包括快遞的現在發展的制約因素。經理談起了由于加盟公司的投訴造成的亂罰款現象。總公司對投訴很重視，只要其他分公司對本公司的違規事件向總公司投訴成功，公司將被處以1000元罰款，罰款由總公司和投訴公司占有，公司每年因此要損失幾十萬。這條規定造成了分公司間的惡意投訴，而總公司竟然對此不聞不問。這讓我想起了一本書中指出的當前快遞企業的弊病：類似韻達快遞的企業，采用的都是加盟承包、自負盈虧的方式，可這一擴張方法造成的就是粗放式管理、無法統一作業標準、不易責任劃分、不利于總公司的統一掌控，嚴重影響了快遞業的服務質量。我向經理提出這個問題時，經理說已經找到了解決方法。這種方法就是引進直營+加盟的模式，這樣能夠增強管控力度，制定處統一的作業標準，以“智能快遞”支撐管理模式。但這種方法還未實踐，公司目前正在改革，但還未見具體效果。

2.5路漫漫其修遠兮吾將上下而求索——為公司提意見、提建議

隨著時間的推移，我已逐漸成為了一名合格遞員。在平時，我會向公司的前輩請教一些經驗，做一些對物流行業的小調查，從實際觀察和同事的指導中得到了許多寶貴的經驗。在20天的實習中，從觀察到實踐，從實踐到談話，我了解到了公司發展的另一幕，其中很多方面影響到了公司的正常發展。我把其中關鍵的問題、成因及解決方案羅列出來作為我實習的成果交給了經理，得到了經理的表揚。具體內容在以下實習總結中呈現。

3、實習總結

3.1公司的不足之處

經過20天的實習，我親自參與到了分揀和派送業務中，再根據我對物流專業知識的閱讀與理解，發現我的實習單位還存在諸多不足之處：

3.1.1分揀作業管理落后

每天下午六點由大型貨車從客戶那邊拉回當天的發貨貨物，經過三名掃描人 員掃描，進行入庫記錄，然后由我們分揀人員進 行貨物的分揀工作。

貨物主要有汽運和空運兩大類的運輸方式。其中空運的地區主要是四川、云南、新疆自治區、內蒙古自治區、遼寧等偏遠地區，這些貨物掃描 后直接存入公司的大貨車里，由司機直接送到韻達分公司.這就需要我們記住每個省份有哪些韻達網點和每個網點的代碼，記清每一個韻達中轉站的派送范圍，區分開倉庫中的框子里代表哪些城市。從貨物入庫到發放到每一個韻達網點貨物的出庫，都是由人工操作，機械設備落后，工作效率底下，經常需要加班才能完成當天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成貨物分揀的錯誤，導致貨物發錯地方，而且我 們分揀人員都是將貨物扔進框中，很容易造成貨物的破損。這樣就降低了信譽度，客戶投訴率升高，影響了公司的形象。

3.1.2客服人員素質低

后來進入客服部，接觸后發現：業務員素質有待提高，服務態度極差。如有一次王小姐在網上購買了一條裙子，可是兩周過去了，自己的裙子始終沒有收到，于是她打電話到我們公司咨詢。一位工作人員回答道：“你的包裹明天能送過去。”（其實當時她根本就沒有查看那條裙子的跟蹤情況，不清楚它的具體位置）第二天王小姐又打到我們公司咨詢時，工作人員居然說“我們早上去過了打你電話沒人接，敲門沒人在家，像你們這么麻煩的客戶我就不送了，要拿貨的話自己來！”還有人為的不接電話、不處理信息、不及時發委托書、不及時受理貨物的信息，派送的時候小件員的不及時，很多時候晚點都是由于認為的在一個貨物的每個環節的耽擱。

我在實習的時候就發生過許多類似的情況，客戶的包裹被摔壞、貨物丟失、發錯地址的等等事故，面對這些問題件的客戶投訴，我們的客服人員沒有一點的

歉意，居然還氣勢凌人，這樣給客戶的印象就會降一級，不利于企業的形象。而且每個月的貨物跟蹤表里貨物的實際簽收時間和簽收人大多都是由客服人員自己編的，沒有得到客戶的證實。

3.1.3信息系統體系建設不夠完

雖然韻達快遞總公司本身就擁有一個網絡信息系統，目的在于方便客戶進行 網絡跟蹤和查詢貨件的配送流程。但是在我們公司該信息系統建設得還不夠完 善，經常出現網絡癱瘓現象，進不了自己的內部網站；偶爾會出現信息丟真，貨件丟失無法追蹤，網絡無法查詢，或者收、發貨件時間延遲等現象，導致公司信 譽下降，客戶滿意度降低，最終影響了整個韻達公司的市場競爭力度。我在實習的時候就出現過別人給我公司的留言〈是貨物發到了韻達沒有網點 的地方，需要退回或轉其他快運公司的問題件）查看不了的現象，導致貨物停留在該公司多日未得到解決，丟失了客戶的信任，公司形象也大大降低了。

3.1.4客戶信息不完善

我們公司主要是九陽凈水器、海康威視、新華書店、貝因美這四大客戶和電子商務的零散客戶。客戶信息幾乎每天都有電話、地址的變更，可是我們的客戶信息表每半年才更換一次，不能隨著客戶資料的變化而變化。經常會出現該客戶的電話聯系不上,只能將貨物放在相應公司等客戶打電話過來咨詢才能聯系上客 戶，或是地址變更造成額外的送貨費用的支出。而且聽我們的一位快遞員說道客戶的電話在快遞手里可以賣到1元一個，快 遞員每天按照最少100票貨計算，光賣信息就可以賣到100元，風險很低。這種 信息的倒賣就是很多快遞業人員“灰色收入”的主要來源之一。客戶信息不及時更新、沒有安全的保護措施會給客戶和公司帶來不必要的麻 煩，影響客戶正常的工作、生活，使其減少了和公司的合作，減少了公司的收益。

3.2韻達快遞公司存在問題的原因

通過對韻達公司所存在的問題進行整理，并通過網上、書籍、報刊等各種資 源進行相關資料的查詢，對以上四個問題進行全面地分析，我漸漸地挖掘出了其 所有問題存在的原因所在。

3.2.1相關政策法規的不完善

從宏觀角度來說是因為快遞行業相關政策法規不完善。相關的法律不健全，信用體制不完善，快遞業市場缺乏必要的管理體制。據不完全統計，中國物流企 業每年因信用缺失而導致的直接和間接經濟損失高達6000億元。這也是當前制 約中國快遞產業快速發展的一個重要“瓶頸”。

近幾年，隨著物流行業的迅猛發展，一些相關的法律法規也應運而生。《中 華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞市場經營許可管理辦法》、《寄遞服務企業收寄物品安全管理規定》等法律法規的出臺，讓原本亂象叢生的 快遞行業逐漸進入正軌。但是相關法規與實際還未接軌，之前形成的行業思想還比較頑固，而且大多 數市民不知道如何投訴，也不知道向哪個部門反映這些問題，大都是自己認栽；另外一種情況是即便打電話到負責監管快遞行業的郵政管理部門，也都是石沉大 海，杳無音信。

3.2.2公司的雙頭領導

因為我們既是韻達快運公司的一個網點子公司，也是獨立的一個公司，出現雙頭領導的現象，所以公司領導相互推卸責任，公司沒有進入正規化軌道，經常會出現無人管理的問題件，雙頭領導各自為政，沒有了統一的管理模式, 意見分歧現象嚴重。兩邊的領導都不愿意給公司投資相應的資金建設其發展，在 沒有確保自己的利益時，兩邊領導都不愿意對任何事件負責。

3.2.3韻達分公司受總公司的約束

針對信息系統體系建設不夠完善的問題，根據我和韻達分公司負責人的訪談，從談話中我大概了解了韻達分公司的發展狀況、經營業績及組 織結構，總結會出現上述問題的原因有三個方面：

（1）韻達總公司的經營模式為物流連鎖經營，因此分公司的負責人擁有半自主權利，對于整個韻達公司來說，經營權利沒有完全控制在自己的手中，造成部分公司決策在整個公司體系中執行不到位，工作達不到公司標準化，因而不能自主開發信息管理軟件；

（2）對于整個韻達公司來說，信息管理系統建設不完善，資金投入力度不夠,達不到國內先進水平，最終導致信息系統在物流作業中發揮的作用達不到最大。

（3）對于全國韻達快遞分公司來說，對于信息平臺即信息管理系統的利用度 和管理力度都存在不足，導致在整體韻達快遞公司體系中，信息管理系統起

到的 作用受到很大的限制。3.2.4行業準入門檻低

有時和領導討論：以后畢業了我也想開一家快遞公司，難嗎？公司領導說: “現在的快遞服務公司準入門檻比較低，成本少，利潤豐厚，往往一張桌子、一 部電話、幾個雇員就能成立一家快遞公司。”這樣就會造成一些公司的工作人員 沒有進行專業的培訓，沒有相應的服務保障，公司地址可能一年變三四次，人員 一年更換好幾次，所以對服務的賠償、服務的實現都沒有了保障。甚至一些小公 司為了生存，往往釆用低價競爭的手段來招攬生意，經常以非常手段降低成本，這樣就造成了快遞行業市場混亂。而且，快遞行業對快遞業務員沒有相關行業資格證書要求，招人很難有硬指 標，快遞公司招人大多還是看重業務員的人品和身體狀況，對學歷或資質并不做 太高要求。公司也未對快遞業務員進行崗前培訓，沒有了相應的技能培訓。因此, 快遞業務員的整體素質是參差不齊。

像我們這小公司是“掛靠”在較大的快遞公司旗下，名義上是大公司，但實 際上是分散的“游擊隊”，兩者間只是以合同、委托、掛靠的關系維系。有的甚 至和多家大公司簽署合同關系。在這種情況下，“掛靠”公司的從業人員更無法 得到有效監督和考核，各行其事，沒有了約束條件。

3.3針對問題提出相應的建議

經過一個半月的實習，我熟悉了物流企業的工作流程，結合課本上所學的知 識，針對上述問題提出自己的相應的建議：

3.3.1流水線分揀貨物

由于每天都需要人工進行搬貨、分貨、理貨，容易造成場地的混亂，貨物分 錯地方，員工身心勞累。針對這一現象我的想法是：

效仿流水線生產，公司可以購進一定的流水線設備。流水線設備是在一定的 線路上連續輸送貨物搬運機械，又稱輸送線或者輸送機。按照輸送系列產品大體 可以分為：皮帶流水線、板鏈線、倍數鏈線、插件線、網帶線、懸掛線及滾筒流 水線這七類流水線。一般包括牽引件、承載構件、驅動裝置、張緊裝置、改向裝 置和支承件等。流水線輸送能力大，運距長，還可在輸送過程中同時完成若干工 藝操作，所以應用十分廣泛。

我們可以在流水線設備起點處安裝掃描機器，由一名掃描人員負責看管貨物 的掃描情況。然后流水線設備分三個岔口，根據掃描結果，由機器自動將貨物分類，將設備再分成四個岔口，然后在每一個子流水線上分別安排兩員員工進行貨物的打包、并檢查是否出現分錯現象；在“外圍汽運的城市”的那一處，因為是廣東省、湖北省、河南省、河北省、山東省、福建省、北京市、天津市多個省份的貨物，需要多名員工分別在流水線的不同處進行包裝 貨物，并檢查是否貨物分錯。

我覺得這樣一來就不會造成貨物亂推亂扔的現象，貨物不會在分揀的時候仍 壞、破損或丟失，員工也不會太累，工作環境干凈整潔，提高了工作效率。3.3.2加強法制建設

俗話說：“沒有規矩，不成方圓。”我國快遞行業的準入管理存在政出多門、條塊分割的問題，管理體制極不完善，甚至于只要“有幾個員工，有幾臺自行車” 就可以開辦一個快遞企業，長遠來看，會大大阻礙我國快遞行業的發展。

針對這種現象，需要完善政策法規，推廣快遞行業標準，規范市場秩序政府應盡快修改《郵政法》，打破行政壟斷，合理界定郵政專營的范圍，制定行業管 理規定，明確經營者的從業條件與經營范圍，嚴格市場準入制度，切實維護正規 快遞企業和廣大客戶的利益。2008年1月1日實施的《中國快遞服務行業標準》 填補了我國快遞服務行業標準的空白，對于規范企業經營行為，提高快遞服務質 量，保障消費者權益，起到積極作用。隨著政策法規的完善，客戶自然會選擇有 證照和維權保障的正規快遞企業，“黑速遞”就失去生存的土壤，使快遞業務運 作有章可循，促進快遞業持續繁榮、有序發展。

同時，我國快遞業還可以建立自己的行業協會，加強自律。通過協會來加強 快遞企業內以及快遞企業與其他組織的交流和溝通。快遞企業要加強行業內的橫 向聯系，建立一個全國性的快遞業協會，協助政府主管部門行使職權，以郵政法 的修改和快遞行業標準的實施為契機，加強行業自律，規范市場行為，樹立商業 誠信，遵守職業道德，強化服務意識，提高服務水平。

3.3.3打造先進的信息管理系統

先進的信息管理系統不僅包括為客戶的在線交易提供服務便利，也要通過信 息系統整合供應鏈上下游，提高反應速度；建立客戶信息數據庫，積極與客戶進

行交流和反饋；建立全程貨物跟蹤系統，并為客戶免費提供應用軟件，為客戶跟 蹤貨物提供便利，信息系統要與航空、汽運實現高效的201對接，提高運輸的 速度。

采用先進的物流技術設備，如全球定位系統、地理識別系統、電子數據交換 技術、射頻識別技術、自動跟蹤技術等新型應用技術，使其貨物的跟蹤情況一目 了然。

聘請高技術IT人才，維護網絡系統的正常，維修電腦死機、重啟等現象，開發新信息管理系統支持日益更新的網絡世界。在網絡的今天，公司不能缺乏高 技術人才。3.3.4提高對員工的總體要求

作為一個新興的行業，我國快遞人才非常匱乏，這直接導致快遞企業的管理 水平落后、服務質量差的弊端。必須大力重視快遞人才的培養，只有快遞從業人員素質不斷提高，不斷學習與應用先進技術、方法，才能構建適合我國國情的快 遞業。

這樣就要通過招聘高素質人才、在職職工培訓的方式，管理人才甄選和培訓。對送貨人員不能只是在身體狀況上的要求，還有道德、人品、文明禮貌方面加以要求。客服人員是快遞業的臉面，所以要對客服人員要有品質素質要求、技能素質要求、心理素質要求和綜合素質要求。如客服人員必須有良好的語言表達能力，思維敏捷、具備對客戶心理活動的洞察力，情緒自我控制能力強，“處變不驚”的應變能力等等。不要輕易對客戶承諾，說到要做到，不說大話，對客戶的回答要有根有據。

3.3.5建立以信用為核心的企業文化

自古就有“言忠信而行正道者，必為天下人所心悅誠服”。作為快遞企業最重要的就是保證信譽，所以我們公司必須建立以信用為核心的企業文化，為誠信落實規章制度，維護企業形象。

在企業的經營活動中，遵守誠信觀念，是企業規范、持續、穩健發展的保證。所以要求公司所有人員認真學習一系列法律法規，把建立誠信企業擺在首要位 置。《快遞標準化操作手冊》、《后勤進口流程》、《后勤出口流程》、《業務員收件》、《業務員派件》、《快件規范流程》和《財務規范管理》等一系列規章制度。

加強內部定期測試，提升服務質量；健全組織，規范管理；宣傳教育，提高誠信意識；誠信經營，優質服務；加強自律，主動監督。通過內部郵件系統、公司內部網站、內刊等渠道，持續進行誠信創建相關的宣傳和教育，提高員工的誠信意識，激勵韻達人無論在工作還是生活中，都要做一個講誠信的人。樹立顧客至上的服務理念，切實做到對客戶重承諾、講信譽。

3.4 實習體會和感受

學習因該是我們為之奮斗一生的事業。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態度。學習并不是一勞永逸的事，像運轉中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業。在韻達的那段日子里我深深體會到書到用時方恨少。雖然對專業知識足夠了解，對工作流程足夠熟悉，但是我在面對一些突發事情時 處理的并不是那么得心應手。效果也不是那么如意。這充分說明理論和實踐結合的重要性。

活到老、學到老，日后“不求聞達于諸侯，但求揚名于草莽”。

第四篇：圓通快遞市場營銷 論文

南京信息職業技術學院

圓通快遞市場營銷計劃書

61121P班

組長：陸平原

組員：孫皇海

程文英

張文慧

郭珍鳳

目錄

一、市場分析：

1、市場現狀和應對策略;

2、主要競爭對手及其優劣勢;

3、營銷外部環境分析: 1)競爭 2)技術

4、內部環境分析: 1)優勢 2)劣勢

二、營銷策略：

1、(1)目標市場描述和市場定位

(2)企業的主要大客戶有哪些

2、營銷組合描述: 1)產品/服務 2)分銷 3)定價 4)促銷

一、市場分析:

1、市場現狀和應對策略:

(1)市場現狀: 快遞服務是市場經濟的產物，提供的是個性化、商業性的寄遞消費服務。快遞服務業務實行“門到門”、“桌到桌”的服務，與原有的海陸空運輸企業互不相通的單一運輸方式以及郵政普遍服務那種保證送達，但時間長、時效性差的傳統寄遞方式相比較，更加快捷、安全，適應了當今世界國際貿易和經濟全球化快速發展的要求，市場前景廣闊。

近年來，依托于航空等快捷交通工具和信息技術的進步，快遞市場日益擴大，快遞企業逐步成長。目前，我國的快遞市場呈現出多元化競爭格局。在國有、民營、外資三大市場主體作用下，形成了國際快遞、國內異地快遞和同城快遞三大市場板塊。

（2）應對策略:圓通根據市場的行情變化以及對手所采取的策略，圓通在制度上實行了直營與加盟并進的形式；在促銷上，實行了節日免郵的活動等。

2、主要競爭對手及其優劣勢：

主要競爭對手:申通快遞

1、申通優勢：

（1）速度優勢：

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業必須把速度放在第一位。申通則依靠遍布各地的網點在長三角 3 地區大大快于其他企業。與此同時申通采用自動分揀技術，大大加大了分揀技術，節省了時間。

（2）經營靈活：

申通速運的經營方式相對于中國郵政和一些新型快遞企業就更加靈活。在服務方式上，申通快遞實行門到門服務，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發快件服務。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制。在服務時間上，靈活的申通快遞企業更具競爭力。申通目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉派送。

（3）企業文化：

申通有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產生一大批責任心強、積極肯干的員工以及有經驗、有很強上進心的領導階層。有一批先進的設備和先進的技術系統以及較為健全的交通輸送網絡，可以保證速度與服務質量的高效完成。公司奉行“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，“快速、準確、安全、周到”的服務方針。公司經營十余年來，已深得廣大客戶的信任和支持。

2、申通劣勢：

（1）資金不足，融資渠道不暢通：

物流快遞企業是資金投入比較大的行業，FedEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來擴大和完善其服務，而申通速運卻是完全采用自身的經濟實力和連鎖來維持著企業的發展，這在很大程度上制約了申通的快速壯大和發展。

（2）快遞網絡局限：

EMS作為我國郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網絡優勢在開展國內快遞。而對于申通來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發達地區，申通的快遞業務尚未觸及，這或多或少的減少了申通的發展機會。

（3）人才缺乏：

目前，我國快遞企業都存在著同樣的人才缺乏問題，包括民營快遞當中的巨頭之一的申通快遞，根據申通內部通告：大專以上學歷僅占30.92%，比例較低，本科以上的更是少的可憐；高中比例占43.35%，是較理想的，但初中比例過高，達到25.73%，此比例應控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質。

3、營銷外部環境分析：

目前，民營快遞業務范圍都是在國內市場，主要對手主要兩個；一是外資巨頭，如聯邦快遞、聯合包裹、DHL、等；二是國內的對手EMS，它是國內傳統的快遞行業開拓者，擁有完善的網絡。

下面我們通過SWOT進行分析：(以EMS為例作比較)（1）優勢：

A、民營快遞企業擁有價格優勢，在國內市場上價格比EMS和外資巨頭都低很多，相當有競爭力；

B、民營快遞的還查詢、受理服務比EMS好，和外資巨頭相當； C、國內快遞業務速度比EMS和外資巨頭快很多，這也是贏得很多 顧客的關鍵。

（2）劣勢：

A、民營快遞企業資金短缺，融資困難；

B、民營快遞企業網點比EMS少，覆蓋范圍窄；

C、民營快遞企業品牌知名度比較低，和EMS和外資巨頭相差甚遠；

D、民營快遞企業專業人才缺乏；

E、民營快遞企業機械化程度低。

3、營銷外部環境分析:（1）競爭：

國內速遞巨頭中鐵快運、宅急送、郵政EMS等對民營快遞業的發展已是一個嚴重的威脅。而現在從UPS、FedEx、DHL、TNT等跨國快遞巨頭近期在華強勁擴張勢頭中可以看出：四大公司進入中國速遞市場，其目標不是短期贏利，而是更看重長期回報，各公司均將擴大市場占有率作為近期發展的主要目標。

（2）技術：

2010年，IBM全球企業咨詢服務部與上海圓通速遞(物流)有限公司(以下簡稱“圓通”)共同宣布，雙方簽署了一項 “管理優化及信息化建設戰略合作”協議。此次簽署的戰略合作協議將歷時三年，共分四個階段。

第一期工作重心是集團管控體系、運營能力提升及信息化建設規劃；第二期工作重心將是企業資源規劃(ERP)系統的建立，包括財務管理模塊、人力資源模塊以及企業文化建設和領導力提升等項目；第三期 將進行核心業務系統的規劃設計，系統原型開發及驗證，核心業務系統的開發完善及上線運行，并與二期已經上線的ERP系統模塊進行集成；第四期將在核心ERP系統和核心業務系統上線運行后，實施ERP系統的全面預算和資金管理、呼叫中心建設、客戶關系管理(CRM)，商業智能等，同時包含對三期已經上線的核心業務系統的運維服務。

4、內部環境分析：

（1）優勢：

圓通快遞成立已有十二年之久，是中國快遞行業十大影響品牌之一，公司的服務涵蓋倉儲、配送及特殊運輸等一系列的專業速遞服務。并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務，還自主研發了“圓通物流全程信息監控管理控制系統”，確保每一票快件的時效和安全。

（2）劣勢：

隨著電子商務和網絡交易的發展，對圓通快遞的送貨速度和服務要求越來越高，圓通快遞在管理信息化上的缺失，導致其難以提供專業化的快遞服務。并且也不能在第一時間使所有與該業務有關的部門同步地行動起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送達指定地點。

二、營銷策略：

1、（1）目標市場描述和市場定位：

（A）市場描述：圓通在經過了一些長足的發展之后，為了擴大自己的業務，圓通開始與航空公司和阿里巴巴合作，以擴大自己的業務范圍。

7（B）市場定位：隨著一線城市物流市場飽和，二線和三線的城市的物流市場已成為我們公司的主要目標。同時我們三四線城市也是我們服務的定位市場。

(2)、企業的主要大客戶有：

(A)、海爾、美特斯邦威、等品牌客戶；

(B)京東商城、唯品會、時空影視、淘寶網站客戶；

(C)建設銀行、招商銀行、民生銀行、交通銀行等銀行客戶。（D）IBM國際商業機械公司、與韓國愛神燈網絡有限公司在香港共同注冊了CAE公司等國際客戶

2、營銷組合描述 ：

（1）產品/服務：

核心產品和增值服務------快遞。如：專機時效件、香港件專遞、同城當天件、區域當天件、國內次晨達、國內次日達、跨省實效件、航空次晨達、航空次日下午達和到付。

增值產品--------代收貨款、代取件、簽單返還、倉儲服務等。

（2）分銷：（網點擴張采用直營還是加盟？各自的利弊分析？）

圓通速遞董事長喻渭蛟透露：圓通現在的直營率已經達到了50%。“加盟模式的最大弊端在于利益多元化”，快遞物流咨詢網首席顧問徐勇認為：加盟模式會導致各地加盟商也許會為短期利益而犧牲品牌形象與服務質量，同時也造成管理的困難。有業內人士指出，在中國快遞業發展的趨勢 8 下，變革是必然，而這個階段有可能會持續5-10年，加盟商與快遞公司的利益博弈，還會持續一段時間。

雖然直營模式為四大國際快遞物流公司所采用，但國內大部分民營快遞企業苦于缺乏資金實力，又希望在短期內快速布點，加盟模式便成為它們的首選。加盟制使得快遞企業總部對各地分散的網點控制能力與管理能力不強。在此情形下，一些快遞加盟商為了提高利潤降低成本，不惜降低服務質量。模式變革源于公司對服務質量的追求，如果加盟商無法與公司齊頭并進，將來肯定會被市場拋棄。當下電商企業紛紛自建物流，部分原因即不甘心在物流服務上“躺著中槍”，加盟模式對此難辭其咎。

加盟轉直營，已經是國內快遞企業不得不面對的一個趨勢，所以圓通采取加盟和直營并行的方法來進行經營。

（3）定價：

一公斤標準件發往各地的價格對比表：

地區 廣東省 福建省 山東省 湖北省 湖南省 河北省 河南省 云南省 四川省 江西省 甘肅省 北京 山西省 陜西省 廣西省 價格1公斤

9元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元

續重(每公斤)

8元 9元 7元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元

到達時間(工作日)2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日

安徽省 貴州省 海南省 遼寧省 吉林省 黑龍江 新疆 青海 內蒙古 10元 10元 10元 12元 12元 12元 15元 15元 15元

8元 8元 8元 10元 10元 10元 15元 15元 15元

2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日 2-3個工作日

（4）促銷：

（A）人員推銷: 圓通快遞公司每年都會招聘一些高校應屆畢業大學生進行實習，通過對員工素質的培養，建立一直高效的推銷隊伍，進行直接的人員推銷，在高素質隊伍的建設中，積極建立品牌形象推廣渠道，直接與需求企業溝通對話，取得更多的市場信賴和市場占有率。

(B)網站促銷：

圓通快遞公司自建網站，除了發布包括公司簡介，業務介紹等信息外，還將開辟如下欄目來滿足網絡用戶對圓通快遞物流公司文化資源的訪問需求，通過吸引眾多廠商對公司網站的訪問來起到宣傳公司品牌及業務的營銷效用，提高供應對象對公司及物流業務的知名度、美譽度、忠誠度等。其開設的欄目有網上服務、產品推薦、動態新聞、人力資源等，突出圓通快遞公司網站所獨有的信息資源。

(C)廣告促銷：

品牌標志創建也是一種圓通快遞物流公司推銷品牌的措施。圓通快遞——中英文文字分別在“奔跑的人”左右排列，下劃線增加了速度感和注意力，“奔跑的人”從線上一躍而過，象征圓通人“超越”時速的效率以 及不畏艱險、無所不達的精神。

（D）廣告語：服務遍神州,誠信遞萬家。

（E）節日促銷:每到節日的時候，我們都會聯合一些網上的商家搞一些商品的免郵活動等。

第五篇：論文天天快遞業務分析

天天快遞的業務分析

【摘要】天天快遞一直本著“快速物流、安全抵達、品質服務、追求滿意”的經營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速、安全的產品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿易周期，降低經營成本，提高產品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應,但是應對快速變化的市場，通過調研發現，天天的業務流程存在一定的問題，為更好的發展業務，在此做了業務的分析及重構。

【關鍵詞】快遞,業務流程,重構

目錄

1中國物流業快遞狀況..................11.1 快遞行業的概述...................1

1.2 中國快遞物流市場的機遇和挑戰............1天天快遞有限公司的基本情況................1天天快遞有限公司的快遞業務流程............23.1快遞業務流程的基本概況............2

3.2快遞業務流程的優缺點..............2

3.2.1優點.....................2

3.2.2缺點.....................34業務流程重構.................3

4.1業務流程第一條....................3

4.2業務流程第四條....................3

4.3業務流程第五條....................3

4.4業務流程第八條....................44.5業務流程第十條....................4

5總結..................4

參考文獻...............51中國物流業快遞狀況

1.1 快遞行業的概述

快遞業是物流行業分支中的高附加值行業，快遞業從無到有穩步發展，市場逐漸擴大，是服務業的重要組成部分。快遞行業在加速商品流通、促進對外貿易、服務各行各業、滿足居民消費、提升第三產業、擴大人口就業等方面，為國民經濟作出了重要貢獻。改革開放后，我國快遞業開始起步，快遞市場日益擴大，快遞企業逐步成長，取得了顯著成效。我國快遞產業發展迅速，目前已經在我國東部地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈。同時，這四大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心，而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道，使我國快運快遞業的點——軸——面系統初呈雛形。在整個快遞行業中，目前有四股力量在爭奪這個市場。首先是國有性質的快遞企業，其中最典型的代表便是郵政快遞——EMS。其次是國際速遞巨頭。全球速遞業四大巨頭——中外運敦豪（DHL）、聯邦快遞（FEDEX）、聯合包裹（UPS）及荷蘭天地快運（TNT）均已進入中國。第三股力量來自于大中型民營企業。中國的一些民營快遞公司經過近十年的發展，已逐漸壯大。第四股力量便是數量最多也是最為混亂的小型快遞企業。

1.2 中國快遞物流市場的機遇和挑戰

進入新世紀，在改革開放的新形勢下，快遞業如何把握新的機遇、迎接新的挑戰，已經引起了社會各界的廣泛關注。整合業務流程，實現資源優化配置，提供優質及個性化服務正成為快遞行業贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。隨著郵政改革的深入和中國加入世貿組織的快遞業開放承諾，在中國市場快遞業的競爭也將進入一個新的階段。由于各種企業體制和基礎不同，充分競爭使得中國快遞行業的分工更加專業化。隨著國內速遞市場對外商獨資企業的逐漸放開和世界流通領域的進一步活躍和繁榮，快遞需求將會更加旺盛，為我國快遞企業提供了更多發展空間；另一方面，國際快遞企業的進入雖然加劇了競爭，但也刺激了我國快遞行業整體服務手段和水平的提升。天天快遞有限公司的基本輕快

“天天快遞”品牌創建于1994年，為國內第一個獲得“中國馳名商標”稱號的快遞企業。擁有上海、杭州、北京、南京、廣州、無錫、濟南、青島、合肥、東莞、武漢、天津、西安、福州、長沙等合資與全資子公司及400余家加盟商，2300多個網點，全國從業人員30000余人，網絡遍布國內1300多個城市，基本覆蓋全國地市級以上城市和發達地區地市縣級以上城市，現已實現江浙滬無盲區派送，形成了以長江三角洲、珠江三角洲、環渤海地區為重點的快遞網絡布局。公司幾十個分撥中心，分布在全國重要城市，干線班車600多輛，支線班車2400多輛，擁有航空口岸20個，航空線路100多條；服務客戶30萬余家，其中世界500強客戶100多家，客戶群體遍及電子商務、紡織服裝、醫藥化工、高科技IT產業、貨代企業、進出口貿易、制造業等多個領域。公司經過近二十年的發展，2012年由現任董事長奚春陽先生收購重組，為新的天天快遞組建了一支優秀的、穩定的管理團隊，使公司管理架構更為成熟、治理結構更加明確；為提高公司整體服務質量，公司設有運營體系、網管體系和保障體系；為客戶提供24小時的全天侯保障服務。奚春陽董事長在新的天天快遞體制、理念雙轉型階段，就帶領天天快遞創造了日單60萬，打破企業成立18年來的歷史記錄，得到業內同行的廣泛關注；新的天天快遞，提出“品質服務樹品牌”的服務理念，深受客戶好評。

天天快遞一直秉承“快速物流、安全抵達、品質服務、追求滿意”的經營理念，竭誠為客戶提供快捷、安全、貼心、可靠的寄遞服務，致力于打造最受客戶信賴的快遞品牌。3 天天快遞有限公司的快遞業務流程

3.1快遞業務流程的基本概況

1.確定和預約需要快遞物品的日期；

2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）；

3.準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

4.致電我司接線員（以下簡稱為A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務；

5.我司安排收件人員（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結算，B提供結算票據和包裹追蹤號碼；

6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數據傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

7.B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

8.目的地送件人員（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內物品完好同意簽字接收；

9.D返回公司，將回執單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數據輸入電腦；

10.A根據E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。

3.2快遞業務流程的優缺點

3.2.1優點

1.C部門的全程跟蹤、E部門的回執數據反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現了以客戶為中心，實現資源優化配置，提供優質及個性化服務，及時與客戶保持聯系，讓客戶更滿意，持續發展業務。

2.各部門責任明確，分工合理，工作效率高。

3.服務及時，客戶滿意度高，市場占有率加大。

3.2.2缺點

1.成本高，經營觀念不很明確，做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優勢，創造更多的價值。因此，對于快遞企業而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。

2.人員安排難度大，服務水平有待加強，地區網絡還不夠普及應加大力度發展，像一些不容易到達的鎮、鄉以及偏遠的山區或村莊和西部地區。

3.信息更新不及時，網絡結構還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發布在網絡上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環節。4業務流程重構

4.1業務流程第一條

對業務流程第一條，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網絡上自助下單通知天天收件，這為客戶多了個選擇權利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。

4.2業務流程第四條

對業務流程第四條，當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應提供我司速遞服務類別，其中有：a、國內同城件：收寄地與目的地所在地的電話區號相同的快件國內；b、省內件：收寄地與目的地在同一省內但所在地電話區號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個段及各個服務類別的快件運費。

4.3業務流程第五條

對業務流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算環節上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結算方式或成為月結客戶，并能提供比普通客戶更優惠的待遇，其中月結客戶專享利益包括：a、按月度一次性結算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業資金效益；c、定期獲取天天的相關業務信息或資料；d、優先體驗和試用新服務；e、優先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；g、享受天天專門針對月結客戶推出的其它免費增值服務。再者收件員在提供結算票據和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：

1、限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；

2、代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

4.4業務流程第八條

對業務流程第八條，目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣天天速遞的新產品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現在：a、網上交易的資金支收：因網絡購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網上購物仍能按傳統交易方法在收到有關商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予天天安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回天天后，天天與賣方結算。b、網上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務，并在網上提供商品配送情況追蹤查詢。c、物流與資金流緊密配合賣方在網上出售的商品由天天提供快捷優質的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中天天應體現的代收貨款服務優勢：a、快捷（上門收貨，準時派送）b、安全（自營網絡，全程監控）c、高效（送貨及時，收款準時）d、方便（結算便利，定期回款）。

4.5業務流程第十條

對業務流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，天天網絡應有完善的客戶投訴系統，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到天天服務標準統一、服務質量穩定、安全性能高等顯著優點。

5總結

快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。快遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。通常快遞業務運輸的貨物重量、體積要小。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。基于對天天快遞的分析，充分掌握了其快遞業務的一般流程，并分析了其優缺點，對此，天天在國內快遞業務上前期肯定需要一定的投入。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠發展著手，在國內東部地區把網絡鋪開，搭建好服務平臺，確保市場占有率，明確提高服務效率，打造天天的第一服務品牌。

參考文獻

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[4] 曾祥培.我國民營快遞企業競爭力分析[D]．對外經濟貿易大學．2007．03

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