第一篇：我心中最受信賴的友好型銀行

我心中最受信賴的友好型銀行

面對一家曾經歷過擠兌的金融機構，您還敢信任他嗎？ 面對一家四年前才剛剛改制成立，成立之初存款規模不足30億元的地方性商業銀行，您辦理業務時會選擇他嗎？

面對中、農、工、建、招商等多家商業銀行的激烈競爭，您會鐘情他嗎？

鶴鄉人民用實際行動給出了一個非常堅決的答案：我會信任他、選擇他、鐘情他……

原因只有一個，他是我們老百姓心中值得信賴的銀行。他就是曾經歷過艱難曲折發展歷程，如今佳績迭出、展翅入云的盤錦市商業銀行。

截至2009年三季度末，盤錦市商業銀行存款規模達102億元，貸款余額73億元，在提取撥備1.5億元后，利潤總額82萬元，存貸款增幅、貸款質量、經濟效益均位于全市前列。

是什么力量支撐著盤錦市商業銀行的發展，使其成為鶴鄉人民心中首選的銀行呢？

首先,服務是關鍵。

銀行在國民經濟中劃分為第三產業，屬于服務性行業，這鮮明、突顯了服務在銀行經營活動中的地位，盤錦商行人深知服務對于自身發展的重要性，為此，盤錦商行從制度上下手，完善各項規章制度，使各種服務行為規范化、制度化，嚴格執行銀行業協會下發的《優質

文明服務規范》，并在此基礎上，制定了《盤錦市商業銀行優質文明服務獎懲辦法》，開展“優質文明服務先進單位”及“優質文明服務標兵”的評選工作，促進各基層單位不斷增強服務意識，改善服務態度，完善服務設施，創新服務手段，優化服務流程，提高服務效率，提升服務質量，以規范、高效、文明、優質的服務回報鶴鄉人民，不斷提高商行在鶴鄉人民心中滿意度、美譽度，重新樹立起了商行良好的社會形象。

其次，產品時基石。

服務水平贏得了大家的認可，人氣也就增加了。然而，如果滿足不了客戶對金融產品的需求，想必客戶也只能另選他家了。針對產品問題，商行人確立了“麻雀理論”，既“麻雀雖小、五臟俱全”、“商行雖小，產品齊全”；在開展存貸業務的同時，商行人以客戶為中心，精心開辦了各種便民業務，例如代收有線電視費、代發工資、征收車輛附加費等等，方便了廣大群眾的同時，也將商行“服務鶴鄉人民”的理念深深刻在了鶴鄉人民的心中。

然而，僅僅在傳統業務上做文章，對于當今激烈的市場競爭環境下是遠遠不夠的，商行人在做好傳統業務的同時，與時俱進，積極開發新業務，開辦各種電子化支付業務，銀行卡業務，并完善卡的功能，逐步形成了以傳統業務為基礎，新型業務為補充的產品體系。根據近兩年股票市場異常火爆的情形，商行又積極爭取代理相關業務，并為市民提供相應的咨詢服務，成為了鶴鄉人民的理財管家。

第三，也是最具分量的一點，履行相應的社會責任。

與服務和產品相比，社會責任往往被有些銀行的管理層所忽略，并未意識到履行社會責任的重要性。然而商行人從成立之初就將履行自己的社會責任作為立行之本，并提出了“小麻雀，大心臟理論”，主動承擔更大的社會責任。

1、經濟社會發展貢獻方面

盤錦市商業銀行積極支持國家宏觀經濟政策和產業發展政策，推動地方經濟可持續發展。落實科學發展觀，堅決貫徹國家及地方相關宏觀政策，增強大局意識、責任意識和服務意識，以“擴內需、促增長、調結構”為重點，把支持經濟平穩較快發展作為履行社會責任的基本要求。2008年，根據國家貨幣宏觀調控政策，商行人積極爭取信貸規模，不斷向項目建設、園區基礎建設傾斜，想盡一切辦法，動用可能的手段，滿足政府資金需求，信貸投放達到了歷史最高點，先后為盤錦市遼濱經濟區開發建設有限責任公司、盤錦市市政工程建設總公司、盤山縣城市建設投資有限公司等發放了近2億元的貸款，有力的貫徹了國家的宏觀經濟政策，為地方經濟平穩較快發展給予了強有力的資金支持。

2、利益攸關者盡責方面

盤錦市商業銀行業努力履行對股東、員工、客戶等利益相關者的責任。2008年，盤錦市商業銀行為股東實現的留存收益和股息達到2600.1億元，為客戶支付利息為5853.23億元。積極關愛員工成長，營造健康安全的工作環境，維護良好穩定的勞資關系，促進企業的和諧、可持續發展。良好的經營效益及和諧的企業氛圍，給股東帶來了良好的經濟效益，2008年6月，盤錦市商業銀行增資擴股工作圓滿完成，在股東的大力支持下，股本總額由25.431.35萬股增加到37.831.35萬股，不但為盤商行增強了抵御風險的能力，也為其今后的發展創造了前提條件和空間。

3、公益慈善事業奉獻方面

盤錦市商業銀行大力支持社會公益事業，積極弘揚慈善精神，傳承先賢的優良傳統，在冰雪、地震災害和北京奧運等重大事件中出色履行了自己的社會責任。

在2008年汶川大地震中，盤錦市商業銀行員工在行領導帶領下，紛紛捐款捐物，僅僅幾天時間，累計捐助額達15.6萬元。此外，盤商行還主動參與希望工程、扶貧幫困工作，盤錦市商業銀行開發區支行及中銀支行常年與貧困家庭結成一對一幫扶對象，資助貧困家庭子女上學，收到了社會各界的一致好評。遼油支行還與當地社區聯合，支持了工作與生活所在地的社區建設，并聯合開展社區活動，豐富了社區人民的業余生活，為打造優質社區服務體系積極貢獻力量。

在良好社會責任文化的感召下，盤錦市商業銀行涌現出眾多感人的典型事跡，盤錦市商業銀行匯美支行行長馬明志拾金不昧，將裝有近萬元現金的錢包歸還失主失主，商行興建支行黃慧沒有滿足于規范的微笑服務、站立服務，而是“用心”“用情”“用智”服務于客戶，贏得良好的口碑和客戶信賴，盤錦市商業銀行開發區支行行長宋華明

始終保持黨員的先進性，他所帶領的黨支部獲得盤錦市優秀黨支部??

數不清的錦旗，無數的榮譽，這一切都是鶴鄉人民對商行的發展做出的肯定，也是商行贏得市民信賴的制勝法寶。

天順其然，地順其性，人隨其變，凡事順其自然，就象春華之后，瓜熟蒂落，就象功到之后，水到渠成，鶴鄉人民對盤錦市商業銀行的信任就是在這日積月累中慢慢形成，并逐漸根深蒂固，成為了鶴鄉人民心中最值得信賴的友好型銀行。

第二篇：我心中最信賴的友好型銀行1

我心目中最信賴的友好型銀行

——進步 與您同步

杰克〃韋爾奇在其自傳中寫到：“我認為一個強大、有競爭力的公司才能對整個社會負起責任，只有健康的企業才能提高并豐富人類及其社區的生活。一個強大的公司，不僅僅通過納稅這一主要方式服務于社會，它更為全球提供了各種便利條件，增進了安全和環境的標準化。健康發展的公司提供良好而穩定的工作，職員可以獲得充足的時間、精力和各種資源，成倍地回報給社會……”

中國郵政儲蓄銀行作為剛剛成立的商業銀行，帶著一絲稚嫩走進復雜萬變的金融業，面對競爭激烈的環境、瞬息萬變的市場，還有銀行業所必須面對的各種風險，中國郵政儲蓄銀行卻顯示出非同一般的成熟，這種成熟源自郵儲銀行固有的那份誠信和責任。

身處經濟利益至上的市場經濟，剛剛踏入金融行業的郵儲銀行又面臨著各項新業務所帶來的重重壓力，可是只要內心的信仰不變，各種壓力和困難就會迎刃而解。兩年多來，郵儲銀行信守誠信和責任的理念，誠心服務客戶，全心支持經濟建設，真心幫助員工發展，努力承擔社會責任，各項業務得到了突飛猛進的發展，以實際行動詮釋著“進步，與您同步”的承諾。

一、積極響應國家號召，服務“西部”，服務“三農”，實現與祖國的同步。

提及銀行，也許大家首先想到的是繁華的城市和高聳的樓宇，而在西部的偏遠地區、小城鎮和農村地區的人們同樣迫切需要金融服

務，隨著各大銀行從這些地區的推出，給生活在農村或者偏遠地區的人們帶來了極大的不便，當地的經濟發展也受到一定程度的束縛。郵儲銀行從成立的那一刻起，就不僅僅屬于繁華的城市，也不僅僅屬于高高在上的寫字樓，她同樣屬于咱們樸實的農民兄弟，同樣屬于偏遠山區的那份渴望。中國郵政儲蓄銀行，36000個網點，遍布祖國的大江南北，65%的網點分布在廣大的農村地區，將金融服務延伸到每位農戶的家門口。

國家提出“新農村建設”和“西部大開發”戰略以來，郵儲銀行積極響應國家號召，努力承擔自己的社會責任，把支持農村發展作為工作中的一項重要任務，對消除偏遠貧困地區農村金融服務空白點、滿足農村地區金融服務需求等工作高度重視。郵儲銀行充分利用全國聯網的信息化優勢和遍布全國城鄉的網點優勢以及低廉的資費優勢，為廣大西部地區、農村地區提供全面金融服務，讓西部地區和農村地區的居民、企業平等享有金融服務的權利。

二、由“吸血”到“輸血”的轉變，實現與當地經濟發展的同步。在郵政儲蓄時代，郵儲被稱為“吸血機器”，但郵政儲蓄銀行成立后，郵儲銀行則變為“輸血機器”“造血機器”。

1986年，郵政儲蓄重新開辦以來，按照國家的規定只能經營儲蓄業務，吸收城鄉居民的存款，久而久之被人們稱為“吸血的機器”。而在郵政儲蓄銀行成立后，郵儲銀行大力推進儲蓄資金回流工作，為所在地的經濟社會發展提供直接的資金支持。此外，郵儲銀行還加大了對所在地區基礎設施建設的投入，以基礎設施建設和基礎產業建設的貸款為投向重點，積極支持鐵路、公路、電力、城市基礎設施等大中型交通、能源、城建項目建設，并大力支持新能源和環保產業的發展，為推動當地經濟的發展發揮了巨大作用。

隨著越來越多儲蓄資金的回流，既滿足生產、加工等經營性需求，也滿足居民購物、建房等消費性需求；既繁榮發展當地經濟，又在資本市場通過與其他金融機構開展資金交易，間接實現資金的返還，真正轉變為“輸血機器”“造血機器”。

同時，郵儲銀行積極為當地工礦企業和人民群眾提供專業的金融服務，推出代收農電費，代發養老金、最低生活保障金、糧食補助金等服務，與郵政物流結合，參與開展“家電下鄉”活動，努力建設一個功能完善、服務高效、覆蓋面廣泛的“百姓銀行”。

三、全心全意服務客戶，實現與客戶的同步。

郵儲銀行成立以來，堅持以顧客為中心，努力加快網點的改造建設，增加投放自助存取款設備，從硬件方面提高自身服務水平。同時郵儲銀行還高度重視對員工服務能力的培訓，印發一系列營業網點服務規范，分別對柜員服務、大堂經理服務、員工服務禮儀、保安保潔人員服務、營業網點服務環境、客戶投訴處理、服務應急處理等方面進行統一規范，以明確郵儲銀行營業網點的服務標準及營業網點服務質量管理和檢查的要求。同時，郵儲銀行通過開展服務質量大檢查和文明服務明星評選等活動，努力規范員工的服務行為，激發網點服務人員爭先創優、趕超先進的競爭意識，不斷促進和推動全行服務水平的不斷提高。

郵儲銀行大力推進信貸業務的發展，積極為當地企業和居民提高專業、快捷的信貸服務，努力幫助企業發展、群眾致富。郵儲銀行的信貸人員為了能夠盡快地解決貸款客戶的融資難題，往往是“不到天亮就出發，不到深夜不回家”，奔波于前往客戶和家中的路上。有時，申請貸款的客戶在偏遠的、基本不通車的農村，信貸員就騎著摩托車一路打聽一路走。遇到刮風下雨，鞋子陷進了泥里，哪怕是赤腳趟過泥溝也要趕到用戶的家中，以最快的速度讓客戶拿到資金，與客戶一起度過難關，與客戶一起共同進步。

四、熱心公益，承擔責任，實現與社會發展的同步。

在市場經濟中，盈利無疑是擺在每個企業面前的目標，但盈利與社會責任并不是必須兩者取其一的問題。在生存和力求取得發展的前提下，企業必須考慮自己的社會價值，采取正確的道德取向。正如美國企業家克雷格〃霍爾所說：“企業可以并且也應該成為社會發展的一環，也是社會整體的一部分，它對整體社會應有一層權利與責任的關系。”

郵儲銀行從一開始就堅持正確的企業道德取向，明確自身的社會責任，并積極承擔責任。

面對國家“新農村建設”和“西部大開發”戰略，郵儲銀行努力承擔社會責任，發揮自身業務優勢，積極支持新農村建設和西部大開發戰略的推進，努力縮小貧富差距，消除社會不安定的隱患，促進實現社會公平。

面對全球經濟危機，國內就業壓力不斷增大的現狀，郵儲銀行頂

住各方面壓力，履行社會責任，積極響應國家擴大就業的號召，維護社會穩定。

面對自然環境的惡化，每個企業都應承擔起自身的環保責任，郵儲銀行要求員工從自身做起，從一點一點做起，節約用電，節約用水，提倡“低碳”生活和“低碳”工作。

面對汶川地震，郵儲銀行在第一時間做出反應，確定“不惜一切代價以最快速度恢復對災區的郵政金融服務”的工作目標，面對特大地震災害，郵儲銀行員工用行動詮釋了他們的追求，為幫助災區農戶盡早建好固定性住房，郵儲銀行還推出了“農房重建貸款”產品，通過適度擴大貸款額度、簡化貸款手續、對重災區實行特殊信貸政策等方式，加大對災區民眾的信貸支持，與災區人民共度難關。

五、真心促進員工發展，實現與員工的共同進步。

郵儲銀行堅持“以人為本”的管理理念，把員工的發展作為企業發展的基石。關心員工生活，積極為員工解決后顧之憂；加強對員工的培訓，努力提高員工職業道德素質和技能水平。

企業發展靠的是員工的發展，企業與員工共享發展成果。郵儲銀行每年拿出專項資金加強對員工的培訓，并要求各省市分行制定專門的培訓方案和培訓計劃，分期分批對員工組織規范化、專業化的培訓。通過培訓，員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

此外，郵儲銀行努力學習世界先進企業的管理方式，積極營造同

事關系友好，領導令人尊敬的和諧工作環境，建立良好的雇主雇員關系，提高了員工滿意度，穩定了職工隊伍，在很大程度上促進了企業的發展。而員工通過在郵儲銀行工作中的貢獻，實現了自身價值，得到了滿足，得到了發展。

一家值得信賴的友好型銀行，不僅僅只針對顧客的友好，只追求顧客的信賴，還要實現對雇員的友好，對社區、對社會的友好，從而爭取到顧客的信賴、雇員的信賴、公眾的信賴。銀行作為一家企業，在追求經濟利益的同時，更應當承擔起自身的社會責任。郵政儲蓄銀行從成立的那一刻起，堅持“進步，與您同步”的宗旨，主動承擔起自身的社會責任，把自身的發展與客戶的發展相結合，與雇員的發展相結合，與祖國的發展相結合，到基層、到社區、到西部、到祖國的最需要的地方，為社會主義現代化建設貢獻自己的力量。

全新郵儲，邁入全功能銀行時代；

全新服務，帶來全方位專業服務。

我心目中最信賴的友好型銀行——中國郵政儲蓄銀行，堅守著自身特有的價值觀，與客戶共進步，與雇員同發展，一道為祖國編織更加美好的未來！

第三篇：我心目中最受歡迎的友好型銀行

我心目中最受歡迎的友好型銀行

在還未進入銀行服務行業之前，我是個很不愛進銀行營業廳辦理業務的人，大事小事能在ATM機解決的就在ATM解決，能用網上銀行辦妥的就用網上銀行辦理。造成這樣的原因主要有三：

一、大部分銀行工作人員的服務態度很不好，很沒有耐心，嫌貧愛富的情緒特別

嚴重，例如：農行、郵政、工行。本來一次就能辦好的業務硬是弄得特別麻煩，自己也就懶得進去受氣了。

二、銀行人員辦理業務的效率特別低，進門一看那人山人海就不想再辦理業務

了。

三、有些銀行網點的環境不好，進去了感覺比較壓抑。

現在，隨著金融業的不斷發展，銀行業的競爭也越來越激烈。銀行服務的質量和效率越來越受到社會公眾的關注，且一度成為“兩會”和媒體的重點話題, 當前銀行業服務意識弱化，服務效率不高成為公眾關注的一個話題，一定程度上影響了銀行業的形象。因為自己之前所經歷的事情，我深知構筑和諧環境，倡導“以客戶為中心”的服務理念，努力打造友好型銀行，成為現行形式下的必然要求。作為我心目中最受歡迎的友好型銀行，應該是一個在群眾中具有良好的口碑和較強的企業形象的銀行。

客戶優先。“用心服務，誠信經營”，誠信是服務的基本要求，只有用心服務，才能使客戶在享受服務中體驗到溫馨；只有誠信經營，才能得到客戶的信賴；也只有“用心服務，誠信經營”，才能使服務行業在廣大群眾中得到良好的口碑。

服務設施投入充足，服務渠道完善。大力發展網上銀行、電話銀行,宣傳ATM機的用途和方法，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業務，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業務時間過長引起的排隊等現象。

業務流程簡便易操作，服務效率高。大堂經理配備到位，縮短客戶辦理業務的時間。具有彈性工作日和彈性窗口，能靈活安排柜臺員工數量和柜臺員工工作時間，個人金融業務各類服務渠道流暢，業務流程簡便易操作，實現了交易的自動化處理，前臺服務資源充沛，服務供給能力高。

對于以上幾個方面桂林市商業銀行建干路支行都已經達到。在進入桂林市商業銀行

建干路支行的7個月里，建干路支行在涂軍行長的領導下飛速發展，從一個只擁有兩個綜合業務柜臺的小網點擴展到了現在擁有兩個現金柜臺，一個VIP柜臺，一個對公柜臺，和人員配備合理完善、服務全面的網點。加之桂林市商業銀行親民的服務理念“桂林人自己的銀行”，要求我們在服務過程中都堅持使用十字文明用語，實行站立服務和微笑服務，積極、主動、熱情的接待每一個客戶，用自己的熱忱，得到了周圍市民們的肯定。

在未來，我堅信建干路支行在涂行長的領導下會越來越好，我們會努力發揚“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”的精神，在員工中開展“十佳服務明星”、“百佳服務標兵”評選活動。改善服務態度，完善服務設施，創新服務手段，優化服務流程，提高服務效率，提升服務質量，以規范、高效、文明、優質的服務回報廣大商行客戶和社會，緊緊圍繞王能董事長提出的“打造政府、企業、市民最滿意的銀行；打造廣西最具特色的銀行；打造廣西最具競爭力的銀行”這個目標，不斷提高桂林市商業銀行的社會滿意度和美譽度。

第四篇：2014最受信賴飲用水品類及品牌調研報告

2014最受信賴飲用水品類及品牌調研報告 環境污染加劇，環保問題成為社會的焦點。2014兩會政府工作報告指出，著重從大氣、水、土壤污染治理進行了部署。這意味著中國將“水陸空”三位一體開展污染防治，全面向污染宣戰。繼《大氣污染防治行動計劃》出臺后，“水清潔行動計劃”（亦稱“水十條”）也將于今年上報國務院。

據監察部的統計，近10年來我國水污染事件高發，水污染事故近幾年每年都在1700起以上。水利部公布的數據顯示，目前我國水庫水源地水質有11%不達標，湖泊水源地水質約70%不達標，地下水水源地水質約60%不達標。2014年3月環保部發布了首個全國性的大規模研究結果。結果顯示，我國有2.8億居民使用不安全飲用水。你喝的這杯水是否還值得信賴，已經被劃上了問號。安全且健康的飲用水對人體的重要性不言而喻，嚴重的水污染卻使飲水安全成為奢望。什么樣的飲用水還值得我們去信賴，值得我們去飲用？公眾需要一個答案了。在社會各界的呼聲下，2014中國最受信賴飲用水品類及品牌評選活動應運而生。

本次調研活動由中國營養協會與搜狐健康聯合發起，評選在搜狐健康平臺上展開。通過評選調查活動及其調查結果，結合評選專家組的指導意見，在這個水源污染嚴重的背景下，為公眾飲水提供一個可資參考的飲水指南。通過大家共同選出的值得信賴的好水，加以推廣，使更多人得以明明白白喝水。讓消費者擁有更多的知情權、選舉權。從調研數據來看，來自高海拔地區的零污染雪山礦泉水獲得的信

任投票最高，以36.02%的認同率高舉榜首。自來水以16.45%的投票率位居第二，緊隨其后分別為普通礦泉水、天然水、純凈水、礦物質水，選票率均不到15%，而礦物質水僅獲得7.97%的認可。“水源純凈、無污染；來自高海拔雪山；水源地人跡罕至”等特征成為消費者選擇最受信賴飲用水品類的熱門理由。

飲水安全與健康，是個人的問題，更是社會的民生問題。如果每天飲用的水尚不值得信賴，那該如何確保生活的質量。金杯、銀杯不如老百姓的口碑。最受信賴飲用水品類及品牌雖已塵埃落定，但雪山礦泉水的推廣與普及仍是一項迫切而且長期和艱巨的任務。

關鍵詞：飲用水品類 健康 安全飲水 最受信賴 飲用水標準目 錄

第一部分 中國水污染嚴重 國人飲水質量堪憂

第二部分 如何喝才能既安全又健康國人飲水結構有待提升且對安全健康飲水存在認知漏洞

1.1 國人日常飲水結構落后于國外健康水平，有待提升

1.2 公眾對飲用水種類的安全與健康性認知不足高海拔的雪山水源安全且健康

2.1被調研者對目前飲用水現狀存在一定程度的不信任

2.2 在水污染嚴重的今天，高海拔的雪山水源被認為安全且健康3 中國最受信賴的飲用水品類

3.1 從既安全又健康的角度講，雪山礦泉水是目前最受信賴的飲用水品牌

3.2水源地高海拔零污染成為最受信賴的首要原因第三部分 最受信賴的飲用水標準如何識別好水雪山礦泉水是一級飲用水雪山礦泉水標準嚴苛雪山礦泉水引導著國際飲水的潮流

第五篇：做中國最受信賴的企業-金陵飯店企業文化

做中國最受信賴的企業 解讀金陵飯店的“核心競爭力”

前不久，金陵飯店托管的太倉國際花園酒店開業，這標志著金陵飯店在規模化的擴張中又邁出了成功的一步。

金陵飯店靠什么使她在規模擴張中沒有出現其它企業通常出現的諸如“品牌稀釋”、“水土不服”的通病，實現了“遺傳不變異”——“擴張不變型”？

作為中國酒店業“三劍客”之一，人們喜歡用“文科白天鵝”、“理科金陵”、“工科長城”來標示，“理性思維”似乎是金陵取得同樣輝煌成就的“核心競爭力”。但最近，在與南京金陵飯店集團有限公司董事長、總經理湯文儉的交談中，還發現了“金陵”之所以是“金陵”的更深層機理，或者說是更高層的企業文化層面的原因。湯總說：“金陵飯店的目標已不單再是追求單純的利潤最大化，?金陵?對自己發展前景的期待也不單再是資產規模最大化，而是未來企業所必備的強烈社會角色意識與責任感。”……“金陵飯店要做最值得信賴的企業！”

攜手發展 共同成長

服務，永遠是酒店業的生命。喜來登、希爾頓、香格里拉這樣的全球性酒店企業在總結其長盛不衰的原因時，都把優質服務放在第一位，更有如全球著名的酒店“萬豪”，作為服務的精細主義者而被全社會廣為推崇。在中國的酒店領域，金陵飯店顯然是走服務主義道路的代表，業界在總結金陵的成功經驗時也都指出，“從單一的酒店發展到在多領域成長的金陵飯店集團，20年里，金陵完成了高達幾十倍的資本擴張，服務精細作風，思路不斷創新實現了金陵的一次次飛躍”。

但今天，金陵提出企業在服務領域恪守專業之道的同時，更要實現在精神領域的超越與邁進。湯文儉說，未來的成功企業，在追求高經濟指標的同時，必將要把非凡的社會抱負和深廣的人文觀照管納入她的戰略視野，對于金陵飯店集團來說，企業目標已不再是追求單純的利潤最大化和資產規模的最大化，未來的金陵必須具備強烈的社會角色意識和責任感，亦即是說，企業超越了“在商言商”的局限，而把發展的視角移向了社會與人本身，并可能地把目標理性化、技術化、系統化。

在金陵飯店，這樣的思路已經被明確為四個空間的創造：通過提供高品質、附加值高的產品、高質量的服務，為顧客創造新的生活空間，通過與員工的共同發展，為員工創造新的成長空間；通過理性的經營，持續的增長，為股東創造新的贏利空間；通過貢獻物質財富、精神財富和政治財富為社會創造新的城市空間。

以人為本 創新為魂

孔子說，“君子不器”，所謂不器，就是不把自己置于具象的物質層次，高明的人，總是通過對精神的追求去實現人生的價值最大化。推而廣之，高明的企業，則通過對產品的超越，去獲得自由發展之道。優異的產品只能使企業富有，而卓越的企業精神則能使企業恒久。

“成功的企業文化成就企業，失敗的企業文化毀滅企業”，這是三千多“金陵人”的一個共識，湯文儉坦誠。

一個企業僅停留在“物質產品”生產階段的時候，它只是初級的，要走出初級階段，躍升至高級的境界，就必須重視企業文化。所謂企業文化，就是企業的核心競爭能力、擴張復制能力和自我組織能力，形象的說法就是傳承企業生命活力的DNA。

金陵飯店經歷了20年的發展，其文化積累非常深厚，諸如“用心做事”、“誠信為人”、“以人為本，創新為魂”、“專業之道，惟精惟一”、“堅韌內省、超越自我”，成為貫穿企業發展的靈魂。

如果說“做最值得信賴的酒店企業”是金陵的成長目標，那么“創新思維，精細服務”是實現這一目標的成長方式，作為金陵企業文化的內核：以人為本恰似基因圖譜，展示了其成長過程中的全套程序，由此“金陵”之所以是“金陵”得到了精神層面的深刻詮釋。

專業之道，惟精惟一

如果要給金陵飯店的核心競爭力尋找一個時髦意義層面注解，那就是，金陵飯店開始向文化力要競爭力。在文化力轉化為競爭力的過程中，我們發現了金陵飯店這樣一個動力傳遞模式：以優勢的企業文化造就一批優秀的金陵人，以優秀的金陵人造就一個卓越的團體，以卓越的團隊造就一個成功的金陵。

“金陵”的優勢企業文化首先取決于金陵團隊對企業核心理念的重視。比如金陵飯店奉行“相馬識德，賽馬知能”的人才理念，可以說，金陵的團隊是以“德”為靈魂自覺凝聚起來的一個有機整體，而不是靠利益驅動聚攏起來的群體。以德為先的人才觀，不僅造就了金陵人穩健扎實的做事風格，而且還培育出了金陵濃郁的人性化工作氛圍。

金陵員工給人總體的感覺是謙遜內斂、平和穩重，沒有一些大企業員工的那種傲氣。金陵的立身之本就是一個“誠”字。金陵在員工中倡導“忠誠對企業，坦誠待同事”。大家以誠相待，肝膽相照成為自覺的行動；同事之間有問題坦率交流，管理者秉承“公平公正，立德立信”的原則，在員工中樹立了誠信的形象，形成了融洽和諧的氛圍。你到金陵走一走，看不到自負自大、自吹自擂的人，但熱烈、友好而有深度探討問題的場面卻隨處可見。在“金陵”，團隊的默契已形成一種健康的組織機制，這一機制不靠個人英雄來彰顯她的卓越，而是依賴大家共同做好自己的專業來實現整體的提升。因此，金陵強調的“專業之道，惟精惟一”，不僅是企業的特點，也是金陵人的基本素養。

（摘自《新華財富》創刊號 ?莊傳偉）

金陵飯店股份有限公司-企業文化

公司將企業文化賦予新的時代內涵，努力為員工創造一個“真實”的

2000年金陵飯店大堂

環境，強化員工的危機感和競爭觀念，形成了熱愛企業、珍惜品牌、誠實守信、注重管理和服務細節的企業文化，“誠信、團結、專業、創新”的企業精神深入人心，成為貫穿企業經營發展的靈魂。

1、公司目標：

建設中國人自己管理的、具有國際影響力的百年老店

2、公司經營宗旨： 以客為尊，追求卓越！

3、公司經營哲學：

致力于為賓客提供超越期望值的高品質產品和服務，為賓客營造溫馨的生活空間； 致力于提升市場競爭力、國際影響力和持續發展力，為公司創造最大的盈利空間； 致力于凝聚人、引導人、激勵人，塑造高素質精英團隊，為員工創造職業成長空間； 致力于關注民生，創造豐富的物質財富和精神財富，為社會創造更大價值空間。

4、服務：

細節體現品位，細節是最尊貴的禮遇，金陵飯店不斷創新服務質量監控體系，強化“以客為尊、精益求精”的服務理念，用心、用情完善著服務的每一個細節，確保“金陵”服務水準更加專業化、國際化。細意濃情、體貼入微的服務，受到海內外賓客的廣泛贊譽，賓客滿意率常年保持在99%以上。

金陵飯店股份有限公司-公司發展

“金陵飯店”的品牌、人才和文化優勢是源于我們創造民族品牌的責任感、使命感、榮譽感；源于我們通過高起點的先仿后創、不斷創新，創立了融國際水準和中國文化的經營管理體系；

金陵飯店股份有限公司-夜景

源于我們企業自身的戰略建設、制度建設、文化建設。為打造百年老店、保持企業肌體健康，我們把誠信、責任、求實烙在每個金陵人的腦海中，把永不滿足和創新、創造精神放在企業文化的重要位置。

我們持續的創新能力主要體現在我們的管理創新、產品創新、服務創新和技術創新上。我們已從“酒店經營”走向了“經營酒店”。我們建立了先進的質量管理體系，既有國際一流水準，也有自己的特色，曾獲得“全國質量管理優秀企業”，成本控制體系、薪酬分配體系也在全國多次獲獎。

我們穩健的擴張實力主要體現在健全的系統建設、專業的人才儲備和多元的融資渠道上。系統建設方面，一是建立了“金陵全球市場營銷系統”，我們70%的訂房量都來自于這個系統，我們已擁有南京地區最大份額的境外客源市場，商務客人的比例保持在96%，賓客回頭率61%，常住客比例35%，金陵飯店網站已成為國內酒店業首家擁有強大在線預訂功能的“中字號”網站。同時世界500強企業有57家落戶南京，我們已與其中的91%簽訂了長期訂房協議。二是我們的“集團化采購系統”，已成為國內酒店業最強大的酒店物資在線采購平臺，我們建立了70類3300個酒店物資品種，265家供應商已實現網上交易，系統的專業化運作和規模化效應大幅度降低了酒店成本費用。專業的人才儲備是實體連鎖發展的后續力量，我們建立了專業化、國際化的人才平臺，有45%的管理人員和業務骨干被派往國外大學和著名飯店集團學習，60多人赴海外長期研修，我們完善了人才培養、引進機制，建立了人才梯隊計劃，人才庫已儲備各類專業人才525人。多元的融資渠道體現在我們的盈利能力強，財務結構好，現金流充裕，有足夠的能力去貸款和融資，為今后的快速發展提供了有力的資金支持。

我們面臨的發展機遇非常好：世界經濟一體化明顯加速，后WTO期的經濟特征已經顯現，國內經濟的高速發展為酒店業創造了良好的市場機會；到2020年中國將成為第一大旅游目的地國家，旅游業的增長帶動了酒店業的快速發展，多元化投資拉動了高端酒店供給；隨著北京和上海成功申辦奧運會和世博會，中國與世界各國的經濟文化交流將日益深入，商務旅游消費以每年20%的速度增長，這將促進高檔商務酒店的收入增長；產業結構的調整和加快發展服務業為我們帶來了歷史性的機遇。

金陵飯店股份有限公司-服務優良

（2009年2月5日 南京）“金陵飯店無線上網速度更快了，下載和上傳較大文件非常迅速，讓我可以時時與公司總部和我的客戶之間保持暢通，這也是我選擇住在金陵飯店的原因之一”

雨花茶座

——GE公司的李先生在金陵飯店網站的賓客點評板塊中這樣寫道。

針對目前全球經濟下滑對商務客人出行預算的影響，金陵飯店提供的高速免費寬帶無線上網服務可謂是正中商務客人下懷，現在在金陵飯店的雨花茶座、金海灣咖啡屋、商務中心、商務書廊以及各大小會議室，只要打開筆記本電腦瀏覽器，搜尋到無線網絡“China Net”，輸入用戶名“jinlinghotel”及密碼“123456”，即可暢游網絡世界，且網速均勻穩定。

2004年金陵飯店就引入了無線寬帶上網業務，為商務客人提供商談便利，同時對每一間客房的有線端口進行“提速”，率先達到百兆接入。2008年年底，金陵飯店更是將無線網絡提速到了共享百兆接入，在所有的高星級酒店當中速率是最高的。

金陵飯店的管理層這樣認為：“現在的商務客人最看重的是能夠時時與客戶保持信息暢通，雖然很多酒店的客房均提供入住后的免費上網服務，但商務談判不會只僅僅在相對狹小的房間里進行，更多的商務會談還是會選擇在公共區域進行，而免費的無線高速網絡服務是金陵飯店對于商務客人最實際的關愛”。

金陵飯店股份有限公司-公司價值觀

1、我們追求的是一項具有歷史意義的事業，實現公司的使命是我們每一位

金陵飯店股份有限公司員工

員工的責任；

2、我們致力于打造代表中華民族特色和國際水準的大型酒店連鎖品牌，構筑職業經理人的發展平臺，實現個人與公司同成長、齊發展、共獲益；

3、我們倡導員工互敬互愛、互幫互助，齊心協力地做好本職工作，經營管理好每一家成員酒店；

4、“踏實、進取、真誠、樂觀”是我們對待工作、處理人際關系的基本準則；

5、講誠信、守道德，公平、友好地對待業務合作伙伴是我們處理企業間利益關系的基礎；

6、我們共同創造和諧的人際關系環境。反對拜金主義，反對違反職業道德的行為，反對“小集團”是我們的共同義務。

金陵飯店股份有限公司-參考資料

[1] 金陵飯店股份有限公司官方網站 http://www.tmdps.cn/index.asp

飯店企業文化培訓的重要性、現狀和建議（上）2008-11-22 9:33:00 文：Dolphin 【注：此文寫于2004年，那時還沒有博客，呵呵】

【摘要】：競爭分三個層次：第一層次是價格的競爭，也是最直接的競爭，其結果一般是眾敗俱傷；第二層次是質量的競爭，也是最基礎的、長遠的競爭，企業任何時候都不能放松；第三層次是文化的競爭，這是最高層次的競爭，也是企業最根本的競爭。在企業發展的不同階段，企業文化的再造是推動企業前進的源動力，企業文化是企業的核心競爭力。飯店作為服務行業，要想獲得長期的發展，走出“第一年紅火、第二年滑坡、第三年轉業”的普遍現象，就必須擁有自己的核心競爭力，所以必須在企業文化上下工夫。企業文化不是一個新鮮的概念，很多飯店也在提企業文化，而且表面上做得也象那么一回事，但真正把企業文化落到實處，發揮了企業文化巨大作用的飯店卻屈指可數。經濟全球化的到來，中國入世，國外的飯店集團紛紛進軍中國，中國的飯店面臨著人才、市場、效益等各個方面的沖擊，我們如何利用自己的本土優勢，找到自己的核心競爭力，顯得尤為關鍵。企業文化就是一個關鍵的方面，本文探討了飯店企業文化培訓的重要性、現狀，并提出了對策。【關鍵詞】： 企業文化；培訓；重要性；現狀；對策

中國自1978年，中國的旅游業才開始真正起步和快速發展，1997年，旅游業被列為我國國民經濟新的增長點，從此各個省也紛紛根據本地旅游資源的稟賦程度將旅游業列為支柱產業、先導產業等。而99年黃金周的確定，為中國旅游業的發展特別是國內旅游業的發展提供了更多的條件。隨著經濟全球化的到來，中國加入WTO，中國飯店業面臨著前所未有的機遇和挑戰。中國旅游飯店如何在中國轉軌經濟的過程中取得持續發展，而不是“曇花一現”，其中很重要的一點就是通過飯店的文化來提高中國飯店的競爭力。本文從員工飯店價值觀的培訓的角度去探討，并提出了一些對策！企業文化的概述 1.1企業文化的概念

關于企業文化，國內外學者有許多不同的概念。本文借鑒了一些典型的和被大多數學者認可的觀點，將企業文化定義為：企業文化是在一定社會歷史條件下，企業在物質生產過程中形成的具有本企業特色的文化觀念、文化形式和行為模式，以及與之相適應的制度和組織結構，體現了企業及其成員的價值觀、經營哲學、行為規范、共同信念和凝聚力。

企業文化有三個層次，一為物質層，體現于企業的有形物質上，如環境、產品等；二為制度層，體現企業的制度和組織結構；三為精神層，是企業文化的核心層次，指的是企業長期形成的精神成果和文化觀念，包括企業的經營哲學、企業精神、企業的價值觀等，其核心是企業的價值觀，它是企業物質文化、行為文化的升華，是企業的上層建筑。本文的企業文化主要指企業文化的精神層。1.2企業文化的分類

按照企業文化對企業發展的作用將企業文化分為健康的企業文化（Healthy corporate cultures）和有害企業文化（Toxic corporate cultures），健康的企業文化有助于企業的發展，而有害的企業文化則障礙企業的發展。本文只探討優秀的企業文化。

健康的企業文化一般包括四種：

（一）積極適應的企業文化。這種企業文化強調主動適應企業內外環境變化，從而促進企業的發展。

（二）目標引導型的企業文化。這種企業文化為企業的目標服務，從而促進企業的發展。

（三）社區導向型的企業文化。這種企業文化強調團隊和合作精神，比如日本的企業文化。

（四）以人為本的企業文化，這種企業文化強調尊重人，注重員工的精神方面，靠員工對企業的認可和忠誠來提高效益，從而推動企業的發展。

成功的企業文化不是只有上述某一種企業文化，而是都包含，只是有偏重而已。基于飯店是服務業，所以以人為本的企業文化對飯店尤為重要。

筆者認為以人為本中的人指的是員工和顧客。要求管理者要尊重員工，了解員工的需求，給員工一定的授權，使員工有相對的獨立性；將飯店的目標和員工的個人目標盡量協調一致，使員工對飯店產生認同感、歸屬感和忠誠感，把飯店當成自己的家，從而使飯店獲得寶貴的人力資源，獲得核心競爭力。而對顧客，則應當了解顧客的心態、喜好等，做到情感服務，提高顧客的滿意度，獲得忠誠顧客，贏得良好的口碑，形成自己的品牌，使企業立于不敗之地。2 飯店優秀企業文化的重要性 2.1 從員工的角度來看 2.1.1能夠激勵員工

按照雙因素理論：環境、工資、獎勵的改善只能消除員工的不滿意感，而不能讓員工達到滿意，真正起激勵作用的是工作本身。如果能夠讓員工覺得其行為有價值，他就會覺得滿意。根據職務特征模型，一份工作的激勵潛力大小取決于五個核心維度：

（一）技能的多樣性。即一項職務要求員工使用各種技術和才能從事多種不同的活動程度。

（二）任務的同一性，即一項職務要求完成一項完整的和具有同一性的任務的程度。

（三）任務的重要性，即一項職務對于其他人的工作和生活具有的實質性影響的程度。

（四）獨立性，即一項職務給予任職者在安排工作進度和決定從事工作所使用的方法方面提供的實質性的自由、獨立和自主程度。

（五）反饋，即個人為從事職務所要求的工作活動所需獲得的有關工作績效信息的直接和清晰程度。

前三個維度共同創造出有意義的工作，即一項工作如果同時具有這三個維度，則可以預期任職者會認為他的工作是重要的、有價值和值得做的。自主性的工作會使任職者產生對工作結果的個人責任感，而職務的反饋則會使員工關注他的工作績效。所以在設計工作崗位的時候就應該讓工作本身是合理科學的，具有激勵潛力。而以人為本的企業文化可以提高前三個維度，只有這樣，員工在面對顧客時才會有工作激情，才不會覺得茫然和機械。2.1.2引導和規范員工

對于企業來說有兩種約束：一是企業的制度，二是企業的文化。企業的制度可以使得工作能夠正常運行，而企業的文化則能夠使企業充滿生機，不斷自我超越，并且是一種無形的標準。如果一個企業的文化是傳統的、不鼓勵創新的，那么它的員工在理解其文化后就不會表現得積極，也不會違反這種無形的規定。因為一旦違背，就意味著會受到某種懲罰，比如同事的排擠、上司的批評等等。所以有怎樣的文化就會有怎樣的工作氛圍和員工的行為趨向。因此，企業應當根據自己的具體情況構建恰當的文化。2.2從飯店的角度看

2.2.1以人為本的企業文化有助于提升飯店的形象 在企業的CI設計里，其核心體系就是MI（理念識別），它反映一個企業的經營哲學，其中最重要的就是企業的價值觀，它是企業文化的核心，是一個組織區別于另一個組織的根本標志。所以一個企業必須有能夠傳達自我特色的價值觀，世界上很多知名的企業都有自己獨特的經營理念。里茲?卡爾頓酒店公司在企業文化管理上堪稱典范，酒店告訴員工：“我們不希望你們為本公司工作，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目標是建立卓越的酒店，控制世界酒店業的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中。”里茲?卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標來管理員工的，其文化管理更是集中體現在它的黃金標準，這一黃金標準包括一個信條，一句座右銘，三步服務和二十項基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標準，時刻以黃金標準約束和規范自己的行為，以達到酒店經營的目標：決不失去一個顧客。

價值觀是核心，反映一個企業的精神面貌，傳達著一個企業對公眾的態度和承諾。以人為本企業文化的價值觀能夠獲得公眾的好感，得到公眾的認可。這樣企業的知名度和信譽度就會提升，從而在公眾心中樹立好良好的形象。2.2.2企業文化有助于構建飯店的核心競爭力

企業的核心競爭力是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業獨有的、別的企業無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的飯店，很多都是不能“長期繁榮”，過了第一年的“新鮮期”，逐漸就績效平平，最后到關門。然后又有新的飯店開業，重復著這樣的“曇花一現”。原因就在于這些飯店沒有建立自己的核心競爭力。而飯店作為服務業，和其他的產業部門存在很大的差異，主要是因為其服務產品的特點所決定的：

（一）服務的無形性

（二）服務的異質性

（三）生產和消費的同步性

（四）服務的易逝性

（五）服務質量評價的主觀性

基于飯店產品的上述特點，使得飯店的產品不能申請專利，這樣就易被競爭對手模仿和跟進。而飯店的文化是飯店在長期的經營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很難被模仿和抄襲，這對于構建飯店的核心競爭力具有重要的意義。2.2.3企業文化有助于飯店促銷

對于“文化搭臺，經濟唱戲”，學術界一度存在著爭議。且不談這樣的策略是否合理，但是至少說明文化在當今社會的重要性。隨著人類文明的進步，人們對文化的要求越來越高。因此，我們在進行促銷時一定要體現飯店的文化內涵，讓人們感覺不僅僅是一種物資的享受，更多的是一種精神上的滿足。只有顧客對飯店的服務感到滿意時，服務的目的也就達到了，飯店也因此而得到了顧客心甘情愿的付出，經濟效益也就有了保障。如今已經進入了“情感消費時代”，消費者更多的是從感性的方面去評價我們的服務產品，對飯店這樣的服務行業來說，最重要的不是飯店的有形設施，而是服務。在很多時候完美服務可以彌補設施的不足。所以必須抓住“文化”二字，在促銷的時候把飯店的文化傳遞給消費者。

如果飯店的目標市場是以家庭客人為主，那么宣傳上就應該突出家的溫馨，讓客人體味到家的感覺；如果目標市場是以商務客人為主，文化就應該是以速度、質量、周到為中心。在進行促銷的時候，首先應該把握好自己的顧客群，有側重地進行文化的宣傳，以此來吸引目標顧客。

2.2.4 企業文化有助于提高飯店的品牌價值

對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續的良好業務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產品上。企業獨特的文化能夠提高企業的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業的品牌價值。中國2003年的品牌價值排名前三位分別是海爾530億人民幣、紅塔山460億人民幣和五糧液269億。這三個企業，顯然海爾的企業文化為其品牌價值做出了很大的貢獻。而作為飯店這種出售服務為主的企業，更應該將樹立自己的品牌作為自己的戰略目標。提到飯店，人們就會聯想到世界上知名的品牌，如喜來登、希爾頓、馬里奧特、假日等等。而在中國，會想到上海的錦江、廣州的白天鵝等。這些知名的飯店有個共同點就是有自己獨特的經營理念和文化。要想在今天的社會立足，就必須構建自己的品牌，要做到持續的發展。2.2.5企業文化有助于強化企業的凝聚力

企業文化體現員工共有的價值觀，就像一種粘合劑，把企業的員工緊密的聯系在一起，共同為企業的目標和理想而奮斗。而飯店作為服務行業，員工的表現好壞直接關系到飯店的經營效益，我們只有僅僅的把員工團結在一起，讓員工把飯店當成自己的家，大家一起努力，內外協調一致，為我們的顧客提供滿意周到的服務，才能使我們的飯店獲得良好的經濟、社會、環境效益！2.3從客人的角度看

優秀的企業文化能夠起到廣告的作用，從而把潛在的顧客吸引過來。而對現實的顧客來說，優秀的企業文化能夠提高顧客的滿意度，尤其是以人為本的企業文化。對飯店這樣的特定的行業來說，做到以人為本，一方面我們關注我們的員工，提高了員工的滿意度，從而達到情感服務；另一方面我們關注我們的顧客，了解他們的個體需求，在規范服務的基礎上做到個性服務，延伸服務和金鑰匙服務等，這樣就會讓我們的顧客在飯店找到家的感覺，提高滿意度。