第一篇：移動營業廳青年文明號復核材料

青年文明號復核材料

2011年，邢臺移動**營業廳，圍繞創建“青年文明號”目標，結合通信服務行業特點，遵循集團公司溝通從心開始的企業服務理念，追求客戶滿意服務的經營宗旨，努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流，取得了良好成效。

一、爭創服務一流：

1、樹立精品服務意識，創建品牌示范窗口。

一是根據公司現有的營銷活動或者節假日適時裝扮營業廳，使營業廳時刻保持一種常新狀態，經常讓客戶有煥然一新的感覺！讓客戶來營業廳辦理業務的同時享受一種好的心情。

二是創新窗口服務機制，先是由幾年前的單項業務受理，到后來的全業務受理，今年根據公司統一布署，我邢臺移動**營業廳作為臨西縣的形象廳率先受理跨區業務，使異地客戶的服務得到延續，使用戶辦理業務更加方便、快捷，大大提升了客戶感知和滿意度。

三是充分發揮排隊機及引導員的作用，在業務忙時讓客戶取號順序辦理業務，暫時沒有排到號的客戶可以在休息區等候，由引導員適時向客戶提供業務預受理或者其它服務，降低客戶等候時的焦躁心情，使窗口秩序井然有序；

四是堅持強調和監督服務規范用語的使用與文明禮儀，全體營業員已形成良好習慣，自覺使用：您好，請，謝謝，對不起，再見！金十字，統一著裝，掛牌上崗。

2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務承諾制度。一是利用窗口柜臺、戶外業務宣傳日等，主動發放“青年文明號服務卡”，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，社會反映良好。二是利用元旦、3.15、“5.17世界電信日”、國慶等，組織營業組青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優質服務活動，在接受用戶業務咨詢、宣傳發展電信業務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。

三是強化社會監督，聘請了10名有一定知名度的社會監督員，召開行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿、意見箱，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發放用戶征詢函，主動接受社會監督。全年共發放用戶意見征詢函220份，用戶滿意率達98.2%。

3、認真貫徹河北移動營業廳暗訪標準

認真比照“河北移動營業廳暗訪標準”，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，尤其在2011年8月份的暗訪中。獲得省公司、市公司暗訪兩個第一的優秀成績。

二、爭創管理一流：

1、認真推行首問責任制，嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實，經過長期的教育和監督，全體營業員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責范圍內，認真做好解釋工作，對于不屬于本職

范圍內的，及時轉發相關部門處理，并在規定時限內答復用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做好“首問負責制”和相關服務問題記錄，做到“件件有落實，件件有回音，件件有記錄”。

二是堅持一線崗位的班前十五分鐘制度、值班長制度、每月最優服務明星評比制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

2、創新服務管理機制，充分調動員工積極性。

一是率先實行營業計件量化和全業務受理，體現多勞多得、能者多得的機制創新，全面提高了營業服務質量。

二是加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優先考慮選優評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

三、爭創人才一流：

1．加強業務學習，開展崗位練功。

采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業務培訓，在每月市公司安排的在線考試和縣公司組織的業務考試中都能取得優秀的成績。每當有什么新的營銷活動，促銷政策時我們邢臺移動**營業廳都會第一個進行業務測試保證有客戶來辦理時迅速為客戶辦理，其它兄弟單位有問題時能及時幫忙解答。

2、充分發揮優秀典型的示范榜

在公司織組的服務明星評選中，我營業廳的**員工以自己的實際行動博得客戶和公司領導的認可，公司獎勵旅游，被同事所羨慕。同時也極大的調動了大家工作的積極性。

3、全面發展，團結活潑。邢臺移動**營業廳的營業員雖然人不多，但個個不僅業務精通，而且都上進活潑，全面發展。大去年冬天公司組織的越野賽中田龍娜取得了女子組第一名，今年夏天的羽毛球比賽更是取得了個人組第一名和第二名的好成績，三甲占了兩席。

四、爭創業績一流：

1、在剛剛結束的“再迎巔峰，簽約用戶”活動中，我營業廳用一個多月的時間，提前完成了縣公司下達的任務，在完成縣公司下達指標的同時也為客戶送去了優惠，贏得了廣大客戶的好評。

2、在無線座機營銷活動中，我營業廳的員工頂著酷暑在各個商戶間穿行，把我們的座機送貨上門，讓客戶體驗我們低廉的資費，2個月發展無線座機100多部，為公司保有了大量的長話需求用戶群。

3、公司的G3手機營銷，我營業廳更是走在前列，在G3手機營銷第一季中獲得全縣第一，正為火熱進行中的中高端手機營銷，我們營業廳也是需求特別旺盛。

邢臺移動**營業廳

2011-11-03

第二篇：移動營業廳青年文明號復核材料

青年文明號復核材料

2011年，邢臺移動**營業廳，圍繞創建“青年文明號”目標，結合通信服務行業特點，遵循集團公司溝通從心開始的企業服務理念，追求客戶滿意服務的經營宗旨，努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流，取得了良好成效。

一、爭創服務一流：

1、樹立精品服務意識，創建品牌示范窗口。

一是根據公司現有的營銷活動或者節假日適時裝扮營業廳，使營業廳時刻保持一種常新狀態，經常讓客戶有煥然一新的感覺！讓客戶來營業廳辦理業務的同時享受一種好的心情。

二是創新窗口服務機制，先是由幾年前的單項業務受理，到后來的全業務受理，今年根據公司統一布署，我邢臺移動**營業廳作為臨西縣的形象廳率先受理跨區業務，使異地客戶的服務得到延續，使用戶辦理業務更加方便、快捷，大大提升了客戶感知和滿意度。

三是充分發揮排隊機及引導員的作用，在業務忙時讓客戶取號順序辦理業務，暫時沒有排到號的客戶可以在休息區等候，由引導員適時向客戶提供業務預受理或者其它服務，降低客戶等候時的焦躁心情，使窗口秩序井然有序；

四是堅持強調和監督服務規范用語的使用與文明禮儀，全體營業員已形成良好習慣，自覺使用：您好，請，謝謝，對不起，再見！金十字，統一著裝，掛牌上崗。

2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務承諾制度。一是利用窗口柜臺、戶外業務宣傳日等，主動發放“青年文明號服務卡”，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，社會反映良好。二是利用元旦、3.15、“5.17世界電信日”、國慶等，組織營業組青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優質服務活動，在接受用戶業務咨詢、宣傳發展電信業務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。

三是強化社會監督，聘請了10名有一定知名度的社會監督員，召開行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿、意見箱，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發放用戶征詢函，主動接受社會監督。全年共發放用戶意見征詢函220份，用戶滿意率達98.2%。

3、認真貫徹河北移動營業廳暗訪標準

認真比照“河北移動營業廳暗訪標準”，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，尤其在2011年8月份的暗訪中。獲得省公司、市公司暗訪兩個第一的優秀成績。

二、爭創管理一流：

1、認真推行首問責任制，嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實，經過長期的教育和監督，全體營業員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責范圍內，認真做好解釋工作，對于不屬于本職

范圍內的，及時轉發相關部門處理，并在規定時限內答復用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做好“首問負責制”和相關服務問題記錄，做到“件件有落實，件件有回音，件件有記錄”。

二是堅持一線崗位的班前十五分鐘制度、值班長制度、每月最優服務明星評比制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

2、創新服務管理機制，充分調動員工積極性。

一是率先實行營業計件量化和全業務受理，體現多勞多得、能者多得的機制創新，全面提高了營業服務質量。

二是加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優先考慮選優評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

三、爭創人才一流：

1．加強業務學習，開展崗位練功。

采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業務培訓，在每月市公司安排的在線考試和縣公司組織的業務考試中都能取得優秀的成績。每當有什么新的營銷活動，促銷政策時我們邢臺移動**營業廳都會第一個進行業務測試保證有客戶來辦理時迅速為客戶辦理，其它兄弟單位有問題時能及時幫忙解答。

2、充分發揮優秀典型的示范榜

在公司織組的服務明星評選中，我營業廳的**員工以自己的實際行動博得客戶和公司領導的認可，公司獎勵旅游，被同事所羨慕。同時也極大的調動了大家工作的積極性。

3、全面發展，團結活潑。邢臺移動**營業廳的營業員雖然人不多，但個個不僅業務精通，而且都上進活潑，全面發展。大去年冬天公司組織的越野賽中田龍娜取得了女子組第一名，今年夏天的羽毛球比賽更是取得了個人組第一名和第二名的好成績，三甲占了兩席。

四、爭創業績一流：

1、在剛剛結束的“再迎巔峰，簽約用戶”活動中，我營業廳用一個多月的時間，提前完成了縣公司下達的任務，在完成縣公司下達指標的同時也為客戶送去了優惠，贏得了廣大客戶的好評。

2、在無線座機營銷活動中，我營業廳的員工頂著酷暑在各個商戶間穿行，把我們的座機送貨上門，讓客戶體驗我們低廉的資費，2個月發展無線座機100多部，為公司保有了大量的長話需求用戶群。

3、公司的G3手機營銷，我營業廳更是走在前列，在G3手機營銷第一季中獲得全縣第一，正為火熱進行中的中高端手機營銷，我們營業廳也是需求特別旺盛。

公司現有職工10名，平均年齡26周歲，其中黨員2名，團員7名，是**公路戰線上一支以特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻而著稱的青年集體。公司自95年成立以來，始終把創建“青年文明號”活動作為凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業的有效形式，緊密結合交通設施工作特點，以倡導職業文明為核心，以規范文明，立足本職、自我監控、敬業守信、無私奉獻”的工作理念，確立了建設“學習型”、“自控型”、“奉獻型”青年文明號的創建思路，出色地完成了曲荷高速公路、威烏高速、京福高速等省、市重點工程的施工，并完成**線、**線等標志標牌5000余塊，*國道、*國道等公路標線500萬平方米，實現產值近億元 ,取得了出精品、出效益、出人才的輝煌成績，多次被******評為“先進集體”，被*******授予 “雙文明建設特別貢獻獎杯”和“優秀業務獎”等榮譽稱號。

一、以人為本，提素強基，建設“學習型”青年文明號

在長期的青年文明號創建實踐中，我們始終把建設“學習型”青年文明號、培育“學習型”青年職工作為創建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業務技術素質，提高創新能力。

一是堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發展為目標，狠抓團員青年的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，將選編好的政治學習內容發到每個青年職工手中，每周組織青年職工進行一次政治學習;每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學習法：每季度進行一次青年職工思想分析，每半年進行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學習的演講比賽。團員青年還約定每年的 “5.4”青年節為重溫入團誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。

二是依托書架建設，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，籌建《青年職工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環節，搭建了青年職工學習交流舞臺，大興“講學提素”之風，并通過成立各類學習小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業余時間創辦《富通信息》，提高了青年職工的寫作技能；“自學考試小組”自成立以來，先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學歷，曾翠花還取得了中級預算員資格證書；“練功比武小組”也為段培養了一批技術尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

三是開展技術練兵，夯實業務基礎。我們把提高業務技能作為建設“學習型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現場，面對國外進口的熱熔斑馬劃線車和引進的先進劃線施工工藝，組織全體職工進行現車分析、現車“解剖”、現車演練，迅速掀起了學技練兵新熱潮。

二、管理為本，創新理念，建設“自控型”青年文明號

對于交通設施施工一線來說，“青年文明號”創建活動的最終落腳點是要體現在優質、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照****提出的“自控型”集體建設的工作重點，我們結合生產實際，在建設“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創建新路子。

一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創“四個一流”的工作目標，叫響““突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規范各種圖表、職責、制度，做到施工現場有“三牌一圖兩旗”，即：工程名稱牌、安全生產紀律宣傳牌、爭創“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗，使“青年文明號”創建工作向科學化、制度化、標準化的方向發展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監控”的工作理念，并把其運用到“自控型”集體建設中，促使青年職工在工作中嚴格執行工程施工操作規范，保質保量高標準的完成施工任務。

二是明職責，強化基礎管理。根據上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規定，我們結合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團文明號”行為規范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創造了工作“五化”標準：單位管理制度化，行為規范軍事化，服裝工具統一化，作業過程標準化，環境衛生優美化；推出了“六個一樣”承諾：冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領導在與領導不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在 95以上，在上級主管部門標準化作業的檢查中多次獲得好評。

三是選載體，引入全新理念。為進一步引導青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監控”的工作新理念，在職工中大力營造建設自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；為提高職工自身的工作自控能力，我們根據現場實際情況，精心制作了業務技術知識理論百題，組織職工進行日常業務學習；為防范職工“失控”行為，我們推行了質量監督體系，成立了團支部、團小組和青年骨干三級質量控制網絡，聘請團支委、團小組長、技術尖子為監督員，協助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢；查標準化作業、安全質量隱患。

三、誠信為本，弘揚新風，建設“奉獻型”青年文明號

倡導愛崗敬業、無私奉獻的道德風尚是創建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手，大力建設“奉獻型”青年文明號。

一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設實施綱要》作為建設“奉獻型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學唱一首革命歌曲）、每周一卡（制作發放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業、講奉獻的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言，教育和引導青年職工“愛國守法、明禮成信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”，培養了青年職工無形的奉獻意識，真正使“青年文明號”成為展現集體青年踐行《公民道德建設實施綱要》的亮麗風景線。

二是深入開展信用建設。我們在量化《青年文明號信用建設示范行動》上下功夫，制作了“信用建設”宣傳牌，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”在青年職工中入心入腦。為展現和強化“信用建設”在工作崗位中的突出作用，我們制作了“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標”，運行“承諾措施”，推行“青年職工安全信用承諾”，使遵章守紀、敬業愛崗成為了廣大青年職工的自覺行動。我們還相繼推出了“每月一星”、“奉獻標兵”評選考核標準，通過對奉獻時間、奉獻業績等不同方面綜合評定，讓獲選青年職工“照片上墻、名字入刊、獎金進手”，極大地調動了青年職工愛崗敬業、奉獻進取的積極性。

三是積極進行義務奉獻。我們成立了“青年志愿者便民服務隊”，堅持定期開展“一助一”、“多助一”活動，利用節假日積極為公路職工和社區群眾送溫暖、傳新風，受到廣大群眾的贊譽。在濟寧市公路管理局團委的指導下，我們“青年志愿者服務隊”推出了“三個一”工作法。即：每年建立一個“服務基地”、每季開展一次大型活動、每月服務一戶家庭；提出了“四保證”的承諾：即招之即來、來之能戰、戰之能勝、勝之不驕。截止目前，“服務隊”建立段內外青年志愿者服務基地4處。

幾年來，我們雖然在創建“青年文明號”活動中做了一些探索，取得了一點成績，但與兄弟單位相比，還有不少差距。我們決心以榮獲市級青年文明號為新的起點，不斷學習和借鑒其它單位的創建經驗，繼續發揚“＊＊”企業精神，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，扎實的行動，為＊＊＊＊做出新的更大的貢獻，努力在＊＊跨越式的發展中書寫青年文明號的華章！

第三篇：移動公司營業廳青年文明號事跡材料

移動公司營業廳青年文明號事跡材料

大街營業廳現有員工9人平均年齡25歲是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務窗口松濱大街營業廳始終把爭創文明服務窗口提升客戶滿意率作為重點工作來抓緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上結合本單位實際情況通過建立健全一整套創建制度有計劃有措施有重點地開展工作取得了顯著成績。

公司大街營業廳擔負著全縣10萬多客戶的交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來隨著市場競爭的加劇大街營業廳狠抓服務規范化、標準化建設全面提高員工隊伍綜合素質她們牢固樹立便捷報務、滿意100的理念以客戶滿意為目標以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶取得了顯著的經濟效益和社會效益服務質量和服務水平有了顯著提升受到了社會各界的一致好評。大街營業廳共有9名員工她們在工作和生活上相互學習和幫助融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地也是通信企業一個對外宣傳的窗口服務工作做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩不成方圓。為了立足高起點、達到高水平大街營業廳狠抓制度建設、規范服務并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環節使服務工作標準化和規范化。幾年來她們先后建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度在工作中她們始終堅持高標準嚴格要求自己從細節入手從小事做起強化營業員用心、用腦、用情時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念心系客戶她們不僅實行了“八統一”即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品還特別強調站姿和微笑服務從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務她們先后推出了“一臺清服務”及“便民服務”等特色服務深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業源于卓越的服務卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意大街營業廳員工們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音她們利用休息時間對著鏡子反復練習克服方言土語。目前該營業廳員工們流利的普通話和規范的服務用語已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中多次獲得省市檢查好評。

去年6月的一天那是一個陰雨綿綿的下午營業廳里辦理業務的客戶特別多營業員范新新在2號窗口受理業務望著眼前自覺排隊的客戶她不禁加快了手腳。“您好請問您辦理什么業務”柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說“辦理過戶”客戶可能是站久了有點煩了于是范新新更加熱情的接待了他好的對不起讓您久等了請您出示原機主與新機主的身份證我馬上就為您辦理。”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上她仔細一看很熱情地說“對不起先生您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話只不過是我妻子的名字申請的每個月電話費都是我交的用我的也一樣”“對不起先生是這樣的按照公司業務流程規定辦理過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋客戶兇狠狠地說“你什么態度制度是死的人是活的你什么意思我要打10086投訴你。”客戶很生氣認為是刁難她她正欲再向客戶解釋時該客戶卻一把將業務受理單搶回去撕得粉碎然后朝窗口狠狠的扔來。營業員范新新象計算機接到ESC指令一樣呆呆地站在那兒只聽見自己砰砰的心跳聲一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭眼淚在她眼眶里打轉當時她真想和這位客戶理論一翻可是轉念一想不能這么做為了移動通信企業更好、更快的發展為提升企業形象和品牌服務這點委屈又算得了什么呢范新新控制住自己的情緒繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前大聲叫罵“我要投訴你你的工號是多少”這時一位年邁的老大爺站了出來“你這人是怎么回事人家不是跟你解釋了嗎你還在這兒罵你也太不象話了。”這時范新新再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了當著所有客戶的面哭了不是因為受了委屈而哭而是因為客戶的理解讓她感動在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難難的是一直保持這種微笑尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。寒來暑往四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在大街營業廳每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業窗口是通信企業與客戶面對面交流心與心溝通的重要渠道她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業廳里在營業柜臺揮灑自己的真誠和汗水用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務深深地打動著每一位客戶。

“一分耕耘一分收獲”大街營業廳文明窗口創建取得了可喜的成績。2010年12月大街營業廳獲得星級營業廳、業務能手、星級營業員、星級廳主任等榮譽稱號。

第四篇：青年文明號復核材料

奉獻城建 無怨無悔

——創建市級“青年文明號”復查材料 **現有職工7人，平均年齡32歲，是一支朝氣蓬勃、銳氣盎然的青年團隊。自我市開展市級“青年文明號”創建活動以來，始終堅持高起點、高標準、嚴要求，緊密結合市政工程工作實際，以“扎實的工作作風，創新的工作理念”為奮斗目標，以全心全意為城市建設服務為宗旨，以市級青年文明號信用公約為指導，強素質、重管理,發揚艱苦奮斗的城建精神,開創了“青年文明號”活動新局面。

一、加強政治理論和業務學習,提高政治理論和工程管理水平。

工程室能夠貫徹執行黨和國家的方針政策及法律法規，認真學習局內各項制度，以全局的思想教育學習與自學相結合，積極參加學習實踐科學發展觀活動。把理論精髓融入到職工的實際工作中，增加政治理念，強化自身素質、提高工作作風。

業務方面，工程室不斷增強自身的業務水平、提升工作效率，創新工作理念，并以各自中心工作為主，合理安排學習時間，各有側重的學習與本職工作相關的專業知識。截止目前，工程室人員在工程概預算、工程測量、工程設計、工民建筑、市政工程等專業都各有所長。我們把理論與實踐相結合，認真學習與市政工程有關的各項規章制度，熟練掌握工程施工技術與方法，不斷提高工程管理水平。在站室成員的互相幫助和探索下，我們還學習掌握了全站儀和制圖軟件 的操作技能。利用GPS測繪儀器，使得我局工程測量、制圖、設計工作能夠順利、快速完成，提高了工作效率與專業水平，增加了整體隊伍的戰斗力。

二、任勞任怨、恪盡職守，一心只為市政事業。在工作中，我們自覺踐行“三個代表”重要思想，以“道路平整、排水暢通、橋梁牢固、設施完善”為工作宗旨，把工作著力點放在城市建設，把心操在城市建設，把勁使在城市建設，全面推進市政工程建設事業不斷發展進步。

隨著我市建設步伐的加快，工程項目比較多，我們統籌安排、科學管理，一手抓質量，一手抓建設,厲行節約，避免浪費，堅持少花錢、多辦事、辦實事的原則。大到工程項目論證、審定，小到具體的施工環節，我們都親自參與，慎密計量，進行旁站式的監督管理。我們經常加班加點 ,超負荷工作,風天一身土、雨天一身泥，忙碌的奔走在各個建設工地，一心撲在工程建設上。在施工最緊張的日子里，我們總是白天上工地檢查、協調，夜晚在燈下審查圖紙，編制預算。從工程開工建設到工程竣工驗收，始終堅持“嚴格、高效、務實”的工作原則，確保工程質量和進度，使我市市政工程管理工作，在鞏固中發展，在發展中創新，在創新中開拓。

三、牢記宗旨，廉潔奉公

根據新形勢和新任務的要求，認真總結經驗，深入開展理想信念和職業新道德教育，要求站室職工忠于職守、清正廉潔，正確對待權力，遵守道德規范，筑牢拒腐防變的思想道德戰線。圍繞黨員干部作風建設，針對“五風”方面的突

出問題展開教育，堅持“兩個務必”做到“八個堅持、八個反對”。要求所有職工不得營私舞弊，以權謀私，做到吃請不去、送禮不收，杜絕吃、拿、卡、要現象。

做為建設局的每一名普通職工，我們認真貫徹黨的十七大精神，忠實地踐行“三個代表”重要思想，以嚴謹科學的工作態度和滿腔的工作熱情，發揚特別能吃苦,特別能戰斗,特別能奉獻的城建精神，一心為市政工程建設，在市政工程戰線上不斷努力、不斷創新。雖然沒有一番驚天動地的業績，但我們用一點一滴的行動詮釋了一名普通職工對城建事業的忠誠和熱愛，在全體干部職工面前樹立了一座無言的豐碑。

工作是辛苦的，也是平凡的，但我們覺得工作是快樂的，生活是充實的。我們將以“青年文明號”創建為載體，繼續為我市城市建設做出更多貢獻。

第五篇：2013青年文明號復核材料

讓“煤炭運銷”插上文明的翅膀

營銷科省級“青年文明號”重新認定申請材料

2013年11月10日

營銷科現有職工6人，其中黨員4人，平均年齡33歲，全部為大中專以上文化程度,青工比例100%。主要擔負銷售合同簽訂、市場用戶開發、市場調研、公司內部考核等主要工作。一直以來，我們以實際行動維護省級青年文明號榮譽，以創建文明科室為目標，踐行文明科室的諾言，真正起到先鋒表率作用，我們以“找好基礎，帶好隊伍，倡導賓客服務”為宗旨，以爭創“學習型組織，學習型員工”為載體，立足本崗，務求實效，努力造就一支“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”的煤炭運銷隊伍。嚴格按照公司的各項規定，認真學習和貫徹落實黨的十八大精神，省第九次黨代會精神，進一步統一思想，明確任務，以創先爭優為契機，以集團公司“3553”目標為主線，以誠信經營為核心，以精細化管理為目標，努力做好合同的簽訂和處理工作，同時廣泛收集市場信息及時為領導提供切實可行的市場變動信息，對內加強團隊建設和內部管理，對外樹立集團對外窗口的形象，受到用戶的廣泛好評。現將主要工作總結如下：

一、統一思想、查找不足、自加壓力、嚴格要求

營銷科以創建國家級“青年文明號”為契機，積極創建文明科室，與公司其它科室也都明爭暗賽，采取了得力可行的措施，為此，要求全科成員不能有絲毫松懈情緒，查找工作、生活、學習和爭創活動中的不足，做到全面查找、拾遺補缺，并制定整改方案和具體措施，全面提高職業道德、職業技能、服務水平，形成了強烈的維護榮譽意識和濃厚氛圍。制定了統一的目標，提出了工作的規劃和各階段重點任務，并將規劃進行量化，使目標更加具體，更加切合實際，更加有可操作性。制定統一的行動方案，在原有崗位規范、服務標準基礎上，按照崗位文明、崗位技能、崗位效益三個方面的要求，制定實施細則，完善了達標創優考核辦法、崗位達標細則等一套行之有效的方案。同時將職業道德、規范服務納入日常管理之中，使青年文明號活動同青年崗位能手活動緊密結合。為了能夠使活動落到實處，營銷科嚴格按照細則逐條考核，嚴格兌現獎懲。嚴格的紀律，嚴謹的作風，嚴肅的獎懲，嚴格規范有效的管理，使營銷科各項工作有條不紊進行。

二、努力拼搏，創一流工作業績

1、以提高職工素質為突破口，不斷提高工作技能。

按照公司開展創建“學習型企業”的要求，營銷科在深入學習十八大精神和省委第九次黨代會精神的基礎上，進一步統一思想，明確任務，針對職工在煤炭運銷方面的知識完善上及法律法規知識的掌握上，開展了“爭做學習型員工、創建學習型科室”活動。要求科室人員每周讀一篇好文章，每月讀一本好書，并認真做好學習記錄。同時科室人員積極不斷的完善自己，在企業法律顧問方向的學習上也投入了不少的精力，為運銷工作的完善開展提供了知識的保障。在購買營銷、法律法規、心理、禮儀等書籍學習交流的基礎上，完善學習管理制度，實施學習“傳、幫、帶”，為職工求知學技、提升綜合素質搭建了平臺，職工的語言表達能力、協調關系能力、組織管理能力、完成工作的標準都有了一定突破。其次、營銷科立足于建立一個系統的信息網絡，逐漸形成了較為完善的信息收集及反饋機制，為公司領導提供了豐富的市場信息和決策依據。

2、以深入貫徹落實科學發展觀為指導，科學、嚴格合同管理。繼續完善和加強合同管理，公平、合理做好內部考核工作。首先，繼續完善合同條款及管理制度，做好重點、交易、計劃外、地銷、補充合同歸檔管理工作。在做好日常合同簽訂、歸檔的同時，根據工作中出現的新情況、新問題，不斷研究合同條款，根據法律法規要求，結合工作實際修改和完善有關內容，做到公平、合理、互利，確保合同條款的嚴密、科學。對合同管理的各個環節，嚴格程序，嚴肅對待，確保不出差錯，從而更好地服務于各項運銷工作。

3、以科學發展和精細化管理為牽引，推動經營考核工作規范開展。

一直以來，營銷科按照集團公司人本管理、精細化管理和科學發展的要求，對銷售管理的各個層面進行深入分析，不斷提升管理的精細化水平。根據公司領導安排及工作實際，圍繞全年銷售任務的總體目標，積極推進經營責任制管理，將經營任務層層分解，完善與各部門經營目標責任書。并先后制定了《關于實行生產經營（安全）風險抵押的補充規定》、《經營責任目標與量化考核掛鉤實施細則》、等管理制度。同時，積極協調各相關部門，對公司經營工作中出現的新問題及時出臺配套制度，真正做到以制度促管理，以管理促銷售，進一步提高了煤炭銷售的規范化水平。

4、以強化工作質量為目標，不斷推動工作創新。

進一步完善市場信息管理機制。營銷科立足于建立一個系統的信息網絡，主要通過報刊、雜志、各分公司反饋的情況、公司內部的統計報表等收集信息，并將信息進行加工、分類、比較，整理成書面材料或者是圖表上報公司領導，形成制度，每月上報《煤炭信息匯編》一期，旬報三期，市場簡報制度一期，對公司的發展提供了支持。同時，公司的所有的涉及到合同的簽訂、匯總及利用的相關情況，都由營銷科來提供，每月都對上級及本公司的利用提供了準確可靠的信息，為公司的可持續發展提供了保障。同時針對宏觀市場形勢及公司用戶供需情況，及時發現問題，提出市場分析建議及意見，為公司領導提供了豐富的市場信息和決策依據。

三、進一步提高文明科室服務質量，樹立鄭煤品牌

1、善待用戶，以誠為本。作為運銷公司對外形象的窗口之一，營銷科全體職工把“是否真心真意把用戶當上帝，時刻為用戶著想”作為檢驗服務好壞的標準。對迎來送往、端茶送水，甚至一言一行的細節問題，都能夠做到真誠、禮貌、熱情、周到。用戶來洽談業務，我們及時向用戶介紹產品的質量規格、價格提供質詢，辦理相關業務，加強了了解和溝通。

2、加強職業道德建設，提高服務質量。強化職業道德教育，樹立良好的職業道德是創建活動深入的保證。為此，營銷科以“說文明話，辦文明事、做文明人”的職業道德為準則，引導職工愛崗敬業，增強職工的主人翁意識和集體榮譽感。組織全科職工學習普通話，與全國各地用戶進行交流和溝通。推出規范化文明用語，明確科室職工對客戶的禮貌用語。為了更好的服務用戶，營銷科評出季度服務好的典型，要求其他職工比先進找差距。

3、維護用戶利益，堅持依法辦事。營銷科把文明創建活動與科室本職工作結合起來，把價格管理、合同簽訂列入創建活動日程。在簽訂煤炭合同時，對產品的數量、品種、質量、貨款結算及違約責任都按國家現行法規和政策作具體規定，并主動接受物價局的審查監督，有統一完善的定、調價制度，把國家有關的政策法規作為定價依據，根據煤炭供求狀況及煤炭生產成本和用戶談判協商定價。在簽訂合同或協議時，我們堅持把煤價和其它項目收費標準，向用戶介紹清楚。嚴格按照物價部門審定的項目收費不該收的費用一分也不多收，從而最大限度地維護了用戶的利益。繼續完善和加強了合同管理，做好各類合同歸檔管理工作。

4、實施承諾服務，自覺接受監督。為了把各項承諾服務落到實處，營銷科全體職工均實行掛牌上崗，青年文明號服務牌上標明每個人的姓名和職務。在科室外醒目處公布了承諾內容、保證措施、爭創標準、爭創口號及科室簡介，讓廣大用戶及公司職工對營銷科有初步的了解。同時在科室外懸掛意見箱和服務、監督電話，讓科室職工的一言一行都在用戶和公司職工的監督之下。在科室內部設有用戶來信、來訪記錄和用戶意見薄，并有專人保管、整理。我們及時將相關建議和意見向公司領導反映，并將整改措施向用戶反饋，從而拉近了用戶與我們間的距離，加強了雙方的理解和溝通。

四、重在建設，創一流業務水平

營銷科提出“以學為主，爭做崗位能手”的思路，即本著培養和造就新世紀青年職工，提高全科職工綜合素質為目的。加強了政治理論和業務知識學習，使得服務質量、服務水平、職業道德、職業技能穩步提高。

一是政治理論學習，實行“三化兩結合”。政治理論學習“三化”即：學習制度化，每周三下午為營銷科政治學習時間，要求科室職工必須按時參加；學習系統化，堅持系統學習科學發展觀、鄧小平理論、“三個代表”重要思想，學習“十八大及十八屆三中全會”精神，不搞斷章取義，不搞急功近利的突擊行為；學習形式多樣化，為克服政治學習枯燥無味的感覺，營銷科千方百計找來豐富的學習材料，采取集體討論、交流心得等多種學習形式。在學習過程中做到二個“結合”即：公司布臵的學習內容與營銷科自選內容相結合；理論學習與本職工作相結合，做到學有所思、學以致用。

二是全科職工進行業務知識學習。組織全科職工學習《企業法律法規匯編》、《公司法》、《煤炭經濟研究》、《煤炭信息匯編》等法律、法規、各項工作規章制度和經營知識。積極開展崗位練兵、技術比武和參加各種學習培訓活動不斷提高全科職工的職業技能。開展了爭創崗位能手活動，樹立了“文明職工示范崗”等先進典型。此外，我們還抓住一切學習機會，向用戶學習，向同事學習。

一份耕耘，一份收獲。營銷科全體職工正是憑著不懈的努力和勇于拼搏的精神，得到了全體職工和公司領導的認可，先后多次獲得集團“青年文明號”、“紅旗團支部”, 連續多年被評為紅旗集體，文明科室等光榮稱號。今后，我們將邁著更加堅實的步伐，積極開展文明科室的創建活動，努力踐行“科學發展觀”和“十八大精神”，積極參與煤炭市場競爭，為公司的和諧發展做出更大的貢獻。