第一篇：第八組郵政速遞物流 市場定位分析報告

郵政速遞物流市場定位分析報告

物流21班第8小組 1

郵政速遞物流 市場定位分析報告

物流21班

第八小組

2013年10月

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物流21班第8小組

韋雪嫄

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物流21班第8小組 3

目錄

一、企業相關簡介......................3

1、公司簡介......................................3

2、發展歷程......................................3

二、市場細分......................................3

1、地理區域…………………………………………………...3

2、客戶行業……………………………………………………4

3、客戶業務規模………………………………………………4

4、客戶所有制性質……………………………………………4

5、服務方式……………………………………………………4

三、目標市場選擇.....................4

1、郵政物流的目標市場細分.........................4

2、中國郵政的近期目標..........................5

四、市場定位..................................5

1、郵政速遞公司進行市場定位………………………………..5

2、針對不同的目標市場..............................6

3、針對目標客戶的輔助服務...........................7

五、郵政快遞（EMS）的SWOT分析...........8

1、機會（Opportunity）.............................8

2、威脅(Threat)...................................8

3、優勢（Strength）................................8

4、劣勢（Weakness）................................9

六、結論.............................10

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一、企業相關簡介

1、公司簡介

上海郵政物流有限公司（簡稱上海郵政速遞物流）是經國務院批準，中國郵政集團于2010年6月聯合各省郵政公司共同發起設立的國有股份制公司，是中國經營歷史最悠久、規模最大、網絡覆蓋范圍最廣、業務品種最豐富的物流物流綜合服務提供商。中國速遞服務公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，主要經營國際、國內EMS特快專遞業務，是中國速遞服務的最早供應商，也是目前中國速遞行業的最大運營商和領導者。公司擁有員工20,000多人，EMS業務通達全球200多個國家和地區以及國內近2,000個城市

2、發展歷程

1.1980年7月15日，開辦國際郵政特快專遞業務，開創了我國物流業。2.2006年8月3日和12月19日，郵政航空公司開通北京—韓國首爾、上海-日本大阪國際航線，實現韓國、日本主要城市次日遞。3.2007年，合同物流服務延伸至港澳等亞太地區。

4.2007年1月10日和8月28日，正式開辦國內電子商務速遞業務和經濟物流業務。

5.2008年，進入供應鏈金融服務領域，開始提供Milrun巡回取貨服務。6.2008年12月19日，全國速遞、物流完成整合，成立中國郵政速遞物流公司。

7.2009年，開始提供保稅倉儲服務。

8.2009年2月26日，推出100個重點城市間的國內時限承諾服務。7月8日，國際承諾服務進軍歐洲，推廣至英國、西班牙。

9.2010年6月10日，中國郵政速遞物流公司完成股份制改造，成立“中國郵政速遞物流股份有限公司”。

10.2010年12月31日，中國郵政速遞物流收入突破200億元大關。

二、市場細分

1、地理區域

客戶所處的地理位置不同，不同地理區域的經濟規模、地理環境、需求程度和要求等差異很大，使進行物流活動的物流成本、物流技術、物流管理、物流信息等方面會存在較大的差異。不同區域的客戶對物流公司的要求也各有特色，物流公司必須根據不同區域的物流需求制定不同的營銷方案。按此標堆，一般可以將物流市場分為區域物流和跨區域物流。顯然，中國郵政經物流經歷了由區域經營到跨區域經營直至跨國經營的發展。

2、客戶行業

同一行業的客戶，其產品的構成差異不大，對物流的需求也具有一定的相似性。不同行業的客戶，其產品的構成存在很大差異，對物流需求各不相同。按客戶行業不同，一般可以將市場細分為農業、工業、商業和

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物流21班第8小組 5 服務業等細分市場。中國郵政專注于商業和服務業市場。

3、客戶業務規模

按照客戶對物流需求的規模細分市場，可以將客戶分為：

1、大客戶；

2、中等客戶；

3、小客戶。中國郵政物流致力于服務大客戶、中等客戶和中高端小客戶。

4、客戶所有制性質

客戶所有制性質對企業開發市場的成本、合作的歡易程度、客戶維護成本、合作層面的決定和利潤空間等都有效直接的影響。

5、服務方式

根據客戶所需物流服務功能的實施和管理的要求不同而細分市場，按服務方式可將物流市場分為：

1、綜合方式服務；

2、單一方式服務。中國郵政物流針對不同的客戶需求提供相應的服務方式，既有單一的，也有綜合的。

三、目標市場選擇

1、郵政物流的目標市場細分

一個企業無論其規模多么巨大都不可能滿足全部客戶的所有需求，而只能滿足部分客戶的部分需求。目前需要第三方物流服務商為之提供物流服務的企業大致集中在以下幾個不同類型：

一是“三資”企業。大型跨國公司為了最大限度地獲得競爭優勢，積極實行物流本地化戰略。這些外資企業在進入中國市場后一般都不建立自己獨立的物流部門，而是按照國際慣例將物流 “外包”，通常選擇若干專業的物流服務商為其提供服務，這類企業的物流需求將繼續呈現快速發展的勢頭。

二是大中型國有企業。包括生產企業和商業企業。三是新興的中小企業。這些小企業產品大多具有小批量、高增值的特點。面對市場競爭，為了最大限度地降低成本也有物流需求。

四是各類電子商務網站。目前的電子商務網站有綜合性的網站也有專業性的網站，這些網站自己組建物流公司畢竟是少數。因為，盡管電子商務與物流業聯系密切，但畢竟屬于截然不同的兩種業務，大多數電子商務網站還是尋找物流服務商為其提供配送服務。它們對物流服務的需求最為迫切，且將進入高速發展期。

五是郵政自身的電子郵政。

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2、中國郵政的近期目標

中國郵政電子郵政工程的近期目標是在全國中心和試點省完成電子商務示范工程，中期目標是要在“三網融合”的基礎上建立開發包括全國中心及全國 在內較為全面、具有郵政服務特色的電子商務系統。郵政借助電子商務開辦郵政電子商城業務、以及提供網上購物業務，需要物流配送來實現商品實體的轉移。中國郵政作為國有大型企業在選擇目標市場時，要考慮它在消費群體中的影響力、信譽度以及商業信用。電子商務網站是首要的目標市場。目前國內網上商店已有多家，而配送卻是電子商務發展的瓶頸，同時中國郵政以其遍布城鄉的網絡基礎被業界公認為電子商務物流配送的優勢企業。考慮到配送商品的多樣性，中國郵政可與專業性較強的電子商務網站合作，實現強強聯合，求得共同發展。

中國郵政所具有遍及千家萬戶的網絡基礎及模式的投遞經驗，絕非一朝一夕可以形成，這正是物流配送所需的前提和條件，郵政在整個物流過程最后物流配送這一環節的優勢不言而喻。因此，中國郵政應介入發展物流配送業務。國務院發展研究中心對我國+&&“ 年公眾消費趨勢和主要產業發展趨勢的預測表明：文化類、通信器材類商品將成為消費熱點；醫藥行業、通信產品制造業、紡織服裝業將繼續保持高速增長。電子商務的銷售現狀和趨勢又表明書籍是網上最吸引消費者的零售商品。中國倉儲協會一份對國內大中型企業物流供需狀況的調查表明：食品、電子、日化、醫藥等行業正在積極選擇新的物流代理。這些行業對現有的物流服務最不滿意，選擇新的物流服務商的意愿最高。據此，中國郵政應將諸如食品類、服裝鞋帽類、中西藥品類、書報雜志類、日用品類、通信器材類產品以及文化用品等小件物品作為物流配送的主要服務對象。

四、市場定位

1、郵政速遞公司進行市場定位

郵政速遞公司目標市場確定之后，接下來就要塑造產品在目標市場中的形象，即做好產品的市場定位。市場定位，就是根據所選定的目標市場的競爭情況和郵政速遞公司自身的條件，確定郵政速遞公司在目標市場上的競爭地位。具體地說，就是要在目標客戶心目中為郵政速遞公司創造一定的特色，賦予一定的形象，以適應客戶的需要和偏好。郵政速遞公司可用以下幾種方法進行市場定位：

（1）“搶占第一”的定位在很多情況下，第一名往往可以給人們留下深刻的印象，搶占第一是非常有利的定位策略。郵政速遞公司可以從各方面強化“中國快遞業領頭羊”的角色定位。

（2）利益定位利益定位就是根據產品所能滿足的需求或所提供的利益來

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物流21班第8小組 7 定位。郵政速遞公司可做好“安全、方便、快捷的快遞服務商”的角色定位，突出郵政速遞公司國有品牌的安全性、上門取件的方便性，以及在國內有最好運遞工具的快捷性。

（3）質量定位就是從質量的角度來進行定位，郵政速遞公司應突出”限時寄達、專門服務、實時查詢、逾限賠償"四個方面的特點。在所有開辦郵政速遞業務的地區必須承諾限時寄達，達不到限時寄達條件的地區就暫不要開放業。一旦開辦，就必須能夠實現承諾時限寄達，使客戶感到選擇郵政速遞公司等于選定了寄達時間。郵政速遞公司應該突出專門服務的特征，既然名曰特快專遞，就要又快又專。不僅對客戶上門到桌攬收，還要做到專人投送郵件上門到桌。否則，客戶只看到專人收寄，投遞卻是普郵投遞員投送，就會覺得是重收入輕服務，降低其美譽度。

2、針對不同的目標市場

(1)定位集團大客戶，挖掘潛在客戶近年來，郵政特快專遞部門在發展過程中，通過對市場進行調查和分析，在繼續穩固發展國際、國內特快專遞業務的基礎上，將業務的重點放在了發展集團用戶的物品類業務、單證類業務上。對于集團大客戶，突出重點地區和大城市，大力發展同城、區域性業務，提高物品類業務比重。經過不懈的努力并憑借中國郵政的信譽優勢和EMS的品牌優勢，郵政速遞部門已將行業性行政管理機構納入到EMS大客戶范疇，如目前開辦的并且比較成熟的單證類郵件，種類包括身份證、護照、港澳臺通行證、錄取通知書以及相關資料、駕駛執照、法院傳票和法律文書等，都已成為同城業務的切入點，并顯現出強勁的增長勢頭。隨著電子商務、郵購等業務的發展，商貿企業、金融機構也被納入到EMS尢客戶行列中來，旨在為這些新興行業和部門提供個性化、多樣化的服務。

(2)對三類不同的普通客戶市場實施不同的市場定位除了對集團大客戶的深挖，郵政特快專遞部門還加大了對普通客戶市場的挖掘力度，提出了業務結構分層次發展的思路，根據客戶對快遞業務在資費和時限上的不同要求，在繼續穩固發展國際、國內普通特快專遞業務之外，成功開發出“經濟類快遞”和“精品類快遞”，旨在更好地為客戶服務，以滿足不同客戶市場的需求.·普通特快專遞業務

普通特快專遞業務包括國際、國內兩大塊，國內特快專遞業務又分為國內異地特快專遞業務和同城特快專遞業務。資費標準采用按重量計費的方式，例如國內特快專遞的起重資費為500克及以內20元起，之后的續重資費為按500克為單位累進。在速遞時限上，EMS承諾從函件收寄之日起至到達出，互換局止國內運遞時限不超過72小時。· 國際經濟快遞業務

為滿足物品類快件市場的需求，2001年1月1日中國郵政與荷蘭TPG集團聯手，在北京、上海、天津等20個大中城市出，互換局開辦了價廉質高的國際經濟快遞服務(EconomyExpress)，可通達二十幾個國家。該業務類似于快貨服務，可辦理一票多件業務，并可提供“門到門”服務，對象為交寄大宗快件的商業用戶。由于部分采用陸路運輸，此類快件的資資大幅度降低，而時限僅比普通快遞郵件慢48～72小時。·EMS 限時專遞——次晨達業務 中國郵政于2004年1月8日、5月18日和

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6月18日分別推出了長江三角洲、珠江三角洲、環渤海區域內部的共計47個城市的EMS限時專遞——次晨達業務，實現當日收寄的EMS郵件，保證在次日上午10點前(珠江三角地區11點前)投交給收件人，如未按時到達，所付郵費全部退還。2004年10月9日，又一舉推出包括北京、天津、上海等13個城市間的次晨達業務，使該項業務開始走出區域。隨著業務運作的不斷成熟，還將不斷擴大開辦范圍和通達區域，形成國內速遞業務的精品業務，提升速遞業務品質，增強競爭能力。

(3)抓住空白市場大力創新，積極開發新業務在鞏固現有市場的同時，中國郵政速遞公司抓緊當前有利時機，在競爭對手尚未涉足的地方開拓和占領市場，推出特色業務來推進目標市場營銷。特色業務主要有：

·國內特快專遞代收貨款業務； ·特快專遞收件人付費業務； ·超常規特快專遞郵件業務； ·郵政禮儀專遞業務；

3、針對目標客戶的輔助服務

郵政EMS手機短信息查詢服務。

中國郵政速遞公司主要圍繞客戶需求進行市場細分工作。在梳理業務結構層次過程中，首先區分出集團大客戶和普通客戶的不同需求，然后對普通客戶市場側重從時限速度和資費上入手，又細分出三類業務、三個市場，滿足不同客戶的選擇。在選擇目標市場時，更加注重差異化策略，旨在為公司塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，以求得客戶的認同，樹立自己的品牌形象。

中國郵政速遞公司在市場定位方面做了許多工作。如針對目前單證類業務數量比較大的情況，郵政速遞部門己將行業性行政管理機構納入到EMS大客戶范疇，主要用于專遞納稅單據、身份證、高考錄取通知書等郵件；隨著電子商務、郵購等業務的發展，商貿企業、金融機構也被納入到EMS大客戶行列，旨在為這些新興行業和部門提供個性化、多樣化的服務。但這些還不夠細致，目前需要做的是，認真研究客戶的需求，在適當的條件下，給予一定的政策傾斜，如資費上的、服務上的等等，真正為客戶著想，使中國EMS深入人心。要使客戶感到選擇郵政速遞公司就等于選擇了專門服務。建設一流的信息反饋系統，做到實時查詢。實時查詢包括多種查詢手段，如電話查詢、互聯網查詢、營業窗口查詢、手機短信查詢等。使客戶感到選擇郵政速遞公司等于選擇了隨時隨地可查詢。鄭重對社會承諾逾限寄達，郵資奉還，使客戶感受到郵政速遞公司的良好信譽，增加郵政速遞公司的美譽度。

五、郵政快遞（EMS）的SWOT分析

本文根據郵政快遞（EMS）的外部環境和內部條件，利用SWOT分析法，對郵政快遞（EMS）面臨的機會與挑戰，存在的優勢與劣勢分別分析如下：

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物流21班第8小組 9 1.機會（Opportunity）

（1）國內經濟的高速增長對國內快遞市場有著強大的拉動作用，快遞市場是與全社會商品交易總量、國內生產總值等宏觀指標存在著高度正相關關系，國內快遞市場規模的增長與GDP的增長密切相關，增長比例約為2.93:1。即:如果GDP增長1%，快遞市場規模增長2.93%。[3]根據國家統計局網站公布的數據表明，2003年、2004年、2005年、2006年、2007年中國經濟增長為9.1%、9.5%、9.9%、10.7%、11.4%。

（2）外貿進出口的增長促進了國際快遞業務的發展。十多年來，我國進出口總額一直以世界平均增長率兩倍以上的速度增長，由2000年的4742.9億美元到2007年2.17萬億美元，由世界第8位上升到第3位。

（3）交通運輸條件改善為我國快遞業的網絡編織提供了最基礎的條件。1990年～2004年，全國鐵路里程增長速度為1.8%；公路里程增長速度為4.4%，其中高速公路里程增長速度為35.2%；民用航空航線里程增長速度為10.5%；民用汽車擁有量增長速度為23.7%。

（4）全球信息技術(IT)發展迅速，尤其是電子數據交換(EDI)和互聯網的出現、應用和普及，促進了電子商務的發展。在運輸領域，電子商務的興起促進了快遞市場的進一步繁榮，同時也改變了快遞行業的運作模式，傳遞的作業手段向現代化、信息化的管理方式邁進。

（5）國家政策和郵政體制改革促進快遞業發展。2006年國家通過的十一五規劃第一次提出推廣快遞服務，2007年3月國務院通過頒布加快服務業發展的議程，對于快遞業的發展是場及時雨。郵政體制改革有利于EMS經營方式向市場化和企業化方向轉變。2.威脅(Threat)

（1）專營權遭到削弱，國內快遞行業反壟斷的呼聲越來越高，很多快遞公司都提議修改《郵政法》中關于“信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營”的規定。

（2）外資準入屏障消失。按照中國2001年11月11日加入WTO的相關承諾，2005年12月11日，國外快遞公司可以在中國全資設立分支機構或經營機構。于是，強大的外國公司以其資本、技術和效率等優勢更多更快地進入中國快遞市場領域，郵政快遞（EMS）面臨著日趨激烈的市場競爭。

（3）國家扶持、鼓勵“非公經濟”發展的政策，為民營快遞企業和“非公經濟”所有制體制的改革發展開拓了更加廣闊的空間。這一政策的落實將在一定程度上促進民營、國際快遞公司的發展，從而加劇市場競爭。

（4）替代服務的質量提高

除了實物傳遞，用戶使用郵政快遞業務傳遞的主要內容是重要文件、資料、單據類物品。隨著互聯網的發展，電子商務技術不斷提高，延伸出的替代服務為那些有特殊要求的客戶提供了更多選擇的空間，對實物傳遞的威脅越來越大。

3.優勢（Strength）

（1）中國郵政EMS的實物運遞網絡十分發達。中國郵政EMS通過與各國郵政合作，與世界200多個國家和地區建立了業務關系。國內通達城市近2000

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個，“全夜航”飛機組成的郵政航空快速網連接了全國各大城市，實現國內200多個城市次日遞。擁有 6萬多個營業服務網點、200個快件處理中心，8個海關監管中心。全國郵路總長度達到340萬公里，形成了航空、鐵路、公路、水路等立體運輸體系和獨立的快遞郵政運輸網絡。

（2）中國郵政的信譽與品牌是郵政快遞擁有的一筆最大的財富。2005年5月，在中國貨運質量跟蹤查詢調查暨第四屆中國貨運業大獎評選活動中，中國郵政EMS四項指標進入快遞行業前三甲之列；2005年7月，中國郵政EMS被評選為“中國消費者（用戶）十大最滿意品牌之一”。2006年，中國郵政EMS獲得美國《讀者文摘》評選的快遞行業“信譽品牌獎”和“中國最具影響力十大品牌”獎。

(3）中國郵政EMS具有較強的通關能力，郵件享有優先通關權。海關在郵政派駐專門的人員進行快件監管，加快了快件的運輸效率；而海關對郵政快件的的抽檢比例要遠遠低于其他私營快遞公司，使郵政快件的通關速度大大加快。除通關速度優勢外，郵政EMS不僅能夠為客戶提供出口快件業務報關，也能夠在進口快件的報送和清關方面給客戶以幫助，滿足“一站式”服務需求。

（4）百年郵政經營經驗和20多年的快遞經營經驗，使EMS在從收寄到投遞各個環節緊緊相扣、嚴密作業，保證了快件的安全傳遞，這也是一些國內私營快遞公司所無法比擬的。4.劣勢（Weakness）

（1）營銷觀念陳舊是制約郵政快遞發展的一個重要原因。主要體現在老大自居，重自身而忽視了競爭對手，市場意識淡薄，忽視消費者需求分析，沒有認識到市場細分和定位的重要性，營銷手段單一等方面。

（2）技術相對落后造成郵政快遞快件處理速度緩慢，目前我國大部分地區EMS郵件在分揀和封發兩個環節仍基本依靠手工作業完成，既容易產生差錯，工作效率也比較低。其次，中國郵政EMS郵件只能在收寄、較大中轉站和投遞端能夠監控信息，信息反饋還主要靠在每個環節半人工錄入，在郵件量高峰期很容易出錯。

（3）郵政EMS在網絡控制能力方面仍存在隱患。對于國際快遞服務，中國郵政EMS是通過萬國郵聯與各國郵政的合作而實現的，對方郵政水平、合作情況無法完全控制。在國內市場，由于主要運輸渠道航空和鐵路行業自身都從事快遞業務，所以郵政與兩家的關系是既合作又競爭，在運輸高峰期間，運輸質量往往不盡人意。

（4）組織結構不合理，缺乏真正的公司運行體制

作為郵政快遞（EMS）的專門管理機構——中國速遞服務公司是中國郵政集團的下屬機構，對各省市分公司沒有直接考核權，對有關快遞業務的財務、人事管理權及價格、宣傳等方面只有建議權而沒有最后的決策權，實際上許多職能與中國郵政集團公司下屬的職能部門相互重合，不僅沒有起到專業化管理的作用，反而人為地增加了一個管理層次，使決策的效率大大降低。組織結構不合理是影響郵政快遞業務進一步發展的重要障礙，郵政快遞在面臨市場競爭時時常出現反應慢、適應能力差、缺乏競爭力的現象。

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六、結論

由以上分析可以看出，郵政快遞（EMS）在發展過程中有四種戰略組合（見EMS的SWOT分析表）： SO戰略主要是指郵政快遞在依靠自身優勢的基礎上，積極利用外部環境中的機會來滿足其客戶的需求。郵政EMS應利用自身優勢，借助外部機遇重點發展國內EMS業務，投資開發代收貨款業務；WO戰略主要是指郵政快遞在克服自身劣勢的基礎上，積極利用外部環境中的機會來滿足其客戶的需求。郵政快遞應采取后向一體化戰略即加強干線運輸能力，不斷提高提高技術水平也是當務之急；ST戰略主要是指郵政快遞在利用自身優勢的基礎上，避免來自外部環境中的威脅來滿足其客戶的需求，郵政快遞可利用國內配送網絡和品牌優勢實施進入物流市場的戰略；WT戰略主要是指郵政快遞在克服自身劣勢的基礎上，避免來自外部環境的威脅來滿足其客戶的需求。郵政快遞可以考慮與知名國際快遞公司建立合作關系，有效利用其快速高效的網絡。

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第二篇：全省郵政速遞物流經營分析

全省郵政速遞物流經營分析

10月份速遞物流專業分別完成2286萬元、783萬元，合計完成3069萬元，較去年同期增長27.77%，完成年計劃的8.08%；1-10月速遞、物流專業分別完成22367.7萬元、8979.3萬元，合計完成31347萬元，較去年同期增長21.72%，占全省郵政業務總收入的17.68%，完成年計劃的82.49%。

速遞業務經營分析 ◎ 總體概況

※ 全省完成情況 10月份全省共完成速遞收入2286.02萬元, 當月同比凈增收入601.22萬元，同比增長35.68%,完成計劃進度的8.63%，業務量為66.93萬件，同比增長25.33%。1-10月我省速遞業務收入累計完成22367.70萬元,同比增長27.59%，居全國第8位，占全國速遞總收入的2.21%，居全國15位,較上月下降1位（湖南13位，收入23553萬元，天津14位，收入22985萬元；云南16位，收入18090萬元，廣西17位，收入17467萬元），占全省郵政業務總收入比重為12.61%，較上年提高了近3個百分點，完成計劃進度的84.41%,業務量累計完成658.02萬件，同比增長20.53%，平均單價為33.99元（全國為30.21元）。

※ 各局完成情況 六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北、蕪湖9個局完成計劃超時間進度，六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北8個局收入增長率超全省平均水平，16個局正增長。全省各市局累計完成速遞業務收入15551.84萬元，增長率為30.08%；各縣局累計完成速遞業務收入6815.86萬元，增長率為22.27%。速遞業務收入完成情況表（單位：萬元）業務種類 當月收入 同比 增長 累計

收入 全國排名 同比

增長 累計完成進度 占特快收入（郵政總收入）比重 全國累計增長

國際業務 323.48 1.80% 5018.37 12 20.86% 75.46% 22.44% 22.84% 國內異地 1298.97 23.43% 12107.42 14 20.98% 78.11% 54.13% 19.31% 國內同城 257.30 221.99% 1784.76 17 18.33% 96.47% 7.98% 20.55% 其他業務（含禮儀）406.27 73.06% 3457.15 8 85.63%-15.46% 56.77% 合計 2286.02 35.68% 22367.70 14 27.59% 84.41% 12.61% 22.83%

速遞業務量完成情況表（單位：萬元）業務種類 當月業務量 同比 增長 累計

業務量 全國排名 同比增長 所占

比重 本省平均單價（元）全國單價（元）

國際業務 0.79-15.05% 17.77 14 55.37% 3.01%。

累計完成67.11萬件，同比增長2.45%，物品比重為2.44%，平均單價為26.59元（全國為15.41元）。

◎ 營銷項目及相關業務進展情況

※ 奧運后速遞大客戶維護工作落實情況：各局已走訪速遞客戶5000余戶，挽回流失客戶近4000戶，滁州、黃山、阜陽等局已召開了客戶座談會、“致客戶的一封信”活動。巢湖局以在奧運期間流失的客戶為重點營銷對象，開展客戶走訪工作，提供優質的服務力爭客戶回流，并召開了相關收寄政策調整通氣會，實行一對一的宣傳，目前該局業務量已達到和超過奧運前規模。滁州局采取多項措施，確保客戶維護工作落到實處：一是組織攬投員、營銷員，按照“致客戶的一封信”的內容要求進行培訓，并攜帶小禮品，走訪客戶，爭取客戶理解；二是制定了速遞業務突擊業務發展方案，嚴格考核營銷員，實行晨會制度，每天相互通報各自業務發展情況，共同討論解決發展中遇到的新問題；三是針對各類客戶制定不同的積分換禮辦法，目前已經對部分e郵寶客戶實行積分兌換方案。黃山局對重點企業逐一上門走訪，有的甚至多次上門，通過與客戶近距離的溝通洽談，主動宣傳郵政產品及郵政網絡的優勢，經過多次走訪、多方了解、溝通，不但挖掘出一批新客戶，而且挽回了一批流失的老客戶。截至目前，成功開發了黃山安普特電器、金英自動化電器、一方醫療用品、中海假日等19家企業，并與其中部分企業簽定了長期合作協議。阜陽局共向近百家大客戶送上了感謝信，感謝大家在奧運期間對郵政速遞的支持和理解。10月中旬分行業召開了三次大客戶座談會，向大家了解奧運期間受到了多大影響，并向大家通報了收寄政策調整情況。客戶紛紛表示奧運會是全國人民的大事，奧運安全是第一位的。淮南局則將營銷團隊分組，分別對開發區、礦務局、金融業客戶進行了挨家挨戶的拜訪，為進一步增進感情，該局又組織了包括煤炭業、金融業、保險業、醫藥業等大客戶參加的客戶聯誼活動，通過聯誼增進了與客戶間的關系，獲得了客戶的肯定和認可。

在活動的開展過程中，還存在著兩方面的問題：一是個別局對此項工作重視不夠，客戶維護月活動未按要求開展；二是部分局的工作進度較慢，積分換禮、客戶回訪等工作沒有深入進行。

※ 國際速遞業務旺季促銷活動：為盡快扭轉國際速遞業務收入下滑局面，縮小與全國的差距，為沖刺全年2.65億速遞目標計劃夯實基礎，全省四季度國際速遞業務旺季促銷活動已正式開展。活動的目標是四季度完成國際速遞業務量3.5萬件以上，實現業務收入900萬元。

※ 家家購物： 10月份，家家購共發貨24613件，較上月增長29.15%；ems收寄23289件，占其當月發貨量的94.62，較上月增長38.80%，其中發往各地市的為11820件，占收寄量的50.75%；當月退回郵件4343件（含換貨），占收寄量的18.65%，發寄物品總價值1221.52萬元。當月實現業務收入83.64萬元，其中郵寄費59.00萬元，保價費4.28萬元，退回費1.41萬元，投遞費18.95萬元，平均單價35.91萬元。※ 兩區一商：10月份，全省兩區一商項目新增速遞客戶20家，當月實現速遞業務收入352.28萬元，較上月增長-13.53%。自項目開辦起，全省累計開發速遞客戶1537家，累計實現速遞業務收入4749.16萬元。1-10月份累計實現業務收入3522.87萬元。當月業務收入前五名的分別為合肥局、安慶局、蕪湖局、滁州局、亳州局。

二、存在的問題

國際業務增長乏力，各局要在深入開展奧運后速遞大客戶維護工作的前提下，挽回流失的客戶，并依托兩區一商項目和四季度國際業務旺季促銷活動大力開發新的國際業務客戶。

物流業務經營分析

一、經營情況 ◎ 總體概況

※ 全省完成情況10月份全省物流收入完成783萬元,同比增長9.16%。1-10月全省物流業務收入累計完成8979.3萬元，同比增長9.21%，完成年目標計劃的78.08%，凈增收入757.2萬元,收入規模居全國第15位（浙江第13位，收入9367萬元，湖南第14位，收入9108萬元；內蒙第16位，收入8045萬元，上海第17位，收入7044萬元），占全省郵政業務總收入比重為5.06%。

物流業務收入完成情況表

業務種類 當月收入（萬元）同比 增長 累計收入（萬元）全國 排名 同比 增長 完成

進度 占物流（郵政總收入）比重 全國累計同比增長

一體化 259.81 78.06% 2112.39 14 36.17% 91.84% 23.53% 43.56% 中郵快貨 219.15-1.12% 2005.93 5 13.06% 74.29% 22.34% 19.51% 功能性 89.10 1168.69 17-39.74% 77.91% 13.02%-16.45% 貨運代理 23.14 200.73% 85.99 9-29.89% 47.77% 0.96%-2.98% 代收貨款 0.00

0.38 24

其他-1.67 46.19 17-26.38% 65.99% 0.51%-50.45% 分銷郵購 193.50-43.66% 3559.70 9 28.42% 77.38% 39.64% 50.95% 合計 783.03 9.16% 8979.27 15 9.21% 79.11% 5.06% 20.08%（備注：表中完成進度按集團公司下發的計劃計算）

中部省份物流收入對照表

單位：萬元 單 位 物流收入

本年累 計完成 比上年

同期增長 增長排名 占全國該 專業比重 全 國 276,671 20.08%

100.00% 山 西 3,655 20.36% 4 1.32% 安 徽 8,980 9.22% 5 3.25% 江 西 10,701 28.18% 3 3.87% 河 南 19,347 39.35% 2 6.99% 湖 北 10,100 43.47% 1 3.65% 湖 南 9,108 2.29% 6 3.29%

各市局物流累計收入增長情況圖

各市局物流收入累計完成進度情況圖

各市局物流收入累計完成情況圖

物流累計收入結構圖

十強縣局物流收入完成情況表 2008年1-10月 單位:萬元 十強排序 局名 物 流

全年 累計 名 次 增長率 名 次 比重(%)名 次 寧國縣 145.88 1-12.49% 35 10.20% 3 2 鳳臺縣 4.96 39-25.24% 38 0.23% 43 3 肥西縣 0.70 58-77.70% 53 0.04% 60 4 繁昌縣 15.78 18 57.40% 9 1.49% 19 5 天長縣 135.03 2 20.09% 20 9.94% 4 6 當涂縣 14.14 21 16.59% 24 1.01% 26 7 蕪湖縣 8.60 29-49.71% 47 1.28% 22 8 無為縣 6.48 32-26.65% 39 0.26% 40 9 肥東縣 1.31 52-83.04% 55 0.09% 51 10 廣德縣 28.66 11 19.12% 23 3.56% 10 備注：本表中縣局收入未含分銷業務收入。

※ 各局完成情況 淮南、馬鞍山、宣城、蕪湖、巢湖、安慶等6個局完成計劃超時間進度，淮南、宿州、馬鞍山、阜陽、池州、滁州、蕪湖、巢湖、安慶等9個局的收入增長率高于全省平均水平，11個局正增長。受功能性業務調整和分銷收入列帳等因素的影響，當月銅陵、六安、蚌埠、阜陽、滁州、亳州、馬鞍山等7個局負增長。

市局累計完成7857.3萬元，增長率為10.71%,縣局累計完成1121.9萬元（縣局財務統計不含分銷，分銷收入體現在市局收入中）,較上年同期增長-0.24%。◎ 業務特點分析

分銷業務快速發展，一體化物流業務增速加快，中郵快貨業務平均單價提高，單純功能性業務比重降低，收入質量逐步改善。分銷業務累計收入產品結構圖

※ 分銷業務 10月份實現收入193.5萬元，增長率為-43.66%（去年同期原列入功能性的收入調整回分銷科目150萬元），累計收入完成3559.7萬元，增長率為28.42%，絕對值增加了787.8萬元，增長貢獻率為104.04%，拉動了物流業務的整體增長。

經業務統計全省分銷收入累計完成3625.5萬元，增長率17.28%，財務統計3559.7萬元，增長率28.42%，完成年計劃（5400萬元）的65.92%。其中復合肥1184.44萬元、微肥129萬元、農藥493.45萬元、酒水1175.49萬元、日化435.5萬元及其他208.91萬元。全省農資網點累計建設5697個。

物流業務（不含分銷）累計收入行業結構圖

※ 一體化收入增速加快10月份，一體化收入259.8萬元，增長率為78.06%。累計收入2112.4萬元，增長率為36.17%，絕對值增加了561.2萬元，增長貢獻率為74.11%,占物流收入比重為23.53%。

第三篇：郵政速遞物流實習報告

按照培養方案要求，我們08級商貿系的學生要進行為期三個月的畢業實習。根據自己的就業意向，通過各種途徑，找到實習單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習。現將一個多月的實習情況匯報如下。

（1）實習單位情況介紹：

郵政速遞物流客戶服務中心(11183)是11185客戶服務中心在速遞物流客戶服務方面的強化和升級，增強了專業的服務手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務平臺對競爭性業務服務支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業務流程的嵌合更為緊密，服務效率要求更高。

速遞物流客戶服務中心定位為速遞物流專業服務，主要支撐全國速遞物流核心業務、專業客戶維護和國際業務深度服務，速遞物流客戶服務中心的服務質量管理由速遞物流總部負責。

（2）實習主要內容：

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業務，主要針對業務知識進行了重點培訓。

第二，在經過了為期兩周的業務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業務流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

（3）實習收獲與體會：

1、電話禮儀的活學活用。剛上大一時，我們開了禮儀公共課，當時感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規范離我們非常遙遠，特別是電話禮儀，平時打電話非常的隨意，也不注重言簡意賅的表達方式，更不會敏銳捕捉對方話里的意思，經過一個多月的呼叫中心的實習使我們充分了解到所有學過的知識都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話，我們在實習中有嚴格的電話禮儀考核，例如：接起電話時，按照話述使用標準普通話，禮貌清晰的問候來電客戶，通話中主動、適時、靈活有禮貌地核實客戶信息，正確及時的領悟客戶的核心思想及要表達的意思等，以此得出，在大學里所學的所有知識我們都應該認真學習并積極付諸實踐，這樣才會有助于我們的成長和事業的成功。

2、良好的心態是邁向成功的第一步。我想誰都不會否認一個良好的心態對于一個人一生的重要性，經歷過郵政速遞查詢工作的我更是對此深信不疑，“覺得郵件有問題了，客戶才會來查。”企業導師經常這樣說，是的，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態，也是自身發展的前提和保障。

3、早起的鳥兒有蟲吃。所有業務資料都會被導師和領導發布、更新進我們的共享里面，但是很多員工都是被動學習，很少會主動學習，作為呼叫中心，沒有問題就是沒有問題，但是一旦遇到問題就會是非常棘手的，這點在實戰時也是讓我吃盡了苦頭，所以，之后我們都會主動去看更新的業務知識，及時掌握所有發布的資料，這樣在接聽電話時再遇到問題就能迎刃而解了。

4、活到老學到老。在沒有接觸這個行業前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現自己的價值。

以上就是我在中國郵政速遞物流11183呼叫中心一個多月的實習報告和心得，初出茅廬的我們，對于郵政這樣龐大的企業了解的還不是很透徹，也有待于我們進一步的認識，在呼叫中心，雖然沒有實際去送郵件，但是我們這套系統集發布信息、反饋信息、監督運營于一體，郵件的各個環節都能清晰可見，使我們對物流系統也有了一個實際的認識，我相信在之后的工作中還會更好地認識郵政速遞物流，并能針對郵政速遞物流存在的問題找到解決方案，與此同時，我們正在積極爭取更多更好的發展空間，下一階段的目標是進入作為呼叫中心難度性最大的投訴組，我會憑借自己在學校學到的所有知識，保持良好的心態，以及積極主動的學習態度來完成公司交給我的任務，爭取得到公司的認可，在此也感謝一直給我們指導的企業導師和學校里一直給我們反饋信息的指導老師，我會盡我所能來完成學校布置的實習任務，謝謝。

第四篇：郵政速遞物流社會實踐報告

郵政速遞物流社會實踐報告

1.實踐目的

理論與實踐相結合，通過全面了解郵政物流生產、組織、作業流程。從而了解現代物流技術的應用及發展方向。2.公司簡介

郵政速遞物流公司是中國郵政為適應速遞物流現代化的發展需求，重新整合原有的郵政EMS、中郵物流等郵政相關優質資源而成立的現代化物流企業。其郵政速遞業務主要經營范圍為：國內、國際特快專遞、代收貨款、鮮花禮儀速遞等業務。其郵政物流業務則采用先進的物流運作模式和技術手段，集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運輸和信息服務等服務于一體，主要從事郵政物流一體化物流業務、市內綜合配送業務、中郵快貨業務、功能性運輸業務以及分銷物流業務的開發和管理。郵政速遞物流以市場為導向，以服務為本，現已逐步滲透到社會的各領域，合作伙伴日益增多。3.現狀及發展趨勢

由于郵政速遞服務范圍日趨擴大及服務能力的日趨提高，為電子商務和網上購物提供了廣闊的發展空間，從而促進了網上購物的交易量日益增長。使得網上購物的物流配送市場變得潛力巨大。為此如何抓住機遇在服務方式上進行創新提高則成為這個市場競爭的焦點。所以加快郵政物流基礎設施建設依然是各市場主體競爭角逐的“熱點”之一。4.實踐過程（其分為兩階段）

第一階段，認識學習階段：主要是協助相關人員處理日常的事務性工作，通過對部門相關人員的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我詳細地了解了郵政速遞物流的主要運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，實際操作階段：在熟悉了基本的業務流程操作之后，我便投入到實際工作。我的工作首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質量督辦工作；其次負責路單封發、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。

5.實踐過程中的問題

（1）目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務態度差；運輸環節繁瑣；郵件延誤現象時有發生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環節無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

（2）有過郵寄經驗的人應該不難發現，郵件在運輸途中的信息在EMS官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。以及郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好，更嚴格的監督。

（3）其價格普遍偏高，除了電子商務E郵寶還能有一席之地外，標準快件及其他業務在價格戰上很難取得優勢。

6.自身看法和體會

（1）硬件方面：建立方便、高效的信息系統是大勢所趨。四大海外速遞巨頭之所以能在世界速遞行業內出類拔萃，其重要的原因是他們都實現了物品的準確、快速、安全收寄。他們得以具備這些能力的一個共通點為他們都很重視公司的信息化建設，搭建了高度現代化的信息技術平臺。EMS要想更好的發展，必須大力進行信息化建設。

（2）軟件方面：操作系統太過繁瑣。工作人員的工作經常要在不同系統之間切換，加重了他們的工作負擔，也使得系統在信息錄入的時候經常出現不規范的情況。

（3）大力引進現代化技術設備是提高工作效率的必然選擇。傳統觀念中，郵政行業屬于勞動密集型行業，這點從我的在實踐中的觀察中得到了證明。公司的運作在搬運、分揀、信息采集等很多環節上很大程度的依賴于人工操作。這種情況造成了兩個問題。一是生產能力趨于飽和，生產效率難以得到進一步提高；二是對員工勞動強度加大，難免出現差錯，影響服務質量。這在一定程度上導致了公司在郵件妥投率和及時率上與強大競爭對手產生較大的差距，同時也增加了人工成本。加快引進先進的物流技術和設備，提高公司的運行效率，既能夠為客戶提供更快捷，安全的服務提高公司的核心競爭力，也能減少員工的勞動強度，減少出錯幾率，為客戶提供更好的高附加值服務。

（4）提高其品牌知名度，做好廣告宣傳已經成為各大企業營銷手段的重要內容。然而從現狀來看，郵政速遞在自身品牌的宣傳上還有待加強。中國郵政雖然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要順應形勢的發展大力進行品牌宣傳，力爭在廣大人群特別是年輕人這一未來的消費群體中建立起郵政EMS專業、安全、迅速、方便的企業形象。

（5）隨著科技的不斷發展，電子商務應運而生，中國電子商務的發展速度和交易總量來看，由電子商務衍生出的快遞需求還有很大潛力可挖。郵政速遞物流應該更加廣泛的與其他電子商務公司進行深入的合作，甚至可以整合郵政公司自身電子商務部門的資源，搭建強大的電子商務平臺，在這一市場中獲得更多的市場份額和銷售收入。

7.實踐總結（1）對速遞物流行業有了直觀具體的了解。通過不同階段的觀察、學習和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的發展歷程、經營范圍、運行方式、郵件丟失、郵件投遞不及時等理由考核扣費；也膉企業文化等各方面有了一定的認識。對于全國、湖南省以及XX市郵政速遞公司的組織形式、發展規模、工作流程、經營管理狀況、行業競爭態勢和在當前形勢下公司發展的方向和機遇有了更多的了解。

（2）從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有十分規范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉趟、中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉趟、開拆、分揀、封袋、轉趟、投遞等環節組成。

（3）從整個速遞行業的大環境來看，盡管中國郵政物流在總體上仍然占據了國內速遞物流市場較大的市場份額，但是從目前物流行業的競爭態勢來看，中國的速遞物流行業沒有體系化。郵政速遞物流服務業務范圍較局限。應加強自身體系的建設，努力擴大服務范圍，增加客源，力爭占據中國物流市場。

（4）通過這次將近一個月的實踐，我逐漸能夠將在學校里面學到的理論知識運用到實踐中去，理論知識的積累為我的業務實踐提供了指引，而具體業務的操作也進一步完善了我的理論體系。

8.實踐體會

（1）

細節決定一個人的發展。心思縝密似乎是作為一名工作者必須的品質，無論是從事何種職業。而就物流這類工作流程較多，程序稍稍繁瑣的工作而言，尤為重要。一個粗心大意，一個不留神很有可能造成工作上的失誤，且給客戶帶來不便。

（2）

對于客戶提出的一些關于速遞的問題而我們有沒有進行過相關培訓的情況總會時有發生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢“師傅”，給客戶帶來不好的服務體驗，所以很多東西不能是沒有培訓就可以不用把握，這種懶惰的意識是不可取的。

（3）

學習因該是我們為之奮斗一生的事業。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態度。學習并不是一勞永逸的事，像快貨中心，每天都會有新狀況，讓我們靈活把握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業。最后，感謝郵政速遞物流給了我這個實踐的機會，感謝郵政速遞物流快貨中心的各個工作人員在這次實踐中對我的指導與關懷，使得這次社會實踐能夠圓滿結束。

第五篇：郵政速遞物流實習報告

生產實習報告

實習時間：2010年12月20日——2011年1月14日 實習單位：湖北郵政速遞物流武漢分公司

一、實習單位基本情況

湖北郵政速遞物流武漢分公司隸屬于湖北省郵政公司，是中國郵政速遞物流公司下設子公司，于2003年7月在湖北省工商行政管理局注冊成立，注冊資本800萬元人民幣，負責湖北省內郵政物流業務的規劃和管理，共有員工272人，目前主要從事郵政物流一體化物流業務、市內綜合配送業務、中郵快貨業務、功能性運輸業務以及分銷物流業務的開發和管理。郵政速遞物流以市場為導向，以服務為本，將迅速、準確、安全、方便、誠信作為用戶的服務宗旨，通過幾年來的發展，現已逐步滲透到社會的各領域，合作伙伴日益增多，由最開始的零星用戶發展到與多家上市大公司集團的合作，如神龍汽車公司、百威啤酒、武漢煙草、頂益食品、雅芳公司、絲寶集團、烽火科技、安利、麥德龍、家樂福、國美電器、戴爾公司、聯想集團、波導手機等。

二、生產實習過程

進入實習單位后，因為專業對口，我被分配進了武漢市公司市場經營部，實習過程大致可以分為兩個階段：

第一階段，主要是協助市場部人員處理一些日常的事務性工作，通過對部門業務骨干的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細的了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，在熟悉了基本的業務流程之后，市場部主任給了我一個對我來說頗具挑戰性的項目——11183呼叫攬收平臺現階段運行狀況分析及優化改進辦法。

為適應信息化社會的發展趨勢并不斷加強企業的核心競爭力，中國郵政速遞物流于2010年10月31日全線升級，11183中心正式上線，同時上門收件人員配備手持終端PDA，能夠實時查詢郵件情況，及時反饋郵件信息給客戶。

郵政速遞物流11183呼叫中心作為11185在速遞物流客戶服務方面的強化升級版，增強了專業的服務手段和效果，彌補了郵政綜合客戶的服務平臺支撐不到位的短板，上門服務效率更高。

11183呼叫中心首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質量督辦工作；其次負責客戶網上訂單受理、重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。

三、對公司一些問題的思考

在郵政速遞物流實習期間，市場部主任給我的另外一個重要任務就是以一個局外人的身份對郵政速遞物流提出建議，每周部門例會時都會要求我做發言，下面我是總結的對于公司在軟硬件方面的一些看法：

1、對硬件環境問題的思考

（1）建立方便、高效的信息系統是大勢所趨。FedEx、UPS、DHL以及TNT四大海外速遞巨頭之所以能在世界速遞行業內出類拔萃，很重要的原因是他們都實現了物品的準確、快速、安全寄遞。他們得以具備這些能力的一個共同特點就是他們都非常重視公司的信息化建設，搭建了高度現代化的信息技術平臺。EMS要想更好的發展，成為下一個向FedEx這樣的公司，必須大力進行信息化建設。

但是在實際實習過程中我發現目前的信息化程度依然無法很好的滿足公司發展的需要。從“硬件”上來說，雖然公司建立了一個覆蓋面廣，功能較為完善的網絡系統，但由于網絡帶寬的限制使得網上辦公的速度受到影響。特別是在網上進行郵件查詢，在工作高峰時間查詢一件郵件往往需要等待較長時間，這在很大程度上降低了工作效率。從“軟件”上來說，一方面，公司建立的網絡系統各自分散，并且較為復雜，對于管理人員特別是高級別的管理人員來說，復雜的系統操作繁瑣，不易上手，加大了管理人員的工作難度。另一方面，基層工作人員的工作經常要在不同系統之間切換，加重了他們的工作負擔，也使得系統在信息錄入的時候經常出現不規范的情況。

（2）大力引進現代化技術設備是提高工作效率的必然選擇。傳統觀念中，郵政行業屬于勞動密集型行業，這點從我的在實習中的觀察中得到了證明。公司的運作在搬運、分揀、信息采集等很多環節上很大程度的依賴于人工操作。這種情況造成了兩個問題。一是生產能力趨于飽和，生產效率難以得到進一步提高；二是對員工勞動強度加大，難免出現差錯，影響服務質量。這在一定程度上導致了公司在郵件妥投率和及時率上與強大競爭對手產生較大的差距，同時也增加了人工成本。加快引進先進的物流技術和設備，提高公司的運行效率，既能夠為客戶提供更快捷，安全的服務提高公司的核心競爭力，也能減少員工的勞動強度，減少出錯幾率，為客戶提供更好的高附加值服務。目前國際速遞四大巨頭以及國內的順豐、宅急送等競爭對手很多都在攬投時采用了較為先進的便攜式信息采集設備、物品稱量設備以及物品裝卸設備，使得攬投人員能夠方便快捷的在短時間內完成對一個客戶的服務然后及時響應下一位客戶的需求。此外這些設備的使用也能簡化郵件送達郵件處理中心后的后續分揀、信息采集等流程，提高工作效率。

（3）特殊物品的寄送能力是公司核心競爭力的一種表現。特殊物品的寄送能力要求公司擁有較高的技術及裝備實力，對公司來說需要較大的投入，但是也正因為進入門檻較高，不易被小公司模仿，技術、設備水平不夠的速遞公司難以用價格與擁有這種能力的公司競爭這部分市場。據我了解，武漢市有一些高新技術公司（如烽火）和大型制造類企業（如武鋼）都有物品寄送的需求。目前我公司雖然也在進行這方面業務的工作，但是情況不太理想，經常會有貨品損失的情況出現。加強公司對特殊物品（如精密儀器及元器件、超大、超重物品等）寄送能力不但能夠爭取到更多的高端客戶也可以與大力提高公司的核心競爭力，拉開與小型速遞企業的距離，避免與很對競爭對手進行慘烈的價格戰。此外還能在很大程度的提高我公司的利潤率。

2、對軟件環境問題的思考

（1）企業品牌建設與推廣力度需加強

做好廣告宣傳已經成為各大中外企業營銷手段的重要內容。DHL、IBM、中國移動、等各行各業的龍頭企業都非常注重自身品牌的宣傳活動。然而從我的角度來看，郵政速遞在自身品牌的宣傳上還有待加強。中國郵政雖然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要順應形勢的發展大力進行品牌宣傳，力爭在廣大人群特別是年輕人這一未來的消費群體中建立起郵政EMS專業、安全、迅速、方便的企業形象。具體可參考的宣傳方式有：直接的主流媒體宣傳；針對不同目標人群開展各種與中國移動、中國電信類似的優惠促銷活動，調動客戶積極性，吸引公眾的注意；要求與客戶直接打交道崗位的員工統一著裝、佩戴統一標識、配備較為專業和先進快遞設備（如便攜式物品裝卸、稱量設備，手持式信息采集終端以及手持式費用結算設備等）。

（2）需經常強調規范工作流程，為大客戶建立檔案

我認為公司在加大營銷項目開發的同時也應該積極做好客戶服務。這樣既能挽留住客戶又能塑造公司在業界的良好形象，吸引更多客戶。實事求是的說，目前公司在郵件處理流程上仍有不規范的情況出現。僅從代收貨款業務來看，隨著業務的深入開發，目前代收貨款業務已初具規模，但是問題也隨之而來。具體有：

1）因為信息上的差錯導致損失。在我負責美嘉項目過程中，我發現常常會有因為郵件信息錄入不及時，不規范等原因導致郵件清查難度較大，在無法確定郵件是否妥投或退回的情況下被美嘉公司以郵件丟失、郵件投遞不及時等理由考核扣費；

2）對大客戶郵件的用郵情況和用郵資料保存和整理不善造成損失。如美嘉工作人員偶額會因疏忽造成對退回郵件信息錄入不及時、不準確，當美嘉公司因郵件去向問題與我公司產生分歧時，我公司往往因為無法提供有效證據證明自身的清白而被白白考核。可見，公司雖然已經有很規范的流程，但在實際操作過程中仍然存在很多基礎工作不到位的情況，針對上述問題，公司需經常強調工作流程中的規范性，并為類似美嘉這種發貨量較大的特殊客戶建立詳細的檔案，當雙方產生糾紛時我方能夠有充分的證據證明自己的清白，減少損失。

（3）更加重視新技術為快遞行業帶來的商機以及與競爭對手的合作 隨著科技的進步，很多原來沒有的商業行為應運而生。由這些新型商業模式衍生出來的快遞需求市場是快遞行業新的利潤增長點，也是眾多競爭對手爭搶的主戰場，值得郵政EMS投入較大精力去開發。其中電子商務便是其中的杰出代表之一。目前中小快遞公司的主要業務來自電子商務，郵政EMS也已經與中國最大的電子商務網站淘寶網進行合作開發了E郵寶產品，并取得了良好的效果，但我們不應滿足于此。淘寶網只是中國眾多電子商務平臺中的一個重要組成部分，并不代表整個市場。從中國電子商務的發展速度和交易總量來看，由電子商務衍生出的快遞需求還有很大潛力可挖。郵政EMS應該更加廣泛的與其他電子商務公司進行深入的合作，甚至可以整合郵政公司自身電子商務部門的資源，搭建強大的電子商務平臺，在這一市場中獲得更多的市場份額和銷售收入。

另一方面，由于這塊市場非常巨大，EMS由于在人力、物力、財力上的限制不可能將整個市場壟斷下來。這個時侯，不妨考慮與同行業的企業合作，達到雙贏的目的。此時，郵政EMS如能在使用同一品牌的條件下與當地中小型快遞公司合作，既能大大提高EMS在同城快遞中的工作效率和市場占有率，也能減少競爭對手，與當地中小型快遞公司實現雙贏。

四、生產實習收獲

第一，對速遞物流行業有了直觀具體的了解。通過不同階段的觀察、學習和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的發展歷程、經營范圍、運行方式、企業文化等各方面有了一定的認識。對于全國、湖北省以及武漢市郵政速遞公司的組織形式、發展規模、工作流程、經營管理狀況、行業競爭態勢和在當前形勢下公司發展的方向和機遇有了更多的了解。

從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有十分規范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉趟、中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉趟、開拆、分揀、封袋、轉趟、投遞等環節組成。

從整個速遞行業的大環境來看，盡管中國郵政EMS在總體上仍然占據了國內快遞市場較大的市場份額，但是從目前快遞行業的競爭態勢來看，中國的速遞行業競爭已臻白熱化。郵政EMS正面臨著來自國內外多家實力強大競爭對手的挑戰。以四大國際快遞巨頭為代表的國外速遞公司占據了國際業務80%的市場份額，且已將發展重點轉移到了國內市場；以順豐快遞、宅急送、申通、圓通等為代表的國有和民營快遞企業異軍突起，正在加緊構建自有的覆蓋全國的運營網絡，并積極融資，向規模化、規范化的方向發展，與EMS爭搶國內異地業務。在多家強大的競爭對手的進攻下，EMS的領先優勢越來越不明顯。

第二，實際工作能力得到了檢驗與提高。以前在學校里學習的都是理論知識，缺少實踐經驗，因此幾乎每個大學生在進入職場的時候都會有一種所學雖多，但無從下手的感覺，企業領導也對大學生眼高手低的作風表示反感。通過這次將近一個月的實習，我逐漸能夠將在學校里面學到的理論知識運用到實踐中去，理論知識的積累為我的業務實踐提供了指引，而具體業務的操作也進一步完善了我的理論體系。