第一篇：關(guān)于龍口市營業(yè)部發(fā)展的分析報告 郵政速遞物流

關(guān)于龍口市營業(yè)部發(fā)展的分析報告

作 者：溫新坤

摘要：縣市級營業(yè)部是郵政速遞物流最基層的單位，它直接面向市場、面向客戶，處在生產(chǎn)第一線，直接關(guān)乎企業(yè)和員工的收益、聲譽、發(fā)展以及客戶的切身利益。抓好縣市級營業(yè)部的建設(shè)，做大營業(yè)部經(jīng)營規(guī)模，有的放矢地開展管理工作，是實現(xiàn)郵政速遞物流發(fā)展的根本要求。

關(guān)鍵詞：郵政速遞物流；縣市級營業(yè)部；管理；發(fā)展

營業(yè)部既是郵政速遞物流公司的戰(zhàn)斗堡壘和前沿陣地，又是經(jīng)營管理最基本的單元，抓好了營業(yè)部的建設(shè)，也就夯實了整個郵政速遞物流專業(yè)經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)。

龍口市營業(yè)部隸屬于山東省速遞物流有限公司煙臺市分公司。自2009年速遞獨立經(jīng)營以來，龍口市營業(yè)部完成了起初與現(xiàn)業(yè)局共用30平方米生產(chǎn)場地到目前集郵件處理中心、黃城大十字口營業(yè)廳、龍口鎮(zhèn)漁港路營業(yè)廳三位一體綜合型速遞營業(yè)部的蛻變。近年來，依托龍口市經(jīng)濟迅猛發(fā)展之勢，龍口市郵政速遞營業(yè)部業(yè)務(wù)量逐年遞增。預(yù)計，到2012年底將超過千萬。

龍口市營業(yè)部被煙臺市公司評為2011年度“先進單位”。目前，營業(yè)部共計41名員工，其中專職攬投員26名，內(nèi)部處理人員15名，主要經(jīng)營區(qū)域為黃城片區(qū)、南山工業(yè)園區(qū)、龍口經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。

一、營業(yè)部面臨的實際問題

近年來，國內(nèi)速遞物流業(yè)發(fā)展迅速，郵政速遞物流作為“國家隊”面臨著強有力的競爭。競爭對手中電子商務(wù)有“四通一達”，標準快

件有順豐，國際快件有DHL、UPS、FedEx等。在這樣殘酷的競爭環(huán)境下，作為處在第一線的郵政速遞營業(yè)部，應(yīng)清醒認識到所面臨的問題。

1.硬件設(shè)備、場地及鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政支局的制約

不可否認，縣市級營業(yè)部與地市級以上處理中心相比，在硬件設(shè)備、生產(chǎn)場地上都存在較大的差距。隨著業(yè)務(wù)量不斷增加，這種硬件上的劣勢會越來越明顯。

很多客戶使用EMS就是看中了即便收件人是在村落也能送貨上門。但目前在鄉(xiāng)鎮(zhèn)這一區(qū)域上郵政速遞還是在依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政支局，郵政速遞沒有專屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)的配送網(wǎng)絡(luò)。自郵政速遞獨立經(jīng)營以后，速遞已不能用“上級部門”的身份管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局，很多業(yè)務(wù)只能雙方協(xié)商，導(dǎo)致營業(yè)部多方面受限制，很難打開局面。

2.員工素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足

龍口營業(yè)部的大多數(shù)員工都是通過報紙、電臺廣播、電視廣告等社會招聘方式進入到營業(yè)部工作。這樣的招工方式有靈活性但也有其弊端。

由于每位員工的文化素質(zhì)、成長環(huán)境、工作目的不同，導(dǎo)致在日常工作中對工作的態(tài)度也大相徑庭。如何把這些人員整合到一起打造出一支強戰(zhàn)斗力的團隊，發(fā)揮管理出的作用，創(chuàng)造出1+1>2的價值，是一個值得企業(yè)管理者深思的問題。

大多數(shù)員工并不是“科班出身”理論知識也相當欠缺，業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)不足，缺少團隊意識大局觀差，在實際工作中往往是“知其然而不知其所以然”。由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)緊扣，一個環(huán)節(jié)的疏忽也許就會導(dǎo)

致下個環(huán)節(jié)的阻塞，工作也必然無法順利開展下去。例如，若攬投員在收寄環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題則必然導(dǎo)致在分揀封發(fā)環(huán)節(jié)引起障礙，這樣整體生產(chǎn)效率降低就會引起很多后續(xù)問題。

3.投遞服務(wù)質(zhì)量堪憂,11183呼叫中心或成一把雙刃劍

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線。作為任何一家快遞公司，最基本的業(yè)務(wù)便是投遞郵件。龍口營業(yè)部投遞員更新快這是客觀事實，不能否認。可以說，這對營業(yè)部的投遞質(zhì)量是致命的打擊！

例如，2012年1月20日黃城松嵐小區(qū)某客戶撥打11185客服熱線，稱一國際EMS(郵件號碼為EQ013969399AU)在4天前上網(wǎng)查詢顯示“本人收”，但一直未收到該郵件。由于該客戶經(jīng)常使用郵政快遞業(yè)務(wù)，對我營業(yè)部的投遞員也很熟悉，但幾天內(nèi)撥打負責該區(qū)域投遞員電話也未打通，無奈撥打11185。后經(jīng)查，該投遞員已離職且去往新疆，投遞此件時收件人不在住宅處就請郵件放在物業(yè)處，恰逢物業(yè)放假該投遞員也并未給用戶致電告知郵件下落。經(jīng)過一番波折最終在客戶在物業(yè)門口處的垃圾桶旁找到了這一從澳大利亞發(fā)來國際EMS包裹。也許營業(yè)部的客服人員工作能力很強，但我想作為客戶來說這是一個揮之不去的陰影。

11183呼叫中心是11185客戶服中心在速遞物流方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶的服務(wù)平臺支撐不到位的短板問題。但是，在實際運用上還有很多問題。例如，11183自動匹配下段會將攬收工單下到攬投員的PDA或手機上,通常要求在40分鐘內(nèi)為客戶進行上門攬收，其原意是為客戶提供更加優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)提高上門攬收率，實際情況可能是攬投員在規(guī)定時間內(nèi)無法到達或在沒有與客戶溝通好后就進行的虛假反饋，誠然“率”上去了，但是質(zhì)量卻難以保證。虛假信息對郵政速遞公司來說，就是殘次品，危害很大！這種變味的“率”不要也罷！

作為速遞物流行業(yè)下半年業(yè)務(wù)量會出現(xiàn)跳躍式的增長。到生產(chǎn)旺季硬件劣勢凸顯，且一線員工滿負荷甚至超負荷運轉(zhuǎn),因無替班員部分員工身兼數(shù)職，根本沒有休班的概念。龍口營業(yè)部進口郵件數(shù)量大，攬投人員不足必然會導(dǎo)致兩個極端：第一，投遞耗費大量精力則攬收乏力；第二，為追求業(yè)務(wù)收入則必然嚴重影響投遞質(zhì)量。無論何種情況的產(chǎn)生都是得不償失。

另外，新《快遞服務(wù)》標準的實施，是對郵政速遞投遞服務(wù)質(zhì)量的又一次大考。投遞服務(wù)質(zhì)量上不去，不但影響業(yè)務(wù)量，更加影響企業(yè)的形象。

4.重“攬”輕“管”

營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)對攬收重視程度較高，但忽略了對內(nèi)部處理人員、專職投遞員的關(guān)懷。粗放的管理，不注意細節(jié)部分會引起很多問題的發(fā)生。例如，領(lǐng)導(dǎo)對加班時間、員工的工作強度不了解，若偶爾有晚上，參與員工工作，加班的員工見到營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)會很高興；或偶然和員工座談一下，關(guān)懷員工多一些，一線員工流失會少一些。業(yè)務(wù)沖上來了，如果支撐跟不上，仍然無法達到“贏”的目的。

另外，在部分崗位上職責分工不夠明確，若一旦出現(xiàn)問題必然引起內(nèi)部互相推諉。

5.品牌宣傳力度不夠，速遞營業(yè)廳成“雞肋”

由于郵政速遞在廣告方面投入的太少，既沒有令人過目不忘的廣告也沒有給人留下深刻印象的廣告詞，使得EMS和CNPL這兩大國有品牌在媒體上的曝光率很低。營業(yè)部僅僅靠日常業(yè)務(wù)宣傳、營業(yè)窗口宣傳和攬投員的宣傳，宣傳力度顯然不夠，宣傳效果也不明顯。客戶在使用郵政特快業(yè)務(wù)時還是習慣性地到現(xiàn)業(yè)局營業(yè)窗口，有很多客戶根本不知道專業(yè)郵政速遞營業(yè)廳的存在，甚至還有郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)到速遞營業(yè)廳辦理的情況等。由于速遞營業(yè)廳與現(xiàn)業(yè)局郵政大廳在硬件上還存在一定差距，客戶心理往往對郵政速遞營業(yè)廳的工作質(zhì)量持懷疑態(tài)度，營業(yè)廳的處境較為尷尬。

6.大客戶的開發(fā)與維護

80%的利潤來源于20%的重點客戶這是著名的“二八定律”。因南山集團在我市的特殊地位，只要是南山集團的業(yè)務(wù)，龍口營業(yè)部每位員工都會特別用心。尤其是南山精紡公司每一次大批量發(fā)貨，都是由營業(yè)部宋潔副經(jīng)理親自牽頭。南山精紡對成品服飾的時效性、地域性要求都很高，營業(yè)部在時間緊、任務(wù)重的形勢下克服種種困難利用一切可以利用的力量順利地完成了一批批的訂單，提高了業(yè)務(wù)收入。同時，后臺人員也積極利用查驗平臺、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式為南山精紡進行后續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)，想方設(shè)法滿足客戶一切在業(yè)務(wù)上的要求。因此，南山集團用郵量及忠誠度都大大提高。但應(yīng)該認識到，雖然握有南山集團這樣的超大客戶，新客戶的開發(fā)工作仍不能松懈，防止“在一棵樹上吊死”局面發(fā)生。

正如煙臺市公司“一季度經(jīng)營活動分析”PPT所指出的，現(xiàn)在各營業(yè)部很重視國際重貨、國內(nèi)貨代、社會配貨，只想盡快完成收入計劃，對大客戶的開發(fā)、維護工作不很理想，導(dǎo)致基礎(chǔ)快遞市場占有率下滑，品牌影響力降低，郵政速遞似乎有些“忘本”。

7.郵政物流業(yè)務(wù)是一大軟肋

龍口市北馬鎮(zhèn)百業(yè)蜂用品部是年產(chǎn)量在百萬噸以上的專業(yè)蜜蜂飼料生產(chǎn)公司，是我營業(yè)部多年來郵政物流業(yè)務(wù)的大客戶。但因2011年12月份以來，該公司使用郵政物流導(dǎo)致在運輸中產(chǎn)品丟失嚴重，辦理相關(guān)賠償周期長、手續(xù)復(fù)雜等原因，目前已停發(fā)郵政物流，對我營業(yè)部物流業(yè)務(wù)收入造成了很大的損失。

由于郵政物流盈利能力低，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)對此項業(yè)務(wù)重視程度也不夠。另外，目前尚未有關(guān)于郵政物流業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)定，是貨到自提還是送貨上門存在爭議。

8.若令從多出，則營業(yè)部工作無從下手

2011年6月下旬一位客戶在大十字口營業(yè)廳辦理了“櫻桃寄遞”業(yè)務(wù)，櫻桃雖然在三天內(nèi)到達目的地但已腐爛，客戶要求索賠，經(jīng)營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)再三安撫下事件才得以平息。事后，客戶咨詢煙臺客戶服務(wù)中心得到的答案卻是“櫻桃是易腐爛物品，不適合寄遞”。

實際工作中總會遇到上級單位部門與部門之間因沒有足夠的溝通而引起的問題，這樣的問題一旦發(fā)生，營業(yè)部的工作很難繼續(xù)開展。

二、對所面臨問題提出的建議

龍口營業(yè)部在戚經(jīng)理的帶領(lǐng)下已初具規(guī)模，2011年度用漂亮的數(shù)字強有力地回答了質(zhì)疑者。但數(shù)字并不能掩蓋所有的問題，仍要好好反思、總結(jié)。

1、目前必須與現(xiàn)業(yè)局建立良好的合作關(guān)系

EMS最大的優(yōu)勢之一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的郵政網(wǎng)絡(luò)，若沒有這一優(yōu)勢郵政速遞會失去很多高效業(yè)務(wù)。所以，目前必須要及時做好與現(xiàn)業(yè)局的溝通協(xié)調(diào)，通過現(xiàn)業(yè)局的支撐做大速遞業(yè)務(wù)。

郵政速遞在縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)都需要借助中國郵政的網(wǎng)點和人員，但這只是簡單的代理業(yè)務(wù)關(guān)系，對中國郵政員工并無直接的激勵機制，很難提升他們對速遞業(yè)務(wù)的積極性。長遠來看，既然已經(jīng)“分家”就必須分的徹底，若一直依靠別人的網(wǎng)絡(luò)資源必然要影響速遞的進一步發(fā)展，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政速遞必須要有自己的網(wǎng)點。

很多人都習慣說鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政支局“不行”，我認為要從郵政速遞本身多找原因。

2、穩(wěn)定優(yōu)秀員工隊伍，人性化管理

一個人只有一雙手自然會很多方面顧及不到，但一個好的團隊卻會讓人有三頭六臂的感覺。

現(xiàn)在基層營業(yè)部員工大部分員工多為“80后、90后”這一群體，如何使用和管理好這些有能力、有個性的年輕員工是擺在管理者面前的一大難題。

①人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。在激烈的市場競爭中，人才被譽為現(xiàn)代企業(yè)的第一戰(zhàn)略資源。

煙臺南山學院與順豐速運簽訂校企合作協(xié)議，每年為煙臺順豐各營業(yè)部輸送各類專業(yè)人才近百人。“學生員工”理論支持較扎實，除能保證綜合素質(zhì)外也便于管理。這種用工模式郵政速遞也可以借鑒。

②企業(yè)追求高利潤，員工追求高工資，領(lǐng)導(dǎo)追求高業(yè)績。單獨來看這幾點似乎都沒有錯，但放在一起便可能有很多矛盾。

在企業(yè)中，對執(zhí)行力的加強非常必要，要服從，絕對服從，完全服從，但服從的前提必須是在個人工作強度未達到極限的情況下才能實行。要求員工服從必須通過制度管人，對員工施以關(guān)懷，尤其是一線員工，讓員工對企業(yè)有歸屬感，從被動服從到主動服從（或說愿意服從）。一個制度的建立需要管理者百分百的維護，若領(lǐng)導(dǎo)干部都不能守“規(guī)矩”，怎能還要求員工？若企業(yè)存在的問題大都要員工來反映，只能說明在管理上有問題。

作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，應(yīng)該是“無能、無為、無趣”，“以無為求有為”，但是要會判斷，善于把握員工的心態(tài)和需求，為其創(chuàng)造成長環(huán)境的能力。例如，《西游記》中唐僧那么無能，于是他就會欣賞有本事的人，能夠包容能人們的缺點，才能找到三個有本事的徒弟來保護自己。如果唐僧神通廣大，孫悟空就不會愿意跟著他了，正是因為唐僧無能，所以孫悟空就有了用武之地，就使得他可以充分實現(xiàn)自己的價值，從而達到了“雙贏”。

而作為員工，應(yīng)學會感恩，感恩領(lǐng)導(dǎo)給自己工作的機會，感恩身邊的同事對自己的幫助。

③合理用人，適當放權(quán)

實際工作中，總會發(fā)現(xiàn)有些同事在原來的崗位無論做得怎么好，但一換到不合適的崗位時就會適得其反，而且搞不好會把人的銳氣消磨掉。所以，需要管理者用人所長。

在中國很多企業(yè)都有一個非常能干的領(lǐng)導(dǎo)，同時帶著一群飯桶員工。開始為了生存，可能是必須的，但是一旦生存問題解決了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就要考慮怎么給員工搭建讓他們發(fā)揮自己價值的平臺，同時去尋找那些彌補自己不足的員工；而不是事必躬親，甚至在一些專業(yè)問題上不懂裝懂，這樣一方面自己筋疲力盡，忙于應(yīng)付，自然沒有發(fā)展的余力；另一方面，員工也被矮化成“手腳”，企業(yè)就陷入了發(fā)展瓶頸。有些領(lǐng)導(dǎo)說，不成呀，我不放心呀，萬一員工使壞，我怎么辦呀？所以必須建立制度約束員工！合理授權(quán)是管理上層次上水平的階段，在條件允許的時候，授權(quán)能夠激發(fā)員工的積極性，是尊重員工、善待員工、信任員工的表現(xiàn)。

3、細心觀察，思路決定出路，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)“文武雙全”

物流行業(yè)瞬息萬變，稍不注意就可能被淘汰，“星辰急便”是最好的例子！除業(yè)務(wù)知識的定期學習外，思維方式的轉(zhuǎn)變對企業(yè)的管理者尤為重要，觀念陳舊、固步自封只會阻礙企業(yè)發(fā)展。

龍口市沿河?xùn)|路有多家民營快遞物流公司，如“宅急送”、“韻達快運”。在觀察多家民營快遞公司作業(yè)后，如裝卸、搬運等，我認為有很多東西值得郵政速遞思考。

三、引發(fā)的思考

自2007年郵政“政企分開”后，國家郵政局對郵政速遞到底是什么定位？是政府的職能部門，還是公益性的事業(yè)單位？顯然都不是。從本質(zhì)上講，郵政速遞物流公司只是一家國營的快遞公司，但因為身上印有“郵政”二字，所以必定要肩負更多的義務(wù)和責任！現(xiàn)在郵政速遞現(xiàn)在很多面都不能顧及的很好，這可能與剛“分家”有關(guān)，但絕不能因此成了長久的借口！

在我國，政策導(dǎo)向會嚴重影響一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。自2010年以來國家的很多政策都在扶持著郵政速遞公司也包括今年得A股上市。作為中國郵政集團的“三大板塊”之一的郵政速遞物流也一直是中國郵政集團經(jīng)營較好的業(yè)務(wù)。依目前的形式來看，郵政速遞公司雖然是一個非常年輕的企業(yè)但同時因為年輕才充滿活力，外界對企業(yè)上市后的前景普遍看好。

同時，也有業(yè)內(nèi)人士分析，“除非中郵速遞在體制和管理上突破較大，公司的業(yè)績才會有大的增長。今后民營企業(yè)處于市場主導(dǎo)地位的格局很難改變。”郵政人喜歡說自己有得天獨厚的有利條件，龐大的網(wǎng)絡(luò)資源、百年郵政品牌，還有作為國有企業(yè)所享受到的種種優(yōu)惠政策等。誠然，這些優(yōu)勢確實是民營快遞和外資企業(yè)所不具備的，但是當一味抱著這些優(yōu)勢，卻不知道怎么利用的時候，優(yōu)勢也終究只是優(yōu)勢而已，不會為企業(yè)帶來任何好處或者利益，甚至會轉(zhuǎn)變?yōu)榱觿荨?999年郵政速遞業(yè)務(wù)量曾占據(jù)國內(nèi)市場90%以上，現(xiàn)在卻連30%都不到，這難道還不值得好好反思嗎？

既然要走向市場，就應(yīng)該拿出十足的勇氣和信心，讓郵政速遞自己

在競爭激烈的市場中去拼殺，哪怕遭遇到一時的挫折，那也只是企業(yè)成長過程中的一些必須的代價而已，不能因噎廢食，再用舊有的體制束縛住他們的手腳。就像一個嬰兒要學會走路，終究需要家長放開手。

郵政很多事情不是能做不能做的問題，而是愿意不愿意做的問題。這說到底是一個觀念問題，而不是能力問題。觀念不轉(zhuǎn)變，再好的條件，也不會得到好的結(jié)果。郵政企業(yè)從來不缺乏愿意為事業(yè)而付出的員工，也不缺少懂經(jīng)營會經(jīng)營的人才，真正缺少的是觀念的轉(zhuǎn)變和更新。

很顯然，今后國內(nèi)市場競爭只會愈來愈激烈，郵政速遞現(xiàn)也面臨著很多困難，但正因為有這些困難企業(yè)才有發(fā)展的空間和潛力，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是一線員工都應(yīng)把握好這一機遇。

由于現(xiàn)階段我只是一名營業(yè)部生產(chǎn)車間的勞務(wù)工人尚未充分涉及企業(yè)管理工作，文中定有很多不當之處，請領(lǐng)導(dǎo)多多指正！謝謝！

第二篇：郵政速遞物流局營業(yè)部實踐報告

XX大學暑假實踐報告

郵政速遞物流局營業(yè)部

實踐報告

學院：XXX 學號：XXX 姓名：XXX

XX大學暑假實踐報告

由于學校布置了暑假實踐的任務(wù)，同時自己想通過親身體驗社會實踐讓我自己更進一步了解和認知這個社會，使自己適合社會的能力有所提升，我想在暑假期間到一家國內(nèi)比較著名企業(yè)實踐，最好是能選擇到與自己的專業(yè)信息安全有較大聯(lián)系的企業(yè)。

因為我爸爸的一個朋友在XX市郵政速遞物流局YY營業(yè)部工作，在我爸的引薦下，我進入該單位進行了為期28天的實踐活動。

由于郵政速遞行業(yè)本身的要求，建立安全、方便、高效的信息系統(tǒng)是大勢所趨，與信息相關(guān)專業(yè)有很大的關(guān)聯(lián)，所以當初能進入這個單位實踐，我感到很滿意。

1、單位概況

XX市郵政速遞物流局YY營業(yè)部是郵政速遞物流公司的分部。郵政速遞物流公司是中國郵政為適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展需求，做大做強民族速遞物流業(yè)，整合原有郵政EMS、中郵物流等郵政相關(guān)優(yōu)質(zhì)資源而成立的現(xiàn)代物流企業(yè)。公司秉承百年郵政的深厚底蘊和良好信譽，依托中國郵政實物網(wǎng)、信息網(wǎng)和實物流、信息流、資金流“兩網(wǎng)三流”的資源優(yōu)勢，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際特快專遞、代收貨款、鮮花禮儀速遞、一體化精益物流、區(qū)域配送、貨運代理、分銷與郵購等業(yè)務(wù)。郵政速遞業(yè)務(wù)通達全球200多個國家和地區(qū)以及國內(nèi)近2000個城市，在國內(nèi)300多個城市間可實現(xiàn)次晨達、次日遞；郵政物流業(yè)務(wù)采用先進的物流運作模式和技術(shù)手段，集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運輸和信息服務(wù)等功能于一體，重點為IT（電子、電信）、醫(yī)藥、出版、汽車配件、高檔消費品、電子商務(wù)等行業(yè)的國內(nèi)外大中型制造企業(yè)、品牌流通企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)提供定制化的、高層次精益物流服務(wù)。目前主要從事郵政物流一體化物流業(yè)務(wù)、市內(nèi)綜合配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)、功能性運輸業(yè)務(wù)以及分銷物流業(yè)務(wù)的開發(fā)和管理。

2、實習過程

（1）、剛進入單位時，在營業(yè)部主任的指導(dǎo)下，我主要在旁邊協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過對部門業(yè)務(wù)骨干的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細地了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。我希望先把工作流程熟悉之后，再參與到具體的工作當中，事實證明，這種方式是可行的，在之后的實踐期間，我很快掌握了該單位的工作內(nèi)容及流程。

（2）、在該單位一段時間后，我開始做一些簡單的工作，比如指導(dǎo)用戶簽署快遞的票單、分管單據(jù)、包裝貨物、將需要投遞的貨物分門別類。在工作過程中，我明白到這份工作雖然煩瑣，可是整個工作流程需要一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，不然很容易出錯。用戶共4頁

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XX大學暑假實踐報告 的一個電話號碼的一個數(shù)字的錯誤，就有可能導(dǎo)致貨物投遞不到正確的地方，這些都是需要工作人員提醒客戶的地方。從中我認識到要做好這份工作，對于信息管理的要求是非常之高的，由于信息過多，如果人為處理就很容易出錯，因此建立一個較好的信息管理系統(tǒng)猶為重要。這個信息系統(tǒng)，不僅要安全實用，而且效率要高，不容易出錯。這些都需要到信息安全專業(yè)的知識。因此我意識到，現(xiàn)在在學校所學的知識是將來到社會工作的重要基礎(chǔ)。

（3）、在工作中，我發(fā)現(xiàn)，郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，正確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

（4）、我在工作實踐過程中，與主任和其他工作人員的交流中認識到，如果有不懂的地方一定要盡早請教。因為自己面對的是一個全新的環(huán)境，很多工作上的事情自己并不清楚，也沒有經(jīng)驗，如果自作主張，很容易導(dǎo)致更大的錯誤。虛心學習的態(tài)度是一個新“員工”應(yīng)該具備的。

3、實踐總結(jié)

通過這次實踐，我的工作能力、溝通能力不僅得到了提升，同時也認識到自己的不足之處，相信自己在今后的學習與工作中，將會從這次暑假社會實踐中得到一些啟示。另處，我從工作中也認識到一些比較實在的問題。

（1）、目前的郵政速遞行業(yè)信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，比如，有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的詳細信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，比如投遞人是誰，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。

（2）、由于該單位屬于服務(wù)行業(yè)，所以工作人員服務(wù)質(zhì)量很重要。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（3）、要善于溝通：碰到那些那些比較固執(zhí)的客戶，真的要學會和他們溝通，不能和他們吵，要心平氣和的和他們解釋他們所不明白的問題，每當看到他們最后都想通的共4頁

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XX大學暑假實踐報告

時候，我心里真的很有成就。當然和上司也要好好的溝通，不能總是把一些工作上的事憋在心里，有時自己在工作上有什么問題要經(jīng)常和上司溝通溝通，并及時的解決，這樣工作才會有動力，才不會想不干了。

4、心得體會

社會實踐本來就是大學里邊必須經(jīng)歷一個階段，但是在實踐期間我以什么心態(tài)對待確實很重要，首先我要面對的真實的社會，工作是辛苦的，其次是我的工資很低，且在不同事務(wù)所待遇不同，盡管做了同樣的工作甚至更累，但卻拿更低的工資。所以我必須抱著一種學習的心態(tài)，公司賺錢，我學東西。再加上社會本來就那樣，勞動與報酬并不一定是平等公平的，只有認識到這點，才能以正確的心態(tài)去對待我的實習,才能積極主動、有責任的去完成任務(wù)。

通過這次實踐，雖然時間很短，可我學到的卻是我所經(jīng)歷的大學生活中難以學習到的。比如如何與同事們相處，相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題，于是在實習時我便多跟同事們打交道，而自己也盡量虛心向他們求教。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門，還要跟別的部門的同事相處好，那樣工作起來的效率才會更高。

通過這次實踐，我對速遞物流行業(yè)有了直觀具體的了解。通過不同階段的觀察、學習和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營范圍、運行方式、企業(yè)文化等各方面有了一定的認識。對于全國、湖北省以及武漢市郵政速遞公司的組織形式、發(fā)展規(guī)模、工作流程、經(jīng)營管理狀況、行業(yè)競爭態(tài)勢和在當前形勢下公司發(fā)展的方向和機遇有了更多的了解。

通過這次實踐，我學會了許多書本上學不到的知識，能夠把書本上的理論運用到實際上，實踐是檢驗真理的唯一方法，只有到實際中去，才能真正認識理論其中的意義。非常感謝學校以及實習單位能給我這個難得的機會，讓我收益匪淺，為我的工作積累了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。

謝謝郵政速遞物流營業(yè)部給了我這個還身在大學校園毫無工作經(jīng)驗的青澀學子實踐的機會，謝謝郵政速遞物流快貨中心的各個工作伙伴在近一個月的實習中對我的指導(dǎo)與關(guān)懷。

在此次實踐中，我的實際工作能力得到了檢驗與提高。以前在學校里學習的都是理論知識，缺少實踐經(jīng)驗，因此幾乎每個大學生在進入職場的時候都會有一種所學雖多，但無從下手的感覺，但是通過這次將近一個月的實踐，我逐漸能夠?qū)⒃趯W校里面學到的理論知識運用到實踐中去，更加清楚地認識信息安全專業(yè)的應(yīng)該方向以及該專業(yè)廣闊的發(fā)展前景。今后將更加努力學好專業(yè)知識，將來在信息系統(tǒng)、服務(wù)、管理方面的待業(yè)創(chuàng)出自己的一翻天地。

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第三篇：全省郵政速遞物流經(jīng)營分析

全省郵政速遞物流經(jīng)營分析

10月份速遞物流專業(yè)分別完成2286萬元、783萬元，合計完成3069萬元，較去年同期增長27.77%，完成年計劃的8.08%；1-10月速遞、物流專業(yè)分別完成22367.7萬元、8979.3萬元，合計完成31347萬元，較去年同期增長21.72%，占全省郵政業(yè)務(wù)總收入的17.68%，完成年計劃的82.49%。

速遞業(yè)務(wù)經(jīng)營分析 ◎ 總體概況

※ 全省完成情況 10月份全省共完成速遞收入2286.02萬元, 當月同比凈增收入601.22萬元，同比增長35.68%,完成計劃進度的8.63%，業(yè)務(wù)量為66.93萬件，同比增長25.33%。1-10月我省速遞業(yè)務(wù)收入累計完成22367.70萬元,同比增長27.59%，居全國第8位，占全國速遞總收入的2.21%，居全國15位,較上月下降1位（湖南13位，收入23553萬元，天津14位，收入22985萬元；云南16位，收入18090萬元，廣西17位，收入17467萬元），占全省郵政業(yè)務(wù)總收入比重為12.61%，較上年提高了近3個百分點，完成計劃進度的84.41%,業(yè)務(wù)量累計完成658.02萬件，同比增長20.53%，平均單價為33.99元（全國為30.21元）。

※ 各局完成情況 六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北、蕪湖9個局完成計劃超時間進度，六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北8個局收入增長率超全省平均水平，16個局正增長。全省各市局累計完成速遞業(yè)務(wù)收入15551.84萬元，增長率為30.08%；各縣局累計完成速遞業(yè)務(wù)收入6815.86萬元，增長率為22.27%。速遞業(yè)務(wù)收入完成情況表（單位：萬元）業(yè)務(wù)種類 當月收入 同比 增長 累計

收入 全國排名 同比

增長 累計完成進度 占特快收入（郵政總收入）比重 全國累計增長

國際業(yè)務(wù) 323.48 1.80% 5018.37 12 20.86% 75.46% 22.44% 22.84% 國內(nèi)異地 1298.97 23.43% 12107.42 14 20.98% 78.11% 54.13% 19.31% 國內(nèi)同城 257.30 221.99% 1784.76 17 18.33% 96.47% 7.98% 20.55% 其他業(yè)務(wù)（含禮儀）406.27 73.06% 3457.15 8 85.63%-15.46% 56.77% 合計 2286.02 35.68% 22367.70 14 27.59% 84.41% 12.61% 22.83%

速遞業(yè)務(wù)量完成情況表（單位：萬元）業(yè)務(wù)種類 當月業(yè)務(wù)量 同比 增長 累計

業(yè)務(wù)量 全國排名 同比增長 所占

比重 本省平均單價（元）全國單價（元）

國際業(yè)務(wù) 0.79-15.05% 17.77 14 55.37% 3.01%。

累計完成67.11萬件，同比增長2.45%，物品比重為2.44%，平均單價為26.59元（全國為15.41元）。

◎ 營銷項目及相關(guān)業(yè)務(wù)進展情況

※ 奧運后速遞大客戶維護工作落實情況：各局已走訪速遞客戶5000余戶，挽回流失客戶近4000戶，滁州、黃山、阜陽等局已召開了客戶座談會、“致客戶的一封信”活動。巢湖局以在奧運期間流失的客戶為重點營銷對象，開展客戶走訪工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力爭客戶回流，并召開了相關(guān)收寄政策調(diào)整通氣會，實行一對一的宣傳，目前該局業(yè)務(wù)量已達到和超過奧運前規(guī)模。滁州局采取多項措施，確保客戶維護工作落到實處：一是組織攬投員、營銷員，按照“致客戶的一封信”的內(nèi)容要求進行培訓(xùn)，并攜帶小禮品，走訪客戶，爭取客戶理解；二是制定了速遞業(yè)務(wù)突擊業(yè)務(wù)發(fā)展方案，嚴格考核營銷員，實行晨會制度，每天相互通報各自業(yè)務(wù)發(fā)展情況，共同討論解決發(fā)展中遇到的新問題；三是針對各類客戶制定不同的積分換禮辦法，目前已經(jīng)對部分e郵寶客戶實行積分兌換方案。黃山局對重點企業(yè)逐一上門走訪，有的甚至多次上門，通過與客戶近距離的溝通洽談，主動宣傳郵政產(chǎn)品及郵政網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，經(jīng)過多次走訪、多方了解、溝通，不但挖掘出一批新客戶，而且挽回了一批流失的老客戶。截至目前，成功開發(fā)了黃山安普特電器、金英自動化電器、一方醫(yī)療用品、中海假日等19家企業(yè)，并與其中部分企業(yè)簽定了長期合作協(xié)議。阜陽局共向近百家大客戶送上了感謝信，感謝大家在奧運期間對郵政速遞的支持和理解。10月中旬分行業(yè)召開了三次大客戶座談會，向大家了解奧運期間受到了多大影響，并向大家通報了收寄政策調(diào)整情況。客戶紛紛表示奧運會是全國人民的大事，奧運安全是第一位的。淮南局則將營銷團隊分組，分別對開發(fā)區(qū)、礦務(wù)局、金融業(yè)客戶進行了挨家挨戶的拜訪，為進一步增進感情，該局又組織了包括煤炭業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)、醫(yī)藥業(yè)等大客戶參加的客戶聯(lián)誼活動，通過聯(lián)誼增進了與客戶間的關(guān)系，獲得了客戶的肯定和認可。

在活動的開展過程中，還存在著兩方面的問題：一是個別局對此項工作重視不夠，客戶維護月活動未按要求開展；二是部分局的工作進度較慢，積分換禮、客戶回訪等工作沒有深入進行。

※ 國際速遞業(yè)務(wù)旺季促銷活動：為盡快扭轉(zhuǎn)國際速遞業(yè)務(wù)收入下滑局面，縮小與全國的差距，為沖刺全年2.65億速遞目標計劃夯實基礎(chǔ)，全省四季度國際速遞業(yè)務(wù)旺季促銷活動已正式開展。活動的目標是四季度完成國際速遞業(yè)務(wù)量3.5萬件以上，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入900萬元。

※ 家家購物： 10月份，家家購共發(fā)貨24613件，較上月增長29.15%；ems收寄23289件，占其當月發(fā)貨量的94.62，較上月增長38.80%，其中發(fā)往各地市的為11820件，占收寄量的50.75%；當月退回郵件4343件（含換貨），占收寄量的18.65%，發(fā)寄物品總價值1221.52萬元。當月實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入83.64萬元，其中郵寄費59.00萬元，保價費4.28萬元，退回費1.41萬元，投遞費18.95萬元，平均單價35.91萬元。※ 兩區(qū)一商：10月份，全省兩區(qū)一商項目新增速遞客戶20家，當月實現(xiàn)速遞業(yè)務(wù)收入352.28萬元，較上月增長-13.53%。自項目開辦起，全省累計開發(fā)速遞客戶1537家，累計實現(xiàn)速遞業(yè)務(wù)收入4749.16萬元。1-10月份累計實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入3522.87萬元。當月業(yè)務(wù)收入前五名的分別為合肥局、安慶局、蕪湖局、滁州局、亳州局。

二、存在的問題

國際業(yè)務(wù)增長乏力，各局要在深入開展奧運后速遞大客戶維護工作的前提下，挽回流失的客戶，并依托兩區(qū)一商項目和四季度國際業(yè)務(wù)旺季促銷活動大力開發(fā)新的國際業(yè)務(wù)客戶。

物流業(yè)務(wù)經(jīng)營分析

一、經(jīng)營情況 ◎ 總體概況

※ 全省完成情況10月份全省物流收入完成783萬元,同比增長9.16%。1-10月全省物流業(yè)務(wù)收入累計完成8979.3萬元，同比增長9.21%，完成年目標計劃的78.08%，凈增收入757.2萬元,收入規(guī)模居全國第15位（浙江第13位，收入9367萬元，湖南第14位，收入9108萬元；內(nèi)蒙第16位，收入8045萬元，上海第17位，收入7044萬元），占全省郵政業(yè)務(wù)總收入比重為5.06%。

物流業(yè)務(wù)收入完成情況表

業(yè)務(wù)種類 當月收入（萬元）同比 增長 累計收入（萬元）全國 排名 同比 增長 完成

進度 占物流（郵政總收入）比重 全國累計同比增長

一體化 259.81 78.06% 2112.39 14 36.17% 91.84% 23.53% 43.56% 中郵快貨 219.15-1.12% 2005.93 5 13.06% 74.29% 22.34% 19.51% 功能性 89.10 1168.69 17-39.74% 77.91% 13.02%-16.45% 貨運代理 23.14 200.73% 85.99 9-29.89% 47.77% 0.96%-2.98% 代收貨款 0.00

0.38 24

其他-1.67 46.19 17-26.38% 65.99% 0.51%-50.45% 分銷郵購 193.50-43.66% 3559.70 9 28.42% 77.38% 39.64% 50.95% 合計 783.03 9.16% 8979.27 15 9.21% 79.11% 5.06% 20.08%（備注：表中完成進度按集團公司下發(fā)的計劃計算）

中部省份物流收入對照表

單位：萬元 單 位 物流收入

本年累 計完成 比上年

同期增長 增長排名 占全國該 專業(yè)比重 全 國 276,671 20.08%

100.00% 山 西 3,655 20.36% 4 1.32% 安 徽 8,980 9.22% 5 3.25% 江 西 10,701 28.18% 3 3.87% 河 南 19,347 39.35% 2 6.99% 湖 北 10,100 43.47% 1 3.65% 湖 南 9,108 2.29% 6 3.29%

各市局物流累計收入增長情況圖

各市局物流收入累計完成進度情況圖

各市局物流收入累計完成情況圖

物流累計收入結(jié)構(gòu)圖

十強縣局物流收入完成情況表 2008年1-10月 單位:萬元 十強排序 局名 物 流

全年 累計 名 次 增長率 名 次 比重(%)名 次 寧國縣 145.88 1-12.49% 35 10.20% 3 2 鳳臺縣 4.96 39-25.24% 38 0.23% 43 3 肥西縣 0.70 58-77.70% 53 0.04% 60 4 繁昌縣 15.78 18 57.40% 9 1.49% 19 5 天長縣 135.03 2 20.09% 20 9.94% 4 6 當涂縣 14.14 21 16.59% 24 1.01% 26 7 蕪湖縣 8.60 29-49.71% 47 1.28% 22 8 無為縣 6.48 32-26.65% 39 0.26% 40 9 肥東縣 1.31 52-83.04% 55 0.09% 51 10 廣德縣 28.66 11 19.12% 23 3.56% 10 備注：本表中縣局收入未含分銷業(yè)務(wù)收入。

※ 各局完成情況 淮南、馬鞍山、宣城、蕪湖、巢湖、安慶等6個局完成計劃超時間進度，淮南、宿州、馬鞍山、阜陽、池州、滁州、蕪湖、巢湖、安慶等9個局的收入增長率高于全省平均水平，11個局正增長。受功能性業(yè)務(wù)調(diào)整和分銷收入列帳等因素的影響，當月銅陵、六安、蚌埠、阜陽、滁州、亳州、馬鞍山等7個局負增長。

市局累計完成7857.3萬元，增長率為10.71%,縣局累計完成1121.9萬元（縣局財務(wù)統(tǒng)計不含分銷，分銷收入體現(xiàn)在市局收入中）,較上年同期增長-0.24%。◎ 業(yè)務(wù)特點分析

分銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展，一體化物流業(yè)務(wù)增速加快，中郵快貨業(yè)務(wù)平均單價提高，單純功能性業(yè)務(wù)比重降低，收入質(zhì)量逐步改善。分銷業(yè)務(wù)累計收入產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

※ 分銷業(yè)務(wù) 10月份實現(xiàn)收入193.5萬元，增長率為-43.66%（去年同期原列入功能性的收入調(diào)整回分銷科目150萬元），累計收入完成3559.7萬元，增長率為28.42%，絕對值增加了787.8萬元，增長貢獻率為104.04%，拉動了物流業(yè)務(wù)的整體增長。

經(jīng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計全省分銷收入累計完成3625.5萬元，增長率17.28%，財務(wù)統(tǒng)計3559.7萬元，增長率28.42%，完成年計劃（5400萬元）的65.92%。其中復(fù)合肥1184.44萬元、微肥129萬元、農(nóng)藥493.45萬元、酒水1175.49萬元、日化435.5萬元及其他208.91萬元。全省農(nóng)資網(wǎng)點累計建設(shè)5697個。

物流業(yè)務(wù)（不含分銷）累計收入行業(yè)結(jié)構(gòu)圖

※ 一體化收入增速加快10月份，一體化收入259.8萬元，增長率為78.06%。累計收入2112.4萬元，增長率為36.17%，絕對值增加了561.2萬元，增長貢獻率為74.11%,占物流收入比重為23.53%。

第四篇：郵政速遞物流實習報告

按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學生要進行為期三個月的畢業(yè)實習。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習。現(xiàn)將一個多月的實習情況匯報如下。

（1）實習單位情況介紹：

郵政速遞物流客戶服務(wù)中心(11183)是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密，服務(wù)效率要求更高。

速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責。

（2）實習主要內(nèi)容：

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進行了重點培訓(xùn)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

（3）實習收獲與體會：

1、電話禮儀的活學活用。剛上大一時，我們開了禮儀公共課，當時感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規(guī)范離我們非常遙遠，特別是電話禮儀，平時打電話非常的隨意，也不注重言簡意賅的表達方式，更不會敏銳捕捉對方話里的意思，經(jīng)過一個多月的呼叫中心的實習使我們充分了解到所有學過的知識都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話，我們在實習中有嚴格的電話禮儀考核，例如：接起電話時，按照話述使用標準普通話，禮貌清晰的問候來電客戶，通話中主動、適時、靈活有禮貌地核實客戶信息，正確及時的領(lǐng)悟客戶的核心思想及要表達的意思等，以此得出，在大學里所學的所有知識我們都應(yīng)該認真學習并積極付諸實踐，這樣才會有助于我們的成長和事業(yè)的成功。

2、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞查詢工作的我更是對此深信不疑，“覺得郵件有問題了，客戶才會來查。”企業(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說，是的，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3、早起的鳥兒有蟲吃。所有業(yè)務(wù)資料都會被導(dǎo)師和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布、更新進我們的共享里面，但是很多員工都是被動學習，很少會主動學習，作為呼叫中心，沒有問題就是沒有問題，但是一旦遇到問題就會是非常棘手的，這點在實戰(zhàn)時也是讓我吃盡了苦頭，所以，之后我們都會主動去看更新的業(yè)務(wù)知識，及時掌握所有發(fā)布的資料，這樣在接聽電話時再遇到問題就能迎刃而解了。

4、活到老學到老。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等。所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

以上就是我在中國郵政速遞物流11183呼叫中心一個多月的實習報告和心得，初出茅廬的我們，對于郵政這樣龐大的企業(yè)了解的還不是很透徹，也有待于我們進一步的認識，在呼叫中心，雖然沒有實際去送郵件，但是我們這套系統(tǒng)集發(fā)布信息、反饋信息、監(jiān)督運營于一體，郵件的各個環(huán)節(jié)都能清晰可見，使我們對物流系統(tǒng)也有了一個實際的認識，我相信在之后的工作中還會更好地認識郵政速遞物流，并能針對郵政速遞物流存在的問題找到解決方案，與此同時，我們正在積極爭取更多更好的發(fā)展空間，下一階段的目標是進入作為呼叫中心難度性最大的投訴組，我會憑借自己在學校學到的所有知識，保持良好的心態(tài)，以及積極主動的學習態(tài)度來完成公司交給我的任務(wù)，爭取得到公司的認可，在此也感謝一直給我們指導(dǎo)的企業(yè)導(dǎo)師和學校里一直給我們反饋信息的指導(dǎo)老師，我會盡我所能來完成學校布置的實習任務(wù)，謝謝。

第五篇：郵政速遞物流社會實踐報告

郵政速遞物流社會實踐報告

1.實踐目的

理論與實踐相結(jié)合，通過全面了解郵政物流生產(chǎn)、組織、作業(yè)流程。從而了解現(xiàn)代物流技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)展方向。2.公司簡介

郵政速遞物流公司是中國郵政為適應(yīng)速遞物流現(xiàn)代化的發(fā)展需求，重新整合原有的郵政EMS、中郵物流等郵政相關(guān)優(yōu)質(zhì)資源而成立的現(xiàn)代化物流企業(yè)。其郵政速遞業(yè)務(wù)主要經(jīng)營范圍為：國內(nèi)、國際特快專遞、代收貨款、鮮花禮儀速遞等業(yè)務(wù)。其郵政物流業(yè)務(wù)則采用先進的物流運作模式和技術(shù)手段，集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運輸和信息服務(wù)等服務(wù)于一體，主要從事郵政物流一體化物流業(yè)務(wù)、市內(nèi)綜合配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)、功能性運輸業(yè)務(wù)以及分銷物流業(yè)務(wù)的開發(fā)和管理。郵政速遞物流以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為本，現(xiàn)已逐步滲透到社會的各領(lǐng)域，合作伙伴日益增多。3.現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

由于郵政速遞服務(wù)范圍日趨擴大及服務(wù)能力的日趨提高，為電子商務(wù)和網(wǎng)上購物提供了廣闊的發(fā)展空間，從而促進了網(wǎng)上購物的交易量日益增長。使得網(wǎng)上購物的物流配送市場變得潛力巨大。為此如何抓住機遇在服務(wù)方式上進行創(chuàng)新提高則成為這個市場競爭的焦點。所以加快郵政物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)依然是各市場主體競爭角逐的“熱點”之一。4.實踐過程（其分為兩階段）

第一階段，認識學習階段：主要是協(xié)助相關(guān)人員處理日常的事務(wù)性工作，通過對部門相關(guān)人員的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我詳細地了解了郵政速遞物流的主要運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，實際操作階段：在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程操作之后，我便投入到實際工作。我的工作首先負責受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作；其次負責路單封發(fā)、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作；最后負責提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量、運行質(zhì)量等各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評價意見征集工作。

5.實踐過程中的問題

（1）目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

（2）有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。以及郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

（3）其價格普遍偏高，除了電子商務(wù)E郵寶還能有一席之地外，標準快件及其他業(yè)務(wù)在價格戰(zhàn)上很難取得優(yōu)勢。

6.自身看法和體會

（1）硬件方面：建立方便、高效的信息系統(tǒng)是大勢所趨。四大海外速遞巨頭之所以能在世界速遞行業(yè)內(nèi)出類拔萃，其重要的原因是他們都實現(xiàn)了物品的準確、快速、安全收寄。他們得以具備這些能力的一個共通點為他們都很重視公司的信息化建設(shè)，搭建了高度現(xiàn)代化的信息技術(shù)平臺。EMS要想更好的發(fā)展，必須大力進行信息化建設(shè)。

（2）軟件方面：操作系統(tǒng)太過繁瑣。工作人員的工作經(jīng)常要在不同系統(tǒng)之間切換，加重了他們的工作負擔，也使得系統(tǒng)在信息錄入的時候經(jīng)常出現(xiàn)不規(guī)范的情況。

（3）大力引進現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備是提高工作效率的必然選擇。傳統(tǒng)觀念中，郵政行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，這點從我的在實踐中的觀察中得到了證明。公司的運作在搬運、分揀、信息采集等很多環(huán)節(jié)上很大程度的依賴于人工操作。這種情況造成了兩個問題。一是生產(chǎn)能力趨于飽和，生產(chǎn)效率難以得到進一步提高；二是對員工勞動強度加大，難免出現(xiàn)差錯，影響服務(wù)質(zhì)量。這在一定程度上導(dǎo)致了公司在郵件妥投率和及時率上與強大競爭對手產(chǎn)生較大的差距，同時也增加了人工成本。加快引進先進的物流技術(shù)和設(shè)備，提高公司的運行效率，既能夠為客戶提供更快捷，安全的服務(wù)提高公司的核心競爭力，也能減少員工的勞動強度，減少出錯幾率，為客戶提供更好的高附加值服務(wù)。

（4）提高其品牌知名度，做好廣告宣傳已經(jīng)成為各大企業(yè)營銷手段的重要內(nèi)容。然而從現(xiàn)狀來看，郵政速遞在自身品牌的宣傳上還有待加強。中國郵政雖然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要順應(yīng)形勢的發(fā)展大力進行品牌宣傳，力爭在廣大人群特別是年輕人這一未來的消費群體中建立起郵政EMS專業(yè)、安全、迅速、方便的企業(yè)形象。

（5）隨著科技的不斷發(fā)展，電子商務(wù)應(yīng)運而生，中國電子商務(wù)的發(fā)展速度和交易總量來看，由電子商務(wù)衍生出的快遞需求還有很大潛力可挖。郵政速遞物流應(yīng)該更加廣泛的與其他電子商務(wù)公司進行深入的合作，甚至可以整合郵政公司自身電子商務(wù)部門的資源，搭建強大的電子商務(wù)平臺，在這一市場中獲得更多的市場份額和銷售收入。

7.實踐總結(jié)（1）對速遞物流行業(yè)有了直觀具體的了解。通過不同階段的觀察、學習和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營范圍、運行方式、郵件丟失、郵件投遞不及時等理由考核扣費；也膉企業(yè)文化等各方面有了一定的認識。對于全國、湖南省以及XX市郵政速遞公司的組織形式、發(fā)展規(guī)模、工作流程、經(jīng)營管理狀況、行業(yè)競爭態(tài)勢和在當前形勢下公司發(fā)展的方向和機遇有了更多的了解。

（2）從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理有十分規(guī)范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉(zhuǎn)趟、中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉(zhuǎn)趟、開拆、分揀、封袋、轉(zhuǎn)趟、投遞等環(huán)節(jié)組成。

（3）從整個速遞行業(yè)的大環(huán)境來看，盡管中國郵政物流在總體上仍然占據(jù)了國內(nèi)速遞物流市場較大的市場份額，但是從目前物流行業(yè)的競爭態(tài)勢來看，中國的速遞物流行業(yè)沒有體系化。郵政速遞物流服務(wù)業(yè)務(wù)范圍較局限。應(yīng)加強自身體系的建設(shè)，努力擴大服務(wù)范圍，增加客源，力爭占據(jù)中國物流市場。

（4）通過這次將近一個月的實踐，我逐漸能夠?qū)⒃趯W校里面學到的理論知識運用到實踐中去，理論知識的積累為我的業(yè)務(wù)實踐提供了指引，而具體業(yè)務(wù)的操作也進一步完善了我的理論體系。

8.實踐體會

（1）

細節(jié)決定一個人的發(fā)展。心思縝密似乎是作為一名工作者必須的品質(zhì)，無論是從事何種職業(yè)。而就物流這類工作流程較多，程序稍稍繁瑣的工作而言，尤為重要。一個粗心大意，一個不留神很有可能造成工作上的失誤，且給客戶帶來不便。

（2）

對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行過相關(guān)培訓(xùn)的情況總會時有發(fā)生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢“師傅”，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒有培訓(xùn)就可以不用把握，這種懶惰的意識是不可取的。

（3）

學習因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像快貨中心，每天都會有新狀況，讓我們靈活把握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。最后，感謝郵政速遞物流給了我這個實踐的機會，感謝郵政速遞物流快貨中心的各個工作人員在這次實踐中對我的指導(dǎo)與關(guān)懷，使得這次社會實踐能夠圓滿結(jié)束。