第一篇：2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試單選題答案(80%)

1、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，（）。答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高 3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。答案：30 日、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。答案：社會中介機構

7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。

答案：銀監會或其派出機構、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。答案：0.5、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協助處理因投訴引發的訴訟案件 11、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1個月、銀行業金融機構（）負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。答案：董（理）事會 13、（）是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。答案：銀行匯票、消費者提取外幣現鈔當日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：10000、銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的（）。答案：自然人、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。

答案：銀行消費者的受尊重權、在儲蓄消費者權益保護中，消費者的權利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應向開戶銀行出具經簽名確認的書面申請、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。答案：儲蓄存款、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責范圍內的應（）。答案：直接受理、銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與（）并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各頂要求。答案：行為監管、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：50、銀行在辦理儲蓄業務發現假幣時，應由該銀行（）名以上業務人員當面予以收繳。答案：2、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負責信用卡客服渠道投訴的受理、協調處理、統計分析、培訓等工作的部門是（）。答案：信用卡中心 24、對在信訪工作中做出優異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經批準后，按有關規定予以獎勵。答案：總行辦公室、（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。

答案：銀行消費者的損害賠償權、（）是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。答案：30 分鐘、支票的提示付款期限為自出票日起（）答案：10 日、回訪是對處理完結工單進行客戶回訪的過程。分支機構服務管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結果的意見，應在投訴處理結束后()內完成，并將回訪情況進行登記。答案：3 個工作日、（）是指為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。答案：銀行消費者

31、銀行業營業網點服務突發事件應急處理的第一責任人是（）。答案：網點負責人

32、銀監會及其派出機構應當按照預防為先、（）、依法維權、協調處置的原則，在合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的，息體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。答案：教育為主

33、（）依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。答案：中國銀監會及其派出機構

34、（）業務是指銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或消費者建立的專用網絡，向消費者提供的銀行服務。答案：電子銀行 35、服務類投訴的具體內容不包括（）。答案：ATM、POS 等機具無法正常使用

36、下列關于銀行保管箱消費者權利和義務的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用

37、郵儲銀行消費者權益保護工作中，牽頭負責全行服務價格綜合管理工作的部門是（）

答案：財務管理部

38、在地面比較光滑的銀行網點營業大廳里，為防止客戶滑倒應明確告示”小心地滑”，這體現了銀行消費者的（）。答案：安全權

39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結算方式。答案：匯兌

40、（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。答案：銀行消費者的安全權

41、昔通投訴工單處理時限為（）；緊急、重大投訴0 內處理。答案：5 個工作日，24 小時

42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準貸記卡

43、（）是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。答案：銀行業金融機構

44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。答案：保管箱業務

45、回復是客戶投訴處理完結后，投訴處理部門根據投訴處理結果給客戶做答復，同時將處理結果以（）形式回復工單流轉部門。答案：工單

46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。答案：銀行消費者的公平交易權 47、（）指致使單個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。答案：重大服務突發事件（II 級）

48、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。

答案：銀監會及派出機構

49、（）是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：銀行本票

50、銀行業金融機構（）應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。答案：內部審計部門

51、銀行業金融機構應當堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。答案：服務便利性

52、下列選頂中，屬于銀行重大服務突發事件（II 級）的是（）。答案：單個營業網點業務系統故障

53、（）又稱”陽光私募“，該產品是借助信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。答案：證券投資信托

54、在銀行營業網點內，（）是指由銀行營業網點經營、管理及其他行為或外部事件導致客戶、員工、媒體及監管者等利益相關方對本行形成負面評價而造成的風險。

答案：聲譽風險

55、下列選項中，屬于銀行較大服務突發事件的是（）。答案：客戶在營業網點遭受人身傷害

56、（）是指大堂經理利用網點營銷資源，對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、產品推介、銷售服務等的營銷活動。答案：大堂經理營銷

57、下列關于國債消費者權利和義務的說法，正確的是（）。答案：可以在規定日期內向原購買機構提前贖回國債 58、客戶投訴問題產生的原因經查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴

59、下列選項中，不屬于大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙的是（）。答案：金融產品與服務日新月異

60、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果共分為4 個等級，其中得分在（）以上者為一級。答案：90

61、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應對本機構的信訪工作情況進行統計，每年l 月10 日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統計表》，將上年信訪工作情況報送（）。答案：總行辦公室

62、個人持有的外匯轉換為人民幣的行為稱為個人結匯。個人結匯遵循年度急額的原則是，每人每年結匯的年度，息額為等值（）美元。答案：50000 63、上級機構轉辦投訴中不包括（）。答案：口頭投訴

64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細說明產品的投資類型、蘊涵的風險等信息

65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規部的職責工作中不包括（）。答案：網點現場投訴渠道的受理

66、大堂經理或網點負責人定期對本網點受理的客戶投訴所做的統計分析不包括（）答案：客戶給柜面人員的打分情況

67、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1 月30 日和7 月30 日前報送銀監會或其派出機構。答案：半年

68、（）業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務。答案：代收代付

69、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于（）前向監管部門提交半年報告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用額度內先支付后還款，按規定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產品。答案：貸記卡

71、在銀行理財產品中，（）理財產品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。答案：現金管理類

72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

答案：銀行消費者的知情權

73、銀行業金融機構（）負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程。答案：高級管理層

74、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：總行辦公室（總行應急管理辦公室）75、下列關于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務

76、（）指致使多個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

答案：特大服務突發事件（I 級）

77、營業網點接到客戶一般投訴時，對網點無法自行解決的投訴，應在（）內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況。答案：一個工作日

78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。答案：1

79、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，并于（）向銀監會書面報告相關機制運行情況。答案：年末 80、銀行業金融機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：15

------------------------2、2006 年中國銀監會發布《商業銀行金融創新指引》，首次引入（）的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。答案：金融消費者、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責轄內重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：各一級分行辦公室、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：100 萬元、（）是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：支票、銀行業金融機構投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。答案：60 13、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。答案：10 %

14、總行各部門和一級分行辦公室應將所轄機構年度重大事頂報告統計表于（）上報總行辦公室；本年度未發生重大事頂的，應將未發生情況上報。答案：每年年末、個人貸款消費者的主要權利不包括（）。答案：有權確定所選擇個貸產品的貨款利率、消費者簽發匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。答案：無條件支付的承諾、在理財產品的風險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產品到期后的實際收益下降，這將給理財產品的投資者帶來損失的可能，這是（）。答案：通貨膨脹風險 21、銀行業金融機構應當充分發揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。答案：法律合規部門、大面積投訴是指在（）內，對同一問題、同一現象連續出現10 筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30 分鐘、經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器等耐用品或裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起（）發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。答案：6 個月、（）每年均在我國銀行業組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。答案：中國銀行業協會、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5 ％以上，緊急投訴要（）進行回訪。答案：100 % 31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。答案：銀行消費者的隱私權

32、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。

答案：7 月5 日

35、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后（）個工作日內向法人監管機構提交整改報告。答案：30

38、銀行在辦理儲蓄業務中，給消費者的風險提示不包括（）。答案：應將有效身份證件與存款憑證放在一起保管

40、（）是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。答案：銀行消費者的選擇權

41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。答案：50000

44、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。答案：銀行業金融機構

45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。答案：20

47、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應遵循的處理原則。答案：預防為先的原則

48、（）應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。答案：銀監會或其派出機構

49、銀行業金融機構（）承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。答案：董（理）事會

53、（）應該做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

答案：大眾傳播媒介

54、銀保產品消費者如果在（）內退保，保險公司將全額退還所交保費。答案：猶豫期

57、重大事項應當（），并根據事件進展報告后續情況。答案：一事一報

58、關于銀行給電子銀行消費者風險提示的說法，錯誤的是（）。答案：通過電話銀行轉賬時，可以使用免提功能

59、直接受理信訪事頂的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日

60、（）應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

答案：銀監會或其派出機構

61、（）是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡 62、大堂經理或網點負責人（）對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月

63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS

64、銀行業金融機構定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負責投訴處理的部門

66、在銀行營業網點大堂經理營銷方法中，（）是指大堂經理通過發掘客戶的多種需求而向其銷售多種產品和服務的營銷方法。答案：交叉營銷法

67、（）是指以銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。答案：個人貸款

70、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（），有效提升現場投訴處理能力。答案：首問責任制

71、發卡銀行應為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。答案：憑簽名

72、客戶投訴的內容如涉及經濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行()聯系，尋求解決方式。答案：法律部門

73、在網點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應在（）內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。答案：24 小時

74、在儲蓄消費者權益保護中，銀行的義務不包括（）。

答案：除國家法律另有規定外，銀行有權拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關信息 76、商業銀行（）是指商業銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發設計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據合同約定分配。答案：理財產品

78、（）是指銀行服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。答案：以質定價

79、營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（）答案：三年

80、重大事項發生后，重大事項發生部門或發現部門應堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。答案：雙線報告、應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

答案：銀監會或其派出機構、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交年度報告。答案：1 月5 日、對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告（）。答案：上級機構、（）是銀行代消費者清償債權債務、收付款頂的一種傳統業務。是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。答案：支付結算業務、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：50、下列關于銀行卡消費者權利的說法，錯誤的是（）。

答案：如銀行卡收費標準發生變化，消費者在公告期間無權選擇是否繼續使用該卡及相關服務、（）是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供多種金融服務，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務。

答案：網上銀行、自助設備類投訴的具體內容不包括（）。答案：客戶經理服務行為不當、各投訴受理機構應當及時調查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：十五、在申請貸款時，銀行應提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。

答案：50 %、個人貸款消費者的主要義務不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔保時，只需提供抵押物房地產權屬證書 28、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責業務系統開發建設，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價復評結果，法人監管機構應將復評結果以（）告知銀行業金融機構相關負責人。答案：會談見面

32、下列選頂中，屬于銀行特大服務突發事件（I 級）的是（）。答案：多個營業網點業務系統故障

33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權范圍內代理銷售保險產品以及提供相關服務的經營活動。答案：銀行代理保險業務

35、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，盜竊、搶劫銀行現金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30 萬元

40、營業網點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當的是

答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話

43、銀保產品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪。答案：一年期 46、（）負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

答案：金融交易行為監督委員會

47、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責營業場所消費者人身安全的部門是（）答案：安全保衛部

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。答案：2 個月

51、流轉時限按白天計算，17 : 00 以后至次日8 : 30 時間段的投訴在次日10 : 00 前流轉完畢。普通投訴流轉時限在（）內完成。答案：60 分鐘

52、消費者對被收繳貨幣的真偽有異議的，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》 直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。答案：3

54、（）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。答案：美國

58、銀行理財產品消費者的義務不包括（）。

答案：在購買理財產品時，不應在風險揭示書上抄錄”本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險“

59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：50000

61、經營者提供的商品或者服務，不符合質量要求的，消費者可以依據國家規定、當事人約定退貨，沒有國家規定或當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內退貨。答案：7

64、商業銀行應加大對小型微型企業的貨款投放，努力實現小型微型企業貨款增速不低于全部貨款平均增速，增量高于上年同期水平，并重點加大對單戶授信，息額（）萬元（含）以下小型微型企業的信貸支持。答案：500

67、總行辦公室接到重大事頂報告后按照規定及時向上級和監管部門報送；屬于重大突發事件和特別重大突發事件的，應于接報告后2 小時內、事發（）內向人民銀行、銀監會以及其他監管部門報送。答案：6小時

71、（）是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

答案：消費者協會和其他消費者組織

73、（）是指由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記賬方式記錄債權，并可以上市交易的債券。答案：記賬式國債、以下投訴內容不屬于電子銀行類投訴的是（）。答案：儲蓄業務、根據《 中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》，發生的重大突發事件（2 級），需（）啟動應急預案。答案：一級分行、客戶在銀行網點憑憑證辦理取款業務時，金額達到（）元人民幣及以上需提前預約，且需要攜帶本人有效身份證件；他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件。答案：5 萬、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于其重大事項的是 答案：自助設備臨時故障

15、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。答案：30 分鐘、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，總行各部門和各一級分行接到重大事項報告后，按照報告時限要求及時報告（）。答案：總行辦公室、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。答案：5000 36、（）是指發卡銀行將信用卡交易付款的賬務資金記入持卡人賬戶的日期。答案：記賬日

40、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監管部門提交年度報告。答案：1 月20 日

41、按投訴嚴重緊急程度的標準，客戶投訴可以分為緊急投訴和（）。答案：普通投訴

54、如果投訴為緊急投訴，應在受理投訴后（）內進行流轉。答案：1小時

67、郵儲銀行各級機構應對受理的信訪事頂向信訪人進行答復，答復由（）負責，答復時應填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪答復單》，并加蓋信訪專用章。答案：最終辦結的機構

71、中國臺灣的（）主要規范了”金融消費者喲法律概念，設置了財團法人性質的爭端解決機構，建立了法制化的金融糾紛解決機制。答案：金融消費者保護法

第二篇：2015年郵儲銀行消費者權益保護知識模擬測試單選題及答案

2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試單選題答案、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，（）。答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高 3、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000 4、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。答案：30 日、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。答案：社會中介機構

7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。

答案：銀監會或其派出機構、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。

答案：0.5 9、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協助處理因投訴引發的訴訟案件、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1個月、銀行業金融機構（）負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。答案：董（理）事會、（）是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。答案：銀行匯票、消費者提取外幣現鈔當日累計最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：10000 15、銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的（）。

答案：自然人、（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。

答案：銀行消費者的受尊重權、在儲蓄消費者權益保護中，消費者的權利不包括（）。

答案：消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應向開戶銀行出具經簽名確認的書面申請、（）是指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。答案：儲蓄存款、郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事頂中，屬于本部門職責范圍內的應（）。答案：直接受理、銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與（）并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各頂要求。答案：行為監管、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：50 22、銀行在辦理儲蓄業務發現假幣時，應由該銀行（）名以上業務人員當面予以收繳。答案：2 23、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行中負責信用卡客服渠道投訴的受理、協調處理、統計分析、培訓等工作的部門是（）。答案：信用卡中心、對在信訪工作中做出優異成績的單位和個人，由郵儲銀行（）組織推薦評選信訪工作先進單位和先進個人，經批準后，按有關規定予以獎勵。答案：總行辦公室、（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。

答案：銀行消費者的損害賠償權、（）是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。

答案：30 分鐘、支票的提示付款期限為自出票日起（）答案：10 日、回訪是對處理完結工單進行客戶回訪的過程。分支機構服務管理人員適時對投訴客戶進行回訪，征求客戶對處理結果的意見，應在投訴處理結束后()內完成，并將回訪情況進行登記。答案：3 個工作日、（）是指為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。

答案：銀行消費者 31、銀行業營業網點服務突發事件應急處理的第一責任人是（）。

答案：網點負責人

32、銀監會及其派出機構應當按照預防為先、（）、依法維權、協調處置的原則，在合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的，息體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

答案：教育為主

33、（）依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。

答案：中國銀監會及其派出機構

34、（）業務是指銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或消費者建立的專用網絡，向消費者提供的銀行服務。答案：電子銀行

35、服務類投訴的具體內容不包括（）。答案：ATM、POS 等機具無法正常使用

36、下列關于銀行保管箱消費者權利和義務的說法，不正確的有（）。答案：消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費用

37、郵儲銀行消費者權益保護工作中，牽頭負責全行服務價格綜合管理工作的部門是（）答案：財務管理部

38、在地面比較光滑的銀行網點營業大廳里，為防止客戶滑倒應明確告示”小心地滑”，這體現了銀行消費者的（）。答案：安全權

39、（）是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結算方式。答案：匯兌

40、（）是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。答案：銀行消費者的安全權

41、昔通投訴工單處理時限為（）；緊急、重大投訴0 內處理。答案：5 個工作日，24 小時 42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。答案：準貸記卡

43、（）是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。答案：銀行業金融機構

44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。答案：保管箱業務

45、回復是客戶投訴處理完結后，投訴處理部門根據投訴處理結果給客戶做答復，同時將處理結果以（）形式回復工單流轉部門。答案：工單

46、（）是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。答案：銀行消費者的公平交易權

47、（）指致使單個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。答案：重大服務突發事件（II 級）

48、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是（）。

答案：銀監會及派出機構

49、（）是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：銀行本票

50、銀行業金融機構（）應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。答案：內部審計部門

51、銀行業金融機構應當堅持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。答案：服務便利性

52、下列選頂中，屬于銀行重大服務突發事件（II 級）的是（）。答案：單個營業網點業務系統故障 53、（）又稱”陽光私募“，該產品是借助信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。答案：證券投資信托

54、在銀行營業網點內，（）是指由銀行營業網點經營、管理及其他行為或外部事件導致客戶、員工、媒體及監管者等利益相關方對本行形成負面評價而造成的風險。答案：聲譽風險

55、下列選項中，屬于銀行較大服務突發事件的是（）。答案：客戶在營業網點遭受人身傷害

56、（）是指大堂經理利用網點營銷資源，對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、產品推介、銷售服務等的營銷活動。答案：大堂經理營銷

57、下列關于國債消費者權利和義務的說法，正確的是（）。答案：可以在規定日期內向原購買機構提前贖回國債

58、客戶投訴問題產生的原因經查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為（）。答案：有理由投訴

59、下列選項中，不屬于大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙的是（）。答案：金融產品與服務日新月異

60、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果共分為4 個等級，其中得分在（）以上者為一級。答案：90 61、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應對本機構的信訪工作情況進行統計，每年l 月10 日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統計表》，將上年信訪工作情況報送（）。答案：總行辦公室

62、個人持有的外匯轉換為人民幣的行為稱為個人結匯。個人結匯遵循急額的原則是，每人每年結匯的，息額為等值（）美元。答案：50000 63、上級機構轉辦投訴中不包括（）。答案：口頭投訴

64、下列選頂中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費者詳細說明產品的投資類型、蘊涵的風險等信息

65、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行法律與合規部的職責工作中不包括（）。答案：網點現場投訴渠道的受理

66、大堂經理或網點負責人定期對本網點受理的客戶投訴所做的統計分析不包括（）答案：客戶給柜面人員的打分情況

67、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每（）形成報告，于每年1 月30 日和7 月30 日前報送銀監會或其派出機構。答案：半年

68、（）業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務。答案：代收代付

69、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于（）前向監管部門提交半年報告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用額度內先支付后還款，按規定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產品。答案：貸記卡

71、在銀行理財產品中，（）理財產品屬于流動性最高、安全性較好，同時兼顧收益性的一種，適合對流動性要求較高的客戶。答案：現金管理類

72、（）是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

答案：銀行消費者的知情權

73、銀行業金融機構（）負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程。答案：高級管理層 74、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責全行重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：總行辦公室（總行應急管理辦公室）75、下列關于外匯交易的說法，正確的是（）。答案：銀行有舉報外匯違法行為的義務

76、（）指致使多個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

答案：特大服務突發事件（I 級）

77、營業網點接到客戶一般投訴時，對網點無法自行解決的投訴，應在（）內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況。答案：一個工作日

78、人民幣活期儲蓄存款起存金額為（）元。答案：1 79、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，并于（）向銀監會書面報告相關機制運行情況。答案：年末

80、銀行業金融機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：15 2、2006 年中國銀監會發布《商業銀行金融創新指引》，首次引入（）的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。答案：金融消費者、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，（）負責轄內重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規定向上級和外部監管部門報告。答案：各一級分行辦公室、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：100 萬元、（）是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。答案：支票、銀行業金融機構投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過（）個工作日。

答案：60 13、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金，息份額的（）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。答案：10 %

14、總行各部門和一級分行辦公室應將所轄機構重大事頂報告統計表于（）上報總行辦公室；本未發生重大事頂的，應將未發生情況上報。答案：每年年末、個人貸款消費者的主要權利不包括（）。答案：有權確定所選擇個貸產品的貨款利率、消費者簽發匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。答案：無條件支付的承諾、在理財產品的風險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產品到期后的實際收益下降，這將給理財產品的投資者帶來損失的可能，這是（）。

答案：通貨膨脹風險、銀行業金融機構應當充分發揮（）在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。答案：法律合規部門、大面積投訴是指在（）內，對同一問題、同一現象連續出現10 筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30 分鐘、經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器等耐用品或裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起（）發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。答案：6 個月 25、（）每年均在我國銀行業組織，“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動。答案：中國銀行業協會、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5 ％以上，緊急投訴要（）進行回訪。答案：100 % 31、（）是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。答案：銀行消費者的隱私權

32、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于（）前，向總行提交半年報告。答案：7 月5 日

35、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后（）個工作日內向法人監管機構提交整改報告。

答案：30 38、銀行在辦理儲蓄業務中，給消費者的風險提示不包括（）。答案：應將有效身份證件與存款憑證放在一起保管

40、（）是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。答案：銀行消費者的選擇權

41、人民幣個人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。答案：50000 44、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法中的考核評價對象是（）。

答案：銀行業金融機構

45、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。

答案：20 47、以下（）不屬于郵儲銀行信訪工作應遵循的處理原則。答案：預防為先的原則

48、（）應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。

答案：銀監會或其派出機構

49、銀行業金融機構（）承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

答案：董（理）事會

53、（）應該做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。答案：大眾傳播媒介

54、銀保產品消費者如果在（）內退保，保險公司將全額退還所交保費。

答案：猶豫期

57、重大事項應當（），并根據事件進展報告后續情況。答案：一事一報

58、關于銀行給電子銀行消費者風險提示的說法，錯誤的是（）。答案：通過電話銀行轉賬時，可以使用免提功能

59、直接受理信訪事頂的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日

60、（）應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

答案：銀監會或其派出機構

61、（）是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡

62、大堂經理或網點負責人（）對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告。答案：每月

63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉賬等功能，它的英文縮寫名稱是（）。答案：POS 64、銀行業金融機構定期檢查回顧工作要由（）進行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負責投訴處理的部門

66、在銀行營業網點大堂經理營銷方法中，（）是指大堂經理通過發掘客戶的多種需求而向其銷售多種產品和服務的營銷方法。答案：交叉營銷法

67、（）是指以銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。答案：個人貸款

70、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（），有效提升現場投訴處理能力。答案：首問責任制

71、發卡銀行應為信用卡消費交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護消費者支付安全。答案：憑簽名

72、客戶投訴的內容如涉及經濟糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行()聯系，尋求解決方式。

答案：法律部門

73、在網點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應在（）內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。答案：24 小時

74、在儲蓄消費者權益保護中，銀行的義務不包括（）。

答案：除國家法律另有規定外，銀行有權拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關信息

76、商業銀行（）是指商業銀行在對潛在客戶群分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發設計并銷售的資金投資和管理計劃，投資收益由銀行和消費者根據合同約定分配。答案：理財產品

78、（）是指銀行服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。答案：以質定價

79、營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（）答案：三年

80、重大事項發生后，重大事項發生部門或發現部門應堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。答案：雙線報告、應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

答案：銀監會或其派出機構、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，各一級分行于次年（）前，向總行提交報告。答案：1 月5 日、對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告（）。

答案：上級機構、（）是銀行代消費者清償債權債務、收付款頂的一種傳統業務。是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。答案：支付結算業務、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為（）元。答案：50 12、下列關于銀行卡消費者權利的說法，錯誤的是（）。

答案：如銀行卡收費標準發生變化，消費者在公告期間無權選擇是否繼續使用該卡及相關服務、（）是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供多種金融服務，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務。答案：網上銀行 21、自助設備類投訴的具體內容不包括（）。答案：客戶經理服務行為不當、各投訴受理機構應當及時調查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推誘、遲延。處理時限原則上不得超過（）個工作日。答案：十五、在申請貸款時，銀行應提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。答案：50 % 25、個人貸款消費者的主要義務不包括0。

答案：消費者按銀行要求提供抵押擔保時，只需提供抵押物房地產權屬證書 28、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責業務系統開發建設，有效保護客戶信息的部門是（）。答案：信息科技部門、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價復評結果，法人監管機構應將復評結果以（）告知銀行業金融機構相關負責人。答案：會談見面

32、下列選頂中，屬于銀行特大服務突發事件（I 級）的是（）。答案：多個營業網點業務系統故障

33、（）是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權范圍內代理銷售保險產品以及提供相關服務的經營活動。答案：銀行代理保險業務

35、根據郵儲銀行重大事項報告制度的規定，盜竊、搶劫銀行現金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30 萬元

40、營業網點接到客戶電話投訴時，以下行為不恰當的是

答案：遇到脾氣差的客戶，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽或強行掛斷電話

43、銀保產品消費者購買最短期限為（）及以上的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪。答案：一年期 46、（）負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

答案：金融交易行為監督委員會

47、下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責營業場所消費者人身安全的部門是（）答案：安全保衛部

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。答案：2 個月

51、流轉時限按白天計算，17 : 00 以后至次日8 : 30 時間段的投訴在次日10 : 00 前流轉完畢。普通投訴流轉時限在（）內完成。答案：60 分鐘

52、消費者對被收繳貨幣的真偽有異議的，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》 直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。答案：3 54、（）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。答案：美國

58、銀行理財產品消費者的義務不包括（）。

答案：在購買理財產品時，不應在風險揭示書上抄錄”本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險“

59、人民幣個人通知存款的起存金額為（）元。答案：50000 61、經營者提供的商品或者服務，不符合質量要求的，消費者可以依據國家規定、當事人約定退貨，沒有國家規定或當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起（）天內退貨。答案：7 64、商業銀行應加大對小型微型企業的貨款投放，努力實現小型微型企業貨款增速不低于全部貨款平均增速，增量高于上年同期水平，并重點加大對單戶授信，息額（）萬元（含）以下小型微型企業的信貸支持。答案：500 67、總行辦公室接到重大事頂報告后按照規定及時向上級和監管部門報送；屬于重大突發事件和特別重大突發事件的，應于接報告后2 小時內、事發（）內向人民銀行、銀監會以及其他監管部門報送。答案：6小時

71、（）是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

答案：消費者協會和其他消費者組織

73、（）是指由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記賬方式記錄債權，并可以上市交易的債券。答案：記賬式國債、以下投訴內容不屬于電子銀行類投訴的是（）。答案：儲蓄業務、根據《 中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》，發生的重大突發事件（2 級），需（）啟動應急預案。答案：一級分行、客戶在銀行網點憑憑證辦理取款業務時，金額達到（）元人民幣及以上需提前預約，且需要攜帶本人有效身份證件；他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件。答案：5 萬、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于其重大事項的是

答案：自助設備臨時故障

15、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，因IT 重要系統故障導致金融業務中斷時間超過（）的事件，屬于影響郵儲銀行正常經營的重大事項。

答案：30 分鐘、根據郵儲銀行重大事頂報告制度的規定，總行各部門和各一級分行接到重大事項報告后，按照報告時限要求及時報告（）。答案：總行辦公室、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。答案：5000 36、（）是指發卡銀行將信用卡交易付款的賬務資金記入持卡人賬戶的日期。

答案：記賬日

40、郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監管部門提交報告。答案：1 月20 日

41、按投訴嚴重緊急程度的標準，客戶投訴可以分為緊急投訴和（）。答案：普通投訴

54、如果投訴為緊急投訴，應在受理投訴后（）內進行流轉。答案：1小時

67、郵儲銀行各級機構應對受理的信訪事頂向信訪人進行答復，答復由（）負責，答復時應填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪答復單》，并加蓋信訪專用章。

答案：最終辦結的機構

71、中國臺灣的（）主要規范了”金融消費者喲法律概念，設置了財團法人性質的爭端解決機構，建立了法制化的金融糾紛解決機制。答案：金融消費者保護法

第三篇：2015年郵儲銀行消費者權益保護知識模擬測試單選題及答案

2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試單選題答案、銀行業金融機構應當完善（）機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事頂，積極預防合規風險和聲譽風險。答案：客戶投訴處理、加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，（）。

答案：提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為（）元。答案：5000 4、承接轉辦信訪事頂的機構，應在轉辦機構要求的時限內按時辦結；沒有時限要求的，應自接到信訪事頂之日起（）內辦結。答案：30 日、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶分（）工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。答案：投訴處理

6、銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。答案：社會中介機構

7、銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告()。答案：銀監會或其派出機構、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的最小計分單位為（）分。答案：0.5 9、直接受理信訪事項的機構，應在受理之日起（）內辦結。答案：30 日、在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行個人金融部的職責工作中不包括（）。

第四篇：2015年郵儲銀行消費者權益保護知識模擬測試判斷題及答案

2015年郵儲銀行業消費者權益保護知識模擬測試判斷題答案(95%)

121、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴。答案：正確

122、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。答案：正確

123、使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向營業執照持有人要求賠償。答案：正確

124、銀行大堂經理在向客戶介紹理財等產品信息時應履行如實告知義務，充分揭示風險，尊重客戶的知情權，不得誤導或誘導客戶。答案：正確

125、銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。答案：正確

126、上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。答案：正確

127、根據行為性質的不同，銀行消費行為大致可以分為購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。答案：正確

128、根據《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》 要求，銀行業為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務時，應提供清晰明確的自助設備操作指引，方便其獨立、快捷完成各類業務操作。答案：正確

129、銀行消費者的安全權包括人身安全權和財產安全權兩個方面。答案：正確 130、銀行業金融機構應及時對投訴作出回應并展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限內要求妥善解決并最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需要向客戶說明原因。答案：正確

131、高效的銀行營業網點視覺系統管理應遵循”統一形象、色調遞進、信息密集等基本原則。答案：正確

132、在郵儲銀行網點發生客戶投訴就地解決，應當及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。答案：正確

133、郵儲銀行總行各部門及各一級分行的專（兼）職信訪工作人員可以隨時進行變動。答案：錯誤

134、在網點投訴處理中，首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。答案：正確

135、銀行業公眾教育服務是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、昔及金融知識、宣介服務收費政策、揭示金融產品風險、引導依法理性維權等各項活動。答案：正確

136、銷售過程中，了解消費者的風險偏好，不用對消費者的風險承受能力進行評估，便可以進行介紹相應的產品和服務，可以主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。答案：錯誤

137、銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信，息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信，息做出合理判斷。答案：正確

138、郵儲銀行的安全保衛部負責組織相關部門制定全行消費者權益保護培訓計劃，并督促落實。答案：錯誤

139、郵儲銀行總行辦公室及各省（區、市）分行、各計劃單列市分行辦公室為本機構負責處理信訪工作的具體部門，總行各部門及一級分行各部門要明確專（兼）職承辦信訪工作的人員。答案：正確

140、消費者組織可以從事商品經營和盈利性服務，可以以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。答案：錯誤

141、消費者向經營者索要發票等購貨憑證或者服務單據時，經營者有理由拒絕。答案：錯誤

142、銀行消費者的受教育權包括銀行消費知識的教育權和消費者權益保護知識的教育權兩部分。答案：正確

143、消費者本人的外匯儲蓄賬戶向外匯結算賬戶的劃款可以在劃款后結匯。答案：錯誤

144、銀行匯票辦理結算，實際結算金額低于出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。答案：正確

145、消費者可以通過營業網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計限額，確保賬戶支付在一定額度之內。答案：正確

146、享有選擇權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。答案：錯誤

147、系統問題類投訴的處理對象是針對由于郵政儲蓄銀行通信網絡、設備等原因而造成客戶無法辦理業務引起的客戶投訴。答案：正確

148、各銀行業金融機構應切實履行保護消費者的第一責任人職責，在設立獨立、權威的消費權益保護專業部門的基礎上，配備必要的人員和資源確保充分履行職責。? 答案：正確

149、銀行業監管機構在糾紛處理過程中應遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。答案：正確

150、銀行從業人員不得利用內幕信息買賣有關聯關系的上市公司股票。答案：正確

151、當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構不作為銀行業金融機構消費者權益保護工作的考核評價對象。答案：正確

152、銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，為了幫助客戶獲得高收益，可以主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。答案：錯誤

153、銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。答案：正確

154、銀監會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。答案：正確

155、銀行營業網點宣傳品陳列一般應遵循”三抓撩則，即”抓住客戶的眼“、呱住客戶的手”、呱住客戶的心?。答案：正確

156、消費者申請退匯時，對在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，由匯出銀行通知匯入銀行，經匯入銀行核實匯款確未支付，并將款頂匯回匯出銀行，方可辦理退匯。答案：錯誤

157、開辦實物貴金屬買賣的銀行網點必須配備專業的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛及防護、監控設施。答案：正確 158、銀監會及其派出機構應當制定銀行業消費者教育工作目標和方案，督促銀行業金融機構將銀行業知識宣傳與消費者教育工作制度化。答案：正確

159、銀行從業人員在認真執行上級指令時，如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，答案：正確

160、在整個客戶投訴中，客戶再次投訴的和由監管部門轉發的投訴事件都屬于一般投訴事件。答案：錯誤

161、對在信訪工作中敷衍塞責、弄虛作假、不按規定上報或遲報、漏報的，要對當事人進行嚴肅處理，但不用追究有關領導的責任。答案：錯誤

162、經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。答案：正確

163、銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據。答案：正確

164、重大事頂發生后，總行辦公室可以不用對社會公眾進行信息披露，而其他部門可以單獨對外或指導下級機構對公眾進行宣傳解釋。答案：錯誤

165、基金管理人暫停或者開放申購、贖回等業務的，銀行應當通過相關渠道公告具體原因和依據。答案：正確 166、2012 年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立。答案：正確

167、商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。答案：正確 168、申請發行小型微型企業貸款專頂金融債的商業銀行應出具書面承諾，承諾將發行金融債所籌集的資金全部用于發放小型微型企業貸款。答案：正確

169、郵儲銀行各級機構信訪工作人員在辦理信訪事頂過程中，不得將檢舉、揭發、控告材料及有關情況泄露給被檢舉、揭發的人員和單位。答案：正確

170、銀行從業人員不得用本人消費貸款、信用卡透支變現買賣股票。答案：正確

171、商業銀行保管箱業務的核心內容是、、租“，而非”代保管“。答案：正確

172、銀行以電子方式提供12 個月內（含）本行對賬單服務的，應免除服務收費。答案：正確

173、消費者向第三人轉讓借款合同頂下的債務時，須經銀行同意。答案：正確

174、支票的持票人超過規定的期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權。答案：正確

175、銀行對消費者的投訴，應認真調查，弄清事實，依法處理，并在規定時限內告知消費者處理結果。答案：正確

176、銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產品與服務，但不可自王進行交易。答案：錯誤

177、賓館、商場、餐館、機場、銀行、車站等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障的義務。答案：正確

178、銀行業金融機構應在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示。答案：正確 179、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。答案：正確

180、對于投訴事件回復時，電話回復客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復客戶。答案：錯誤

181、郵儲銀行的戰略發展部協助業務部門做好消費者權益保護宣傳工作，在新聞宣傳、廣告推廣、輿情監督等方面給予支持。并及時制定重大消費者保護事件應急預案。答案：正確

182、儲蓄存款的所有權發生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續。答案：正確

183、銀行的金融創新必須以切實保障銀行權益為基礎。答案：錯誤

184、銀行特殊群體消費者主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。答案：正確

185、郵儲銀行各級機構的信訪工作人員與信訪事頂或信訪人有直接利害關系的，不用回避，可以直接辦理。答案：錯誤

186、定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿三個月的，按開戶日活期利率計息。答案：錯誤

187、由于各級投訴處理部門未在規定時限內對客戶投訴進行回復、投訴客戶對回復結果不滿意，再次進行的投訴稱為重復投訴。答案：正確

188、銀行業金融機構應定期專項披露消費者權益保護情況，主動向消費者披露產品和服務的關鍵要素和重要條款，在銀行網點開辟金融知識宣傳普及專門區域。答案：正確

189、銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利，息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。答案：正確

190、在特殊情況下，消費者可以用口頭或函電形式申請掛失。答案：正確

191、銀行應當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構負責消費者投訴處理工作。答案：正確

192、牽頭開展本級行消費者權益保護宣傳教育工作、擬定本級行消費者權益保護工作報告及考核方案等工作，都屬于各級行信息科技部門的工作職責。答案：正確

193、郵儲銀行各級機構及其工作人員對信訪事項所反映的問題，在本機構職權范圍內應認真解決，不得推誘拖延。答案：正確

194、消費者權益保護工作重要進展或重大事件，不需要向監管部門做不定期報告。答案：錯誤

195、流轉部門要對投訴處理進行跟蹤、催辦，緊急投訴可以不用通過電話或傳真方式通知投訴處理人員。答案：錯誤

196、在貨款發放后，銀行無權要求消費者按借款合同約定提供借款用途證明文件。答案：錯誤

197、銀行從業人員在產品銷售過程中，可以從銀行利益出發，片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售。答案：錯誤

198、憑證式國債是一種國家的儲蓄債，可記名、可掛失，不能上市流通，從購買之日起計息。答案：正確

199、在高通貨膨脹背景下，黃金只漲不跌。答案：錯誤 200、按照理財產品風險等級劃分，銀行理財產品風險評級分為高風險、中等風險、低風險三個等級。答案：錯誤

122、銀行業金融機構應設置專門部門和人員負責解決與消費者之間的糾紛。答案：正確

123、客戶對銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴部門要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。答案：正確

125、銷售推介中，應尊重消費者的個人金融信息安全權，按照“誰主管，誰負責；誰運行，誰負責；誰使用、誰負責”原則，各業務主管部門或信息系統主管部門對本條線或系統的客戶信息保護工作負責。答案：正確

129、銀行業金融機構營業網點投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。答案：正確

131、消費者所投資的基金產品風險級別可超過銀行對其風險承受能力的評價，相關風險由銀行承擔。答案：錯誤

135、銀行大堂經理禮儀規范的基本原則主要有積極主動、熱情周到、文明規范、禮貌待客。答案：正確

136、商業銀行應充分發揮行業優勢，組織廣大從業人員，深入到殘疾人身邊，以走訪慰問、結對幫扶等形式，開展內容豐富的志愿助殘服務活動。答案：正確

137、銀行業金融機構各級領導干部要身體力行，帶頭學、主動教。在全系統營造全員學習、共同提高的良好氛圍，保障銀行業消費者權益保護各項工作要求得到落實。答案：正確

138、投訴處理人員要對客戶的投訴進行核實，開展詳盡的調查。在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推誘或采取粗暴的態度。答案：正確

139、對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，考核評價結果為一級，監管機構一般不需對該銀行業金融機構采取特殊的監管措施。答案：正確

140、記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。答案：正確

141、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》 等法律規定，如合同條款違法或者訂立合同過程中有違法情形，一旦出現糾紛，可能導致該條款無效或被撤銷。答案：正確

142、未到期的整存整取定期儲蓄存款，不能辦理全部或部分提前支取。答案：錯誤

143、銀行從業人員應注重學習本行的相關制度規定，其他行規行約例如：《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業從業人員流動公約》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》 等了解一下即可。答案：錯誤

144、各投訴處理部門和相關責任部門應高度重視客戶投訴處理，對于超時工單及客戶不滿意的投訴進行督促整改，對于大面積或緊急投訴等重要投訴，相關處理部門應限期提交分析報告及解決辦法。答案：正確

146、消費者權益保護工作需要銀行業金融機構在穩健發展和保護消費者之間取得有效平衡。答案：正確

149、銀行業金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。答案：正確

150、銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。答案：正確 152、銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，不應將消費者權益保護的條款預設其中。答案：錯誤

154、根據銀行產品和服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。答案：正確

155、各級服務管理部門對于歸屬的普通投訴回訪率95580 客服中心不低于10 ％、分行服務管理部門不低于20 ％、地市支行服務管理部門為100 %，緊急投訴要100 ％進行回訪。答案：正確

156、在整個客戶投訴處理過程中，按照”受理記錄一調查處理一處理結束喲基本流程進行處理。答案：正確

157、總行消費者權益保護工作委員會由分管消費者權益保護工作的副行長擔任主任委員，可由其他副行長級領導兼任副主任委員，相關部門負責人為委員。答案：正確

159、銀行以善意且符合規定和正常操作程序審查，對偽造、變造的票據和結算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發現異常而支付金額的，對出票人或付款人應承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人也應承擔付款的責任。答案：錯誤

160、采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，對于合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機構應當做出有利于被保險人和受益人的解釋。答案：正確

161、商業銀行門戶網站、手機銀行等電子渠道的用戶群體以中老年客戶為主，可在預防電信詐騙、提高假鈔識別能力、防范理財產品誤導銷售等方面有所側重。答案：錯誤

163、對在信訪工作中玩忽職守、詢私舞弊、泄露秘密，給工作造成損失的，按照郵儲銀行有關規定追究責任；涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。答案：正確 164、各級機構辦公室應定期對下轄機構重大事項報告執行情況進行統計和監督。答案：正確

166、大陸地區銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者。答案：正確

167、對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。答案：正確

169、銀行業金融機構在消費者權益保護工作方面要充分利用外部力量和資源，進一步強化與媒體、公安、司法、工商、教育、科研等當面的合作，在節約監管資源的同時，最大程度發揮協同效能，推動實現成果共享。答案：正確

170、銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。答案：正確

171、基金管理人應提醒消費者基金投資的“買者自負”原則，在消費者作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者承擔。答案：正確

172、商業銀行推出的綠色銀行服務就是運用電子化、信息化手段，在大幅提高服務效率的同時，積極降低自身運營成本，有效推動節能降耗，打造可持續發展的”低碳銀行“。答案：正確

173、單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的賬，由誰支配；銀行不墊款”的原則。答案：正確

174、如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法。答案：正確

179、銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。答案：正確

181、銀行新增或提高實行市場調節價的服務價格，應在執行過程中在相關營業場所和官方網站進行公示。答案：錯誤

183、郵儲銀行各級機構的信訪工作人員接待信訪人來訪時，可以在營業場所、金庫、信息中心、機要室、檔案室等附近接待來訪人員。答案：錯誤

184、根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產生的結果承擔全部責任。答案：正確

185、香港金管局專門負責銀行消費者權益保護事宜，負責監督銀行業金融機構執行《銀行運營守則》 情況。答案：正確

188、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。答案：正確

193、銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，提升銀行金融機構消費者權益保護能力。答案：正確

194、在整個客戶投訴處理過程中，可以不用對投訴客戶身份和投訴資料進行保密和保管。答案：錯誤

195、韓國金融領域的消費糾紛主要由金融監督局負責。答案：正確

196、銀行業金融機構應當定期，總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監管職責劃分報送銀監會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。答案：正確 198、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各頂業務過程中，出現由于業務制度、流程、資費、產品等問題導致客戶業務無法辦理、實際收取資費跟公示標準不同、網點柜員執行制度標準與總行標準不一致等原因導致或影響客戶業務辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤

199、客戶投訴是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續改進服務水平的重要依據。答案：正確

200、特殊情況下，消費者可以出租、轉借銀行個人結算賬戶。答案：錯誤

122、消費者權益保護牽頭部門經審查認為存在消費者權益保護方面的瑕疵的，應當及時提出修改意見；認為存在消費者權益保護方面的重大問題且無法彌補的，有權提出否決的建議。答案：正確

128、常溫常濕狀態下易揮發、易變質的物品不宜放入保管箱。答案：正確

131、對消費者未按期足額歸還的透支款頂，發卡銀行不但應對消費者本人及其擔保人進行債務催收，還應對與債務無關的第三人進行催收。答案：錯誤

132、根據中國銀行業協會印發的《 關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》 有關規定，在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下．銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，并可代客戶簽字。答案：錯誤

133、受理投訴階段的各崗位工作人員要認真聆聽和詢問客戶投訴情況，充分發揮客戶溝通的技能，提高一線處理投訴的解決能力，在客戶投訴的最前端盡力做出準確判斷和正確解釋與處理。答案：正確

139、對于一般投訴事件，回復客戶時能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋。答案：正確

142、加拿大隸屬財政部的金融消費者委員會是專門的金融消費者權益保護機構及監管機構。答案：正確

144、銀行信貨業務要堅持實貨實付和受托支付原則，將貨款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貨款轉為存款。答案：正確

145、銀行業公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質培養，防范和化解潛在矛盾，構建和諧的金融消費環境，促進銀行業健康可持續發展。答案：正確

146、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各項業務過程中，出現由于業務制度、流程、資費、產品等問題導致客戶業務無法辦理、實際收取資費跟公示標準不同、網點柜員執行制度標準與總行標準不一致等原因導致或影響客戶業務辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤

152、銀監會及其派出機構應當組織搭建銀行業消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現有機制和資源，推動構建銀行業消費者權益保護的社會化網絡，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性和時效性。答案：正確

153、郵儲銀行各業務部門、各網點，在產品、服務的銷售推介過程中，必須嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。答案：正確

154、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網站、信函等投訴處理渠道。答案：正確

156、銀行業金融機構應針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動。答案：正確

58、銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。答案：正確

162、銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。答案：正確

164、郵儲銀行各業務部門應當結合本部門業務實際，利用多種渠道對本條線員工、特別是直接面對消費者的一線員工進行消費者權益保護的教育和培訓。答案：正確 第15/19頁

166、如消費者出現貸款逾期、挪用貸款、不履行通知義務等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。答案：正確

169、郵儲銀行各級機構可以不用保管本機構受理和處理的各種信訪檔案資料。答案：錯誤

179、為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務理念和團隊協作精神共同協同處理客戶投訴。答案：正確

180、銀行業金融機構應該探索通過第三方調解、仲裁等方式，為消費者提供高效便捷的投訴處理渠道，提高糾紛處理的滿意度。答案：正確

182、商業銀行可以將業務宣傳推廣等同于公眾教育工作。答案：錯誤

184、各業務部門、各網點，在產品、服務的銷售推介過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，避免出現誤導性文字和服務用語。答案：正確

186、消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。答案：正確

188、香港為投資期長及缺乏二手市場的產品設置了”冷靜期“，投資者若在此間改變投資決定，在扣除合理的行政費用及適當的市值調整后，可退回投資本金和相關傭金。答案：正確

189、只要有利于維護消費者權益、有利于維護金融體系穩定、有利于維護社會公眾對金融體系的信心，就可以大膽創新、開拓和改革，消費者保護工作沒有止境，也沒有禁區。答案：正確 第16/19頁

190、消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁、搭售理財產品、保險、基金等其他金融產品。答案：正確

192、銀行業營業網點發生業務系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營業網點應急處理團隊應及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。答案：正確

194、現實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。答案：正確

198、以背書轉讓的票據，背書應當連續，背書人簽章要符合規定，背書使用粘單要按規定簽章。答案：正確

199、商業銀行開展理財產品銷售，應嚴格遵守《商業銀行理財產品銷售管理辦法》 等監管規定，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知的原則，做到成本可算、風險可控、信息充分披露，保護客戶合法權益。答案：正確

121、投訴處理部門在接到投訴工單后，對于系統問題類投訴、新業務特殊投訴，需要聯系技術、業務部門或其他分行協助處理的，如果因為技木、業務部門或其他分行未及時反饋造成投訴處理延誤或超時的，處理部門在處理時限超時前可以不做任何處理。答案：錯誤

126、理財產品的購買途徑只有一種，就是需客戶持本人有效身份證件到相關銀行營業網點簽署產品協議書、填寫理財產品認購憑證、接受銀行進行的風險評估，不支持網上銀行進行購買。答案：錯誤

129、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價流程中的信息收集環節，對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據，且不能做出合理解釋的，應當視為不利信息或證據。答案：正確

130、銀行規定的重要數據、信息等損毀、丟失、泄露，或重要單據、賬冊、空白憑證損毀、丟失可能導致重大損失的事件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。第17/19頁 答案：正確

136、銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。答案：正確

142、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者再次投訴后做出的處置意見，具有裁決作用。答案：正確

153、根據《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》 要求，銀行業為視力殘障人士提供自助銀行服務時，應盡量設立自助銀行引領專用盲道，設置語音導航指引和耳機插口，適當延長自助設備操作輸入時間，逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設備。答案：正確

154、銀行業金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，可以收集與業務無關的信息。答案：錯誤

155、銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。答案：正確

167、郵儲銀行消費者權益保護工作中，信息科技部負責各條線業務人員的日常培訓，以及相關金融知識公眾教育工作。答案：錯誤

168、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結算。答案：正確

171、上報自然災害突發事件報告時，應說明基本情況、IT 系統運行情況、重要空白憑證和財產損失的種類、數量、金額以及人員受傷害程度等。答案：正確

175、申領借記卡，需提供本人的有效身份證件，發卡銀行需要進行資信審查。答案：錯誤 第18/19頁

176、對于一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全省予以通報，并可作為準入和監管評級的參考依據。答案：錯誤

177、發生火災、水災、地震等自然災害時，銀行業營業網點應急處理團隊應第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。答案：正確

179、銀行業金融機構在健全消費者權益保護監管法規體系時，應開展特殊服務需求調研，為進城務工人員、下崗失業人員、殘障人士等特殊群體提供適宜的金融服務。答案：正確

183、對于受理階段無法確認或處理的投訴，按操作流程記錄工單進行流轉。投訴受理部門（即為95580 客服中心）要可以隨意更改客戶投訴內容及要求。答案：錯誤

185、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。答案：正確 189、理財類客戶相對于其他類型的客戶成為銀行忠實客戶的可能性較高。答案：正確

190、消費者向第三人轉讓借款合同項下的債務時，須經銀行同意。答案：正確

第五篇：2015中國銀行業消費者權益保護知識網絡競賽題庫及答案

第一套 網絡競賽真題

一、單選題

1、英國于國際金融危機后頒布了（A），賦予英國金融服務監管局更多的權限來監管金融機構的行為。A: 《英國金融服務法案》 B: 《金融服務改革法令》 C: 《金融交易法》

D: 《消費者保護法實施令》

2、英國金融政策委員會的簡稱是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.銀行辦理假幣收繳業務的工作人員應當取得（C）。A: 《假幣收繳資格證書》 B: 《貨幣真偽鑒定資格證書》 C: 《反假貨幣上崗資格證書》 D: 《反假幣崗位從業資格證書》

4.符合銀行規定條件的（A）有權自主申辦銀行卡。A: 自然人 B: 法人

C: 中國境內公民

D: 18歲以上的成年人

5.申辦信用卡的，發卡銀行在征得（B）書面同意的前提下，有權通過人民銀行征信信息查詢系統查詢其信用狀況，評估消費者資信狀況，確認是否發卡及授信額度。

A: 中國人民銀行 B: 消費者 C: 監管機構 D: 征信機構

6.下列的物品中可以存放在保管箱內的是（B）。A: 槍支 B: 有價證券 C: 香水 D: 酒

7.投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險費的，保險人應當將多收的保險費退還（A）。A: 投保人 B: 保險人 C: 被保險人 D: 受益人

8.（C）中規定“個人不得以分拆等方式規避個人結匯和境內個人購匯總額管理”。

A: 《中華人民共和國外匯管理條例》 B: 《個人外匯管理辦法》

C: 《國家外匯管理局關于進一步完善個人結售匯業務管理的通知》 D: 《國家外匯管理局關于印發〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》 9.王先生是某銀行的私人銀行客戶，他兒子曾急需預約在一家專科醫院住院病進行手術治療。得知這一消息后該行私人銀行部第一時間開啟貴賓服務通道，為消費者完成了床位及手術專家醫生的預約工作。這種做法屬于銀行在財富管理與私人銀行業務中的哪項義務？（C）A: 提供財富管理和私人銀行服務 B: 提供專屬服務渠道

C: 提供各類尊貴、專享、增值服務 D: 組建專業化的團隊

10.以下哪項不是“減費讓利”的優惠對象？（B）A: 小微企業 B: 政府機關 C: 三農 D: 弱勢群體

11.銀行業金融機構在接到法人監管機構關于消費者權益保護工作考核評價考核結果的通報后，如果對考核評價結果持有異議，應當在（C）提出反饋意見。A: 5個工作日內 B: 7個工作日內 C: 10個工作日內 D: 15個工作日內

12.在銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價中，因為銀行業金融機構制度及規范缺陷，導致消費者在購買產品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減（D）分。A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。從長期和根本的角度來看，（A）是決定性因素。A: 金融知識普及 B: 早期的金融教育 C: 持續宣傳教育

D: 系統性的金融教育

14.銀行業金融機構應當設立或指定（A）負責銀行業消費者權益保護工作。A: 專門部門 B: 銷售部門 C: 業務部門 D: 法律部門

15.銀行業金融機構應當積極開展員工（C），幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識。

A: 受理投訴能力培養 B: 思想道德教育 C: 教育和培訓 D: 技能培訓

16.(C)根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構在監管機構發起的各類金融知識宣傳教育活動中受到通報表彰，或者自主發起金融知識宣傳教育活動且表現特別突出，可在（）（含）以內加分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

17.（A）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。A: 安全權 B: 隱私權 C: 知情權 D: 監督權

18.(C)銀行從業人員在辦理授信、資信調查、融資等業務中，如遇涉及親屬關系或利害關系人時，應（C）。A: 自覺保密 B: 規范操作 C: 主動回避 D: 廉潔自律

19.韓國的《消費者保護法》頒布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.消費者根據自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業務。A: 提前支取 B: 質押貸款 C: 到期約定轉存 D: 協議上浮利率

21.消費者憑（C）提供的由稅務部門統一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可享受利率優惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 學校 D: 銀行

22.消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計超過等值（B）美元的，憑本人有效身份證件、經海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現鈔提取單據在銀行辦理。A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

23.個貸消費者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權向個貸消費者收取（B）。A: 滯納金 B: 罰息 C: 違約金 D: 手續費

24.消費者的個人貸款利率、貸款金額、貸款期限等貸款條件以（D）為準。A: 客戶經理在受理貸款申請時所告知的

B: 客戶經理在對貸款申請進行調查時所告知的 C: 審查人員在對貸款申請進行審查時所給出的意見 D: 銀行最終審批結果

25.下列貴金屬業務中，采用保證金方式交易的是（C）。A: 銀行品牌實物貴金屬 B: 熊貓金銀幣

C: 上海黃金交易所貴金屬T+D D: 銀行紙黃金

26.在辦理各類外匯業務時，消費者應按照（D）的要求，準確真實填寫相關申請文本（免填單業務除外），提供真實有效的身份證件及相關業務證明文件并簽名確認。

A: 銀行外匯管理政策 B: 銀行文本管理政策 C: 監管部門監管政策 D: 國家外匯管理政策

27.在為消費者提供貴金屬產品或服務時，銀行應給予消費者什么提示？（D）A: 充分認識貴金屬的投資風險

B: 貴金屬報價在一個交易日內是浮動的 C: 實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人 D: 以上全部(C)“根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價”是指銀行定價的（C）原則。A: 合規經營 B: 科學管理 C: 分類定價 D: 有償服務

29.(C)銀行處理一般性投訴時的積極主動原則是指，堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持（C）的負責態度，積極主動處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A: 首問負責制 B: 客觀公正 C: 投訴到我為止 D: 客戶至上

30.(B)銀行接受其他單位的委托開展代理業務收費時，應將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯系方式等信息告知客戶，并且（B）。A: 通過銀行收費項目表進行公示

B: 在提供給消費者的確認單據中明確標注上述信息 C: 向消費者口頭說明 D: 以上皆是

31.(C)銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的對象為（）。A: 在中國境內外依法設立的向自然人提供金融產品或服務的銀行業金融機構 B: 在中國境內外依法設立的向法人提供金融產品或服務的銀行業金融機構 C: 在中國境內依法設立的向自然人提供金融產品或服務的銀行業金融機構 D: 在中國境內依法設立的向法人提供金融產品或服務的銀行業金融機構

32.(D)消費者權益保護工作考核針對銀行業金融機構的消費者權益保護職能部門，主要考察消費者權益保護職能部門的（D），以及部門配置的人員是否具有相應的（）

A: 獨立性；專業能力 B: 權威性；綜合能力 C: 獨立性；綜合能力

D: 獨立性和權威性；專業能力和綜合工作能力

33.(C)銀行業應盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定，在（C），提出政策要求，制訂操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循；在（），積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。A: 1-3年內；3-5年內 B: 3-5年內；5-7年內 C: 2-3年內；3-5年內 D: 1-5年內；5-7年內

34.(C)消費者有權接受在權益受到侵害時如何維權等知識的教育，這體現了銀行消費者的（）。A: 知情權 B: 損害賠償權 C: 受教育權 D: 監督權

35.（B）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。A: 中國 B: 美國 C: 英國 D: 日本 36.(C)定活兩便儲蓄存款存期超過一年（含）的，無論存期多長，一律按（）計息。A: 支取日活期利率

B: 支取日同檔次整存整取利率打六折

C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

37.（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.(A)消費者在使用銀行卡過程中，應積極配合發卡銀行及其合作機構（如特約商戶）按國家法律法規及相關行業規定對消費者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消費習慣 D: 家庭情況

39.(C)在個人貸款業務中，銀行應按（）約定，向消費者發放借款。A: 貸款合同 B: 融資合同 C: 借款合同 D: 租賃合同

40.(B)代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（）三個相關方。A: 銀行、貴賓客戶、普通客戶 B: 銀行、機構客戶、個人客戶 C: 銀行、委托收款單位、付款單位 D: 單位、收付指令的執行對象

41.（A）對于代收代付出現的錯漏，消費者應首先向（）進行查詢，主張相關權利，銀行配合提供相關查詢。A: 委托單位 B: 銀行 C: 受托方

D: 委托單位和受托方

42（A）證券投資基金是指通過發售（），將眾多投資者的資金集中起來，形成獨立財產，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方法進行證券投資的一種利益共享、風險共擔的（）方式。A: 基金份額；集合投資 B: 股票份額；獨立投資 C: 保險份額；個人投資 D: 債券份額；機構投資

43.（C）下列關于貴金屬報價的描述中，錯誤的是（）。A: 在一個交易日內，報價并不固定 B: 在一個交易日內，可能產生3次報價

C: 在一個交易日內，有2個固定的調價時間

D: 根據市場行情，消費者可以自主決定何時買入賣出

44.（A）開辦實物貴金屬買賣的銀行網點，下列不是必須配備的是（）。A: 保管箱業務 B: 安全保衛設施 C: 監控設施

D: 貴金屬鑒定設備

45（C）銀行應免收人民幣個人賬戶以電子方式提供的（）個月內（含）本行對賬單的收費。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.（C）除規定實行政府指導價、政府定價的商業銀行服務價格外，商業銀行服務價格實行（）。A: 客戶調節價 B: 行業調節價 C: 市場調節價 D: 協商定價

47.（B）銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（），表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展正常，但監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。A: 一級 B: 二級 C: 三級 D: 四級

48.（D）根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，消費者二次投訴的突出程度可以按照三個等級把握，程度由重到輕相應依次扣減（）。

A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分

49.（C）根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構就消費者權益保護工作組織架構和運行機制制定全面詳細的制度規定，特別是對消費者權益保護職能部門所應發揮的作用及其權責進行科學界定，可操作性強，并根據監管要求、市場變化和行業發展不斷更新，不再增減分數；否則，可在（）（含）以內扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分

50.（D）根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，（）主要考察銀行業金融機構是否針對不同消費群體開展系統、持續、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質。A: 內部學習與培訓 B: 崗位既能測試

C: 銀行從業資格考試 D: 公眾宣傳教育

51（A）在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，（）接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。A: 銀行業監管機構 B: 地方信訪辦 C: 仲裁委員會 D: 中國消費者協會

52（D）由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。A: 銀行業消費者權益保護工作聯席會議 B: 金融交易行為監督委員會

C: 金融消費糾紛調解與訴訟協調委員會 D: 銀行業消費者權益保護工作專家委員會 53.（C）銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和（）。A: 投訴部門 B: 投訴要求 C: 投訴流程 D: 投訴反饋

54.（A）年，日本制定了《金融商品銷售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.（B）我國大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則中以（）為主。A: 預防 B: 教育 C: 維權 D: 協調處置

56.（A）消費者認為銀行支付的儲蓄存款利息有錯誤時，有權向（）申請復核。

A: 經辦銀行

B: 經辦銀行的上級機構 C: 中國人民銀行 D: 銀監會

57.（B）消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值（）美元以下（含）的，可在銀行直接辦理。A: 5千 B: 1萬 C: 2萬 D: 3萬

58.（B）消費者發現他人持有偽造、變造的人民幣的，應當立即向（）報告。A: 中國人民銀行 B: 公安機關

C: 辦理人民幣存取款業務的金融機構 D: 中國銀監會

59（D）未經消費者（）的信用卡，消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。A: 設置密碼 B: 使用 C: 授權 D: 激活

60.（A）在辦理個人貸款業務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供抵押物房地產權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續。

A: 抵押擔保 B: 質押擔保 C: 抵押存單 D: 抵押保險

61.（C）消費者購買儲蓄國債時，銀行應著重提示（）風險。A: 信用 B: 市場 C: 流動性 D: 系統

62.（B）在保管箱業務中，當消費者未按合同規定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供（），并收取一定的（）。A: 開箱服務；押金 B: 開箱服務；滯納金 C: 保管服務；保證金 D: 保管服務；開箱費

63.（B）當發生（）服務突發事件，系統內上級機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合。

A: 重大服務突發事件

B: 重大服務突發事件、特大服務突發事件 C: 特大服務突發事件、較大服務突發事件 D: 特大服務突發事件 64.（C）銀行新增或提高實行市場調節價的服務價格，應在執行前一定時期（）進行公示。

A: 只需在營業場所 B: 只需在官方網站

C: 在相關營業場所和官方網站 D: 以上均不對

65.（D）銀行業消費者權益保護工作應遵從（）的原則，依法維護銀行業消費者的合法權益。A: 賣者有責 B: 買者自負 C: 公益性 D: 公平交易

66（B）銀行業金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和（）。A: 問題所在 B: 聯系方式 C: 處理結果 D: 不足改進情況 67.（C）明確了日本金融機構在銷售各類金融商品過程中對顧客勸誘和銷售的行為規范。A: 《金融消費者保護法案》 B: 《銀行運營守則》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品銷售法》

68.（B）我國大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙包括公眾金融（）機制不完善。A: 維權 B: 教育 C: 應訴 D: 創新

69.（D）下列關于消費者權利的描述中哪項是錯誤的？ A: 消費者有權獲知儲蓄存款種類、利率、計結息方式。B: 消費者有權選擇存款的利率、金額、期限。C: 消費者依法對自己的合法財產享有隱私權。D: 消費者對自己的合法財產享有收益權。

70.（B）消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內劃轉及本人賬戶間的資金劃轉。

A: 外匯儲蓄存單/存折 B: 本人有效身份證件 C: 本人收入證明 D: 本人出生證明

71.（B）銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。A: 1個月 B: 2個月 C: 3個月 D: 6個月

72.（C）發卡銀行應為借記卡線下消費交易提供（）等安全保障手段，以保護消費者支付安全。A: 身份核查 B: U盾

C: 支付密碼 D: 動態驗證碼

73.（D）個人貸款采用（）的，在貸款結清后，銀行應配合抵押人前往相關抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續。A: 保證擔保方式 B: 質押擔保方式 C: 存單質押方式 D: 抵押擔保方式

74.（D）消費者可以通過（）儲蓄國債債權獲得貸款。A: 轉讓 B: 贖回 C: 托管 D: 質押

75.（D）在國債消費者權益保護中，消費者在辦理提前兌付等業務時，需向承辦機構繳納相關（）。A: 交易費 B: 發行費 C: 工本費 D: 手續費

76.（B）對于保管箱業務，銀行按照租用合同收取租金、（）及其他相關服務費用。A: 手續費 B: 押金 C: 交易費 D: 滯納金

77.（B）按照交易性質，個人外匯業務區分為（）。A: 境內與境外個人外匯業務

B: 經常項目與資本項目個人外匯業務 C: 經常項目和轉移支付個人外匯業務 D: 轉移支付和資本項目個人外匯業務

78（C）銀行理財從業人員必須持有相關法律法規規定的（），持證上崗。A: 銀行從業證書 B: 金融從業證書 C: 理財證書 D: 工作證

79.（D）下列不屬于銀行消費者權益保護原則的是（）。A: 依法合規 B: 公開透明 C: 公平公正 D: 廉潔自律

80（B）銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知消費者，并提供（）小時查詢通道。A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.（B）銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作制度體系()，在許多經營管理和業務環節都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件（）發生。A: 健全；偶爾 B: 不健全；經常 C: 健全；經常 D: 不健全；偶爾

82.（D）根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構就產品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規定，且能夠根據監管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數；否則，可在（）（含）以內扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

83（A）在銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價流程中，（）是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性糾錯機制安排。A: 復評 B: 信息收集 C: 結果反饋 D: 檔案歸集

84（B）銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的（），公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。A: 知情權 B: 公平交易權 C: 自主選擇權 D: 安全權

85.（B）銀行業金融機構可以委托（）對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。A: 監管機構 B: 社會中介機構 C: 神秘客戶 D: 行業協會

二、多選題（70道）

86（ABCD）銀行業金融機構在（讀本P10）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，確保信息安全。A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 對外提供 E: 出售

87.（ABC）下列哪些屬于澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規？讀本P18 A: 《銀行運營守則》 B: 《金融服務改革法令》

C: 《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D: 《金融商品銷售法》

88（BC）銀行應加強對消費者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于（讀本P38）的消費者，銀行有權實施更嚴格的身份認證措施。A: 有犯罪前科

B: 不正當使用銀行賬戶 C: 存在不良信用記錄 D: 無穩定收入來源 89.（ABCDEF）消費者簽發匯兌憑證必須記載下列哪些事項? 全選讀本P51 A: 無條件支付的委托 B: 匯入地點、匯入行名稱 C: 匯出地點、匯出行名稱

D: 表明“信匯”或“電匯”的字樣

E: 確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱 F: 匯款人簽章、委托日期

90（ABD）一旦發現自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費者應立即聯系發卡銀行（讀本P68）或將資金轉移到屬于自己的其他賬戶。A: 查詢賬戶余額 B: 辦理卡片止付 C: 辦理注銷 D: 修改支付密碼

91（ABCD）消費者應妥善保管保管箱鑰匙，遺失時應申請掛失，并支付（讀本P94）等費用。A: 配鑰 B: 破箱 C: 換鎖 D: 修繕 E: 封箱

92.（ABC）為確保登錄網上銀行的電腦安全可靠，銀行應提示消費者養成以下哪些好習慣？ 讀本P110 A: 定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序 B: 不打開郵件中的程序、鏈接

C: 不在網吧等公共場所使用網上銀行 D: 不將卡號告知他人

93（ABCD）下列選項中屬于基金消費者主要權利的是（讀本P135）。A: 參與分配清算后的剩余基金財產

B: 按照規定要求召開基金份額持有人大會

C: 對基金份額持有人大會審議事項行使表決權

D: 對基金管理人、基金托管人、基金份額發售機構損害其合法權益的行為依法提起訴訟

94（ABCE）信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括股票質押信托投資、信托存款等。一般采取（讀本P158）等信用增級方式。A: 優先劣后結構化設計 B: 股權轉讓和回購承諾 C: 財務控制

D: 銀行高信用貸款 E: 政府信用擔保

95.（BCD）辦理外匯業務時，消費者應盡的義務主要包括（讀本P170）。A: 匯出款項時，選用直接付款方式，縮短解付時間 B: 提供身份證件及相關業務證明文件，并簽名確認 C: 按照有關規定辦理國際收支統計申報手續 D: 準確真實填寫相關申請文本 96（ABDE）在消費者投訴處理方面，對銀行業金融機構的基本要求是（讀本P197-198）。A: 建立投訴處理機制 B: 暢通投訴渠道

C: 與司法機構建立聯動機制 D: 明確投訴處理時限 E: 跟進投訴處理結果

97.（ACD）根據服務突發事件的級別，下列屬于特大服務突發事件（Ⅰ級）的是（）。

A: 營業網點擠兌

B: 客戶在營業網點遭受人身傷害 C: 多個營業網點受自然災害破壞 D: 多個營業網點業務系統故障

98.（ACD）實行政府定價的商業銀行服務項目和標準，實行政府指導價的（讀本P183）由國務院價格主管部門會同銀行業監督管理機構、中國人民銀行制定和調整。

A: 銀行服務項目 B: 收費制度 C: 浮動幅度 D: 基準價格

99（AC）根據《銀行業消費者權益保護工作指引》，銀行業消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持（），堅持（）。讀本P24 A: 服務至上 B: 公平對待 C: 社會責任 D: 健康發展

100.（ABCDEF）下列哪些屬于消費者保護工作流程所涵蓋的內容？ A: 法規和政策的制定

B: 金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核

C: 金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 D: 金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實

E: 消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的受理(書上寫呈遞)F: 消費者投訴案的受理、調查、處理、后評

101（BCD）消費者可以使用儲蓄卡在全國范圍內實現（讀本P35）等。A: 透支 B: 通兌 C: 消費 D: ATM取現

102（AC）銀行在收集個人金融信息時，應當遵循（讀本P6）原則，不得收集與業務無關的信息或采取不正當方式收集信息。A: 合法 B: 合規 C: 合理 D: 保密

103.（ABCDEF）票據掛失止付通知書應當記載下列哪些項目？ 全選讀本P56 A: 票據的種類、號碼、金額 B: 票據喪失的時間、地點、原因 C: 票據的付款人名稱、收款人名稱 D: 票據的出票日期、付款日期

E: 掛失止付人的姓名、營業場所或者住所 F: 掛失止付人的聯系方法

104.（ABC）王先生在一家大型企業工作，該企業委托A銀行代發本單位員工工資。2011年10月15日，王先生從該企業辭職，但當他清理自己工資卡的時候，發現原本已入賬的8月和9月的工資不見了。王先生咨詢銀行，銀行答復說企業憑企業介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律關系？ A: 委托代理關系 B: 儲蓄合同關系 C: 支付結算關系

D: 電子銀行業務關系

105.（ABCDE）銀行理財產品的風險評級可分為（讀本P126）。A: 高風險 B: 中高風險 C: 中等風險 D: 中低風險 E: 低風險 F: 無風險

106.（ABCDE）消費者購買理財產品時，依法享有知情權，包括（全選讀本P127）。A: 收費標準 B: 風險等級

C: 理財產品的過往表現 D: 預期收益測算 E: 投資范圍

107.（BC）由于銀行原因給消費者造成損失的，應根據（讀本P198）向消費者進行賠償或補償。A: 客戶意愿 B: 有關法律規定 C: 合同約定 D: 協商結果

108.（ABCDEF）營業網點向上級或有關部門報告服務突發事件時，報告的基本內容包括（全選讀本209）等。A: 營業網點名稱 B: 地點 C: 涉及金額 D: 原因 E: 應對措施 F: 事態發展趨勢

109.（ACD）對于人民幣個人賬戶，下列屬于銀行免費服務的有（讀本182）。A: 個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費 B: 跨行轉賬手續費、電子匯劃費

C: 以電子方式提供12個月內（含）銀行對賬單的收費 D: 已簽約開立的代發工資賬戶的年費和賬戶管理費

110.（ABD）商業銀行依據（）等相關法律法規，為客戶辦理業務，提供服務，按照規定收取手續費。A: 《商業銀行法》 B: 《價格法》

C: 《人民銀行法》

D: 《商業銀行服務價格管理暫行辦法》

111.（ABCD）2010年5月，美國批準金融監管改革法案，從增強金融產品和服務的（）方面進行金融消費者保護改革。A: 透明度 B: 簡單化 C: 公平性 D: 可得性 112.（ABCD）英國于國際金融危機后賦予該國金融服務監管局更多的權限來監管金融機構的行為。具體體現在以下哪些方面？

A: 成立獨立的消費者教育機構，以更大的力度開展消費者金融知識教育 B: 建立消費者救濟計劃，在發生消費者普遍性損害時，提供更好的救濟渠道 C: 規范金融機構營銷行為，防止金融機構誘導消費者超額負債

D: 拓寬對金融服務補償計劃的效力范圍，提高對存款人的保護程度

113.（ABCD）我國大陸地區的商業銀行通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益。例如，按照（）原則，理清規范收費項目和標準。A: 合規收費 B: 以質定價 C: 公開透明 D: 減費讓利 E: 提高收益 F: 降低成本

114.（AC）在受理銀行消費者投訴方面，應訴程序的（）直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。A: 快捷性 B: 強制性 C: 規范性 D: 創新性

115.（ABCD）消費者可通過銀行的哪些業務渠道查詢本人儲蓄賬戶的變動情況？ A: 營業網點 B: ATM機 C: 電子銀行 D: 客服熱線 E: 銀行公告

116.（AB）消費者提取外幣現鈔當日累計超過規定限額的，需憑（）等材料向銀行所在地外匯局事前報備。A: 本人有效身份證件 B: 提鈔用途證明 C: 外幣來源證明 D: 反洗錢證明

117.（AB）消費者應以實名開立個人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（）負責。A: 真實性 B: 有效性 C: 專業性 D: 公開性 118（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，代理人必須持（）。A: 代理人的有效身份證件 B: 被代理人的有效身份證件 C: 授權書

D: 代理人與被代理人的關系證明

119（BCD）銀行在收繳假幣過程中有下列哪些情形，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索。

A: 一次性發現假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B: 一次性發現假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假幣 D: 消費者不配合金融機構收繳行為

120.（ADE）在個人貸款業務中，如消費者出現（）等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。A: 貸款逾期 B: 婚姻狀況變化 C: 健康狀況變化 D: 挪用貸款

E: 不履行通知義務

121（CD）以下（）是2009年發布的。A: 《儲蓄國債（電子式）代銷試點管理辦法》（試行）B: 《憑證式國債質押貸款辦法》

C: 《儲蓄國債（電子式）相關業務實施細則》（試行）D: 《儲蓄國債（電子式）管理辦法》（試行）122、（ABCD）消費者不得在保管箱內存放（）等違禁品以及液態物品。A: 槍支 B: 彈藥 C: 雷管 D: 毒品 E: 黃金

123.（ABD）電子銀行業務消費者不得將（106）提供給包括銀行工作人員在內的任何人。A: 動態口令卡上的字符信息 B: 動態口令牌上的字符信息 C: 銀行卡號 D: 本人自設密碼 124.（AD）在貴金屬業務中，消費者有權了解賬戶交易類貴金屬產品的（164）等。A: 交易時間 B: 成色 C: 發行人 D: 定價機制

125（ABCD）銀行在處理一般性投訴時，應注意以下哪些要點？ 199-200 A: 注重服務禮儀

B: 明確投訴處理流程 C: 掌握投訴處理技巧

D: 明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道

126（ABCE）以下屬于銀行營業網點服務突發事件的是（204）。A: 業務系統故障 B: 網點客流激增 C: 客戶突發疾病 D: 客戶投訴

E: 干擾他人或不合理占用銀行資源的行為 F: 殘障人士辦理業務 127（ABCDE）在對銀行業金融機構進行消費者權益保護工作考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關信息，包括但不限于（全選 補充52）。A: 與消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查以及市場準入信息 B: 銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息

C: 與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告

D: 與消費者權益保護工作相關的董（理）事會、高管層以及相關職能部門的會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告

E: 關于產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息

128（BC）銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排（），縮減（），不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。A: 自助機具布放 B: 柜面窗口 C: 等候時間 D: 服務成本

129.（ABCDE）銀行從業人員應積極履行各項行規、行約，加強學習（）等一系列行規行約，堅持將行規行約的學習與日常業務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。

A: 《中國銀行業反不正當競爭公約》 B: 《中國銀行業從業人員流動公約》

C: 《中國銀行業公平對待消費者自律公約》 D: 《中國銀行業柜面服務規范》 E: 《中國銀行業零售業務服務規范》

130.（AD）我國大陸地區銀行消費者如遇侵權問題，可直接通過司法渠道進行（23）。A: 仲裁 B: 信訪 C: 投訴 D: 訴訟 131.消費者（ABD）等個人重要信息發生變化時應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續，確保雙方信息溝通順暢。A: 通訊方式 B: 工作單位 C: 收入水平D: 賬單地址 E: 家庭成員

132.（AB）目前我國國債主要分為以下哪些類型？ A: 儲蓄國債 B: 記賬式國債 C: 電子式國債 D: 憑證式國債

133.（AB）目前我國的儲蓄國債可分為（）。A: 電子式國債 B: 憑證式國債 C: 記賬式國債 D: 定向式國債

134.（ABCD）消費者不得在保管箱內存放（）等危險或腐蝕性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易滲透 D: 放射性

135.（ABCDE）在使用電子銀行時，下列哪些信息需要客戶妥善保管？(全選)A: 客戶編號

B: 密碼、動態口令卡 C: 動態口令牌 D: 注冊卡號 E: 客戶證書

136（ABCDE）在電子銀行業務中，銀行應及時準確地執行消費者發送的有效電子交易指令，但對于下列哪些情況銀行不承擔任何責任？（）A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內容有誤 B: 消費者賬戶可用余額或信用額度不足 C: 消費者賬戶資金被依法凍結或扣劃

D: 消費者未能按照銀行有關業務規定正確操作 E: 消費者的行為出于欺詐等惡意目的

137.（ABC）銀行理財產品并不等同于一般存款產品。以下哪些屬于理財產品存在的主要風險？（）A: 流動性風險 B: 政策風險 C: 認購風險 D: 贖回風險 138（ABCDE）銀行在辦理代理保險業務過程中，不得有下列哪些行為？()A: 發布虛假廣告和開展虛假宣傳

B: 捏造、散布虛假信息，損害其他保險機構的商業信譽

C: 利用行政權力、行業優勢地位或者職業便利以及其他不正當手段，強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同或者限制其他保險機構開展正當的經營活動 D: 超出保險公司的委托權限從事保險代理業務活動

E: 接受或協助超出經營區域和經營范圍開展保險活動的保險公司的委托，為其辦理保險代理業務

139.（ABC）在貴金屬業務中，銀行享有的權利主要包括（）。A: 按照產品設計及交易規則，獲得產品差價收益或手續費等收入

B: 對客戶違反交易規則的交易請求，銀行有權拒絕執行或撤銷交易結果

C: 要求客戶提供國家法律、行政法規及貴金屬業務交易規則規定的證明文件、客戶信息等

D: 為開辦實物貴金買賣的銀行網點配備專業的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛及防護、監控設施

140.（ABD）外匯賬戶按交易性質分為（）。A: 外匯結算賬戶 B: 外匯儲蓄賬戶 C: 經常項目賬戶 D: 資本項目賬戶

141（ABCDE）銀行消費者權益保護的原則包括（）。A: 依法合規 B: 誠實守信 C: 公開透明 D: 公平公正 E: 文明規范

142（ABCD）在銀行營業網點突發事件應急處理的組織體系與職責中，營業網點的工作職責包括（）。

A: 制訂并組織實施本單位應急處理預案

B: 及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息

C: 根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件 D: 落實應急處理預案的演練工作 E: 對外披露相關信息

143.（ABD）銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果作為中國銀監會及其派出機構制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，也是各級監管機構開展()的重要參考內容。A: 綜合監管評級 B: 配置監管資源 C: 應對客戶投訴 D: 采取監管措施

144.（CD）銀行消費者的安全權包括以下哪些方面？()A: 信息安全權 B: 隱私安全權 C: 人身安全權 D: 財產安全權

145.(ABCD)銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。A: 格式合同 B: 通知 C: 聲明 D: 告示

146.（ABCD）我國大陸地區銀行消費者權益保護方面的進步主要體現在（）。A: 監管平臺 B: 自律平臺 C: 扶助平臺 D: 社會監督平臺 E: 投訴平臺

147.（AC）以下哪些票據如果喪失，不得掛失止付？ A: 未填明“現金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B: 已填明“現金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C: 未填明“現金”字樣的銀行本票 D: 已填明“現金”字樣的銀行本票

148.（ABCD）辦理保險箱業務時，消費者有權了解開辦網點保管箱業務的（）。A: 箱型規格 B: 租金 C: 押金

D: 相關服務價格

149（ABCD）以下哪些屬于銀行開展基金業務時應盡的義務？()A: 基金管理人暫停或者開放申購、贖回等業務的，銀行應當通過相關渠道公告具體原因和依據。

B: 根據投資人的風險承受能力銷售不同風險等級的產品，把適合的產品銷售給適合的基金投資人。

C: 建立完善的基金份額持有人資金的存取程序和授權審批制度。D: 建立完善的基金份額持有人賬戶和資金賬戶管理制度。

150.（ABE）銀行從業人員在進行基金營銷宣傳時，不得有下列哪些行為？()A: 對基金的未來業績作預測 B: 承諾基金投資的最低收益

C: 真實、準確、合理地向消費者介紹基金或管理人的過往業績

D: 向消費者提示基金的歷史業績并不作為基金未來業績表現的保證 E: 宣傳推介貨幣市場基金和保本基金時，承諾一定能保障本金安全

151.（BD）投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費少于應付保險費的，保險人有權（）。A: 解除合同

B: 更正并要求投保人補交保險費 C: 更正并要求投保人雙倍補交保險費

D: 在給付保險金時按照實付保險費與應付保險費的比例支付 152.（ABD）在貴金屬業務中，消費者應盡的義務主要包括（）。A: 提供真實有效的身份證件 B: 交易指令一經確認、執行，不得要求變更或撤銷 C: 實物黃金一經交割不能贖回或賣出

D: 妥善保管本人賬戶編號、客戶編號、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責

153（CD）對于已經交割的實物黃金，消費者可根據銀行規定進行（）。A: 退貨 B: 更換 C: 贖回 D: 賣出

154.（ABC）以下屬于外匯消費者合法權利的有（）。A: 有權向銀行了解國家相關外匯管理政策

B: 有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現對外支付的目的 C: 有權知曉不同外匯支付結算工具的收費標準和產品特點

D: 有權知曉個人結售匯、外匯買賣的即時匯率牌價，并有權決定在任何時候交易

E: 對于外匯收匯業務，有權隨時選擇提取外幣現鈔、存入個人外匯賬戶或申請結匯成人民幣

155.（AC）辦理銀行財富管理和私人銀行業務時，消費者的獨享優惠包括（）。A: 手續費減免

B: 理財產品優先選擇 C: 貴賓服務通道 D: 以上均是

三、判斷題(缺部分)156.（A對）根據銀行消費者的定義，個人投資者不能算是銀行消費者。157（A對）銀行從業人員應堅持將行規行約的學習與日常業務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。

158.（B 錯）消費者的開戶信息資料發生了變更，消費者可以方便時再通知開戶銀行。

159（B 錯）以背書轉讓的票據，背書可以不連續，但背書記載事項必須全面、準確，背書人簽章要符合規定，背書使用粘單要按規定簽章。215（A對）銀行業消費者權益保護工作是銀行業監管工作的重中之重。（正確）第二套 網絡競賽真題

一、單選題：

1、（D）是指持卡人先存款，后辦理現金存取、轉賬收付或者消費的 電子支付工具，不具備透支功能。A、貸記卡 B、準貸記卡 C、信用卡 D、借記卡

2、（D）20世紀60年代以來，美國信用交易規模迅速擴大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。A、現金消費 B、刷卡消費 C、投資消費 D、信貸消費

3、（A）英國金融行為監管局的唯一戰略目標是（）。A、保護和強化公眾對英國金融體系的信心 B、保護和強化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當利益的保護

D、促進金融服務市場的有效性和選擇多樣性

4、（A）英國金融行為監管局的唯一戰略目標是（）。A、保護和強化公眾對英國金融體系的信心 B、保護和強化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費者正當利益的保護

D、促進金融服務市場的有效性和選擇多樣性

5、（B）消費者對被繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。A、2 B、3 C、5 D、10

6、(B)支付結算業務中，區域性銀行匯票持票人以背書的（），證明其票據權利。A、背書人簽章 B、連續 C、有效期

D、票據交換區域

7、（A）是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業務憑條

8、（C）是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。A、銀行匯票 B、商業匯票 C、銀行本票 D、支票

9、（D）國債的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。A、儲蓄 B、電子式 C、憑證式 D、記賬式

10、（A）澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規中，（）對銀行解決消費者投訴的內部程序和外部程序進行了明確規定。A、《銀行運營守則》 B、《金融服務改革法令》 C、《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D、《金融消費者管理局法》(B)

11、當有權部門對消費者保管箱執行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，（）應予以配合，并支付因此給（）增加的相關費用。A、銀行、消費者 B、消費者、銀行

C、消費者、有權部門 D、銀行、有權部門

12、（D）網上銀行消費者可以向銀行工作人員提供以下哪種密碼？ A、網銀證書保護密碼 B、網銀登錄密碼 C、賬戶密碼 D、以上均不正確

(D)

13、下列哪項不屬于基金消費者的主要義務？

A、消費者資金須為本人合法擁有的資產，資金的來源和用途應符合國家有關法律法規的規定，資金未被設置任何可能涉及第三方權利主張的限制或瑕疵。B、消費者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關資料發生變更時，應及時前往營業網點辦理變更手續。C、確保提供和填寫的資料真實、合法、有效。D、向銷售機構告知基金投資的收益。

（D）

14、銀行應該嚴格遵守國家外匯管理政策對個人（），通過個人結售匯管理信息系統辦理個人購匯和結匯業務，真實、準確、完整錄入相關信息，并將辦理個人業務的相關材料至少保存（）備查。A、結售匯限額管理；3年 B、售匯限額管理；5年 C、結匯限額管理；5年 D、結售匯限額管理；5年

(A)

15、消費者使用電子銀行時，設置密碼的原則為（）A、“不易被猜中”原則 B、方便原則 C、補救原則 D、風險原則

（A）

16、在購買理財產品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（），合理定位自身的風險承受能力。A、風險能力評估 B、征信評估 C、資產評估 D、投資能力評估(A)

17、銀行在為消費者提供外匯匯出服務時，發生以下哪種情況，須承擔責任？ A、由于代理行的錯誤、疏忽或過失導致通知延誤

B、因消費者申請申請文本填寫錯誤、文本字跡不清或其他不符合規定的內容而導致錯付款或款項延付

C、銀行發現業務申請者的交易性質有違法嫌疑，因而拒絕受理消費者的業務申請 D、銀行發現外匯違法行為而未舉報

(A)

18、銀行針對同一收費項目必須使用統一的（）。A、項目名稱 B、內容描述 C、客戶界定 D、以上全是

(B)

19、以下銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價計分流程中，（）采取扣減分數的方式，考核評價的最小計分單位為（）。A、要素得分統計；1分 B、指標得分統計；0.5分 C、總體得分統計；1分 D、變量得分統計；0.5分

（A）20、的銀行業金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。

A、當年新開業 B、開業2年以內 C、開業3年以內 D、開業5年以內

（B）

21、根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構就產品與服務提供過程建立完備恰當的消費者權益保護行為規范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內審制度規定，嚴格監督產品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據產品與服務、市場以及監管要求變化及時進行動態更新，不再增減分數；否則，可在()（含）以內扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

(B)

22、中國銀行業有必要將投資者納入消費者權益保護范圍，按照（）等相關法律法規，積極履行保護投資者合法權益的義務。A、《物權法》 B、《消費者權益保護法》 C、《公司法》 D、《反不正當競爭法》

（D）

23、銀行消費者的（）是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。A、安全權 B、知情權 C、選擇權 D、公平交易權(B)

24、（）是銀行消費者（）的應有之義和自然合理的延伸。A、損害賠償權；公平交易權 B、損害賠償權；安全權 C、隱私權；受尊重權 D、知情權；公平交易權(C)

25、在社會交往和商業活動中，銀行從業人員不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。這體現了銀行從業人員的哪項行為規范？ A、主動回避 B、抵制內幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭(B)

26、（）是英國主要的銀行業自律規則。A、《銀行業守則》 B、《英國金融服務法案》 C、《金融服務改革法令》 D、《金融商品銷售法》

(A)

27、消費者認為銀行支付的儲蓄存款利息有錯誤時，有權向（）申請復核。A、經辦銀行

B、經辦銀行的上級機構 C、中國人民銀行 D、銀監會

(C)

28、銀行辦理假幣收繳業務的工作人員應當取得（）。A、《假幣收繳資格證書》 B、《貨幣真偽鑒定資格證書》 C、《反假貨幣上崗資格證書》 D、《反假幣崗位從業資格證書》(C)

29、（）是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。A、個人貸款業務 B、代收代付業務 C、支付結算業務 D、保管箱業務

(D)30、下列關于票據的說法中哪一項是錯誤的？

A、銀行匯票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、銀行本票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶銀行應予受理。(B)

31、在個人貸款存續期間，消費者向第三人轉讓借款合同項下債務時，須（）。A、簽訂轉讓協議 B、經銀行同意 C、書面通知銀行 D、口頭通知銀行

(B)

32、在多數的代收代付業務中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企業 B、銀行 C、個人客戶 D、機構客戶（C）

33、（）是指通過某種約定，在客戶普通存款的基礎上加入一定的衍生產品結構，將理財收益與國際、國內金融市場參數掛鉤。A、開放式理財產品

B、國際資本市場類理財產品 C、結構性理財產品 D、代客境外理財類產品

(C)

34、如果發現自助設備工作不正常，客戶應該（）。A、立即取消交易并退卡 B、聯系銀行營業網點 C、撥打客服電話 D、報警

(C)

35、基金是一種（）工具，其主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個別風險。A、短期投資 B、中期投資 C、長期投資 D、控制風險投資

(D)

36、在為消費者提供貴金屬產品或服務時，銀行應給予消費者什么提示？ A、充分認識貴金屬的投資風險

B、貴金屬報價在一個交易日內是浮動的 C、實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人 D、以上全部

(D)

37、在遵守國家外匯管理政策的前提下，消費者在辦理外匯收匯業務時，有權選擇（）。A、提取外幣現鈔

B、存入個人外匯帳戶 C、申請結匯成人民幣 D、以上全部

(B)

38、根據服務突發事件的級別，如營業網點遇搶劫客戶財產，則屬于（）。A、特大服務突發事件（Ⅰ級）B、重大服務突發事件（Ⅱ級）C、較大服務突發事件（Ⅲ級）

(A)

39、根據服務突發事件的級別，如多個營業網點同時出現業務系統故障，則屬于（）。

A、特大服務突發事件（Ⅰ級）B、重大服務突發事件（Ⅱ級）C、較大服務突發事件（Ⅲ級）

(A)40、銀行（）實行市場調節價的服務價格，應在執行前3個月在相關營業場所和官方網站進行公示，必要時采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定、形式通知消費者。A、新增或提高 B、免除 C、變更 D、減少(B)

41、法人監管機構應當將銀行業金融機構消費者權益保護工作考核的復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人（）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業金融機構的高級管理層通報。A、發送郵件 B、會談見面 C、電話通知 D、視頻會議

(D)

42、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果為（）級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作需要改進。A、一 B、二 C、三 D、四(B)

43、對于銀行業金融機構在提交有關消費者權益保護工作考核評價信息和證據時故意隱瞞或弄虛作假的，（）應根據其情節和性質，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》相關條款進行處理。A、中國人民銀行 B、中國銀監會

C、中國銀監會及其派出機構 D、商業銀行管理委員會

(D)

44、根據《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》，創建務實的后評估體系是指，在建立消費者保護工作流程的基礎上，（）將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。

A、銀行業金融機構總行 B、銀監會辦公廳信訪部門 C、銀行業監管機構

D、銀監會消費者權益保護部門（A）

45、（）中規定：“商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。” A、《消費者權益保護法》 B、《人民銀行法》 C、《商業銀行法》 D、《銀行業監督管理法》

(B)

46、在香港地區，投資期長及缺乏二手市場的金融產品設置了（），投資者若在此期間改變投資決定，在扣除合理的行政費用及適當的市值調整后，可退回投資本金和相關傭金。A、猶豫期 B、冷靜期 C、緩沖期 D、封閉期(D)

47、2010年3月15日，（）發布了《中國銀行業公平對待消費者自律公約》。A、中國消費者協會 B、中國人民銀行 C、銀監會 D、中國銀行業協會

(C)

48、假幣被收繳后，消費者如對被收繳的貨幣真偽有異議，可向有關鑒定機構申請鑒定，由鑒定機構通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。收繳單位應當自收到通知之日起（）個工作日內將需鑒定貨幣送達鑒定機構。A、1 B、2 C、3 D、5(B)

49、定活兩便儲蓄存款存期三個月（含）以上、一年以內的，按（）計息。A、支取日活期利率

B、支取日同檔次整存整取利率打六折

C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

（A）50、銀行以善意且符合規定和正常操作程序審查，對偽造、變造的票據和結算憑證上的簽章以及需要交驗的個人有效身份證件，未發現異常而支付金額的，（）。

A、對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任

B、對出票人或付款人不再承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續承擔付款的責任

C、對出票人或付款人繼續承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人不再承擔付款的責任

D、對出票人或付款人繼續承擔受委托付款的責任，對持票人或收款人繼續承擔付款的責任(C)

51、（）是指持卡人憑其信用獲得發卡銀行授信，后辦理現金存取、轉賬收付或者消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。A、貸記卡 B、借記卡 C、信用卡 D、準貸記卡

52、辦理個人貸款業務時，消費者應按銀行要求，提供足以覆蓋（）的足值擔保，且抵押率、質押率符合銀行規定。A、存款金額 B、年收入 C、還款金額 D、貸款金額

（B）

53、在辦理個人貸款業務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供質押物權利證書，并向銀行移交質押物。A、抵押擔保 B、質押擔保 C、質押房產 D、質押存單（C）

54、（）中規定“個人不得以分拆等方式規避個人結匯和境內個人購匯總額管理”。A、《中華人民共和國外匯管理條例》 B、《個人外匯管理辦法》 C、《國家外匯管理局關于進一步完善個人結售匯業務管理的通知》 D、《國家外匯管理局關于印發〈個人外匯管理辦法實施細則〉的通知》

（B）

55、銀保產品消費者購買（）的人身保險產品，保險公司會在猶豫期內對消費者進行投保回訪。A、半年期以上 B、一年期以上 C、兩年期以上 D、三年期以上

（B）

56、銀行代理銷售銀保產品是一種基于（）關系的行為。A、信托 B、代理 C、保險 D、委托

(C)

57、2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展改革委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發[2011]22號）規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（）服務收費。A、10類30項 B、15類78項 C、11類34項

D、100類500余項

（B）

58、以下哪項不是“減費讓利”的優惠對象？ A、小微企業 B、政府機關 C、三農 D、弱勢群體(D)

59、根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，（）主要考察銀行業金融機構在提供產品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。A、售前管理 B、售中管理 C、售后管理 D、全流程管理

(D)60、根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，銀行業金融機構半年報告和報告內容翔實完整，且按時提交，半年報告應在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日

(A)61、根據《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》，中國銀監會通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者（）的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。A、公開交易信息 B、公開財務報表 C、普及金融知識 D、合規銷售產品

(A)62、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，（）接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。A、銀行業監管機構 B、地方信訪辦 C、仲裁委員會

D、中國消費者協會(A)63、銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在（）之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。A、宣傳材料和宣傳講解 B、產品和服務合同

C、銀行為客戶提供的服務 D、消費者糾紛調解(C)64、（）是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。A、金融教育 B、金融知識宣傳

C、消費者投訴的應訴受理 D、風險提示

(A)65、符合銀行規定條件的（）有權自主申辦銀行卡。A、自然人 B、法人

C、中國境內公民

D、18歲以上的成年人

(D)66、銀行卡按幣種分為（）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務卡 B、VISA卡 C、萬事達卡 D、單幣卡

(B)67、如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發生變化，消費者有權在（）選擇是否繼續使用該卡及相關服務。A、銀行存續期內 B、公告期間 C、任意時間 D、5年內

(C)68、在個人貸款業務中，銀行應按（）約定，向消費者發放借款。A、貸款合同 B、融資合同 C、借款合同 D、租賃合同

(A)69、對于代收代付出現的錯漏，消費者應首先向（）進行查詢，主張相關權利，銀行配合提供相關查詢。A、委托單位 B、銀行 C、受托方

D、委托單位和受托方

（D）70、在辦理代收代付業務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應向（）進行查詢。A、委托單位 B、監管部門 C、受托方

D、銀行或委托收付單位

(D)71、關于消費者購買基金所使用的資金，以下說法錯誤的是（）。A、資金須為本人合法擁有的資產

B、資金的來源和用途應符合國家有關法律法規的規定

C、資金未被設置任何可能涉及第三方權利主張的限制或瑕疵 D、資金可以來源于消費貸款(D)72、消費者所投資的基金產品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并（）承擔相關風險。A、由銀行 B、由基金經理 C、由機構 D、自行

(B)73、銀行應通過（）信息系統辦理個人購匯和結匯業務，真實、準確、完整錄入相關信息。A、外匯結算管理 B、個人結售匯管理 C、外匯帳戶管理

D、國家外匯買賣管理(C)74、銀行以有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費者提供融資服務解決方案的融資類產品是（）。A、銀行理財產品 B、信托融資 C、項目融資 D、專享信貸融資

(A)75、根據服務突發事件的級別，如多個營業網點同時遭受自然災害破壞，則屬于（）。

A、特大服務突發事件（Ⅰ級）B、重大服務突發事件（Ⅱ級）C、較大服務突發事件（Ⅲ級）(D)76、“投訴處理中，銀行應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規經營意識”，這體現了一般性投訴處理的哪項原則？ A、客觀公正原則 B、專業原則 C、效率原則 D、合規謹慎原則(D)77、（）由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。A、銀行業消費者權益保護工作聯席會議 B、金融交易行為監督委員會

C、金融消費糾紛調解與訴訟協調委員會 D、銀行業消費者權益保護工作專家委員會

(D)78、根據《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》，完善預先的消費者權益保護框架是指爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在（）前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。A、完成產品研發 B、發生消費者糾紛 C、推介給消費者

D、獲得準入或進入市場

(A)79、銀行業金融機構應當設立或指定（）負責銀行業消費者權益保護工作。A、專門部門 B、銷售部門 C、業務部門 D、法律部門(C)80、銀監會及其派出機構應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行（）或提出監管意見。A、風險提示 B、高管約談 C、書面警告 D、口頭警告(A)81、銀行從業人員不應從事與本機構有利害關系的第二職業。這體現了銀行從業人員的哪項行為規范？ A、主動回避 B、抵制內幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭

(B)82、中國臺灣《金融消費者保護法》主要規范了（）的法律概念，設置了財團法人性質的爭端解決機構，建立了法制化的金融糾紛解決機制。A、金融消費者權益 B、金融消費者

C、銀行消費者權益 D、銀行消費者

(A)83、對收繳的假人民幣紙幣，銀行應當面加蓋（）字樣的戳記。A、“假幣” B、“可疑幣” C、“真偽待檢” D、“已收繳”

(C)84、消費者辦理支付結算，必須使用按（）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。A、中國銀行業協會 B、中國銀監會 C、中國人民銀行 D、國家工商管理局

（A）85、是銀行將款項確已收入收款人賬戶的憑據。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業務憑條(C)86、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。A、借記卡 B、貸記卡 C、準貸記卡 D、銀行卡

(B)87、消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產品承擔相應的風險責任，在風險揭示書上抄錄（）。A、本人自愿與銀行共同承擔產品相關風險，清楚最差情況下產品有損失本金的可能

B、理財非存款，產品有風險，投資需謹慎

C、本人已經閱讀上述風險提示,充分了解并清楚知曉本產品的風險,愿意承擔相關風險

D、本人已經閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保單利益的不確定性

(B)88、消費者辦理網上銀行應直接（）。A、撥打專用服務電話 B、登錄銀行官方網站 C、安裝客戶端 D、去網點辦理

(A)89、消費者不得通過（）發送違法的、與交易無關的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統。A、電子銀行渠道 B、手機銀行渠道 C、電話銀行渠道 D、客戶端渠道(B)90、在辦理財富管理與私人銀行業務時，若消費者希望購買與其風險等級不匹配的投資品種，則需要（）。A、口頭告知銀行相關申明

B、簽署相關申明，并在投資前認真閱讀相關說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關合同

D、消費者不允許購買風險等級不匹配的投資品種(B)91、根據服務突發事件的級別，如單個營業網點出現業務系統故障，則屬于（）。

A、特大服務突發事件（Ⅰ級）B、重大服務突發事件（Ⅱ級）C、較大服務突發事件（Ⅲ級）

92、根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》，關于消費者權益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規定內容詳細、邊界明晰，不再增減分數；否則，可在（）（含）以內扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

二、多選題

（ACDF）

1、以下哪些不是國家監管部門對于銀行業金融機構出臺的“四公開”規定中的內容？（ACDF）A、收費項目公開 B、業務渠道公開 C、服務質價公開 D、優惠政策公開 E、金融信息公開 F、效用功能公開

（ABCD）

2、銀行消費者有權獲知自己儲蓄存款的（A、B、C、D）。A、種類 B、利率 C、計息方式 D、結息方式（BCD）

3、銀行在收繳假幣過程中有下列哪些情形，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索。（B、C、D）

A、一次性發現假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B、一次性發現假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C、利用新的造假手段制造假幣 D、消費者不配合金融機構收繳行為

(ABCD)

4、消費者辦理下列哪些外匯儲蓄存款業務應經外管局核準？ A、開立外國投資者投資專用賬戶 B、開立特殊目的公司專用賬戶 C、開立投資并購專用賬戶

D、賬戶內資金的境內劃轉、匯出境外

(ABD)

5、一旦發現自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費者應立即聯系發卡銀行（A、B、D）或將資金轉移到屬于自己的其他賬戶。A、查詢賬戶余額 B、辦理卡片止付 C、辦理注銷 D、修改支付密碼

（ABCDE）

6、代收收付業務主要的法律依據包括（ABCDE）。A、《中華人民共和國商業銀行法》 B、《銀行商業中間業務暫行規定》 C、《商業銀行服務價格管理暫行辦法》 D、《支付結算辦法》 E、《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》

（ABC）

7、銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是（ABC）落實消費者保護工作的窗口。A、銀行業金融機構 B、行業協會 C、監管機構 D、消費者協會

（ABC）

8、銀行按照國家外匯管理政策要求對外匯業務申請者的（ABC）進行審查，有權依據相關政策決定是否受理消費者的業務申請。A、身份信息 B、證明文件 C、交易性質 D、工作性質

(ABCDE)

9、銀行應該給予外匯消費者哪些風險提示？ABCDE A、遵守國家外匯管理政策 B、注意保護自己的賬戶信息

C、注意保護國際速匯業務監控號或密碼 D、妥善保管業務單據以備用

E、在匯出匯款時，選擇合適的匯入行和中間行，盡量選用直接付款方式（ABC）

10、下列哪些屬于財富管理和私人銀行消費者享有的個人財務管理服務？（ABC）

A、理財規劃、融資規劃

B、現金管理規劃、風險保障規劃 C、稅務規劃、養老規劃 D、保險規劃、年金規劃

（ABC）

11、銀行在處理銀行代理保險業務時，要妥善處理服務過程中發生的問題（包括投訴和申訴），應該（ABC）。

A、建立有效的投訴處理機制，制定統一規范地投訴處理程序 B、及時處理客戶的投訴，切實維護客戶合法權益

C、與保險公司簽訂代理協議時，主動協商建立銀保突發事件應急預案，確保雙方能夠及時妥善處理投訴糾紛事件 D、全權交付保險公司處理

（ABCDE）

12、以下（ABCDE）服務項目屬于11類34項減免收費范圍。A、密碼重置手續費 B、存折開戶工本費 C、借記卡更換工本費 D、存折更換工本費 E、存折銷戶工本費

（ACE）

13、以下不屬于銀行業金融機構應急處理服務突發事件原則的是（ACE）。A、快速有效 B、保護金融機構權益 C、及時報告 D、避免媒體報道

E、保護消費者和員工生命財產安全

（AC）

14、銀行如何保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利？（AC）A、嚴格執行明碼標價制度 B、制定和調整政府指導價

C、充分披露產品與服務價格信息 D、明確處理投訴

（ABCDE）

15、銀行新增或提高實行市場調節價的服務價格，應在執行前一定時期在相關營業場所和官方網站進行公示，必要時采用（ABCDE）等形式通知消費者

A、書面B、電話C、短信

D、電子郵件E、合同約定的其他形式

16、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價計分流程包括（）。A、指標得分統計B、要素得分統計C、個體得分統計D、總體得分統計

(AB)

17、銀行業產品和服務對消費者確實造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關（A）或（B）向銀行業消費者進行賠償或補償。A、法律法規 B、合同約定 C、監管規定 D、行業準則

（ABCD）

18、銀行業金融機構在（ABCD）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，確保信息安全。A、收集 B、保存 C、使用 D、對外提供 E、出售（AD）

19、消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有（AD）的權利。A、監督 B、部署 C、指揮 D、批評

（AC）20、從監管機構和銀行業金融機構的層級設置出發，本著（AC）的應訴程序設置原則，銀監會對各層級的消費者投訴受理程序作出了規定，明確了銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。A、先機構后監管 B、先監管后機構 C、先基層后總部 D、先總部后基層

（ABD）

21、消費者（ABD）等個人重要信息發生變化時應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續，確保雙方信息溝通順暢。A、通訊方式 B、工作單位 C、收入水平D、賬單地址 E、家庭成員

（ABC）

22、發卡銀行應按監管規定切實履行消費者身份識別義務，在消費者申請信用卡時銀行應做到（ABC）。A、親訪客戶 B、親見客戶簽名

C、親見客戶身份證件原件及資信證明原件 D、親見客戶的收入證明

（ABC）

23、消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁搭售的（ABC）等其他金融產品。

A、理財產品B、保險C、基金D、貴金屬

(BD)

24、銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的（B）和（D），主動預防和化解潛在矛盾。A、金融意識 B、維權意識 C、維權能力 D、金融素質

（ABD）

25、辦理個人貸款業務時，銀行有權根據消費者的（ABD）等因素，確定貸款的金額、期限、利率和擔保方式等。A、收入和支出 B、負債 C、家庭背景 D、貸款用途

（AB）

26、目前我國的儲蓄國債可分為（AB）。A、電子式國債B、憑證式國債 C、記賬式國債D、定向式國債

（ABD）

27、對于財富管理與私人銀行服務，銀行所享有的權利包括（ABD）。A、按照規定收取相關費用

B、開展財富管理和私人銀行服務 C、披露消費者的個人信息 D、建立簽約消費者信息檔案（ABDE）

28、在消費者投訴處理方面，對銀行業金融機構的基本要求是（ABDE）。A、建立投訴處理機制 B、暢通投訴渠道

C、與司法機構建立聯動機制 D、明確投訴處理時限 E、跟進投訴處理結果

（ABD）

29、如果發生單個營業網點服務突發事件，必要時，銀行服務突發事件處理工作領導機構應向（ABD）報告有關情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。A、當地監管機構 B、政府職能部門 C、司法部門 D、銀行業協會

（ABCD）30、以下說法屬于特殊群體消費者權益保護要點的是（ABCD）。A、統一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業務流程 B、考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務

C、積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務

D、加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力

（ABC）

31、銀行產品與服務的定價應遵循以下哪三種原則？（ABC）A、公開 B、誠實 C、信用 D、盡責

32、對于每一個銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價指標，考核復評人員均可形成不同于初評的考核評價結果，但須說明理由，并以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的（）。A、嚴肅性 B、客觀性 C、權威性 D、獨立性

(CD)

33、銀行消費者的安全權包括以下哪些方面？CD A、信息安全權 B、隱私安全權 C、人身安全權 D、財產安全權

（ABCD）

34、銀行從業人員不能因客戶的（ABCD）等差異而對客戶加以優待或歧視。A、性別 B、膚色 C、民族 D、身份

（ABCDE）

35、銀行從業人員應積極履行各項行規、行約，加強學習（ABCDE）等一系列行規行約，堅持將行規行約的學習與日常業務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。A、《中國銀行業反不正當競爭公約》 B、《中國銀行業從業人員流動公約》 C、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》 D、《中國銀行業柜面服務規范》 E、《中國銀行業零售業務服務規范》

（ABCD）

36、加拿大金融消費者委員會是專門的金融消費者權益保護機構及監管機構，旨在（ABCD）。

A、監督金融機構遵守有關消費者權益保護的法律法規 B、開展消費者教育

C、宣傳金融消費者的權利和義務

D、幫助公眾獲得必要的有關金融產品和服務信息

（BCD）

37、在支付結算業務中，與個人支付相關的票據主要是（BCD）。A、商業匯票 B、銀行匯票 C、支票 D、銀行本票

（ABC）

38、個人貸款存續期間，消費者應接受銀行對（ABC）等的監督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。A、貸款使用情況 B、消費者經營情況 C、財務狀況 D、婚姻狀況

（ABCDF）

39、以下屬于個人外匯業務范圍的是（ABCDF）。A、國際電匯匯款 B、外幣兌換 C、外幣理財 D、光票托收 E、信用證 F、外匯買賣

（ABCDE）40、開放式基金合同生效后，銀行應按照（ABCDE），辦理基金份額的申購、贖回，不得擅自停止辦理基金份額的發售或者拒絕接受消費者的申購、贖回申請。A、法律 B、法規

C、證監會的規定 D、基金合同的約定 E、銷售協議的約定

(ABCDE)

41、對于需要簽署服務章程、協議等合同文件的銀行服務項目，銀行應在相應的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A、服務項目或服務內容 B、服務價格

C、優惠措施及生效日期和終止日期 D、與價格相關的例外條款和限制性條款 E、咨詢或投訴的聯系方式（ABCD）

42、銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過（ABCD）等方式告知消費者，尊重消費者的知情權。A、營業場所公示 B、宣傳手冊 C、網站公示

D、提供24小時查詢通道

43、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價堅持（）原則。A、科學規范 B、效率優先 C、客觀公正 D、激勵約束

44、為提高銀行業金融機構消費者權益保護考核評價工作的效率和效果，中國銀監會及其派出機構可在初評開始之前組織銀行業金融機構進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預評估結果不得影響最終考核評價結果的（）。A、真實性 B、獨立性 C、公正性 D、可信性

（ABCD）

45、中國銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴（ABCD）進行全面分析，形成后評估報告。A、投訴發證原因 B、處置質量 C、消費者滿意度 D、整改糾正情況

（AD）

46、銀行卡的分類包括（AD）。A、借記卡 B、貸記卡 C、準貸記卡 D、信用卡

（ACD）

47、銀行從業人員可以向消費者介紹基金或管理人的過往業績，但應做到（ACD）地表述。A、真實 B、夸大 C、準確 D、合理

（ABC）

48、下列屬于電子銀行業務的有（ABC）。A、網上銀行業務 B、電話銀行業務 C、手機銀行業務 D、電視銀行業務 E、微信銀行業務

（ABCD）

49、消費者通過電子銀行渠道辦理業務時，應遵守（ABCD）。A、銀行的電子銀行章程

B、與銀行簽訂的電子銀行服務協議

C、銀行不定期通過網點、網站或電子銀行等渠道公布的相關業務規則 D、銀行柜臺渠道所需遵循的相應規定或規則

（ABC）50、銀行為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、收益可靠、風險可控、市場競爭力強的金融產品，其中融資類產品包括（ABC）。A、專享信貸融資 B、信托融資 C、項目融資 D、信托投資

53、為保護消費者的知情權，銀行負有為消費者提供相關真實信息的義務。以下哪些信息銀行應提供給消費者？（ABD）A、存貸款利率 B、手續費標準

C、銀行員工的收入水平D、理財產品風險程度

（AC）

54、歐美發達國家中，英國對銀行消費者權益保護給予了高度重視，形成了（AC）相結合的保護體系。A、強制性 B、專業性 C、自律性 D、多樣性

（ACD）

55、消費者在國債方面的主要義務包括（ACD）。A、遵守國債發行文件的相關規定

B、在規定的日期內向原購買機構提前贖回國債

C、辦理提前兌付等業務時，向承辦機構繳納相關手續費

D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業務的相關結算賬戶（CD）

56、以下（CD）是2009年發布的。A、《儲蓄國債（電子式）代銷試點管理辦法》（試行）B、《憑證式國債質押貸款辦法》 C、《儲蓄國債（電子式）相關業務實施細則》（試行）D、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》（試行）

（ABCDE）

57、按照投資方向分類，銀行理財產品可分為（ABCDE）。A、結構性產品

B、代客境外理財類產品 C、國內資本市場類產品 D、現金管理類產品 E、固定收益類產品 F、浮動收益類產品

（AB）

58、銀行在營銷代理保險產品時，下列做法正確的是（AB）。

A、在宣傳時應當全面介紹保險產品，尤其是其保障功能、保險利益的產生基礎，并進行風險和費用提示

B、向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司 C、在宣傳內容上出現“銀行理財新業務”的字樣

D、將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比（ABCD）

59、在貴金屬業務中，消費者享有的主要權利包括（ABCD）。

A、了解實物貴金屬產品的品牌、成色、重量、發行人等產品信息

B、了解賬戶交易類貴金屬的交易規則、交易時間、定價機制、點差、結算方式及手續費率等信息

C、自主選擇貴金屬投資種類及投資方式 D、自主決定買賣時機，獲得收益或承擔損失

（ACD）60、為提升服務質量，銀行有權對外匯業務的（ACD）等進行調整，如涉及消費者權利或義務變更，應提前通過官方網站或營業網點進行公告。A、服務內容 B、兌換匯率 C、操作規程 D、收費標準（ABCDE）61、在銀行財富管理和私人銀行業務中，銀行應為客戶提供專屬通道，包括（ABCDE）。

A、營業網點貴賓專屬通道

B、理財中心、財富中心和私人銀行部 C、24小時服務的電話銀行貴賓專線 D、網上銀行 E、自助銀行

（ABCD）62、銀行有義務為消費者提供電子銀行業務咨詢服務，并在官方網站或其他正常渠道公布（ABCD）。A、相關服務功能介紹 B、收費標準 C、操作指南 D、以上都是

（ABCDE）63、消費者購買理財產品時，依法享有知情權，包括（ＡＢＣＤＥ）。A、收費標準 B、風險等級

C、理財產品的過往表現 D、預期收益測算 E、投資范圍

（ABCE）64、在辦理外匯支付業務時，消費者有權選擇結算工具。以下屬于外匯支付結算工具的是（ABCE）。A、信匯 B、電匯 C、票匯 D、代匯 E、國際速匯

（BD）65、消費者在購買銀行代理保險產品時，具有出險通知和協助調查的義務。關于這兩項義務，下列說法正確的是（BD）。

A、消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險公司無法確定的部分仍需承擔賠償或者給付保險金的責任

B、消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險公司無法確定的部分無需承擔賠償或者給付保險金的責任

C、消費者故意或者因重大過失未及時通知保險公司，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，即使保險公司通過其他途徑已經及時知道，保險公司無法確定的部分無需承擔賠償或者給付保險金的責任

D、保險事故發生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。（CE）66、關于銀保產品收益率，下列說法中正確的是（CE）。A、銀保產品可以簡單的等同于“存款”、“儲蓄”等 B、產品的收益率具有確定性

C、分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 D、萬能險只能保證結算利率低于保底利率，具體結算利率會定期調整 E、投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率。（AC）67、辦理銀行財富管理和私人銀行業務時，消費者的獨享優惠包括（AC）。A、手續費減免

B、理財產品優先選擇 C、貴賓服務通道 D、以上均是

（ACD）68、銀行定價的基本原則包括（ACD）。A、合規經營 B、有償服務 C、科學管理 D、分類定價

（BCDE）69、銀行接到消費者投訴的主要來源包括（BCDE）。A、第三方調查機構

B、銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴 C、客戶服務中心受理的消費者投訴 D、新聞媒體、網絡、信訪

E、政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者投訴 70、關于銀保產品收益率，下列說法中正確的是（CE）。A:銀保產品可以簡單的等同于“存款”、“儲蓄”等 B:產品的收益率具有確定性

C: 分紅險的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動較大 D: 萬能險只能保證結算利率低于保底利率，具體結算利率會定期調整 E: 投連險與基金類似，沒有所謂的保底收益率。

71.辦理銀行財富管理和私人銀行業務時，消費者的獨享優惠包括（AC）。A: 手續費減免

B: 理財產品優先選擇 C: 貴賓服務通道 D: 以上均是

72.（ABCD）為了提高銀行業金融機構的投訴處理能力，投訴處理工作人員應該（ABCD）。

A:充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定 B:熟悉金融產品與金融服務情況

C:掌握本機構有關規章制度與業務流程 D: 公平、友善地對待金融消費者

三、判斷題 判斷題統一用字母區分答案：正確（A）、錯誤(B)B錯

1、銀行從業人員向有關部門報告大額交易和可疑交易，侵害了客戶的隱私權。A 對2、2006年，中國銀行業監督管理委員會發布《商業銀行金融創新指引》，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。A對

3、香港地區消費者權益保護的立法領域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強的可操作性。

B錯

4、近年來，中國人民銀行部分分支機構結合央行監管履職范圍，推出了“人民銀行協商調解+司法訴訟”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行、消費者協會和司法部門的履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。

A 對

5、受經濟發展水平制約，我國大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續性教育機制。

A對

6、區域性銀行匯票僅限于在本區域內背書轉讓。

B錯

7、銀行匯票辦理結算，實際結算金額低于出票金額的，其多余金額由收票銀行退交申請人。

A對

8、支票、填明“現金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及填明“現金”字樣的銀行本票喪失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付。B錯

9、基金消費者對基金份額持有人大會審議事項享有表決權。

B 錯

10、保險消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司可與第三方合作機構共享。B 錯

11、辦理國際速匯業務，消費者須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人。

B 錯

12、銀行對于通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內外本行查詢服務應予以免費。

B錯

13、消費者權益保護工作的考核評價對象包括各層級的銀行業金融機構，包括當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構。

B錯

14、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的復評工作由法人監管機構的消費者權益保護職能部門負責人牽頭組織，非現場監管人員、現場監管人員、準入監管人員以及其它相關功能監管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

B錯

15、建立一套科學的銀行消費者保護工作機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構之間糾紛的必要條件。

B 錯

16、消費者對被收繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起5個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。

B 錯

17、消費者簽發的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，字跡不工整的，銀行不予受理。

A對

18、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結算。

B錯

19、我國儲蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。

B錯 20、開辦實物貴金屬買賣的銀行網點，在有條件的情況下應配備專業的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛及防護、監控設施。

A 對

21、銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價的實施主體是中國銀監會及其派出機構，具體考核評價工作由各級消費者權益保護職能部門或同級機構監管職能部門組織開展。

A 對

22、銀行業金融機構應當完善銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制，強化對銀行業消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的責任追究。A對

23、按照國家《儲蓄管理條例》的規定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。

B 錯

24、基金的歷史業績可作為基金未來業績表現的保證。

A對

25、如果消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力，銀行有權拒絕或者中止服務。

A 對

26、如果某一銀行業金融機構的消費者權益保護工作考核評價得分超過90分（含），那么考核評價結果就可以被認定為“一級”。

B 錯

27、法人監管機構應當將消費者權益保護工作考核評價的復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知即可。

A對

28、銀行業金融機構董（理）事長負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程。

A對

29、銀監會及其派出機構應當在評估評價、非現場監管、售后服務等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。B 錯30、享有公平交易權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。

A對

31、銀行從業人員應履行反洗錢義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。

A對

32、在社會交往和商業活動中，銀行從業人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。

A 對

33、銀行從業人員應規范操作，認真執行上級指令。執行中如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告。

A對

34、在澳大利亞，金融服務督查機構作為內部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務提供者參與的基礎之上，能通過協商和讓步解決爭議。

A 對

35、我國大陸地區銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。

A 對

36、在支付結算業務中，銀行匯票收款人應在出票金額以內，根據實際需要的款項辦理結算，并將實際結算金額和多余金額準確、清晰地填入銀行匯票和解訖通知的有關欄內。

A對

37、在向消費者發放個人貸款時，銀行可預先在本金中扣除利息。A 對

38、儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關規定向儲蓄國債（電子式）承銷銀行先銷售其本額度，同時可按照相關規定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況，因此可能出現某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。

A 對

39、基金消費者有權對基金管理人、基金托管人、基金份額發售機構損害其合法權益的行為依法提起訴訟。

A 對40、目前國內的結構性產品大都是保證本金，浮動收益決定于產品掛鉤標的的表現。

A對

41、貴金屬業務中，銀行應當做好充分的信息披露工作，不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資。

A對

42、對于國際電匯匯出匯款業務，在遵守電匯業務規則的前提下，消費者有權選擇國內外費用的承擔方，有權辦理修改或退匯等后續業務。

B 錯

43、銀行服務價格信息公示內容應至少包括：服務項目、服務價格、適用范圍。

A對

44、銀行在使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應在收取服務費用之前，在醒目位置提示消費者相關服務價格，并保證消費者對相關服務的選擇權。

B錯

45、消費者投訴的情況復雜或有特殊原因的，銀行可以適當延長處理時限，但最長不得超過30個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A 對

46、銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。B47、發生Ⅰ級服務突發事件時，銀行應立即向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合

A對

48、如果消費者權益保護工作考核評價要素“制度體系是否完備”中有任何一項考核評價指標的分數被全部扣除，則該銀行業金融機構當年考核評價結果不得評為一級。

B

49、金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。從長期和根本的角度來看，金融知識普及是決定性因素。

B 50、對應銀行消費者享有選擇權，銀行負有為銀行消費者提供相關真實信息的義務。

B

51、銀行消費者享有對銀行產品和服務進行批評詆毀的權利。

B

52、以背書轉讓的票據，背書可以不連續，但背書記載事項必須全面、準確，背書人簽章要符合規定，背書使用粘單要按規定簽章。A

53、有權部門對消費者保管箱執行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時，消費者應予以配合，因此給銀行增加的相關費用由有權部門承擔。A54、對于涉及保險合同的有關糾紛，銀保產品消費者最好直接與保險公司協商處理，也可以由代理銀行代為聯系保險公司協商處理。

B

55、消費者對于其所投資的基金產品可自由轉讓或申請贖回其持有的基金份額。

A

56、辦理外匯業務時，消費者應注意提防網絡黑客通過攔截電子郵件竊取客戶賬戶信息，進而以內外勾結的方式攔截外匯匯入資金。

A

57、銀行業金融機構加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。

A

58、銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得拒絕銀行業消費者合理的服務需求。

B

59、銀行業金融機構董（理）事長承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

B 60、銀行業消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

第三套 網絡競賽真題 1.(A)澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規中，（）對銀行解決消費者投訴的內部程序和外部程序進行了明確規定。A: 《銀行運營守則》 B: 《金融服務改革法令》 C: 《澳大利亞證券及投資事務委員會法》 D: 《金融消費者管理局法》

2（D）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A: 支票 B: 匯票 C: 托收 D: 匯兌

3（B）在辦理個人貸款業務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供質押物權利證書，并向銀行移交質押物。A: 抵押擔保 B: 質押擔保 C: 質押房產 D: 質押存單

4（D）個人貸款采用（）的，在貸款結清后，銀行應配合抵押人前往相關抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續。A: 保證擔保方式 B: 質押擔保方式 C: 存單質押方式 D: 抵押擔保方式

5（B）下列不屬于消費者在國債方面享有的權利的是（）。A: 自主選擇國債承銷團成員購買國債

B: 辦理提前兌付等業務時，向承辦機構繳納相關手續費 C: 質押儲蓄國債債權獲得貸款 D: 將記賬式國債轉托管至其他機構

6（A）在購買理財產品時，客戶應該配合銀行人員做好自身的（），合理定位自身的風險承受能力。A: 風險能力評估 B: 征信評估 C: 資產評估

D: 投資能力評估

7(C)銀行應嚴格按照國家外匯管理政策辦理外匯業務，下列哪項不屬于銀行應盡的義務？ A: 告知外匯牌價信息 B: 審核證明材料的真實性

C: 妥善保管國際速匯業務的監控號碼或密碼 D: 履行國際收支統計申報

8（D）銀行有義務提示消費者金融產品蘊含的風險，對于外匯產品，相關風險包括（）。A: 匯率風險 B: 信用風險 C: 國家風險 D: 以上全部

9（A）銀行業金融機構在糾紛處理過程中應遵循（）的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。A: 公平、公正、公開 B: 獨立、客觀、公正

C: 以人為本、構建和諧社會 D: 合情、合理、合法

10（D）在消費者投訴處置過程中，中國銀監會（）負責消費者投訴的接訴工作。A: 紀檢部門 B: 派出機構

C: 消費者權益保護部門 D: 辦公廳信訪部門

11（C）銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，不得在未經銀行業消費者（）的情況下向第三方提供個人金融信息。A: 批準 B: 不知情 C: 授權或同意 D: 默認（D）20世紀60年代以來，美國信用交易規模迅速擴大，（）日益成為美國消費者的主要消費模式。A: 現金消費 B: 刷卡消費 C: 投資消費 D: 信貸消費

13（B）我國大陸地區（）銀行都建立了定期信息披露制度，及時向社會公開經營情況，接受社會監督。A: 國有 B: 股份制 C: 上市 D: 商業

14（B）我國大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則中以（）為主。A: 預防 B: 教育 C: 維權 D: 協調處置

15（A）收繳假幣后，銀行應向消費者出具由中國人民銀行統一印制的（）。A: 《假幣收繳憑證》 B: 《可疑貨幣暫扣憑證》 C: 《貨幣真偽鑒定書》 D: 《假幣罰沒回執》

16（C）銀行辦理假幣收繳業務的工作人員應當取得（）。A: 《假幣收繳資格證書》 B: 《貨幣真偽鑒定資格證書》 C: 《反假貨幣上崗資格證書》 D: 《反假幣崗位從業資格證書》

17（A）中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到消費者提出的鑒定申請之日起（）個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 18（A）如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經確認沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則（）；如果小寫金額大于大寫金額，則（）。A: 按大寫金額兌付；按小寫金額兌付 B: 按小寫金額兌付；按小寫金額兌付 C: 按大寫金額兌付；按大寫金額兌付 D: 按小寫金額兌付；按大寫金額兌付

19（B）消費者可以憑（）辦理個人外匯儲蓄賬戶資金境內劃轉及本人賬戶間的資金劃轉。

A: 外匯儲蓄存單/存折 B: 本人有效身份證件 C: 本人收入證明 D: 本人出生證明

20（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規定的除外。

A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 21（D）在辦理代收代付業務時，消費者要提高風險防范意識，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應向（）進行查詢。A: 委托單位 B: 監管部門 C: 受托方

D: 銀行或委托收付單位

22（D）商業銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內根據約定提前終止本理財產品。此類風險是（）。A: 市場風險 B: 政策風險

C: 不可抗力風險

D: 再投資提前終止風險

23（C）下列貴金屬業務中，采用保證金方式交易的是（）。A: 銀行品牌實物貴金屬 B: 熊貓金銀幣

C: 上海黃金交易所貴金屬T+D D: 銀行紙黃金

24（C）按照監管部門規定，在不發生巨額贖回的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（）個工作日內支付贖回款項，其中QDII基金為（）個工作日。A: 3；10 B: 5；10 C: 7；10