第一篇：內蒙古郵政營業、投遞服務質量監督檢查辦法(討論稿)

內蒙古郵政營業、投遞服務質量監督檢查管理辦法

第一章 總則

第一條 為進一步加強全區郵政營業、投遞服務質量管理，明確各部門檢查職責、檢查頻次和檢查要求，不斷提升營業、投遞服務水平，特制定本辦法。

第二條 營業、投遞是郵政兩大基礎服務平臺，不僅關系到郵政的信譽，還關系到郵政業務發展，各級市場經營部門和服務質量監督檢查部門應加強對營業、投遞服務質量的監督檢查工作。

第三條

各盟市分公司、旗縣（市）縣局應根據本辦法，制定本盟市、本旗縣（市）的營業、投遞服務質量監督檢查管理辦法。

第二章 監督檢查體系

第四條

全區郵政營業、投遞服務質量監督檢查體系由區公司、盟市分公司、旗縣（市）局的市場經營部、監督檢查與安全保障部及函件、報刊業務專業部門共同構成。

第五條 營業支局（所）、投遞部是營業、投遞質量的責任主體。各分公司應落實責任部門，配備監督檢查人員，明確分工，加強營業支局（所）、投遞部質量檢查管理。

第六條 營業局、投遞局、函件、報刊專業部門應依照各自職責和監督檢查方法，明確專人，做好營業、投遞服務質量監督檢查工作。

第三章 營業服務質量檢查 第七條 檢查內容

具體見《內蒙古郵政營業、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）及《國內郵件處理規則，有關營業收寄工作的檢查項目和要求檢查（詳郵處352-357條）》。

第八條 檢查方式

采取查閱記錄、現場檢查、調閱錄像資料、電子化系統并采取明察暗訪、不打招呼檢查。營業服務質量檢查情況應詳實登記相關質量檢查表簿。

第九條 營業支局（所）長及檢查人員職責和檢查頻次 1.營業終了，通過調取監控錄像的方式，檢查營業人員收寄驗視制度執行和營業服務態度情況。

2.逐日檢查有無跨界攬收郵件，違章收寄、大宗收寄（重點是郵費）禁限寄及非法物品、義務兵信件有無超范圍交寄及平信粘貼舊郵票等問題的發生。

3.逐日檢查有無拒辦業務、強迫用戶使用高資費、搭售等問題。4.按月檢查支局所票券管理及郵資機使用情況。5.每周對欠費和開箱檢查。

6.每周檢查支局營業服務情況并及時處理用戶查詢投訴。7.營業服務質量分析

（1）每日按時召開班前會，強化營業收寄要求，并對前日檢查中發現的質量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開營業質量專項分析會，認真分析和總結營業服務質量情況，并提出整改要求。第十條 盟市分公司、旗縣（市）局營業服務質量檢查 1.按照《內蒙古郵政營業、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）要求進行檢查考核。

2.每月抽查城市支局網點比例不低于30%，抽查農村支局網點不少于15%。

3.每月召開營業服務質量分析會，并對本盟市、旗縣局營業服務質量完成情況進行通報。

4.盟市分公司每月營業檢查報告書要在次月10日前寄送區公司安全保衛部（服務質量監督檢查部）。

第十一條 區公司營業服務質量檢查

1.每季度組織一次對所有盟市的營業網點服務質量的專項檢查。2.按月組織調審盟市營業檢查報告書，每個盟市不少于5個營業支局（所）。

3.按季度調審所有盟市城市支局網點的監控錄像資料（每個盟市不少于2個支局）。

4．按季度對各盟市營業服務質量完成情況進行通報。

5.檢查情況納入到區公司對各分公司“服務質量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章 投遞服務質量檢查

第十二條 檢查內容

具體見《內蒙古郵政營業、投遞服務質量檢查考核辦法》（內郵?2014?108號）附件2。

第十三條

檢查方式 主要有內部作業檢查、外部作業抽查、信息系統抽查、檢查表簿調審和質量通報等，投遞質量檢查情況應詳實登記相關質量檢查表簿。

第十四條 投遞部主任及檢查人員檢查職責和檢查頻次 1.特快郵件、給據郵件、報刊

（1）每日檢查不少于10%的特快、給據郵件投遞清單簽收質量。（2）每日逐件審核退件退因是否屬實，并加蓋復核人員名章。（3）每日對給據函件平衡合攏情況進行檢查。

（4）每三天檢查一次處理報刊短缺、郵件破損等情況，對無報刊可補的，應按規定退賠報刊款。

（5）每日預先從選定的投遞道段中，抽選不少于20件（份）的特快、函件、報刊，詳細登記相關信息后，采取走訪用戶或暗查等方式，監控特快、函件、報刊的投遞時限、投遞深度等投遞質量完成情況。

2.國內小包

各旗縣及旗縣以上城市投遞部的班組長或質檢員每周要檢查2次，每次檢查不少于20件（當日進口量少于20件時檢查率要達到100%）國內小包的投遞及信息反饋情況，并據實填寫檢查記錄表。具體見《內蒙古郵政旗縣及旗縣以上城市國內小包投遞服務質量考核辦法（暫行）》。3.平常函件

（1）旗縣及旗縣以上城市投遞部每周的檢查頻次不少于2次，每次現場隨機抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）農村投遞機構的檢查頻次為每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，并及時將檢查明細錄入投遞信息系統（具體見《關于切實加強平常函件投遞服務質量管理工作的通知》（內郵?2010?205號）。4.郵件結轉點檢查

（1）投遞部要建立《單位收發室、物業、村郵站等郵件接轉點管理臺賬》，并實時維護更新。

（2）投遞部主任和檢查人員要對接轉點加強轉投質量的日常檢查，每月走訪、抽檢郵件接轉點不少于20個，并詳細記錄《單位收發室、物業、村郵站等郵件接轉點轉投情況檢查表》，檢查記錄要錄入投遞信息系統。具體見《關于加強收發室、物業、村郵站等郵件接轉點轉投質量管理的通知》（業務函?2013?87號）。

（3）城市投遞部檢查員每周檢查接轉點不少于兩次，每次不少于10個。

（4）農村支局所每周檢查接轉點不少于一次，每次不少于5個；保證每月對所轄接轉點檢查一遍，發現問題及時解決。5.投遞質量分析

（1）每日按時召開班前會，強化特快郵件、函件、報刊投遞要求，并對前日檢查中發現的質量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開投遞質量專項分析會，認真分析和總結特快郵件、函件、報刊投遞質量情況，并提出整改要求。

第十五條 盟市分公司、旗縣（市）局投遞服務質量檢查 1．特快郵件、給據郵件、報刊

每月現場檢查不少于30%的城市投遞部和15%的農村投遞部特快郵件、函件、報刊投遞質量，并形成檢查報告書。

2.國內小包

每季度現場抽查不少于本盟市分公司50%的旗縣局，每個盟市分公司至少抽查5個投遞部，每個投遞部抽查不少于20件國內小包，并據實填寫《國內小包投遞服務質量檢查記錄表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗縣局要定期對投遞部的質量自查情況進行檢查審核。每周對投遞部的“平常商函外部投遞檢查記錄表”進行審核，重點審核檢查頻次、數量是否達到規定，記錄表填報是否規范，檢查是否到位，審核后簽字確認。

②盟市分公司每月現場檢查不少于2個城市投遞部，每半年對全部投遞部檢查一遍；旗縣局每月現場檢查不少于2個投遞支局，每年對全部投遞支局檢查1遍。對每個投遞部外部作業的跟段檢查每次不少于5件外埠平常函件（也應以全網性鉆石級大客戶商函為主），并登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，檢查情況要及時錄入投遞信息管理子系統（具體見《關于切實加強平常函件投遞服務質量管理工作的通知》（內郵?2010?205號）。

4.郵件接轉點檢查

①旗縣局（含盟市投遞局）檢查。投遞業務管理員每月結合兩崗履職檢查所有投遞部，每個投遞部抽檢不少于5個接轉點，并通過投遞管理信息系統審核各投遞部的郵件轉投檢查記錄，將相關情況上報 盟市分公司。

②盟市分公司檢查。每季度組織一次針對接轉點郵件轉投質量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統，對旗縣局（含盟市投遞局）郵件轉投檢查記錄進行檢查，并進行分析匯總。

5.每月召開特快郵件、函件、報刊投遞質量分析會，并對本盟市、旗縣局特快郵件、函件、報刊投遞質量完成情況進行通報。6.盟市分公司每月檢查報告書要在次月10日前寄送區公司安全保衛部（服務質量監督檢查部）。

第十六條 區公司投遞服務質量檢查

1.每月查看所屬盟市、旗縣“平常商函外部投遞檢查記錄表”匯總情況及盟市局投遞質量通報，并抽查部分盟市、旗縣局“平常商函外部投遞檢查記錄表”。

2.每季度組織一次對所有盟市的特快郵件、國內小包、函件、報刊投遞質量的專項檢查，并進行通報。

3.重點開展針對郵件接轉點轉投質量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統，對所屬盟市分公司郵件轉投質量指標完成情況進行檢查。

4.按月組織調審盟市特快郵件、國內小包、函件、報刊檢查報告書，每個盟市不少于5個投遞部。

5.檢查情況納入到區公司對各分公司“服務質量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章

函件專業部門的質量監控 第十七條 盟市分公司、旗縣局函件專業部門投遞服務質量監控的主要方式有大客戶電話調查、時限試信、投遞信息系統抽查等，對檢查出的質量問題，應及時報送投遞業務主管部門和服務質量監督檢查部門。

（一）大客戶電話調查。定期采取電話調查的方式，對大客戶交寄的函件（含國內小包）妥投情況進行調查。

（二）時限試信。定期組織試信，對商函投遞時限、妥投情況進行抽查。

（三）投遞信息系統抽查。利用投遞信息系統，及時掌握商函投遞質量完成情況。

（五）建立信息預告制度。與投遞部門建立投遞業務量信息預告制度，以便投遞部門及時調整作業組織，確保商函投遞時限。

第五章 報刊專業部門的質量監控

第十八條 盟市分公司、旗縣局報刊專業部門質量監控的主要方式有征詢報刊社意見、電話調查、走訪報刊訂閱大戶、報刊投遞系統抽查等，對檢查出的質量問題，應及時報送投遞業務主管部門和服務質量監督檢查部門。

（一）征詢報刊社意見。每半年征詢本地報刊社對報刊投遞質量的意見，并及時處理報刊社轉來的用戶投訴。

（二）電話調查。每周通過電話調查報刊訂戶的方式，掌握報刊投遞質量。

（三）走訪報刊訂閱大戶。每半年組織對全部報刊訂閱大戶進行 走訪或座談，掌握報刊投遞質量。

（四）報刊投遞系統抽查。每月利用報刊投遞子系統，對報刊短缺和補報退款情況進行抽查。

第六章 附則

第十九條 本辦法由內蒙古郵政公司安全保衛部（服務質量監督檢查部）負責解釋。

第二十條 本辦法自印發之日起實施。

第二十一條 本辦法如與區公司發布的相關文件發生抵觸時，按本辦法規定執行。

第二篇：郵政營業投遞

郵政營業投遞“三個規范”知識有獎答題競賽試題

35、服務電話應在鈴響（）內

18、無著包裹處理逾期退回原接聽。

1、服務方針：（）。

1、營業員收寄盲人讀物時應在收寄局的包裹保管()，用戶仍未領A.20秒B.30秒A.迅速B.準確()加蓋“盲人讀物”戳記。取的，按無著郵件處理。C.40秒D.50秒C.安全D.方便 A.封面右上角B.封面左上角A.15日后B.1個月后C.封面右下角D.封面左下角C.2個月后D.3個月后

36、《簽到簿》保管期限(),保管

2、郵政支局（所）的外部形象包 期滿，報主管部門批準后，監督銷毀。括（）。

2、匯款人自辦理匯款之日起，19、郵件復重：郵件驗視完畢后，A.1年B.2年A.店招B.局所名稱牌（）申請對匯款進行查詢的免收查應對郵件再次稱重，確認與詳情單上C.6個月D.長期有效C.營業時間牌D.外置信筒詢費。標注重量相符。如不相符，應()。

A三個月內B.一年內A.更改詳情單重量B.重新計

37、投遞生產機構的室內應布

3、郵政營業廳用戶用郵區應擺C.二年內D.三年內費C.重新稱重D.重新驗視局合理、光線充足，榮譽稱號等各類放()。

牌匾、獎狀、獎杯等，應懸掛或放置A.《常用郵政業務單式填寫

3、改寄的報刊每次每種按（）20、遇有用戶在營業廳與營業在區（）樣張》的標準計收手續費（改址與原址在員發生爭議時，值班局長（大堂經A.主任室或非生產區域B.《用郵指南》同一投遞網點的不收手續）。理）應請用戶到()協商解決。B.主任室或休息室C.《郵政編碼簿》

A.1.00元B.2.00元A.大廳一旁B.局所外面C.內部處理室D.《意見簿》C.3.00元D.5.00元C.咖啡廳D.辦公室D.掛號室或分刊室

4、營業員日終交接內容包括:（4、遇有寄達同一中心局的包裹

21、憑證補打：普通柜員對打印

38、場地較大的投遞部應設置)等有關的其他交接事項。重量夠（）的、每件包裹夠裝入（）失敗的業務憑證進行補打，需要網郵政投遞生產作業計劃、（）、郵政A.工號B.臺席整袋的、脆弱包裹（“紅杯”或“紅杯點()進行授權。補打時憑證類型投遞服務規范、郵政投遞部各崗位C.郵政專用品D.空白憑證水”）滿（）的應臨時建立直封。是必選項。職責、投遞服務五條禁令和現場 A.10千克、1號、10千克A.營業員B.綜合柜員“5S”管理制度、現場定置圖等看板。

5、郵件封班出口執行郵件作業B.20千克、1號、10千克C.票據管理員D.支局長A.郵政定額定員標準B.鄉郵計劃，按頻次、種類封發出口各類郵C.20千克、2號、10千克排單管理制度C.郵政投遞生產作件，不允許（）郵件。D.20千克、2號、15千克

22、()應通過郵政電子化支業管理制度D.信報箱管理制度A.積壓B.交接 局系統進行收寄、封發、交接處理。C.延誤D.遺漏

5、行姿：與用戶前后行走時，應A.包裹B.平信C.特快D.郵件

39、空信盒應在指定位置按同走在用戶前側或后側，距離（）左右一方向、同一高度（）依次排列。

6、票款應按哪些要求管理：為宜。

23、愛護用戶的郵件、證件、圖A．1.2-1.52米B.1.3-1.5米()A.60cm—100cm章，做到()。C.1.3-1.65米D.1.3-1.6米A.各類票款、有價證券應眼同B.50cm—100cmA.排放整齊B.輕拿輕放交接點數，并用驗鈔工具點驗；C.60cm—120cmC.認真D.和自己的東西一樣40、投遞生產機構和用戶簽訂B.營業員應每周至少盤點營業D.50cm—120cm《用戶郵件插箱協議書》一式()預付款一次，并將營業預付款記錄

24、營非現金交寄的大宗用戶份，經投遞生產機構負責人審核、簽交營業班組長備案、核查；

6、()是指包括郵政日戳、郵欠費超過（）的，應由責任人先行章后生效。C.班后，營業員應將票款、空白資機、郵政業務單據、郵政夾鉗、郵墊付。在欠費期內若遇責任人變A.一B.二收據存放在營業預付款柜內；袋和其他郵件專用容器。動，欠費責任人應將欠費事宜處理C.三D.四D.萬元以上取送款應使用機動

A.郵政專用品完畢后再行調動。超期欠費最終無車取送。B.郵政工具法追回的，應由責任人予以賠付。

41、《用戶郵件存局自取協議C.郵政特殊用品A.1個月B.3個月書》有效期最長不超過1年。過期

7、設備和系統使用管理應做D.郵政辦公用品C.6個月D.一年協議由投遞生產機構保管()。到：()A.6個月B.1年A.正確使用各類生產系統和郵

7、（）是指由兩人或兩人以上

25、營業員與郵件運輸人員的C.2年D.18個月政營業設備，并按規定做好日常維共同驗證處理郵件的方式。交接內容包括：各類郵件總包；請領護。包括：郵政電子化支局系統、電

A.共同B.匯同的()。

42、收件人變更地址的，應按子秤、郵資機、打印機、掃碼器、打C.驗視D.眼同A.夾鉗B.空白憑證規定通知當地郵政企業并辦理郵件包機等；

C.發票D.空袋、信盒改寄新址手續。投遞生產機構在辦B.執行計算機系統權限管理規

8、（）要每周向支局長匯報檢理改寄新址手續后，對仍按原址寄定，電子匯兌復核和營業崗位、營業查情況，對各班組發生的質量差錯

26、投交住宅用戶的給據函件達的郵件改寄新址投遞，改寄期限主管和操作崗位不得相互兼任；應及時登記、報告；發現質量隱患和經兩次班仍未投出的，應當場填發(為（）。C.工作時間營業員中途暫離崗重大問題應及時請示，妥善處理。)。A.一個月B.二個月位，應及時做臨時簽退，待回崗后重

A.營業員B.班組長A.通知便條B.郵件催領單C.三個月D.四個月新簽到；C.質量檢查員D.管理員C.再投批條D.領取郵件通知單D.遇有設備故障應及時報修。

43、進口郵件每班次的投遞作

9、進口總包郵袋或封志破損及

27、投交()，應會同收件人當業時限內外比例原則上應控制在8、散件交接的流程包括：()封裝有拆動重封痕跡的，應()。面開拆，按內裝詳情單點驗內件。（），并盡可能縮短內部作業時A.交出局的收寄人員在營業信

A.簽收B.自行封好A.保價函件B.普通包間，延長外部作業時間。‘息系統中將所需交接的郵件以散件C.共同封發D.拒收C.國際掛號小包D.國際包裹A.1:1B.1:2的形式按班次、分種類、依頻次匯總

C.1:3D.1:4交給接收局；

10、服務語言：營業員在解答用

28、利用集中分揀前置子系統B.接收局的封發人員應核點實戶問題時，應使用（），便于用戶理接收的郵件信息不詳時，應根據

44、進口信函城市每日至少投物并在營業信息系統中確認接收；解。（）補錄完整的郵件信息。遞()頻次。C.接收局的封發人員在營業信

A.普通話B.詳細解答A.清單B.路單A.一個B.二個息系統中做好信息補錄。C.郵政專業術語D.簡單明了語術C.實物D.郵件詳情單C.三個D.四個D.交出局、接收局均應與趟車 押運人員做好交接處理。

11、郵件容器的使用管理必須

29、采用集中分揀前置作業的45、進口印刷品城市范圍內遇達到（）。投遞生產機構，應按作業計劃的頻有進口業務量較大的情況，經市郵

9、新郵預訂準備工作包括：()A.“三有四無”B.“四有四無”次、時限利用()接收集中分揀前置政局批準，可順延（）投遞頻次。A.設立專柜，安排專人辦理預C.“三有三無”D.“管理有序”子系統已分揀到段的給據函件、包A.一個B.二個訂業務；

裹郵件的電子信息。C.三個D.四個B.準備好辦理業務的設備、工

12、用戶租用郵政用戶專用信A.電子化支局系統具等，包括日戳、營業員名章、筆、找箱，應向郵政支局提出申請，()B.報刊投遞子系統

46、郵政專用信箱是指設置在零、夾子、打印機、色帶；辦理相關手續。C.郵編名址系統()內，由地市郵政企業統一編號，C.按集郵公司和市局的通知領

A.與營業員B.與支局長D.投遞生產作業子系統向用戶出租，供其自行開箱提取郵取宣傳單、公告、宣傳畫、預訂申請C.辦理登記D.經審理批準后件的設施。表等；

30、報刊投遞業務量中等的投A.郵政投遞機構B.郵政營業D.按集郵公司的通知領取預訂

13、電話禮儀：接聽電話時應首遞生產機構，應于()最后一日的機構C.單位收發室D.物業代投點證，領取時對照發單領取，點清數先（），做到咬字清楚，發音準確、當地郵政營業機構營業結束后，利量，核對預訂證號；領回預訂證應妥態度親切、熱情、平和。用系統生成()電子報簿。善保管，不得遺失。

A.詢問客戶B.介紹業務A.每月,次月B.每季,次季

47、無法投入信報箱的住宅用C.自我介紹D.推銷業務C.每半年,下半年D.當年,次戶的（）屬于用戶領取的郵件范

10、報刊訂閱改址的流程包括： 圍。()14.包裹經催領仍不領取的，從

31、全國郵政郵編名址維護系A.平信B.報紙A.驗看訂戶的原報刊費收據或“包裹詳情單（郵1106）”投遞之日起統中的報刊非標名址數據，應在產C.期刊D.印刷品證明材料；保管（），期滿仍未領取的，按無法生之日()起內維護完畢。B.訂戶填寫訂閱申請單；投遞郵件處理，退回原收寄局。A.12小時B.24小時

48、郵政基礎投遞網是指履行C.系統輸入相關信息查找出滿

A.1個月B.2個月C.36小時D.48小時國家郵政普遍服務職責，經辦（）足條件的記錄。輸入要改址的序C.3個月D.6個月業務的郵政投遞網絡。號，系統顯示訂閱詳情輸入改址份

32、投遞人員的語速適中，每分A.普遍服務B.特殊服務數、改址起期、新姓名、新單位、新地

15、表情：用戶走入視線（）范鐘應保持在()左右。C.機要服務D.保密服務址；圍內用目光迎接用戶，當與用戶視A.90個字B.100個字D.收取手續費，按規定改寄時線接觸時，微笑并點頭示意。C.110個字D.120個字

49、()按址投遞時，用戶要按每種報刊每次每種2.00元的標準

A.1米B.2米求當場開拆驗視的郵件改為用戶領計收手續費（改址與原址在同一投C.3米D.4米

33、投遞人員敲門、按鈴應以取。遞網點的不收手續費）。打印手續()為限，不能有應不等，或常按A.平常郵件B.給據郵件費收據，核對收據號碼，確認付款，16、郵資機表頭應使用（）封，不已。C.代收貨款郵件D.福彩包裹并打印改址單。發現表頭有開啟痕跡時，應及時查A.一次B.二次明原因并妥善處理。C.三次D.四次50、協議給據函件城市專網投

11、下列關于給據郵件表述正

A.繩子B.封條遞時，執行()作業規定。確的是（）。C.專用夾鉗夾D.專用鉗志

34、采用集中分揀前置作業的A.無頻次滾動B.日投遞一個頻A.收寄時給出收據，處理時進 投遞生產機構，掛號室、（）、分發次C.日投遞兩個頻次D.日投遞三行登記

17、檔案寄送應按規定時間向室可合設。個頻次B.投遞時收件人要進行簽收（）上交郵政業務檔案。A.分刊室B.主任室C.郵政企業接受寄件人查詢

A.班組長B.主管部門C.內部處理室D.微機室

二、多選題（共20題，營業、投D.郵政企業承擔賠償責任的郵件

一、單項選擇（共50題，營業、投遞各25題）C.支局長 D.市局

遞各10題）

12、下列選項中，（）屬于郵 政職工安全保密事項的內容。A.處理郵件所使用的鉛志、夾鉗和日戳，必須注意保管，不得任意隨處放置 B.發現隱匿、毀棄或非法開拆他人信件、侵犯公民通信權利的，須及時報告領導 C.申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件 D.郵件的種類 身體協調。（）

20、()、報刊以及城區范圍內 的快遞包裹等，實行按址投遞。

16、郵政服務理念為：用戶是親

A．平常函件B.給據函件人。（）C.特快專遞郵件D.領取郵件通知單

17、投遞人員提供投遞服務時

應保持主動熱情的態度。（）

三、判斷題（共30題。營業、投遞各15題）

18、投遞人員指示方向時，上身 略向后傾，手臂由下而上從身前自

1、函件是指信函、明信片、印刷然劃過。（）品和盲人讀物的總稱。國際函件還包括小包。（）

19、投遞人員站立迎接用戶時，應面向用戶，保持身體直立，同時送

13、郵政地址信息的采集主要

2、從郵資信封、郵資明信片、出歡迎語或問候語。（）有（）等方式。郵資郵簡、郵資信卡以及各種印刷

A.導入現存的地址數據品上剪下的郵票圖案可繼續作為郵20、投遞人員行走時與用戶相遇，B.組織投遞員進行廣泛的地址資使用。（）應暫停腳步，與用戶點頭示意。（）采集

C.提取電力、公安等第三方外

3、義務兵免費信件是指現役義

21、投遞人員包括郵政投遞員部數據的地址信息務兵從部隊發寄的具有私人通信內和從事郵政投遞生產內部作業的人 D.由用戶自行申報容，每件在30克以內，免付郵資的員。（）國內水陸路平常信件。（）

14、投遞生產機構的用品用具

22、郵政投遞員指使用郵政專管理規定：人員離開操作臺席時，應

4、服務語言：營業員在解答用用工具、設備，按規定進行郵件投遞將（）放回抽屜或鎖入柜內，鑰匙戶問題時，應使用郵政專業術語，便的郵政工作人員。（）隨人走。于用戶理解。（）

A.鉛志B.袋牌

23、道段是指為郵政投遞員劃C.郵政日戳D.郵政夾鉗

5、郵政支局（所）的外部形象包定投遞報刊的區域范圍和行走（駛）括店招、局所名稱牌營業時間牌和路線。（）

15、滿足下列哪些情況可以認外置信筒。（）定該郵件為無法投遞郵件（）。

24、定置管理指對生產現場中

A.無法退給寄件人

6、郵政營業廳內設置的宣傳的物品進行整理，把生產中不需要B.寄件人聲明拋棄架，用于永久性的業務宣傳品張的物品清除掉，把需要的物品放在C.拒付應付的費用貼。（）規定位置上，使之與生產中的人、場D.在投退局保管期滿，寄件人所達到最佳結合狀態的一種管理方仍未來領取

7、蓋銷、劃銷、污損、殘缺、褪色法。（）或變色、難以辨認、畸形的郵票是無

16、按照《郵政定額定員標準效票。（）

25、投遞服務區域圖上應上標第x部分：投遞崗位》規定，結合生有街道、社區和企事業單位的名產流程、進口郵件投遞業務量、服務

8、保價封志是指粘貼在保價郵稱。（）面積、服務戶數、投遞里程、（）等件上封口標志。（）因素，設置投遞道段。

26、用戶領取是指由郵政營業

A.投遞工具B.投遞方式

9、職業道德守紀：遵守通信紀機構或者投遞生產機構保管郵件，C.投遞對象D.投遞負重律，嚴守通信秘密。（）并通知收件人到指定郵政營業機構 或投遞生產機構領取郵件的方

17、設置城市投遞道段時，應根

10、嚴格執行有關業務規程和式。（）據地形特點、組織機構、街道門牌分規定，按業務處理程序要求辦理各布情況，遵循（）的原則。項郵政業務，可拒辦業務。（）

27、郵政專用信箱是指設置在

A.投遞業務結構及郵政報刊時郵政投遞機構內，由地市郵政企業限要求

11、嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄統一編號，向用戶出租，供其自行開

B.段間勞動強度均衡郵件，可摔、拖、拋各類郵件。（）箱提取郵件的設施。（）C.段界清晰

D.先送重點組織機構后送零戶

12、儀容儀表：穿著制服時襯衫

28、存局候領郵件在郵件封面

下擺不可露出制服外，男營業員襯（包裹詳情單）上寫明收件人的姓

18、重點報紙是指（）的衫下擺應扎入褲內；可挽起袖子或名，指定存留的郵政營業機構名稱日報。褲管。（）和寄件人名址，并注明“××郵政營

A．中央級黨報B.省級黨報業機構存局候領”字樣的給據郵C.本地印刷出版D.外地印刷出版

13、儀容儀表：男營業員前發不件。（）覆額，側發不掩耳，后發不觸領。（）

19、被代處理投遞生產機構是

29、班期是指投遞生產機構在指未配備集團公司()的投遞生

14、郵政營業廳門前要保持干城市每周投遞郵件的次數。（）產機構。凈整潔，地面可有煙頭紙屑等雜

A.報刊投遞子系統物。（）30、協議給據函件是指用戶與B.投遞生產作業子系統地市及以上郵政企業簽訂寄遞商業C.電子化支局系統

15、行姿：行走時應保持一條直性給據函件合同，并按合同批量交D.投遞業務管理系統線，步幅適度，速度均勻，重心放準，寄的給據函件。（）

第三篇：郵政投遞服務質量考核辦法

郵政投遞服務質量考核辦法 一、一般投遞規定

1、由于投遞原因造成用戶有理由申告，每次扣100-500元，造成嚴重后果的按局規處理。

2、沒有穿工作服、佩工號牌的每次各扣10元。

3、無故不出班或脫班按曠工一天處理；丟點甩片每次扣100元；每少蓋一個排單印模扣20元。

4、無故不按規定時間出歸班的每次扣20元。

5、積壓延誤郵件報刊，每次扣50元；不按章批、轉、退的每件每天扣2元，對改退的郵件沒有檢查簽章的每件扣5元。

6、把郵件（報刊）帶往與工作地關場所，每次扣50元；工作不認真造成報刊平函丟失，每件扣10元；給據郵件丟失，每件扣100元，特快郵件丟失每件扣200元，并承擔相應賠償責任。給據郵件白給經審核每件扣50元；報刊丟失經核實屬投遞員責任的除按價賠償外，另每份扣10元。

7、清單、排單蓋章不清或填寫節日不齊全，每項扣5元（包括日戳）。

8、給據郵件投遞簽章不合格的每件扣5元，包括代領未注明關系、代領簽收無有效證件等；雜志投遞無簽名或未簽日期的每卡次扣5元（經用戶同意播箱投遞除外）。

9、清單、排單不按規定上交，每次扣10元。

10、與封發部門交接給據郵件無簽收的，每次扣20元。

11、未嚴格執行衛生值班制度，生產場地不清潔（包括臺席），每次扣10元。

12、進口郵件落地戳合格率達不到90%，每抵一個百分點扣10元。

13、郵政信筒（箱）沒按規定開取，每漏開一次一個信筒（箱）扣30元。

14、清單、排單按月歸檔（次月8日前）不及時每次扣50元。送交業務檔案室必須分類填寫“檔案寄送單”一式兩份，應順號每缺一號扣10元，不填寄送單扣20元。

15、如實登記工作量，發現弄虛作假者每次扣100元。

16、出班后每一生產臺席（包括抽屜、格眼）要做三凈，無遺留郵件、報刊（分發多分或錯分要及時退還），凡發現每件扣10元。

17、酒后上班一經發現每次扣50元，影響正常上班的按曠工處理；在工作場所做與工作無關的事，每次扣20元。

18、進口物流配送郵件必須送貨上門，除（戶）未送扣20元。

19、投遞部門在收到賬單后及時把賬單發往各支局所，每遲一天扣100元；各支局所在收到3個工作日內投遞完畢，逾期未投的按每件每天2元進行扣罰，未按規定要求投到戶的，每件扣10元。

20、中郵廣告投遞應該廣告的具體要求認真做好投遞工作，確保投遞質量，在收到廣告3個工作日內投遞完畢（特殊情況除外），不允許出現一戶（報）夾投同種多份廣告及亂丟亂投現象，每發現一次違規投遞扣10元；每延遲投遞一天扣20元。

21、對投遞高校錄取通知書，如投遞時不能當面簽收，代收件人必須為同住成年直系親屬，投遞清單上批明代收關系，便于事后查找。錄取通知書均須按址送到，嚴禁捎帶、代轉，未按規定投遞扣100元，產生后果的按局相關規定處理。

22、班組長每季必須對所屬郵路進行全面檢查，每少檢查1條扣100元，并在班組長日記中詳細記錄檢查情況；支局長每半年要對所屬郵路進行全面檢查，每少檢查1條扣100元，檢查情況在支局長報告書中反映。

23、在報刊收訂結束后要及時將空白報刊費收據繳還發行員，一旦發現有遺留收據未上交者，每本收據扣100元（不足一本按一本計算）。

24、報刊款不按規定及時上繳或未嚴格執行代收貸款的有關規定，每次扣100元。

25、汽以車、摩托車、自行車郵路，如有交通工具帶病投遞的，每發現一次扣20元。

26、以上情況如被新聞媒體曝光，扣200-1000元，造成嚴重后果的按局相關規定處理。

27、以上情況被上級局檢查發現的扣100-1000元，造成嚴重后果的按局相關規定處理。

二、法律文書投遞質量規定

1、對簽收不合格的郵件每件扣30元；包括簽收時字跡不清、未使用鋼筆、碳素筆、未在清單上注明簽收日期、收件人的有效身份證號碼及加蓋公章等。

2、法律文書郵件誤投的每件扣100元，包括將郵件投遞交給不符合代收條件的代收人，以及將收件人為單位的郵件投交給單位中的某一個簽收或將收件人為單位中個人的郵件投給單位。

3、對人為造成法院文書回執反饋超過規定期限的，以每件100元扣罰。

4、對上門取件不及時的予以每次50元的扣罰。

5、對郵件或回單丟失的每件扣200元，責任部門應及時書面通知收寄局，收寄局及時通知相關法院，采取補救措施，以免造成重大后果。

6、無法投遞的法律文書郵件批退不規范每件扣50元，如：遇收件人下落不明、長期外出而無法送達的或查無此人的，應由收件人所在的村、組干部或居委會、單位負責人在法院專遞郵件封面詳情單收件人欄內證明情況并蓋章；發現企業歇業，應由所在鄉、鎮工辦或其主管部門在詳情單注明并加蓋公章；由于地址不詳而退回郵件的批條上沒有主管人員簽字等。

三、如由投遞環節操作不規范等出現重大服務質量問題的，除以經濟處罰外，對相關責任人予以嚴肅處理，對單位和單位負責人要承擔失職連帶責任。對弄虛作假、隱瞞不報的，將加重處罰；性質嚴重的，另按干部管理權限予以嚴肅處理。

四、本辦法的解釋權屬局運營部。

五、本辦法從

****年**月**日起執行。

第四篇：2016年全省郵政投遞服務質量考核獎勵辦法

為進一步推動全省郵政投遞服務質量提升工作，滿足市場競爭需求，提高用戶用郵體驗，支撐全網寄遞類業務實現平穩、快速發展，省分公司決定繼續組織開展投遞服務質量提升競賽活動。現將相關事宜通知如下：

一、競賽總體目標

全省投遞服務質量各項指標達到集團公司考核指標要求；用戶的滿意度進一步提高；社會對郵政投遞服務認同感進一步提升。

二、競賽內容

各市分公司1-12月每月投遞服務質量重點指標達標情況。

三、競賽指標及相關說明

指標一：普郵PDA使用率，達標值95%，達標得10分，每超達標值0.1個（四舍五入，下同）百分點，加0.1分；每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標二：重點郵件（指標準快遞、快遞包裹和約投掛號，下同）接收及時率，達標值100%，均達標每項得10分，每低于達標值0.1（四舍五入，下同）個百分點，扣0.1分。

指標三：重點郵件城市當日妥投率，其中標準快遞和快遞包裹當日妥投率達標值85%；約投掛號當日妥投率達標值80%；均達標每項得10分，每超達標值0.1個百分點，加0.1分；每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標四：重點郵件城市三日內妥投率，其中標準快遞和快遞包裹三日內妥投率達標值95%；約投掛號三日內妥投率達標值90%；均達標每項得10分，每超達標值0.1個百分點，加0.1分；每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標五：重點郵件農村及時妥投率，其中標準快遞和快遞包裹達標值85%；約投掛號達標值75%；均達標每項得10分，每超達標值0.1個百分點，加0.1分；每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標六：重點郵件一次妥投率，其中標準快遞和快遞包裹一次妥投率達標值80%；約投掛號一次妥投率達標值75%；均達標每項得10分，每超達標值0.1個百分點，加0.1分；每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標七：重點郵件投遞信息實時反饋率，達標值90%，均達標每項得10分，每超達標值0.1個百分點，加0.1分；每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標八：妥投信息反饋準確率，達標值100%，達標得10分，每低于達標值0.1個百分點，扣0.1分。

指標九：郵件接轉點轉投質量檢查達標率，投遞系統使用率，投遞信息反饋質量檢查達標率,平函投遞質量跟段檢查達標率，名址維護質量跟段檢查達標率，達標值均為100%，5項全部達標得20分，其中有1項（含1項）以上不達標，該指標不得分。

（以上競賽指標完成情況以投遞運行信息管理系統統計數據為準，指標說明及取數菜單詳見附件。）綜合得分=九項指標得分之和

四、否決指標

檢查中發現有弄虛作假情況的，取消本季度競賽資格，已獲獎勵的，收回獎勵資金并在全省通報。

五、考核

每季度，按照綜合得分排名高低取前三名。第一名獎勵2萬元，第二名獎勵1萬元，第三名獎勵0.5萬元。排名最后且有四項（含四項）以上指標未達標的市分公司，扣該單位收支差額2000元。

（考核均以調整收支差額的方式兌現）

六、競賽要求

各市分公司要對此次競賽活動予以高度重視，作為提升本單位投遞服務能力和服務質量的重要措施，因地制宜的制定競賽方案、活動內容和考核辦法。業務獎勵要向一線員工傾斜，體現競賽的群眾性特點，充分調動全體投遞從業人員參與競賽活動的主觀能動性，確保競賽活動順利推進、取得實效。

第五篇：食堂衛生服務質量監督辦法

綿陽高新區興業路小學 食堂衛生服務質量監督辦法

為切實保證食堂的各項服務質量，杜絕食品衛生安全事故的發生，有效提高就餐師生的滿意率，特制定本監督辦法。

一、食堂管理人員，每天深入食堂，嚴格按照《食品衛生法》、《學生集體用餐衛生監督辦法》、《綿陽市學生食堂衛生要求》、《餐飲業食品衛生管理條例》、《高新區興業路小學食堂衛生管理條例》等法規及條例，代表學校認真行使食堂衛生監督職責。

二、食堂管理員除具有對食堂的衛生監督職責外，并具有對食堂綜合服務質量進行全面監督的職責。經發現有違規食品，管理員有權處理。

三、食堂管理人員必須認真學習食品衛生管理的各項法規和條例，熟悉條款，規范管理，落實措施，責任到人，保證食品制作過程中各個環節的規范操作，杜絕食品衛生安全事故的發生，承擔食品衛生安全事故的全部責任。

四、食堂管理員必須主動接受學校對食堂的衛生管理工作及服務質量的全面監督，配合學校做好以下常規監督工作。

1、接受食品制作過程的衛生及質量監督。按要求做好食品留樣監督，餐前30分鐘試吃監督。

2、配合學校的日常例行監督，按照綿陽市教體局統一發放的食品衛生管理的相關表冊進行全面檢查，逐一認真填寫，負責現場簽字。

3、管理員做好食堂衛生監督日志，并簽字確認。

4、接受相關檢查單位的書面整改通知，并簽字確認，立即落實整改措施。

5、主動召開學生代表會議，聽取學生對食堂衛生及服務質量建議并采取有效措施及時整改。

五、違規處理辦法

1、食堂管理員凡有不接受、不配合監督的行為，學校有權對相關人員進行經濟處罰和行政處罰。

2、凡在食堂衛生常規管理方面有明顯違反食堂各項管理法規及條例、制度等行為，每發現一例，學校有權對管理員進行經濟處罰。

3、食堂管理員在收到相關部們書面整改通知后，凡有未及時落實整改措施的行為，每發生一次，學校有權進行經濟處罰。

六、本辦法于2014年8月26日起執行。

綿陽高新區興業路小學膳食管理中心

2013年8月