第一篇：國際旅行社有限公司安全管理制度

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安全管理制度

為了加強公司內部安全管理工作，保障旅游者人身和財物安全，根據有關法律、法規，結合本社實際，特制定本制度。

一、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預防為主，共同監督、綜合治理”的方針，按照“統一指導、分級管理”、“誰主管，誰負責”的原則管理。

二、旅行社在組織游客進行旅游活動時，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項等如實告知事項，要在團隊出發之前開會通知，全體游客簽字認可。

三、旅游團出團時，帶團導游必須持旅行社出團單、團隊計劃單附旅游行程安排表、團隊注意事項預覽表、游客意見表、導游派遣單。

四、計調部在用車時一定要與車輛簽訂用車合同。確認所租用車輛一定具有合法齊全的相關營運手續。

五、導游在旅游團隊的行程中起到主導作用，要與旅行社保持聯系，如有意外事故或其他團隊問題應及時迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團隊突發事件或尋求旅行社及相關部門的支援。

六、全社工作人員應全力以赴保障旅行社及游客的人身財產安全。

七、如在工作中因個人原因而造成旅行社及游客的人身財產安全受到損害，按有關規定給予處罰。

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二○○九年六月

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 關于成立安全管理領導小組的通知

公司各部門：

為認真貫徹和學習省市旅游主管部門會議精神，為確保公司各項經營工作安全順利進行，保證安全目標的實現。經公司總經辦研究決定，現成立公司安全管理領導小組

組 長： 總 經 理 副組長： 副總經理 成 員： 計調總監

地接經理

業務經理

營銷部經理

會議部經理

網絡部經理

主管會計

主管出納

辦公室主任

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二○○九年七月

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 旅游安全事故應急處理預案

為應對旅游安全突發事故，及時、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財產損失，特制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于我公司承接的各類旅游業務，包括組團和接團業務。

二、組織領導

公司成立旅游安全事故處置領導小組，任組長，任副組長，其他所有人員任成員；何海洋任小組辦公室主任，主要任務是負責向公司領導報告突發事故的有關情況，指導事故單位對發生的旅游安全事故進行處置，負責部署、協調事故處理和救援等工作。

三、緊急處置原則和要求

發生旅游安全事故后，所有人員在領導小組的部署下應迅速做出如下反應：

（一）旅游安全事故發生后，應在采取措施進行現場搶救等處置的同時，立即向旅游、公安、保險等有關部門報告。其中，旅游團隊中發生旅游安全事故的，接待旅行社及團隊陪同人員還應及時通知組團社。

（二）接到重、特大旅游安全事故報告后，領導小組應立即組織有關人員赴現場進行處置，同時協調衛生部門做好緊急救援工作，并及時向所在公安機關報警求援。

（三）發生旅游安全事故造成人員傷亡的，應立即聯系醫療機構組織醫療人員及時趕赴現場搶救或轉運醫院搶救治療。

（四）在調查人員未進入事故現場，要做好現場保護工作，如因現場搶救工作需要移動物件時，應做好標志，繪制現場簡圖，并作好書面記錄，妥善保存現場的重要痕跡、物證、盡量保護事故現場的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結束后，應進行總結并將書面材料報市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結束后，事故單位應寫出書面報告，報市旅游局、公安局等部門。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 旅游意外事故應急預案

為全面加強旅游安全監督管理，防范旅游安全事故發生，保障旅游者和旅游經營者的人身、財物安全，促進旅游業健康發展，積極應對可能發生的重特大旅游安全事故，及時、高效、有序地組織事故應急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財產損失。根據《中華人民共和國安全生產法》和有關旅游安全管理的法律、法規、結合我市旅游業的具體情況，制定本預案。

一、指導思想

旅游安全要始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持“統一領導，分級管理，誰主管誰責任”的原則，認真落實以防火、防盜、防災害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛生突發事件為主要內容的安全崗位責任制。要把“五一”、“十一”、“春節”黃金周和重大節慶期間的安全防范作為重點。積極主動地會同公安、消防、交通、衛生、防疫等部門對旅游企業的安全工作進行指導、監督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發生。內容與要求

二、旅游景區（點）重特大安全事故應急預案要點：

1、根據有關法律、法規和國家標準，制定和實施管理規章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護設施，嚴格執行操作規程，確保游客生命財產安全。

2、制定游覽、游樂規則和游客須知，引導游客活動；設置旅游安全標志，提醒游客注意安全。

3、對全體員工進行旅游安全培訓，特別是火警預演培訓和機械險情排除培訓，使員工具備基本的搶險救生知識，提高安全防護技能，熟練掌握

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有關緊急處理措施。

4、加強旅游安全檢查，對驚險旅游項目和危險性較大的特種設備、客運索道、纜車、大中型游樂設施，要加強監控，定期檢查，嚴禁超負荷運行，在旅游黃金周來臨之前，必須進行全面檢查，確保各種機械設備、設施正常運轉。

5、凡遇惡劣天氣和設備、設施機械故障時，須有應急應變措施，客運索道、纜車、大中型游樂設施停止運營，并對外公告，同時注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發生。

（二）旅行社重特大安全事故應急預案要點：

1、必須按時足額投保旅行社責任保險，切實保障旅行社和游客的合法權益，在與旅游者簽訂旅游同時，應當推薦旅游者購買相關的旅游者個人保險。

2、制定和實施旅游活動中的旅游安全防范措施，旅游者的行李交接制度。

3、周密安排旅游團隊的行程計劃和路線，認真考慮可能影響旅游安全的諸多項目因素，制定并執行旅游者住宿就餐的規章制度。

4、選擇具備經營資格且信譽好的汽車公司（車隊）、技術性能合格、證照齊全有旅游客運資質的車輛、責任心強和技術過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，嚴禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會閑散車輛和農用車輛運營旅游團隊。

5、組織登山、探險、航空、煤礦等特殊項目和組織學生、老年旅游及大型群體旅游活動時，必須事先制定周密的旅游安全保護和急救措施，對道路、項目和運載工具的安全情況進行細致考察。

6、導游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發生旅游安全事故，應立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。

（三）旅游星級飯店重大安全事故應急預案要點：

1、制定并實施安全管理規章制度和防范措施，依法嚴密做好消防、治安、武當山特區旅游促銷聯絡處

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衛生、防疫、防火工作。

2、按照有關要求配備自動報警、自動滅火消防安全設施、閉路監控系統、防盜報警系統。

3、在服務區域內必須設置緊急情況疏散標志、應急照明燈等設施，常年保持各安全道路的暢通。

4、客房必須配置緊急情況安全疏散示意圖、安全管理事項的說明要求以及防火、防盜、防意外傷害等設施，保證入住賓館的人身、財務安全。

5、餐廳、廚房、酒吧、咖啡廳必須符合衛生防疫標準要求，嚴格消毒制度，保持清潔衛生，服務人員身體健康。嚴格采供貨渠道，杜絕假冒偽劣、超期變質、不符合質量要求的飲食產品流入飯店，禁止外來閑散人員進入食品庫房和廚房，防止食物中毒事故發生。

（四）旅游汽車重特大安全事故應急預案要點：

1、各旅游汽車公司（車隊）和配備旅游車輛的旅行社，要根據有關法律法規和國家標準或行業標準，建立健全旅游客運車輛安全管理的各項規章制度和車輛運營的安全防范制度。

2、建立對駕駛員進行安全教育和培訓制度，使其自覺遵守交通法規，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。

3、嚴格禁止駕駛員在執行游客運營任務中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規行為。

4、制定并嚴格實施對旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術狀況完好，嚴禁旅游車輛帶故障運行和報廢車輛運營游客。

三、特重大事故應急救援

旅游安全事故發生后，現場人員應立即撥打公安、衛生、交通、旅游、保險等部門的應急救援電話和報告本單位負責人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失。事故單位不

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得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現場、毀滅有關證據，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃匿。

市旅游局接到一般、重大、特大事故報告后要立即報告人民政府、旅游局和有關部門。

旅游安全事故發生后，涉及的事故單位負責人和旅游等有關部門的負責人，要立即趕赴事故現場，實施應急救援，并保護事故現場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應當做出標記，盡量保護事故現場的客觀完整。

旅游傷亡事故發生后，有關單位應當在及時組織救護的同時，檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼以及國內外的保險情況，并進行登記。對死亡的，應當注意保護好遇難者的遺憾、遺體。對事故現場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。

（一）旅游重特大安全事故的報告制度及主要內容：

特大旅游安全事故發生后，事故單位要在24小時內寫出書面報告，以電傳或其它快捷方式報送有關部門，事故報告應包括以下內容：

1、事故發生的時間、地點、事故接待單位與事故有關的其它單位。

2、事故發生的主要經過、傷亡人數和直接經濟損失的初步估算。

3、事故發生原因的初步判斷。

4、事故發生后采取的措施及事故控制情況。

5、事故報告單位及值班聯系人員、電話、傳真。

五、加強旅游安全工作的監督管理

（一）各級旅游管理部門應定期召開行業安全管理工作會議，分析、部署旅游安全工作，對會議確定的重大安全事項形成紀要。確保各項措施必須嚴格實施和進行檢查，認真抓好落實，并將旅游安全實施情況上報

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有關部門。

（二）各級旅游管理部門應當同有關部門，在旅游旺季和“春節”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對各旅游企業單位的安全狀況，特別是容易發生重大旅游安全事故的單位及設施、設備、旅游經營場所、應急措施及應急準備等事項工作進行嚴格的督促檢查，排查重大危險源，堅決防止群傷群亡事故的發生。

（三）各級旅游管理部門和旅游景區（點）組織的割裂大型旅游節慶等群體性活動，必須事先制定旅游安全保護方案及應急措施、緊急救援預案，對道路、活動場所、項目的安全情況進行細致考察和考核，嚴格實行監督檢查，并報有關部門備案。

（四）旅游行業要繼續大力開展愛國衛生運動，把愛國衛生運動作為旅游行業的一項長期任務來抓，并納入日常管理和工作范疇，一手抓旅游經濟發展，一手抓環境衛生治理，主要領導負總責，主抓主管，實行目標責任制，劃分衛生責任區，責任到人，有標準要求，有安排部署有督促檢查，有具體工作落實，深入持久、扎實有效的繼續把愛國衛生運動開展下去，真正樹立起自治安全衛生旅游環境的新形象。

六、建立旅游業安全預防長效機制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛生事件應急條例》等有關法律法規，結合產業實際，以創造安全、健康旅游環境為目標，積極與醫療、衛生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機制，建立起法制化、制度化、規范化的嚴密防御體系，將各項安全防范措施，由應急狀態轉向常規依法防控、科學防治。要實現各項旅游業的基本要求，要實現旅游業的可持續發展，就必須把安全和健康作為旅游經營的第一要務。要建立防治結合的安全長效機制，才能不斷增強旅游業應對各類突發事件的能力，確保我市旅游業健康、持續發展。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 旅游者突發疾病應急預案

在旅游活動中，若旅游者發生突發疾病事件公司應及時與安全投訴的游客進行溝通，切實解決投訴，完善安全制度，及時處理和積極協助有關部門處理安全意外事故，依法保護客人的合法權益。

公司全體員工應警鐘常鳴，通力合作，把各項安全措施落到實處，時刻做到安全旅游。突發危重病人處理：

1、在旅途中旅游者突發重癥，應及時設法送醫院，可攔車送醫院，或者暫時中斷施行，讓患者隨施行車送醫院。

2、導游員不可隨意給患者用藥，讓患者服用導游準備的藥物前必須征求病人親友和領隊的同意。

3、在送往醫院的途中，須有患者親屬陪同，由領隊或領隊指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要動手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團隊領隊同意并簽字。

5、向旅行社匯報，請求指示和派人協助，如果是外籍游人，要提醒領隊和所屬國駐華使館聯系，由其通知病人親屬來華。

6、診治、搶救及動手術的書面材料，由主治醫生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。

7、患者轉危為安時，如仍需住院治療不能隨團離境，旅行社和導游員（主要是地陪）要不時去醫院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發疾病的應急措施

一、高空性中耳炎的處理：做吞咽動作調節鼓膜內外壓力平衡，促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水，或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預防航空性中耳炎。

二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩的位置，出發前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內臟震蕩，必要時可在啟程前半小時服用防暈藥物。

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三、鼻出血的處理：

1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫院。

2、鼻出血要及時出氣，要指導患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。

3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進血管收縮，減輕鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。

四、野生蘑菇中毒的處理：

1、種進毒素排除，早期洗胃、催吐、導瀉、輸液。

2、注射阿托品。

3、保護肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。

4、防止出血。

五、急性腹瀉的處理：

1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質食品。做到一日三餐定時定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的 面條稀飯。

2、腹瀉與精神因素有關的，可適當給予鎮靜劑和止瀉藥。

3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。

4、腹瀉丟失大量的水，應及時補充液體，糾正水、電解質紊亂。

六、急性嘔吐的處理：

1、詢問引起嘔吐的原因

2、禁食洗胃。

3、給予注射阿托品各多潘立酮（嗎丁林）等藥物治療。

4、出現脫水現象，及時給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。

5、穴位點壓止吐，如：合谷、內關穴。

七、中暑的急救：

1、冷敷頭部。將患者搬到通風陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣

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領口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。

2、補充涼水和糖水?？捎妹藓灮蚣垪l刺激患者的鼻腔，幫助恢復意識?；颊叩囊庾R恢復后給予少量的淡鹽水或糖水。

3、如果經過各種簡易額度方法刺激患者仍然沒有恢復意識，應及時送醫院救治。

4、保持體溫，降溫時要循序漸進，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會痙攣收縮，導致體內的熱量不能散發而發生虛脫。

八、眩暈的急救：

1、臥床休息。

2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質代謝失衡。

3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時給予藥物控制高血壓。

4、立即到醫院診治。

九、中風患者的急救：

1、控制血壓，保持情緒穩定時預防腦中風的重點。

2、臥床休息解開衣領，保持呼吸道通暢。

3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。

4、盡量減少搬動，少做或不做易引起患者情緒激動的事。

5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。

6、如出現昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。

7、及時消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動患者的身體。

十、氣管、呼吸道義務窒息急救：

1、明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。自救不成，及時送醫院救治。

2、海姆利希手法：站在患者背后，用涼手臂環繞患者的腰部。一手握拳，另一手抱住此拳頭，將握拳的拇指側頂在患者的胸廓下（心窩口）和肚臍眼之間的中點處的腹壁上。被抱住的拳頭緊貼者上腹壁的位置，快速

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向內上方沖擊壓迫患者的上腹部，不可用雙臂緊緊環抱加壓。一次沒有成功的可持續做數次，直到異物排除為止。

十一、高原反應的處理： 預防方法

1、如果您的身體長期較弱或您的年齡較大，可去買一些罐裝氧氣。缺氧是高山癥的基本成因，在成都、黃龍、格爾本等地方均有罐裝氧氣出售，外形類似“碧麗珠”，可購買

一、兩瓶以備不時之需。

2、預防藥物：尋找預防高山癥的藥店，那里有預防高山癥藥物出售，較安全者可選擇到臨近高原醫院，由醫生推薦預防藥物，沿途服用，進入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復合維他命丸持續三天，可有助減低患高山癥的幾率。

3、適應高原氣候的要決： A、“慢動作”——抵達后宜把動作放緩，多休息 B、多喝水、房間內保持適當通風 C、注意保持體溫，不要著涼

D、帶緩解高原反應的藥物，如高原安 E、避免煙酒 高原裝備

1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。

2、太陽鏡及防曬護膚品——高原紫外線特強，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。

3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準備，塌方、壞車等問題時有所聞，有充足的糧食準備以防萬一。

4、準備一些復合維生素。

十二、毒蛇咬傷的急救：無法區別有毒還是無毒時，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素擴散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發生肢體壞死。傷口限制活動，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口

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吸的方法，但是在吸的時候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。

十三、交通事故所致胸部傷的急救：

1、開放性氣胸：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫院。

2、閉合性氣胸：有的伴有肋骨骨折，在搬運傷員時，注意動作不宜過重過大。盡量減少搬動，避免骨折錯位導致胸膜損傷。

十四、外傷后骨折的急救：

1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。

2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯位損傷軟組織，血管及神經，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經。

3、使用止血帶時，每1——2小時松解1——2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

4、下肢骨折可以適當抬高患肢，促進血液回流。

十五、胃大出血的處理：

1、禁食。

2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。

3、給予鎮靜口服安定類藥物。

4、如果仍有繼續出血現象，立即送往醫院。

十六、咯血的急救：

1、患者取頭低腳高的體位，向一側傾斜45°——60°，目的是將咯出的血排出口腔外。

2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。

十七、大 出血急救

1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動脈出血點近端，最容易壓迫

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住出血的部位稱之為壓迫點。止血時要求了解和熟悉血管的走向及動脈的壓迫點。

2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發生大出血時，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時沒有彈性的，因此使用時，必須用木棒絞緊，使其達到止血的目的。

3、使用止血帶時，每1-2小時松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

十八、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現的反復嘔吐的，昏睡逐漸變為昏迷，說明顱內繼續出血，應立即送醫院救治。

十九、心絞痛的急救：

1、立即停止一切活動，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。

3、針刺足三里、膻中、心俞、內關等穴位。

4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫院系統治療。

5、避名各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。

二十、猝死的急救：

1、對口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對準患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數之比為2：15

2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時起到心臟受壓后應有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點時（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點，武當山特區旅游促銷聯絡處

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按壓的頻率為每分鐘100次。

二十一、心肌梗死的急救：及時吸氧、鎮靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時呼叫120送往醫院。二

十二、休克的急救：

1、臥床休息或就地平臥。

2、及時給氧吸入。

3、指壓人中。

4、藥物過敏應給予皮下注射腎上腺素。

5、創傷性出血應止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血?？噹е寡A在傷口的近端。如果使用止血帶止血應每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。

6、立即與急救中心聯系或送往醫院。

二十三、癲癇發作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二

十四、小兒燙傷的急救：

1、開水燙傷時，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當將燙起的皮膚剝脫。

2、遇到化學性燒（燙）傷時，立即脫掉被化學制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產生熱，加重燒燙傷。

3、遇到凝固的酒精或瀝青燒燙傷時，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。

二十五、有可出現理賠程序的有關注意事項

1、打保安電話

2、向公司匯報

3、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據和電腦發票原件。當事人的有效身份證復印件。

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4、填寫出險通知書，開具單位證明。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 防控傳染性疾病應急預案

傳染病是由細菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。

為全面貫徹“健康第一”的指導思想,維護社會穩定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預控制工作的針對性和實效性及應急處置能力,結合我市實際,特制定此應急預案。

一、工作目標

1、普及各類傳染性疾病的防治知識，提高廣大市民的自我防護意識。

2、建立快速反應和應急處理機制，及時采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在我市內發生或蔓延。

二、工作原則

1、預防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識，提高全體市的的防護意識和社會公共衛生水平，發現病例及時采取有效預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統一領導、嚴格執行國家有關法律法規，對傳染性疾病的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責任。成立本市傳染性疾病防治領導小組，負責組織、指揮、協調各班級的傳染性疾病的防治工作。

三、應急反應

傳染病爆發、流行時，責任疫情報告人應當以最快的通訊方式向當地衛生防疫機構報告疫情。接到疫情防疫報告的衛生防疫機構應當以最快的通訊方式報告上級衛生防疫機構和當地政府衛生行政部門，衛生行政部門接到報告后，應當立即報告當地政府。

省級政府衛生行政部門接到發現甲類傳染病和發生傳染病爆發、流行的報告后，應當于6小時內報告國務院衛生行政部門。并派人指導與督促落實有關傳染病防控措施，協助解決防控工作中存在的問題與困難。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 旅游者財物丟失或被盜處置預案

在處置旅游突發事件中以保障旅游者生命安全為跟本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度，在第一時間內，向上級部門及相關單位報告，及時處理和做好有關的善后工作本公司建立健全預警發布和救援機制以保障應急預案順利實施。

預防措施:公司全體員工都應加強旅游安全知識和相關法律的學習與掌握，牢固樹立安全意識，積極采取預防事故發生的措施，完善安全設施，配備安全裝備，向保險公司投保相應的保險，力爭防患于未然。

應急指揮機構：公司應急協調小組由總經理、辦公室和公司各部門經理組成。

一、第一責任人(導游、陪同、司機)應在事故發生后的第一時間報告應急協調小組，并立即向有關部門報警和救援。

二、積極協同相關部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產損失。

三、嚴格保護事故現場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現場的行為。

四、協助警方和保險公司開展事故的調查和處置工作。

五、應急協調小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應立即赴現場指揮事故處理。

六、對涉外事故應立即向有關外事部門報告，并及時告知相關使（領）館。

七、事故發生后，應及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協助

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游客做好理賠工作。

八、事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理，總結經驗教訓及今后的改進和防范措施。

九、當游客在自由活動或游覽中，因自身原因發生了意外事故，如財務被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團導游（陪同、司機）應在第一時間與游客或隨團朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：

第1步：第一時間取得游客或隨團朋友的同意后，立即與當地有關部門取得聯系爭取救援。

第2步：及時向當地旅游行政管理部門和地接社或組團社及本公司應急協調小組匯報情況，并在現場積極主動采取必要的救援措施，力爭在最短的 時間內把損失降低到最低程度。

第3步：穩定游客情緒，保護現場、等待救援。

第4步：積極主動配合有關部門的救援工作，并幫助游客及時保存有關票據和書面資料。

第5步：積極主動配合公司應急協調小組對此次個別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。

[附：如果其游客或隨團朋友不需要導游（陪同、司機）的幫助或協調，請根據其事態的嚴重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關系，并取得書面證明，后向公司協調小組匯報]。

我公司根據公司實際，制定安全旅游和應急預案的實施細則，并在實踐中總結經驗教訓，不斷修改完善細則，努力提高其科學性,實用性。加強對 工作人員的培訓和演練，做到熟悉應急預案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協調。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教

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育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預防和處理旅游突發事件的能力。

全體員工應把安全作為第一要務，切實做好安全防患工作。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 不可抗力事件應急預案

不可抗力是指“不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預見、不能避免、不能克服這三個條件。

不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。

旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴重的后果，雖然責任不在導游員，但游客的內心是非常焦急的。這時，導游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區代替計劃去的景區，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。

最后，導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現投訴和合同糾紛。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司 高風險旅游項目安全保障措施

目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生的、特征及存在的問題，構建了高危險性旅游項目安全保障系統，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。

在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴重，本文分析了高危險性旅游項目的概況，旅行社負擔著游客的人身安全，作為導游，有責任在進行有一定風險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司應及時組織學習旅游主管部門相關文件，自覺服從上級部門的指導和監督，積極派員參與上級部門組織相關培訓學習。

公司應急協調小組定期組織導游、工作人員等所有人員應定期學習安全知識、急救知識、預案演練等，做到熟練掌握安全技能。

導游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。

公司定期召開安全工作會議，通報業界的安全動態，落實安全工作制度和責任，完善公司的安全措施。相應步驟如下：

一、第一責任人（導游、陪同、司機）應在事故發生后第一時間報告應急協調小組，并立即向有關部門報警和救援。

二、積極協調相關部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產損失。

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湖北武當太和國際旅行社有限公司

三、嚴格保護事故現場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現場的行為。

四、協助警方和保險公司開展事故的調查和處置工作。

五、應急協調小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應立即赴現場指揮事故處理。

六、對涉外事故應立即向有關外事部門報告，并及時告知相關使（領）館。

七、事故發生后，應及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協助游客做好理賠工作。

八、事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理、總結經驗教訓及今后改進和防范措施。

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二○○九年六月

第二篇：旅行社有限公司服務質量管理制度

第一條

建立健全旅游投訴制度。在網站公布市旅游局投訴電話。公司內部設立24旅游接訴電話，由公司總經理和董事輪流值班。第二條

接到投訴電話后，應當及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條

公司加強旅游從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度。

第四條

在網站和旅游合同中公開所有的服務項目和收費標準。第五條

組織接待旅游團隊，在出發前向旅游者發放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標準和自費項目。

第六條

在團隊結束行程前向旅游者發放旅游服務質量評議表。第七條

與其他旅行社轉并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認價格和服務標準。

第八條

旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應當協助旅游者退貨或者索賠。

第九條

公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅游者作出說明，因此而減少服務項目的，公司應當退還相應的費用。

第十條

公司因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約定承擔相應的違約責任；給旅游者造成損失的，應當依法賠償。第十一條

因導游人員過錯導致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應當承擔旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。

第十二條

公司應當將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務質量評議表等作為旅游業務檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監督檢查。

第十三條

旅行社組織15人以上的國內旅游團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。

第十四條

嚴格導游人員管理制度。導游人員違反國家有關規定的，上報旅游行政主管部門予以處理。

第十五條

公司租用客車，應當與具有旅游客運資質的運輸企業簽訂旅游團隊運輸合同。

第十六條

旅游客運企業提供的駕駛員和車輛，必須手續齊全，交納足額保險，符合國家的有關規定。

第三篇：旅行社有限公司服務質量管理制度

悅園旅行社有限公司服務質量管理制度

二Ｏ一二年八月

第一條建立健全旅游投訴制度。在網站公布市旅游局投訴電話。公司內部設立24旅游接訴電話，由公司總經理和董事輪流值班。

第二條接到投訴電話后，應當及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條公司加強旅游從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度。

第四條在網站和旅游合同中公開所有的服務項目和收費標準。

第五條組織接待旅游團隊，在出發前向旅游者發放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標準和自費項目。

第六條在團隊結束行程前向旅游者發放旅游服務質量評議表。

第七條與其他旅行社轉并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認價格和服務標準。

第八條旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應當協助旅游者退貨或者索賠。

第九條公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅游者作出說明，因此而減少服務項目的，公司應當退還相應的費用。

第十條公司因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約

定承擔相應的違約責任；給旅游者造成損失的，應當依法賠償。第十一條因導游人員過錯導致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應當承擔旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。

第十二條公司應當將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務質量評議表等作為旅游業務檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監督檢查。

第十三條旅行社組織15人以上的國內旅游團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。

第十四條嚴格導游人員管理制度。導游人員違反國家有關規定的，上報旅游行政主管部門予以處理。

第十五條公司租用客車，應當與具有旅游客運資質的運輸企業簽訂旅游團隊運輸合同。

第十六條旅游客運企業提供的駕駛員和車輛，必須手續齊全，交納足額保險，符合國家的有關規定。

第四篇：山東中信國際旅行社有限公司

青島酒店管理職業技術學院·山東中信國際旅行社實

習協議書

甲方：青島酒店管理職業技術學院〃旅游與酒店管理學院 乙方： 山東中信國際旅行社有限公司（實習單位）丙方： 陳文君

（實習學生）

經甲、乙、丙三方協商一致，甲方同意派送、乙方同意接收丙方到乙方崗位實習，三方同意簽訂以下協議：

一、甲方的權利和義務

1.實習期間，丙方仍在甲方注冊。

2.甲方做好學生實習前的思想教育、安全教育和動員工作。

3.甲方向乙方提供丙方辦理體檢合格證等證件所需的資料；向乙方提供真實可靠的關于丙方的學習成績、在校表現等證明。

4.甲方安排實習指導教師定期與乙方溝通，了解丙方在乙方的實習情況，并積極協助乙方做好對丙方的實習安排、管理與教育培訓。

5.甲方負責統計丙方實習期間所得學分。甲方有責任根據學院規定，對于因丙方個人原因未完成實習期的同學給予紀律處分和延期畢業的處分。

二、乙方的權利和義務

1.乙方負責接收丙方實習。實習期限自 2014年 7 月 1 日至 2015 年 5 月 31 日。2.實習期間，乙方統一安排丙方的具體實習內容。實習內容健康、符合國家相關要求。具體實習崗位： 計調助理。若丙方在實習期的前一個月內的綜合表現及身體條件不符合崗位要求，乙方可提前2天書面通知甲方，得到甲方書面確認后，有權解除協議。乙方負責報銷往返車費一次。

3.乙方負責為丙方購買實習期間的“全國職業院校學生實習責任保險統保示范項目職業院校學生實習責任保險”（每位學生賠償限額不低于50萬元，其中醫療費賠償限額不低于8萬元），以

共3頁，第1頁 及跟團、帶團期間的旅游意外險，丙方實習期間發生人身傷害等情況，由乙方協助丙方向保險公司進行索賠，并追究有關單位的相關責任。

4.丙方實習期間，乙方負責免費提供基本的勞動保障用品。

5.丙方實習期間，乙方向丙方發放每月 1000（大寫：壹仟）元的實習津貼（不含導游服務費），按月結算，于次月 15 日前打入丙方個人賬戶。

6.丙方實習期間，乙方不得無故終止丙方實習，因患有傳染性或其它影響工作能力的疾病而影響正常工作的，得到甲方書面確認后，乙方有權終止丙方實習期。

7.丙方實習期間，若嚴重違反乙方規章制度或者觸犯國家法律法規，乙方有權終止丙方實習。8.乙方每月向甲方支付實習生管理費50元/人/月，按季度結算，于次季度第一月5日前打入甲方賬戶：工商銀行李滄第一支行，帳號：***3056，戶名：青島酒店管理職業技術學院。因學校性質只能提供蓋章收據。

9.實習期結束乙方考察丙方合格，乙方負責為丙方出具實習鑒定。按20%的比例評出優秀實習生，并由乙方為優秀實習生頒發榮譽證書。

10.丙方帶團期間導游服務費及其他補貼的標準按照乙方員工標準發放，導游服務費一團一結。11.乙方向丙方提供標準工作時間：每日工作時間不超過八小時，平均每周不超過四十小時。12.乙方不得將丙方（含IC卡）轉讓給其他旅行社，否則所引起的一切后果由乙方承擔責任。13.乙方安排專人負責丙方管理工作，并對丙方進行本單位規章制度、勞動安全、職業道德、業務知識技能等方面的培訓，累計培訓不少于120課時，并為丙方建立培訓檔案。

14.導游崗實習生，在經乙方考核丙方崗位勝任力合格后，乙方為丙方提供足夠的帶團機會。

三、丙方的權利和義務

1.丙方在實習期間，須服從乙方的實習安排，遵守乙方的操作規范和流程；若因丙方個人原因造成差錯損失和游客投訴賠償，由丙方依法承擔，甲方應協助乙方處理。

2.丙方需嚴格遵守國家的法律法規及乙方的各項規章制度，加強個人自律，注意人身安全，非工作時間內因丙方個人原因所造成的意外傷害或損失，丙方個人承擔責任。

共3頁，第2頁 3.丙方應按要求完成實習任務，實習至第二年的3月份，若有其他企業與丙方在山東高校畢業生就業信息網簽訂就業協議或與省外企業簽訂可回生源地落戶口的三方協議，個人需終止實習的，需向乙方提前15天提出書面申請，經甲乙雙方書面同意后方可提前結束實習。

4.丙方在乙方實習期間，仍接受甲方管理，丙方在實習期間的病事假、離返校等事宜應主動向甲方申請，經甲方同意后再向乙方提出申請。

5.實習期間丙方不得無故擅自終止實習，不得曠工，若發生此種情況，甲方根據校規給予相應處分。

6.丙方需按時參加乙方組織的單位規章制度、勞動安全、職業道德、業務知識技能等方面的培訓，累計培訓不少于120課時。

四、其他

1.本協議未盡事宜，三方友好協商解決，若協商無效，可按照法律規定申請訴訟解決。各方同意將訴訟交由甲方所在地法院處理。

2.本協議自經甲、乙、丙三方共同簽字或蓋章之日起生效，至約定的實習期限結束之日終止。3.本協議一式三份，未經甲、乙、丙三方中任一方簽字或蓋章無效。

甲方（蓋章）

乙方（蓋章）

丙方（簽字）甲方代表（簽字）

乙方代表（簽字）

2014年 月 日 2014年

月

日 2014年 月 日

共3頁，第3頁

第五篇：旅行社安全管理制度專題

(高級人力資源管理師7年企業行政經驗總結)

旅行社安全管理制度

為了使我公司旅游安全管理工作規范化和制度化，加強旅游安全保障，公司全體員工都要樹立安全防范意識，做好安全防范工作是每員工應盡的責任和義務，在公司共同創造出一個安全，祥和安定的工作環境。做到“不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害”。為了加強公司安全管理工作，保障旅游者人身和財物安全，根據有關法律、法規，結合本社實際，特制定本制度。第一節 安全總則

1、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預防為主，共同監督、綜合治理”的方針，按照“統一指導、分級管理”、“誰的團隊，誰負責”的原則管理。

2、旅行社在組織游客進行旅游活動時，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項等如實告知相關細節事項。

3、旅游團出團時，帶團導游必須持旅行社出團單、團隊計劃單附旅游行程安排表、團隊注意事項預覽表、游客意見表、導游派遣單。

4、計調部在用車時一定要與車輛簽訂用車合同。確認所租用車輛一定具有合法齊全的相關營運手續。

5、導游在旅游團隊的行程中起到主導作用，要與旅行社保持聯系，如有意外事故或其他團隊問題應及時迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團隊突發事件或尋求旅行社及相關部門的支援。

6、全社工作人員應全力以赴保障旅行社及游客的人身財產安全。

7、如在工作中因個人原因而造成旅行社及游客的人身財產安全受到損害，按有關規定給予處罰。

8、工傷的認定：參照《工傷保險條例》第十四條規定，“員工有下列情形之一的，享受本條列規定的工傷保險待遇”： 1）工作時間和工作場所內，因工作原因受到事故傷害的； 2）工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的；

3）在工作時間和工作場所內，因履行工作職責受到暴力等意外傷害的；

4）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生事故下落不明的； 5）法律、行政法規規定應當認定為工傷的。9.辦公室安全常識：

1）.外來人員的管理。來訪的客戶，被訪部門、人員要及時作好接待工作，及時作出妥善的安排。各類維修服務的人員進入公司，需有員工全程陪同。員工私人的客人來訪，請在接待處或會議室接待。2）.謝絕推銷人員和送餐人員進入公司工作場地，各級管理主管要宣導執行。

3）.下班以后或因工作需要加班的員工，工作結束后離開公司時，要關好公司的門窗，關閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好門，方可離開，以防偷盜事件發生。4）.員工要保管好公司財物和私人的用品。手機要隨身帶，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好，以防丟失。

5）.員工在公司辦公范圍內不能吸煙。如因接待客戶需要，在特定區域吸煙，煙灰和煙頭應丟煙灰缸內，并用水熄滅。第二節 旅游安全事故應急處理預案

為應對旅游安全突發事故，及時、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財產損失，特制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于我公司承接的各類旅游業務，包括組團和接團業務。

二、組織領導

公司成立旅游安全事故處置領導小組，組長：孫榮武，副組長：李廷廷、韓慧，成員：全體員工。組長主要任務是指導事故單位對發生的旅游安全事故進行處置，負責部署、協調事故處理和救援等工作。

三、緊急處置原則和要求

發生旅游安全事故后，所有人員在領導小組的部署下應迅速做出如下反應：

（一）旅游安全事故發生后，應在采取措施進行現場搶救等處置的同時，立即向旅游、公安、保險等有關部門報告。其中，旅游團隊中發生旅游安全事故的，接待旅行社及團隊陪同人員還應及時通知組團社。

（二）接到重、特大旅游安全事故報告后，領導小組應立即組織有關人員赴現場進行處置，同時協調衛生部門做好緊急救援工作，并及時向所在公安機關報警求援。

（三）發生旅游安全事故造成人員傷亡的，應立即聯系醫療機構組織醫療人員及時趕赴現場搶救或轉運醫院搶救治療。

（四）在調查人員未進入事故現場，要做好現場保護工作，如因現場搶救工作需要移動物件時，應做好標志，繪制現場簡圖，并作好書面記錄，妥善保存現場的重要痕跡、物證、盡量保護事故現場的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結束后，應進行總結并將書面材料報市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結束后，事故單位應寫出書面報告，報市旅游局、公安局等部門。第三節 旅游意外事故應急預案

為全面加強旅游安全監督管理，防范旅游安全事故發生，保障旅游者和旅游經營者的人身、財物安全，促進旅游業健康發展，積極應對可能發生的重特大旅游安全事故，及時、高效、有序地組織事故應急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財產損失。根據《中華人民共和國安全生產法》和有關旅游安全管理的法律、法規、結合我市旅游業的具體情況，制定本預案。

一、指導思想

旅游安全要始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持“統一領導，分級管理，誰主管誰責任”的原則，認真落實以防火、防盜、防災害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛生突發事件為主要內容的安全崗位責任制。要把“五一”、“十一”、“春節”黃金周和重大節慶期間的安全防范作為重點。積極主動地會同公安、消防、交通、衛生、防疫等部門對旅游企業的安全工作進行指導、監督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發生。內容與要求

二、旅游景區（點）重特大安全事故應急預案要點：

1、根據有關法律、法規和國家標準，制定和實施管理規章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護設施，嚴格執行操作規程，確保游客生命財產安全。

2、制定游覽、游樂規則和游客須知，引導游客活動；設置旅游安全標志，提醒游客注意安全。

3、對全體員工進行旅游安全培訓，特別是火警預演培訓和機械險情排除培訓，使員工具備基本的搶險救生知識，提高安全防護技能，熟練掌握有關緊急處理措施。

4、凡遇惡劣天氣和設備、設施機械故障時，須有應急應變措施，客運索道、纜車、大中型游樂設施停止運營，并對外公告，同時注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發生。

（二）旅行社重特大安全事故應急預案要點：

1、必須按時足額投保旅行社責任保險，切實保障旅行社和游客的合法權益，在與旅游者簽訂旅游同時，應當推薦旅游者購買相關的旅游者個人保險。

2、制定和實施旅游活動中的旅游安全防范措施。

3、周密安排旅游團隊的行程計劃和路線，認真考慮可能影響旅游安全的諸多項目因素。

4、選擇具備經營資格且信譽好的汽車公司（車隊）、技術性能合格、證照齊全有旅游客運資質的車輛、責任心強和技術過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，嚴禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會閑散車輛和農用車輛運營旅游團隊。

5、組織登山、探險、航空、煤礦等特殊項目和組織學生、老年旅游及大型群體旅游活動時，必須事先制定周密的旅游安全保護和急救措施，對道路、項目和運載工具的安全情況進行細致考察。

6、導游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發生旅游安全事故，應立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。

（三）旅游汽車重特大安全事故應急預案要點：

1、各旅游汽車公司（車隊）和配備旅游車輛的旅行社，要根據有關法律法規和國家標準或行業標準，建立健全旅游客運車輛安全管理的各項規章制度和車輛運營的安全防范制度。

2、對駕駛員要求，使其自覺遵守交通法規，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。

3、嚴格禁止駕駛員在執行游客運營任務中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規行為。

4、制定并嚴格實施對旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術狀況完好，嚴禁旅游車輛帶故障運行和報廢車輛運營游客。

三、特重大事故應急救援

1、旅游安全事故發生后，現場人員應立即撥打公安、衛生、交通、旅游、保險等部門的應急救援電話和報告本單位負責人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失。事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現場、毀滅有關證據，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃匿。

2、旅游安全事故發生后，涉及的事故單位負責人和旅游等有關部門的負責人，要立即趕赴事故現場，實施應急救援，并保護事故現場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應當做出標記，盡量保護事故現場的客觀完整。

3、旅游傷亡事故發生后，有關單位應當在及時組織救護的同時，檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼以及國內外的保險情況，并進行登記。對死亡的，應當注意保護好遇難者的遺憾、遺體。對事故現場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。

四、旅游重特大安全事故的報告制度及主要內容

特大旅游安全事故發生后，事故單位要在24小時內寫出書面報告，以電傳或其它快捷方式報送有關部門，事故報告應包括以下內容：

1、事故發生的時間、地點、事故接待單位與事故有關的其它單位。

2、事故發生的主要經過、傷亡人數和直接經濟損失的初步估算。

3、事故發生原因的初步判斷。

4、事故發生后采取的措施及事故控制情況。

5、事故報告單位及值班聯系人員、電話、傳真。

五、加強旅游安全工作的監督管理

（一）各單位主管應定期召開安全管理工作會議，分析、部署旅游安全工作。確保各項措施必須嚴格實施和進行檢查，認真抓好落實，并將旅游安全實施情況上報到行政部門。

（二）各單位主管在旅游旺季和“春節”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對各旅游企業供應商的安全狀況，特別是容易發生重大旅游安全事故的單位及旅游經營場所的應急措施及應急準備等事項工作是否合格，是否會存在潛在的重大危險源做好前期了解工作，堅決防止旅游團隊群傷群亡事故的發生。

（三）各單位和旅游景區（點）組織的大型旅游節慶等群體性活動，必須事先制定旅游安全保護方案及應急措施、緊急救援預案，對道路、活動場所、項目的安全情況進行細致考察和考核，嚴格實行監督檢查，并報有關部門備案。

六、建立旅游業安全預防長效機制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛生事件應急條例》等有關法律法規，結合產業實際，以創造安全、健康旅游環境為目標，積極與醫療、衛生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機制，建立起法制化、制度化、規范化的嚴密防御體系，將各項安全防范措施，由應急狀態轉向常規依法防控、科學防治。要實現各項旅游業的基本要求，要實現旅游業的可持續發展，就必須把安全和健康作為旅游經營的第一要務。要建立防治結合的安全長效機制，才能不斷增強旅游應對各類突發事件的能力，確保我司旅游接待工作健康、持續的發展。

第四節 旅游者突發疾病應急預案

在旅游活動中，若旅游者發生突發疾病事件參考如下方式處理： 突發危重病人處理：

1、在旅途中旅游者突發重癥，應及時設法送醫院，可攔車送醫院，或者暫時中斷施行，讓患者隨施行車送醫院。

2、導游員不可隨意給患者用藥，可以提醒患者服用自帶的藥物。

3、在送往醫院的途中，須有患者親屬陪同，由領隊或領隊指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要動手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團隊領隊同意并簽字。

5、向旅行社匯報，請求指示和派人協助，如果是外籍游人，要提醒領隊和所屬國駐華使館聯系，由其通知病人親屬來華。

6、診治、搶救及動手術的書面材料，由主治醫生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。

7、患者轉危為安時，如仍需住院治療不能隨團離境，旅行社和導游員（主要是地陪）要不時去醫院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發疾病的應急措施

一、高空性耳鳴的處理：做吞咽動作調節鼓膜內外壓力平衡，促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預防航空性耳鳴。

二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩的位置，出發前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內臟震蕩，必要時可在啟程前半小時服用防暈藥物。

三、鼻出血的處理：

1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫院。

2、鼻出血要及時出氣，要指導患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。

3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進血管收縮，減輕鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。

四、野生蘑菇中毒的處理：

1、種進毒素排除，早期洗胃、催吐、導瀉、輸液。

2、保護肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。

3、防止出血。

五、急性腹瀉的處理：

1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質食品。做到一日三餐定時定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的面條稀飯。

2、腹瀉與精神因素有關的，可適當給予鎮靜劑和止瀉藥。

3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。

4、腹瀉丟失大量的水，應及時補充液體，糾正水、電解質紊亂。

六、急性嘔吐的處理：

1、詢問引起嘔吐的原因

2、禁食洗胃。

3、出現脫水現象，及時給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。

七、中暑的急救：

1、冷敷頭部。將患者搬到通風陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣領口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。

2、補充涼水和糖水?？捎妹藓灮蚣垪l刺激患者的鼻腔，幫助恢復意識。患者的意識恢復后給予少量的淡鹽水或糖水。

3、如果經過各種簡易額度方法刺激患者仍然沒有恢復意識，應及時送醫院救治。

4、保持體溫，降溫時要循序漸進，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會痙攣收縮，導致體內的熱量不能散發而發生虛脫。

八、眩暈的急救：

1、臥床休息。

2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質代謝失衡。

3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時給予藥物控制高血壓。

4、立即到醫院診治。

九、中風患者的急救：

1、保持患者情緒穩定，控制血壓。

2、臥床休息解開衣領，保持呼吸道通暢。

3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。

4、盡量減少搬動，少做或不做易引起患者情緒激動的事。

5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。

6、如出現昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。

7、及時消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動患者的身體。

十、氣管、呼吸道窒息急救：

明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。自救不成，及時送醫院救治。

十一、高原反應的處理： 預防方法

1、缺氧是高山癥的基本成因，如果游客的身體較弱或年齡較大，提早提醒游客去買買

一、兩瓶罐裝氧氣，以備不時之需。

2、預防藥物：建議選擇到臨近高原醫院，由醫生推薦預防藥物，沿途服用，進入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復合維他命丸持續三天，可有助減低患高山癥的幾率。

3、適應高原氣候的要決：

A、“慢動作”——抵達后宜把動作放緩，多休息 B、多喝水、房間內保持適當通風 C、注意保持體溫，不要著涼 D、帶緩解高原反應的藥物，如高原安 E、避免煙酒

十二、高原裝備

1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。

2、太陽鏡及防曬護膚品——高原紫外線特強，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。

3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準備，塌方、壞車等問題時有所聞，有充足的糧食準備以防萬一。

4、準備一些復合維生素。

十三、毒蛇咬傷的急救：無法區別有毒還是無毒時，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素擴散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發生肢體壞死。傷口限制活動，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口吸的方法，但是在吸的時候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。

十四、交通事故所致胸部傷的急救：

1、開放性氣傷：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫院。

2、閉合性氣傷：有的伴有肋骨骨折，在搬運傷員時，注意動作不宜過重過大。盡量減少搬動，避免骨折錯位導致胸膜損傷。

十五、外傷后骨折的急救：

1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。

2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯位損傷軟組織，血管及神經，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經。

3、使用止血帶時，每1—2小時松解1—2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

4、下肢骨折可以適當抬高患肢，促進血液回流。

十六、胃大出血的處理：

1、禁食。

2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。

3、給予鎮靜口服安定類藥物。

4、如果仍有繼續出血現象，立即送往醫院。

十七、咯血的急救：

1、患者取頭低腳高的體位，向一側傾斜45°—60°，目的是將咯出的血排出口腔外。

2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。

十八、大出血急救

1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動脈出血點近端，最容易壓迫住出血的部位稱之為壓迫點。止血時要求了解和熟悉血管的走向及動脈的壓迫點。

2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發生大出血時，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時沒有彈性的，因此使用時，必須用木棒絞緊，使其達到止血的目的。

3、使用止血帶時，每1-2小時松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

十九、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現的反復嘔吐的，昏睡逐漸變為昏迷，說明顱內繼續出血，應立即送醫院救治。

二十、心絞痛的急救：

1、立即停止一切活動，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。

3、針刺足三里、膻中、心俞、內關等穴位。

4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫院系統治療。

5、避免各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。二

十一、猝死的急救：

1、對口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對準患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數之比為2：15

2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時起到心臟受壓后應有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點時（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點，按壓的頻率為每分鐘100次。

二十二、心肌梗死的急救：及時吸氧、鎮靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時呼叫120送往醫院。二

十三、休克的急救：

1、臥床休息或就地平臥。

2、及時給氧吸入，指壓人中。

3、藥物過敏應給予皮下注射腎上腺素。

4、創傷性出血應止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血。繃帶止血贏在傷口的近端。如果使用止血帶止血應每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。

5、立即與急救中心聯系或送往醫院。

二十四、癲癇發作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二

十五、小兒燙傷的急救：

1、開水燙傷時，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當將燙起的皮膚剝脫。

2、遇到化學性燒（燙）傷時，立即脫掉被化學制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產生熱，加重燒燙傷。

3、遇到凝固的酒精或瀝青燒燙傷時，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。二

十六、有出現理賠程序的有關注意事項

1、打電話向公司匯報

2、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據和電腦發票原件。當事人的有效身份證復印件。

3、填寫出險通知書，開具單位證明。第五節 防控傳染性疾病應急預案

傳染病是由細菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。

為全面貫徹“健康第一”的指導思想,維護社會穩定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預控制工作的針對性和實效性及應急處置能力,結合我市實際,特制定此應急預案。

一、工作目標

1、普及各類傳染性疾病的防治知識，提高廣大市民的自我防護意識。

2、建立快速反應和應急處理機制及時采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在發展或蔓延。

二、工作原則

1、預防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識，提高全體市的防護意識和社會公共衛生水平，發現病例及時采取有效預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統一領導、嚴格執行國家有關法律法規，對傳染性疾病的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責任。成立本市傳染性疾病防治領導小組，負責組織、指揮、協調各班級的傳染性疾病的防治工作。

三、應急反應

傳染病爆發、流行時，責任疫情報告人應當以最快的通訊方式向當地衛生防疫機構報告疫情。接到疫情防疫報告的衛生防疫機構應當以最快的通訊方式報告上級衛生防疫機構和當地政府衛生行政部門，衛生行政部門接到報告后，應當立即報告當地政府。

省級政府衛生行政部門接到發現甲類傳染病和發生傳染病爆發、流行的報告后，應當于6小時內報告國務院衛生行政部門。并派人指導與督促落實有關傳染病防控措施，協助解決防控工作中存在的問題與困難。

第六節 旅游者財物丟失或被盜處置預案

在處置旅游突發事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度，在第一時間內，向公司部門主管及相關領導報告，及時處理和做好有關的善后工作本公司建立健全預警發布和救援機制以保障應急預案順利實施。

預防措施:公司全體員工都應加強旅游安全知識和相關法律的學習與掌握，牢固樹立安全意識，積極采取預防事故發生的措施，向保險公司投保相應的保險，力爭防患于未然。

應急指揮機構：公司應急協調小組由總經理、行政部和公司各部門主管組成。

一、第一責任人(導游、陪同、司機)應在事故發生后的第一時間報告應急協調小組，并立即向公司部門主管報警和救援。

二、積極協同相關部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產損失。

三、嚴格保護事故現場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現場的行為。

四、協助警方和保險公司開展事故的調查和處置工作。

五、應急協調小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應立即赴現場指揮事故處理。

六、對涉外事故應立即向有關外事部門報告，并及時告知相關使（領）館。

七、事故發生后，應及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協助游客做好理賠工作。

八、事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理，總結經驗教訓及今后的改進和防范措施。

九、當游客在自由活動或游覽中，因自身原因發生了意外事故，如財務被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團導游（陪同、司機）應在第一時間與游客或隨團朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：

第1步：第一時間取得游客或隨團朋友的同意后，立即與當地有關部門取得聯系爭取救援。

第2步：及時向當地旅游行政管理部門和地接社或組團社及本公司主管領導及應急協調小組匯報情況，并在現場積極主動采取必要的救援措施，力爭在最短的時間內把損失降低到最低程度。第3步：穩定游客情緒，保護現場、等待救援。

第4步：積極主動配合有關部門的救援工作，并幫助游客及時保存有關票據和書面資料。

第5步：積極主動配合公司主管領導及應急協調小組對此次個別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。

[附：如果其游客或隨團朋友不需要導游（陪同、司機）的幫助或協調，請根據其事態的嚴重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關系，并取得書面證明，后向公司協調小組匯報]。

我公司根據公司實際，制定安全旅游和應急預案的實施細則，并在實踐中總結經驗教訓，不斷修改完善細則，努力提高其科學性,實用性。加強對 工作人員的培訓和演練，做到熟悉應急預案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協調。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預防和處理旅游突發事件的能力。

第七節 不可抗力事件應急預案 不可抗力是指“不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預見、不能避免、不能克服這三個條件。

不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。

旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴重的后果，雖然責任不在導游員，但游客的內心是非常焦急的。這時，導游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區代替計劃去的景區，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。

最后，導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現投訴和合同糾紛。第八節 高風險旅游項目安全保障措施

目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生存在的問題，構建了高危險性旅游項目安全保障系統，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。

在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴重，旅行社負擔著游客的人身安全，作為導游，有責任在進行有一定風險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司應及時組織學習旅游主管部門相關文件，自覺服從上級部門的指導和監督，積極派員參與上級部門組織相關培訓學習。

公司應急協調小組定期組織導游、工作人員等所有人員應定期學習安全知識、急救知識、預案演練等，做到熟練掌握安全技能。

導游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。

公司定期召開安全工作會議，通報業界的安全動態，落實安全工作制度和責任，完善公司的安全措施。事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告交行政部備案，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理、總結經驗教訓及今后改進和防范措施