第一篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

為切實(shí)做好安全管理工作，確保各項(xiàng)工作有序開展,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全法律、法規(guī)、特?cái)M定以下安全管理制度。

第一章 總則

第一條 公司安全管理堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，安全工作實(shí)行分層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制。

第二條 成立公司安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，各業(yè)務(wù)板塊負(fù)責(zé)人為副組長，各部門經(jīng)理為成員。

第三條 安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長負(fù)責(zé)公司總體安全工作，副組長負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)板塊的安全工作，成員負(fù)責(zé)各部門的安全工作。

第四條 建立安全管理值班制度，實(shí)行“誰值日、誰負(fù)責(zé)”的原則，職責(zé)明確，責(zé)任到人。

第二章 消防安全

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第五條 公司辦公區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備消防器材和相關(guān)消防設(shè)備；嚴(yán)禁存放易燃、易爆、有揮發(fā)性氣味的物品。

第六條 嚴(yán)禁在消防栓、火災(zāi)報(bào)警器、消防通道等設(shè)施周圍堆放任何物品；非緊急情況或未發(fā)生火災(zāi)時(shí)，禁止隨意移動(dòng)消防設(shè)施。

第七條 電源插座應(yīng)放置在較明顯處以便于操作，周圍0.2米內(nèi)不得堆放紙類、棉織類等易燃物品；如發(fā)現(xiàn)電源插座、插頭或線纜有破損、漏電等情況，應(yīng)立即報(bào)告企業(yè)管理中心，由企業(yè)管理中心通知有關(guān)人員負(fù)責(zé)檢修，避免因漏電或短路發(fā)生事故。

第八條 辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，禁止使用與工作無關(guān)的加熱、加溫電器設(shè)備；因工作需要配備使用的，必須要由專人負(fù)責(zé)使用、保管。

第九條 員工下班離開辦公室時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電器設(shè)備電源；發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)及時(shí)向企業(yè)管理中心或值勤經(jīng)理反映。

第十條 員工在工作中發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)立即向企業(yè)管理中心報(bào)告，并正確使用消防器材滅火。

第十一條 各部門經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)本部門員工進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)，督導(dǎo)員工學(xué)習(xí)用電安全常識(shí)，提高消防安全意識(shí)。

第十二條 各部門實(shí)行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部門經(jīng)理排定值勤人員表。當(dāng)周值勤人員對(duì)本部門負(fù)有防火防盜巡查責(zé)任，每天下班前須對(duì)本部門各類電器的電源關(guān)閉、門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查，確保電源關(guān)閉后方能離開。

第十三條 當(dāng)周負(fù)責(zé)監(jiān)督出勤的值勤經(jīng)理同時(shí)負(fù)有防火巡查義務(wù)，每周應(yīng)對(duì)公司各部進(jìn)行一次防火用電檢查并復(fù)查追蹤改善。

第十四條 負(fù)有防火巡查責(zé)任的值勤經(jīng)理巡查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

（一）電器、電線電纜、插座有無老化、發(fā)熱、變形；

（二）插座附近線纜是否放置有序合理，是否做好絕緣保護(hù)措施；

（三）電器設(shè)備以及電氣線路的周圍是否堆放易燃、易爆和腐蝕性物品；

（四）大功率電器所用插座是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，是否有專人負(fù)責(zé)看護(hù)、用畢是否及時(shí)切斷電源；

（五）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；

（六）消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整。第十五條 防火巡查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正違章行為，妥善處置火災(zāi)危險(xiǎn)，無法當(dāng)場(chǎng)處置的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告。發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)警并及時(shí)撲救。

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第三章 旅游團(tuán)隊(duì)安全

第十六條

貫徹沒有安全就沒有旅游的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰組（接）團(tuán)誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)“經(jīng)理負(fù)責(zé)制”和崗位責(zé)任制。

第十七條 企業(yè)管理中心每一年度必須及時(shí)購買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。

第十八條 業(yè)務(wù)部門組織旅游團(tuán)隊(duì)和推薦旅游線路，應(yīng)當(dāng)保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。旅游產(chǎn)品或旅游線路的設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)充分考慮旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對(duì)旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護(hù)措施。

第十九條 嚴(yán)禁把高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目列入行程，如游客要自費(fèi)參加，必須簽訂一份自愿參加高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目書，以明確責(zé)任。

第二十條

銷售人員應(yīng)當(dāng)熟悉本社的旅游產(chǎn)品，對(duì)具體行程中可能涉及到人身、財(cái)產(chǎn)安全的問題，必須向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示。

第二十一條

組織旅游者參加旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)要求旅游者填寫個(gè)人基本信息和健康情況說明，了解旅游者的年齡、身體健康狀況等，對(duì)無監(jiān)護(hù)人隨行的未成年人或身體狀況不適合旅游的游客，要說服其不予隨團(tuán)旅游。

第二十二條 各業(yè)務(wù)部門必須按照要求與所有參團(tuán)游

—4— 客或組團(tuán)單位簽訂有效旅游合同，合同中應(yīng)包含具體的安全提示與安全責(zé)任條款，以明確服務(wù)范圍和相關(guān)權(quán)利、義務(wù)。一般行程都有自由活動(dòng)時(shí)間，要在合同中明確旅游者在自由活動(dòng)期間發(fā)生人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，相關(guān)責(zé)任由旅游者自負(fù)。

第二十三條 各部門要選擇有資質(zhì)、實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、具備安全保障能力的合作伙伴，杜絕與黑社、黑導(dǎo)、黑車、黑店、黑景區(qū)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系；并規(guī)范和不斷完善計(jì)調(diào)操作規(guī)程，嚴(yán)格作業(yè)。

第二十四條 各業(yè)務(wù)單位要根據(jù)自身能力，科學(xué)、安全、合理地安排旅游線路，嚴(yán)禁超能力、超負(fù)荷接待經(jīng)營。

第二十五條 租用旅游用車時(shí)必須選擇經(jīng)營資質(zhì)合法、營運(yùn)手續(xù)齊全、安全技術(shù)狀況良好、司機(jī)綜合素質(zhì)高的正規(guī)旅游汽車公司，并簽訂有關(guān)合同，明確事故責(zé)任追究和處理賠償辦法。堅(jiān)決杜絕未購買承運(yùn)人險(xiǎn)、存在超載、超速和駕駛員疲勞駕駛、帶病車輛上路等違反安全規(guī)定的不良現(xiàn)象。

第二十六條 旅游用車必須有“三證一單”，即經(jīng)營許可證、從業(yè)資格證、道路運(yùn)輸證、安全例檢合格單，必須有完備的有效的乘客座位險(xiǎn)。

第二十七條 旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓(xùn)和通過年審。

—5— 第二十八條

租用旅游客運(yùn)車輛必須與營運(yùn)公司簽訂租車合同。約定車輛牌號(hào)、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責(zé)任等安全條款，明確費(fèi)用“公對(duì)公”結(jié)算方式。同時(shí)，要按交通管理部門規(guī)定配備駕駛員數(shù)量（即：?jiǎn)纬踢\(yùn)距在400公里以上[高速行駛600公里以上]的客車，須配備兩名以上駕駛員）。

第二十九條 組織旅游者參加登山、駕車、潛水、滑雪、游船、探險(xiǎn)、狩獵、漂流、蹦極、騎馬等特種旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)事先制定周密的安全防范措施和救援預(yù)案，且以書面形式明示旅游者，并隨時(shí)提醒旅游者注意安全；重要團(tuán)隊(duì)按照規(guī)定報(bào)相關(guān)行政管理部門備案。

第三十條 各部門計(jì)調(diào)人員必須在旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，為所有參團(tuán)游客和帶團(tuán)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)購置旅行意外傷害保險(xiǎn)。計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員均須熟知所購意外險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案流程和保險(xiǎn)公司報(bào)案理賠電話。

第三十一條 業(yè)務(wù)部門應(yīng)于每一旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，召開行前說明會(huì)：讓游客確認(rèn)其身體狀況符合所選旅游線路和旅游項(xiàng)目的特點(diǎn)，向旅游者明確提示行程中應(yīng)當(dāng)注意的安全事項(xiàng)，告知旅游目的地風(fēng)土民情、民俗禁忌、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式，并就相關(guān)出行準(zhǔn)備事項(xiàng)盡到提醒告知義務(wù)。

第三十二條 業(yè)務(wù)往來必須有文字依據(jù)。每個(gè)業(yè)務(wù)部門

—6— 要有固定的業(yè)務(wù)歸檔員，建立旅游團(tuán)隊(duì)操作檔案要及時(shí)、清楚、整齊、明了。

第三十三條

各業(yè)務(wù)單位在工作中要注重對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)游客的安全提示，提高應(yīng)急救助能力。

第三十四條 帶團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)隊(duì)安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，要牢固樹立“安全第一”的服務(wù)意識(shí)，旅途全程要始終把安全放在首位。帶團(tuán)必須持證上崗，熟知團(tuán)隊(duì)行程與工作程序，詳盡了解團(tuán)隊(duì)安全工作預(yù)防措施及突發(fā)事件處理辦法。

第三十五條 旅游行程中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提早就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施，引導(dǎo)游客安全有序游覽。必須勸阻、制止游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU(xiǎn)行為，嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

第三十六條 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游者的行李要盡到注意義務(wù)，防止損壞或丟失，同時(shí)提醒客人在游覽過程中保管好自己的個(gè)人財(cái)物。

第三十七條 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在旅途中必須注意監(jiān)督旅游車司機(jī)的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛、違章駕駛等危及安全的行為；要針對(duì)天氣和行車路線等特點(diǎn)，督導(dǎo)司機(jī)做好行前準(zhǔn)備和車輛安全檢查，強(qiáng)化危險(xiǎn)路段和惡劣天

—7— 氣情況下的行車安全防范；要監(jiān)督團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)的食品衛(wèi)生狀況，保障客人飲食安全；監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購物場(chǎng)所、娛樂場(chǎng)所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。

第三十八條 接待過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要保持客觀冷靜，積極配合相關(guān)方面全力做好對(duì)客人的安撫工作。

第三十九條

“五一”、“十一”和“春節(jié)”假日旅游黃金周期間有組團(tuán)任務(wù)的業(yè)務(wù)單位，須于放假前詳細(xì)填寫《假期旅游團(tuán)隊(duì)一覽表》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、出游時(shí)間、旅游線路、帶團(tuán)導(dǎo)游（或領(lǐng)隊(duì)）姓名及電話、地接社及聯(lián)絡(luò)方式等，統(tǒng)一上報(bào)企業(yè)管理中心；各部門要進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，相關(guān)計(jì)調(diào)、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員在團(tuán)隊(duì)安全返回前必須保持個(gè)人手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保信息聯(lián)絡(luò)暢通。

第四十條

旅途中游客發(fā)生意外事故或突發(fā)急性病需送醫(yī)就診的，帶團(tuán)導(dǎo)游必須與地接社協(xié)作第一時(shí)間將游客就近送往正規(guī)醫(yī)院接受診治；同時(shí)通報(bào)計(jì)調(diào)和部門經(jīng)理，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并向企業(yè)管理中心報(bào)備。出境團(tuán)隊(duì)在境外發(fā)生意外事故時(shí)，帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)在做好上述工作的同時(shí)，仍須協(xié)助境外地接社做好保險(xiǎn)理賠事宜。

第四十一條 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意保留游客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的證據(jù)，為協(xié)助游客理賠、證明責(zé)任歸屬提供證據(jù)支持。

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第四章 團(tuán)隊(duì)事故報(bào)告處理制度

第四十二條 安全領(lǐng)導(dǎo)小組要強(qiáng)化全體員工的旅游安全教育培訓(xùn)工作，督促員工學(xué)習(xí)和掌握一定的旅游安全防護(hù)技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護(hù)等安全知識(shí)和應(yīng)急措施，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。企業(yè)管理中心要根據(jù)業(yè)務(wù)類型和工作特點(diǎn)，建立健全并不斷完善各類安全事故應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案。一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關(guān)部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。

第四十三條 公司全體人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國務(wù)院頒布的《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》。計(jì)調(diào)、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作要有較強(qiáng)的預(yù)見性。注意天氣和社會(huì)環(huán)境等因素的影響。一旦發(fā)生旅游安全事故，必須根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚣皶r(shí)處理。

第四十四條 旅游安全事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員，同時(shí)撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險(xiǎn)等相關(guān)職能部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

火災(zāi)事故撥打火警電話“119”，向消防部門報(bào)告和求援施救；治安（刑事）事故撥打報(bào)警電話“110”，向公安部門

—9— 報(bào)告和求援施救；食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120”，向衛(wèi)生防疫、醫(yī)療部門報(bào)告和求援施救；交通事故撥打報(bào)警電話“122”，向交警部門報(bào)告和求援施救；傷害事故、自然災(zāi)害事故等）。

第四十五條 安全領(lǐng)導(dǎo)小組要立即召開緊急會(huì)議，根據(jù)事故等級(jí)、類型、性質(zhì)成立事故應(yīng)急處理工作組，制定方案，明確分工。相關(guān)人員和事故涉及部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)安排迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施，組織實(shí)施救援，安撫遇難家屬，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，并注意保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，與其他施救方密切配合，妥善處理善后事宜。

第四十六條 現(xiàn)場(chǎng)救援工作人員必須從全局出發(fā)，服從應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一指揮調(diào)配，堅(jiān)守崗位，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協(xié)作；要嚴(yán)格程序，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，共同做好事故的搶救和處理工作；不得擅自脫崗和玩忽職守。

第四十七條 現(xiàn)場(chǎng)施救人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，逐項(xiàng)登記造冊(cè)。在公安部門未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出標(biāo)志，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。發(fā)生死亡的，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。嚴(yán)禁故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)、毀滅有關(guān)證據(jù)的違法行為。

第四十八條 事故處理工作組應(yīng)立即安排有關(guān)負(fù)責(zé)人

2—10— 小時(shí)內(nèi)電話報(bào)告旅游行政主管部門以及其他外事、安監(jiān)等相關(guān)部門，并于24小時(shí)內(nèi)向各有關(guān)部門報(bào)送書面報(bào)告。相關(guān)人員不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。并且，事故處理過程中，也要繼續(xù)向有關(guān)部門報(bào)告進(jìn)展情況。

第四十九條 旅游事故報(bào)告的必要內(nèi)容包括：（1）事故發(fā)生后的首次直接報(bào)告內(nèi)容：事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、游客單位；事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過、傷亡人數(shù);事故發(fā)生原因、性質(zhì)的初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施和事故搶救、處理、控制、進(jìn)展情況，以及需要協(xié)助搶救處理的有關(guān)事項(xiàng)；事故報(bào)告單位、報(bào)告時(shí)間及值班聯(lián)系人員、電話和傳真號(hào)碼。

（2）事故處理過程中書面報(bào)告內(nèi)容：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、旅游團(tuán)號(hào)、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼；事故處理的進(jìn)展情況；有關(guān)方面及事主家屬的反映和要求；事故遺留問題及其他。

第五十條 事故處理現(xiàn)場(chǎng)工作組要協(xié)助公安部門和武警人員迅速做好事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和交通疏導(dǎo)、人員疏散工作，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；協(xié)助衛(wèi)生、防疫部門實(shí)施事故現(xiàn)場(chǎng)搶救工作和做好事故現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生防疫工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)人員傷亡數(shù)字，及時(shí)向應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組報(bào)告有關(guān)情況。

第五十一條 事故處理工作組要迅速核查登記事故傷亡人員的國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼、—11— 在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況和經(jīng)濟(jì)損失情況；通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關(guān)規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關(guān)后事。

第五十二條 發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)以及海外的旅行社，嚴(yán)格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》和國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》進(jìn)行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員、組團(tuán)單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與救援與善后工作提供方便。

第五十三條 事故處理現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意保留旅游者人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的證據(jù)，積極配合事故處理領(lǐng)導(dǎo)組做好保險(xiǎn)理賠和解釋工作。

第五十四條 在緊急處置旅游事故中，任何部門和個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為有效實(shí)施應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，都必須服從應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部對(duì)人員、資金、物資等所需應(yīng)急設(shè)施、物品的有償或無償?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故的應(yīng)急救援及處理。

第五十五條 事故處理工作組要積極協(xié)助有關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責(zé)任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映；同時(shí)協(xié)助國家、省、市有關(guān)部門對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究。

—12— 第五十六條 事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認(rèn)真進(jìn)行工作總結(jié)，寫出書面工作情況匯報(bào)，報(bào)事故處理專項(xiàng)工作組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應(yīng)急救援工作總結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)后上報(bào)有關(guān)部門。事故處理結(jié)束后的書面報(bào)告內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理、事故原因及責(zé)任、事故教訓(xùn)及今后防范措施、善后處理及賠償情況等。

第五十七條 事故處理工作組同時(shí)要提出防止類似事故再次發(fā)生應(yīng)采取的措施、辦法報(bào)安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查控制事故措施的落實(shí)情況。

第五章 團(tuán)隊(duì)事故應(yīng)急處理責(zé)任追究

第五十八條 根據(jù)國家、省、市有關(guān)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定，公司實(shí)行旅游事故安全責(zé)任追究制度，依法嚴(yán)肅追究旅游安全事故責(zé)任人員的法律責(zé)任。

第五十九條 安全領(lǐng)導(dǎo)組在接到發(fā)生重特大旅游安全事故報(bào)告后，未立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案并未按其規(guī)定執(zhí)行的，追究當(dāng)事人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第六十條 當(dāng)事人對(duì)難以排除的事故隱患隱瞞、拖延不報(bào)，或?qū)κ鹿孰[患不排查，不采取防范、監(jiān)控、整改措施，—13— 致使發(fā)生重大事故的；不服從管理，違反安全管理法規(guī)或安全操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果的，依法嚴(yán)肅追究其法律責(zé)任。

第六十一條 安全領(lǐng)導(dǎo)組、部門經(jīng)理和有關(guān)人員，在事故發(fā)生后隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不立即組織搶救，致使事故損失擴(kuò)大的，追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。

第六十二條 對(duì)實(shí)施旅游事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)不力、失職瀆職、徇私舞弊、擅自脫崗、不服從指揮調(diào)配，干擾、阻礙、拖延應(yīng)急救援工作的部門和個(gè)人，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，必要時(shí)送有關(guān)部門依法嚴(yán)肅查處。

第六十三條 安全工作實(shí)行“一票否決”制，造成旅游安全責(zé)任事故的相關(guān)人員，取消年度內(nèi)一切評(píng)優(yōu)資格，取消所有應(yīng)享受的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

—14—

第二篇：旅行社安全管理制度

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安全管理制度

為切實(shí)做好旅行社的安全管理工作，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行 根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，特?cái)M定以下安全管理制度。

旅行社安全工作實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗、責(zé)任到人。成立旅行社安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管安全的副總經(jīng)理為副組長，各部門經(jīng)理為成員。

一、總經(jīng)理為安全工作的第一責(zé)任人，其安全工作職責(zé)：

1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實(shí)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)建立健全旅行社安全崗位責(zé)任制和各項(xiàng)安全規(guī)章制度。

3、解決旅行社安全工作所需要的人、財(cái)、物，明確各級(jí)責(zé)任人員的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，建立以各級(jí)安全責(zé)任制為核心的安全管理機(jī)制，保證安全管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。

4、每一個(gè)季度牽頭組織召開安全工作會(huì)議，聽取安全管理人員的工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決重大安全問題。

5、掌握企業(yè)安全工作動(dòng)態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以解決。

6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救工作，并及時(shí)將事故情況報(bào)告政府有關(guān)部門，配合事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

二、安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，為安全管理分管責(zé)任人，主要對(duì)旅行社的安全工作進(jìn)行日常管理，其職責(zé):

1、建立健全各項(xiàng)安全工作的監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。

2、制定旅行社安全工作目標(biāo)和安全工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況和安全目標(biāo)、計(jì)劃的完成情況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對(duì)各級(jí)安全責(zé)任人的安全工作開展情況進(jìn)行考核。

3、建立健全旅行社安全管理檔案，制定實(shí)施安全培訓(xùn)制度，組織開展安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)，提高全體人員安全知識(shí)和技能。

4、每月定期開展安全生產(chǎn)檢查，對(duì)事故隱患及時(shí)研究制定整改措施并限期整改，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

5、采取各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營過程中旅游安全事故的發(fā)生。一旦發(fā)生旅游安全事故，立即采取應(yīng)急措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關(guān)部門報(bào)告。

6、建立健全應(yīng)急救援通訊網(wǎng)絡(luò)，將公司內(nèi)部和各相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話整理編印，并督促公司全體員工熟記、會(huì)用。

三、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門經(jīng)理），主要對(duì)旅行社的安全工作承擔(dān) 直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行旅行社制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。

2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓(xùn)，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對(duì)本部門工作進(jìn)行安全檢查與督促，對(duì)事故隱患及時(shí)整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

4、每天定時(shí)對(duì)本部所出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)團(tuán)隊(duì)中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理解決，對(duì)旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財(cái)物安全。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補(bǔ)救措施，防止事故的進(jìn)一步擴(kuò)大，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。

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安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度

安全教育是旅行社安全生產(chǎn)管理的重要組成部分，為了提高旅行社員工安全素質(zhì)，杜絕安全事故發(fā)生，保護(hù)游客與導(dǎo)游人員安全，特建立安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度。

一、安全教育的內(nèi)容：

(1)安全法制教育：學(xué)習(xí)國家、省、市安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)和旅行社的各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高員工安全意識(shí)。

(2)安全知識(shí)技能培訓(xùn)：以提高員工安全素質(zhì)為目標(biāo)，以提高操作技能，防止事故的發(fā)生，規(guī)范事故的處理為主要內(nèi)容。

二、安全教育的方法：

(1)營造安全生產(chǎn)氛圍：通過墻報(bào)、標(biāo)語、安全標(biāo)志等方式宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及事故教訓(xùn)，營造濃郁的安全生產(chǎn)氛圍，起到感染和潛移默化的作用。

(2)組織安全活動(dòng)：定期組織諸如安全知識(shí)比賽、安全操作技能競(jìng)賽等活動(dòng)，在各部門之間形成良好的安全生產(chǎn)氛圍。

(3)安全培訓(xùn)：在安全培訓(xùn)方面，通過在會(huì)議上講授安全技術(shù)知識(shí)與管理知識(shí)，分析事故案例以及現(xiàn)場(chǎng)具體示范操作等途徑，使員工較系統(tǒng)地掌握安全理論知識(shí)和安全實(shí)際操作能力。

三、安全教育的具體形式：

1、新員工上崗安全教育。

對(duì)新進(jìn)旅行社的人員都必須進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后，方能上崗。安全教育由辦公室負(fù)責(zé)，側(cè)重法制教育，以增強(qiáng)員工遵章守紀(jì)的自覺性和安全意識(shí)，內(nèi)容包括：

(1)安全生產(chǎn)的方針、政策，安全生產(chǎn)的意義。(2)安全生產(chǎn)法規(guī)。

(3)旅行社的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

(4)事故應(yīng)急救援措施、程序和方法，典型事故案例。(5)各個(gè)崗位具體相關(guān)的安全操作技能和安全職責(zé)。

2、總經(jīng)理和安全生產(chǎn)管理人員的安全教育。

總經(jīng)理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的決策者、組織者，也是企業(yè)安全生產(chǎn)的責(zé)任人，安全管理人員具體負(fù)責(zé)企業(yè)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)管理工作。每年必須參加市、縣（市、區(qū)）組織的安全工作會(huì)議與培訓(xùn)活動(dòng)，必須組織開展本單位的安全工作培訓(xùn)教育活動(dòng)，并參加安全教育考核工作。

3、各部門經(jīng)理的安全教育。

根據(jù)“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，各部門經(jīng)理都應(yīng)接受包括安全生產(chǎn)法規(guī)、安全生產(chǎn)規(guī)章制度及本部門本崗位安全生產(chǎn)職責(zé)、安全管理和職業(yè)安全衛(wèi)生知識(shí)、事故應(yīng)急救援措施及有關(guān)事故案例在內(nèi)的安全教育。

對(duì)事故責(zé)任者及違章冒險(xiǎn)員工、嚴(yán)重違犯安全生產(chǎn)規(guī)章制度者，要根據(jù)情節(jié)，由所在部門進(jìn)行安全知識(shí)教育，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

4、安全教育考核管理。

(1)新員工進(jìn)公司上崗前必須經(jīng)過安全教育，只有安全教育考核都合格后才能上崗。

(2)變換崗位或離崗后上崗的員工同樣要考核合格后才能重新上崗。(3)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真督促和開展安全教育工作，對(duì)不落實(shí)安全教育工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人處200元罰款，并處其所在部門500元罰款。

(4)對(duì)無故不參加安全教育學(xué)習(xí)及考試不合格人員每人/次處100元罰款。

第三篇：旅行社安全管理制度

*****旅行社安全管理制度

目 錄

第一部分 安全生產(chǎn)責(zé)任制度 第二部分 安全生產(chǎn)管理制度 第三部分 安全生產(chǎn)會(huì)議制度 第四部分 安全教育培訓(xùn)制度

第五部分 旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估制度 第六部分 辦公室安全管理、辦公設(shè)備的安全維

護(hù)制度

第七部分 事故管理制度

第八部分 安全事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游安

全事故的應(yīng)急預(yù)案

第九部分 防火安全、防食品中毒衛(wèi)生安全管理

制度

第十部分 安全生產(chǎn)投入保障制度

第十一部分 安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度 第十二部分 安全生產(chǎn)操作規(guī)程

第一部分 安全生產(chǎn)責(zé)任制

為了更好地貫徹落實(shí)有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)本公司旅游安全 管理工作，保障旅游者人身安全和財(cái)物安全，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本制度。

1-1 設(shè)立安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組

公司設(shè)立安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理陳曄任安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)公司的安全生產(chǎn)負(fù)全面責(zé)任；每個(gè)月親自或委托分管領(lǐng)導(dǎo)人召開一次以上的安全生產(chǎn)會(huì)議，召集下屬有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加，聽取安全生產(chǎn)工作匯報(bào)，研究防范安全生產(chǎn)事故工作，及時(shí)解決安全生產(chǎn)工作中存在的問題。（附安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單）

1-2 安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長職責(zé)

安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長為安全管理的第一責(zé)任人，主要對(duì)我司的安全工作承擔(dān)直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：

1、全面管理公司的安全工作，貫徹落實(shí)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。

2、建立健全公司安全管理責(zé)任制，各項(xiàng)安全規(guī)章制度各安全操作流程。

3、解決公司安全工作所需要的人、財(cái)、物，明確各級(jí)責(zé)任人員的責(zé)、權(quán)、利，建立以各級(jí)安全責(zé)任制為核心的安全管理機(jī)制，保證安全管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。

4、每一個(gè)季度末牽頭組織召開安全工作會(huì)議，聽取各級(jí)安全管理機(jī)構(gòu)和管理人員的工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決重大安全問題。

5、掌握企業(yè)安全工作動(dòng)態(tài)，并積極配合旅游行業(yè)管理及安監(jiān)部門的安全檢查和監(jiān)督并組織落實(shí)安全生產(chǎn)工作，采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行必要的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以解決。

6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，應(yīng)及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救工作，并及時(shí)將事故情況報(bào)告政府有關(guān)部門，配合事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

1-3 安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組員職責(zé) 安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組員（各部主要負(fù)責(zé)人）為安全管理的第二責(zé)任人，主要對(duì)公司的安全工作承擔(dān)間接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行我司制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。

2、督促本部員工參加公司組織的安全培訓(xùn)課，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對(duì)本部門辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對(duì)事故隱患，及時(shí)整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

4、每天定時(shí)對(duì)本部所出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)團(tuán)隊(duì)中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理解決。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補(bǔ)救措施，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時(shí)向社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。

1-4 公司行政部門或辦公室的安全生產(chǎn)責(zé)任

行政部門或辦公室配合公司安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作，主要協(xié)助對(duì)全公司的安全工作進(jìn)行監(jiān)督管理，落實(shí)上級(jí)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作要求，以加快實(shí)現(xiàn)我社安全管理的制度化、規(guī)范化，其具體職責(zé)是：

1、建立健全各項(xiàng)安全工作的監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。

2、制定我司安全工作目標(biāo)和安全工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況和安全目標(biāo)、計(jì)劃的完成情況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對(duì)各級(jí)安全責(zé)任人的安全工作開展情況進(jìn)行考核。

3、建立健全公司安全管理檔案，制定實(shí)施安全培訓(xùn)制度，開展各級(jí)管理人員和工作人員安全教育培訓(xùn)，提倡以人為本的安全工作理念，提高員工新意守紀(jì)和安全生產(chǎn)的意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。

4、每月定期開展安全生產(chǎn)檢查，對(duì)事故隱患，及時(shí)研究出整改措施并限期解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

5、采取各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營過程中旅游安全事故的發(fā)生，對(duì)旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提 示，保證旅游者的生命和財(cái)物安全。

6、一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取搶救措施，依法妥善處理善后事宜，并向旅游行政管理部門報(bào)告。

7、要經(jīng)常性的開展安全生產(chǎn)大檢查，特別是在節(jié)假日和“黃金周”期間，單位負(fù)責(zé)人要對(duì)安全生產(chǎn)的各個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和事故隱患要及時(shí)整改。

1-5 導(dǎo)游人員安全職責(zé)

1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格履行接待計(jì)劃,負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接、計(jì)劃的實(shí)施、協(xié)調(diào)工作。

2、自覺遵章守法，抵制損害國家利益和民族尊嚴(yán)的違法行為，嚴(yán)禁嫖娼、吸毒和賭博活動(dòng)。

3、應(yīng)掌握一定的安全知識(shí)和防范技能，履行崗位安全責(zé)任，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。

4、熟知旅游團(tuán)隊(duì)情況與旅游計(jì)劃，預(yù)見可能發(fā)生的安全隱患，應(yīng)提前向旅游者作出警示，并能采取相應(yīng)的安全防范措施。

5、接待旅游團(tuán)隊(duì)履行安全責(zé)任，不得擅離職守，在游覽過程中應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和發(fā)生意外，切實(shí)保障旅游者安全。

6、在游覽、食宿、購物時(shí)應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者保管好攜帶的物品，嚴(yán)防被盜和發(fā)生意外事故。

7、督促駕駛員謹(jǐn)慎安全行駛，途經(jīng)危險(xiǎn)路段應(yīng)提醒旅游者防止磕碰；到站下車應(yīng)提醒旅游者帶好所攜物品，對(duì)老弱病殘者主動(dòng)攜助；停車時(shí)應(yīng)提醒駕駛員鎖好門窗。

8、發(fā)生意外安全事故，突發(fā)事件，及時(shí)向旅行社匯報(bào)實(shí)情，妥然處理善后事宜。

第二部分 安全生產(chǎn)管理制度

2-1 建立有效的監(jiān)管機(jī)制

公司設(shè)立安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對(duì)各部門安全生產(chǎn)工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查監(jiān)督（業(yè)務(wù)部月度安全檢查報(bào)表）。各業(yè)務(wù)中心經(jīng)理是本部門旅游安全工作的直接責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)定期對(duì)本部門的旅游安全管理情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即 進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。公司行政部門或辦公室建立安全生產(chǎn)檔案，設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶的投訴和跟蹤處理。

2-2 設(shè)立三級(jí)安全管理網(wǎng)和三級(jí)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督網(wǎng)

設(shè)立公司、部門、非法人分社三級(jí)安全管理網(wǎng)絡(luò)。安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)公司的安全生產(chǎn)進(jìn)行全面的監(jiān)督管理；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)；各分社負(fù)責(zé)人對(duì)本分社的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。同時(shí)會(huì)同公司行政辦建立相應(yīng)的三級(jí)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督網(wǎng)，公司安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組作定期的檢查并記錄。實(shí)行安全生產(chǎn)直接責(zé)任人季報(bào)告書及安全部門負(fù)責(zé)人月每月報(bào)告書制度。

2-3 建立安全生產(chǎn)會(huì)議制度和定期的安全工作匯報(bào)制度

公司要將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領(lǐng)導(dǎo)和安全領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開安全會(huì)議，檢討本公司安全生產(chǎn)措施的執(zhí)行情況，研究落實(shí)整改措施和下階段的安全生產(chǎn)工作。

加強(qiáng)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、安全生產(chǎn)直接責(zé)任人對(duì)各業(yè)務(wù)部門和分社的監(jiān)管力度，制定安全生產(chǎn)責(zé)任人監(jiān)管工作和定期的安全生產(chǎn)工作匯報(bào)制度。

2-4 建立完善的業(yè)務(wù)安全培訓(xùn)計(jì)劃

定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行三級(jí)安全教育和基本功訓(xùn)練，并經(jīng)考核合格，保證其具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)和能力。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)必需取得資格證書并按規(guī)定參加復(fù)審。對(duì)新入職員工進(jìn)行全面的安全生產(chǎn)及防火方面的安全培訓(xùn)教育，考核合格方可上崗。行政部門或辦公室定期對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行例檢，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)總經(jīng)理室并落實(shí)整改。

2-5 設(shè)立旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估制度

旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、采購線路過程中應(yīng)確保旅游線路產(chǎn)品的可行性和安全性，保障旅游者人身財(cái)物安全不受損害為原則。

公司每季度出的旅游線路（產(chǎn)品），都要經(jīng)公司安全小組進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按照省旅游局有關(guān)旅游項(xiàng)目安全管理要求。旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估合格才能出街。特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流、攀巖、滑雪、蹦極、探險(xiǎn)、射擊等容易發(fā)生安全事故的游樂項(xiàng)目，安全小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必需符合國家及省市有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估合格才能組織游客前往游覽參觀。

2-6 建立辦公室安全管理、辦公設(shè)備的安全維護(hù)制度和財(cái)務(wù)管理制度

建立《辦公室安全管理、辦公設(shè)備的安全維護(hù)制度》。制定《財(cái)務(wù)管理制度》。各部門的主管是本部門的安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備和財(cái)物安全負(fù)責(zé)。

財(cái)務(wù)室、行政部門或辦公室要要保管好財(cái)務(wù)資料、公司和員工的資料的安全，所有票據(jù)、文件要編號(hào)歸檔。業(yè)務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要保管好客人的資料、證件，以防丟失。

公司與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，定期上門對(duì)公司辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、小總機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、作正常的檢查維護(hù)，確保辦公設(shè)備的安全使用。滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的使用性能，并作好檢查記錄。2-7 建立事故管理制度

遵循“安全第一，預(yù)防為主”的原則，公司制定《安全事故預(yù)防工作措施和旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》，作為工作旅游安全事故應(yīng)急指引，努力減少事故造成的損失。

建立事故報(bào)告登記、調(diào)查、處理制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，確保對(duì)旅游安全工作的動(dòng)態(tài)管理。事故處理做到“四不放過”：事故原因不查清不放過，事故責(zé)任者沒有處理不放過，廣大干部職工沒有受到教育不放過，防范措施沒有落實(shí)不放過。

2-8 制定旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案

制定公司《安全事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案》，在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故發(fā)生時(shí)的控制和發(fā)生后的處理提出明確的指引和規(guī)范。

2-9 制定防火安全、防食品中毒衛(wèi)生安全管理制度

把消防安全工作納入公司的日常管理工作之中。消防安全管 理工作由公司安全領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。加強(qiáng)全體員工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常識(shí)和安全逃生技能。保障辦公場(chǎng)所內(nèi)的滅火設(shè)施的良好，定期檢查、維護(hù)，并做好檢查記錄。

旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔安全，符合GB 16153標(biāo)準(zhǔn)的要求，提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在帶團(tuán)過程要起飲食衛(wèi)生安全監(jiān)管作用。如發(fā)生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2-10 制定安全生產(chǎn)投入保障制度

根據(jù)上的安全保障費(fèi)用支出情況，于每年初制定本的最低安全投入保障資金，不設(shè)上限，安全第一。

保證辦公場(chǎng)所的工作條件符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，辦公設(shè)備、車輛性能良好，安全工作。

足額購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。依法參加工傷社會(huì)保險(xiǎn)，為全體員工繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。

2-11 建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度

公司設(shè)立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度，設(shè)立安全生產(chǎn)無事故的獎(jiǎng)勵(lì)基金，年底對(duì)無發(fā)生安全生產(chǎn)事故員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程者，所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，予與處罰，造成重大安全事故者，按照國家有關(guān)規(guī)定處理。

2-12 制定崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程

按照國家和省、市旅游局有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理三級(jí)安全管理崗位責(zé)任制,將安全管理的職責(zé)落實(shí)到崗位。

加強(qiáng)旅游過程中的安全管理，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）人員上崗前應(yīng)通過旅游安全知識(shí)的培訓(xùn)和考核，并取得相應(yīng)的資格證。在旅游途中遇突發(fā)事件，按公司的《安全事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案》的指引，作好善后處理。

第三部分 安全生產(chǎn)會(huì)議制度

3-1 定期召開安全會(huì)議

公司定期召開安全會(huì)議，將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領(lǐng)導(dǎo)和安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年召開不少于一次旅行社最高行政會(huì)議，每年至少召開兩次安全領(lǐng)導(dǎo)小組全體會(huì)議，檢討本公司安全生產(chǎn)措施的執(zhí)行情況，研究落實(shí)下階段的安全生產(chǎn)工作。

3-2 加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任人監(jiān)管力度

加強(qiáng)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、安全生產(chǎn)直接責(zé)任人對(duì)各業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，規(guī)定安全生產(chǎn)第一責(zé)任人每年參加安全活動(dòng)（包括會(huì)議和檢查等）不少于4次，安全生產(chǎn)直接責(zé)任人不少于8次。安全生產(chǎn)第一責(zé)任人和安全生產(chǎn)直接責(zé)任人應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整報(bào)告生產(chǎn)安全事故，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或瞞報(bào)。

3-3 制定安全工作計(jì)劃，定期的安全工作匯報(bào)制度

制定安全生產(chǎn)工作計(jì)劃，由安全員定期以書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行情況。（安全生產(chǎn)工作總結(jié)）

第四部分 安全教育培訓(xùn)制度

加強(qiáng)企業(yè)各級(jí)員工的安全技術(shù)教育、培訓(xùn)工作，提高企業(yè)員工的安全素質(zhì)，是企業(yè)安全生產(chǎn)的技術(shù)保障機(jī)制，是企業(yè)整體發(fā)展的需要。

4-1 健全公司全員安全教育制度

建立健全企業(yè)職工全員安全教育制度，明確本單位各級(jí)人員在安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)中所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)，嚴(yán)格按照安全教育培訓(xùn)管理制度進(jìn)行各級(jí)員工安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)的登記、培訓(xùn)、考核、發(fā)證、資料存檔等工作，規(guī)范企業(yè)職工的安全教育培訓(xùn)管理工作。

4-2 主要負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員的培訓(xùn) 公司安全生產(chǎn)第一責(zé)任人和安全主任必需經(jīng)廣州市安監(jiān)局考核合格，取得安全資格證書。

4-3 加強(qiáng)新入職員工進(jìn)行全面的安全培訓(xùn)教育

公司行政部門配合安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作對(duì)新入職員工進(jìn)行全面的安全生產(chǎn)及防火方面的安全培訓(xùn)教育，考核合格方可上崗。

4-4 全體員工進(jìn)行定期的崗位安全教育

公司全體員工進(jìn)行定期的安全教育。接受在崗安全教育和培訓(xùn)的時(shí)間：一般員工每人每年不得少于4小時(shí)；單位領(lǐng)導(dǎo)及安全管理人員每人每年不少于8 小時(shí)。

4-5 加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游培訓(xùn)

1、所有領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游均需持有領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C。公司針對(duì)旅游安全問題依托旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn)，公司內(nèi)部定期組織安全學(xué)習(xí)及內(nèi)部培訓(xùn)，使導(dǎo)游員對(duì)其承擔(dān)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作安全責(zé)任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。

2、對(duì)各線路進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，有條件的情況下，組織計(jì)劃業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游實(shí)地考察培訓(xùn)，使導(dǎo)游對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r心中有數(shù)，提高問題發(fā)生的預(yù)見性。

第五部分：旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估制度

5-1旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、采購線路過程中應(yīng)確保旅游線路產(chǎn)品的安全性，保障旅游者人身財(cái)物安全不受損害為原則。在設(shè)計(jì)線路時(shí)要求做到：

1、嚴(yán)格按照國家旅游局和省、市旅游局的指引，不將有缺陷的旅游資源編入旅游線路和銷售；

2、對(duì)于沒有安全保障或安全保障體系尚未完善的旅游項(xiàng)目 不予推介；

3、不組團(tuán)前往治安狀況惡劣或交通管理混亂的旅游目的地和尚未獲得旅游行政管理部門許可的出境旅游目的地。

4、對(duì)旅游接待方的資質(zhì)能力進(jìn)行篩選，以防范安全事故的發(fā)生；

5-2公司每季度出的旅游線路（產(chǎn)品），都要經(jīng)公司安全小組進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按照省旅游局有關(guān)旅游項(xiàng)目安全管理要求。旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估合格才能組團(tuán)出游。

5-3特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流等項(xiàng)目，安全小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必需符合國家及省市有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估合格才能組織游客前往游覽參觀。

第六部分：辦公室安全管理、辦公設(shè)備的安全維護(hù)制度

各部門的主管是本部門的安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備的安全負(fù)責(zé)。

6-1 辦公室的安全管理

１、辦公室門窗牢固，總經(jīng)室、財(cái)務(wù)室要注意門、柜及財(cái)務(wù)資料的安全，人離要關(guān)門，注意防盜。

２、行政部要保管好公司、員工的資料，所有上級(jí)來文、公司內(nèi)部文件要編號(hào)歸檔。

３、個(gè)人存放文件、資料要妥善保管，不要亂放亂丟，使用 完復(fù)印機(jī)后要將資料帶走。

４、業(yè)務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要保管好客人的資料、證件，以防丟失。

５、個(gè)人的現(xiàn)金、貴重物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜。

６、不在公司計(jì)算機(jī)上下載與業(yè)務(wù)無關(guān)的資料以及瀏覽畫影、打游戲等。

７、計(jì)算機(jī)要安裝防火墻，重要資料要備份，業(yè)務(wù)資料不在Ｃ盤保存。

８、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張，不準(zhǔn)亂接電源，人離時(shí)注意關(guān)閉電腦、打印機(jī)和本卡位電源，認(rèn)真做好防火工作。最后離開公司的人員要檢查關(guān)閉復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、照明和空調(diào)的電源，鎖好大門。

９、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、門窗、飲水機(jī)、滅火器、防毒面具等消防設(shè)施是否良好，并作好檢查記錄，有問題應(yīng)及時(shí)送檢維修或更換。

10、員工要熟悉大樓的走火通道，辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通，安全疏散指示標(biāo)志明顯、應(yīng)急照明完好。

11、辦公室的鑰匙要保管好，離開公司時(shí)要交回。

6-2 辦公設(shè)備的安全維護(hù)

１、各業(yè)務(wù)員要負(fù)責(zé)對(duì)本人使用的辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話安全維護(hù)，愛護(hù)辦公設(shè)備，正確使用辦公設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司行政部報(bào)告。

２、計(jì)算機(jī)要安裝防火墻，遇到不明郵件、不明信息不予接收。

３、公司與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，定期上門對(duì)公司辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、小總機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、作正常的檢查維護(hù)，確保辦公設(shè)備的安全使用。

４、滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的使用性能，并作好檢查記錄。

５、司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)車輛隱患要馬上向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)送檢維修，嚴(yán)禁帶病上路。做好車輛的年檢工作。

第七部分 事故管理制度

7-1 制定安全事故預(yù)防工作措施

貫徹“以防為主，安全第一”的原則，公司制定安全事故預(yù)防工作措施，將安全措施落實(shí)到每一個(gè)員工中，防患于未然。

7-2 制定旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案

建立安全預(yù)警機(jī)制，做好安全救援預(yù)案，如發(fā)生緊急安全事故，要按照安全救援預(yù)案組織實(shí)施救援，及時(shí)妥善處理，盡量減輕事故造成的后果。

7-3 落實(shí)安全事故報(bào)告制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度

落實(shí)安全事故報(bào)告制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，確保對(duì)旅游安全工作的動(dòng)態(tài)管理。一旦發(fā)生旅游安全事故，相關(guān)人員要按《廣東省旅游事故處理暫行規(guī)定》的程序，盡快逐級(jí)上報(bào)，并及時(shí)會(huì)相關(guān)部門進(jìn)行處理。

7-4 及時(shí)投保《旅行社旅行社責(zé)任保險(xiǎn)》

按照《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》，及時(shí)投保和到期續(xù)保。要向游客介紹《旅游意外險(xiǎn)》，組織旅行社游客參加攀巖、蹦極、探險(xiǎn)、漂流、射擊等容易發(fā)生安全事故的游樂項(xiàng)目要投保專項(xiàng)險(xiǎn)。

7-5 制定旅行社安全事故預(yù)防工作措施及應(yīng)急預(yù)案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我司旅游團(tuán)隊(duì)的安全保障工作，制定旅行社安全事故預(yù)防工作措施；依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共事件應(yīng)急條例》，同時(shí)依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》、《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發(fā)布的《浙江省旅游事故處理暫行規(guī)定》的規(guī)定制定旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案。第八部分 安全事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司旅游團(tuán)隊(duì)的安全保障工作，制定安全事故預(yù)防措施。各業(yè)務(wù)部門以及各營業(yè)點(diǎn)要按公司要求，結(jié)合本部門實(shí)際，制定和建立相應(yīng)的旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》、《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發(fā)布的《浙江省旅游事故處理暫行規(guī)定》的規(guī)定以及應(yīng)急預(yù)案的要求迅速果斷地作出處理。

8-1 建立有效的監(jiān)管機(jī)制

公司安全管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理部應(yīng)定期對(duì)各部門旅游安全管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查監(jiān)控。各部門的負(fù)責(zé)人是本部門旅游安全工作的第一責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)定期對(duì)本部門的旅游安全管理情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。公司行政市場(chǎng)部或辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶的投訴和跟蹤處理。

8-2 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、安排旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，要充分考慮影響安全的各種因素，不組織旅游團(tuán)到有血吸蟲、鼠疫等疫情的目的地游覽，合理周密安排行程，不組織旅游團(tuán)冒險(xiǎn)前往安全難以保障的地區(qū)。對(duì)不符合旅游安全要求，缺乏安全保障的景區(qū)、景點(diǎn)、旅游項(xiàng)目絕對(duì)不安排到旅游線路中去。并在行程中對(duì)注意事項(xiàng)作出詳細(xì)的說明和警示。根據(jù)不同的產(chǎn)品、項(xiàng)目、人群去考慮，以防止旅游安全問題的發(fā)生。

2、旅行社在為游客預(yù)訂住宿時(shí)，要選擇安全設(shè)施設(shè)備齊全，有安全保障的賓館、酒店預(yù)訂餐飲時(shí)，要注意餐廳的衛(wèi)生環(huán)境、衛(wèi)生條件，嚴(yán)防食物中毒，確保游客身體健康安全。

8-3 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

1、對(duì)門市人員、銷售人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品中有 危險(xiǎn)因素的地方必須對(duì)客人作充分的說明和警示。此外，在客人參團(tuán)時(shí)引導(dǎo)客人購買旅游意外保險(xiǎn)，也能為旅游安全事故發(fā)生時(shí)提供方便快捷的處理。

2、組團(tuán)時(shí)要選用信譽(yù)好、有實(shí)力的合法旅行社作為地接社，雙方要簽訂協(xié)議，明確景點(diǎn)游玩、住宿餐飲、旅游用車等方面的安全主體責(zé)任。

3、租用車輛（船舶）時(shí)，必須選擇信譽(yù)好、有資質(zhì)的車隊(duì)（船隊(duì)）、技術(shù)性能合格的車船和責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過硬駕駛員，確保游客安全，并與之簽定服務(wù)協(xié)議。

8-4 領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游培訓(xùn)

l、所有領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游均需持有領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C。公司針對(duì)旅游安全問題按本公司員工安全培訓(xùn)辦法，同時(shí)按照行政管理部門要求，依托旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn)，使導(dǎo)游員對(duì)其承擔(dān)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作安全責(zé)任清楚了然，把旅游安全放在第一位。

2、對(duì)各線路進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，有條件的情況下，組織導(dǎo)游實(shí)地培訓(xùn)，使導(dǎo)游對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r心中有數(shù)，提高問題發(fā)生的預(yù)見性。

3、防患于未然，導(dǎo)游人員要隨時(shí)有針對(duì)性的提示游客注意人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉€路的特點(diǎn)及情況，向客人提出安全注意事項(xiàng)。對(duì)可能危及游客人身、財(cái)物安全的項(xiàng)目向游客作出說明、強(qiáng)調(diào)和警示。

4、領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游在旅游接待中，起安全把關(guān)作用、（1）旅游接待用車、船絕對(duì)不可超載。領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游要監(jiān)督司機(jī)是否疲勞駕駛，及時(shí)制止相關(guān)不安全行為，并采取相應(yīng)措施。

（2）使用合格的地接社，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в我袚?dān)監(jiān)督地接社接待服務(wù)安全的責(zé)任，有問題要馬上向地接提出予以糾正。(如檢查車況、餐廳是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。)（3）時(shí)刻提醒客人注意安全，對(duì)不同的旅游項(xiàng)目作出不同的安全警示。(如到海灘必須在有安全保障設(shè)施的規(guī)定范圍游泳，做好熱身運(yùn)動(dòng)；泡溫泉必須針對(duì)自己身體健康狀況，不可強(qiáng)求；爬山要注意走路不看景，看景不走路；拍照要注意腳下及周邊環(huán)境的安全等。)

8-5 突發(fā)事件應(yīng)急處理及程序

１、對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，要有較強(qiáng)的預(yù)見性。注意天氣和社會(huì)環(huán)境等因素的影響。若遇出現(xiàn)旅游安全事故，根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚣皶r(shí)處理。

２、旅游安全事故的等級(jí)

凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故4個(gè)等級(jí)：

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者。

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬至10萬（含10萬）元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬（含100萬）元者；

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

３、輕微、一般安全事故處理

（1）旅游者丟失有效護(hù)照、證件，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助尋找，幫領(lǐng)取新護(hù)照、證件；旅游者丟失身份證，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，核實(shí)后開具身份證明。

（2）游覽過程中，旅游者外出自由活動(dòng)中出現(xiàn)走失，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后要依靠游覽、自由活動(dòng)所在地，通報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T協(xié)助尋找，及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（3）在旅游活動(dòng)中，發(fā)生一般交通事故，治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助交通，公安部門處理。

（4）導(dǎo)游人員面臨旅游者受壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到臨危不懼，立即針對(duì)實(shí)情，作出正確判斷，采取果斷應(yīng)急辦法，積極排除險(xiǎn)情，妥善解決問題。

４、重特大事故處理

（1）如遇突發(fā)安全事故，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в瘟⒖虉?bào)警或要求地接社導(dǎo)游報(bào)警，同時(shí)致電通知就近醫(yī)療單位或“120”前來搶救，并與地接社導(dǎo)游一起，盡快協(xié)助當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行緊急救援工作和善后工作，安撫旅客。

（2）出境團(tuán)還應(yīng)盡快報(bào)告我國駐所在國領(lǐng)事館或所在地區(qū) 有關(guān)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)地接社和我國駐所在國領(lǐng)事館或所在地區(qū)有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行救援和善后工作。

（3）領(lǐng)隊(duì)或?qū)в魏偷亟由鐚?dǎo)游迅速分別向地接社和公司本部匯報(bào)情況。領(lǐng)隊(duì)人員向公司報(bào)告的內(nèi)容包括團(tuán)號(hào)、參團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)人員姓名、事件發(fā)生時(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失情況、其它參團(tuán)人員情況等。

（4）遇突發(fā)火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉安全轉(zhuǎn)移線路，鎮(zhèn)定有序指揮旅游者轉(zhuǎn)移，引導(dǎo)大家自救，作好善后事宜。

（5）在旅游團(tuán)隊(duì)出團(tuán)期間，組團(tuán)業(yè)務(wù)員要與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в伪３致?lián)系，出現(xiàn)突發(fā)事件要及時(shí)協(xié)助處理并向上級(jí)主管匯報(bào)。出現(xiàn)重大事故公司要及時(shí)向上一級(jí)主管部門匯報(bào)。

（6）與保險(xiǎn)公司聯(lián)系做好善后理賠處理工作。

8-6 事故報(bào)告時(shí)間

（1）事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于1小時(shí)內(nèi)向事故發(fā)生地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地旅游局、安監(jiān)局報(bào)告。

情況緊急時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員可以直接向事故發(fā)生地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和旅游局報(bào)告。

（2）事故報(bào)告后出現(xiàn)新情況的，道路交通事故、火災(zāi)事故自發(fā)生之日起7日內(nèi)，事故造成的傷亡人數(shù)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)報(bào)；自事故發(fā)生之日起30日內(nèi)，事故造成的傷亡人數(shù)發(fā)生變化的，再應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)報(bào)。

8-7 售后服務(wù)跟進(jìn)

1、旅游團(tuán)隊(duì)回來后。導(dǎo)游要交回《游客意見表》，填寫《陪同日志》，將團(tuán)隊(duì)關(guān)于酒店、餐飲、地接接待質(zhì)量、客人意見、行程安排是否合理，存在問題等匯報(bào)公司。

2、電話回訪客人，聽取客人意見，及時(shí)反饋。公司針對(duì)反饋 意見作及時(shí)整改，改良旅游產(chǎn)品，保證旅游接待質(zhì)量。

第九部分 防火安全、防食品中毒衛(wèi)生安全管理制度

9-1 防火安全管理

1、為加強(qiáng)防火安全工作、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全，把消防安全工作納入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。

2、加強(qiáng)全體員工的防火安全教育。按《消防法》的要求，做到人人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)，報(bào)告火警的義務(wù)。要做到人人都知道火警報(bào)警電話119，人人熟知消防自防自救常識(shí)和安全逃生技能。

3、保障辦公場(chǎng)所內(nèi)的滅火設(shè)施的良好。行政部派人定期檢查、維護(hù)，并做好檢查記錄。

4、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張。

5、員工要熟悉辦公大樓的走火通道，辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通，安全疏散指示標(biāo)志明顯、應(yīng)急照明完好。

6、消防設(shè)施要人人愛護(hù)，任何人不得隨意移動(dòng)和損壞。

7、加強(qiáng)用電安全，不準(zhǔn)亂接電源，人離時(shí)注意關(guān)閉電腦、打印機(jī)和本卡位電源，認(rèn)真做好防火工作。最后離開公司的人員要檢查關(guān)閉復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、照明和空調(diào)的電源，鎖好大門，方可離開。

8、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、門窗、飲水機(jī)、滅火器、防毒面具等消防設(shè)施是否良好，并作好檢查記錄，有問題應(yīng)及時(shí)送檢維修或更換。

９-2 防食品中毒的衛(wèi)生安全管理

1、旅行社在為游客預(yù)訂住宿時(shí)，要選擇安全設(shè)施設(shè)備齊全，有安全保障的賓館、酒店預(yù)訂餐飲時(shí)，要注意餐廳的衛(wèi)生環(huán)境、衛(wèi)生條件，嚴(yán)防食物中毒，確保游客身體健康安全。

2、旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔安全，符合GB 16153標(biāo)準(zhǔn)的要求，提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有 關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。

3、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在帶團(tuán)過程中要記住就餐餐館的名稱和地點(diǎn)，游客不能吃生冷和變質(zhì)的食物，并提醒游客若自行到外面飲食時(shí)要注意飲食衛(wèi)生安全。

4、導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)心旅游者飲食衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，應(yīng)立即與餐廳主管以上責(zé)任人交涉。

5、如發(fā)生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第十部分：安全生產(chǎn)投入保障制度

1、每年安全投入保障資金不設(shè)上限，安全第一。

2、每年年終對(duì)公司全面地進(jìn)行一次檢查，需更換或添加的安全設(shè)備及時(shí)由安全小組提出書面報(bào)告，在新的一年1月31日前完全解決。

3、對(duì)寫字樓的電腦等設(shè)備每季度維護(hù)一次。

4、保證辦公場(chǎng)所的工作條件符合安全、衛(wèi)生，有充足的飲用水供應(yīng)，每年7、8、9月每員工發(fā)200元/月高溫清涼飲料費(fèi)。

5、行政部車輛的維修和保養(yǎng)按照車輛標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行管理。

6、根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》和 《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定足額購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。

7、依法參加工傷社會(huì)保險(xiǎn)，為全體員工繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。

8、設(shè)立安全費(fèi)用臺(tái)賬，由財(cái)務(wù)和行政部配合作好記錄，作為對(duì)安全費(fèi)用支出的合理性檢討及作為次年的預(yù)算參考。

第十一部分 安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度

1、按照“安全生產(chǎn)第一”的管理理念，按公司人數(shù)的10%的比例每年評(píng)出安全生產(chǎn)無事故的先積極分子。

2、設(shè)立安全生產(chǎn)無事故的獎(jiǎng)勵(lì)基金，年底安全生產(chǎn)無事故者，每人發(fā)放安全獎(jiǎng)RMB100，以資鼓勵(lì)。

3、凡違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程者，所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，本 人負(fù)責(zé)20%的經(jīng)濟(jì)損失。其余由公司負(fù)責(zé)。

4、凡當(dāng)年違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程，所造經(jīng)濟(jì)損失五萬元以上者，不允許提升級(jí)別及調(diào)升工資。

5、凡違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程，造成重大安全事故者，按照國家有關(guān)規(guī)定處理。

第十二部分

旅行社崗位安全操作規(guī)程

12-1按照國家和省旅游局有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，建立安全管理崗位責(zé)任制,將安全管理的職責(zé)落實(shí)到崗位。

12-2公司安全管理崗位責(zé)任制分三級(jí)：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理。一級(jí)向上一級(jí)負(fù)責(zé)。全公司每一崗位嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)安全事故要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地匯報(bào)，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、或瞞報(bào)。

12-3各崗位的職責(zé)：

1、業(yè)務(wù)員的職責(zé)：負(fù)責(zé)本人崗位所有業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)的安全，發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)向上級(jí)主管請(qǐng)示報(bào)告，及時(shí)解決。

2、部門經(jīng)理的職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門及所有業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)的安全，發(fā)現(xiàn)安全問題能及時(shí)解決的馬上處理好，能解決的或無發(fā)處理的都要及時(shí)向上總經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)告，及時(shí)解決；檢查和協(xié)助本部門的員工貫徹落實(shí)有關(guān)旅行社各崗位的安全操作規(guī)程的條例；每月部門開會(huì)一次貫徹落實(shí)有關(guān)省市旅游局的文件。

3、總經(jīng)理的職責(zé)：是生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)有下列職責(zé)

（1）建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制；

（2）組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；

（3）保證本單位安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；

（4）督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患；

（5）組織制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；

（6）及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。負(fù)責(zé)旅行社各崗位的安全，每年對(duì)全體員工負(fù)責(zé)安全操作規(guī)程的培訓(xùn)，檢查各崗位對(duì)安全操作規(guī)程的條例的貫徹落實(shí)；對(duì)每年加入的新員工，上崗前要進(jìn)行崗位安全職責(zé)制的教育和系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

12-4 旅游過程中的安全管理

業(yè)務(wù)部門的組團(tuán)員在出團(tuán)前應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）人員提供《領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）帶團(tuán)安全注意事項(xiàng)》，對(duì)在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故發(fā)生時(shí)的控制和發(fā)生后的處理提出明確的指引和規(guī)范。并做到：

1、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）人員上崗前應(yīng)通過旅游安全知識(shí)的培訓(xùn)和考核，并取得相應(yīng)的資格證。

2、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在帶團(tuán)的過程中，要密切注意車輛狀況、司機(jī)狀況，嚴(yán)禁無牌、無證非法營運(yùn)車隊(duì)乘載旅游團(tuán)隊(duì)，防止車輛帶病上路及司機(jī)疲勞駕駛。清楚車輛發(fā)生事故時(shí)的處理程序，及時(shí)報(bào)警。并要求全陪、領(lǐng)隊(duì)在車上不能睡覺。

3、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在帶團(tuán)過程中要記住就餐餐館的名稱和地點(diǎn)，游客不能吃生冷和變質(zhì)的食物，并提醒游客若自行到外面飲食時(shí)要注意飲食衛(wèi)生安全。

4、在賓館、酒店住宿時(shí)要注意個(gè)人的人身和財(cái)物安全，注意防火，清楚住處的防火逃生通道。防止酗酒現(xiàn)象。雨天要盡量避免戶外活動(dòng)，防止雷電、山體滑坡和溺水等做成的傷害。

5、除了公司購買了《旅游責(zé)任保險(xiǎn)》外，從保護(hù)游客的切身利益出發(fā)，要求勸喻游客購買團(tuán)體或個(gè)人《旅游意外保險(xiǎn)》，若游客不愿通過本公司代為購買的，則要求游客在《自行購買旅游意外保險(xiǎn)說明》上簽名認(rèn)可，并在出團(tuán)前一天上交到公司備案。代游客購買《旅游意外保險(xiǎn)》，需提供旅客的姓名及身份證號(hào)碼等資料，在出團(tuán)前一天購買并得到保險(xiǎn)公司的確認(rèn)方可生效。

6、要求各部門經(jīng)理督促本部門員工落實(shí)好安全工作，并隨時(shí)接受檢查。領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在出團(tuán)時(shí)要攜帶《領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)安全注意事項(xiàng)》并依照?qǐng)?zhí)行。

７、旅游途中發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》、《重大旅游安全事故報(bào) 告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發(fā)布的《浙江省旅游事故處理暫行規(guī)定》的規(guī)定以及公司制定的《安全事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案》指引要求迅速果斷地作出處理。

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第四篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

為了提高員工的安全意識(shí)和安全素質(zhì)，防止工作中不安全行為，減少人為失誤，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首先要提高企業(yè)管理者及員工的安全責(zé)任感和自覺性，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)安全生產(chǎn)的法律，法規(guī)和安全基本知識(shí)，增強(qiáng)安全操作技能，從面保護(hù)自己和他人的安全與健康。為了避免事故或少出事故，導(dǎo)游員應(yīng)做好如下預(yù)防工作：

1、遵循服務(wù)宗旨：心中時(shí)刻想著游客、關(guān)心游客，一絲不茍地做好各項(xiàng)接待 工作。

2、周密計(jì)劃安排：導(dǎo)游員要充分熟悉旅游景點(diǎn)的環(huán)境和治安狀況，視具體情 況和旅游者的年齡、身體等狀況周密安排瀏覽活動(dòng)。

3、日程留有余地：安排活動(dòng)要有余地，對(duì)于是疲勞的項(xiàng)目要分散安排，晚上活動(dòng)不宜太晚，給游客留有充分的休息時(shí)間，接送站要多預(yù)留時(shí)間。

4、及早預(yù)報(bào)、提醒：（1）在出發(fā)前要報(bào)告全天活動(dòng)行程，用餐地點(diǎn)。同時(shí)要預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣和地形，提醒游客增減衣物，更換鞋子。（2）介紹瀏覽線路，告知車號(hào)、瀏覽時(shí)間，集合地點(diǎn)。（3）經(jīng)常關(guān)注游客狀況，提醒游客量力而行注意安全，避免太緊或受傷。（4）提醒游客保管好自己的財(cái)物，團(tuán)體旅游時(shí)不要走散走失。（5）提醒司機(jī)不得酒后開車，不得中途載人，保持車內(nèi)外整潔衛(wèi)生。

5、途中不離游客，帶團(tuán)期間不得擅離職守，要與游客在一起，時(shí)刻關(guān)注旅客的各種狀況及時(shí)處理，一旦發(fā)現(xiàn)異常動(dòng)向，要立即采取應(yīng)變措施。

6、嚴(yán)格按制度辦事。（1）導(dǎo)游員要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)程序和規(guī)章制度辦事，遇事多請(qǐng)示匯報(bào)，不要我行我素。（2）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，要多檢查核對(duì)，多聯(lián)絡(luò)，學(xué)會(huì)掌控服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)。

7、安全性事故預(yù)防：導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)團(tuán)款，火車票機(jī)票，旅游支票妥善地保管，同時(shí)提醒游客要保護(hù)好自己的旅游及貴重物品。

8、游客生病或事故：在處理游客生病時(shí)分經(jīng)重兩種，經(jīng)者要關(guān)心游客提醒客人注意身體吃藥時(shí)間，重病客人要報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一同陪客人住院治療。

第五篇：旅行社安全管理制度專題

(高級(jí)人力資源管理師7年企業(yè)行政經(jīng)驗(yàn)總結(jié))

旅行社安全管理制度

為了使我公司旅游安全管理工作規(guī)范化和制度化，加強(qiáng)旅游安全保障，公司全體員工都要樹立安全防范意識(shí)，做好安全防范工作是每員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，在公司共同創(chuàng)造出一個(gè)安全，祥和安定的工作環(huán)境。做到“不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害”。為了加強(qiáng)公司安全管理工作，保障旅游者人身和財(cái)物安全，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本社實(shí)際，特制定本制度。第一節(jié) 安全總則

1、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預(yù)防為主，共同監(jiān)督、綜合治理”的方針，按照“統(tǒng)一指導(dǎo)、分級(jí)管理”、“誰的團(tuán)隊(duì)，誰負(fù)責(zé)”的原則管理。

2、旅行社在組織游客進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項(xiàng)等如實(shí)告知相關(guān)細(xì)節(jié)事項(xiàng)。

3、旅游團(tuán)出團(tuán)時(shí)，帶團(tuán)導(dǎo)游必須持旅行社出團(tuán)單、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單附旅游行程安排表、團(tuán)隊(duì)注意事項(xiàng)預(yù)覽表、游客意見表、導(dǎo)游派遣單。

4、計(jì)調(diào)部在用車時(shí)一定要與車輛簽訂用車合同。確認(rèn)所租用車輛一定具有合法齊全的相關(guān)營運(yùn)手續(xù)。

5、導(dǎo)游在旅游團(tuán)隊(duì)的行程中起到主導(dǎo)作用，要與旅行社保持聯(lián)系，如有意外事故或其他團(tuán)隊(duì)問題應(yīng)及時(shí)迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團(tuán)隊(duì)突發(fā)事件或?qū)で舐眯猩缂跋嚓P(guān)部門的支援。

6、全社工作人員應(yīng)全力以赴保障旅行社及游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7、如在工作中因個(gè)人原因而造成旅行社及游客的人身財(cái)產(chǎn)安全受到損害，按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

8、工傷的認(rèn)定：參照《工傷保險(xiǎn)條例》第十四條規(guī)定，“員工有下列情形之一的，享受本條列規(guī)定的工傷保險(xiǎn)待遇”： 1）工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的； 2）工作時(shí)間前后在工作場(chǎng)所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；

3）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；

4）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的； 5）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的。9.辦公室安全常識(shí)：

1）.外來人員的管理。來訪的客戶，被訪部門、人員要及時(shí)作好接待工作，及時(shí)作出妥善的安排。各類維修服務(wù)的人員進(jìn)入公司，需有員工全程陪同。員工私人的客人來訪，請(qǐng)?jiān)诮哟幓驎?huì)議室接待。2）.謝絕推銷人員和送餐人員進(jìn)入公司工作場(chǎng)地，各級(jí)管理主管要宣導(dǎo)執(zhí)行。

3）.下班以后或因工作需要加班的員工，工作結(jié)束后離開公司時(shí)，要關(guān)好公司的門窗，關(guān)閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好門，方可離開，以防偷盜事件發(fā)生。4）.員工要保管好公司財(cái)物和私人的用品。手機(jī)要隨身帶，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好，以防丟失。

5）.員工在公司辦公范圍內(nèi)不能吸煙。如因接待客戶需要，在特定區(qū)域吸煙，煙灰和煙頭應(yīng)丟煙灰缸內(nèi)，并用水熄滅。第二節(jié) 旅游安全事故應(yīng)急處理預(yù)案

為應(yīng)對(duì)旅游安全突發(fā)事故，及時(shí)、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，特制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案適用于我公司承接的各類旅游業(yè)務(wù)，包括組團(tuán)和接團(tuán)業(yè)務(wù)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

公司成立旅游安全事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：孫榮武，副組長：李廷廷、韓慧，成員：全體員工。組長主要任務(wù)是指導(dǎo)事故單位對(duì)發(fā)生的旅游安全事故進(jìn)行處置，負(fù)責(zé)部署、協(xié)調(diào)事故處理和救援等工作。

三、緊急處置原則和要求

發(fā)生旅游安全事故后，所有人員在領(lǐng)導(dǎo)小組的部署下應(yīng)迅速做出如下反應(yīng)：

（一）旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)在采取措施進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救等處置的同時(shí)，立即向旅游、公安、保險(xiǎn)等有關(guān)部門報(bào)告。其中，旅游團(tuán)隊(duì)中發(fā)生旅游安全事故的，接待旅行社及團(tuán)隊(duì)陪同人員還應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社。

（二）接到重、特大旅游安全事故報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即組織有關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，同時(shí)協(xié)調(diào)衛(wèi)生部門做好緊急救援工作，并及時(shí)向所在公安機(jī)關(guān)報(bào)警求援。

（三）發(fā)生旅游安全事故造成人員傷亡的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織醫(yī)療人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救或轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)院搶救治療。

（四）在調(diào)查人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，要做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，如因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需要移動(dòng)物件時(shí)，應(yīng)做好標(biāo)志，繪制現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并作好書面記錄，妥善保存現(xiàn)場(chǎng)的重要痕跡、物證、盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)并將書面材料報(bào)市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結(jié)束后，事故單位應(yīng)寫出書面報(bào)告，報(bào)市旅游局、公安局等部門。第三節(jié) 旅游意外事故應(yīng)急預(yù)案

為全面加強(qiáng)旅游安全監(jiān)督管理，防范旅游安全事故發(fā)生，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的人身、財(cái)物安全，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，積極應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的重特大旅游安全事故，及時(shí)、高效、有序地組織事故應(yīng)急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關(guān)旅游安全管理的法律、法規(guī)、結(jié)合我市旅游業(yè)的具體情況，制定本預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想

旅游安全要始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，誰主管誰責(zé)任”的原則，認(rèn)真落實(shí)以防火、防盜、防災(zāi)害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛(wèi)生突發(fā)事件為主要內(nèi)容的安全崗位責(zé)任制。要把“五一”、“十一”、“春節(jié)”黃金周和重大節(jié)慶期間的安全防范作為重點(diǎn)。積極主動(dòng)地會(huì)同公安、消防、交通、衛(wèi)生、防疫等部門對(duì)旅游企業(yè)的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發(fā)生。內(nèi)容與要求

二、旅游景區(qū)（點(diǎn)）重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點(diǎn)：

1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施管理規(guī)章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

2、制定游覽、游樂規(guī)則和游客須知，引導(dǎo)游客活動(dòng)；設(shè)置旅游安全標(biāo)志，提醒游客注意安全。

3、對(duì)全體員工進(jìn)行旅游安全培訓(xùn)，特別是火警預(yù)演培訓(xùn)和機(jī)械險(xiǎn)情排除培訓(xùn)，使員工具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)，提高安全防護(hù)技能，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。

4、凡遇惡劣天氣和設(shè)備、設(shè)施機(jī)械故障時(shí)，須有應(yīng)急應(yīng)變措施，客運(yùn)索道、纜車、大中型游樂設(shè)施停止運(yùn)營，并對(duì)外公告，同時(shí)注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發(fā)生。

（二）旅行社重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點(diǎn)：

1、必須按時(shí)足額投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，切實(shí)保障旅行社和游客的合法權(quán)益，在與旅游者簽訂旅游同時(shí)，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個(gè)人保險(xiǎn)。

2、制定和實(shí)施旅游活動(dòng)中的旅游安全防范措施。

3、周密安排旅游團(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃和路線，認(rèn)真考慮可能影響旅游安全的諸多項(xiàng)目因素。

4、選擇具備經(jīng)營資格且信譽(yù)好的汽車公司（車隊(duì)）、技術(shù)性能合格、證照齊全有旅游客運(yùn)資質(zhì)的車輛、責(zé)任心強(qiáng)和技術(shù)過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機(jī)運(yùn)營旅游團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會(huì)閑散車輛和農(nóng)用車輛運(yùn)營旅游團(tuán)隊(duì)。

5、組織登山、探險(xiǎn)、航空、煤礦等特殊項(xiàng)目和組織學(xué)生、老年旅游及大型群體旅游活動(dòng)時(shí)，必須事先制定周密的旅游安全保護(hù)和急救措施，對(duì)道路、項(xiàng)目和運(yùn)載工具的安全情況進(jìn)行細(xì)致考察。

6、導(dǎo)游人員必須掌握一定的旅游安全常識(shí)，一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。

（三）旅游汽車重特大安全事故應(yīng)急預(yù)案要點(diǎn)：

1、各旅游汽車公司（車隊(duì)）和配備旅游車輛的旅行社，要根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游客運(yùn)車輛安全管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和車輛運(yùn)營的安全防范制度。

2、對(duì)駕駛員要求，使其自覺遵守交通法規(guī)，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。

3、嚴(yán)格禁止駕駛員在執(zhí)行游客運(yùn)營任務(wù)中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規(guī)行為。

4、制定并嚴(yán)格實(shí)施對(duì)旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅(jiān)持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術(shù)狀況完好，嚴(yán)禁旅游車輛帶故障運(yùn)行和報(bào)廢車輛運(yùn)營游客。

三、特重大事故應(yīng)急救援

1、旅游安全事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即撥打公安、衛(wèi)生、交通、旅游、保險(xiǎn)等部門的應(yīng)急救援電話和報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。事故單位不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)、毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿。

2、旅游安全事故發(fā)生后，涉及的事故單位負(fù)責(zé)人和旅游等有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，要立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施應(yīng)急救援，并保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。

3、旅游傷亡事故發(fā)生后，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)在及時(shí)組織救護(hù)的同時(shí)，檢查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼以及國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況，并進(jìn)行登記。對(duì)死亡的，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)好遇難者的遺憾、遺體。對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，逐項(xiàng)登記造冊(cè)。

四、旅游重特大安全事故的報(bào)告制度及主要內(nèi)容

特大旅游安全事故發(fā)生后，事故單位要在24小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，以電傳或其它快捷方式報(bào)送有關(guān)部門，事故報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故接待單位與事故有關(guān)的其它單位。

2、事故發(fā)生的主要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估算。

3、事故發(fā)生原因的初步判斷。

4、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況。

5、事故報(bào)告單位及值班聯(lián)系人員、電話、傳真。

五、加強(qiáng)旅游安全工作的監(jiān)督管理

（一）各單位主管應(yīng)定期召開安全管理工作會(huì)議，分析、部署旅游安全工作。確保各項(xiàng)措施必須嚴(yán)格實(shí)施和進(jìn)行檢查，認(rèn)真抓好落實(shí)，并將旅游安全實(shí)施情況上報(bào)到行政部門。

（二）各單位主管在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對(duì)各旅游企業(yè)供應(yīng)商的安全狀況，特別是容易發(fā)生重大旅游安全事故的單位及旅游經(jīng)營場(chǎng)所的應(yīng)急措施及應(yīng)急準(zhǔn)備等事項(xiàng)工作是否合格，是否會(huì)存在潛在的重大危險(xiǎn)源做好前期了解工作，堅(jiān)決防止旅游團(tuán)隊(duì)群傷群亡事故的發(fā)生。

（三）各單位和旅游景區(qū)（點(diǎn)）組織的大型旅游節(jié)慶等群體性活動(dòng)，必須事先制定旅游安全保護(hù)方案及應(yīng)急措施、緊急救援預(yù)案，對(duì)道路、活動(dòng)場(chǎng)所、項(xiàng)目的安全情況進(jìn)行細(xì)致考察和考核，嚴(yán)格實(shí)行監(jiān)督檢查，并報(bào)有關(guān)部門備案。

六、建立旅游業(yè)安全預(yù)防長效機(jī)制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)實(shí)際，以創(chuàng)造安全、健康旅游環(huán)境為目標(biāo)，積極與醫(yī)療、衛(wèi)生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協(xié)作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機(jī)制，建立起法制化、制度化、規(guī)范化的嚴(yán)密防御體系，將各項(xiàng)安全防范措施，由應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)向常規(guī)依法防控、科學(xué)防治。要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)旅游業(yè)的基本要求，要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須把安全和健康作為旅游經(jīng)營的第一要?jiǎng)?wù)。要建立防治結(jié)合的安全長效機(jī)制，才能不斷增強(qiáng)旅游應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力，確保我司旅游接待工作健康、持續(xù)的發(fā)展。

第四節(jié) 旅游者突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

在旅游活動(dòng)中，若旅游者發(fā)生突發(fā)疾病事件參考如下方式處理： 突發(fā)危重病人處理：

1、在旅途中旅游者突發(fā)重癥，應(yīng)及時(shí)設(shè)法送醫(yī)院，可攔車送醫(yī)院，或者暫時(shí)中斷施行，讓患者隨施行車送醫(yī)院。

2、導(dǎo)游員不可隨意給患者用藥，可以提醒患者服用自帶的藥物。

3、在送往醫(yī)院的途中，須有患者親屬陪同，由領(lǐng)隊(duì)或領(lǐng)隊(duì)指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要?jiǎng)邮中g(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。

5、向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助，如果是外籍游人，要提醒領(lǐng)隊(duì)和所屬國駐華使館聯(lián)系，由其通知病人親屬來華。

6、診治、搶救及動(dòng)手術(shù)的書面材料，由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。

7、患者轉(zhuǎn)危為安時(shí)，如仍需住院治療不能隨團(tuán)離境，旅行社和導(dǎo)游員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發(fā)疾病的應(yīng)急措施

一、高空性耳鳴的處理：做吞咽動(dòng)作調(diào)節(jié)鼓膜內(nèi)外壓力平衡，促進(jìn)耳咽管主動(dòng)開放。及時(shí)吞咽口水或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預(yù)防航空性耳鳴。

二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩(wěn)的位置，出發(fā)前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內(nèi)臟震蕩，必要時(shí)可在啟程前半小時(shí)服用防暈藥物。

三、鼻出血的處理：

1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護(hù)患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫(yī)院。

2、鼻出血要及時(shí)出氣，要指導(dǎo)患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。

3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進(jìn)血管收縮，減輕鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。

四、野生蘑菇中毒的處理：

1、種進(jìn)毒素排除，早期洗胃、催吐、導(dǎo)瀉、輸液。

2、保護(hù)肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。

3、防止出血。

五、急性腹瀉的處理：

1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質(zhì)食品。做到一日三餐定時(shí)定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的面條稀飯。

2、腹瀉與精神因素有關(guān)的，可適當(dāng)給予鎮(zhèn)靜劑和止瀉藥。

3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。

4、腹瀉丟失大量的水，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充液體，糾正水、電解質(zhì)紊亂。

六、急性嘔吐的處理：

1、詢問引起嘔吐的原因

2、禁食洗胃。

3、出現(xiàn)脫水現(xiàn)象，及時(shí)給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。

七、中暑的急救：

1、冷敷頭部。將患者搬到通風(fēng)陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣領(lǐng)口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。

2、補(bǔ)充涼水和糖水。可用棉簽或紙條刺激患者的鼻腔，幫助恢復(fù)意識(shí)。患者的意識(shí)恢復(fù)后給予少量的淡鹽水或糖水。

3、如果經(jīng)過各種簡(jiǎn)易額度方法刺激患者仍然沒有恢復(fù)意識(shí)，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治。

4、保持體溫，降溫時(shí)要循序漸進(jìn)，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會(huì)痙攣收縮，導(dǎo)致體內(nèi)的熱量不能散發(fā)而發(fā)生虛脫。

八、眩暈的急救：

1、臥床休息。

2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質(zhì)代謝失衡。

3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時(shí)給予藥物控制高血壓。

4、立即到醫(yī)院診治。

九、中風(fēng)患者的急救：

1、保持患者情緒穩(wěn)定，控制血壓。

2、臥床休息解開衣領(lǐng)，保持呼吸道通暢。

3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。

4、盡量減少搬動(dòng)，少做或不做易引起患者情緒激動(dòng)的事。

5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。

6、如出現(xiàn)昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側(cè)向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。

7、及時(shí)消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動(dòng)患者的身體。

十、氣管、呼吸道窒息急救：

明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動(dòng)作將誤入的異物咳出。自救不成，及時(shí)送醫(yī)院救治。

十一、高原反應(yīng)的處理： 預(yù)防方法

1、缺氧是高山癥的基本成因，如果游客的身體較弱或年齡較大，提早提醒游客去買買

一、兩瓶罐裝氧氣，以備不時(shí)之需。

2、預(yù)防藥物：建議選擇到臨近高原醫(yī)院，由醫(yī)生推薦預(yù)防藥物，沿途服用，進(jìn)入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復(fù)合維他命丸持續(xù)三天，可有助減低患高山癥的幾率。

3、適應(yīng)高原氣候的要決：

A、“慢動(dòng)作”——抵達(dá)后宜把動(dòng)作放緩，多休息 B、多喝水、房間內(nèi)保持適當(dāng)通風(fēng) C、注意保持體溫，不要著涼 D、帶緩解高原反應(yīng)的藥物，如高原安 E、避免煙酒

十二、高原裝備

1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。

2、太陽鏡及防曬護(hù)膚品——高原紫外線特強(qiáng)，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。

3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準(zhǔn)備，塌方、壞車等問題時(shí)有所聞，有充足的糧食準(zhǔn)備以防萬一。

4、準(zhǔn)備一些復(fù)合維生素。

十三、毒蛇咬傷的急救：無法區(qū)別有毒還是無毒時(shí)，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素?cái)U(kuò)散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發(fā)生肢體壞死。傷口限制活動(dòng)，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口吸的方法，但是在吸的時(shí)候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。

十四、交通事故所致胸部傷的急救：

1、開放性氣傷：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫(yī)院。

2、閉合性氣傷：有的伴有肋骨骨折，在搬運(yùn)傷員時(shí)，注意動(dòng)作不宜過重過大。盡量減少搬動(dòng)，避免骨折錯(cuò)位導(dǎo)致胸膜損傷。

十五、外傷后骨折的急救：

1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時(shí)止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。

2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯(cuò)位損傷軟組織，血管及神經(jīng)，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯(cuò)位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經(jīng)。

3、使用止血帶時(shí)，每1—2小時(shí)松解1—2分鐘，以免因扎止血帶時(shí)間過長，造成組織壞死。

4、下肢骨折可以適當(dāng)抬高患肢，促進(jìn)血液回流。

十六、胃大出血的處理：

1、禁食。

2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。

3、給予鎮(zhèn)靜口服安定類藥物。

4、如果仍有繼續(xù)出血現(xiàn)象，立即送往醫(yī)院。

十七、咯血的急救：

1、患者取頭低腳高的體位，向一側(cè)傾斜45°—60°，目的是將咯出的血排出口腔外。

2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。

十八、大出血急救

1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動(dòng)脈出血點(diǎn)近端，最容易壓迫住出血的部位稱之為壓迫點(diǎn)。止血時(shí)要求了解和熟悉血管的走向及動(dòng)脈的壓迫點(diǎn)。

2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強(qiáng)的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發(fā)生大出血時(shí)，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時(shí)用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時(shí)沒有彈性的，因此使用時(shí)，必須用木棒絞緊，使其達(dá)到止血的目的。

3、使用止血帶時(shí)，每1-2小時(shí)松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時(shí)間過長，造成組織壞死。

十九、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內(nèi)出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現(xiàn)的反復(fù)嘔吐的，昏睡逐漸變?yōu)榛杳裕f明顱內(nèi)繼續(xù)出血，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。

二十、心絞痛的急救：

1、立即停止一切活動(dòng)，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。

3、針刺足三里、膻中、心俞、內(nèi)關(guān)等穴位。

4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫(yī)院系統(tǒng)治療。

5、避免各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。二

十一、猝死的急救：

1、對(duì)口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對(duì)準(zhǔn)患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數(shù)之比為2：15

2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時(shí)起到心臟受壓后應(yīng)有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應(yīng)在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節(jié)奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點(diǎn)時(shí)（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點(diǎn)，按壓的頻率為每分鐘100次。

二十二、心肌梗死的急救：及時(shí)吸氧、鎮(zhèn)靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時(shí)呼叫120送往醫(yī)院。二

十三、休克的急救：

1、臥床休息或就地平臥。

2、及時(shí)給氧吸入，指壓人中。

3、藥物過敏應(yīng)給予皮下注射腎上腺素。

4、創(chuàng)傷性出血應(yīng)止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血。繃帶止血贏在傷口的近端。如果使用止血帶止血應(yīng)每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。

5、立即與急救中心聯(lián)系或送往醫(yī)院。

二十四、癲癇發(fā)作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領(lǐng)、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時(shí)可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二

十五、小兒燙傷的急救：

1、開水燙傷時(shí)，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時(shí)候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當(dāng)將燙起的皮膚剝脫。

2、遇到化學(xué)性燒（燙）傷時(shí)，立即脫掉被化學(xué)制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復(fù)沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時(shí)，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產(chǎn)生熱，加重?zé)隣C傷。

3、遇到凝固的酒精或?yàn)r青燒燙傷時(shí)，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。二

十六、有出現(xiàn)理賠程序的有關(guān)注意事項(xiàng)

1、打電話向公司匯報(bào)

2、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據(jù)和電腦發(fā)票原件。當(dāng)事人的有效身份證復(fù)印件。

3、填寫出險(xiǎn)通知書，開具單位證明。第五節(jié) 防控傳染性疾病應(yīng)急預(yù)案

傳染病是由細(xì)菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發(fā)的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節(jié)性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現(xiàn)，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。

為全面貫徹“健康第一”的指導(dǎo)思想,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預(yù)控制工作的針對(duì)性和實(shí)效性及應(yīng)急處置能力,結(jié)合我市實(shí)際,特制定此應(yīng)急預(yù)案。

一、工作目標(biāo)

1、普及各類傳染性疾病的防治知識(shí)，提高廣大市民的自我防護(hù)意識(shí)。

2、建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機(jī)制及時(shí)采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在發(fā)展或蔓延。

二、工作原則

1、預(yù)防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識(shí)，提高全體市的防護(hù)意識(shí)和社會(huì)公共衛(wèi)生水平，發(fā)現(xiàn)病例及時(shí)采取有效預(yù)防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)傳染性疾病的預(yù)防、疫情報(bào)告、控制和救治工作實(shí)行依法管理；對(duì)于違法行為，依法追究責(zé)任。成立本市傳染性疾病防治領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)各班級(jí)的傳染性疾病的防治工作。

三、應(yīng)急反應(yīng)

傳染病爆發(fā)、流行時(shí)，責(zé)任疫情報(bào)告人應(yīng)當(dāng)以最快的通訊方式向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)報(bào)告疫情。接到疫情防疫報(bào)告的衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以最快的通訊方式報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣l(wèi)生行政部門，衛(wèi)生行政部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)卣?/p>

省級(jí)政府衛(wèi)生行政部門接到發(fā)現(xiàn)甲類傳染病和發(fā)生傳染病爆發(fā)、流行的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于6小時(shí)內(nèi)報(bào)告國務(wù)院衛(wèi)生行政部門。并派人指導(dǎo)與督促落實(shí)有關(guān)傳染病防控措施，協(xié)助解決防控工作中存在的問題與困難。

第六節(jié) 旅游者財(cái)物丟失或被盜處置預(yù)案

在處置旅游突發(fā)事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，在第一時(shí)間內(nèi)，向公司部門主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作本公司建立健全預(yù)警發(fā)布和救援機(jī)制以保障應(yīng)急預(yù)案順利實(shí)施。

預(yù)防措施:公司全體員工都應(yīng)加強(qiáng)旅游安全知識(shí)和相關(guān)法律的學(xué)習(xí)與掌握，牢固樹立安全意識(shí)，積極采取預(yù)防事故發(fā)生的措施，向保險(xiǎn)公司投保相應(yīng)的保險(xiǎn)，力爭(zhēng)防患于未然。

應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)：公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組由總經(jīng)理、行政部和公司各部門主管組成。

一、第一責(zé)任人(導(dǎo)游、陪同、司機(jī))應(yīng)在事故發(fā)生后的第一時(shí)間報(bào)告應(yīng)急協(xié)調(diào)小組，并立即向公司部門主管報(bào)警和救援。

二、積極協(xié)同相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財(cái)產(chǎn)損失。

三、嚴(yán)格保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場(chǎng)的行為。

四、協(xié)助警方和保險(xiǎn)公司開展事故的調(diào)查和處置工作。

五、應(yīng)急協(xié)調(diào)小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應(yīng)立即赴現(xiàn)場(chǎng)指揮事故處理。

六、對(duì)涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外事部門報(bào)告，并及時(shí)告知相關(guān)使（領(lǐng)）館。

七、事故發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)告知保險(xiǎn)公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助游客做好理賠工作。

八、事故處理完畢后，應(yīng)及時(shí)寫出事故調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后的改進(jìn)和防范措施。

九、當(dāng)游客在自由活動(dòng)或游覽中，因自身原因發(fā)生了意外事故，如財(cái)務(wù)被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團(tuán)導(dǎo)游（陪同、司機(jī)）應(yīng)在第一時(shí)間與游客或隨團(tuán)朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：

第1步：第一時(shí)間取得游客或隨團(tuán)朋友的同意后，立即與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得聯(lián)系爭(zhēng)取救援。

第2步：及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和地接社或組團(tuán)社及本公司主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報(bào)情況，并在現(xiàn)場(chǎng)積極主動(dòng)采取必要的救援措施，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)把損失降低到最低程度。第3步：穩(wěn)定游客情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、等待救援。

第4步：積極主動(dòng)配合有關(guān)部門的救援工作，并幫助游客及時(shí)保存有關(guān)票據(jù)和書面資料。

第5步：積極主動(dòng)配合公司主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急協(xié)調(diào)小組對(duì)此次個(gè)別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。

[附：如果其游客或隨團(tuán)朋友不需要導(dǎo)游（陪同、司機(jī)）的幫助或協(xié)調(diào)，請(qǐng)根據(jù)其事態(tài)的嚴(yán)重性，及時(shí)向游客或隨團(tuán)朋友說明其利弊關(guān)系，并取得書面證明，后向公司協(xié)調(diào)小組匯報(bào)]。

我公司根據(jù)公司實(shí)際，制定安全旅游和應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施細(xì)則，并在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善細(xì)則，努力提高其科學(xué)性,實(shí)用性。加強(qiáng)對(duì) 工作人員的培訓(xùn)和演練，做到熟悉應(yīng)急預(yù)案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協(xié)調(diào)。主動(dòng)做好公眾旅游安全知識(shí)、求助知識(shí)的宣傳教育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預(yù)防和處理旅游突發(fā)事件的能力。

第七節(jié) 不可抗力事件應(yīng)急預(yù)案 不可抗力是指“不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時(shí)必須具備不能預(yù)見、不能避免、不能克服這三個(gè)條件。

不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中偶爾也會(huì)碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺(tái)風(fēng)船不能起航、機(jī)場(chǎng)有霧能見度低飛機(jī)不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導(dǎo)游員不得不改變?cè)ɑ顒?dòng)日程，不得不取消計(jì)劃中的某些項(xiàng)目。

旅游團(tuán)行程突然遭遇不可抗力的影響，這會(huì)給旅游團(tuán)帶來十分嚴(yán)重的后果，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員，但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時(shí)，導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報(bào)，并請(qǐng)求提示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊(duì)、全陪緊急商量對(duì)策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭(zhēng)取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。比如，打算要去的景點(diǎn)不能次于計(jì)劃去的景點(diǎn)，要用好的景區(qū)代替計(jì)劃去的景區(qū)，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問，也可贈(zèng)送一些禮品。

最后，導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。第八節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目安全保障措施

目前興起的高危險(xiǎn)性旅游項(xiàng)目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生存在的問題，構(gòu)建了高危險(xiǎn)性旅游項(xiàng)目安全保障系統(tǒng)，以期解決高危險(xiǎn)性旅游項(xiàng)目的安全問題。

在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴(yán)重，旅行社負(fù)擔(dān)著游客的人身安全，作為導(dǎo)游，有責(zé)任在進(jìn)行有一定風(fēng)險(xiǎn)娛樂項(xiàng)目過程中對(duì)游客進(jìn)行安全提醒工作，對(duì)可能危機(jī)人身和財(cái)務(wù)安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)旅游主管部門相關(guān)文件，自覺服從上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，積極派員參與上級(jí)部門組織相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

公司應(yīng)急協(xié)調(diào)小組定期組織導(dǎo)游、工作人員等所有人員應(yīng)定期學(xué)習(xí)安全知識(shí)、急救知識(shí)、預(yù)案演練等，做到熟練掌握安全技能。

導(dǎo)游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點(diǎn)和場(chǎng)所，并主動(dòng)勸阻游客不要自行前往不安全的場(chǎng)所。

公司定期召開安全工作會(huì)議，通報(bào)業(yè)界的安全動(dòng)態(tài)，落實(shí)安全工作制度和責(zé)任，完善公司的安全措施。事故處理完畢后，應(yīng)及時(shí)寫出事故調(diào)查報(bào)告交行政部備案，報(bào)告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后改進(jìn)和防范措施