第一篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

為切實做好旅行社的安全管理工作，確保各項工作的順利進行，根據安全生產和旅游安全的法律、法規、標準，特擬定以下安全管理制度。

旅行社安全管理工作實行分級管理、分級負責、責任到崗、責任到人的制度，成立旅行社安全管理領導小組，各部門經理為成員。

一、旅行社總經理為安全管理領導小組組長，為安全工作的第一責任人，其安全工作職責：

1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實安全管理的法律、法規、規章制度和安全標準。

2、負責建立健全旅行社安全崗位責任制和各項安全規章制度。

3、解決旅行社安全工作所需要的人、財、物，明確各級責任人員的責任、權利、義務，建

立以各級安全責任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構健全、人員到位、責任落實。

4、每一個季度末牽頭組織召開安全工作會議，聽取各級安全管理機構和管理人員的工作匯

報，及時研究解決重大安全問題。

5、掌握企業安全工作動態，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進行必要的安全檢

查，發現問題及時予以解決。

6、一旦發生重大旅游安全事故，應及時趕赴事故現場組織搶救工作，并及時將事故情況報

告政府有關部門，配合事故調查的安全工作承擔直接管理責任，其具體職責是：

1、負責貫徹執行旅行社制定的有關安全生產規章制度和安全標準，并在本部門兼任安全管

理人員。

2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加全社組織的安全培訓課，提高本部員工

遵紀守法和安全生產的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對本部門辦公區域進行安全檢查，對事故隱患，及時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態。

4、每天定時對本部所出團隊進行跟蹤檢查，對團隊長所發現的問題進行處理解決。一旦發

生旅游安全事故，應積極采取相關補救措施，防止事故的進一步擴大，并根據安全事故處理規定及時向社領導及有關部門報告。

第二篇：旅行社安全管理制度專題

(高級人力資源管理師7年企業行政經驗總結)

旅行社安全管理制度

為了使我公司旅游安全管理工作規范化和制度化，加強旅游安全保障，公司全體員工都要樹立安全防范意識，做好安全防范工作是每員工應盡的責任和義務，在公司共同創造出一個安全，祥和安定的工作環境。做到“不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害”。為了加強公司安全管理工作，保障旅游者人身和財物安全，根據有關法律、法規，結合本社實際，特制定本制度。第一節 安全總則

1、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預防為主，共同監督、綜合治理”的方針，按照“統一指導、分級管理”、“誰的團隊，誰負責”的原則管理。

2、旅行社在組織游客進行旅游活動時，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項等如實告知相關細節事項。

3、旅游團出團時，帶團導游必須持旅行社出團單、團隊計劃單附旅游行程安排表、團隊注意事項預覽表、游客意見表、導游派遣單。

4、計調部在用車時一定要與車輛簽訂用車合同。確認所租用車輛一定具有合法齊全的相關營運手續。

5、導游在旅游團隊的行程中起到主導作用，要與旅行社保持聯系，如有意外事故或其他團隊問題應及時迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團隊突發事件或尋求旅行社及相關部門的支援。

6、全社工作人員應全力以赴保障旅行社及游客的人身財產安全。

7、如在工作中因個人原因而造成旅行社及游客的人身財產安全受到損害，按有關規定給予處罰。

8、工傷的認定：參照《工傷保險條例》第十四條規定，“員工有下列情形之一的，享受本條列規定的工傷保險待遇”： 1）工作時間和工作場所內，因工作原因受到事故傷害的； 2）工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的；

3）在工作時間和工作場所內，因履行工作職責受到暴力等意外傷害的；

4）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生事故下落不明的； 5）法律、行政法規規定應當認定為工傷的。9.辦公室安全常識：

1）.外來人員的管理。來訪的客戶，被訪部門、人員要及時作好接待工作，及時作出妥善的安排。各類維修服務的人員進入公司，需有員工全程陪同。員工私人的客人來訪，請在接待處或會議室接待。2）.謝絕推銷人員和送餐人員進入公司工作場地，各級管理主管要宣導執行。

3）.下班以后或因工作需要加班的員工，工作結束后離開公司時，要關好公司的門窗，關閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好門，方可離開，以防偷盜事件發生。4）.員工要保管好公司財物和私人的用品。手機要隨身帶，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好，以防丟失。

5）.員工在公司辦公范圍內不能吸煙。如因接待客戶需要，在特定區域吸煙，煙灰和煙頭應丟煙灰缸內，并用水熄滅。第二節 旅游安全事故應急處理預案

為應對旅游安全突發事故，及時、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財產損失，特制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于我公司承接的各類旅游業務，包括組團和接團業務。

二、組織領導

公司成立旅游安全事故處置領導小組，組長：孫榮武，副組長：李廷廷、韓慧，成員：全體員工。組長主要任務是指導事故單位對發生的旅游安全事故進行處置，負責部署、協調事故處理和救援等工作。

三、緊急處置原則和要求

發生旅游安全事故后，所有人員在領導小組的部署下應迅速做出如下反應：

（一）旅游安全事故發生后，應在采取措施進行現場搶救等處置的同時，立即向旅游、公安、保險等有關部門報告。其中，旅游團隊中發生旅游安全事故的，接待旅行社及團隊陪同人員還應及時通知組團社。

（二）接到重、特大旅游安全事故報告后，領導小組應立即組織有關人員赴現場進行處置，同時協調衛生部門做好緊急救援工作，并及時向所在公安機關報警求援。

（三）發生旅游安全事故造成人員傷亡的，應立即聯系醫療機構組織醫療人員及時趕赴現場搶救或轉運醫院搶救治療。

（四）在調查人員未進入事故現場，要做好現場保護工作，如因現場搶救工作需要移動物件時，應做好標志，繪制現場簡圖，并作好書面記錄，妥善保存現場的重要痕跡、物證、盡量保護事故現場的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結束后，應進行總結并將書面材料報市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結束后，事故單位應寫出書面報告，報市旅游局、公安局等部門。第三節 旅游意外事故應急預案

為全面加強旅游安全監督管理，防范旅游安全事故發生，保障旅游者和旅游經營者的人身、財物安全，促進旅游業健康發展，積極應對可能發生的重特大旅游安全事故，及時、高效、有序地組織事故應急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財產損失。根據《中華人民共和國安全生產法》和有關旅游安全管理的法律、法規、結合我市旅游業的具體情況，制定本預案。

一、指導思想

旅游安全要始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持“統一領導，分級管理，誰主管誰責任”的原則，認真落實以防火、防盜、防災害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛生突發事件為主要內容的安全崗位責任制。要把“五一”、“十一”、“春節”黃金周和重大節慶期間的安全防范作為重點。積極主動地會同公安、消防、交通、衛生、防疫等部門對旅游企業的安全工作進行指導、監督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發生。內容與要求

二、旅游景區（點）重特大安全事故應急預案要點：

1、根據有關法律、法規和國家標準，制定和實施管理規章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護設施，嚴格執行操作規程，確保游客生命財產安全。

2、制定游覽、游樂規則和游客須知，引導游客活動；設置旅游安全標志，提醒游客注意安全。

3、對全體員工進行旅游安全培訓，特別是火警預演培訓和機械險情排除培訓，使員工具備基本的搶險救生知識，提高安全防護技能，熟練掌握有關緊急處理措施。

4、凡遇惡劣天氣和設備、設施機械故障時，須有應急應變措施，客運索道、纜車、大中型游樂設施停止運營，并對外公告，同時注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發生。

（二）旅行社重特大安全事故應急預案要點：

1、必須按時足額投保旅行社責任保險，切實保障旅行社和游客的合法權益，在與旅游者簽訂旅游同時，應當推薦旅游者購買相關的旅游者個人保險。

2、制定和實施旅游活動中的旅游安全防范措施。

3、周密安排旅游團隊的行程計劃和路線，認真考慮可能影響旅游安全的諸多項目因素。

4、選擇具備經營資格且信譽好的汽車公司（車隊）、技術性能合格、證照齊全有旅游客運資質的車輛、責任心強和技術過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，嚴禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會閑散車輛和農用車輛運營旅游團隊。

5、組織登山、探險、航空、煤礦等特殊項目和組織學生、老年旅游及大型群體旅游活動時，必須事先制定周密的旅游安全保護和急救措施，對道路、項目和運載工具的安全情況進行細致考察。

6、導游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發生旅游安全事故，應立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。

（三）旅游汽車重特大安全事故應急預案要點：

1、各旅游汽車公司（車隊）和配備旅游車輛的旅行社，要根據有關法律法規和國家標準或行業標準，建立健全旅游客運車輛安全管理的各項規章制度和車輛運營的安全防范制度。

2、對駕駛員要求，使其自覺遵守交通法規，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。

3、嚴格禁止駕駛員在執行游客運營任務中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規行為。

4、制定并嚴格實施對旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術狀況完好，嚴禁旅游車輛帶故障運行和報廢車輛運營游客。

三、特重大事故應急救援

1、旅游安全事故發生后，現場人員應立即撥打公安、衛生、交通、旅游、保險等部門的應急救援電話和報告本單位負責人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失。事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現場、毀滅有關證據，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃匿。

2、旅游安全事故發生后，涉及的事故單位負責人和旅游等有關部門的負責人，要立即趕赴事故現場，實施應急救援，并保護事故現場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應當做出標記，盡量保護事故現場的客觀完整。

3、旅游傷亡事故發生后，有關單位應當在及時組織救護的同時，檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼以及國內外的保險情況，并進行登記。對死亡的，應當注意保護好遇難者的遺憾、遺體。對事故現場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。

四、旅游重特大安全事故的報告制度及主要內容

特大旅游安全事故發生后，事故單位要在24小時內寫出書面報告，以電傳或其它快捷方式報送有關部門，事故報告應包括以下內容：

1、事故發生的時間、地點、事故接待單位與事故有關的其它單位。

2、事故發生的主要經過、傷亡人數和直接經濟損失的初步估算。

3、事故發生原因的初步判斷。

4、事故發生后采取的措施及事故控制情況。

5、事故報告單位及值班聯系人員、電話、傳真。

五、加強旅游安全工作的監督管理

（一）各單位主管應定期召開安全管理工作會議，分析、部署旅游安全工作。確保各項措施必須嚴格實施和進行檢查，認真抓好落實，并將旅游安全實施情況上報到行政部門。

（二）各單位主管在旅游旺季和“春節”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對各旅游企業供應商的安全狀況，特別是容易發生重大旅游安全事故的單位及旅游經營場所的應急措施及應急準備等事項工作是否合格，是否會存在潛在的重大危險源做好前期了解工作，堅決防止旅游團隊群傷群亡事故的發生。

（三）各單位和旅游景區（點）組織的大型旅游節慶等群體性活動，必須事先制定旅游安全保護方案及應急措施、緊急救援預案，對道路、活動場所、項目的安全情況進行細致考察和考核，嚴格實行監督檢查，并報有關部門備案。

六、建立旅游業安全預防長效機制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛生事件應急條例》等有關法律法規，結合產業實際，以創造安全、健康旅游環境為目標，積極與醫療、衛生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機制，建立起法制化、制度化、規范化的嚴密防御體系，將各項安全防范措施，由應急狀態轉向常規依法防控、科學防治。要實現各項旅游業的基本要求，要實現旅游業的可持續發展，就必須把安全和健康作為旅游經營的第一要務。要建立防治結合的安全長效機制，才能不斷增強旅游應對各類突發事件的能力，確保我司旅游接待工作健康、持續的發展。

第四節 旅游者突發疾病應急預案

在旅游活動中，若旅游者發生突發疾病事件參考如下方式處理： 突發危重病人處理：

1、在旅途中旅游者突發重癥，應及時設法送醫院，可攔車送醫院，或者暫時中斷施行，讓患者隨施行車送醫院。

2、導游員不可隨意給患者用藥，可以提醒患者服用自帶的藥物。

3、在送往醫院的途中，須有患者親屬陪同，由領隊或領隊指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要動手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團隊領隊同意并簽字。

5、向旅行社匯報，請求指示和派人協助，如果是外籍游人，要提醒領隊和所屬國駐華使館聯系，由其通知病人親屬來華。

6、診治、搶救及動手術的書面材料，由主治醫生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。

7、患者轉危為安時，如仍需住院治療不能隨團離境，旅行社和導游員（主要是地陪）要不時去醫院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發疾病的應急措施

一、高空性耳鳴的處理：做吞咽動作調節鼓膜內外壓力平衡，促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預防航空性耳鳴。

二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩的位置，出發前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內臟震蕩，必要時可在啟程前半小時服用防暈藥物。

三、鼻出血的處理：

1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫院。

2、鼻出血要及時出氣，要指導患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。

3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進血管收縮，減輕鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。

四、野生蘑菇中毒的處理：

1、種進毒素排除，早期洗胃、催吐、導瀉、輸液。

2、保護肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。

3、防止出血。

五、急性腹瀉的處理：

1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質食品。做到一日三餐定時定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的面條稀飯。

2、腹瀉與精神因素有關的，可適當給予鎮靜劑和止瀉藥。

3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。

4、腹瀉丟失大量的水，應及時補充液體，糾正水、電解質紊亂。

六、急性嘔吐的處理：

1、詢問引起嘔吐的原因

2、禁食洗胃。

3、出現脫水現象，及時給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。

七、中暑的急救：

1、冷敷頭部。將患者搬到通風陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣領口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。

2、補充涼水和糖水。可用棉簽或紙條刺激患者的鼻腔，幫助恢復意識。患者的意識恢復后給予少量的淡鹽水或糖水。

3、如果經過各種簡易額度方法刺激患者仍然沒有恢復意識，應及時送醫院救治。

4、保持體溫，降溫時要循序漸進，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會痙攣收縮，導致體內的熱量不能散發而發生虛脫。

八、眩暈的急救：

1、臥床休息。

2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質代謝失衡。

3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時給予藥物控制高血壓。

4、立即到醫院診治。

九、中風患者的急救：

1、保持患者情緒穩定，控制血壓。

2、臥床休息解開衣領，保持呼吸道通暢。

3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。

4、盡量減少搬動，少做或不做易引起患者情緒激動的事。

5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。

6、如出現昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。

7、及時消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動患者的身體。

十、氣管、呼吸道窒息急救：

明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。自救不成，及時送醫院救治。

十一、高原反應的處理： 預防方法

1、缺氧是高山癥的基本成因，如果游客的身體較弱或年齡較大，提早提醒游客去買買

一、兩瓶罐裝氧氣，以備不時之需。

2、預防藥物：建議選擇到臨近高原醫院，由醫生推薦預防藥物，沿途服用，進入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復合維他命丸持續三天，可有助減低患高山癥的幾率。

3、適應高原氣候的要決：

A、“慢動作”——抵達后宜把動作放緩，多休息 B、多喝水、房間內保持適當通風 C、注意保持體溫，不要著涼 D、帶緩解高原反應的藥物，如高原安 E、避免煙酒

十二、高原裝備

1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。

2、太陽鏡及防曬護膚品——高原紫外線特強，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。

3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準備，塌方、壞車等問題時有所聞，有充足的糧食準備以防萬一。

4、準備一些復合維生素。

十三、毒蛇咬傷的急救：無法區別有毒還是無毒時，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素擴散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發生肢體壞死。傷口限制活動，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口吸的方法，但是在吸的時候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。

十四、交通事故所致胸部傷的急救：

1、開放性氣傷：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫院。

2、閉合性氣傷：有的伴有肋骨骨折，在搬運傷員時，注意動作不宜過重過大。盡量減少搬動，避免骨折錯位導致胸膜損傷。

十五、外傷后骨折的急救：

1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。

2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯位損傷軟組織，血管及神經，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經。

3、使用止血帶時，每1—2小時松解1—2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

4、下肢骨折可以適當抬高患肢，促進血液回流。

十六、胃大出血的處理：

1、禁食。

2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。

3、給予鎮靜口服安定類藥物。

4、如果仍有繼續出血現象，立即送往醫院。

十七、咯血的急救：

1、患者取頭低腳高的體位，向一側傾斜45°—60°，目的是將咯出的血排出口腔外。

2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。

十八、大出血急救

1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動脈出血點近端，最容易壓迫住出血的部位稱之為壓迫點。止血時要求了解和熟悉血管的走向及動脈的壓迫點。

2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發生大出血時，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時沒有彈性的，因此使用時，必須用木棒絞緊，使其達到止血的目的。

3、使用止血帶時，每1-2小時松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

十九、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現的反復嘔吐的，昏睡逐漸變為昏迷，說明顱內繼續出血，應立即送醫院救治。

二十、心絞痛的急救：

1、立即停止一切活動，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。

3、針刺足三里、膻中、心俞、內關等穴位。

4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫院系統治療。

5、避免各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。二

十一、猝死的急救：

1、對口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對準患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數之比為2：15

2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時起到心臟受壓后應有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點時（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點，按壓的頻率為每分鐘100次。

二十二、心肌梗死的急救：及時吸氧、鎮靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時呼叫120送往醫院。二

十三、休克的急救：

1、臥床休息或就地平臥。

2、及時給氧吸入，指壓人中。

3、藥物過敏應給予皮下注射腎上腺素。

4、創傷性出血應止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血。繃帶止血贏在傷口的近端。如果使用止血帶止血應每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。

5、立即與急救中心聯系或送往醫院。

二十四、癲癇發作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二

十五、小兒燙傷的急救：

1、開水燙傷時，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當將燙起的皮膚剝脫。

2、遇到化學性燒（燙）傷時，立即脫掉被化學制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產生熱，加重燒燙傷。

3、遇到凝固的酒精或瀝青燒燙傷時，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。二

十六、有出現理賠程序的有關注意事項

1、打電話向公司匯報

2、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據和電腦發票原件。當事人的有效身份證復印件。

3、填寫出險通知書，開具單位證明。第五節 防控傳染性疾病應急預案

傳染病是由細菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。

為全面貫徹“健康第一”的指導思想,維護社會穩定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預控制工作的針對性和實效性及應急處置能力,結合我市實際,特制定此應急預案。

一、工作目標

1、普及各類傳染性疾病的防治知識，提高廣大市民的自我防護意識。

2、建立快速反應和應急處理機制及時采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在發展或蔓延。

二、工作原則

1、預防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識，提高全體市的防護意識和社會公共衛生水平，發現病例及時采取有效預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統一領導、嚴格執行國家有關法律法規，對傳染性疾病的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責任。成立本市傳染性疾病防治領導小組，負責組織、指揮、協調各班級的傳染性疾病的防治工作。

三、應急反應

傳染病爆發、流行時，責任疫情報告人應當以最快的通訊方式向當地衛生防疫機構報告疫情。接到疫情防疫報告的衛生防疫機構應當以最快的通訊方式報告上級衛生防疫機構和當地政府衛生行政部門，衛生行政部門接到報告后，應當立即報告當地政府。

省級政府衛生行政部門接到發現甲類傳染病和發生傳染病爆發、流行的報告后，應當于6小時內報告國務院衛生行政部門。并派人指導與督促落實有關傳染病防控措施，協助解決防控工作中存在的問題與困難。

第六節 旅游者財物丟失或被盜處置預案

在處置旅游突發事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度，在第一時間內，向公司部門主管及相關領導報告，及時處理和做好有關的善后工作本公司建立健全預警發布和救援機制以保障應急預案順利實施。

預防措施:公司全體員工都應加強旅游安全知識和相關法律的學習與掌握，牢固樹立安全意識，積極采取預防事故發生的措施，向保險公司投保相應的保險，力爭防患于未然。

應急指揮機構：公司應急協調小組由總經理、行政部和公司各部門主管組成。

一、第一責任人(導游、陪同、司機)應在事故發生后的第一時間報告應急協調小組，并立即向公司部門主管報警和救援。

二、積極協同相關部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產損失。

三、嚴格保護事故現場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現場的行為。

四、協助警方和保險公司開展事故的調查和處置工作。

五、應急協調小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應立即赴現場指揮事故處理。

六、對涉外事故應立即向有關外事部門報告，并及時告知相關使（領）館。

七、事故發生后，應及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協助游客做好理賠工作。

八、事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理，總結經驗教訓及今后的改進和防范措施。

九、當游客在自由活動或游覽中，因自身原因發生了意外事故，如財務被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團導游（陪同、司機）應在第一時間與游客或隨團朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：

第1步：第一時間取得游客或隨團朋友的同意后，立即與當地有關部門取得聯系爭取救援。

第2步：及時向當地旅游行政管理部門和地接社或組團社及本公司主管領導及應急協調小組匯報情況，并在現場積極主動采取必要的救援措施，力爭在最短的時間內把損失降低到最低程度。第3步：穩定游客情緒，保護現場、等待救援。

第4步：積極主動配合有關部門的救援工作，并幫助游客及時保存有關票據和書面資料。

第5步：積極主動配合公司主管領導及應急協調小組對此次個別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。

[附：如果其游客或隨團朋友不需要導游（陪同、司機）的幫助或協調，請根據其事態的嚴重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關系，并取得書面證明，后向公司協調小組匯報]。

我公司根據公司實際，制定安全旅游和應急預案的實施細則，并在實踐中總結經驗教訓，不斷修改完善細則，努力提高其科學性,實用性。加強對 工作人員的培訓和演練，做到熟悉應急預案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協調。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預防和處理旅游突發事件的能力。

第七節 不可抗力事件應急預案 不可抗力是指“不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預見、不能避免、不能克服這三個條件。

不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。

旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴重的后果，雖然責任不在導游員，但游客的內心是非常焦急的。這時，導游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區代替計劃去的景區，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。

最后，導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現投訴和合同糾紛。第八節 高風險旅游項目安全保障措施

目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生存在的問題，構建了高危險性旅游項目安全保障系統，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。

在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴重，旅行社負擔著游客的人身安全，作為導游，有責任在進行有一定風險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司應及時組織學習旅游主管部門相關文件，自覺服從上級部門的指導和監督，積極派員參與上級部門組織相關培訓學習。

公司應急協調小組定期組織導游、工作人員等所有人員應定期學習安全知識、急救知識、預案演練等，做到熟練掌握安全技能。

導游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。

公司定期召開安全工作會議，通報業界的安全動態，落實安全工作制度和責任，完善公司的安全措施。事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告交行政部備案，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理、總結經驗教訓及今后改進和防范措施

第三篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

為切實做好安全管理工作，確保各項工作有序開展,根據安全生產和旅游安全法律、法規、特擬定以下安全管理制度。

第一章 總則

第一條 公司安全管理堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，安全工作實行分層管理、逐級負責的安全責任制。

第二條 成立公司安全管理領導小組，總經理為安全管理領導小組組長，各業務板塊負責人為副組長，各部門經理為成員。

第三條 安全管理領導小組組長負責公司總體安全工作，副組長負責各業務板塊的安全工作，成員負責各部門的安全工作。

第四條 建立安全管理值班制度，實行“誰值日、誰負責”的原則，職責明確，責任到人。

第二章 消防安全

—1—

第五條 公司辦公區域內應配備消防器材和相關消防設備；嚴禁存放易燃、易爆、有揮發性氣味的物品。

第六條 嚴禁在消防栓、火災報警器、消防通道等設施周圍堆放任何物品；非緊急情況或未發生火災時，禁止隨意移動消防設施。

第七條 電源插座應放置在較明顯處以便于操作，周圍0.2米內不得堆放紙類、棉織類等易燃物品；如發現電源插座、插頭或線纜有破損、漏電等情況，應立即報告企業管理中心，由企業管理中心通知有關人員負責檢修，避免因漏電或短路發生事故。

第八條 辦公區域內嚴禁使用明火，禁止使用與工作無關的加熱、加溫電器設備；因工作需要配備使用的，必須要由專人負責使用、保管。

第九條 員工下班離開辦公室時，應關閉電器設備電源；發現不安全隱患應及時向企業管理中心或值勤經理反映。

第十條 員工在工作中發現火情時，應立即向企業管理中心報告，并正確使用消防器材滅火。

第十一條 各部門經理應定期對本部門員工進行消防安全教育培訓，督導員工學習用電安全常識，提高消防安全意識。

第十二條 各部門實行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部門經理排定值勤人員表。當周值勤人員對本部門負有防火防盜巡查責任，每天下班前須對本部門各類電器的電源關閉、門窗關閉情況進行檢查，確保電源關閉后方能離開。

第十三條 當周負責監督出勤的值勤經理同時負有防火巡查義務，每周應對公司各部進行一次防火用電檢查并復查追蹤改善。

第十四條 負有防火巡查責任的值勤經理巡查的內容應當包括：

（一）電器、電線電纜、插座有無老化、發熱、變形；

（二）插座附近線纜是否放置有序合理，是否做好絕緣保護措施；

（三）電器設備以及電氣線路的周圍是否堆放易燃、易爆和腐蝕性物品；

（四）大功率電器所用插座是否符合安全標準，是否有專人負責看護、用畢是否及時切斷電源；

（五）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；

（六）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整。第十五條 防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處置火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發現初起火災應立即報警并及時撲救。

—3—

第三章 旅游團隊安全

第十六條

貫徹沒有安全就沒有旅游的指導思想，堅持“誰主管誰負責，誰組（接）團誰負責”的原則，嚴格落實“經理負責制”和崗位責任制。

第十七條 企業管理中心每一必須及時購買旅行社責任保險。

第十八條 業務部門組織旅游團隊和推薦旅游線路，應當保證所提供的產品和服務符合保障旅游者人身、財產安全的要求。旅游產品或旅游線路的設計，應當充分考慮旅游者人身、財產安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。

第十九條 嚴禁把高風險項目列入行程，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風險項目書，以明確責任。

第二十條

銷售人員應當熟悉本社的旅游產品，對具體行程中可能涉及到人身、財產安全的問題，必須向旅游者作出真實說明和明確警示。

第二十一條

組織旅游者參加旅游活動，應當要求旅游者填寫個人基本信息和健康情況說明，了解旅游者的年齡、身體健康狀況等，對無監護人隨行的未成年人或身體狀況不適合旅游的游客，要說服其不予隨團旅游。

第二十二條 各業務部門必須按照要求與所有參團游

—4— 客或組團單位簽訂有效旅游合同，合同中應包含具體的安全提示與安全責任條款，以明確服務范圍和相關權利、義務。一般行程都有自由活動時間，要在合同中明確旅游者在自由活動期間發生人身損害、財產損失的，相關責任由旅游者自負。

第二十三條 各部門要選擇有資質、實力強、信譽好、具備安全保障能力的合作伙伴，杜絕與黑社、黑導、黑車、黑店、黑景區發生業務關系；并規范和不斷完善計調操作規程，嚴格作業。

第二十四條 各業務單位要根據自身能力，科學、安全、合理地安排旅游線路，嚴禁超能力、超負荷接待經營。

第二十五條 租用旅游用車時必須選擇經營資質合法、營運手續齊全、安全技術狀況良好、司機綜合素質高的正規旅游汽車公司，并簽訂有關合同，明確事故責任追究和處理賠償辦法。堅決杜絕未購買承運人險、存在超載、超速和駕駛員疲勞駕駛、帶病車輛上路等違反安全規定的不良現象。

第二十六條 旅游用車必須有“三證一單”，即經營許可證、從業資格證、道路運輸證、安全例檢合格單，必須有完備的有效的乘客座位險。

第二十七條 旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應的機動車駕駛證和從業資格證，并按期參加培訓和通過年審。

—5— 第二十八條

租用旅游客運車輛必須與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發地和目的地、行車路線、安全責任等安全條款，明確費用“公對公”結算方式。同時，要按交通管理部門規定配備駕駛員數量（即：單程運距在400公里以上[高速行駛600公里以上]的客車，須配備兩名以上駕駛員）。

第二十九條 組織旅游者參加登山、駕車、潛水、滑雪、游船、探險、狩獵、漂流、蹦極、騎馬等特種旅游項目，應當事先制定周密的安全防范措施和救援預案，且以書面形式明示旅游者，并隨時提醒旅游者注意安全；重要團隊按照規定報相關行政管理部門備案。

第三十條 各部門計調人員必須在旅游團隊出發前，為所有參團游客和帶團導游或領隊購置旅行意外傷害保險。計調、導游、領隊人員均須熟知所購意外險出險報案流程和保險公司報案理賠電話。

第三十一條 業務部門應于每一旅游團隊出發前，召開行前說明會：讓游客確認其身體狀況符合所選旅游線路和旅游項目的特點，向旅游者明確提示行程中應當注意的安全事項，告知旅游目的地風土民情、民俗禁忌、法律規定、緊急救援途徑和相關機構的聯系方式，并就相關出行準備事項盡到提醒告知義務。

第三十二條 業務往來必須有文字依據。每個業務部門

—6— 要有固定的業務歸檔員，建立旅游團隊操作檔案要及時、清楚、整齊、明了。

第三十三條

各業務單位在工作中要注重對導游和領隊的安全教育培訓，強化對游客的安全提示，提高應急救助能力。

第三十四條 帶團導游、領隊是旅游團隊安全監督管理直接責任人，要牢固樹立“安全第一”的服務意識，旅途全程要始終把安全放在首位。帶團必須持證上崗，熟知團隊行程與工作程序，詳盡了解團隊安全工作預防措施及突發事件處理辦法。

第三十五條 旅游行程中，導游、領隊應提早就可能發生危及旅游者人身、財產安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發生的安全防范措施，引導游客安全有序游覽。必須勸阻、制止游客進入危險區域或實施危險行為，嚴禁帶領游客進入危險區域。

第三十六條 導游、領隊對旅游者的行李要盡到注意義務，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中保管好自己的個人財物。

第三十七條 導游、領隊在旅途中必須注意監督旅游車司機的工作質量，避免其出現酒后駕車、疲勞駕駛、違章駕駛等危及安全的行為；要針對天氣和行車路線等特點，督導司機做好行前準備和車輛安全檢查，強化危險路段和惡劣天

—7— 氣情況下的行車安全防范；要監督團隊用餐地點的食品衛生狀況，保障客人飲食安全；監督進駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。

第三十八條 接待過程中如發生爭議，導游、領隊要保持客觀冷靜，積極配合相關方面全力做好對客人的安撫工作。

第三十九條

“五一”、“十一”和“春節”假日旅游黃金周期間有組團任務的業務單位，須于放假前詳細填寫《假期旅游團隊一覽表》，注明團號、人數、出游時間、旅游線路、帶團導游（或領隊）姓名及電話、地接社及聯絡方式等，統一上報企業管理中心；各部門要進一步加強應急準備工作，相關計調、導游和領隊人員在團隊安全返回前必須保持個人手機24小時開機，確保信息聯絡暢通。

第四十條

旅途中游客發生意外事故或突發急性病需送醫就診的，帶團導游必須與地接社協作第一時間將游客就近送往正規醫院接受診治；同時通報計調和部門經理，向保險公司報案，并向企業管理中心報備。出境團隊在境外發生意外事故時，帶團領隊在做好上述工作的同時，仍須協助境外地接社做好保險理賠事宜。

第四十一條 導游、領隊人員應注意保留游客人身傷害、財產損失的證據，為協助游客理賠、證明責任歸屬提供證據支持。

—8—

第四章 團隊事故報告處理制度

第四十二條 安全領導小組要強化全體員工的旅游安全教育培訓工作，督促員工學習和掌握一定的旅游安全防護技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛生、防疫、救護等安全知識和應急措施，增強事故預防和應急處理能力。企業管理中心要根據業務類型和工作特點，建立健全并不斷完善各類安全事故應急處理機制和預案。一旦發生突發事件，要積極配合有關部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。

第四十三條 公司全體人員必須認真學習貫徹國務院頒布的《生產安全事故報告和調查處理條例》。計調、領隊、導游人員對團隊運作要有較強的預見性。注意天氣和社會環境等因素的影響。一旦發生旅游安全事故，必須根據嚴謹的程序及時處理。

第四十四條 旅游安全事故一旦發生，導游或領隊應立即報告安全領導小組成員，同時撥打公安、衛生、交通、保險等相關職能部門的應急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態勢的進一步擴大。

火災事故撥打火警電話“119”，向消防部門報告和求援施救；治安（刑事）事故撥打報警電話“110”，向公安部門

—9— 報告和求援施救；食物中毒事故或出現危重病情、危重傷情，撥打醫療急救電話“120”，向衛生防疫、醫療部門報告和求援施救；交通事故撥打報警電話“122”，向交警部門報告和求援施救；傷害事故、自然災害事故等）。

第四十五條 安全領導小組要立即召開緊急會議，根據事故等級、類型、性質成立事故應急處理工作組，制定方案，明確分工。相關人員和事故涉及部門的負責人要根據安排迅速趕赴事故現場，采取有效措施，組織實施救援，安撫遇難家屬，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，并注意保護事故現場，與其他施救方密切配合，妥善處理善后事宜。

第四十六條 現場救援工作人員必須從全局出發，服從應急救援領導組和現場指揮部的統一指揮調配，堅守崗位，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協作；要嚴格程序，堅持請示報告制度，共同做好事故的搶救和處理工作；不得擅自脫崗和玩忽職守。

第四十七條 現場施救人員對事故現場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。在公安部門未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應當作出標志，盡量保護事故現場的客觀完整。發生死亡的，應當注意保護好遇難者的遺骸、遺體。嚴禁故意破壞事故現場、毀滅有關證據的違法行為。

第四十八條 事故處理工作組應立即安排有關負責人

2—10— 小時內電話報告旅游行政主管部門以及其他外事、安監等相關部門，并于24小時內向各有關部門報送書面報告。相關人員不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃逸。并且，事故處理過程中，也要繼續向有關部門報告進展情況。

第四十九條 旅游事故報告的必要內容包括：（1）事故發生后的首次直接報告內容：事故發生的時間、地點、游客單位；事故發生的簡要經過、傷亡人數;事故發生原因、性質的初步判斷；事故發生后采取的措施和事故搶救、處理、控制、進展情況，以及需要協助搶救處理的有關事項；事故報告單位、報告時間及值班聯系人員、電話和傳真號碼。

（2）事故處理過程中書面報告內容：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、旅游團號、護照號碼或身份證號碼；事故處理的進展情況；有關方面及事主家屬的反映和要求；事故遺留問題及其他。

第五十條 事故處理現場工作組要協助公安部門和武警人員迅速做好事故現場保護和交通疏導、人員疏散工作，維護事故現場治安秩序；協助衛生、防疫部門實施事故現場搶救工作和做好事故現場的衛生防疫工作，準確統計人員傷亡數字，及時向應急救援領導組報告有關情況。

第五十一條 事故處理工作組要迅速核查登記事故傷亡人員的國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼、—11— 在國內外的保險情況和經濟損失情況；通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關規定，協助死亡人員家屬辦理有關后事。

第五十二條 發生有海外旅游者重大傷亡事故的，應立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協調機構以及海外的旅行社，嚴格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》和國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》進行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領館人員、組團單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與救援與善后工作提供方便。

第五十三條 事故處理現場的導游或領隊人員應注意保留旅游者人身傷害、財產損失的證據，積極配合事故處理領導組做好保險理賠和解釋工作。

第五十四條 在緊急處置旅游事故中，任何部門和個人都應當為有效實施應急救援提供所需一切便利和幫助，都必須服從應急救援領導組和現場指揮部對人員、資金、物資等所需應急設施、物品的有償或無償的統一調度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故的應急救援及處理。

第五十五條 事故處理工作組要積極協助有關部門查明事故原因、性質、責任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映；同時協助國家、省、市有關部門對相關責任人實行責任追究。

—12— 第五十六條 事故應急救援工作結束后，各工作小組和事故部門要認真進行工作總結，寫出書面工作情況匯報，報事故處理專項工作組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應急救援工作總結，經領導組負責人審核簽發后上報有關部門。事故處理結束后的書面報告內容包括：事故經過及處理、事故原因及責任、事故教訓及今后防范措施、善后處理及賠償情況等。

第五十七條 事故處理工作組同時要提出防止類似事故再次發生應采取的措施、辦法報安全工作領導小組，由安全工作領導小組負責監督檢查控制事故措施的落實情況。

第五章 團隊事故應急處理責任追究

第五十八條 根據國家、省、市有關安全管理的法律、法規、規章和安全事故行政責任追究的規定，公司實行旅游事故安全責任追究制度，依法嚴肅追究旅游安全事故責任人員的法律責任。

第五十九條 安全領導組在接到發生重特大旅游安全事故報告后，未立即啟動應急救援預案并未按其規定執行的，追究當事人和有關領導的責任。

第六十條 當事人對難以排除的事故隱患隱瞞、拖延不報，或對事故隱患不排查，不采取防范、監控、整改措施，—13— 致使發生重大事故的；不服從管理，違反安全管理法規或安全操作規程，造成嚴重后果的，依法嚴肅追究其法律責任。

第六十一條 安全領導組、部門經理和有關人員，在事故發生后隱瞞、謊報或拖延不報，不立即組織搶救，致使事故損失擴大的，追究主要領導和當事人的責任。

第六十二條 對實施旅游事故應急救援領導不力、失職瀆職、徇私舞弊、擅自脫崗、不服從指揮調配，干擾、阻礙、拖延應急救援工作的部門和個人，嚴格執行責任追究制度，必要時送有關部門依法嚴肅查處。

第六十三條 安全工作實行“一票否決”制，造成旅游安全責任事故的相關人員，取消內一切評優資格，取消所有應享受的獎勵政策。

—14—

第四篇：旅行社安全管理制度

石家莊志遠國際旅行社有限公司

安全管理制度

為切實做好旅行社的安全管理工作，確保各項工作的順利進行 根據安全生產和旅游安全的法律、法規、標準，特擬定以下安全管理制度。

旅行社安全工作實行分級管理、分級負責，責任到崗、責任到人。成立旅行社安全管理領導小組，總經理為安全管理領導小組組長，分管安全的副總經理為副組長，各部門經理為成員。

一、總經理為安全工作的第一責任人，其安全工作職責：

1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實安全管理的法律、法規、規章制度和安全標準。

2、負責建立健全旅行社安全崗位責任制和各項安全規章制度。

3、解決旅行社安全工作所需要的人、財、物，明確各級責任人員的責任、權利、義務，建立以各級安全責任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構健全、人員到位、責任落實。

4、每一個季度牽頭組織召開安全工作會議，聽取安全管理人員的工作匯報，及時研究解決重大安全問題。

5、掌握企業安全工作動態，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進行安全檢查，發現問題及時予以解決。

6、一旦發生重大旅游安全事故，第一時間趕赴事故現場組織搶救工作，并及時將事故情況報告政府有關部門，配合事故調查組開展調查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

二、安全監督管理領導小組副組長，為安全管理分管責任人，主要對旅行社的安全工作進行日常管理，其職責:

1、建立健全各項安全工作的監督管理機制、規章制度、組織機構。

2、制定旅行社安全工作目標和安全工作計劃，負責對各項安全規章制度的執行落實情況和安全目標、計劃的完成情況進行具體的監督檢查，并對各級安全責任人的安全工作開展情況進行考核。

3、建立健全旅行社安全管理檔案，制定實施安全培訓制度，組織開展安全教育培訓，增強員工安全意識，提高全體人員安全知識和技能。

4、每月定期開展安全生產檢查，對事故隱患及時研究制定整改措施并限期整改，將隱患消滅在萌芽狀態。

5、采取各種組織和技術措施，防止經營過程中旅游安全事故的發生。一旦發生旅游安全事故，立即采取應急措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關部門報告。

6、建立健全應急救援通訊網絡，將公司內部和各相關職能部門的聯系電話整理編印，并督促公司全體員工熟記、會用。

三、安全生產領導小組成員（各部門經理），主要對旅行社的安全工作承擔 直接管理責任，其具體職責是：

1、負責貫徹執行旅行社制定的有關安全生產規章制度和安全標準，并在本部門兼任安全管理人員。

2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓，提高本部員工遵紀守法和安全生產的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對本部門工作進行安全檢查與督促，對事故隱患及時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態。

4、每天定時對本部所出團隊進行跟蹤檢查，對團隊中所發現的問題進行處理解決，對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財物安全。一旦發生旅游安全事故，應積極采取相關補救措施，防止事故的進一步擴大，并根據安全事故處理規定及時向旅行社領導及有關部門報告。

石家莊志遠國際旅行社有限公司

安全生產教育培訓制度

安全教育是旅行社安全生產管理的重要組成部分，為了提高旅行社員工安全素質，杜絕安全事故發生，保護游客與導游人員安全，特建立安全生產教育培訓制度。

一、安全教育的內容：

(1)安全法制教育：學習國家、省、市安全生產方針、政策、法律、法規和旅行社的各項安全生產規章制度，提高員工安全意識。

(2)安全知識技能培訓：以提高員工安全素質為目標，以提高操作技能，防止事故的發生，規范事故的處理為主要內容。

二、安全教育的方法：

(1)營造安全生產氛圍：通過墻報、標語、安全標志等方式宣傳安全生產知識、先進經驗以及事故教訓，營造濃郁的安全生產氛圍，起到感染和潛移默化的作用。

(2)組織安全活動：定期組織諸如安全知識比賽、安全操作技能競賽等活動，在各部門之間形成良好的安全生產氛圍。

(3)安全培訓：在安全培訓方面，通過在會議上講授安全技術知識與管理知識，分析事故案例以及現場具體示范操作等途徑，使員工較系統地掌握安全理論知識和安全實際操作能力。

三、安全教育的具體形式：

1、新員工上崗安全教育。

對新進旅行社的人員都必須進行安全教育，經考試合格后，方能上崗。安全教育由辦公室負責，側重法制教育，以增強員工遵章守紀的自覺性和安全意識，內容包括：

(1)安全生產的方針、政策，安全生產的意義。(2)安全生產法規。

(3)旅行社的安全生產規章制度和勞動紀律。

(4)事故應急救援措施、程序和方法，典型事故案例。(5)各個崗位具體相關的安全操作技能和安全職責。

2、總經理和安全生產管理人員的安全教育。

總經理是企業生產經營的決策者、組織者，也是企業安全生產的責任人，安全管理人員具體負責企業安全生產的各項管理工作。每年必須參加市、縣（市、區）組織的安全工作會議與培訓活動，必須組織開展本單位的安全工作培訓教育活動，并參加安全教育考核工作。

3、各部門經理的安全教育。

根據“管生產必須管安全，誰主管誰負責”的原則，各部門經理都應接受包括安全生產法規、安全生產規章制度及本部門本崗位安全生產職責、安全管理和職業安全衛生知識、事故應急救援措施及有關事故案例在內的安全教育。

對事故責任者及違章冒險員工、嚴重違犯安全生產規章制度者，要根據情節，由所在部門進行安全知識教育，總結經驗，吸取教訓。

4、安全教育考核管理。

(1)新員工進公司上崗前必須經過安全教育，只有安全教育考核都合格后才能上崗。

(2)變換崗位或離崗后上崗的員工同樣要考核合格后才能重新上崗。(3)各個部門負責人要認真督促和開展安全教育工作，對不落實安全教育工作的相關負責人處200元罰款，并處其所在部門500元罰款。

(4)對無故不參加安全教育學習及考試不合格人員每人/次處100元罰款。

第五篇：旅行社安全管理制度

*****旅行社安全管理制度

目 錄

第一部分 安全生產責任制度 第二部分 安全生產管理制度 第三部分 安全生產會議制度 第四部分 安全教育培訓制度

第五部分 旅游線路（產品）安全評估制度 第六部分 辦公室安全管理、辦公設備的安全維

護制度

第七部分 事故管理制度

第八部分 安全事故預防工作措施及出現旅游安

全事故的應急預案

第九部分 防火安全、防食品中毒衛生安全管理

制度

第十部分 安全生產投入保障制度

第十一部分 安全生產獎懲制度 第十二部分 安全生產操作規程

第一部分 安全生產責任制

為了更好地貫徹落實有關法律、法規，加強本公司旅游安全 管理工作，保障旅游者人身安全和財物安全，促進旅游經濟發展，結合本公司實際，特制定本制度。

1-1 設立安全監督管理領導小組

公司設立安全監督管理領導小組，由總經理陳曄任安全生產第一責任人，對公司的安全生產負全面責任；每個月親自或委托分管領導人召開一次以上的安全生產會議，召集下屬有關部門負責人參加，聽取安全生產工作匯報，研究防范安全生產事故工作，及時解決安全生產工作中存在的問題。（附安全領導小組成員名單）

1-2 安全監督管理領導小組組長職責

安全監督管理領導小組組長為安全管理的第一責任人，主要對我司的安全工作承擔直接管理責任，其具體職責是：

1、全面管理公司的安全工作，貫徹落實安全管理的法律、法規、規章制度和安全標準。

2、建立健全公司安全管理責任制，各項安全規章制度各安全操作流程。

3、解決公司安全工作所需要的人、財、物，明確各級責任人員的責、權、利，建立以各級安全責任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構健全、人員到位、責任落實。

4、每一個季度末牽頭組織召開安全工作會議，聽取各級安全管理機構和管理人員的工作匯報，及時研究解決重大安全問題。

5、掌握企業安全工作動態，并積極配合旅游行業管理及安監部門的安全檢查和監督并組織落實安全生產工作，采取多種形式（定期與不定期）組織人員進行必要的安全檢查，發現問題及時予以解決。

6、一旦發生重大旅游安全事故，應及時趕赴事故現場組織搶救工作，并及時將事故情況報告政府有關部門，配合事故調查組開展調查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

1-3 安全監督管理領導小組組員職責 安全監督管理領導小組組員（各部主要負責人）為安全管理的第二責任人，主要對公司的安全工作承擔間接管理責任，其具體職責是：

1、負責貫徹執行我司制定的有關安全生產規章制度和安全標準，并在本部門兼任安全管理人員。

2、督促本部員工參加公司組織的安全培訓課，提高本部員工遵紀守法和安全生產的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對本部門辦公區域進行安全檢查，對事故隱患，及時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態。

4、每天定時對本部所出團隊進行跟蹤檢查，對團隊中所發現的問題進行處理解決。一旦發生旅游安全事故，應積極采取相關補救措施，并根據安全事故處理規定及時向社領導及有關部門報告。

1-4 公司行政部門或辦公室的安全生產責任

行政部門或辦公室配合公司安全監督管理領導小組工作，主要協助對全公司的安全工作進行監督管理，落實上級部門及公司領導對安全工作要求，以加快實現我社安全管理的制度化、規范化，其具體職責是：

1、建立健全各項安全工作的監督管理機制、規章制度、組織機構。

2、制定我司安全工作目標和安全工作計劃，負責對各項安全規章制度的執行落實情況和安全目標、計劃的完成情況進行具體的監督檢查，并對各級安全責任人的安全工作開展情況進行考核。

3、建立健全公司安全管理檔案，制定實施安全培訓制度，開展各級管理人員和工作人員安全教育培訓，提倡以人為本的安全工作理念，提高員工新意守紀和安全生產的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。

4、每月定期開展安全生產檢查，對事故隱患，及時研究出整改措施并限期解決，將隱患消滅在萌芽狀態。

5、采取各種組織和技術措施，防止經營過程中旅游安全事故的發生，對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提 示，保證旅游者的生命和財物安全。

6、一旦發生旅游安全事故，應積極采取搶救措施，依法妥善處理善后事宜，并向旅游行政管理部門報告。

7、要經常性的開展安全生產大檢查，特別是在節假日和“黃金周”期間，單位負責人要對安全生產的各個方面進行認真檢查，發現薄弱環節和事故隱患要及時整改。

1-5 導游人員安全職責

1、導游人員應嚴格履行接待計劃,負責旅游團(者)移動中各個環節的銜接、計劃的實施、協調工作。

2、自覺遵章守法，抵制損害國家利益和民族尊嚴的違法行為，嚴禁嫖娼、吸毒和賭博活動。

3、應掌握一定的安全知識和防范技能，履行崗位安全責任，保障旅游者的人身、財產安全不受侵犯。

4、熟知旅游團隊情況與旅游計劃，預見可能發生的安全隱患，應提前向旅游者作出警示，并能采取相應的安全防范措施。

5、接待旅游團隊履行安全責任，不得擅離職守，在游覽過程中應經常清點人數，防止旅游者走失和發生意外，切實保障旅游者安全。

6、在游覽、食宿、購物時應隨時提醒旅游者保管好攜帶的物品，嚴防被盜和發生意外事故。

7、督促駕駛員謹慎安全行駛，途經危險路段應提醒旅游者防止磕碰；到站下車應提醒旅游者帶好所攜物品，對老弱病殘者主動攜助；停車時應提醒駕駛員鎖好門窗。

8、發生意外安全事故，突發事件，及時向旅行社匯報實情，妥然處理善后事宜。

第二部分 安全生產管理制度

2-1 建立有效的監管機制

公司設立安全監督管理領導小組，定期對各部門安全生產工作的實施情況進行檢查監督（業務部月度安全檢查報表）。各業務中心經理是本部門旅游安全工作的直接責任人，責任人應定期對本部門的旅游安全管理情況進行檢查。發現安全隱患應立即 進行整改并跟蹤落實。公司行政部門或辦公室建立安全生產檔案，設專人負責客戶的投訴和跟蹤處理。

2-2 設立三級安全管理網和三級勞動保護監督網

設立公司、部門、非法人分社三級安全管理網絡。安全領導小組負責對公司的安全生產進行全面的監督管理；各業務部門負責人對分管業務范圍內的安全生產工作負責；各分社負責人對本分社的安全生產工作負責。同時會同公司行政辦建立相應的三級勞動保護監督網，公司安全監督管理領導小組作定期的檢查并記錄。實行安全生產直接責任人季報告書及安全部門負責人月每月報告書制度。

2-3 建立安全生產會議制度和定期的安全工作匯報制度

公司要將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領導和安全領導小組定期召開安全會議，檢討本公司安全生產措施的執行情況，研究落實整改措施和下階段的安全生產工作。

加強安全生產第一責任人、安全生產直接責任人對各業務部門和分社的監管力度，制定安全生產責任人監管工作和定期的安全生產工作匯報制度。

2-4 建立完善的業務安全培訓計劃

定期對從業人員進行三級安全教育和基本功訓練，并經考核合格，保證其具備必要的安全生產知識和能力。導游和領隊必需取得資格證書并按規定參加復審。對新入職員工進行全面的安全生產及防火方面的安全培訓教育，考核合格方可上崗。行政部門或辦公室定期對經營場所進行例檢，發現安全隱患及時報總經理室并落實整改。

2-5 設立旅游線路（產品）安全評估制度

旅游線路設計人員在設計、采購線路過程中應確保旅游線路產品的可行性和安全性，保障旅游者人身財物安全不受損害為原則。

公司每季度出的旅游線路（產品），都要經公司安全小組進行安全評估，評估標準按照省旅游局有關旅游項目安全管理要求。旅游線路（產品）安全評估合格才能出街。特殊旅游線路（產品），如漂流、攀巖、滑雪、蹦極、探險、射擊等容易發生安全事故的游樂項目，安全小組要進行嚴格把關，必需符合國家及省市有關規定與標準，評估合格才能組織游客前往游覽參觀。

2-6 建立辦公室安全管理、辦公設備的安全維護制度和財務管理制度

建立《辦公室安全管理、辦公設備的安全維護制度》。制定《財務管理制度》。各部門的主管是本部門的安全責任人，負責對本部門辦公場地、辦公設備和財物安全負責。

財務室、行政部門或辦公室要要保管好財務資料、公司和員工的資料的安全，所有票據、文件要編號歸檔。業務員在為客人服務時，要保管好客人的資料、證件，以防丟失。

公司與服務商簽訂服務協議，定期上門對公司辦公設備如計算機、打印機、小總機、傳真機、電話、空調、照明、作正常的檢查維護，確保辦公設備的安全使用。滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的使用性能，并作好檢查記錄。2-7 建立事故管理制度

遵循“安全第一，預防為主”的原則，公司制定《安全事故預防工作措施和旅游安全事故應急預案》，作為工作旅游安全事故應急指引，努力減少事故造成的損失。

建立事故報告登記、調查、處理制度和節假日領導值班制度，確保對旅游安全工作的動態管理。事故處理做到“四不放過”：事故原因不查清不放過，事故責任者沒有處理不放過，廣大干部職工沒有受到教育不放過，防范措施沒有落實不放過。

2-8 制定旅游安全事故的應急預案

制定公司《安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案》，在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故發生時的控制和發生后的處理提出明確的指引和規范。

2-9 制定防火安全、防食品中毒衛生安全管理制度

把消防安全工作納入公司的日常管理工作之中。消防安全管 理工作由公司安全領導監督小組負責。加強全體員工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常識和安全逃生技能。保障辦公場所內的滅火設施的良好，定期檢查、維護，并做好檢查記錄。

旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應環境整潔安全，符合GB 16153標準的要求，提供的食品、飲料應符合國家有關安全、衛生法律法規的要求。領隊（導游）在帶團過程要起飲食衛生安全監管作用。如發生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時向旅行社領導匯報。

2-10 制定安全生產投入保障制度

根據上的安全保障費用支出情況，于每年初制定本的最低安全投入保障資金，不設上限，安全第一。

保證辦公場所的工作條件符合安全、衛生標準，辦公設備、車輛性能良好，安全工作。

足額購買旅行社責任險和旅游意外保險。依法參加工傷社會保險，為全體員工繳納工傷保險費。

2-11 建立安全生產獎懲制度

公司設立安全生產獎懲制度，設立安全生產無事故的獎勵基金，年底對無發生安全生產事故員工進行獎勵。對違反安全生產操作規程者，所造成直接經濟損失，予與處罰，造成重大安全事故者，按照國家有關規定處理。

2-12 制定崗位安全生產操作規程

按照國家和省、市旅游局有關規定與標準，建立業務員、部門經理、總經理三級安全管理崗位責任制,將安全管理的職責落實到崗位。

加強旅游過程中的安全管理，加強對領隊（導游）人員上崗前應通過旅游安全知識的培訓和考核，并取得相應的資格證。在旅游途中遇突發事件，按公司的《安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案》的指引，作好善后處理。

第三部分 安全生產會議制度

3-1 定期召開安全會議

公司定期召開安全會議，將安全管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領導和安全領導小組每年召開不少于一次旅行社最高行政會議，每年至少召開兩次安全領導小組全體會議，檢討本公司安全生產措施的執行情況，研究落實下階段的安全生產工作。

3-2 加強安全生產責任人監管力度

加強安全生產第一責任人、安全生產直接責任人對各業務部門和分支機構的監管力度，規定安全生產第一責任人每年參加安全活動（包括會議和檢查等）不少于4次，安全生產直接責任人不少于8次。安全生產第一責任人和安全生產直接責任人應及時、準確、完整報告生產安全事故，不得遲報、漏報、謊報或瞞報。

3-3 制定安全工作計劃，定期的安全工作匯報制度

制定安全生產工作計劃，由安全員定期以書面形式向公司領導匯報執行情況。（安全生產工作總結）

第四部分 安全教育培訓制度

加強企業各級員工的安全技術教育、培訓工作，提高企業員工的安全素質，是企業安全生產的技術保障機制，是企業整體發展的需要。

4-1 健全公司全員安全教育制度

建立健全企業職工全員安全教育制度，明確本單位各級人員在安全生產教育培訓中所應當承擔的職責，嚴格按照安全教育培訓管理制度進行各級員工安全生產教育培訓的登記、培訓、考核、發證、資料存檔等工作，規范企業職工的安全教育培訓管理工作。

4-2 主要負責人和安全生產管理人員的培訓 公司安全生產第一責任人和安全主任必需經廣州市安監局考核合格，取得安全資格證書。

4-3 加強新入職員工進行全面的安全培訓教育

公司行政部門配合安全監督管理領導小組工作對新入職員工進行全面的安全生產及防火方面的安全培訓教育，考核合格方可上崗。

4-4 全體員工進行定期的崗位安全教育

公司全體員工進行定期的安全教育。接受在崗安全教育和培訓的時間：一般員工每人每年不得少于4小時；單位領導及安全管理人員每人每年不少于8 小時。

4-5 加強領隊及導游培訓

1、所有領隊以及導游均需持有領隊證或導游證。公司針對旅游安全問題依托旅游培訓機構對領隊及導游進行定期培訓，公司內部定期組織安全學習及內部培訓，使導游員對其承擔的團隊運作安全責任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。

2、對各線路進行細致的培訓，有條件的情況下，組織計劃業務員、導游實地考察培訓，使導游對當地情況心中有數，提高問題發生的預見性。

第五部分：旅游線路（產品）安全評估制度

5-1旅游線路設計人員在設計、采購線路過程中應確保旅游線路產品的安全性，保障旅游者人身財物安全不受損害為原則。在設計線路時要求做到：

1、嚴格按照國家旅游局和省、市旅游局的指引，不將有缺陷的旅游資源編入旅游線路和銷售；

2、對于沒有安全保障或安全保障體系尚未完善的旅游項目 不予推介；

3、不組團前往治安狀況惡劣或交通管理混亂的旅游目的地和尚未獲得旅游行政管理部門許可的出境旅游目的地。

4、對旅游接待方的資質能力進行篩選，以防范安全事故的發生；

5-2公司每季度出的旅游線路（產品），都要經公司安全小組進行安全評估，評估標準按照省旅游局有關旅游項目安全管理要求。旅游線路（產品）安全評估合格才能組團出游。

5-3特殊旅游線路（產品），如漂流等項目，安全小組要進行嚴格把關，必需符合國家及省市有關規定與標準，評估合格才能組織游客前往游覽參觀。

第六部分：辦公室安全管理、辦公設備的安全維護制度

各部門的主管是本部門的安全責任人，負責對本部門辦公場地、辦公設備的安全負責。

6-1 辦公室的安全管理

１、辦公室門窗牢固，總經室、財務室要注意門、柜及財務資料的安全，人離要關門，注意防盜。

２、行政部要保管好公司、員工的資料，所有上級來文、公司內部文件要編號歸檔。

３、個人存放文件、資料要妥善保管，不要亂放亂丟，使用 完復印機后要將資料帶走。

４、業務員在為客人服務時，要保管好客人的資料、證件，以防丟失。

５、個人的現金、貴重物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜。

６、不在公司計算機上下載與業務無關的資料以及瀏覽畫影、打游戲等。

７、計算機要安裝防火墻，重要資料要備份，業務資料不在Ｃ盤保存。

８、不準在辦公室內焚燒雜物、紙張，不準亂接電源，人離時注意關閉電腦、打印機和本卡位電源，認真做好防火工作。最后離開公司的人員要檢查關閉復印機、飲水機、照明和空調的電源，鎖好大門。

９、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復印機、打印機、傳真機、電話、空調、照明、門窗、飲水機、滅火器、防毒面具等消防設施是否良好，并作好檢查記錄，有問題應及時送檢維修或更換。

10、員工要熟悉大樓的走火通道，辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通，安全疏散指示標志明顯、應急照明完好。

11、辦公室的鑰匙要保管好，離開公司時要交回。

6-2 辦公設備的安全維護

１、各業務員要負責對本人使用的辦公設備如計算機、打印機、傳真機、電話安全維護，愛護辦公設備，正確使用辦公設備，發現問題及時向公司行政部報告。

２、計算機要安裝防火墻，遇到不明郵件、不明信息不予接收。

３、公司與服務商簽訂服務協議，定期上門對公司辦公設備如計算機、打印機、小總機、傳真機、電話、空調、照明、作正常的檢查維護，確保辦公設備的安全使用。

４、滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的使用性能，并作好檢查記錄。

５、司機負責車輛的日常維護工作，發現車輛隱患要馬上向上級匯報，及時送檢維修，嚴禁帶病上路。做好車輛的年檢工作。

第七部分 事故管理制度

7-1 制定安全事故預防工作措施

貫徹“以防為主，安全第一”的原則，公司制定安全事故預防工作措施，將安全措施落實到每一個員工中，防患于未然。

7-2 制定旅游安全事故的應急預案

建立安全預警機制，做好安全救援預案，如發生緊急安全事故，要按照安全救援預案組織實施救援，及時妥善處理，盡量減輕事故造成的后果。

7-3 落實安全事故報告制度和節假日領導值班制度

落實安全事故報告制度和節假日領導值班制度，確保對旅游安全工作的動態管理。一旦發生旅游安全事故，相關人員要按《廣東省旅游事故處理暫行規定》的程序，盡快逐級上報，并及時會相關部門進行處理。

7-4 及時投保《旅行社旅行社責任保險》

按照《旅行社投保旅行社責任險規定》，及時投保和到期續保。要向游客介紹《旅游意外險》，組織旅行社游客參加攀巖、蹦極、探險、漂流、射擊等容易發生安全事故的游樂項目要投保專項險。

7-5 制定旅行社安全事故預防工作措施及應急預案

為進一步加強我司旅游團隊的安全保障工作，制定旅行社安全事故預防工作措施；依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發公共事件應急條例》，同時依據國家旅游局發布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《旅游安全管理暫行辦法實施細則》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發布的《浙江省旅游事故處理暫行規定》的規定制定旅游安全事故的應急預案。第八部分 安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案

為進一步加強公司旅游團隊的安全保障工作，制定安全事故預防措施。各業務部門以及各營業點要按公司要求，結合本部門實際，制定和建立相應的旅游安全事故應急預案。發生旅游安全事故，應依據國家旅游局發布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《實施細則》、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發布的《浙江省旅游事故處理暫行規定》的規定以及應急預案的要求迅速果斷地作出處理。

8-1 建立有效的監管機制

公司安全管理機構和質量管理部應定期對各部門旅游安全管理工作的實施情況進行檢查監控。各部門的負責人是本部門旅游安全工作的第一責任人，責任人應定期對本部門的旅游安全管理情況進行檢查。發現安全隱患應立即進行整改并跟蹤落實。公司行政市場部或辦公室設專人負責客戶的投訴和跟蹤處理。

8-2 旅游產品設計

1、安排旅游團隊活動時，要充分考慮影響安全的各種因素，不組織旅游團到有血吸蟲、鼠疫等疫情的目的地游覽，合理周密安排行程，不組織旅游團冒險前往安全難以保障的地區。對不符合旅游安全要求，缺乏安全保障的景區、景點、旅游項目絕對不安排到旅游線路中去。并在行程中對注意事項作出詳細的說明和警示。根據不同的產品、項目、人群去考慮，以防止旅游安全問題的發生。

2、旅行社在為游客預訂住宿時，要選擇安全設施設備齊全，有安全保障的賓館、酒店預訂餐飲時，要注意餐廳的衛生環境、衛生條件，嚴防食物中毒，確保游客身體健康安全。

8-3 業務人員培訓

1、對門市人員、銷售人員進行安全教育培訓，對產品中有 危險因素的地方必須對客人作充分的說明和警示。此外，在客人參團時引導客人購買旅游意外保險，也能為旅游安全事故發生時提供方便快捷的處理。

2、組團時要選用信譽好、有實力的合法旅行社作為地接社，雙方要簽訂協議，明確景點游玩、住宿餐飲、旅游用車等方面的安全主體責任。

3、租用車輛（船舶）時，必須選擇信譽好、有資質的車隊（船隊）、技術性能合格的車船和責任心強、技術過硬駕駛員，確保游客安全，并與之簽定服務協議。

8-4 領隊及導游培訓

l、所有領隊以及導游均需持有領隊證或導游證。公司針對旅游安全問題按本公司員工安全培訓辦法，同時按照行政管理部門要求，依托旅游培訓機構對領隊及導游進行定期培訓，使導游員對其承擔的團隊運作安全責任清楚了然，把旅游安全放在第一位。

2、對各線路進行細致的培訓，有條件的情況下，組織導游實地培訓，使導游對當地情況心中有數，提高問題發生的預見性。

3、防患于未然，導游人員要隨時有針對性的提示游客注意人身安全及財產安全，根據當地旅游線路的特點及情況，向客人提出安全注意事項。對可能危及游客人身、財物安全的項目向游客作出說明、強調和警示。

4、領隊以及導游在旅游接待中，起安全把關作用、（1）旅游接待用車、船絕對不可超載。領隊以及導游要監督司機是否疲勞駕駛，及時制止相關不安全行為，并采取相應措施。

（2）使用合格的地接社，領隊或導游要承擔監督地接社接待服務安全的責任，有問題要馬上向地接提出予以糾正。(如檢查車況、餐廳是否符合衛生標準等。)（3）時刻提醒客人注意安全，對不同的旅游項目作出不同的安全警示。(如到海灘必須在有安全保障設施的規定范圍游泳，做好熱身運動；泡溫泉必須針對自己身體健康狀況，不可強求；爬山要注意走路不看景，看景不走路；拍照要注意腳下及周邊環境的安全等。)

8-5 突發事件應急處理及程序

１、對團隊運作，要有較強的預見性。注意天氣和社會環境等因素的影響。若遇出現旅游安全事故，根據嚴謹的程序及時處理。

２、旅游安全事故的等級

凡涉及旅游者人身、財物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故4個等級：

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經濟損失在1萬元以下者。

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經濟損失在1萬至10萬（含10萬）元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經濟損失在10萬至100萬（含100萬）元者；

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。

３、輕微、一般安全事故處理

（1）旅游者丟失有效護照、證件，導游人員應協助尋找，幫領取新護照、證件；旅游者丟失身份證，應向當地公安局報失，核實后開具身份證明。

（2）游覽過程中，旅游者外出自由活動中出現走失，導游人員發現后要依靠游覽、自由活動所在地，通報當地公安部門協助尋找，及時向旅行社領導匯報。

（3）在旅游活動中，發生一般交通事故，治安事故，導游人員應協助交通，公安部門處理。

（4）導游人員面臨旅游者受壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時，應當做到臨危不懼，立即針對實情，作出正確判斷，采取果斷應急辦法，積極排除險情，妥善解決問題。

４、重特大事故處理

（1）如遇突發安全事故，領隊或導游立刻報警或要求地接社導游報警，同時致電通知就近醫療單位或“120”前來搶救，并與地接社導游一起，盡快協助當地有關部門進行緊急救援工作和善后工作，安撫旅客。

（2）出境團還應盡快報告我國駐所在國領事館或所在地區 有關機構，協調地接社和我國駐所在國領事館或所在地區有關機構進行救援和善后工作。

（3）領隊或導游和地接社導游迅速分別向地接社和公司本部匯報情況。領隊人員向公司報告的內容包括團號、參團人數、領隊人員姓名、事件發生時的時間、地點、傷亡人數、財產損失情況、其它參團人員情況等。

（4）遇突發火災事故，導游人員應當熟悉安全轉移線路，鎮定有序指揮旅游者轉移，引導大家自救，作好善后事宜。

（5）在旅游團隊出團期間，組團業務員要與領隊或導游保持聯系，出現突發事件要及時協助處理并向上級主管匯報。出現重大事故公司要及時向上一級主管部門匯報。

（6）與保險公司聯系做好善后理賠處理工作。

8-6 事故報告時間

（1）事故發生后，事故現場有關人員應當立即向本單位負責人報告；單位負責人接到報告后，應當于1小時內向事故發生地縣級以上人民政府安全生產監督管理部門和營業執照注冊地旅游局、安監局報告。

情況緊急時，事故現場有關人員可以直接向事故發生地縣級以上人民政府安全生產監督管理部門和旅游局報告。

（2）事故報告后出現新情況的，道路交通事故、火災事故自發生之日起7日內，事故造成的傷亡人數發生變化的，應當及時補報；自事故發生之日起30日內，事故造成的傷亡人數發生變化的，再應當及時補報。

8-7 售后服務跟進

1、旅游團隊回來后。導游要交回《游客意見表》，填寫《陪同日志》，將團隊關于酒店、餐飲、地接接待質量、客人意見、行程安排是否合理，存在問題等匯報公司。

2、電話回訪客人，聽取客人意見，及時反饋。公司針對反饋 意見作及時整改，改良旅游產品，保證旅游接待質量。

第九部分 防火安全、防食品中毒衛生安全管理制度

9-1 防火安全管理

1、為加強防火安全工作、保護公共財產安全，把消防安全工作納入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全領導監督小組負責。

2、加強全體員工的防火安全教育。按《消防法》的要求，做到人人都有維護消防安全、保護消防設施，預防火災，報告火警的義務。要做到人人都知道火警報警電話119，人人熟知消防自防自救常識和安全逃生技能。

3、保障辦公場所內的滅火設施的良好。行政部派人定期檢查、維護，并做好檢查記錄。

4、不準在辦公室內焚燒雜物、紙張。

5、員工要熟悉辦公大樓的走火通道，辦公室的安全出口、疏散通道要保持暢通，安全疏散指示標志明顯、應急照明完好。

6、消防設施要人人愛護，任何人不得隨意移動和損壞。

7、加強用電安全，不準亂接電源，人離時注意關閉電腦、打印機和本卡位電源，認真做好防火工作。最后離開公司的人員要檢查關閉復印機、飲水機、照明和空調的電源，鎖好大門，方可離開。

8、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復印機、打印機、傳真機、電話、空調、照明、門窗、飲水機、滅火器、防毒面具等消防設施是否良好，并作好檢查記錄，有問題應及時送檢維修或更換。

９-2 防食品中毒的衛生安全管理

1、旅行社在為游客預訂住宿時，要選擇安全設施設備齊全，有安全保障的賓館、酒店預訂餐飲時，要注意餐廳的衛生環境、衛生條件，嚴防食物中毒，確保游客身體健康安全。

2、旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應環境整潔安全，符合GB 16153標準的要求，提供的食品、飲料應符合國家有 關安全、衛生法律法規的要求。

3、領隊（導游）在帶團過程中要記住就餐餐館的名稱和地點，游客不能吃生冷和變質的食物，并提醒游客若自行到外面飲食時要注意飲食衛生安全。

4、導游人員應關心旅游者飲食衛生。發現飯菜不潔、變質、發霉時，應立即與餐廳主管以上責任人交涉。

5、如發生食物中毒,按事故處理程序處理,并及時向旅行社領導匯報。

第十部分：安全生產投入保障制度

1、每年安全投入保障資金不設上限，安全第一。

2、每年年終對公司全面地進行一次檢查，需更換或添加的安全設備及時由安全小組提出書面報告，在新的一年1月31日前完全解決。

3、對寫字樓的電腦等設備每季度維護一次。

4、保證辦公場所的工作條件符合安全、衛生，有充足的飲用水供應，每年7、8、9月每員工發200元/月高溫清涼飲料費。

5、行政部車輛的維修和保養按照車輛標準和要求進行管理。

6、根據《中華人民共和國保險法》和 《旅行社條例》的有關規定足額購買旅行社責任險和旅游意外保險。

7、依法參加工傷社會保險，為全體員工繳納工傷保險費。

8、設立安全費用臺賬，由財務和行政部配合作好記錄，作為對安全費用支出的合理性檢討及作為次年的預算參考。

第十一部分 安全生產獎懲制度

1、按照“安全生產第一”的管理理念，按公司人數的10%的比例每年評出安全生產無事故的先積極分子。

2、設立安全生產無事故的獎勵基金，年底安全生產無事故者，每人發放安全獎RMB100，以資鼓勵。

3、凡違反安全生產操作規程者，所造成直接經濟損失，本 人負責20%的經濟損失。其余由公司負責。

4、凡當年違反安全生產操作規程，所造經濟損失五萬元以上者，不允許提升級別及調升工資。

5、凡違反安全生產操作規程，造成重大安全事故者，按照國家有關規定處理。

第十二部分

旅行社崗位安全操作規程

12-1按照國家和省旅游局有關規定與標準，建立安全管理崗位責任制,將安全管理的職責落實到崗位。

12-2公司安全管理崗位責任制分三級：業務員、部門經理、總經理。一級向上一級負責。全公司每一崗位嚴格執行對安全事故要及時、準確、完整地匯報，不得遲報、漏報、謊報、或瞞報。

12-3各崗位的職責：

1、業務員的職責：負責本人崗位所有業務及團隊的安全，發現安全問題及時向上級主管請示報告，及時解決。

2、部門經理的職責：負責本部門及所有業務及團隊的安全，發現安全問題能及時解決的馬上處理好，能解決的或無發處理的都要及時向上總經理請示報告，及時解決；檢查和協助本部門的員工貫徹落實有關旅行社各崗位的安全操作規程的條例；每月部門開會一次貫徹落實有關省市旅游局的文件。

3、總經理的職責：是生產經營單位的主要負責人，負有下列職責

（1）建立、健全本單位安全生產責任制；

（2）組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程；

（3）保證本單位安全生產投入的有效實施；

（4）督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除生產安全事故隱患；

（5）組織制定并實施本單位的生產安全事故應急救援預案；

（6）及時、如實報告生產安全事故。負責旅行社各崗位的安全，每年對全體員工負責安全操作規程的培訓，檢查各崗位對安全操作規程的條例的貫徹落實；對每年加入的新員工，上崗前要進行崗位安全職責制的教育和系統性的培訓。

12-4 旅游過程中的安全管理

業務部門的組團員在出團前應向領隊（導游）人員提供《領隊（導游）帶團安全注意事項》，對在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故發生時的控制和發生后的處理提出明確的指引和規范。并做到：

1、領隊（導游）人員上崗前應通過旅游安全知識的培訓和考核，并取得相應的資格證。

2、領隊（導游）在帶團的過程中，要密切注意車輛狀況、司機狀況，嚴禁無牌、無證非法營運車隊乘載旅游團隊，防止車輛帶病上路及司機疲勞駕駛。清楚車輛發生事故時的處理程序，及時報警。并要求全陪、領隊在車上不能睡覺。

3、領隊（導游）在帶團過程中要記住就餐餐館的名稱和地點，游客不能吃生冷和變質的食物，并提醒游客若自行到外面飲食時要注意飲食衛生安全。

4、在賓館、酒店住宿時要注意個人的人身和財物安全，注意防火，清楚住處的防火逃生通道。防止酗酒現象。雨天要盡量避免戶外活動，防止雷電、山體滑坡和溺水等做成的傷害。

5、除了公司購買了《旅游責任保險》外，從保護游客的切身利益出發，要求勸喻游客購買團體或個人《旅游意外保險》，若游客不愿通過本公司代為購買的，則要求游客在《自行購買旅游意外保險說明》上簽名認可，并在出團前一天上交到公司備案。代游客購買《旅游意外保險》，需提供旅客的姓名及身份證號碼等資料，在出團前一天購買并得到保險公司的確認方可生效。

6、要求各部門經理督促本部門員工落實好安全工作，并隨時接受檢查。領隊（導游）在出團時要攜帶《領隊帶團安全注意事項》并依照執行。

７、旅游途中發生旅游安全事故，應依據國家旅游局發布的《旅游安全管理暫行辦法》及其《實施細則》、《重大旅游安全事故報 告制度試行辦法》、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和省政府發布的《浙江省旅游事故處理暫行規定》的規定以及公司制定的《安全事故預防工作措施及出現旅游安全事故的應急預案》指引要求迅速果斷地作出處理。

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