第一篇：旅行社管理制度

旅行社員工管理制度，僅供參考。

第一章總則

1．遵守公司所有規章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。

2．保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優雅大方。

3．出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。

4．工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關的閑聊電話，通話要簡明扼要。

5．不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴禁看與工作無關的書籍、雜志，不做與工作無關的事，工作中應通力協作，具有團隊精神。

6．單位內與同事應點頭行禮以示致意。

7．與上司、同事、客戶握手時用普通站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。

8．工作時間辦公桌上不擺放與工作無關的物品，保持桌面整潔，維護企業整體辦公形象。

9．未經同意不得任意翻閱不屬于自已負責的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。

10．接聽電話應先問候，并自報公司。對方講述時應留心聽，并記下要點，通話結束時禮貌道別。

11．服從上級安排，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行，不得無故拖延。

12．盡忠職守，保守商業機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行為。

13．愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財物、利益遭損害時，應負責賠償。

14．不得收受任何饋贈、挪借財物、假借職權、營私舞弊。

15．不私自經營或兼任所在單位以外的職業，不得對外擅用公司名義。

16．執行公務時，應爭取工作時效，不得畏難，拖延或積壓。嚴格遵循本職崗位業務程序，對所承辦公務的執行情況須有復命制，做到善始善終。

17．工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢。

18．公司職員在遞交文件時，要將正面文字對著對方的方向。

19．注意提高自身品德修養，切戒不良嗜好。

20．對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態度，對待客人委托的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。

21．與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當其詢問公司有關業務及人員情況時，如涉及商業秘密的，應婉言謝絕，非本職范圍內的，不得信口開河。

22．在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業務范圍內的事務須對外簽署時，應事先通報部門經理及公司授權批準后方可簽署；非本職務范圍的業務，須通知有關部門處理。

23．公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有燈具、空調、電腦設備等電源開關，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，并賠償損失。

24．電話管理制度

a．嚴禁使用辦公電話打私人電話。

b．非業務需要嚴禁上班時間上網。

c．接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。

d．接聽用語：“您好！_______”。

e．要耐心細致的回答顧客提出的問題。

f．要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數、工作單位及其他特殊要求，并立即向業務經理匯報。

第二章考勤管理制度

一、總則為了加強員工的出勤管理，嚴肅公司的工作紀律，保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的適用范圍公司全體成員

三、考勤管理的部門________負責公司考勤管理。

四、考勤管理的原則實事求是，準確及時，嚴格紀律，重在管理。

五、考勤制度的內容內容包括上班簽到、病事假及各類休假規定。

（一）考勤記錄

1．公司實行月考勤制度，每月為一個考勤周期。作息時間由公司統一規定，以總經理通知為準；

2．員工考勤實行上班點名制度，即每日上班時間由考勤人員對全體工作人員出勤情況進行檢查，認真填寫考勤表，不得無故涂改，一天兩次。門市部以電話點名方式，總公司值勤人員打電話過去，門市部人員不要接聽，然后用門市部電話打過來，作為出勤依據。

3．員工上班期間如因公外出，須在“外出登記表”上登記，由所屬部門領導簽批，并保持聯系暢通，否則紀律檢查一經發現視為曠工；

4．如員工上班前需提前辦理公務或臨時緊急出差,來不及在公司“外出登記表”上登記,可回來后補填并由部門主管簽批,如下午外出辦理公務下班后來不及趕回,次日早晨可補填并由部門管簽批。凡未按該程序執行，事后隱瞞真相而補簽“外出登記表”的一律視為無效。

5．公司各部室人員如因公出差，需填寫“外出登記表”由所在部門領導簽字，報總經理批準后，財務部備案，以計考勤；

6．_________負責對考勤情況進行監督，包括對考勤員考勤記錄的監督和對員工上班期間的紀律監督；

7．上班十分鐘后，考勤員須對出勤人員進行檢查、核實，如發現問題及時做出相應處理；

8．員工外出辦理業務前，須向部門負責人申明外出原因及返回時間。否則，按外出辦私事處理。

9．公司所有人員須先到公司報到后，方可外出辦理各項業務。特殊情況需經部門負責人簽批報給魏總，否則按曠工處理。

10．遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上，______分鐘以下者，以半天曠工論處。遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上者，以曠工______天論處；

11．公司員工遲到、早退、曠工，按下列規定處理：

（1）遲到（早退）一次，扣發工資______元；一個月遲到（早退）累計超過______次（含______次）者，扣發工資______元/次，并通報批評。

（2）曠工一天，扣發______天工資。連續曠工______天或全年累計______天者，視為自動離職或作開除處理。

12．每月______日前，財務部將考勤匯總統計據此核算工資交總經理審批后發放。

（二）病事假

1．員工因病因事請假須填寫“請假單”，一天以內（含一天）由所在部門經理簽準，一天以上總經理批準。“請假單”經審核批準后須報財務部存檔；

2．原則上公司不受理口信、電話請假，若情況特殊，須先以口頭方式請假，事后補填“請假單”，按請假程序辦理。

第三章獎懲管理辦法

一、總則：為保障公司各項規章制度的貫徹落實，建立有效的激勵與約束機制，營造積極進取的環境，懲處違規違紀的行為，特制訂本辦法。

二、適用范圍：對公司員工日常行為綜合管理的獎懲，其它單項獎懲規定如與本辦法有相抵觸之處，則按本辦法執行。

1．獎懲管理的原則：獎勤罰懶、獎優罰劣、鼓勵爭先、鞭策后進。

2．獎懲管理的主管為_________。

1．上班遲到每次罰款______元，每月超過______次每次罰款______元。

2．早退、中途離崗每次罰______元，無故曠工每次罰______元，每半個工作日按一次計算，每月曠工______次以上予以辭退。

3．請假根據實際天數每天扣除______元，無請假條按曠工計算。

4．考勤、打掃衛生不負責任者每次罰款______元。

5．損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露公司機密、損害公司利益者，每次罰款______元-______元，情節嚴重者追究法律責任。

6．所有人員得到團隊信息后必須立即向計調部回報，以計調部記錄為準。第一信息費按團隊毛利潤______%提成。業務費用按團隊毛利潤______%提成。如不匯報者每次罰款______元。

7．持證導游出團補助為______元每天，無證每天補助______元。不含餐團隊每人每天補助______元。游客寫感謝信到公司，每次獎勵該帶團導游______元現金。導游所有索道費一律不給予報銷。

8．不服從直接管理人員安排，消極推違或公開抵抗者每次罰款______元；在公司爭吵不聽勸阻者，爭吵雙方均罰款______元；

9．每月工資領取______%，余額年終根據任務完成比例結算，超額完成任務者獎勵超額部分的______%，全年完成任務______%以下者予以辭退，財務，計調每月工資領取______%。出差赴縣城（必須有總經理簽字）報銷交通費，每人每天補助住宿費______元、餐費______元。因公務到外地出差（必須有總經理簽字）每人每天補助住宿費______元、餐費______元。

10．每年業務額第一名且毛利潤超過______萬元，公司獎勵______元現金；每年業務額第二名且毛利潤超過______萬元，公司獎勵______元現金；每月除管理人員以外的員工業務毛利潤最高且完成任務者，公司獎勵______元現金。

11．向公司提出合理化建議并行之有效者，每次獎勵______元現金。

12．公司適時對人員進行考核，不合格者予以辭退；任勞任怨，不計得失，表現優秀者年終給予獎勵，根據工齡工作每滿一年在原工資的基礎上漲______%--______%。

第四章導游員管理制度

一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。

二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發時致歡迎詞，景區概況，注意事項，路途中要盡量調動游客情緒，最少要表演三到五個節目，結束時要致歡送詞。

四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。

五、導游人員應配合并監督司機、地陪工作，尊重領隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。

六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權益。

七、導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發現老鄉店要立即中止。

八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后兩天內賬目交清。

九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發現問題及時解決。

十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。

十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。

十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經省份、城市、景點概況，要準備好調節團隊氣氛的節目。

十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。

十五、導游人員應時刻監督團隊食宿游行質量，發現問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質量。

十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執行，如因導游擅自更改行程或自身原因造成的損失，由導游個人承擔。

十七、導游帶團返回，周末團及長線團休息一天。

第五章財務管理制度

一、對財務人員的要求

1．所有參與財務管理的人員要有高度責任心,工作認真負責,按章辦事。

2．總經理審批一定要嚴格控制在年度預算范圍內，如果因特殊情況超出必須經股東會研究同意方可執行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現金會計每周六要及時準確地把收支情況報給現金會計，并要謹慎審核各項開支實行錢帳分開。

3．現金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經發現處以______元--______元的罰款。

二、辦公室開支審批

1．所有辦公室開支要先做出預算，報經總經理簽字批復后憑借條從現金會計處借款，憑發票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經理不在，必須經電話同意后方可執行。

2．辦公開支______元以上必須經總經理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執；______元以下（含______元）由總經理簽字。

3．各位員工的開支要及時報給總經理簽字后到財務處報帳。

4．所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。

三、團隊帳目審批

1．所有團隊、散客一經簽定合同，應及時把所收團款交到財務部，不得個人保留團款，一經發現處以______元---______元的罰款。

2．原則上團款專款專用，導游外出帶團需從財務部借款時，現金會計必須查看該團團款回收情況，以計調部出具的預算單上所需金額為準借出費用。如需墊款必須經總經理同意，以保持公司正常的現金流量

3．所有團隊的支一律由計調部出具團隊預算單并簽字后報給財務部，財務部要嚴格審核各項開支是否在預算內，各種票據數字是否吻合且有效后，方可予以報賬。

4．所有團隊團款出團前付______%，余款在團隊返回后______日之內必須全部結清，出現呆帳、壞帳追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發團，特殊情況須經總經理批準后方可。

5．所有團隊在報帳時必須有合同、計調部預算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導游日志，缺一不可，否則不給予報帳。

四、業務經費開支審批

1．公司所有因業務需要的開支必須事先征求業務副總同意后方可支付，否則公司不予報銷。

2．業務副總審批時必須嚴格把關，根據團隊競爭情況靈活把握，節約一切不必要開支，把業務經費控制在年初預算內，單團經費原則上不超過該團毛利潤的10%，并且單團單列。

3．業務經費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。

4．總經理對業務經費進行監督。

五、門市部

1．門市部的所有團隊收入一律及時匯到財務帳戶上，不得擅自保留團款和挪用團款。

2．門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總公司處，經總經理批準后方，財務把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發票報帳。

3．門市部每月來總公司報2次帳，并匯報門市部的近期情況。

六、工資、獎金、出差補助

1．員工當月工資于次月______日發放，門市人員工資由財務部直接匯至門市部帳戶上。

2．業務獎金一旦團款全部收清，立即發放，門市的業務獎金由財務部直接匯至其帳戶上。

3．出差時需通知業務經理和辦公室，經同意后方可，出差補助由總經理簽字后報給財務。

4．下鄉鎮跑業務時，費用一律列入各自團隊的經營費用當中。

七、財務部與計調部的合作

1．財務部與計調部之間要協作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。

2．計調部每天下班之前把當天的所出團隊情況報給財務部，以便財務及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預支。

以上各條請大家共同遵守。

業務員考核管理制度

第一條 本制度考核目的是讓銷售業務員明確自己的工作任務和努力方向，同時促進銷售系統工作效率的提高，保證公司銷售任務的順利完成。

第二條 新業務員到崗后，由公司統一安排參加崗前培訓。每個業務員需通過基本培訓后方可正式上崗。新業務員考核時期工資…….第三條 新業務員試用期一般為2個月，公司將根據實際情況從業務員的責任心、業務能力及對公司的貢獻三個方面對業務員進行考核，由總經理決定業務員轉正時間。新業務員試用2個月后仍不能通過業務考核的，做自動離職處理。（對責任心強但業務能力弱者公司將適當放寬試用期限。）

第四條 合同期業務員管理條例：

1、業務員工資=底薪+崗位津貼+業務提成。

2、底薪計算方法：業務員工齡一年底薪為XX元；工齡二年

底薪為XX元；工齡三年底薪為XX元；以后以此類推。

3、業務提成計算方法：按銷售金額的X%提成的，當月業務總額達到XX萬元以上或連續三個月業務總額累計達到XX萬元以上，則另發額外獎金。

第五條 員工對于從事工作當中觸及的客戶名單，商業信息、產品信息、圖片、樣品、廠規，均屬于機密性、不得對外公開。若有違反，造成企業經濟損失的，員工應承擔損害賠償責任。

第六條 為了提高公司的凝聚力，提倡公司員工互相幫助的精神。

組團部全程營銷及管理方案

制作：王東

一、人員編制和車輛： 業務員4名，計調2名

小車一輛主要用于下面市縣的業務工作開展及市內的工作。

二、市場分析：

海南有300多家旅行社，基本都是以地接為主。岀島為輔的形式。其做岀島游比較大的旅行社兩家，一家海之緣旅行社，另一家是航空國旅東湖門市部。大部分旅行社旅行社的岀島游不是很理想，主要是他們沒有專門的營銷和推廣。他們的推廣也只是簡單的傳單及低價格，一些老的旅行社只是一味的去打低價格，而沒有主要到品牌。要想真正在品牌上打倒對手，應該在營銷策略，理念，戰略方面獨樹一幟，別出心裁。旅行社之間的競爭是相當激烈的，要想在競爭中立于不敗之地，就必須要有優于競爭對手的服務。由于科技的進步，以硬件為手段的競爭在市場競爭中收效不大，且容易被競爭對手效仿。因此我們認為旅行社之間的競爭主要是以服務為基礎的軟性競爭。我社將本著一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客的宗旨，真誠的為游客服務。

三、營銷戰略、市場人員劃分及工資待遇

1、營銷策略 ：

1）對當地情況的情景，以發宣傳單為主的方式，其他公益活動為輔，達到推出公司岀島游的品牌。2）針對各單位量大小的和個人而制定更優惠空間的價格； 3）產品價給于給個人掛牌價和優惠價給以同行。或給同行價更好的優惠。（如：產品是價格為2000元。優惠價為1900元。100元做為同行回傭。現金返回）。

2、相應的市場戰略營銷可分為以下幾種形式：

1.）信息宣傳：以海口地區為主，大眾傳播媒體，樹立企業形象，與記者建立良好的關系，宣傳與我旅 行社有利資料。（如報紙廣告，電視廣告）報紙廣告時間為2個月。設計大量的宣傳單。2.）收集信息：輿論監督，民意測驗，在有關調查顯示，現在遇到假期都選擇出游的人數的占30%左右。3.）聯絡情感：通過贈送紀念品等方式，加強我們與顧客間的聯系，爭取回頭客和贏取潛在客人的好感。或者結合一些企業或單位做一些活動達到宣傳的效果。4.）優化服務：門市報名，上門服務（包括門市），咨詢；電話咨詢；各種宣傳單，方便游客了解我旅行社。

5）.服務社會：長期參加公共活動，資助社會福利，提高社會知名度。

3、廣告費用

1）以《南國都市報》為例：每天約￥1000.00元/天*60天（兩個月）=￥60000.00元 2)宣傳單以50000份為例：每份約￥0.18元/張*50000張=￥9000.00元

4、對營銷人員的劃分區：

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1)海口地區1名、其他市縣地方3名以發放宣傳單和聯絡客源為主。

5、計調工作

計調主要以索取省外各個地方的產品價格和整理產品及發放計劃并負責市內上門服務工作。

三、人員待遇及管理

1、待遇

職務 基本工資 通訊費用

營銷員（轉正）1200 150 不包吃住 營銷員（試用期）800 100 不包吃住 計調員（轉正）1200 100 包中餐 計調員（試用期）800 包中餐

2、員工管理制度 1）計調人員管理制度。遵守公司的各項工作。2）營銷人員管理制度： 遵守公司各種規定各種規定外，還遵守以下規定

1、營銷人員的通訊費用須控制在公司規定的通訊費用額度內;

2、營銷人員的對外傳真由公司備案;每天早晨上交《業務信息反饋表》(外地工作人員通過電子郵件上交);

3、公司給每個營銷人員發放銷售筆記本,該筆記本用于營銷人員寫銷售日記,記錄不適合在《業務信息反饋表》中顯示的銷售信息.筆記本用完后交回公司,領取新筆記本;

4、每周五下午5:30前須將本周工作總結,下周工作計劃交到公司,外地可用電子郵件或傳真發送;

5、市內營銷人員須每天至少聯系4個客戶并填寫《業務信息反饋表》.不能完成工作任務的按比例扣除工資;縣市的應于發傳單為主，并做好發放傳單的場所及單位記錄。

11、公司對銷售業績突出的營銷人員進行獎勵并提前轉正.員工可以對公司發展,管理等方面提出自己的建議和意見,公司將酌情獎勵;

四、營銷人員費用報銷規定

借支核算：營銷人員借支按借款金額=往返長途費用+100元/天X計劃天數+特殊招待費用（招待費不得超過此項目簽單總額的千分之五）。

費用報銷范圍：營銷人員因公司《特殊業務公干》的交通費（市內外）、住宿費、因業務關系產生的移動電話費用、郵寄費用、招待費、出差補助.五、報銷標準 ： 標準說明：

1、營銷人員每月共車票不得高于150元/人/月。（如有特殊情況須提前告知部門負責人）。

2、招待費不得超過300元/人/月。

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3、每月電話費不得高于150元/人/月。

4、郵寄費應以清單或發票為主。

5、出差費用：省內住宿費不超過50元/人/晚，交通費實報，省外不得超過120元/人/晚（以地方而定），電話費以漫游清單為主。

六、報銷要求

1、每月以報共車票準。無特殊情況打的費不給以報銷（如有特殊情況須提前告知部門負責人）。

2、電話費以每月的發票為主。

招待費以正規發票為主，當月費用須當月報銷。超過月份無特殊情況不給于報銷（如有特殊情況須提前告知部門負責人）。

七、費用報銷程序

1、營銷人員填好報銷單；

2、上交負責人簽字；

3、上交經理簽字；

4、財務領錢；

八、員工提成制度補貼

1、應以營銷員所負責地區的旅行團中每人給于10元/人的獎勵。達到200人/月給于20元/人獎勵。30 0人以上給于35元/人獎勵。

2、計調為每月的總人數的每人為5元獎勵。

3、如有團隊需要全陪出去的，應該給當全陪的員工給于30元/天補貼。

九、營銷人員收款制度

營銷人員不做為收款人員

原文地址：旅行社銷售提成是如何構成的？作者：愛上旅行 解決旅行社提成問題的原則和思路

筆者認為，必須以戰略為導向，以績效為核心，建立戰略的提成體系。在設計提成體系時，同時考核結果與過程，以業績、績效、職級三個緯度，考慮各個不同產品、通路、區域的特點設置提成比例，從而有效實現戰略的牽引，實現個人目標與企業戰略的平滑銜接，個人發展與企業持續發展的有效結合。一般說來，我們應該遵循以下幾個原則來解決提成問題：

高薪酬、嚴要求的原則

這個原則主要是為了加強對過程的控制。一般來說，可設置高一些的提成比例，同時設置完善的、高標準的提成標準與要求。不但注重結果，而且要對銷售工作的過程進行有效的管理。從根本上杜絕為了提成而弄虛作假的行為，鼓勵營銷人員在過程中體現其價值與貢獻。

價值貢獻的原則

這一點對于解決不同區域、不同通路的考核標準問題尤為重要。筆者認為，不應該對所有產品、區域都設置同樣的考核指標與標準。因為企業有其戰略規劃，某些線路、區域雖然從目前對公司的銷量、利潤貢獻上不太大，但作為未來的戰略重點，必須要重點扶持，而有些則從長遠看，應逐步淡化其作用。所以要考慮企業現實與未來發展，以對公司的價值貢獻來設置合理的考核標準與提成比例。

綜合管理的原則

一般說來，目前企業都采取單一的業績導向型考核體系，筆者認為，應該采取職位等級、業績、績效三個方面的考核體系，從而有效拉開差距、同時又不至于差距過大，引起隊伍內部的混亂。這不僅有利于加強營銷考核體系的公平性與科學性，也有利于更好的引導營銷隊伍的行為。

行為錨定牽引原則

營銷隊伍的行為必須要統一到公司的戰略上。因此，在設置提成標準時，就要有意識將企業戰略逐步分解，最終分解到個人績效上，從而有效牽引營銷隊伍的行為。例如，公司未來將重點開發某種新產品，則在考核中要將該新產品的考核權重加大，牽引營銷隊伍將工作重點轉移到該新產品的推廣與銷售中來。設計有效提成體系的步驟

那么，應該采取什么步驟來設計有效的提成體系呢？筆者認為應采取以下幾個主要步驟：

確定銷售提成的計算方式

銷售提成就是銷售人員根據銷售業績所獲得的提成，鼓勵多勞多得。一般來說，銷售提成是銷售額超過保底銷量部分后所獲的提成，計算方式為：

銷售提成金額＝（季度銷售額－相關費用）×提成比例

季度銷售款額為當季度的團款銷售款額，具體界定要點：

1、在設定目標銷量時是指當期的銷售目標而指流水額目標；

2、客戶用費用抵消團款時，銷售額與費用單獨計算，不按照最后實際銷售額計算；

3、若應收帳款余額轉為消費券或實物時，要按實際情況計算銷售額；

相關費用按照財務部統一預算明細進行計算，具體界定要點：

1、費用當月發生當月計入，季度超過回款額的部分結算到下季度，年底統一結算；

2、相關費用按照公司預算進行管理，超額部分由各部門申報，由公司財務部、總經理辦公室審批；

3、相關費用不能按照單品分割的則按照同期單品出貨比例進行攤消。

確定不同產品、不同線路的的提成比例

不同的產品對公司的意義與價值不同，所以必須要根據不同產品對企業的貢獻確定提成比例，鼓勵營銷人員將主要精力放到企業新產品開發上，根據我們的經驗，新產品提成比例平均要比常規旅游產品提成比例高出1—2倍。

同時，也必須根據不同線路確定不同的提成比例。應該根據不同線路路對企業的價值貢獻水平以及企業的戰略導向，合理確定各通路的提成比例。協調通路之間的沖突。一般來說，要由市場部與總經理一起確定，在這個過程中各個部門主管可提出建議。

產品的捆綁銷售就是任何一個單品沒有達到保底銷量，那么所有產品的提成都要受到影響。為了能夠更好的推廣新產品或戰略產品，應該對新產品或戰略產品與其他產品實行捆綁銷售。使營銷隊伍的銷售業績與整個產品組合掛鉤，而不會放棄推廣銷售難度更大的新產品或戰略產品。通過設置捆綁的比例，則可以不同程度上引導營銷隊伍的行為。例如，某產品2005年第一季度的考核方案如下：

“2005年第一季度，產品A需完成保底銷量的85%，產品B需完成目標銷量任務的55%，方可獲得兩個產品提成總額的70%（余下的30%在年底扣除個人承擔的呆帳部分后，以年薪的形式發放）。若上述兩個產品有任何一個產品未達成銷量任務，則未達成銷量的產品不計提成，達成銷量的產品只提成60%，余下之該單品40%的提成金額在年終時由財務統一核算后再作為年薪發放。”

根據直銷與分銷的不同，對提成比例進行調整

一般說來，企業直銷方式與分銷方式并存，同時區域的差別也比較明顯，因此，最后提成比例應該根據直銷、分銷的不同進行調整。從我們的經驗看，一般直銷的提成比例是分銷的提成比例的2—3倍。

銷售提成比例設置完成后，下一步關鍵的工作就是銷售提成的試算。根據銷售的歷史數據與當期的銷售目標，對不同職級、不同通路的營銷人員選取代表進行提成的試算。原則上本年度的提成不應低于上年度的提成。如果試算結果過低或過高，則應對提成比例做相應的調整，使之符合公司確定的提成原則。然后將提成納入到整個薪酬考核體系中，形成最終的營銷薪酬方案。[Page]

以上介紹的是銷售提成設計的一般步驟。在實際的操作過程中，很多細節問題需要特別注意，否則容易造成理解上的誤解與操作上的沖突。根據筆者的經驗，應注意以下幾點： 住啦酒店網 www.tmdps.cn

一，業務人員的績效考核采用月評季考的方式，每月評價，季度得分為當季度連續三月的加權平均數，全年數得分為12個月得分的加權平均數。

二，核算全年提成時，各產品的全年總達標率按照季度達標率的加權平均進行計算。

三，若某季度銷售達標已獲得提成，其他季度不能達標，同時全年計算也未達標的，先前發放的提成需要全額扣回。

四，若某季度未達標而無提成，但其他季度均能達標，同時全年計算也達標的，則年底可以按照規定計算提成額予以補發，但對年底超正常壓貨的按照公司規定另行處理。

五，銷售任務只完成某一單項，提成時只能按照達標的單品回款計算提成，若回款無法按照單品區分的，則按照出貨比例計算單品回款額。

六，某季度銷售任務已達標，但當季費用大于回款的，當季沒有提成；若季度銷售任務未達標，當季度回款大于費用的，當季沒有提成。

七，各產品的商業折扣（合同中規定或臨時的市場支持）按照銷售金額與折扣分開計算。

第二篇：旅行社管理制度

旅行社管理制度

第一章 儀容儀表

1、上班時間著裝必須干凈整潔，面對客人必須笑臉相迎。

2、男員工不得留長發、留胡須、留長指甲；女員工不允許穿低胸裝、露背裝及超短裙。

3、除公司在特殊時間舉行活動外，員工不允許穿著或配帶公司標識在公眾場所喝酒。

4、工作臺上物品必須擺放整齊，不允許擺放食品及與工作無關的物品。

5、吸煙請到指定的吸煙區。

上述規定，一個月內違反第一次罰款10元，第二次罰款30元，第三罰款50元，三次以上罰款100元。

第二章 安全制度

1、除工作需要外，不允許出入帶色情陪護成分的場所，否則，出現人身及財產損失，公司可協調解決，但當事人應全額承擔費用。辦公室內不允許觀看黃片、色情書刊及圖片，違者罰款100元，傳播者扣除200元。

2、員工之間應相互團結，相互謙讓；注意溝通方式，不允許罵人（包括攻擊性語言），違反一次罰款10元，并賠禮道歉。不允許長期存在私人空間的任何矛盾，發生矛盾時多找自身原因。經主管或經理調解一次無效各扣50元，第二次調解無效各扣100元，并停薪留職。恃強凌弱、拉幫結派者，扣除200元，打架斗毆者扣除獎金、工資、提成等一切權宜，并解聘。工作帶情緒上班，頂撞上司不服從經理安排的，罰款200元。

3、對內對外都應謙遜有禮、不得無理取鬧；理性對待突發情況，如果確因對方理虧，得理饒人，妥善處理者獎勵50元。如遇治安事件，怕事退畏者，罰款100元；主要責任人罰款200元，并解聘；積極主動、妥善處理者，獎勵100元；主要責任人獎勵標準為200元或根據減少或增加效益按比例酌情獎勵。

4、不允許向外界透露公司的運作方式、工資、獎金發放情況，如有違反造成不良影響及后果的，罰款100元；情節嚴重者，扣除當月工資、獎金、提成等一切權宜并解聘。

5、弄虛作假、惡意侵占公司財物，將客戶錢款打入非公司指定帳戶或收取客戶禮金或禮物造成公司成本增加，扣除當月工資、獎金、提成等權宜。玩忽職守造成事故或損失，視情節輕重，最低按50%承擔責任。工作中發生意外或發現其他同事違規而不及時通知公司者，視情節給予處分，最輕處罰標準為200元；情節嚴重的，扣除工資、獎金、提成等權宜并解聘，同時公司將會采取法律措施并在行業進行通報。

6、所有員工對公司的任何環節和個人，均享有監督和建議的權利，但不允許利用自身的工作性質，給其他同事制造工作障礙或思想壓力，違者將調離工作崗位或解除合約關系。有建議、投訴、表揚均以書面形式上交到人事部；人事部負責驗證內容的真實性后，嚴格按照規章制度進行獎罰，規章制度沒有明確規定的，請示公司總經理酌情處理。表揚與投訴均以事實為依據，對事不對人，不得憑空捏造或歪曲事實，違者罰款100元；情節嚴重的停職或解除和約關系。

7、工作交接必須有書面交接單，對因錯報及漏報項目價格客戶不承擔的費用負全部責任。

8、經公司同意留尾款而導致無法收回的款項，銷售承擔50%責任；未經公司同意留尾款，而導致無法收回的款項，銷售承擔全部責任。

9、越權將計劃交給別家公司，確認操作后才將計劃交給公司，罰款500元并承擔成本的差價部分。私自操作團隊計劃，一經發現，扣發當月所有福利并解聘。

10、接待客戶的費用須自己承擔。出差如可報銷，需按原始車票報銷車費，其它費用需請示公司總

經理方可報銷。

11、客戶有拖欠款情況，銷售暫停其提成，按正常發放底薪。

12、電腦將根據工作需要分配給有關員工固定使用，使用者應多多學習電腦知識，合理運用各種軟

件并負保管責任，每臺電腦的配置和預裝軟件，均由行政部門負責并記錄在冊，使用者簽名確認。電腦發放時必須進行交接手續（包括外觀、硬件指標、軟件等情況）。電腦使用者必須注意以下事項：1）定期殺毒；2）不得私自拆裝電腦和軟件；3）不準利用電腦玩游戲；4）不準下載或復制未經許可的公司資料和客戶資料；5）嚴禁下班不關電腦、電器，違者罰款20元；6）由于使用者原因造成的損失，將由部門負責人會同行政主管根據具體情況，確定當事人應承擔的賠償責任。

13、不允許用公司的電腦上與工作無關的網站，違者罰款50元/次；公司電腦嚴禁下載和播放電影

（例如：QQ直播，PPLIVE等），違者罰款100元/次；養QQ寵物者，罰款50元/次；電腦發生故障后，由專業人員負責處理，使用者不得自行拆卸，人為造成硬件燒毀，拆損帶來更換零配件的費用由自己承擔。

第三章 辦公紀律

1、工作時間打私人電話超過5分鐘，一次扣10元；因接打私人電話造成工作失誤被投訴，除承擔

工作失誤的后果外，并罰款20元。

2、工作電話五聲內必須接聽；若因電話主要使用者不在，最近的同事必須幫忙接聽；接通電話后必

須先講“您好，海僑國旅”，違者罰款10元。

3、在網上不允許聊與工作無關的話題，不允許看與工作無關的書籍，不允許無故串崗脫崗。

4、不得大聲喧嘩，禁止高聲談論與工作無關的話題從而影響他人辦公，違者罰款20元。

5、節約資源，愛護公共財物。對于非正式文本的打印必須使用可再用紙；注意保護環境衛 生，廢紙及垃圾應放入垃圾桶內，違者每次罰款10元。損壞公物應承擔維修費用，不能 修者按實際損失賠償。

6、會議、培訓、考核時，不可大聲喧嘩吵鬧，與會人員需將手機設定為會議模式，違者第一次罰款

10元，第二次罰款20元，經提醒后沒有改正，罰款50元并上交檢討書。

第四章 考勤制度

1、在工作無手尾的前提下：周一至周五正常作業時間為上午9：00—12：00，下午13：00—18：00，周六9：00—12：00，周日為公休日；并嚴格遵守政府公眾假日的規定。

2、每周星期六下午和星期日全天安排員工輪流值班，值班人員應認真填寫值班記錄和待處理事項；

下周星期一和星期二上午安排值班人員補休，如有變動須經總經理批準。

3、遲到或早退1—10分鐘，扣10元；10—30分鐘扣30元，30—60分鐘扣除50元，60分鐘以上

按曠工處理，如屬特殊原因或之前經部門經理同意，以簽名為準不作遲到或曠工處理。

4、曠工一天按扣除日薪的3倍處罰，一個月連續曠工二天，或累計曠工三次，予以辭退。

5、會議、培訓、考核、集體活動時，通知的相關人員必須按時到達，無故遲到或早退10 分鐘扣20元，無故遲到或早退30分鐘以內扣50元。有特殊情況請寫請假條，弄虛作假 者罰款100元。

6、請假獲得書面批準后，必須將手上工作交代清楚，并保持通訊暢通，否則產生不良后果，視情節

輕重予以賠償、罰款、辭退處理。

7、如果出現病假，應出示醫院診斷證明。病假期間發放基本工資。弄虛作假者罰款500元。

8、如有特殊情況請事假，應提前3日告知經理，經理根據具體情況做出決定，請事假期間停發基本

工資。事假以半日為單位，不滿半日按半日計算，事假不計算工資。事假必須事前向總經理請示，不得事后補請，請假三日內需經總經理簽字認可，過期按曠工計算。

9、病假半日由部門主管審批，一日（含）以上須經總經理核準后生效，上班后須繳驗公立醫院或勞

保醫院證明到財務部備案。如患重大病癥，除按勞保規定住院，應自連續病假第二個月起予以停職（工），但病愈后，經公立醫院體檢證明，身體恢復健康，優選予以復職（工）。病假期間中的公休日，以病假論。

第五章 崗位職責

一、副總經理工作職責

1、負責公司業務銷售和計調工作，采取有力措施，提升業務績效，提高經濟效益，增加公司自身發展能力。

2、組織市場調研，制定市場營銷策略；編制銷售計劃，確定銷售政策。

3、對銷售、計調人員進行定期培訓，不斷提高銷售、計調人員的業務技術水平。

4、定期對各地旅游線路進行了解并提出方案，選出主要的熱門的線路，作為我公司的主推產品，不斷打造精品線路。

5、嚴格遵守公司各項規章制度，處處起到表率作用。

6、每天書寫工作日記，對銷售、計調工作進行匯總、匯報并提出合理化建議。

二、前臺工作職責及服務規范

（一）、前臺工作職責

1、負責接聽來電和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項要記錄下來，并傳達給相關人員，不得遺漏、延誤；

2、負責來訪客人的接待、咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、對客人的投訴電話，要及時記錄，并于第一時間傳達到相關部門，定期將客戶投訴記錄匯總上報給總經理；

4、負責總經理辦公室的清潔衛生。

5、負責公司前臺或接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

6、負責公司文件、信件、傳真、報刊雜志等收發工作。

7、負責公司人事和員工招聘工作，作好考勤記載。

8、做好會議紀要。

9、接受公司領導的工作安排并協助有關部門做好其它相關工作；

（二）、前臺文員服務規范

1、客人或來訪者進門，前臺應馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

（1）、單個人問候標準語如下： “先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！” 或“您好！歡迎來到海僑僑旅行社。”

（2）、來者是二人，標準問候語則為： “二位先生（小姐）好！” 或“先生、小姐，你們好！”。

（3）、來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”或 “大家好！”或“大家早上好！”。

（4）、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生（小姐）好！”或 “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”。

2、引導客人或來訪者到接待室就座，遞上茶水，送上公司有關宣傳資料或報刊雜志；

3、通知相關接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

4、引領客人或來訪者與相關人員見面，行走時走在客人或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

6、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客人或來訪者稍等，退出。

7．前臺應著職業套裝，化淡妝。切忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生等不雅行為。

8、接電話禮儀要求：

（1）接聽電話時，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 聽話時先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，海僑國旅！”或 “您好，這里是海僑國旅！”；

（2）、聽清楚客人表達的準確意思，如果沒聽清楚，要委婉地問一下；

（3）、語速恰當、流暢，語意簡單明了、清晰；

（4）、不要大聲喊著回答問題；

（5）、努力加以修正和克服習慣性口頭禪；

（6）、不要同時接聽兩個電話；

（7）、接聽電話時要用最短的時間暗中回顧并整理出談話重點，并重復給客戶聽，讓他知道你已經完全掌握了客戶的要求。

8、前臺人員必須熟悉各部門的電話和業務內容，轉接電話禮儀要求：

（1）、客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然后轉電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯系電話，我為您轉達。”然后根據客人意思記下電話或請客人稍后再打。

（2）客人不能報出名字，而是要聯系業務，為其轉到相關部門。如果確認是聯系業務的，可以轉到相關的業務部分的負責人。再由負責人決定是否需要匯報林總。

三、計調工作職責

（一）計調的基本要求：

計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，對工作要認真細致、負責守職、積累創新。儀容整潔，時尚高雅；反應敏捷，回復迅速；吐字清晰，果斷準確。真誠友善、舉止得體、禮貌待客、熱情服務。

（二）計調的工作范圍：

計調工作主要包括：設計行程和報價；向供應商做相應的采購，并監督團隊接待情況；當好管家；報價實時更新；設計新產品；客戶回訪；信息收集整理。

（三）計調工作職責：

1、負責各種旅游產品的采購工作，每個產品需找三家公司（其中包括海僑總部）報價，對價格和服務質量作性價比，并報總經理核準。

2、了解各條線路的價格、成本、特點，以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化趨勢。

3、不斷開發旅游產品，選擇適合的地接社或專線，打造本公司精品線路。

4、要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。

5、每天定期查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格、行程、標準、所含內容，在簽訂合同前通知地接社作好準備。

6、規范確認書，在確認書中必須要具有到達時間、行程安排、入住酒店標準、景點情況、餐標、車輛標準、導游要求、可能產生的自費情況。

7、熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、學歷、性格、特點、責任心，以便針對客戶情況選擇最合適的導游帶團。

8、隨時與導游和領隊保持聯系，并處理好走團過程中的一切問題。

9、協助有關部門做好其它相關工作。

（四）計調工作流程

1、接聽咨詢電話：詢問對方的聯系方式、人數、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求；

2、做報價：速度要快、報價要準、條理要清晰、景區票價要詳細、瀏覽時間如何等；

3、確認團隊：（1）說明接團地點、方式、導游：（2）協商好接團結算問題；（3）確認團隊細節（有無回民）；（4）團隊贈送；（5）購物安排。

4、五定：定房、定票、定車、導游、定餐；

5、派團，給時游下計劃：（1）說明此團注意事項；（2）有無回民餐的問題，以及吃飯的禁忌；

（3）單男單女解決問題；（4）結算問題；（5）說明可能出現的問題，如何解決。

6、接團前準備：（1）再次確認車、房、餐、交通是否須訂好；（2）聯系具體人數，看有無產生自然單間；（3）鮮花、水、禮品是否準備好。

7、團隊進行中的監控

8、送團：（1）了解團隊的情況；（2）看望全陪；（3）做好總工作；（4）開好發票；

9、做好全面總結工作。

四、銷售（業務員）工作職責

1、負責公司銷售策劃工作，定期制定銷售方案，編輯廣告、宣傳資料。

2、不斷開發新的客戶，并做好客戶的信息反饋工作。

3、協助計調，做好接待游客的相關工作。

4、協助其他員工，做好其它相關工作。

第三篇：旅行社安全管理制度專題

(高級人力資源管理師7年企業行政經驗總結)

旅行社安全管理制度

為了使我公司旅游安全管理工作規范化和制度化，加強旅游安全保障，公司全體員工都要樹立安全防范意識，做好安全防范工作是每員工應盡的責任和義務，在公司共同創造出一個安全，祥和安定的工作環境。做到“不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害”。為了加強公司安全管理工作，保障旅游者人身和財物安全，根據有關法律、法規，結合本社實際，特制定本制度。第一節 安全總則

1、旅游安全管理工作貫徹“安全第一、預防為主，共同監督、綜合治理”的方針，按照“統一指導、分級管理”、“誰的團隊，誰負責”的原則管理。

2、旅行社在組織游客進行旅游活動時，除簽訂完整的旅游合同之外，行程安排、注意事項等如實告知相關細節事項。

3、旅游團出團時，帶團導游必須持旅行社出團單、團隊計劃單附旅游行程安排表、團隊注意事項預覽表、游客意見表、導游派遣單。

4、計調部在用車時一定要與車輛簽訂用車合同。確認所租用車輛一定具有合法齊全的相關營運手續。

5、導游在旅游團隊的行程中起到主導作用，要與旅行社保持聯系，如有意外事故或其他團隊問題應及時迅速反饋回旅行社，并能積極、正確的處理旅游團隊突發事件或尋求旅行社及相關部門的支援。

6、全社工作人員應全力以赴保障旅行社及游客的人身財產安全。

7、如在工作中因個人原因而造成旅行社及游客的人身財產安全受到損害，按有關規定給予處罰。

8、工傷的認定：參照《工傷保險條例》第十四條規定，“員工有下列情形之一的，享受本條列規定的工傷保險待遇”： 1）工作時間和工作場所內，因工作原因受到事故傷害的； 2）工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的；

3）在工作時間和工作場所內，因履行工作職責受到暴力等意外傷害的；

4）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生事故下落不明的； 5）法律、行政法規規定應當認定為工傷的。9.辦公室安全常識：

1）.外來人員的管理。來訪的客戶，被訪部門、人員要及時作好接待工作，及時作出妥善的安排。各類維修服務的人員進入公司，需有員工全程陪同。員工私人的客人來訪，請在接待處或會議室接待。2）.謝絕推銷人員和送餐人員進入公司工作場地，各級管理主管要宣導執行。

3）.下班以后或因工作需要加班的員工，工作結束后離開公司時，要關好公司的門窗，關閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好門，方可離開，以防偷盜事件發生。4）.員工要保管好公司財物和私人的用品。手機要隨身帶，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好，以防丟失。

5）.員工在公司辦公范圍內不能吸煙。如因接待客戶需要，在特定區域吸煙，煙灰和煙頭應丟煙灰缸內，并用水熄滅。第二節 旅游安全事故應急處理預案

為應對旅游安全突發事故，及時、高效、有序地做好處置與救援工作，努力減少人員傷亡和財產損失，特制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于我公司承接的各類旅游業務，包括組團和接團業務。

二、組織領導

公司成立旅游安全事故處置領導小組，組長：孫榮武，副組長：李廷廷、韓慧，成員：全體員工。組長主要任務是指導事故單位對發生的旅游安全事故進行處置，負責部署、協調事故處理和救援等工作。

三、緊急處置原則和要求

發生旅游安全事故后，所有人員在領導小組的部署下應迅速做出如下反應：

（一）旅游安全事故發生后，應在采取措施進行現場搶救等處置的同時，立即向旅游、公安、保險等有關部門報告。其中，旅游團隊中發生旅游安全事故的，接待旅行社及團隊陪同人員還應及時通知組團社。

（二）接到重、特大旅游安全事故報告后，領導小組應立即組織有關人員赴現場進行處置，同時協調衛生部門做好緊急救援工作，并及時向所在公安機關報警求援。

（三）發生旅游安全事故造成人員傷亡的，應立即聯系醫療機構組織醫療人員及時趕赴現場搶救或轉運醫院搶救治療。

（四）在調查人員未進入事故現場，要做好現場保護工作，如因現場搶救工作需要移動物件時，應做好標志，繪制現場簡圖，并作好書面記錄，妥善保存現場的重要痕跡、物證、盡量保護事故現場的客觀完整。四、一般旅游安全事故在處理基本結束后，應進行總結并將書面材料報市旅游局備案。重、特大旅游安全事故在善后處理基本結束后，事故單位應寫出書面報告，報市旅游局、公安局等部門。第三節 旅游意外事故應急預案

為全面加強旅游安全監督管理，防范旅游安全事故發生，保障旅游者和旅游經營者的人身、財物安全，促進旅游業健康發展，積極應對可能發生的重特大旅游安全事故，及時、高效、有序地組織事故應急救援工作。最大限度減少人員傷亡和財產損失。根據《中華人民共和國安全生產法》和有關旅游安全管理的法律、法規、結合我市旅游業的具體情況，制定本預案。

一、指導思想

旅游安全要始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持“統一領導，分級管理，誰主管誰責任”的原則，認真落實以防火、防盜、防災害、防交通事故、防食物中毒、防公共衛生突發事件為主要內容的安全崗位責任制。要把“五一”、“十一”、“春節”黃金周和重大節慶期間的安全防范作為重點。積極主動地會同公安、消防、交通、衛生、防疫等部門對旅游企業的安全工作進行指導、監督、管理和檢查，堵塞漏洞，消除隱患，杜絕旅游安全事故發生。內容與要求

二、旅游景區（點）重特大安全事故應急預案要點：

1、根據有關法律、法規和國家標準，制定和實施管理規章制度、安全防范措施，配備必要的、充足的、有效的各種安全防護設施，嚴格執行操作規程，確保游客生命財產安全。

2、制定游覽、游樂規則和游客須知，引導游客活動；設置旅游安全標志，提醒游客注意安全。

3、對全體員工進行旅游安全培訓，特別是火警預演培訓和機械險情排除培訓，使員工具備基本的搶險救生知識，提高安全防護技能，熟練掌握有關緊急處理措施。

4、凡遇惡劣天氣和設備、設施機械故障時，須有應急應變措施，客運索道、纜車、大中型游樂設施停止運營，并對外公告，同時注意山頂巖石隕落，防止意外傷害事故的發生。

（二）旅行社重特大安全事故應急預案要點：

1、必須按時足額投保旅行社責任保險，切實保障旅行社和游客的合法權益，在與旅游者簽訂旅游同時，應當推薦旅游者購買相關的旅游者個人保險。

2、制定和實施旅游活動中的旅游安全防范措施。

3、周密安排旅游團隊的行程計劃和路線，認真考慮可能影響旅游安全的諸多項目因素。

4、選擇具備經營資格且信譽好的汽車公司（車隊）、技術性能合格、證照齊全有旅游客運資質的車輛、責任心強和技術過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游團隊，嚴禁租用證照不全、存在安全隱患、特別是社會閑散車輛和農用車輛運營旅游團隊。

5、組織登山、探險、航空、煤礦等特殊項目和組織學生、老年旅游及大型群體旅游活動時，必須事先制定周密的旅游安全保護和急救措施，對道路、項目和運載工具的安全情況進行細致考察。

6、導游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發生旅游安全事故，應立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。

（三）旅游汽車重特大安全事故應急預案要點：

1、各旅游汽車公司（車隊）和配備旅游車輛的旅行社，要根據有關法律法規和國家標準或行業標準，建立健全旅游客運車輛安全管理的各項規章制度和車輛運營的安全防范制度。

2、對駕駛員要求，使其自覺遵守交通法規，安全操作行駛，合理掌握車速，確保行車安全和乘客的人身安全。

3、嚴格禁止駕駛員在執行游客運營任務中疲勞駕駛、酒后駕駛、空擋滑行、違章行駛等違規行為。

4、制定并嚴格實施對旅游車輛的日常安全和檢查制度，堅持出車前、行駛中和收車后的一日三查制度，保證車輛技術狀況完好，嚴禁旅游車輛帶故障運行和報廢車輛運營游客。

三、特重大事故應急救援

1、旅游安全事故發生后，現場人員應立即撥打公安、衛生、交通、旅游、保險等部門的應急救援電話和報告本單位負責人，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失。事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現場、毀滅有關證據，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃匿。

2、旅游安全事故發生后，涉及的事故單位負責人和旅游等有關部門的負責人，要立即趕赴事故現場，實施應急救援，并保護事故現場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門人員未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應當做出標記，盡量保護事故現場的客觀完整。

3、旅游傷亡事故發生后，有關單位應當在及時組織救護的同時，檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼以及國內外的保險情況，并進行登記。對死亡的，應當注意保護好遇難者的遺憾、遺體。對事故現場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。

四、旅游重特大安全事故的報告制度及主要內容

特大旅游安全事故發生后，事故單位要在24小時內寫出書面報告，以電傳或其它快捷方式報送有關部門，事故報告應包括以下內容：

1、事故發生的時間、地點、事故接待單位與事故有關的其它單位。

2、事故發生的主要經過、傷亡人數和直接經濟損失的初步估算。

3、事故發生原因的初步判斷。

4、事故發生后采取的措施及事故控制情況。

5、事故報告單位及值班聯系人員、電話、傳真。

五、加強旅游安全工作的監督管理

（一）各單位主管應定期召開安全管理工作會議，分析、部署旅游安全工作。確保各項措施必須嚴格實施和進行檢查，認真抓好落實，并將旅游安全實施情況上報到行政部門。

（二）各單位主管在旅游旺季和“春節”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周開始前，對各旅游企業供應商的安全狀況，特別是容易發生重大旅游安全事故的單位及旅游經營場所的應急措施及應急準備等事項工作是否合格，是否會存在潛在的重大危險源做好前期了解工作，堅決防止旅游團隊群傷群亡事故的發生。

（三）各單位和旅游景區（點）組織的大型旅游節慶等群體性活動，必須事先制定旅游安全保護方案及應急措施、緊急救援預案，對道路、活動場所、項目的安全情況進行細致考察和考核，嚴格實行監督檢查，并報有關部門備案。

六、建立旅游業安全預防長效機制，按照《傳染病防治法》、《突出公共衛生事件應急條例》等有關法律法規，結合產業實際，以創造安全、健康旅游環境為目標，積極與醫療、衛生、防疫、交通、消防、公安等部門密切協作，研究建立旅游健康和治安。交通管理長效防范機制，建立起法制化、制度化、規范化的嚴密防御體系，將各項安全防范措施，由應急狀態轉向常規依法防控、科學防治。要實現各項旅游業的基本要求，要實現旅游業的可持續發展，就必須把安全和健康作為旅游經營的第一要務。要建立防治結合的安全長效機制，才能不斷增強旅游應對各類突發事件的能力，確保我司旅游接待工作健康、持續的發展。

第四節 旅游者突發疾病應急預案

在旅游活動中，若旅游者發生突發疾病事件參考如下方式處理： 突發危重病人處理：

1、在旅途中旅游者突發重癥，應及時設法送醫院，可攔車送醫院，或者暫時中斷施行，讓患者隨施行車送醫院。

2、導游員不可隨意給患者用藥，可以提醒患者服用自帶的藥物。

3、在送往醫院的途中，須有患者親屬陪同，由領隊或領隊指定的旅游者陪同前往。

4、如果需要動手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，須由團隊領隊同意并簽字。

5、向旅行社匯報，請求指示和派人協助，如果是外籍游人，要提醒領隊和所屬國駐華使館聯系，由其通知病人親屬來華。

6、診治、搶救及動手術的書面材料，由主治醫生出具并簽字，要妥善保存以備查閱。

7、患者轉危為安時，如仍需住院治療不能隨團離境，旅行社和導游員（主要是地陪）要不時去醫院探望，并幫助辦理分離簽證、延期簽證及出院、回國手續及交通票證等善后事宜。以下列出為一些突發疾病的應急措施

一、高空性耳鳴的處理：做吞咽動作調節鼓膜內外壓力平衡，促進耳咽管主動開放。及時吞咽口水或做捏鼻閉口吹張（鼓腮）、或嚼糖果、或喝些飲料，均有助于咽鼓管開放，預防航空性耳鳴。

二、暈車（船）的處理：把暈車（船）的旅客安排在中部平穩的位置，出發前提醒他們不要吃的太飽，上車后緊束褲帶以減少內臟震蕩，必要時可在啟程前半小時服用防暈藥物。

三、鼻出血的處理：

1、一般處理：使患者取坐位或半坐位，并注意保護患者的衣服，以免被污染，如果出血量多，可去枕平臥或平臥頭低位，密切觀察呼吸，脈搏的變化，盡快把患者送往醫院。

2、鼻出血要及時出氣，要指導患者把流入口腔的血液盡量吐出，勿讓患者將血咽下，以免刺激胃腸道引起惡心，嘔吐或患者誤吸入呼吸道而引起窒息。

3、指壓止血法：鼻中隔前部少量出血者或偶爾出血，量不多，可用拇指和食指捏住兩倒鼻巽，壓迫5-10分鐘，指壓期間也可在患者前額，后頸用冷毛巾或冷水冷敷，以促進血管收縮，減輕鼻出血。

4、鼻腔填塞止血法：患者鼻出血較多，將卷緊的紗布或棉花條輕輕填塞住患者的前鼻孔和后鼻孔，并用食指和拇指緊捏兩鼻巽，以壓迫止血。

四、野生蘑菇中毒的處理：

1、種進毒素排除，早期洗胃、催吐、導瀉、輸液。

2、保護肚臟：口服葡萄糖、維生素B和維生素C、谷氨酸、可的松。

3、防止出血。

五、急性腹瀉的處理：

1、過敏性腹瀉立即停止使用奶制品及蛋白質食品。做到一日三餐定時定量，飲食為清淡、易消化、吸收無刺激的面條稀飯。

2、腹瀉與精神因素有關的，可適當給予鎮靜劑和止瀉藥。

3、受涼引起的腹瀉可以給予熱水袋熱敷腹部。

4、腹瀉丟失大量的水，應及時補充液體，糾正水、電解質紊亂。

六、急性嘔吐的處理：

1、詢問引起嘔吐的原因

2、禁食洗胃。

3、出現脫水現象，及時給予口服葡萄糖鹽水或白糖水。

七、中暑的急救：

1、冷敷頭部。將患者搬到通風陰涼處或者有冷氣的地方，解開患者的衣領口、皮帶，用濕毛巾冷敷頭部。

2、補充涼水和糖水。可用棉簽或紙條刺激患者的鼻腔，幫助恢復意識。患者的意識恢復后給予少量的淡鹽水或糖水。

3、如果經過各種簡易額度方法刺激患者仍然沒有恢復意識，應及時送醫院救治。

4、保持體溫，降溫時要循序漸進，不得降溫過快。以免受涼皮膚血管會痙攣收縮，導致體內的熱量不能散發而發生虛脫。

八、眩暈的急救：

1、臥床休息。

2、伴有嘔吐者可大量的飲水，避免引起水電解質代謝失衡。

3、如有高血壓史則考慮腦血管病變引起的眩暈及時給予藥物控制高血壓。

4、立即到醫院診治。

九、中風患者的急救：

1、保持患者情緒穩定，控制血壓。

2、臥床休息解開衣領，保持呼吸道通暢。

3、給氧氣吸入，改善腦缺氧。

4、盡量減少搬動，少做或不做易引起患者情緒激動的事。

5、煩躁不安的患者要安排在安靜避光的房間，以減少刺激。

6、如出現昏迷。將患者平抬到床上，并將患者的臉側向一邊，取出假牙，防止脫落引起窒息。

7、及時消除鼻口腔的嘔吐及分泌物，防止窒息。

8、如抽搐，可將小毛巾或口罩墊在患者口中，防止咬傷舌頭。切勿大聲呼喚叫醒患者或搖動患者的身體。

十、氣管、呼吸道窒息急救：

明確窒息原因，如是瓜子，糖果等誤入氣管，可將兒童的頭部朝下，輕輕拍打背部，利用咳嗽的動作將誤入的異物咳出。自救不成，及時送醫院救治。

十一、高原反應的處理： 預防方法

1、缺氧是高山癥的基本成因，如果游客的身體較弱或年齡較大，提早提醒游客去買買

一、兩瓶罐裝氧氣，以備不時之需。

2、預防藥物：建議選擇到臨近高原醫院，由醫生推薦預防藥物，沿途服用，進入高原更加放心。另外，每天喝30克紅糖水（不可用白糖代替），并且每天服幾粒復合維他命丸持續三天，可有助減低患高山癥的幾率。

3、適應高原氣候的要決：

A、“慢動作”——抵達后宜把動作放緩，多休息 B、多喝水、房間內保持適當通風 C、注意保持體溫，不要著涼 D、帶緩解高原反應的藥物，如高原安 E、避免煙酒

十二、高原裝備

1、御寒衣物——高原早晚溫差變化大，就算是7、8月份也要帶足夠御寒衣物，如毛衣等。

2、太陽鏡及防曬護膚品——高原紫外線特強，除太陽鏡之外，可帶上防曬作用的潤膚露，及潤唇膏。

3、干糧飲料——宜備充足高熱量干糧，如餅干、巧克力、糖果等，以及足夠飲用水，在高原旅行要做好心理準備，塌方、壞車等問題時有所聞，有充足的糧食準備以防萬一。

4、準備一些復合維生素。

十三、毒蛇咬傷的急救：無法區別有毒還是無毒時，一律按照有毒蛇傷處理。立即在傷口上方近心端處縛扎止血帶，以阻斷靜脈血和淋巴液回流，防止毒素擴散。止血帶每15分鐘松解1分鐘，以免發生肢體壞死。傷口限制活動，也可以減少毒素吸收。傷口周圍的皮膚用肥皂水或清水洗凈，還可以用吸奶器或撥火罐的方法吸，在緊急情況下，可以采取口吸的方法，但是在吸的時候注意口腔膜必須無損破。邊吸邊吐，然后用燒酒或白酒含漱口腔。

十四、交通事故所致胸部傷的急救：

1、開放性氣傷：可以就地取材，用飯碗扣在傷口處，再用繃帶或三角巾固定后送往醫院。

2、閉合性氣傷：有的伴有肋骨骨折，在搬運傷員時，注意動作不宜過重過大。盡量減少搬動，避免骨折錯位導致胸膜損傷。

十五、外傷后骨折的急救：

1、開放性骨折：止血是主要的。就地取材可以用皮帶、線繩或布帶均可作為臨時止血帶使用。止血帶在傷口的近心端扎緊，注意在扎止血帶處墊置毛巾或床單、衣服等布料。避免將止血帶直接接觸皮膚。

2、包扎和固定：避免污染傷口，用潔凈的毛巾或褥單覆蓋。如果是肢體骨折可以用木條或窄木板代替夾板將骨折處固定好，防止骨折錯位損傷軟組織，血管及神經，還可以用繃帶、紗布代替三角巾，將上肢骨折懸吊在頸部，減少疼痛，防止骨折錯位，如果是腰椎骨折，一定要用木板床抬傷員，防止損傷脊髓神經。

3、使用止血帶時，每1—2小時松解1—2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

4、下肢骨折可以適當抬高患肢，促進血液回流。

十六、胃大出血的處理：

1、禁食。

2、給予口服止血藥：云南白藥、三七粉等。

3、給予鎮靜口服安定類藥物。

4、如果仍有繼續出血現象，立即送往醫院。

十七、咯血的急救：

1、患者取頭低腳高的體位，向一側傾斜45°—60°，目的是將咯出的血排出口腔外。

2、輕輕拍患者的背部，讓血盡量咯出，防止吸入性窒息。

3、口腔止血藥：云南白藥、三七粉。

十八、大出血急救

1、壓止血法：將手拇指或其它手指壓迫在動脈出血點近端，最容易壓迫住出血的部位稱之為壓迫點。止血時要求了解和熟悉血管的走向及動脈的壓迫點。

2、止血帶止血法：常用的止血帶為橡膠制品，它具有較強的伸縮和彈性，止血效果好。一般用于血管損傷后大出血。如果在沒有條件的情況下發生大出血時，可以用皮帶、紗布、三角巾或者電線、繩帶等臨時用于止血。止血帶的使用方法：將止血帶置于傷口的近端，止血帶的部位下面用毛巾、手帕、或衣服、床單墊好，再扎止血帶。緊急的情況下可以就地取材用于止血，除橡膠止血帶外，其它止血帶時沒有彈性的，因此使用時，必須用木棒絞緊，使其達到止血的目的。

3、使用止血帶時，每1-2小時松解1-2分鐘，以免因扎止血帶時間過長，造成組織壞死。

十九、顱腦外傷的急救：輕者顱腦外傷可以不用處理，臥床休息即可。中型顱腦外傷臥床休息，觀察病情注意變化。顱內出血少量可以用冰袋枕頭，注意觀察瞳孔變化，如果出現的反復嘔吐的，昏睡逐漸變為昏迷，說明顱內繼續出血，應立即送醫院救治。

二十、心絞痛的急救：

1、立即停止一切活動，就地休息。

2、舌下含服心痛定或硝酸甘油，也可以將亞硝酸異戊酯1支用毛巾包住打碎，然后將毛巾蓋在患者的鼻部吸入。

3、針刺足三里、膻中、心俞、內關等穴位。

4、待心膠痛緩解后，盡可能到醫院系統治療。

5、避免各種精神刺激，消除恐懼心理，減少疲勞。二

十一、猝死的急救：

1、對口呼吸法：一手按住患者的前額，一手捏住患者的鼻孔，然后深吸一口氣后，對準患者的嘴用力的吹氣，直至患者的胸部隆起，吹起與按壓胸部的次數之比為2：15

2、心臟按壓法：將患者置于平地或木板床上，以保證按壓胸骨時起到心臟受壓后應有的效果。按壓的部位為胸骨中1/3與下1/3交界處。搶救者雙臂繃直，雙肩應在患者胸骨上方正中，一手壓在另一手背上，垂直向下用力按壓。按壓的節奏要均勻，切不可用力過猛。按壓至最低點時（胸骨下限4厘米左右）即可停止按壓，但手掌不可離開胸骨按壓點，按壓的頻率為每分鐘100次。

二十二、心肌梗死的急救：及時吸氧、鎮靜止痛，給予含服硝酸甘油，及時呼叫120送往醫院。二

十三、休克的急救：

1、臥床休息或就地平臥。

2、及時給氧吸入，指壓人中。

3、藥物過敏應給予皮下注射腎上腺素。

4、創傷性出血應止血包扎，可就地取材用毛巾、三角巾、生活繃帶等代替血帶。包扎可以用干凈毛巾或口罩、紗布加壓止血。繃帶止血贏在傷口的近端。如果使用止血帶止血應每10分鐘松解一次，防止肢體缺血壞死，也可用指壓法止血。

5、立即與急救中心聯系或送往醫院。

二十四、癲癇發作的處理：盡早使其臥倒，防止摔傷碰傷。解開衣領、褲帶，取出假牙，用小毛巾或者口罩放置患者的上下牙齒間，以防咬傷舌頭。抽搐時可用雙手按住肢體，以免碰上肢體造成骨折。二

十五、小兒燙傷的急救：

1、開水燙傷時，如果燙傷在上肢或下肢及足背部，需要迅速將燙濕的衣服和鞋襪脫掉。由于水溫高，燙傷的部位很快起水泡，在脫衣服的時候可以用剪刀把衣服褲子剪開脫下。避免因脫衣不當將燙起的皮膚剝脫。

2、遇到化學性燒（燙）傷時，立即脫掉被化學制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復沖洗被污染的皮膚；特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產生熱，加重燒燙傷。

3、遇到凝固的酒精或瀝青燒燙傷時，立即用浸濕的毛巾或棉大衣覆蓋在燒傷處，這種方法可以熄滅火。然后迅速脫去燃燒的衣服。切不可用手拍打，避免造成手部的燙傷和燒傷。二

十六、有出現理賠程序的有關注意事項

1、打電話向公司匯報

2、帶回病例卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據和電腦發票原件。當事人的有效身份證復印件。

3、填寫出險通知書，開具單位證明。第五節 防控傳染性疾病應急預案

傳染病是由細菌、病毒、寄生蟲等特殊病原體引發的，具有傳染性的疾病。其主要特征是：有特異的病原體；有傳染性；有流行性、季節性、地方性；具有一定潛伏期；有特殊臨床表現，包括高熱、肝脾腫大、毒血癥、皮疹。

為全面貫徹“健康第一”的指導思想,維護社會穩定,確保市民生命安全和身體健康,提高我市傳染病預控制工作的針對性和實效性及應急處置能力,結合我市實際,特制定此應急預案。

一、工作目標

1、普及各類傳染性疾病的防治知識，提高廣大市民的自我防護意識。

2、建立快速反應和應急處理機制及時采取措施加以控制，確保傳染性疾病不在發展或蔓延。

二、工作原則

1、預防為主、常備不懈宣傳普及傳染性疾病的防治知識，提高全體市的防護意識和社會公共衛生水平，發現病例及時采取有效預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統一領導、嚴格執行國家有關法律法規，對傳染性疾病的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責任。成立本市傳染性疾病防治領導小組，負責組織、指揮、協調各班級的傳染性疾病的防治工作。

三、應急反應

傳染病爆發、流行時，責任疫情報告人應當以最快的通訊方式向當地衛生防疫機構報告疫情。接到疫情防疫報告的衛生防疫機構應當以最快的通訊方式報告上級衛生防疫機構和當地政府衛生行政部門，衛生行政部門接到報告后，應當立即報告當地政府。

省級政府衛生行政部門接到發現甲類傳染病和發生傳染病爆發、流行的報告后，應當于6小時內報告國務院衛生行政部門。并派人指導與督促落實有關傳染病防控措施，協助解決防控工作中存在的問題與困難。

第六節 旅游者財物丟失或被盜處置預案

在處置旅游突發事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度，在第一時間內，向公司部門主管及相關領導報告，及時處理和做好有關的善后工作本公司建立健全預警發布和救援機制以保障應急預案順利實施。

預防措施:公司全體員工都應加強旅游安全知識和相關法律的學習與掌握，牢固樹立安全意識，積極采取預防事故發生的措施，向保險公司投保相應的保險，力爭防患于未然。

應急指揮機構：公司應急協調小組由總經理、行政部和公司各部門主管組成。

一、第一責任人(導游、陪同、司機)應在事故發生后的第一時間報告應急協調小組，并立即向公司部門主管報警和救援。

二、積極協同相關部門搶救傷員，并在保證游客人身安全的前提下，盡可能減少財產損失。

三、嚴格保護事故現場，非因搶救傷員等無法抗拒的事由不得有任何破壞現場的行為。

四、協助警方和保險公司開展事故的調查和處置工作。

五、應急協調小組的成員除客觀條件不可能或無意義的情況之外，應立即赴現場指揮事故處理。

六、對涉外事故應立即向有關外事部門報告，并及時告知相關使（領）館。

七、事故發生后，應及時告知保險公司，并保存好理賠憑證，協助游客做好理賠工作。

八、事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理，總結經驗教訓及今后的改進和防范措施。

九、當游客在自由活動或游覽中，因自身原因發生了意外事故，如財務被盜、被搶、被敲詐勒索或游客自身做出違法行為等情況，隨團導游（陪同、司機）應在第一時間與游客或隨團朋友一同采取必要的處置和救援工作，步驟如下：

第1步：第一時間取得游客或隨團朋友的同意后，立即與當地有關部門取得聯系爭取救援。

第2步：及時向當地旅游行政管理部門和地接社或組團社及本公司主管領導及應急協調小組匯報情況，并在現場積極主動采取必要的救援措施，力爭在最短的時間內把損失降低到最低程度。第3步：穩定游客情緒，保護現場、等待救援。

第4步：積極主動配合有關部門的救援工作，并幫助游客及時保存有關票據和書面資料。

第5步：積極主動配合公司主管領導及應急協調小組對此次個別游客意外事故的善后處理，做到有始有終。

[附：如果其游客或隨團朋友不需要導游（陪同、司機）的幫助或協調，請根據其事態的嚴重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關系，并取得書面證明，后向公司協調小組匯報]。

我公司根據公司實際，制定安全旅游和應急預案的實施細則，并在實踐中總結經驗教訓，不斷修改完善細則，努力提高其科學性,實用性。加強對 工作人員的培訓和演練，做到熟悉應急預案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協調。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預防和處理旅游突發事件的能力。

第七節 不可抗力事件應急預案 不可抗力是指“不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預見、不能避免、不能克服這三個條件。

不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。

旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴重的后果，雖然責任不在導游員，但游客的內心是非常焦急的。這時，導游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區代替計劃去的景區，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。

最后，導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現投訴和合同糾紛。第八節 高風險旅游項目安全保障措施

目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生存在的問題，構建了高危險性旅游項目安全保障系統，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。

在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴重，旅行社負擔著游客的人身安全，作為導游，有責任在進行有一定風險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。

公司應及時組織學習旅游主管部門相關文件，自覺服從上級部門的指導和監督，積極派員參與上級部門組織相關培訓學習。

公司應急協調小組定期組織導游、工作人員等所有人員應定期學習安全知識、急救知識、預案演練等，做到熟練掌握安全技能。

導游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。

公司定期召開安全工作會議，通報業界的安全動態，落實安全工作制度和責任，完善公司的安全措施。事故處理完畢后，應及時寫出事故調查報告交行政部備案，報告應全面反映事故的原因、責任、經過及處理、總結經驗教訓及今后改進和防范措施

第四篇：旅行社安全管理制度

旅行社安全管理制度

為切實做好安全管理工作，確保各項工作有序開展,根據安全生產和旅游安全法律、法規、特擬定以下安全管理制度。

第一章 總則

第一條 公司安全管理堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，安全工作實行分層管理、逐級負責的安全責任制。

第二條 成立公司安全管理領導小組，總經理為安全管理領導小組組長，各業務板塊負責人為副組長，各部門經理為成員。

第三條 安全管理領導小組組長負責公司總體安全工作，副組長負責各業務板塊的安全工作，成員負責各部門的安全工作。

第四條 建立安全管理值班制度，實行“誰值日、誰負責”的原則，職責明確，責任到人。

第二章 消防安全

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第五條 公司辦公區域內應配備消防器材和相關消防設備；嚴禁存放易燃、易爆、有揮發性氣味的物品。

第六條 嚴禁在消防栓、火災報警器、消防通道等設施周圍堆放任何物品；非緊急情況或未發生火災時，禁止隨意移動消防設施。

第七條 電源插座應放置在較明顯處以便于操作，周圍0.2米內不得堆放紙類、棉織類等易燃物品；如發現電源插座、插頭或線纜有破損、漏電等情況，應立即報告企業管理中心，由企業管理中心通知有關人員負責檢修，避免因漏電或短路發生事故。

第八條 辦公區域內嚴禁使用明火，禁止使用與工作無關的加熱、加溫電器設備；因工作需要配備使用的，必須要由專人負責使用、保管。

第九條 員工下班離開辦公室時，應關閉電器設備電源；發現不安全隱患應及時向企業管理中心或值勤經理反映。

第十條 員工在工作中發現火情時，應立即向企業管理中心報告，并正確使用消防器材滅火。

第十一條 各部門經理應定期對本部門員工進行消防安全教育培訓，督導員工學習用電安全常識，提高消防安全意識。

第十二條 各部門實行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部門經理排定值勤人員表。當周值勤人員對本部門負有防火防盜巡查責任，每天下班前須對本部門各類電器的電源關閉、門窗關閉情況進行檢查，確保電源關閉后方能離開。

第十三條 當周負責監督出勤的值勤經理同時負有防火巡查義務，每周應對公司各部進行一次防火用電檢查并復查追蹤改善。

第十四條 負有防火巡查責任的值勤經理巡查的內容應當包括：

（一）電器、電線電纜、插座有無老化、發熱、變形；

（二）插座附近線纜是否放置有序合理，是否做好絕緣保護措施；

（三）電器設備以及電氣線路的周圍是否堆放易燃、易爆和腐蝕性物品；

（四）大功率電器所用插座是否符合安全標準，是否有專人負責看護、用畢是否及時切斷電源；

（五）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；

（六）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整。第十五條 防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處置火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發現初起火災應立即報警并及時撲救。

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第三章 旅游團隊安全

第十六條

貫徹沒有安全就沒有旅游的指導思想，堅持“誰主管誰負責，誰組（接）團誰負責”的原則，嚴格落實“經理負責制”和崗位責任制。

第十七條 企業管理中心每一必須及時購買旅行社責任保險。

第十八條 業務部門組織旅游團隊和推薦旅游線路，應當保證所提供的產品和服務符合保障旅游者人身、財產安全的要求。旅游產品或旅游線路的設計，應當充分考慮旅游者人身、財產安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。

第十九條 嚴禁把高風險項目列入行程，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風險項目書，以明確責任。

第二十條

銷售人員應當熟悉本社的旅游產品，對具體行程中可能涉及到人身、財產安全的問題，必須向旅游者作出真實說明和明確警示。

第二十一條

組織旅游者參加旅游活動，應當要求旅游者填寫個人基本信息和健康情況說明，了解旅游者的年齡、身體健康狀況等，對無監護人隨行的未成年人或身體狀況不適合旅游的游客，要說服其不予隨團旅游。

第二十二條 各業務部門必須按照要求與所有參團游

—4— 客或組團單位簽訂有效旅游合同，合同中應包含具體的安全提示與安全責任條款，以明確服務范圍和相關權利、義務。一般行程都有自由活動時間，要在合同中明確旅游者在自由活動期間發生人身損害、財產損失的，相關責任由旅游者自負。

第二十三條 各部門要選擇有資質、實力強、信譽好、具備安全保障能力的合作伙伴，杜絕與黑社、黑導、黑車、黑店、黑景區發生業務關系；并規范和不斷完善計調操作規程，嚴格作業。

第二十四條 各業務單位要根據自身能力，科學、安全、合理地安排旅游線路，嚴禁超能力、超負荷接待經營。

第二十五條 租用旅游用車時必須選擇經營資質合法、營運手續齊全、安全技術狀況良好、司機綜合素質高的正規旅游汽車公司，并簽訂有關合同，明確事故責任追究和處理賠償辦法。堅決杜絕未購買承運人險、存在超載、超速和駕駛員疲勞駕駛、帶病車輛上路等違反安全規定的不良現象。

第二十六條 旅游用車必須有“三證一單”，即經營許可證、從業資格證、道路運輸證、安全例檢合格單，必須有完備的有效的乘客座位險。

第二十七條 旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應的機動車駕駛證和從業資格證，并按期參加培訓和通過年審。

—5— 第二十八條

租用旅游客運車輛必須與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發地和目的地、行車路線、安全責任等安全條款，明確費用“公對公”結算方式。同時，要按交通管理部門規定配備駕駛員數量（即：單程運距在400公里以上[高速行駛600公里以上]的客車，須配備兩名以上駕駛員）。

第二十九條 組織旅游者參加登山、駕車、潛水、滑雪、游船、探險、狩獵、漂流、蹦極、騎馬等特種旅游項目，應當事先制定周密的安全防范措施和救援預案，且以書面形式明示旅游者，并隨時提醒旅游者注意安全；重要團隊按照規定報相關行政管理部門備案。

第三十條 各部門計調人員必須在旅游團隊出發前，為所有參團游客和帶團導游或領隊購置旅行意外傷害保險。計調、導游、領隊人員均須熟知所購意外險出險報案流程和保險公司報案理賠電話。

第三十一條 業務部門應于每一旅游團隊出發前，召開行前說明會：讓游客確認其身體狀況符合所選旅游線路和旅游項目的特點，向旅游者明確提示行程中應當注意的安全事項，告知旅游目的地風土民情、民俗禁忌、法律規定、緊急救援途徑和相關機構的聯系方式，并就相關出行準備事項盡到提醒告知義務。

第三十二條 業務往來必須有文字依據。每個業務部門

—6— 要有固定的業務歸檔員，建立旅游團隊操作檔案要及時、清楚、整齊、明了。

第三十三條

各業務單位在工作中要注重對導游和領隊的安全教育培訓，強化對游客的安全提示，提高應急救助能力。

第三十四條 帶團導游、領隊是旅游團隊安全監督管理直接責任人，要牢固樹立“安全第一”的服務意識，旅途全程要始終把安全放在首位。帶團必須持證上崗，熟知團隊行程與工作程序，詳盡了解團隊安全工作預防措施及突發事件處理辦法。

第三十五條 旅游行程中，導游、領隊應提早就可能發生危及旅游者人身、財產安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發生的安全防范措施，引導游客安全有序游覽。必須勸阻、制止游客進入危險區域或實施危險行為，嚴禁帶領游客進入危險區域。

第三十六條 導游、領隊對旅游者的行李要盡到注意義務，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中保管好自己的個人財物。

第三十七條 導游、領隊在旅途中必須注意監督旅游車司機的工作質量，避免其出現酒后駕車、疲勞駕駛、違章駕駛等危及安全的行為；要針對天氣和行車路線等特點，督導司機做好行前準備和車輛安全檢查，強化危險路段和惡劣天

—7— 氣情況下的行車安全防范；要監督團隊用餐地點的食品衛生狀況，保障客人飲食安全；監督進駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。

第三十八條 接待過程中如發生爭議，導游、領隊要保持客觀冷靜，積極配合相關方面全力做好對客人的安撫工作。

第三十九條

“五一”、“十一”和“春節”假日旅游黃金周期間有組團任務的業務單位，須于放假前詳細填寫《假期旅游團隊一覽表》，注明團號、人數、出游時間、旅游線路、帶團導游（或領隊）姓名及電話、地接社及聯絡方式等，統一上報企業管理中心；各部門要進一步加強應急準備工作，相關計調、導游和領隊人員在團隊安全返回前必須保持個人手機24小時開機，確保信息聯絡暢通。

第四十條

旅途中游客發生意外事故或突發急性病需送醫就診的，帶團導游必須與地接社協作第一時間將游客就近送往正規醫院接受診治；同時通報計調和部門經理，向保險公司報案，并向企業管理中心報備。出境團隊在境外發生意外事故時，帶團領隊在做好上述工作的同時，仍須協助境外地接社做好保險理賠事宜。

第四十一條 導游、領隊人員應注意保留游客人身傷害、財產損失的證據，為協助游客理賠、證明責任歸屬提供證據支持。

—8—

第四章 團隊事故報告處理制度

第四十二條 安全領導小組要強化全體員工的旅游安全教育培訓工作，督促員工學習和掌握一定的旅游安全防護技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛生、防疫、救護等安全知識和應急措施，增強事故預防和應急處理能力。企業管理中心要根據業務類型和工作特點，建立健全并不斷完善各類安全事故應急處理機制和預案。一旦發生突發事件，要積極配合有關部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。

第四十三條 公司全體人員必須認真學習貫徹國務院頒布的《生產安全事故報告和調查處理條例》。計調、領隊、導游人員對團隊運作要有較強的預見性。注意天氣和社會環境等因素的影響。一旦發生旅游安全事故，必須根據嚴謹的程序及時處理。

第四十四條 旅游安全事故一旦發生，導游或領隊應立即報告安全領導小組成員，同時撥打公安、衛生、交通、保險等相關職能部門的應急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態勢的進一步擴大。

火災事故撥打火警電話“119”，向消防部門報告和求援施救；治安（刑事）事故撥打報警電話“110”，向公安部門

—9— 報告和求援施救；食物中毒事故或出現危重病情、危重傷情，撥打醫療急救電話“120”，向衛生防疫、醫療部門報告和求援施救；交通事故撥打報警電話“122”，向交警部門報告和求援施救；傷害事故、自然災害事故等）。

第四十五條 安全領導小組要立即召開緊急會議，根據事故等級、類型、性質成立事故應急處理工作組，制定方案，明確分工。相關人員和事故涉及部門的負責人要根據安排迅速趕赴事故現場，采取有效措施，組織實施救援，安撫遇難家屬，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，并注意保護事故現場，與其他施救方密切配合，妥善處理善后事宜。

第四十六條 現場救援工作人員必須從全局出發，服從應急救援領導組和現場指揮部的統一指揮調配，堅守崗位，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協作；要嚴格程序，堅持請示報告制度，共同做好事故的搶救和處理工作；不得擅自脫崗和玩忽職守。

第四十七條 現場施救人員對事故現場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。在公安部門未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應當作出標志，盡量保護事故現場的客觀完整。發生死亡的，應當注意保護好遇難者的遺骸、遺體。嚴禁故意破壞事故現場、毀滅有關證據的違法行為。

第四十八條 事故處理工作組應立即安排有關負責人

2—10— 小時內電話報告旅游行政主管部門以及其他外事、安監等相關部門，并于24小時內向各有關部門報送書面報告。相關人員不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃逸。并且，事故處理過程中，也要繼續向有關部門報告進展情況。

第四十九條 旅游事故報告的必要內容包括：（1）事故發生后的首次直接報告內容：事故發生的時間、地點、游客單位；事故發生的簡要經過、傷亡人數;事故發生原因、性質的初步判斷；事故發生后采取的措施和事故搶救、處理、控制、進展情況，以及需要協助搶救處理的有關事項；事故報告單位、報告時間及值班聯系人員、電話和傳真號碼。

（2）事故處理過程中書面報告內容：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、旅游團號、護照號碼或身份證號碼；事故處理的進展情況；有關方面及事主家屬的反映和要求；事故遺留問題及其他。

第五十條 事故處理現場工作組要協助公安部門和武警人員迅速做好事故現場保護和交通疏導、人員疏散工作，維護事故現場治安秩序；協助衛生、防疫部門實施事故現場搶救工作和做好事故現場的衛生防疫工作，準確統計人員傷亡數字，及時向應急救援領導組報告有關情況。

第五十一條 事故處理工作組要迅速核查登記事故傷亡人員的國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼、—11— 在國內外的保險情況和經濟損失情況；通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關規定，協助死亡人員家屬辦理有關后事。

第五十二條 發生有海外旅游者重大傷亡事故的，應立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協調機構以及海外的旅行社，嚴格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》和國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》進行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領館人員、組團單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與救援與善后工作提供方便。

第五十三條 事故處理現場的導游或領隊人員應注意保留旅游者人身傷害、財產損失的證據，積極配合事故處理領導組做好保險理賠和解釋工作。

第五十四條 在緊急處置旅游事故中，任何部門和個人都應當為有效實施應急救援提供所需一切便利和幫助，都必須服從應急救援領導組和現場指揮部對人員、資金、物資等所需應急設施、物品的有償或無償的統一調度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故的應急救援及處理。

第五十五條 事故處理工作組要積極協助有關部門查明事故原因、性質、責任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映；同時協助國家、省、市有關部門對相關責任人實行責任追究。

—12— 第五十六條 事故應急救援工作結束后，各工作小組和事故部門要認真進行工作總結，寫出書面工作情況匯報，報事故處理專項工作組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應急救援工作總結，經領導組負責人審核簽發后上報有關部門。事故處理結束后的書面報告內容包括：事故經過及處理、事故原因及責任、事故教訓及今后防范措施、善后處理及賠償情況等。

第五十七條 事故處理工作組同時要提出防止類似事故再次發生應采取的措施、辦法報安全工作領導小組，由安全工作領導小組負責監督檢查控制事故措施的落實情況。

第五章 團隊事故應急處理責任追究

第五十八條 根據國家、省、市有關安全管理的法律、法規、規章和安全事故行政責任追究的規定，公司實行旅游事故安全責任追究制度，依法嚴肅追究旅游安全事故責任人員的法律責任。

第五十九條 安全領導組在接到發生重特大旅游安全事故報告后，未立即啟動應急救援預案并未按其規定執行的，追究當事人和有關領導的責任。

第六十條 當事人對難以排除的事故隱患隱瞞、拖延不報，或對事故隱患不排查，不采取防范、監控、整改措施，—13— 致使發生重大事故的；不服從管理，違反安全管理法規或安全操作規程，造成嚴重后果的，依法嚴肅追究其法律責任。

第六十一條 安全領導組、部門經理和有關人員，在事故發生后隱瞞、謊報或拖延不報，不立即組織搶救，致使事故損失擴大的，追究主要領導和當事人的責任。

第六十二條 對實施旅游事故應急救援領導不力、失職瀆職、徇私舞弊、擅自脫崗、不服從指揮調配，干擾、阻礙、拖延應急救援工作的部門和個人，嚴格執行責任追究制度，必要時送有關部門依法嚴肅查處。

第六十三條 安全工作實行“一票否決”制，造成旅游安全責任事故的相關人員，取消內一切評優資格，取消所有應享受的獎勵政策。

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第五篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據國家旅游投訴的有關規定結合公司實際，制定本制度。―、本公司負責處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。

二、旅行社應在旅游合同、營業大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時有人接聽。

三、旅游投訴的分類及處理程序

1、旅游投訴分來信（含網站^來電、來訪三種形式；上級轉辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡單三種性質。

2、客服專員應建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發生一例投訴，均應登記在冊不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應按嚴格程序處理：逐項填寫”旅游投訴處理表'不得缺項；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經理意見”一欄；簡單投訴可用簡易程序處理，只填”投訴主要內容”、"最終處理意見”及“投訴人意見”三項。

4、旅游投訴：按性質不同規定不同處理時間。重要投訴在接到投訴之日起30個工作日內處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內處理完畢；簡單投訴當即處理完畢。上級轉辦或同行移交的投訴應按要求的期限處理并回復。

四、旅游投訴，應做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級上訪；務求投訴在協商、調解范圍內解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時，涉及到的部門與當事人，應積極配合 s 及時提交相關資料、提供事件真相。凡發生拒絕配合調查、處理或提供假證據、隱睡、包庇的部門與個人，公司將依據有關制度和法規嚴肅處理。

六、處理旅游投訴，應以事實為依據^以法律為準繩；充分體現尊重人、相信人的人性化服務理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。

七、按照《旅游質星保證金賠償暫行辦法》，本公司發生以下旅游質星投訴時I應給予投訴者相應的賠償：

1、收取旅游者預付款后^因公司的原因不能成行，應提前6天通知旅游者，否則，承擔違約責任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導游捂自改變活動日程J咸少或變更合同項目的^應向游客退還變更項目的所有費用并賠償變更項目總額的違約金；

3、導游違反規定，捂自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目的，由公司承擔旅游者的增加部分費用；

4、導游在旅游行程期間，捂自離開旅游團隊^造成旅游者無人負責的，公司應當承擔旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費用^并賠償旅游費用的違約金；

5、導游索要小費，公司應向游客賠償被索要小費兩倍的錢款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，公司應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應嚴加保管，未經總經理許可，不得揎自泄露、外借、復印。年終時，按《檔案法》規定存檔。