第一篇：旅行社分公司管理制度

公司規章制度

第一章 總則

1.為使本公司人事作業規范化、制度化和統一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責任感、歸屬感，特制定本制度。

適用范圍。

一、本公司員工的管理，除遵照國家和地方有關法令外，都應依據本制度辦理。

2.企業性質

有限責任公司 3.股東

股東們按注冊資金承擔有限責任。4.管理體制

實行董事長領導下的總經理負責制及總經理（副總經理）、部門經理、員工的三級垂直管理體制。總經理、副總經理和財務部經理由董事長委任，任職時間根據公司的章程和董事長決定。

第二章 勞動條例 1.用工性質

實行全員合同制。

公司視職位、崗位情況確定雇傭標準，公開招收，經面試、體檢、培訓、考試合格后報總經理（副總經理）批準后錄用，同時要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫相應的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續。員工應將有關個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。2.錄用

本公司各部門如因工作需要，必須增加人員時，應先依據人員甄選流程提出申請，經相關負責人批準后，由人事部門統一納入聘用計劃并辦理甄選事宜。

本公司員工的甄選，以學識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準。采用考核和面試兩種，依實際需要選擇其中一種實施或兩種并用。

新進人員經考核或面試合格和審查批準后，由人事部門辦理試用手續。原則上員工試用期三個月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績優秀者，可適當縮短其試用時間 3.體檢

所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當地衛生防疫站接受健康檢查。公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規定的醫療期后仍未康復者，將予以辭退。規定的醫療期為一個月，醫療期內員工只發給基本生活費，按照焦作市政府頒布的最低工資標準執行。4.試用期

員工自錄用之日起，須經過最長不超過四個月的試用期，試用期內公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。5.合同

員工在進入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續簽合同。

公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。6.工薪

公司實行月薪制度，每月15號之前支付上月1號—31號的全月工資。

公司實行崗位等級工資制度，并根據盈利狀況、員工業績進行工薪調整。員工職務、崗位變動后，工資重新確定。7.調動、晉升與任免

公司根據需要調動員工，員工應服從安排。

公司推行內部晉升制度，公司將不拘一格提升業績突出者至較高職位，各層管理人員應從多方面觀察員工，不斷發現內部人才。員工在公司的成長和晉升有賴于其工作的積極性、主動性、工作的技能和業績。如有新的機會，公司將優先考慮本公司的員工。

員工提升后，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節對其作出免職或降職的決定。8.培訓

關于培訓：所有員工均有義務和權利參加公司和部門組織的各類培訓，并達到相應的要求。

關于計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓計劃，組織員工參加培訓。關于檔案：公司為員工制作培訓檔案，培訓檔案是員工晉升的重要依據之一，員工的培訓成績將被真實的記錄在檔。

關于費用：* 公司內的培訓為免費培訓，包括教材和學費；

* 公司外培訓為計費培訓。公司以外的培訓費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應的培訓合同，并遵守此合同。9.辭職

員工在合同期內要求辭職者，須提前30天以書面形式遞交辭職報告，經所在部門、人事部批準后依合同及公司的相關規定辦理手續，擅自離職者，須在賠償公司損失后補辦手續。10.辭退

公司可根據合同和有關規定辭退員工，辭退通知須提前30天以書面形式送達員工本人，被辭退者按公司的規定辦理辭退手續。

第三章 休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽誤工作的前提下，經領導書面同意，可自由支配休假時間，由于業務需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。

節假日期間通常是旅行社的高峰季節，由于旅游行業的特殊性質，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內通知你回來工作。發生這種情況時我們要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

員工連續工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經理及總經理室的批準，員工在規定日期內提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。

6、喪假

員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。

員工請喪假，須由部門經理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經理和人事部共同審核。

第四章 福 利

工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規定為員工辦理參加焦作市有關的職工社會保障體系的手續，員工可享受社會保障

第五章 出差規范與加班

1.公司要根據需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應服從安排。

2.員工出差在外，應注意人身及財物安全，遵紀守法，按公司規定的標準和使用交通工作，合理降低出差費用。

3.公司對出差的員工按規定標準給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼，具體標準見公司的意見辦理。

4.出差人員返回公司后，應及時向主管敘職，并按規定報銷或核銷相關費用。

加班

1.責任人員平時加班工作時間，經部門經理確認有效工作時間，不計發加班工資，在考核月度獎金中加以考慮。

2.員工如在加班時間內擅離職守者，除不計有效工作時間外，就其加班時間按曠職(工)論處。

第六章 考 勤 制 度

全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。

1、關于遲到、早退

1）遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發50元； 2）遲到、早退一次達10分鐘（含10分鐘）者，扣發50元； 3）遲到、早退月累計達三次者，將被辭退。

2、關于病假、事假、病 假

任何病假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經任何批準的離崗將視為違紀，可能會導致辭退；

任何病假者必須出具醫院證明，無醫院證明將被視為事假。

1）病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經理審批，事后24 小時內補交請假條及指定醫院的證明； 2）病假3天以上（含3天），由當事人出具請假條及指定醫院的診斷證明，交部門經理、人事部共同審批后方可生效；

3）員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應于24小時內提供指定醫院開據的有效急診證明，違者按事假或有關規定處理；

4）員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫院的醫生診斷證明，交由部門經理核準，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規定處理； 5）當月病假在7天以下（含7天），按日扣發工資+50元；8天以上（含8天）者，發給基本生活費。

6）病假經批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

事 假

任何事假都須在得到部門經理批準后方可離崗，未經任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。

1）事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經理審批，事后24小時內補交請假條；

2）事假3天以下（含3天），由當事人出具請假條，交由部門經理審批后方可生效； 3）員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經理核準，報人事部備案后方可生效；

4）當班時遇家中出現急事，可隨時請假，經批準后離崗，未經批準擅自脫離崗位者按曠工處理；

5）當月事假6天以下者（含6天），按日扣發工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發給基本生活費；超過10天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據有關規定辦理；

6）事假經批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

4、關于曠工 有下列情況者，按曠工處理：

* 遲到早退月累計超過30分鐘者；

* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課1次者； * 未經許可擅自離崗者；

曠工一天扣罰40%的月工資總額

5、關于考勤

1）所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理；

2）考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經理簽名，否則視為遲到/早退； 3）月底由部門經理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部；

4）員工的休息時間應準確填寫在考勤表上，以備查；

5）考勤工作由部門經理負責監督執行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6）員工如在公司內部調動，須到相應部門參加考勤；

7）公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經理的執行情況，發現有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規章制度進行處理。

第七章 投訴處理

1、游客投訴

1）所有員工必須認真、耐心聽取游客投訴的內容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責任； 2）當處理權限超過本身職權時，應記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或對引起游客不方便的地方表示歉意；

3）處理游客投訴時，態度應真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細節，不要對游客說這是他的錯；

4）公司內任何員工不得私自答應游客有關負責或商討責任賠償問題； 5）所有投訴結果均應記錄在案。

2、員工投訴

1）公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見；

2）員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領導投訴，投訴的內容必須真實、詳細；

3）在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內容均須以保護的態度并及時妥善的處理員工的投訴。

第八章 安全守則

所有員工均應遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全原則。基本要求：

1）了解政府相關法規、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關安全操作的規則；

2）員工應嚴格按照操作規程工作，排除不安全隱患，發現有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員； 3）下班時，應確保門窗關好后方可離開；

4）定期學習安全法規和案例，杜絕不安全隱患；

5）在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規定的安全作業制度。

6）如在工作時發生傷人事故時，應立即報告部門經理并采取措施；篇二：旅行社內部管理制度

旅行社內部管理制度

總則

1、遵守公司所有規章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。

2、保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優雅大方。

3、出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。

4、工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關的閑聊電話，通話要簡明扼要。

5、不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴禁看與工作無關的書籍、雜志，不做與工作無關的事，工作中應通力協作，具有團隊精神。

6、單位內與同事應點頭行禮以示致意。

7、與上司、同事、客戶握手時用普通站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。

8、工作時間辦公桌上不擺放與工作無關的物品，保持桌面整潔，維護公司整體辦公形象。

9、未經同意不得任意翻閱不屬于自已負責的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。

10、接聽電話應先問候，并自報公司。對方講述時應留心聽，并記下要點，通話結束時禮貌道別。

11、服從上級安排，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行，不得無故拖延。

12、盡忠職守，保守商業機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行為。

13、愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財物、利益遭損害時，應負責賠償。

14、不得收受任何饋贈、挪借財物、假借職權、營私舞弊。

15、不私自經營或兼任所在單位以外的職業，不得對外擅用公司名義。

16、執行公務時，應爭取工作時效，不得畏難，拖延或積壓。嚴格遵循本職崗位業務程序，對所承辦公務的執行情況須有復命制，做到善始善終。

17、工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢。

18、公司職員在遞交文件時，要將正面文字對著對方的方向。

19、注意提高自身品德修養，切戒不良嗜好。

20、對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態度，對待客人委托的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。

21、與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當其詢問公司有關業務及人員情況時，如涉及商業秘密的，應婉言謝絕，非本職范圍內的，不得信口開河。

22、在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業務范圍內的事務須對外簽署時，應事先通報部門經理及公司授權批準后方可簽署；非本職務范圍的業務，須通知有關部門處理。

23、公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有燈具、空調、電腦設備等電源開關，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，并賠償損失。

24、電 話 管 理 制 度：

a：嚴禁使用辦公電話打私人電話。

b：非業務需要嚴禁上班時間上網打游戲看電影等。c：接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。d：接聽用語：“您好！詩畫旅行社”。

e：要耐心細致的回答顧客提出的問題。

f：要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數、工作單位及其他特殊要求，并立即向業務經理匯報。

杭州市蕭山區詩畫旅行社有限公司

第二章 考勤管理制度

一、總則為了加強員工的出勤管理，嚴肅公司的工作紀律，保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的適用范圍公司全體成員

三、考勤管理的部門負責公司考勤管理。

四、考勤管理的原則實事求是，準確及時，嚴格紀律，重在管理。

五、考勤制度的內容內容包括上班簽到、病事假及各類休假規定。

（一）考勤記錄

1．公司實行月考勤制度，每月為一個考勤周期。作息時間由公司統一規定，以總經理通知為準； 2．員工考勤實行上班點名制度，即每日上班時間由考勤人員對全體工作人員出勤情況進行檢查，認真填寫考勤表，不得無故涂改，一天兩次。

3．員工上班期間如因公外出，須在“外出登記表”上登記，由所屬部門領導簽批，并保持聯系暢通，否則紀律檢查一經發現視為曠工；

4．如員工上班前需提前辦理公務或臨時緊急出差,來不及在公司“外出登記表”上登記,可回來后補填并由部門主管簽批,如下午外出辦理公務下班后來不及趕回,次日早晨可補填并由部門管簽批。凡未按

該程序執行，事后隱瞞真相而補簽“外出登記表”的一律視為無效。

5．公司各部室人員如因公出差，需填寫“外出登記表”由所在部門領導簽字，報總經理批準后，財務部備案，以計考勤。

6．_________負責對考勤情況進行監督，包括對考勤員考勤記錄的監督和對員工上班期間的紀律監督； 7．上班十分鐘后，考勤員須對出勤人員進行檢查、核實，如發現問題及時做出相應處理； 8．員工外出辦理業務前，須向部門負責人申明外出原因及返回時間。否則，按外出辦私事處理。

9．公司所有人員須先到公司報到后，方可外出辦理各項業務。特殊情況需經部門負責人簽批報給，否則按曠工處理。10．遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上，______分鐘以下者，以半天曠工論處。遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上者，以曠工______天論處； 11．公司員工遲到、早退、曠工，按下列規定處理：

（1）遲到（早退）一次，扣發工資______元；一個月遲到（早退）累計超過______次（含______次）者，扣發工資______元/次，并通報批評。

（2）曠工一天，扣發______天工資。連續曠工______天或全年累計______天者，視為自動離職或作開除處理。

12．每月______日前，財務部將考勤匯總統計據此核算工資交總經理審批后發放。

（二）病事假

1．員工因病因事請假須填寫“請假單”，一天以內（含一天）由所在部門經理簽準，一天以上總經理批準。“請假單”經審核批準后須報財務部存檔； 2．原則上公司不受理口信、電話請假，若情況特殊，須先以口頭方式請假，事后補填“請假單”，按請假程序辦理。篇三：旅游公司管理制度3 旅游公司管理制度

一、考勤制度：

1、工作時間：每周周一至周日：早7:30時至晚5:00時。

2、休假時間：每周周一至周三輪流安排休假。

3、事假：須提前一天申請，特殊原因也必須到崗請假，得到經理批準后才可離崗，違者按曠工論。

4、遲到：凡未按公司規定的時間上班者，無論任何理由均記遲到。

5、曠工：未事先辦理請假手續而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工。

6、病假：請病假需出具病假條及醫院證明、病歷，急診可立即打電話，非急診要提前請示。無醫院證明或病歷按曠工算。

7、上班時間若要外出須得到經理同意。

二、儀容儀表

1、工作期間須統一著工裝制服，制服要完整清潔及稱身。

2、不得留怪異發型及染發，女性不得佩戴太夸張的發飾。

4、男性不得蓄須，臉部要清爽宜人。女性不得濃妝艷抹，稍作修飾即可。

5、保持鞋襪清潔，鞋子每天上班前要擦亮。

6、保持身體氣味清新，不得有異味。女性不得使用味道濃烈的香水。

7、工作場所禁止大聲喧嘩、禁止是用不文明的詞匯。

四、安全制度：

1、員工必須服從領導，聽從指揮，遵守勞動紀律，不得違章作業。

2、所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機械事故，若發現問題及時采取措施，防止事故發生，同時上報領導。

3、要認真檢查設備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及公司財產安全。

4、發現形跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告領導。

5、旅游區不得出現打架鬧事行為，若發現此不良狀況立即報告，并幫忙疏導圍觀群眾。

6、若發生緊急事故，全體員工必須服從指揮，通力合作，發揚見義勇為、奮不顧身的精神，全力保護公司財產及顧客生命財產安全。

7、員工不得打架斗毆，不允許將社會不良青年帶進工作場所及與之交往，要保護自身安全。

六、獎懲制度：

為提高服務質量，促進經濟效益和企業行業競爭力，建立一支嚴格、負責、團結、奉獻的高素質員工隊伍，公司堅持獎懲分明，獎優罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。

獎勵：

1、對保護公司財產和他人生命、財產安全挺身而出的，見義勇為的員工公司將給予獎勵現金。

2、努力完成本職工作和公司交給的各項任務，成績顯著者，在工作崗位上作出重大貢獻或對公司某崗位實現技術改革者公司將給予獎勵現金。

3、在服務中創造優異成績，如拾金不昧等，為公司贏得重大聲譽及多次受到顧客表揚者公司將給予獎勵現金。

4、發現事故苗頭及時采取措施，防止事故發生的，公司將給予獎勵現金。

懲罰、紀律處分：

1、上班不穿工作服者，一次罰10元；

2、遲到：半小時以內一次罰10元，半小時以外、一小時以內罰20元，一小時以外、兩小時以內罰30元，以此類推；

3、工作時間干私事、影響公司形象的、儀容不整的、發現一次各罰10元；

七、衛生制度：

1、工作現場設施、設備、辦公桌椅等由本室員工打掃，擺放整齊，保持干凈衛生。

2、及時清理環境衛生，保持景點、道路清潔；責任區衛生清理每周集中進行一次。

八、交接班制度

1、有準確的時間觀念，每班必須提前15分鐘接收工作，整理儀容，進行接班準備。

2、收銀員：整理好帳目，清點所有現金交與財務部指定的收款人員。

3、值班人員清點設備、物品等，作好值班記錄。

4、保安下班前認真檢查各種設施、設備，消除不安全隱患，確保安全。

第二篇：旅行社分公司協議書

組建分公司協議書

甲方：企業法人

乙方：分公司負責人：

甲乙雙方在相互信任的基礎上經過充分協商就乙方在**組建旅游分公司事宜達成如下協議：

一、甲方同意乙方使用*******注冊分公司，乙方經營期限甲方不作具體限制，但乙方違法、違規操作且不聽勸阻時甲方將單方終止協議（附：違規操作是指本協議第四條所規定內容）。

二、乙方組建分公司時所產生的一切費用由乙方承擔，包括甲方為乙方組建分公司而實際支出的費用，分公司所有財產屬乙方所有。

三、甲方須為乙方提供一切辦理分公司所需要的資信證明、文件及材料，并為乙方提供一切方便。

四、乙方注冊分公司的經營范圍是：國內旅游、入境旅游。非總公司代理授權的出境旅游乙方不得自行接待。乙方不得將分公司注冊其他經營范圍。

五、乙方組建分公司后，甲方有義務為乙方提供一切業務的、技術的等方面的支持，做到資源共享、信息共享。

六、乙方在經營期間必須遵守國家和旅游行政管理部門的法律法規，合法經營，必須執行總公司制定的規章管理制度。

七、乙方有權根據自身業務開展和內部管理需要招聘員工，但員工名冊及人事安排須報總公司備案。

八、乙方不具備法人資格，無權對外簽定經濟合同（旅游業務合同除外），甲方不承擔乙方的經營風險及債權債務的責任。

九、甲方根據乙方需要為其提供組團旅游合同，乙方亦可在當地旅游局購買旅游合同，乙方必須將旅游合同歸檔備查，不得缺少。乙方按月向甲方呈報財務和業務報表。

十、為規避風險，乙方必須為每一位游客辦理旅游意外傷害保險，總公司責任保險乙方按2000元/年交付，甲方須向乙方提供責任保險單并加蓋公章。

十一、根據國家稅務管理規定，乙方須合法使用發票并合法納稅。

十二、乙方在操作汽車旅游團時必須使用具有資質的合法的旅游車輛，不得使用車況不好、風險較大的車輛從事旅游客運。

十三、乙方經營期間自負盈虧，財務獨立核算，總公司不參予分公司任何分紅以及提成。

十四、第一年作為總公司對****分公司的扶持，將不收取任何管理費用；*****元（小寫：********元）質量保證金由乙方匯入甲方所在地旅游管理部門提供的指定帳戶，如終止協議時甲方必須將旅游管理部門退還的****萬元（小寫：*******元）保證金匯入乙方賬戶。其他事宜甲乙雙方在第一年末期前兩個月協商另定。

十五、甲乙雙方終止合作時，甲方必須配合乙方在工商、稅務、旅游局等管理機構辦理所有證件的注銷手續，并了結所有債權債務關系等遺留問題。

十五、在乙方正常的合法經營過程中，甲方不得提前終止合同。如有未盡事宜，甲乙雙方協商處理，并簽定補充協議。

十六、本協議簽定后，甲乙雙方應共同遵守，本協議書一式二份，甲乙雙方各執一份（如需要備案機關一份）。

甲方：

乙方：

第三篇：旅行社管理制度

旅行社員工管理制度，僅供參考。

第一章總則

1．遵守公司所有規章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。

2．保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優雅大方。

3．出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。

4．工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關的閑聊電話，通話要簡明扼要。

5．不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴禁看與工作無關的書籍、雜志，不做與工作無關的事，工作中應通力協作，具有團隊精神。

6．單位內與同事應點頭行禮以示致意。

7．與上司、同事、客戶握手時用普通站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。

8．工作時間辦公桌上不擺放與工作無關的物品，保持桌面整潔，維護企業整體辦公形象。

9．未經同意不得任意翻閱不屬于自已負責的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。

10．接聽電話應先問候，并自報公司。對方講述時應留心聽，并記下要點，通話結束時禮貌道別。

11．服從上級安排，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行，不得無故拖延。

12．盡忠職守，保守商業機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行為。

13．愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財物、利益遭損害時，應負責賠償。

14．不得收受任何饋贈、挪借財物、假借職權、營私舞弊。

15．不私自經營或兼任所在單位以外的職業，不得對外擅用公司名義。

16．執行公務時，應爭取工作時效，不得畏難，拖延或積壓。嚴格遵循本職崗位業務程序，對所承辦公務的執行情況須有復命制，做到善始善終。

17．工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢。

18．公司職員在遞交文件時，要將正面文字對著對方的方向。

19．注意提高自身品德修養，切戒不良嗜好。

20．對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態度，對待客人委托的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。

21．與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當其詢問公司有關業務及人員情況時，如涉及商業秘密的，應婉言謝絕，非本職范圍內的，不得信口開河。

22．在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業務范圍內的事務須對外簽署時，應事先通報部門經理及公司授權批準后方可簽署；非本職務范圍的業務，須通知有關部門處理。

23．公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有燈具、空調、電腦設備等電源開關，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，并賠償損失。

24．電話管理制度

a．嚴禁使用辦公電話打私人電話。

b．非業務需要嚴禁上班時間上網。

c．接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。

d．接聽用語：“您好！_______”。

e．要耐心細致的回答顧客提出的問題。

f．要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數、工作單位及其他特殊要求，并立即向業務經理匯報。

第二章考勤管理制度

一、總則為了加強員工的出勤管理，嚴肅公司的工作紀律，保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的適用范圍公司全體成員

三、考勤管理的部門________負責公司考勤管理。

四、考勤管理的原則實事求是，準確及時，嚴格紀律，重在管理。

五、考勤制度的內容內容包括上班簽到、病事假及各類休假規定。

（一）考勤記錄

1．公司實行月考勤制度，每月為一個考勤周期。作息時間由公司統一規定，以總經理通知為準；

2．員工考勤實行上班點名制度，即每日上班時間由考勤人員對全體工作人員出勤情況進行檢查，認真填寫考勤表，不得無故涂改，一天兩次。門市部以電話點名方式，總公司值勤人員打電話過去，門市部人員不要接聽，然后用門市部電話打過來，作為出勤依據。

3．員工上班期間如因公外出，須在“外出登記表”上登記，由所屬部門領導簽批，并保持聯系暢通，否則紀律檢查一經發現視為曠工；

4．如員工上班前需提前辦理公務或臨時緊急出差,來不及在公司“外出登記表”上登記,可回來后補填并由部門主管簽批,如下午外出辦理公務下班后來不及趕回,次日早晨可補填并由部門管簽批。凡未按該程序執行，事后隱瞞真相而補簽“外出登記表”的一律視為無效。

5．公司各部室人員如因公出差，需填寫“外出登記表”由所在部門領導簽字，報總經理批準后，財務部備案，以計考勤；

6．_________負責對考勤情況進行監督，包括對考勤員考勤記錄的監督和對員工上班期間的紀律監督；

7．上班十分鐘后，考勤員須對出勤人員進行檢查、核實，如發現問題及時做出相應處理；

8．員工外出辦理業務前，須向部門負責人申明外出原因及返回時間。否則，按外出辦私事處理。

9．公司所有人員須先到公司報到后，方可外出辦理各項業務。特殊情況需經部門負責人簽批報給魏總，否則按曠工處理。

10．遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上，______分鐘以下者，以半天曠工論處。遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上者，以曠工______天論處；

11．公司員工遲到、早退、曠工，按下列規定處理：

（1）遲到（早退）一次，扣發工資______元；一個月遲到（早退）累計超過______次（含______次）者，扣發工資______元/次，并通報批評。

（2）曠工一天，扣發______天工資。連續曠工______天或全年累計______天者，視為自動離職或作開除處理。

12．每月______日前，財務部將考勤匯總統計據此核算工資交總經理審批后發放。

（二）病事假

1．員工因病因事請假須填寫“請假單”，一天以內（含一天）由所在部門經理簽準，一天以上總經理批準。“請假單”經審核批準后須報財務部存檔；

2．原則上公司不受理口信、電話請假，若情況特殊，須先以口頭方式請假，事后補填“請假單”，按請假程序辦理。

第三章獎懲管理辦法

一、總則：為保障公司各項規章制度的貫徹落實，建立有效的激勵與約束機制，營造積極進取的環境，懲處違規違紀的行為，特制訂本辦法。

二、適用范圍：對公司員工日常行為綜合管理的獎懲，其它單項獎懲規定如與本辦法有相抵觸之處，則按本辦法執行。

1．獎懲管理的原則：獎勤罰懶、獎優罰劣、鼓勵爭先、鞭策后進。

2．獎懲管理的主管為_________。

1．上班遲到每次罰款______元，每月超過______次每次罰款______元。

2．早退、中途離崗每次罰______元，無故曠工每次罰______元，每半個工作日按一次計算，每月曠工______次以上予以辭退。

3．請假根據實際天數每天扣除______元，無請假條按曠工計算。

4．考勤、打掃衛生不負責任者每次罰款______元。

5．損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露公司機密、損害公司利益者，每次罰款______元-______元，情節嚴重者追究法律責任。

6．所有人員得到團隊信息后必須立即向計調部回報，以計調部記錄為準。第一信息費按團隊毛利潤______%提成。業務費用按團隊毛利潤______%提成。如不匯報者每次罰款______元。

7．持證導游出團補助為______元每天，無證每天補助______元。不含餐團隊每人每天補助______元。游客寫感謝信到公司，每次獎勵該帶團導游______元現金。導游所有索道費一律不給予報銷。

8．不服從直接管理人員安排，消極推違或公開抵抗者每次罰款______元；在公司爭吵不聽勸阻者，爭吵雙方均罰款______元；

9．每月工資領取______%，余額年終根據任務完成比例結算，超額完成任務者獎勵超額部分的______%，全年完成任務______%以下者予以辭退，財務，計調每月工資領取______%。出差赴縣城（必須有總經理簽字）報銷交通費，每人每天補助住宿費______元、餐費______元。因公務到外地出差（必須有總經理簽字）每人每天補助住宿費______元、餐費______元。

10．每年業務額第一名且毛利潤超過______萬元，公司獎勵______元現金；每年業務額第二名且毛利潤超過______萬元，公司獎勵______元現金；每月除管理人員以外的員工業務毛利潤最高且完成任務者，公司獎勵______元現金。

11．向公司提出合理化建議并行之有效者，每次獎勵______元現金。

12．公司適時對人員進行考核，不合格者予以辭退；任勞任怨，不計得失，表現優秀者年終給予獎勵，根據工齡工作每滿一年在原工資的基礎上漲______%--______%。

第四章導游員管理制度

一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。

二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發時致歡迎詞，景區概況，注意事項，路途中要盡量調動游客情緒，最少要表演三到五個節目，結束時要致歡送詞。

四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。

五、導游人員應配合并監督司機、地陪工作，尊重領隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。

六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權益。

七、導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發現老鄉店要立即中止。

八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后兩天內賬目交清。

九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發現問題及時解決。

十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。

十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。

十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經省份、城市、景點概況，要準備好調節團隊氣氛的節目。

十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。

十五、導游人員應時刻監督團隊食宿游行質量，發現問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質量。

十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執行，如因導游擅自更改行程或自身原因造成的損失，由導游個人承擔。

十七、導游帶團返回，周末團及長線團休息一天。

第五章財務管理制度

一、對財務人員的要求

1．所有參與財務管理的人員要有高度責任心,工作認真負責,按章辦事。

2．總經理審批一定要嚴格控制在預算范圍內，如果因特殊情況超出必須經股東會研究同意方可執行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現金會計每周六要及時準確地把收支情況報給現金會計，并要謹慎審核各項開支實行錢帳分開。

3．現金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經發現處以______元--______元的罰款。

二、辦公室開支審批

1．所有辦公室開支要先做出預算，報經總經理簽字批復后憑借條從現金會計處借款，憑發票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經理不在，必須經電話同意后方可執行。

2．辦公開支______元以上必須經總經理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執；______元以下（含______元）由總經理簽字。

3．各位員工的開支要及時報給總經理簽字后到財務處報帳。

4．所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。

三、團隊帳目審批

1．所有團隊、散客一經簽定合同，應及時把所收團款交到財務部，不得個人保留團款，一經發現處以______元---______元的罰款。

2．原則上團款專款專用，導游外出帶團需從財務部借款時，現金會計必須查看該團團款回收情況，以計調部出具的預算單上所需金額為準借出費用。如需墊款必須經總經理同意，以保持公司正常的現金流量

3．所有團隊的支一律由計調部出具團隊預算單并簽字后報給財務部，財務部要嚴格審核各項開支是否在預算內，各種票據數字是否吻合且有效后，方可予以報賬。

4．所有團隊團款出團前付______%，余款在團隊返回后______日之內必須全部結清，出現呆帳、壞帳追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發團，特殊情況須經總經理批準后方可。

5．所有團隊在報帳時必須有合同、計調部預算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導游日志，缺一不可，否則不給予報帳。

四、業務經費開支審批

1．公司所有因業務需要的開支必須事先征求業務副總同意后方可支付，否則公司不予報銷。

2．業務副總審批時必須嚴格把關，根據團隊競爭情況靈活把握，節約一切不必要開支，把業務經費控制在年初預算內，單團經費原則上不超過該團毛利潤的10%，并且單團單列。

3．業務經費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。

4．總經理對業務經費進行監督。

五、門市部

1．門市部的所有團隊收入一律及時匯到財務帳戶上，不得擅自保留團款和挪用團款。

2．門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總公司處，經總經理批準后方，財務把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發票報帳。

3．門市部每月來總公司報2次帳，并匯報門市部的近期情況。

六、工資、獎金、出差補助

1．員工當月工資于次月______日發放，門市人員工資由財務部直接匯至門市部帳戶上。

2．業務獎金一旦團款全部收清，立即發放，門市的業務獎金由財務部直接匯至其帳戶上。

3．出差時需通知業務經理和辦公室，經同意后方可，出差補助由總經理簽字后報給財務。

4．下鄉鎮跑業務時，費用一律列入各自團隊的經營費用當中。

七、財務部與計調部的合作

1．財務部與計調部之間要協作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。

2．計調部每天下班之前把當天的所出團隊情況報給財務部，以便財務及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預支。

以上各條請大家共同遵守。

業務員考核管理制度

第一條 本制度考核目的是讓銷售業務員明確自己的工作任務和努力方向，同時促進銷售系統工作效率的提高，保證公司銷售任務的順利完成。

第二條 新業務員到崗后，由公司統一安排參加崗前培訓。每個業務員需通過基本培訓后方可正式上崗。新業務員考核時期工資…….第三條 新業務員試用期一般為2個月，公司將根據實際情況從業務員的責任心、業務能力及對公司的貢獻三個方面對業務員進行考核，由總經理決定業務員轉正時間。新業務員試用2個月后仍不能通過業務考核的，做自動離職處理。（對責任心強但業務能力弱者公司將適當放寬試用期限。）

第四條 合同期業務員管理條例：

1、業務員工資=底薪+崗位津貼+業務提成。

2、底薪計算方法：業務員工齡一年底薪為XX元；工齡二年

底薪為XX元；工齡三年底薪為XX元；以后以此類推。

3、業務提成計算方法：按銷售金額的X%提成的，當月業務總額達到XX萬元以上或連續三個月業務總額累計達到XX萬元以上，則另發額外獎金。

第五條 員工對于從事工作當中觸及的客戶名單，商業信息、產品信息、圖片、樣品、廠規，均屬于機密性、不得對外公開。若有違反，造成企業經濟損失的，員工應承擔損害賠償責任。

第六條 為了提高公司的凝聚力，提倡公司員工互相幫助的精神。

組團部全程營銷及管理方案

制作：王東

一、人員編制和車輛： 業務員4名，計調2名

小車一輛主要用于下面市縣的業務工作開展及市內的工作。

二、市場分析：

海南有300多家旅行社，基本都是以地接為主。岀島為輔的形式。其做岀島游比較大的旅行社兩家，一家海之緣旅行社，另一家是航空國旅東湖門市部。大部分旅行社旅行社的岀島游不是很理想，主要是他們沒有專門的營銷和推廣。他們的推廣也只是簡單的傳單及低價格，一些老的旅行社只是一味的去打低價格，而沒有主要到品牌。要想真正在品牌上打倒對手，應該在營銷策略，理念，戰略方面獨樹一幟，別出心裁。旅行社之間的競爭是相當激烈的，要想在競爭中立于不敗之地，就必須要有優于競爭對手的服務。由于科技的進步，以硬件為手段的競爭在市場競爭中收效不大，且容易被競爭對手效仿。因此我們認為旅行社之間的競爭主要是以服務為基礎的軟性競爭。我社將本著一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客的宗旨，真誠的為游客服務。

三、營銷戰略、市場人員劃分及工資待遇

1、營銷策略 ：

1）對當地情況的情景，以發宣傳單為主的方式，其他公益活動為輔，達到推出公司岀島游的品牌。2）針對各單位量大小的和個人而制定更優惠空間的價格； 3）產品價給于給個人掛牌價和優惠價給以同行。或給同行價更好的優惠。（如：產品是價格為2000元。優惠價為1900元。100元做為同行回傭。現金返回）。

2、相應的市場戰略營銷可分為以下幾種形式：

1.）信息宣傳：以海口地區為主，大眾傳播媒體，樹立企業形象，與記者建立良好的關系，宣傳與我旅 行社有利資料。（如報紙廣告，電視廣告）報紙廣告時間為2個月。設計大量的宣傳單。2.）收集信息：輿論監督，民意測驗，在有關調查顯示，現在遇到假期都選擇出游的人數的占30%左右。3.）聯絡情感：通過贈送紀念品等方式，加強我們與顧客間的聯系，爭取回頭客和贏取潛在客人的好感。或者結合一些企業或單位做一些活動達到宣傳的效果。4.）優化服務：門市報名，上門服務（包括門市），咨詢；電話咨詢；各種宣傳單，方便游客了解我旅行社。

5）.服務社會：長期參加公共活動，資助社會福利，提高社會知名度。

3、廣告費用

1）以《南國都市報》為例：每天約￥1000.00元/天*60天（兩個月）=￥60000.00元 2)宣傳單以50000份為例：每份約￥0.18元/張*50000張=￥9000.00元

4、對營銷人員的劃分區：

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1)海口地區1名、其他市縣地方3名以發放宣傳單和聯絡客源為主。

5、計調工作

計調主要以索取省外各個地方的產品價格和整理產品及發放計劃并負責市內上門服務工作。

三、人員待遇及管理

1、待遇

職務 基本工資 通訊費用

營銷員（轉正）1200 150 不包吃住 營銷員（試用期）800 100 不包吃住 計調員（轉正）1200 100 包中餐 計調員（試用期）800 包中餐

2、員工管理制度 1）計調人員管理制度。遵守公司的各項工作。2）營銷人員管理制度： 遵守公司各種規定各種規定外，還遵守以下規定

1、營銷人員的通訊費用須控制在公司規定的通訊費用額度內;

2、營銷人員的對外傳真由公司備案;每天早晨上交《業務信息反饋表》(外地工作人員通過電子郵件上交);

3、公司給每個營銷人員發放銷售筆記本,該筆記本用于營銷人員寫銷售日記,記錄不適合在《業務信息反饋表》中顯示的銷售信息.筆記本用完后交回公司,領取新筆記本;

4、每周五下午5:30前須將本周工作總結,下周工作計劃交到公司,外地可用電子郵件或傳真發送;

5、市內營銷人員須每天至少聯系4個客戶并填寫《業務信息反饋表》.不能完成工作任務的按比例扣除工資;縣市的應于發傳單為主，并做好發放傳單的場所及單位記錄。

11、公司對銷售業績突出的營銷人員進行獎勵并提前轉正.員工可以對公司發展,管理等方面提出自己的建議和意見,公司將酌情獎勵;

四、營銷人員費用報銷規定

借支核算：營銷人員借支按借款金額=往返長途費用+100元/天X計劃天數+特殊招待費用（招待費不得超過此項目簽單總額的千分之五）。

費用報銷范圍：營銷人員因公司《特殊業務公干》的交通費（市內外）、住宿費、因業務關系產生的移動電話費用、郵寄費用、招待費、出差補助.五、報銷標準 ： 標準說明：

1、營銷人員每月共車票不得高于150元/人/月。（如有特殊情況須提前告知部門負責人）。

2、招待費不得超過300元/人/月。

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3、每月電話費不得高于150元/人/月。

4、郵寄費應以清單或發票為主。

5、出差費用：省內住宿費不超過50元/人/晚，交通費實報，省外不得超過120元/人/晚（以地方而定），電話費以漫游清單為主。

六、報銷要求

1、每月以報共車票準。無特殊情況打的費不給以報銷（如有特殊情況須提前告知部門負責人）。

2、電話費以每月的發票為主。

招待費以正規發票為主，當月費用須當月報銷。超過月份無特殊情況不給于報銷（如有特殊情況須提前告知部門負責人）。

七、費用報銷程序

1、營銷人員填好報銷單；

2、上交負責人簽字；

3、上交經理簽字；

4、財務領錢；

八、員工提成制度補貼

1、應以營銷員所負責地區的旅行團中每人給于10元/人的獎勵。達到200人/月給于20元/人獎勵。30 0人以上給于35元/人獎勵。

2、計調為每月的總人數的每人為5元獎勵。

3、如有團隊需要全陪出去的，應該給當全陪的員工給于30元/天補貼。

九、營銷人員收款制度

營銷人員不做為收款人員

原文地址：旅行社銷售提成是如何構成的？作者：愛上旅行 解決旅行社提成問題的原則和思路

筆者認為，必須以戰略為導向，以績效為核心，建立戰略的提成體系。在設計提成體系時，同時考核結果與過程，以業績、績效、職級三個緯度，考慮各個不同產品、通路、區域的特點設置提成比例，從而有效實現戰略的牽引，實現個人目標與企業戰略的平滑銜接，個人發展與企業持續發展的有效結合。一般說來，我們應該遵循以下幾個原則來解決提成問題：

高薪酬、嚴要求的原則

這個原則主要是為了加強對過程的控制。一般來說，可設置高一些的提成比例，同時設置完善的、高標準的提成標準與要求。不但注重結果，而且要對銷售工作的過程進行有效的管理。從根本上杜絕為了提成而弄虛作假的行為，鼓勵營銷人員在過程中體現其價值與貢獻。

價值貢獻的原則

這一點對于解決不同區域、不同通路的考核標準問題尤為重要。筆者認為，不應該對所有產品、區域都設置同樣的考核指標與標準。因為企業有其戰略規劃，某些線路、區域雖然從目前對公司的銷量、利潤貢獻上不太大，但作為未來的戰略重點，必須要重點扶持，而有些則從長遠看，應逐步淡化其作用。所以要考慮企業現實與未來發展，以對公司的價值貢獻來設置合理的考核標準與提成比例。

綜合管理的原則

一般說來，目前企業都采取單一的業績導向型考核體系，筆者認為，應該采取職位等級、業績、績效三個方面的考核體系，從而有效拉開差距、同時又不至于差距過大，引起隊伍內部的混亂。這不僅有利于加強營銷考核體系的公平性與科學性，也有利于更好的引導營銷隊伍的行為。

行為錨定牽引原則

營銷隊伍的行為必須要統一到公司的戰略上。因此，在設置提成標準時，就要有意識將企業戰略逐步分解，最終分解到個人績效上，從而有效牽引營銷隊伍的行為。例如，公司未來將重點開發某種新產品，則在考核中要將該新產品的考核權重加大，牽引營銷隊伍將工作重點轉移到該新產品的推廣與銷售中來。設計有效提成體系的步驟

那么，應該采取什么步驟來設計有效的提成體系呢？筆者認為應采取以下幾個主要步驟：

確定銷售提成的計算方式

銷售提成就是銷售人員根據銷售業績所獲得的提成，鼓勵多勞多得。一般來說，銷售提成是銷售額超過保底銷量部分后所獲的提成，計算方式為：

銷售提成金額＝（季度銷售額－相關費用）×提成比例

季度銷售款額為當季度的團款銷售款額，具體界定要點：

1、在設定目標銷量時是指當期的銷售目標而指流水額目標；

2、客戶用費用抵消團款時，銷售額與費用單獨計算，不按照最后實際銷售額計算；

3、若應收帳款余額轉為消費券或實物時，要按實際情況計算銷售額；

相關費用按照財務部統一預算明細進行計算，具體界定要點：

1、費用當月發生當月計入，季度超過回款額的部分結算到下季度，年底統一結算；

2、相關費用按照公司預算進行管理，超額部分由各部門申報，由公司財務部、總經理辦公室審批；

3、相關費用不能按照單品分割的則按照同期單品出貨比例進行攤消。

確定不同產品、不同線路的的提成比例

不同的產品對公司的意義與價值不同，所以必須要根據不同產品對企業的貢獻確定提成比例，鼓勵營銷人員將主要精力放到企業新產品開發上，根據我們的經驗，新產品提成比例平均要比常規旅游產品提成比例高出1—2倍。

同時，也必須根據不同線路確定不同的提成比例。應該根據不同線路路對企業的價值貢獻水平以及企業的戰略導向，合理確定各通路的提成比例。協調通路之間的沖突。一般來說，要由市場部與總經理一起確定，在這個過程中各個部門主管可提出建議。

產品的捆綁銷售就是任何一個單品沒有達到保底銷量，那么所有產品的提成都要受到影響。為了能夠更好的推廣新產品或戰略產品，應該對新產品或戰略產品與其他產品實行捆綁銷售。使營銷隊伍的銷售業績與整個產品組合掛鉤，而不會放棄推廣銷售難度更大的新產品或戰略產品。通過設置捆綁的比例，則可以不同程度上引導營銷隊伍的行為。例如，某產品2005年第一季度的考核方案如下：

“2005年第一季度，產品A需完成保底銷量的85%，產品B需完成目標銷量任務的55%，方可獲得兩個產品提成總額的70%（余下的30%在年底扣除個人承擔的呆帳部分后，以年薪的形式發放）。若上述兩個產品有任何一個產品未達成銷量任務，則未達成銷量的產品不計提成，達成銷量的產品只提成60%，余下之該單品40%的提成金額在年終時由財務統一核算后再作為年薪發放。”

根據直銷與分銷的不同，對提成比例進行調整

一般說來，企業直銷方式與分銷方式并存，同時區域的差別也比較明顯，因此，最后提成比例應該根據直銷、分銷的不同進行調整。從我們的經驗看，一般直銷的提成比例是分銷的提成比例的2—3倍。

銷售提成比例設置完成后，下一步關鍵的工作就是銷售提成的試算。根據銷售的歷史數據與當期的銷售目標，對不同職級、不同通路的營銷人員選取代表進行提成的試算。原則上本的提成不應低于上的提成。如果試算結果過低或過高，則應對提成比例做相應的調整，使之符合公司確定的提成原則。然后將提成納入到整個薪酬考核體系中，形成最終的營銷薪酬方案。[Page]

以上介紹的是銷售提成設計的一般步驟。在實際的操作過程中，很多細節問題需要特別注意，否則容易造成理解上的誤解與操作上的沖突。根據筆者的經驗，應注意以下幾點： 住啦酒店網 www.tmdps.cn

一，業務人員的績效考核采用月評季考的方式，每月評價，季度得分為當季度連續三月的加權平均數，全年數得分為12個月得分的加權平均數。

二，核算全年提成時，各產品的全年總達標率按照季度達標率的加權平均進行計算。

三，若某季度銷售達標已獲得提成，其他季度不能達標，同時全年計算也未達標的，先前發放的提成需要全額扣回。

四，若某季度未達標而無提成，但其他季度均能達標，同時全年計算也達標的，則年底可以按照規定計算提成額予以補發，但對年底超正常壓貨的按照公司規定另行處理。

五，銷售任務只完成某一單項，提成時只能按照達標的單品回款計算提成，若回款無法按照單品區分的，則按照出貨比例計算單品回款額。

六，某季度銷售任務已達標，但當季費用大于回款的，當季沒有提成；若季度銷售任務未達標，當季度回款大于費用的，當季沒有提成。

七，各產品的商業折扣（合同中規定或臨時的市場支持）按照銷售金額與折扣分開計算。

第四篇：旅行社管理制度

旅行社管理制度

第一條為了加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業的健康發展，制定本條例。

第二條本條例適用于中華人民共和國境內設立的旅行社和外國旅行社在中華人民共和國境內設立的常駐機構（以下簡稱外因旅行社常駐機構）。

第三條本條例所稱旅行社，是指有營利目的，從事旅游業務的企業。本條例所稱旅游業務，是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。

第四條國務字旅游行政主管部門負責全國旅行社的監督管理工作。縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責負責本行政區域內的旅行社的監督管理工作。本條第一款、第二款規定的部門統稱旅游行政管理部門。

第五條旅行社按照經營業務范圍，分為國際旅行社和國內旅行社。國際旅行社的經營范圍包括入境旅游業務、出境旅游業務、國旅游業務，國內旅行社的經營范圍僅限于國內旅游業務。

旅行社設立

第六條設立旅行社，應當具備下列條件：

一、吸固定的營業場所；

二、有必要的營業設施；

三、有經培訓并持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書的經營人員；

四、有符合本條例第七條、第八規定的注冊資本和質量保證金。

第七條旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：

一、國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；

二、國內旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣。

第八條申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門交納質量保證金：

一、國際旅行社經營入境旅游業務，交納60萬元人民幣；經營出境旅游業務的，交納100萬元人民幣。

二、國內旅行社，交納10萬元人民幣。質量保證金及其在旅游行政管理部門負責管理期間產生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門按照國家有關規定，可以從利息中提取一定比例的管理費。

第九條申請設立國際旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請；省、自治區、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同意后，報國務院旅游行政主管部門審核批準。申請設立國內旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市管理旅游工作的部門申請批準。

第十條申請設立旅行社，應當提交下列文件：

一、設立申請書；

二、設立旅行社可行性研究報告；

三、旅行社章程：

四、旅行社管理、副經理履歷表和本條例第六條第三項規定的資格證書；

五、開戶銀行出具的資金信用證明、注冊會計師及會計師事務所或者審計事務所出具的驗資報告；

六、經營場所證明；

七、經營設備情況證明。

第十一條旅游行政管理部門收到申請書后，根據下列原則進行審核：

一、符合旅游業發展規劃；

二、符合旅游市場需要；

三、具備本條例第六條規定的條件。旅游行政管理部門應當自收到申請書之日起30日內，作出批準或不批準的決定，并通知申請人。

第十二條旅游行政管理部門應當向經審核批準的申請人頒發《旅行社業務經營許可證》，申請人持《旅行社業務經營許可證》向工商行政管理機關領取營業執照。

第十三條旅行社變更經營范圍的，應當經原審批的旅游行政管理部門審核批準后，到工商行政管理機關辦理變更登記手續。

第十四條旅游行政管理部門對旅行社實行公告制度。公告包括開業公告、變更名稱公告、變更經營范圍公告、停業公告、吊銷許可證公告。

第十五條旅行社每年接待旅游者10萬人次以上的，可以設立不具有法人資格的分社（以下簡稱分社）。國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本75萬元人民幣，增交質量保證金30萬元人民幣；國內旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣，增交質量保證金5萬元人民幣。旅行社同其設立的分社應當實行統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待。旅行社設立的分社，應當接受所在地的縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門的監督管理。

第十六條申請設立中外合資、合作經營旅行社的，應當按照國務院有關規定報經批準后，依照有關法律、行政法規的規定辦理手續。

第十七條外國旅行社在中華人民共和國境內設立常駐機構，必須經國務院旅游行政主管部門批準。外國旅行社常駐機構只能從事旅游咨詢、聯絡、宣傳活動，不得經營旅游業務。

旅行社經營

第十八條旅行社應當按照核定的經營范圍開展經營活動。旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。

第十九條旅行社不得采用下列不正當手段從事旅游業務，損害競爭對手：

一、假冒其他旅行社的注冊商標；

二、擅自使用其他旅行社的名稱；

三、詆毀其他旅行社的名譽；

四、委手非旅行社的單位和個人經營旅游業務；

五、擾亂旅游市場秩序的其他行為。

第二十條旅行社與其聘用的經營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方權利、義務。經營人員未經旅行社同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的旅行社商業秘密。

第二十一條旅行社應當維護旅游者的合法權益。旅行社向旅游者提供的旅游服務必須真實可靠，不得作虛假宣傳。

第二十二條旅行社組織旅游，應當為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求；對可能危及旅游者人身、財物安全的事宜，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發生的措施。

第二十三條旅行社對旅游者提供的旅行服務項目，按照國家規定收費；旅行中增加服務項目需要加收費用的，應當事先征得旅游者同意。旅行社提供有償服務，應當按照國家有關規定向旅游者出具服務單據。

第二十四條因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權向旅游行政管理部門投訴：

一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；

二、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的；

三、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。旅游行政管理部門受理旅游者的投訴，應當依照條例的規定處理。

第二十五條旅行社為接待旅游者聘用的導游和為組織旅游者出境旅游聘用的領隊，應當持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書。

第二十六條旅行社組織旅游者出境旅游，應當選擇有關國家和地區依法設立的、信譽良好的旅行社，并與簽訂書面協議后，方可委托承擔接待工作。因境外旅行社建約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社應當承擔嶂償責任，然后再向違約的境外旅行社追償。

第二十七條旅行社招徠、接待旅游者，應當制作完整記錄，保存有關文件、資料、以備旅游行政管理部門核查。

監督檢查

第二十八條旅游行政管理部門應當依法加強對旅行社和外國旅行社常駐機構的監督管理，維護旅游市場秩序。

第二十九條旅行社應當接受旅游行政管理部門對其服務質量、旅游安全、對外報價、財務帳目，外匯收支等經營情況的監督檢查。旅游行政管理部門工作人員執行監督檢查職責時，應當出示證件。

第三十條旅游行政管理部門對旅行社每年進行一次年檢查。旅行社應當按照旅游行政管理部門的規定，提交年檢報告書、資產狀況表、財務報表以及其他有關文件、材料。

第三十一條旅游行政管理部門應當加強對質量保證金的財務管理，并按照國家有關規定將質量保證金用于賠償旅游者的經濟損失。任何單位和個人不得挪用質量保證金。

罰則

第三十二條違反本條例第十二條和第二款、第十七條第二款規定的，由旅游行政管理部門責令停止非法經營，沒收違法所得，并處人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。

第三十三條違反本條例第十八條例第一款、第二十二條、第二十三條第一款、第二十五條、第二十六條第一款規定的，由旅游行政管理部門責令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責令停業整頓15天至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬元以下的罰款。情節嚴重的，還可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。

第三十四條違反本條例第十九條、第二十一條第二款規定的，依照《中華人民共和國商標法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》的有關規定處罰。

第三十五條違反本條例第二十七條、第二十九第一款規定的，由旅游行政管理部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，責令停業整頓3天至15天，可以并處人民幣3千元以上1萬元以下的罰款。

第三十六條旅行社被吊銷《旅行社業務經營許可證》的，由工商行政管理部門相應吊銷營業執照。

第三十七條旅游行政管理部門受理本條例第二十四條規定的投訴，經調查情況屬實的，應當根據旅游者的實際損失，責令旅行社予以賠償；旅和過度不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅游行業管理部門可以從該旅行社的質量保證金中劃撥。

第三十八條旅游行政管理部門違反本條例規定，有下列情形之一的，對負有直接責任的主管人員和其他直接人員依法給予行政處分：

一、對符合條件的申請人應當頒發《旅行社業務經營許可證》而不予頒發的；

二、對不符合條件的申請人擅自頒發《旅行社業務經營許可證》的；

第三十九條旅游行政管理部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

附則

第四十條本條例自之日起施行。20xx年5月11日國務院的《旅行社管理暫行條例》同時廢止。

第五篇：旅行社管理制度

旅行社管理制度

第一章 儀容儀表

1、上班時間著裝必須干凈整潔，面對客人必須笑臉相迎。

2、男員工不得留長發、留胡須、留長指甲；女員工不允許穿低胸裝、露背裝及超短裙。

3、除公司在特殊時間舉行活動外，員工不允許穿著或配帶公司標識在公眾場所喝酒。

4、工作臺上物品必須擺放整齊，不允許擺放食品及與工作無關的物品。

5、吸煙請到指定的吸煙區。

上述規定，一個月內違反第一次罰款10元，第二次罰款30元，第三罰款50元，三次以上罰款100元。

第二章 安全制度

1、除工作需要外，不允許出入帶色情陪護成分的場所，否則，出現人身及財產損失，公司可協調解決，但當事人應全額承擔費用。辦公室內不允許觀看黃片、色情書刊及圖片，違者罰款100元，傳播者扣除200元。

2、員工之間應相互團結，相互謙讓；注意溝通方式，不允許罵人（包括攻擊性語言），違反一次罰款10元，并賠禮道歉。不允許長期存在私人空間的任何矛盾，發生矛盾時多找自身原因。經主管或經理調解一次無效各扣50元，第二次調解無效各扣100元，并停薪留職。恃強凌弱、拉幫結派者，扣除200元，打架斗毆者扣除獎金、工資、提成等一切權宜，并解聘。工作帶情緒上班，頂撞上司不服從經理安排的，罰款200元。

3、對內對外都應謙遜有禮、不得無理取鬧；理性對待突發情況，如果確因對方理虧，得理饒人，妥善處理者獎勵50元。如遇治安事件，怕事退畏者，罰款100元；主要責任人罰款200元，并解聘；積極主動、妥善處理者，獎勵100元；主要責任人獎勵標準為200元或根據減少或增加效益按比例酌情獎勵。

4、不允許向外界透露公司的運作方式、工資、獎金發放情況，如有違反造成不良影響及后果的，罰款100元；情節嚴重者，扣除當月工資、獎金、提成等一切權宜并解聘。

5、弄虛作假、惡意侵占公司財物，將客戶錢款打入非公司指定帳戶或收取客戶禮金或禮物造成公司成本增加，扣除當月工資、獎金、提成等權宜。玩忽職守造成事故或損失，視情節輕重，最低按50%承擔責任。工作中發生意外或發現其他同事違規而不及時通知公司者，視情節給予處分，最輕處罰標準為200元；情節嚴重的，扣除工資、獎金、提成等權宜并解聘，同時公司將會采取法律措施并在行業進行通報。

6、所有員工對公司的任何環節和個人，均享有監督和建議的權利，但不允許利用自身的工作性質，給其他同事制造工作障礙或思想壓力，違者將調離工作崗位或解除合約關系。有建議、投訴、表揚均以書面形式上交到人事部；人事部負責驗證內容的真實性后，嚴格按照規章制度進行獎罰，規章制度沒有明確規定的，請示公司總經理酌情處理。表揚與投訴均以事實為依據，對事不對人，不得憑空捏造或歪曲事實，違者罰款100元；情節嚴重的停職或解除和約關系。

7、工作交接必須有書面交接單，對因錯報及漏報項目價格客戶不承擔的費用負全部責任。

8、經公司同意留尾款而導致無法收回的款項，銷售承擔50%責任；未經公司同意留尾款，而導致無法收回的款項，銷售承擔全部責任。

9、越權將計劃交給別家公司，確認操作后才將計劃交給公司，罰款500元并承擔成本的差價部分。私自操作團隊計劃，一經發現，扣發當月所有福利并解聘。

10、接待客戶的費用須自己承擔。出差如可報銷，需按原始車票報銷車費，其它費用需請示公司總

經理方可報銷。

11、客戶有拖欠款情況，銷售暫停其提成，按正常發放底薪。

12、電腦將根據工作需要分配給有關員工固定使用，使用者應多多學習電腦知識，合理運用各種軟

件并負保管責任，每臺電腦的配置和預裝軟件，均由行政部門負責并記錄在冊，使用者簽名確認。電腦發放時必須進行交接手續（包括外觀、硬件指標、軟件等情況）。電腦使用者必須注意以下事項：1）定期殺毒；2）不得私自拆裝電腦和軟件；3）不準利用電腦玩游戲；4）不準下載或復制未經許可的公司資料和客戶資料；5）嚴禁下班不關電腦、電器，違者罰款20元；6）由于使用者原因造成的損失，將由部門負責人會同行政主管根據具體情況，確定當事人應承擔的賠償責任。

13、不允許用公司的電腦上與工作無關的網站，違者罰款50元/次；公司電腦嚴禁下載和播放電影

（例如：QQ直播，PPLIVE等），違者罰款100元/次；養QQ寵物者，罰款50元/次；電腦發生故障后，由專業人員負責處理，使用者不得自行拆卸，人為造成硬件燒毀，拆損帶來更換零配件的費用由自己承擔。

第三章 辦公紀律

1、工作時間打私人電話超過5分鐘，一次扣10元；因接打私人電話造成工作失誤被投訴，除承擔

工作失誤的后果外，并罰款20元。

2、工作電話五聲內必須接聽；若因電話主要使用者不在，最近的同事必須幫忙接聽；接通電話后必

須先講“您好，海僑國旅”，違者罰款10元。

3、在網上不允許聊與工作無關的話題，不允許看與工作無關的書籍，不允許無故串崗脫崗。

4、不得大聲喧嘩，禁止高聲談論與工作無關的話題從而影響他人辦公，違者罰款20元。

5、節約資源，愛護公共財物。對于非正式文本的打印必須使用可再用紙；注意保護環境衛 生，廢紙及垃圾應放入垃圾桶內，違者每次罰款10元。損壞公物應承擔維修費用，不能 修者按實際損失賠償。

6、會議、培訓、考核時，不可大聲喧嘩吵鬧，與會人員需將手機設定為會議模式，違者第一次罰款

10元，第二次罰款20元，經提醒后沒有改正，罰款50元并上交檢討書。

第四章 考勤制度

1、在工作無手尾的前提下：周一至周五正常作業時間為上午9：00—12：00，下午13：00—18：00，周六9：00—12：00，周日為公休日；并嚴格遵守政府公眾假日的規定。

2、每周星期六下午和星期日全天安排員工輪流值班，值班人員應認真填寫值班記錄和待處理事項；

下周星期一和星期二上午安排值班人員補休，如有變動須經總經理批準。

3、遲到或早退1—10分鐘，扣10元；10—30分鐘扣30元，30—60分鐘扣除50元，60分鐘以上

按曠工處理，如屬特殊原因或之前經部門經理同意，以簽名為準不作遲到或曠工處理。

4、曠工一天按扣除日薪的3倍處罰，一個月連續曠工二天，或累計曠工三次，予以辭退。

5、會議、培訓、考核、集體活動時，通知的相關人員必須按時到達，無故遲到或早退10 分鐘扣20元，無故遲到或早退30分鐘以內扣50元。有特殊情況請寫請假條，弄虛作假 者罰款100元。

6、請假獲得書面批準后，必須將手上工作交代清楚，并保持通訊暢通，否則產生不良后果，視情節

輕重予以賠償、罰款、辭退處理。

7、如果出現病假，應出示醫院診斷證明。病假期間發放基本工資。弄虛作假者罰款500元。

8、如有特殊情況請事假，應提前3日告知經理，經理根據具體情況做出決定，請事假期間停發基本

工資。事假以半日為單位，不滿半日按半日計算，事假不計算工資。事假必須事前向總經理請示，不得事后補請，請假三日內需經總經理簽字認可，過期按曠工計算。

9、病假半日由部門主管審批，一日（含）以上須經總經理核準后生效，上班后須繳驗公立醫院或勞

保醫院證明到財務部備案。如患重大病癥，除按勞保規定住院，應自連續病假第二個月起予以停職（工），但病愈后，經公立醫院體檢證明，身體恢復健康，優選予以復職（工）。病假期間中的公休日，以病假論。

第五章 崗位職責

一、副總經理工作職責

1、負責公司業務銷售和計調工作，采取有力措施，提升業務績效，提高經濟效益，增加公司自身發展能力。

2、組織市場調研，制定市場營銷策略；編制銷售計劃，確定銷售政策。

3、對銷售、計調人員進行定期培訓，不斷提高銷售、計調人員的業務技術水平。

4、定期對各地旅游線路進行了解并提出方案，選出主要的熱門的線路，作為我公司的主推產品，不斷打造精品線路。

5、嚴格遵守公司各項規章制度，處處起到表率作用。

6、每天書寫工作日記，對銷售、計調工作進行匯總、匯報并提出合理化建議。

二、前臺工作職責及服務規范

（一）、前臺工作職責

1、負責接聽來電和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項要記錄下來，并傳達給相關人員，不得遺漏、延誤；

2、負責來訪客人的接待、咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、對客人的投訴電話，要及時記錄，并于第一時間傳達到相關部門，定期將客戶投訴記錄匯總上報給總經理；

4、負責總經理辦公室的清潔衛生。

5、負責公司前臺或接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

6、負責公司文件、信件、傳真、報刊雜志等收發工作。

7、負責公司人事和員工招聘工作，作好考勤記載。

8、做好會議紀要。

9、接受公司領導的工作安排并協助有關部門做好其它相關工作；

（二）、前臺文員服務規范

1、客人或來訪者進門，前臺應馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

（1）、單個人問候標準語如下： “先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！” 或“您好！歡迎來到海僑僑旅行社。”

（2）、來者是二人，標準問候語則為： “二位先生（小姐）好！” 或“先生、小姐，你們好！”。

（3）、來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”或 “大家好！”或“大家早上好！”。

（4）、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生（小姐）好！”或 “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”。

2、引導客人或來訪者到接待室就座，遞上茶水，送上公司有關宣傳資料或報刊雜志；

3、通知相關接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

4、引領客人或來訪者與相關人員見面，行走時走在客人或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

6、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客人或來訪者稍等，退出。

7．前臺應著職業套裝，化淡妝。切忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生等不雅行為。

8、接電話禮儀要求：

（1）接聽電話時，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 聽話時先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，海僑國旅！”或 “您好，這里是海僑國旅！”；

（2）、聽清楚客人表達的準確意思，如果沒聽清楚，要委婉地問一下；

（3）、語速恰當、流暢，語意簡單明了、清晰；

（4）、不要大聲喊著回答問題；

（5）、努力加以修正和克服習慣性口頭禪；

（6）、不要同時接聽兩個電話；

（7）、接聽電話時要用最短的時間暗中回顧并整理出談話重點，并重復給客戶聽，讓他知道你已經完全掌握了客戶的要求。

8、前臺人員必須熟悉各部門的電話和業務內容，轉接電話禮儀要求：

（1）、客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然后轉電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯系電話，我為您轉達。”然后根據客人意思記下電話或請客人稍后再打。

（2）客人不能報出名字，而是要聯系業務，為其轉到相關部門。如果確認是聯系業務的，可以轉到相關的業務部分的負責人。再由負責人決定是否需要匯報林總。

三、計調工作職責

（一）計調的基本要求：

計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，對工作要認真細致、負責守職、積累創新。儀容整潔，時尚高雅；反應敏捷，回復迅速；吐字清晰，果斷準確。真誠友善、舉止得體、禮貌待客、熱情服務。

（二）計調的工作范圍：

計調工作主要包括：設計行程和報價；向供應商做相應的采購，并監督團隊接待情況；當好管家；報價實時更新；設計新產品；客戶回訪；信息收集整理。

（三）計調工作職責：

1、負責各種旅游產品的采購工作，每個產品需找三家公司（其中包括海僑總部）報價，對價格和服務質量作性價比，并報總經理核準。

2、了解各條線路的價格、成本、特點，以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化趨勢。

3、不斷開發旅游產品，選擇適合的地接社或專線，打造本公司精品線路。

4、要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。

5、每天定期查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格、行程、標準、所含內容，在簽訂合同前通知地接社作好準備。

6、規范確認書，在確認書中必須要具有到達時間、行程安排、入住酒店標準、景點情況、餐標、車輛標準、導游要求、可能產生的自費情況。

7、熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、學歷、性格、特點、責任心，以便針對客戶情況選擇最合適的導游帶團。

8、隨時與導游和領隊保持聯系，并處理好走團過程中的一切問題。

9、協助有關部門做好其它相關工作。

（四）計調工作流程

1、接聽咨詢電話：詢問對方的聯系方式、人數、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求；

2、做報價：速度要快、報價要準、條理要清晰、景區票價要詳細、瀏覽時間如何等；

3、確認團隊：（1）說明接團地點、方式、導游：（2）協商好接團結算問題；（3）確認團隊細節（有無回民）；（4）團隊贈送；（5）購物安排。

4、五定：定房、定票、定車、導游、定餐；

5、派團，給時游下計劃：（1）說明此團注意事項；（2）有無回民餐的問題，以及吃飯的禁忌；

（3）單男單女解決問題；（4）結算問題；（5）說明可能出現的問題，如何解決。

6、接團前準備：（1）再次確認車、房、餐、交通是否須訂好；（2）聯系具體人數，看有無產生自然單間；（3）鮮花、水、禮品是否準備好。

7、團隊進行中的監控

8、送團：（1）了解團隊的情況；（2）看望全陪；（3）做好總工作；（4）開好發票；

9、做好全面總結工作。

四、銷售（業務員）工作職責

1、負責公司銷售策劃工作，定期制定銷售方案，編輯廣告、宣傳資料。

2、不斷開發新的客戶，并做好客戶的信息反饋工作。

3、協助計調，做好接待游客的相關工作。

4、協助其他員工，做好其它相關工作。