第一篇：《郵政業務營銷員》職業技能鑒定操作考核方案中級

一、考核項目、內容及質量要求

（一）業務受理和處理（25％）

1、掌握各種郵政業務的宣傳、推銷及演示操作；

2、熟練的向用戶提供多項綜合的郵政業務咨詢、建議和指導用戶使用各種郵政業務；

3、撰寫較復雜的業務文書；

4、用英語接待和受理外籍用戶的一般郵政業務。

質量要求：回答問題正確，文明禮貌；業務文書格式正確，規范。

（二）業務調查題（24%）

1、進行廣泛的郵政業務市場調查和采集市場信息；

2、根據調查資料撰寫較詳細的市場調查分析報告；

3、建立大用戶檔案，并與之保持密切聯系，進行有關的信息和服務跟蹤。

質量要求：回答問題正確，書寫工整，業務調查報告格式正確規范，分析合理，措施得當。

（三）營銷實務（30％）中級考核內容：

1、熟練的向用戶提供相關業務的咨詢，指導用戶合理使用各種郵政業務；

2、撰寫簡單的業務宣傳材料；

3、能進行郵政業務專題市場調查，為郵政營銷決策提出合理建議。

（四）業務統計（10％）

1、熟練撰寫各類業務文書；

2、按規定填報業務統計報表并加以分析。

（五）微機操作（6％）回答微機操作的基本問題。(六)其他（5％）

指導下一級營銷人員開展工作

二、考核方法

筆試。120分鐘。考場設置與理論考試相同要求。

三、考件準備

試卷由鑒定站印制。考生自帶筆和英語詞典。

四、評分標準

按標準答案評分。

第二篇：《郵政業務營銷員》職業技能鑒定操作考核方案初級

一、考核項目、內容及質量要求

（一）業務受理和處理（25％）

1、熱情接待用戶，正確解答用戶問題；

2、正確受理用戶業務需求；

3、擬寫用戶通知、信函和協議書等相關業務文書；

4、進行簡單專業業務英語的問答。

質量要求：回答問題正確，文明禮貌；業務文書格式正確，規范。

（二）業務調查題（25%）

1、進行一般的郵政業務市場調查、采集用戶需求信息；

2、根據市場需求，撰寫簡單的調查分析報告；

3、建立用戶需求檔案，及時處理解決用戶的一般業務要求；

4、掌握用戶動態，及時收集和反饋用戶對各種郵政業務的特殊需求信息。

（三）營銷實務（30％）

1、進行正確業務宣傳，開展業務促銷；

2、根據用戶需求和業務營銷等策略合理推廣各種郵政業務；

（四）業務統計（10％）

1、按規定填報業務統計報表；

2、根據各種資料，做好用戶需求動態分析。

（五）微機操作（10%）回答微機操作的基本問題。

二、考核方法

筆試。120分鐘。考場設置與理論考試相同要求。

三、考件準備

試卷由鑒定站印制。考生自帶筆和英語詞典。

四、評分標準

按標準答案評分。

第三篇：《郵政業務營銷員》職業技能鑒定操作考核方案高級

一、考核項目、內容及質量要求

（一）業務受理和處理（25％）

1、熟練掌握各種郵政業務的宣傳、推銷及演示操作；

2、熟練的向用戶提供多項綜合的郵政業務咨詢、建議和指導用戶使用各種郵政業務；

3、撰寫各種復雜的業務文書；

4、用英語接待和受理外籍用戶的較復雜的郵政業務。

質量要求：回答問題正確，文明禮貌；業務文書格式正確，規范。

（二）業務調查題（24%）

1、組織郵政業務市場需求調查；

2、根據調查情況寫出詳細的市場調查報告，有關分析情況，提出措施；

3、參與郵政業務發展決策的制定。質量要求：回答問題正確，書寫工整，業務調查報告格式正確規范，分析合理，措施得當。

（三）營銷實務（30％）

1、熟練的向用戶提供各類郵政業務宣傳；

2、撰寫各種業務宣傳的宣傳材料；

3、全面掌握并熟練的運用各種方法進行各種郵政業務的宣傳和推廣。

（四）業務統計（10％）

1、根據業務需要設計各種統計報表；

2、進行各類用戶動態和市場分析。

（五）微機操作（6％）

回答微機操作的基本問題。

(六)其他（5％）

指導下一級營銷人員開展工作

二、考核方法

筆試。120分鐘。考場設置與理論考試相同要求。

三、考件準備

試卷由鑒定站印制。考生自帶筆和英語詞典。

四、評分標準

按標準答案評分。

第四篇：《郵政投遞員》職業技能鑒定操作考核方案

《郵政投遞員》職業技能鑒定操作考核方案

一、考核項目與標準：

1．數報：數雙張省報500份，初級時限70秒,中級60秒。開考前將報紙每100份按十字放置，自拿起報紙開始計時，多張取出，少張補足，數完每百張顛倒碼放并以最底層百張為基準碼放整齊，任何一邊不得錯開2厘米。

2．抽報：將100份雙張省報抽成單張，抽開后碼放整齊，以最底下一張為準，張與張之間任何一邊不得錯開2厘米。不漏抽，無破損。自拿報開始計時，初中級均為60秒。

3．排信：將50份信（平信45份，掛號5份）按模擬投遞路線排好，掛號反排，平掛混排。拿起信開始計時，初級時限3分鐘,中級時限2分30秒。

4．函件批退、改寄：將3份退件、3份改寄件按批退標準手續逐件批退或改寄，3件改寄的信件按要求填寫新址。手續完備，批注項目齊全，詞意清楚準確，章戳清晰。自拿起信開始計時，初級時限3分鐘,中級時限2分30秒，到時叫停。

5．蓋日戳：將50件平信（其中3件反排）在背面加蓋落地日戳，做到清晰、不漏蓋，自己發現不清，可補蓋1個。自拿起信開始計時，初級時限40秒,中級時限30秒，到時叫停。

二、考件準備：

1．數報：雙張活套省報新報每人500份，輪流使用。數報用的投遞桌子，直尺若干，配報10份。

2．抽報：雙張活套新報紙每人100份。配報十份。桌子同上。3．排信：

（1）桌子同上。假設投遞路線順序圖每考位1份；

（2）模擬信按鑒定人數每人50件，按假設投遞路線寫好本市街道、門牌號，掛號信貼上標簽，信封內裝入紙張，封口并用橡皮筋扎好。

（3）橡皮筋，每考位若干。4．批退改寄：

（1）模擬信每人6件（改寄

3、退回3），封面分別按需用寫上收寄件人地址、姓名，右上角提供改退的原因（如本址查無此人）；

（2）改退批條每人6張；

（3）每考位日戳、油墨盤、橡皮墊、漿糊、紅印臺各1個，試戳用的白紙1張；（4）投遞員自帶名章，圓珠筆。5．蓋日戳：（1）模擬信50封。

（2）每考位日戳、油墨盤、橡皮墊各1 個。（3）試戳用的白紙每考位1張。

三、評分標準：

1．數報（初中級15%）：

（1）錯數一份（每沓多張未取出，少張未補足）扣10分；（2）未顛倒碼放每沓扣2分；

（3）任何一邊錯開2厘米以上扣5分；（4）每超時2秒扣1分。2．抽報（初中級10%）：（1）漏抽、破損每張扣2分；（2）每超時2秒扣1分；

（3）任何一邊錯開2厘米以上扣5分；（4）抽開沒有碼放的扣20分。3．排信（初中級25%）：（1）錯排一件扣5分；

（2）掛號未按要求反排，每件扣5分；（3）掛號未按要求和平信混排，每件扣5分；（4）每超時5秒扣1分；

（5）分堆細排后，未按路段順序擺放整齊的，每段扣5分。4．批退改寄（初中級25%）：（1）日戳不清每個扣2分；（2）名章不清每個扣2分；

（3）錯批、漏批節目、手續不全每項扣4分；（4）批注原因含混、詞意不清每件扣2分；（5）未完成每件扣17分，每件最多扣17分。5．蓋日戳（初中級25%）：（1）漏蓋1件扣2分；

（2）日戳不清(包括雙印、模糊、少字)每個扣2分；（3）丟在地面上或短少一件扣10分；

（4）蓋銷完必須碼放整齊，未碼放整齊的扣5分。

第五篇：郵政業務營銷員中級復習提綱

1.職業道德涵蓋了從業人員與服務對象，職業與職工，職業與職業之間的關系。2.郵政職業道德是指郵政從業人員在郵政通信生產經營中應遵循的職業義務，職業責任，職業行為的道德準則和行為規范的總和。3.企業宗旨：“人民郵政為人民”

郵政職業道德的核心：愛崗敬業

文明生產（最基本素質要求）

4.郵政通信生產的服務方針:“迅速，準確，安全，方便”

5.郵政職業道德要求：盡職，盡責，創優，守紀，協作，為民，文明，創新 6.質量是郵政通信的命脈。（創優）

7.通信質量的優劣關系到郵政客戶的利益，決定企業核心競爭力。（創優）8.公民的通信自由和通信秘密是憲法賦予公民的神圣權利。（守紀）

9.遵守通信紀律，嚴守通信秘密，這是對郵政員工職業道德水平的特殊要求。（守紀）10.郵政員工必須樹立一切為客戶著想的道德觀念（為民）

11.郵政通信企業是為社會提供服務的窗口（文明）

12.郵政業務營銷員職業守則：愛崗敬業，恪盡職守。遵紀守法，嚴守秘密。誠實守信，尊重客戶。禮貌待客，熱情服務。團結協作，顧全大局。開拓市場，雙贏為本。郵政通信企業的特點：全程全網

聯合作業

確保質量

13.要注意同郵政員工的協作，同營銷客戶的協作，同競爭者的協作，要與所有的包括已有的和潛在的客戶搞好公共關系。

郵政業務營銷員的職責之一就是要以滿足客戶的需求為出發點，開拓市場。（強強聯手，取得雙贏）

14.郵政通信是國民經濟中一個獨立的以傳遞實物信息為主的產業

15.郵政通信的性質：服務性和公用性

服務性主要表現在為社會提供的勞務或服務，其經濟屬性表現為服務性。

16．郵政通信的公用性主要表現在服務范圍的廣泛性，服務對象的普遍性以及使用的平等性。它是社會基礎設施的重要組成部分，在國民經濟和人民生活中占有重要地位。17.郵政通信的特點：

1.郵政通信的生產活動是通過傳遞附有信息的實物產生效益（收寄，分揀，封發，運輸，投遞），以局所和郵路相互連接而成的郵政通信網是實現郵政通信的物質基礎。2.郵政通信生產過程和消費過程的一致性

3.全程全網聯合作業（2個或2個以上的郵政通信企業）

18.郵政通信的生產始于交寄，終于投遞 19.郵政通信的根本任務：保證黨和國家的通信需要和整個社會以及市場經濟發展對郵政通信服務的需要）

20．郵件的收寄：窗口收寄（最主要方式），筒收寄（平信和明信片），上門收寄（特快專遞郵件），流動服務收寄（較大單位企業等）

出口郵件：接受客戶交寄的郵政通信企業為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件。

轉口郵件：中間經轉郵件的郵政通信企業稱為轉口局，它所處理的郵件稱為轉口郵件。進口郵件：投交郵件的郵政通信企業稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進口郵件。郵件的生產傳遞過程大致分為：收寄

分揀封發

運輸

投遞

21.分揀，是指按照郵件封面書寫的地址或編碼，將相關郵件分發到規定格口內的處理過程。

郵件的投遞方式有按址投遞和局內投資（通知收件人到指定窗口領取郵件）兩種。22.中華人民郵政法自2009年10月1日起實施（共9章87條）（詳見上課時發的紙頭）22.1999年3月15日通過合同法

23.合同有效的基本條件，締約人具有相應的民事行為能力、意思表示真實、合同的內容形

式合法，訂立程序合法。24.25.26.27.郵政合同訂立程序特殊性表現在要約的特殊性，承諾的特殊性。郵政合同的訂立形式可分為窗口交寄和投交于郵筒。郵政合同的成立和生效在時間上具有同一性。

郵政合同的特征：郵政合同性質是民事合同，而非行政合同。是涉及第三人的合同。郵政通信企業在相關單證上事先印好的有關說明、規范雙方權利義務的業務單式應當是一種格式條款。

郵政資費，法定限額賠償，郵政通信業務單式固定化和模式化，都是郵政格式合同表現形式。28.經營者從事不正當競爭行為的法律責任有刑事責任，行政責任和民事責任。

29.萬國郵政聯盟：UPU，1874年，總部在瑞士首都尼泊爾，有23屆萬國郵聯大會。有190個會員國。中國1914年加入。

30.郵件容器安質地和外形的不同可分為郵袋，信盒和集裝箱三種

第三章

31.我國位于北半球，亞洲的東部，太平洋西岸，我國領海寬度12海里。內海：渤海，雷州半島，瓊州海峽。三大島嶼：臺灣島，海南島，崇明島。

32.特別行政區2個，省級行政區32個（23個省，5個自治區，4個直轄市）。33.郵政通信網組成要素：收寄端（接受寄件人的委托，開始郵件的傳遞過程），郵件處理中心（是郵政通信網的節點，分揀封發，總包經轉，郵件運輸），郵路（固定班期規定路線），投遞端

34.郵政通信網的分類： 1）、按功能和作用分：全國干線郵政通信網，省郵政通信網，郵區郵政通信網。2）、按傳遞時限：快速通信網，普通通信網。3）、按網的性質：實物網，信息網。

35.我們郵政通信網是一個三級制的以輻射轉口為主，輔以直連的復合網。

36.我國郵政通信網管理實行統一領導，分級負責的管理體制，實行三級管理。

郵政中心局：負責郵件的進，出，轉處理和承擔郵件轉運，押運任務的郵政通信生產單位。

37.郵政編碼采用：四級六位制結構

1）.層次分明2）.規律性強3）.反映了經轉關系。注：各省市，大區的編碼代號詳見書的第29頁

37.函件業務是郵政的最基本業務。傳遞函件是根本任務，是國家設立郵政的主要目的。（國內函件業務，港澳臺函件業務，國際案件業務）

39.國內函件業務：信函，明信片，印刷品，盲人讀物，義務兵免費信件，郵筒，郵送廣告，混全信函。

包裹業務：國內包裹業務，港澳臺包裹業務，國際包裹業務。

國際包裹分類：一安性質處理手續分為普通包裹，脆弱包裹，快遞包裹，過大包裹，代收貨價包裹。二安郵局所負賠償責任分為保價包裹和非保價包裹。三安運輸方式分為水陸路包裹，航空包裹和空運水陸包裹。

40． 郵政國內特快專遞類新業務：法院專遞業務，次晨達業務，禮儀專遞業務

代辦業務：代理保險業務，代發養老金業務，代理國債業務，代繳費業務，代辦電信業務

41.報刊業務：以訂閱或零售的方式迅速投遞和銷售給讀者的業務。

分類：按出版地區、報刊內容、讀者對象，刊期，文字

41.物流業務：將實物流，信息流，資金流進行有機的結合，以客戶為中心，為客戶提供多功能，個性化，一體化的物流服務。

第六章 計算機（硬件，軟件）

1.五大部件:運算器，控制器，存儲器，輸入設備和輸出設備。

2.軟件系統是指計算機為實現某種特定目的所運行的程序，數據，輔助資料的總稱。3.計算機的應用：科學計算，數據處理，過程控制，計算機輔助功能和人工智能。4．計算機病毒（自我復制）

傳染性

寄生性

潛伏性

隱蔽性

破壞性 5．傳播途徑：磁性介質傳播：軟盤，硬盤

計算機網絡傳播

光學介質傳播：盜版光碟

郵政業務營銷員的職能：調查市場，收集信息。拜訪客戶，開拓市場。洽談業務，推銷產品。追蹤客戶，售后服務。宣傳企業，樹立形象。看法和印象包括知名度和美譽度。

41.企業形象包括企業本身和企業產品。

42.素質：思想素質，心理素質（自信心，承受力，樂觀向上），業務素質（市場營銷知識，43.郵政業務知識，相關知識），身體素質。

每個人都要遵守禮儀的基本原則：尊重原則，遵守原則，適度原則，自律原則。遵守時間是最基本的禮儀守則。

44.贊美：直接的贊美，間接的、含蓄的贊美，預先贊美。45.社交成功=主動+誠懇+有術

46.清潔是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。

47.衣冠整齊干凈是個人修養和社會公共生活的基本要求。

48.交談的藝術：誠懇，專注，敏銳，活潑。

45.營銷禁忌：忌無準備，忌失信，忌辯論，忌放棄主動權（客戶接觸時間的主動權，客戶見面的主動權），忌求，忌同顧客談論競爭對手，忌冷淡顧客 46.市場營銷核心概念：需要、欲望和需求。產品、供應品與品牌。效用、費用和滿足。交換和交易、關系和網絡。市場。市場營銷。

46.無形的價值觀可以表現為一種供應品，即產品，服務，信息和體驗的組合。47.效用是消費者對產品滿足其需要的整體能力的評價。人們取得產品的四種方式：自行生產，強取，乞討，交換。48．交換是先于市場營銷的前提性概念。

49.交易的條件：至少有兩件有價值的物品，雙方同意的交易條件，時間，地點。

50.關系營銷是與關鍵成員（顧客，供應商，分銷商）建立長期滿意關系的實踐，目的是保持他們長期的業績和業務。

市場營銷觀念四大支柱：目標市場，顧客需求，協調營銷，營利性。

營銷者在確定營銷政策時，應該考慮到企業的利益，消費者需求的滿足和公共利益三者之間的平衡。

郵政市場營銷外部環境：政策環境，文化環境，競爭環境，法律環境。郵政通信企業內部環境：生產要素，技術因素，管理因素。郵政通信企業的生產要素：人，財，物和信息。

人民把市場信息，市場調研，市場預測作為企業掌握經營環境，分析市場動向及供求發展趨勢相關系的三大支柱。市場信息的作用：

1.郵政通信企業經營的前提。2.市場預測的基礎。3.郵政通信企業內外協調的依據。郵政市場信息的來源：

郵政市場開發，郵政通信客戶，企業營銷信息，競爭者，各類市場，廣告宣傳資料，通信刊物

郵政信息表現三種：文字，數字，圖形

資料收集法：全面，真實。

實地收集法：全面，真實。一是可以到郵政局現場進行現場調查，二是可深入各大客戶進行走訪調查，把握客戶的消費需求。

郵政通信業務調查的基本目的：一是認識市場最基本的方法，二是制定和調整計劃的依據，三是郵政市場預測的基礎。

市場調查的內容：市場環境調查（自然地理環境，經濟，社會文化），客戶的調查，業務的調查，競爭情況的調查

市場調查的方法：統計分析法，詢問調查法，實驗法，觀察法。

詢問調查法：面談調查法，電話詢問法，郵件調查法。

優點是調查人員是接近信息的最初源，缺點是克服回答有錯誤和偏見，有時會遭到客戶的拒絕或不準確的回答。

試驗法：優點是收集到的原始資料比較客觀，比較準確，缺點是實驗的時間比較長，成本比較高。

市場細分是根據不同的客戶的明顯不同的需求特征，將整體市場劃分為若干個客戶群的過程，以確保企業的市場占有率及客戶的忠誠度。

郵政市場細分的作用：有利于發展郵政新的市場機會，有利于及時制定和調整營銷策略，有利于集中使用企業資源，提高企業的經濟效益，有利于提高郵政通信企業的競爭能力。郵政市場細分的要求：可衡量性，可占領性，有效性，效益性。

4PS:產品策略，價格策略，渠道策略，促銷策略 一切營銷措施都是以溝通信息為前提。

完整的產品包括三個層次：核心產品，形式產品，延伸產品

投入期營銷策略：廣告宣傳策略，個性化策略，客戶試用策略，局部地區示范策略。成長期的營銷策略：樹立產品形象，打出企業品牌。努力提高產品質量。增加服務網點，拓寬銷售渠道。實行優惠價格。

成熟期營銷策略：求變策略，創新策略。

衰退期營銷策略：連續策略，集中策略，轉移更新策略。

促銷的主要方法是指廣告，營銷推廣，公共關系和推銷等。廣告促銷策略：商業信函，印刷廣告，電波廣告，手機媒介，交通廣告（有反復訴求的優點），宣傳物口媒介，明星媒介，郵政局所，互聯網

營業推廣方式：贈送試用，陳列表演，產品展銷，獎售

郵政通信企業應以動態的觀點，發展的觀點和共建的觀點搞好同社會公眾之間的關系。郵政業務人員促銷的方式：營業窗口人員促銷，特殊場合人員促銷，上門攬收

郵政通信業務宣傳的作用：提供信息，引導消費。提供服務，指導消費。雙向溝通，促進消費。建立信譽，穩定消費。

郵政通信業務宣傳的特征：資料性，典型性，針對性，統一性

影響消費者購買行為的主要因素：文化因素（文化，亞文化，社會階層）社會因素（相關群體，家庭，角色與地位）個人因素（年齡與人生階段，職業，經濟狀況，生活方式，個性與自我觀念）

心理因素

刺激是郵政產品需求的直接動力

郵政客戶消費需求特征：多樣性，發展性，伸縮性，可誘導性，季節性和時間性。郵政客戶常見的消費心理：實用心理（最基本），求廉心理，便捷心理，自尊心理（個性心理中性格的表現），求知心理，保密心理，求美心理，求利心理，從眾心理。

尋找客戶的方法：親友關系法，客戶介紹法，區域突擊法，查閱資料法，通信聯絡法，競爭代替法

約見客戶前的準備：計劃準備，信息準備，營銷員的自身準備（業務知識準備，營銷用具準備，自身形象準備，心理準備。）

促成交易方式：直接請求法，假設成交法，從眾成交法，激將成交法，讓步成交法。挖掘客戶的潛在價值：贏得客戶重復購買，挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營銷的機會，通過老客戶吸引新顧客，建立客戶聯系網。

分析客戶的MAN法：M MONEY 對方是否有錢，A AUTHORITY 是否有購買決定權，N NEED 需要。

寫作的準備階段：搜集典型材料，確定基本觀點，選擇文體類別 寫作結構：開頭（根據式，目的式，概括式），主體（縱貫式，并列式，遞進式，交錯式），結尾

應用文寫作語言的一般特點：質樸，確切，簡練。

文稿修改的范圍：觀點的訂正，材料的增刪，結構的調整，語言的錘煉。

調查報告的特點：內容真實，可讀性強。觀點鮮明，針對性強。敘議結合，整理性強。一體多價，適用性強。

調查報告寫作的基本要求：深入調查，充分地占有材料。深入研究，提示出事物的本質。周密行文，觀點與材料統一。合同有時也稱契約，協議書。議定條款是經濟合同的主體。

遼寧11.12，吉林13 黑龍江15.16 江蘇21.22 安徽21.24 山東25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 廣東51.52 廣西53.54 貴州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67 陜西71.72 甘肅73.74 寧夏75 青海81.82 新疆83.84 西藏85 內蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07