第一篇：郵政業務營銷員

郵政業務營銷員（高級工）操作技能考核項目

“計算機操作”試題（A卷）

注意：開考前，考評員將攜帶的軟盤插入考試用機上，把A：GJA文件夾復制到D盤上。

一、打開D：GJA文件夾中的text．doc文件，根據該文件提供的郵政業務知識要點，利用Powerpoint軟件制作宣傳該業務的課件，并以文件名“郵政業務宣傳”保存到D：＼GJA文件夾中。（共10分）

制作要求

1、制作的頁面不少于5頁。

2、將text．doc文件中的表格“部分地區電子匯兌網點數”制作成一張幻燈片，并統計網點總數，將結果填入“合計”欄。

3、根據上表，生成“網點數”的“簇狀柱形圖”。要求：數據系列產生在列上，X分類軸上顯示各地區名。

4、使用動畫效果的地方不少于2處。

5、自設定幻燈片切換效果。

6、文字規范、通順、無錯字。

7、按要求將編輯好的幻燈片存儲。

8、在規定時限內完成，不允許超時。

評分標準

1、頁面少一頁扣2分，扣完為止。

2、無數據統計或統計錯誤各扣2分。

3、沒有數據圖表扣2分，圖表漏項或錯項，每處扣0.5分。

4、動畫效果不足2處，每處扣1分。

5、未按要求設置幻燈片放映效果，每處扣0.5分。

6、有語病和錯字扣1分。

第二篇：郵政業務營銷員職業

郵政業務營銷員職業

一、單選

1、目標利潤定價法屬于（D）

A、競爭導向定價法 B、利潤導向定價法

C、需求導向定價法 D、成本導向定價法(成本加成定價法,目標利潤定價法,售價加成定價法)

2、某品牌寫的單品成本為150元，加成率為20%，則銷售價格為（C）A、160元 B、170元 C、180元 D、200元

3、郵政企業在基本價格的基礎上針對賣給不同地區客戶的某種產品，分別制定不同的價格。這屬于（B）A、價格折扣 B、地理定價 C、促銷定價 D、差別定價

4、市場的構成要素不包括（C）

A、人口 B、購買力 C、購買行為 D、購買欲望

5、郵政部門利用遍布全國的郵政通信網，聯系用戶廣泛、傳遞迅速等特點，將編輯出版的報紙、期刊與出版物，以訂閱或零售的方式按期投遞或銷售給讀者的業務稱為（B）A、函件業務 B、報刊業務 C、物流業務 D、機要通信業務 6、11185呼叫中心業務、自郵一族業務屬于（A）

A、電子商務業務 B、函件業務 C、集郵業務 D、機要通信業務

7、電話調查的最大缺點是（A）

A、樣本不完全 B、成本高 C、速度慢 D、范圍小

8、渠道長度指產品從生產領域流轉到消費者領域過程中所經過的（A）數量。A、中間商 B、中間商類型 C、渠道類型 D、渠道層次

9、有些商店或生產企業的商品在顧客心目中有了威望，這些經營企業的商品可以定價稍高一些，這屬于（A）A、聲望定價策略 B、招徠定價策略 C、分級定價策略 D、習慣定價策略

10、在世界名車中，沃爾沃強調耐用和安全，寶馬強調性能及操作的優越性。這屬于品牌定位策略的（B）A、利益定位 B、屬性定位 C、產品類型定位 D、使用者定位

11、針對競爭者現有產品在市場上所處的位置，根據客戶或客戶對該產品某種特征或屬性的敏感度與重視程度，強有力的塑造出本企業產品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并通過一系列的營銷策略把這種形象和個性生動的傳遞給客戶，從而使該產品在市場上確定適當的位置。這叫做（C）A、市場調查 B、市場預測 C、市場定位 D、市場細分

12、零售商利用部分顧客求廉的心理，特意將某幾種產品的價格定的較低以吸引顧客，這種定價是（B）A、聲望定價 B、招徠定價 C、尾數定價 D、競爭定價

13、分銷渠道所涉及的是商品實體和商品（D）從生產向消費轉移的整個過程。A、使用權 B、經營權 C、買賣權 D、所有權

14、“制造商—批發商—零售商—消費者”屬于（C）

A、零級渠道 B、一級渠道 C、二級渠道 D、三級渠道

15、在原有產品的基礎上，采用或部分采用新技術、新材料、新工藝研制出來的新產品叫（B）A、全新產品 B、改進產品 C、仿制產品 D、換代產品

16、利用消費者數字認知的某種心理，盡可能在價格數字上不進位，而保留零頭，是消費者產生價格低廉和賣主經過認真的成本核算才定價的感覺，這種定價屬于（A）A、尾數定價 B、聲望定價 C、招徠定價 D、競爭定價

17、企業在細分市場上，對不同的市場提供不同的市場營銷組合，這屬于（C）A、無差異市場營銷 B、集中市場營銷 C、差異性市場營銷 D、分散市場營銷

18、一個企業產品組合中所包含的產品項目總數，稱為（B）

A、產品組合的密度 B、產品組合的長度 C、產品組合的深度 D、關聯性

19、消費者為節約時間，體力和心理上的成本支出而出現的消費心理為（C）A、實用心理 B、安全心理 C、方便心理 D、低價心理 20、消費需求是可以通過一定方式引導、調節形成，這是消費需求的（B）A、需求差異性 B、可誘導性 C、復雜多變性 D、非贏利性

21、消費者利用收集到的信息對可提供選擇的品牌進行評價并做出最后的判斷和決定。這屬于消費者購買決策過程的（B）

A、確認需求并尋找信息 B、方案評估 C、購買決策 D、購后評價

22、消費者購買決策受到相關群體、家庭、角色與地位等的影響，這些因素屬于（B）

A、文化因素(文化,亞文化,社會階層)B、社會因素(相關群體,家庭,身份和地位)C、個人因素(年齡與家庭生命周期階段,職業,經濟住狀況,個性以及自我觀念,生活方式), D、心理因素(動機,感覺和直覺,學習,信念和態度)

23、被企業選定的、決定進入的、準備以相應的產品和服務去滿足客戶需求的一個或幾個細分市場稱作（B）A、市場細分 B、目標市場 C、市場定位 D、細分市場

24、當產品的銷售增長率高于10%甚至高達20%—30%時，這時產品處于產品生命周期的（B）

A、導入期(小于10%)B、成長期(大于10%)C、成熟期(小于10%)D、衰退期(小于0%)

25、關于廣告，下列說法不正確的是（A）

A、為了增強效果，可適當夸大宣傳 B、應當真實、合法 C、不得含有虛假的內容 D、不得欺騙和誤導消費者

26、“企業應站在客戶的立場上研究客戶、研發產品、組織貨源、組織商品銷售，更注重對客戶提供優質的服務，”這屬于“4C”中的（C）

A、Convenience 方便 B、Cost花錢 C、Consumer 消費者 D、Communication交流

27、生產企業給予中間商或零售商的價格折扣屬于（C）

A、現金折扣 B、數量折扣 C、職能折扣 D、季節折扣

28、當市場需求富有價格彈性時，企業應（A），增加收益。

A、降低價格 B、提高價格 C、保持價格不變 D、減少銷售

29、消費者經常或隨時需要、通常不花費很多時間和精力去購買的物品，叫做（C）A、特殊品 B、選購品 C、便利品 D、非渴求品

30、“EMS代收貸款—助您一步到位”，“數據庫商函—帶瞄準器的廣告”屬于產品投入期的（D）A、帶動策略 B、試用策略 C、示范策略 D、宣傳策略

31、品牌屬于三層次產品中的（B）

A、核心產品 B、形式產品 C、中間產品 D、延伸產品

32、下列選項中不屬于社會營銷觀念的觀點是（A）A、生態之上觀念 B、理智消費觀念

C、考慮企業利益，消費者需求的平衡

D、考慮企業利益，消費者需求和公共利益的平衡

33、郵件調查法的最大缺點是（B）

A、被調查者沒有充分的時間考慮 B、問卷回收率低 C、易遭到被調查者的拒絕與方案 D、成本比較高

34、市場細分的客觀基礎是（D）

A、不同產品的消費需求的差異性 B、不同產品的消費需求的共同性

C、同一產品的消費需求的共同性 D、同一產品的消費需求的多樣性

35、引起個人或集團購買郵政產品的最強大最根本的動力是（C）

A、生理需求 B、安全需求 C、交往需求 D、自尊需求

36、通信客戶最基本的消費心理是（C）

A、實用心理 B、求廉心理 C、便捷心理 D、自尊心理

37、消費者對產品滿足其需求的整體能力的評價稱為（C）

A、供應品 B、滿足 C、效用 D、關系

38、推銷觀念的中心出發點是（B）

A、買方需要 B、賣方需要 C、市場需要 D、客戶需要

39、認為顧客最喜歡那些質量最高、性能最好、特色最多的產品的觀念是（C）

A、生產觀念 B、推銷觀念 C、產品觀念 D、市場營銷觀念 40、在產品投入期采取低價格、高促銷費用的是（C）

A、快速撇脂策略 B、慢速撇脂策略 C、快速滲透策略 D、慢速滲透策略

二、多選

41、企業在選擇目標市場營銷策略是主要考慮的因素包括(ABCD）A、企業實力及產品特性 B、市場特性 C、產品生命周期 D、市場競爭狀況

42、消費者市場的主要特點包括（ABCD）

A、非贏利性 B、需求差異大 C、購買數量小、次數多 D、需求可以誘導

43、郵政企業的售后服務包括（ABD）

A、代客查詢 B、接待來信來訪，召開客戶座談會 C、及時處理投訴 D、按規定及時賠償客戶損失

44、下列屬于競爭導向定價法的是（AB）A、隨行就市定價法 B、投標定價法 C、聲望定價法 D、習慣定價法

45、市場結構的類型主要包括（ABCD）

A、完全壟斷市場 B、寡頭壟斷市場 C、壟斷競爭市場 D、完全競爭市場

46、價格折扣主要包括（ABCD）

A、現金折扣 B、數量折扣 C、功能折扣 D、季節折扣

47、關于產品，下列說法正確的是（ABCD）A、產品主要包括有形產品和服務

B、核心產品是客戶真正所購買的基本服務和利益 C、形式產品包括顏色、款式、價格等

D、附加產品即顧客購買產品時所獲得的全部附加服務和利益

48、按消費者購買習慣不同，產品劃分為（ABCD）

A、便利品 B、特殊品 C、選購品 D、非渴求品

49、郵政新產品的開發原則包括（ABC）

A、市場有需求 B、經營有效益 C、郵政有優勢 D、市場有競爭 50、以下選項可以滿足消費者方便消費心理的郵政服務有（AD）A、郵政特快專遞提供上門服務 B、郵政鮮花禮儀、賀卡 C、郵政普通包裹資費較低 D、郵政服務實現承諾

51、關于市場營銷含義，下列說法正確的有（ABCD）

A、市場營銷的主體既包含贏利性的企業，也包含非贏利性的組織和個人 B、市場營銷是一個整體活動

C、市場營銷的對象不僅包括市場需要的產品、勞務或服務，而且包括思想、觀念以及任務的營銷。D、市場營銷活動受到微觀環境和宏觀環境的影響

52、消費者購買決策過程包括（ABCD）

A、確認需求并尋找信息 B、方案評估 C、購買決策 D、購買后評價

53、能否實現客戶滿意的三個重要因素是（BCD）

A、客戶對產品的預先預期 B、產品的實際表現 C、產品表現與客戶預期的比較 D、產品表現優異

54、影響消費者購買行為的因素包括（ABCD）

A、文化因素 B、社會因素 C、個人因素 D、心理因素

55、社會營銷觀念要求企業在制定營銷政策時，要考慮（BD）之間的平衡。A、企業利潤 B、消費者需要 C、經濟環境 D、社會利益

56、網絡廣告的特點包括（ABCD）

A、傳播快 B、區域廣 C、受眾穩定 D、千人成本低

57、按通過流通環節的多少劃分，分銷渠道分為（AC）

A、長渠道 B、寬渠道 C、短渠道 D、窄渠道

58、企業實施渠道策略需要考慮的因素包括（ABCD）

A、商品流轉環節 B、渠道覆蓋面 C、中間商 D、網點設置及寬帶運輸

59、市場調查的方法包括（BCD）

A、抽樣法 B、詢問法 C、觀察法 D、實驗法

60、企業依據其選擇目標市場的不同，可采取的營銷策略主要包括（ACD）A、無差異性營銷策略 B、分散性營銷策略 C、差異性營銷策略 D、集中性營銷策略 61、衰退期是產品走向淘汰的階段。該階段可選擇的策略有(ABCD)A、繼續策略 B、集中策略 C、收縮策略 D、放棄策略 62、產品成長期可采取的具體營銷策略包括（AB）

A、改善產品品質 B、改變廣告宣傳的重點，調整產品售價 C、重新定位吸引新顧客 D、尋找新的細分市場 63、常用的營業推廣工具包括（BCD）

Ａ、樣品

Ｂ、優惠券

Ｃ、贈品（或禮物）

Ｄ、獎品（競賽、抽獎/ 64、使用營業推廣時應注意的問題包括（ABCD）

A、確定所提供刺激的大小 B、確定合理的促銷持續時間 C、確定促銷時機 D、確定相應的宣傳方式 65、下面屬于郵政營銷員的職責的是（ABC）

A、信息收集 B、客戶開發及客戶維護 C、對客戶信息進行動態維護和分析 D、協調處理企業內部各種關系 66、郵政企業主要經營的函件業務種類有（ABCD）

A、機要通信業務 B、直郵業務、賬單業務 C、郵資封片卡業務 D、無名址函件業務 67、下列業務屬于郵政金融業務的是（ABD）

A、個人儲蓄業務 B、代理保險業務

C、函件業務 D、郵政儲蓄定期存單小額質押貸款 68、市場營銷活動調研包括（ACD）

A、產品調研 B、競爭對手調研 C、產品價格和分銷渠道調研 D、促銷活動調研 69、市場營銷控制的主要類型包括（ABC）

A、計劃控制 B、盈利能力控制及效率控制 C、戰略控制 D、人員控制 70、品牌用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，品牌包括（ABC）A、品牌名稱 B、品牌標志 C、商標 D、品牌歸屬 71、影響定價的因素包括（ABCD）

A、定價目標 B、產品成本 C、市場需求 D、競爭者的產品和價格 72、商函廣告的優點包括（ACD）

A、針對性強 B、表現生動 C、保密性強 D、費用較低 73、公共關系促銷的原則包括（ABD）

A、誠信原則 B、實事求是原則 C、最大利潤原則 D、客戶至上原則 74、以下關于消費者購買行為的表述正確的有（ABD）

A、消費者購買后，營銷員應重點關注消費者的購后滿意、購后行動、購后產品的使用和處理 B、消費者對產品的滿意是否會影響以后的購買行為 C、購后溝通可以減少消費者退貨和撤銷訂單的現象 D、對產品滿意的消費者必會繼續購買該產品 75、人員推銷策略包括（ABC）

A、試探性策略 B、針對性策略 C、誘導性策略 D、廣告策略 76、有效市場細分應具備的條件包括（ABCD）

A、可衡量性 B、可進入性 C、足量性 D、對營銷策略反應的差別性

77、郵政三大業務板塊包括郵務類業務、速遞物流業務、郵政金融業務，其中郵務類業務包括函件業務、集郵業務以及（ABD）

A、電子商務業務 B、報刊業務 C、特快專遞業務 D、機要通信業務 78、下列屬于市場營銷成本的有(ABCD）

A、直接銷售費用 B、促銷費用

C、倉儲費用及運輸費用 D、營銷管理人員工資、辦公費用 80、品牌對消費者的作用包括（BCD）

A、有助于塑造和宣傳企業文化 B、有助于識別產品來源

C、有助于形成品牌偏好 D、有助于選購商品，降低選購成本

三、判斷題

81、市場營銷的核心是交換。（A）

82、現代營銷觀念要求企業把滿足顧客需求放在經營的首位。（A）

83、郵政企業推出的“思鄉月”、賀卡、報刊大收訂等項目都是滿足了消費者的周期型需求。（B）84、郵政企業對提供同類服務的競爭者進行的調查屬于郵政業務調查。（B）

85、潛在需求是指已經存在的市場需求，表現為消費者既有欲望，又有一定的購買力。（B）

86、無差異性營銷策略即企業針對不同的細分市場的需求差異，分別設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略，以滿足不同目標市場的需求。（B）

87、消費需求是可以通過一定的方式引導、調節而形成，也可因外界的干擾而消退或變換。（A）88、產品組合是指某一企業所生產或銷售的全部產品大類、產品項目的組合。（A）89、產品組合策略包括擴大或縮減產品組合以及產品延伸策略。（A）90、廣告是一種非人際傳播：廣告有明確的廣告主，是付費傳播。（A）91、產品組合的深度是指一個企業有多少產品大類。（B）

92、分銷渠道中的直接渠道與間接渠道的區別在于有無中間商。（A）

93、制造商在某一地區僅僅通過少數幾個精心挑選、最合適的批發商和零售商推銷其產品，這種分銷策略屬于密集性分銷。（B）

94、客戶對郵政企業的信任和好感，首先表現為對營銷員個人的信任和好感。（B）95、生產觀念易引發“營銷近視癥”。（A）

96、當有購買力支持時，欲望即變成需求。（A）97、4Ps策略包括產品、價格、渠道和定位策略。（B）98、推銷觀念的中心出發點是買方需要。（B）

99、“顧客并不是在購買口紅，而是在購買美的‘愿望’”，所以，市場營銷員的工作主要是描述產品的物理特征。（B）

100、企業給那些當場付清貨款的顧客的一種減價，這種價格折扣稱為數量折扣。（B）101、市場細分是通過產品分類來細分市場的。（B）

102、產品的壽命周期理論說明任何產品都有退出市場的一天。（B）

103、當企業的產品需求富有彈性時，企業就可以考慮適當降價，以刺激需求，促進需求。（A）104、市場營銷環境是企業營銷職能外部的因素和力量，但只有宏觀環境是影響企業營銷活動及其目標實現的外部條件。（B）

105、SWOT分析是分析出與企業營銷活動相關的優勢、劣勢、機會和威脅，其中機會和威脅來自企業外部。（A）

106、企業處于市場領導者地位，采取有效的防守與攻擊戰略，企業處于市場補缺者地位，則采用向市場領導者挑戰戰略。（B）

107、郵票個性化服務業務是指使用個性化專用郵票或其他的中國郵政集團公司批準使用的郵票，在個性化郵票所附的空白附票或整版郵票的邊飾空白區域為客戶印制個性化內容的業務。（A）108、服務的有形展示可通過訓練有素的員工來展示。（A）

109、詢問法能夠排除被調研對象的緊張心理或主觀因素的影響。（B）

110、營業推廣又稱銷售促進，是指企業在特定的目標市場中為迅速刺激需求和鼓勵消費而采取的溝通措施。（B）

111、企業只有在附加產品上競爭，才能跳出惡性價格競爭的怪調。（B）

112、當企業把某種產品的整個市場看做一個大的目標市場，認為所有消費者對這種產品的需要沒有什么差異或差異不大時，一般采用差異目標市場策略。（B）

113、在產品的市場需求缺乏彈性時，要提高企業利益，應降價銷售。（B）114、緩慢撇脂策略即采用低價和低促銷費用的方式推出新產品。（B）

115、按渠道的每個環節中使用同類型中間商數目的多少，將分銷渠道劃分為寬渠道與窄渠道。（B）116、中間商有溝通信息、減少交易次數、降低流通費用功能。（A）117、購買過程在實際購買前就已開始，而且在購買后很久還會有影響。（A）118、產業結構、經濟增長率、貨幣供應量、利率等屬于企業的經濟環境。（A）

119、企業將產品定在市場空白點，開發并銷售市場上還沒有的某種特色產品，這種定位是初次定位。（A）120、處在導入期和成長期的新產品，適合實行差異市場營銷。（B）

第三篇：郵政高級業務營銷員

一、填空題(第1題～第20題,每題1分，滿分20分。)

1.郵政企業要想在競爭中立于不敗之地，必須靠宣傳啟動市場；靠優勢占領市場；靠優質贏得市場；靠 ____信譽____穩定市場。

2.市場預測是郵政企業經營決策的___依據___。

3.在郵政廣告內容審核時，廣告圖稿使用中國地圖的，要有省級以上___測繪部門___的書面審核證明

4.國際郵件封面上的收件人姓名、地址應用法文、___英文____或寄達國通曉文字書寫。

5.國際特快專遞郵件資費標準分為__信函、文件資料類__資費和物品類資費。

6.在推銷中促成交易的方式有直接請求法、假設成交法、___從眾成交法_、激將成交法、讓步成交法。

7.計算機網絡的主要功能是實現__數據通信__、資源共享、分布式處理。

8.營銷員的寫作文體一般包括：__調查報告___、合同、廣告、策劃書和市場預測報告等文體類別。

9.郵政營銷策略就是按照__現代營銷__觀念、為了實現其市場發展目標，搞好企業營銷所采取的方針和對策，包括基本措施、方式方法和實施步驟。

10.在商務洽談與談判過程中，注意有關的___禮節__，體現了對談判對象的尊重和對洽談的重視，可以創造寬松和諧的洽談氛圍，對于談判的順利進行有很大的作用。

11.市場細分中，心理細分標準比較復雜，它有幾種細分標準：根據居民生活方式市場細分，根據居民追求利益市場細分，根據居民對郵政產品的_了解程度__細分市場，根據居民用郵情況市場細分，根據居民對郵政產品的滿意度市場細分。

12.受激發的消費者會去收集更多的信息，這主要是依賴于消費者的驅策力強度、__最初掌握信息的程度__、獲得額外信息的難易程度、額外信息的價值以及在收集信息過程得到的滿足程度。

13.材料即素材，是指用來表現或說明文章 __觀點_的事實和依據，是一切寫作活動的前提和基礎。

14.郵政通信重點業務，就是指郵政企業在面向市場、面向社會經營方面，投入適當、收益大、見效快的業務，或是在企業的整個經營過程中起著__舉足輕重__作用的業務。

15.企業內部環境，是指企業 __本身資源___和企業素質的綜合情況。

16.郵政業務預測是在調查的基礎上分析事物的發展趨勢，探索其變化規律，并采用科學計算方法．推斷_未來__一定時期內業務量增長變化情況。

17.營銷員的素質就是營銷員勝任營銷工作的綜合能力,它包括__思想素質__、心理素質、業務素質和身體素質。

18.報刊發行的基本方式為__訂閱__和零售。

19.集團消費市場細分標準包括 ___地理環境__、客戶狀況、需求特點和用郵狀況四項內容。

20.產品或服務使用者對企業、產品或服務的口頭正面宣傳，對__新客戶__ 產生的效果幾乎沒有任何一種廣告能夠比它更有效。

二、單項選擇(第21題～第40題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括 號中。每題1分，滿分20分。)

21.國家郵政局主要職責之一，依法管理()與集郵市場，并實施監督檢查，維護郵政秩序。A、廣告市場

B、郵政市場

C、貨運市場

D、書刊市場

22.insurance fee 的中文意思是()。

A、雜志

B、盲人讀物 C、紀念郵票

D、保價費

23.市場競爭是指在市場經濟條件下，不同的企業經營者為了爭取有利的市場營銷條件，獲取更多的()而進行的競賽式經營。

A、信息 B、客戶

C、市場

D、利潤

24.現代企業的營銷，離不開有效的市場調研、市場預測和正確的()。

A、市場信息

B、經營決策

C、市場策略

D、市場策劃

25.埃及的英文名稱是()。

A、Swiss

B、Iraq

C、Egypt

D、Denmark 26.墨西哥首都的英文名稱是()。

A、Manila

B、Mexico City

C、Cairo

D、Wellington 27.信譽是郵政市場競爭的立足點。良好的信譽是一種無形的財富，也是企業在市場競爭中具有強大()之所在。

A、推動力

B、生命力

C、戰斗力

D、銷售力

28.()不是影響消費者購買行為的主要因素。

A、經濟因素

B、文化因素

C、心理因素

D、社會因素

29.在商務洽談中要獲得()，首先必須要了解對手的有關資料，正所謂“知己知彼，百戰不殆”。

A、決勝權

B、主動權

C、談判權

D、制勝權

30.影響郵政市場的因素十分復雜，由于各類客戶用郵的目的不同、選擇不同的市場，細分市場的()也不同。但概括起來主要有二個方面，即居民消費市場細分標準，集團消費市場細分標準。

A、方法

B、標準

C、目的 D、目標

31.營銷員對郵政產品或服務必須非常熟悉，并()；營銷員要相信郵政的產品對客戶有用，努力讓客戶對其產生興趣。

A、充滿樂趣

B、充滿信任

C、充滿信心

D、充滿興趣

32.printed matter 的中文意思是()。

A、包件

B、印刷品

C、掛號信

D、密碼

33.一般來說消費者的購買過程會經歷五個階段，最初階段是()。

A、確認需要

B、方案評價

C、購買后行為

D、購買決策

34.“根據主要競爭對手的產品質量狀況，找出本企業同類產品的質量差距并加以改進、迎頭趕上并且力爭超過，以期擴大市場占有率。” 是郵政企業在市場競爭中采用的()策略。

A、進攻型質量策略、、B、防御型質量策略

C、領先型質量策略

D、優質取勝策略

35.通信業務的需求情況一般是用郵政企業的信息表現方法之一的()形式。

A、以文字表達

B、以數字表達

C、以圖形表達

D、以模型表達

36.郵政市場競爭是以()和市場開拓為基礎的，廣泛地表現在產品質量、品種、價格、服務和信譽。

A、產品開發

B、產品研制

C、產品銷售

D、產品推廣

37.學習掌握市場營銷知識；郵政業務知識及相關知識是郵政營銷員應具備的()。

A、思想素質

B、業務素質

C、心理素質

D、身體素質

38.挖掘客戶的潛在價值的方法有：贏得客戶重復購買；挖掘客戶潛在需求，獲得()的機會；通過老客戶吸引新顧客；建立客戶關系網。

A、關系營銷

B、親情營銷

C、交叉營銷

D、重復營銷

39.六項郵政用品用具中，不屬于《郵政法》規定的郵政專用品是()

A、郵政日戳

B、郵件容器

C、郵袋

D、郵政夾鉗

40.文章主體部分層次安排中的()，是指主體部分的各個層次之間的“橫陳”關系。這些層次，是根據內容的特點和矛盾的不同性質，也就是按照事物的邏輯關系進行分類歸納的。

A、縱貫式

B、并列式

C、遞進式

D、交錯式

三、多項選擇(第41題～第60題,選擇正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分20分。)41.調查報告的正文一般包括()三個部分。

A、前言

B、主體

C、附件

D、結尾

42.營銷員的心理素質包括（）

A、自信心

B、應變力

C、承受力

D、樂觀向上

43.郵政市場信息的作用包括：郵政企業內外協調的依據；（）。

A、郵政市場開始的目的 B、企業經營的前提

C、郵政市場調查的資料

D、郵政市場預測的基礎

44.“產品開發、（）”是郵政企業在市場競爭中采取的創新取勝策略。

A、人才開發

B、渠道開發

C、市場開發

D、技術開發

45.郵政企業要想在競爭中立于不敗之地，必須()和靠信譽穩定市場。

A、靠宣傳啟動市場

B、靠優勢占領市場

C、靠優質贏得市場

D、靠服務擁有市場

46.消費者在評價階段后已形成了對選擇的產品的喜好，也有了購買的意圖和決策，這種決策包含的內容有品牌決策、（）。

A、買主決策

B、數量決策

C、時間決策

D、支付方式決策

47.國際郵件中禁止寄遞郵票的是（）。

A、印刷品

B、包裹

C、盲人讀物

D、保價郵件

48.營銷環境分析的主要任務在于：營銷人員必須時時對營銷環境進行()，抓住市場機會，據以確定營銷戰略和戰術，使之和不斷變化的環境相適應。

A、調查

B、細分

C、預測

D、分析

49.涉及藥品、化妝品、保健品、醫療、醫療器械、食品、煙、酒、農藥的廣告，要有省級行政監督管理部門出具的（）。

A、營業執照

B、生產許可證

C、廣告證明審批表

D、批準文號

50.客戶關系網是推銷人員通過業務推銷后，為了保持老客戶，挖掘潛在客戶而建立的一個能夠為推銷員（）的人際關系網。

A、提供信息

B、介紹業務

C、相互幫助

D、提供服務

51.國際函件按內件性質分為（）。

A、信函、明信片

B、航空郵簡、印刷品

C、給據函件、保價函件

D、盲人讀物、小包

52.市場預測正是通過對企業環境中影響業務發展變化的因素進行分析，來推斷企業未來的()，從而為企業規劃目標和有效決策提供依據。

A、發展目標

B、變化狀態

C、發展趨勢

D、變化趨勢

53.所謂交叉營銷是營銷員向同一客戶推銷不同的（）。

A、產品

B、商品

C、服務

D、品牌

54.國際特快專遞郵件按內件性質分為（）。

A、信函

B、文件資料

C、印刷品

D、物品

55.參加談判人員的（）是個人良好素質的體現，也是企業精神風貌的外在表現。

A、精神狀態

B、儀容儀表

C、待人接物

D、言談舉止

56.當（）時，是客戶發出的購買信號。

A、客戶提出有關現貨或時間的問題。

B、客戶提出有關交貨的問題。

C、客戶提出有關你們公司的問題。

D、客戶對費用價錢的特定問題或負擔能力方面的陳述。

57.廣告詞的寫法多種多樣，常見的有（）。

A、號召式

B、贊揚式

C、風趣式

D、情感式

58.推銷產品在（）及售后服務等方面基本符合顧客的要求，也是達成交易必不可少的條件。

A、品種

B、規格

C、式樣

D、價格

59.《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的消費者依法享有的權利有（）等。

A、安全權

B、舉報權

C、受尊重權

D、商品處理權

60.禮會心理學研究表明，在業務宣傳方面，“民眾偶像”如（）的舉止微笑、行為規范將比高級官員的致詞、慰問更具感召力。

A、歌星

B、影星

C、體育明星

D、科技明星

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)

61.(√)現代營銷學認為，企業營銷活動成敗的關鍵，就在于企業能否適應不斷變化著的市場營銷環境。

62.（）消費者的購買過程會經歷六個階段：確認需要、信息收集、方案評價、服務選擇、購買決策與購買后行為。

63.(√)影響郵政企業營銷活動的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社會文明程度和價值觀念等，而其中最根本的是社會文明程度。

64.(√)郵政業務預測是在調查的基礎上分析事物的發展趨勢，探索其變化規律，并采 用科學計算方法．推斷未來一定時期內業務量增長變化情況。

65.（）應變能力也為企業市場競爭力的重要因素。郵政企業采取快速取勝策略必須把握住“快”和“優”兩個字。

66.（）文化環境是指影響企業營銷活動的文化因素和條件，是復雜微妙，難以捉摸的心理因素．但是是企業可以控制和改善的因素。

67.(√)市場預測有利于提高企業的經濟效益。

68.（）郵政營銷員在企業生產活動中占有極其重要的地位，他們在外代表著廣大郵政客戶，在內代表著郵政企業。

69.(√)市場細分作為一過程，一般要經過八步程序。

70.（√)在商務洽談前,對于對方談判人員要作必要的了解，如對手的資歷、誰是真正的決策者、地位、談判風格、經濟政治背景等。

71.（）郵政企業的經營要素，主要是由人、財、物和信息四個要素組成的。

72.（）根據事物發展過程與時間推移的相關性，業務預測還可分類為長中期和短期二種不同類型，進行不同層次、不同要求的市場預測。

73.（）夾鉗和日戳在每日工作結束后，由使用者妥慎保管。

74.(√)市場預測有利于認識供求關系問題。

75.（√)郵政非基本資費由國務院郵政主管部門規定。76.（）市場細分作為一目標，一般要經過八步程序。

77.(√)郵政企業要把握住不可控的外部環境現狀及將來的變化趨勢，利用有利于企業發展的機會，避開環境威脅的因素，這是郵政企業謀求生存發展的首要問題。

78.（）企業形象則包括企業服務和企業產品兩個方面的內容。

五、簡答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)79.銷售商品時，向客戶發間時有哪些技巧？ 80.國內匯兌業務按處理時限分可分為哪幾種？ 81.郵政通信的特點有哪些？

82.請解釋什么是商業廣告？

六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)83.郵政為什么要進行市場細分？

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)

62.×

正確答案：消費者的購買過程會經歷五個階段：確認需要、信息收集、方案評價、購買決策與購買后行為。

65.×正確答案：應變能力也為企業市場競爭力的重要因素。郵政企業采取快速取勝策略必須把握住“快”和“準”兩個字。

66.×

正確答案：文化環境是指影響企業營銷活動的文化因素和條件，是復雜微妙，難以捉摸的心理因素．也是企業難以控制和改善的因素。

68.×

正確答案：郵政營銷員在企業生產活動中占有極其重要的地位，他們在外代表著郵政企業，在內代表著廣大郵政客戶。

71.×

正確答案：郵政企業的生產要素，主要是由人、財、物和信息四個要素組成的。

72.× 正確答案：根據事物發展過程與時間推移的相關性，業務預測還可分類為長期、中期和短期三種不同類型，進行不同層次、不同要求的市場預測。

73.×

正確答案：夾鉗和日戳在每日工作結束后，交專人妥慎保管。

76.×正確答案：市場細分作為一過程，一般要經過八步程序。

78.×

正確答案：企業形象則包括企業本身和企業產品兩個方面的內容。

五、簡答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)

79.向客戶發問時盡量采用開放式問題，（1分）發問時要注意不要限制回答內容，（1分）特別要避免回答“是”或“不是”。（2分）

80.國內匯兌業務按處理時限分為普通匯款（1分）、電子匯款（1分）、加急匯款（1分）、特急匯款（1分）。

81.郵政通信的特點有：

1、郵政通信的生產活動是通過傳遞附有信息的實物產生效益；（1.5分）

2、郵政通信生產過程和消費過程的一致性；（1.5分）

3、全程全網聯合作業。（1分）

82.所謂商業廣告，是以勸誘的方式，（1分）有計劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務信息（1分），以促進銷售或有償服務（1分）的經濟應用文。（1分）

六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)

83.1、郵政市場是用戶對郵政產品現實和潛在需求的總和。（1分）

2、由于各種能力的限制和企業獲利的需要，（1分）

3、郵政企業都不可能完全滿足所有用戶的具體需求。（1分）

4、郵政市場細分，就是按照不同的細分市場標準，把市場細分為幾個以需求和欲望大體相同的用戶群為標志的“子市場”的一系列求同存異的方法。（2分）5企業可在不同的時期內根據情況從中選擇自己的目標市場。（1分）

第四篇：2012新版郵政業務營銷員考試要點

第一章 職業道德和郵政通信概述

# 職業道德是人們在一定的職業活動范圍內所遵守的行為規范的總和 # 郵政職業道德是郵政企業貫徹“人民郵政為人民”的企業宗旨及保障公民通信自由和通信秘密權利，做好普遍服務，滿足社會用郵需求，實現郵政企業健康發展的道德保證。# 郵政職業道德規范內容： ——熱愛郵政事業，忠于本職工作 ——全網團結協作，局部服從全局 ——專研業務技術，提高職業技能 ——積極開拓進取，用于開拓創新 ——堅持用戶至上，優質高效服務 ——堅守通信崗位，確保通信暢通 ——遵守通信紀律，保障用戶權益 ——弘揚企業精神，維護企業信譽 # 郵政營銷員職業操守 ——愛崗敬業，恪盡職守 ——遵紀守法，嚴守秘密 ——誠實守信，尊重客戶 ——禮貌待客，熱情服務 ——團結協作，顧全大局 ——開拓市場，雙贏為本 # 郵政通信的性質

郵政通信是國民經濟中一個獨立的以傳遞實物信息為主的產業部門，也稱為郵政通信行業，是國家重要的社會公用事業。郵政網絡是國家重要的通信基礎設施。郵政通信部門向社會提供郵政通信服務，具有服務性和公用性兩大性質。#服務性

郵政通信不是生產物質產品，而是通過物品和信息的傳遞提供通信服務，起到空間位移的作用。

郵政為社會提供的是勞務或服務，其經濟屬性表現為服務性。# 公用性

郵政的公用性表現在服務范圍的廣泛性和服務對象的普遍性以及使用的平等性。

# 郵政通信的特點

——以局所和郵路相互連接而成的郵政通信網是實現郵政通信的物質基礎 ——郵政的生產始于交寄，終于投遞。郵政通信生產過程和消費過程一致性的特點，要求郵政通信必須加強質量管理和質量控制。

——郵政通信全程全網，聯網作業的特點，要求郵政全網密切配合 # 郵政通信服務方針

迅速、準確、安全、方便

# 郵件的生產傳遞過程

接受郵件交寄的企業成為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件；中間經傳郵件的企業稱為轉口局，它所處理的郵件稱為轉口郵件；投交郵件的企業稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進口郵件。

郵件的生產傳遞過程大致可以分為收寄、分揀封發、運輸和投遞四個環節。# 郵件的收寄

窗口收寄、筒箱收寄、上門收寄、流動服務收寄、大宗郵件收寄 # 郵件的分揀封發

分揀封發是以郵區中心局為基本分揀單元。# 郵件的投遞

郵件的投遞方式有按址投遞和局內投交兩種。

第二章 法律法規知識和郵政企業相關規章制度

# 最新的郵政法于2009年10月1日起施行，共9章87條。

# 郵政法第四條規定，國務院郵政管理部門負責全國的郵政普遍服務和郵政市場監督管理工作

# 該法規定，國務院規定范圍內的信件（指信函、明信片）寄遞業務，由郵政企業專營；快遞企業不得經營由郵政企業專營的信件寄遞業務，不得寄遞國家機關公文；外商不得投資經營信件的國內快遞業務。

# 郵政普遍服務的業務包括：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌。

# 郵件運輸方面，郵件通過海上運輸時，不參與分攤共同海損。# 郵政業務資費分為政府定價和市場定價兩種情況。# 郵政企業的義務：

履行普遍服務和特殊服務的義務。郵政企業按照國家規定承擔郵政普遍服務的義務。同時按照國家規定辦理機要通信、國家規定報刊發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物免費寄遞等特殊服務業務。# 依法保護郵政用戶的通信自由和通信秘密

——除因國家安全、追查刑事犯罪需要，由公安機關...依照法律規定的程序對通信進行檢查外，任何組織和個人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

——因上條需要，可以要求郵政企業、快遞企業提供用戶信息，并要求保密。——任何單位和個人不得私自開拆、隱匿、毀棄他人郵件、快件。冒領、私拆、隱匿、毀棄或非法檢查他人郵件、快件的，尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。

——郵政部門或快遞企業泄露用戶使用郵政服務、快遞服務的信息，尚不構成犯罪的，由郵政主管部門責令改正、沒收違法所得。# 寄遞郵件應當符合規定的服務規范

——郵政企業應按規定向用戶提供給據郵件的查詢服務。

——給據郵件查詢期限一年；國際郵件180天；查詢國際郵件或邊遠地區郵件查詢時限60天；其他郵件30天。匯款查詢期限一年；查詢時限20天。# 履行交寄郵件驗視權

收寄郵件要做到逐件當面驗視、準確稱重、復重；用戶封裝郵件時，要現場監督，眼同封裝，防止禁限寄物品混入郵件之中。# 用戶的權利和義務 ——依法使用郵政業務權 ——用戶信息受法律保護

——用戶申請查詢和要求賠償的權利 ——遵守禁限寄物品的規定 # 郵件損失賠償制度

——對普遍服務范圍內的郵件和匯款的損失賠償制度實行限制賠償責任。——保價的給據郵件丟失或全部損毀的，按保價額賠償；部分損毀或內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；

——未保價的給據郵件，按實際損失賠償，但不超過郵費的3倍，丟失或損毀的，按3倍賠償；

——匯款復查期滿未查到匯款的，郵政企業應當向匯款人退還匯款和匯費； ——因郵政企業故意或重大過失造成給據郵件損失，或未履行義務的，不得采取法定限額賠償。

# 不可抗力造成的保價的給據郵件的損失不在不承擔賠償責任之列。# 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。

# 合同簽訂的程序要經過要約和承諾兩個階段。

# 合同的內容由當時人約定，一般包括以下條款：當時人得名稱或者姓名和住所；標的；數量；質量；價款或報酬；執行期限、地點和方式；違約責任；解決爭議的方法。

# 當事人請求變更而不是撤銷的，人民法院或者仲裁機構不得撤銷。# 公民和法人的民事權利主要包括：財產所有權、知識產權和人身權。# 用戶對郵件、匯款享有財產權。# 知識產權包括著作權、專利權和商標權。# 廣告法規定：

廣告宣傳應當真實、合法；

廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者。

# 如果郵政企業不能提供廣告主的真實姓名和地址的，應當承擔全部民事責任。# 藥品等特殊行業廣告需提供《廣告審查表》或《廣告證明》

# 《消費者權益保護法》九項權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、監督權。# 經營者十項義務。# 萬國郵聯

1874年成立，隸屬聯合國，簡稱UPU，總部瑞士伯爾尼，中國1914年加入。# 郵政專用品：郵政日戳、郵資機、郵政業務單據、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專用容器。

# 郵政用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。

# 郵政日戳是法律上的有效憑證。

# 三項基本制度：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏

第三章 郵政通信地理和郵政編碼

# 我國最北端：漠河以北的黑龍江主航道中線；

最南端：南海南沙群島曾母暗沙

最東端：黑龍江與烏蘇里江主航道匯合處

最西端：新疆帕米爾高原

# 23省，5個自治區，4個直轄市，2個特別行政區。

# 郵政通信網由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成 # 郵件處理中心是郵政網的節點。# 郵政網按性質分為實物網和信息網。# 信息網：郵政綜合計算機網、金融計算機網。

# 郵政通信網三級管理：全國干線網、省郵政網、郵區郵政網 # 分類：

運郵工具分：航空郵路、鐵道郵路、汽車郵路、水路郵路、其他郵路

郵路級別分：一級干線、二級干線、郵區內郵路。一級為全國干線，二級為省內干線。

# 郵政編碼采用的是4級6位制結構。四級分別是省、郵區、市縣、投遞局。

第四章 郵政通信業務基礎知識

# 三大板塊：郵務類業務、速遞物流業務、郵政金融業務 # 郵務類業務：函件、機要、報刊、集郵、電子商務業務。# 函件類：直郵、賬單、郵資封片卡、無名址函件四大類。# 郵資封片

按組織方式分：國版銷售、地方版銷售、定制型

按產品形態：郵資封、普通郵資明信片、普通郵資信卡、郵政賀卡。2008年郵政賀卡獲得綠色之星環保標識。

# 機要通信按密級分為“絕密”“機密”“秘密”三種。

# 報刊訂閱是郵政報刊發行市場化經營的基礎，零售是前沿和暢銷報刊發行的主要渠道。

# 集郵品是指郵資票品、郵戳及仿印郵票圖案制成的特殊商品，包括首日封、紀念封、鑲嵌封、年冊、專題郵冊、郵折。。以郵政圖案制作的金銀制品等。

注意，不含郵票！

# 電子商務業務含：

信息類業務：移動短信方式提供郵政服務或信息；（匯兌短信、儲蓄短信、速遞短信）

代辦類業務：代理票務等

電子商務網站：

1、郵樂網；

2、11183網站，它是一個網站集群，其中包括江蘇的“中郵快購” 11185呼叫中心：郵政（除金融業務）對外服務的主渠道 自郵一族 便民服務站

# 郵政特快專遞業務是當前郵政部門為用戶提供的一項傳遞速度最快的郵遞類業務。

# 郵政物流是中國郵政的新興業務。# 郵政金融業務

負債業務：本外幣儲蓄存款 國內國際匯兌業務

中間業務：個人理財業務、開放基金、代理國債、代理保險、代收代付

# 郵件分類

按傳遞時限分：普通郵件和特快專遞郵件 按性質分：函件和包件

按處理手續分：平常郵件和給據郵件 # 郵件的準寄范圍

函件：信函、明信片、印刷品、盲人讀物、義務兵免費信件、郵簡、郵送廣告 包件：包裹、快遞包裹 特快專遞郵件：包括信函和報件 # 信函最大重量限度2公斤 包裹30公斤 脆弱包裹10公斤 快遞包裹40公斤 # 郵資憑證：

郵票、郵資符志、郵資信封、郵資明信片、郵資信簡、郵資信卡等。郵資信封等后面的郵票圖案剪下后不能作為郵資憑證使用。# 禁止交寄的物品：國家貨幣 # 特準免費郵寄的郵件：

1、烈士遺物；

2、盲人讀物、3、義務兵免費郵件；

4、郵政公事

# 郵件資費的交付，以郵資憑證、證明郵資已付的戳記以及相關業務單據等表示。按“收件人總付郵資”傳遞處理辦法辦理郵寄的郵件，郵局向收件人收取郵費。# 信函首重100克以內每20克。。；明信片0.80元； 包裹500克為一計費單位；特快國內不分文件和物品，寄達國外的資費分文件和物品。# 特準收寄的物品

1、取得轉運證的鴉片

2、有醫藥單位證明的麻醉品

3、有運輸證的獵槍和氣槍

4、蜜蜂、蠶種、水蛭等特種物品可以收寄。# 國際禁限寄物品

印刷品和盲人讀物禁止寄遞郵票

除保價郵件，各類函件何保國禁止寄遞金銀首飾、寶石

各種郵件禁止寄遞白銀、黃金、貨幣、旅行支票和可兌換的有價證券。各類郵件禁止寄遞鴉片、嗎啡、可卡因等。侵犯知識產權的物品。

第五章 語言文字知識

第六章 計算機基礎知識

第七章 市場營銷知識和郵政企業營銷環境

# 市場營銷是個人或群體通過創造、提供并同他人交換有價值的產品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會活動和管理過程。# 它是一種創造性的行為 是一種自愿的交換行為 是滿足需要的行為

是一個系統管理過程（市場營銷過程涉及生產、分配、交換和消費的各個過程）

是連接企業與社會的紐帶

# 市場：一個特定或某類產品進行交易的買賣雙方的集合 # 市場三要素：市場=人口+購買力+購買欲望

# 需要：人類的基本要求；欲望：需要經過文化和個性塑造后所采取的形式；需求：有能力購買某個產品的欲望。

# 產品：產品不局限于有形的商品，還包括服務。

# 服務的四大基本特性：無形性、不可分離性、易變性、時間性（無法儲存攜帶）。

# 品牌的要素：差異化、關聯性、認知價值。差異化是第一個條件；關聯性指看到別人在用；認知價值即感覺到產品對己有價值。

# 客戶價值是指客戶從擁有和使用某產品中獲得的價值與為取得該產品所付的成本之差。# 價值大部分可看做是質量、服務和價格的組合。稱為客戶價值三合一。# 客戶滿意是產品的效能與期望值之比較

# 4P：產品product 價格price 渠道place 促銷promotion # 4C：客戶customer 成本 方便 溝通 # 4R：關聯 反映 關系 回報

# 一定的市場營銷環境要求一定的思想觀念與之相適應，這種思想觀念對企業市場營銷活動具有指導作用。

# 6種代表性的觀念指導企業進行市場營銷活動：

1、產品觀念（19世紀20年代，產品供不應求，以產定銷）

2、推銷觀念（20世紀20年代至50年代，產品供過于求，以產定銷，營銷近視）

3、市場營銷觀念（50年代后，供過于求，以銷定產，客戶為中心，產品過早陳舊，浪費）

4、社會營銷觀念（70年代，企業利潤、客戶欲望、社會利益三者平衡）

5、大市場營銷觀念（菲利普.科特勒 發展了市場和社會營銷觀念，認為：可以控制和改變某些外部因素以利于方向轉化；可以引導市場和消費，創造目標客戶需要；4p增加到6p，增加了政權和公共關系）

6、全面營銷觀念 5個方面：戰略營銷、戰術營銷、內部營銷、關系營銷和社會 責任營銷（二級）

# 戰略營銷包括市場調研、市場預測、市場細分、市場定位 關系營銷 提高客戶忠誠度，關注客戶價值以贏得更大消費量，提高收益 內部營銷 調動企業內所有人員為客戶服務 # 市場營銷環境：宏觀和微觀環境組成 # 宏觀環境：政治法律、經濟、人口、自然、技術及文化環境等 # 文化環境：社會結構、社會風俗和習慣、信仰和價值觀念、行為規范、生活方式、文化傳統等因素的形成和變動。是最復雜、最深刻、最重要的影響企業營銷的變量。

# 微觀環境（關系企業服務客戶能力）：企業自身、供應商、銷售渠道、客戶、競爭對手、公眾。

# 營銷環境的特點：多樣和復雜、動態和多變、不可控和可影響。# 分析市場營銷環境的意義：

1、提高郵政企業的活力和競爭力；

2、發現機會，規避威脅

3、制定正確營銷決策

# 政治法律環境：98年郵電體制改革，成立國家郵政局；06年31個省郵政監管機構陸續成立拉開政企分開；07年郵政集團公司掛牌，標志郵政開始企業化運作，同時國家郵政局重組，國家郵政局僅形式政府職能。

09年10月，新郵政法頒布，郵政專營權減少，郵政企業的生存發展依賴于競爭性業務。面臨國內國際雙重壓力。

# 經濟環境：購買力是構成現實市場的物質基礎，直接影響郵政企業的營銷活動。著重分析客戶購買力及支出機構的變化，對促成經濟環境變化的因素有敏銳洞察力。

# 人口環境：包括數量、密度、分布、性別、年齡、職業、種族等。消費結構和消費習慣有區別。# 文化環境：最復雜、深刻、重要的變量

屬于文化環境的有：教育程度；宗教信仰；價值觀念；消費習俗。# 技術環境給企業經營帶來機遇和挑戰 # 企業的微觀環境包括以下幾類重要的公眾：

媒體公眾（郵政聲譽）、政府公眾（政府搭臺）、群眾團體（群眾質詢）、社區公眾（社區關系）

第八章 消費者購買行為和消費心理分析

# 消費者購買過程

1、確認需求

2、收集信息

3、選擇評價

4、購買決策

5、購后行為

# 消費的需求是由內部刺激和外部刺激引起的。# 信息的來源：

1、個人來源（判斷和評價的作用）

2、商業來源（起到通知的作用，營銷員能控制的來源）

3、公共來源（來自大眾傳播媒體）

4、經驗來源（接觸、檢查和使用）

要了解引起消費者產生需求的環境，設計對郵政產品產生興趣的刺激因素。了解客戶信息的來源，評價不同來源的重要程度 購后溝通可以減少退貨現象和撤銷訂單的現象。

# 影響消費者購買行為的因素

消費者購買行為受到的影響。# 文化因素： 上章內容

# 社會因素：相關群體——意見領袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活動團體 # 個人因素：年齡、職業、經濟狀況、個性、生活方式、個性與自我觀念

# 心理因素：需要、動機、認知

需要：馬洛斯需要層次：生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現需要

認知：三種認知過程：選擇性注意（與需求相關的、自己期待的、與其他刺激物差別較大的）、選擇性扭曲（認為有品牌、有信譽的企業產品質量更好、服務更優）、選擇性保留（保留能夠支持其態度和信念的信息）。# 消費需求和消費心理

# 消費需求是各種消費行為的內在原因，分潛在需求和現實需求。# 現實需求=潛在需求+購買力

# 消費需求的特征：多樣性（不同消費者需求有區別）、發展性、可誘導性、周期性、伸縮性 # 消費心理：八種。

1、實用。（注重郵政產品的使用價值和解決的實際問題）

2、方便。（能夠給客戶帶來的便利）

3、低價。（不同價位的郵政服務，但不允許跨界低資費攬收）

4、美感。（包裝和環境）

5、安全。（保險業務）

6、習慣。（培養習慣和維護習慣）

7、留念。（紀念品）

8、饋贈。（賀卡、報刊第三方訂閱、企業形象年冊）# 滿足消費者的美感消費心理，郵政服務人員應注意儀表美和語言美。# 利用習慣心理，對新客戶要通過不斷的宣傳、推介以及促銷活動來吸引、培養其郵政業務消費習慣；對老客戶要精心提供服務，以維護他使用郵政業務的習慣。

第九章 郵政市場調查和市場預測

# 市場調查主要內容：

市場環境調查： 自然地理；經濟環境；社會文化環境。客戶調查：公眾客戶調查、大客戶調查

業務調查：對本企業的服務質量、水平等調查，了解客戶對郵政業務評價 競爭調查：認識市場競爭強度。

# 調查原則：實事求是、全面系統、深入反饋、勤儉節約 #營銷信息系統：

內部報告系統提供的是結果數據，營銷情報系統提供的是事件數據。營銷調查系統提供本企業所處市場的專業知識。

# 市場調查的方法 #按選擇對象分： 全面調查—

抽樣調查—幾率調查—單純抽樣

—分層抽樣

—分群隨機

—非幾率調查—任意抽樣

—判斷抽樣

—配額抽樣（非幾率抽樣中最流行）

# 按收集資料的方法分： 訪問法—面談調查—約定訪問

—攔截訪問

—郵寄調查（費用少，回收率低）

—電話調查（速度快，成本低，適合簡單調查）

—留置調查（介于面談和郵寄調查間，應用范圍在擴大）觀察法（被調查者不受干擾）實驗法（控制組、實驗組，）

專題討論法（10人左右，討論一種產品、一項服務）

# 收集郵政市場信息的方法多種多樣，一般情況下有：

1、資料收集法

2、實地收集法

3、經驗交流法 # 市場調查的程序

# 調查表設計原則：必要、準確、藝術性

# 市場預測：在市場調查和市場分析的基礎上，運用邏輯和數學的方法，預先對郵政市場未來的發展變化趨勢及需求做出描述和量的估計。# 市場預測，就是預測市場需求量。

# 市場預測正是通過對企業環境中影響業務發展變化的因素進行分析，來推斷企業未來的發展和變化趨勢，從而為業務規劃目標、有效決策提供依據。# 人們把市場調研、市場信息、市場預測作為企業掌握經營環境、分析市場動向及供求發展趨勢相關關系的三大支柱。# 郵政市場預測：

1、預測市場容量及變化

2、對外貿易的變化

3、消費需求的變化

4、競爭對手的變化

5、市場占有率

6、技術發展預測

# 市場預測是企業經營決策的依據。# 市場容量=需求+支付能力 # 市場預測的方法——定性預測

——定量預測——時間序列（以時間序列數據位基礎）

——因果分析法（分析市場變化的原因，找出因果聯系）

第十章 郵政市場細分

# 市場細分是選擇目標市場的基礎工作

# 客戶需求的總和（現實需求、潛在需求），市場——相同欲望需求的客戶群，求同存異，子市場

# 細分的目的：選擇和開發目標市場。提供獨特產品，采取相關的營銷策略，提高滿意度，忠誠度。提高市場占有率。

# 細分的作用：

發現新市場機會 及時制訂和調整營銷策略 集中資源，提高效益

提高競爭力（在細分市場占有較大市場份額）# 細分要求：

可衡量性（準確衡量各種特征偏好）

可占領性（郵政的人財技術水平能占領該市場）有效性（有市場規模能帶來收益）效益性（在一定時期能穩定）# 細分的標準

居民——地理（所在地區、人口、經濟條件等）

——人口狀況（年齡、性別、收入、職業、教育、國籍）重要標準！——心理因素（生活方式、了解程度、購買動機等）

集團——地理環境（地理區域、氣候、資源、地理位置、工業結構、對外貿易）

——客戶狀況。根據購買能力分——大戶市場 占總業務量的80%

——中等客戶市場

——小客戶市場

根據所在行業細分，確定各項業務的主要客戶 ——需求特點——分析對郵政服務的需求

——分析客戶產品品種及銷路的需求

重要標準！——用郵狀況。發現客戶的新需求及服務工作中的問題。# 細分的程序

什么產品——客戶需求——制定細分標準，初步細分——調查——結合郵政實際篩選細分市場——為細分市場命名——檢查各市場是否符合實際——確定各市場規模，選定目標市場，制定營銷策略。# 郵政目標市場 Segmenting市場細分

Targeting目標市場。從細分后的市場中選擇適合進入的細分市場。

Positioning市場定位。產品和服務確定在目標市場一定位置，確定競爭地位。# 目標市場選擇策略

1、無差異性營銷策略（不細分市場）

2、差異性營銷策略（不同的產品對對不同的細分市場，如專業化經營）

3、集中營銷策略（支局所）# 選擇策略要考慮的因素

1、自身資源能力和實力。企業資源豐富，可采用1、2種策略；資源少，采取第三種策略；

2、產品特點。

3、市場特點

4、產品生命周期。（導入期、成長期、成熟期、衰退期）

5、市場競爭狀況。

（相當牽強！）# 市場定位策略

由于市場競爭的需要產生了市場定位，因此市場定位是一種競爭性的策略。——競爭性定位策略 ——拾遺補缺定位策略 ——突出特色定位策略

第十一章 郵政營銷策略

# 郵政營銷策略就是按照現代營銷觀念，實現其市場發展目標、搞好企業營銷所采取的方針和對策，包括基本措施、方式方法和實施步驟。# 根據4P的內容，可以把營銷策略分為4種 ——產品策略——產品概念

——產品生命周期

——郵政新產品的開發 ——價格策略

——渠道策略——郵政分銷渠道的概念

——分銷渠道的類型——固定式

——流動式

——代辦式

——代辦式營銷渠道的管理 ——促銷策略——廣告——廣告概念

——廣告媒體種類特點

——廣告媒體選擇

——廣告寫作原則

——廣告寫作要求

——營業推廣——短期性的促銷工具

——推廣工具

——注意問題

——公共關系——公共關系職能

——公共關系工具

——人員推銷——郵政營銷員職責

——應具備的能力

——應具備的素質

——推銷的方式

——影響促銷組合的因素

# 企業形象包括企業本身和企業產品兩方面的內容。

# 產品的概念：能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產品和服務兩種。

# 郵政產品是郵政企業提供給社會的信息傳遞、物品運遞和貨幣流通等方面的業務。

# 產品整體概念包括三個層次 ——核心產品：基本服務和利益

——形式產品：產品的基本形式。形式產品的創新是企業營銷的重點。——附加產品：售前、售中售后服務等。# 產品生命周期（產品市場壽命周期）投入期（導入期）、成長期、成熟期、衰退期 兩種劃分方法：銷售增長率和產品普及率

0.1~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長期；小于零為衰退期。普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。# 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略

——相關群體策略（以客戶帶動客戶的策略）# 成長期策略

——樹立產品形象 打出企業品牌 ——努力提高產品質量

——增加服務網點 拓寬銷售渠道 ——靈活應用價格策略 # 成熟期策略

——改變市場策略（不是改變業務本身，而是改變業務用途，銷售對象、銷售方式）

——改變產品策略（對業務進行改進，向客戶提供新的利益）

——改變4P組合策略（將企業可以運用的各種營銷因素有效組合，達到最佳效果，促進業務銷售量的回升。）# 衰退期策略

——連續策略（不改變營銷策略，保持原有細分市場）——集中策略（集中人力，物力到最有利細分市場和銷售渠道）——消極策略（停止該項業務）# 郵政新產品開發 # 必要性

——客戶的需求是新產品開發的根本原因 ——市場競爭的加劇迫使企業開發新產品 ——產品生命周期理論要求 ——科學技術的發展推動 # 開發原則 ——市場有需求 ——郵政有優勢 ——經營有效益 # 新產品類型 ——全新產品 ——改進型新產品 ——模仿型新產品

——重新定位型新產品（比如個性化郵票從針對企業推廣到針對個人）# 郵政價格策略 # 定價目標

——以獲取利潤為目標 ——以提高市場占有率為目標 ——以應付和防止競爭為目標 # 制定價格

——成本導向定價法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報價）——需求導向定價法（酒、煙）

——競爭導向定價法（隨行就市、投標定價）# 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營銷渠道

——互動式（郵政網點、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務場所）——非互動式（信箱筒、自動取款機）——流動式營銷渠道

——流動郵局（流動郵局服務車）——營銷員上門銷售

——臨時服務處（會展、慶典現場的臨時服務處）——代辦式營銷渠道

——社區便民服務站 ——三農服務站 # 郵政促銷策略 #郵政促銷策略有 ——廣告策略 ——營業推廣策略 ——公共關系策略 ——人員推銷策略

通過這些促銷方式，向消費者傳達產品企業信息，引起客戶注意興趣，激發購買欲望和購買行為，達到擴大銷售的目的。

# 廣告：以勸誘的方式，有計劃的通過媒體向公眾傳遞商品或勞務信息，以促進銷售或有償服務，最終的目的是獲取利潤。

作用：傳遞信息，溝通聯系；提高聲譽，促進銷售；指導消費，方便生活。# 廣告要遵循真實、合法、符合精神文明要求

# 廣告寫作要求：構思新穎；切合消費者心理；語言簡明、生動。# 廣告詞寫法種類：號召式、贊揚式、風趣式、情感式。# 公共關系策略

郵政公共關系是一種內求團結完善、外求和諧發展的經營管理活動。公共關系的職能 ——協調關系，優化環境 ——輸出信息，揚名立譽 ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機，轉危為安 # 公共關系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務活動 # 人員推銷策略 # 營銷員職責： ——信息收集 ——客戶開發 ——客戶維護

——客戶資源管理（對負責的大客戶信息進行動態的維護和分析）# 營銷員應具備的知識 ——郵政企業知識 ——郵政業務知識 ——營銷知識

# 郵政營銷員應具備的能力 ——溝通能力 ——應變能力 ——創新能力 # 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷

——特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）

第十二章 商務禮儀

職場形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀

——禮貌用語

——儀容儀表禮儀——清潔

——美容化妝

——服飾禮儀——著裝的TOP原則

——禮服著裝原則

——飾品佩戴 商務交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀

——名片禮儀

——請客吃飯禮儀

——電話禮儀

——禮品饋贈禮儀 #禮貌用語——征詢用語——開放式征詢

——封閉式征詢（答案只有一個）

——請托用語——十字用語“您好請謝謝對不起再見” # 著裝的Top，T 時間，時令，時代；O 目標，對象；P 地點，場合,職位 # 電話禮儀——語言和聲調影響大。

# 禮品饋贈禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習慣、消費能力，預計經費，選擇禮品考慮思想性、藝術性、趣味性、紀念性。力求別出心裁、不落俗套。

第十三章 客戶開發前的準備

尋找客戶——現有顧客介紹法（贏得信任、避免盲目性）

——熟人介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動）

——中心開花尋找法（利用中心客戶的名望提升美譽度，節省時間和精力）

——資料查閱尋找法（利用較小的代價獲取較準確的資料）

——普訪尋找法（古老但較可靠的方法）

——交易會、展會尋找法（短時間內接觸到大量的顧客）

——互聯網尋找法（成本低、速度快）收集客戶信息——客戶信息的收寄渠道

——客戶信息的主要內容——基本資料——背景資料

——重大事件

——關鍵決策人資料

——拓展資料——郵政競爭對手資料

——客戶資格鑒定——支付能力鑒定

——購買決策權鑒定

——購買需求鑒定

——分析郵政業務——紀念宣傳：郵冊、家鄉包裹、形象期刊

——

重點大客戶需求分析——大客戶分類分級——按客戶和郵政關系——用郵大客戶

——戰略合作伙伴

——重要客戶

——按用郵專業分——綜合大客戶

——專業大客戶

——按用郵地域分——全網大客戶

——區域大客戶

——按重要程度分——鉆石

——白金

——黃金

——貴賓

——按行業類型分——

——大客戶需求分析——政府機關類

——通信類

——金融類

——醫藥類

——零售類

——教育培訓類

——電力客戶類

設計溝通方案——擬定拜訪計劃——確定拜訪目的

——拜訪人物（有決定權的人、有影響力的人）

——確定拜訪時間（9:30-10:30；14:00-15:00）

——確定拜訪地點

——準備銷售工具（樣品、名片、筆記本、合同等）

——撰寫大客戶營銷方案

——制定現場作業計劃

# 收集客戶信息：客戶信息掌握的多少直接影響著后期客戶開發的結果。# 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標客戶的重要條件。可分為現有支付能力和潛在支付能力。

# 購買需求鑒定：是否需要，何時需要、需要多少。# 需求是可以創造的。

# 從以下幾個方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環境的變化

——分析客戶經營政策的調整（如利用移動發展動感地帶業務契機發展書信比賽業務）

——分析客戶存在的問題和劣勢 # 營銷方案內容有以下幾點: ——客戶遇到的問題和潛在的商機（開篇位置，點睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對方需要的）

——合作項目內容和解決方案（是方案的核心內容，包括服務方案、技術方案、系統方案、管理方案等，就是郵政企業以一定的業務組合，通過一定的服務標準、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。）——相關合作成功的案例 ——合作項目的實施計劃 ——附件 # 制定現場作業計劃

這是準備工作的關鍵一環，直接關系到溝通拜訪的成敗，應從以下幾個方面：

1、擬定銷售要點

2、擬定客戶可能提出的問題和解決辦法

3、擬定有針對性的銷售技巧

4、可能的意外情況及處理

第十四章 客戶開發技巧 接近客戶—介紹接近

—愛好接近

—禮物接近

—側面接近（迂回接近法）

—難題接近（幫客戶解決了某個難題）

—產品接近（以產品本身作為接近媒體）

—活動接近（策劃一系列的活動，幫助營銷員接近客戶）

業務溝通—溝通定義（信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共識的過程。完整的溝通過程包括信息的發送、接收和反饋。溝通時一個雙向的過程，只有雙方、雙向、互動的過程才有可能是有效的溝通）

—陳述技巧—陳述預熱話題

—陳述的時機（關注客戶的肢體語言，揣摩客戶心理）

—FABE模式—特性

—優勢

—利益

—證據

—陳述時應注意的問題—誠摯、熱情、贊美、不講不該討論的話題。

—傾聽技巧—聽的5個層次—設身處地地聽

—提高傾聽的效果—克服主觀障礙—不先入為主

—不要以自我為中心

—保持耐心

—配合適當肢體語言—開放性動作

—表情呼應、—筆記

—適時穿插提問

—及時給予反饋

—提問技巧—提問的作用—活躍談話氣氛

—引導話題

—啟發思維

—澄清意見

—提問的類型—求教型（質量不錯吧，請評價下）

—啟發型（郵寄需要快一點還是慢一點？）

—協商型（您看明天可否簽約）

—限定型（明天是2點還是3點來？）

—贊美型（你是怎么取得這么好的成績的？）

—提問的時機

—提高提問效果的技巧—理解客戶并為客戶著想

—次數適當

—語速適當

—語氣自然 異議化解—客戶異議的類型—價格異議（最常見的異議）

—需求異議（我早有了）

—產品異議（速度太慢）

—權力異議（定貨我無權決定）

—財力異議（資金上如能通融一下。。）

—購買時間異議（讓我考慮下）

—處理客戶異議的方法—尊重客戶異議（交易的障礙，提供了機會）

—分析客戶異議（找到真正根源）

—排除異議—但是法（肯定合理部分，選好反駁重點）

—直接反駁處理法（有節有理有據、維持良好的銷售氣氛）

—忽視法（假裝沒聽見、托詞）

—太極法（把客戶異議轉化成購買理由）

—詢問法（排除虛假異議，了解真實異議）

—補償法（異議部分正確的情況。我們要傳遞優點，承認不足。常用句式“是的。。但是。。”）有效成交—識別成交信號—語言信號

—動作信號

—表情信號

—事態信號

— 促成成交—直接請求成交法

—假定成交法

—有效選擇成交法

—優惠成交法

—最后機會成交法

— 成交后工作—售后服務

—與客戶建立良好的關系

—挖掘客戶的潛在價值—贏得客戶的重復購買

—挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷售機會

—通過老客戶吸引新客戶

—建立客戶關系網

# 接近客戶要給客戶留下良好的第一印象。

# 客戶異議是指客戶對郵政業務、營銷員、銷售方式或交易條件等產生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見。它既是成交的障礙，也是成交的信號。# 補償法注意事項：

分析客戶異議，當客戶屬于理智購買且提出異議有效才用

用于補償的部分最好是郵政業務的最強優勢，用于補償的利益大于產品的不足。# 交叉營銷是營銷員向同一個客戶推銷不同的產品或服務。# 客戶關系網是營銷員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個能夠為營銷員提供信息、介紹業務、相互幫助的人際關系網。

第十五章 郵政營銷效益評價

第五篇：郵政業務營銷員崗位作業

上高縣郵政局“進攻農村市場”策劃方案

一、背景分析

十年河東，十年河西。在經過多年的商戰之后，眾多商業資本紛紛開始“下沉”，強攻相對貧瘠的農村市場。如果按照“大農村市場”理論，農村市場已不再是真正地域意義上的農村市場，它代表了一定的消費能力和層次。在劃分上除了真正意義上的農村外，還包括縣、縣級市和中小城鎮。我國現有總人口13億，而“大農村市場”人口達11億之多，占人口總數的近90%。面對這樣一個廣闊的農村市場，每個企業除了生產合乎農村市場需求的產品、制定合理的價格、建立便于農村消費者購買的銷售渠道外，還要制定適應農村市場的廣告策略，通過合理的廣告資源配置，達到宣傳企業知名度及美譽度、促進消費者購買的目的。上高有197個自然村，農村人口達三十多萬，市場潛力巨大。

二、策劃目標

1、金融業務

2、代理業務

3、針對農村的各類營銷業務

三、設計思想

農村經濟突飛猛進，許多企業都開始轉戰農村，眾多家電企業的家電下鄉就是一個很好的例子，現在又開始了汽車下鄉這一活動更是很好的驗證了農村市場的巨大潛力。

隨著網絡、信息的大力發展，網絡普及到各個農村，農村人民也能在家上網，享受互聯網的海量資訊。

很多農民工在外打工，形成一股農民工大潮，在外打工的農民工返鄉時會給儲蓄業務有很大的影響力，并且會給代理票務業務有很大的幫助。

四、產品設計

1、存款、儲蓄加大農村覆蓋面，真正實現綠卡村村通。

2、代理各項收費繳費業務，方便廣大農村用戶繳費。

3、除代理機票業務以外，另外增設代理火車票業務，依托郵政廣泛的郵遞網路，足不出戶，送票上門的優質服務。

4、可向農村市場推廣郵樂網，或者自己建立面對農村用戶的農產品營銷網站，讓農村用戶也體驗網上購物的時尚生活。

五、具體實施

1、利用集鎮趕集時宣傳郵政業務，各網點派人手出去宣傳，讓更多的人了解郵政的業務。

2、發展更多的便民服務站，讓農村用戶享受便捷的繳費服務。

3、繼續大力宣傳代理機票業務，同時也可嘗試代理火車票業務或者代售火車票業務，因為相對來說農村人口坐火車的人數會更多。

4、郵樂網也可向農村推廣，或者自主經營一個農產品銷售網站，因為現在許多農村已經具備可以上網的硬性條件，并且網購可同時帶動郵政速遞物流的業務。

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