第一篇：查勘估損規(guī)范操作手冊

查勘估損規(guī)范操作手冊 第一部分 基本操作要求

查勘估損是對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘核實(shí)，了解事故真實(shí)情況，確定事故車輛及物損（人傷案件另行規(guī)定）的損失范圍及換修項(xiàng)目，對損失情況進(jìn)行初步估算的過程。

查勘應(yīng)按以下要求進(jìn)行操作：

1、查明出險(xiǎn)時間

2、查明出險(xiǎn)地點(diǎn)，確定是否是第一現(xiàn)場。

３、查明出險(xiǎn)車輛的基本情況，核對出險(xiǎn)車輛號牌、車型、發(fā)動機(jī)號、車架號碼是否與行駛證一致，審核行駛證是否有效（拍攝行駛證）。４、查實(shí)車輛使用性質(zhì)

５、查明駕駛員情況，包括姓名、駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否有效（拍攝駕駛證）。了解駕駛員和車主的關(guān)系，了解駕駛員是通過租用、借用方式使用車輛，還是通過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)使用單位車輛（被保險(xiǎn)人為單位時）

6、查明出險(xiǎn)原因，詳細(xì)了解事故發(fā)生的過程

7、繪制現(xiàn)場草圖，對查勘第一現(xiàn)場或復(fù)勘現(xiàn)場都要繪制簡單的草圖。標(biāo)明事故車、人員、方位、道路情況

8、查明出險(xiǎn)之前車輛的行駛路線：

9、對于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；對于多車碰撞，要明確每一輛車的碰撞部位、角度，并丈量高度；細(xì)查碰撞痕跡，判斷被撞部位的附著物（如油漆粉末、顏色等）是否為碰撞事故所遺留；

10、調(diào)查車載情況，包括人員數(shù)量、車上人員等；所載何種貨物，重量多少并收集相關(guān)載貨憑據(jù)（貨物運(yùn)單等），以確定是否超載、超限；

11、安排施救，根據(jù)車輛損失情況，出險(xiǎn)地點(diǎn)的狀況，確定車輛是否要施救，了解當(dāng)?shù)氐氖┚荣M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，匡算施救費(fèi)用；施救費(fèi)用必須為必要的、合理的費(fèi)用。

第二部分 重要關(guān)注事項(xiàng)

第一節(jié) 車 損

除了上述一般要求之外，出現(xiàn)下述情況時，須特別關(guān)注：

一、單方事故

（一）撞固定物

１、出險(xiǎn)時間距保單起保日期7 天之內(nèi) 操作要求：

（１）核實(shí)確切的出險(xiǎn)時間

（２）詢問并記錄上年（距起保日期7 日之內(nèi)）承保公司保單號（３）核實(shí)在其他保險(xiǎn)公司報(bào)案的信息；（４）現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況；

２、出險(xiǎn)時間為餐后時間、關(guān)注時間段（21：00-3：00）操作要求：

（１）查勘或復(fù)勘現(xiàn)場，提供現(xiàn)場照片；（２）觀察、記錄當(dāng)時駕駛員的精神狀態(tài)；（３）現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況；

（4）未報(bào)交警的，如有酒后駕車的可能性，要求報(bào)交警處理；

3、出險(xiǎn)地點(diǎn)在承接出險(xiǎn)車輛的維修廠內(nèi)或者附近操作要求：（1）查勘或復(fù)勘現(xiàn)場、并拍照；（2）記錄駕駛員與被保險(xiǎn)人關(guān)系（3）核實(shí)并記錄駕駛員身份

4、出險(xiǎn)地點(diǎn)在郊外、山區(qū)、農(nóng)村 操作要求：

（1）進(jìn)行現(xiàn)場查勘（如有困難，必須與機(jī)構(gòu)理賠部聯(lián)系，請示處理意見）（2）掌握出險(xiǎn)地點(diǎn)的地理特征，判斷發(fā)生事故的可能性（3）現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況

5、報(bào)案人非駕駛員、駕駛員非被保險(xiǎn)人 操作要求：

（１）了解客戶報(bào)案情況，特別是為什么非駕駛員報(bào)案，記錄關(guān)系人的聯(lián)系（電話）方式；

（２）現(xiàn)場查勘調(diào)查，詢問周邊目擊者，特別要確定誰是該案的駕駛員；（3）非被保險(xiǎn)人報(bào)案，要盡快與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系 ６、發(fā)現(xiàn)駕駛員狀態(tài)異常 操作要求：

（１）現(xiàn)場查勘，通過與出險(xiǎn)當(dāng)事人了解情況，發(fā)現(xiàn)是否有飲酒的情況（如：是否有酒味、談吐表現(xiàn)是否自然等），如發(fā)現(xiàn)有人飲過酒，即要求客戶報(bào)警或替客戶進(jìn)行報(bào)警；

（２）現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況，是否存在替換駕駛員的現(xiàn)象；（3）根據(jù)現(xiàn)場查勘掌握的細(xì)節(jié)，詢問駕駛員事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，如駕駛員支支吾吾或所述與事故有出入，可懷疑駕駛員調(diào)換，立即向機(jī)構(gòu)理賠部上報(bào)此案。（４）對了解到的情況作筆錄，并要求被保險(xiǎn)人或駕駛員簽字確認(rèn)。

7、調(diào)度員告知涉及多次出險(xiǎn)的（３次及以上）操作要求：

（１）必須了解出險(xiǎn)駕駛員是否被保險(xiǎn)人，以及相互關(guān)系；

（２）對比出險(xiǎn)的痕跡，是否存在新舊痕跡；在查勘報(bào)告中要明確相關(guān)情況（３）核對車輛的真實(shí)使用性質(zhì)（４）核對車架號、發(fā)動機(jī)號

（５）查閱被保險(xiǎn)人擁有的車輛情況，投保情況，并保留相關(guān)證據(jù)

8、出險(xiǎn)車輛為老舊、淘汰、稀有車型的 操作要求：

（１）現(xiàn)場查勘調(diào)查以及損失情況與現(xiàn)場的吻合性（２）對比受損部位痕跡新舊情況

（３）了解該車的購買、改裝（如右方向改左方向等）（４）了解維修企業(yè)與被保險(xiǎn)人的情況

（5）過戶情況，多次過戶存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，并核實(shí)出險(xiǎn)車輛（二手車）市場實(shí)際價(jià)值呈報(bào)核損

（６）拍攝主要更換件標(biāo)識，上報(bào)核損

（７）調(diào)查施救單位人員，了解施救記錄及經(jīng)過

（８）車輛拆檢之前明確查勘意見，呈報(bào)核損，在核損意見明確后配合處理

9、客戶指定維修廠家的，且指定的維修廠非天平合作單位的 操作要求：

（１）了解維修企業(yè)與被保險(xiǎn)人的情況（２）調(diào)查修理廠有關(guān)人員，了解車輛以往在該廠的維修情況（３）定損拆檢之前明確查勘意見，呈報(bào)核損

10、損失范圍有疑問的，如同一部位有多次受損痕跡，有非固定碰撞物體的顏色等

操作要求：

（１）現(xiàn)場查勘，確認(rèn)現(xiàn)場固定物的痕跡與碰撞車體上的痕跡是否一致；（２）如在同一部位存在舊痕跡，在查勘報(bào)告中說明具體情況，上報(bào)核損

（二）高空墜物 操作要求：

1、查明墜落物的來源，是否有單位或個人對此物的墜落負(fù)有 責(zé)任，為以后的追償做準(zhǔn)備

2、查明停車地點(diǎn)，是否為收費(fèi)停車場，初步判斷停車場是否 有責(zé)；記錄并對停車場收費(fèi)公示牌拍照，對收費(fèi)憑據(jù)拍照 并收回憑據(jù)附在查勘報(bào)告中

3、現(xiàn)場調(diào)查，被保險(xiǎn)人是否已經(jīng)從責(zé)任方獲取賠償

４、有責(zé)任方的，提示客戶必須向責(zé)任方索賠；如無法進(jìn)行索 賠，必須提供相關(guān)說明

二、多方事故(含雙方)

（一）各地快速處理事故，按當(dāng)?shù)匦袠I(yè)規(guī)定執(zhí)行。

（二）多車事故 操作要求：

１、要求在第一時間趕到現(xiàn)場，查勘碰撞涉及的所有車輛，了解相關(guān)信息并對現(xiàn)場及所有車輛損失部位進(jìn)行拍照；查明標(biāo)的車在事故中所處的位置，初步分析標(biāo)的車所負(fù)的事故責(zé)任

２、分析標(biāo)的車輛在碰撞中所處的位置、碰撞點(diǎn)、受力的部位

３、觀察車輛的碰撞點(diǎn)，對比碰撞痕跡，分析角度、高度等是否相符 ４、掌握其他車輛的投保信息（承保公司、險(xiǎn)別、保額、保險(xiǎn) 期限等）

５、記錄其他車輛車型、號牌和當(dāng)事人的聯(lián)系方式

６、三者車屬于老舊、稀有、淘汰車型的，按單方事故的操作 要求進(jìn)行處理，并核實(shí)三者投保和索賠的情況

（三）撞停放車，但三者車主或駕駛員不在現(xiàn)場 操作要求：

1、趕赴現(xiàn)場對三者車拍照、定損簽字，但不交付估損單給被保險(xiǎn)人

2、要求客戶聯(lián)系三者處理事故

（四）兩車碰撞損失大，但無人傷或僅輕微人傷 操作要求：

１、詳細(xì)了解事故發(fā)生的經(jīng)過，分析人員無傷或輕微傷的可能性 ２、詢問駕駛員及所有乘坐人員，了解受傷人員的情形

三、傾覆

（一）損失較大且無較大人傷 操作要點(diǎn)：

1、了解駕駛員及被保險(xiǎn)人的關(guān)系

2、了解地形、路況，事故之前的駕駛狀態(tài)（如是否超車、超車、避讓行人等），分析傾覆的原因 ３、了解第三者物損，并詳細(xì)紀(jì)錄

４、貨車是否載貨？貨物的損失情況？如有貨損，必須對貨物

進(jìn)行清點(diǎn)、紀(jì)錄（作清單），要求被保險(xiǎn)人在清單上簽字確認(rèn)，并派專人看管受損貨物

（二）該受損部位未受損，如發(fā)動機(jī)、變速箱外部無損而內(nèi)部損壞 操作要點(diǎn)：

1、全程監(jiān)控拆解過程并拍照，異常情況及時上報(bào)

2、了解施救費(fèi)情況上報(bào)核損

四、劃痕 操作要求：

（1）先要求修理廠拋光、打蠟處理，并觀察拋光、打蠟后的效果（2）拍底漆照

五、玻璃險(xiǎn) 操作要求：

1、拍攝受損處局部照片（受損處不易辨認(rèn)時要用有色筆跡標(biāo)示出來）

2、拍攝損壞玻璃標(biāo)示

3、在更換新玻璃之前拍攝空框照

4、更換后重新拍攝新?lián)Q玻璃標(biāo)示，已確認(rèn)是否更換以及更換玻璃種類

六、盜搶險(xiǎn) 重點(diǎn)：

1、現(xiàn)場調(diào)查，走訪周邊調(diào)查案件發(fā)生的可能性

2、在小區(qū)、停車場等有人看管的場所被盜的，向保安、看管員等了解車輛進(jìn)出、停放情況，有錄像的要求調(diào)閱相關(guān)錄像資料

3、分別詢問被保險(xiǎn)人、駕駛員、使用者等相關(guān)人員車輛被盜、搶的具體原因，被盜搶的過程等，分別作筆錄

4、距保險(xiǎn)起止日期較近時，詢問筆錄重點(diǎn)在車輛承保情況，被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況

5、行駛證車主與被保險(xiǎn)人不一致的，調(diào)查、詢問筆錄重點(diǎn)在二者之間的關(guān)系，以及財(cái)務(wù)狀況

6、駕車人與車一起失蹤的，調(diào)查、詢問筆錄重點(diǎn)在駕車人和被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，以及財(cái)務(wù)狀況

七、火災(zāi)

（一）停放中起火的 操作要求：

1、分析起火點(diǎn)，并對車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷是否由外來起火所造成

2、做詢問筆錄，了解車輛停放后至發(fā)現(xiàn)起火之間客戶的活動情況

3、走訪周邊單位、商鋪等，尋找目擊人員，了解起火情況

4、有現(xiàn)象表明可能有責(zé)任方時，告知客戶積極向責(zé)任方索賠，需追償時告知客戶提供權(quán)益轉(zhuǎn)讓書

（二）碰撞起火的 操作要求：

１、找出碰撞點(diǎn)，分析碰撞與起火之間的關(guān)系； ２、區(qū)分碰撞后起火和起火后制造碰撞現(xiàn)場 ３、作筆錄，了解起火過程 ４、尋找目擊證人，了解情況

（三）自燃起火的 操作要求：

１、分析起火點(diǎn)，對車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷自燃和外界火災(zāi)的區(qū)別 ２、分析自燃發(fā)生的可能性

３、電路、線路、油路等改裝，核對起火點(diǎn)，是否由改裝部位引起 ４、做詢問筆錄、需追償時告知需要權(quán)益轉(zhuǎn)讓書

（四）起火事故發(fā)生在夜間，地點(diǎn)在郊外、山區(qū)或其他偏僻場 所的

操作要求：

１、分析起火點(diǎn)，對車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷是否有人為 縱火的跡象

２、做詢問筆錄，了解車輛起火前后客戶的活動情況 ３、尋找可能的目擊證人，了解情況

（五）保額明顯高于車輛的實(shí)際價(jià)值的 操作要求：

１、分析起火點(diǎn)，對車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷是否有人為縱火的跡象

２、作詢問筆錄，了解被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)狀況；如懷疑被保險(xiǎn)人有經(jīng)濟(jì)問題的，要走訪相關(guān)單位、人員，了解具體情況

（六）發(fā)現(xiàn)有以下情況之一的，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查起火點(diǎn)，判斷是否有人為縱火的可能性：

１、多處起火點(diǎn)、似乎沒有合理的起火原因；

２、火勢突然且過分猛烈、起火部位在一個不尋常的地方； ３、車輛應(yīng)有物品已不在、物品被移走，有被搜尋的證據(jù)；

４、當(dāng)事人反對某種調(diào)查、當(dāng)事人行動反常，表現(xiàn)特別冷漠、當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符，或者他們的證詞互相矛盾； ５、老舊車型、保額明顯高于實(shí)際價(jià)值 第二節(jié) 物 損 要點(diǎn)： １、取證

２、貨物保全

３、殘值處理，尤其是鮮活物

４、非尋常貨物，必須立即上報(bào)核損

一、車上貨物（承保了相應(yīng)險(xiǎn)別的）

1、實(shí)際裝載與車輛載重標(biāo)準(zhǔn)不符

操作要求：對于貨車必須核對裝載標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際裝載量，在查勘報(bào)告中說明

2、貨物混裝

操作要求：對于裝載特殊物品，進(jìn)行調(diào)查是否符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ３、起保后不久即出險(xiǎn)的

操作要求：了解該車貨運(yùn)的起始時間、路線，并要求客戶提供相關(guān)證據(jù)二、三者物損

１、了解受損物的損失確定方法，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn) ２、擬定殘值處理方案，上報(bào)核損后處理 ３、必要時聘請專業(yè)技術(shù)處理人員 第三部分 估損操作要求

估損是初步確定損失情況，查明受損車輛的貨物、損失程度、人員傷亡情況。１、對事故的車輛的估損原則，在確保安全的前提下，車輛以修復(fù)為主，能修則不換，能更換零部件的不得更換總成，不得擴(kuò)大定損范圍和項(xiàng)目。

２、估損的順序?yàn)閺那暗胶螅瑥耐獾絻?nèi)。根據(jù)事故車撞擊的部位，判斷和確定定損部件，確定更換件和維修件。

３、維修工時嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)毓菊J(rèn)可的工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。４、認(rèn)真填寫估損單，更換件必須填寫報(bào)價(jià)單，嚴(yán)格按照報(bào) 價(jià)規(guī)定執(zhí)行。

５、對隱蔽件和需檢測的配件要在估價(jià)單上寫明待檢配件。６、標(biāo)的車受損后，查勘人員在估損時，需清楚事故車的車 型配置，區(qū)分新增設(shè)備并標(biāo)注。

第二篇：查勘定損操作手冊

查勘定損操作手冊

第一章

查勘定損實(shí)務(wù)要求 第一節(jié)

車損、物損的查勘

一、查勘流程圖示：

二、實(shí)務(wù)處理要求

（一）接調(diào)試 依據(jù)調(diào)度規(guī)則，公估人員可接受電話中心的直接調(diào)度，調(diào)度人有義務(wù)將保單基本信息以短信息或者電話的形式告知現(xiàn)場查勘的公估人員。

（二）趕赴現(xiàn)場

1、公估人員接受調(diào)度以后應(yīng)無條件的接受委托，趕往現(xiàn)場。

2、公估人員接調(diào)度后，5分鐘內(nèi)應(yīng)客戶聯(lián)系，并告知何時能到達(dá)查勘地點(diǎn)；

3、如果交通堵塞或其它意外不能及時趕到現(xiàn)場，必須在約定時間前10分鐘再次與客戶電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說延誤原因和預(yù)計(jì)的到達(dá)時間。

（三）確認(rèn)標(biāo)的

1、核實(shí)出險(xiǎn)車輛的車牌號、發(fā)動機(jī)號、或車輛識別編碼，告別注意車架號（或VIN碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險(xiǎn)車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車架號。若出險(xiǎn)車輛并非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)向報(bào)案人（或被保險(xiǎn)人）解釋。

2、核實(shí)出險(xiǎn)車輛的行車證記錄與出險(xiǎn)車輛、抄單是否一致，是否年審，并拍照記錄，異常情況及時復(fù)印留存，報(bào)保險(xiǎn)公司相關(guān)人員處理；

3、事故任何一方的估計(jì)損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額的，應(yīng)提醒事故各方當(dāng)事人依法地責(zé)任劃分。

4、交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下我方被保險(xiǎn)人有責(zé)，或者有人傷，應(yīng)該及時查勘。無責(zé)情況下且只有三者物損，可由被保險(xiǎn)人自助查勘。

5、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的的同時，公估人到達(dá)現(xiàn)場后指導(dǎo)客戶填寫索賠申請書，并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場。交強(qiáng)險(xiǎn)保單下的賠案，公估人員應(yīng)當(dāng)在見到被保險(xiǎn)人的第一時間證被保險(xiǎn)人填寫《索賠申請書》并由被保險(xiǎn)人簽字，《索賠申請書》收回存檔；被保險(xiǎn)人是單位的，將“索賠須知（回執(zhí)）”撕下收回存檔，其它部分由客戶拿回蓋章。

（四）拍攝事故照片

1、拍攝的基本要求：

（1）

第一現(xiàn)場（包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場）照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)，推定事故真實(shí)性；水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車應(yīng)標(biāo)明起火點(diǎn)。

（2）

受損車輛的照片的從遠(yuǎn)到近拍攝，全車照片應(yīng)與車輛中心線呈45度拍攝，拍攝，要求前后2張并能夠反映出事故的全貌、牌照、門微受損部位；車牌脫離車體時，用粉筆標(biāo)記車號，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌、門微及損失部位。

（3）

損失部位不明顯時，應(yīng)做標(biāo)記或有人指點(diǎn)損失處拍攝；拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光；玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處擴(kuò)大明顯后（需提前通知被保險(xiǎn)人），再拍一張照片。（4）

受損500元以上的零部件總成應(yīng)單獨(dú)拍攝，需拆檢的，拆卸損壞部件單獨(dú)拍攝，并用粉筆注明車號；500元以下小額配件可以幾個一起拍攝，要求受損部位清楚；所有更換配件及修復(fù)部位必須有照片支持。

（5）

受損財(cái)產(chǎn)的照片能夠反映出財(cái)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價(jià)值較高的貨物在分類后單獨(dú)編號拍攝。

2、其他要求：

（1）

機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日，并在照片中顯示。

（2）

數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期。（3）

照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)，盡量避免使用立式拍攝。

（4）

數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480X640或適當(dāng)加大，但單張照片不得超過300K；（5）

拍攝雙證/交警證明/查勘報(bào)告/索賠申請書等要調(diào)節(jié)數(shù)碼相機(jī)的近距離拍攝模式。

（五）現(xiàn)場查勘取證：

現(xiàn)場查勘分為七類案件，分別要求如下：

1、發(fā)生在道路上的交通事故的查勘要求：

（1）盡可能在最快時間趕赴事故第一現(xiàn)場，對事故尚未控制住或保險(xiǎn)車輛及人員尚處在危險(xiǎn)之中且公安交警人員未到現(xiàn)場的，應(yīng)采取積極的施救、保護(hù)措施，組織人員將傷者送到就近醫(yī)院搶救。但切記不能變動肇事車輛事故現(xiàn)場，特別是兩車相撞或人車相撞，隨意變動現(xiàn)場會導(dǎo)致公安交警在責(zé)任認(rèn)定時認(rèn)定變動現(xiàn)場的車輛一方負(fù)全部責(zé)任。

如果客戶報(bào)案時第一現(xiàn)場公安交警部門已經(jīng)清理完畢，車輛、財(cái)產(chǎn)、傷者已經(jīng)轉(zhuǎn)移，對下述事故仍然要查勘第一現(xiàn)場掌握第一手資料，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場的查勘率：

1兩車及兩車以上機(jī)動車輛碰撞事故且損失重大的，應(yīng)堅(jiān)持到第一現(xiàn)場尋訪目擊證人，搜索碰撞地點(diǎn)車輛、財(cái)物遺留物、擦痕、人員傷亡的血跡等并拍照存檔。

2單方事故無論公安交警部門是否受理，是否出證，凡涉及車輛碰撞固體靜止物，如公路護(hù)欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等到必須到第一現(xiàn)場查勘、拍照，掌握第一手資料。沒有第一現(xiàn)場的雙方事故要求模擬現(xiàn)場，查看碰撞痕跡、變形程度、碰撞高度等是否吻合。

（2）查明出險(xiǎn)時間了，了解出險(xiǎn)時間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)。要詢問調(diào)查肇事駕駛員、肇事地點(diǎn)附近目擊者、傷者治療住院的確切時間等。

（3）查明出險(xiǎn)地點(diǎn)，既可以請肇事駕駛員指證地點(diǎn)，更需到肇事地實(shí)地調(diào)查、拍照，對肇事地點(diǎn)前后報(bào)案不一致及謊報(bào)地點(diǎn)的，更要仔細(xì)查明。

（4）查明出隊(duì)車輛的基本情況：查實(shí)肇事車輛及第三者車輛的車型、車號、發(fā)動機(jī)、車架號碼、行駛證、安全裝置、防盜裝置。特別提示：單保第三者責(zé)任險(xiǎn)的車輛如果報(bào)案發(fā)生碰撞事故，除查勘第三者車輛及財(cái)產(chǎn)外，必須查勘本車，核對碰撞痕跡，分析事故真?zhèn)巍２閷?shí)肇事車輛（貨車）的裝載情況，是否存在超載，超載對事故的發(fā)生是否存在一定的關(guān)系；如果存在超載，則應(yīng)抓緊時間收集有關(guān)證據(jù)，并與交警做好協(xié)調(diào)工作，要求交警在責(zé)任認(rèn)定書上明確超載與事故的關(guān)系。對于拖掛車輛或其他拖帶物的，要落實(shí)主車、掛車或其他拖帶物的保險(xiǎn)情況，并拍攝掛車或其他拖帶物的照片。對于車輛明顯不具備安全行使技術(shù)狀態(tài)的，要收集有關(guān)證據(jù)。查明損壞部件是否屬于原車配置，受損部件是否屬于新增設(shè)備。查實(shí)車輛的使用性質(zhì)，查明出險(xiǎn)時使用性質(zhì)和保單、批單是否相符。發(fā)現(xiàn)車輛使用性質(zhì)與保單、批單不符的，要盡力收集齊全有關(guān)證據(jù)。

（5）查駕駛員情況，包括姓名、駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型，注意檢查是否屬有效駕駛證，駕駛員和車主的關(guān)系，是否被保險(xiǎn)人允許的駕駛員，是否與“出險(xiǎn)車輛信息表”中的駕駛員信息相符等。

（6）查明出險(xiǎn)原因：要采取多聽、多問、多看、多分析的辦法。盡可能搜集證據(jù)，對故障部位和損失痕跡要進(jìn)行必要取證與鑒定。

（7）確定損失情況，查明受損車輛及貨物、損失程度、人員傷亡情況。

（8）繪制現(xiàn)場草圖，對事故現(xiàn)場繪制簡單的草圖，標(biāo)明事故車、人員、方位、道路情況，同時，需記錄當(dāng)時的氣候條件及周圍顯著標(biāo)志物等。繕制現(xiàn)場查勘記錄。現(xiàn)場查勘記錄或報(bào)告要在第一現(xiàn)場完成。包括記錄事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、損失概況、駕駛員及車輛的證件、車輛的基本情況、現(xiàn)場草圖等。對重大或有疑問的案件，詢問駕駛員或目擊證人完畢后要請被詢問人確認(rèn)并簽字、按指印。

2、非道路交通事故的查勘要求：

（1）對于非道路交通事故，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場。查勘員查勘了現(xiàn)場且事實(shí)清楚、責(zé)任明確、不存在爭議的，可以不要求有關(guān)方面出具事故證明。

（2）對于責(zé)任不明確的，當(dāng)事人不能準(zhǔn)確描述事故經(jīng)過的，應(yīng)尋訪現(xiàn)場目擊證人，做好詢問筆錄（完畢后要請被詢問人確認(rèn)并簽字、按指印），要求有關(guān)方面出具事故證明。如果查勘員仍不能確認(rèn)事故責(zé)任的，可由分支機(jī)構(gòu)向公安交通部門請求協(xié)助。

3、水災(zāi)事故的查勘要求：

（1）必須是大面積的水災(zāi)發(fā)生，且符合保險(xiǎn)責(zé)任范圍，以當(dāng)?shù)貧庀蟛块T正式公布的報(bào)告為準(zhǔn)，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w予以正式刊登，可以此為據(jù)，不必另由氣象部門出具事故證明。大面積水災(zāi)造成車輛損壞，要區(qū)別對待，嚴(yán)格劃分車險(xiǎn)賠付范圍。

（2）車輛在停放過程中突然遭受洪水襲擊，來不及轉(zhuǎn)移或者無法轉(zhuǎn)移，這種情況下車輛零部件，除電路部分及線路損壞較嚴(yán)重外，其余零部件一般不會損害，一般只會銹蝕，可給予一定的清洗費(fèi)用。

（3）車輛在行使中突然遇到洪水、駕駛員立即停止發(fā)動車輛，用牽引的方法將車輛拖回修理廠。如果駕駛員不只積水深淺強(qiáng)行發(fā)動車輛后冒然涉水，可能會造成積水由空氣濾清器吸入發(fā)動機(jī)內(nèi)，致使發(fā)動機(jī)受損，最終導(dǎo)致缸體損害，破裂，連桿彎曲，活塞破碎，曲軸及配氣機(jī)構(gòu)變形等，致使損失擴(kuò)大。

（4）對水災(zāi)受損車輛要掌握一個字“快”字，及查勘、估損、定責(zé)要快，每推遲一天，受損會加大許多，特別對一些高檔轎車，涉及到多種電子元件及集成電路的要立即通知修理廠先行干燥，否則，幾小時過后，上述配件就可能導(dǎo)致更換。

4、火災(zāi)（含自燃）事故的查勘要求：

（1）火災(zāi)造成保險(xiǎn)車輛損壞，在接報(bào)案時應(yīng)要求被保險(xiǎn)人或報(bào)案人立即通知公安消防部門進(jìn)行火災(zāi)鑒定，出具事故證明。

（2）火災(zāi)造成保險(xiǎn)車輛損害，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，必須查驗(yàn)本車，嚴(yán)格掌握保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除的區(qū)別。對有疑點(diǎn)的案件，聯(lián)系客戶向上一級公安消防部門申訴，要求重新鑒定，還可親通過其它權(quán)威部門做進(jìn)一步鑒定。研究、分析起火原因，必須以當(dāng)?shù)毓蚕啦块T出具的證明為重要依據(jù)，但又不能全部依賴，已防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（3）在查勘中，首先要查清著火點(diǎn)，如兩車相撞，接觸點(diǎn)是否在油箱，單車燒毀，要縫隙是否線路老化，是否加裝其他電器設(shè)備等，產(chǎn)生火花引起起火，還是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是車輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車輛起火，甚至是駕駛室內(nèi)防有氣體打火機(jī)被高溫烘烤引起起火

（4）對那些老舊車輛，淘汰車輛，右方向車輛，低價(jià)值高保額車輛，起保剛開始或接近保險(xiǎn)期滿的車輛更要認(rèn)真查勘、分析，開展必要的調(diào)查取證工作，即使投保了自然險(xiǎn)的車輛也絲毫不能大意，以防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（5）在火災(zāi)事故的查勘取證中，還應(yīng)特別注意事故現(xiàn)場的周邊環(huán)境和目擊證人的調(diào)查取證，以及對車主的財(cái)務(wù)狀況應(yīng)做詳細(xì)調(diào)查。

5、物產(chǎn)損失的查勘要求：

（1）交通事故造成物產(chǎn)損壞的，因其涉及面廣面不易掌握或易于扯皮。比較常見的有第三者車輛所載各種貨物、道路、道路安全設(shè)施、房屋建筑、電力和水力設(shè)施、通信通訊設(shè)施和設(shè)備、樹木、牲畜、農(nóng)田莊稼等。注意區(qū)分哪些屬合法財(cái)產(chǎn)，哪些屬非法財(cái)產(chǎn)。如晾曬在公路上的谷物，在公共道路上隨意散養(yǎng)的牲畜，鄉(xiāng)村非法拉設(shè)的電力設(shè)備、違章建筑等，均屬非法財(cái)產(chǎn)。

（2）靜止物被撞壞的物產(chǎn)損失，查勘人員必須要根據(jù)客戶報(bào)案所敘述的肇事地點(diǎn)現(xiàn)場查勘并拍照，做好清點(diǎn)丈量工作，如道路安全設(shè)施中的隔離帶、護(hù)欄，其高度、損壞的長度、什么材料制作等；房屋設(shè)施是什么結(jié)構(gòu)、撞壞的面積、對車輛所載貨物要進(jìn)行分門別類，逐項(xiàng)清點(diǎn)。

6、盜搶險(xiǎn)的查勘要求：

(1)盜搶險(xiǎn)賠案的現(xiàn)場查勘和調(diào)查取證十分關(guān)鍵，不論第一現(xiàn)場是否有痕跡，必須到事發(fā)地查勘拍照，到有關(guān)部門（如公安派出所、刑警隊(duì)等）調(diào)查并可能取得依據(jù)。了解出險(xiǎn)，報(bào)案情況，還是設(shè)法了解被保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)狀況、最近動態(tài)、是否存在法律、經(jīng)濟(jì)糾紛等，調(diào)查保險(xiǎn)車輛平時的使用、借用、停放、維修情況，調(diào)查車輛的防盜裝置、固定停放場所。

（2）要對車輛的來歷進(jìn)行調(diào)查，是一手車還是、二手車、三手車，是否改裝。車輛購買價(jià)是多少，實(shí)際價(jià)值是多少，參照保險(xiǎn)金額是否有超額投保情況等。

（3）要和被保險(xiǎn)人及駕駛員正面接觸，詳細(xì)詢問有關(guān)情況，制作詢問筆錄（盜搶詢問筆錄基本內(nèi)容見），請當(dāng)事人確認(rèn)、簽字，按指印，以示真實(shí)負(fù)責(zé)。

（4）發(fā)生盜搶地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場查勘、拍照，找有關(guān)當(dāng)事人（如保安、目擊者等）詢問并記錄發(fā)案的詳細(xì)情行，盡可能動員他們簽字作證。重點(diǎn)檢查現(xiàn)場有無盜車痕跡，有無遺留作案工具，調(diào)查報(bào)案人所言自相矛盾之處，如停車地周圍環(huán)境、當(dāng)時的天氣、時空等有無可疑之處。(5)對于在收費(fèi)停車地被盜的車輛要取得停車證明材料和停車費(fèi)收據(jù)，保留向停車地物業(yè)管理部門追償?shù)臋?quán)利，并取得停車地管理人員的有關(guān)書面材料。

（6）根據(jù)需要對被盜車輛鑰匙進(jìn)行鑒定，判明是否后配的鑰匙，同時調(diào)查被盜車駕駛員和其他鑰匙擁有者的情況。另外調(diào)查對被盜車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的汽車廠的有關(guān)情況，查明最后一次修車與丟車在時空上有無關(guān)聯(lián)。

（7）對盜搶險(xiǎn)案件，在后期的偵破過程中應(yīng)主動和當(dāng)?shù)毓残虃刹块T聯(lián)系，并積極協(xié) 助偵破。

7、對于非常接近保險(xiǎn)期限起止的賠案查勘要求：（1）做調(diào)查筆錄，了解出險(xiǎn)情況。

（2）交警處理的案件到交警122報(bào)警中心調(diào)查接報(bào)案情況，查看接報(bào)案記錄，出險(xiǎn)時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、駕駛員是否與我司接報(bào)案相符，能拍照留存的拍照留存。

（3）公安處理的案件到公安110報(bào)警中心調(diào)查接報(bào)案情況，查看接報(bào)案亡靈，出險(xiǎn)時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、駕駛員是否與我司接報(bào)案相符，能拍照留存的拍照留存。

（4）調(diào)查交警、公安民警出警情況，與當(dāng)時處理事故的交警、公安民警溝通，了解當(dāng)時事故有關(guān)情況。

（5）涉及人傷的案件到120急救中心調(diào)查接報(bào)案情況，查看接報(bào)案記錄，出險(xiǎn)時間、地點(diǎn)、經(jīng)過是否與我司接報(bào)案相符，能拍照留存的拍照留存，還要查閱急診記錄，急診病厲等有關(guān)人傷資料，留取證據(jù)。

（6）現(xiàn)場調(diào)查，在現(xiàn)場問詢目擊證人，詢問事故情況。

（7）調(diào)查施救單位人員，了解施救記錄及經(jīng)過；調(diào)查修理廠有關(guān)人員，了解車輛有關(guān)請問。（8）以上調(diào)查有疑義的及時匯報(bào)保險(xiǎn)公司核賠人，溝通處理意見。第二節(jié)

人傷案件查勘：

一、對于傷情較輕未住院治療的人員：通過電話或面談向當(dāng)事人進(jìn)行了解情況記載在人傷案件跟蹤報(bào)告中，包括以下內(nèi)容：

1、傷者姓名、性別、年齡

2、治療醫(yī)院、科室

3、具體傷情

4、所做檢查和治療項(xiàng)目

5、已經(jīng)花費(fèi)金額

二、對于傷情較重、住院治療的人員；

1、了解案情：應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事人了解受傷人員情況，記錄收治醫(yī)院、科室。對于非急救傷者，在受理報(bào)案后的1天內(nèi)赴醫(yī)院，了解傷者傷情、醫(yī)療用藥、治療項(xiàng)目、治療進(jìn)程等。對超出范圍的醫(yī)療項(xiàng)目和費(fèi)用，應(yīng)及時與院方及主治醫(yī)師溝通。對于處于急救狀況的傷者，可在其急救結(jié)束后及時前往調(diào)查。

2、醫(yī)院查勘：通過與經(jīng)治醫(yī)生的溝通，全面了解傷情，包括創(chuàng)傷部位、程度以及并發(fā)或原有病癥。向主治醫(yī)師了解已經(jīng)或即將進(jìn)行的重大手術(shù)項(xiàng)目和貴重藥品名稱、醫(yī)療器材的產(chǎn)地和檔次等，陳述保險(xiǎn)理賠范圍和標(biāo)準(zhǔn)，如有可能，與醫(yī)院共同制定治療方案和用藥范圍。向主治醫(yī)師及院方管理部門了解傷者是否需要營養(yǎng)費(fèi)、康復(fù)費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記載。了解傷者治療期間的護(hù)理人數(shù)、護(hù)理級別及護(hù)工收入情況，并詳細(xì)記錄。

3、告知：

（1）向傷者及其陪護(hù)人員闡明保險(xiǎn)理賠原則和理賠范圍、標(biāo)準(zhǔn)，明確各自承

擔(dān)的費(fèi)用部分。

（2）對于可能涉及以后評殘的，應(yīng)告知被保險(xiǎn)人關(guān)于評殘的注意事項(xiàng)，查勘員

員可以協(xié)助，要求被保險(xiǎn)人提前通知保險(xiǎn)人關(guān)于傷者的評殘日期、評殘機(jī)

構(gòu)等情況，密切跟蹤評殘過程，并關(guān)注結(jié)果，及時采取下一步的處理措施。

4、案件跟蹤：對重大傷情隨時跟蹤，需要再次手術(shù)或院外繼續(xù)治療的，共同商定后續(xù)治療費(fèi)用情況；根據(jù)首次查勘情況以及案件進(jìn)展情況，及時安排復(fù)查，所有復(fù)查的結(jié)果均應(yīng)及時告知被保險(xiǎn)人。案件中可能出現(xiàn)的撫養(yǎng)人生活費(fèi)、誤工費(fèi)等，本環(huán)節(jié)均應(yīng)及時查勘。

5、協(xié)議賠償：對于特殊案情一次性協(xié)商處理對公司較為有利的，可以根據(jù)掌握的情況酌情協(xié)商一次性賠付結(jié)案，但必須事先經(jīng)核賠人或理賠部門負(fù)責(zé)人審核同意。

6、調(diào)查：

（1）對于案情嚴(yán)重、復(fù)雜的，向處理事故的交警部門了解出險(xiǎn)、施救經(jīng)過；

必要時尋找目擊者或相關(guān)知情者進(jìn)行詢問筆錄。

（2）查勘/調(diào)查工作可分階段持續(xù)進(jìn)行，一般每5-7天對傷者進(jìn)行一次探望了

解，向主治醫(yī)師了解傷者的治療時間和恢復(fù)情況。

（3）對于涉及到補(bǔ)償費(fèi)用的部分，應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查，包括傷亡者地戶籍所在 地、工作情況、家庭成員數(shù)量及勞動能力情況等，對涉及外地人員的，應(yīng)及

時委托當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)代為調(diào)查取證。第三節(jié)

定損

一、車輛定損流程圖

二、定損要求

（一）車輛定損

1、事故車輛的定損堅(jiān)持“以我為主”，逐項(xiàng)核對損失并拍照，嚴(yán)禁抄錄修理廠 修車明細(xì)；

2、做好與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局價(jià)格評估方面的溝通工作，使其認(rèn)可我們的定損結(jié)果；對 有關(guān)政府部門實(shí)行的“強(qiáng)制定損”行為，應(yīng)按照保臨委的有關(guān)規(guī)定予以解釋。

3、修理范圍于本次事故所造成的車輛損失，工時費(fèi)按照拆裝工時費(fèi)、電工工時 費(fèi)、鈑金工時費(fèi)、油漆費(fèi)分項(xiàng)打包處理或者直接所有工時費(fèi)打包；

4、區(qū)分事故損失和機(jī)械損失的界限；

5、能修復(fù)的零配件，盡量修復(fù)，不能隨意更換新的零配件；

6、能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理（主要對車身表面漆的處理）；

7、能更換零配件的堅(jiān)決不能更換總成；

8、及時掌握和了解當(dāng)?shù)匦蘩韽S的工時定額標(biāo)準(zhǔn)和工時費(fèi)用水平，根據(jù)修理工藝

難易程度準(zhǔn)確核定修理費(fèi)用；維修廠為非特約維修站的配件報(bào)價(jià)，嚴(yán)禁使用

維修站配件價(jià)格，其價(jià)格不應(yīng)超過市場上正廠配件的價(jià)格。

9、根據(jù)報(bào)價(jià)信息及當(dāng)?shù)仄涫袌鲂畔ⅲ瑴?zhǔn)確核定更換零件的價(jià)格，同時應(yīng)注意

價(jià)格與零配件質(zhì)量之間的相關(guān)性；

10、當(dāng)車輛的修復(fù)費(fèi)用己接近或超過車輛的實(shí)際價(jià)值時，報(bào)保險(xiǎn)公司核賠人決定

是否作推定全損處理；

11、水災(zāi)定損應(yīng)重點(diǎn)檢查發(fā)動機(jī)部分，主要有活塞、連桿、曲軸、缸體、缸筒，辨別損失是否是本次事故直接造成；

12、對機(jī)械運(yùn)動件應(yīng)進(jìn)行及時的清洗除銹、分解潤滑處理，對電器、電子原件和

裝飾部件應(yīng)及時進(jìn)行清潔燥處理，工時費(fèi)用參考二級保養(yǎng)；

13、對未經(jīng)我司同意，保戶自行修理的費(fèi)用，應(yīng)由核賠員重新審核，對于保護(hù)無

法提供重新核定的心要證據(jù)和資料的，可以依據(jù)條款規(guī)定，有權(quán)拒絕賠償；

（二）財(cái)產(chǎn)損失的確定

1、對于財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)區(qū)分直接或間接的界限，對處罰損失、違章建筑、正常的路 面損壞或塌陷及利潤損失應(yīng)予剔除。

2、財(cái)產(chǎn)損失金額應(yīng)根據(jù)造價(jià)預(yù)算、成本價(jià)、折舊后的實(shí)際價(jià)值確定。（1）

市政設(shè)施按制造成本和安裝費(fèi)用之和計(jì)算賠償；

（2）

路產(chǎn)按道路維修及設(shè)施修復(fù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)確定相關(guān)預(yù)算計(jì)算賠償；

（3）

建筑物則通過招標(biāo)確定維修或修復(fù)造價(jià)預(yù)算計(jì)算賠償，對于違章或非法建筑應(yīng)視情處理；

（4）

農(nóng)作物比照當(dāng)?shù)剞r(nóng)作物的正常單位產(chǎn)量及國家收購價(jià)來計(jì)算賠償；

（5）

牲畜：未失支使用價(jià)值的，應(yīng)就地治療，按實(shí)際治療費(fèi)用計(jì)算賠償；受傷或失去使用價(jià)值的，憑區(qū)、縣獸醫(yī)院或牲畜交易管理機(jī)關(guān)和鑒定，折價(jià)賠償；對于無主牲畜，原則不予賠償；

（6）

其安財(cái)產(chǎn)的損失應(yīng)根據(jù)實(shí)際價(jià)值來確定賠償金額。

（三）人傷事故的定損

1、對于交通事故中涉及人身損害的案件，依照《中華人民共和國道路交通安全 法》（以下簡稱交通安全法）和《最高人民法院關(guān)于審理人身賠償案件適用若干問題的解釋》[法釋（2003）20號]（以下簡稱《法釋》）規(guī)定的賠償范圍、項(xiàng)目、和標(biāo)準(zhǔn)以及保險(xiǎn)合同的約定，在保險(xiǎn)單載明的賠償限額內(nèi)核定賠償金額。對被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的賠償金額，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。

2、人傷案件中重點(diǎn)審核的是《法釋》第十七條規(guī)定和保險(xiǎn)合同規(guī)定十四個項(xiàng)目。這十四個項(xiàng)目可以分為三大類：

（1）

第一類為受害人受到一般傷害的財(cái)產(chǎn)損害賠償范圍，有醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、就醫(yī)期間的交通費(fèi)、食宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營養(yǎng)費(fèi)、適當(dāng)?shù)恼葙M(fèi)；

（2）

第二類為受害人因傷殘的財(cái)產(chǎn)損害賠償范圍，除根據(jù)搶救治療情況賠償

一般傷害的相關(guān)費(fèi)用以外，增加有殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)；（3）

第三類為受害人死亡的財(cái)產(chǎn)損害賠償范圍，除根據(jù)搶救治療情況賠償一

傷害的相關(guān)費(fèi)用以外，增加喪葬費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、死亡賠償金、交通費(fèi)、食宿費(fèi)、誤工費(fèi)、誤工損失。

第四節(jié)

其它有關(guān)要求：

一、施救工作

車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的事故，往往會采取保護(hù)施救措施，客戶報(bào)案后，應(yīng)囑其保險(xiǎn)公司的賠付原則是“必要”和“合理”的保護(hù)，施救費(fèi)用，如租用吊車、拖車將車輛拖到就近修理廠的費(fèi)用，發(fā)生事故后為防止車輛損失擴(kuò)大或加重廖雇人看守的費(fèi)用等。查勘人員到達(dá)現(xiàn)場，如果險(xiǎn)情尚未控制，應(yīng)和有關(guān)部門協(xié)商，并采取有效措施進(jìn)行施救，使車輛及財(cái)產(chǎn)盡早脫離危險(xiǎn)，盡量減少不必要的損失。車輛受損后，如果出險(xiǎn)地修理價(jià)格合理，應(yīng)就地修復(fù)，以避免發(fā)生第二次事故或不必要的加大施救費(fèi)用。

二、查勘報(bào)告

查勘報(bào)告是理賠案卷中必不可少的材料之一，總的要求不論賠案的大小，均應(yīng)撰寫查勘意見，而且要實(shí)是求是，未查勘事故第一現(xiàn)場而查勘第二現(xiàn)場的，也應(yīng)如實(shí)填寫。

查勘報(bào)告應(yīng)將被保險(xiǎn)人稱謂、車型、車號、投保情況、保險(xiǎn)期限、出險(xiǎn)時間、地點(diǎn)、原因、駕駛員姓名、證號，準(zhǔn)駕車型填寫清楚，損失情況應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r記錄下，特別是車損險(xiǎn)和第三者損失，還要畫出事故現(xiàn)場草圖，有些涉及對駕駛員或證人的問話也應(yīng)詳細(xì)記錄，并請當(dāng)事人簽字，案件的調(diào)查情況也要在查勘報(bào)告中體現(xiàn)，最后還需提出對事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，提出查勘人的初步意見，查勘報(bào)告必須由查勘員如實(shí)填寫并署名。

第二章

網(wǎng)上錄入定損信息

特別要求：在車損信息頁面中注明修理廠名稱、修理廠級別、配件價(jià)格來源及電話，以便保險(xiǎn)公司核損員核實(shí)。凡是未注明的案件分公司核損中心將退回處理，并作為不合格案件予以正理。

一、定損操作：

（一）車損信息界面中：

1、“駕駛員”要填寫實(shí)際駕駛員；

2、車型與保單不符的，在理賠車型中錄入正確的車輛信息。

3、“損失項(xiàng)目”為更換的配件，逐一填寫，相應(yīng)價(jià)格填寫到“材料費(fèi)”一欄，可增加或者刪除項(xiàng)目；

4、“修理項(xiàng)目”為修理工時費(fèi)，逐一填寫，相應(yīng)價(jià)格填寫到“工時費(fèi)”一欄，可增加或者刪除項(xiàng)目；注意鈑金噴漆應(yīng)詳細(xì)填寫明哪些部件，例如前杠、機(jī)蓋、左前葉子板噴漆，禁止簡單錄入為“噴漆費(fèi)”。

工時費(fèi)的定損/錄入要求分四大塊，舉例如下：

折裝工時費(fèi)：前杠

水箱

冷凝器

水箱

水箱框架

X元

鈑金工時費(fèi)：左前葉子板 機(jī)蓋 左前縱梁

X元

電工工時費(fèi)：發(fā)動機(jī)線路檢修

空調(diào)線路檢修

X元

噴漆工時費(fèi)：前杠

機(jī)蓋

左前葉子板

X元

5、可以點(diǎn)擊“報(bào)案信息”、“保單抄件”，核對索賠申請書；

6、錄入“施救費(fèi)”、“殘值”；

7、確認(rèn)合計(jì)費(fèi)用

（二）上傳附加文檔：

1、應(yīng)按如下次序上傳文檔：①出險(xiǎn)通知書 ②雙證 ③交警及公安證明 ④其他

⑤車損照片；

2、導(dǎo)入照片秩序：現(xiàn)場照片、全車照片、局部照片、車架照片，并遵循由遠(yuǎn)到

近、由外到內(nèi)的原則；

3、掃描文件要求：選擇掃描照片，分辨率50dpi，輸出尺寸150%，JPEG格式，雙證及其帶公章的文件使用彩色，其它文件使用灰度，文件大小控制在200K

以下；

4、如果現(xiàn)場確實(shí)不具備掃描條件，雙證需要拍攝數(shù)碼照片代替的，應(yīng)在保證拍

攝清晰、能看清雙證有關(guān)數(shù)字的前提下使用數(shù)碼相機(jī)拍攝；

5、被保險(xiǎn)人、行駛證車主、“三號”等信息有誤，并且判斷為我司承保錄入錯誤

的標(biāo)的車輛，應(yīng)及時通知客戶批改；

6、雙證年審日期在副證反面的，應(yīng)掃描副證正、反兩面。

（三）檢查無誤后點(diǎn)擊“發(fā)送“按鈕，發(fā)送至核損平臺。

二、時效要求：

（一）現(xiàn)場查勘在下午16：00前完成的案件當(dāng)天將照片、索賠資料、證明等輸入理賠網(wǎng)，在下午16：00以后完成的案件第二天9：30前將照片、索賠資料、證明等輸入理賠網(wǎng)。

（二）定損工作必須在以下期限內(nèi)完成；非涉及人傷和全車被盜搶案件，事故損失在3000以下的，在接到高度后日清日結(jié)；損失在3000-10000元，在2人工作日內(nèi)完成；損失在10000元以上的，在4個工作日內(nèi)完成。涉及人員傷亡或全車盜搶案件，在上述期限基礎(chǔ)上延1天，特殊賠案，經(jīng)保險(xiǎn)公司核賠人批準(zhǔn)，期限最長不超過6天。

第三篇：泛華公估查勘定損操作規(guī)范

泛華保險(xiǎn)公估有限公司 車險(xiǎn)查勘定損操作規(guī)范

一、接報(bào)案 １、正常情況（1）（2）查勘員接到調(diào)度通知后，準(zhǔn)確記錄如下信息：報(bào)案號、出險(xiǎn)地點(diǎn)、車牌號、保單免賠信息、是否接案后2分鐘內(nèi)通知查勘員，查勘員5分鐘內(nèi)與車主聯(lián)系，告知車主趕到現(xiàn)場所需時間，原則上到已報(bào)交警、聯(lián)系人、聯(lián)系電話； 達(dá)時間不超過30分鐘。

２、特殊情況（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按時趕到現(xiàn)場，必須與客戶電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說明延誤情況查勘員無法按約定時間到達(dá)現(xiàn)場，車主不愿配合時，必須立即反饋情況到公司調(diào)度。和預(yù)計(jì)的到達(dá)時間；

二、回復(fù)調(diào)度

１、保險(xiǎn)公司調(diào)度（1）（2）（3）（4）（5）回復(fù)調(diào)度時，語言盡量簡明清楚； 盡量縮短通話時間；

接案時未要求報(bào)警，但流程規(guī)定需要報(bào)交警情況時；

要求報(bào)交警，但經(jīng)現(xiàn)場查勘后，可以確定事故責(zé)任，并且損失較簡單案件，可以不用報(bào)警時； 問題案件。

２、禁忌

（1）聊天、與案件無關(guān)問題；（2）無需回復(fù)調(diào)度案件。

三、照片要求

１、必須將1名查勘員全部或分別照在現(xiàn)場查勘及定損照片的前幾張中

２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）無日期或調(diào)整日期 對角、立式、模糊 重復(fù) 無序

無法判定損壞項(xiàng)目所處部位

像素大于480*640（系統(tǒng)要求、節(jié)約碳粉）字跡不清 地段、路況

3、現(xiàn)場

a.必須反映出現(xiàn)場所處位置（附近標(biāo)示物 如：大廈、商鋪等）b.必須反映出現(xiàn)場路面情況（如：凹凸不平、上下坡等）（2）車輛走向、碰撞情況

a.必須反映出現(xiàn)場全部損失車輛走向、碰撞景況 b.必須反映出現(xiàn)場路面分隔線或標(biāo)示線 c.有無禁行標(biāo)示（3）損失情況

a.必須反映出現(xiàn)場碰撞接觸部位

b.度量情況：度量本次事故的碰撞部位、碰撞點(diǎn)（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做說明，以免出現(xiàn)誤導(dǎo)現(xiàn)象）

c.單車損失情況

? 無需交警處理的：分離后詳細(xì)拍照

? 需交警處理的：在不影響責(zé)任劃分情況下，稍作分離后盡量詳細(xì)拍照

d.可以開啟頭蓋或尾蓋的，將內(nèi)部部件情況盡可能的拍照（4）物損

a.必須反映出現(xiàn)場物品損失全貌 b.損失程度 c.物品狀況 d.盡力反映物品數(shù)量

4、定損

(1)必須反映出車輛損失全貌(2)車輛前后45°對角全貌(3)必須反映出損壞部件所屬的部位(4)必須反映出部件損壞程度

(5)必須反映出底盤件的移位或變形程度

(6)無法反映出損壞的，必須在更換后，對已換新件和舊件合照(7)較大事故或有要求的回勘照

四、貼標(biāo)簽

1、禁忌

(1)無日期(2)無車牌(3)無簽名

2、現(xiàn)場

(1)必須在更換配件上貼標(biāo)簽并標(biāo)注“回收”(2)必須在可能損壞配件上貼標(biāo)簽

3、定損

(1)必須在更換配件上貼標(biāo)簽并標(biāo)注“回收”(2)必須在隱損配件上貼標(biāo)簽

4、注意

對于在外觀上暫時無法確定是否損壞的待拆檢的配件，禁止將標(biāo)簽貼在配件外表，避免因未更換而影響外觀和需要清洗處理的現(xiàn)象。

五、現(xiàn)場查勘

1、基本程序（1）現(xiàn)場為雙人查勘；

（2）現(xiàn)場處理：到現(xiàn)場后要主動出示名片，禮貌溝通，并依次做好以下查勘工作： a.確認(rèn)當(dāng)事人身份（是否為被保險(xiǎn)人）出險(xiǎn)時間、出險(xiǎn)經(jīng)過，做好詳細(xì)記錄；

b.核對牌照、車架號碼、發(fā)動機(jī)號碼、車型等基本資料是否與保險(xiǎn)單相符，是否有超載、超高、超長、改裝等情況并做好記錄；

c.拍照駕駛證、行駛證、駕駛員和被保險(xiǎn)人（如在現(xiàn)場）身份證；核驗(yàn)是否為有效證件，車輛是否按規(guī)定年檢，并做好記錄；

d.拍攝事故現(xiàn)場照片：包括事故現(xiàn)場位置整體照片，盡量將事故當(dāng)事人與事故車一同拍照；能確認(rèn)事故責(zé)任的現(xiàn)場照片，緊急制動痕跡，車輛直接碰撞的位置，水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車應(yīng)標(biāo)明起火點(diǎn)（同時確認(rèn)起火原因），能反映車輛損失詳細(xì)情況的照片；

e.應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注損失范圍（車損、物損），記錄在現(xiàn)場查勘報(bào)告中；

f.查看車輛行駛線路，車輛碰撞位置，痕跡，車輛制動痕跡等現(xiàn)場情況，應(yīng)特別注意撞擊點(diǎn)的合理性，散落物的材質(zhì)與受損車所裝配件材料的一致性；

g.現(xiàn)場查勘和查勘定損照片，須將查勘車輛及查勘員1名拍照在內(nèi)；

h.已經(jīng)前往，但未查勘到現(xiàn)場的，應(yīng)及時向本公司調(diào)度反饋（保險(xiǎn)公司有要求的需回饋保險(xiǎn)公司調(diào)度）； i.禁止不反饋而擅自決定要求客戶回勘現(xiàn)場的行為。

j.保險(xiǎn)公司要求報(bào)交警，查勘員到達(dá)現(xiàn)場，但交警未到，如果可以判定標(biāo)的車責(zé)任時，并且損失較輕時，可以不用交警證明，但必須在查勘報(bào)告中說明。

k.當(dāng)事人非被保險(xiǎn)人或車主時，要詢問、查明當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人或車主的關(guān)系、被保險(xiǎn)人或車主的聯(lián)系電話。

2、單方事故、純車損案件

(1)如事故責(zé)任明確，損失項(xiàng)目及金額明確不需解體確認(rèn)、在權(quán)限范圍內(nèi)的，制作定損核價(jià)單，核價(jià)單要兩人簽名，請車主簽名確認(rèn)；否則告知車主，修理前需按查勘表中的聯(lián)系電話，聯(lián)系公估公司調(diào)度中心通知定損。

(2)現(xiàn)場查勘人員完成現(xiàn)場查勘工作后，填寫《現(xiàn)場查勘報(bào)告》請客戶簽字確認(rèn)。(3)指引客戶填寫索賠申請書，并將索賠所需相關(guān)資料交給車主。(4)引導(dǎo)客戶 a.現(xiàn)場定損案件：

? 將核價(jià)單、現(xiàn)場查勘報(bào)告（附聯(lián)）、索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車主。

? 引導(dǎo)、推薦客戶到各保險(xiǎn)公司指定的直賠中心或定點(diǎn)維修廠修車；推薦成功后通知修理廠，回復(fù)保險(xiǎn)公司。

b.現(xiàn)場無法定損案件：

? 將現(xiàn)場查勘報(bào)告（附聯(lián)）、索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車主。? 告知客戶到到指定的直賠中心或定點(diǎn)廠定損。c.現(xiàn)場可以明確的免賠問題，要向客戶解釋、溝通。

d.推薦客戶到各保險(xiǎn)公司指定的直賠中心或定點(diǎn)維修廠修車原則： ? 專修店原則 ? 就近原則

3、其他案件情況：

(1)如果有懷疑司機(jī)酒后駕車，要求司機(jī)報(bào)警或查勘員幫助報(bào)警。立即與保險(xiǎn)公司調(diào)度反饋備案。(2)案件如果有下列情況之一必須經(jīng)交警處理： a.事故中有人受傷；

b.車損（估損金額2萬元以上或損失較為嚴(yán)重）、物損損失金額（估損金額3千元以上）； c.多方事故，并且無法判明責(zé)任的；

d.現(xiàn)場有疑點(diǎn)或可能為假現(xiàn)場或者認(rèn)定假現(xiàn)場及又?jǐn)U大損失行為，車主有異議； e.法律、法規(guī)規(guī)定需由交警處理的案件。

注：如遇以上情況應(yīng)立即向保險(xiǎn)公司調(diào)度反饋備案。協(xié)助指引客戶報(bào)交警(3)陪同客戶、協(xié)助交警處理；

(4)其他特殊情況，立即反饋保險(xiǎn)公司調(diào)度；(5)引導(dǎo)客戶：

a.對于在免賠額以內(nèi)的或不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的案件：應(yīng)先做好調(diào)查取證工作，并出具現(xiàn)場查勘報(bào)告，在證據(jù)確實(shí)，事實(shí)充分的情況下，可以明確告知，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好解釋工作，避免發(fā)生糾紛或沖突；

b.交警責(zé)任判定，屬標(biāo)的車責(zé)任的：

? 將現(xiàn)場查勘報(bào)告（附聯(lián)）、索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車主； ? 引導(dǎo)客戶到直賠中心定損、修車；

c.對交警責(zé)任認(rèn)定有異議的，指引客戶要求復(fù)議或法律訴訟。

4、盜（搶）案件(1)現(xiàn)場查勘

a.到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即指導(dǎo)與案件直接關(guān)聯(lián)的當(dāng)事人填寫《索賠申請書》及《被盜搶車輛立破案表》，并同時進(jìn)行詢問及制做好詢問筆錄，為盜搶案件的調(diào)查提供依據(jù)；

b.對盜搶現(xiàn)場進(jìn)行拍照，核實(shí)出險(xiǎn)現(xiàn)場有無遺留作案痕跡或作案工具；對于因保險(xiǎn)車輛被搶導(dǎo)致司乘人員受傷的，亦需要對受傷人員進(jìn)行拍照，以提供證據(jù)證實(shí)；

c.向出險(xiǎn)現(xiàn)場的有關(guān)人員調(diào)查了解出險(xiǎn)情況，如有無目擊證人，停車場的周圍環(huán)境狀況。(2)現(xiàn)場調(diào)查

a.走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好談話筆錄并請有關(guān)人員簽名確認(rèn)（應(yīng)特別注意了解保險(xiǎn)車輛被盜搶前的使用及停放情況）；

b.對于保險(xiǎn)車輛在停車場所停放被盜的，原則上要求取證停車記錄及停車場看管車輛人員的有關(guān)書面材料。

(3)制作盜搶案件的現(xiàn)場查勘報(bào)告（有無異常，存有哪些疑點(diǎn)等）(4)導(dǎo)入與案件相關(guān)的索賠資料

在進(jìn)行現(xiàn)場查勘及調(diào)查時，根據(jù)實(shí)際情況將以下資料拍攝導(dǎo)入賠案： a.報(bào)警回執(zhí)；

b.保險(xiǎn)車輛行駛證、機(jī)動車輛登記證書、附加費(fèi)本、原始購車發(fā)票、車輛購置附加稅（費(fèi)）憑證及車鑰匙； c.案件當(dāng)事人的身份證及駕駛證；

d.《索賠申請書》及《被盜搶車輛立破案表》。

(5)出具《被盜搶車輛索賠指南》，指導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并告知客戶盡快將《被盜搶車輛索賠指南》上列明的有關(guān)資料提交保險(xiǎn)公司辦理書面?zhèn)浒甘掷m(xù)。

5、水浸案件（1）處理原則

a.處理該類型事故時必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場查勘報(bào)告中作明確說明）；

b.由于水浸后及時施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場處理的總體原則是“快”。(2)處理要點(diǎn)

a.查勘時如事故車輛仍在事故現(xiàn)場并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時，當(dāng)場確定施救費(fèi)用（按規(guī)定）；

b.檢查車輛發(fā)動機(jī)是否仍然處于運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置；

c.在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場，了解出險(xiǎn)經(jīng)過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛；

d.查驗(yàn)水是否淹及發(fā)動機(jī)進(jìn)氣管，并作記錄（在征得當(dāng)事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當(dāng)事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）；

e.用卷尺測量車輛水浸高度和現(xiàn)場水位線高度，并拍照記錄；

f.拖車到達(dá)后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進(jìn)行檢驗(yàn)，馬上安排清洗烘干，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大； g.對被水浸后繼續(xù)運(yùn)行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動機(jī)擴(kuò)大損失的，查勘員要就保險(xiǎn)理賠原則向當(dāng)事人和修理廠做好解釋工作。

6、自燃案件(1)查勘要點(diǎn)：

a.路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時首先對路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細(xì)勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動拖印、挫劃印痕，測量其始點(diǎn)至停車位距離及各種形態(tài)；

b.路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場距離，實(shí)際拋落距離，推算車輛行駛速度；

c.車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源。(2)動態(tài)情況：

碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點(diǎn)燃，查勘重點(diǎn)是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進(jìn)行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度。

動態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動痕；火勢由著火源隨著火勢風(fēng)向蔓延。火源大部分分布在發(fā)動。

(3)靜態(tài)情況：

重點(diǎn)要注意檢查現(xiàn)場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時調(diào)查報(bào)案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場周圍環(huán)境、當(dāng)事氣候、時空等有無可疑之處。

六、定損

1、基本定損流程（1）接定損通知

a.查勘員接到查勘定損通知后記錄如下信息：報(bào)案號、修理廠名稱地址或定損地點(diǎn)（物損）、事故的大致情況、車牌號碼、聯(lián)系電話；

b.應(yīng)在10分鐘內(nèi)與客戶或修理廠取得聯(lián)系并約定到達(dá)時間，如不能在約定時間到達(dá)的，應(yīng)及時電話聯(lián)系并做好解釋工作。

(2)到達(dá)定損地點(diǎn)

a.到廠后應(yīng)先確認(rèn)被保險(xiǎn)人或司機(jī)是否在廠，作自我介紹并遞上名片應(yīng)（使用禮貌用語）。詢問出險(xiǎn)經(jīng)過并指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》；

b.如客戶不在場，需聯(lián)系車主，盡量爭取車主到場，并提醒車主有關(guān)委托理賠注意事項(xiàng)；

c.定損前認(rèn)真核對現(xiàn)場照片、現(xiàn)場勘查報(bào)告、交警責(zé)任認(rèn)定書、投保情況、車架號、發(fā)動機(jī)號及相關(guān)資料。(3)對事故車輛定損

a.對整車外觀及損失部位拍照，并最大可能的對內(nèi)部部件拍照，拍照車架號碼，已損壞的部件拆檢前必須拍照，拆件后連同車牌一同拍照并指明受損點(diǎn)，拓印車架號、發(fā)動機(jī)號，對價(jià)值超過500元的配件，需貼標(biāo)簽拍照；

b.對事故的真實(shí)性做出初步判別。對在查勘中發(fā)現(xiàn)有擴(kuò)大損失、損失部位或碰撞痕 跡不符等疑問的應(yīng)做好記錄、取證等工作；并案非正常案件處理；

c.與被保險(xiǎn)人、修理廠共同確定修理項(xiàng)目、工時及更換配件項(xiàng)目； d.在規(guī)定時效內(nèi)完成定損工作、并將定損結(jié)果通知車主或修理廠； e.指引客戶索賠：將索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車方。

2、正常案件

(1)權(quán)限內(nèi)案件（授權(quán)權(quán)限）a.在規(guī)定時效內(nèi)完成定損工作； b.將定損金額通知被保險(xiǎn)人或車方代表。(2)超權(quán)限案件 a.報(bào)損金額小于2萬：

損失估損金額＞授權(quán)權(quán)限，報(bào)備保險(xiǎn)公司，雙方共同定損或協(xié)商溝通處理。? 由雙方查勘員確定損失項(xiàng)目、工時費(fèi)用后，雙方簽字確認(rèn)； ? 定損單一式兩份，雙方各執(zhí)一份；

? 由公估公司查勘員負(fù)責(zé)上傳或出具定損全部資料；

? 在時效規(guī)定時間內(nèi)（至少提前1天），雙方約定查勘定損時間不得延誤； ? 約定到達(dá)時間不得超過30分鐘；

? 特殊情況如有一方不能前往，必須提前1天通知對方，并得到對方許可。

b.報(bào)損金額大于2萬：轉(zhuǎn)入大案處理程序。（見大案管理制度）。

3、非正常案件

(1)對在查勘中發(fā)現(xiàn)如下問題，必須在查勘報(bào)告中說明，并向公司品質(zhì)部上報(bào)，同時通知保險(xiǎn)公司相關(guān)人員并轉(zhuǎn)調(diào)查（或按協(xié)議雙方約定方式處理）。

a.有虛假行為和擴(kuò)大損失可能； b.損失部位碰撞痕跡不符；

c.交警或執(zhí)法部門雖已處理，但損失狀況有疑問；

d.損失情況與事故經(jīng)過描述不符。(2)查勘報(bào)告說明：

a.非本次事故造成，不屬保險(xiǎn)責(zé)任事故； b.某某部分非本次事故造成，不屬保險(xiǎn)責(zé)任事故； c.事故是否真實(shí)，暫無法確定； d.碰撞痕跡是否吻合，暫無法確定；

e.在定損單中注明：本單只做定損處理，不做為索賠依據(jù)。(3)告知維修單位暫停維修工作，等候通知。

(4)對于保險(xiǎn)公司相關(guān)人員或公司領(lǐng)導(dǎo)指示，同意核價(jià)或同意提高配件更換標(biāo)準(zhǔn)或提高維修工時案件，必須在手工單和案件登記表中加以注明。

七、查勘定損時效、質(zhì)量要求

1、現(xiàn)場查勘要求

(1)公估公司查勘員接報(bào)案后必需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

(2)如有特殊情況的，需與標(biāo)的車主溝通、作好解釋工作并告知車主可能到達(dá)現(xiàn)場的時間并取得客戶的諒解；(3)現(xiàn)場所有資料必須在當(dāng)班內(nèi)上傳到網(wǎng)上理賠系統(tǒng)；(4)重點(diǎn)注意損失范圍、案件的真?zhèn)巍?/p>

2、人傷、救援要求(1)必要時協(xié)助客戶報(bào)120；

(2)車輛施救報(bào)交警或保險(xiǎn)公司調(diào)度；

(3)如非交警或保險(xiǎn)公司安排的施救，應(yīng)當(dāng)場確定施救費(fèi)。

3、查勘記錄要求

(1)做完筆錄必須由當(dāng)事人簽字；(2)現(xiàn)場圖和查勘報(bào)告必須由當(dāng)事人簽字；(3)條件允許做錄音記錄。

4、時效要求

（1）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤0.5萬元的案件

a.有網(wǎng)上理賠系統(tǒng)：必須在1工作日內(nèi)完成查勘、定損工作并將資料錄入車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)平臺； b.需手工單證：在全部完成損失項(xiàng)目定損后，第2日完成所需單證的制作。（2）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤3萬元的案件

a.須在2個工作日內(nèi)完成查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險(xiǎn)管理系統(tǒng)平臺； b.需手工單證：在全部完成損失項(xiàng)目定損后，第2日完成所需單證的制作。（3）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤5萬元的案件

a.須在3個工作內(nèi)完成查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險(xiǎn)管理系統(tǒng)平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項(xiàng)目定損后，第2日完成所需單證的制作。（4）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤10萬元的案件

a.須在4個工作內(nèi)完成查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險(xiǎn)管理系統(tǒng)平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項(xiàng)目定損后，第3日完成所需單證的制作。（5）單一標(biāo)的車（物）損失金額>10萬元的案件

a.須在6個工作內(nèi)完成，查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險(xiǎn)管理系統(tǒng)平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項(xiàng)目定損后，第4日完成所需單證的制作。（6）以上時效的前提條件如下：

1、派工當(dāng)日為第一天；

2、以上時限從維修廠拆解和確認(rèn)定損完畢后開始；

3、在公估公司權(quán)限范圍內(nèi)的必須嚴(yán)格執(zhí)行；

4、公估公司查勘人員在時限范圍內(nèi)到達(dá)維修廠后因維修廠未完成拆解的必須雙方簽字后報(bào)備保險(xiǎn)公司。

5、案件質(zhì)量要求

（1）事故真實(shí)性和保險(xiǎn)責(zé)任的判定準(zhǔn)確性；

（2）事故車輛的車型和損失物品規(guī)格、型號確定準(zhǔn)確；（3）損失范圍、項(xiàng)目的確定清晰、準(zhǔn)確；

（4）事故損失照片清晰、數(shù)量充分而不重復(fù)，準(zhǔn)確反映損失情況和程度；（5）索賠指導(dǎo)詳盡、有效；（6）查勘報(bào)告查勘意見詳實(shí)、有效；

（7）查勘信息錄入或記錄充分、準(zhǔn)確，符合保險(xiǎn)公司的相關(guān)要求；（8）損失項(xiàng)目、事故責(zé)任的錄入準(zhǔn)確、規(guī)范。

第四篇：調(diào)整委托公估查勘的方案

關(guān)于嘉興中心支公司2012年 調(diào)整委托公估查勘的方案

為進(jìn)一步提升嘉興中支客戶服務(wù)品質(zhì)，提高理賠查勘時效，我司擬在嘉興全市范圍內(nèi)按區(qū)域劃分引入兩家公估公司進(jìn)行委托查勘工作。方案如下：

一、方案原則

■ 多家引入，形成競爭制度，避免因一家獨(dú)大，造成我司理賠服務(wù)工作被動的局面 ■ 加強(qiáng)對公估公司的溝通與監(jiān)管，提高結(jié)案時效，實(shí)行多項(xiàng)指標(biāo)考核。■ 按嘉興縣市分布及公估公司實(shí)力劃分查勘區(qū)域

二、擬簽約公估公司 ■ 安信公估公司 ■ 新東方公估公司

三、查勘劃分區(qū)域

■（自住查勘范圍）嘉興市本級、桐鄉(xiāng)市 ■（安信公估范圍）嘉善、海寧 ■（新東方公估范圍）平湖、海鹽

民安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司嘉興中心支公司

二0一二年二月十三日

第五篇：汽車估損師認(rèn)證證書

查勘定損

職業(yè)定義：汽車估損師（碰撞定損）是根據(jù)汽車構(gòu)造原理，通過科學(xué)、系統(tǒng)的專業(yè)化檢查、測試與勘測手段，對汽車碰撞與事故現(xiàn)場進(jìn)行綜合分析，運(yùn)用車輛估損資料與維修數(shù)據(jù)，對車輛碰撞修復(fù)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的估損定價(jià)的專業(yè)技術(shù)人員。職業(yè)背景

汽車估損師（碰撞定損）為適應(yīng)汽車評估定損行業(yè)的發(fā)展，填補(bǔ)汽車碰撞定損領(lǐng)域的空白，滿足保險(xiǎn)定損、公估、維修理賠、價(jià)格鑒證等相關(guān)行業(yè)的人才需求，根據(jù)國家勞動和社會保障部《關(guān)于開展汽車維修專項(xiàng)技能認(rèn)證試點(diǎn)工作的通知》（勞社培就司函〖2002〗60號）精神，國家職業(yè)鑒定專家委員會汽車維修專業(yè)委員會、全國汽車維修專項(xiàng)技能認(rèn)證技術(shù)支持中心，授權(quán)面向全國開展“汽車（碰撞）估損師”的培訓(xùn)與認(rèn)證鑒定考核工作。為了滿足保險(xiǎn)估損行業(yè)對人才的需求，保證我國汽車保險(xiǎn)估損行業(yè)的健康發(fā)展，國家勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心適時推出了汽車估損師認(rèn)證證書（OSTA證書）。為了確保汽車估損師認(rèn)證證書的科學(xué)性和有效性，勞動部組織了大量專家對汽車估損行業(yè)的人才需求和知識要求進(jìn)行了充分的調(diào)研，并接合國外成熟的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)之上，制定了汽車估損師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，撰寫了培訓(xùn)教材，命制了國家認(rèn)證考題。并開始在全國開展汽車估損師的認(rèn)證。目前，勞動部的汽車估損師職業(yè)資格證書是汽車保險(xiǎn)估損行業(yè)中唯一的國家級合法證書。獲取國家勞動和社會保障部（現(xiàn)為人力資源與社會保障部）的汽車估損師證書，您就獲得了一把打開汽車估損職業(yè)之門的鑰匙。

市場前景

我國汽車保有量正在呈現(xiàn)加速增長態(tài)勢，汽車保險(xiǎn)業(yè)也在快速發(fā)展。當(dāng)前，汽車保險(xiǎn)市場規(guī)模已超千億元，并且仍在以10%以上的速度逐年增長。汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為越來越多的保險(xiǎn)公司的發(fā)展支柱和競爭核心，除人保、平保、太保三大保險(xiǎn)公司外，越來越多的保險(xiǎn)公司與相關(guān)機(jī)構(gòu)正在介入車險(xiǎn)市場。在汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)競爭中，最核心的競爭力來自人才的競爭，各大保險(xiǎn)公司已開始大量招聘和培育人才。另外，公估公司、事故車修理企業(yè)也急需專業(yè)人才。但由于我國專業(yè)保險(xiǎn)人才培養(yǎng)起步晚，體系不完善，導(dǎo)致保險(xiǎn)、理賠人才貧乏，在市場上相當(dāng)搶手。在歐美發(fā)達(dá)國家，都有一套成熟的汽車保險(xiǎn)估損人才培訓(xùn)和認(rèn)證體系，獲得認(rèn)證的學(xué)員不但能在保

險(xiǎn)和估損行業(yè)獲得相當(dāng)高的報(bào)酬，而且擁有非常好的職業(yè)發(fā)展前景，在社會上也普遍受到尊重，具有很高的社會地位。汽車估損師正在成為一個收入高、形象好、令人尊重和向往的職業(yè)。

目前，從事汽車保險(xiǎn)定損理賠人員多為保險(xiǎn)公估人員，由于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，以往很多車輛定損公估人員對車身的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、碰撞原理、損壞機(jī)理、汽車配件等知識缺乏系統(tǒng)認(rèn)知，往往憑經(jīng)驗(yàn)操作。保險(xiǎn)公估人員擁有保監(jiān)會頒發(fā)的公估人資格證書，但公估人資格只是行業(yè)工作的準(zhǔn)入前提（保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)認(rèn)可）。而職業(yè)汽車估損師可將作為保險(xiǎn)、公估業(yè)的政府認(rèn)可的、合法的專業(yè)性從業(yè)資質(zhì)之一進(jìn)入車損評估市場。汽車估損師的就業(yè)范圍很廣，保險(xiǎn)公司、汽車修理廠、公估公司、二手車市場等單位，都在長年發(fā)布求賢若渴的招聘信息，獲得認(rèn)證的汽車估損師無疑將會成為各大保險(xiǎn)公司、公估公司和汽車修理廠競相爭奪的人才。汽車估損師的主要工作是對汽車事故現(xiàn)場進(jìn)行查堪，以獲取資料，認(rèn)定責(zé)任，審查保險(xiǎn)單據(jù)，對事故車的損失進(jìn)行勘察和評估，填寫估損單，為事故車的理賠和修理提供精確的數(shù)據(jù)和合理的維修方案。為了能夠勝任這些工作，汽車估損師至少應(yīng)當(dāng)具備以下知識和技能：

☉ 了解汽車保險(xiǎn)的相關(guān)法律法規(guī)，正確理解常規(guī)保險(xiǎn)合同條款；☉ 熟悉事故車保險(xiǎn)理賠程序和事故堪查方法；

☉ 掌握汽車構(gòu)造知識，主要是當(dāng)代轎車廣泛采用的承載式車身結(jié)構(gòu)；☉ 懂得汽車碰撞損壞機(jī)理，能夠?qū)κ鹿受嚨氖軗p情況進(jìn)行正確的分析；

☉ 熟悉事故車的修理工藝和流程；

☉ 知道如何精確計(jì)算事故車維修的零件費(fèi)、工時費(fèi)，熟悉估損單或維修任務(wù)單的填寫方法和要領(lǐng)，具備計(jì)算機(jī)操作技能和汽車英語閱讀能力。除此之外，汽車估損師還應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)，為人真誠，服務(wù)熱情，處事公平。在保險(xiǎn)估損過程中尊重客觀事實(shí)，不弄虛作假，不謀取私利。

就業(yè)前景

汽車保險(xiǎn)估損職業(yè)領(lǐng)域是受金融危機(jī)影響較小的領(lǐng)域之一。由于近年來國內(nèi)汽車保有量激增，交通碰撞事故迅速增長。車輛出險(xiǎn)后，一般都有相應(yīng)的保險(xiǎn)公司對車輛的碰撞修復(fù)的費(fèi)用進(jìn)行賠付。但賠付的金額需要保險(xiǎn)公司、修理廠（或4S店）對車輛出險(xiǎn)情況進(jìn)行評估，依此為修復(fù)成本定價(jià)，也就是估損。估損不是單方面的，保險(xiǎn)公司和修理廠（4S店）都要進(jìn)行評估，雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致后才能實(shí)施修復(fù)和賠償。因此，估損師不僅可在保險(xiǎn)公司從事汽車定損理賠，也可作為汽修廠、4S店內(nèi)從事事故車接待、修復(fù)的核心人員。接受事故車修理是大多數(shù)汽修廠或4S店售后服務(wù)中最重要的贏利渠道之一。因此，汽修廠、4S店在定損領(lǐng)域的專業(yè)人員、人

員從業(yè)資格等方面，都存在很大的需求。另外，大的保險(xiǎn)公司從事車輛事故定損的專業(yè)人員人數(shù)可達(dá)上千人，還有不少大型保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)尚在高速發(fā)展，還存在持續(xù)的人才需求空間。除此之外，如保賠雙方或保修雙方不能就賠付事宜達(dá)成一致的，還可以委托第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公估行）或?qū)＜仪皝碓u估。汽車估損師也可能成為第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公估行）的核心評估專家。公營或私營的機(jī)動車定損中心、交通事故評估中心也是急需吸納汽車估損師的機(jī)構(gòu)。如在上海，汽車4S店有200余家，大小汽車修理廠達(dá)6000多家，第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)有上百家，機(jī)動車定損與交通事故評估中心有數(shù)十家，大小保險(xiǎn)公司上百家，汽車估損師可選擇的就業(yè)范圍很大。加之汽車保險(xiǎn)、機(jī)動車定損領(lǐng)域的專業(yè)教育和培訓(xùn)目前才剛剛起步，目前專業(yè)人才供應(yīng)量非常有限，而人才需求卻頻頻告急，就業(yè)競爭密度也不高。因此，汽車估損師在近幾年來將是一個就業(yè)熱門。當(dāng)然，從事這個職業(yè)的待遇也不錯，這是人所共知的。

報(bào)考條件

1、取得中等職業(yè)學(xué)校汽車相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書或同等以上學(xué)歷，并連續(xù)從事兩年以上汽車碰撞修復(fù)或估損工作。

2、取得汽車相關(guān)專業(yè)本科或同等以上學(xué)歷的人員。

（符合以上條件之一者均可報(bào)名）

培訓(xùn)目標(biāo)

為當(dāng)前人才緊缺的汽車行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)汽車碰撞定損評估人才。汽車估損師人才可輸送至汽車維修、汽車服務(wù)、保險(xiǎn)公司、公估行、典當(dāng)拍賣、資產(chǎn)評估、消費(fèi)維權(quán)等領(lǐng)域。

適合對象

車輛保險(xiǎn)公司定損人員，公估公司專業(yè)公估人員，二手車鑒定評估人員，資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)評估人員，維修企業(yè)接待、理賠人員,其他從事機(jī)動車銷售、租賃、拍賣、典當(dāng)、置換、回收業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位。

學(xué)習(xí)內(nèi)容

A.法律常識及應(yīng)用基礎(chǔ)知識；B.車輛識別與估損資料使用；C.汽車結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)、D.損傷分析及修復(fù)；E.估損、定損；F.碰撞分析與估損的電子化技術(shù)；G.交通事故現(xiàn)場查勘；H.汽車保險(xiǎn)基礎(chǔ)（獨(dú)家課程）；I.車險(xiǎn)理賠流程（獨(dú)家課程）；J.車險(xiǎn)索賠與理賠技巧（獨(dú)家課程）；K.經(jīng)典交通事故與保險(xiǎn)理賠案例分析（獨(dú)家課程）。