第一篇：防損執行規范大全

附：新進防損員培訓流程 × × 商 場 防 損 工 作 規 范

前 言

損耗是指商場的損失，狹義的是指賬面庫存與實物盤點庫存之間的差額。可為正數負數。超市的損耗會給我們帶來很大的經濟危機，商品大量的失竊甚至會倒閉最后失業，這不是危言聳聽，要想我們超市在同行業之間立足不敗昌盛發達，我們認為對反竊行為巡視不力，或措施不當，既損害了超市的經濟利益，又助長了不正之風，使貪心的人更膽大妄為，肆無忌憚。對反竊行為不重視，就是執行不了“腳勤、眼快”的工作責任心。因此我們不要給偷竊者創造機會，大家要學習和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。

超市防損的方針是預防為主，以抓為輔，預抓結合。要有全員防損意識，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們全體員工來加強管理，我們防損的原則是降低經營成本，維護正常的購物秩序和經營秩序，提高我們的競爭能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節約為本和進行工作技術和防范損耗方面的培訓，做到防范于未來，培養忠誠的員工，規范服務，提高素質，保障良好的購物環境，從而達到提高顧客的購物欲望這才是我們共同的目標。

本規范自二零零七年十月一日起試行。

第一章 防損組的工作職責

一、防損組的工作范圍

超市的防損組接受商場營運中心直接管理。作為超市的防損員肩負著整個超市的現場管理、防盜、防損耗、消防、治安的重任，防損的工作對維護超市的經營秩序和治安秩序、保證超市的正常運行起著重要的作用。同時，防損工作的好壞對超市的經營業績有著直接影響。

因此，我們要求防損組做好各項現場管理、防盜、防損耗、消防、治安工作。

二、防損組的崗位職責

××商場防損主管崗位職責

1.對營運中心負責，認真完成部門經理交給的各項工作任務。2.制定防損組日常工作計劃，對防損員的規范操作進行日常培訓及管理，使其提高管理工作能力。

3.負責防損員的績效考核和獎懲管理。4.了解各柜組的情況，統籌管理商場營業活動，以及十二項基礎管理檢查及獎懲處理。

5.確保收銀臺商品、貨款的運轉安全。6.商場人員的出勤管理。7.商場地面的衛生管理。

8.涉外事件和突發事件的處理。

9.分析商品的流失情況，并制定、實施防范措施。

10．負責賣場安全管理，包括員工、顧客的人身和財產安全，商品、設施等安全。11．對入場商品驗收制度的監督。

12．督促防損員加強遺棄商品的及時歸位。13．整個商場的消防安全。××商場防損助理工作職責 1.積極協助防損主管的各項工作。

2.認真完成部門經理安排的各項工作任務。

3.當防損主管不在崗位時，行使防損主管的職責。××商場防損員崗位職責

一、絕對服從防損主管、防損助理下達的指示。

二、按崗位要求開展工作。1．收銀進出口崗

1)引導顧客從商場入口進入商場。2)制止顧客將未付款的商品帶出超市。

3)制止顧客帶飲料、食品以及其他商場內出售的同類商品帶入商場。4)對于攜帶大包和公司購物袋的顧客建議其存包，如果不同意并執意要進入商場，防損員應放行。

5)勸阻顧客帶寵物和商場內所售商品入內。

6)認真監督收銀員操作，抽查顧客收銀小票，確保商品安全。7)禮貌回答顧客的提問。

8)未經允許禁止商場員工上、下班從大門出入。9)未經允許禁止供應商從大門送貨進入商場。2．流動崗

1)勸阻顧客在商場內拍照（經公司同意的除外），抽煙，吃食物（促銷活動除外）。

2)巡視賣場，防止內盜和外盜，抓小偷應及時送交防損主管/助理處理。3)監督、檢查、記錄超市工作人員的不良行為和違反工作制度、規范、標準的行為，并及時向防損主管報告。

4)仔細觀察環境，發現可疑人員要進行及時跟蹤，防止商品流失。3．刷卡通道

1)負責刷卡通道的開放及關閉。

2)禁止當班員工無故離開現場，因工作需要離開的做好登記。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關的物品從刷卡通道進入商場。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進入商場。6)禁止員工攜帶商品進入刷卡通道。7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關人員進入刷卡通道。9)監督員工上班刷卡后的不良行為。10)維護員工刷卡的秩序。

三、做好商品的防盜與流失工作。

四、負責開店、閉店的工作。

五、賣場清潔衛生及基礎管理。

六、出勤、休假人員的確認。

七、負責商品退換貨處理，負責處理客戶投訴及商品售后服務。

八、員工、顧客的人身和財產安全，維護店內的購物秩序及突發事件的處理。

九、對入場商品驗收制度的監督。

十、營銷活動的推行。

十一、負責消防安全。

第二章

防損員的服務規范

一、防損員行為準則

1、著指定的工作服上崗，保持制服干凈、整齊，胸前佩帶工號牌。

2、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

3、留大背頭、長鬢腳、男士不留長法、剃光頭、蓄胡須。

4、站姿規范，不準搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。

5、值勤中不準與他人聊天，議論顧客，評頭論足。

6、不準使用商品和為顧客提供的服務性措施。

二、防損員行為禮儀規范

1、站姿：

頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。

2、走姿：

上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動，幅度不宜過大，步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內奔跑，應以快步代替。

3、手勢：

指引手勢：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關節為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。

交談手勢：與人交談時，動作不以過大，手勢不以過多，不要手指指點對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：

應自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺。

應發自內心的微笑，給人真誠的感覺。

任何時候、地點、對任何人都報以微笑相待。

練習時可以用英文字母“A”，普通話用“茄子”練習口型，加強心理素質的鍛煉。

5、目光：

與人交談時，目光應適時注意對方表情，交接時間不應過長或過短，不應少于談話時間的50%----70%。談話時，不能左顧右盼，目光應溫和友善。

6、禮貌用語: 迎賓語：“歡迎光臨”、“請進”。

招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

引導語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看”。

回復語：“好的，我們盡快解決”。

致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。

自歉語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”。

詢問語：“請出示您的會員卡”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的收銀小票”。

送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。

7、員工行為要求：

工作場所內須使用普通話，如顧客使用方言，可以適當地使用方言，不可粗言穢語。

不得攜帶各種包、袋進超市上班。

上班時不得將雙手插入口袋。

不得在公司任何區域內勾肩搭背，牽手摟腰。

不得在上班時間內購物和將所購商品帶入工作區域。

不得在賣場內跑動或大聲喧嘩、唱歌。

不得在賣場內吃零食、吸煙。

不得在工作崗位上喝水。

不得嘲笑有缺陷的顧客。

不得隨音樂抖腿或晃動身體。

不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。

不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區域清潔。

不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。

對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。

在整理商品時，遇顧客挑選商品應主動讓開，待顧客走開后繼續整理。

接物遞物時用雙手托送。

不得在營業時間結束時催趕顧客

三、防損員著裝規定

1、著指定著裝。

2、男員工穿深色皮鞋。

3、工號牌一律佩帶于胸前。工號牌內容包括：員工姓名、柜組。

4、任何人工作時不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外）

四、防損員的誠實紀律（1）誠實

任何不誠實的行為都會立即遭到解聘。（2）職業道德

1.總綱：全體員工在任何時候都必須遵守國家法律、法規和職業道德，做到誠實、正直、公正，做不到這一點或見到明顯的犯法或違反職業道德的行為，不立即舉報者可能被解聘或實施相應的紀律處分。2.商業機密： 商業機密定義為：

商場在其業務中使用的任何信息 為商場提供競爭優勢的信息 由商場作為內部信息對待的資料

管理層、員工跟所有的供應商之間應保持正常可以接受的關系，對待供應商應保持尊重、公平和誠懇的態度，跟供應商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權。3.舉報違規行為

商場每位員工都有義務舉報事實上違反商業道德或任何不誠實行為，所有舉報將被立即調查并采取相應的糾正措施或紀律處分。

為提高防損人員對保密工作的認識，防止因泄密給公司經濟利益造成損失和不良影響，特制定本紀律，全體人員必須嚴格執行。公司將為舉報的保密工作負責。（3）行為道德

工作環境受酗酒的影響對安全和健康都構成嚴重的威脅，公司規定任何人上班前不允許喝酒。

（4）商場特別工作原則

1．不得在工作時間購物。

2．不允許藏匿商品，推遲付款。

3．不得在你的親屬、朋友和你自己購物時，標低貨價。4．收銀員不得為其親戚、朋友收銀。

5．員工不可使用會員卡為顧客或為自己積分謀取私利。（5）吸煙規定

任何人不得在商場內吸煙，應在指定的區域內吸煙。

六． 員工刷卡通道須知

1)刷卡范圍：上下班、值班、加時加班、盤點、中途因公外出。2)刷卡通道開放時間為上下班時間的前后半小時。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關的物品從刷卡通道進入商場。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進入商場。6)禁止員工攜帶商品進入刷卡通道。

7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關人員進出刷卡通道。9)員工上班刷完卡后視正式上班。

10)員工上下班刷卡應有序進行，相互謙讓，以免覆蓋數據。

第三章

防損員的消防安全

一、規范處理賣場內各類突發性事件（停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛）

超市對意外事件的處理原則為：預防為主，預防為先，誰在崗，誰負責，誰主管，誰負責。

（一）人員意外受傷的處理

因超市設施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理：

一旦發生以上事件，當事人或在場員工立即向顧客致謙，查看傷情，及時匯報營運。

1、顧客在購物時生突發病的處理

發生以上事件，在確定發病顧客無人同行情況下，應主動發揚人道主義精神，將病人送

2、顧客不慎造成受傷的處理

在場員工應主動幫助其到總臺，尋找是否有關藥品并做臨時、簡單的包扎處理。傷勢嚴重的，應幫助聯系家屬。

（二）吵架和打架事件的處理

1、如發生在顧客之間，在場的員工應上前制止，向他們講明這里是公共場所，不要影響其他顧客購物，若不行則可請其他防損員或公安或公安機關派人前來制止。

2、員工不得與顧客發生沖突：若發生了，防損員或防損主管應立即制止，而后了解事情經過，向顧客致謙，如果顧客無理，應好言相勸，待他平靜離開后，再對員工作相應處理，如果員工無理，應向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向營運經理匯報。

二、用電用火審批制度

1．用火規定：超市及各類倉庫等都為禁煙區。

2．超市辦公室、走道、公共場所等地方，嚴禁焚燒廢紙和其他可燃物。

3．商場、倉庫范圍內須臨時使用明火，如電爐、氣焊時必須由使用部門向安保科提出要求，經批準后實施。并做到用火時有專人負責，有具體防火措施。

4．用電規定：各部門不準私自增加各種電器設備或亂接亂拉電線，需要增加電器設備部門應指派專人進行驗收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發生。

5．安裝在可燃材料上的各種燈具，不準直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發熱引起火災。

6．超市、辦公室內嚴禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應辦理批準手續。

7．公共場所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設施、器材等處嚴禁堆放貨物。

8．超市門口、停車場不準停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。

9．超市內凡存放有物品的地方、有人活動的地方和部門配備的滅火器材，由管轄部門負責維護、保管、外表的清潔衛生。

10．需改變消防器材擺放位置時，要經超市安保科同意，對有意損壞消防器材的，要賠償處理，情節嚴重的要依法追究責任。

三、停電應變作業程序

1、事前預防

（1）事前配置應急燈

（2）安裝備用發電設備

（3）和供電單位取得聯系，掌握單位停電信息，做好準備工作

2、事中處理

（1）發生停電時，防損主管立即詢問停電原因和時間的長短，若是供電單位停電應立即啟用備用發電機，如是線路問題應馬上對線路做檢查，尋其原因及時維修。

（2）防損員加強門崗管理，并對商品及顧客進行檢查，防止偷搶事件的發生，安撫顧客并請顧客原諒，同時，阻止顧客進入賣場。

（3）將當前的顧客結算完畢立即關閉收銀臺，防止數據流失和防止電腦損壞，及時關閉收銀通道，做好解釋工作。

（4）停止出售冷凍食品，采取相應保溫措施。

3、事后處理

（1）檢查停電，原因及時上報。

（2）檢查場內是否有異常情況發生。

（3）如停電時間過長，檢查生鮮冷凍食品避免有變質發生。

四、失火事件的處理；

1、緊急疏散顧客。

2、迅速切斷電源。

3、消防組按消防預案進行滅火。

五、消防要求：

1、員工必須嚴格執行防火安全制度，積極參加消防活動，作好防火宣傳教育，學習防火安全知識。

2、做好班前班后的防火檢查。

3、悉自己工作崗位的環境，掌握設備操作及物品情況，安全出口位置和消防器材擺放位置，懂得使用方法，作好維護保養。

4、全體員工不得在禁煙區內吸煙，對物品、廢紙、垃圾要及時清理，保證安全通道的暢通。

第四章 防損員的現場管理

第一節 晨會管理制度

晨會是門店的一項基礎管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務的重要途徑，各門店應按以下要求召開晨會。

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。

1、晨會由防損主管/助理組織召開，當班防損員參加（包括促銷、聯營員工），每天一次。

2、領班晨會由門店經理或管理部主任或門店經理授權人員召開，每日一次，主管必須記錄會議內容并交接。

二、晨會的要求

1、晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學習的一個機會，是門店每一位管理者每日工作的一項重要內容。

2、組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務后，應監督、跟蹤任務的執行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內容，以飽滿的工作熱情、認真的態度參加晨會。

4、時間控制在5-20分鐘。

5、晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內容，有針對性，保證晨會質量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務證佩帶情況

2、分享前一天的門店營業額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作計劃與工作目標，布置當天的工作任務，指出重點。

4、上情下達，使員工及時了解總部和行業最新動態。

5、及時發現門店的“亮點”，進行宣傳，鼓勵員工。

6、經常性地給員工講解業務理論知識，同時理論聯系實際，做一些示范。

7、傳遞相關門店促銷信息、商品信息及相關新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結束

1、會前組織者向參加晨會員工說：“謝謝大家！”

第二節 值班檢查

為加強門店現場管理，及時妥善處理突發事件，維護超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班檢查制。商場目前已根據實際情況設立防損 員檢查管理方式。

一、值班檢查的工作流程

（一）營業前準備工作

1、認真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點。

2、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應處罰。

3、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經理未完成的工作。

4、檢查各崗位營業前的準備工作。

5、檢查員工的規范迎賓執行情況。

（二）營業中

1、嚴格檢查員工、促銷員的行為規范、服務質量、勞動紀律等情況，發現違紀現象立即通知主管落實整改。

2、檢查各崗位的工作操作流程執行的規范性。

3、根據營業銷售時段高低峰情況，合理調配人員幫忙，及時疏導顧客，維持賣場秩序。

4、檢查商品的缺品、補貨情況，關注80-20商品、DM商品、季節性商品的動銷情況，發現問題，及時督促相關人員查明原因，明確責任。

5、檢查商品質量制度的執行情況。

6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、DM商品、季節性商品、新品的上架，落實陳列原則，保證規范性陳列。

7、檢查賣場標價簽，促銷POP的書寫、張貼的規范性和時效性。

8、檢查賣場內、外促銷活動地開展情況，保證規范操作，規范管理。

9、檢查賣場內、外環境衛生工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。

10、處理超市各種突發事件，如總臺不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。

11、遇有重大事件，及時向防損主管、店長匯報，共同解決問題。

（三）營業后

1、做好《值班檢查記錄》，對值班中發生的突發事件，處理過程和結果作詳細的記錄。

2、做好上下班的交接工作，落實未解決的工作，3、下午班值班經理營業結束后做好清場工作，會同防損主管進行閉店后的安全檢查。

二．十二項基礎管理檢查（附值班檢查表）

（一）商品陳列原則

1、顯而易見原則：

在眼球經濟年代，誰的商品能夠抓住消費者的注意力，誰就是贏家。商品陳列要讓消費者顯而易見，這是達成銷售的首要條件，讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大、力求生動美觀。

2、垂直集中陳列原則：

垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的習慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢。除非商場有特殊規定，一定要把公司所有規格和品種的商品集中展示。

3、下重上輕原則：

將重的、大的商品擺在下面，小的、輕的商品擺在上面，便于消費者拿取，也符合人們的習慣審美觀。

4、豐滿陳列原則：

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競品擠占。

5、整潔性原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

6、先進先出原則：

按出廠日期將先出廠的產品擺放在最外一層，最近出廠的產品放在里面，避免產品滯留過期。專架、堆頭的貨物至少每兩個星期翻動一次，把先出廠的產品放在外面。

7、前進陳列原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

8、堆頭規范原則：

堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示某廠家的商品。不管是批發市場的堆箱陳列還是超市的堆頭陳列，都應該遵循整體、協調、規范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價買下做專項產品陳列的，從堆圍、價格牌、產品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。

（二）商品標價

1.一物一價，無錯位現象。

2.標價與商品售價相一致，準確無誤。標價牌包括：普通商品標價牌、特價商品標價牌、會員價商品標價牌、紅利價商品標價牌、新品推薦牌、店長推薦牌、缺貨登記牌等。3.地堆、特價商品的POP內容要鮮明、美觀、完整、準確，與大小尺寸與現場布置相適應，且無亂張貼現象。活動結束應立即取消POP廣告，且清除張貼痕跡。

（三）清潔衛生

衛生是超市現場管理中最重要的內容之一，它能使顧客輕松愉悅地購物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛生。工作要求如下：

（1）個人衛生，按照超市員工守則的規定，進入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長發、不染奇異頭發、不留長指甲，首飾按規定佩帶，衣著干凈衛生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。

（2）環境衛生。保持工作區域周轉倉庫、操作間、冷庫、辦公區域等地方的清潔衛生，保持銷售區域的清潔衛生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強烈的衛生意識，注意保持衛生。除了店內衛生外，還應關注店周圍的環境衛生。

（3）設備器具衛生。要求對超市運營設備，如收銀機及輔助設備、島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購物籃等經常洗刷，保持潔凈。對生鮮加工設備應每天洗刷清潔。

（四）商品品質

出售商品必須符合商品質量法，且認真復核標識是否齊全。

如發現商品有殘缺、破損、霉變，有異味，等級不符，標識不全，過期等質量問題，應立即撤柜，并及時反饋商場經理、采供及供應商。

裸裝、非標商品等特殊商品要及時參照上級職能部門要求去落實。

（五）商品復驗

1.驗收、調撥的復驗

2.貨單一致。按照單子數量、品名、規格、價格逐一復點，以保證一致。

3.雙人驗收。調撥單提貨人與驗收人雙人驗收，驗收單有兩個收貨人雙人驗收，4.準確簽字。在未出現差錯的前提下簽字，如發現差錯必須當日進行糾正。

5.杜絕亂涂亂改、如發現單子內容有錯誤，不得涂改，應采取補充登記或紅沖糾正。11（要貨單所列商品如暫時缺貨，可采用劃線取消）

（六）規范服務

參照《員工守則》營業前、營業中、營業后規范，以及企業的其他相關規定。

（七）商品動銷

根據單品客單量動銷狀況，及時調整商品陳列排面，并對庫存結構做分析、備貨做計劃安排。對滯銷、近期商品、過季等商品及時向相關主管或其他職能部門申請做下柜處理，等候反饋意見。

（八）特價營銷

編制特價商品推薦表，由商場經理室或采供批準進行做特價活動。

聯系采供保障特價期間的貨源，聯系美工提前書寫相關特價標價牌或POP廣告，并把特價信息提前提供給收銀主管。

特價營銷活動結束后，及時做系統變價、更換商品標價。

（九）人員配置

針對本月的銷售預測，在月初對本月的人員休息進行計劃安排。熟悉柜員事假、病假、調班、培訓人員出勤動態。宣傳、檢查員工做好離崗登記。

合理安排人員拖貨、出樣、驗收、平時巡視、站位以及月度盤點人員安排。

（十）補貨情況

檢查柜內排面（包括：地堆、貨架、櫥窗、柜臺、櫥窗、立柜、島柜）陳列是否有缺貨狀況，如由于員工未及時補貨，則應及時提醒進行補貨。如存在采供缺貨情況，應及時調整排面，并填寫缺貨登記牌，且及時聯系采供。

（十一）走道暢通

1.營業時間需及時處理商場主通道上出貨時的空紙箱、塑料袋、塑料筐、拖車等非商品物品。

2.單件商品不可著地堆放。

3.地面不得有明顯水跡、污穢贓物等妨礙顧客行走購物。

（十二）門前整潔

1.地面無紙屑、煙蒂、果皮等雜務，墻面無胡亂張貼的現象。2.櫥窗玻璃干凈、明亮，門簾、風機、空調定期定人清洗。3.天花板無蜘蛛網，防止出現衛生死角現象。4.無水果商販門前占道現象。

第三節 遺棄商品管理制度

為了保證門店賣場區域內的遺棄商品能夠及時、正確地得到處理，被準確放置回所屬區域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規定，希各部門遵照執行：

一、所謂遺棄商品指賣場內凡被放置在其所屬排面以外區域的商品。

（1）防損組應加強在收銀臺前的巡視，及時將遺棄在收銀臺處（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的遺棄商品放回指定存放處。

（2）把收銀員發現的生鮮遺棄商品立即歸回至生鮮區正確位置。

第五章 防損考核辦法

一、防損主管由商場經理室月度考核。

二、防損助理由防損主管和商場經理室月度考核。

三、防損員由防損主管、助理月度考核。

四、月度考核按每人100分考核，個人績效在次月中公布。

五、考核標準參照《××商場防損工作規范》內容，視情節輕重，每次扣考績分0.5-5分。

附 ：

防損員培訓流程

主管負責培訓，安排資深防損員對新進防損員進行培訓，主管/助理補充培訓。理論學習

利用業余時間學習《防損工作規范》、《防損員考試提綱》。

利用業余時間學習《員工守則》，主要包括：××商場獎懲考核細則P27、防損員崗位職責P58、防損工作流程P66、商品退換貨須知P68、商品質量、服務態度、投訴處理制度P69、十二項基礎管理工作內容P87、員工茶室須知P117、營業員十不準P117、空調使用管理規定P118、商品流失的主要原因及預防措施P131。實際操練

分四個階段進行實習，每個階段都有通過標準，達標后進入下個階段。整個實習期三個月，考核合格后聘用。第一階段：收銀出入口實習（7天左右）實習內容： ? 熟悉所有柜組的各種商品的具體位置、條碼知識、商品類別及所屬柜組的名稱、柜組人員結構、設備、商場布置。? ? 協組資深防損員開門、關門。

能熟練提示顧客主動寄包、提示付款、提示勿吸煙、提示地面衛生及時清潔；還原購物筐/購物車、還原遺棄商品；維持前場展板的正常展示、及時通知相關人修護、維持收銀進出口的正常進出；幫助顧客包裝大件商品、幫助需要的顧客搬運商品。? 學會看收銀小票的各種特殊情況、了解收銀基本的流程、監督收銀員的操作步驟。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標準：80分。

第二階段：內部巡視實習（8天左右）實習內容： ? ? ? ? 熟練掌握收銀出入口實習內容。

學習如何處理與顧客之間的矛盾、學習如何退換貨。能熟練提示勿拍照、提示勿抄價格、提示地面衛生及時清潔。

維持正常的購物秩序（尤其維持促銷排隊秩序）、還原購物筐/購物車、還原遺棄商品； ? ? 學習如何抓小偷的方法，如何防盜、提示、跟蹤。

學習如何進行十二項基礎檢查，員工離崗登記檢查、衛生間衛生檢查、保潔員衛生工作檢查、茶室制度的執行。? ? 學習并執行員工上班出入口通道的制度。

協組資深防損員巡視設備、電源的開關、檢查及維護。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標準：80分。

第三階段：涉外處理實習（10天左右）實習內容： ? ? ? 獨立熟練操作第一、第二階段的工作的內容。獨立進行簡單的涉外處理，獨立處理常規的退換貨。學習消防設備設施的使用

1、考核方式：防損組共同考核、書面考試

2、通過標準：80分。

第三階段考核通過，正式聘為實習防損員。第四階段：綜合實習（2個月左右）實習內容： ? 履行防損員職責

1、考核方式：防損組及營運中心共同考核、書面考試

2、通過標準：80分。

第二篇：防損員工作規范

防損員一日工作規范

營業前（6：00－－8：30）

1、6:00—7:40

(1)每天早晨6點要有兩名防損人員上班，負責現場加工單位的進料和現場監督，對于超市相同的商品進行登記，登記的主要內容有:商品名稱、規格、計量單位及數量，需供應商、防損員簽字。

(2)其他人員7：40分進店，著裝列隊進行早會。防損班長安排好進、出口人員班次和超市巡邏人員。

2、7：40－－8：00

（1）7點50分防損員到崗，員工進場。

（2）防損員在門前站好崗，在沒營業前禁止顧客和非營業員進店。

3、8：00－－8：25

（1）早上8：00（第一編鈴響后）各班組開始早會，防損員把門關好。

（2）每天早晨營業前要有2人以上對存包柜進行清理，如有顧客前一天存的物品沒取走的，要填寫“存包柜顧客遺留物品登記表”，登記內容有：柜號、箱號、物品明細等；待顧客來取時，要核對密碼及所存物品無誤后再交付。

（3）各崗位的防損員負責自己周圍的衛生（包括購物車、筐、安檢設施等）。

（4）8點25分上崗迎賓。

（5）營業鈴響后將各大門打開，并將鎖具放在總服務臺。

二、營業中（8：25－－21：00）

1、各出口防損人員在出入口著裝整齊，站姿端正。

2、禁止任何人不交款從出口處走，禁止顧客從禁止進入的地方進入超市，禁止顧客攜帶塑料袋、開口提包、尼龍布軟包、紙袋、紙盒、無拉鏈手提包

等進入超市。不準帶寵物入場，不準將嬰兒車帶入場。

3、對違反規定的顧客說話態度要親切，不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得罵人、打人。

4、靠近款臺的防損員要負責監護收款臺，確保款臺安全；還要負責款臺前后的購物車、筐的收集歸位和顧客遺留在款臺前的商品的收集歸位工作。

5、如顧客丟失密碼要求應急開門取物的，要嚴格登記身份證，認真核對顧客所存物品，核對無誤后交付并讓顧客簽名；若顧客提供的有誤，不準交付，防止冒領。

6、做好場外促銷商品登記，主要登記商品名稱、規格、數量；促銷結束后，登記剩余商品數量、核對銷售小票，無誤后方可進入超市。若有差異要落實原因，分清責任，由責任人予以賠償。

7、對款臺遺留商品（已交款顧客未取走商品）進行登記，主要登記商品名稱、數量、單價，收款員、班組收貨人、防損員簽字。

8、12：30防損員交接班，認真履行交接手續，并做好交接記錄，雙方簽字，上下午班不見面、不交接，不準離崗，9、營業后逐層巡查，巡查的內容是：

1）通道不準堵塞封閉，堆放任何物品。

2）消防卷簾下方不準堆放任何物品，不準擺攤。

3）各種消防用具良好，消防栓前方不準遮擋，滅火器要擺放有序，手動報警完好。

4）電源、照明正常，及時發現用電隱患（未經批準不得在經營場所明火作業）。

5）消防前室不準堆放物品，防火門處于關閉狀態。現場加工作為消防重

點監管。并注意消防設施完好，不遮擋覆蓋，線路一定不能破損，插座要遠離水淹部位。

6）提防盜竊分子，一是盜竊商品，二是盜竊顧客錢財，一旦遇到要臨危不懼。

7）重點部位（高檔商品）要重點巡邏。特別是中午、晚上要重點看護。

8）在超市內巡邏的隊員以防損為主，重點檢查有無偷拿商品（買東西應往提籃和推車里裝，如果是往衣兜里裝、往自己書包里裝等就不正常）要跟蹤看是否交款，如不交款將其交給班長和店長處理。

9）抓住盜竊分子和懷疑分子不要開口就說你偷東西，不要激化矛盾，證據充分罰款他認可就可以了，一旦抓錯了后患無窮。對證據充分又無理取鬧者可讓公安處理。掌握一條原則，不得搜查消費者的身體及攜帶物品，不得侵犯顧客的人身自由。

10）對顧客隨手丟的商品要及時歸原位擺放。

11）顧客存包操作錯誤和不會操作應給予幫助。

12）防損人員在晚上下班后負責清場，檢查關閉電源、水源、火種以及各種不安全隱患；要清點貨柜、推車，檢查有無隱藏的其他人員，對重點部位的安全檢查要落實到人，實行責任制，并做好檢查記錄，安排兩人護送款袋入庫，確認無隱患后，與晚上保安人員進行交接班。

三、晚上（21：00－－次日8：00）

1、提前10分鐘進入現場，并與下班防損員進行交接；負責樓梯清場的人員，要逐層清查，防止藏人。

2、進入賣場后除顧客和營業員下班后走的樓梯門不鎖外，其余的門要及時鎖好，待顧客和營業員走完后將所有門鎖好。

3、進入賣場清場，一是營業員應關的電源是否關好，沒關的第二天報告班長；二是試衣間、小倉庫等容易藏人的地方進行認真檢查，防止藏人；清場時要排著清、逐一清，不漏過任何一個角落，同時注意有無明火，窗戶是否關好。

4、確認門窗已關好、無藏人、無煙火、電源已關閉，要求每位防損員要熟記賣場電源開關位置。

5、熟記消防栓、滅火器的位置，一旦發生火災能及時撲救。

6、有裝修的要嚴格按公司規定執行，不準吸煙、鎮流器符合規定，下方墊石棉墊，不準明火作業，擺好滅火器，木制柜臺要刷三遍防火涂料，線路要套管，看護好施工人員，防止火災和盜竊的發生，施工完后統一從一個出口走。

7、遇暴風雨要做好抗洪準備，漏雨要及時處理好商品；冬季要防止噴淋頭凍裂噴水，一旦出現要及時報告后勤人員進行搶修。

8、清楚區域噴淋的開關位置和放水閥位置，一旦出現自動噴淋故障噴水，將區域開關關閉，打開放水開關泄水，將區域噴淋水放掉，并及時報告維修人員。

9、夜間值班期間要求：

1）認真做好班后清場，切斷所有電源，檢查有無外來火種，有無藏人，把門窗關好。

2）耳聽：聽聲音，判斷是否有人。

3）鼻聞：辨別氣味，判斷是否發生火災，嗅膠皮味一般是電線問題，嗆人的煙味說明火已燒起來了。

4）定時巡邏：特別是12點前要定時巡查：有無煙火（一個煙頭引燃物品

一般一個小時以上），有無藏人盜竊商品，不吃拿商品。

5）不準酒后上崗，不準吸煙，這一條是嚴格的紀律。

6）夜間值班員禁止睡覺。

10、次日早上在防損員進入超市后再撤出崗位。

四、各門店可根據營業時間的變更，在此基礎上提前或順延工作時間。

第三篇：超市防損規范培訓

家興連鎖超市防損培訓手冊

對于零售業來說，建立防損措施來保護超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統，在超市的損耗控制中 發揮有效作用。

第一章 防損概述

第一節

損耗的概念及產生的原因

一、損耗的概念

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對于大多數員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。當然也包括由于商品品質等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。

眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發展空間。為此，應該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。

二、損耗產生的原因

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗

1、正常損耗

（1）生鮮商品變質，過期（2）脫水

（3）商品在銷售過程中磨損

2、管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：

① 內部轉貨手續未嚴格執行

②未經授權，未經記錄，擅自主張削價

③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ④陳列不當，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：

① 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品 ② 收貨錯誤

③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯（3）．客服：

①對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ②提貨區發錯貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款

③ 現金被錯誤的錄入款機

④ 沒有將購物車內所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購

① 產品銷路不對，造成積壓 ② 價格定錯，或條碼輸錯 ③ 退貨積壓過多（6）．工程

① 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫

② 冷凍設備維護保養不夠，溫度失控導致生鮮食品變質（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊

員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。

上述導致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應該同樣引起高度重視。例如，供應商偷竊或訂價、收款時無意發生的錯誤，都能將預期的總利潤減少百分之幾。

第二節、損耗控制的主要方法

一、內部員工須自律

有關數據顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應以加強內部管理及員工作業管理為主。

超市應針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。員工上下班時從規定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和小票，以備檢查。

超市經營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協投訴，這不僅造成損耗，而且對企業形象極為不利。

因此，門店主管應給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調整情況并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在此方面減少損耗。

二、倉庫管理堵漏洞

由于超市經營的特殊性，在經營過程中實現零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。

超市大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫房，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

三、收銀管理防私吞

超市收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

四、供應商管理勤驗收

供應商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結實施盜竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到供應商進入退貨區域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

供應商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經店長批準后方可辦理退貨。

供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經門店保安檢查后方可離開。

五、顧客防盜是關鍵

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品；顧客不當的退貨；或將包裝盒留下，拿走里面的商品；將食物吃掉，扔掉包裝盒；顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。

2、顧客攜帶小型背包入場時，應留意其購買行為。

3、對貴重物品或小商品要設專柜銷售。

4、顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺買單。

第二章 防盜訓練與技巧

第一節、收銀員的防盜訓練

一、檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

二、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

三、檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

四、防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

五、正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

六、當對一個顧客產生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。

七、若發現小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

第二節、員工的防盜訓練

一、對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎上，盡可能建立與顧客的聯系。

二、工作中要不斷掃視通道。若發現某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

三、凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。

四、應特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

五、顧客攜帶“反常”物品時，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

六、當賣場發生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。七、一般情況下，如果沒有超市負責人的授權，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。

八、當要在賣場巡視時，應利用不同的通道，尤其要經常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓練

一、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

二、如果發現某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區域。

第三節、超市偷盜的主要類型及處理顧客偷盜的技巧0

一、超市偷盜的主要類型

類型1：進入店內佯裝購物在本店內來回走動，目的是熟悉商品的布局，觀察理貨員的注意力，實際一到，閃電般出手。這種人進入店內后，偷偷打量理貨員以及他們表現出的不自然的態度，店員應馬上引起注意；

類型2：手里不拿購物籃，空手在店內走動。如果1—2個小商品不拿購物籃是完全正常的，這種情況一般買什么東西是事先決定好的，所以拿了想要的東西就直接去付錢，而不會東張西望。因此可以得出一個結論，不拿購物籃空手在店內溜達的人很可能是小偷；

類型3：反復多次去某個貨架。既然偷就偷好的，這是小偷的偷盜心里，所以為了確定想要偷竊的商品，也會往返逗留于某貨架。

二、偷竊工具及方法

類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘

瞄準死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角

利用商品偷竊：

類型1：把商品A混入商品B；

類型2：把金額小的標價換到大的商品上去；

三、禁止盜竊商品的防范技巧

1、禁止顧客攜帶大包和提帶進入超市賣場，應規勸他們將其放在存包處；

2、顧客攜帶小型背包和提帶進入賣場時留意他們的行為；

3、檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機；

4、把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會及時發現；

5、要警惕各種混亂情形，職業偷盜者常結伙行動，借一人制造混亂之機其他人則帶著商品偷偷走掉；

6、如果顧客在賣場內邊瀏覽 邊偷吃東西時，應婉言規勸，并請他們到收銀臺結算；

四、處理顧客偷盜事件的技巧

1、在處理偷盜事件時，潛意識中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規勸顧客到收銀臺付賬結算；

2、如果誤會了顧客，應該鄭重向顧客道歉，詳細向顧客解釋誤會發生的過程，請求顧客諒解，必要時，還應到顧客家中，當面懇請顧客諒解；

3、在認定顧客偷盜商品之前，應提醒顧客，給予充分的購買機會，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”

4、在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應以平靜的聲音說：“對不起有件事情需要打擾一下，請您給我一點時間”，再將其帶入辦公室，進行處理；

第三章 防損制度

第一節、超市商品安全管理制度

為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。

一、凡是與有價值商品相關聯的設施、設備都屬商品安全管理范疇。

二、嚴把商品質量關，收貨人員要對所進商品質量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規格、數量、單價，認真把好商品驗收關。

三、收貨單據必須有供貨商、收貨人及經理（或驗貨員）的簽字；

四、有促銷進價時，認真核對進價是否執行促銷進價防止產生負毛利；

五、當天的收貨必須當天進行驗收入庫。

六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。

七、商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現象。

八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經保安員檢·查無誤后方可出場。

九、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設專人看護，臨時改為區域收款。可根據實際情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。

十、收銀員要嚴把收款關，本著對企業對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。

十一、財務人員每天核對銷售數據是否與現金、刷卡、代金券等金額相符，如有異常必須報告經理并進行原因查找；

十二、所有的收銀員退貨操作必須由專人在每日閉店前進行統一處理，不得私自進行退貨；

十三、每天對收銀員的收銀操作異動進行電腦與銷售小票的核對，檢查操作是否有經理的親筆簽字，操作是否符合規范；

十四、定期檢查各崗位的操作員的密碼是否進行更改，防止密碼泄露造成的異常操作；

十五、定期、不定期的對收銀員的備用金進行清點，防止公款私用。

十六、員工上下班必須走員工通道。員工上班不得將私人物品帶入超市，下班自覺接受安全員的檢查；

十七、門店必須設有員工專用款臺并在規定的員工購物時間由后臺以上人員進行收款；

十八、贈品必須由專人負責管理，員工不得私拿私分贈品，一經發現視為偷盜開除處理；

十九、員工在賣場內不得以任何理由吃東西（包括嚼口香糖）、喝飲料，一經發現視情節處以50—100元的罰款；

第二節、超市入口和未購物出口管理制度

一、禁止顧客攜帶不符合商場規定的包進入自選區（手包、坤包除外 長30*高20*寬10CM）。

二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經營的同類商品）進入自選區。顧客退換商品，提示顧客到服務臺辦理退（換）貨手續，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區自行退換。

三、禁止顧客攜帶與本店經營有關的食物及飲料等商品進入自選區內。（如果顧客食用的東西本商場沒有經營，也應盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態度不能強硬）

四、凡在區域收款位置購買商品的顧客，在途經未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區。

五、遇有區域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。

第三節、員工通道管理制度

一、門店應根據實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內存放商品、物品及私人物品。

二、.上下班時，進出營業現場，必須按規定經員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道

三、員工進出營業現場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進出。（即現場不得存放私人物品）

四、員工進出營業現場，應嚴格遵守超市有關規定并自覺接受保安員檢查。

第四節、員工購物管理制度

一、員工購物需在規定時間內進行，即下班時間和吃飯時間，當班期間不得購物；

二、班后及吃飯時間購物時間需摘掉工帽、工卡；

三、員工無論何時購物，都必須在指定的收銀機處付款，即以一層銀臺結賬付款；

四、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內，不得存放在營業現場，并保留購物小票備查；

五、收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結帳；

六、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準到庫存區域選取商品；

七、所有員工在現場不得存放私人物品。

第五節、超市清場制度 為進一步強化和規范商場超市的安全管理工作，嚴格各參加清場人員的責任，保障商場超市安全運行，對清場工作做出此規定：

一、清場時間隨商場超市冬季、夏季營業時間及時自動調整，帶班人員必須參加清場。

二、參加清場人員、值班經理、夜間帶班管理人員、保安人員、夜間警衛、前半夜值班人員負責商場超市全面清場安全工作。

三、所有參加清場人員清場時要認真仔細周到有序的檢查好一、二、三樓地面有無煙頭，水房、更衣室、工作間、樓梯拐彎處以及其它一些能藏匿人員的死角部位。值班、夜班和帶班人員負責保證鎖好所有消防疏散通道門、隔離門、商場超市各出入口，營業門窗的安全鎖閉情況，所有清場人員要認真檢查各部組電源插座有無漏拔現象并及時處理，避免因檢查不到位而出現安全隱患。

四、清場時采取梳篦式的方法。清場人員清理完畢后有序的由三樓撤至二樓到一樓。各樓層清場人員必須相互呼應，確認無顧客后以及應關閉和切斷除工作值班燈以外的所有內控照明電源、插座電源后方可撤離商場超市。

五、夜間值班警衛人員在清場人員及員工撤出 超市后要及時關閉切斷商場超市外室內照明和插座電源，保障商場在營業時間內電源安全。

六、加強鑰匙的管理，各出入口營業門窗，消防通道疏散門、隔離門鑰匙由商場值班經理和帶班人員共同保管，第二天開門后移交給下一班。不得將鑰匙隨處亂放，一旦發現鑰匙丟失或保管不當給商場造成經濟損失，要追究值班經理和帶班人員的責任。

七、清場人員是商場超市安全的骨干力量，對商場超市的日常安全運行負有非常的責任，應具有較強的安全責任意識，堅決克服清場時走過場現象。清場時每人都肩挑重擔、責任在身，不可輕視。如因清場疏忽而給商場超市造成經濟損失，要按有關規定予以處罰。

八、每天清場前全體員工要積極配合協助清場人員，以高度的責任心把自己崗位消防、防盜等安全方面的注意事項提前檢查好，把好清場的第一關。嚴格執行安全管理規定，共同維護好商場超市的安全。

第六節、超市贈品管理辦法

一、超市：

1、采購主管在談判過程中負責通知供應商，將每次買贈促銷活動上報采購部，由采購部 給門店下發買贈活動的通知。

2、財務部按供應商提供的贈品清單對各門店的贈品進行抽查。

3、門店未收到采購部下發的買贈通知，不得以任何理由收取供應商的贈品。

4、門店店長及區域負責人負責贈品的管理，負責向公司抽查人員出示贈品隨商品銷售買 贈的證明。

5、店長負責每月對本店贈品的買贈情況不定期抽查，發現違規操作，對責任人予以50 元的罰款，三次以上予以清退。

6、財務部抽查中發現違規操作，贈品私用或贈予親友，或大量丟失的，對店長發現一次 予以50元罰款。

二：配送中心：

1、庫房負責人建立贈品臺帳。

2、配送中心經理和庫長每月不定期對臺帳和贈品進行核實，發現違規操作，將贈品私用 或贈予他人，或大量丟失的，對直接責任人予以50元罰款，3次以上予以清退。

3、財務部每月對庫房臺帳和贈品進行抽查，發現違規操作的對配送中心經理和庫長予以 50元罰款。

第七節、超市收銀臺區域巡視制度

一、收銀臺出口前設定的保安員、收銀主管必須加強對收銀區域的監督與管理，加強日常巡視，定期對收銀員的收款過程進行檢查，并核對收銀機數據與收銀款金額是否相符。

二、禁止顧客從收銀口進入自選區，禮貌提示顧客從自選區入口進入自選區。

三、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。

四、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區，禮貌提示顧客到收銀臺交款。

五、遇有特殊情況及突發事件，要按照突發事件預案，沉著冷靜，聽從商場領導統一指揮，及時做好顧客疏散和企業財產的保護工作。

第八節、超市安全員現場巡查制度

一、安全員必須履行安全防損崗位職責，對內外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設施設備的運轉等實施全方位監控。

2、收銀員按設定的崗位，著便裝準時上崗，對本區域管轄范圍的消防設施、防盜設施和安全生產情況以及用火用電的重點部位、出入口等進行安全檢查，并及時做好巡查記錄。

3、安全員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發現有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監控視線中，在掌握確鑿證據的情況下將其抓獲，及時通知店長進行處理。

4、安全員在巡查過程中，要不斷總結經驗，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點，做到措施得力、方法得當有效地維護企業利益。

5、遇有突發事件及意外事件時，安全員須及時到位采取相應措施，遏止事態發展，積極配合領導維護好現場秩序。

第九節、電腦設備管理辦法

一、電腦維護員應對所有電腦設備進行登記、存檔。

二、電腦維護員應定期對所有電腦設備進行維護保養、除塵、保障系統暢通。

三、電腦維護員不得自行拆卸使用機內配件。

四、電腦系統出現故障應即使維修、不得延誤。

五、需要送修的電腦設備，必須寫清故障原因并做登記。

六、送修的設備，應及時與之聯系并盡快取回。

七、如有違反上述規定的，對電腦維護員扣罰10元。

八、因維護員對電腦系統管理不善，造成丟失的，對維護員另行處理。

九、禁止任何員工拷貝經營數據帶出公司，否則紅單考核。

第十節、商品歸位管理制度

一、各區域每天歸位時間為早（8時15時）開門前15分鐘、中午12時、下午15時、晚19時、晚21時30分（閉店前）。

二、各區域人員必須按規定時間到收銀臺前，把本區域商品取回。

三、各區域人員發現本區域內有其他區域商品時，應將商品臨時放在本區域明顯位置，等歸位時間到后，將商品送至收銀臺前，并取回本區域商品。

四、各區域人員發現本區域內有易溶、易壞商品時，應由本區域人員負責將商品及時送回商品所在區域。

五、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區域要求每2小時到收銀臺前歸位一次。

第十一節、供應商饋贈的管理規定

一、禁止以任何形式向供應商、供應商代表或潛在的供應商代表索取、要求或接受任何具有經濟價值的禮品及饋贈。

二、禮品及饋贈包括但不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務等（供應商正常給商場的免費貨、贈品除外）。三、一切收取供應商禮品及饋贈據為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規定嚴肅處理。

第十二節、關于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

1、凡門店員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進店等門店工作人員，在超市內發現并查獲偷盜商品嫌疑人的，公司將給予適當的獎勵。

2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應認真履行自身職責，加強現場巡視和監控，及時發現、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。

3、對于超市商品偷盜行為，門店所有工作人員都有發現、制止及向店長提供相關證據的權力和義務，根據門店工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，公司將視實際情況，對相關人員進行獎勵。

相關崗位的崗位職責：

一、安全員崗位職責：

1、遵守公司的規章制度，按照門店值班崗位要求及責任開展工作；

2、熟練掌握超市安全設施、消防系統的使用方法；

3、果斷處理超市發生的被盜問題，發現可疑人員要有禮貌的進行盤查；

4、負責收銀員收款、結算安全，對可疑情況進行禮貌抽檢；

5、重點防范內部員工盜竊問題，負責監督超市工作人員從員工款臺結賬，并進行小票與所購物品的抽查核對。

6、及時黑醋栗各種突發事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆等在超市范圍內違法事件；

7、維護好超市經營區域及大門周圍的治安秩序，發現不良分子搗亂要及時制止，并迅速報告值班經理和店長；

8、負責維護超市進出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內。保障超市進出口的暢通，在擁擠是，及時疏散人流，以免發生意外。

9、禮貌引導顧客從超市入口進超市，制止顧客帶飲料、食品等與超市內出售的同類商品進入超市，及時將上述商品存入存包柜；

10、要求并幫助攜帶大包及購物袋的的顧客存包；

11、制止員工帶大包或與工作無關的物品進入超市。

12、檢查下班員工隨身攜帶的物品，負責對員工在超市購買物品進行逐一檢查核對，如發現異常，迅速報告值班經理和店長；

13、負責貨物通道的進出貨物的單據檢查（包括退貨單的檢查）

14、負責對顧客購物小票進行檢查。

二、電工維修崗位職責：

1、對經營設施設備的安全、作業流程規范使用情況進行監督檢查；

2、對冷凍、冷藏設備的運行監控；

3、對防盜設施設備的運行情況進行監督檢查；

4、消防設施和器材進行定期檢查、保養和維修；

5、防損監控設備的使用值班和維護；

6、及時消除檢查過程中發現的不安全隱患，制止違規作業行為；

7、維護和保障賣場購物秩序及安全。

三、司機崗位職責：

1、大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

2、門店經營及行政辦公的用車服務；

3、車輛的日常維護、保養；

4、車輛的年檢、大修；

5、認真學習并嚴格遵守交通法規。

6、落實車況檢查措施，制定車輛保養維修計劃。

7、及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經營用車、行政辦公用車及其他用車。

8、按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。

二〇一一年九月二十四日

培 訓 部

第四篇：超市防損規范培訓

超市防損規范培訓

第一章

防損概述

1、損耗產生原因及類別

2、損耗控制的主要方法

第二章

防盜訓練與技巧

1、收銀員的防盜訓練

2、職員的防盜訓練

3、防范賣場偷盜的各種措施

第三章

防損制度

1、超市商品安全管理制度

2、超市入口和未購物出口管理制度

3、商品、物品進出商場管理制度

4、超市開場管理制度

5、超市封場管理制度

6、員工通道管理制度

7、員工購物管理制度

8、超市員工早入場程序

9、超市員工晚清場程序

10、超市獎贈商品的管理流程

11、超市商品臨時出場流程

12、超市收銀臺區域巡視制度

13、超市防損員現場巡查制度

14、超市收銀員點款、交款安全管理制度

15、電腦設備管理辦法

16、商品歸位管理制度

17、供應商饋贈的管理規定

18、關于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

第四章 防損部崗職規范

第一章 防損概述

第一節、損耗產生原因及類別

一、損耗的概念

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對于大多數員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市拉收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。

眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發展空間。為此，應該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。

所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內）與看不見的丟失商品，當然也包括由于商品品質等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。廣義的來講是超市的損失。狹義的來講是帳面的庫存與實物盤點庫存的差額。

二、損耗的原因

導致“損耗”的因素有下面幾種

1、訂價錯誤

2、現金被錯誤地錄入收款機

3、破損

4、腐爛和毀壞

5、吃掉或使用過

6、未經授權，未經記錄，擅自主張削價

7、脫水

8、收貨錯誤

9、顧客偷竊

10、員工偷竊

上述導致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應該同樣引起高度重視。例如，供應商偷竊或訂價、收款時無意發生的錯誤，都能將預期的總利潤減少百分之幾。

三、損耗產生的原因

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗

（1）正常損耗

①生鮮變質，過期

②商品在銷售過程中磨損

（2）管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：

①．樓面：

● 內部轉貨手續未嚴格執行 ● 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回

● 陳列不當，商品損壞

● 破包、破損未及時處理

②．收貨：

● 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品

● 叉車等設備沒有安全操作，損壞商品

● 條碼貼錯

③．客服：

● 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出

● 提貨區發錯貨

④．收銀：

● 收假鈔

● 短款

● 沒有將購物車內所有商品逐一掃描

⑤．采購

● 產品銷路不對，造成積壓

● 價格定錯，或條碼輸錯

● 退貨積壓過多

⑥．工程

● 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫

● 冷凍設備維護保養不夠，溫度失控導致生鮮食品變質

⑦．偷盜 引起損耗的原因眾多，據國內外機構對零售業損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價等其他原因也是產生損耗的主要因素。因此對超級市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預防損耗”進行培訓至關重要。

四、商業企業防損內容

五、現階段防損工作的主要內容

（1）、超市商品防損，主要包括：

①口岸的管理和監控：包括進貨口岸的管理和監控；收銀口岸的管理與監控；退換貨的管理與監控。

②抓獲處理內部、外部盜竊超市商品行為。

（2）、維護超市的經營秩序，做好超市內的治安防范工作，對超市內的消防、安全生產等安全情況進行監督、檢查，糾正違反安全規范的行為。

（3）、對消防、技防等安全設備實施管理、維護和保養。對保安人員進行管理和培訓。

六、防損名詞

1.損耗：(狹義)超市損耗指的是所經營商品的帳面金額與實際盤存的差

2.防損： 防損有2方面的含義：

一是控制損耗；

二是提供安全保障。

超市（賣場）安全包含3層含義：

● 商場以及來店顧客，本場職工的人身和財務，在商場所控制的范圍內不受侵害，商場內部的生活秩序，工作秩序，公共場所秩序等內部秩序保持良好狀態。

● 商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指商場的某個方面。

3.防 損 部：防損部是超市的一個獨立的，從事防損工作的部門，直接對總經理負責。

4.防 損 員：屬防損部管理的從事防損工作的人員

5.監控中心：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計算機和閉路電視系統等，結合設備運行和經營管理等工作實行全自動化管理，是超市內防火，防盜設施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心

6.監 控 員：負責在監控中心操作監控設施的人員

7.內

保：超市內場各出入口的安全保衛工作，稱內保

8.外

保：超市外圍的安全保衛工作，稱外保

9.風險控制中心： 是超市內預防各種風險并處理各起事故的部門，是防損部的一個機構

10.稽

核：(狹義)：是在超市收銀機或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符

（廣義）：是防損人員對超市營運全過程的監督，核查工作。

第二節、損耗控制的主要方法

1、內部員工須自律

有關數據顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應以加強內部管理及員工作業管理為主。

大賣場針對員工偷竊行為應制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。員工上下班時從規定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和小票，以備檢查。

大賣場經營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協投訴，這不僅造成損耗，而且對企業形象極為不利。

因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調整情況并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在此方面減少損耗。

2、倉庫管理堵漏洞

由于大賣場的特殊性，在經營過程中實現零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

3、收銀管理防私吞

大賣場的收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

4、供應商管理勤驗收

供應商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結實施盜竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到供應商進入退貨區域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

供應商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經部門和主管批準后方可辦理退貨。

供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經門店保安檢查后方可離開。

5、顧客防盜是關鍵

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當的退貨，或將包裝盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。

2、顧客攜帶小型背包入場時，應留意其購買行為。

3、對貴重物品或小商品要設專柜銷售。

4、顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺買單。

第二章

防盜訓練與技巧

第一節、收銀員的防盜訓練

①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

③檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

④防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

⑤正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

⑥當對一個顧客產生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。

⑦若發現小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

第二節、職員的防盜訓練

①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎上，盡可能建立一顧客的聯系。

②工作中要不斷掃視通道。若發現某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。

④應特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

⑤顧客攜帶“反常”物品時，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

⑥當賣場發生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。

⑦一般情況下，如果沒有超市負責人的授權，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。

⑧當要在賣場巡視時，應利用不同的通道，尤其要經常利用交叉通道。

肉制品部組員工的防盜訓練

①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

②如果發現某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區域。

第三節、防范賣場偷盜的各種措施

1、賣場布局和設計

首先，顧客進出口應該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設置都要使顧客必須通過一個結帳處和服務處。

其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區域的出口溜走的問題，可以把第二個門作為緊急出口，標寫清楚“不許開門”。如果緊急出口位于店內的其它地方，也應作類似的標記，并提防暗自開啟。

另外，“盲區”也為藏匿商品提供了機會。所以，“溫室”、酒類部等類似區域的視線不應被遮擋住，或派專人經常察看。

最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價簽。

2、防盜式的商品陳列

賣場前部的陳設不應擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。

體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。

實踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。

對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。

3、理貨員要具備防盜能力

某些超市缺乏對理貨員的防盜訓練，在管理上沒將理貨員當作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應該對理貨員進行培訓，使其掌握防止賣場偷盜所應采取的步驟。當發現賣場偷盜或出現不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。

若發現小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

4、超市員工防盜能力訓練

Δ收銀主管和前臺經理的訓練

a)將停止收款的出口關閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。

b)必須具有檢查顧客攜帶進店包袋的權利。

c)應特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時可派專人緊隨其后。

第三章 防損制度

第一節、超市商品安全管理制度

為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。

1、凡是與有價值商品相關聯的設施、設備都屬商品安全管理范疇。

2、嚴把商品質量關，收貨部要對所進商品質量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規格、數量、單價，認真把好商品驗收關。

3、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。

4、商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現象。

5、店內租賃聯營廠家，需購買超市商品進行加工制作或原料中與超市商品相同的，進入賣場前報至防損部部登記并粘貼贈品標識，凡不按規定程序辦理，一經發現，將按偷拿商品進行處理。

6、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設專人看護，臨時改為區域收款。可根據實際情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。

7、收銀員要嚴把收款關，本著對企業對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。

8、所有進入超市的管理人員、場內職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。

防損部在強化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時，也在加強店內治安、消防及安全生產工作的監督檢查，杜絕各類責任事故的發生。

第二節、超市入口和未購物出口管理制度

1、禁止顧客攜帶不符合商場規定的包進入自選區（手包、坤包除外 長30CM X 高20CM X 寬10CM）。

2、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經營的同類商品）進入自選區。顧客退換商品，提示顧客到服務臺辦理退（換）貨手續，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區自行退換。

3、禁止顧客攜帶與本店經營有關的食物及飲料等商品進入自選區內。（如果顧客食用的東西本商場沒有經營，也應盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態度不能強硬）

4、凡在區域收款位置購買商品的顧客，在途經未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區。

5、遇有區域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。

第三節、商品、物品進出商場管理制度

1、商品、物品（包括出租、聯營廠家）進入商場必須經過收貨部的驗收、檢查，收貨部嚴格按照流程收貨、驗收。

2、需要辦理退貨、調撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機打商品退貨單”，防損部簽發的“商品臨時出場申請單”，保安員在核查確認無誤后簽字確認。

3、商品需要換貨的必須在賣場入口內完成，不得將商品拿出賣場換貨；

4、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經保安員檢查無誤后方可出場。

第四節、超市開場管理制度

1、門店應規定統一開場時間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應共同對現場進行巡視檢查，在履行交接班手續后，保安員應按指定位置上崗。

2、對于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應劃分區域并設定保安人員上崗巡視。

3、禁止任何人員提前進入現場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內。

第五節、超市封場管理制度

1、要進行兩次封場，當聽到晚靜場結束語后，(各位員工請暫時放下手中工作站到指定位置)值班防損員統一自二樓進入一樓賣場，分區域對全場進行清查，提示顧客營業已經結束并跟隨顧客付完款。

2、通知防損員第一次靜場結束，防損員通知晚靜場結束，各部組開始打掃本部組衛生，打掃完衛生保安員進行第二次清場，督促現場員工從指定位置退出賣場。

3、如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應的保安看護。

第六節、員工通道管理制度

1、門店應根據實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內存放商品、物品及私人物品。

2、上下班時，進出營業現場，必須按規定經員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道

3、員工進出營業現場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進出。（即現場不得存放私人物品）

4、員工進出營業現場，應嚴格遵守商場有關規定并自覺接受保安員檢查。

第七節、員工購物管理制度

1、員工購物需在規定時間內進行，即下班時間和吃飯時間，當班期間不得購物；

2、班后及吃飯時間購物時間需摘掉工帽、工卡；

3、員工無論何時購物，都必須在指定的收銀機處付款，即以一層銀臺結賬付款；

4、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內，不得存放在營業現場，并保留購物小票備查；

5、收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結帳；

6、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準到庫存區域選取商品；

7、所有員工在現場不得存放私人物品。

第八節、超市員工早入場程序

1、員工考勤實行打卡：打卡機設置在服務中心，上下班打卡

2、員工進賣場：所有員工上班統一走一層東側入口

3、防損部：早7：45分打開一層東側入口設崗，并在一層、二層收款臺出入口設崗

4、部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場列隊進場（禁止攜帶私人物品）。

5、部門員工/促銷員：超市內員工統一自一樓銀臺出口進入賣場;二樓超外員工自坡梯上樓

6、防損部：入場結束后關閉一層東側入口，開啟二層超外入口設崗

7、防損部：8：30開放一層東側入口，開門營業

第九節、超市員工晚清場程序

1、員工考勤實行打卡：打卡機設置在服務中心，上下班打卡

2、出賣場：所有員工上班統一走一層東側入口

3、賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛生收尾

4、部門員工/促銷員：按早入場路線進行退場，在服務臺打卡下班，自一層東側入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關閉東側入口。

5、部門員工/促銷員：員工退出賣場后經由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品

6、防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長檢查各部門電源設備等情況,檢查無誤后到防損部簽字交接,。

第十節、超市獎贈商品的管理流程

1、所有進入賣場的獎贈商品，一律由收貨部負責對獎贈商品驗收登記；

2、收貨部負責清點贈品數量，到防損部領取“贈品標簽”；

3、收貨部和防損部共同監督部門或廠家人員將贈品逐一粘貼“贈品標簽”；

4、收貨部和防損部認真填寫贈品標簽使用登記表，備查；

5、贈品標簽由防損部統一保管、發放；

6、所有贈品標簽統一粘貼在贈品的條碼處，如無條碼統一粘貼于贈品的底部，便于收銀員核查。

7、相關考核：

● 對廠家獎贈品，如有私分、品嘗、偷拿的將對部組或個人進行處罰300-1000元。

● 進入賣場贈品，因人為造成沒有捆綁或未粘貼買贈標識的，經核實后對收貨部進行處罰 10-100元。

● 贈品如有私分或挪作它用的，對當事人或或部門主管進行處罰100-500元，情節嚴重的另行處理。

● 因人為造成贈品損失的對責任人或部門處罰10-100元。

第十一節、超市商品臨時出場流程

1、商品臨時出場需求的部門員工到防損員處領取“商品臨時出場申請單”；

2、部門員工逐項填寫“商品臨時出場申請單”，本人簽字，部門主管或樓層經理以上人員簽字，如填寫錯誤需換單則須將作廢單返回防損員處換取新單；

3、臨時出場的商品當日閉店前部門必須返回賣場；

4、防損部每日閉店前檢查“商品臨時出場申請單”的商品回場情況；

5、部門如未當日返場，防損部第二日將對營運部門的責任管理層進行考核；

6、考核如下：

①商品當日未返回賣場的白單考核；

②造成經濟損失的原價賠償，并處以黃單以上考核；

7、本流程僅適用于商品臨時出場：后臺驗碼、彩頁商品拍照等

第十二節、超市收銀臺區域巡視制度

1、收銀臺出口前設定的防損員、收銀主管必須加強對收銀區域的監督與管理，加強日常巡視，定期對收銀員的收款過程進行檢查，并核對收銀機數據與收銀款金額是否相符。

2、禁止顧客從收銀口進入自選區，禮貌提示顧客從自選區入口進入自選區。

3、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。

4、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區，禮貌提示顧客到收銀臺交款。

5、遇有特殊情況及突發事件，要按照突發事件預案，沉著冷靜，聽從商場領導統一指揮，及時做好顧客疏散和企業財產的保護工作。

第十三節、超市防損員現場巡查制度

1、防損員必須履行安全防損崗位職責，對內外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設施設備的運轉等實施全方位監控。

2、防損員按設定的崗位，著便裝準時上崗，對本區域管轄范圍的消防設施、防盜設施和安全生產情況以及用火用電的重點部位、出入口等進行安全檢查，并及時做好巡查記錄。

3、防損員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發現有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監控視線中，在掌握確鑿證據的情況下將其抓獲，及時由門店防損部進行處理。

4、防損員在巡查過程中，要不斷總結經驗，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點，做到措施得力、方法得當有效地維護企業利益。

5、遇有突發事件及意外事件時，防損員須及時到位采取相應措施，遏止事態發展，積極配合領導維護好現場秩序。

第十四節、超市收銀員點款、交款安全管理制度

1、各店須明確收銀員交款時間和路線。（按指定收銀員交款專用通道）

2、收銀員在交款前應整理好本臺錢款和票證，并將錢款和票證放入收銀員專用口袋中，聽從前臺防損員指揮再離臺交款。

3、收銀員交款時必須由保安人員或防損員護送到指定位置。（要求一名收銀員由一名保安員或防損員護送）交款途中收銀員、保安員或防損員必須提高警惕，不得在途中停留或辦理其它事宜。

4、收銀員必須在指定區域內點款，點款區域必須有保安員看護，其他人員不得停留或穿行。

5、收銀員遇大宗購物或錢款較多時，必須通知店內防損人員，由防損人員安排護送臨時交款。

6、.收銀員每天取存錢口袋，必須做登記。（封包備用金登記本）

第十五節、電腦設備管理辦法

1、電腦維護員應對所有電腦設備進行登記、存檔。

2、電腦維護員應定期對所有電腦設備進行維護保養、除塵、保障系統暢通。

3、電腦維護員不得自行拆卸使用機內配件。

4、電腦系統出現故障應即使維修、不得延誤。

5、需要送修的電腦設備，必須寫清故障原因并做登記。

6、送修的設備，應及時與之聯系并盡快取回。

7、如有違反上述規定的，對電腦維護員扣罰10元。

8、因維護員對電腦系統管理不善，造成丟失的，對維護員另行處理。

9、禁止任何員工拷貝經營數據帶出公司，否則紅單考核。

第十六節、商品歸位管理制度

1、各區域每天歸位時間為早（8時15時）開門前15分鐘、中午12時、下午15時、晚19時、晚21時30分（閉店前）。

2、各區域人員必須按規定時間到收銀臺前，把本區域商品取回。

3、各區域人員發現本區域內有其他區域商品時，應將商品臨時放在本區域明顯位置，等歸位時間到后，將商品送至收銀臺前，并取回本區域商品。

4、各區域人員發現本區域內有易溶、易壞商品時，應由本區域人員負責將商品及時送回商品所在區域。

5、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區域要求每2小時到收銀臺前歸位一次。

第十七節、供應商饋贈的管理規定

1、禁止以任何形式向供應商、供應商代表或潛在的供應商代表索取、要求或接受任何具有經濟價值的禮品及饋贈。

2、禮品及饋贈包括但不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務等（供應商正常給商場的免費貨、贈品除外）。

3、一切收取供應商禮品及饋贈據為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規定嚴肅處理。

第十八節、關于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

1、凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進店等店鋪工作人員，在超市內發現并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當的獎勵。

2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應認真履行自身職責，加強現場巡視和監控，及時發現、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。

3、對于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發現、制止及向店鋪防損部門提供相關證據的權力和義務，根據店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實際情況，對相關人員進行獎勵。

第四章：防損部各崗崗職規范

1、部門職能

確保商場正常的營業秩序及各項安全防損管理制度和經濟手續的執行和監督部門，保障門店賣場安全，防止商品、物品損失的部門。

2、工作職責

● 深入研究和運用人防、物防、技防知識經驗，有效實現企業全方位防損和全員防損；

● 防損制度培訓及安保知識教育；

● 商品運營各環節防損制度落實到人，措施到位；

● 經營設施設備的使用監控、保養、維修、檢查、消除不安全隱患；

● 消防器材、安全監控設施的維護；

● 安全作業監控，安全值班、報警系統的管理；

● 維護和保障現場購物秩序及安全；

● 安保、盜竊事故的調查、取證和處理；

● 與公安部門的工作銜接、協作；

● 保安人員的管理。● 機動車輛的使用管理及大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

● 設備、設施的購置、保管、使用管理；

3、課長崗

● 執行公司的防損制度，制定本店的實施細則，檢查落實制度的執行情況；

● 組織防損制度規范和安保知識的培訓教育，落實企業全方位防損和全員防損責任，制度規范落實到人、措施到位，對防損工作落實情況指導、監督和考核；

● 熟知門店各環節商品流轉作業流程，及時發現疏漏，防止損失，降低損耗；

● 設施設備防損管理，對規定技術標準和使用操作規程的執行情況進行檢查，減少損失，保障運營；

● 防火、防盜、防搶等安全防范措施的落實，消除不安全隱患；

● 保安人員的崗位安排，工作指導，管理規范培訓，監督保安人員責任的落實；

● 損部工作計劃的擬定、實施；

● 防損部人員的調配和管理；

● 主持安保、盜竊事故的調查、取證和處理工作；

● 與公安部門進行工作銜接、協作。

● 設備、設施的購置、保管、使用管理；

● 門店開場、封場嚴格執行，確保門店安全；

● 組織門店晚間值班，確保門店夜間的財產安全。

4、防損員崗

● 監督檢查商品收貨環節的驗收制度的執行情況，商品驗收數量質量標準的執行情況；

● 監督檢查商品銷售環節的商品、貨款的準確性和安全性；

● 監督檢查商品理貨保管環節的儲存標準、安全防范、質量報警、理貨安全、商品安全操作情況； ● 物流通道、顧客通道、員工通道監控崗位責任的落實；

● 賣場、重點區域和部位巡視，預防、制止員工、引廠進店人員、促銷員等的不良行為，及時制止或跟蹤抓獲；

● 商品防盜器材、防盜標簽使用范圍的確定、領用與粘貼；

● 出現異常情況時，負責維護現場購物秩序、疏散人員，實施緊急救助；

● 按照時間要求進行開場、封場，確保門店安全；

● 夜間值班確保門店財產安全。

5、商品防損組組長崗（隊長）

● 熟知商品流轉作業流程，研究本店各環節的防損措施；

● 對防損員的工作進行檢查、安排、考核；

● 監督檢查商品收貨環節、銷售環節、理貨保管環節的安全性；

● 防盜標簽使用范圍的確定、領用與粘貼管理；

● 處理內外盜案件；

● 對防損部員工進行監督管理；

● 組織開場、封場，確保門店安全；

● 組織對防損員進行培訓。

6、工程部主管

● 安排、督察電工、設備維修各崗人員做好設備運行的維護工作，保證設施設備的正常運行；

● 組織電工維修組員工專業技術的交流學習；

● 及時檢查消除不安全隱患，制止違規作業行為；

● 負責對電工組各崗工作的檢查、指導和考核。

● 門店設備、設施的管理維護。

7、電工維修崗

● 對經營設施設備的安全、作業流程規范使用情況進行監督檢查；

● 對冷凍、冷藏設備的運行監控；

● 對防盜設施設備的運行情況進行監督檢查；

● 消防設施和器材進行定期檢查、保養和維修；

● 防損監控設備的使用值班和維護；

● 及時消除檢查過程中發現的不安全隱患，制止違規作業行為；

● 維護和保障賣場購物秩序及安全。

8、司機崗

● 大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

● 門店經營及行政辦公的用車服務；

● 車輛的日常維護、保養；

● 車輛的年檢、大修；

● 認真學習并嚴格遵守交通法規。

● 落實車況檢查措施，制定車輛保養維修計劃。

● 及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經營用車、行政辦公用車及其他用車。

● 按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。

第五篇：防損工作服務規范

防損工作服務規范 一． 目的：本規范規定了公司防損部對各連鎖店防工作服務的管理要求，以保證防損工作服務要求，以保證防損工作服務保持良好的狀態。二． 職責：

1.入口防損負責開店、提示存包、進店人員的引導、檢查進店人員攜帶的物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進店人數。

2.出口防損負責核對收據，控制庫存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問題及隱患、幫助顧客搬運商品、撿拾物品的登記和管理、關店。

三． 工作程序

1.服務及業務基本知識

1）充分了解商品信息等方面的知識，熟記本連鎖店營業時間和營業項目（包括一些專項業務，如：送貨）

2）使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人。

3）嚴格遵守本連鎖店著裝規定，上崗時身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。2.工作服務規范

1)入口門檢工作服務規范 A．開店

A)7：00到崗，7：30找值班經理開門 B）．7：30之前，完成以下工作：

①店處巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購物車。

② 準備好一天所需要的工作 表、筆、膠水等辦公用品。

③檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準備好迎接顧客進店。B．問候顧客：當顧客進店時，防損員應禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨!” C.提示存包：首先門檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務。

①如顧客進店時沒有存包（或其它不允許帶進店內的物品，如：攝像機、相機、武器和食品等）須提示顧客：“對不起，請您存一下包“。

②如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進行勸阻。若顧客執意不同意存包，應提醒顧客在出門時須接受檢查，否則必須存包。（因入口處是顧客進店時對本店的第一印象，人員流量大，你的每一個舉止和每一句話，都直接影響著本店的形象。切記戈決不可以與顧客發生爭吵）。D．檢查時店人員攜帶的物品

①有時因工作需要，進店人員需帶進工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據以填寫一式兩聯的《進店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進店人保留一份。出門時，進店人出示此進店物品單，出門門檢核實有無店內商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對進店物品單。此程序也可用于發現是否有危險物品被帶入店內。若為供應商或者內部人員應填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。

② 顧客攜帶退換商品進店，檢查購物小票，7天內可退，15天內可換，指引其到客服部填寫退換貨單。在退換貨單上須寫明日期、商品號、商品名稱、入口門檢簽字。

③ 進門處禁止攜帶商品離店，指導顧客從出口攜帶所購商品出店，沒有例外。

④禁止攜帶飲料及食品進店。

⑤禁止帶寵物進店。

E．廠家或參觀人員進店應預先約定，如果沒有預約，應馬上與主管人員或值班經理聯系。出店時所有人員 隨身攜帶的包裹必須接受檢查。

F．對任何安全問題及隱患立即向主管匯報，以便及早引起重視。

G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內衣）進店。

H．如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。

I．根據顧客卡的數量，每小時記錄一次在此時間內進店的顧客人數，填寫《一小時顧客進店人數表》。每一營業小時結束后，將顧客進店人數口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營業小時的開臺數。晚班結束后，將《一小時顧客進店人數表》交給銷售審計和收銀主管各一份。此類記錄屬于機密，只供內部參考，不能公開。

J．關店向顧客作關店提示：21：30入口門檢要告訴每一個進店購物的顧客關店的時間，并建議他們從店的最后面開始選購；22:00關閉入口電動門及提升門，通知值班經理鎖門，如有需要，門檢員由值班經理安排協助內保、設備組人員到銷售區進行“清店”。

3.出口門檢工作服務規范

1）核對收據

A迅速正確友好地審查收據，及時發現收銀員的錯誤，同時防止偷竊現象的發生：POS系統通過掃描商品會把每次顧客購買商品的清單和總數打印在購物小票上。出口門檢員要對顧客的購物收據和實際商品進行核對，看是否有不符現象。如果有多掃、漏掃。誤掃等現象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時告訴他（她）我們會馬上解決，千萬不要讓顧客感到自己像個“罪犯”。在大多數情況下，這種錯誤是由收銀員引起的。可以這樣說：“對不起，收銀員掃錯了，請您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。同時，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認，并由他們立即對問題進行處理。退貨部員工核對記錄后要簽字確認，門檢員本人也要簽字。

B．如發現有偷盜嫌疑的人，須立即穩住對方，在沒有十分確鑿的證據前，決不能對對方用過激和不妥當的話語，應立即通知內保人員和防損主管，由他們盡快對問題進行處理。

C 核對好收據后，用彩色記號筆或“門檢”章收據上做有本人信息的標記（如：在收據上畫上自己姓名的第一個字母或將“門檢”章蓋在相對固定的位置，以便區分。目前該方法已為大多數門檢員保用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來”。

D 核對注意事項：

① 檢查收據上的日期是否為當日。

② 對商品在10種以下（含10種）的購物車進行逐件核對。

③對BOB（指放在購物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個人才能安全搬運的商品）、MPU（指貴重商品區銷售的商品）、本店員工購買的商品要100%的核對。

④ 對單價超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對。

⑤檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。

⑥條形碼錯誤或連接錯誤（如：購物小票上的品名與實際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應立即通知收銀主管。2）檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，對職員購物要更嚴格地檢查，沒有例外。

3)有關安全問題須立即向防損主管和值班經理匯報，以便及時處理。

4）門檢員有義務幫助商品部員工搬運顧客己購商品。先讓顧客把車開到店門口，搬運商品必須遵守搬運守則，即超過30斤的商品必須由兩個人一起搬運。安全第一！記住：違章操作會直接收起事故的發生。

5）撿拾物品的登記和管理 6）關店

A 22：00進口門關閉后，如有需要，門檢員由值班經理安排協助內保、設備組人員到銷售區進行“清店”。

B 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對《進店物品單》，如有問題，須立即報告防損主管和值班經理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。

C 店外巡視一周，將購物車收回鎖好，關好出口處電動門、提升門，通知值班經理鎖門。