第一篇：防損案例

布猴**

7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結算。

顧客出收銀臺時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。

顧客到前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。

點評：

1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。

2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。

4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那么，企業在競爭中將處于劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

“孩子摔傷”引發的投訴

5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經醫院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。

第二天，王女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二：

1、當員工看到無人監護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發生負有不可推卸的責任；

2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。

點評：

1、賣場里經常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發現這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發生。

2、零售業對從業人員最重要的要求，就是要具有較強的服務意識（除了推介服務，還應該包括細心的提醒服務、周到的售后服務等）當事故發生后，員工應及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關心。這種漠不關心的態度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。

3、對顧客的關心和愛護，會為企業帶來生機和活力（獲利）。希望我們每一位從業人員都好好地關心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。

第二篇：防災防損案例分析

案情簡介：

某飼料公司于某年的2月18日將其固定資產、原料及存貨等財產向某保險公司足額投保財產保險綜合險，保險期限為一年。保險公司簽發了保險單，飼料公司按約定交納了保險費。同年6月2日，飼料公司所在地的縣防汛指揮部下達了本地進入防汛緊急狀態的通告，通告稱：預計6月4日本地水位將達到或超過25.7米，超過歷史最高水位，經上級政府批準，實施應急轉移方案。該方案要求所有非防汛人員轉移，其財產也一律就近轉移到安全地區。第二天，保險公司根據此方案，對飼料公司發出《隱患整改通知書》，該通知書督促飼料廠盡快轉移財產，并強調如果不按整改意見辦理，保險公司將依保險法的規定解除保險合同，并對合同解除前發生的保險事故不承擔賠償責任。保險公司在將整改通知書送達飼料公司的當天，就派人對飼料公司需要轉移的原料及存貨進行了清點、登記，飼料公司立即雇車將這些物品運送到安全地區。由于當地政府組織及時，飼料公司并未遭受洪水，但飼料公司付出了財產轉移費用13萬元。汛期過后，飼料公司即向保險公司索賠，遭保險公司拒賠，遂上訴至法院。

不同的觀點：（1）飼料公司認為，財產的轉移是根據保險公司的通知而實施的，故開支的13萬元財產轉移費用應由保險公司承擔。

（2）保險公司認為，這筆財產轉移費用不屬于保險責任范圍內的損失，其向飼料公司下達的《隱患整改通知書》是協助飼料公司轉移財產，這既是保險公司行使保護國家財產安全的權利，也是飼料公司盡保護國家財產安全的義務，故對該轉移費用不予賠償。

（3）財產轉移行為的實施是為了飼料公司和保險公司二者的利益，并由二者共同實施，故雙方都應對財產轉移費用承擔一定的責任。

分析：

（1）防災防損費用是保險補償支出中不可或缺的一部分。防災防損是指在財產保險運行過程中，保險人自己采取措施或者促使被保險人采取相應措施，消除或減少風險發生的因素，防止或減少風險損失，降低保險成本，提高經濟效益的行為。財產保險的防災防損，主要包括預防和抑制災害損失兩大措施。財產保險進行防災防損，首先必須采取預防措施，以消除或減少災害損失發生的可能。飼料公司接到洪汛通知后及時轉移保險財產到安全地帶，這也屬于預防措施。為鼓勵被保險人采取措施防災防損，保險公司通常應對被保險人因施救、整理、保護被保險財產所支付的合理費用予以補償。但保險公司的補償以保險金額為限。

（2）根據我國《保險法》第四十二條規定：“保險事故發生時，被保險人有責任盡力采取必要的措施，防止或者減少損失。保險事故發生后，被保險人為防止或者減少保險標的的損失所支付的必要的、合理的費用，由保險人承擔；保險人所承擔的數額在保險標的損失賠償金額以外另行計算，最高不超過保險金額的數額。”在本案合同雙方所使用的《財產保險綜合險條款》第五條、第六條中，也規定保險事故發生時及保險事故發生后被保險人支付的必要的施救費用由保險人負責賠償。這些規定的目的在于鼓勵投保人或者被保險人盡可能減少財產損失，保證社會財富的安全。由此可見，防災防損費用是保險補償支出中不可或缺的一部分。但是，這些條款中明確規定，保險公司賠償施救費用是以保險事故的發生為前提的，屬于事后賠償。然而在本案中，飼料公司轉移保險財產而支出的合理費用，實際上應被視作雙方基于保險合同為防止可能發生的洪水事故而事前采取預防措施而發生的經濟損失。如果保險公司對沒有發生保險事故時支付的轉移保險財產的費用損失不予理賠，這又明顯有悖于防災防損的實質。因此，對于防災防損的措施之一——災害預防所發生的合理費用，保險公司應該予以合理補償。

（2）根據我國《保險法》第三十六條第4款規定：“保險人為維護保險標的的安全，經被保險人同意，可以采取預防措施”。本案中，保險公司向飼料公司發出《隱患整改通知書》，要求其盡快轉移財產，這是保險人為維護保險標的的安全而采取的預防措施。對于這個措施，被保險人飼料公司同意并配合保險公司實施了這一防災防損方案。因此轉移費用也可以看作是飼料公司代替保險公司支付的防災防損費用。

（3）江河洪水猛漲，可能導致潰口，飼料公司的投保財產可能遭受損失。在這一緊急情況下，保險公司向飼料公司發出《隱患整改通知書》，要求其盡快轉移財產，這應是其對飼料公司發出的新要約。飼料公司接受這一要約實施了投保財產的轉移則屬承諾。因此保險人與被保險人之間形成了新的民事法律關系。只是情況緊急，雙方對轉移投保財產的費用如何處理未作約定。這時，根據我國民法及合同法的有關規定，被保險人所發生的合理的防災防損費用也可以得到適當處理。結論：

保險公司督促飼料公司轉移財產，飼料公司實施了轉移。可見，財產轉移是雙方為了共同的利益，并共同實施完成的，雙方均無過錯。根據公平原則和無過錯責任原則，保險公司和飼料公司應共同承擔民事責任。因此，我們認為第三種觀點是正確的。

在審理過程中，飼料公司與保險公司在法院主持下達成調解協議，由保險公司承擔8萬元費用，其余費用由飼料公司自行承擔。啟迪：

防災防損，既是投保人或被保險人應盡的義務，也是保險公司經營過程中的重要一環。一方面，投保人或被保險人在保險期間必須遵守各有關安全法規，同時在保險期間保險方提出了防災防損的建議，均應及時采取，否則由此引起的損失將由投保人或被保險人自己負責。另一方面，保險公司通過采取有效的防災防損服務措施，既有利于降低自身的賠付率以提高經濟效益，又能夠減少社會財富的損失或浪費，提高保險的社會效益。

第三篇：超市培訓防損類9個案例

有問題來工作網·來工作網沒問題

防 損 類 案 例

案例1：她為什么會哭 案例2：雪糕

案例3：關于報警器誤報而引發的顧客投訴處理 案例4：粗暴的防損員 案例5：落淚的趙女士 案例6：我們的好伙伴 案例7：要命的贈品酒 案例8：處亂不驚

案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象

防 損 類 案 例

【服務態度及服務質量】 案例1：她為什么會哭

2002年8月1日，一顧客到某商場購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴，說著說著就哭了起來。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給我商場發來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。營管部主管與防損部主管調查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：

我們的企業理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應視顧客為貴賓，和藹、友善的態度應貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執行工作中不注重顧客內心感受，從而導致投訴。案例2：雪糕

2002年6月的一天，幾位顧客領著一個小孩來到某購物廣場。當時小孩手里拿著雪糕，要帶進賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進商場，于是顧客就對防損員說：“我進去跟朋友招呼一聲，很快就會出來，請你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺上，然后進入商場。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車里。一會兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。”顧客很不高興，投訴到了前臺。案后語：

服務行業現在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點之一便是服務質量的競爭，我們除了日常對顧客服務外，還必須為消費者提供“101%滿意”服務，這也是許多商場倡導的服務理念。所以我們對待自己的服務要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關于報警器誤報而引發的顧客投訴處理

2001年某月的一天早晨，在某購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經防損員檢工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照

有問題來工作網·來工作網沒問題

查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發報警器鳴響。由于當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。

當天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創傷，今天購物的不愉快經歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對“商場強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場若不予以賠償，他們會訴諸消協和相關法律部門。

商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：

（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；

（二）防損人員在例行公事時態度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；

（三）楊兄有相當強烈的法律保護意識（楊兄本人畢業于法律專業，現任一家知名公司的銷售經理）。如果答應顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協等相關部門，會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續工作帶來很多的麻煩。

在經過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經過雙方多次的協商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有： 《反思篇》

1、收銀工作必須熟練與嚴謹，貌似不起眼的工作，如果失誤常會隱藏巨大的隱患與危機，所以一定要強化收銀員標準規范的工作意識；

2、防損員簡單粗暴的工作態度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且態度粗暴）是許多顧客投訴的焦點，今后我們一定要強化這方面的培訓與正確引導。《借鑒篇》

顧客投訴處理中，除了相關的處理技巧與臨場不驚的豐富經驗外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員

2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時正好被一名防損員看見，當時這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當時被搞得很尷尬，對這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當然地大聲說：“我們商場不允許隨便抄商品的價格，我看到你在抄，當然要撕掉”。這位女顧客說：“因為我買的東西很多，想比較一下兩家超市的價格，所以??”，防損員置之不理，揚長而去。案后語：

工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照

有問題來工作網·來工作網沒問題

1、每個超市在對待其他超市“價格間諜”的時候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們在沒有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應該的。我們忽視了服務的最終目的是使顧客得到實惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價格方面比較，那么對我們商場來說難道不是一筆巨大的損失嗎？

2、防損員的工作職責是防止商品損失，維護商場利益，這是不容置疑的，但我們在遵守工作職責的同時，是否也應該適時注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給商場帶來不良的負面影響，這就有違公司的制度與理念；

3、工作當中，我們要注重工作方法的改進，有一個好的目的，不代表會有一個好的結果。如果我們在做事情的時候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會贏得更多顧客的心。

案例5：落淚的趙女士

2002年10月12日的《三秦都市報》報道了在某商場內發生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進行盤查，趙女士委屈地哭了。”

10月11日早9點，趙女士攜老人、小孩到某購物廣場購物。選好商品后她突然內急上廁所，便將老人、小孩留在超市內看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單。”趙女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發現檢查未果，便將自己的工牌翻轉后轉身就走。當時許多在場的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當場哭了起來。

記者趕到后，購物廣場的防損部主管表示，對此事他們會引以為戒，在以后工作中將堅持文明防損，對員工加強培訓。12:30左右當事的防損員郭某及其主管在購物廣場門前，代表該商場向趙女士當眾道歉。案后語：

1、在公開的媒體上出現這樣的報道，對企業形象造成了很大的負面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個賣場里都肩負著重要的職責，需要非常嚴謹與負責的工作態度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。

2、賣場里的任何一個工作環節最終目的都是為了推動銷售，保證我們良好的經濟效益。所以我們在做任何一項工作的時候都應本著這個良好的出發點，不要僅僅為了工作而工作。

3、我們的培訓工作應及時與賣場實際緊密相連，有必要對所有部門員工進行有關銷售意義方面的培訓，各級管理人員必須重視員工的培訓工作。案例6：我們的好伙伴

某星期天的上午，南油購物廣場的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患殘疾的老大爺緩緩地走向樓下的入口處，他的兒女在一旁扶侍，就在這時，老大爺的兒女把老大爺從輪椅上攙扶了起來。這時，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺的兒女攙扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：

1、在我們南油購物廣場門口的墻壁上，可以看到一張張生動的笑臉，那是我們購物廣場每個崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠與愛心帶給消費者以歡樂的同時，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業文化。

2、在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照

有問題來工作網·來工作網沒問題

愛的人。

案例7：要命的贈品酒

2001年春節前一天，某購物廣場人山人海，所有收銀臺前排起了長隊（每個收銀臺也都安排了公司工作人員協助收銀員為顧客裝袋。）在36號收銀臺，一對夫婦排隊等了好長時間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺前買單。就在收銀員為這位顧客服務的時候，站在收銀臺出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請提醒收銀員詢問顧客是否還有需要買單的商品。”，因為防損員剛才看到顧客購物車里有一瓶紅酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請問，還有其他商品嗎？”這時那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺上并大聲說：“這是贈品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場？”同時嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈品我們都要核對一下，并且要通過收銀臺消磁，否則在出收銀臺時，防盜門鈴就會響，會給您帶來不必要的麻煩，請您理解。”裝袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會，堅持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個防損員說的，如果你們不把那個防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經理，并要這位防損員去找剛才的防損員。

這時那位男士又說到：“ 你們趕快把你們經理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰也別想在這里買單！”這時工作人員邊道歉邊又耐心解釋：“請您不要生氣，我們的同事已經去找經理和那位防損員了。大過年的，大家都不要動氣，有問題我們一定會解決好的。”

（在這期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標志的紅酒，的確是贈品，不知是什么原因，贈品的標志沒有了）。

由于排隊的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請大家去鄰臺買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無濟于事。這時，在后邊等候的顧客已經十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。

這時這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢啊？讓你們去查一下到底是不是贈品，花這么長時間都沒有搞清楚，讓人等這么長時間，不是贈品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態度發生了改變，便立刻對顧客說：“這瓶紅酒是贈品，只不過贈品的標識不見了，所以耽誤了您的時間，請您原諒。”顧客就勢馬上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺。案后語：

1、春節期間是我們賣場最忙的時間，也是最易引發矛盾爭執的時候，所以這就要求我們的每個工作細節比平日更仔細，避免因某個工作環節上的疏忽給本來繁忙的營運忙中添亂，（紅酒上的“贈品”標簽不翼而飛是以上案例事件的導火索，由它引發了長達數十分鐘的“買單持久戰”，如果排除“贈品”標簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈品”標簽的工作人員的確在這個問題上應負主要責任（又是一個細節工作失誤引發的賣場“現場工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照

有問題來工作網·來工作網沒問題

事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細作”這句工作理念的含義）。

2、我們的工作人員耐心細致的職業修養很讓我們感動，我們的服務工作要求——“無論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發生爭執”。這是由于服務工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對。

3、任何有違于常理的事都會得到大家的一致反對，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購物，因此招致多數顧客的不滿而自找臺階下來，結束一場鬧劇。其實，實際生活中絕大多數人都是明白事理的，這就是對我們服務工作最大的支持。

4、就算當事人暫時礙于面子死不認錯，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會感動正義的支持者，也會讓一再糾纏不休的當事人在內心深處有所感觸。請相信我們自己！【安全及防損意識】 案例8：處亂不驚

解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業了，如潮的人群在體現購物廣場人氣旺盛的同時，也證明了廣大市民對于大型自選超市這種零售業態的接受和認可。

開業40分鐘后，人群漸近高峰期，這時突然高壓線上火花閃現，哇，不好，停電了！剎那間整個購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內秩序未出現異常，沒有任何意外的事情發生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發生了這種突發的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！

在整個工作過程中，防損部在維護現場秩序、疏導顧客等方面都發揮了核心的作用。原來防損部在開業前做了大量的培訓工作：針對賣場可能發生的一切狀況進行現場演練（防損部杜主管親自在現場指導），每天進行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應急措施，以便在停電時做靈活有效的應急處理。

開業當天，防損部又針對人員布控、防控等方面的工作做了周密細致的安排，這些充分的前期培訓與準備工作在突然停電時有效地控制了現場秩序、平息穩定了顧客情緒。

案后語：

1、防損部在開業前針對西安購物廣場賣場內的實際情況所做的一系列“停電應急方案”體現了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性。

2、“養兵千日，用兵一時”，意外事故的發生是誰都不情愿的，但當事故來臨時，能否最有效地減少損失、應付自如則取決于我們平時有否進行充分認真的培訓與完善的準備措施。

3、“防患于未然”不僅是我們在工作安全方面應具備的意識，在經營及競爭方面，我們也應具備這種意識，要有“居安思危“的憂患意識，當真的突發事件來臨時，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風范。

【禮儀與形象】

案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！

星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場管理人員走進賣場開始例行的巡場工作，就在賣場入口的最顯眼處發現一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓、沒有辦理入職手續的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅決清場的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照

有問題來工作網·來工作網沒問題

才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場的工作人員，更應該了解賣場內的規定，隨意把腳放在貨架上，不僅會損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。

案后語：

1、防損員是賣場內重要崗位人員，他們對保護商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因為自己的身份是便衣便不遵守在賣場內的一些行為規范。

2、公司賣場的防損人員由于工作的特殊性，日常工作比較辛苦，這是大家有目共睹的。但部分防損人員工作時態度不好，出言不遜，或者如上述案例中自己身為工作人員明知故犯違反賣場相關規定，也是一些購物廣場常常存在的問題。所以希望我們的防損員今后不僅能以卓越的業務技能受到大家的稱贊，而且在個人形象上受到公認的好評，突破人們“防損員是有勇無謀的武士”習慣定律，成為賣場新的一道亮麗風景線。

工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照

第四篇：防損員

2010年工作總結

作為一名商場防損員，責任重大，我們做到的不僅是對本人負責，對超市負責，更是對每一位消費者負責的工作，真正的良心工作。因為商場、超市作為一個人員密集的地點，一旦發生火災等后果是不堪設想的。

國內外大型商場、超市的火災事故呈現迅猛抬頭之勢，群死群傷惡性火災事故屢見報端，造成了嚴重的人員傷亡和巨大的財產損失。如：2004年８月１日中午11時30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時許，吉林省吉林市中百商廈發生特大火災，造成54人死亡，70人受傷，直接經濟損失426萬元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場一棟名為“華邦女子服飾廣場”的6層商業樓發生火災，整個大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財產損失5000萬元。因此，加強大型商場、超市消防安全管理勢在必行。

大型商場、超市、室內市場的火災危險性主要表現為：一是人員聚集，流動量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災燃燒速度快并產生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設備多，導致火災的因素多，不易控制；六是建筑消防設施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災隱患嚴重；八是妨礙滅火救援戰斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對于零售運營管理而言，我們通常集中于清潔、衛生、陳列，或者高質量的顧客服務這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當我們將思想轉向那些看不見的工作---防損。防損這個工作不是一個人兩個人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達到的。通過對所有員工進行培訓，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調動每個員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個目標的一些簡單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會議，將這一項工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進行審計，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團隊會議，既要總結一年的工作，也可以確定來年的工作要點，確定防損目標。

⑵在店內張貼標志，時刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎勵計劃，鼓勵員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對于防損都是無效的，真正發生了消防事故，發生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確保現有防損控制程序的嚴肅性

事實證明，嚴格執行組織的規章制度能提高組織內部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結為承諾和紀律。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個起作用的書面控制程序將大大提高他們的工作績效。

三.不要因為防損而減少對顧客的服務 毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務水平。讓員工成為防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導致的損耗可能是一個主要問題，但經過恰當培訓和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成為預損計劃的一位成員。注意，我們切不可以因為防損而忽略了我們的顧客，因為顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業績，我們就必須時刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時刻保持對財務指標的敏感，通過對數據的分析我們會得出一些新的信息和結果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個很重要的過程就是讓超市內不同層級的不同人員都使用審核表來審計店內每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點太刻板了，但它確實培養了紀律，提高了成效，切切實實的將這一項工作落實到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會出現產出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個部門、一個人、一個職位的問題。相反，它需要成為組織一種內在特征，時刻體現在超市的日常運營管理過程中。正因為如此，它是整個組織中每個人的責任。因此不要在一件事情不起作用的時候反復糾纏。防損是一個不斷的改進過程，開始的時候效果會很明顯，這時超市會大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對于每一家超市都是會有的，只是各家超市的大小不同而已。對于防損我們要用長遠的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認他們的損耗，并采取有效措施來解決這個問題的超市。當超市的邊際收益很難再提高時，在預防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報。

第五篇：防損培訓

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛科防損培訓

目 錄

一、防損主管崗位職責、一日工作流程

二、各口崗位職責

三、防損崗位職責、一日工作流程

防損主管崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格執行早點名，早講評制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業期間不定時檢查崗位員工的上崗情況，發現問題及時糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領全班做好本職工作。

4、時刻以超市的利益為重，對出超市的物品嚴格把關。

5、遇到突發事件不慌不亂，沉著應對。

6、完成上級領導交給的其他各項任務。

二、崗位標準

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規范，精神面貌是否良好，不達標不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時的站姿站位、文明服務用語的使用以及是否有違紀現象，并將檢查的結果詳細記錄，作為員工考核依據。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領員工努力完成本職工作。

4、賣場如發生突發險情，必須在1分鐘之內迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險救災工作，維護款臺秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導人員迅速安全逃生。

5、對上級領導下發的通知或文件及時向隊員進行傳達、學習，并將通知、文件的要求逐一落實。三、一日工作流程

? 營業前

7：50 到崗，上午班防損員列隊，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評，安排上午班工作和注意事項。

8：30 檢查進場員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業前準備工作是否就緒，如發現問題及時糾正。

? 營業中

1、營業期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責各崗位人員的溝通協調工作，發現問題及時處理或上報領導。2、13：20 下午班人員到崗，當班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評，安排下午班工作和注意事項。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊，主管講評各崗位當天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺的銷售款護送至總收室。

5、營業期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責更崗位人員的溝通協調工作，發現問題及時處理或上報領導。

6、閉店前一分鐘防損到服務臺監督退換貨，將商品返回賣場。

?

營業后

1、送賓曲響起后主管安排人員關閉南門和北門。

2、主管帶領清場人員清場，關閉賣場照明燈。

3、清場完畢后，集合點名，主管講評當天工作。

4、安排夜班員工負責收銀員工走后關燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監控室。

四、日常考核

2、不按要求早點名、晚講評扣0．5分。

3、領導下達任務不認真完成扣1分。

1、因監督管理不到位員工違紀扣當班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當班主管1分。

5、各項檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達落實不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴重的扣5分。

8、工作落實不到位受到領導批評的扣2分。

9、發現問題不及時上報私自處理產生后果的扣5分。

10、遇突發事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚信加1分。

13、發現隱患及時排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛科防損員工

崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格遵守保安員行為準則，規范上崗、文明上崗。

2、維護、保養超市防盜設施和系統，保證防盜設施使用正常。

3、營業時維護賣場入口的秩序，正確使用文明服務用語、發筐到位，封包迅速。

4、對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。

5、監督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時，必須按照規定仔細檢查是否有商品夾帶在其中。

6當防損系統發出報警時，應禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強款臺巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標準

（一）、規范上崗、崗姿端正

上崗時規范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊員理寸頭不蓄胡須、女隊員盤頭，不留長指甲、不準戴戒指、項鏈等飾品或與上崗無關的物品。上崗時立正姿勢，要精神飽滿、姿態良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設備的日常檢查和維護

1、每天營業前對超市出口處的防損門進行擦拭和簡單的維護，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報警是否正常，如有異常及時查找原因或與維修廠家聯系，使其盡快達到正常使用狀態。

（三）各崗位職責

1、入口崗

（2）正常營業時，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時說：“你好，歡迎光臨”，服務用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進入賣場。

（4）顧客欲從入口出賣場時，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時說：“您好先生（女士），請您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態度要和藹可親。（1）超市開始營業時，應維護好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗顧客購物小票時要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。查驗完畢后對顧客說：“謝謝光臨，請慢走”。（2）垃圾雜物出賣場時要仔細查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統發生報警時，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領到一邊，用最短的時間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內保處理。如是消磁不凈，到款臺消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因為我們工作的疏忽耽誤了您的時間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場時必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴格履行崗位職責，對紙箱的夾層逐一驗看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細核對賣場內小款臺結款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺巡視員：

（1）加強巡視，保證款臺結款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現象和款員漏收漏掃現象，發現問題及時聯系內保處理。

?三、一日工作流程

? 營業前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進入超市的人員是否為超市員工，不相關人員此時間段不得入內.8：00 防損人員到崗，當班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當天工作和注意事項。各防損人員到達指定崗位后，各司其職，做好營業前的準備

9：30準時打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業中

9：00 當聽到營業鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業期間各崗位員工認真履行職責，有情況及時處理和上報。13：20 下午班到崗列隊，聽取主管安排工作和上崗注意事項。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊聽取主管講評當天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺銷售款護送至總收室。

? 營業后

送賓曲響起后關閉客梯，同時關閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關閉超市賣場入口。

除無購物出口崗外其余隊員參加清場，關閉賣場照明燈。清場完畢后，列隊點名，聽取主管講評當天工作。

由夜班員工負責收銀員工走后關燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監控室，并做好登記。

? 全天工作結束。

保超市平安是我們的職責

創一流服務是我們的宗旨 永爭第一是我們的努力目標------我們就是北國超市先天下

2011-12-15