第一篇：防損培訓

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛科防損培訓

目 錄

一、防損主管崗位職責、一日工作流程

二、各口崗位職責

三、防損崗位職責、一日工作流程

防損主管崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格執行早點名，早講評制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業期間不定時檢查崗位員工的上崗情況，發現問題及時糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領全班做好本職工作。

4、時刻以超市的利益為重，對出超市的物品嚴格把關。

5、遇到突發事件不慌不亂，沉著應對。

6、完成上級領導交給的其他各項任務。

二、崗位標準

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規范，精神面貌是否良好，不達標不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時的站姿站位、文明服務用語的使用以及是否有違紀現象，并將檢查的結果詳細記錄，作為員工考核依據。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領員工努力完成本職工作。

4、賣場如發生突發險情，必須在1分鐘之內迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險救災工作，維護款臺秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導人員迅速安全逃生。

5、對上級領導下發的通知或文件及時向隊員進行傳達、學習，并將通知、文件的要求逐一落實。三、一日工作流程

? 營業前

7：50 到崗，上午班防損員列隊，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評，安排上午班工作和注意事項。

8：30 檢查進場員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業前準備工作是否就緒，如發現問題及時糾正。

? 營業中

1、營業期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責各崗位人員的溝通協調工作，發現問題及時處理或上報領導。2、13：20 下午班人員到崗，當班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評，安排下午班工作和注意事項。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊，主管講評各崗位當天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺的銷售款護送至總收室。

5、營業期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責更崗位人員的溝通協調工作，發現問題及時處理或上報領導。

6、閉店前一分鐘防損到服務臺監督退換貨，將商品返回賣場。

?

營業后

1、送賓曲響起后主管安排人員關閉南門和北門。

2、主管帶領清場人員清場，關閉賣場照明燈。

3、清場完畢后，集合點名，主管講評當天工作。

4、安排夜班員工負責收銀員工走后關燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監控室。

四、日常考核

2、不按要求早點名、晚講評扣0．5分。

3、領導下達任務不認真完成扣1分。

1、因監督管理不到位員工違紀扣當班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當班主管1分。

5、各項檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達落實不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴重的扣5分。

8、工作落實不到位受到領導批評的扣2分。

9、發現問題不及時上報私自處理產生后果的扣5分。

10、遇突發事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚信加1分。

13、發現隱患及時排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛科防損員工

崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格遵守保安員行為準則，規范上崗、文明上崗。

2、維護、保養超市防盜設施和系統，保證防盜設施使用正常。

3、營業時維護賣場入口的秩序，正確使用文明服務用語、發筐到位，封包迅速。

4、對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。

5、監督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時，必須按照規定仔細檢查是否有商品夾帶在其中。

6當防損系統發出報警時，應禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強款臺巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標準

（一）、規范上崗、崗姿端正

上崗時規范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊員理寸頭不蓄胡須、女隊員盤頭，不留長指甲、不準戴戒指、項鏈等飾品或與上崗無關的物品。上崗時立正姿勢，要精神飽滿、姿態良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設備的日常檢查和維護

1、每天營業前對超市出口處的防損門進行擦拭和簡單的維護，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報警是否正常，如有異常及時查找原因或與維修廠家聯系，使其盡快達到正常使用狀態。

（三）各崗位職責

1、入口崗

（2）正常營業時，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時說：“你好，歡迎光臨”，服務用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進入賣場。

（4）顧客欲從入口出賣場時，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時說：“您好先生（女士），請您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態度要和藹可親。（1）超市開始營業時，應維護好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗顧客購物小票時要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。查驗完畢后對顧客說：“謝謝光臨，請慢走”。（2）垃圾雜物出賣場時要仔細查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統發生報警時，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領到一邊，用最短的時間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內保處理。如是消磁不凈，到款臺消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因為我們工作的疏忽耽誤了您的時間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場時必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴格履行崗位職責，對紙箱的夾層逐一驗看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細核對賣場內小款臺結款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺巡視員：

（1）加強巡視，保證款臺結款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現象和款員漏收漏掃現象，發現問題及時聯系內保處理。

?三、一日工作流程

? 營業前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進入超市的人員是否為超市員工，不相關人員此時間段不得入內.8：00 防損人員到崗，當班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當天工作和注意事項。各防損人員到達指定崗位后，各司其職，做好營業前的準備

9：30準時打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業中

9：00 當聽到營業鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業期間各崗位員工認真履行職責，有情況及時處理和上報。13：20 下午班到崗列隊，聽取主管安排工作和上崗注意事項。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊聽取主管講評當天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺銷售款護送至總收室。

? 營業后

送賓曲響起后關閉客梯，同時關閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關閉超市賣場入口。

除無購物出口崗外其余隊員參加清場，關閉賣場照明燈。清場完畢后，列隊點名，聽取主管講評當天工作。

由夜班員工負責收銀員工走后關燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監控室，并做好登記。

? 全天工作結束。

保超市平安是我們的職責

創一流服務是我們的宗旨 永爭第一是我們的努力目標------我們就是北國超市先天下

2011-12-15

第二篇：商場防損培訓制度

防損部培訓制度

目 錄

一、工作綱要

二、工作職責

1、防損部工作職責

2、防損部崗位職責

三、商場工作程序

1、商品管理程序

2、賣場管理程序

3、裝修現場管理程序

4、現金護送程序

5、消防器材管理制度

6、異常事件處理程序

四、行政制度

1、班前會議制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV監控崗守則

5、報警系統

6、各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項

工作綱要

根據商場管理之定義，創造安全、整潔、舒適、優美、和諧的生活或工作環境。

保護范圍：防火、防盜、防意外事故；

保護對象：顧客、員工、商場設備、商場設施；

工 作：通過值班、看守和巡邏，防止或中止商品任何危機及或影響顧客生命財產及身心健康的外來因素，提高警惕，避免損失或將損失降至最低限度。發生突發事件后及時妥善處理，以便確保顧客的生命財產安全，商場的安全。

外來因素：火種、火警、偷盜、傷亡事故、臺風警報、電梯故障、水管爆裂、斷電事故、災害性天氣、各種噪音、聚眾賭博、危險物品（爆炸品、腐蝕品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等），可疑對象、精神病患者、醉漢、斗毆、不當施工。

工作職責

一、防損部工作職責

防損部是在商場營運過程中，保障公司財產和公司員工人身安全，協助保障營運部門的安全，控制各種損耗。它的種類可分為：內防和外防。

1、主要職能包括：

（1）采取必要措施控制商品損耗，防止商品流失。（2）及時處理好各種突發事件。

（3）維護商場的正常營業秩序，及時發現、報告、排除或導致人員及財物損失的安全隱患。（4）監察各部門員工對公司制度的執行情況，發現問題及時向上級反映。（5）負責公司商品、現金的押運。

（6）組織對公司員工消防、緊急事故處理知識的培訓。（7）協助商場作好客戶服務工作。

2、防損的宗旨：做好商場保衛工作，將損耗控制到最低點。

3、防損部的工作目的

目的就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。

4、防損部對防損員工的工作要求的期望

每位防損員必須每天付出最大的努力，否則就不能將損耗絕對降低；因此，每位防損員都起著重要作用。能力 態度 禮貌 克制 行為 言談舉止 著裝 準時 服從 團隊

二、防損員崗位職責

1、每日工作要點：

(1)采取不定時巡邏方式，負責商場及其它重要部位的巡邏，發現問題及時報告監控中心（商場辦公室），向商場經理匯報，并做好書面記錄。(2)消除一切火災隱患及任何有可能危及公司財產和人身安全的隱患。(3)密切監視商場范圍的客人動態。

(4)接聽其它部門及工作人員通過電話或對講系統的投訴、協調、配合和報警。如實向商場經理匯報，并作好書面記錄。(5)留意有關貨物進出運作情況。

(6)服從公司安排，定期或不定期，有計劃的安排高?；蚱胀ㄉ唐返某闄z工作，保證商品安全，減少商品丟失損耗，及時發現問題并跟進結果的調查。

2、主要工作

(1)負責維護商場區域的秩序，注意發現可疑情況并及時報告。(2)處理一切應急事件及突發事件并及時報告監控中心，向商場經理匯報。(3)以分公不分家的心態，積極配合其它需要幫助的部門，共同完成工作。(4)有效地利用店內的資源解答顧客的查詢，務求了解顧客的需要，并提供最有效之解決方法。

(5)遵守衛生及安全條例，保持工作環境的安全及衛生。(6)完成上司所安排的各項合法、合理的工作。

商場工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：對貨品隨機抽查及時發現問題，保障公司財產安全。時間：每晚商場清場前30分鐘。

人員：當班主管及機動組人員，商場出納，商場人員。

對象：高危貨物及其他貨品，隨機抽取4－5個貨品進行盤點。操作方法：

(1)停止該貨品鋪貨、上架工作。(2)清點貨架上貨物。(3)清點商場倉庫內貨物。(4)填寫盤點表并簽名。

(5)將盤點表交由商場出納核對電腦數。

（二）商品外調檢查制度

目的：對商場外送貨物，供應商自檢退貨單進行檢查，確保公司財產安全。

對象：外出貨物。

地點：商場正門及各樓層貨倉。操作方法：

(1)點算外出貨物箱頭數。

(2)核對放行條的貨物數量及放行條簽名樣式。

(3)對有疑問的貨物應予勸止，并通知商場主管核實。

（三）商品押運制度

目的：保證公司貨物在運送途中的安全。執行人員：上級指派的防損員。操作方法：

(1)在裝物品上車時，防損員必須認真清點上車物品數量，同時避免物品損壞。

(2)裝車完畢后，迅速督促關車門及封車，直到倉庫負責人貼好封條并檢查無誤后，迅速通知商場防損部讓其充分的做好防護工作，方可離開。

(3)在防損員押運過程中，若遇風、雨等其他特殊情況時，提醒司機慢速行駛，以免出現異常情況，同時留意車廂內貨物情況，必要時由防損員下車檢查，如發現情況及時向上級匯報。

(4)出車中防損員不得以任何理由私自離開貨車做其他無關事情，并且按照指定路線安全運到。

二、賣場管理

（一）防損意識

1、損耗的概念，種類及原因分析：

損耗：商品損耗是指帳面金額與實盤金額的差，商品損耗是零售門店的一大克星，因而，為了了解商品損耗的原因，并加以嚴格控制，可以說是提高經營績效的一項捷徑。商品損耗的種類大致可分為五大類：

A、作業錯誤；B、偷竊；C、意外損失；D、貨品處理不當；E、其它損耗；

作業錯誤引起的損耗：

(1)驗收不當的損耗：驗收不正確便會產生損耗，如：品名、數量、重量、價格、有效期、品質、包裝價格、單位、發票金額與驗收金額不符，未驗收或未入庫。

(2)退貨處理不當的損耗：未及時處理以致過期，退貨未與財務單位結合，導致退貨后無貨款可扣或是退貨款難以回收，結果會造成壞帳和損失。

(3)商品價不當的損耗：新舊標簽（條碼）同時存在，POP或價格卡與標簽的價格不一致，促銷后未恢復原來的價格，變價權限不嚴。(4)銷售退回的損耗：特價賣出，原售價退回，銷售退回商品辦理進貨退回，銷售退回未妥未妥善保管。

(5)自用品領用損耗：領用未登記，使用不節制，對三簽管理不夠 格。

(6)兌換劵、贈品管理不當的損耗：兌換劵、贈品未妥善保管。(7)自行采購商品損耗：用現金采購的自用商品未以經正常的驗手續。

(8)壞品處理損耗：未登記、未確實驗收收據、未及時辦理退貨。(9)收銀作業損耗：收付款錯誤、結帳錯誤。

(10)盤點損耗：貨號、單位錯誤、品項漏盤、數量少盤。

(11)商品有效期管理不當的損耗：進貨驗收期限未確定，有效期限檢查不及時，快過期的商品未能及時處理。

(12)POS系統使用不當的損耗：后臺電腦主檔價與貨架、標簽價格不一致，條碼閱讀有誤，條碼標簽貼錯。(13)顧客對商品的人為損壞造成的報損損耗。

偷竊引起的損耗

(1)顧客偷竊：隨身夾帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、換標簽、換包裝盒、偷吃。

(2)供應商偷竊：隨身夾帶、隨同退貨帶出、與員工內外勾結實施偷竊。

(3)員工偷竊：隨身攜帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、廢紙箱夾帶、高價低標、偷吃、現場消費、將用于顧客兌換的獎品、贈品占為已有，與親友串通購物不結帳或金額少打，利用顧客未取的帳單作為廢帳單或不掃描等現象。

意外事件引起的損耗：

(1)自然意外事件：水災、火災、臺風、停電等。(2)人為意外條件：搶劫、夜間偷竊、詐騙。

其他損耗：如供應商調整價格、詐騙。

（二）損耗的控制

1、對商品的控制(1)小偷的控制

小偷：就是指未經允許拿走屬于商場的 任何有價物品，有意剝奪商場擁有權。

所有商場的員工，管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害，捉拿小偷必須是授權人員，有受過專業培訓的防損人員捉拿，所有員工有義務舉報有偷竊行為的小偷。在捉拿小偷之前，必須遵循的原則是確定在商場小偷的控制這方面應該以預防為主，大多業余小偷有一種不安定因素，他們認為殺人是很可怕，但是在商場偷竊卻認為沒有任何不妥之處。因為法律沒有賦予商家有處罰的權利、報告行竊行為權。因此，小偷在鉆法律的空子，對超市大伸其手，他們行竊的時機很多，主要是看到我們看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面對如山的商品時，很偶然地萌生了“偷竊念頭”，與一些慣偷相比，這類偷竊機動性強，“黑客”身份隱蔽，這些“上帝”讓商家難上加難。因此，出色的為顧客服務，提高每位員工的防損意識，是最佳的防范措施。

為有人從商場拿走商品不付款時，我們有權收回，然而有一點很重要，顧客忘了付錢不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊有一個明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發現他隱藏商品，而且他出了付款區，準備離開商場，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品沒有付款。因此，抓小偷應遵循的原則是：嫌疑人離開商場方給予罅，如果沒有絕對把握，不要質問任何人，也就是要求我們在抓小偷過程中，寧可錯放一千，也不誤抓一人。

(2)盜竊的直接原因

A、管理失誤 B、社會動態 C、季節性盜竊 D、法律不健全

(3)小偷的種類和預防小偷應采取的措施

據了解，那些被商場發現的“黑客”中，絕大多數都不是慣偷。據調查，3％－5％是慣偷，70％是普通客人，30％是未成年人，這些人幾乎囊括了各種年齡段、各種職業，有的人身上帶了上千元，可就是要偷拿幾十元的東西，有些人的身份至今超市尷尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小學生占了相當大的比例?？傮w來說，小偷大致有三種人：一種是沒有購買能力的；一種是素性貪小便宜心理的人；還有一種以尋求刺激覺得好玩為目的的高薪人士，他把盜竊當作一種心理上的滿足。具體控制措施：

① 提供熱情、周到的服務； ② 合理擺放商品； ③ 張貼有關警示標語； ④ 安裝閉路電視監控；

⑤ 裝備先進的電子防盜系統； ⑥ 編制專職防損員；

(4)小偷偷竊常用的方法、手段和工具 小偷偷竊像其它貿易一樣也使用“工具”，以便更高效地完成偷竊任務，特別是經驗豐富的小偷會充分利用無辜的工具，對這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和做法。1）更換包裝法

商場小偷把出廠封口完好的箱子里的物品取出，換入貴重的商品然后用膠水把封口封好，箱子就像是剛出廠時一樣嶄新，小偷在結帳時只按外包裝的條碼過機。主要指：電風扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類及有外包裝的商品。2）衣服掩藏法

運用經過特殊改裁過的衣服掩藏較大的商品，今天我們發現小偷將商品裝入雨傘、褲子內、胸罩、襯衣、內褲、襪子、鞋子里面，更有膽子較大的小偷將商品穿在身上就大搖大擺的出收銀臺，不買單就溜了。

3）購物袋掩藏法

利用購物袋掩藏商品是目前最流行的一種方法，將事先準備好的空袋子裝入自己的衣袋內，進入商場后，把看中的商品選取好，拿到人少不易被人發現的地方將商品裝入準備好的購物袋內，然后再出收銀臺。要是便衣或制服保安未發現，小偷的計劃就成功了。

4）錢包掩藏法（公文包、小背包）

小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購物的樣子，在趁營業員或他人未注意的情意下，將公文包或錢包的拉鏈拉開，快速的將商品 裝入包內，再從容地離開超市，這種作案比例占2％，要求引起高度重視。

6）各種條碼標簽調換法也叫偷梁換柱

A、將已買單的小票在相差不足30分鐘的時間，再次將此小票裝著進入商場，按小票上的商品又一次把商品帶出。

B、將低商品條碼貼于高值商品的包裝或外面他們數額相差很大，用很少的錢買貴重的東西。

C、將有效購物劵或優惠劵制作復印，導致商品無形的流失，這需要收銀員和安檢員認真配合，才不致于被小偷鉆空子。

7）嬰兒掩藏法

嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場。

8）假冒身份法

A、假冒公司進行集團購物或供貨商；

B、著本公司工服、工牌、冒充工作人員將商品拿出；

9）釜底抽薪：比如顧客將洗面奶擠到事先準備好的工具里面。

10）大腿叉夾法

11）孕婦法

13）現場消費法

14）聯手合伙作案（指團伙）

兩人或兩人以上的人員行竊叫作聯手合伙作案。特點是：這種方法既可以壯膽，又可以相互掩護聯合作案。他們在向工作人員詢問或是尋求幫助，借機分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達到偷竊的目的。

以上幾種方法，防損員應該留意，以便達到防損的目的，同時提醒防損員注意，小偷的同伴有時是不知道他的同伴在行竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們就不要捉拿他，除非小偷把商品轉移到他身上，而他明知道這商品是沒有付錢的；這樣我們等他們出了收銀區，就可以上前采取必要的行動。

（5）小偷的識別和確認

顧客沒有付款拿走公司的商品，并且有意偷竊、隱藏，那么我們首先應該掌握以下程序：判斷－觀察－確認－捉拿－處理（內盜的處理）。一般的小偷和常人是不一樣的，主要特征如下幾種: A、衣服寬大不合適；

B、走路不自然，略顯臃腫； C、拿著商品相互比較的人； D、折疊商品，壓縮商品的體積；

E、東張西望，觀察周圍環境，挑選商品特別仔細； F、在商場轉了幾圈，又回到原來位臵的人；

G、離開商場時過分匆忙、緊張、心神不安、東張西望； H、撕掉商品標簽；

I、當工作人員走近時，對方露出很吃驚的神情； J、帶著寬大提包和購物袋的人； K、打開商品包裝的人；

L、從完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起進商場然后分散；

N、故意大吵大鬧、引開工作人員視線的人； O、短時間內多次進出商場的人； P、拿了商品不詳看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人員的人；

R、防損員必須掌握以上程序技巧，首先對顧客有一個大概的判斷，判斷他（她）是真正的顧客或是小偷，如果判斷正確須按《捉拿盜竊嫌疑人的四在要素》去做。

（6）對小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進行

任何時候發現有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場時給予制止，如果沒有絕對把握，不要質問任何人。

原則：寧可錯放一千，不可誤抓一個。

處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點很重要；

處理少年偷竊時我們要非常注意，一般處理完，必須要通知家長或老師領回，以免少年在回家的路上發生意外。

（三）對前臺收銀的管理與控制

1、對前臺收銀的管理

① 收銀員上崗時，必須按前臺制定的管理制度履行職責； ② 收銀員不得私帶現金和錢包上崗，一經發現，全部沒收；

③ 收銀員上崗后，不得做正常收銀以外的小動作，包括操作鍵盤、打開錢箱、手摸衣袋、褲袋；

④ 正常情況下，如找換零錢，收銀機故障維修、操作錯誤更改、離開收銀機辦事等，必須經過收銀主管同意后，才能進行；

⑤ 收銀員在操作收銀機過程中，發現有意少掃描商品，以同伙“偷竊”論處，情節嚴重者將交公安機關處理；

⑥ 收銀員上崗時，如發生數錢行為，視情況給予相應處罰；

⑦ 公司授權的收銀更正磁卡，只能由收銀主管以上掌握，如發現收銀員掌握，雙方同時給予處罰；

⑧ 凡賣場員工，在工作時間內，帶商品到收銀臺結算作為收銀員一律拒絕，同時告知收銀主管和防損部；

⑨ 賣場員工，上下班時，一律不準使用收銀通道，一經發現，員工與收銀員兩人同時給予處罰；

⑩ 顧客購買專柜的商品，前臺收銀員應先檢查專柜商品后收銀。凡收銀員在操作上有4、5條行為，應服從防損員的糾正和處理；

2、對前臺收銀的控制 ① CCTV監控員、商場防損員，要對收銀區的任何異常情況即時報告； ② 收銀員的收銀程序必須符合規定的程序；

③ 維護好收銀臺的秩序，如有人聚集在收銀臺吵架、打架的顧客要及時采取措施，勸阻、分散、制止他們； ④ 如發現有顧拿著商品沒有付款時，應及時提醒他們去收銀臺付款； ⑤ 如果發現收銀員有異常情況，及時匯報情況，以便重點跟蹤、監視、調查；

⑥ 對收銀員出現的長短款，超過一定限額的要進行調查； ⑦ 嚴格控制所有未付款的商品出商場；

（四）收發貨區的控制

① 配送倉庫的退換及退換手續，要完全按照公司的《商品退換》、《倉庫退換》制度執行，經授權人簽字、防損員確認后放行； ② 倉庫提取任何商品都必須符合有關手續； ③ 倉庫填寫任何單據，都必須按照程序進行； ④ 無關人員不利逗留在收貨區、票據辦公室；

⑤ 收發貨的防損員，要密切監控倉庫的全部活動，包括進出倉等人員；

⑥ 配送倉庫未經許可不得擅自離開崗位；

⑦ 防損員要對所有運出公司的垃圾進行嚴格的檢查；

（五）對重點商品的控制

① 對貴重商品進行不定期地盤點； ② 對貴重商品柜臺實行上鎖管理； ③ 派專人監控貴重物品區；

④ 貴重物品實行實物保管責任制度； ⑤ 設立獨立的收銀臺和監控器；

（六）對重點區域時間段的控制

每一個部門都會發生失竊現象，只是程序不同而已，同時小偷會馬這個區域的商品移到另一個區域，所以對各個部門可能發生的行竊行為，要時常保持警惕；

① 倉庫內（內盜）、收貨部、拐彎處、死角、試衣間、洗手間、空調房等顧客較少的地方；

② 高危商品區（如電池、化妝品等）；

③ 商品被盜高峰期（開市1小時內：10：00－11：00；14：00－21：30）。總之，商場來自各種渠道的損耗是層出不窮的，而且讓管理者防不勝主，尤其是來自內部的損耗，具有隱蔽的特點，內部員工不誠實造成的損耗、數目較大，常言道：一個內盜比十個外盜要偷的多，影響又極壞。所以要提高員工的防損意識，建立防損舉報系統，加強對員工的挑選、招聘、培訓、盡量控制內部偷竊現象，降低公司成本損耗，但是舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復，如有此類現象，一經發現，將嚴肅處理。

建立防損舉報電話，舉報信箱，主要是收集員工好的建議及舉報信息，是幫助公司發現問題、解決問題、彌補管理中的不足，改善管理，公司損失的有效方法。

（七）防損員賣場流動管理

1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。

2）便衣的工作是扮成顧客，在賣場監視并捉拿偷盜的人員。3）工作期間不可和本商場的員工談話，以免引起別人的注意。4）掌握便衣的工作重點，按程序進行工作。5）對重點區域要重點監視，嚴守防損機密。

6）對公司不誠實的員工要實行重點跟蹤，掌握證據。7）嚴格按照本部制定的特巡員工作要素進行工作。8）認真負責工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）嚴禁聚在一起聊天，一旦發現嚴肅處理。

10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權謀私，要保障顧客的人身權利和其他合法權利。

11）無條件服從顧客安排，有意違抗視違反制度處理。12）不斷總結工作經驗，發現小偷新的盜竊方法及時上報。

1、日常工作及流程

① 密切注意商場內人員的舉動，若發現偷竊嫌疑對象即定向跟蹤。② 經常巡視洗手間、后倉留意是否有可疑情況。

③ 經常定期巡視易失竊區域，對高損耗商品一定要特別留意（個人護理品、進口刀叉、燈泡等）。

④ 留意哪些舉目可疑，服飾可疑的顧客（如額頭不合季節的、光腳、穿拖鞋、鞋子破爛或神色慌張者）。

⑤ 對在同一貨區停滯太久，拿同一品種不同產品拆開反復比較的顧客要特別留意，防止商品被調包。

⑥ 對盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍。

⑦ 遇突發事件時，應配合賣場督察員控制局面，及時疏散顧客，搶險救災。

每日必須向領班匯報工作，每周寫出書面工作小結上交主管。

（八）出入口檢查制度

① 對于攜帶購物袋和種類飲食及種類食品的顧客，帶領其到寄存處存放。② 制止顧客將未付款的商品帶出超市。

③ 提醒顧客在商場內不準吸煙，制止顧客帶寵物進入商場。

④ 對于調出的商品要與調撥單相符，借出的商品必須要有商場經理以上領導簽字方可。

⑤ 商場出現突然停電等突發事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止。⑥ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告。

（九）盜竊嫌疑人處理規定

1、外盜

（1）外盜嫌疑人處理辦法：

A、處理盜竊事件必須由防損部主管理授權人負責，要求至少2人在現場。

B、在處理盜竊問題時，要尊重人格，堅持“以事實為依據，以法律為準繩”，嚴禁打罵和侵犯人身權利的現象發生。

C、對確有證據的盜竊嫌疑人，要嚴格按照有關規定進行處理，令竊嫌疑人寫陳述書，簽名并對其所在單位、暫住地址、個人情況細登記，留下身份證復印件備查。

D、盜竊嫌疑人可以處以經濟罰款，其金額按有關規定從嚴掌握，具體操作時，由處理人提出處理意見，報分店值班經理和分管總助批準后方可執行。

E、盜竊性質惡劣或嚴重的以及不服從處理的盜竊嫌疑人，報公司分店領導同意后送交公安機關處理。（2）捉拿盜竊嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人員從貨架上拿走了商品、不能憑別人講必須搞清楚，而且確認被拿走的商品是本商場的商品。

B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；

C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你確信此人沒有將商品丟在商場或轉移給他人。

D、須讓此人走出所有收銀臺，這是證實人是否有意偷竊的動機，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請異性同事一同處理該事件。

（3）外盜嫌疑人處理程序： 1）在處理小偷過程中，必須要求兩人以上，而且其中一人與小偷是同性別；

2）讓小偷拿出所有偷竊的商品； 3）讓小偷填寫陳述書；

4）讓小偷拿出身份證、工作證等相關證件的原件； 5）給小偷及贓物拍照；

6）防損員填寫《商品失竊處理記錄表》； 7）性質嚴重者送派出所處理；

8）如果是少年偷竊，應通知其家長，教師或監護人前來處理并帶領回家教育； 9）文件存檔； 10）宣讀警告書； 11）放行小偷；

2、內盜

（1）內盜嫌疑人處理辦法：

① 公司員工對內盜具有投訴和舉報的權利和義務；

② 在發現和處理內盜事件時，首先由防損部主管收集情況，然后再向分店經理進行情況匯報；

③ 在向領導匯報時，應出具內盜人情況，內盜經過及內盜的證據等各方面材料和報告；

④ 對內盜人的在其盜竊事實清楚，證據確鑿的情況下，公司或分店對其實施除名或附加罰款的處理。

⑤ 若內盜人的盜竊性質惡劣或嚴重以及不配合和服從調查人員的調查和公司的處理，并且造成極壞影響的，報公司或分店領導同意后，送交公安機關處理；

⑥ 對提供內盜線索、抓獲內盜嫌疑人的檢舉人員在物質上給予一定的獎勵。

（2）內盜嫌疑人的處理程序：

A、內部員工的誠實受到懷疑的處理程序 B、立即聯系防損部

C、記住事實，保留證據，以便證實懷疑； D、不要先與該員工談話；

E、不要與防損部以外的人談論任何關于偷竊的事情；

（3）內部員工因偷竊被捉拿的處理程序

A、找回未付款的商品，等防損部成員來處理；

B、不要與該員工交談，如果他主動承認，讓其寫事實陳述書； C、等防損部副主管以上人員前來處理； D、對該員工的處理方法需上報公司高層；

（十）防損質疑制度

① 引導顧客從商場入口出口進出商場；

② 對于攜帶購物袋和各類飲食及各類商品的顧客，帶領其到寄存處存放；

③ 制止顧客將未付款的商品帶出商場； ④ 提醒顧客在商場內不準吸煙，制止顧客帶寵物進入商場；

⑤ 核對電腦小票與實物無誤后，蓋上專用章放行，如顧客購物后有贈送品或促銷品的，檢查其贈送品是否有促銷標簽；

⑥ 對于調出商場的商品要與調撥單相符，借出的商品必須要有商場經理以上領導簽字方可；

⑦ 商場出現突然停電等突發事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止； ⑧ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告

1、日常工作及流程

① 著裝整潔，按時到崗，檢查出口處周圍情況，維護好出入口顧客的秩序，對進出賣場的顧客使用好禮貌用語。② 遇到突發事件立即上報并及時處理。

③ 當顧客在進入商場時正在吸煙，應禮貌的勸其將煙先滅掉后再進入賣場。

④ 當聽到防盜器鳴叫時，應立即對出口處顧客進行攔阻，并勸其再進入賣場，確定匿藏商品的顧客，勸其買單或拿出商品，對態度惡劣者交予領班或主管處理，情節特別嚴重的送交公安機關處理。21：30營業結束，應協助其他防損員做好清場工作。

呈貢世紀華聯購物廣場

第三篇：防損培訓材料

防損培訓材料

第一章---防損部門簡介與防損部的重要性

由于超市是一種實行敞開式售貨，顧客自助的服務場所，所以，它也是一些想不勞而獲的不法份子光顧的主要場所，在正常的經營情況下，超市商品的失竊率超過千分之4時，超市經營就不能正常發展，也因此超市的經濟效益也會受到很大的影響，這也是大型商場，購物廣場把防盜工作做為超市正常運作之重點的直接原因，所以防盜工作的好壞，也直接體現了其管理水平的所在。

1.防損部是公司授權的職能調查部門。2.防損部的宗旨：忠誠.協助.睿智。

3.防損員的基本要求：誠實.正直.能力.禮貌.克制.行為.守時.服從。4.防損員的工作：檢查.調查.協助.監督。

5.防損員的職責：維護安全.控制損耗.執行政策.誠實調查.衛生檢查。

第二章---防損部的崗位與崗位工作職責

（一）員工通道崗

1.員工通道崗是商場為便于內部人員.物品進出的控制而設立的重要崗位。商場人員.供應商的進出都必須經過員工通道.員工通道崗的防損員的主要工作是維護員工通道區域安全和緊急事件的處理以及人員物品進出的控制.2.員工上班要著工作服.佩戴工卡方可進入，上班期間員工外出須有部門主管.店長簽字確認的公出單方可出店。（單上須注明目的地.外出時間預計外出時間.外出原因.歸來時間項由防損填寫）.3自清行為.不管是員工還是合作伙伴的進出都應接受自清行為。執行時防損員不得用手或其他工具進行翻看或觸碰他人身體，自清行為完畢后防損應主動言謝.4.自用品的不當使用會給商場造成損耗，對自用品的管理與控制是防損必須要做的工作.也屬于防止內盜工作的一部分。自用品管理程序：員工提出攜帶私人用品進場→防損員予以自用品登記并確認→員工本人確認→防損員粘貼“自用品”標簽并在標簽上簽名→自用品進場。自用品標簽需粘貼在條碼處，無條碼的應粘貼在不易損壞的地方。防損部門應不定時對商場內員工私人使用品進行檢查。發現例外的需予以調查.查沒.處罰。

5.所有物品進出需有“攜入（攜出）單”固定資產調撥要有“固定資產調撥單”同時防損員要在交接登記本上進行明細登記（如物品名稱，規格.型號.利泰編號.調撥目的地.經手人）6.垃圾的檢查.在商場中的垃圾處理都是要經過嚴格檢查的，員工上貨時遺漏或是個別別有用心的人會將商品夾雜在紙箱.雜物.清潔桶中當垃圾處理掉.這樣就造成商場的損耗.防損部要有垃圾勾用于雜物的檢查，諾在垃圾中發現商品應立即向匯報主管進行調查.處理。

（二）前臺崗

1.前臺崗也叫出口崗.是商場的最后核查關口.防損員在崗時應精神抖擻集中精力.提高警惕。前臺防損員的主要職責是維護前臺區域的安全.核查小票.EAS（警報器）的異常處理.顧客退換貨的證明.送賓以及前臺緊急事件的處理.EAS的組成：EAS系統是商品管理系統的英文簡稱，它是利用“聲電∕聲磁”原理設計的.用于商場防盜設備.報警功能主要是利用系統特定的標簽通過檢測裝置互作用而發出報警.從而達到防盜作用。標簽有兩種：

A.硬標簽：目標較大固定在商品上，可重復利用，通常用于罐裝奶粉.高檔食品鞋類.服裝類.B.軟標簽：目標較小.可隱藏在商品內部不易發現，但無法重復利用，一般用于化妝品.保健品.小型家電.書籍等商品。2.上崗前的準備工作：檢測EAS系統是否可以正常使用。檢測方法：

A.查看電源線是否已連接上，當電源連接上時會產生連續報警。B.檢查系統外觀是否有異常。C.用標簽檢測是否會正常報警.D.用其他不帶磁性的物品檢測是否報警。E.諾產生誤報應立即匯報主管進行維護。3.EAS報警的處理程序：

EAS系統報警時防損員應本著禮貌的態度.堅決避免與顧客發生爭執.不能影響其他顧客正常通過，堅持不能引起其他顧客堵塞和圍觀的原則進行處理。具體操作如下：(1)顧客空手出超市引起報警處理方式： A.友好的留住顧客，請顧客后退。B.請顧客逐個通過報警器，確定報警源。

C.提示顧客有無在超市購物忘了付款。有：則請顧客到收銀臺付款，予以放行。無：則請顧客再次通過警報器，請求顧客協助查找出感應標簽，諾顧客堅持否定或有異議可以請顧客到辦公室處理（注：在顧客否定后可提醒顧客身上是否有新近買的衣服或者錢包等，找到后應放行并致謝。）

（2）顧客帶商品出超市引起報警處理方式： A.友好的留住顧客.請顧客后退。B.請顧客逐個通過，確定報警源。

C.采取人物分離的方法讓顧客和商品單獨通過查看商品是否引起報警。（諾商品未引起報警則按顧客空手出超市情形處理）D.諾商品引起報警，則同顧客一同查看商品中是否有“標簽”。帶標簽的商品是否在小票上體現。商品已付款未消磁的請收銀員重新消磁，并向顧客致謝！

E.諾屬未付款的，需進行調查是否為收銀員漏刷，并詢問顧客是否需要，需要則到收銀臺付款，不需要則留下商品放行并致謝。如是顧客惡意夾帶則帶至辦公室按肅竊處理。

（3）顧客帶商品出超市時引起報警

當某顧客帶商品出超市時引起報警，巡邏崗防損已掌握其在商場內的偷竊行為，防損員可將其連同商品直接帶到辦公室處理。（諾確定顧客偷竊而通過安全門未報警的可要求顧客出示收銀小票，查處未付款的商品連同顧客一同帶到辦公室處理）注意事項：在處理過程中要表現出友好的姿態,語言中不要帶有偷之類的字眼，更不能動粗，當顧客不愿意到辦公室解決時要軟中帶硬，使用說服，勸服的手段。

(4).收銀小票的控制：

A.核對收銀小票的店名，日期，時間，商品名稱，商品數量，金額與實物是否相符。

B.須特別注意貴重物品和未打包的商品與收銀小票的核對（如購物袋內的玉蘭油，小孩手里拿的口香糖等）

第三章---防損意識及防范方法

1.從現象上識別小偷:

顧客在選購商品的時候，不慌不忙，平心靜氣的對商品的三期，三址等進行一系列的了解。選擇他需要的接近他消費水平的商品，而小偷則不同,他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為隱護，觀察四周的動靜，看是否有機可乘，與顧客相比，他們往往會在商場東溜西竄，以尋找商場無人的角落對商品進行隱藏。而后諾無其事的走出出口，所以他們在選購商品時顯露出很強的隨意性。

2.商場主要失竊商品的種類及防范的重點從小偷的心理來講，他們偷的是一些易拿易藏得商品:

A;文體用品：筆，橡皮，電話本，撲克等。

B：食品：巧克力，小袋糖果，口香糖等。

C：洗滌用品：洗發水，沐浴露，化妝品等。

D:針織：文胸，內衣，襪子等。

E：保健品：腦白金，氨基酸，等

F:對于貴重，較大商品的盜竊，一般都是采取附帶作案工具，以及團伙掉包的方式進行的。

3.小偷的類別：

A.單個小偷：這類小偷中包括有意識的小偷和一些順手牽羊，貪圖小便宜的小偷，這類小偷中有60%是學生，他們大多數是見財起異，因商品小,四周又無人注意的時候，他便產生貪念，另一種是因別人的煽動。

B.團伙的小偷：

隨著超市的防盜水平的提高，和防盜力度的加強，小偷們也在窺探超市工作人員的死角，尋找盜竊的突破口。所以就構成了三五人的盜竊團伙,四處伺機作案，這類小偷也是最難抓最難處理的，超市中較重大的失竊一般都發生在這類小偷身上，所以我們要加強防范。

4.小偷盜竊的主要行式：

A.認準死角，伺機行竊

B.佯裝購物，觀察動靜

C.部分買單，部分匿藏

D.利用死角，大吃大喝

E.偷梁換柱偷梁換柱通常叫調包，顧客通過調包從而達到以低價買走高價商品的目的，調包的方法主要有三種：

（1）直接對商品的標簽進行對換，如茶葉.散裝大米。

（2）外包裝的商品進行內在商品的調換，如牙膏。

（3）另一種調包是屬于團伙作案的調包，他們事先計劃周密，手段高明，所調包的商品也是及其貴重的，如奶粉。

5.小偷抓獲后的處理：

當防損員或是管理員抓到小偷之后，最棘手的問題可能就是如何處理的問題.1.首先讓其立下字據，將其偷竊行為敘述清楚，并要簽章（手?。?。

2.利用現有的監控設備進行試探，引出他是否有前科。3.處理過程中，嚴禁動手搜身，并注意語言方式和處理人員相互間的配合不要辱罵、毆打小偷，做好善后的處理，扣留時間不得超過兩小時.根據實際情況進行罰款，最大限度為偷一罰十。

編后寄語

被盜，一直是超市行業最敏感，最棘手的問題，而偷盜又是一種社會現象，我們無法絕對的杜絕，但我們如何把這種現象壓至最底程度呢？首先就要求我們全員增強防盜意識，全員參于，加強工作的責任心，樹立主人翁的責任感。讓“人人防損”不是一句口號而已！謝謝大家！

第四篇：超市防損規范培訓

超市防損規范培訓

第一章

防損概述

1、損耗產生原因及類別

2、損耗控制的主要方法

第二章

防盜訓練與技巧

1、收銀員的防盜訓練

2、職員的防盜訓練

3、防范賣場偷盜的各種措施

第三章

防損制度

1、超市商品安全管理制度

2、超市入口和未購物出口管理制度

3、商品、物品進出商場管理制度

4、超市開場管理制度

5、超市封場管理制度

6、員工通道管理制度

7、員工購物管理制度

8、超市員工早入場程序

9、超市員工晚清場程序

10、超市獎贈商品的管理流程

11、超市商品臨時出場流程

12、超市收銀臺區域巡視制度

13、超市防損員現場巡查制度

14、超市收銀員點款、交款安全管理制度

15、電腦設備管理辦法

16、商品歸位管理制度

17、供應商饋贈的管理規定

18、關于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

第四章 防損部崗職規范

第一章 防損概述

第一節、損耗產生原因及類別

一、損耗的概念

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對于大多數員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市拉收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。

眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發展空間。為此，應該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。

所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內）與看不見的丟失商品，當然也包括由于商品品質等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。廣義的來講是超市的損失。狹義的來講是帳面的庫存與實物盤點庫存的差額。

二、損耗的原因

導致“損耗”的因素有下面幾種

1、訂價錯誤

2、現金被錯誤地錄入收款機

3、破損

4、腐爛和毀壞

5、吃掉或使用過

6、未經授權，未經記錄，擅自主張削價

7、脫水

8、收貨錯誤

9、顧客偷竊

10、員工偷竊

上述導致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應該同樣引起高度重視。例如，供應商偷竊或訂價、收款時無意發生的錯誤，都能將預期的總利潤減少百分之幾。

三、損耗產生的原因

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗

（1）正常損耗

①生鮮變質，過期

②商品在銷售過程中磨損

（2）管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：

①．樓面：

● 內部轉貨手續未嚴格執行 ● 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回

● 陳列不當，商品損壞

● 破包、破損未及時處理

②．收貨：

● 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品

● 叉車等設備沒有安全操作，損壞商品

● 條碼貼錯

③．客服：

● 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出

● 提貨區發錯貨

④．收銀：

● 收假鈔

● 短款

● 沒有將購物車內所有商品逐一掃描

⑤．采購

● 產品銷路不對，造成積壓

● 價格定錯，或條碼輸錯

● 退貨積壓過多

⑥．工程

● 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫

● 冷凍設備維護保養不夠，溫度失控導致生鮮食品變質

⑦．偷盜 引起損耗的原因眾多，據國內外機構對零售業損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價等其他原因也是產生損耗的主要因素。因此對超級市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預防損耗”進行培訓至關重要。

四、商業企業防損內容

五、現階段防損工作的主要內容

（1）、超市商品防損，主要包括：

①口岸的管理和監控：包括進貨口岸的管理和監控；收銀口岸的管理與監控；退換貨的管理與監控。

②抓獲處理內部、外部盜竊超市商品行為。

（2）、維護超市的經營秩序，做好超市內的治安防范工作，對超市內的消防、安全生產等安全情況進行監督、檢查，糾正違反安全規范的行為。

（3）、對消防、技防等安全設備實施管理、維護和保養。對保安人員進行管理和培訓。

六、防損名詞

1.損耗：(狹義)超市損耗指的是所經營商品的帳面金額與實際盤存的差

2.防損： 防損有2方面的含義：

一是控制損耗；

二是提供安全保障。

超市（賣場）安全包含3層含義：

● 商場以及來店顧客，本場職工的人身和財務，在商場所控制的范圍內不受侵害，商場內部的生活秩序，工作秩序，公共場所秩序等內部秩序保持良好狀態。

● 商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指商場的某個方面。

3.防 損 部：防損部是超市的一個獨立的，從事防損工作的部門，直接對總經理負責。

4.防 損 員：屬防損部管理的從事防損工作的人員

5.監控中心：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計算機和閉路電視系統等，結合設備運行和經營管理等工作實行全自動化管理，是超市內防火，防盜設施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心

6.監 控 員：負責在監控中心操作監控設施的人員

7.內

保：超市內場各出入口的安全保衛工作，稱內保

8.外

保：超市外圍的安全保衛工作，稱外保

9.風險控制中心： 是超市內預防各種風險并處理各起事故的部門，是防損部的一個機構

10.稽

核：(狹義)：是在超市收銀機或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符

（廣義）：是防損人員對超市營運全過程的監督，核查工作。

第二節、損耗控制的主要方法

1、內部員工須自律

有關數據顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應以加強內部管理及員工作業管理為主。

大賣場針對員工偷竊行為應制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。員工上下班時從規定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和小票，以備檢查。

大賣場經營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協投訴，這不僅造成損耗，而且對企業形象極為不利。

因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調整情況并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在此方面減少損耗。

2、倉庫管理堵漏洞

由于大賣場的特殊性，在經營過程中實現零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

3、收銀管理防私吞

大賣場的收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

4、供應商管理勤驗收

供應商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結實施盜竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到供應商進入退貨區域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

供應商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經部門和主管批準后方可辦理退貨。

供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經門店保安檢查后方可離開。

5、顧客防盜是關鍵

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當的退貨，或將包裝盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。

2、顧客攜帶小型背包入場時，應留意其購買行為。

3、對貴重物品或小商品要設專柜銷售。

4、顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺買單。

第二章

防盜訓練與技巧

第一節、收銀員的防盜訓練

①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

③檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

④防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

⑤正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

⑥當對一個顧客產生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。

⑦若發現小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

第二節、職員的防盜訓練

①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎上，盡可能建立一顧客的聯系。

②工作中要不斷掃視通道。若發現某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。

④應特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

⑤顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

⑥當賣場發生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。

⑦一般情況下，如果沒有超市負責人的授權，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒?，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。

⑧當要在賣場巡視時，應利用不同的通道，尤其要經常利用交叉通道。

肉制品部組員工的防盜訓練

①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

②如果發現某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區域。

第三節、防范賣場偷盜的各種措施

1、賣場布局和設計

首先，顧客進出口應該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設置都要使顧客必須通過一個結帳處和服務處。

其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區域的出口溜走的問題，可以把第二個門作為緊急出口，標寫清楚“不許開門”。如果緊急出口位于店內的其它地方，也應作類似的標記，并提防暗自開啟。

另外，“盲區”也為藏匿商品提供了機會。所以，“溫室”、酒類部等類似區域的視線不應被遮擋住，或派專人經常察看。

最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價簽。

2、防盜式的商品陳列

賣場前部的陳設不應擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。

體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。

實踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。

對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。

3、理貨員要具備防盜能力

某些超市缺乏對理貨員的防盜訓練，在管理上沒將理貨員當作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應該對理貨員進行培訓，使其掌握防止賣場偷盜所應采取的步驟。當發現賣場偷盜或出現不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。

若發現小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

4、超市員工防盜能力訓練

Δ收銀主管和前臺經理的訓練

a)將停止收款的出口關閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。

b)必須具有檢查顧客攜帶進店包袋的權利。

c)應特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時可派專人緊隨其后。

第三章 防損制度

第一節、超市商品安全管理制度

為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。

1、凡是與有價值商品相關聯的設施、設備都屬商品安全管理范疇。

2、嚴把商品質量關，收貨部要對所進商品質量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規格、數量、單價，認真把好商品驗收關。

3、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。

4、商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現象。

5、店內租賃聯營廠家，需購買超市商品進行加工制作或原料中與超市商品相同的，進入賣場前報至防損部部登記并粘貼贈品標識，凡不按規定程序辦理，一經發現，將按偷拿商品進行處理。

6、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設專人看護，臨時改為區域收款?？筛鶕嶋H情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。

7、收銀員要嚴把收款關，本著對企業對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。

8、所有進入超市的管理人員、場內職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。

防損部在強化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時，也在加強店內治安、消防及安全生產工作的監督檢查，杜絕各類責任事故的發生。

第二節、超市入口和未購物出口管理制度

1、禁止顧客攜帶不符合商場規定的包進入自選區（手包、坤包除外 長30CM X 高20CM X 寬10CM）。

2、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經營的同類商品）進入自選區。顧客退換商品，提示顧客到服務臺辦理退（換）貨手續，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區自行退換。

3、禁止顧客攜帶與本店經營有關的食物及飲料等商品進入自選區內。（如果顧客食用的東西本商場沒有經營，也應盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態度不能強硬）

4、凡在區域收款位置購買商品的顧客，在途經未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區。

5、遇有區域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。

第三節、商品、物品進出商場管理制度

1、商品、物品（包括出租、聯營廠家）進入商場必須經過收貨部的驗收、檢查，收貨部嚴格按照流程收貨、驗收。

2、需要辦理退貨、調撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機打商品退貨單”，防損部簽發的“商品臨時出場申請單”，保安員在核查確認無誤后簽字確認。

3、商品需要換貨的必須在賣場入口內完成，不得將商品拿出賣場換貨；

4、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經保安員檢查無誤后方可出場。

第四節、超市開場管理制度

1、門店應規定統一開場時間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應共同對現場進行巡視檢查，在履行交接班手續后，保安員應按指定位置上崗。

2、對于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應劃分區域并設定保安人員上崗巡視。

3、禁止任何人員提前進入現場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內。

第五節、超市封場管理制度

1、要進行兩次封場，當聽到晚靜場結束語后，(各位員工請暫時放下手中工作站到指定位置)值班防損員統一自二樓進入一樓賣場，分區域對全場進行清查，提示顧客營業已經結束并跟隨顧客付完款。

2、通知防損員第一次靜場結束，防損員通知晚靜場結束，各部組開始打掃本部組衛生，打掃完衛生保安員進行第二次清場，督促現場員工從指定位置退出賣場。

3、如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應的保安看護。

第六節、員工通道管理制度

1、門店應根據實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內存放商品、物品及私人物品。

2、上下班時，進出營業現場，必須按規定經員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道

3、員工進出營業現場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進出。（即現場不得存放私人物品）

4、員工進出營業現場，應嚴格遵守商場有關規定并自覺接受保安員檢查。

第七節、員工購物管理制度

1、員工購物需在規定時間內進行，即下班時間和吃飯時間，當班期間不得購物；

2、班后及吃飯時間購物時間需摘掉工帽、工卡；

3、員工無論何時購物，都必須在指定的收銀機處付款，即以一層銀臺結賬付款；

4、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內，不得存放在營業現場，并保留購物小票備查；

5、收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結帳；

6、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準到庫存區域選取商品；

7、所有員工在現場不得存放私人物品。

第八節、超市員工早入場程序

1、員工考勤實行打卡：打卡機設置在服務中心，上下班打卡

2、員工進賣場：所有員工上班統一走一層東側入口

3、防損部：早7：45分打開一層東側入口設崗，并在一層、二層收款臺出入口設崗

4、部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場列隊進場（禁止攜帶私人物品）。

5、部門員工/促銷員：超市內員工統一自一樓銀臺出口進入賣場;二樓超外員工自坡梯上樓

6、防損部：入場結束后關閉一層東側入口，開啟二層超外入口設崗

7、防損部：8：30開放一層東側入口，開門營業

第九節、超市員工晚清場程序

1、員工考勤實行打卡：打卡機設置在服務中心，上下班打卡

2、出賣場：所有員工上班統一走一層東側入口

3、賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛生收尾

4、部門員工/促銷員：按早入場路線進行退場，在服務臺打卡下班，自一層東側入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關閉東側入口。

5、部門員工/促銷員：員工退出賣場后經由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品

6、防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長檢查各部門電源設備等情況,檢查無誤后到防損部簽字交接,。

第十節、超市獎贈商品的管理流程

1、所有進入賣場的獎贈商品，一律由收貨部負責對獎贈商品驗收登記；

2、收貨部負責清點贈品數量，到防損部領取“贈品標簽”；

3、收貨部和防損部共同監督部門或廠家人員將贈品逐一粘貼“贈品標簽”；

4、收貨部和防損部認真填寫贈品標簽使用登記表，備查；

5、贈品標簽由防損部統一保管、發放；

6、所有贈品標簽統一粘貼在贈品的條碼處，如無條碼統一粘貼于贈品的底部，便于收銀員核查。

7、相關考核：

● 對廠家獎贈品，如有私分、品嘗、偷拿的將對部組或個人進行處罰300-1000元。

● 進入賣場贈品，因人為造成沒有捆綁或未粘貼買贈標識的，經核實后對收貨部進行處罰 10-100元。

● 贈品如有私分或挪作它用的，對當事人或或部門主管進行處罰100-500元，情節嚴重的另行處理。

● 因人為造成贈品損失的對責任人或部門處罰10-100元。

第十一節、超市商品臨時出場流程

1、商品臨時出場需求的部門員工到防損員處領取“商品臨時出場申請單”；

2、部門員工逐項填寫“商品臨時出場申請單”，本人簽字，部門主管或樓層經理以上人員簽字，如填寫錯誤需換單則須將作廢單返回防損員處換取新單；

3、臨時出場的商品當日閉店前部門必須返回賣場；

4、防損部每日閉店前檢查“商品臨時出場申請單”的商品回場情況；

5、部門如未當日返場，防損部第二日將對營運部門的責任管理層進行考核；

6、考核如下：

①商品當日未返回賣場的白單考核；

②造成經濟損失的原價賠償，并處以黃單以上考核；

7、本流程僅適用于商品臨時出場：后臺驗碼、彩頁商品拍照等

第十二節、超市收銀臺區域巡視制度

1、收銀臺出口前設定的防損員、收銀主管必須加強對收銀區域的監督與管理，加強日常巡視，定期對收銀員的收款過程進行檢查，并核對收銀機數據與收銀款金額是否相符。

2、禁止顧客從收銀口進入自選區，禮貌提示顧客從自選區入口進入自選區。

3、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。

4、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區，禮貌提示顧客到收銀臺交款。

5、遇有特殊情況及突發事件，要按照突發事件預案，沉著冷靜，聽從商場領導統一指揮，及時做好顧客疏散和企業財產的保護工作。

第十三節、超市防損員現場巡查制度

1、防損員必須履行安全防損崗位職責，對內外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設施設備的運轉等實施全方位監控。

2、防損員按設定的崗位，著便裝準時上崗，對本區域管轄范圍的消防設施、防盜設施和安全生產情況以及用火用電的重點部位、出入口等進行安全檢查，并及時做好巡查記錄。

3、防損員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發現有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監控視線中，在掌握確鑿證據的情況下將其抓獲，及時由門店防損部進行處理。

4、防損員在巡查過程中，要不斷總結經驗，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點，做到措施得力、方法得當有效地維護企業利益。

5、遇有突發事件及意外事件時，防損員須及時到位采取相應措施，遏止事態發展，積極配合領導維護好現場秩序。

第十四節、超市收銀員點款、交款安全管理制度

1、各店須明確收銀員交款時間和路線。（按指定收銀員交款專用通道）

2、收銀員在交款前應整理好本臺錢款和票證，并將錢款和票證放入收銀員專用口袋中，聽從前臺防損員指揮再離臺交款。

3、收銀員交款時必須由保安人員或防損員護送到指定位置。（要求一名收銀員由一名保安員或防損員護送）交款途中收銀員、保安員或防損員必須提高警惕，不得在途中停留或辦理其它事宜。

4、收銀員必須在指定區域內點款，點款區域必須有保安員看護，其他人員不得停留或穿行。

5、收銀員遇大宗購物或錢款較多時，必須通知店內防損人員，由防損人員安排護送臨時交款。

6、.收銀員每天取存錢口袋，必須做登記。（封包備用金登記本）

第十五節、電腦設備管理辦法

1、電腦維護員應對所有電腦設備進行登記、存檔。

2、電腦維護員應定期對所有電腦設備進行維護保養、除塵、保障系統暢通。

3、電腦維護員不得自行拆卸使用機內配件。

4、電腦系統出現故障應即使維修、不得延誤。

5、需要送修的電腦設備，必須寫清故障原因并做登記。

6、送修的設備，應及時與之聯系并盡快取回。

7、如有違反上述規定的，對電腦維護員扣罰10元。

8、因維護員對電腦系統管理不善，造成丟失的，對維護員另行處理。

9、禁止任何員工拷貝經營數據帶出公司，否則紅單考核。

第十六節、商品歸位管理制度

1、各區域每天歸位時間為早（8時15時）開門前15分鐘、中午12時、下午15時、晚19時、晚21時30分（閉店前）。

2、各區域人員必須按規定時間到收銀臺前，把本區域商品取回。

3、各區域人員發現本區域內有其他區域商品時，應將商品臨時放在本區域明顯位置，等歸位時間到后，將商品送至收銀臺前，并取回本區域商品。

4、各區域人員發現本區域內有易溶、易壞商品時，應由本區域人員負責將商品及時送回商品所在區域。

5、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區域要求每2小時到收銀臺前歸位一次。

第十七節、供應商饋贈的管理規定

1、禁止以任何形式向供應商、供應商代表或潛在的供應商代表索取、要求或接受任何具有經濟價值的禮品及饋贈。

2、禮品及饋贈包括但不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務等（供應商正常給商場的免費貨、贈品除外）。

3、一切收取供應商禮品及饋贈據為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規定嚴肅處理。

第十八節、關于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

1、凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進店等店鋪工作人員，在超市內發現并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當的獎勵。

2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應認真履行自身職責，加強現場巡視和監控，及時發現、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。

3、對于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發現、制止及向店鋪防損部門提供相關證據的權力和義務，根據店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實際情況，對相關人員進行獎勵。

第四章：防損部各崗崗職規范

1、部門職能

確保商場正常的營業秩序及各項安全防損管理制度和經濟手續的執行和監督部門，保障門店賣場安全，防止商品、物品損失的部門。

2、工作職責

● 深入研究和運用人防、物防、技防知識經驗，有效實現企業全方位防損和全員防損；

● 防損制度培訓及安保知識教育；

● 商品運營各環節防損制度落實到人，措施到位；

● 經營設施設備的使用監控、保養、維修、檢查、消除不安全隱患；

● 消防器材、安全監控設施的維護；

● 安全作業監控，安全值班、報警系統的管理；

● 維護和保障現場購物秩序及安全；

● 安保、盜竊事故的調查、取證和處理；

● 與公安部門的工作銜接、協作；

● 保安人員的管理。● 機動車輛的使用管理及大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

● 設備、設施的購置、保管、使用管理；

3、課長崗

● 執行公司的防損制度，制定本店的實施細則，檢查落實制度的執行情況；

● 組織防損制度規范和安保知識的培訓教育，落實企業全方位防損和全員防損責任，制度規范落實到人、措施到位，對防損工作落實情況指導、監督和考核；

● 熟知門店各環節商品流轉作業流程，及時發現疏漏，防止損失，降低損耗；

● 設施設備防損管理，對規定技術標準和使用操作規程的執行情況進行檢查，減少損失，保障運營；

● 防火、防盜、防搶等安全防范措施的落實，消除不安全隱患；

● 保安人員的崗位安排，工作指導，管理規范培訓，監督保安人員責任的落實；

● 損部工作計劃的擬定、實施；

● 防損部人員的調配和管理；

● 主持安保、盜竊事故的調查、取證和處理工作；

● 與公安部門進行工作銜接、協作。

● 設備、設施的購置、保管、使用管理；

● 門店開場、封場嚴格執行，確保門店安全；

● 組織門店晚間值班，確保門店夜間的財產安全。

4、防損員崗

● 監督檢查商品收貨環節的驗收制度的執行情況，商品驗收數量質量標準的執行情況；

● 監督檢查商品銷售環節的商品、貨款的準確性和安全性；

● 監督檢查商品理貨保管環節的儲存標準、安全防范、質量報警、理貨安全、商品安全操作情況； ● 物流通道、顧客通道、員工通道監控崗位責任的落實；

● 賣場、重點區域和部位巡視，預防、制止員工、引廠進店人員、促銷員等的不良行為，及時制止或跟蹤抓獲；

● 商品防盜器材、防盜標簽使用范圍的確定、領用與粘貼；

● 出現異常情況時，負責維護現場購物秩序、疏散人員，實施緊急救助；

● 按照時間要求進行開場、封場，確保門店安全；

● 夜間值班確保門店財產安全。

5、商品防損組組長崗（隊長）

● 熟知商品流轉作業流程，研究本店各環節的防損措施；

● 對防損員的工作進行檢查、安排、考核；

● 監督檢查商品收貨環節、銷售環節、理貨保管環節的安全性；

● 防盜標簽使用范圍的確定、領用與粘貼管理；

● 處理內外盜案件；

● 對防損部員工進行監督管理；

● 組織開場、封場，確保門店安全；

● 組織對防損員進行培訓。

6、工程部主管

● 安排、督察電工、設備維修各崗人員做好設備運行的維護工作，保證設施設備的正常運行；

● 組織電工維修組員工專業技術的交流學習；

● 及時檢查消除不安全隱患，制止違規作業行為；

● 負責對電工組各崗工作的檢查、指導和考核。

● 門店設備、設施的管理維護。

7、電工維修崗

● 對經營設施設備的安全、作業流程規范使用情況進行監督檢查；

● 對冷凍、冷藏設備的運行監控；

● 對防盜設施設備的運行情況進行監督檢查；

● 消防設施和器材進行定期檢查、保養和維修；

● 防損監控設備的使用值班和維護；

● 及時消除檢查過程中發現的不安全隱患，制止違規作業行為；

● 維護和保障賣場購物秩序及安全。

8、司機崗

● 大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

● 門店經營及行政辦公的用車服務；

● 車輛的日常維護、保養；

● 車輛的年檢、大修；

● 認真學習并嚴格遵守交通法規。

● 落實車況檢查措施，制定車輛保養維修計劃。

● 及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經營用車、行政辦公用車及其他用車。

● 按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。

第五篇：防損員

2010年工作總結

作為一名商場防損員，責任重大，我們做到的不僅是對本人負

責，對超市負責，更是對每一位消費者負責的工作，真正的良心工作。

因為商場、超市作為一個人員密集的地點，一旦發生火災等后果是不

堪設想的。

國內外大型商場、超市的火災事故呈現迅猛抬頭之勢，群死群傷

惡性火災事故屢見報端，造成了嚴重的人員傷亡和巨大的財產損失。

如：2004年８月１日中午11時30分左右，巴拉圭首都亞松森北部

郊外的一座大型超市發生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；

2004年2月15日11時許，吉林省吉林市中百商廈發生特大火災，造成54人死亡，70人受傷，直接經濟損失426萬元；2006年3月

10日凌晨，蘭州市東部市場一棟名為“華邦女子服飾廣場”的6層

商業樓發生火災，整個大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財產

損失5000萬元。因此，加強大型商場、超市消防安全管理勢在必行。

大型商場、超市、室內市場的火災危險性主要表現為：一是人員

聚集，流動量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災荷載大；三是空

間跨度大，上下連通，火災蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是

室內裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災燃燒速度快并產生

大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設備多，導致火災的因素多，不易控制；六是建筑消防設施完整好用率低；七是消防管理混亂，火

災隱患嚴重；八是妨礙滅火救援戰斗的因素多。

作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點：

一.從小事做起,做好事前防范工作對于零售運營管理而言，我們通常集中于清潔、衛生、陳列，或者高質量的顧客服務這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當我們將思想轉向那些看不見的工作---防損。防損這個工作不是一個人兩個人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達到的。通過對所有員工進行培訓，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調動每個員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個目標的一些簡單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會議，將這一項工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進行審計，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團隊會議，既要總結一年的工作，也可以確定來年的工作要點，確定防損目標。

⑵在店內張貼標志，時刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎勵計劃，鼓勵員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對于防損都是無效的，真正發生了消防事故，發生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確?，F有防損控制程序的嚴肅性

事實證明，嚴格執行組織的規章制度能提高組織內部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結為承諾和紀律。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個起作用的書面控制程序將大大提高他們的工作績效。

三.不要因為防損而減少對顧客的服務

毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務水平。讓員工成為防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導致的損耗可能是一個主要問題，但經過恰當培訓和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成為預損計劃的一位成員。注意，我們切不可以因為防損而忽略了我們的顧客，因為顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業績，我們就必須時刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時刻保持對財務指標的敏感，通過對數據的分析我們會得出一些新的信息和結果。

五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個很重要的過程就是讓超市內不同層級的不同人員都使用審核表來審計店內每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點太刻板了，但它確實培養了紀律，提高了成效，切切實實的將這一項工作落實到了日常的工作之中。

六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會出現產出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個部門、一個人、一個職位的問題。相反，它需要成為組織一種內在特征，時刻體現在超市的日常運營管理過程中。正因為如此，它是整個組織中每個人的責任。因此不要在一件事情不起作用的時候反復糾纏。防損是一個

不斷的改進過程，開始的時候效果會很明顯，這時超市會大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對于每一家超市都是會有的，只是各家超市的大小不同而已。對于防損我們要用長遠的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認他們的損耗，并采取有效措施來解決這個問題的超市。當超市的邊際收益很難再提高時，在預防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報。