第一篇：防損工作服務(wù)規(guī)范

防損工作服務(wù)規(guī)范 一． 目的：本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對各連鎖店防工作服務(wù)的管理要求，以保證防損工作服務(wù)要求，以保證防損工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。二． 職責(zé)：

1.入口防損負(fù)責(zé)開店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)。

2.出口防損負(fù)責(zé)核對收據(jù)，控制庫存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。

三． 工作程序

1.服務(wù)及業(yè)務(wù)基本知識

1）充分了解商品信息等方面的知識，熟記本連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間和營業(yè)項(xiàng)目（包括一些專項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：送貨）

2）使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人。

3）嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時(shí)身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。2.工作服務(wù)規(guī)范

1)入口門檢工作服務(wù)規(guī)范 A．開店

A)7：00到崗，7：30找值班經(jīng)理開門 B）．7：30之前，完成以下工作：

①店處巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購物車。

② 準(zhǔn)備好一天所需要的工作 表、筆、膠水等辦公用品。

③檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。B．問候顧客：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，防損員應(yīng)禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨!” C.提示存包：首先門檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務(wù)。

①如顧客進(jìn)店時(shí)沒有存包（或其它不允許帶進(jìn)店內(nèi)的物品，如：攝像機(jī)、相機(jī)、武器和食品等）須提示顧客：“對不起，請您存一下包“。

②如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門時(shí)須接受檢查，否則必須存包。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對本店的第一印象，人員流量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話，都直接影響著本店的形象。切記戈決不可以與顧客發(fā)生爭吵）。D．檢查時(shí)店人員攜帶的物品

①有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。出門時(shí)，進(jìn)店人出示此進(jìn)店物品單，出門門檢核實(shí)有無店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對進(jìn)店物品單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。

② 顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購物小票，7天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫退換貨單。在退換貨單上須寫明日期、商品號、商品名稱、入口門檢簽字。

③ 進(jìn)門處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購商品出店，沒有例外。

④禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。

⑤禁止帶寵物進(jìn)店。

E．廠家或參觀人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。出店時(shí)所有人員 隨身攜帶的包裹必須接受檢查。

F．對任何安全問題及隱患立即向主管匯報(bào)，以便及早引起重視。

G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。

H．如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。

I．根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填寫《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。每一營業(yè)小時(shí)結(jié)束后，將顧客進(jìn)店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營業(yè)小時(shí)的開臺數(shù)。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷售審計(jì)和收銀主管各一份。此類記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開。

J．關(guān)店向顧客作關(guān)店提示：21：30入口門檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并建議他們從店的最后面開始選購；22:00關(guān)閉入口電動(dòng)門及提升門，通知值班經(jīng)理鎖門，如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。

3.出口門檢工作服務(wù)規(guī)范

1）核對收據(jù)

A迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過掃描商品會(huì)把每次顧客購買商品的清單和總數(shù)打印在購物小票上。出口門檢員要對顧客的購物收據(jù)和實(shí)際商品進(jìn)行核對，看是否有不符現(xiàn)象。如果有多掃、漏掃。誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告訴他（她）我們會(huì)馬上解決，千萬不要讓顧客感到自己像個(gè)“罪犯”。在大多數(shù)情況下，這種錯(cuò)誤是由收銀員引起的。可以這樣說：“對不起，收銀員掃錯(cuò)了，請您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認(rèn)，并由他們立即對問題進(jìn)行處理。退貨部員工核對記錄后要簽字確認(rèn)，門檢員本人也要簽字。

B．如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對方，在沒有十分確鑿的證據(jù)前，決不能對對方用過激和不妥當(dāng)?shù)脑捳Z，應(yīng)立即通知內(nèi)保人員和防損主管，由他們盡快對問題進(jìn)行處理。

C 核對好收據(jù)后，用彩色記號筆或“門檢”章收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T檢”章蓋在相對固定的位置，以便區(qū)分。目前該方法已為大多數(shù)門檢員保用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來”。

D 核對注意事項(xiàng)：

① 檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日。

② 對商品在10種以下（含10種）的購物車進(jìn)行逐件核對。

③對BOB（指放在購物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個(gè)人才能安全搬運(yùn)的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷售的商品）、本店員工購買的商品要100%的核對。

④ 對單價(jià)超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對。

⑤檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。

⑥條形碼錯(cuò)誤或連接錯(cuò)誤（如：購物小票上的品名與實(shí)際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。2）檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，對職員購物要更嚴(yán)格地檢查，沒有例外。

3)有關(guān)安全問題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

4）門檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客己購商品。先讓顧客把車開到店門口，搬運(yùn)商品必須遵守搬運(yùn)守則，即超過30斤的商品必須由兩個(gè)人一起搬運(yùn)。安全第一！記住：違章操作會(huì)直接收起事故的發(fā)生。

5）撿拾物品的登記和管理 6）關(guān)店

A 22：00進(jìn)口門關(guān)閉后，如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。

B 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對《進(jìn)店物品單》，如有問題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。

C 店外巡視一周，將購物車收回鎖好，關(guān)好出口處電動(dòng)門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。

第二篇：防損員工作規(guī)范

防損員一日工作規(guī)范

營業(yè)前（6：00－－8：30）

1、6:00—7:40

(1)每天早晨6點(diǎn)要有兩名防損人員上班，負(fù)責(zé)現(xiàn)場加工單位的進(jìn)料和現(xiàn)場監(jiān)督，對于超市相同的商品進(jìn)行登記，登記的主要內(nèi)容有:商品名稱、規(guī)格、計(jì)量單位及數(shù)量，需供應(yīng)商、防損員簽字。

(2)其他人員7：40分進(jìn)店，著裝列隊(duì)進(jìn)行早會(huì)。防損班長安排好進(jìn)、出口人員班次和超市巡邏人員。

2、7：40－－8：00

（1）7點(diǎn)50分防損員到崗，員工進(jìn)場。

（2）防損員在門前站好崗，在沒營業(yè)前禁止顧客和非營業(yè)員進(jìn)店。

3、8：00－－8：25

（1）早上8：00（第一編鈴響后）各班組開始早會(huì)，防損員把門關(guān)好。

（2）每天早晨營業(yè)前要有2人以上對存包柜進(jìn)行清理，如有顧客前一天存的物品沒取走的，要填寫“存包柜顧客遺留物品登記表”，登記內(nèi)容有：柜號、箱號、物品明細(xì)等；待顧客來取時(shí)，要核對密碼及所存物品無誤后再交付。

（3）各崗位的防損員負(fù)責(zé)自己周圍的衛(wèi)生（包括購物車、筐、安檢設(shè)施等）。

（4）8點(diǎn)25分上崗迎賓。

（5）營業(yè)鈴響后將各大門打開，并將鎖具放在總服務(wù)臺。

二、營業(yè)中（8：25－－21：00）

1、各出口防損人員在出入口著裝整齊，站姿端正。

2、禁止任何人不交款從出口處走，禁止顧客從禁止進(jìn)入的地方進(jìn)入超市，禁止顧客攜帶塑料袋、開口提包、尼龍布軟包、紙袋、紙盒、無拉鏈?zhǔn)痔岚?/p>

等進(jìn)入超市。不準(zhǔn)帶寵物入場，不準(zhǔn)將嬰兒車帶入場。

3、對違反規(guī)定的顧客說話態(tài)度要親切，不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得罵人、打人。

4、靠近款臺的防損員要負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)收款臺，確保款臺安全；還要負(fù)責(zé)款臺前后的購物車、筐的收集歸位和顧客遺留在款臺前的商品的收集歸位工作。

5、如顧客丟失密碼要求應(yīng)急開門取物的，要嚴(yán)格登記身份證，認(rèn)真核對顧客所存物品，核對無誤后交付并讓顧客簽名；若顧客提供的有誤，不準(zhǔn)交付，防止冒領(lǐng)。

6、做好場外促銷商品登記，主要登記商品名稱、規(guī)格、數(shù)量；促銷結(jié)束后，登記剩余商品數(shù)量、核對銷售小票，無誤后方可進(jìn)入超市。若有差異要落實(shí)原因，分清責(zé)任，由責(zé)任人予以賠償。

7、對款臺遺留商品（已交款顧客未取走商品）進(jìn)行登記，主要登記商品名稱、數(shù)量、單價(jià)，收款員、班組收貨人、防損員簽字。

8、12：30防損員交接班，認(rèn)真履行交接手續(xù)，并做好交接記錄，雙方簽字，上下午班不見面、不交接，不準(zhǔn)離崗，9、營業(yè)后逐層巡查，巡查的內(nèi)容是：

1）通道不準(zhǔn)堵塞封閉，堆放任何物品。

2）消防卷簾下方不準(zhǔn)堆放任何物品，不準(zhǔn)擺攤。

3）各種消防用具良好，消防栓前方不準(zhǔn)遮擋，滅火器要擺放有序，手動(dòng)報(bào)警完好。

4）電源、照明正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用電隱患（未經(jīng)批準(zhǔn)不得在經(jīng)營場所明火作業(yè)）。

5）消防前室不準(zhǔn)堆放物品，防火門處于關(guān)閉狀態(tài)。現(xiàn)場加工作為消防重

點(diǎn)監(jiān)管。并注意消防設(shè)施完好，不遮擋覆蓋，線路一定不能破損，插座要遠(yuǎn)離水淹部位。

6）提防盜竊分子，一是盜竊商品，二是盜竊顧客錢財(cái)，一旦遇到要臨危不懼。

7）重點(diǎn)部位（高檔商品）要重點(diǎn)巡邏。特別是中午、晚上要重點(diǎn)看護(hù)。

8）在超市內(nèi)巡邏的隊(duì)員以防損為主，重點(diǎn)檢查有無偷拿商品（買東西應(yīng)往提籃和推車?yán)镅b，如果是往衣兜里裝、往自己書包里裝等就不正常）要跟蹤看是否交款，如不交款將其交給班長和店長處理。

9）抓住盜竊分子和懷疑分子不要開口就說你偷東西，不要激化矛盾，證據(jù)充分罰款他認(rèn)可就可以了，一旦抓錯(cuò)了后患無窮。對證據(jù)充分又無理取鬧者可讓公安處理。掌握一條原則，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶物品，不得侵犯顧客的人身自由。

10）對顧客隨手丟的商品要及時(shí)歸原位擺放。

11）顧客存包操作錯(cuò)誤和不會(huì)操作應(yīng)給予幫助。

12）防損人員在晚上下班后負(fù)責(zé)清場，檢查關(guān)閉電源、水源、火種以及各種不安全隱患；要清點(diǎn)貨柜、推車，檢查有無隱藏的其他人員，對重點(diǎn)部位的安全檢查要落實(shí)到人，實(shí)行責(zé)任制，并做好檢查記錄，安排兩人護(hù)送款袋入庫，確認(rèn)無隱患后，與晚上保安人員進(jìn)行交接班。

三、晚上（21：00－－次日8：00）

1、提前10分鐘進(jìn)入現(xiàn)場，并與下班防損員進(jìn)行交接；負(fù)責(zé)樓梯清場的人員，要逐層清查，防止藏人。

2、進(jìn)入賣場后除顧客和營業(yè)員下班后走的樓梯門不鎖外，其余的門要及時(shí)鎖好，待顧客和營業(yè)員走完后將所有門鎖好。

3、進(jìn)入賣場清場，一是營業(yè)員應(yīng)關(guān)的電源是否關(guān)好，沒關(guān)的第二天報(bào)告班長；二是試衣間、小倉庫等容易藏人的地方進(jìn)行認(rèn)真檢查，防止藏人；清場時(shí)要排著清、逐一清，不漏過任何一個(gè)角落，同時(shí)注意有無明火，窗戶是否關(guān)好。

4、確認(rèn)門窗已關(guān)好、無藏人、無煙火、電源已關(guān)閉，要求每位防損員要熟記賣場電源開關(guān)位置。

5、熟記消防栓、滅火器的位置，一旦發(fā)生火災(zāi)能及時(shí)撲救。

6、有裝修的要嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行，不準(zhǔn)吸煙、鎮(zhèn)流器符合規(guī)定，下方墊石棉墊，不準(zhǔn)明火作業(yè)，擺好滅火器，木制柜臺要刷三遍防火涂料，線路要套管，看護(hù)好施工人員，防止火災(zāi)和盜竊的發(fā)生，施工完后統(tǒng)一從一個(gè)出口走。

7、遇暴風(fēng)雨要做好抗洪準(zhǔn)備，漏雨要及時(shí)處理好商品；冬季要防止噴淋頭凍裂噴水，一旦出現(xiàn)要及時(shí)報(bào)告后勤人員進(jìn)行搶修。

8、清楚區(qū)域噴淋的開關(guān)位置和放水閥位置，一旦出現(xiàn)自動(dòng)噴淋故障噴水，將區(qū)域開關(guān)關(guān)閉，打開放水開關(guān)泄水，將區(qū)域噴淋水放掉，并及時(shí)報(bào)告維修人員。

9、夜間值班期間要求：

1）認(rèn)真做好班后清場，切斷所有電源，檢查有無外來火種，有無藏人，把門窗關(guān)好。

2）耳聽：聽聲音，判斷是否有人。

3）鼻聞：辨別氣味，判斷是否發(fā)生火災(zāi)，嗅膠皮味一般是電線問題，嗆人的煙味說明火已燒起來了。

4）定時(shí)巡邏：特別是12點(diǎn)前要定時(shí)巡查：有無煙火（一個(gè)煙頭引燃物品

一般一個(gè)小時(shí)以上），有無藏人盜竊商品，不吃拿商品。

5）不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)吸煙，這一條是嚴(yán)格的紀(jì)律。

6）夜間值班員禁止睡覺。

10、次日早上在防損員進(jìn)入超市后再撤出崗位。

四、各門店可根據(jù)營業(yè)時(shí)間的變更，在此基礎(chǔ)上提前或順延工作時(shí)間。

第三篇：便衣防損員工作規(guī)范

便衣防損員工作規(guī)范

1.負(fù)責(zé)賣場內(nèi)顧客、員工的觀察監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理不完全事故的苗頭隱患（如顧客吸煙等）；

2.做好員工、促銷員的紀(jì)律監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題（如員工聊天、靠貨架、吃東西等）要及時(shí)制止，情況嚴(yán)重的要上報(bào)主管處理；

3.做好商品維護(hù)工作，對人為損壞商品要對責(zé)任人（顧客或員工）做耐心細(xì)致的工作，讓其把商品買單，并上報(bào)主管，做好登記；

4.做好商品的防盜工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤并留意其是否有同伙，一直到該顧客離開商場為止，如該顧客將商品收藏帶出商場未買單要予以制止，并上報(bào)主管（在商場出口處）。

5.負(fù)責(zé)主管交辦的其它工作。

第四篇：防損執(zhí)行規(guī)范

附：新進(jìn)防損員培訓(xùn)流程 × × 商 場 防 損 工 作 規(guī) 范

前 言

損耗是指商場的損失，狹義的是指賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額。可為正數(shù)負(fù)數(shù)。超市的損耗會(huì)給我們帶來很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無忌憚。對反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。

超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。要有全員防損意識，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營成本，維護(hù)正常的購物秩序和經(jīng)營秩序，提高我們的競爭能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進(jìn)行工作技術(shù)和防范損耗方面的培訓(xùn)，做到防范于未來，培養(yǎng)忠誠的員工，規(guī)范服務(wù)，提高素質(zhì)，保障良好的購物環(huán)境，從而達(dá)到提高顧客的購物欲望這才是我們共同的目標(biāo)。

本規(guī)范自二零零七年十月一日起試行。

第一章 防損組的工作職責(zé)

一、防損組的工作范圍

超市的防損組接受商場營運(yùn)中心直接管理。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的現(xiàn)場管理、防盜、防損耗、消防、治安的重任，防損的工作對維護(hù)超市的經(jīng)營秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。同時(shí)，防損工作的好壞對超市的經(jīng)營業(yè)績有著直接影響。

因此，我們要求防損組做好各項(xiàng)現(xiàn)場管理、防盜、防損耗、消防、治安工作。

二、防損組的崗位職責(zé)

××商場防損主管崗位職責(zé)

1.對營運(yùn)中心負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.制定防損組日常工作計(jì)劃，對防損員的規(guī)范操作進(jìn)行日常培訓(xùn)及管理，使其提高管理工作能力。

3.負(fù)責(zé)防損員的績效考核和獎(jiǎng)懲管理。4.了解各柜組的情況，統(tǒng)籌管理商場營業(yè)活動(dòng)，以及十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查及獎(jiǎng)懲處理。

5.確保收銀臺商品、貨款的運(yùn)轉(zhuǎn)安全。6.商場人員的出勤管理。7.商場地面的衛(wèi)生管理。

8.涉外事件和突發(fā)事件的處理。

9.分析商品的流失情況，并制定、實(shí)施防范措施。

10．負(fù)責(zé)賣場安全管理，包括員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，商品、設(shè)施等安全。11．對入場商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。

12．督促防損員加強(qiáng)遺棄商品的及時(shí)歸位。13．整個(gè)商場的消防安全。××商場防損助理工作職責(zé) 1.積極協(xié)助防損主管的各項(xiàng)工作。

2.認(rèn)真完成部門經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.當(dāng)防損主管不在崗位時(shí)，行使防損主管的職責(zé)。××商場防損員崗位職責(zé)

一、絕對服從防損主管、防損助理下達(dá)的指示。

二、按崗位要求開展工作。1．收銀進(jìn)出口崗

1)引導(dǎo)顧客從商場入口進(jìn)入商場。2)制止顧客將未付款的商品帶出超市。

3)制止顧客帶飲料、食品以及其他商場內(nèi)出售的同類商品帶入商場。4)對于攜帶大包和公司購物袋的顧客建議其存包，如果不同意并執(zhí)意要進(jìn)入商場，防損員應(yīng)放行。

5)勸阻顧客帶寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。

6)認(rèn)真監(jiān)督收銀員操作，抽查顧客收銀小票，確保商品安全。7)禮貌回答顧客的提問。

8)未經(jīng)允許禁止商場員工上、下班從大門出入。9)未經(jīng)允許禁止供應(yīng)商從大門送貨進(jìn)入商場。2．流動(dòng)崗

1)勸阻顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外），抽煙，吃食物（促銷活動(dòng)除外）。

2)巡視賣場，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應(yīng)及時(shí)送交防損主管/助理處理。3)監(jiān)督、檢查、記錄超市工作人員的不良行為和違反工作制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的行為，并及時(shí)向防損主管報(bào)告。

4)仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行及時(shí)跟蹤，防止商品流失。3．刷卡通道

1)負(fù)責(zé)刷卡通道的開放及關(guān)閉。

2)禁止當(dāng)班員工無故離開現(xiàn)場，因工作需要離開的做好登記。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場。6)禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入刷卡通道。9)監(jiān)督員工上班刷卡后的不良行為。10)維護(hù)員工刷卡的秩序。

三、做好商品的防盜與流失工作。

四、負(fù)責(zé)開店、閉店的工作。

五、賣場清潔衛(wèi)生及基礎(chǔ)管理。

六、出勤、休假人員的確認(rèn)。

七、負(fù)責(zé)商品退換貨處理，負(fù)責(zé)處理客戶投訴及商品售后服務(wù)。

八、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)店內(nèi)的購物秩序及突發(fā)事件的處理。

九、對入場商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。

十、營銷活動(dòng)的推行。

十一、負(fù)責(zé)消防安全。

第二章

防損員的服務(wù)規(guī)范

一、防損員行為準(zhǔn)則

1、著指定的工作服上崗，保持制服干凈、整齊，胸前佩帶工號牌。

2、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

3、留大背頭、長鬢腳、男士不留長法、剃光頭、蓄胡須。

4、站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。

5、值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評頭論足。

6、不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。

二、防損員行為禮儀規(guī)范

1、站姿：

頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。

2、走姿：

上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過大，步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。

3、手勢：

指引手勢：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。

交談手勢：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過大，手勢不以過多，不要手指指點(diǎn)對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：

應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺。

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠的感覺。

任何時(shí)候、地點(diǎn)、對任何人都報(bào)以微笑相待。

練習(xí)時(shí)可以用英文字母“A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。

5、目光：

與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過長或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%----70%。談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。

6、禮貌用語: 迎賓語：“歡迎光臨”、“請進(jìn)”。

招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

引導(dǎo)語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看”。

回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”。

致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。

自歉語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。

詢問語：“請出示您的會(huì)員卡”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的收銀小票”。

送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。

7、員工行為要求：

工作場所內(nèi)須使用普通話，如顧客使用方言，可以適當(dāng)?shù)厥褂梅窖裕豢纱盅苑x語。

不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。

上班時(shí)不得將雙手插入口袋。

不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。

不得在上班時(shí)間內(nèi)購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。

不得在賣場內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。

不得在賣場內(nèi)吃零食、吸煙。

不得在工作崗位上喝水。

不得嘲笑有缺陷的顧客。

不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。

不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。

不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。

不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。

對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。

在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。

接物遞物時(shí)用雙手托送。

不得在營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客

三、防損員著裝規(guī)定

1、著指定著裝。

2、男員工穿深色皮鞋。

3、工號牌一律佩帶于胸前。工號牌內(nèi)容包括：員工姓名、柜組。

4、任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外）

四、防損員的誠實(shí)紀(jì)律（1）誠實(shí)

任何不誠實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。（2）職業(yè)道德

1.總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。2.商業(yè)機(jī)密： 商業(yè)機(jī)密定義為：

商場在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息 為商場提供競爭優(yōu)勢的信息 由商場作為內(nèi)部信息對待的資料

管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正常可以接受的關(guān)系，對待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權(quán)。3.舉報(bào)違規(guī)行為

商場每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。

為提高防損人員對保密工作的認(rèn)識，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。（3）行為道德

工作環(huán)境受酗酒的影響對安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒。

（4）商場特別工作原則

1．不得在工作時(shí)間購物。

2．不允許藏匿商品，推遲付款。

3．不得在你的親屬、朋友和你自己購物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。4．收銀員不得為其親戚、朋友收銀。

5．員工不可使用會(huì)員卡為顧客或?yàn)樽约悍e分謀取私利。（5）吸煙規(guī)定

任何人不得在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

六． 員工刷卡通道須知

1)刷卡范圍：上下班、值班、加時(shí)加班、盤點(diǎn)、中途因公外出。2)刷卡通道開放時(shí)間為上下班時(shí)間的前后半小時(shí)。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場。6)禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。

7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)出刷卡通道。9)員工上班刷完卡后視正式上班。

10)員工上下班刷卡應(yīng)有序進(jìn)行，相互謙讓，以免覆蓋數(shù)據(jù)。

第三章

防損員的消防安全

一、規(guī)范處理賣場內(nèi)各類突發(fā)性事件（停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛）

超市對意外事件的處理原則為：預(yù)防為主，預(yù)防為先，誰在崗，誰負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)。

（一）人員意外受傷的處理

因超市設(shè)施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理：

一旦發(fā)生以上事件，當(dāng)事人或在場員工立即向顧客致謙，查看傷情，及時(shí)匯報(bào)營運(yùn)。

1、顧客在購物時(shí)生突發(fā)病的處理

發(fā)生以上事件，在確定發(fā)病顧客無人同行情況下，應(yīng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，將病人送

2、顧客不慎造成受傷的處理

在場員工應(yīng)主動(dòng)幫助其到總臺，尋找是否有關(guān)藥品并做臨時(shí)、簡單的包扎處理。傷勢嚴(yán)重的，應(yīng)幫助聯(lián)系家屬。

（二）吵架和打架事件的處理

1、如發(fā)生在顧客之間，在場的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場所，不要影響其他顧客購物，若不行則可請其他防損員或公安或公安機(jī)關(guān)派人前來制止。

2、員工不得與顧客發(fā)生沖突：若發(fā)生了，防損員或防損主管應(yīng)立即制止，而后了解事情經(jīng)過，向顧客致謙，如果顧客無理，應(yīng)好言相勸，待他平靜離開后，再對員工作相應(yīng)處理，如果員工無理，應(yīng)向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)。

二、用電用火審批制度

1．用火規(guī)定：超市及各類倉庫等都為禁煙區(qū)。

2．超市辦公室、走道、公共場所等地方，嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物。

3．商場、倉庫范圍內(nèi)須臨時(shí)使用明火，如電爐、氣焊時(shí)必須由使用部門向安保科提出要求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。并做到用火時(shí)有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。

4．用電規(guī)定：各部門不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂接亂拉電線，需要增加電器設(shè)備部門應(yīng)指派專人進(jìn)行驗(yàn)收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發(fā)生。

5．安裝在可燃材料上的各種燈具，不準(zhǔn)直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發(fā)熱引起火災(zāi)。

6．超市、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應(yīng)辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

7．公共場所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán)禁堆放貨物。

8．超市門口、停車場不準(zhǔn)停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。

9．超市內(nèi)凡存放有物品的地方、有人活動(dòng)的地方和部門配備的滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)、保管、外表的清潔衛(wèi)生。

10．需改變消防器材擺放位置時(shí)，要經(jīng)超市安保科同意，對有意損壞消防器材的，要賠償處理，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究責(zé)任。

三、停電應(yīng)變作業(yè)程序

1、事前預(yù)防

（1）事前配置應(yīng)急燈

（2）安裝備用發(fā)電設(shè)備

（3）和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作

2、事中處理

（1）發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問停電原因和時(shí)間的長短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題應(yīng)馬上對線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。

（2）防損員加強(qiáng)門崗管理，并對商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生，安撫顧客并請顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場。

（3）將當(dāng)前的顧客結(jié)算完畢立即關(guān)閉收銀臺，防止數(shù)據(jù)流失和防止電腦損壞，及時(shí)關(guān)閉收銀通道，做好解釋工作。

（4）停止出售冷凍食品，采取相應(yīng)保溫措施。

3、事后處理

（1）檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。

（2）檢查場內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。

（3）如停電時(shí)間過長，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。

四、失火事件的處理；

1、緊急疏散顧客。

2、迅速切斷電源。

3、消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。

五、消防要求：

1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防活動(dòng)，作好防火宣傳教育，學(xué)習(xí)防火安全知識。

2、做好班前班后的防火檢查。

3、悉自己工作崗位的環(huán)境，掌握設(shè)備操作及物品情況，安全出口位置和消防器材擺放位置，懂得使用方法，作好維護(hù)保養(yǎng)。

4、全體員工不得在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，對物品、廢紙、垃圾要及時(shí)清理，保證安全通道的暢通。

第四章 防損員的現(xiàn)場管理

第一節(jié) 晨會(huì)管理制度

晨會(huì)是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會(huì)。

一、晨會(huì)形式

門店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。

1、晨會(huì)由防損主管/助理組織召開，當(dāng)班防損員參加（包括促銷、聯(lián)營員工），每天一次。

2、領(lǐng)班晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每日一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。

二、晨會(huì)的要求

1、晨會(huì)工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，是門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2、組織者召開晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會(huì)內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。

4、時(shí)間控制在5-20分鐘。

5、晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會(huì)組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會(huì)組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會(huì)的主要內(nèi)容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況

2、分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。

4、上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店的“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。

6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。

7、傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會(huì)結(jié)束

1、會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說：“謝謝大家！”

第二節(jié) 值班檢查

為加強(qiáng)門店現(xiàn)場管理，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班檢查制。商場目前已根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立防損 員檢查管理方式。

一、值班檢查的工作流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。

2、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。

3、檢查各組晨會(huì)的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。

4、檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

5、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營業(yè)中

1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實(shí)整改。

2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。

3、根據(jù)營業(yè)銷售時(shí)段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持賣場秩序。

4、檢查商品的缺品、補(bǔ)貨情況，關(guān)注80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品的動(dòng)銷情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。

5、檢查商品質(zhì)量制度的執(zhí)行情況。

6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。

7、檢查賣場標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的書寫、張貼的規(guī)范性和時(shí)效性。

8、檢查賣場內(nèi)、外促銷活動(dòng)地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查賣場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。

10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。

11、遇有重大事件，及時(shí)向防損主管、店長匯報(bào)，共同解決問題。

（三）營業(yè)后

1、做好《值班檢查記錄》，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。

2、做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，會(huì)同防損主管進(jìn)行閉店后的安全檢查。

二．十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查（附值班檢查表）

（一）商品陳列原則

1、顯而易見原則：

在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰的商品能夠抓住消費(fèi)者的注意力，誰就是贏家。商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見，這是達(dá)成銷售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大、力求生動(dòng)美觀。

2、垂直集中陳列原則：

垂直集中陳列不僅可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動(dòng)有效的陳列面，因?yàn)槿藗円曈X的習(xí)慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢。除非商場有特殊規(guī)定，一定要把公司所有規(guī)格和品種的商品集中展示。

3、下重上輕原則：

將重的、大的商品擺在下面，小的、輕的商品擺在上面，便于消費(fèi)者拿取，也符合人們的習(xí)慣審美觀。

4、豐滿陳列原則：

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競品擠占。

5、整潔性原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

6、先進(jìn)先出原則：

按出廠日期將先出廠的產(chǎn)品擺放在最外一層，最近出廠的產(chǎn)品放在里面，避免產(chǎn)品滯留過期。專架、堆頭的貨物至少每兩個(gè)星期翻動(dòng)一次，把先出廠的產(chǎn)品放在外面。

7、前進(jìn)陳列原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

8、堆頭規(guī)范原則：

堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示某廠家的商品。不管是批發(fā)市場的堆箱陳列還是超市的堆頭陳列，都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價(jià)買下做專項(xiàng)產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。

（二）商品標(biāo)價(jià)

1.一物一價(jià)，無錯(cuò)位現(xiàn)象。

2.標(biāo)價(jià)與商品售價(jià)相一致，準(zhǔn)確無誤。標(biāo)價(jià)牌包括：普通商品標(biāo)價(jià)牌、特價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、會(huì)員價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、紅利價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、新品推薦牌、店長推薦牌、缺貨登記牌等。3.地堆、特價(jià)商品的POP內(nèi)容要鮮明、美觀、完整、準(zhǔn)確，與大小尺寸與現(xiàn)場布置相適應(yīng)，且無亂張貼現(xiàn)象。活動(dòng)結(jié)束應(yīng)立即取消POP廣告，且清除張貼痕跡。

（三）清潔衛(wèi)生

衛(wèi)生是超市現(xiàn)場管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下：

（1）個(gè)人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進(jìn)入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。

（2）環(huán)境衛(wèi)生。保持工作區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫、操作間、冷庫、辦公區(qū)域等地方的清潔衛(wèi)生，保持銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時(shí)擦拭、時(shí)刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

（3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對超市運(yùn)營設(shè)備，如收銀機(jī)及輔助設(shè)備、島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。

（四）商品品質(zhì)

出售商品必須符合商品質(zhì)量法，且認(rèn)真復(fù)核標(biāo)識是否齊全。

如發(fā)現(xiàn)商品有殘缺、破損、霉變，有異味，等級不符，標(biāo)識不全，過期等質(zhì)量問題，應(yīng)立即撤柜，并及時(shí)反饋商場經(jīng)理、采供及供應(yīng)商。

裸裝、非標(biāo)商品等特殊商品要及時(shí)參照上級職能部門要求去落實(shí)。

（五）商品復(fù)驗(yàn)

1.驗(yàn)收、調(diào)撥的復(fù)驗(yàn)

2.貨單一致。按照單子數(shù)量、品名、規(guī)格、價(jià)格逐一復(fù)點(diǎn)，以保證一致。

3.雙人驗(yàn)收。調(diào)撥單提貨人與驗(yàn)收人雙人驗(yàn)收，驗(yàn)收單有兩個(gè)收貨人雙人驗(yàn)收，4.準(zhǔn)確簽字。在未出現(xiàn)差錯(cuò)的前提下簽字，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)必須當(dāng)日進(jìn)行糾正。

5.杜絕亂涂亂改、如發(fā)現(xiàn)單子內(nèi)容有錯(cuò)誤，不得涂改，應(yīng)采取補(bǔ)充登記或紅沖糾正。11（要貨單所列商品如暫時(shí)缺貨，可采用劃線取消）

（六）規(guī)范服務(wù)

參照《員工守則》營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后規(guī)范，以及企業(yè)的其他相關(guān)規(guī)定。

（七）商品動(dòng)銷

根據(jù)單品客單量動(dòng)銷狀況，及時(shí)調(diào)整商品陳列排面，并對庫存結(jié)構(gòu)做分析、備貨做計(jì)劃安排。對滯銷、近期商品、過季等商品及時(shí)向相關(guān)主管或其他職能部門申請做下柜處理，等候反饋意見。

（八）特價(jià)營銷

編制特價(jià)商品推薦表，由商場經(jīng)理室或采供批準(zhǔn)進(jìn)行做特價(jià)活動(dòng)。

聯(lián)系采供保障特價(jià)期間的貨源，聯(lián)系美工提前書寫相關(guān)特價(jià)標(biāo)價(jià)牌或POP廣告，并把特價(jià)信息提前提供給收銀主管。

特價(jià)營銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)做系統(tǒng)變價(jià)、更換商品標(biāo)價(jià)。

（九）人員配置

針對本月的銷售預(yù)測，在月初對本月的人員休息進(jìn)行計(jì)劃安排。熟悉柜員事假、病假、調(diào)班、培訓(xùn)人員出勤動(dòng)態(tài)。宣傳、檢查員工做好離崗登記。

合理安排人員拖貨、出樣、驗(yàn)收、平時(shí)巡視、站位以及月度盤點(diǎn)人員安排。

（十）補(bǔ)貨情況

檢查柜內(nèi)排面（包括：地堆、貨架、櫥窗、柜臺、櫥窗、立柜、島柜）陳列是否有缺貨狀況，如由于員工未及時(shí)補(bǔ)貨，則應(yīng)及時(shí)提醒進(jìn)行補(bǔ)貨。如存在采供缺貨情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整排面，并填寫缺貨登記牌，且及時(shí)聯(lián)系采供。

（十一）走道暢通

1.營業(yè)時(shí)間需及時(shí)處理商場主通道上出貨時(shí)的空紙箱、塑料袋、塑料筐、拖車等非商品物品。

2.單件商品不可著地堆放。

3.地面不得有明顯水跡、污穢贓物等妨礙顧客行走購物。

（十二）門前整潔

1.地面無紙屑、煙蒂、果皮等雜務(wù)，墻面無胡亂張貼的現(xiàn)象。2.櫥窗玻璃干凈、明亮，門簾、風(fēng)機(jī)、空調(diào)定期定人清洗。3.天花板無蜘蛛網(wǎng)，防止出現(xiàn)衛(wèi)生死角現(xiàn)象。4.無水果商販門前占道現(xiàn)象。

第三節(jié) 遺棄商品管理制度

為了保證門店賣場區(qū)域內(nèi)的遺棄商品能夠及時(shí)、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門遵照執(zhí)行：

一、所謂遺棄商品指賣場內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。

（1）防損組應(yīng)加強(qiáng)在收銀臺前的巡視，及時(shí)將遺棄在收銀臺處（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的遺棄商品放回指定存放處。

（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮遺棄商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。

第五章 防損考核辦法

一、防損主管由商場經(jīng)理室月度考核。

二、防損助理由防損主管和商場經(jīng)理室月度考核。

三、防損員由防損主管、助理月度考核。

四、月度考核按每人100分考核，個(gè)人績效在次月中公布。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)參照《××商場防損工作規(guī)范》內(nèi)容，視情節(jié)輕重，每次扣考績分0.5-5分。

附 ：

防損員培訓(xùn)流程

主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)，安排資深防損員對新進(jìn)防損員進(jìn)行培訓(xùn)，主管/助理補(bǔ)充培訓(xùn)。理論學(xué)習(xí)

利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《防損工作規(guī)范》、《防損員考試提綱》。

利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《員工守則》，主要包括：××商場獎(jiǎng)懲考核細(xì)則P27、防損員崗位職責(zé)P58、防損工作流程P66、商品退換貨須知P68、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、投訴處理制度P69、十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容P87、員工茶室須知P117、營業(yè)員十不準(zhǔn)P117、空調(diào)使用管理規(guī)定P118、商品流失的主要原因及預(yù)防措施P131。實(shí)際操練

分四個(gè)階段進(jìn)行實(shí)習(xí)，每個(gè)階段都有通過標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)后進(jìn)入下個(gè)階段。整個(gè)實(shí)習(xí)期三個(gè)月，考核合格后聘用。第一階段：收銀出入口實(shí)習(xí)（7天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? 熟悉所有柜組的各種商品的具體位置、條碼知識、商品類別及所屬柜組的名稱、柜組人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備、商場布置。? ? 協(xié)組資深防損員開門、關(guān)門。

能熟練提示顧客主動(dòng)寄包、提示付款、提示勿吸煙、提示地面衛(wèi)生及時(shí)清潔；還原購物筐/購物車、還原遺棄商品；維持前場展板的正常展示、及時(shí)通知相關(guān)人修護(hù)、維持收銀進(jìn)出口的正常進(jìn)出；幫助顧客包裝大件商品、幫助需要的顧客搬運(yùn)商品。? 學(xué)會(huì)看收銀小票的各種特殊情況、了解收銀基本的流程、監(jiān)督收銀員的操作步驟。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第二階段：內(nèi)部巡視實(shí)習(xí)（8天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? ? ? ? 熟練掌握收銀出入口實(shí)習(xí)內(nèi)容。

學(xué)習(xí)如何處理與顧客之間的矛盾、學(xué)習(xí)如何退換貨。能熟練提示勿拍照、提示勿抄價(jià)格、提示地面衛(wèi)生及時(shí)清潔。

維持正常的購物秩序（尤其維持促銷排隊(duì)秩序）、還原購物筐/購物車、還原遺棄商品； ? ? 學(xué)習(xí)如何抓小偷的方法，如何防盜、提示、跟蹤。

學(xué)習(xí)如何進(jìn)行十二項(xiàng)基礎(chǔ)檢查，員工離崗登記檢查、衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查、保潔員衛(wèi)生工作檢查、茶室制度的執(zhí)行。? ? 學(xué)習(xí)并執(zhí)行員工上班出入口通道的制度。

協(xié)組資深防損員巡視設(shè)備、電源的開關(guān)、檢查及維護(hù)。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第三階段：涉外處理實(shí)習(xí)（10天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? ? ? 獨(dú)立熟練操作第一、第二階段的工作的內(nèi)容。獨(dú)立進(jìn)行簡單的涉外處理，獨(dú)立處理常規(guī)的退換貨。學(xué)習(xí)消防設(shè)備設(shè)施的使用

1、考核方式：防損組共同考核、書面考試

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第三階段考核通過，正式聘為實(shí)習(xí)防損員。第四階段：綜合實(shí)習(xí)（2個(gè)月左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? 履行防損員職責(zé)

1、考核方式：防損組及營運(yùn)中心共同考核、書面考試

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第五篇：防損服務(wù)提升

防損部服務(wù)提升

在超市購物，當(dāng)顧客找不到要買的商品時(shí)；當(dāng)顧客和孩子走散時(shí)；當(dāng)顧客著急想上廁所時(shí)；當(dāng)顧客想問個(gè)路時(shí)；當(dāng)顧客的商品多無法攜帶時(shí)，她（他）會(huì)像誰求助？

在我們防損員的幫助下，顧客找到了想買的商品，顧客找到了自己的孩子，顧客順利的去了趟廁所，顧客的商品我們幫她放到了車上，顧客找到了準(zhǔn)確的位置，她（他）會(huì)怎么想？

她（他）的心里一定會(huì)很愉快，一定會(huì)很感激，因?yàn)樗ㄋ┑玫搅藥椭？赡芩龥]有說句謝謝！

在超市執(zhí)勤時(shí)，我們面帶微笑的迎接顧客，我們自然、熱情的歡迎顧客光臨，我們主動(dòng)地給顧客遞上購物車（籃），我們提示顧客防范不安全隱患，我們提示顧客把車存好……我們幫助了顧客，看到了顧客臉上的笑，感受到了她對我們的認(rèn)同，難道我們就沒有小小的成就感嗎？

每個(gè)人都會(huì)遇到難事，我們防損員也會(huì)變成顧客，我們都需要得到別人的幫助。哪怕是一句話！哪怕是一個(gè)微笑！我們都會(huì)很愉快。

為什么要服務(wù)？因?yàn)轭櫩托枰獛椭槭裁匆?wù)？因?yàn)槲覀円彩穷櫩汀?/p>

二、我們能提供什么服務(wù)？

我們有很多的防損崗位，每一個(gè)崗位給顧客提供的服務(wù)也是不同的，大門崗指揮車輛停放，幫顧客搬運(yùn)商品；入口崗給顧客遞送購物車（藍(lán)）；巡視崗提示顧客防范不安全隱患等等……

但這些只是我們服務(wù)的一部分，記得我們臉上的微笑也是一種服務(wù)，我們對顧客的尊重也是一種服務(wù)，我們把自己打扮的漂漂亮亮也是一種服務(wù)，我們保持挺拔的崗位形象也是一種服務(wù)，我們保持崗位的清潔衛(wèi)生也是一種服務(wù)。

除此之外，只要是本崗位力所能及的能幫助顧客的事兒（合理的、合法的），都是我們服務(wù)的范圍。

我們能提供什么服務(wù)，取決于我們能否發(fā)現(xiàn)，取決于我們有沒有主動(dòng)認(rèn)真的去做？

三、服務(wù)需要克服的六種不良心態(tài)

1、低人一等的心態(tài)。

2、膽怯的心態(tài)。

3、當(dāng)一天和尚撞一天鐘（混日子）的心態(tài)。

4、得過且過的心態(tài)。

5、事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。

6、被動(dòng)接受的心態(tài)。

四 不要因?yàn)榉罁p而減少對顧客的服務(wù)

毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了你的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一種張力。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒荆瑳]有顧客我們什么都沒有了。以下是在防損中強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的一些措施：培訓(xùn)員工，讓他們以熱情的、友好的微笑和問候迎接每一位顧客。讓他們在為每一位顧客提供服務(wù)的時(shí)候，直視他們的眼睛。在任何情況下，都要為每位顧客提供最及時(shí)的幫助。保持員工整天都能隨叫隨到 五 驗(yàn)票員崗的服務(wù)、提醒出門的顧客驗(yàn)票時(shí)，說：對不起先生（女士），您的票。、顧客拒絕驗(yàn)票時(shí)說：對不起先生（女士），這是我們的工作，請配合一下。

3、顧客表示出不滿時(shí)，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我們提出來。

4、發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，說：對不起，麻煩您到辦公室來一趟，好嗎

六

服務(wù)工作十不準(zhǔn)：、上班前要做到衣容整潔，不準(zhǔn)蓬頭垢面、衣冠不整。

2、工作時(shí)間要精神飽滿，不準(zhǔn)萎靡不振、疲疲遢遢。

3、與顧客相遇時(shí)要主動(dòng)問好，不準(zhǔn)旁若無人、冷待顧客。

4、接受詢問時(shí)要耐心傾聽，不準(zhǔn)東張西望，心不在焉。

5、解答顧客疑問時(shí)要詳細(xì)認(rèn)真，不準(zhǔn)含糊其辭，敷衍了事。

6、介紹商品時(shí)要熱情誠懇，不準(zhǔn)夸大其詞、誤導(dǎo)顧客。

7、顧客提意見時(shí)要虛心接受，不準(zhǔn)百般辯解、與顧客爭論。

8、顧客需要幫助時(shí)要主動(dòng)上前，不準(zhǔn)冷眼旁觀、視而不見。

9、對各類顧客要公平公正，不準(zhǔn)以貌取人，厚此薄彼。、對待顧客投訴要心平氣和，不準(zhǔn)態(tài)度蠻橫，與顧客爭吵