第一篇：新西蘭郵政發展情況

姓名：錢雪 學號：10212205 班級：20102121202 郵政發展情況——新西蘭

新西蘭郵政公司于1995年6月宣布,從1995年10月2號起,將其壟斷經營的標準中號信件的郵資從4角5分降低到4角.并宣布,由于公司高效率的運作及郵件數量的增長,公司在到1995年3月為止的一年里,稅后利潤達到了7240萬新元,創歷史最好記錄.新西蘭郵政公司降低郵資這一舉措,在世界各國郵政行業中還是首例,而且此舉是在政治即將取消該公司對標準信件的最后壟斷地位,在郵政行業全面引入競爭的情況下做出的,這就更加難能可貴.這充分說明了該公司的雄厚實力和自信.新西蘭郵政公司的前身是政府的一個部門,在公司化之前虧損嚴重,1987年公司化后,經營成本不斷下降,效率不斷提高,盈利持續增長,投遞及時率及公司滿意率不斷上升,為政府上交了大量的稅收和紅利.1994年,該公司還被評為新西蘭最佳公司,那么是什么原因使得它能取得今日的成效呢? 一 公司化改革的背景

新西蘭從1984年起開始了徹底的經營改革.1986年,《新西蘭國有企業法》應運而生。該法律要求國有企業具有像私營企業一樣的利潤和效率，并承擔必須的社會責任和義務。該法律還規定了國有企業董事會和持股部長的權力和義務。

新西蘭郵政公司的業務是原新西蘭郵政局的一部分。原新西蘭郵政局包括電訊、郵政和銀行三塊業務，屬于政府部門。公司化之前，郵政業務的價格及成本嚴重脫離，資金導向的失當使政府無力進行設備的升級換代和戰略投資，低效率的勞動密集型運作方式使得郵政部門成了政府解決失業問題的收容站。企業人浮于事，缺乏活力，運轉不靈，難以改進服務以滿足顧客的需求。實行公司化的1987年，郵政業務共虧損4000萬新元。政府不得不用電訊業務上的贏利來補貼郵政業務。在全面改革大潮的沖擊下，有關當局會同咨詢顧問以市場為導向，對公司的結構、目標、管理、運行等各個環節進行了全面的反思和分析，并在此基礎上，根據《國有企業法》以高效率、低成本為目標擬定了大膽的重組計劃，終于將新西蘭郵局分離為電訊、郵政和銀行三個國有企業，郵政業務部分因此改組成新西蘭郵政公司。

二、公司化改革的具體做法

（一）.采用立法的形式確立公司所有權

及經營權的分離。根據立法，新西蘭郵政公司是有限責任公司，由新西蘭政府財務部長及國有企業部長代表政府擁有，兩位部長各占有公司50%的股份。公司成立非執行董事會，董事會成員由兩名持股部長任命，公司的行政總裁等高級管理人員由董事會任命。董事會做為持股部長的代理，負責掌握公司的發展方向和控股公司。根據法律規定，新西蘭郵政公司董事會每年要向兩位持股部長提供《公司意向陳述報告》，報告公司將要進行的商業活動及其特點、范圍，會計政策，運作目標和其他一般性事務。持股部長再根據這份報告提出要求，與董事會商談修改。雙方取得一致后，由持股部長向議會報告。除此之外，持股部長只拿紅利（稅收由公司逕交新西蘭稅務局），對具體業務不再過問，一切由董事會及其確定的管理層自主決定。

（二）.詳細評估郵政業務的資產額和負

債額并轉給郵政公司具體法律框架確定后，政府與公司管理層對公司的資產進行了詳細的評估，以便以雙方都能接受的價格將業務的資產和債務由政府轉移給公司。政府并不因為是自己擁有該公司就遷就即將成立的國有企業，而是力圖按照真正客觀的標準來估價，避免低估，以便使國有企業建立伊始就有一個公平競爭的環境；而國有企業則力圖避免高估以使企業增加負擔。在評估過程中，公司憑政府的許可證進行試運營。經過一年艱苦的努力，政府和新西蘭郵政公司終于達成了協議：政府將向公司轉移原新西蘭郵政局郵政部分的資產及債務共為2.41億新元。其中包括以下四項內容：

（1）公司發行面額為1新元的股票1.2 億新元，由兩個持股部長代表政府分別持有50%的股份；

（2）公司向政府支付所接收的固定資產價值800萬新元 ；（3）公司出售與郵政業務不相關的資產向政

府支付5300萬新元；

（4）公司接受政府拖欠員工的假日工資、長年工作金及退休金等債務共6000萬新元。1987年4月1日，政府正式向新西蘭郵政公司正式移交了以上資產和債務，這標志著郵政業務公司化的正式開始。

（三）.起用來自私營部門的人員充實管理層，重建公司與員工的關系。政府為了真正搞活國有企業，任用了來自私營部門的高級管理人員來充實企業管理層，并把他們放在對企業發展至關重要的位置上，如市場，人力資源，和商業計劃等部門。在新西蘭郵政公司，有一半的高級職務由來自私營部門的管理人員擔任。這些管理人員對市場反應敏捷，敢于迎接競爭及挑戰，具有創新意識和工作熱情，給企業帶來了活力，帶動整個企業面對競爭求發展。在新西蘭郵政業務公司化以后，員工的身份由政府公務員轉變為公司聘用的職員，不再實行雇傭終身制。代表員工的工會每年與公司談判協商一次雇用合同，任何政府部門不再介入；公司的經理人員不是工會成員，他們與公司簽訂為期三至五年的雇用合同。

（四）順時應勢，根據公司的發展情況及時調整、重組公司結構框架。

還在公司籌備階段，公司管理層就對公司的組織結構，策略等進行了詳細的反思。公司成立伊始，首先重新劃分了郵政區，下放經營權力，建立各郵區自主經營，并向惠靈頓公司總部報告的管理框架，同時著重加強了公司戰略及商業計劃、金融和市場部門的功能，改進了財務控制系統和服務運行監測系統，使員工的責權利統一，與私營部門員工的工作相一致，大大激發了職工和積極性。公司還在更新設備，理順管理關系的同時，加強對員工技能的培訓，這一切大大降低了經營成本，提高了效率。公司化八年來，公司先后根據企業的發展戰略和實際進行了四次重要的結構調整，每一次調整都反映出公司業務的不斷發展和在組織結構上的不斷成熟。

服務質量以吸引顧客。如將所有信件的郵費定為中號、大號、特大號三種，取消了以信件重量定郵費的做法，大大方便了顧客，提高了服務質量。第三年，鑒于初步的公司重組過程基本結束，制定了追求收支平衡的目標。第四年，在新系統、產品和服務都到位后，再把經營的著重點放在滿足市場和顧客的需要方面。

（五）政府公司之間簽訂契約，規定公司要承擔的社會義務

原屬政府部門的業務企業之后，企業根據內在需求，會把追逐商業利潤做為最高的目標。但郵政業務牽扯到千家萬戶的切身利益，搞得不好會引起社會問題，影響政府的穩定。為了使企業化經營之后不致于引起邊遠農村地區郵政服務的水準下降，引發社會問題，政府在郵政業務上采取保留一定范圍的壟斷，有步驟地引入競爭，同時與郵政公司簽訂契約以保證服務水平的方法。原新西蘭郵局對基本郵件的郵遞完全是壟斷的。根據1987年《郵政服務法》，逐步減少壟斷，先后在快遞業務等方面引入了競爭。1989年9月，新西蘭通訊部長代表政府和新西蘭郵政公司簽定諒解契約（Deed ofUnderstanding），規定新西蘭郵政公司對重量在200克以下，郵資在0.80新元以下的信件實行壟斷經營，而公司則要達到規定的郵遞點密集程度，投遞頻率以及對標準信件在全國范圍內實行標準價格及標準服務等要求。保證了農村偏遠地區的郵政服務水平。

三、企業化改革的成果和政府的政策走向經過八年的經營和積累，公司建立了完整的適應市場導向的管理和監督系統，引入了先進的技術和設備，大大提高了自動化程度；同時簡化了服務程序，使經營成本不斷下降，郵件投遞及時率由1987年的93%左右，達到了1995年98%。成為了一個富有創新性，能夠設定并完成大難度運作目標的公司。除了投遞信件及包裹、發行郵票，經營集郵業務外，公司還為政府和民間商業機構提供服務，包括代收廣播費，電話費，汽車登記費，為郵政銀行進行金融結算，維護選區選民名單，代收房租等。公司還積極研究發展戰略，以長遠利潤為導向對有關的郵政項目進行戰略投資，如幫助南非和馬亞西亞改造郵政系統，在泰國和越南正在做項目前期咨詢工作等。現在，新西蘭郵政公司資產已達到4.25億新元，從業人員在8900人以上。1992/1993年度，公司創利潤6600萬新元，1993/1994年度，創利潤6670萬新元。1994/1995年度，利潤更是達到了創紀錄的7230萬新元。預計1995/1996年度，在降低郵費后，仍將贏利5000萬新元。作為一個利稅大戶，新西蘭郵政公司成了政府名符其實的搖錢樹。值得指出的是，改革之后，國有企業的經營完全脫離了政府的控制，政府除了通過立法來保證公司的經營地位外，從商業角度沒有向公司提供任何特殊照顧。國有企業和私營企業處在完全平等的位置上競爭。它們之間的區別只在于公司所有者之間的區別。政府如果需要國有企業做一些額外的工作，將完全按照市場價格向企業付費。而且，類似的工作往往通過招標進行，國有企業和私營企業都可以通過競爭爭取到工作合同。

另外，從政府與公司達成的轉移資產及債務的協議來看，由于政府仍握有公司股票，并沒有出賣公司，因此政府只是甩掉了政府經營商業這塊包袱，并沒有從企業化的改革中得到巨額資金。為了進一步促進競爭，同時得到巨額資金以償還外債，政府表示，一俟條件成熟，將對國有企業進行私有化。對政府部門實行企業化，進而在條件成熟時進行私有化，以全面引入競爭，是新西蘭政府的既定政策。為了進一步引入競爭機制，新通訊部長1994年底發表聲明，表示一俟對全國標準統一服務的問題解決后，政府將通過立法解除新西蘭郵政公司現在享有壟斷地位，以實現郵政行業的全面競爭，從而降低商業成本，對整個經濟的發展做出貢獻。而新西郵政公司為了將來在競爭之中占據有利地位，新西蘭郵政公司作為國有企業，一方面依靠自身積累的實力，降低郵費；另一方面適時調整公司政策，把公司的業務集中于信件、投遞、郵政商店經營、郵票發行及集郵業務和國際郵政業務等五個方面，出售了兩個與主業聯系不大的企業。公司還向政府保證在全面競爭引入以后，將維持現有服務水平不變，公司與政府新的諒解契約將在全面引入競爭之時再簽定。新西蘭政府對國有企業采取了扶上馬送一程的方法，先通過立法對企業進行有限度的扶持，并同時使其兼顧社會效益，進而逐步減少這種扶持，使國有企業在完成政府總目標的前提下憑自己的實力不斷發展壯大，以期最終達到取消保護，全面引入競爭，促進經濟發展的總目標。這種思路和做法值得借鑒。

可見信息技術也將成為新西蘭郵政的主力軍。

近期營銷拓展市場采用信息技術是新西蘭郵政拓展業務的戰略之一。信函業務是新西蘭郵政的核心業務，其收入占新西蘭郵政總收入的70%，是新西蘭郵政利潤的主要來源。近年來，新西蘭郵政努力對函件市場進行營銷拓展并采用點子、信息技術等先進手段，促進函件業務的增長。

長期以來，新西蘭郵政把改善服務質量、提高投遞準時率作為占領函件市場的重要策略來抓，他們充分利用現代化的點子、信息技術，加強名址庫的建設。完整的名址信息庫信息、快速準確的查詢是函件業務發展的有力支撐。新西蘭郵政經過努力，打造了一個準確、完整的客戶名址信息庫，其名址數據庫設在新西蘭郵政總部，通過郵政計算機網絡實現全國郵政的資源共享。其名址數據的變更可以通過郵政強大的投遞網絡做到每天實時修改、每三個月更新一次數據。新西蘭郵政的名址信息收集與其國家大選時的選民登記相聯系，選民登記的名址信息最后都會歸到新西蘭郵政的名址數據庫中，政府也經常借助新西蘭郵政的名址數據庫來找到一些特定的人群。準確、完整的名址信息庫既為新西蘭郵政實施有效的業務營銷提供了強大的幫助，也為新西蘭郵政商函、賬單業務的發展提供了強有力的支撐。信息技術的運用和名址庫的不斷開發，還使郵件投遞準時率從改制初期的70%迅速上升到95.6%，位居世界郵政業的前列。

新西蘭人性化貼心會員服務

郵政網上花5分鐘申請個賬號就可以。分文不收，申請完就可以成為新西蘭郵政集郵者會員了。

首先，成為會員就可以得到郵政的最新發行信息，每一套新郵票的發行都會提前2周把新郵預報免費郵寄到你家。不喜歡寄給你？覺得浪費資源？那你還可以選擇郵件接收就可以。

然后，有了郵政的賬號之后，在新西蘭郵政購買郵票和紀念錢幣，你每花1塊錢，就可以得到1個積分點，去郵局買或者網上買都一樣可以得到。積分點到了年末的時候就可以換東西啦。可以換最佳郵票的小全張（這個東西只能換，買不到的，相對需要的積分點也要很多的），也可以換郵票套票，套票一般是郵政選取的發行年內的某一套票，但有一些特殊的板式，比如無齒全張，套票連印等，主要看你有多少點，就能選擇合理的換法，一樣，是買不到的。

當你申請賬號之后，過幾天，就會收到新西蘭郵政寄給你的一份禮包。下面介紹。

首先，禮包可是印得花里胡俏的，細致一看，圖案全都是新西蘭的郵票剪影。

正面展開都就是這樣的：

反面：

印的全是新西蘭的郵票，而且每年的印畫都是不一樣的

除了這個華麗的包裝殼外，還有一本集郵者手冊，全彩印刷的，里面詳細介紹了

新西蘭郵票的歷史，包括新西蘭本土的郵票歷史，還有一些屬地的郵票介紹。還告訴你集郵的名詞，比如齒孔是什么，背膠是什么，郵票的印刷類型有什么等等。

還有郵票的板式設計，告訴你一個版張的各個邊紙位置有什么信息等。

內頁也是插滿了郵票的圖案，加料不加價的。。

圖文介紹的手冊的郵票是印上去的，不能用，郵政深知你肯定不滿足，那它就送你2枚新郵票!送的郵票是內年發行的，或者是去年發行的，面值隨即，反正就是2枚。我收到的是羅斯領地的殺人鯨和本土的圣誕節郵票。

最后，也就是禮包里最總要的一個東西，就是你的會員卡啦。

卡后面有你的會員號和條形碼，網上購物登陸就行，積分就自動統計。如果是去郵局或郵政專賣店買郵票，就需要出示會員卡了，掃描一下條形碼，積分就去到你的賬戶里。

卡上還有一個放大鏡塑料片，告訴你可以拿來當放大鏡用。。

左上角的因為是kiwi collector，新西蘭人喜歡用kiwi鳥來昵稱自己，讓你感覺親切。

右下角是新西蘭的郵局標志。

第二篇：安徽省郵政發展

1、引言

當今經濟社會中，服務占有重要的地位。無論在傳統的服務性行業還是制造業領域，人們都把創造增值性的服務當作競爭優勢的重要手段。這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的竟爭迫使你不能僅依賴于單純靠生產創造出的價值。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。

金融服務是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，公司直接向市場推銷的就是自己的服務產品。公司收益大小以及客戶關系管理能力等均將關系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務及客戶關系管理相結合的策略，培育和創建出高效率、高效益和良好客戶關系，提高金融服務質量，明確自身竟爭優勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態勢，促進營銷戰略和營銷方案的貫徹執行和新產品業務的推廣。

服務是金融業永恒的主題，是金融業賴以生存和發展的生命線。對于剛剛起步的中國郵政公司來說，服務質量的優劣更是關系到郵政公司的長期可持續發展，關系到郵政公司社會形象的樹立和競爭力的維護。基于此背景，本文以銀行業為視點，選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以安徽省郵政公司為實例分析對象，從定量的角度研究金融業服務質量，以期為金融業改善服務質量提供判斷標準與依據。

2、服務質量概述

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創建企業質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量(只關心結果質量)從本質上區別開來。

2.1闡述服務質量的概念 本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度;認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。

2.2服務質量的評價的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5 種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10項

評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析郵政儲蓄銀行XX市分行的服務質量。

2.3服務質量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

1.功能性

功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個

2.經濟性

經濟性是指被服務者未得到一定的服務所需要的費用是否合理。3.安全性 安全行是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受傷害，財產不受到損失。

4.時間性

時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

5.舒適性

在滿足了其他各方面需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。6.文明性

文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特征。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

2.4影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

3、安徽省郵政公司服務質量的現狀分析 3.1安徽省郵政公司基本情況

1998年12月25日郵電分營，安徽省郵政局成立。郵政政企分開后，2007年2月8日，安徽省郵政公司掛牌成立。目前下轄17個市郵政局、63個縣（市）郵政局、合肥郵區中心局和9個直屬單位。

近年來，安徽郵政抓住機遇，與時俱進，不斷豐富業務品種，增強通信能力，提高服務水平，為社會各界和廣大客戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政通信服務。全省郵政營業局所達2180處，電子化支局聯網網點達1484個；郵運生產信息和郵件內部處理實現聯網和共享；全省1633個郵政儲蓄網點全部實現全國聯網，電子匯兌網點達到1650個；信息化拓展到郵政各個專業。郵路達716條，郵路單程長度為75000公里，郵運汽車1350輛，形成了以合肥、蚌埠、蕪湖三個二級郵區中心局為核心，以自辦汽車郵路為主體、委辦郵路為補充的立體郵件運輸網絡。通過對現有郵運網路的優化調整，壓縮郵件內部處理時長，基本實現了郵件處理的機械化和全過程信息跟蹤，有效地實現了全省郵件的全面“提速”。在全省縣以上城市設置信報箱達136萬戶，報刊亭1340座，有效地解決了郵政服務“最后一公里”的問題。信息技術得到廣泛應用，郵政儲蓄“綠卡”、電子匯兌、11185客戶服務中心、電子化支局、豐富多樣的內部處理信息系統等為安徽郵政的競爭和發展打下了扎實的基礎。

目前，安徽郵政除提供信函、包裹、匯兌、儲蓄、報刊發行、集郵、特快專遞等服務外，還順應時代發展需要，依托網絡優勢，推出了物流配送、商函廣告、郵政禮儀、代發工資、養老金、代辦保險、代辦電信等深受用戶歡迎的全新業務。安徽郵政還采取多種措施，不斷擴大服務的深度和廣度，構建了11185客戶服務中心和網絡服務平臺，用戶可以通過撥打“11185”電話，就能享受到優質快捷的郵政服務。同時，安徽郵政加大服務“三農”力度，于2001年始在全省全面實施了“村郵工程”，為廣大農民朋友提供物流配送、郵政儲蓄、匯兌、農技服務、速遞等服務。

安徽郵政服務得到了社會的廣泛認可，郵政獨立運營以來，安徽郵政服務質量用戶滿意度連續9年位居全國前列，其中有6年名列全國第一；連續兩屆被省文行委授予“安徽省文明行業”榮譽稱號。2008年安徽省郵政公司還獲得“全國五一勞動獎狀”、全國郵政系統“抗冰雪保暢通”先進單位等榮譽稱號。目前，安徽郵政正在深入開展學習實踐科學發展觀活動，在“更新一點、再快一點”企業核心理念指導下，為地方社會經濟發展提供更加優質高效的郵政通信服務，譜寫安徽郵政發展新的篇章。

3.2安徽省郵政公司服務質量現狀

省公司經常派神秘人對各支局客戶服務質量進行測評，很多支局的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務質量的低下已成為制約安徽省郵政公司健康快速發展的重大不利因素，迅速提升服務質量已成為擺在安徽省郵政公司面前最迫切的任務。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續改善的原則，努力強化安徽省郵政公司服務基礎制度建設，大力提升服務管理水平，深入推進規范化服務活動，促進服務能力的全面提升，以支撐公司快速發展的實際需求。

安徽省郵政公司在高速發展的同時，也需要服務質量的提高。金融業作為一個社會高端行業，隨著新技術、新業務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如在電子銀行服務領域，隨著個人網上銀行使用率的持續增長，針對網絡延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出;在短信通知領域，許多不法分子發送詐騙短信的犯罪行為使得消費者對帳戶短信的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點;在個人金融業務領域，隨著用戶數量的增多以及營業人員服務意識不強、前期建設的網點設施陳舊狹小、設備及線路的使用老化等，服務過程中客戶等待時間過長、服務態度不佳成為首要解決的難點問題。

服務質量是銀行業的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務質量。可是目前的

安徽省郵政公司在金融服務質量方面，需要改進之處仍有很多，主要有以下幾點：

1、網點員工服務意識比較薄弱。主要表現在：

（1）服務的主動性不強，特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務動作方面表現明顯不足，與同業的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經理和高柜柜員做到了主動迎接和送別客戶。

（2）網點員工未穿統一工裝、未佩戴統一胸牌現象較為嚴重，與同業的差距較大，未能展現郵儲銀行統一的服務形象和良好的服務風貌。

（3）服務紀律遵守力度不夠，缺乏基本的紀律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關的事，未能充分履行服務職責。

2、網點員工業務能力有待提升。

（1）業務熟練度不高，部分員工對我局的業務產品知識掌握不夠熟練，未能準確解答客戶的業務咨詢，個別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。

（2）主動推薦營銷意識較弱，只有4.7%的大堂經理和0.9%的柜員能夠運用巧妙問題發現潛在銷售機會，向客戶推薦理財等產品，而這是目前網點功能轉型的重要內容和零售銀行發展的必然趨勢。

（3）大堂經理在引導分流、VIP客戶識別、指導幫助客戶、調節柜臺資源、主動維護和管理營業廳環境秩序等方面的基本業務技能亟待進一步提升。

3、網點服務環境亟待優化。

（1）網點內外部環境衛生維護不夠到位，普遍忽視營業廳門外地面、墻面以及自助設備區域的清潔維護，尤其是部分未裝修改造的網點，營業廳的衛生狀況亟待改觀。

（2）服務設施配備和維護管理不足，客戶意見簿、填單臺、排號機（或一米線標識）、老花鏡、業務收費標準等基礎服務設施存在不同程度的缺失，且現有設備設施維護不到位、管理不規范，部分設備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務體驗。

（3）部分網點內部秩序較為混亂，沒有配備排號機或設臵一米線，或無人維持秩序，在保護客戶隱私和資金安全方面存在隱患。

據安徽省消費者協會最新的統計資料表明，2009年安徽省消費者投訴最多的10個熱點問題中，金融服務業就占了2個。調查顯示，金融服務投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產品及其服務的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領市場，金融服務業也是同樣的道理。作為一個典型的服務性行業，金融服務業與一般制造企業有著諸多不同的地方:首先，郵局提供的最終產品是無形的，非實體的，面對顧客的服務，并具有不可儲存性;郵局客戶參與郵局的整個生產過程，生產過程與消費過程是同時發生的。此外，金融服務是一種行為或過程;金融服務的形式是各異的;金融服務業所特有的這種復雜多樣性導致了服務質量的難以預測和控制。因此，如何保證服務質量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

3.3研究安徽省郵政公司服務質量現狀的方法

通過神秘顧客調查方式對安徽省郵政公司80個網點開展了服務規范測評。與此同時，還抽取了建設銀行和農業銀行各32個網點同步進行了神秘顧客服務測評，以便更加深入的評估我行服務水平在同業中所處的位臵，于對比中發現問題、尋找差距。神秘客戶服務質量測評結果顯示，安徽省郵政公司整體服務質量低于建行、農行。存在的主要問題有：

1、網點員工服務意識比較薄弱。主要表現在：

（1）服務的主動性不強，與同業的差距也最為顯著。

（2）網點員工未穿統一工裝、未佩戴統一胸牌現象較為嚴重，與同業的差距較大。

（3）服務紀律遵守力度不夠。

2、網點員工業務能力有待提升。

（1）業務熟練度不高。

（2）主動推薦營銷意識較弱。

（3）大堂經理的基本業務技能亟待進一步提升。

3、網點服務環境亟待優化。

（1）網點內外部環境衛生維護不夠到位。

（2）服務設施配備和維護管理不足。

（3）部分網點內部秩序較為混亂。

總結給出改善措施和建議：一是要認真對照神秘人服務檢查標準對轄內網點服務的薄弱環節逐條逐項予以重點改進；二是明確服務工作思路，找準服務工作定位；三是要明確大堂經理角色和主要工作職責。為了更準確地把握目前安徽省郵政公司客戶服務質量狀況，以便對癥下藥提出更有針對性、更有效的解決思路，本文試圖通過設計顧客感知銀行服務質量及其評價指標來研究安徽省郵政公司服務質量的現狀。公司服務產品的質量水平并不完全由公司來決定，而同顧客的感知有很大關系，即使是銀行自認為符合高標準的金融服務，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務質量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對公司服務質量的預測(即預測質量，Expected Quality)同其實際感知的銀行服務水平(即體驗質量，Experience Quality)的對比。如果顧客對銀行服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為公司具有較高的金融服務質量，反之，則會認為公司的金融服務質量較低。金融服務，其質量都是由顧客決定的，并取決于顧客對銀行服務的感知程度。因此，銀行必須認識到。質量要由顧客認可，必須按照顧客感知的金融服務質量來界定質量的內涵。如果把質量定義得太狹窄、質量計劃的范圍太小。如僅把金融服務的時間特征作為服務最重要的質量，那么，質量計劃就會發生錯誤，時間和金錢就會浪費。

3.4安徽省郵政公司服務質量現狀分析結果

１、顧客對郵政公司的期望金融服務質量分析

根據各測量項目的平均數與標準差，顧客所重視的銀行金融服務質量項目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務，其中提供增值金融服務項目不但平均期望水平最高，且標準差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務。由上述五個服務項目，可知除了員工的責任心外，其它四項皆為可靠性指標，由此可知顧客最重視的金融服務質量指標為可靠性。

2、顧客對金融服務的感知金融服務質量分析 感知金融服務質量是指顧客的實際金融服務質量感知。可知金融業顧客感受最不好的金融服務質量項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供個性化的金融服務。上述五個項目皆屬于關懷性指標。由此可見，顧客感受最不好的金融服務質量指標為關懷性；感受較好的金融服務質量項目為產品資料正確、長期連續服務、操作的一致性、員工的責任心和服務正常運行。

3、期望與感知金融服務質量之間的差異分析

這部分內容主要是分析顧客在對所接受的服務，其感知銀行服務質量與期望銀行服務質量間是否存在差異。本文指出金融服務質量是消費者期望金融服務質量與消費者感知金融服務質量的比較。當ES>PS(感知金融服務質量大于期望金融服務質量)時，顧客會覺得金融服務質量不好，不滿意。當ES=PS(感知金融服務質量等于期望金融服務質量)時，顧客會覺得服務不錯，但沒什么特別印象。當ES

本文研究針安徽省郵政公司顧客滿意管理提出25項金融服務質量的評價項目，并就安徽省郵政公司顧客進行期望與感知金融服務質量的分析，綜合所進行的分析研究，獲得如下結論:（1）顧客重視的金融服務項目是產品資料正確、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務。

（2）安徽省郵政公司顧客具有較高感知質量的服務項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務和提供個性化的金融服務，感受較好的金融服務質量項目為產品資料正確、長期連續服務、服務的一致性、員工的責任心和服務正常運行。

（3）根據T檢驗結果顯示，問卷中25個評估項目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的金融服務質量與期望的金融服務質量間存在差距，這表明安徽省郵政公司在金融服務質量上仍有改進的空間。

4、安徽省郵政公司提升服務質量的對策與措施

通過對上述研究結論的探討，本文對中國郵政安徽分公司提出如下改進金融服務質量的建議:首先，從顧客期望的金融服務質量中可知，產品資料正確和員工的責任心為顧客所重視的兩個指標，因此公司必需致力于做好用戶產品手冊的詳細指導服務，并加強對公司員工的教育培訓和激勵管理，建立公司面向顧客的良好服務界面。其次，由感知金融服務質量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務給予較高的評價，因此公司可以加強顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價格和支付要求公道等關懷性服務，以增強同業竟爭優勢。第三，由于顧客所期望的金融服務質量會隨其產品信息來源和服務體驗增加而變化，公司應長期進行金融服務質量的跟蹤調查，并不斷改進期望金融服務質量高于感知金融服務質量的項目。具體措施：

（一）著力于強化員工的服務觀念

我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求；只有增強服務才能贏得用戶信賴；只有增強服務，才能提高人們滿意度；同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。

（二）提高專業水平是關鍵

提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，在提高員工的服務技能方面，一是要充分利用各種專業學校和管理學院對職工和領導者進行定期培訓，系統掌握專業知識，操作技術和管理知識；二是要舉辦各類短期訓練班、講座和在實踐中開展經常性包教包學和技術大練兵活動，使職工在實踐中增長才干。

（三）服務要體現藝術性。

1.服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。用戶是一個開放性的整體。所以，我們的服務更要講究藝術性。2.服務的藝術性主要包括要靈活應用文明禮貌用語；講話要輕聲細語；語句要正確、婉轉；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

（四）積極創新服務功能郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優質服務為主題，要變被動服務為主動服務和優質服務

1.從大處著眼，小處著手，從各個方面推出一系列方便群眾用郵的新舉措，滿足人民群眾日益增長的多層次、多樣化的用郵需求。

2.提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務領域。

3.開辦多項新的郵政業務和服務項目，為群眾提供更多、更方便的郵政服務，如代售、代扣、代繳等代辦服務項目，開辦的郵政電子匯兌業務，國內匯款等。4.科學規劃網點布局，優化網點資源配臵，提高服務能力。

第三篇：澳大利亞、新西蘭屠宰行業發展

澳大利亞、新西蘭屠宰行業發展

對我國的啟示

商務部市場秩序司

澳大利亞、新西蘭高度重視肉品質量安全和行業發展，確立了國際化的市場戰略，建立了現代化的物流配送手段，技術設施先進，自動化程度高，質量控制、衛生標準、檢驗檢疫等要求嚴格，在推動行業發展和監管方面形成了一套行之有效的做法，對我國具有較強的借鑒意義。

一、澳大利亞、新西蘭屠宰行業發展及管理的幾個特點

（一）健全的法律和標準體系。澳大利亞肉品加工立法較早，近年來又根據行業發展情況不斷充實完善，并出臺相應的配套標準，建立了嚴密的管理制度。為保障食品安全，澳大利亞聯邦政府制定了《進口食品控制法》、《出口食品控制法》、《肉及肉制品出口條例》等法律法規，各州出臺了食品法和健康法等地方法律，對包括肉類在內的食品加工作出了明確規定。為規范企業工作流程，澳大利亞還出臺了強制性的《澳大利亞食用肉類及肉制品生產和運輸衛生標準》。新西蘭政府近年來制定了《食品法》、《動物產品法》等基本法律及配套標準，在引導屠宰行業健康發展、推動技術進步方面發揮了重要作用，使新西蘭在世界肉類食品生產的法 1

規、標準、工藝等領域占據了領先位置。自20世紀90年代起，澳大利亞和新西蘭開始食品領域的合作，聯合成立了澳大利亞新西蘭食品標準局（簡稱FSANZ），制定了澳大利亞新西蘭統一的食品標準《澳大利亞新西蘭食品標準法典》，對初級農產品加工、包裝及銷售等全部食品供應環節作了明確規定。

（二）清晰的分工及責任體系。作為聯邦制國家，澳大利亞的食品管理工作分為聯邦政府和州政府兩個層面。聯邦層面，聯邦農林漁業部負責農產品的生產、加工、流通、市場及進出口管理，其下設檢驗檢疫局專門負責進出口農產品的檢驗檢疫政策和技術措施的監督執行。州級政府層面，基礎產業部負責州內農業、漁業、礦業等基礎產業的生產指導和貿易安全，食品安全局負責農產品從收獲到消費的全過程安全監管，健康部負責出現食品安全事故時開展健康調查。《憲法》明確規定了各級政府的職責分工，聯邦政府負責制定食品管理的法律和標準，州政府根據聯邦法律、標準制定具體實施規定，并負責日常食品的監督管理工作及法律的實施。這種獨具特色的管理體制，充分考慮了各州的實際情況，給各州政府一定的自由度和靈活性，同時也明確了各級政府的職責，減少了職能交叉，強化了對食品安全的監管。

2002 年以前,新西蘭有兩個部門負責食品安全管理。衛生部負責包括進口食品在內的用于新西蘭境內銷售的食品

安全工作,農林部食品局負責初加工食品的生產、加工和出口工作。由于部門間缺乏協調,部分職能重合，管理標準執行不統一，造成管理部門、生產商和銷售商以及消費者之間的矛盾和糾紛。2002年7月，新西蘭對食品安全管理體制進行改革，將兩個部門相關人員整合在一起,組建了食品安全局，負責制定和實施食品標準, 保證食品及相關產品安全。食品安全局由新西蘭農林部代管，是食品衛生和質量安全的最高行政管理機關，獨立開展食品安全管理工作，保證了各項法規被協調一致地貫徹執行,提高了監管效能，減少了食源性疾病的發生,同時保持了進出口政策的一致性。

（三）行業及中介組織發育良好。近年來，兩國政府逐漸減少對食品生產的直接干預，依靠各類行業協會推動行業健康發展。目前，兩國已建立了完善的行業組織，發揮了重要的行業管理作用，在肉類行業發展及出口方面開展了大量卓有成效的工作。澳洲肉類及畜牧業協會承擔了參與標準制定、國外貿易談判、貿易糾紛解決等多項職能，為企業提供技術、信息、貿易、培訓等綜合性服務，并幫助肉類企業針對不同市場和銷售渠道制定營銷方案，開展與政府及其它機構的合作交流，穩定和提高澳洲紅肉產品在海外市場的占有率。新西蘭肉類聯合會承擔了發放出口許可證、監督產品質量、協調運輸、制定貿易政策、發展市場及調查研究等多項工作，并幫助企業開展促銷活動。新西蘭豬肉協會積極配合新西蘭環境保護部實施“環境管理計劃”，為政府監管工作提供支撐。

（四）突出對出口企業的監督管理。澳大利亞和新西蘭都是肉類產品出國大國，非常重視肉品的安全性、一致性和產品本身的質量，對出口企業的監管非常嚴格。澳洲所有出口屠宰加工企業必須遵守政府管理條例并接受澳洲肉類規格管理局的認證，嚴格執行澳洲肉類規格管理局批準的質量管理體系，統一使用澳洲肉類術語、執行認證標準等，保證產品質量的一致性和產品說明的準確性。在質量檢驗方面，澳洲檢疫檢驗局與各州政府及各生產、加工部門通力協作，制定了一系列有關的法律、法規，確立了一整套嚴格的質量檢驗檢查制度，保證出口產品在質量和衛生方面都達到較高標準。新西蘭食品安全局負責對出口企業的監管和出口產品的認證，專門在出口肉類加工場所派駐獸醫，強化監督檢查，切實保證出口肉品質量

二、幾點啟示

（一）結合貫徹落實《全國生豬屠宰行業發展規劃綱要》，對我國屠宰行業發展進行統籌考慮。目前我國生豬屠宰行業的問題和矛盾比較突出，產能總量嚴重過剩，行業布局和結構不合理，相當一部分定點屠宰企業設備設施簡陋，屠宰操作規程和檢驗檢疫制度不完善。隨著我國經濟社會發展進入新的階段，全社會對豬肉衛生和質量安全的關切也越

來越高。要結合《全國生豬屠宰行業發展規劃綱要》的實施，指導各地統籌考慮生豬養殖規模、交通運輸條件、環境承載能力、市場消費需求等因素，對屠宰行業科學合理規劃，淘汰落后產能，優化行業布局；對屠宰企業實施分級管理，引導企業規模化、品牌化經營，促進行業健康協調發展。

（二）推動行業協會強化行業自律，切實加強行業誠信體系建設。結合政府職能轉變，進一步理順政府與行業協會之間的關系，逐步完善行業協會自身功能，發揮行業協會的自律作用，通過制定行規行約，規范企業經營行為。支持行業協會加強行業信用建設，以誠信教育為抓手，通過行業信用評價、誠信創建等活動，培養企業誠信經營理念，健全企業內部信用管理制度，增強自我約束和風險防范能力。推行信用分類管理，建立全國定點屠宰企業違規信息收集、信用信息發布和失信懲戒機制，加大社會監督力度，推動誠信體系建設有序開展。

（三）加強部門協調配合，進一步明晰關鍵領域職責分工。肉品衛生和質量安全監管涉及多個部門、多個環節，要明確責任分工，加強協作配合。進一步明確生豬、肉品運輸環節監管職責及瘦肉精檢測的監管主體，形成覆蓋生豬養殖、運輸、屠宰及肉品流通、加工、消費等各環節的無縫隙監管，完善部門間的協同執法機制。商務、農業主管部門探索建立生豬養殖信息檔案制度，解決豬源質量安全證明問

題。商務、工商、質檢、食藥監等部門共同抓好肉品品質檢驗及合格證、章的規范使用，增強其在流通過程中的公信力。

（四）加快行業標準體系建設，提升相關法律層級和可操作性。做好屠宰行業管理標準和相關肉品標準的制修訂工作，密切與法律法規的銜接與補充，健全肉品標準體系，充分發揮標準在保障肉品質量安全、規范行業管理等方面的作用。加快我國標準與國際接軌的步伐，提升我國肉類產品競爭力，促進國際貿易發展。加快商務領域基本法律的制定速度，探索制定屠宰法，提升屠宰行業管理的法律層級，增強可操作性，強化行業監管，規范和促進屠宰行業健康發展。

（五）結合推進“放心肉”服務體系建設，切實解決影響行業發展的突出問題。將“放心肉”服務體系建設作為一項長期政策加大支持力度，擴大覆蓋范圍。以“放心肉”服務體系建設為契機，推動屠宰企業改進技術裝備，擴大生產規模，延伸產業鏈條，提升對規模化養殖的帶動能力，形成產、供、銷良性循環；指導企業健全內部管理制度，嚴格執行檢驗檢疫和肉品質量安全標準，規范經營行為；探索建立肉品質量信息追溯系統，形成從零售、批發、屠宰到養殖的完整信息鏈條，提高對肉品的追蹤溯源能力；加強監管能力建設，充實基層執法力量，提高監管的技術化水平，更好的滿足人民群眾對安全優質豬肉產品的消費需求。

第四篇：澳大利亞、新西蘭畜牧業發展情況考察報告

澳大利亞、新西蘭畜牧業發展情況考察報告

應新西蘭維多摩市議會等單位邀請，以湖北省人大常委會農村委員會主任委員夏賢忍為團長的湖北省農牧業考察團一行六人,于10月19日至11月2日訪問了澳大利亞、新西蘭，重點了解畜牧業的發展情況。這次出訪，除聽取有關方面的情況介紹外，實地考察了3個牧場、1個羊毛制品廠、4個畜產品經銷店。通過考察，考察團成員對澳、新兩國畜牧產業規模、產業結構及相關生產體系狀況有了更清楚的認識，尤其對草地畜牧業留下了深刻的印象，對畜牧業發展途徑和先進的生產與管理技術有了更深的了解。

一、澳、新兩國畜牧業發展概況

澳大利亞國土面積為768.23萬平方公里，現有人口2230萬人，80%集中在東部沿海地區的主要城市。全境地勢低平，草場遼闊，以養羊、養牛為主的畜牧業非常發達，在農業經濟和整個國民經濟中占有十分重要的地位。全澳農牧業用地4.9億公頃，其中牧業用地占55%。畜牧業年產值占農業總產值的60%，占國民生產總值的5%。常年養羊1.7億只，年產羊毛10億公斤，占世界羊毛總產量的1/3以上；養牛2620多萬頭，其中肉牛2340萬頭，奶牛約280萬頭，年產牛肉204萬噸、牛奶1140萬噸。

新西蘭國土面積為26．81萬平方公里，現有人口410萬人，其中140萬人居住奧克蘭市、55萬人居住惠靈頓市。近年統計，新西蘭農業用地1564.03萬公頃（折合15.6萬平方公里），其中畜牧業用地1152.91萬公頃、耕地75.94萬公頃。新西蘭是世界上最重要的畜牧業國家之一，畜牧業產值占農業總產值的80％左右，從事畜牧業的人口約占農業人口的80％，是世界上按人口平均養羊、養牛最多的國家。新西蘭各類牲畜存欄數量：奶牛516.16萬頭，肉牛449.47萬頭，奶牛和肉牛合計965.63萬頭；綿羊3954.56萬只，山羊15.31萬只，綿羊和山羊合計3969.87萬只；鹿164.39萬頭，馬7.59萬匹。新西蘭的大部分工業以農牧業產品為原料，農牧業產值約占國民收入的3／4，以農牧業產品為原料的商品出口值占總出口值的近一半。

二、澳、新兩國畜牧業經濟特點

澳、新兩國畜牧業經濟特點大同小異，概括地講：

（一）生產發展迅速,波動較小。在澳、新兩國農業發展過程中,畜牧業一直處于主導地位。近120多年來, 畜產品生產沒有大起大落,基本保持穩定增長的趨勢。

（二）畜牧業生產以草食家畜為主。在澳、新兩國，家畜飼養以牛、羊、鹿等草食家畜為主，其產值均占畜牧業產值的90 %以上, 而豬和家禽所占比例一直較小。

（三）草食家畜飼養方式靠放牧。在澳、新兩國，養羊、養牛采用鐵絲柵欄或生物圍欄放養的方式，沒有畜舍，羊群、牛群晝夜都在柵欄內自由活動，不需人看管，喝的水來自自流井，烈日下自動走到巨大的樹冠下遮蔭。必要時，靠牧羊人培訓的牧羊犬趕羊、趕牛或騎摩托車親自驅趕。這種放牧方式，不僅比舍飼可以節省大量勞動力，生產成本低，而且畜產品的品質和風味好，在國際市場上頗具競爭力。

（四）實行畜牧業區域化、專業化生產，勞動生產率高。澳、新兩國所飼養的牲畜已全部良種化，并按各地的雨量、溫度與自然條件飼養不同畜種，實行區域化、專業生產。目前，澳大利亞北部地區已形成肉牛生產區，南部為肉羊、羊毛生產區。新西蘭北島北部以肉牛生產為主，南部以奶牛飼養為主，南島以生產羊肉、羊毛為主。目前有將近3／4的牧場以經營某一產品為主，專業化生產有效提高了勞動生產率。機械化代替了笨重的體力勞動，如牧草的種植和管理、飼料加工、擠奶、剪羊毛、屠宰和加工、運輸、冷凍等，主要依靠機械設備完成。在新西蘭，我們驅車前往牧場的途中，經常看見幾百頭奶牛自動排成長隊緩步走向擠奶站等候機械化擠奶的壯觀場景，令人驚嘆！新西蘭平均每個農業勞動力每年生產肉0.92萬公斤，奶5.2萬公斤，高于世界上所有的畜牧業發達國家。

（五）畜牧業經濟具有很強的外向性。由于澳、新兩國地廣人稀，國內市場有限，絕大部分畜產品需要到國際市場上尋求銷路。近年來，澳大利亞年出口牛肉120萬噸、原羊毛49萬噸（占全世界貿易量的70%）、帶毛綿羊皮15萬噸，均居世界首位。全澳畜產品出口額占總出口額的比重高達30%。新西蘭70%以上的畜產品供出口外銷，每年出口羊肉38萬噸、牛肉46萬噸、奶粉62.34萬噸，在全世界分別居第一、四、一位。其出口的肥羔肉和各種風味的干酪居世界前列，尤其是肥羔肉，在美國、日本和東南亞市場上極負盛名。

進入21世紀，澳、新兩國創新畜牧業經營方式，注重把畜牧業與現代旅游業結合起來，成功實現由“騎在羊背上的國家”向“騎在游客身上的國家”的轉變，為國家創匯帶來滾滾財源。新西蘭2003年接待海外游客216萬人。我們在澳大利亞黃金海岸考察的天堂農莊，實際是一個旅游觀光牧場，游覽車、餐飲店、旅游品商店一應俱全，飼養的牛、羊、鴯鹋、袋鼠、考拉供人觀賞，還舉行剪羊毛表演，吸引了眾多國外游客。

三、澳、新兩國畜牧業發展途徑

（一）大力建立低成本、高產出的人工草場。澳、新兩國草地建設始于19世紀初或中葉，國家無償投資建設水、電、路基礎工程；家庭牧場自營部分的建設向國家貸款。全澳牧場約6.7萬多個，面積從幾百公頃到幾千公頃不等，最大的達40萬公頃，牧草施行噴灌，每隔3至4年施1次化肥。小塊牧草由人工培植，大面積牧草地用飛機播種、施肥。目前，新西蘭人工草地占草地總面積的67％，并全部圍欄化。兩國草地利用方式均以放牧為主，很少補飼。在草地經營的技術措施上，通過清理、施肥、播種（豆科牧草與禾本科牧草混播）和草地圍欄化來興建穩產高產優良的人工草地；嚴格實行以草定畜，劃區輪牧，定時施肥。由于建立科學的草地利用制度，人工草地可以利用10年以上。通過興建人工草地，極大地提高了天然草地的利用率。天然草地一般每公頃可養1只羊，人工草地可達5～6只羊。我們在新西蘭路多路亞考察的一家私人合伙經營牧場，擁有140公頃人工草場，僅靠1.5個勞動力養了1500只綿羊、40頭肉牛、30只鹿，加上果園、旅游業，年收入50多萬紐元。目前，新西蘭平均每公頃人工草場生產肉類76公斤、奶438公斤、羊毛45公斤左右，生產效率非常高。

澳、新兩國政府十分重視天然草場的保護、改良和合理利用，嚴格限定載畜量。對人工草場的保護工作也做得很好，牧草由多年生品種組成，3年翻耕一次，每21天為一生長期。每個草場在使用時劃分若干小區實行輪流放牧，每塊小區放牧時間不超過2天，保證草場不受破壞和牧草的優質生長。在新西蘭，我們從奧克蘭驅車360多公里前往路多路亞牧場，高速公路兩旁大多是由林地改造成的人工草場。牧場一望無際，綠草如茵，牧道綠樹成蔭，百花盛開，成群的羊、牛、馬在蔚藍的天空下，呼吸著特別清新的空氣徜徉其間，構成一道獨特的風景線。新西蘭被稱之為“花園式國家”，名不虛傳！

（二）政府主導，企業參與，部門配合，拓展國內外畜產品市場。澳、新兩國都是市場經濟國家，農業的商業化和市場化程度較高，所以政府在發展畜牧業方面始終堅持培育國內市場、立足開拓國際市場。

國內宏觀經濟持續穩定發展是實現畜牧業高速發展的基礎，從2O世紀6O年代以來，澳、新兩國人均GDP均呈上升趨勢。澳大利亞1993年至2005年間GDP年均增長3.1%，2006年增長3.5%，2007年預計達到4.1%；2005年人均GDP由1960年的不足1萬美元增加到3．2萬美元。國家整體經濟發展良好，人們的收入逐漸增加，從而潛在地刺激了本國市場對畜產品的需求。

澳、新兩國發展畜牧業的主導方針是積極拓展國際市場。澳大利亞聯邦政府早年制定了《變澳洲為亞洲的超級市場規劃》，目標是向亞洲每年至少出口160億澳元食品。其辦法是在當地尋找市場調研與推銷人員，按亞洲人口來生產、加工食品。這一規劃的實施由總理負總責，初級產業由能源部、交通部、工業部和貿易部4位部長共同參與。通過實施這一規劃，國家已成功地將牛奶打入日本市場，將鹿肉、鴯鹋肉打入韓國市場。同時，澳還推出了“質量保險”計劃及立法，保證商品的食用安全、質量和聲譽。如規定：凡標有“澳大利亞產品”的，必須基本保證由100%的澳洲原材料制成；凡標有“澳制造”的產品，也必須保證其成本的構成絕大部分來自澳洲。在新西蘭政府的主導下，國內三大乳業公司于2001年合并為新西蘭最大的乳產品企業—方塔拉集團。通過統一的管理和運營，目前方塔拉集團已成為世界乳產品第一大出口商，其生產能力占全國的96%，收入占新西蘭出口利潤的20%。

（三）規模飼養，集約經營，提高勞動生產率。20世紀70年代以來，澳、新兩國畜牧業發展總趨勢是：牧場數量減少，飼養規模擴大，單產水平提高，畜產品總產量穩定增長。

澳大利亞1979年有奶牛場2．2萬個，到2004年減少到0.96萬個，下降了一半多；飼養量也由1960年的300多萬頭減少到2005年的201萬頭。可是，奶牛場的飼養規模不斷擴大。到2004年，全澳小于100頭規模的奶牛場只有919個，100～140頭規模的奶牛場有733個，140～220頭規模的奶牛場有1540個，220頭以上規模的奶牛場有1237個。實現規模化養殖以后，由于所需的勞動力減少，加之擁有先進的生產和管理技術以及現代化機械設備，單產水平明顯提升。1960年澳大利亞奶牛單產2 噸，到2004年增加到5 噸。

新西蘭以家庭農牧場為主,牧場經營規模雖比澳大利亞小，但經營方式比較集約化。新西蘭飼養牛、羊的農場平均規模為538公頃,擁有2 600只羊和214頭牛。養牛和養羊農場的規模越來越大,占總數的43%的大農場擁有全國66%的牲畜, 而其余57%的農場只占有33%的牲畜。

（四）注重牲畜品種與牧草品種的改良。澳、新兩國通過多年的選育和不斷的引進歐美優良品種，目前飼養的牛、羊全部是良種。肉牛品種主要有安格斯、海福特、夏洛來、肉奶兼用西門塔爾等；奶牛品種主要有荷斯坦牛、杰西牛（Jersey）等。新西蘭的純種馬是世界上最優良的品種之一，新西蘭馬在比賽中的獲勝率達58 % ,并獲得多項國際賽馬獎。新西蘭良種馬的年出口額，現己超過1 億紐元。綿羊品種主要是澳洲美利奴、羅姆尼、邊區萊斯特、考力代、薩福克、道賽特等。這些優良的家畜品種為澳、新兩國生產、出口品質優良、數量眾多的羊毛、牛羊肉、奶制品等畜產品提供了最基本的條件。

澳、新兩國還非常重視特種經濟動物的繁育及開發利用。駝羊，是原產南美洲的古老畜種，澳、新早年就引進國內培育，現己初具規模。目前，新西蘭約有駝羊50萬只。駝羊毛強度大、韌性好，保暖系數是棉花的2.5倍。駝羊絨毛制成品由于堅韌耐用，輕柔暖和，手感如絲綢，且不變形，價格昂貴，被人們稱為”軟黃金”。我們在羊皮毛制品免稅店看到，一條駝羊皮毛床墊售價高達1500多美元。駝羊絨毛及制品，己成為澳、新兩國出口和旅游創匯的“拳頭產品”。

澳、新兩國還注重高產優質牧草品種的選育工作，主要品種有三葉草、苜蓿和黑麥草等。目前，澳、新兩國已普遍采用先進的生物基因工程技術進行牧草（飼料作物）的育種工作；采用先進實驗方法，研究草地牧業低成本、高產出的最佳模式。并設立專門經營牧草種子公司和種子繁殖場進行牧草種子的選育、繁殖和加工，由國家授權的種子檢測部門進行牧草種子的檢驗和監控。

（五）建立完善的產前產中產后服務體系。澳、新兩國都有完善的畜牧業服務體系。牧場主如需藥物、草籽、機械等生產資料，只要打一個電話，有關廠家或銷售商就會送到。澳大利亞全國有1.5萬人的流動剪毛工，打個電話剪毛工就來剪羊毛，剪毛由專門定級工人按粗細、長短、軟硬、光澤度分級分類，每包印上等級、重量，交澳大利亞羊毛局統一組織出口。新西蘭路多路亞的一位牧場主告訴我們，出售肉牛、肉羊，大多是采取拍賣形式，保證公平交易。

（六）重視科技進步，教育、科研和推廣緊密結合。澳、新兩國的牧業高等教育主要由國內一流的悉尼大學、墨爾本大學和梅西大學、林肯大學承擔，這4所大學設有草原、畜牧、獸醫等專業和各種學位課程。澳、新兩國十分重視農牧民的職業教育培訓，不斷提高勞動者的綜合素質。目前，在澳大利亞具有大學文化程度的農業科技人員占農業從業人員的31％。

新西蘭草地畜牧業科學研究工作主要由農業部的23個研究站（所）承擔，有技術開發研究、基礎研究、國際市場研究三類，各研究站（所）均設有技術咨詢和推廣機構。推廣服務包括指導牧場主在生產過程中嚴格按照有關協會、合作組織或出口部門規定的標準要求進行生產和解決生產中存在的實際問題。教學、科研經費主要來自政府撥款，占整個科研經費的70％，其他的由企業、社團贊助或來自合作研究、技術轉讓及各種有償服務的收入。畜牧技術推廣部門和科研機構緊密聯系生產實際，運行機制很活，從良種引繁、品種選育到疾病防治、檢疫監測、災害預測防范、產品保險與供應等均為服務內容。

澳、新兩國的農牧業執法工作非常到位，對保護自然環境和永續利用自然資源發揮了重要作用。出國前，有關人員告訴我們澳、新是世界上動植物檢疫最嚴格的國家，不要帶鮮水果、蜂產品等食品入境，當時不以為然。當我們踏上澳、新國土時，在海關遭受非常嚴格細致的檢查，體驗深刻。近幾年，當瘋牛病、禽流感、口蹄疫等重大動物疫肆虐全球時，唯有大洋洲保持了一塊凈土。通過這次考察，我們似乎找到了答案。

四、啟示與建議

澳、新兩國發展畜牧業尤其是草地畜牧業的經驗，值得我們借鑒。雖然兩國有其獨特的自然環境和資源條件，但是我們湖北也有自身的優勢：一是氣候溫和，雨量充沛，草山草坡面積大，且青草期長，飼草資源豐富，適宜牛、羊等草食畜禽生長；二是目前全省人均僅占有牛羊肉3.8公斤、奶類2.3公斤，消費水平很低，省內潛在市場大；三是農村勞動力多，勞動成本低。因此，我們應當繼續優化畜牧業生產結構，加快發展草地畜牧業。

（一）正確處理農林牧關系，切實解決發展草地畜牧業“無立錐之地”的問題。建議省、市、縣人民政府應按照科學發展觀的要求，從提高自然資源利用率和增加農民收入出發，確定草山草坡的利用方向，宜林則林，宜牧則牧。對宜牧草山草坡，應當逐戶落實和發放使用權證，由政府扶持逐步建立人工草場。要以武漢“8+1”城市圈為重點，大力發展乳牛業，拿出一部份耕地建立高產優質的飼草基地。

（二）加強畜牧業的地方立法工作。澳、新兩國十分重視畜牧業的立法與執法工作，先后頒布了《自然資源管理法》、《獸用生物制品管理法》、《動物福利法》、《肉類管理法案》及其配套管理條例等法律法規，有效規范了畜牧業生產、經營者行為。鑒于《中華人民共和國草原法》、《中華人民共和國畜牧法》己頒布實施多年，建議省人民政府和省人大常委會通力合作，組織有關部門抓緊制定這兩部法的湖北省實施辦法，以利提高湖北的以法治牧、以法興牧水平。

（三）認真做好草食畜禽的品種改良工作。培育優良畜禽品種，開展雜交優勢利用，是加快發展草地畜牧業的關鍵措施。對秦巴黃牛、馬頭山羊、宜昌白山羊等地方良種，要建立保種區，地方財政應落實必要的保種經費。對引進的優良草食畜禽品種，在抓好本品種選育的基礎上，應運用凍精配種、胚胎移植等現代生物技術，加快本地品種的雜交改良步伐。

第五篇：郵政儲蓄銀行發展之我見（推薦）

郵政儲蓄銀行發展之我見

郵政儲蓄發展成為郵儲銀行后，4年間取得了很大的成績，為廣大中小企業主提供了新的貸款的資源，支持了當地經濟的發展，獲得了社會的廣泛認可。作為一名普通的郵儲員工，我經歷了這四年的發展歷程，生出一點點感想，在此投幾顆小石頭，希望能濺起幾朵小水花。

郵儲銀行是從最初的郵政儲蓄演變而來，現在的人員體系基本可分為兩部分，原有的郵政儲蓄的老員工，然后就是新引進的大學生。一個企業的發展，全在于人，這兩個一老一青的群體，共同支撐著郵儲銀行。郵儲的老員工較年輕員工有著比較大的優勢，有著豐富的工作經驗和社會關系，這有助于工作的順利開展。但同時也攜帶了不可克服的弊端。因循守舊，怕承擔責任，沒有開拓精神是郵儲老員工的最大弊端。郵儲銀行的管理層都被這些老員工占據著，都有著官本位，自我保護的思想。凡事不是從企業角度去考慮，而是從個人角度出發；政策制定都是以取悅領導為導向，而不是以企業的客觀實際為依據。

新引進的大學生是一個可塑性很強的群體。我現在擔心的是這群年輕人在上述的氛圍中成長，將來會變成什么樣，變成開拓進取的棟梁？還是只知道“當官”，吃吃喝喝的庸俗之輩？我深深的擔心，我深深的為郵儲銀行的前途擔憂。

郵儲銀行的業務流程迫切需要簡化，否則會大大增強一線人員的工作強度，客戶也因繁雜的手續和漫長的等待而不耐煩，這勢必導致

優質客戶資源的流失。

業務流程越來越繁雜是由什么造成的呢？主要還是郵儲銀行缺乏風險防范的經驗，認為對業務的控制手段越多就越安全。各個業務部門為規避風險，就給業務處理按上重重枷鎖，不考慮這些枷鎖柜員是否有可行性，是否影響業務的發展。銀行固然要規避風險，但是無效且費時的控制手段是沒有意義的。

或許有人會問，雖然郵儲銀行由一班老人家在維持，但仍然在發展。其實我擔心的是郵儲銀行的前途，在現行的經濟體制下，銀行仍然處于壟斷地位，不需要付出多少成本，就可以獲取高額利潤。未來的金融市場是什么樣，縱觀目前形式，銀行只會越來越多，不會少。或許若干年后，我們的郵儲銀行失去了壟斷地位，會是一個什么樣子，如果那時候才幡然悔悟，情何以堪啊？