第一篇：新西蘭郵政發(fā)展情況

姓名：錢雪 學(xué)號(hào)：10212205 班級(jí)：20102121202 郵政發(fā)展情況——新西蘭

新西蘭郵政公司于1995年6月宣布,從1995年10月2號(hào)起,將其壟斷經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)中號(hào)信件的郵資從4角5分降低到4角.并宣布,由于公司高效率的運(yùn)作及郵件數(shù)量的增長(zhǎng),公司在到1995年3月為止的一年里,稅后利潤(rùn)達(dá)到了7240萬新元,創(chuàng)歷史最好記錄.新西蘭郵政公司降低郵資這一舉措,在世界各國(guó)郵政行業(yè)中還是首例,而且此舉是在政治即將取消該公司對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信件的最后壟斷地位,在郵政行業(yè)全面引入競(jìng)爭(zhēng)的情況下做出的,這就更加難能可貴.這充分說明了該公司的雄厚實(shí)力和自信.新西蘭郵政公司的前身是政府的一個(gè)部門,在公司化之前虧損嚴(yán)重,1987年公司化后,經(jīng)營(yíng)成本不斷下降,效率不斷提高,盈利持續(xù)增長(zhǎng),投遞及時(shí)率及公司滿意率不斷上升,為政府上交了大量的稅收和紅利.1994年,該公司還被評(píng)為新西蘭最佳公司,那么是什么原因使得它能取得今日的成效呢? 一 公司化改革的背景

新西蘭從1984年起開始了徹底的經(jīng)營(yíng)改革.1986年,《新西蘭國(guó)有企業(yè)法》應(yīng)運(yùn)而生。該法律要求國(guó)有企業(yè)具有像私營(yíng)企業(yè)一樣的利潤(rùn)和效率，并承擔(dān)必須的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。該法律還規(guī)定了國(guó)有企業(yè)董事會(huì)和持股部長(zhǎng)的權(quán)力和義務(wù)。

新西蘭郵政公司的業(yè)務(wù)是原新西蘭郵政局的一部分。原新西蘭郵政局包括電訊、郵政和銀行三塊業(yè)務(wù)，屬于政府部門。公司化之前，郵政業(yè)務(wù)的價(jià)格及成本嚴(yán)重脫離，資金導(dǎo)向的失當(dāng)使政府無力進(jìn)行設(shè)備的升級(jí)換代和戰(zhàn)略投資，低效率的勞動(dòng)密集型運(yùn)作方式使得郵政部門成了政府解決失業(yè)問題的收容站。企業(yè)人浮于事，缺乏活力，運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，難以改進(jìn)服務(wù)以滿足顧客的需求。實(shí)行公司化的1987年，郵政業(yè)務(wù)共虧損4000萬新元。政府不得不用電訊業(yè)務(wù)上的贏利來補(bǔ)貼郵政業(yè)務(wù)。在全面改革大潮的沖擊下，有關(guān)當(dāng)局會(huì)同咨詢顧問以市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、目標(biāo)、管理、運(yùn)行等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面的反思和分析，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)《國(guó)有企業(yè)法》以高效率、低成本為目標(biāo)擬定了大膽的重組計(jì)劃，終于將新西蘭郵局分離為電訊、郵政和銀行三個(gè)國(guó)有企業(yè)，郵政業(yè)務(wù)部分因此改組成新西蘭郵政公司。

二、公司化改革的具體做法

（一）.采用立法的形式確立公司所有權(quán)

及經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離。根據(jù)立法，新西蘭郵政公司是有限責(zé)任公司，由新西蘭政府財(cái)務(wù)部長(zhǎng)及國(guó)有企業(yè)部長(zhǎng)代表政府擁有，兩位部長(zhǎng)各占有公司50%的股份。公司成立非執(zhí)行董事會(huì)，董事會(huì)成員由兩名持股部長(zhǎng)任命，公司的行政總裁等高級(jí)管理人員由董事會(huì)任命。董事會(huì)做為持股部長(zhǎng)的代理，負(fù)責(zé)掌握公司的發(fā)展方向和控股公司。根據(jù)法律規(guī)定，新西蘭郵政公司董事會(huì)每年要向兩位持股部長(zhǎng)提供《公司意向陳述報(bào)告》，報(bào)告公司將要進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)及其特點(diǎn)、范圍，會(huì)計(jì)政策，運(yùn)作目標(biāo)和其他一般性事務(wù)。持股部長(zhǎng)再根據(jù)這份報(bào)告提出要求，與董事會(huì)商談修改。雙方取得一致后，由持股部長(zhǎng)向議會(huì)報(bào)告。除此之外，持股部長(zhǎng)只拿紅利（稅收由公司逕交新西蘭稅務(wù)局），對(duì)具體業(yè)務(wù)不再過問，一切由董事會(huì)及其確定的管理層自主決定。

（二）.詳細(xì)評(píng)估郵政業(yè)務(wù)的資產(chǎn)額和負(fù)

債額并轉(zhuǎn)給郵政公司具體法律框架確定后，政府與公司管理層對(duì)公司的資產(chǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的評(píng)估，以便以雙方都能接受的價(jià)格將業(yè)務(wù)的資產(chǎn)和債務(wù)由政府轉(zhuǎn)移給公司。政府并不因?yàn)槭亲约簱碛性摴揪瓦w就即將成立的國(guó)有企業(yè)，而是力圖按照真正客觀的標(biāo)準(zhǔn)來估價(jià)，避免低估，以便使國(guó)有企業(yè)建立伊始就有一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境；而國(guó)有企業(yè)則力圖避免高估以使企業(yè)增加負(fù)擔(dān)。在評(píng)估過程中，公司憑政府的許可證進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過一年艱苦的努力，政府和新西蘭郵政公司終于達(dá)成了協(xié)議：政府將向公司轉(zhuǎn)移原新西蘭郵政局郵政部分的資產(chǎn)及債務(wù)共為2.41億新元。其中包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：

（1）公司發(fā)行面額為1新元的股票1.2 億新元，由兩個(gè)持股部長(zhǎng)代表政府分別持有50%的股份；

（2）公司向政府支付所接收的固定資產(chǎn)價(jià)值800萬新元 ；（3）公司出售與郵政業(yè)務(wù)不相關(guān)的資產(chǎn)向政

府支付5300萬新元；

（4）公司接受政府拖欠員工的假日工資、長(zhǎng)年工作金及退休金等債務(wù)共6000萬新元。1987年4月1日，政府正式向新西蘭郵政公司正式移交了以上資產(chǎn)和債務(wù)，這標(biāo)志著郵政業(yè)務(wù)公司化的正式開始。

（三）.起用來自私營(yíng)部門的人員充實(shí)管理層，重建公司與員工的關(guān)系。政府為了真正搞活國(guó)有企業(yè)，任用了來自私營(yíng)部門的高級(jí)管理人員來充實(shí)企業(yè)管理層，并把他們放在對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的位置上，如市場(chǎng)，人力資源，和商業(yè)計(jì)劃等部門。在新西蘭郵政公司，有一半的高級(jí)職務(wù)由來自私營(yíng)部門的管理人員擔(dān)任。這些管理人員對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)敏捷，敢于迎接競(jìng)爭(zhēng)及挑戰(zhàn)，具有創(chuàng)新意識(shí)和工作熱情，給企業(yè)帶來了活力，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)求發(fā)展。在新西蘭郵政業(yè)務(wù)公司化以后，員工的身份由政府公務(wù)員轉(zhuǎn)變?yōu)楣酒赣玫穆殕T，不再實(shí)行雇傭終身制。代表員工的工會(huì)每年與公司談判協(xié)商一次雇用合同，任何政府部門不再介入；公司的經(jīng)理人員不是工會(huì)成員，他們與公司簽訂為期三至五年的雇用合同。

（四）順時(shí)應(yīng)勢(shì)，根據(jù)公司的發(fā)展情況及時(shí)調(diào)整、重組公司結(jié)構(gòu)框架。

還在公司籌備階段，公司管理層就對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)，策略等進(jìn)行了詳細(xì)的反思。公司成立伊始，首先重新劃分了郵政區(qū)，下放經(jīng)營(yíng)權(quán)力，建立各郵區(qū)自主經(jīng)營(yíng)，并向惠靈頓公司總部報(bào)告的管理框架，同時(shí)著重加強(qiáng)了公司戰(zhàn)略及商業(yè)計(jì)劃、金融和市場(chǎng)部門的功能，改進(jìn)了財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)和服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，使員工的責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，與私營(yíng)部門員工的工作相一致，大大激發(fā)了職工和積極性。公司還在更新設(shè)備，理順管理關(guān)系的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工技能的培訓(xùn)，這一切大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，提高了效率。公司化八年來，公司先后根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際進(jìn)行了四次重要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，每一次調(diào)整都反映出公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和在組織結(jié)構(gòu)上的不斷成熟。

服務(wù)質(zhì)量以吸引顧客。如將所有信件的郵費(fèi)定為中號(hào)、大號(hào)、特大號(hào)三種，取消了以信件重量定郵費(fèi)的做法，大大方便了顧客，提高了服務(wù)質(zhì)量。第三年，鑒于初步的公司重組過程基本結(jié)束，制定了追求收支平衡的目標(biāo)。第四年，在新系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)都到位后，再把經(jīng)營(yíng)的著重點(diǎn)放在滿足市場(chǎng)和顧客的需要方面。

（五）政府公司之間簽訂契約，規(guī)定公司要承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)

原屬政府部門的業(yè)務(wù)企業(yè)之后，企業(yè)根據(jù)內(nèi)在需求，會(huì)把追逐商業(yè)利潤(rùn)做為最高的目標(biāo)。但郵政業(yè)務(wù)牽扯到千家萬戶的切身利益，搞得不好會(huì)引起社會(huì)問題，影響政府的穩(wěn)定。為了使企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之后不致于引起邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)郵政服務(wù)的水準(zhǔn)下降，引發(fā)社會(huì)問題，政府在郵政業(yè)務(wù)上采取保留一定范圍的壟斷，有步驟地引入競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)與郵政公司簽訂契約以保證服務(wù)水平的方法。原新西蘭郵局對(duì)基本郵件的郵遞完全是壟斷的。根據(jù)1987年《郵政服務(wù)法》，逐步減少壟斷，先后在快遞業(yè)務(wù)等方面引入了競(jìng)爭(zhēng)。1989年9月，新西蘭通訊部長(zhǎng)代表政府和新西蘭郵政公司簽定諒解契約（Deed ofUnderstanding），規(guī)定新西蘭郵政公司對(duì)重量在200克以下，郵資在0.80新元以下的信件實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)，而公司則要達(dá)到規(guī)定的郵遞點(diǎn)密集程度，投遞頻率以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信件在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等要求。保證了農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的郵政服務(wù)水平。

三、企業(yè)化改革的成果和政府的政策走向經(jīng)過八年的經(jīng)營(yíng)和積累，公司建立了完整的適應(yīng)市場(chǎng)導(dǎo)向的管理和監(jiān)督系統(tǒng)，引入了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，大大提高了自動(dòng)化程度；同時(shí)簡(jiǎn)化了服務(wù)程序，使經(jīng)營(yíng)成本不斷下降，郵件投遞及時(shí)率由1987年的93%左右，達(dá)到了1995年98%。成為了一個(gè)富有創(chuàng)新性，能夠設(shè)定并完成大難度運(yùn)作目標(biāo)的公司。除了投遞信件及包裹、發(fā)行郵票，經(jīng)營(yíng)集郵業(yè)務(wù)外，公司還為政府和民間商業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，包括代收廣播費(fèi)，電話費(fèi)，汽車登記費(fèi)，為郵政銀行進(jìn)行金融結(jié)算，維護(hù)選區(qū)選民名單，代收房租等。公司還積極研究發(fā)展戰(zhàn)略，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)為導(dǎo)向?qū)τ嘘P(guān)的郵政項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略投資，如幫助南非和馬亞西亞改造郵政系統(tǒng)，在泰國(guó)和越南正在做項(xiàng)目前期咨詢工作等。現(xiàn)在，新西蘭郵政公司資產(chǎn)已達(dá)到4.25億新元，從業(yè)人員在8900人以上。1992/1993年度，公司創(chuàng)利潤(rùn)6600萬新元，1993/1994年度，創(chuàng)利潤(rùn)6670萬新元。1994/1995年度，利潤(rùn)更是達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的7230萬新元。預(yù)計(jì)1995/1996年度，在降低郵費(fèi)后，仍將贏利5000萬新元。作為一個(gè)利稅大戶，新西蘭郵政公司成了政府名符其實(shí)的搖錢樹。值得指出的是，改革之后，國(guó)有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)完全脫離了政府的控制，政府除了通過立法來保證公司的經(jīng)營(yíng)地位外，從商業(yè)角度沒有向公司提供任何特殊照顧。國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)處在完全平等的位置上競(jìng)爭(zhēng)。它們之間的區(qū)別只在于公司所有者之間的區(qū)別。政府如果需要國(guó)有企業(yè)做一些額外的工作，將完全按照市場(chǎng)價(jià)格向企業(yè)付費(fèi)。而且，類似的工作往往通過招標(biāo)進(jìn)行，國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)都可以通過競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取到工作合同。

另外，從政府與公司達(dá)成的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)及債務(wù)的協(xié)議來看，由于政府仍握有公司股票，并沒有出賣公司，因此政府只是甩掉了政府經(jīng)營(yíng)商業(yè)這塊包袱，并沒有從企業(yè)化的改革中得到巨額資金。為了進(jìn)一步促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)得到巨額資金以償還外債，政府表示，一俟條件成熟，將對(duì)國(guó)有企業(yè)進(jìn)行私有化。對(duì)政府部門實(shí)行企業(yè)化，進(jìn)而在條件成熟時(shí)進(jìn)行私有化，以全面引入競(jìng)爭(zhēng)，是新西蘭政府的既定政策。為了進(jìn)一步引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，新通訊部長(zhǎng)1994年底發(fā)表聲明，表示一俟對(duì)全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)的問題解決后，政府將通過立法解除新西蘭郵政公司現(xiàn)在享有壟斷地位，以實(shí)現(xiàn)郵政行業(yè)的全面競(jìng)爭(zhēng)，從而降低商業(yè)成本，對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。而新西郵政公司為了將來在競(jìng)爭(zhēng)之中占據(jù)有利地位，新西蘭郵政公司作為國(guó)有企業(yè)，一方面依靠自身積累的實(shí)力，降低郵費(fèi)；另一方面適時(shí)調(diào)整公司政策，把公司的業(yè)務(wù)集中于信件、投遞、郵政商店經(jīng)營(yíng)、郵票發(fā)行及集郵業(yè)務(wù)和國(guó)際郵政業(yè)務(wù)等五個(gè)方面，出售了兩個(gè)與主業(yè)聯(lián)系不大的企業(yè)。公司還向政府保證在全面競(jìng)爭(zhēng)引入以后，將維持現(xiàn)有服務(wù)水平不變，公司與政府新的諒解契約將在全面引入競(jìng)爭(zhēng)之時(shí)再簽定。新西蘭政府對(duì)國(guó)有企業(yè)采取了扶上馬送一程的方法，先通過立法對(duì)企業(yè)進(jìn)行有限度的扶持，并同時(shí)使其兼顧社會(huì)效益，進(jìn)而逐步減少這種扶持，使國(guó)有企業(yè)在完成政府總目標(biāo)的前提下憑自己的實(shí)力不斷發(fā)展壯大，以期最終達(dá)到取消保護(hù)，全面引入競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總目標(biāo)。這種思路和做法值得借鑒。

可見信息技術(shù)也將成為新西蘭郵政的主力軍。

近期營(yíng)銷拓展市場(chǎng)采用信息技術(shù)是新西蘭郵政拓展業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略之一。信函業(yè)務(wù)是新西蘭郵政的核心業(yè)務(wù)，其收入占新西蘭郵政總收入的70%，是新西蘭郵政利潤(rùn)的主要來源。近年來，新西蘭郵政努力對(duì)函件市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷拓展并采用點(diǎn)子、信息技術(shù)等先進(jìn)手段，促進(jìn)函件業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

長(zhǎng)期以來，新西蘭郵政把改善服務(wù)質(zhì)量、提高投遞準(zhǔn)時(shí)率作為占領(lǐng)函件市場(chǎng)的重要策略來抓，他們充分利用現(xiàn)代化的點(diǎn)子、信息技術(shù)，加強(qiáng)名址庫(kù)的建設(shè)。完整的名址信息庫(kù)信息、快速準(zhǔn)確的查詢是函件業(yè)務(wù)發(fā)展的有力支撐。新西蘭郵政經(jīng)過努力，打造了一個(gè)準(zhǔn)確、完整的客戶名址信息庫(kù)，其名址數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)在新西蘭郵政總部，通過郵政計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國(guó)郵政的資源共享。其名址數(shù)據(jù)的變更可以通過郵政強(qiáng)大的投遞網(wǎng)絡(luò)做到每天實(shí)時(shí)修改、每三個(gè)月更新一次數(shù)據(jù)。新西蘭郵政的名址信息收集與其國(guó)家大選時(shí)的選民登記相聯(lián)系，選民登記的名址信息最后都會(huì)歸到新西蘭郵政的名址數(shù)據(jù)庫(kù)中，政府也經(jīng)常借助新西蘭郵政的名址數(shù)據(jù)庫(kù)來找到一些特定的人群。準(zhǔn)確、完整的名址信息庫(kù)既為新西蘭郵政實(shí)施有效的業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供了強(qiáng)大的幫助，也為新西蘭郵政商函、賬單業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐。信息技術(shù)的運(yùn)用和名址庫(kù)的不斷開發(fā)，還使郵件投遞準(zhǔn)時(shí)率從改制初期的70%迅速上升到95.6%，位居世界郵政業(yè)的前列。

新西蘭人性化貼心會(huì)員服務(wù)

郵政網(wǎng)上花5分鐘申請(qǐng)個(gè)賬號(hào)就可以。分文不收，申請(qǐng)完就可以成為新西蘭郵政集郵者會(huì)員了。

首先，成為會(huì)員就可以得到郵政的最新發(fā)行信息，每一套新郵票的發(fā)行都會(huì)提前2周把新郵預(yù)報(bào)免費(fèi)郵寄到你家。不喜歡寄給你？覺得浪費(fèi)資源？那你還可以選擇郵件接收就可以。

然后，有了郵政的賬號(hào)之后，在新西蘭郵政購(gòu)買郵票和紀(jì)念錢幣，你每花1塊錢，就可以得到1個(gè)積分點(diǎn)，去郵局買或者網(wǎng)上買都一樣可以得到。積分點(diǎn)到了年末的時(shí)候就可以換東西啦。可以換最佳郵票的小全張（這個(gè)東西只能換，買不到的，相對(duì)需要的積分點(diǎn)也要很多的），也可以換郵票套票，套票一般是郵政選取的發(fā)行年內(nèi)的某一套票，但有一些特殊的板式，比如無齒全張，套票連印等，主要看你有多少點(diǎn)，就能選擇合理的換法，一樣，是買不到的。

當(dāng)你申請(qǐng)賬號(hào)之后，過幾天，就會(huì)收到新西蘭郵政寄給你的一份禮包。下面介紹。

首先，禮包可是印得花里胡俏的，細(xì)致一看，圖案全都是新西蘭的郵票剪影。

正面展開都就是這樣的：

反面：

印的全是新西蘭的郵票，而且每年的印畫都是不一樣的

除了這個(gè)華麗的包裝殼外，還有一本集郵者手冊(cè)，全彩印刷的，里面詳細(xì)介紹了

新西蘭郵票的歷史，包括新西蘭本土的郵票歷史，還有一些屬地的郵票介紹。還告訴你集郵的名詞，比如齒孔是什么，背膠是什么，郵票的印刷類型有什么等等。

還有郵票的板式設(shè)計(jì)，告訴你一個(gè)版張的各個(gè)邊紙位置有什么信息等。

內(nèi)頁(yè)也是插滿了郵票的圖案，加料不加價(jià)的。。

圖文介紹的手冊(cè)的郵票是印上去的，不能用，郵政深知你肯定不滿足，那它就送你2枚新郵票!送的郵票是內(nèi)年發(fā)行的，或者是去年發(fā)行的，面值隨即，反正就是2枚。我收到的是羅斯領(lǐng)地的殺人鯨和本土的圣誕節(jié)郵票。

最后，也就是禮包里最總要的一個(gè)東西，就是你的會(huì)員卡啦。

卡后面有你的會(huì)員號(hào)和條形碼，網(wǎng)上購(gòu)物登陸就行，積分就自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。如果是去郵局或郵政專賣店買郵票，就需要出示會(huì)員卡了，掃描一下條形碼，積分就去到你的賬戶里。

卡上還有一個(gè)放大鏡塑料片，告訴你可以拿來當(dāng)放大鏡用。。

左上角的因?yàn)槭莐iwi collector，新西蘭人喜歡用kiwi鳥來昵稱自己，讓你感覺親切。

右下角是新西蘭的郵局標(biāo)志。

第二篇：安徽省郵政發(fā)展

1、引言

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。

金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲(chǔ)存性，所以從絕對(duì)意義上講，公司直接向市場(chǎng)推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。公司收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝敗，因此合理利用營(yíng)銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，方能把握市場(chǎng)脈搏、掌握競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，促進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。

服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，是金融業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。對(duì)于剛剛起步的中國(guó)郵政公司來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是關(guān)系到郵政公司的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到郵政公司社會(huì)形象的樹立和競(jìng)爭(zhēng)力的維護(hù)。基于此背景，本文以銀行業(yè)為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以安徽省郵政公司為實(shí)例分析對(duì)象，從定量的角度研究金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為金融業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

2、服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

2.1闡述服務(wù)質(zhì)量的概念 本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。

2.2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法

美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5 種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10項(xiàng)

評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來分析郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行的服務(wù)質(zhì)量。

2.3服務(wù)質(zhì)量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

1.功能性

功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)

2.經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者未得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。3.安全性 安全行是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受傷害，財(cái)產(chǎn)不受到損失。

4.時(shí)間性

時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

5.舒適性

在滿足了其他各方面需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。6.文明性

文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。

2.4影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

3、安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 3.1安徽省郵政公司基本情況

1998年12月25日郵電分營(yíng)，安徽省郵政局成立。郵政政企分開后，2007年2月8日，安徽省郵政公司掛牌成立。目前下轄17個(gè)市郵政局、63個(gè)縣（市）郵政局、合肥郵區(qū)中心局和9個(gè)直屬單位。

近年來，安徽郵政抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，增強(qiáng)通信能力，提高服務(wù)水平，為社會(huì)各界和廣大客戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政通信服務(wù)。全省郵政營(yíng)業(yè)局所達(dá)2180處，電子化支局聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)1484個(gè)；郵運(yùn)生產(chǎn)信息和郵件內(nèi)部處理實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)和共享；全省1633個(gè)郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，電子匯兌網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1650個(gè)；信息化拓展到郵政各個(gè)專業(yè)。郵路達(dá)716條，郵路單程長(zhǎng)度為75000公里，郵運(yùn)汽車1350輛，形成了以合肥、蚌埠、蕪湖三個(gè)二級(jí)郵區(qū)中心局為核心，以自辦汽車郵路為主體、委辦郵路為補(bǔ)充的立體郵件運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。通過對(duì)現(xiàn)有郵運(yùn)網(wǎng)路的優(yōu)化調(diào)整，壓縮郵件內(nèi)部處理時(shí)長(zhǎng)，基本實(shí)現(xiàn)了郵件處理的機(jī)械化和全過程信息跟蹤，有效地實(shí)現(xiàn)了全省郵件的全面“提速”。在全省縣以上城市設(shè)置信報(bào)箱達(dá)136萬戶，報(bào)刊亭1340座，有效地解決了郵政服務(wù)“最后一公里”的問題。信息技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，郵政儲(chǔ)蓄“綠卡”、電子匯兌、11185客戶服務(wù)中心、電子化支局、豐富多樣的內(nèi)部處理信息系統(tǒng)等為安徽郵政的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，安徽郵政除提供信函、包裹、匯兌、儲(chǔ)蓄、報(bào)刊發(fā)行、集郵、特快專遞等服務(wù)外，還順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，推出了物流配送、商函廣告、郵政禮儀、代發(fā)工資、養(yǎng)老金、代辦保險(xiǎn)、代辦電信等深受用戶歡迎的全新業(yè)務(wù)。安徽郵政還采取多種措施，不斷擴(kuò)大服務(wù)的深度和廣度，構(gòu)建了11185客戶服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，用戶可以通過撥打“11185”電話，就能享受到優(yōu)質(zhì)快捷的郵政服務(wù)。同時(shí)，安徽郵政加大服務(wù)“三農(nóng)”力度，于2001年始在全省全面實(shí)施了“村郵工程”，為廣大農(nóng)民朋友提供物流配送、郵政儲(chǔ)蓄、匯兌、農(nóng)技服務(wù)、速遞等服務(wù)。

安徽郵政服務(wù)得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，郵政獨(dú)立運(yùn)營(yíng)以來，安徽郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度連續(xù)9年位居全國(guó)前列，其中有6年名列全國(guó)第一；連續(xù)兩屆被省文行委授予“安徽省文明行業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2008年安徽省郵政公司還獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、全國(guó)郵政系統(tǒng)“抗冰雪保暢通”先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。目前，安徽郵政正在深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，在“更新一點(diǎn)、再快一點(diǎn)”企業(yè)核心理念指導(dǎo)下，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)高效的郵政通信服務(wù)，譜寫安徽郵政發(fā)展新的篇章。

3.2安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

省公司經(jīng)常派神秘人對(duì)各支局客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，很多支局的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約安徽省郵政公司健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在安徽省郵政公司面前最迫切的任務(wù)。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續(xù)改善的原則，努力強(qiáng)化安徽省郵政公司服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，大力提升服務(wù)管理水平，深入推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)能力的全面提升，以支撐公司快速發(fā)展的實(shí)際需求。

安徽省郵政公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。金融業(yè)作為一個(gè)社會(huì)高端行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來，例如在電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，隨著個(gè)人網(wǎng)上銀行使用率的持續(xù)增長(zhǎng)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出;在短信通知領(lǐng)域，許多不法分子發(fā)送詐騙短信的犯罪行為使得消費(fèi)者對(duì)帳戶短信的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn);在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、前期建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊狹小、設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程中客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度不佳成為首要解決的難點(diǎn)問題。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)的生命。提高競(jìng)爭(zhēng)力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量。可是目前的

安徽省郵政公司在金融服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)之處仍有很多，主要有以下幾點(diǎn)：

1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，特別是在主動(dòng)問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動(dòng)作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動(dòng)迎接和送別客戶。

（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。

（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠，缺乏基本的紀(jì)律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。

2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對(duì)我局的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個(gè)別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。

（2）主動(dòng)推薦營(yíng)銷意識(shí)較弱，只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)，向客戶推薦理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。

（3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、VIP客戶識(shí)別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源、主動(dòng)維護(hù)和管理營(yíng)業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位，普遍忽視營(yíng)業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護(hù)，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，客戶意見簿、填單臺(tái)、排號(hào)機(jī)（或一米線標(biāo)識(shí)）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備排號(hào)機(jī)或設(shè)臵一米線，或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患。

據(jù)安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2009年安徽省消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，金融服務(wù)業(yè)就占了2個(gè)。調(diào)查顯示，金融服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰最先感知到用戶對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，金融服務(wù)業(yè)也是同樣的道理。作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，金融服務(wù)業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，郵局提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實(shí)體的，面對(duì)顧客的服務(wù)，并具有不可儲(chǔ)存性;郵局客戶參與郵局的整個(gè)生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程;金融服務(wù)的形式是各異的;金融服務(wù)業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測(cè)和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

3.3研究安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法

通過神秘顧客調(diào)查方式對(duì)安徽省郵政公司80個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展了服務(wù)規(guī)范測(cè)評(píng)。與此同時(shí)，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同步進(jìn)行了神秘顧客服務(wù)測(cè)評(píng)，以便更加深入的評(píng)估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位臵，于對(duì)比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，安徽省郵政公司整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行。存在的主要問題有：

1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)比較薄弱。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，與同業(yè)的差距也最為顯著。

（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大。

（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠。

2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升。

（1）業(yè)務(wù)熟練度不高。

（2）主動(dòng)推薦營(yíng)銷意識(shí)較弱。

（3）大堂經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。

（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位。

（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足。

（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂。

總結(jié)給出改善措施和建議：一是要認(rèn)真對(duì)照神秘人服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)逐條逐項(xiàng)予以重點(diǎn)改進(jìn)；二是明確服務(wù)工作思路，找準(zhǔn)服務(wù)工作定位；三是要明確大堂經(jīng)理角色和主要工作職責(zé)。為了更準(zhǔn)確地把握目前安徽省郵政公司客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以便對(duì)癥下藥提出更有針對(duì)性、更有效的解決思路，本文試圖通過設(shè)計(jì)顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)指標(biāo)來研究安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由公司來決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是銀行自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)(即預(yù)測(cè)質(zhì)量，Expected Quality)同其實(shí)際感知的銀行服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量，Experience Quality)的對(duì)比。如果顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為公司具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為公司的金融服務(wù)質(zhì)量較低。金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認(rèn)識(shí)到。質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。如僅把金融服務(wù)的時(shí)間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢就會(huì)浪費(fèi)。

3.4安徽省郵政公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果

１、顧客對(duì)郵政公司的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)各測(cè)量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中提供增值金融服務(wù)項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。

2、顧客對(duì)金融服務(wù)的感知金融服務(wù)質(zhì)量分析 感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際金融服務(wù)質(zhì)量感知。可知金融業(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供個(gè)性化的金融服務(wù)。上述五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長(zhǎng)期連續(xù)服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

3、期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析

這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對(duì)所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出金融服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得金融服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng)ES

本文研究針安徽省郵政公司顧客滿意管理提出25項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并就安徽省郵政公司顧客進(jìn)行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的金融服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。

（2）安徽省郵政公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長(zhǎng)期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

（3）根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對(duì)于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安徽省郵政公司在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。

4、安徽省郵政公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施

通過對(duì)上述研究結(jié)論的探討，本文對(duì)中國(guó)郵政安徽分公司提出如下改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客期望的金融服務(wù)質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此公司必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊(cè)的詳細(xì)指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)公司員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對(duì)可靠性方面的服務(wù)給予較高的評(píng)價(jià)，因此公司可以加強(qiáng)顧客感受相對(duì)不好的，如對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。第三，由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，公司應(yīng)長(zhǎng)期進(jìn)行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望金融服務(wù)質(zhì)量高于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。具體措施：

（一）著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念

我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高人們滿意度；同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。

（二）提高專業(yè)水平是關(guān)鍵

提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，在提高員工的服務(wù)技能方面，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對(duì)職工和領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識(shí)，操作技術(shù)和管理知識(shí)；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實(shí)踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動(dòng)，使職工在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干。

（三）服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。

1.服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。用戶是一個(gè)開放性的整體。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。2.服務(wù)的藝術(shù)性主要包括要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細(xì)語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動(dòng)作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

（四）積極創(chuàng)新服務(wù)功能郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.從大處著眼，小處著手，從各個(gè)方面推出一系列方便群眾用郵的新舉措，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多層次、多樣化的用郵需求。

2.提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

3.開辦多項(xiàng)新的郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目，為群眾提供更多、更方便的郵政服務(wù)，如代售、代扣、代繳等代辦服務(wù)項(xiàng)目，開辦的郵政電子匯兌業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)匯款等。4.科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配臵，提高服務(wù)能力。

第三篇：澳大利亞、新西蘭屠宰行業(yè)發(fā)展

澳大利亞、新西蘭屠宰行業(yè)發(fā)展

對(duì)我國(guó)的啟示

商務(wù)部市場(chǎng)秩序司

澳大利亞、新西蘭高度重視肉品質(zhì)量安全和行業(yè)發(fā)展，確立了國(guó)際化的市場(chǎng)戰(zhàn)略，建立了現(xiàn)代化的物流配送手段，技術(shù)設(shè)施先進(jìn)，自動(dòng)化程度高，質(zhì)量控制、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢疫等要求嚴(yán)格，在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展和監(jiān)管方面形成了一套行之有效的做法，對(duì)我國(guó)具有較強(qiáng)的借鑒意義。

一、澳大利亞、新西蘭屠宰行業(yè)發(fā)展及管理的幾個(gè)特點(diǎn)

（一）健全的法律和標(biāo)準(zhǔn)體系。澳大利亞肉品加工立法較早，近年來又根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況不斷充實(shí)完善，并出臺(tái)相應(yīng)的配套標(biāo)準(zhǔn)，建立了嚴(yán)密的管理制度。為保障食品安全，澳大利亞聯(lián)邦政府制定了《進(jìn)口食品控制法》、《出口食品控制法》、《肉及肉制品出口條例》等法律法規(guī)，各州出臺(tái)了食品法和健康法等地方法律，對(duì)包括肉類在內(nèi)的食品加工作出了明確規(guī)定。為規(guī)范企業(yè)工作流程，澳大利亞還出臺(tái)了強(qiáng)制性的《澳大利亞食用肉類及肉制品生產(chǎn)和運(yùn)輸衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。新西蘭政府近年來制定了《食品法》、《動(dòng)物產(chǎn)品法》等基本法律及配套標(biāo)準(zhǔn)，在引導(dǎo)屠宰行業(yè)健康發(fā)展、推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步方面發(fā)揮了重要作用，使新西蘭在世界肉類食品生產(chǎn)的法 1

規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、工藝等領(lǐng)域占據(jù)了領(lǐng)先位置。自20世紀(jì)90年代起，澳大利亞和新西蘭開始食品領(lǐng)域的合作，聯(lián)合成立了澳大利亞新西蘭食品標(biāo)準(zhǔn)局（簡(jiǎn)稱FSANZ），制定了澳大利亞新西蘭統(tǒng)一的食品標(biāo)準(zhǔn)《澳大利亞新西蘭食品標(biāo)準(zhǔn)法典》，對(duì)初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品加工、包裝及銷售等全部食品供應(yīng)環(huán)節(jié)作了明確規(guī)定。

（二）清晰的分工及責(zé)任體系。作為聯(lián)邦制國(guó)家，澳大利亞的食品管理工作分為聯(lián)邦政府和州政府兩個(gè)層面。聯(lián)邦層面，聯(lián)邦農(nóng)林漁業(yè)部負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、流通、市場(chǎng)及進(jìn)出口管理，其下設(shè)檢驗(yàn)檢疫局專門負(fù)責(zé)進(jìn)出口農(nóng)產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢疫政策和技術(shù)措施的監(jiān)督執(zhí)行。州級(jí)政府層面，基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)部負(fù)責(zé)州內(nèi)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、礦業(yè)等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)指導(dǎo)和貿(mào)易安全，食品安全局負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品從收獲到消費(fèi)的全過程安全監(jiān)管，健康部負(fù)責(zé)出現(xiàn)食品安全事故時(shí)開展健康調(diào)查。《憲法》明確規(guī)定了各級(jí)政府的職責(zé)分工，聯(lián)邦政府負(fù)責(zé)制定食品管理的法律和標(biāo)準(zhǔn)，州政府根據(jù)聯(lián)邦法律、標(biāo)準(zhǔn)制定具體實(shí)施規(guī)定，并負(fù)責(zé)日常食品的監(jiān)督管理工作及法律的實(shí)施。這種獨(dú)具特色的管理體制，充分考慮了各州的實(shí)際情況，給各州政府一定的自由度和靈活性，同時(shí)也明確了各級(jí)政府的職責(zé)，減少了職能交叉，強(qiáng)化了對(duì)食品安全的監(jiān)管。

2002 年以前,新西蘭有兩個(gè)部門負(fù)責(zé)食品安全管理。衛(wèi)生部負(fù)責(zé)包括進(jìn)口食品在內(nèi)的用于新西蘭境內(nèi)銷售的食品

安全工作,農(nóng)林部食品局負(fù)責(zé)初加工食品的生產(chǎn)、加工和出口工作。由于部門間缺乏協(xié)調(diào),部分職能重合，管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不統(tǒng)一，造成管理部門、生產(chǎn)商和銷售商以及消費(fèi)者之間的矛盾和糾紛。2002年7月，新西蘭對(duì)食品安全管理體制進(jìn)行改革，將兩個(gè)部門相關(guān)人員整合在一起,組建了食品安全局，負(fù)責(zé)制定和實(shí)施食品標(biāo)準(zhǔn), 保證食品及相關(guān)產(chǎn)品安全。食品安全局由新西蘭農(nóng)林部代管，是食品衛(wèi)生和質(zhì)量安全的最高行政管理機(jī)關(guān)，獨(dú)立開展食品安全管理工作，保證了各項(xiàng)法規(guī)被協(xié)調(diào)一致地貫徹執(zhí)行,提高了監(jiān)管效能，減少了食源性疾病的發(fā)生,同時(shí)保持了進(jìn)出口政策的一致性。

（三）行業(yè)及中介組織發(fā)育良好。近年來，兩國(guó)政府逐漸減少對(duì)食品生產(chǎn)的直接干預(yù)，依靠各類行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。目前，兩國(guó)已建立了完善的行業(yè)組織，發(fā)揮了重要的行業(yè)管理作用，在肉類行業(yè)發(fā)展及出口方面開展了大量卓有成效的工作。澳洲肉類及畜牧業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)了參與標(biāo)準(zhǔn)制定、國(guó)外貿(mào)易談判、貿(mào)易糾紛解決等多項(xiàng)職能，為企業(yè)提供技術(shù)、信息、貿(mào)易、培訓(xùn)等綜合性服務(wù)，并幫助肉類企業(yè)針對(duì)不同市場(chǎng)和銷售渠道制定營(yíng)銷方案，開展與政府及其它機(jī)構(gòu)的合作交流，穩(wěn)定和提高澳洲紅肉產(chǎn)品在海外市場(chǎng)的占有率。新西蘭肉類聯(lián)合會(huì)承擔(dān)了發(fā)放出口許可證、監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量、協(xié)調(diào)運(yùn)輸、制定貿(mào)易政策、發(fā)展市場(chǎng)及調(diào)查研究等多項(xiàng)工作，并幫助企業(yè)開展促銷活動(dòng)。新西蘭豬肉協(xié)會(huì)積極配合新西蘭環(huán)境保護(hù)部實(shí)施“環(huán)境管理計(jì)劃”，為政府監(jiān)管工作提供支撐。

（四）突出對(duì)出口企業(yè)的監(jiān)督管理。澳大利亞和新西蘭都是肉類產(chǎn)品出國(guó)大國(guó)，非常重視肉品的安全性、一致性和產(chǎn)品本身的質(zhì)量，對(duì)出口企業(yè)的監(jiān)管非常嚴(yán)格。澳洲所有出口屠宰加工企業(yè)必須遵守政府管理?xiàng)l例并接受澳洲肉類規(guī)格管理局的認(rèn)證，嚴(yán)格執(zhí)行澳洲肉類規(guī)格管理局批準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，統(tǒng)一使用澳洲肉類術(shù)語、執(zhí)行認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等，保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和產(chǎn)品說明的準(zhǔn)確性。在質(zhì)量檢驗(yàn)方面，澳洲檢疫檢驗(yàn)局與各州政府及各生產(chǎn)、加工部門通力協(xié)作，制定了一系列有關(guān)的法律、法規(guī)，確立了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)檢查制度，保證出口產(chǎn)品在質(zhì)量和衛(wèi)生方面都達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)。新西蘭食品安全局負(fù)責(zé)對(duì)出口企業(yè)的監(jiān)管和出口產(chǎn)品的認(rèn)證，專門在出口肉類加工場(chǎng)所派駐獸醫(yī)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，切實(shí)保證出口肉品質(zhì)量

二、幾點(diǎn)啟示

（一）結(jié)合貫徹落實(shí)《全國(guó)生豬屠宰行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》，對(duì)我國(guó)屠宰行業(yè)發(fā)展進(jìn)行統(tǒng)籌考慮。目前我國(guó)生豬屠宰行業(yè)的問題和矛盾比較突出，產(chǎn)能總量嚴(yán)重過剩，行業(yè)布局和結(jié)構(gòu)不合理，相當(dāng)一部分定點(diǎn)屠宰企業(yè)設(shè)備設(shè)施簡(jiǎn)陋，屠宰操作規(guī)程和檢驗(yàn)檢疫制度不完善。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新的階段，全社會(huì)對(duì)豬肉衛(wèi)生和質(zhì)量安全的關(guān)切也越

來越高。要結(jié)合《全國(guó)生豬屠宰行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》的實(shí)施，指導(dǎo)各地統(tǒng)籌考慮生豬養(yǎng)殖規(guī)模、交通運(yùn)輸條件、環(huán)境承載能力、市場(chǎng)消費(fèi)需求等因素，對(duì)屠宰行業(yè)科學(xué)合理規(guī)劃，淘汰落后產(chǎn)能，優(yōu)化行業(yè)布局；對(duì)屠宰企業(yè)實(shí)施分級(jí)管理，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)模化、品牌化經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)強(qiáng)化行業(yè)自律，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步理順政府與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系，逐步完善行業(yè)協(xié)會(huì)自身功能，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，通過制定行規(guī)行約，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。支持行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)信用建設(shè)，以誠(chéng)信教育為抓手，通過行業(yè)信用評(píng)價(jià)、誠(chéng)信創(chuàng)建等活動(dòng)，培養(yǎng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，健全企業(yè)內(nèi)部信用管理制度，增強(qiáng)自我約束和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。推行信用分類管理，建立全國(guó)定點(diǎn)屠宰企業(yè)違規(guī)信息收集、信用信息發(fā)布和失信懲戒機(jī)制，加大社會(huì)監(jiān)督力度，推動(dòng)誠(chéng)信體系建設(shè)有序開展。

（三）加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，進(jìn)一步明晰關(guān)鍵領(lǐng)域職責(zé)分工。肉品衛(wèi)生和質(zhì)量安全監(jiān)管涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，要明確責(zé)任分工，加強(qiáng)協(xié)作配合。進(jìn)一步明確生豬、肉品運(yùn)輸環(huán)節(jié)監(jiān)管職責(zé)及瘦肉精檢測(cè)的監(jiān)管主體，形成覆蓋生豬養(yǎng)殖、運(yùn)輸、屠宰及肉品流通、加工、消費(fèi)等各環(huán)節(jié)的無縫隙監(jiān)管，完善部門間的協(xié)同執(zhí)法機(jī)制。商務(wù)、農(nóng)業(yè)主管部門探索建立生豬養(yǎng)殖信息檔案制度，解決豬源質(zhì)量安全證明問

題。商務(wù)、工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門共同抓好肉品品質(zhì)檢驗(yàn)及合格證、章的規(guī)范使用，增強(qiáng)其在流通過程中的公信力。

（四）加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，提升相關(guān)法律層級(jí)和可操作性。做好屠宰行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)肉品標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，密切與法律法規(guī)的銜接與補(bǔ)充，健全肉品標(biāo)準(zhǔn)體系，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在保障肉品質(zhì)量安全、規(guī)范行業(yè)管理等方面的作用。加快我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際接軌的步伐，提升我國(guó)肉類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展。加快商務(wù)領(lǐng)域基本法律的制定速度，探索制定屠宰法，提升屠宰行業(yè)管理的法律層級(jí)，增強(qiáng)可操作性，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范和促進(jìn)屠宰行業(yè)健康發(fā)展。

（五）結(jié)合推進(jìn)“放心肉”服務(wù)體系建設(shè)，切實(shí)解決影響行業(yè)發(fā)展的突出問題。將“放心肉”服務(wù)體系建設(shè)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期政策加大支持力度，擴(kuò)大覆蓋范圍。以“放心肉”服務(wù)體系建設(shè)為契機(jī)，推動(dòng)屠宰企業(yè)改進(jìn)技術(shù)裝備，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，提升對(duì)規(guī)模化養(yǎng)殖的帶動(dòng)能力，形成產(chǎn)、供、銷良性循環(huán)；指導(dǎo)企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)檢疫和肉品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；探索建立肉品質(zhì)量信息追溯系統(tǒng)，形成從零售、批發(fā)、屠宰到養(yǎng)殖的完整信息鏈條，提高對(duì)肉品的追蹤溯源能力；加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)，充實(shí)基層執(zhí)法力量，提高監(jiān)管的技術(shù)化水平，更好的滿足人民群眾對(duì)安全優(yōu)質(zhì)豬肉產(chǎn)品的消費(fèi)需求。

第四篇：澳大利亞、新西蘭畜牧業(yè)發(fā)展情況考察報(bào)告

澳大利亞、新西蘭畜牧業(yè)發(fā)展情況考察報(bào)告

應(yīng)新西蘭維多摩市議會(huì)等單位邀請(qǐng)，以湖北省人大常委會(huì)農(nóng)村委員會(huì)主任委員夏賢忍為團(tuán)長(zhǎng)的湖北省農(nóng)牧業(yè)考察團(tuán)一行六人,于10月19日至11月2日訪問了澳大利亞、新西蘭，重點(diǎn)了解畜牧業(yè)的發(fā)展情況。這次出訪，除聽取有關(guān)方面的情況介紹外，實(shí)地考察了3個(gè)牧場(chǎng)、1個(gè)羊毛制品廠、4個(gè)畜產(chǎn)品經(jīng)銷店。通過考察，考察團(tuán)成員對(duì)澳、新兩國(guó)畜牧產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及相關(guān)生產(chǎn)體系狀況有了更清楚的認(rèn)識(shí)，尤其對(duì)草地畜牧業(yè)留下了深刻的印象，對(duì)畜牧業(yè)發(fā)展途徑和先進(jìn)的生產(chǎn)與管理技術(shù)有了更深的了解。

一、澳、新兩國(guó)畜牧業(yè)發(fā)展概況

澳大利亞國(guó)土面積為768.23萬平方公里，現(xiàn)有人口2230萬人，80%集中在東部沿海地區(qū)的主要城市。全境地勢(shì)低平，草場(chǎng)遼闊，以養(yǎng)羊、養(yǎng)牛為主的畜牧業(yè)非常發(fā)達(dá)，在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位。全澳農(nóng)牧業(yè)用地4.9億公頃，其中牧業(yè)用地占55%。畜牧業(yè)年產(chǎn)值占農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的60%，占國(guó)民生產(chǎn)總值的5%。常年養(yǎng)羊1.7億只，年產(chǎn)羊毛10億公斤，占世界羊毛總產(chǎn)量的1/3以上；養(yǎng)牛2620多萬頭，其中肉牛2340萬頭，奶牛約280萬頭，年產(chǎn)牛肉204萬噸、牛奶1140萬噸。

新西蘭國(guó)土面積為26．81萬平方公里，現(xiàn)有人口410萬人，其中140萬人居住奧克蘭市、55萬人居住惠靈頓市。近年統(tǒng)計(jì)，新西蘭農(nóng)業(yè)用地1564.03萬公頃（折合15.6萬平方公里），其中畜牧業(yè)用地1152.91萬公頃、耕地75.94萬公頃。新西蘭是世界上最重要的畜牧業(yè)國(guó)家之一，畜牧業(yè)產(chǎn)值占農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的80％左右，從事畜牧業(yè)的人口約占農(nóng)業(yè)人口的80％，是世界上按人口平均養(yǎng)羊、養(yǎng)牛最多的國(guó)家。新西蘭各類牲畜存欄數(shù)量：奶牛516.16萬頭，肉牛449.47萬頭，奶牛和肉牛合計(jì)965.63萬頭；綿羊3954.56萬只，山羊15.31萬只，綿羊和山羊合計(jì)3969.87萬只；鹿164.39萬頭，馬7.59萬匹。新西蘭的大部分工業(yè)以農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)品為原料，農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)值約占國(guó)民收入的3／4，以農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)品為原料的商品出口值占總出口值的近一半。

二、澳、新兩國(guó)畜牧業(yè)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)

澳、新兩國(guó)畜牧業(yè)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)大同小異，概括地講：

（一）生產(chǎn)發(fā)展迅速,波動(dòng)較小。在澳、新兩國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展過程中,畜牧業(yè)一直處于主導(dǎo)地位。近120多年來, 畜產(chǎn)品生產(chǎn)沒有大起大落,基本保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

（二）畜牧業(yè)生產(chǎn)以草食家畜為主。在澳、新兩國(guó)，家畜飼養(yǎng)以牛、羊、鹿等草食家畜為主，其產(chǎn)值均占畜牧業(yè)產(chǎn)值的90 %以上, 而豬和家禽所占比例一直較小。

（三）草食家畜飼養(yǎng)方式靠放牧。在澳、新兩國(guó)，養(yǎng)羊、養(yǎng)牛采用鐵絲柵欄或生物圍欄放養(yǎng)的方式，沒有畜舍，羊群、牛群晝夜都在柵欄內(nèi)自由活動(dòng)，不需人看管，喝的水來自自流井，烈日下自動(dòng)走到巨大的樹冠下遮蔭。必要時(shí)，靠牧羊人培訓(xùn)的牧羊犬趕羊、趕牛或騎摩托車親自驅(qū)趕。這種放牧方式，不僅比舍飼可以節(jié)省大量勞動(dòng)力，生產(chǎn)成本低，而且畜產(chǎn)品的品質(zhì)和風(fēng)味好，在國(guó)際市場(chǎng)上頗具競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）實(shí)行畜牧業(yè)區(qū)域化、專業(yè)化生產(chǎn)，勞動(dòng)生產(chǎn)率高。澳、新兩國(guó)所飼養(yǎng)的牲畜已全部良種化，并按各地的雨量、溫度與自然條件飼養(yǎng)不同畜種，實(shí)行區(qū)域化、專業(yè)生產(chǎn)。目前，澳大利亞北部地區(qū)已形成肉牛生產(chǎn)區(qū)，南部為肉羊、羊毛生產(chǎn)區(qū)。新西蘭北島北部以肉牛生產(chǎn)為主，南部以奶牛飼養(yǎng)為主，南島以生產(chǎn)羊肉、羊毛為主。目前有將近3／4的牧場(chǎng)以經(jīng)營(yíng)某一產(chǎn)品為主，專業(yè)化生產(chǎn)有效提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。機(jī)械化代替了笨重的體力勞動(dòng)，如牧草的種植和管理、飼料加工、擠奶、剪羊毛、屠宰和加工、運(yùn)輸、冷凍等，主要依靠機(jī)械設(shè)備完成。在新西蘭，我們驅(qū)車前往牧場(chǎng)的途中，經(jīng)常看見幾百頭奶牛自動(dòng)排成長(zhǎng)隊(duì)緩步走向擠奶站等候機(jī)械化擠奶的壯觀場(chǎng)景，令人驚嘆！新西蘭平均每個(gè)農(nóng)業(yè)勞動(dòng)力每年生產(chǎn)肉0.92萬公斤，奶5.2萬公斤，高于世界上所有的畜牧業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家。

（五）畜牧業(yè)經(jīng)濟(jì)具有很強(qiáng)的外向性。由于澳、新兩國(guó)地廣人稀，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有限，絕大部分畜產(chǎn)品需要到國(guó)際市場(chǎng)上尋求銷路。近年來，澳大利亞年出口牛肉120萬噸、原羊毛49萬噸（占全世界貿(mào)易量的70%）、帶毛綿羊皮15萬噸，均居世界首位。全澳畜產(chǎn)品出口額占總出口額的比重高達(dá)30%。新西蘭70%以上的畜產(chǎn)品供出口外銷，每年出口羊肉38萬噸、牛肉46萬噸、奶粉62.34萬噸，在全世界分別居第一、四、一位。其出口的肥羔肉和各種風(fēng)味的干酪居世界前列，尤其是肥羔肉，在美國(guó)、日本和東南亞市場(chǎng)上極負(fù)盛名。

進(jìn)入21世紀(jì)，澳、新兩國(guó)創(chuàng)新畜牧業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，注重把畜牧業(yè)與現(xiàn)代旅游業(yè)結(jié)合起來，成功實(shí)現(xiàn)由“騎在羊背上的國(guó)家”向“騎在游客身上的國(guó)家”的轉(zhuǎn)變，為國(guó)家創(chuàng)匯帶來滾滾財(cái)源。新西蘭2003年接待海外游客216萬人。我們?cè)诎拇罄麃嘃S金海岸考察的天堂農(nóng)莊，實(shí)際是一個(gè)旅游觀光牧場(chǎng)，游覽車、餐飲店、旅游品商店一應(yīng)俱全，飼養(yǎng)的牛、羊、鴯鹋、袋鼠、考拉供人觀賞，還舉行剪羊毛表演，吸引了眾多國(guó)外游客。

三、澳、新兩國(guó)畜牧業(yè)發(fā)展途徑

（一）大力建立低成本、高產(chǎn)出的人工草場(chǎng)。澳、新兩國(guó)草地建設(shè)始于19世紀(jì)初或中葉，國(guó)家無償投資建設(shè)水、電、路基礎(chǔ)工程；家庭牧場(chǎng)自營(yíng)部分的建設(shè)向國(guó)家貸款。全澳牧場(chǎng)約6.7萬多個(gè)，面積從幾百公頃到幾千公頃不等，最大的達(dá)40萬公頃，牧草施行噴灌，每隔3至4年施1次化肥。小塊牧草由人工培植，大面積牧草地用飛機(jī)播種、施肥。目前，新西蘭人工草地占草地總面積的67％，并全部圍欄化。兩國(guó)草地利用方式均以放牧為主，很少補(bǔ)飼。在草地經(jīng)營(yíng)的技術(shù)措施上，通過清理、施肥、播種（豆科牧草與禾本科牧草混播）和草地圍欄化來興建穩(wěn)產(chǎn)高產(chǎn)優(yōu)良的人工草地；嚴(yán)格實(shí)行以草定畜，劃區(qū)輪牧，定時(shí)施肥。由于建立科學(xué)的草地利用制度，人工草地可以利用10年以上。通過興建人工草地，極大地提高了天然草地的利用率。天然草地一般每公頃可養(yǎng)1只羊，人工草地可達(dá)5～6只羊。我們?cè)谛挛魈m路多路亞考察的一家私人合伙經(jīng)營(yíng)牧場(chǎng)，擁有140公頃人工草場(chǎng)，僅靠1.5個(gè)勞動(dòng)力養(yǎng)了1500只綿羊、40頭肉牛、30只鹿，加上果園、旅游業(yè)，年收入50多萬紐元。目前，新西蘭平均每公頃人工草場(chǎng)生產(chǎn)肉類76公斤、奶438公斤、羊毛45公斤左右，生產(chǎn)效率非常高。

澳、新兩國(guó)政府十分重視天然草場(chǎng)的保護(hù)、改良和合理利用，嚴(yán)格限定載畜量。對(duì)人工草場(chǎng)的保護(hù)工作也做得很好，牧草由多年生品種組成，3年翻耕一次，每21天為一生長(zhǎng)期。每個(gè)草場(chǎng)在使用時(shí)劃分若干小區(qū)實(shí)行輪流放牧，每塊小區(qū)放牧?xí)r間不超過2天，保證草場(chǎng)不受破壞和牧草的優(yōu)質(zhì)生長(zhǎng)。在新西蘭，我們從奧克蘭驅(qū)車360多公里前往路多路亞牧場(chǎng)，高速公路兩旁大多是由林地改造成的人工草場(chǎng)。牧場(chǎng)一望無際，綠草如茵，牧道綠樹成蔭，百花盛開，成群的羊、牛、馬在蔚藍(lán)的天空下，呼吸著特別清新的空氣徜徉其間，構(gòu)成一道獨(dú)特的風(fēng)景線。新西蘭被稱之為“花園式國(guó)家”，名不虛傳！

（二）政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，部門配合，拓展國(guó)內(nèi)外畜產(chǎn)品市場(chǎng)。澳、新兩國(guó)都是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，農(nóng)業(yè)的商業(yè)化和市場(chǎng)化程度較高，所以政府在發(fā)展畜牧業(yè)方面始終堅(jiān)持培育國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、立足開拓國(guó)際市場(chǎng)。

國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是實(shí)現(xiàn)畜牧業(yè)高速發(fā)展的基礎(chǔ)，從2O世紀(jì)6O年代以來，澳、新兩國(guó)人均GDP均呈上升趨勢(shì)。澳大利亞1993年至2005年間GDP年均增長(zhǎng)3.1%，2006年增長(zhǎng)3.5%，2007年預(yù)計(jì)達(dá)到4.1%；2005年人均GDP由1960年的不足1萬美元增加到3．2萬美元。國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好，人們的收入逐漸增加，從而潛在地刺激了本國(guó)市場(chǎng)對(duì)畜產(chǎn)品的需求。

澳、新兩國(guó)發(fā)展畜牧業(yè)的主導(dǎo)方針是積極拓展國(guó)際市場(chǎng)。澳大利亞聯(lián)邦政府早年制定了《變澳洲為亞洲的超級(jí)市場(chǎng)規(guī)劃》，目標(biāo)是向亞洲每年至少出口160億澳元食品。其辦法是在當(dāng)?shù)貙ふ沂袌?chǎng)調(diào)研與推銷人員，按亞洲人口來生產(chǎn)、加工食品。這一規(guī)劃的實(shí)施由總理負(fù)總責(zé)，初級(jí)產(chǎn)業(yè)由能源部、交通部、工業(yè)部和貿(mào)易部4位部長(zhǎng)共同參與。通過實(shí)施這一規(guī)劃，國(guó)家已成功地將牛奶打入日本市場(chǎng)，將鹿肉、鴯鹋肉打入韓國(guó)市場(chǎng)。同時(shí)，澳還推出了“質(zhì)量保險(xiǎn)”計(jì)劃及立法，保證商品的食用安全、質(zhì)量和聲譽(yù)。如規(guī)定：凡標(biāo)有“澳大利亞產(chǎn)品”的，必須基本保證由100%的澳洲原材料制成；凡標(biāo)有“澳制造”的產(chǎn)品，也必須保證其成本的構(gòu)成絕大部分來自澳洲。在新西蘭政府的主導(dǎo)下，國(guó)內(nèi)三大乳業(yè)公司于2001年合并為新西蘭最大的乳產(chǎn)品企業(yè)—方塔拉集團(tuán)。通過統(tǒng)一的管理和運(yùn)營(yíng)，目前方塔拉集團(tuán)已成為世界乳產(chǎn)品第一大出口商，其生產(chǎn)能力占全國(guó)的96%，收入占新西蘭出口利潤(rùn)的20%。

（三）規(guī)模飼養(yǎng)，集約經(jīng)營(yíng)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。20世紀(jì)70年代以來，澳、新兩國(guó)畜牧業(yè)發(fā)展總趨勢(shì)是：牧場(chǎng)數(shù)量減少，飼養(yǎng)規(guī)模擴(kuò)大，單產(chǎn)水平提高，畜產(chǎn)品總產(chǎn)量穩(wěn)定增長(zhǎng)。

澳大利亞1979年有奶牛場(chǎng)2．2萬個(gè)，到2004年減少到0.96萬個(gè)，下降了一半多；飼養(yǎng)量也由1960年的300多萬頭減少到2005年的201萬頭。可是，奶牛場(chǎng)的飼養(yǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。到2004年，全澳小于100頭規(guī)模的奶牛場(chǎng)只有919個(gè)，100～140頭規(guī)模的奶牛場(chǎng)有733個(gè)，140～220頭規(guī)模的奶牛場(chǎng)有1540個(gè)，220頭以上規(guī)模的奶牛場(chǎng)有1237個(gè)。實(shí)現(xiàn)規(guī)模化養(yǎng)殖以后，由于所需的勞動(dòng)力減少，加之擁有先進(jìn)的生產(chǎn)和管理技術(shù)以及現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備，單產(chǎn)水平明顯提升。1960年澳大利亞奶牛單產(chǎn)2 噸，到2004年增加到5 噸。

新西蘭以家庭農(nóng)牧場(chǎng)為主,牧場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模雖比澳大利亞小，但經(jīng)營(yíng)方式比較集約化。新西蘭飼養(yǎng)牛、羊的農(nóng)場(chǎng)平均規(guī)模為538公頃,擁有2 600只羊和214頭牛。養(yǎng)牛和養(yǎng)羊農(nóng)場(chǎng)的規(guī)模越來越大,占總數(shù)的43%的大農(nóng)場(chǎng)擁有全國(guó)66%的牲畜, 而其余57%的農(nóng)場(chǎng)只占有33%的牲畜。

（四）注重牲畜品種與牧草品種的改良。澳、新兩國(guó)通過多年的選育和不斷的引進(jìn)歐美優(yōu)良品種，目前飼養(yǎng)的牛、羊全部是良種。肉牛品種主要有安格斯、海福特、夏洛來、肉奶兼用西門塔爾等；奶牛品種主要有荷斯坦牛、杰西牛（Jersey）等。新西蘭的純種馬是世界上最優(yōu)良的品種之一，新西蘭馬在比賽中的獲勝率達(dá)58 % ,并獲得多項(xiàng)國(guó)際賽馬獎(jiǎng)。新西蘭良種馬的年出口額，現(xiàn)己超過1 億紐元。綿羊品種主要是澳洲美利奴、羅姆尼、邊區(qū)萊斯特、考力代、薩福克、道賽特等。這些優(yōu)良的家畜品種為澳、新兩國(guó)生產(chǎn)、出口品質(zhì)優(yōu)良、數(shù)量眾多的羊毛、牛羊肉、奶制品等畜產(chǎn)品提供了最基本的條件。

澳、新兩國(guó)還非常重視特種經(jīng)濟(jì)動(dòng)物的繁育及開發(fā)利用。駝羊，是原產(chǎn)南美洲的古老畜種，澳、新早年就引進(jìn)國(guó)內(nèi)培育，現(xiàn)己初具規(guī)模。目前，新西蘭約有駝羊50萬只。駝羊毛強(qiáng)度大、韌性好，保暖系數(shù)是棉花的2.5倍。駝羊絨毛制成品由于堅(jiān)韌耐用，輕柔暖和，手感如絲綢，且不變形，價(jià)格昂貴，被人們稱為”軟黃金”。我們?cè)谘蚱っ破访舛惖昕吹剑粭l駝羊皮毛床墊售價(jià)高達(dá)1500多美元。駝羊絨毛及制品，己成為澳、新兩國(guó)出口和旅游創(chuàng)匯的“拳頭產(chǎn)品”。

澳、新兩國(guó)還注重高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)牧草品種的選育工作，主要品種有三葉草、苜蓿和黑麥草等。目前，澳、新兩國(guó)已普遍采用先進(jìn)的生物基因工程技術(shù)進(jìn)行牧草（飼料作物）的育種工作；采用先進(jìn)實(shí)驗(yàn)方法，研究草地牧業(yè)低成本、高產(chǎn)出的最佳模式。并設(shè)立專門經(jīng)營(yíng)牧草種子公司和種子繁殖場(chǎng)進(jìn)行牧草種子的選育、繁殖和加工，由國(guó)家授權(quán)的種子檢測(cè)部門進(jìn)行牧草種子的檢驗(yàn)和監(jiān)控。

（五）建立完善的產(chǎn)前產(chǎn)中產(chǎn)后服務(wù)體系。澳、新兩國(guó)都有完善的畜牧業(yè)服務(wù)體系。牧場(chǎng)主如需藥物、草籽、機(jī)械等生產(chǎn)資料，只要打一個(gè)電話，有關(guān)廠家或銷售商就會(huì)送到。澳大利亞全國(guó)有1.5萬人的流動(dòng)剪毛工，打個(gè)電話剪毛工就來剪羊毛，剪毛由專門定級(jí)工人按粗細(xì)、長(zhǎng)短、軟硬、光澤度分級(jí)分類，每包印上等級(jí)、重量，交澳大利亞羊毛局統(tǒng)一組織出口。新西蘭路多路亞的一位牧場(chǎng)主告訴我們，出售肉牛、肉羊，大多是采取拍賣形式，保證公平交易。

（六）重視科技進(jìn)步，教育、科研和推廣緊密結(jié)合。澳、新兩國(guó)的牧業(yè)高等教育主要由國(guó)內(nèi)一流的悉尼大學(xué)、墨爾本大學(xué)和梅西大學(xué)、林肯大學(xué)承擔(dān)，這4所大學(xué)設(shè)有草原、畜牧、獸醫(yī)等專業(yè)和各種學(xué)位課程。澳、新兩國(guó)十分重視農(nóng)牧民的職業(yè)教育培訓(xùn)，不斷提高勞動(dòng)者的綜合素質(zhì)。目前，在澳大利亞具有大學(xué)文化程度的農(nóng)業(yè)科技人員占農(nóng)業(yè)從業(yè)人員的31％。

新西蘭草地畜牧業(yè)科學(xué)研究工作主要由農(nóng)業(yè)部的23個(gè)研究站（所）承擔(dān)，有技術(shù)開發(fā)研究、基礎(chǔ)研究、國(guó)際市場(chǎng)研究三類，各研究站（所）均設(shè)有技術(shù)咨詢和推廣機(jī)構(gòu)。推廣服務(wù)包括指導(dǎo)牧場(chǎng)主在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格按照有關(guān)協(xié)會(huì)、合作組織或出口部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行生產(chǎn)和解決生產(chǎn)中存在的實(shí)際問題。教學(xué)、科研經(jīng)費(fèi)主要來自政府撥款，占整個(gè)科研經(jīng)費(fèi)的70％，其他的由企業(yè)、社團(tuán)贊助或來自合作研究、技術(shù)轉(zhuǎn)讓及各種有償服務(wù)的收入。畜牧技術(shù)推廣部門和科研機(jī)構(gòu)緊密聯(lián)系生產(chǎn)實(shí)際，運(yùn)行機(jī)制很活，從良種引繁、品種選育到疾病防治、檢疫監(jiān)測(cè)、災(zāi)害預(yù)測(cè)防范、產(chǎn)品保險(xiǎn)與供應(yīng)等均為服務(wù)內(nèi)容。

澳、新兩國(guó)的農(nóng)牧業(yè)執(zhí)法工作非常到位，對(duì)保護(hù)自然環(huán)境和永續(xù)利用自然資源發(fā)揮了重要作用。出國(guó)前，有關(guān)人員告訴我們澳、新是世界上動(dòng)植物檢疫最嚴(yán)格的國(guó)家，不要帶鮮水果、蜂產(chǎn)品等食品入境，當(dāng)時(shí)不以為然。當(dāng)我們踏上澳、新國(guó)土?xí)r，在海關(guān)遭受非常嚴(yán)格細(xì)致的檢查，體驗(yàn)深刻。近幾年，當(dāng)瘋牛病、禽流感、口蹄疫等重大動(dòng)物疫肆虐全球時(shí)，唯有大洋洲保持了一塊凈土。通過這次考察，我們似乎找到了答案。

四、啟示與建議

澳、新兩國(guó)發(fā)展畜牧業(yè)尤其是草地畜牧業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，值得我們借鑒。雖然兩國(guó)有其獨(dú)特的自然環(huán)境和資源條件，但是我們湖北也有自身的優(yōu)勢(shì)：一是氣候溫和，雨量充沛，草山草坡面積大，且青草期長(zhǎng)，飼草資源豐富，適宜牛、羊等草食畜禽生長(zhǎng)；二是目前全省人均僅占有牛羊肉3.8公斤、奶類2.3公斤，消費(fèi)水平很低，省內(nèi)潛在市場(chǎng)大；三是農(nóng)村勞動(dòng)力多，勞動(dòng)成本低。因此，我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)優(yōu)化畜牧業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加快發(fā)展草地畜牧業(yè)。

（一）正確處理農(nóng)林牧關(guān)系，切實(shí)解決發(fā)展草地畜牧業(yè)“無立錐之地”的問題。建議省、市、縣人民政府應(yīng)按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，從提高自然資源利用率和增加農(nóng)民收入出發(fā)，確定草山草坡的利用方向，宜林則林，宜牧則牧。對(duì)宜牧草山草坡，應(yīng)當(dāng)逐戶落實(shí)和發(fā)放使用權(quán)證，由政府扶持逐步建立人工草場(chǎng)。要以武漢“8+1”城市圈為重點(diǎn)，大力發(fā)展乳牛業(yè)，拿出一部份耕地建立高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的飼草基地。

（二）加強(qiáng)畜牧業(yè)的地方立法工作。澳、新兩國(guó)十分重視畜牧業(yè)的立法與執(zhí)法工作，先后頒布了《自然資源管理法》、《獸用生物制品管理法》、《動(dòng)物福利法》、《肉類管理法案》及其配套管理?xiàng)l例等法律法規(guī)，有效規(guī)范了畜牧業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者行為。鑒于《中華人民共和國(guó)草原法》、《中華人民共和國(guó)畜牧法》己頒布實(shí)施多年，建議省人民政府和省人大常委會(huì)通力合作，組織有關(guān)部門抓緊制定這兩部法的湖北省實(shí)施辦法，以利提高湖北的以法治牧、以法興牧水平。

（三）認(rèn)真做好草食畜禽的品種改良工作。培育優(yōu)良畜禽品種，開展雜交優(yōu)勢(shì)利用，是加快發(fā)展草地畜牧業(yè)的關(guān)鍵措施。對(duì)秦巴黃牛、馬頭山羊、宜昌白山羊等地方良種，要建立保種區(qū)，地方財(cái)政應(yīng)落實(shí)必要的保種經(jīng)費(fèi)。對(duì)引進(jìn)的優(yōu)良草食畜禽品種，在抓好本品種選育的基礎(chǔ)上，應(yīng)運(yùn)用凍精配種、胚胎移植等現(xiàn)代生物技術(shù)，加快本地品種的雜交改良步伐。

第五篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展之我見（推薦）

郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展之我見

郵政儲(chǔ)蓄發(fā)展成為郵儲(chǔ)銀行后，4年間取得了很大的成績(jī)，為廣大中小企業(yè)主提供了新的貸款的資源，支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，獲得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。作為一名普通的郵儲(chǔ)員工，我經(jīng)歷了這四年的發(fā)展歷程，生出一點(diǎn)點(diǎn)感想，在此投幾顆小石頭，希望能濺起幾朵小水花。

郵儲(chǔ)銀行是從最初的郵政儲(chǔ)蓄演變而來，現(xiàn)在的人員體系基本可分為兩部分，原有的郵政儲(chǔ)蓄的老員工，然后就是新引進(jìn)的大學(xué)生。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，全在于人，這兩個(gè)一老一青的群體，共同支撐著郵儲(chǔ)銀行。郵儲(chǔ)的老員工較年輕員工有著比較大的優(yōu)勢(shì)，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)關(guān)系，這有助于工作的順利開展。但同時(shí)也攜帶了不可克服的弊端。因循守舊，怕承擔(dān)責(zé)任，沒有開拓精神是郵儲(chǔ)老員工的最大弊端。郵儲(chǔ)銀行的管理層都被這些老員工占據(jù)著，都有著官本位，自我保護(hù)的思想。凡事不是從企業(yè)角度去考慮，而是從個(gè)人角度出發(fā)；政策制定都是以取悅領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的客觀實(shí)際為依據(jù)。

新引進(jìn)的大學(xué)生是一個(gè)可塑性很強(qiáng)的群體。我現(xiàn)在擔(dān)心的是這群年輕人在上述的氛圍中成長(zhǎng)，將來會(huì)變成什么樣，變成開拓進(jìn)取的棟梁？還是只知道“當(dāng)官”，吃吃喝喝的庸俗之輩？我深深的擔(dān)心，我深深的為郵儲(chǔ)銀行的前途擔(dān)憂。

郵儲(chǔ)銀行的業(yè)務(wù)流程迫切需要簡(jiǎn)化，否則會(huì)大大增強(qiáng)一線人員的工作強(qiáng)度，客戶也因繁雜的手續(xù)和漫長(zhǎng)的等待而不耐煩，這勢(shì)必導(dǎo)致

優(yōu)質(zhì)客戶資源的流失。

業(yè)務(wù)流程越來越繁雜是由什么造成的呢？主要還是郵儲(chǔ)銀行缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)的控制手段越多就越安全。各個(gè)業(yè)務(wù)部門為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就給業(yè)務(wù)處理按上重重枷鎖，不考慮這些枷鎖柜員是否有可行性，是否影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行固然要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但是無效且費(fèi)時(shí)的控制手段是沒有意義的。

或許有人會(huì)問，雖然郵儲(chǔ)銀行由一班老人家在維持，但仍然在發(fā)展。其實(shí)我擔(dān)心的是郵儲(chǔ)銀行的前途，在現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)體制下，銀行仍然處于壟斷地位，不需要付出多少成本，就可以獲取高額利潤(rùn)。未來的金融市場(chǎng)是什么樣，縱觀目前形式，銀行只會(huì)越來越多，不會(huì)少。或許若干年后，我們的郵儲(chǔ)銀行失去了壟斷地位，會(huì)是一個(gè)什么樣子，如果那時(shí)候才幡然悔悟，情何以堪啊？