第一篇：上海地標(biāo)-餐飲服務(wù)團(tuán)體膳食外賣衛(wèi)生規(guī)范

DB

上 海 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)

DB 31/2009—2012

食品安全地方標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)團(tuán)體膳食外賣衛(wèi)生規(guī)范

2012-10-26發(fā)布 2013-05-01 實(shí)施

發(fā) 布

上海市食品藥品監(jiān)督管理局 DB 31/2009－2012

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)非等效采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CAC《CODE OF HYGIENIC PRACTICE FOR PRECOOKED AND COOKED FOODS IN MASS CATERING（CAC/RCP 39-1993）》。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

ⅠDB 31/2009－2012

食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)團(tuán)體膳食外賣衛(wèi)生規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐飲服務(wù)單位從事的團(tuán)體膳食外賣服務(wù)行為。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于集體用餐配送單位從事的集體用餐配送，中央廚房向餐飲服務(wù)單位配送食品，以及餐飲服務(wù)單位臨時(shí)、散客打包外賣的行為。2 規(guī)范性引用文件

本標(biāo)準(zhǔn)中引用的文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 團(tuán)體膳食外賣服務(wù)

指餐飲服務(wù)單位根據(jù)團(tuán)體膳食用餐者的臨時(shí)訂購要求，在餐飲服務(wù)單位加工場(chǎng)所集中加工膳食半成品或成品后，將膳食半成品或成品集中配送到團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)，而后再將半成品加工制成成品膳食或直接供應(yīng)成品膳食的服務(wù)行為。3.2 團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)

指由團(tuán)體膳食用餐者設(shè)立或指定的，供餐飲服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)加工制作團(tuán)體膳食或直接提供成品膳食服務(wù)的場(chǎng)所。3.3 凈菜

指經(jīng)挑選、清洗（干燥）、整理、分割、切配等粗加工后，不經(jīng)調(diào)理，達(dá)到直接烹飪安全要求的動(dòng)植物食品原料。包括新鮮蔬菜和經(jīng)清洗、整理、分割切配后的生鮮畜禽肉、水產(chǎn)品等動(dòng)物性食品原料。3.4 調(diào)理半成品

指以農(nóng)產(chǎn)品、畜禽、水產(chǎn)品等為主要原料，經(jīng)粗加工后，添加調(diào)味料等食品輔料進(jìn)行調(diào)制、腌制、鹽漬、上漿、發(fā)酵等加工處理，經(jīng)熱加工處理或不經(jīng)熱加工處理，達(dá)到直接供進(jìn)一步加工熟制安全要求的階段性產(chǎn)品。3.5 即食膳食

指符合直接食用安全要求的的主食和菜肴。包括不經(jīng)熱加工熟制或經(jīng)過熱加工熟制的食品，如即食果蔬、即食熱膳食、即食冷膳食、糕點(diǎn)面包，也包括即食的自制調(diào)味料、熬制湯料等。3.6 即食熱膳食

指膳食燒熟后，采取加熱保溫措施，在食用前的中心溫度始終保持在60℃以上的膳食，包括主食和菜肴。

DB 31/2009－2012 3.7 即食冷膳食

指膳食燒熟后，在2小時(shí)內(nèi)將膳食中心溫度降至10℃以下，食用前加熱或不加熱直接食用的膳食。包括主食和菜肴等。3.8 冷加工糕點(diǎn)

指加工過程中在加熱熟制后再添加奶油、人造黃油、蛋白、可可等輔料而不再經(jīng)過加熱的糕點(diǎn)類食品，如裱花蛋糕、慕斯蛋糕、草莓水果蛋糕等，以及經(jīng)加工冷卻后再改刀分割的糕點(diǎn)類食品。3.9 熱加工糕點(diǎn)

指加工過程中以加熱熟制作為最終工藝的糕點(diǎn)類食品。如烘烤糕點(diǎn)（如酥皮類、烤蛋糕等）、油炸糕點(diǎn)（糯糍類等）、水蒸糕點(diǎn)（發(fā)糕、松糕等）等。4 選址和結(jié)構(gòu)

團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)選址應(yīng)按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》防塵、防蠅、防污染規(guī)定的基本要求，并能提供符合要求的生活飲用水和滿足用電需求。5 加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

5.1 餐飲服務(wù)單位加工場(chǎng)所

餐飲服務(wù)單位加工場(chǎng)所（包括建筑結(jié)構(gòu)、布局、場(chǎng)所設(shè)置、分隔、面積）應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定的“大型餐館”或“特大型餐館”食品加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求，并符合下列要求： 5.1.1 加工配送團(tuán)體膳食期間，加工場(chǎng)所（烹飪場(chǎng)所、冷膳食制作專間、即食果蔬制作專間、半成品冷卻、膳食成品冷卻）應(yīng)專用。主要加工場(chǎng)所的面積和庫房容積大小應(yīng)與團(tuán)體膳食配送的品種數(shù)量相適應(yīng)，且滿足＞250人份團(tuán)體膳食加工配送的場(chǎng)所條件要求。

5.1.2 設(shè)置存放團(tuán)體膳食外賣的專用食品容器、專用設(shè)備設(shè)施的場(chǎng)所。

5.1.3 設(shè)置與加工品種和規(guī)模相適應(yīng)的檢驗(yàn)室，配備與產(chǎn)品檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的快速檢測(cè)和實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)的設(shè)備和設(shè)施。

5.2 團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)加工場(chǎng)所

5.2.1 餐飲服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)團(tuán)體膳食規(guī)模、供餐方式和膳食品種數(shù)量，事先對(duì)團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)加工場(chǎng)所條件進(jìn)行評(píng)估，確保供餐點(diǎn)加工場(chǎng)所符合相關(guān)衛(wèi)生要求。

5.2.2 餐飲服務(wù)單位配送食品中含有半成品的，需要在供餐點(diǎn)進(jìn)行加工制作成品膳食的，供餐點(diǎn)至少設(shè)置食品貯存、烹飪、餐用具清洗消毒（自帶消毒餐用具除外）等食品加工和供餐等場(chǎng)所。若加工供應(yīng)即食冷膳食的，還應(yīng)設(shè)置冷膳食加工專用場(chǎng)所。

5.2.3 餐飲服務(wù)單位僅配送成品團(tuán)體膳食的，供餐點(diǎn)至少設(shè)置食品暫存、分裝專間、餐具清洗消毒（自帶消毒餐用具除外）等食品加工和供餐等場(chǎng)所；若供應(yīng)即食冷膳食，還應(yīng)設(shè)置冷膳食專用場(chǎng)所。5.2.4 供餐點(diǎn)食品加工場(chǎng)所應(yīng)為封閉場(chǎng)所，其地面、墻面、天花板材質(zhì)應(yīng)無毒、無異味、不透水、易于清潔，并確保食品不受建筑材料及環(huán)境污染。按照食品進(jìn)入、食品貯存、食品加工、成品供應(yīng)的生進(jìn)熟出流程合理布局，并應(yīng)能防止生熟食品在存放、操作中發(fā)生交叉污染。

5.2.5 食品加工場(chǎng)所的面積和庫房容積大小應(yīng)與團(tuán)體膳食加工供應(yīng)的品種數(shù)量相適應(yīng)，且滿足＞250人份團(tuán)體膳食加工供應(yīng)的場(chǎng)所條件要求。

5.2.6 冷膳食專用場(chǎng)所、分裝專間應(yīng)為封閉式獨(dú)立隔間，面積應(yīng)與供餐品種和數(shù)量人數(shù)相適應(yīng)，但至少≥5 m2。

DB 31/2009－2012 6 設(shè)施設(shè)備

6.1 餐飲服務(wù)單位設(shè)施設(shè)備

餐飲服務(wù)單位食品加工供應(yīng)設(shè)施設(shè)備除應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定的“大型餐館”或“特大型餐館”食品加工供應(yīng)設(shè)施設(shè)備要求外，還應(yīng)符合下列特殊要求：

6.1.1 應(yīng)配備食品快速冷卻（如真空冷卻機(jī)、冷卻專間）、冷藏（如移動(dòng)冰箱、可加載冰排的保溫箱）、冷凍、加熱保溫（加熱保溫柜、保溫箱）等設(shè)施設(shè)備，其數(shù)量、容量及其技術(shù)參數(shù)由餐飲服務(wù)單位根據(jù)團(tuán)體膳食配送的品種數(shù)量的需要測(cè)算確定，且滿足＞250人份團(tuán)體膳食加工供應(yīng)的條件要求。6.1.2 至少分別配備1臺(tái)（間）以上用于調(diào)理半成品和膳食成品快速冷卻的設(shè)備（如真空冷卻機(jī)）。快速冷卻設(shè)備數(shù)量、容量及技術(shù)參數(shù)應(yīng)能保證熱加工處理后的半成品和成品的中心溫度在2小時(shí)內(nèi)降至10℃以下。僅加工供應(yīng)凈菜的餐飲服務(wù)單位除外。

6.1.3 至少分別配備1臺(tái)（間）以上用于調(diào)理半成品和膳食成品貯存、運(yùn)輸?shù)睦洳卦O(shè)備。冷藏設(shè)備數(shù)量、容量及其技術(shù)參數(shù)應(yīng)能保證冷藏預(yù)制半成品和即食冷膳食的中心溫度保持在10℃以下貯存、運(yùn)輸和備餐。冷藏設(shè)備具有溫度顯示裝置。

6.1.4 配備滿足即食熱膳食貯存、運(yùn)輸?shù)募訜岜卦O(shè)備。加熱保溫設(shè)備數(shù)量、容量及其技術(shù)參數(shù)應(yīng)能保證即食熱膳食的中心溫度始終保持在60℃以上貯存、運(yùn)輸和備餐。保溫設(shè)備具有溫度顯示裝置。6.1.5 配備餐飲具自動(dòng)清洗消毒設(shè)備，設(shè)備上應(yīng)有溫度顯示和清洗消毒劑自動(dòng)添加裝置。

6.1.6 配備測(cè)試環(huán)境溫度、食品中心溫度、食品操作環(huán)節(jié)表面清潔度、消毒余氯等快速檢測(cè)設(shè)備和試劑，以及菌落總數(shù)、大腸埃希氏菌的實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)設(shè)備和設(shè)施。6.2 團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)設(shè)施設(shè)備

餐飲服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)團(tuán)體膳食規(guī)模和供應(yīng)的膳食品種數(shù)量，事先參照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》設(shè)施設(shè)備要求對(duì)團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)設(shè)施設(shè)備條件進(jìn)行評(píng)估，確保供餐點(diǎn)食品加工設(shè)施設(shè)備還應(yīng)符合下列特殊要求：

6.2.1供水應(yīng)能保證加工需要，水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749規(guī)定。6.2.2 供電應(yīng)能保證食品加工設(shè)施設(shè)備的用電需要。

6.2.3 餐飲服務(wù)單位配送食品中含有半成品的，需要在供餐點(diǎn)進(jìn)行加工制作成品膳食的，供餐點(diǎn)至少配置食品貯存（或食品貯存冷藏車）、烹飪、餐用具清洗消毒（自帶消毒餐用具除外）、備餐、供餐、廢棄物暫存等相應(yīng)設(shè)備設(shè)施。

6.2.4 餐飲服務(wù)單位僅配送成品團(tuán)體膳食的，供餐點(diǎn)至少設(shè)置食品暫存、餐具清洗消毒（自帶消毒餐用具除外）、備餐、供餐、廢棄物暫存等相應(yīng)設(shè)備設(shè)施。

6.2.5 冷膳食專用場(chǎng)所、分裝專間應(yīng)設(shè)有專用工具容器清洗消毒設(shè)施和空氣消毒設(shè)施，溫度應(yīng)≤25℃，應(yīng)設(shè)有獨(dú)立的空調(diào)設(shè)施；入口處設(shè)置洗手、消毒、更衣設(shè)施；應(yīng)安裝紫外線燈或配備移動(dòng)式紫外線燈作為空氣消毒設(shè)施，紫外線燈應(yīng)按功率不小于1.5 W／m3設(shè)置，懸掛于距離地面2 m以內(nèi)高度。配置消毒設(shè)施用于操作臺(tái)面、人員手部等操作環(huán)節(jié)進(jìn)行消毒。需要使用直接接觸成品用水的，還應(yīng)配備凈水設(shè)備或自帶合格的瓶桶裝飲用純凈水。7 供餐方式和供應(yīng)品種控制

7.1 餐飲服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)餐飲服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)和供餐點(diǎn)的衛(wèi)生條件，以及各類供餐方式和供應(yīng)品種風(fēng)險(xiǎn)大小和控制措施，選擇供餐方式（自助餐、桌餐、簡(jiǎn)單套餐、每人份餐等）、膳食類別（冷膳食、熱膳食、預(yù)包裝食品）和控制高風(fēng)險(xiǎn)食品品種（改刀熟食、冷加工糕點(diǎn)、即食果蔬）。

7.2 不得加工配送生食水產(chǎn)品、色拉等預(yù)先拌制的生拌菜、四季豆等高風(fēng)險(xiǎn)食品，以及國(guó)家禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的其他食品。

DB 31/2009－2012 7.3 供餐點(diǎn)無冷膳食加工供應(yīng)專用場(chǎng)所的，不得供應(yīng)冷膳食。8 加工配送過程的食品安全控制 8.1 操作規(guī)程的制定與執(zhí)行

8.1.1 餐飲服務(wù)單位應(yīng)制定相應(yīng)的食品加工配送操作規(guī)程，建立和實(shí)施HACCP等先進(jìn)的食品安全管理體系，并實(shí)施規(guī)范化管理。

8.1.2 餐飲服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)凈菜、調(diào)理半成品、即食膳食等不同種類食品加工工藝和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，分別制定包括食品采購、運(yùn)輸和貯存、粗加工、切配、熱加工、冷卻、冷藏、分裝、運(yùn)輸、再加熱、現(xiàn)場(chǎng)供餐和工具、容器、餐飲具清洗、消毒、保潔等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細(xì)的操作方法與要求。8.1.3 加工配送操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的加工操作程序、加工操作過程關(guān)鍵項(xiàng)目控制標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。

8.1.4 應(yīng)教育培訓(xùn)員工按照各種食品加工配送操作規(guī)程進(jìn)行操作，使其符合加工配送操作、食品安全及品質(zhì)管理要求。

8.2 原料采購驗(yàn)收、運(yùn)輸和貯存

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。8.3 食品粗加工與切配

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。8.4 凈菜及調(diào)理半成品加工

8.4.1 應(yīng)選擇專用場(chǎng)地進(jìn)行凈菜及半成品調(diào)理預(yù)制加工，專用場(chǎng)地應(yīng)保持清潔。每批食品加工后要對(duì)食品加工工用具進(jìn)行清洗，保持清潔。必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。

8.4.2 加工前應(yīng)檢查待加工食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。根據(jù)調(diào)理半成品加工配方和工藝規(guī)程，對(duì)經(jīng)粗加工與切配后的動(dòng)植物食品原料進(jìn)行凈菜及半成品調(diào)理預(yù)制加工，將加工后的食品按品種進(jìn)行包裝或盛裝在清潔的容器中。

8.4.3 動(dòng)物性半成品的調(diào)理預(yù)制工序應(yīng)在不超過4℃冷藏條件下進(jìn)行。易腐半成品暫存應(yīng)在不超過7℃冷藏條件下進(jìn)行，分裝應(yīng)在不超過25℃條件下進(jìn)行。經(jīng)調(diào)理、腌制、鹽漬和上漿后的調(diào)理半成品應(yīng)立即放入冷藏或冷凍庫中保藏。

8.4.4 經(jīng)熱加工處理的半成品應(yīng)使用快速冷卻設(shè)備，使食品中心溫度在2小時(shí)內(nèi)降到10℃以下，并將冷卻后的半成品立即進(jìn)行分割包裝或直接放入冷藏或冷凍設(shè)備中保藏，并應(yīng)避免污染，與原料分開存放。8.4.5 包裝或容器盛裝的凈菜或需低溫保存的調(diào)理半成品應(yīng)及時(shí)放入冷藏或冷凍庫中保存，運(yùn)輸時(shí)采取冷藏或冷凍運(yùn)輸。

8.4.6 各種凈菜及冷藏保存的調(diào)理半成品從加工后冷藏到使用時(shí)間應(yīng)不超過48小時(shí)。8.5 即食膳食加工 8.5.1 即食果蔬加工

8.5.1.1 加工前應(yīng)檢查待加工食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。制作即食果蔬的原料經(jīng)粗加工后，應(yīng)在即食果蔬制作專間內(nèi)進(jìn)行果蔬的切配、消毒和包裝工序。如在熟食專間進(jìn)行加工，應(yīng)與其它即食熟膳食加工區(qū)域分開。

8.5.1.2 根據(jù)果蔬消毒劑說明書和果蔬的特性控制消毒濃度和消毒時(shí)間，對(duì)果蔬進(jìn)行有效消毒。8.5.1.3 果蔬經(jīng)消毒后，采用符合相關(guān)規(guī)定的凈水設(shè)備處理或經(jīng)煮沸冷卻的生活飲用水、瓶（桶）裝飲用水或純凈水沖洗干凈，并在專間內(nèi)進(jìn)行脫水和包裝，專間溫度應(yīng)不超過25℃。果蔬包裝應(yīng)采用真空或保鮮袋等密閉保潔包裝，防止二次污染。

DB 31/2009－2012 8.5.1.4 包裝的即食果蔬應(yīng)在不超過10℃的條件下儲(chǔ)存運(yùn)輸。即食果蔬從完成消毒到食用間隔應(yīng)不超過48小時(shí)。

8.5.1.5 在供餐點(diǎn)消毒即食果蔬的，采用通過符合相關(guān)規(guī)定的凈水設(shè)備處理后的飲用水、或煮沸冷卻后的飲用水，或自帶合格的瓶桶裝飲用純凈水對(duì)消毒后的果蔬進(jìn)行沖洗，加工后當(dāng)餐次即食用的可不必進(jìn)行包裝。

8.5.1.6 即食果蔬專間空氣消毒、個(gè)人操作衛(wèi)生等其他衛(wèi)生要求按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》有關(guān)專間操作要求執(zhí)行。

8.5.2 即食熱膳食加工

8.5.2.1 熱加工前應(yīng)檢查待加工食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行熱加工。不得將回收后的食品（包括輔料）經(jīng)熱加工后再次供應(yīng)。

8.5.2.2 即食熱膳食應(yīng)經(jīng)熱加工熟制，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。

8.5.2.3 即食熱膳食配送到供餐點(diǎn)的，經(jīng)熟制后的即食熱膳食經(jīng)分裝（或不分裝），應(yīng)立即放入加熱保溫設(shè)備，使膳食中心溫度在不低于60℃的條件下保溫貯存。在供餐點(diǎn)分餐或自助餐供餐時(shí)，應(yīng)采取加熱保溫措施，使膳食中心溫度不低于60℃。加熱保溫膳食從熟制到食用的時(shí)間間隔應(yīng)不超過4小時(shí)。8.5.2.4 在供餐點(diǎn)加工制作即食熱膳食的，如不采取加熱保溫措施的，熟制后至食用前存放時(shí)間應(yīng)不超過2小時(shí)；如采取加熱保溫措施，使膳食中心溫度保持在60℃以上的，膳食從熟制后到食用前時(shí)間應(yīng)不超過4小時(shí)。8.5.3 即食冷膳食加工

8.5.3.1 即食冷膳食成品冷卻設(shè)備、冷卻專間、冷膳食制作專間應(yīng)專用，不得放置半成品、生食品等易造成交叉污染的物品。冷卻設(shè)備、冷卻專間和冷膳食制作專間內(nèi)專用的工具、容器應(yīng)清洗消毒。8.5.3.2 餐飲服務(wù)單位經(jīng)熱加工后再冷卻的即食冷膳食，其經(jīng)熱加工后的膳食應(yīng)在專用設(shè)備（冷卻機(jī)或冷卻間）快速冷卻，在2小時(shí)內(nèi)將食品中心溫度降到10℃以下。膳食中心溫度降到10℃以下超過2小時(shí)的不得使用。餐飲服務(wù)單位應(yīng)測(cè)量每批冷卻后膳食的中心溫度。

8.5.3.3 需配送到供餐點(diǎn)供應(yīng)的，即食冷膳食的分裝、密閉包裝或容器盛裝應(yīng)在室溫不超過25℃的冷膳食專間內(nèi)進(jìn)行。經(jīng)熱加工后再冷卻的即食冷膳食從燒熟到食用的時(shí)間間隔應(yīng)不超過24小時(shí)，貯存期間應(yīng)確保食品中心溫度在10℃以下。

8.5.3.4 不得在餐飲服務(wù)單位事先將冷膳食進(jìn)行切配、改刀后，再配送供餐點(diǎn)供餐。

8.5.3.5 團(tuán)體膳食供餐點(diǎn)設(shè)有冷膳食專用場(chǎng)所的，方可加工制作供應(yīng)冷膳食。在供餐點(diǎn)加工制作即食冷膳食的，制作好的冷膳食應(yīng)立即放入冰箱或采取其他冷藏措施進(jìn)行冷藏暫存。經(jīng)熱加工后再冷卻的即食冷膳食從燒熟到食用的時(shí)間應(yīng)不超過24小時(shí)，貯存期間應(yīng)確保食品中心溫度在10℃以下。經(jīng)改刀的冷膳食，自改刀至食用時(shí)間應(yīng)不超過2小時(shí)。

8.5.3.6 即食冷膳食專間空氣消毒、個(gè)人操作衛(wèi)生等其他衛(wèi)生要求按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》有關(guān)專間操作要求執(zhí)行。8.5.4 糕點(diǎn)面包加工

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.5.5 其他即食食品加工

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.6 包裝和直接接觸直接入口食品容器

8.6.1 膳食盛裝容器和包裝材料應(yīng)清潔、無毒且符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。并且在特定貯存和使用條件下不影響食品的安全和產(chǎn)品特性。可重復(fù)使用的餐具和容器在使用前應(yīng)徹底清洗，并采用濕熱消毒。8.6.2 與膳食直接接觸的包裝材料應(yīng)能在正常貯存、運(yùn)輸、銷售中充分保護(hù)食品免受污染，防止損壞。便于清洗消毒。

8.6.3 在包裝操作前,應(yīng)對(duì)即將投入使用的包裝材料標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，避免包裝材料的誤用，并予以記錄，DB 31/2009－2012 內(nèi)容包括包裝材料對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、操作人及日期等。8.7 餐飲具及保溫箱

8.7.1 接觸直接入口食品的餐飲具及保溫箱使用前應(yīng)洗凈并消毒。

8.7.2 餐飲具及保溫箱使用后應(yīng)及時(shí)洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐飲具應(yīng)貯存在專用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜應(yīng)有明顯標(biāo)記。餐飲具保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗消毒，保持潔凈。

8.7.3 應(yīng)定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時(shí)測(cè)量有效消毒濃度。8.7.4 消毒后的餐飲具及保溫箱內(nèi)壁應(yīng)符合GB 14934規(guī)定。8.7.5 不得重復(fù)使用一次性餐飲具。

8.7.6 已消毒和未消毒的餐飲具及保溫箱應(yīng)分開存放，保潔柜內(nèi)不得存放其他物品。

8.7.7 餐飲具消毒后應(yīng)置于密閉的保潔狀態(tài)中，保溫箱消毒后應(yīng)加蓋密閉，其消毒時(shí)間至使用時(shí)間應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)。8.8 快速檢測(cè)

應(yīng)配備用于食品中心溫度、專間及冰箱等環(huán)境溫度、環(huán)節(jié)表面清潔度、餐飲具余氯和消毒液有效氯的即時(shí)檢測(cè)設(shè)備和試劑。上述檢測(cè)項(xiàng)目每餐次不少于5件次。9 供餐點(diǎn)備餐和供餐

9.1 根據(jù)不同食品來源、不同食品種類控制食品加工時(shí)間到食用時(shí)間，以及冷藏、熱藏膳食的保存溫度。連續(xù)供餐時(shí)間超過2小時(shí)的，應(yīng)分批加工供應(yīng)。供餐方式為自助餐的，應(yīng)采取加熱保溫方式供應(yīng)熱膳食，采取菜肴容器下鋪設(shè)冰塊或其它制冷方式供應(yīng)冷膳食。9.2 直接入口食品工具和容器應(yīng)清洗消毒。

9.3 供餐人員雙手嚴(yán)格清洗消毒后分餐，宜戴一次性手套和口罩。9.4 向容器中添加食物時(shí)，不應(yīng)將不同時(shí)間加工的食物混合。9.5 已上桌供應(yīng)的膳食不得回收再次加工供應(yīng)。裝箱及配送

10.1 食品配送車輛、工具應(yīng)當(dāng)保持清潔，配送前應(yīng)當(dāng)消毒，防止食品在配送過程中受到污染。10.2 配送冷膳食或熱膳食時(shí)應(yīng)分別配備符合條件的冷藏或加熱保溫設(shè)施。10.3 即食熱膳食與即食冷膳食不能同時(shí)盛裝在同一保溫箱或同一餐盒。

10.4 未經(jīng)清洗或消毒的禽蛋、蔬菜、水果等不得與調(diào)理半成品、即食膳食同車放置。11 標(biāo)簽標(biāo)注

11.1 凈菜及調(diào)理半成品

在每一凈菜及調(diào)理半成品的最小包裝或容器上應(yīng)有標(biāo)簽或標(biāo)注，注明品名、加工時(shí)間、儲(chǔ)（暫）存條件、使用期限、熟制加工方法和要求，加工單位名稱。11.2 即食膳食及糕點(diǎn)面包

在最小包裝或容器上應(yīng)有標(biāo)簽或標(biāo)注，注明膳食品名、加工時(shí)間、儲(chǔ)（暫）存條件、食用期限、加工單位名稱。12 衛(wèi)生管理

DB 31/2009－2012 12.1 食品安全管理機(jī)構(gòu)與人員

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求建立食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職食品安全管理人員。12.2 從業(yè)人員

從業(yè)人員健康管理、個(gè)人衛(wèi)生、工作服管理及培訓(xùn)要求按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。

12.3 自查要求

12.3.1 應(yīng)制定內(nèi)部食品安全管理制度，實(shí)行崗位責(zé)任制，制訂食品安全檢查計(jì)劃，規(guī)定檢查時(shí)間、檢查項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)。

12.3.2 每次檢查應(yīng)有記錄并存檔。12.4 環(huán)境管理

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。12.5 場(chǎng)所及設(shè)施管理

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。12.6 設(shè)備、工具及容器管理

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。12.7 清洗和消毒管理

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。12.8 殺蟲劑、殺鼠劑、清洗劑、消毒劑及有毒有害物管理

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。12.9 食品添加劑管理

按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求執(zhí)行。12.10 留樣管理

12.10.1 超過100人的團(tuán)體膳食外賣服務(wù)，餐飲服務(wù)單位應(yīng)對(duì)提供的食品進(jìn)行留樣。

12.10.2 留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放不少于供餐后48小時(shí)，每個(gè)品種留樣量應(yīng)滿足檢驗(yàn)需要，不少于100 g，并做好記錄。

12.11 記錄和文檔管理

12.11.1 應(yīng)記錄團(tuán)體膳食外賣活動(dòng)的訂購單位名稱、供餐人數(shù)、供餐方式、供餐日期和時(shí)段、供餐地點(diǎn)、供餐品種、聯(lián)系方式等內(nèi)容。

12.11.2 應(yīng)記錄食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。

12.11.3 應(yīng)記錄膳食的加工過程，包括人員健康狀況、食品留樣原料采購驗(yàn)收、加工操作過程關(guān)鍵項(xiàng)目、膳食加工供應(yīng)的時(shí)間和中心溫度、配送時(shí)間和食用時(shí)間、產(chǎn)品貯存情況、企業(yè)自查和糾偏情況、食品回收處理，以及產(chǎn)品的檢驗(yàn)批號(hào)、檢驗(yàn)日期、檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容。

12.11.4 應(yīng)如實(shí)記錄發(fā)生投訴的食品名稱、批次、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)生投訴的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)容。

DB 31/2009－2012 12.11.5 各項(xiàng)記錄均應(yīng)由執(zhí)行人員和有關(guān)督導(dǎo)人員復(fù)核簽名或簽章，記錄內(nèi)容如有修改，不能將原文涂掉以致無法辨認(rèn)，且修改后應(yīng)由修改人在修改文字附近簽名或簽章。

12.11.6 所有加工和品質(zhì)管理記錄應(yīng)由相關(guān)部門審核，以確定所有處理均符合規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應(yīng)立即處理。

12.11.7 有關(guān)記錄至少應(yīng)保存2年。

12.11.8 采用電子計(jì)算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)和手段進(jìn)行文件和記錄的管理。

第二篇：團(tuán)體餐飲服務(wù)協(xié)議

團(tuán)體餐飲服務(wù)協(xié)議

甲方：

乙方：北京紅色經(jīng)典激情歲月有限公司

第一條：餐飲服務(wù)內(nèi)容

1、乙方按合同約定向甲方提供用餐場(chǎng)地、菜品及服務(wù)。

2、保證甲方用餐期間的食品衛(wèi)生安全及用餐環(huán)境安全。第二條：訂餐與退餐

1、甲方訂餐人數(shù)超過100人，需以傳真方式提前確定。

2、甲方至少提前三個(gè)小時(shí)向乙方提出訂餐與退餐。第三條：就餐安排

1、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)餐，八菜一湯，四葷四素（乙方定期向甲方提供參考菜單）。2、8人以上用餐不低于上述標(biāo)準(zhǔn)，但最多不超過10人。

3、乙方安排標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)餐的具體菜品，也可根據(jù)甲方建議進(jìn)行調(diào)整，甲方團(tuán)體一日內(nèi)就餐兩次的，菜品可由乙方自由調(diào)整。第四：餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、標(biāo)準(zhǔn)餐桌，八菜一湯，每桌10人，每人20元。【餐標(biāo)最低20元】

2、司機(jī)、導(dǎo)游用餐免費(fèi)，但每團(tuán)最多免三人，超過人員按團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)給付。

3、如市場(chǎng)物價(jià)波動(dòng)較大需要調(diào)整上述標(biāo)準(zhǔn)的，雙方另行協(xié)商。第五：餐費(fèi)結(jié)算和支付

1、甲方應(yīng)提供蓋有公章或財(cái)務(wù)章及人名章的結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算。

2、用餐完畢后，甲方的導(dǎo)游應(yīng)在上述結(jié)算單上簽字，并將該結(jié)算單底聯(lián)交給乙方保存用于結(jié)算。

3、甲方在乙方消費(fèi)時(shí)，由甲方提供簽單，結(jié)算時(shí)由乙方向甲方提供發(fā)票。

4、結(jié)算時(shí)間為次月十五日以前結(jié)清上月賬單。如沒及時(shí)結(jié)清甲方應(yīng)按上月消費(fèi)總額每日千分之三支付乙方違約金。第六條：就餐安全

1、乙方應(yīng)保證甲方人員的就餐安全，乙方應(yīng)對(duì)不安全隱患及時(shí)整改，發(fā)生安全事故的，應(yīng)及時(shí)救助并向有關(guān)部門報(bào)告。

2、甲方應(yīng)按約定時(shí)間、位置文明就餐，妥善保管好自己的行李物品，遵守公共秩序，尊重社會(huì)公德。

3、如出現(xiàn)用餐質(zhì)量問題，經(jīng)衛(wèi)生防疫部門認(rèn)定為乙方責(zé)任的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。第七條：違約責(zé)任

甲方訂餐后而未實(shí)際用餐，又未能在約定時(shí)間退餐的，應(yīng)按訂餐餐費(fèi)數(shù)額的50%賠償乙方。

第八條：因發(fā)生重大疫情、自然災(zāi)害等不可抗力或不可預(yù)知的突發(fā)事件的，經(jīng)核實(shí)可全部或部分免除責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。

第九條：本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方友好解決，本協(xié)議一式兩份，雙方簽字或蓋章之日起生效。

甲方:

負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系電話：

負(fù)責(zé)人：裴志遠(yuǎn) 聯(lián)系電話：***

***

乙方：

第三篇：餐飲服務(wù)規(guī)范

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南

第一章 總則

第一條 為全面提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，制定本指南。

第二條本指南適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)的餐飲企業(yè)員工（以下簡(jiǎn)稱：?jiǎn)T工）。本指南所稱員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為守則，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。

第三條 員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循以人為本，尊重顧客，平等待客，寬容待客，誠(chéng)實(shí)守信，專業(yè)周到，禮貌熱情的原則。

第四條 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺遵守本指南。

第五條企業(yè)要持續(xù)改進(jìn)和精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)管理。推行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求不推諉、不扯皮，為顧客提供消費(fèi)全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 儀容儀表

第六條 員工儀容儀表的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。

第七條 員工穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標(biāo)志上崗。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號(hào)等，便于識(shí)別和接受顧客的監(jiān)督。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證），以更好地為顧客服務(wù)。

第八條 員工應(yīng)保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棥Ｅ畣T工應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適度的淡妝原則。

第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)

境等相適應(yīng)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況制定員工儀容儀表的具體要求。

第十條 員工佩戴飾物應(yīng)符合企業(yè)、崗位等方面的指南要求。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理指南》《食品衛(wèi)生法》等的規(guī)定。

第十一條倡導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點(diǎn)統(tǒng)一著裝。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。

第三章 服務(wù)禮儀

第十二條 員工服務(wù)禮儀的基本要求是：尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)，微笑和藹，文明經(jīng)商。

第十三條 無論顧客是否消費(fèi)，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。服務(wù)時(shí)儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時(shí)，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。

第十四條 為顧客帶位時(shí)，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。介紹商品或提供服務(wù)時(shí)音量和音速適當(dāng)。

第十五條 員工在解答顧客詢問時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關(guān)的事情。

第十六條 顧客瀏覽菜譜或點(diǎn)菜時(shí)，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀?/p>

第十七條 顧客乘電梯時(shí)，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。

第十八條 員工服務(wù)要做到“三個(gè)注重”：即對(duì)不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對(duì)老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對(duì)外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)。

第十九條倡導(dǎo)開門營(yíng)業(yè)時(shí)員工列隊(duì)歡迎首批顧客；營(yíng)

業(yè)結(jié)束時(shí)員工列隊(duì)送別最后一批顧客，充分體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)理念。

第四章 服務(wù)行為

第二十條 員工服務(wù)的基本要求是：積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，動(dòng)作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。

第二十一條 餐飲業(yè)員工服務(wù)要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務(wù)技藝）、細(xì)（留心客人舉動(dòng)）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。

第一款顧客進(jìn)入餐廳后60秒內(nèi)有員工提供服務(wù)。員工要掌握食物的基本性能，合理為顧客介紹，幫助顧客以科學(xué)飲食、健康飲食的角度選擇美食，體現(xiàn)“食在廣州”的文化特色。

第二款員工在接受顧客點(diǎn)菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺(tái)擺位，遞茶送水。

第三款就餐中員工規(guī)范上菜，動(dòng)作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報(bào)清菜名；遵循賓主有別、女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣，開展禮貌服務(wù)；不催促結(jié)賬。傳菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的發(fā)生。當(dāng)遇到交接班等情況時(shí)，如有客人需要或需求，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。

第四款倡導(dǎo)“結(jié)賬單”標(biāo)明明細(xì)消費(fèi)項(xiàng)目與金額、投訴電話。

第五款用餐后員工按顧客指令，及時(shí)規(guī)范完成結(jié)算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，并協(xié)助檢查是否有遺留物品。熱情送客，微笑道別。

第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示12315、12358，以及企業(yè)的投訴電話。對(duì)顧客的投訴要在24小時(shí)內(nèi)予以處理，并作詳細(xì)記錄。顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不

刁難。

第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。熟記110、119、120等應(yīng)急電話，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域，有需要時(shí)要及時(shí)報(bào)警。

第二十四條員工在沒有顧客光臨時(shí)，不能高聲談話，不能串崗，不能干與本崗位開關(guān)的事，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備以最佳狀態(tài)接待顧客。

第五章 服務(wù)用語

第二十五條 員工服務(wù)用語的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。

第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。應(yīng)正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)類用語。倡導(dǎo)企業(yè)使用體現(xiàn)企業(yè)文化特色、體現(xiàn)廣州特色的接待語，服務(wù)員首選普通話接待顧客。

第二十七條 服務(wù)用語要把握主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠(chéng)懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第二十八條 鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語、手語及根據(jù)顧客特點(diǎn)提供地方方言進(jìn)行交流的基本技能，為顧客提供語言無障礙購物、消費(fèi)服務(wù)。

第六章 附則

第二十九條 餐飲企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座、網(wǎng)站、觀摩、早會(huì)等形式，宣傳交流行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和成果。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)及企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)本指南。要把本指南作為服務(wù)管理的重要內(nèi)

容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和內(nèi)部約束機(jī)制、懲戒機(jī)制。第三十四條 充分發(fā)揮社會(huì)公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用。從行業(yè)協(xié)會(huì)做起，應(yīng)積極推廣實(shí)施本指南，并組織開展員工行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流等活動(dòng)。

第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本指南，倡導(dǎo)各企業(yè)結(jié)合實(shí)際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領(lǐng)域掀起“全民迎亞運(yùn)，餐飲展繽紛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高潮，促進(jìn)廣州餐飲業(yè)服務(wù)水平的整體提高。

第四篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

1.客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伻肟诓肌ｄ伻雱?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。

二、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

3.值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。5.所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。6.需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

7.服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。8.為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用酒店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

10.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

11.餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應(yīng)方便客人使用。

三、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。

3.服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供服務(wù)。

4.服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。

5.調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避。客人對(duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。

6.服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

四、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

2.制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

3.服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。

4.受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見。

五、宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

3.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保證餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

2.客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

3.送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。

八、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇。客人對(duì)服務(wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

2.有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。

3.如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

立即報(bào)告上級(jí)。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。

2.重要會(huì)議使用貴賓接待室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人的需求。4.會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

5.會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。6.會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問候，隨時(shí)禮讓。

7.酒店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

十、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1.問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走古路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對(duì)位臵，并隨時(shí)幫助客人。

第五篇：上海餐飲服務(wù)食品安全管理制度.

上海餐飲服務(wù)食品安全管理制度 目錄

一、食品原料采購、索證和記錄查驗(yàn)制度;

二、場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理;

三、設(shè)施裝備衛(wèi)生管理;

四、設(shè)施清潔、消毒管理制度;

五、人業(yè)職員健康管理制度;

六、從業(yè)職員食品安全知識(shí)培訓(xùn)制度;

七、加工操縱管理制度;

八、投訴制度;

九、餐廚垃圾及廢棄食用油脂管理

一、食品原料采購、索證和記錄查驗(yàn)制度

1、指定專(兼職職員負(fù)責(zé)食品采購、查驗(yàn)和臺(tái)帳記錄等工作。采購職員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定,熟習(xí)并把握食品原料采購索證要求。

2、進(jìn)行采購檢查和進(jìn)貨驗(yàn)收的食品包括:(1食品及食品原料(如食用油、酒、飲料、調(diào)味品、米面及其制品等;(2食用農(nóng)產(chǎn)品(如蔬菜、水果、豆制品、豬肉、禽肉、水產(chǎn)品、禽蛋等;(3食品添加劑(如亞硝酸鹽、酵母、色素、食品品質(zhì)改良劑及處理劑等;(4省級(jí)以上衛(wèi)生行政部分規(guī)定必須查驗(yàn)的其他產(chǎn)品。

3、到證照齊全的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或市場(chǎng)采購,并現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)產(chǎn)品一般衛(wèi)生狀態(tài)和包裝、標(biāo)識(shí),購買符合國(guó)家相干法律、法規(guī)、規(guī)定的產(chǎn)品。

4、從固定供貨商或供貨基礎(chǔ)地采購食品時(shí),索取并保存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明,與供貨商或供貨基地簽訂保證食品衛(wèi)生質(zhì)量的合同。

5、從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場(chǎng)批量采購食品時(shí),依照生產(chǎn)批次向供貨商索取符正當(dāng)定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件并經(jīng)供貨商簽字或蓋章。非批量采購食品時(shí),索取購物憑證。

6、采購食用農(nóng)產(chǎn)品時(shí),索取消售者或市場(chǎng)管理者出具的購物憑證。

7、采購生豬肉時(shí),查驗(yàn)確以為定點(diǎn)屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品及檢疫檢驗(yàn)合格證明,并索取購物憑證。采購其他肉類查驗(yàn)檢疫檢驗(yàn)合格證明,并索取購物憑證。

8、采購食品添加劑時(shí),查驗(yàn)該產(chǎn)品取得省級(jí)衛(wèi)生行政部分的食品衛(wèi)生許可后購買,并索取購物憑證、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。

9、采購的食品在食品進(jìn)庫和/或使用前核驗(yàn)所購食品與購物憑證,符合后經(jīng)驗(yàn)收職員簽字認(rèn)可后進(jìn)庫和/或使用,對(duì)驗(yàn)收分歧格的食品注明處理方式。

10、妥善保管索證的相干資料和驗(yàn)收記錄,不涂改、不偽造,其保存期限很多于食品使用終了后6個(gè)月。

11、采購的食品必須建立食品采購臺(tái)帳。臺(tái)帳應(yīng)含有購貨日期、食品名稱、規(guī)格、數(shù)目、供貨者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等內(nèi)容。

12、采購的食品進(jìn)庫前倉庫管理職員應(yīng)對(duì)食品的色、香、味、形進(jìn)行驗(yàn)收,合格食品進(jìn)庫貯存,分歧格食品退回。

二、場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理

1、餐廳地面、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)機(jī)、桌椅等清潔整齊,室內(nèi)無有害昆蟲、老鼠。

2、用餐后桌凈、地潔,餐桌上的調(diào)味容器及其他物品清潔衛(wèi)生,每周消毒二次。醬油、食醋逐日更換。

3、消毒的餐巾、餐紙?jiān)谙具^的專臺(tái)折疊,餐廳服務(wù)員操縱前雙手洗凈消毒。

4、做好餐廳餐具保潔,餐具擺臺(tái)后或有顧客就餐時(shí)不打掃地面,餐具擺臺(tái)超過當(dāng)次就餐時(shí)間還沒有使用的回收保潔,餐具擺臺(tái)超過當(dāng)次就餐時(shí)間還沒有使用但無回收保潔的下餐次應(yīng)重新消毒后使用。

5、中心空調(diào)的餐廳和包間,保持透風(fēng)口清潔衛(wèi)生;非中心空調(diào)的餐廳和包間,保持窒內(nèi)空氣流通,空調(diào)機(jī)過濾網(wǎng)夏季每個(gè)月清洗消毒1—2次。

6、每餐工作結(jié)束,地面、臺(tái)面和桌椅的食品殘?jiān)皶r(shí)清除,做好餐廳的清潔衛(wèi)生。

7、廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔,上、下水道通暢,地面無積水。廢棄物盛放容器必須密閉,外觀清潔;設(shè)置能艷服一個(gè)餐次垃圾的密閉容器,并做到班產(chǎn)班清;地面、排水溝、墻壁、天花板、門窗等應(yīng)保持清潔和良好狀態(tài);排煙、排氣設(shè)施無油垢沉積、不滴油。

8、應(yīng)定期進(jìn)行除蟲滅害工作,避免害蟲繁殖。除蟲滅害工作不能在食品加工操縱時(shí)進(jìn)行,實(shí)施時(shí)對(duì)各種食品(包括原料應(yīng)有保護(hù)措施。

9、使用殺蟲劑進(jìn)行除蟲滅害,應(yīng)由專人依照規(guī)定的使用方法進(jìn)行;使用時(shí)不得污染食品、食品接觸面及包裝材料,使用后應(yīng)將所有裝備、工具及容器完全清洗。

10、發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其他有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅。發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生***應(yīng)即時(shí)投藥、清算,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。操縱間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部周密的防鼠板。

11、三防設(shè)施有效:紗門、紗窗或門簾、金屬防鼠板、防鼠隔柵等設(shè)施能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。

三、設(shè)施裝備衛(wèi)生管理

1、食品處理區(qū)應(yīng)依照原料進(jìn)進(jìn)、原料處理、半成品加工、成品供給的流程公道布局裝備、設(shè)施,避免在操縱中產(chǎn)生交叉污染。

2、配備與食品品種、數(shù)目相適應(yīng)的消毒、***、盥洗、采光、照明、透風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌和處理廢水、寄存垃圾和廢棄物的裝備或設(shè)施。主要設(shè)施應(yīng)易于維修和清潔。

3、配置方便使用的從業(yè)職員洗手設(shè)施,四周設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手動(dòng)式開關(guān)或可自動(dòng)封閉的開關(guān)。

4、食品處理區(qū)應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施,保持良好透風(fēng),及時(shí)排除濕潤(rùn)和污濁空氣。

5、用于加工、儲(chǔ)存食品的工用具、容器或包裝材料和裝備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn),無異味、耐腐蝕、不容易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料(工藝要求必須使用除外,必須使用木質(zhì)材料的工具,應(yīng)保證不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染。

6、各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操縱臺(tái)、刀具、砧板等工用具,應(yīng)分開定位寄存使用,并有明顯標(biāo)識(shí)。

7、應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、儲(chǔ)存、擺設(shè)、消毒、保潔、保溫、冷躲、冷凍等裝備與設(shè)施,校驗(yàn)計(jì)量用具,及時(shí)清算清洗,必要時(shí)消毒,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

8、用于食品加工操縱的裝備、設(shè)施不得用作與食品加工無關(guān)的用處。

四、設(shè)施清潔、消毒管理制度

1、餐具、用具消毒由專人負(fù)責(zé),必須穿著整潔的工作衣帽,工作職員必須獲得個(gè)人健康證明和食品安全知識(shí)培訓(xùn)合格證明方可上崗操縱。

2、餐具用具嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二沖、三消毒、四保潔程序進(jìn)行洗滌消毒。

3、餐具、用具清洗消用毒用水池必須專用,分設(shè)洗滌池、消毒池和清潔池,并有明顯標(biāo)識(shí)

4、化學(xué)消毒劑應(yīng)符合國(guó)家消毒產(chǎn)品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求,餐具消毒時(shí)消毒液濃度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡時(shí)間不低于5分鐘。

5、待清洗餐具用具利用不滲漏的容器艷服修,不得隨便亂放。

6、消毒后餐具專柜保存,與未消毒餐具分開放置,保潔柜應(yīng)有明顯標(biāo)志,定期清洗保持潔凈。

7、餐具消毒應(yīng)有記錄、存檔備查。

五、人業(yè)職員健康管理制度

1、餐飲服務(wù)從業(yè)職員每一年必須進(jìn)行健康檢查。新參加工作和臨時(shí)參加工作的餐飲服務(wù)從業(yè)職員必須進(jìn)行健康檢查,獲得健康證明后方可參加工作。

2、餐飲服務(wù)從業(yè)職員持有效健康合格證明從事餐飲服務(wù)活動(dòng)。

3、凡患有痢疾、傷冷、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者,活動(dòng)性肺結(jié)核,化膿性或滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的疾病,不得從事接觸直接進(jìn)口食品的工作。

4、凡檢出患有以上“五病”者,要立即叫其調(diào)離原崗位,忌諱癥患者及時(shí)調(diào)離率100%。

5、從業(yè)職員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的,應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明緣由、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。

6、堅(jiān)持四勤(勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤換衣服;勤換洗工作衣、帽,不留長(zhǎng)甲,上班不涂指甲油和不戴戒指。

7、不面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩及其他有礙食品衛(wèi)生的行為,以避免食品遭到污染。

8、工作時(shí)不吸煙,不吃零食,不挖耳,不揩鼻涕,不用手直接抓取直接進(jìn)口的食品,廚師不用加工工具直接嘗味。

9、食品從業(yè)職員上崗時(shí)穿著整潔的工作衣帽,頭發(fā)全部置于帽內(nèi)。

10、應(yīng)建立從業(yè)職員健康檔案。

六、從業(yè)職員食品安全知識(shí)培訓(xùn)制度

1、食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、餐飲職員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后,方可從事餐飲服務(wù)工作。

2、認(rèn)真制定培訓(xùn)計(jì)劃,在食品藥品監(jiān)視管理部分的指導(dǎo)下定期組織管理職員、從業(yè)職員進(jìn)行食品安全知識(shí)、職業(yè)道德和法制教育的培訓(xùn)和食品加工操縱技能培訓(xùn)。

3、餐飲服務(wù)食品職員的培訓(xùn)包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理職員和食品從業(yè)職員,初次培訓(xùn)時(shí)間分別很多于20、50、15課時(shí)。

4、新參加工作職員包括實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)生、必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。

5、培訓(xùn)方式以集中講授予自學(xué)相結(jié)合,定期考核,分歧格者離崗學(xué)習(xí)一周,待考試合格后再上崗。

6、建立從業(yè)職員食品安全知識(shí)培訓(xùn)檔案,將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄回檔,以備查驗(yàn)。

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七、加工操縱管理制度

1、烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品。發(fā)現(xiàn)有***變質(zhì)或其他感官性狀異常的,不得進(jìn)行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品(包括輔料經(jīng)烹調(diào)加工后再次供給

2、炒、燒食品要勤翻動(dòng)。塊狀食品必須充分加熱,燒熟煮透,避免外熟內(nèi)生;食品中心溫度必須高于70℃。

3、加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開寄存。需要冷躲的熟制品,應(yīng)盡快冷卻后再冷躲。

4、隔夜、隔餐及外購熟食要回鍋完全加熱后才能供給。

5、不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售***、變質(zhì)、有毒有害的食品。

6、加工用工具、容器、裝備必須常常清洗,保持清潔,刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒;直接接觸食品的加工用具、容器必須完全消毒。

7、制作涼拌菜、燒鹵熟肉、點(diǎn)心用原料要以銷定量,制作時(shí)使用的食品添加劑必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。

8、工作結(jié)束后,調(diào)料要加蓋,做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。

9、備餐間及出菜通道要潔凈,不能堆放任何雜物。備餐間(臺(tái)只能寄存直接進(jìn)口食品及必須用的食具、工用具。分碟小菜、調(diào)味品應(yīng)寄存在專用柜內(nèi)。

八、投訴制度

1、顧客投訴的接收

1遇有賓客投訴時(shí)須禮貌、耐心腸接待。應(yīng)懷著同情心凝聽賓客訴說,必要時(shí)可禮貌地詢問,但切忌打斷賓客的講話。

2表示出對(duì)賓客投訴的關(guān)心,使賓客平靜下來。

3仔細(xì)凝聽或向賓客了解投訴的緣由;詢問投訴內(nèi)容、緣由、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、觸及職員、賓客要求等,并盡可能留下賓客的聯(lián)系資料。

4顯示決斷力。站在賓客態(tài)度上表示同情,真誠(chéng)地向賓客致歉,并正面回答客人題目(要留意語言技能。

5充分意識(shí)賓客的自尊心。

2、賓客投訴的記錄及調(diào)查

1了解賓客最初的需要和題目的所在。2找有關(guān)職員進(jìn)行查詢,了解實(shí)際情況。3投訴賓客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要正確具體。

4調(diào)查認(rèn)真細(xì)致,對(duì)待賓客投訴要保持冷靜,不推委、不辯論、不怠慢,專心致志為賓客解答題目。

3、告知賓客處理題目的辦法。

1積極尋求解決辦法,盡可能滿足賓客要求。

2事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告投訴人,征求投訴人對(duì)處理的意見,不得逼迫賓客接受。

3按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客題目。

4如屬無效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋,需要時(shí)作出相應(yīng)的處理,在不侵害企業(yè)利益的條件下“把對(duì)讓給賓客”。不要對(duì)沒法辦到的事做出承諾。

5如屬有效投訴,即企業(yè)方面緣由引發(fā)的投訴,要主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任并表示歉意,不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下,可以減免一定金額,如報(bào)損等,但假如超越權(quán)限金額,需要向更高級(jí)別的管理職員要求授權(quán);通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候,就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品或房間升級(jí)等福利上斟酌,盡可能避免直接作折扣。

6把將要采取的措施告知投訴者,并監(jiān)視執(zhí)行情況。

4、對(duì)處理題目的進(jìn)程作追蹤檢查。

一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作,同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況照實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

九、餐廚垃圾及廢棄食用油脂管理

1、廚房?jī)?nèi)可能產(chǎn)生餐廚廢棄物(垃圾的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)有專用的餐廚廢棄物(垃圾寄存容器。

2、餐廚廢棄物(垃圾寄存容器應(yīng)配有蓋子,以堅(jiān)固及不透水的材料制成。

3、餐廚廢棄物(垃圾最少應(yīng)天天清除1次,清楚后的容器應(yīng)及時(shí)清洗,必要時(shí)進(jìn)行消毒。

4、餐廚廢棄物(垃圾放置場(chǎng)所應(yīng)避免有害昆蟲的繁殖,避免污染食品。

5、顧客用餐后產(chǎn)生的泔水必須倒于指定地點(diǎn)(泔水桶。

6、泔水桶應(yīng)使用堅(jiān)固、可搬動(dòng)、有加蓋的容器,泔水倒進(jìn)時(shí)不宜過量以避免溢出。

7、泔水必須逐日處理;泔水清運(yùn)處理后,泔水桶及其四周環(huán)境應(yīng)沖洗清潔。

8、廢棄油脂必須由專用容器進(jìn)行搜集,并設(shè)置規(guī)范的餐廚垃圾

處理標(biāo)識(shí),廢棄油脂應(yīng)由具有資質(zhì)的專業(yè)的公司進(jìn)行回收。