第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施辦法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施辦法

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)

在工作中貫穿“以病人為中心”理念，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護(hù)理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)（150分）

1、護(hù)理質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況（6分）隨機(jī)查護(hù)理部、科室和病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查原始記錄及總結(jié)，要求每月對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析、查找原因，制定整改措施，并進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。檢查結(jié)果在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上反饋，有記錄。十項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量：基礎(chǔ)護(hù)理、重危患者護(hù)理、整體護(hù)理、消毒隔離、病房管理、護(hù)理文書、急救物品、核心護(hù)理制度、各種登記、護(hù)理技術(shù)操作，一級(jí)質(zhì)控組每月全面檢查，二級(jí)以上質(zhì)控組每月檢查項(xiàng)目不少于3項(xiàng)，每季度全面檢查一次

2、護(hù)理差錯(cuò)、事故報(bào)告制度執(zhí)行情況（3分）

查看護(hù)理部、病區(qū)護(hù)理差錯(cuò)登記及報(bào)表相對(duì)應(yīng)，有原因分析、定性、處理意見和防范措施

3、查對(duì)制度落實(shí)（2分）查醫(yī)囑查對(duì)登記本。要求班班查對(duì)、每天總查對(duì)、每周大查對(duì)一次，護(hù)士長(zhǎng)參加并簽名。每次查對(duì)后進(jìn)行登記，參與查對(duì)者簽名

4、護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序（4分）抽查應(yīng)急預(yù)案和處理流程（輸血、輸液反應(yīng)、猝死、休克等）文字資料，并提問2名護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)一項(xiàng)不符合要求扣0.5分，每級(jí)質(zhì)控2分，一項(xiàng)不符合要求扣0.5分，扣完為止，少一項(xiàng)扣1分，回答不出扣2分

5、護(hù)理管理人員培訓(xùn)、護(hù)士培訓(xùn)及操作情況（25分）

①護(hù)理管理人員培訓(xùn)查登記（有省以上培訓(xùn)或?qū)W分證，每年不低于管理人員總數(shù)30％）（3分）

②護(hù)士“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)情況，查培訓(xùn)計(jì)劃、記錄（2分）

③依據(jù)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，隨機(jī)抽考護(hù)理管理人員及護(hù)士4人，90分合格（20分）

6、護(hù)理文書書寫質(zhì)量，符合《河南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方法》及河南省《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》補(bǔ)充規(guī)定要求。隨機(jī)抽查病區(qū)2份運(yùn)行病歷（10分）

①醫(yī)囑單：要求醫(yī)囑執(zhí)行及時(shí)、準(zhǔn)確、簽字規(guī)范、無漏項(xiàng)

②體溫單：項(xiàng)目齊全準(zhǔn)確，頁面清潔整齊，繪制美觀，時(shí)間、數(shù)值準(zhǔn)確，填寫方法正確

③護(hù)理記錄單：符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方法》補(bǔ)充規(guī)定要求

④手術(shù)護(hù)理記錄單（含術(shù)前訪視記錄）：記錄符合要求，圍手術(shù)期患者有規(guī)范的術(shù)前訪視。

7、隨機(jī)抽查4位一級(jí)護(hù)理患者的基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理措施落實(shí)情（20分）

患者頭發(fā)、口腔、皮膚清潔無異味；床單位清潔、平整、舒適；各類管道通暢、位置正確；患者臥位符合疾病護(hù)理要求，病情觀察及時(shí)準(zhǔn)確；護(hù)理措施到位，無護(hù)理并發(fā)癥等做不到不得分，每低于10％扣1分，一項(xiàng)不符合要求扣1分，一人5分，不達(dá)標(biāo)不得分，一項(xiàng)不符合要求扣1分，一份病歷5分，一項(xiàng)做不到扣1分，如有護(hù)理并發(fā)癥不得分，一位患者10分

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)

8、密切觀察危重患者病情變化，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，隨機(jī)提問4名責(zé)任護(hù)士對(duì)患者病情掌握情況（30分）一般資料（床號(hào)、姓名、性別、年齡、主管醫(yī)師）主要診斷

①主要病情（住院原因及目前身體狀況，如：臨床表現(xiàn)、飲食、睡眠、活動(dòng)運(yùn)動(dòng)情況、大小便、心理狀況）；治療措施（主要用藥及目的、手術(shù)名稱及日期）主要輔助檢查的陽性結(jié)果

②主要護(hù)理問題觀察重點(diǎn)及護(hù)理措施一項(xiàng)不了解扣2分，一人10分

9、按照整體護(hù)理觀念為患者提供康復(fù)和健康指導(dǎo)（20分）①提問患者健康教育效果，評(píng)價(jià)內(nèi)容：

a患者住院須知（包括科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、病房環(huán)境及住院探視制度）

b疾病相關(guān)知識(shí)c用藥知識(shí)d飲食知識(shí)e特殊檢查注意事項(xiàng)告知f出院指導(dǎo) ②健康教育覆蓋率100%，知曉率90%

10、病房管理（10分）①病房環(huán)境清潔整齊、安靜、舒適、安全；病房?jī)?nèi)物品擺放統(tǒng)一、固定

②嚴(yán)格執(zhí)行住院管理制度

③定期召開工休座談會(huì)，對(duì)患者提出的意見和建議有記錄、處理結(jié)果及反饋意見 ④嚴(yán)格執(zhí)行探視、陪護(hù)制度⑤醫(yī)務(wù)人員著裝整齊、清潔，文明禮貌用語

11、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查（滿意度≥90%）（10分）隨機(jī)抽10位住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查覆蓋率不達(dá)標(biāo)扣10分，知曉率低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，低于80%不得分，一項(xiàng)不符合要求扣2分，每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，低于85%不得分

12（10分）加強(qiáng)門診各專科治療室、處置室、注射室等管理，規(guī)范無菌技術(shù)操作 ①（2分）室內(nèi)布局合理。設(shè)流動(dòng)水洗手設(shè)施；醫(yī)護(hù)進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)衣帽整潔，嚴(yán)格無菌技術(shù)操作規(guī)程

②（2分）清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應(yīng)中心（室）統(tǒng)一供應(yīng)，按滅菌日期依次放入專柜

③（2分）接觸皮膚、粘膜的醫(yī)療器械物品必須消毒；進(jìn)入人體無菌組織或器官的醫(yī)療器械和物品必須一人一用一滅菌

④（1分）抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體須注明時(shí)間，超出2小時(shí)后不得使用；啟封抽吸的各種溶媒超過24小時(shí)不得使用，最好采用小包裝

⑤（2分）碘酒、酒精應(yīng)密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲(chǔ)槽中的滅菌物品（棉球、紗布等）標(biāo)注開啟時(shí)間，一經(jīng)打開使用時(shí)間最長(zhǎng)不超過24小時(shí)（提倡使用小包裝）

⑥（1分）治療車、換藥車物品排放有序，上層為清潔區(qū)，下層為污染區(qū)

⑦（2分）醫(yī)療廢物分類放置，包裝袋、包裝容器標(biāo)識(shí)明顯，符合要求。堅(jiān)持每日清潔、消毒制度，地面濕式清掃

⑧（3分）設(shè)置獨(dú)立的門診綜合治療室，規(guī)范門診穿刺、導(dǎo)尿、灌腸等診療操作一項(xiàng)做不到扣1分，一項(xiàng)做不到扣1分，發(fā)現(xiàn)自備包不得分，一項(xiàng)做不到扣1分，一項(xiàng)做不到扣0.5分，一項(xiàng)做不到扣1分，做不到不得分，一項(xiàng)做不到扣1分，未設(shè)置不得；一處不符要求扣2分。

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施辦法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施辦法

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)

在工作中貫穿“以病人為中心”理念，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護(hù)理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)（150分）

1、護(hù)理質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況（6分）隨機(jī)查護(hù)理部、科室和病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查原始記錄及總結(jié)，要求每月對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析、查找原因，制定整改措施，并進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。檢查結(jié)果在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上反饋，有記錄。十項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量：基礎(chǔ)護(hù)理、重危患者護(hù)理、整體護(hù)理、消毒隔離、病房管理、護(hù)理文書、急救物品、核心護(hù)理制度、各種登記、護(hù)理技術(shù)操作，一級(jí)質(zhì)控組每月全面檢查，二級(jí)以上質(zhì)控組每月檢查項(xiàng)目不少于3項(xiàng)，每季度全面檢查一次

2、護(hù)理差錯(cuò)、事故報(bào)告制度執(zhí)行情況（3分）

查看護(hù)理部、病區(qū)護(hù)理差錯(cuò)登記及報(bào)表相對(duì)應(yīng)，有原因分析、定性、處理意見和防范措施

3、查對(duì)制度落實(shí)（2分）查醫(yī)囑查對(duì)登記本。要求班班查對(duì)、每天總查對(duì)、每周大查對(duì)一次，護(hù)士長(zhǎng)參加并簽名。每次查對(duì)后進(jìn)行登記，參與查對(duì)者簽名

4、護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序（4分）抽查應(yīng)急預(yù)案和處理流程（輸血、輸液反應(yīng)、猝死、休克等）文字資料，并提問2名護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)一項(xiàng)不符合要求扣0.5分，每級(jí)質(zhì)控2分，一項(xiàng)不符合要求扣0.5分，扣完為止，少一項(xiàng)扣1分，回答不出扣2分

5、護(hù)理管理人員培訓(xùn)、護(hù)士培訓(xùn)及操作情況（25分）

①護(hù)理管理人員培訓(xùn)查登記（有省以上培訓(xùn)或?qū)W分證，每年不低于管理人員總數(shù)30％）（3分）

②護(hù)士“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)情況，查培訓(xùn)計(jì)劃、記錄（2分）

③依據(jù)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，隨機(jī)抽考護(hù)理管理人員及護(hù)士4人，90分合格（20分）

6、護(hù)理文書書寫質(zhì)量，符合《河南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方法》及河南省《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》補(bǔ)充規(guī)定要求。隨機(jī)抽查病區(qū)2份運(yùn)行病歷（10分）

①醫(yī)囑單：要求醫(yī)囑執(zhí)行及時(shí)、準(zhǔn)確、簽字規(guī)范、無漏項(xiàng)

②體溫單：項(xiàng)目齊全準(zhǔn)確，頁面清潔整齊，繪制美觀，時(shí)間、數(shù)值準(zhǔn)確，填寫方法正確 ③護(hù)理記錄單：符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方法》補(bǔ)充規(guī)定要求

④手術(shù)護(hù)理記錄單（含術(shù)前訪視記錄）：記錄符合要求，圍手術(shù)期患者有規(guī)范的術(shù)前訪視。

7、隨機(jī)抽查4位一級(jí)護(hù)理患者的基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理措施落實(shí)情（20分）

患者頭發(fā)、口腔、皮膚清潔無異味；床單位清潔、平整、舒適；各類管道通暢、位置正確；患者臥位符合疾病護(hù)理要求，病情觀察及時(shí)準(zhǔn)確；護(hù)理措施到位，無護(hù)理并發(fā)癥等做不到不得分，每低于10％扣1分，一項(xiàng)不符合要求扣1分，一人5分，不達(dá)標(biāo)不得分，一項(xiàng)不符合要求扣1分，一份病歷5分，一項(xiàng)做不到扣1分，如有護(hù)理并發(fā)癥不得分，一位患者10分

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)

8、密切觀察危重患者病情變化，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，隨機(jī)提問4名責(zé)任護(hù)士對(duì)患者病情掌握情況（30分）一般資料（床號(hào)、姓名、性別、年齡、主管醫(yī)師）主要診斷

①主要病情（住院原因及目前身體狀況，如：臨床表現(xiàn)、飲食、睡眠、活動(dòng)運(yùn)動(dòng)情況、大小便、心理狀況）；治療措施（主要用藥及目的、手術(shù)名稱及日期）主要輔助檢查的陽性結(jié)果

②主要護(hù)理問題觀察重點(diǎn)及護(hù)理措施一項(xiàng)不了解扣2分，一人10分

9、按照整體護(hù)理觀念為患者提供康復(fù)和健康指導(dǎo)（20分）①提問患者健康教育效果，評(píng)價(jià)內(nèi)容：

a患者住院須知（包括科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、病房環(huán)境及住院探視制度）

b疾病相關(guān)知識(shí)c用藥知識(shí)d飲食知識(shí)e特殊檢查注意事項(xiàng)告知f出院指導(dǎo) ②健康教育覆蓋率100%，知曉率90%

10、病房管理（10分）①病房環(huán)境清潔整齊、安靜、舒適、安全；病房?jī)?nèi)物品擺放統(tǒng)一、固定

②嚴(yán)格執(zhí)行住院管理制度

③定期召開工休座談會(huì)，對(duì)患者提出的意見和建議有記錄、處理結(jié)果及反饋意見 ④嚴(yán)格執(zhí)行探視、陪護(hù)制度⑤醫(yī)務(wù)人員著裝整齊、清潔，文明禮貌用語

11、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查（滿意度≥90%）（10分）隨機(jī)抽10位住院患者進(jìn)行問卷調(diào)

查覆蓋率不達(dá)標(biāo)扣10分，知曉率低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，低于80%不得分，一項(xiàng)不符合要求扣2分，每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，低于85%不得分

12（10分）加強(qiáng)門診各專科治療室、處置室、注射室等管理，規(guī)范無菌技術(shù)操作 ①（2分）室內(nèi)布局合理。設(shè)流動(dòng)水洗手設(shè)施；醫(yī)護(hù)進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)衣帽整潔，嚴(yán)格無菌技術(shù)操作規(guī)程

②（2分）清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應(yīng)中心（室）統(tǒng)一供應(yīng)，按滅菌日期依次放入專柜

③（2分）接觸皮膚、粘膜的醫(yī)療器械物品必須消毒；進(jìn)入人體無菌組織或器官的醫(yī)療器械和物品必須一人一用一滅菌

④（1分）抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體須注明時(shí)間，超出2小時(shí)后不得使用；啟封抽吸的各種溶媒超過24小時(shí)不得使用，最好采用小包裝

⑤（2分）碘酒、酒精應(yīng)密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲(chǔ)槽中的滅菌物品（棉球、紗布等）標(biāo)注開啟時(shí)間，一經(jīng)打開使用時(shí)間最長(zhǎng)不超過24小時(shí)（提倡使用小包裝）

⑥（1分）治療車、換藥車物品排放有序，上層為清潔區(qū)，下層為污染區(qū)

⑦（2分）醫(yī)療廢物分類放置，包裝袋、包裝容器標(biāo)識(shí)明顯，符合要求。堅(jiān)持每日清潔、消毒制度，地面濕式清掃

⑧（3分）設(shè)置獨(dú)立的門診綜合治療室，規(guī)范門診穿刺、導(dǎo)尿、灌腸等診療操作一項(xiàng)做不到扣1分，一項(xiàng)做不到扣1分，發(fā)現(xiàn)自備包不得分，一項(xiàng)做不到扣1分，一項(xiàng)做不到扣0.5分，一項(xiàng)做不到扣1分，做不到不得分，一項(xiàng)做不到扣1分，未設(shè)置不得；一處不符要求扣2分。

一入院護(hù)理

建立良好的護(hù)患關(guān)系1 護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水.4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤

獨(dú)感。

二 晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，手術(shù)衣。腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力.三 晚間護(hù)理 整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,健教.2 根據(jù)季節(jié)開窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒1次/周,出院后.四 飲食護(hù)理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

五 排泄護(hù)理 做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次.六 臥位護(hù)理 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉.2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.3 加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施.七 舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術(shù)前護(hù)理 給予心理支持.評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng).2 告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.九 術(shù)后護(hù)理 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入.做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生.十 患者安全管理 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時(shí)記錄.2 對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施.危重病人使用腕帶.3 患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢.十一 出院護(hù)理 針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護(hù)送患者至電梯口.做好出院登記.對(duì)患者床單元進(jìn)行消毒

四、重點(diǎn)內(nèi)容

1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士每月完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將每季度考核結(jié)果與科室的獎(jiǎng)金掛鉤，并與評(píng)優(yōu)相結(jié)合。

4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，切實(shí)履行護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。

5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。

6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

7.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。為生活不能自理的危重病人提供滿意的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。

8.不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

9.完善臨床護(hù)理各項(xiàng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。

五、實(shí)施步驟

（一）2010年3月10日前全院學(xué)習(xí)、動(dòng)員、部署。要求科室申報(bào)“示范病區(qū)”

（二）2010年4月-6月實(shí)施、自查、整改階段。對(duì)檢查中綜合評(píng)比較好的科室，上報(bào)醫(yī)院，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）2010年7月-9月檢查、整改、總結(jié)階段。準(zhǔn)備申報(bào)淮北市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)” 及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。

醫(yī)院檢查形式：定期與隨機(jī)相結(jié)合；小科、大科、每月對(duì)所分管范圍的科室進(jìn)行檢查并將結(jié)果上報(bào)護(hù)理部。護(hù)理部每季度檢查一次與科室效益掛鉤，并將綜合考核結(jié)果上報(bào)醫(yī)院。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。首先從醫(yī)務(wù)人員的文明服務(wù)禮儀著手，一季度聘請(qǐng)禮儀培訓(xùn)專家對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高與患者溝通的能力和技巧，同時(shí)根據(jù)衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)的相關(guān)文件、規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)，組織開展全員培訓(xùn)，使護(hù)理管理者和護(hù)士充分認(rèn)識(shí)改革護(hù)理工作模式的必要性，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。使全院各部門和醫(yī)務(wù)人員能夠正確理解開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的、意義、工作實(shí)質(zhì)和具體措施等。

2、加強(qiáng)宣傳交流。加大宣傳力度，在全院營(yíng)造深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)氛圍。并在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)在全院推廣，讓更多患者受益。

3、健全并落實(shí)規(guī)章制度。建立健全護(hù)理工作規(guī)章制度，制訂并落實(shí)疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，探索實(shí)施護(hù)士的崗位管理。

4、合理調(diào)配護(hù)士人力。護(hù)理部根據(jù)臨床護(hù)理工作需要，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行合理配置和調(diào)配，掌握全院護(hù)理崗位、護(hù)士分布情況，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室工作量實(shí)行彈性排班。

5、建立健全績(jī)效考核制度。醫(yī)院將對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)給予政策上的傾斜，根據(jù)護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合考評(píng)，鑒于當(dāng)前基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目尚無收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及我院護(hù)理人員配置現(xiàn)狀，為了鼓勵(lì)護(hù)理人員開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院建立基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)考核與基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)貼制度，每月從病區(qū)收入中列支500元作為基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)貼，由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)責(zé)任護(hù)士完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)和量進(jìn)行考核分配，從而實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系

醫(yī)院工作信息表

三、醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中采取了哪些措施？

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床護(hù)理工作，提高護(hù)士福利待遇，對(duì)招聘護(hù)士實(shí)行同工同酬。

2、建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。

3、建立護(hù)士績(jī)效考核制度。

4、明確臨術(shù)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。

5、臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制。

6、簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，護(hù)理文書嚴(yán)格化。

7、完善臨床護(hù)理責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格護(hù)理工作質(zhì)量考核，并持續(xù)改進(jìn)。

四、取得的成效，以及患者和社會(huì)的反映情況？

1、臨床護(hù)理人員嚴(yán)重不足，無法保證一線護(hù)士配置。

2、對(duì)藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護(hù)理考核績(jī)效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護(hù)理人員嚴(yán)重不足，無法保證一線護(hù)士配置。

2、接受一些基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目由護(hù)士來做。

3、因護(hù)理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續(xù)、全程、滿意的護(hù)理服務(wù)，也無法豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)。

4、護(hù)士績(jī)效考核制度不完善。

六、下一步工作計(jì)劃：

1、充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度保障臨床護(hù)理崗位的人員配備。

2、在兒科病區(qū)開展好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房。

3、在做好規(guī)定的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。

5、進(jìn)一步完善護(hù)士績(jī)效考核制度。

填報(bào)人___________職務(wù)____________聯(lián)系電話____________

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施方案

加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳要求，菏澤市衛(wèi)生局通知，自2010年起，在全院內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，并制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實(shí)衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護(hù)理工作會(huì)議、全省醫(yī)政工作會(huì)議精神，認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、實(shí)施目標(biāo)

通過開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)，到2010年底，全院創(chuàng)建兩個(gè) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。通過“示范工程”活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，達(dá)到強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)的目的。使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

三、實(shí)施主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。

四、實(shí)施內(nèi)容

(一)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé) 1.醫(yī)院、病房有完整的創(chuàng)建計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)施措施，護(hù)理人員經(jīng)注冊(cè)上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。

2.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

3.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。

4.建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。(二)切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)

5.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。

6.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。

7.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，實(shí)施成組護(hù)理，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

8.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵 9.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

10.不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。(四)充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理

11.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于90%，普通病房床護(hù)比要大于1:0.4。

12.醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。

13.護(hù)士長(zhǎng)技術(shù)水平和整體素質(zhì)較高，具有先進(jìn)性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廉潔從業(yè)，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

14.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。

15.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

16.嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理措施、規(guī)章制度和操作規(guī)程，按護(hù)理程序?qū)嵤┗A(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重病人護(hù)理合格率、護(hù)理人員技術(shù)操作合格率達(dá)到要求。及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑。配合醫(yī)療開展臨床路徑、單病種質(zhì)量控制。

17.簡(jiǎn)化護(hù)理文書，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，取消不必要的護(hù)理文件書寫，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。

(六)高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位

18.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營(yíng)造良好工作氛圍，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性。

19.醫(yī)院要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。20.醫(yī)院協(xié)調(diào)支持系統(tǒng)要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實(shí)施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實(shí)施患者病號(hào)服管理，使示范病房真正達(dá)到管理規(guī)范、環(huán)境整潔，患者滿意度達(dá)到99%以上。

四、實(shí)施步驟與安排 第一階段：籌備啟動(dòng)階段（3月1日－4月15日）。

成立醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。召開“創(chuàng)建活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，部署工作。在全院范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營(yíng)造創(chuàng)建活動(dòng)氛圍。

在原有“親情化服務(wù)示范病房”基礎(chǔ)上，推選2個(gè)病房參加創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)的試點(diǎn)工作。

第二階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛(wèi)生部“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，按照“示范工程”活動(dòng)的原則要求目標(biāo)，結(jié)合我院的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行，便于操作的醫(yī)院創(chuàng)建計(jì)劃、內(nèi)容詳實(shí)、措施完善的工作方案。將工作進(jìn)行細(xì)化分解，責(zé)任落實(shí)到科室和個(gè)人。

第三階段：組織實(shí)施階段（6月1日—7月30日）。

按照創(chuàng)建“示范工程”活動(dòng)方案，對(duì)照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，全面落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作涵蓋的內(nèi)容。在活動(dòng)過程中，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)于存在問題，及時(shí)進(jìn)行整改，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強(qiáng)院內(nèi)自檢和結(jié)合社會(huì)監(jiān)督的作用，聘請(qǐng)上級(jí)行政部門領(lǐng)導(dǎo)及兄弟醫(yī)院專家來院進(jìn)行檢查指導(dǎo)，促進(jìn)工作開展。

每月進(jìn)行一次階段性小結(jié)，肯定成績(jī)，查找差距，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，直至達(dá)到創(chuàng)建“示范病房”活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。第五階段：驗(yàn)收和總結(jié)階段（10月1日—10月31日）組成以“活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”成員為主的檢查組對(duì)試點(diǎn)病房創(chuàng)建工作進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收；

試點(diǎn)病房要對(duì)工作進(jìn)行全面總結(jié)，評(píng)價(jià)活動(dòng)開展情況，內(nèi)容包括：主要體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)、不足、改進(jìn)建議等。

由護(hù)理部組織召開全院護(hù)理工作會(huì)議，進(jìn)行“示范工程”活動(dòng)總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)交流，為2011年在全院推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

準(zhǔn)備創(chuàng)建“示范工程”活動(dòng)的相關(guān)材料，申報(bào)全省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，迎接上級(jí)行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

開展“示范工程”活動(dòng)是提高我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的攻堅(jiān)戰(zhàn)，需要全院各部門及全體護(hù)理人員的共同努力。全院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，精心組織，嚴(yán)格落實(shí)，確保本次活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)為重點(diǎn)，全面提高護(hù)理質(zhì)量

認(rèn)真貫徹落實(shí)“示范工程”活動(dòng)的各項(xiàng)措施，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵(lì)臨床各科室結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，扎實(shí)穩(wěn)步開展工作。

（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

注重患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，避免“走過場(chǎng)”。通過自查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 在民營(yíng)醫(yī)院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫(yī)院護(hù)理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛(wèi)生部和云南省衛(wèi)生廳相繼下發(fā)《關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)》的通知精神。結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)，制定相應(yīng)活動(dòng)實(shí)施方案，通過貫徹實(shí)施，取得了明顯的效果，在民營(yíng)醫(yī)院取到了積極推動(dòng)作用。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)

為保證“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的順利開展，醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動(dòng)實(shí)施方案，明確“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”活動(dòng)主題，確立了讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意，爭(zhēng)創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院的目標(biāo)。醫(yī)院在第一時(shí)間就召開了全體護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，向全院發(fā)出活動(dòng)倡議書，并向社會(huì)公示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動(dòng)。科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科室特點(diǎn)，重新調(diào)整崗位職責(zé)，并先后制定了《護(hù)理操作流程》、《專科護(hù)理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊(cè)》、修訂《分級(jí)護(hù)理的標(biāo)價(jià)》、合理配備了人力資源，改變護(hù)理模式，實(shí)施護(hù)士崗位管理及績(jī)效考核等。

經(jīng)過幾個(gè)月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1 示范工程”以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為出發(fā)點(diǎn)，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理管理機(jī)制，搭建整體責(zé)任包干，實(shí)現(xiàn)護(hù)理連續(xù)、24小時(shí)無縫隙對(duì)接，通過“主動(dòng)服務(wù)，細(xì)節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請(qǐng)省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導(dǎo)授課，不定期選送科主任、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干到省級(jí)醫(yī)院和省外醫(yī)院進(jìn)修。并通過開展評(píng)選“健康衛(wèi)士”，“溫馨護(hù)士”，“優(yōu)秀黨員”，“優(yōu)秀女員工”，“優(yōu)秀職工”，“優(yōu)秀團(tuán)員”等形式，促進(jìn)職工比、學(xué)、趕、超。還承諾在文山州內(nèi)接診病人免收救護(hù)車費(fèi)、出診費(fèi)。并確立“病人第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻(xiàn)一份愛心”的服務(wù)格言使鄭保骨傷科醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。隨著活動(dòng)的深入開展，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，優(yōu)化服務(wù)流程，人性化服務(wù)等措施使基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作也更加滿意了，護(hù)理的內(nèi)涵進(jìn)一步深化，護(hù)士的專業(yè)價(jià)值也得到了進(jìn)一步體現(xiàn)。

二、醫(yī)院的整體形象大改觀，病房環(huán)境干凈整潔

為保障護(hù)理人力資源的配備，醫(yī)院通過兩次公開招聘，增加護(hù)理人員10名，最大限度地保障與支持了試點(diǎn)科室的人員配備。護(hù)理部還通過宏觀調(diào)控，在各組責(zé)任組中，新老人員搭配，職責(zé)分工明確。責(zé)任組長(zhǎng)實(shí)行8小時(shí)在崗、24小時(shí)負(fù)責(zé)制，這些責(zé)任組長(zhǎng)多為經(jīng)驗(yàn)豐富的專科護(hù)士擔(dān)任，除負(fù)責(zé)本組危重 患者及特殊患者的護(hù)理，還對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行督導(dǎo)、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠?qū)⒂薪?jīng)驗(yàn)的護(hù)士拉回到病人身邊直接服務(wù)病人，還能幫助新護(hù)士成長(zhǎng)。

目前，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的主力軍，她們根據(jù)病人病情、護(hù)理級(jí)別、自理程度，每月動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實(shí)滿足了病人的需求。

基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理齊頭并進(jìn)，危重、手術(shù)患者生活護(hù)理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當(dāng)、標(biāo)識(shí)清晰、飲食指導(dǎo)、健康教育通俗易懂。護(hù)理質(zhì)量提高了，護(hù)理并發(fā)癥為零，無一例護(hù)理糾紛和投訴。

醫(yī)院后勤部門和護(hù)理部制定了陪護(hù)、探視管理制度。為兩個(gè)臨床科室每個(gè)病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強(qiáng)對(duì)保潔員的培訓(xùn)，教會(huì)病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫(yī)務(wù)人員安靜、舒適的工作環(huán)境，也為住院患者營(yíng)造出了一個(gè)干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。

三、把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人

“護(hù)士像蜜蜂，飛在病房中;醫(yī)生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作情景的寫照。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的顯著特點(diǎn)，就是把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。我院護(hù)理部通過簡(jiǎn)化護(hù)理文書的書寫，使護(hù)士有更多時(shí)間深 入病房，把時(shí)間用在基礎(chǔ)護(hù)理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協(xié)助病人床上大小便、及主動(dòng)巡視病房等。責(zé)任護(hù)士表示，在病房的時(shí)間多了，對(duì)病人觀察就更仔細(xì)，每次服藥后的反應(yīng)、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術(shù)后功能鍛煉的恢復(fù)情況等信息能及時(shí)掌握；病人的心理反應(yīng)，病情的細(xì)致變化，特別是危重、手術(shù)后的患者病情多樣性和復(fù)雜性，都能及時(shí)、準(zhǔn)確地觀察、判斷和處理。

護(hù)士通過對(duì)患者的病情評(píng)估，并與主管醫(yī)生配合，制定患者的康復(fù)計(jì)劃，對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)和訓(xùn)練。如護(hù)士為患者進(jìn)行有效的口腔護(hù)理、霧化吸入等措施，使患者院內(nèi)感染率及肺部并發(fā)癥明顯下降。

34歲的農(nóng)民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)主管護(hù)士為患者做全身清潔，當(dāng)時(shí)患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對(duì)待病人耐心細(xì)致、不怕臟，不怕苦，我會(huì)永遠(yuǎn)記住你們的”。

穿梭于病房里的護(hù)士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準(zhǔn)確地叫出她們的名字，護(hù)士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當(dāng)護(hù)士們改變自己用微笑換下漠然的同時(shí)，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個(gè)多月將要出院時(shí)說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實(shí)想回家了，但 又實(shí)在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關(guān)節(jié)臵換術(shù)后已經(jīng)住院30多天。當(dāng)問起她這幾天住院感受時(shí)，老人連忙說太好了！對(duì)我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護(hù)士都給予了我無微不至的關(guān)懷、照顧和護(hù)理。尤其在術(shù)后的恢復(fù)時(shí)段，每天2個(gè)小時(shí)來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動(dòng)，這時(shí)，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數(shù)太勤了，有時(shí)我們都不好意思了。”是呀!一個(gè)真誠的微笑，一句親熱的話語，一個(gè)關(guān)切的眼神，都會(huì)給患者送上莫大的安慰，使他們?cè)黾討?zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細(xì)節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

細(xì)節(jié)管理是保證護(hù)理安全，提高服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理誠信度的先決條件。雖然臨床護(hù)理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細(xì)小的事情在重復(fù)做，但稍有一點(diǎn)疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關(guān)天。

自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，大家更加注重了細(xì)節(jié)管理。如為患者剪指甲、整理床單、協(xié)助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進(jìn)食、為危重患者進(jìn)行口腔、尿道口護(hù)理等。不僅如此，只要有時(shí)間，責(zé)任護(hù)士還會(huì)在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護(hù)士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護(hù)理全身，這是一次 自我挑戰(zhàn)。她們從難堪苦澀到主動(dòng)習(xí)慣，從溝通尷尬到交流自如，已經(jīng)把愛心散播在了病房，全身心地投入服務(wù)，感動(dòng)患者、患者家屬、感動(dòng)著社會(huì)民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設(shè)“醫(yī)患交流箱”，耐心聽患者訴說，關(guān)懷患者心理，聽取患者心聲，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。護(hù)士長(zhǎng)在全科會(huì)議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；每個(gè)病房還設(shè)有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識(shí)；開展三個(gè)一服務(wù)。一是做一次健康教育；二是患者出院時(shí)送一程到電梯口；三是一周內(nèi)進(jìn)行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對(duì)每個(gè)出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚(yáng)票數(shù)最多的護(hù)士為“季度服務(wù)明星”。由醫(yī)院給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。在兩個(gè)科護(hù)士站都設(shè)立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術(shù)病人、危重病人、特殊檢查和治療、護(hù)理要點(diǎn)及注意事項(xiàng)等，雖然記錄的都不那么完整，但護(hù)士們習(xí)慣上班時(shí)都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護(hù)士站標(biāo)識(shí)“住院費(fèi)用查詢處”，住院患者隨時(shí)都可以來找主班護(hù)士查詢住院費(fèi)用。從這些小事可以看出她們真的是細(xì)心、用心和苦心了。用示范病房護(hù)士的話說，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應(yīng)用安全警示標(biāo)識(shí)，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫(yī)護(hù)辦公室生活小天地一角，為病人準(zhǔn)備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細(xì)節(jié)管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴護(hù)士。患者意見少了，病人的表揚(yáng)多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長(zhǎng)。骨二科護(hù)士陳彥伊就深刻地感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動(dòng)，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來,醫(yī)院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關(guān)懷服務(wù)，親情文化

變病人被動(dòng)呼叫為護(hù)理人員主動(dòng)巡視病房，是試點(diǎn)病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作切如點(diǎn)。大家都按照護(hù)理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎(chǔ)護(hù)理外，大家還主動(dòng)了解患者的基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對(duì)醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時(shí)反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時(shí)，護(hù)士們較之以前更為謹(jǐn)慎、仔細(xì)了，會(huì)相互討論哪些患者需要加強(qiáng)生活護(hù)理或心理護(hù)理？哪些需要重點(diǎn)觀察？哪些需要健康教育等。護(hù)士們根據(jù)患者傷情的不同，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，尊重患者，保護(hù)隱私；在做各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)使用規(guī)范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親 切感、取得患者信任；準(zhǔn)確、有效實(shí)施各種醫(yī)囑，為每個(gè)患者提供各自疾病用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)注的問題，提供全面、耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。

做到“七聲”，即見面時(shí)有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護(hù)士七天一回訪，進(jìn)行康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，術(shù)后恢復(fù)情況，來院復(fù)查時(shí)間等服務(wù)，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚(yáng)無數(shù)。

文山鄭保骨傷醫(yī)院始終如一的堅(jiān)持“細(xì)節(jié)管理、主動(dòng)服務(wù)”，服務(wù)理念，正是通過這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)心、扎扎實(shí)實(shí)的用心和無私奉獻(xiàn)的精神，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵得以深化，使骨科護(hù)理工作得到更多患者的認(rèn)可，提高了醫(yī)院的護(hù)理品牌。