第一篇：優質護理服務示范工程工作總結

優質護理服務示范工程工作總結

我院為貫徹落實衛生廳關于下發衛生部《2013年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知要求，我科在醫院領導的領導下，積極響應，認真部署，目前，此項活動正在科室全面展開，現將工作開展情況匯報如下

一、統一思想，提高認識

1、接到區衛生局關于轉發衛生部“優質護理服務示范工程”立即引起醫院領導高度重視，在屈秀萍副院長的直接領導下先后召開了院領導班子擴大會議及全院會議，學習領會文件精神及要求，統一思想，提高認識，充分認識到開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院實現既快又好發展的戰略性舉措，是醫院重樹形象的重要手段，同時，應認識到“創優工程”不僅僅是護理方面的工作，也是整個醫院的工作，關系到每位職工的切身利益，要從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，以創優工程為契機，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，努力推動醫院整體服務水平的提高。

2、召開全院護士長動員大會，解讀文件，領會精神，對創建“優質護理服務示范醫院”工作進行部署和安排，明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。動員科室人員尤其是護理人員深刻領會活動意義，引導大家積極投身到活動中來，不斷規范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內涵質量，為廣大人民群眾提供優質服務。

二、制定方案，明確職責

1、醫院制定了“優質護理服務示范工程”活動總體方 案、組織結構及活動計劃。爭創“優質護理服務示范醫院”、爭 創“優質護理服務示范病房”、“優質護理服務先進個人”。到 2010年底，在全院創建1-2個“優質護理服務示范病房”、6名“優質護理服務先進個人”。

2、護理部把“創優工程”作為今年的重點工作，統一部署，將每項內容、每項責任逐一落實。組織學習衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》，下發《分級護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》要求及標準。同時制定了詳盡、可操作的科室創優考評細則。

3、病房護士長組織科室護理人員學習領會“示范工程”活動精神及要求，認真學習相關文件，做到人人知曉活動目標，活動內容，人人領悟活動內涵重點。討論制定本科室創建“優質護理服務示范病房”活動計劃，二、轉變觀念，重視基礎

基礎護理是臨床工作最基本的組成部分，是護理人員必須掌握 的基本技能。病人住院的全過程需要基礎護理服務，在一定意義上，基礎護理是衡量護理質量的核心和標準，因此，抓好基礎護理，提高護理質量是護理管理者的管理目標。近年來，由于護患雙方的價值觀、需求觀都在發生變化，病人對醫療服務的需求和期望值越來越高，而醫護人員也產生了或多或少的實惠心

理，從而導致基礎護理質量下滑。醫院緊緊抓住此次“創優工程”機遇，努力提高護理人員主動服務意識，加強基礎護理工作，落實分級管理，加強內部學習，保障醫療安全，切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，把基礎護理工作做細、做實，更好地為患者提供安全、有效、便捷、滿意的護理服務，做到變被動服務為主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，使護理工作走上更加科學化規范化的發展軌道。

三、組織實施，狠抓落實

1、建立健全臨床護理工作規章制度、崗位職責、疾病護理常規，護士人手一冊。

2、明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，匯編《住院患者基礎護理服務工作規范》，護士人手一份。

3、將住院患者臨床護理服務項目和工作標準及分級護理的服務內涵、服務項目包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，納入院務公開，引入患者和社會參與評價的機制。

4、各病房成立了護理責任小組，設定責任小組組長，制定了《基礎護理服務項目》培訓計劃，增加基礎護理服務內涵，從床單位管理抓起，重視晨、晚間護理，轉變護理工作重治療輕護理觀念，要治療護理齊抓并管。

5、臨床護理實行責任制，根據患者需求，提供連續、全程

化、無縫隙護理，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。加強與患者的溝通交流，履行告之義務，密切護患關系，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

6、落實患者安全管理目標管理。完善臨床護理質量考核標準及考核辦法，進一步細化和量化考核指標；建立護理差錯報告和管理制度、壓瘡上報管理制度。加強重點環節的管理、應急預案與處理流程，以有效應對各種臨床特殊情況和突發性事件；加強毒、劇、麻、高濃度藥品及急救物品、藥品管理，并責任到人，保證臨床用藥安全。嚴格落實“腕帶”使用管理制度：在全院各臨床科室統一執行腕帶識別標，在手術室推行手術安全核查制度。妥善處理病人的投訴，及時化解矛盾，建立良好的護患關系。

7、充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

8、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合我院實際，設計并并推行表格化護理文書。

9、探索開展多種形式的人性化的護理服務模式，通過創建“優質護理服務示范病房”，大力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，使護理人員進一步提高服務意識，改善服務態度，轉變工作作風。把“以病人為中心”的服務理念融入到日常管理工作中，各服務窗口實施開放式和零距離服務，縮

短與病人之間的距離。首問（首診）負責制落實到位，耐心答復患者的一切問題，指導就醫，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫療服務，對入院病人提倡“三多三及時”服務：即“多一些微笑、多一句解釋、多一份關心、及時巡視、及時溝通、及時幫助”。提高專業技術服務質量，推進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

第二篇：“優質護理服務示范工程”工作總結

“優質護理服務示范工程”工作總結

我院與2010年8月份開展開展的“優質護理服務示范工程”，開展活動5個月以來，成立由院長任組長的“優質護理服務示范工程”領導小組，利用院周會召開動員會，并且強調科室認真傳達有關會議精神，分層次的動員學習，會上決定將內科、外科設為試點病房，根據我院的工作實際，結合《醫療質量萬里行》和《綜合醫院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》開展了如下工作：

（一）完善護理工作制度及流程，提高護理服務質量。認真貫徹落實《護士條例》，進一步健全各項規章制度，優化服務流程，合理的根據工作需要彈性調整班次，完善患者陪護及探視制度，強化科室管理。各科室護士長根據本科室工作特點對護士長工作流程重新進行修訂，將住院患者基礎護理服務工作作為重點工作內容，各項工作按照工作流程開展，達到科學化、合理化，滿足病人的需求。

（二）創新管理，提升護理服務質量。

1、細化服務內涵、服務項目。根據《綜合醫院分級護理指導原則》及《住院患者基礎護理服務項目》等文件的具體要求，各科室根據本科室專業特點，細化了服務內涵、服務項目，根據科室特點提出切實可行的“服務主題”，并圍繞“服務主題”制定“以病人為中心”服務措施。如外科提出了“細化健康教育，落實生活護理”，不但夯實了基礎護理落實了了生活護理，還通過有效的與患者溝通交流，提高了患者的依從性和合作性。

2、確定優質護理服務試點病房。根據相關文件要求結合我院護理工作實際，護理部制定了《優質護理服務示范病房標準》及《優質護理服務示范病房考核標準》，并確定內、1

外兩個臨床科室為“優質護理服務”試點科室，要求科室在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者的需求為病人提供更細、更優質的全程化護理服務，從而達到減輕家屬負擔、降低陪護率的目的，為下一步創建無陪護試點病房打下堅實的基礎。護理部每周都要深入科室嚴格檢查考核，各科室護理工作均達到了質量標準要求。

3、實行“34567”護理服務。護理部在深入開展溫馨護理服務的基礎上，根據工作實際，推行了“34567”護理服務。“3”即三個多一點：多一點微笑、多一點愛護、多一點解釋。“4”即四個禁語：稱呼病人時不直呼床號、病人詢問時不說“不知道”、遇到難辦的事不說“不行”、病人主訴時不說“沒事”。“5”即五主動：主動迎接新病人、主動護送出院病人、主動安慰手術病人、主動巡視住院病人、主動關心和幫助病人。“6”即六個一：一張親切的笑臉、一句溫馨的問候、一張整潔的病床、一次詳細的介紹、一個舒適的環境、一杯暖人的熱水。“7”即七聲服務：入院有迎聲、進行治療時有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有致謝聲、病人詢問有答聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲。各科室護士長組織科室護理人員認真學習“34567”服務的具體內容并落到實處，通過多次深入科室專項檢查此項工作實施情況，達到了人人知曉、落實到位的要求，患者及家屬對護理服務滿意度達到99%以上。

（三）從細節抓起，提高基礎護理服務質量。

1、為深入貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則》及《住院患者基礎護理服務項目》的具體要求，將每周的周二、周五定為臨床科室“生活護理服務日”，督促并協助住院患者完成洗頭、洗腳、修剪指甲等日常生活護理工作。

2、科室指派專人負責完成住院患者的晨晚間護理，按規定時間完成對新入院患者生活護理工作。、科室護士長及科室質量控制小組認真做好檢查指導工作。

4、護理部每周不定期深入各臨床科室檢查基礎護理服務質量1-2次，評出較好科室及較差科室，并將檢查結果在護士長例會上通報，按《全面質量百分考核標準》考核科室及個人，與“星級護士”評比掛鉤。

通過采取上述措施，使住院患者基礎護理服務工作得到更好的落實，達到了“六潔”“三短”“三無”的要求，保證了患者安全、舒適。

（四）扎實做好護理人員理論與技能培訓，開展護理技術操作競賽。

一年來護理部一直嚴格要求各科室扎實做好對護理人員的基礎理論與技能培訓，充分利用好每月兩次的科室業務學習，每月一次的技術操作考核，并將晨會提問制度落到實處，努力將知識學深、學透。7月份，護理部對全院護士進行了上半護理技術操作考核。9月10日，由護理部牽頭組織舉辦了“轉變作風、規范服務、提升質量、創先爭優”護理技術操作競賽活動，12名技術能手參加競賽，項目為：單人徒手心肺復蘇術、鋪備用床法、溫馨靜脈輸液法。通過本次競賽更加激發了全院護理人員自覺轉變工作作風、熟練掌握護理操作技能積極性，從而提高全院護理人員整體服務水平，更好的服務于廣大患者。

（五）完善健康宣教內容，加大宣傳教育力度。

深入開展溫馨護理服務的基礎上，把健康教育工作更加細致的落到實處。充分發揮手術患者《手術前必讀》、《住院患者須知》、《住院患者健康宣教》、溫馨提示卡、溫馨出院流程及提示等宣教資料的作用，進一步完善健康宣教內容，對門診及住院患者通過電子顯示屏、宣傳單、溫馨提示卡、健教宣傳欄等形式進行有針對性的健康教育，讓廣大患者更

好的掌握保健常識及防病治病知識。并通過電子顯示屏將我院正在開展“護理服務與質量管理月”活動向社會群眾公示，主動接受監督。同時，護理部不定期深入科室征求患者及家屬對護理工作的意見和建議，督促檢查科室健康宣教工作的落實和患者掌握情況，以及責任護士對病人病情的掌握情況，促進了護患之間交流和溝通，提高了患者及家

屬對護理工作的滿意度，同時也提高了護理質量，和諧了護患關系。

（六）簡化護理文書，把時間還給病人

依據《病例書寫基本規范》，簡化護理文書，將護士書寫的護理文書簡化為：體溫單、醫囑單、病程記錄中的手術清單記錄和危重患者護理記錄，不斷完善相關的記錄表格，如：護理工作交班本，取消了一般護理記錄單等護理文書，使臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時，提高工作效率，把時間還給病人，把護士還給病人。

（七）支持方面

采取有效措施盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務，如：總務后勤部門定期下病房檢查維修，另外醫院也給予了很大的支持，自開展優質護理服務以來招聘了8名合同制護士，已經充實到臨床一線工作，減輕了人員上的不足，使試點病房床護比例達到了1:0.3以上，甚至接近0.4。

5個月來，我院在開展優質護理服務方面做了大量的工作，醫院了投入了不少資金，但是與上級主管部門的要求還有一定的差距。今后，我們要在上級衛生主管部門的領導下，扎實有效的開展優質護理服務，及時轉變理念，提高護理質量，提升患者滿意度。

第三篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯系電話____________

第四篇：優質護理服務示范工程

開展“優質護理服務示范工程”實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衛生部、省衛生廳要求，菏澤市衛生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示范工程”創建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

(一)建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13.護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量

14.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16.嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規范、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第五篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛生部和云南省衛生廳相繼下發《關于開展“優質護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示范醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，并向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨干到省級醫院和省外醫院進修。并通過開展評選“健康衛士”，“溫馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理并發癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部并發癥明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節臵換術后已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加注重了細節管理。如為患者剪指甲、整理床單、協助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示范病房以來,醫院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什么建議和需求？然后及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。