第一篇：優質護理服務示范工程活動方案

十五病室優質護理服務示范工程活動方案

2011年下半年我們的工作重點是：落實基礎護理，提供滿意服務，優質護理服務的示范工程活動，我科結合實際，特制定本方案。

一、指導思想

規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為患者提供：安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

患者滿意，社會滿意，政府滿意，護士滿意，醫生滿意，醫院滿意。

三、活動主題

落實基礎護理，提供滿意服務。

四、實施方案

1、召開護士會議，組織學習《基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》、《臨床護理技術服務規范》、《文明用語手冊》明確目標，每位護士談自己的看法。

2、建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范執業行為，并在原來的基礎上，優化工作流程，讓護士的上班時間服務于病人，建立護士長-責任組長-責任護士-助理護士責任包干制和質量逐級考核系統以及分層次使用護理人員。

3、建立護士績效考核體系，根據護士完成的工作量、質量以及住院滿意度進行考核量化并與晉升評優掛鉤。

4、切實落實基礎護理工作，改善護理服務：規范科室內基礎護理服務項目，流程（24小時護理有連續性）落實好晨間護理和晚間護理。

5、在科內滲透“病人即顧客”的護理服務理念，將人文關懷融入到患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時加強與患者的交流，為患者提供優質服務。A、為患者提供“五聲四心”服務，即見面有迎聲，問話有答聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲。四心即熱心、耐心、細心、愛心。B、進一步完善便民措施，建立便民箱為病人提供微波爐，針線盒，口杯，雨具，吹風機，衛生紙，毛巾，梳子，鏡子，萬能充電器等。C、建立回訪登記本、出院復診表，出院時登記，由責任組長進行隨訪，便于與病人的雙向溝通。

6、科內建立意見箱，每周每組進行滿意度調查，以此作為量化考核的依據，每滿意票

加0.2分，不滿意護士減5分，投訴有意見的每次酌情扣5-10分。

7、8、完善健康指南資料，力爭宣教覆蓋率達80%。

制訂培訓計劃，作好各級各類人員的業務等素質培訓，發表論文2篇，申報2012年新技術新項目一項以上，送進修專科護理及管理1人。

9、調整科室宣傳資料及公示欄，以及改善病房、辦公場所的環境，創造文明、和諧、溫馨的住院環境。

10、實施APN排班制（每班8小時制），科內分二個大組，5個小組責任包干并與醫生同步。A班5個，P班2個，N班1個，電腦班1個，備班1個，白班1個。

11、簡化護理文書書寫，病重、病危病人只記錄陽性體征、處置效果、下班觀察要點（需征得護理部同意），必要時制訂專科表格。

12、為調動科內人員積極性，撰寫論文每篇加5分（發表），引進新技術每項加10分，《湘醫人》發表稿件每件加2分。

13、做精專科護理，成立項目創新護理小組及傷口造口護理小組；推廣應用科室自制的引流袋的不同掛鉤（臥床、下床活動）并定于年底總結驗收；推廣應用引流管固定夾、便攜式引流袋、術前術后呼吸功能鍛煉器等，不斷總結摸索，力爭專科護理水平上一臺階。

項目創新護理小組：

組長：李復員

成員：李瓊花、喻彩鈴、朱建飛、朱志婷、李美仁

傷口造口護理小組： 組長：喻彩鈴

成員：李復員、李瓊花、潘巧娟、朱志婷

五、組織實施

第一階段 動員部署階段（2011年4月～5月）第二階段 組織實施階段（2011年6月～11月）第三階段

總結評價階段（2011年12月）

第二篇：市“優質護理服務示范工程”活動方案

2010年

“優質護理服務示范工程”活動方案

為有效加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀，根據衛生部和黑龍江省衛生廳有關文件要求，市衛生局決定，在全市衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動），通過探索、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。為此，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、組織機構

市衛生局成立市衛生系統“優質護理服務示范工程”領導小組：

組 長：、副組長：

三、活動范圍及主題

（一）活動范圍

全市各級各類醫院，重點是公立醫院，同時鼓勵非公立醫院積極參與。

（二）活動主題

“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“示范工程”活動，到2010年底，在全市范圍內創建5個“優質護理服務示范醫院”、10個“優質護理服務示范病室”和20個“優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上，于2011年進一步推廣，為廣大人民群眾提供患者滿意、社會滿意、政府滿意的護理服務。

五、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合。各縣、區衛生行政部門要結合“2010年醫療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，組織開展轄區內“示范工程”活動，并對轄區內醫院進行檢查指導。

（二）醫院自查、行政督導和社會評價相結合。

醫院對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。市衛生局將適時對各“示范工程”開展情況進行抽查、暗訪，通過設立公開電話（）、電子信箱（）等，廣泛收 2

集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。

（三）當前任務與長遠建設相結合。

在2010年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

六、重點內容

各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

10.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。

11.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。

12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

15.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

16.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便 5

利條件和有力保障。

七、活動時間

2010年2月1日——2010年12月30日

八、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年1月）。

各市級醫院和縣、區衛生局要結合實際情況，制定具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發動工作，調動廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。

請各市級醫院和縣、區衛生局于2010年3月15日前將制定的具體實施方案上報市衛生局醫政科。

上報方式：請以電子郵件方式上報。郵箱地址：

（二）組織實施階段（2010年2月-11月）。

各市級醫院和縣、區衛生局要按照有關文件要求，積極推進“示范工程”活動。縣、區衛生局要對轄區內醫院活動開展情況進行指導檢查，各市級醫院要對院內“示范工程”活動的開展情況不斷總結工作經驗，改進工作方法。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

市衛生局將對實施“示范工程”的醫院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病室及個人進行表彰。

九、活動要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各縣、區衛生局和各級各類醫院要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

各級各類醫院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

衛生行政部門適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

十、參評方式

（一）各參評醫院需認真填寫《 “優質護理服務示范工程”活動報名表》（報名表附后）；

（二）各醫院報名參加“示范工程”時，可以以病區為單位報名參加，也可以以病室為單位報名參加。請各醫院結合本單位實際情況，積極報名參與。

（三）凡以病區為單位報名參加“示范工程”，或報名參加“示范工程”的病室不少于5個的醫院，有資格參加“優質護理服務示范醫院”的評選；凡以病室為單位報名參加“示范工程”的醫院，有資格參加“優質護理服務示范病室”的評選；凡在參加“示范工程”活動的病區或病室依法執業不少于6個月的護理人員，有資格參加“優質護理服務先進個人”的評選。

（四）所有報名參加“示范工程”的病區或病室，必須在病區或病室外醒目標注“優質護理服務示范工程參評病區”或“優質護理服務示范工程參評病室”。同時應向病人和家屬公布市衛生局的意見征集電話（）和意見征集郵箱（。

第三篇：2011年“優質護理服務示范工程”活動方案

2011年“優質護理服務示范工程”活動實施方案

為促進醫院進上步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，依據衛生部辦公廳《2011年“優質護理服務示范工程”活動方案》和實際，制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2011年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護進工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2011年底，在全市范圍內爭創“優質護理服務示范醫院”。

“示范工程”活動的目標：

（一）患者滿意

通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

（二）社會滿意

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

（三）政府滿意

通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動主題

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合 結合“2011年醫療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理在活動中所占的比重，組織開展“示范工程”活動。

（二）醫院自查、行政督查和社會評價相結合

醫院對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實，醫院在實施活動和自查基礎上，組織力量進行檢查指導，設立公開電話、電子信箱，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。對“示范工程”開展情況進行督查抽查和暗訪。

（三）當前任務與長遠建設相結合

在2011年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步控索和完善醫院護理質量管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高臨床護理工作水平。

五、組織管理

1.“優質護理服務示范工程”活動領導小組，組成人員如下：

組

長：院長

副組長：護士長

成員：各科室負責人

六、活動內容

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責

1.貫徹執行衛生部《住院患建筑師基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》，嚴格落實各級各類護士崗位職責，結合本醫院實際情況，健全疾病護理常規，制定護士崗位工作標準、臨床護理服務標準，規范臨床護士執業行為。

2.建立護士績效考核制度，開展住院患者護理服務滿意度調查，將護理工作進行量化統計，加大基礎護理質量的考核力度，多角度評價護士的工作能力與素質，并將評價結果與護士的評優相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.貫徹落實《護士條例》、《護士守則》以及《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和《衛生部關于印發〈住院患者基礎護理服務項目（試行）〉等三個文件的通知》精神，全面履行護士義務，為患者提供滿意的護理服務。明確基礎護理職責是臨床護士必須履行的最基本的職責，扎實做好基礎護理工作，努力提高基礎護理質量。

2.臨床護士護理患者實行責任制，責任護士要充分了解所護理患者的治療方案、病情變化、護理及心理需要，提供連續的、個體化的護理服務，密切護患關系，增強護士的職業責任感和職業滿意度。

3.根據衛生部《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》以及《綜合醫院分級護理指導原則*（試行）》的要求，結合醫院實際，明確護理服務內涵和項目，服務項目應包括對患者實施的病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等內容，并納入院務公開項目，接受服務對象及社會的監督。定期召開患者、患者家屬、社會監督員座談會，對服務效果進行評價，持續改進服務質量。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵

1.廣大護士要切實將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的全程護理服務中，通過密切觀察病人病情變化，正確實施各項治療、護理措施，為病人提供基本的生活護理服務以及康復與健康指導，確保病人安全和護理工作質量。

2.醫院要結合實際，總結以往“優質護理服務”活動的經驗，在全面落實護理服務項目的基礎上，扎實做好對患者，特別是生活不能自理患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬或患者自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者負擔。

3.提高專業技術服務質量，控索開展多種形式的人性化的護理服務模式，通過倡導“親情式服務”、創建“優質護理服務示范科室”，開展“溫馨護理”、評選“優質護理服務先進個人”等活動，大力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，使護理人員進一步提高服務意識，改善服務態度，轉變工作作風，推進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理 1.合理配備臨慶一線護士，保上護理服務質量。

2.醫院要結合實際，將護理崗位工作職責、技術水平、工作經歷、學歷教育等因素納入管理內容，明確工作職責，充分發揮作用，實現人力資源的科學統籌與管理。同時，要完善護士人力資源緊急替代工作機制，實現護士人力資源的彈性調配管理。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進。

1.醫院要結合實際，進一步細化護理質量考核標準，加大對基礎護理質量的考核力度，保證基礎護理工作落到實處。將基礎護理質量考核納入護士考核機制中，并與績效掛鉤，促進護理質量的持續改進。

2.簡化護理文書，提高工作效率，把時間還給護士，把護士還給病人。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位

七、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2011年1月2月）

依據衛生部“示范工程”活動方案，結合實際制定“示范工程”活動實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容和工作措施，完成“示范工程”活動的工作部署和宣傳發動工作。

（二）組織實施階段（2011年3月-11月）

按照統一部署，積極推進“示范工程”活動的有序開展。

（三）總結階段（2011年12月）

八、工作要求

（一）統一思想，轉變觀念，進一步加強組織領導

開展“示范工程”活動是踐行為人民健康服務宗旨的本質要求，是落實醫改工作的重點內容，也是改善醫院服務質量、增進醫患和諧、惠及廣大患者的有力措施。充分認識加強臨床護理工作的重要意義，認真貫徹落實衛生部有關加強臨床護理工作的文件精神，切實轉變思想觀念，牢固樹立以人為本和“以病人為中心”的服務理念，加強領導，周密部署，強化職責，細化任務，加強輿論宣傳引導，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎實穩步推進活動的有序開展。

（二）明確活動目標，創新服務模式，持續改進臨床護理質量

“示范工程”活動的核心是“夯實基礎護理，持續改進臨床護理工作”，目標是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”，緊緊圍繞活動主題和核心，因地制宜、創新性的開展工作，積極探索符合本單位實際的護理服務模式，確保基礎護理工作落到實處。要主動查找自身工作中存在的問題和不足，制定整改措施，加大整改力度，確保整改效果。要制定并實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度的護理質量評價體系，切實促進臨床護理質量的持續改進，確保臨床護理工作水平的不斷提高。

（三）加強指導檢查，強化工作責任，確保活動取得實效

為認真貫徹落實2011年全國衛生工作全議精神及深化醫藥衛生體制改革。我院于今年3月份啟動了開展“2011年優質護理服務示范工程”活動。堅持“以人為本”的管理和以“病人為中心”的護理理念，力盡“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，切實維護患者健康的權益，開展了一系列有生有色的活動，并初見成效。

一.率先在全院首推了“護患溝通”活動

護患溝通是從患者入院、治療到出院期間，每天必不可少的環節。有效的溝通能讓患者解除焦慮、恐懼心理，能鼓勵患者充滿戰勝疾病的信心，能使護患關系進一步融洽與和諧。護士長在人力資源有限的情況下，緊緊結合護理工作實際，摸索出了一套“把時間還給護士、把護士還給病人”的工作模式。護士長親力親為，堅持每天07：30到病房，熟悉每個病人，特別針對危重、新入院的、疑難有待解決問題的患者，進行了面對面的溝通，力求達到讓患者滿意。同時，管床護士也對自已所管床的患者，每天都要抽出專門的時間，開展護患溝通。主要針對患者對治療過程與臨床護理服務態度滿意與否和對自已的治療中的疑問等等，一一做出耐心的答疑和記錄在案。在此同時及時反饋給當事人，立即改進工作方法和服務態度，并主動與患者交流。贏得患者的理解與支持。正是如此，科室的滿意度調查總能達98%以上。目前，無一例患者投訴。

二、建立健全一系列護理管理制度

創建優質護理服務示范活動開展以來，在已有護理管理制度的基礎上，大膽改革創新，制定了一系列相配套和行之有效的護理管理規定，如《教學績效考核制度》，《電腦收費管理制度》、《護理人員績效考核制度》等共十多個制度規定。特別是電腦新系統啟用后，發現原有醫囑單簽字存在的臨時輸液醫囑單，在同一時間執行數條醫囑存在安全隱患等。基于此，建立了醫囑單簽字工作流程，推出了醫囑誰執行、誰簽字，誰負責的工作責任制。

為認真貫徹落實衛生部《綜合醫院分級護理指導原則》，針對病人的護理級別，率先制定了病人巡視記錄表。嚴格按護理級別巡視病人，并認真作好工作記錄，以便及時發現患者病情變化，有效地保證了醫療安全。真正做到了讓患者滿意，讓自已放心。

三、大力推進醫院文化建設年活動

從我院推行“控煙活動”以來，按照醫院文化建設年工作要求，建立了控煙工作計劃和相關制度，并設立了宣傳櫥窗，采取圖文并茂的形式，倡導“全體醫務人員積極參與控煙活動”。同時，全體護理人員隨時對患者家屬進行宣教，以贏得患者及家屬的支持和配合。

第四篇：2015年“優質護理服務示范工程”活動方案

2015年“優質護理服務示范工程”活動方案

為進一步深化“優質護理服務工作內涵”，以改革護理服務，提高護理質量，豐富護理內涵，拓展服務領域為重點，結合“1337”總體工作目標，按照等級醫院評審要求，緊緊圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”開展工作，特制訂2015年“優質護理服務”工作方案：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，認真貫徹落實衛生部關于深化優質護理服務的工作要求，深化“以病人為中心”的服務理念，以“創建三級醫院”為契機，豐富服務內涵，提高護理人員專業能力與素質，提高患者滿意度，保障醫療安全。

二、組織機構 組

長：XX 副組長：XX 成員：XX 領導小組下設辦公室在護理部，由分管護理工作的副院長任辦公室主任，護理部主任任副主任，具體負責示范工程的組織和實施。

三、活動目標

第五篇：2010年“優質護理服務示范工程”活動方案

2010年“優質護理服務示范工程”活動方案

衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知

衛辦醫政發〔2010〕13號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，經研究，我部決定于2010年在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動。現將《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》印發給你們，請結合本地實際，認真組織實施。有關情況及時報我部醫政司。

聯 系 人：衛生部醫政司 王曼莉、孟莉 聯系電話：010-68792733、68792208 傳 真：010-68792513

電子郵箱：yzshulichu@yahoo.com.cn

二○一○年一月二十二日

（信息公開形式：主動公開）

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。經研究，我部決定，在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動），通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。為此，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，在全國范圍內創建100所“優質護理服務示范醫院”、300個“優質護理服務示范病房”和600名“優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上于2011年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標是：

（一）患者滿意。

臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

（二）社會滿意。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

（三）政府滿意。

深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全國各級各類醫院，重點是公立醫院。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合。

各省級衛生行政部門要結合“2010年醫療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，組織開展轄區內“示范工程”活動。

（二）醫院自查、行政督導和社會評價相結合。醫院對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。省級衛生行政部門在醫院實施活動和自查基礎上，對轄區內醫院進行檢查指導。衛生部適時對各省（區、市）“示范工程”開展情況進行抽查、暗訪，通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。

（三）當前任務與長遠建設相結合。

在2010年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

五、重點內容

各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。10.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。

11.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。15.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。16.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年1月）。

省級衛生行政部門根據本方案和實際情況，制定本轄區具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案于2010年2月8日前上報我部醫政司。

（二）組織實施階段（2010年2月-11月）。省級衛生行政部門和各級各類醫院按照有關文件要求，積極推進“示范工程”活動，省級衛生行政部門組織對轄區內醫院活動開展情況進行指導檢查，衛生部將在全國范圍內確定40-45所重點聯系醫院，開展改善護理服務試點工作并進行指導。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

衛生部將對各省實施“示范工程”的醫院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病房及個人進行表彰。

衛生部組織召開現場交流會，組織各地區、各醫院間交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗。同時，研究部署2011年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各級衛生行政部門和各級各類醫院要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

各級各類醫院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

衛生行政部門適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。