第一篇：優質護理服務示范工程實施辦法

優質護理服務示范工程實施辦法

評價項目評價內容與評分依據扣分標準

在工作中貫穿“以病人為中心”理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導（150分）

1、護理質量管理制度執行情況（6分）隨機查護理部、科室和病區護理質量檢查原始記錄及總結，要求每月對質量缺陷進行分析、查找原因，制定整改措施，并進行跟蹤監控。檢查結果在全院護士長會上反饋，有記錄。十項護理質量：基礎護理、重危患者護理、整體護理、消毒隔離、病房管理、護理文書、急救物品、核心護理制度、各種登記、護理技術操作，一級質控組每月全面檢查，二級以上質控組每月檢查項目不少于3項，每季度全面檢查一次

2、護理差錯、事故報告制度執行情況（3分）

查看護理部、病區護理差錯登記及報表相對應，有原因分析、定性、處理意見和防范措施

3、查對制度落實（2分）查醫囑查對登記本。要求班班查對、每天總查對、每周大查對一次，護士長參加并簽名。每次查對后進行登記，參與查對者簽名

4、護理突發事件應急預案及處理程序（4分）抽查應急預案和處理流程（輸血、輸液反應、猝死、休克等）文字資料，并提問2名護士或護士長一項不符合要求扣0.5分，每級質控2分，一項不符合要求扣0.5分，扣完為止，少一項扣1分，回答不出扣2分

5、護理管理人員培訓、護士培訓及操作情況（25分）

①護理管理人員培訓查登記（有省以上培訓或學分證，每年不低于管理人員總數30％）（3分）

②護士“三基三嚴”培訓情況，查培訓計劃、記錄（2分）

③依據護理技術操作規程，隨機抽考護理管理人員及護士4人，90分合格（20分）

6、護理文書書寫質量，符合《河南省醫療機構臨床護理質量評價標準與方法》及河南省《醫療文書規范與管理》補充規定要求。隨機抽查病區2份運行病歷（10分）

①醫囑單：要求醫囑執行及時、準確、簽字規范、無漏項

②體溫單：項目齊全準確，頁面清潔整齊，繪制美觀，時間、數值準確，填寫方法正確 ③護理記錄單：符合《醫療機構護理質量評價標準與方法》補充規定要求

④手術護理記錄單（含術前訪視記錄）：記錄符合要求，圍手術期患者有規范的術前訪視。

7、隨機抽查4位一級護理患者的基礎護理和專科護理措施落實情（20分）

患者頭發、口腔、皮膚清潔無異味；床單位清潔、平整、舒適；各類管道通暢、位置正確；患者臥位符合疾病護理要求，病情觀察及時準確；護理措施到位，無護理并發癥等做不到不得分，每低于10％扣1分，一項不符合要求扣1分，一人5分，不達標不得分，一項不符合要求扣1分，一份病歷5分，一項做不到扣1分，如有護理并發癥不得分，一位患者10分

評價項目評價內容與評分依據扣分標準

8、密切觀察危重患者病情變化，正確實施治療和護理措施，隨機提問4名責任護士對患者病情掌握情況（30分）一般資料（床號、姓名、性別、年齡、主管醫師）主要診斷

①主要病情（住院原因及目前身體狀況，如：臨床表現、飲食、睡眠、活動運動情況、大小便、心理狀況）；治療措施（主要用藥及目的、手術名稱及日期）主要輔助檢查的陽性結果

②主要護理問題觀察重點及護理措施一項不了解扣2分，一人10分

9、按照整體護理觀念為患者提供康復和健康指導（20分）①提問患者健康教育效果，評價內容：

a患者住院須知（包括科主任、護士長、主管醫師、責任護士、病房環境及住院探視制度）

b疾病相關知識c用藥知識d飲食知識e特殊檢查注意事項告知f出院指導 ②健康教育覆蓋率100%，知曉率90%

10、病房管理（10分）①病房環境清潔整齊、安靜、舒適、安全；病房內物品擺放統一、固定

②嚴格執行住院管理制度

③定期召開工休座談會，對患者提出的意見和建議有記錄、處理結果及反饋意見 ④嚴格執行探視、陪護制度⑤醫務人員著裝整齊、清潔，文明禮貌用語

11、護理服務質量問卷調查（滿意度≥90%）（10分）隨機抽10位住院患者進行問卷調

查覆蓋率不達標扣10分，知曉率低一個百分點扣1分，低于80%不得分，一項不符合要求扣2分，每下降1個百分點扣1分，低于85%不得分

12（10分）加強門診各專科治療室、處置室、注射室等管理，規范無菌技術操作 ①（2分）室內布局合理。設流動水洗手設施；醫護進入室內應衣帽整潔，嚴格無菌技術操作規程

②（2分）清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應中心（室）統一供應，按滅菌日期依次放入專柜

③（2分）接觸皮膚、粘膜的醫療器械物品必須消毒；進入人體無菌組織或器官的醫療器械和物品必須一人一用一滅菌

④（1分）抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體須注明時間，超出2小時后不得使用；啟封抽吸的各種溶媒超過24小時不得使用，最好采用小包裝

⑤（2分）碘酒、酒精應密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲槽中的滅菌物品（棉球、紗布等）標注開啟時間，一經打開使用時間最長不超過24小時（提倡使用小包裝）

⑥（1分）治療車、換藥車物品排放有序，上層為清潔區，下層為污染區

⑦（2分）醫療廢物分類放置，包裝袋、包裝容器標識明顯，符合要求。堅持每日清潔、消毒制度，地面濕式清掃

⑧（3分）設置獨立的門診綜合治療室，規范門診穿刺、導尿、灌腸等診療操作一項做不到扣1分，一項做不到扣1分，發現自備包不得分，一項做不到扣1分，一項做不到扣0.5分，一項做不到扣1分，做不到不得分，一項做不到扣1分，未設置不得；一處不符要求扣2分。

一入院護理

建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知師傅送第一瓶開水.4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤

獨感。

二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.2 根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周,出院后.四 飲食護理 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。

五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六 臥位護理 根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.2 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.七 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協助泡腳1次.2 生活不能自理者協助更換衣物.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經常開窗通風，保持空氣新鮮.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術前護理 給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九 術后護理 準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入.做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生.十 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢.十一 出院護理 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發放愛心聯系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.對患者床單元進行消毒

四、重點內容

1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3.建立護士績效考核制度，根據護士每月完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將每季度考核結果與科室的獎金掛鉤，并與評優相結合。

4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，切實履行護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。為生活不能自理的危重病人提供滿意的基礎護理服務。

8.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

9.完善臨床護理各項質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

五、實施步驟

（一）2010年3月10日前全院學習、動員、部署。要求科室申報“示范病區”

（二）2010年4月-6月實施、自查、整改階段。對檢查中綜合評比較好的科室，上報醫院，給予獎勵。

（三）2010年7月-9月檢查、整改、總結階段。準備申報淮北市“優質護理服務示范醫院”、“優質護理服務示范病區” 及“優質護理服務先進個人”。

醫院檢查形式：定期與隨機相結合；小科、大科、每月對所分管范圍的科室進行檢查并將結果上報護理部。護理部每季度檢查一次與科室效益掛鉤，并將綜合考核結果上報醫院。

1、加強培訓工作。首先從醫務人員的文明服務禮儀著手，一季度聘請禮儀培訓專家對全體醫務人員進行相關知識的培訓，提高與患者溝通的能力和技巧，同時根據衛生部和國家中醫藥管理局印發的相關文件、規范及工作標準，組織開展全員培訓，使護理管理者和護士充分認識改革護理工作模式的必要性，為患者提供整體護理服務。使全院各部門和醫務人員能夠正確理解開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質和具體措施等。

2、加強宣傳交流。加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務理念，為患者提供優質護理服務的活動氛圍。并在工作中不斷總結經驗，及時在全院推廣，讓更多患者受益。

3、健全并落實規章制度。建立健全護理工作規章制度，制訂并落實疾病護理常規和臨床護理技術規范及標準。建立護士崗位責任制，明確各級各類護士的崗位職責、工作標準和護理質量考核標準，落實責任制整體護理，探索實施護士的崗位管理。

4、合理調配護士人力。護理部根據臨床護理工作需要，對全院護士進行合理配置和調配，掌握全院護理崗位、護士分布情況，護士長根據科室工作量實行彈性排班。

5、建立健全績效考核制度。醫院將對優質護理服務示范病區給予政策上的傾斜，根據護士工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，鑒于當前基礎護理服務項目尚無收費標準，及我院護理人員配置現狀，為了鼓勵護理人員開展優質護理服務，醫院建立基礎護理服務考核與基礎護理服務補貼制度，每月從病區收入中列支500元作為基礎護理服務補貼，由病區護士長根據責任護士完成基礎護理服務項目的質和量進行考核分配，從而實現多勞多得、優勞優酬。

四、重點內容

第二篇：優質護理服務示范工程實施辦法

優質護理服務示范工程實施辦法

評價項目評價內容與評分依據扣分標準

在工作中貫穿“以病人為中心”理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導（150分）

1、護理質量管理制度執行情況（6分）隨機查護理部、科室和病區護理質量檢查原始記錄及總結，要求每月對質量缺陷進行分析、查找原因，制定整改措施，并進行跟蹤監控。檢查結果在全院護士長會上反饋，有記錄。十項護理質量：基礎護理、重危患者護理、整體護理、消毒隔離、病房管理、護理文書、急救物品、核心護理制度、各種登記、護理技術操作，一級質控組每月全面檢查，二級以上質控組每月檢查項目不少于3項，每季度全面檢查一次

2、護理差錯、事故報告制度執行情況（3分）

查看護理部、病區護理差錯登記及報表相對應，有原因分析、定性、處理意見和防范措施

3、查對制度落實（2分）查醫囑查對登記本。要求班班查對、每天總查對、每周大查對一次，護士長參加并簽名。每次查對后進行登記，參與查對者簽名

4、護理突發事件應急預案及處理程序（4分）抽查應急預案和處理流程（輸血、輸液反應、猝死、休克等）文字資料，并提問2名護士或護士長一項不符合要求扣0.5分，每級質控2分，一項不符合要求扣0.5分，扣完為止，少一項扣1分，回答不出扣2分

5、護理管理人員培訓、護士培訓及操作情況（25分）

①護理管理人員培訓查登記（有省以上培訓或學分證，每年不低于管理人員總數30％）（3分）

②護士“三基三嚴”培訓情況，查培訓計劃、記錄（2分）

③依據護理技術操作規程，隨機抽考護理管理人員及護士4人，90分合格（20分）

6、護理文書書寫質量，符合《河南省醫療機構臨床護理質量評價標準與方法》及河南省《醫療文書規范與管理》補充規定要求。隨機抽查病區2份運行病歷（10分）

①醫囑單：要求醫囑執行及時、準確、簽字規范、無漏項

②體溫單：項目齊全準確，頁面清潔整齊，繪制美觀，時間、數值準確，填寫方法正確

③護理記錄單：符合《醫療機構護理質量評價標準與方法》補充規定要求

④手術護理記錄單（含術前訪視記錄）：記錄符合要求，圍手術期患者有規范的術前訪視。

7、隨機抽查4位一級護理患者的基礎護理和專科護理措施落實情（20分）

患者頭發、口腔、皮膚清潔無異味；床單位清潔、平整、舒適；各類管道通暢、位置正確；患者臥位符合疾病護理要求，病情觀察及時準確；護理措施到位，無護理并發癥等做不到不得分，每低于10％扣1分，一項不符合要求扣1分，一人5分，不達標不得分，一項不符合要求扣1分，一份病歷5分，一項做不到扣1分，如有護理并發癥不得分，一位患者10分

評價項目評價內容與評分依據扣分標準

8、密切觀察危重患者病情變化，正確實施治療和護理措施，隨機提問4名責任護士對患者病情掌握情況（30分）一般資料（床號、姓名、性別、年齡、主管醫師）主要診斷

①主要病情（住院原因及目前身體狀況，如：臨床表現、飲食、睡眠、活動運動情況、大小便、心理狀況）；治療措施（主要用藥及目的、手術名稱及日期）主要輔助檢查的陽性結果

②主要護理問題觀察重點及護理措施一項不了解扣2分，一人10分

9、按照整體護理觀念為患者提供康復和健康指導（20分）①提問患者健康教育效果，評價內容：

a患者住院須知（包括科主任、護士長、主管醫師、責任護士、病房環境及住院探視制度）

b疾病相關知識c用藥知識d飲食知識e特殊檢查注意事項告知f出院指導 ②健康教育覆蓋率100%，知曉率90%

10、病房管理（10分）①病房環境清潔整齊、安靜、舒適、安全；病房內物品擺放統一、固定

②嚴格執行住院管理制度

③定期召開工休座談會，對患者提出的意見和建議有記錄、處理結果及反饋意見 ④嚴格執行探視、陪護制度⑤醫務人員著裝整齊、清潔，文明禮貌用語

11、護理服務質量問卷調查（滿意度≥90%）（10分）隨機抽10位住院患者進行問卷調查覆蓋率不達標扣10分，知曉率低一個百分點扣1分，低于80%不得分，一項不符合要求扣2分，每下降1個百分點扣1分，低于85%不得分

12（10分）加強門診各專科治療室、處置室、注射室等管理，規范無菌技術操作 ①（2分）室內布局合理。設流動水洗手設施；醫護進入室內應衣帽整潔，嚴格無菌技術操作規程

②（2分）清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應中心（室）統一供應，按滅菌日期依次放入專柜

③（2分）接觸皮膚、粘膜的醫療器械物品必須消毒；進入人體無菌組織或器官的醫療器械和物品必須一人一用一滅菌

④（1分）抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體須注明時間，超出2小時后不得使用；啟封抽吸的各種溶媒超過24小時不得使用，最好采用小包裝

⑤（2分）碘酒、酒精應密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲槽中的滅菌物品（棉球、紗布等）標注開啟時間，一經打開使用時間最長不超過24小時（提倡使用小包裝）

⑥（1分）治療車、換藥車物品排放有序，上層為清潔區，下層為污染區

⑦（2分）醫療廢物分類放置，包裝袋、包裝容器標識明顯，符合要求。堅持每日清潔、消毒制度，地面濕式清掃

⑧（3分）設置獨立的門診綜合治療室，規范門診穿刺、導尿、灌腸等診療操作一項做不到扣1分，一項做不到扣1分，發現自備包不得分，一項做不到扣1分，一項做不到扣0.5分，一項做不到扣1分，做不到不得分，一項做不到扣1分，未設置不得；一處不符要求扣2分。

第三篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯系電話____________

第四篇：優質護理服務示范工程

開展“優質護理服務示范工程”實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衛生部、省衛生廳要求，菏澤市衛生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示范工程”創建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

(一)建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13.護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量

14.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16.嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規范、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第五篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛生部和云南省衛生廳相繼下發《關于開展“優質護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示范醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，并向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨干到省級醫院和省外醫院進修。并通過開展評選“健康衛士”，“溫馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理并發癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部并發癥明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節臵換術后已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加注重了細節管理。如為患者剪指甲、整理床單、協助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示范病房以來,醫院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什么建議和需求？然后及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。