第一篇：針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，統(tǒng)一思想，提高認識，一致認為優(yōu)質(zhì)護理服務就是圍繞患者開展護理工作，因此我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制定了切實可行的基礎護理工作表，實行了以患者為中心的護理模式，在護士長的帶領下，全科護士積極響應，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，護理服務更加規(guī)范，走進病房你會感到點點滴滴的變化，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護士隨時關心著他們。同時，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個環(huán)節(jié)，晨晚間護理，病危、病重等分級護理細致周到。

護士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。

回 望 優(yōu) 質(zhì) 服 務

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，2010年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護理服務，但是醫(yī)生也應該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，明白我們優(yōu)質(zhì)服務的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！

優(yōu)質(zhì)的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應有的貢獻?。ㄎ骞倏乒旁?/p>

我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現(xiàn)在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

優(yōu)質(zhì)服務回頭看

—醫(yī)患溝通藝術在優(yōu)質(zhì)服務中的作用

優(yōu)質(zhì)服務我之行動

優(yōu)質(zhì)服務活動促我改變 隨著我院“優(yōu)質(zhì)護理服務“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細節(jié)做起，我也不能落人后。

用“心”服務 用情呵護

很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務的試點病房，我科以“用心服務、用情呵護”的服務理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細節(jié)上提高護理質(zhì)量，優(yōu)化護理服務流程，積極參與到溫馨服務活動中，真正做到以人為本。

我們?yōu)榛颊咛峁傲姆铡?、“五到位服務”、“三及時”服務，真正樹立視病人為親人的服務理念，以飽滿的工作熱情奉獻出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發(fā)現(xiàn)，即使我們付出的哪怕是一個真誠的微笑、一聲親切的問候，一個關懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風化雨般溫暖患者的心！

用心服務是我們堅持的工作準則和服務理念，當然僅靠一個人的力量是有限的，只有每一個人竇行動起來，互相團結、配合，以獨特的團隊精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個人的修養(yǎng)；一個動作可以折射出一個人的品質(zhì)，而一件小事把我們醫(yī)院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價值的，我們感到自豪和快樂?。ㄑ鄱呛砜?彭歡）

優(yōu)質(zhì)服務有感

隨著優(yōu)質(zhì)服務的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。通過優(yōu)質(zhì)護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。

我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、?？谱o理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質(zhì)量，病人滿意度大大提高。同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質(zhì)服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好?。ㄍ饬?何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規(guī)后的一種進步。優(yōu)質(zhì)護理服務工作的倡導與實施正是改革求變思維的必然產(chǎn)物。而由此帶來的種種變化更是護理界的歷史性突破。

消化科是個繁忙的科室，消化二區(qū)病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項不小的工作負荷，致使護士深入病房常常倍感力不從心。如今當您再次走進消化二區(qū)病房，眼前呈現(xiàn)的依然是一片繁忙，但是細心觀察，您將發(fā)現(xiàn)這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護患關系更加融洽了??是的，變了！自從優(yōu)質(zhì)護理服務活動開展以來，我們的工作模式變了——分組護理；我們的工作理念更新了——更加關注到了患者的身、心需求；我們的職責細化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協(xié)作中科室的護理工作效率日益提高。隨著患者對護理工作滿意率的直線上升，護士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優(yōu)質(zhì)護理服務好嗎？”我想即便是一名普通護士也都能認識到——“好”。因為優(yōu)質(zhì)護理是護理發(fā)展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢。患者在優(yōu)質(zhì)護理服務工作中得到了護理人員最佳的身心照顧，感受到了護士的精心護理與關愛，護士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當然，在諸多滿意的背后，我們的護士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時，消化科的護士姑娘們客觀而又樂觀地調(diào)侃道，“護理如果回到兩個月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發(fā)展的兩面性。而我們能夠理智分析，權衡利弊，在改革中探索，在“變”的進程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫(yī)院及消化科的護理必將迎來長足、持久性的進步！

優(yōu)質(zhì)服務之我所見

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。我們每位醫(yī)護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。但是，越來越多的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛(wèi)生部了滿足患者日益增長的服務需求，大力開展“護理優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動”，本著”一切為了病人“的服務宗旨，以開展好“溫馨護理樹形象，優(yōu)質(zhì)服務促和諧”活動為目標，不斷轉變觀念，改進服務，從細節(jié)著手狠抓優(yōu)質(zhì)服務，全面提高護理服務質(zhì)量。在這里，我就開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”談談我的看法：

第一、從細微之處見服務

眾所周知，一名護理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因為工作的煩雜，很容易讓我們忽視一些護理的細節(jié)，比如說：我們有的護士姐妹為病人輸液時，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個字，殊不知，在這個時候，給患者一個微笑，一個問候就能讓他們感覺到一份關懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會到我們在為他排憂解難。

細微之處現(xiàn)真情，細微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點一滴來為病人考慮。

就我們科室新發(fā)明的保留尿瓶，它能比現(xiàn)在用的保留尿袋計量更準確，適用于要求準確記尿量的患者，使病情得到準確的判斷 還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經(jīng)常出現(xiàn)胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會留下膠布痕跡。

為了避免護理不良事件，我們科室提出用不同顏色標貼，區(qū)別靜脈、腸胃營養(yǎng)管道靜脈用的是白色，胃腸營養(yǎng)管用的是大紅色，這樣一來保證了護理安全。

我自己在護理當中也開動腦筋，自制了微泵機上的藥物標示薄膜貼這樣一來既避免錯加藥物又使微泵機上整潔，便于消毒。

我們只要時刻把患者記在心中，只要把患者的康復當做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務質(zhì)量。

第二、加強護患的溝通

在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，醫(yī)療糾紛層出不窮，病患和醫(yī)院的矛盾也越來越深，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？我認為，我們有人的衛(wèi)生醫(yī)療素質(zhì)偏低是其中一個方面嗎，但是，醫(yī)護人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護士姐妹在繁重、單調(diào)的工作中已經(jīng)非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時間去和患者進行溝通、交流，所以，我認為，可否科室每周舉行一次護患交流、、座談會大家在會上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫(yī)療事件發(fā)生。呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。

作為醫(yī)生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)，我們不僅僅要從現(xiàn)在做起，從身邊做起，更要把優(yōu)質(zhì)護理服務活動永遠得進行下去。護理姐妹們讓我們都爭做600名優(yōu)質(zhì)護理標兵的一員而努力吧?。ㄍ馊愑澹?/p>

第二篇：針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，統(tǒng)一思想，提高認識，一致認為優(yōu)質(zhì)護理服務就是圍繞患者開展護理工作，因此我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制定了切實可行的基礎護理工作表，實行了以患者為中心的護理模式，在護士長的帶領下，全科護士積極響應，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，護理服務更加規(guī)范，走進病房你會感到點點滴滴的變化，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護士隨時關心著他們。同時，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個環(huán)節(jié)，晨晚間護理，病危、病重等分級護理細致周到。

護士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。

回 望 優(yōu) 質(zhì) 服 務

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，2010年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是

總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護理服務，但是醫(yī)生也應該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，明白我們優(yōu)質(zhì)服務的目的性。這樣才能讓 2

優(yōu)質(zhì)服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！

優(yōu)質(zhì)的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應有的貢獻！（五官科古月

我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合

我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的 4

問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現(xiàn)在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

優(yōu)質(zhì)服務回頭看

—醫(yī)患溝通藝術在優(yōu)質(zhì)服務中的作用

優(yōu)質(zhì)服務我之行動

優(yōu)質(zhì)服務活動促我改變

隨著我院“優(yōu)質(zhì)護理服務“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動以來，全科室護理人員

在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細節(jié)做起，我也不能落人后。

用“心”服務 用情呵護

很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務的試點病房，我科以“用心服務、用情呵護”的服務理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細節(jié)上提高護理質(zhì)量，優(yōu)化護理服務流程，積極參與到溫馨服務活動中，真正做到以人為本。

我們?yōu)榛颊咛峁傲姆铡薄ⅰ拔宓轿环铡薄ⅰ叭皶r”服務，真正樹立視病人為親人的服務理念，以飽滿的工作熱情奉獻出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發(fā)現(xiàn)，即使我們付出的哪怕是一個真誠的微笑、一聲親切的問候，一個關懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風化雨般溫暖患者的心！

用心服務是我們堅持的工作準則和服務理念，當然僅靠一個人的力量是有限的，只有每一個人竇行動起來，互相團結、配合，以獨特的團隊精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個人的修養(yǎng)；一個動作可以折射出一個人的品質(zhì)，而一件小事把我們醫(yī)院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價值的，我們感到自豪和快樂！（眼耳鼻喉科 彭歡）

優(yōu)質(zhì)服務有感

隨著優(yōu)質(zhì)服務的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。通過優(yōu)質(zhì)護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。

我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質(zhì)服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為 7

舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！（外六 何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規(guī)后的一種進步。優(yōu)質(zhì)護理服務工作的倡導與實施正是改革求變思維的必然產(chǎn)物。而由此帶來的種種變化更是護理界的歷史性突破。

消化科是個繁忙的科室，消化二區(qū)病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項不小的工作負荷，致使護士深入病房常常倍感力不從心。如今當您再次走進消化二區(qū)病房，眼前呈現(xiàn)的依然是一片繁忙，但是細心觀察，您將發(fā)現(xiàn)這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護患關系更加融洽了??是的，變了！自從優(yōu)質(zhì)護理服務活動開展以來，我們的工作模式變了——分組護理；我們的工作理念更新了——更加關注到了患者的身、心需求；我們的職責細化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協(xié)作中科室的護理工作效率日益提高。隨著患者對護理工作滿意率的直線上升，護士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優(yōu)質(zhì)護理服務好嗎？”我想即便是一名普

通護士也都能認識到——“好”。因為優(yōu)質(zhì)護理是護理發(fā)展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢。患者在優(yōu)質(zhì)護理服務工作中得到了護理人員最佳的身心照顧，感受到了護士的精心護理與關愛，護士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當然，在諸多滿意的背后，我們的護士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時，消化科的護士姑娘們客觀而又樂觀地調(diào)侃道，“護理如果回到兩個月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發(fā)展的兩面性。而我們能夠理智分析，權衡利弊，在改革中探索，在“變”的進程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫(yī)院及消化科的護理必將迎來長足、持久性的進步！

優(yōu)質(zhì)服務之我所見

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。我們每位醫(yī)護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。但是，越來越多的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛(wèi)生部了滿足患者日益增長的服務需求，大力開展“護理優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動”，本著”一切為了病人“的服務宗旨，以開展好“溫馨護理樹形象，優(yōu)質(zhì)服務促和諧”活動為目標，不 9

斷轉變觀念，改進服務，從細節(jié)著手狠抓優(yōu)質(zhì)服務，全面提高護理服務質(zhì)量。在這里，我就開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”談談我的看法：

第一、從細微之處見服務

眾所周知，一名護理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因為工作的煩雜，很容易讓我們忽視一些護理的細節(jié)，比如說：我們有的護士姐妹為病人輸液時，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個字，殊不知，在這個時候，給患者一個微笑，一個問候就能讓他們感覺到一份關懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會到我們在為他排憂解難。

細微之處現(xiàn)真情，細微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點一滴來為病人考慮。

就我們科室新發(fā)明的保留尿瓶，它能比現(xiàn)在用的保留尿袋計量更準確，適用于要求準確記尿量的患者，使病情得到準確的判斷

還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經(jīng)常出現(xiàn)胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會留下膠布痕跡。

為了避免護理不良事件，我們科室提出用不同顏色標貼，區(qū)別靜脈、腸胃營養(yǎng)管道靜脈用的是白色，胃腸營養(yǎng)管用的是大紅色，這樣一來保證了護理安全。

我自己在護理當中也開動腦筋，自制了微泵機上的藥物標示薄膜貼這樣一來既避免錯加藥物又使微泵機上整潔，便于消毒。

我們只要時刻把患者記在心中，只要把患者的康復當做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務質(zhì)量。

第二、加強護患的溝通

在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，醫(yī)療糾紛層出不窮，病患和醫(yī)院的矛盾也越來越深，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？我認為，我們有人的衛(wèi)生醫(yī)療素質(zhì)偏低是其中一個方面嗎，但是，醫(yī)護人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護士姐妹在繁重、單調(diào)的工作中已經(jīng)非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時間去和患者進行溝通、交流，所以，我認為，可否科室每周舉行一次護患交流、、座談會大家在會上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫(yī)療事件發(fā)生。

呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項一一告

知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。作為醫(yī)生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)，我們不僅僅要從現(xiàn)在做起，從身邊做起，更要把優(yōu)質(zhì)護理服務活動永遠得進行下去。護理姐妹們讓我們都爭做600名優(yōu)質(zhì)護理標兵的一員而努力吧！（外三陳渝）

優(yōu)質(zhì)護理承諾書

隨著我國社會，經(jīng)濟，政治，文化的發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，醫(yī)院的服務意識，服務方式，服務態(tài)度變得突出和重要起來。醫(yī)院要在社會主義市場經(jīng)濟條件下不斷發(fā)展，必須高度重視服務開發(fā)，提升服務品質(zhì)。因此，用現(xiàn)代醫(yī)學模式指導醫(yī)療服務顯得更為突出和必要，為使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地，以人為本的人性化服務正在為醫(yī)療實踐者所倡導。

人性化護理其核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私。通過倡導人性化服務理念，注重人性化護理管理，營造人性化服務環(huán)境，可以更好的滿足護理對象的需求，提高護理人員的素質(zhì)，提升護理質(zhì)量，增強醫(yī)院競爭力，進一步體現(xiàn)護理人員的社會價值。

現(xiàn)今就3月24日xx醫(yī)院召開的：落實衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務病房

爭做優(yōu)秀護士動員大會做出我的承諾。決心落實基礎護理，做到讓患者滿意，社會滿意，政府滿意。堅持以人為本，保證患者的安全。用我們的愛心、細心、耐心、責任心換來患者舒心，社會安心，政府放心。

我們ICU的口號是：讓微笑傳遞關愛；我們的護理理念是：及時、有效、安全、舒適。響應號召，我決心做到

1．認真遵守工作時間,每天堅持提早15分鐘到崗，按照交接班流程自覺做好交接班工作，堅守工作崗位。

2．語言文明，態(tài)度和藹，服務熱情，儀表端莊，著裝整潔，不佩戴飾物。3．認真評估病人信息，嚴格執(zhí)行三查八對，工作認真負責，一絲不茍。4．嚴格執(zhí)行無菌操作原則，配藥注射一人一管。

5．各種注射按醫(yī)囑執(zhí)行，執(zhí)行醫(yī)囑及時準確，并按規(guī)定做好注射前的過敏試驗。在注射、輸液的過程中要密切觀察病情及用藥后的反應。

6．加強溝通，促進醫(yī)患和諧。認真落實好張主任和韓主任倡導的醫(yī)患溝通的工作。在每項護理工作前給以病人清晰的告知。了解病人需求，并以迅速的反應滿足病人的需求，提供主動服務。對病人提出的問題，認真聽取，耐心解釋，及時處理。

7．病區(qū)干凈整潔，無垃圾、無雜物，病人離開后及時清理衛(wèi)生、物品歸位，保持備用床。晨晚間護理規(guī)范做到“六潔三短”。

8.加強排泄護理及各項基礎操作，勤翻身拍背，預防壓瘡。9.輸液通暢，無外滲，主動加液，注意調(diào)節(jié)輸液速度。

10.加強呼吸道管理，對于氣切患者，注意氣切口及周圍皮膚情況，保持清潔干燥。對于痰多的患者，做到勤吸痰，保持呼吸道通暢。

11.搶救室物品規(guī)范放置，急救設備24小時保持備用狀態(tài)。

12.加強查房，確保醫(yī)療護理質(zhì)量。將?？谱o理查房落實到交接班中，每周堅持參與醫(yī)療查房。與醫(yī)生一起落實查房制度，并將其轉化成習慣。發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。13.優(yōu)化服務流程、簡化服務環(huán)節(jié)。為病人提供安全、舒適、溫馨的病房環(huán)境。

14.注重公共服務禮儀，營造溫馨環(huán)境。爭取做到，人人都是醫(yī)院的形象大使、人人都是導診、人人都是義務電梯員，展示xx醫(yī)院一良好的精神風貌。

今年，衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動。護理部在醫(yī)院活動領導小組的直接領導下，從健全護理規(guī)章制度、開展責任制護理試點、公示分級護理標準及服務項目、簡化護理文書書寫、編制系列護理指導手冊、強化安全服務等全面部署落實。

近日護理部又開展了“責任制護理試點病房”交流活動。會上內(nèi)外科試點病房護士長分別介紹了各自病房開展責任制護理的體會。20W趙莉萍護士長的創(chuàng)造條件、從小事做起的管理理念讓人印象深刻，病區(qū)的責任護士姓名卡、健康教育標準手冊等多項舉措對責任制護理開展起到很大幫助；10W虞正紅護士長提出的護士對病人病情的掌控度、呼叫鈴和家屬出現(xiàn)的頻率、病人對護士的熟悉程度、健康教育知曉度、病人的滿意度等項目，為今后制定責任制護理效果評價指標提供很好依據(jù)；心內(nèi)監(jiān)今年取消了護工，護士長喬燕從轉變觀念、護理人力安排、對護士的支持舉措等闡述了監(jiān)護室如何快速適應護理模式改變，并保持護理質(zhì)量穩(wěn)定提高的過程；31W沈燕萍護士長講述了如何在一個硬件條件差、重病人多、周轉快的病房開展責任制護理并取得一定成功的心得；另外14W的責任護理的分組形式、24W的人性化管理、29W的如何調(diào)動護士積極性等也各具特色。會上大家也對在責任制護理開展過程所遇到的困難如護理人力的不足等問題暢所欲言。

通過這次交流活動，護理部對試點病房的工作予以了充分肯定，責任制護理試點近半年來，各個病房在模式探索、人力資源調(diào)整、護理質(zhì)量提高、醫(yī)護患關系和諧、病人滿意度上升等方面都取得一定的成效。護理部今后會在責任制護理的形式、人力資源的配備、效果評價指標等方面進行總結、統(tǒng)一標準、加大投入，以點蓋面，爭取在全院推廣開展責任制護理。同時將繼續(xù)舉辦類似專題會如：如何提高病人滿意率、如何做好護理質(zhì)量監(jiān)控、如何調(diào)動護士積極性、如何激發(fā)

護士主動服務意識等，讓更多的病房參與進來，共同獻計獻策。

2010年1月27日衛(wèi)生部在全國護理工作會議上提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，3月份召開了啟動大會，至今已半年多的時間。在這半年多的時間里，一部分醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”試點病區(qū)，收到了令人矚目的成效，達到了患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、社會滿意、政府滿意的要求。只有改變過去傳統(tǒng)的、落后的護理管理模式，才能把優(yōu)質(zhì)護理服務真正落到實處，但是，在改革過程中必然存在各種各樣的問題，這些問題需要醫(yī)院管理者和護理管理者認真探討和研究。

1要糾正對“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”認識的偏差

衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中指出：衛(wèi)生行政部門要把護理事業(yè)發(fā)展列入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃中，要使患者和社會通過護理服務感受到衛(wèi)生行業(yè)的風貌；醫(yī)院管理者要認識到護理工作影響到醫(yī)院發(fā)展的全局。??只有充分認識到護理工作的重要性和重要意義，才能夠見到成效。?國家衛(wèi)生部推行的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”就是一個抓手，以落實國家衛(wèi)生部對護理的總體要求，即：服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業(yè)新風，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。

目前，仍有部分醫(yī)院管理者和護理管理者，并沒有從衛(wèi)生部總體要求、醫(yī)改大局、構建和諧社會方面考慮推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，也沒有從醫(yī)院全面建設、護理事業(yè)的發(fā)展、護理職業(yè)價值提升等方面考慮這一問題。而是片面地把“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”理解為就是讓護士“洗頭洗腳工程”，有的甚至認為“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”就是基礎護理，基礎護理就是洗頭洗腳。因為認識存在片面性，所以在領導本院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”中就存在著偏差。一些院領導的匯報，多是開展此項工作以來，護士們洗了多少頭，多少腳，投人多少錢，買了多少洗頭車；在護理部的排班上，有“洗頭洗腳班”；護士們想不通，有怨言，有的甚至離崗，有的院領導看到如此結果，認為這是“胡鬧”，是讓護士不務正業(yè)，認為要花錢多聘護士是做不到的，可見醫(yī)院管理者和護理管理者理解上的距離和偏差，給醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”起步帶來了不利，第一步路子就邁歪了。

正確理解“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的醫(yī)院，起步穩(wěn)，方法對，第一步就邁上了正確的軌道，將功能制護理徹底改變?yōu)樨熑沃谱o理，把護士包患者落到了實處，收到了意想不到的效果。因此，醫(yī)院管理者和護理管理者的認識是至關重要的，特別是護理管理者們應坐下來認真學習和研究，不應帶有抵觸的情緒，有的護理管理者發(fā)勞騷、講怪話，無法帶領醫(yī)院進行護理工作改革，結果只能是不進則退，落后于其他醫(yī)院，這是改革開放30年來的經(jīng)驗和規(guī)律。

2要找準開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的切入點

我們不能把優(yōu)質(zhì)護理服務作為口號喊，只停留在口頭上，停留在領導的講話稿上，寫在工作計劃中，我們應該認真思考如何才能將為患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務這一目標落到實處。在半年多的試點實踐中，試點醫(yī)院學習應用了國際上，以及我國香港、臺灣通用的做法，廢止功能制護理，實施責任制護理，以徹底改變功能制護理的排班方式作為切入點。臨床護士護理患者要實行責任制，推行護士包干負責患者的工作方式，使責任護士為所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，以確保患者的整體護理質(zhì)量和醫(yī)療安全。

剛開始一些護士不理解、不愿干，認為讀過多年書的護士，為患者做基礎護理，為患者翻身、擦身、洗頭、洗腳、沖會陰??是大材小用，是倒退，怕患者更看不起護士。然而，恰恰相反，“示范病房”的護士處處受到患者的敬重，護士們用為患者周到細致的服務，詮釋了護理工作崇高的意義，患者感人的表揚使護士們理解了護士職業(yè)的平凡而偉大之所在。經(jīng)過半年的優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐，護士們的確有了全新的體會和認識。護士們開始習慣護士長不再分工作，而是分患者給護士，護士們對自己分管的患者，有著極強的責任感。責任護士對患者實施整體護理，為自己分管的患者進行打輸液、發(fā)藥、備皮?一等等治療工作，與以前不同的是，打完針、發(fā)完藥、處理完醫(yī)囑不是回護士站等著到點下班，而是要為患者作基礎護理、巡視病房、與患者溝通、解答患者的問題、進行健康教育和心理護理等等，在醫(yī)生查房的時間，還要隨醫(yī)生一起查自己所負責的患者，了解患者的治療和病情及有關情況。護士對患者有了整體了解，有的護士對患者的了解得比年輕醫(yī)生還細致，掌握的情況還多，有的護士這半年與患者溝通時說的話比以往在醫(yī)院三年中說的話都多。責任護士把自己分管的患者真正放到了心上，哪位患者該翻身、該加液體、該解小便、該喝水??都放在心上，根本不需要患者拉燈喊護士，每個患者需做什么檢查，為什么要做這個檢查，都記在責任護士心里，責任護士會一一安排好做完，患者對此十分滿意。過去表揚信上很少有護士的名字，現(xiàn)在表揚信數(shù)量比2009年同期增多1～2倍，表揚信上護士的名字隨處可見，每個患者都知道誰是自己的責任護士，責任護士對自己“包”的患者都會認真負責。

病房還是那個病房，護士還是那些護士，為什么患者滿意度明顯上升至99．3％，非常不滿意的僅占0．1％。就是因為改變了護理模式，改變了排班方式，明確了每一個護士的職責，所以收到了很好的效果。如責任護士在為患者作基礎護理時，發(fā)現(xiàn)了患者的皮膚出血點、下肢靜脈血栓形成、引流管出血、服用擴血管藥物后頭痛、血糖居高不下的原因以及某種藥物易造成靜脈炎等等病情變化，及時報告了醫(yī)生，挽救了患者的生命；責任護士在巡視病房時，及時發(fā)現(xiàn)要割腕自殺的患者，及時發(fā)現(xiàn)肺梗塞的患者，迅速叫來了醫(yī)生，采取積極的搶救措施，將患者從死亡線上搶救回來，患者家屬非常感謝醫(yī)生、護士，醫(yī)生說：多虧護士發(fā)現(xiàn)得及時，贏得了搶救的時間。這一切均體現(xiàn)出了護士的職業(yè)價值和知識價值，使護士贏得了患者的尊重，醫(yī)生的表揚，患者的感謝，使護士的自豪感、成就感油然而生，真正體會到了護士的責任和價值。

這種護士包患者的排班方式，使醫(yī)院管理者沒想到的是，護士學習之風悄然而起。這種分工方式讓護士感到：過去干完護士長分的活就沒事了，看不看書，學習不學習都能混日子，現(xiàn)在不行了，每天都要結合自己負責的患者病情看書，看藥品說明書，向醫(yī)生請教，隨醫(yī)生查房。過去患者做什么檢查，跟自己無關，只是催著患者查完就行，現(xiàn)在不同了，責任護士一定要明白患者為什么需做這種檢查，檢查結果是什么都要關心，要掌握與患者相關的知識越多越好，否則無法與所負責的患者交流，在工作中會明顯落后于其他護士，所以要不斷學習，把?？谱o理知識體現(xiàn)在護理全過程中，而不是將其束之高閣。過去上班打完針，發(fā)完藥，干完護士長分的活，就下班回家，幾乎很少與患者交流，學習那么多知識沒處用，現(xiàn)在是學多少知識都不夠用，真正將學到的知識運用到患者身上。

3要克服推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”中的困難

凡是改革，都會有困難；凡是改革，都會有阻力，醫(yī)院管理者和護理管理者應分析困難產(chǎn)生的原因，研究克服困難的辦法，拿出戰(zhàn)勝困難的勇氣和措施。有的醫(yī)院沒實踐就大聲抱怨：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”護士不夠，多聘護士沒錢等等。好比是自己先放

出一只虎，擋著前進的路，還嚇著了一些人云亦云的院長。那么開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，到底醫(yī)院需要不需要再聘護士?到底聘多少護士就夠了?到底要增加多少成本?

一所醫(yī)院護士配備不足有兩方面的原因。一方面是絕對不足。公立醫(yī)院政府配給的編制不足；有的醫(yī)院一直以來就沒按政府要求配夠護士，床護比不足1：0．4；政府要求醫(yī)院擴了床位，編制卻沒有及時改變以增加護士，導致護士數(shù)量絕對不足，只能靠家屬聘護工來做部分護理工作，而護士僅限于打鋨輸液、發(fā)藥、備皮等，其他的事都由患者自聘護工來做。因護士少，工作量大，護士沒時間進病房，談不上對患者病情變化的觀察，因此存在醫(yī)療安全隱患。另一方面護士配備不足是相對不足。有的醫(yī)院配備護士數(shù)量不少，但在患者床前護理患者的護士卻不多，護士相對配備不足的原因是管理問題。如有的醫(yī)院盲目善自多擴床位，但護士卻沒有及時配備，導致護士相對不足；另一種情況是，護士數(shù)量不少，但一些護士卻不在護理崗位、不在護理行業(yè)、不做護理工作、不護理患者，所以護士數(shù)量相對不足。要開展優(yōu)質(zhì)護理服務，就突顯護士人手不夠；更有甚者，護士都在科里，護士歸科主任管理，科主任有權分配護士做非護理工作。我們整天把“以患者為中心”掛在口頭上，實際上護士上班不做護理患者的事，就是侵占了患者的利益，導致患者得不到應有的護理。由于沒有法律來保護患者的權益，所以幾個護士護理多少患者，患者應得到怎樣的護理服務都無法控制。目前，將等級護理要求張貼在病房，又將患者分給護士，這些舉措，就是希望護士能真正盡到護理患者的義務，使患者的每一項護理工作均有效落實給責任護士。

功能制護理模式使得護士做完護士長分配給自己的工作就可到護士站休息、說話。這種護理模式造成忙的忙，閑的閑。大醫(yī)院如果有部分護士不忙，每人閑一個小時，300名護士就閑了300個小時，按每人工作8小時計算，可多37名護士。管理出效益，在護士的科學管理上體現(xiàn)得最明顯。所以，護士管理一定要從靜態(tài)管理轉變?yōu)閯討B(tài)管理，使每一名護士的工作量都飽和，這種管理辦法，是值得醫(yī)院管理者和護理管理者去實踐的，要把精細化管理扎扎實實落到實際工作中，總是大而化之，很難管好、管細一所醫(yī)院。

4要理清開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的思路

目前，已開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的醫(yī)院，護理管理者迎來了各級領導關心護理工作的良好機遇，很多院長為護理工作的發(fā)展，為“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的開展鋪平了道路，搭好了舞臺，護理管理者是否能演得好這出戲，就要看護理管理者的認識水平、領導能力、工作方法、創(chuàng)新意識。認識水平高，領導能力強，工作方法得當，創(chuàng)新意識濃厚，就一定能將這—工作做得有聲有色。

目前，關鍵是護理管理者要理清思路，要非常明確加強護理工作是實現(xiàn)醫(yī)改目標的重要措施之一，護理工作改革的目標與醫(yī)改的近期目標是一致的，要用3年時間讓群眾得到“看得見、摸得著”的實惠，提高人民群眾對醫(yī)院衛(wèi)生服務的滿意程度。要達到這一目標，護理工作要改革，改革護理模式，改革者排班方式，這樣才能贏得患者滿意度的提升。

可是，有些醫(yī)院的護理管理者，給自己找出許多的理由，就是不肯邁出改變排班方式這一步。為什么護理管理者反而望而卻步?為什么不愿意接受真正意義上的責任制護理?衛(wèi)生部要求取消陪護，取消非護理人員做護理工作，有些護理管理者卻大談：家屬下崗沒事做要陪護，家屬親情要陪護，患者飲食習慣不同要陪護，患者不好意思讓護士做基礎護理要陪護等等。為什么不帶頭去思考如何在取消陪護的同時，護士應為患者做什么?為什么

不積極引導護士們?nèi)ブ鲃訛榛颊咛峁撚勺o士給予的護理服務?南丁格爾精神到底是什么?是想方設法多為患者服務，還是想出種種理由不到臨床為患者服務、與患者溝通呢?一說要為患者做整體護理，就像觸動某些護理管理者的神經(jīng)，亮出無數(shù)理由說明為什么不能為患者做整體護理，令人十分費解。難道南丁格爾為患者、傷員服務不是整體護理，而是把患者分割開來，這不管，那不管，只管打針，發(fā)藥嗎?

護理管理者要理清思路，護理模式轉變，排班方式改革與護理學科的建設、與專科護理的開展、與護士尋求高學歷都沒有任何矛盾，反而會提升護士的社會地位，會展示護士的技術水平、溝通能力，使護士的知識有了用武之地。這一改革將促進護理學科的發(fā)展，將使護士?？谱o理知識得以運用，使有知識的護士與醫(yī)生一起走近患者，以提高臨床護理水平，使患者安全地、有效地康復，真正體現(xiàn)出三分醫(yī)療七分護理的診療康復過程，使全社會、患者、家屬都能認識到護士是其他人不可代替的，也是其他人不能代替的。只有得到全社會的認可，護理費用的提高才有可能實現(xiàn)，護士收入提高才可能有希望，護士社會地位的提高才能成為現(xiàn)實。只有使護士熱愛自己的崗位，把護理當成終身職業(yè)，才能穩(wěn)定護理隊伍，使醫(yī)療質(zhì)量得以確保，社會也將給予護士應得的回報，使護士職業(yè)過程成為良性循環(huán)。這樣才能改變目前的護理差、收費低、收入流動快、質(zhì)量差的惡性循環(huán)，使我國護優(yōu)質(zhì)護理服務專題理事業(yè)走上健康發(fā)展的道路。

衛(wèi)生部推動的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，不能做一時一事，要成為管理者長期的任務，要堅定不移地教育廣大護士像南丁格爾學習，要學習她崇高地為患者服務的精神和吃苦耐勞的干勁。有的護理管理者總是強調(diào)現(xiàn)在護士是獨生子女，不愿意為患者實施整體護理。南丁格爾出身英國貴族，從英國劍橋大學畢業(yè)，她能不顧世俗偏見，毅然決然地投身護理工作，難道我們就沒有信心把獨生子女教育成南丁格爾式的好護士嗎?護理管理者應靜心思考，把思想教育缺失彌補過來，使護士把患者當親人，樹立良好的職業(yè)道德，把幫助患者的行為溶化在血液中，而不是停留的規(guī)定上、分工上、任務完成上。要使護士發(fā)自內(nèi)心地為患者服務，把為患者服務作為責任、義務，自然流露出親情感、責任感，這需要管理者進行長期而艱苦的教育和培訓，這是管理者終生的職責，只有培養(yǎng)出這樣一大批自覺自愿為患者服務的護士，患者才能受益。

參考文獻

[1、2、5]馬曉偉，夯實基礎履行責任，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務．衛(wèi)生政務通報，2010，5． [3]鄧小虹．統(tǒng)一思想、提高認識、扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，中國醫(yī)院，2010(11)：7-10．

[4]溫賢秀，“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的實踐與成效，中國醫(yī)院，2010(11)：17-18．[收稿日期：2O10—1O—2O](編輯：張立新)

第三篇：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”護理發(fā)言稿

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”護理發(fā)言稿

自衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動以來，創(chuàng)優(yōu)護理服務在各級領導的關心和支持下，基本能夠穩(wěn)步推行，并已取得一定成效。

但是，目前，我區(qū)的護理狀況還不容樂觀，據(jù)護理調(diào)查數(shù)字顯示，我區(qū)護理隊伍仍然存在以下問題：

1、護士配備不足，護理服務質(zhì)量難以保證。

2、護士年輕化。面臨生育高峰，護理人員在本來配置不足的情況下更加短缺。

3、護士資歷低，學歷低。需要比較多的時間進行學歷教育和繼續(xù)教育，這是護士相對不足的原因之一，也是護士的壓力所在。

4、護士的待遇低。與護理工作的風險和護士的工作量不成正比。另外，認為與醫(yī)生的差距大，在編護士與合同護士不能同工同酬。積極性難以充分以揮。

5、護士壓力大。工作強度大，夜班多，面臨的風險多，53%的護士曾被侮辱或威脅，5%的護士曾被毆打。

6、合同護士多，所有醫(yī)院均使用臨時護士，部分醫(yī)院臨時護士比例占到全院護理人員的50%以上。護理隊伍不穩(wěn)定嚴重影響整體護理質(zhì)量，醫(yī)療、護理安全存在隱患。因為合同護士待遇低，加上體制問題，素質(zhì)較好的護士會根據(jù)待遇來選擇醫(yī)院，大多數(shù)臨時護士在自己技術水平熟練后即“跳槽”。另有一部分因待遇低和壓力大而轉行，造成護理隊伍不穩(wěn)定。

7、財政對公立醫(yī)院的扶持力度不到位。近年來財政對醫(yī)院均實行定額補助，補助數(shù)量少還經(jīng)常不到位，這種趨勢越到基層醫(yī)院越明顯。醫(yī)院為了降低醫(yī)療成本，從而大量使用廉價的臨時護士。

隨著社會的進步，人們對護理的需求，除了一般的日常護理外，更增加了新的護理理念。近兩年，隨著各級醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)服務的開展，護理服務理念已經(jīng)慢慢轉變，但護理隊伍的整體素質(zhì)仍然跟不上社會需求。針對我區(qū)目前的護理狀況，各級政府、衛(wèi)生行政管理部門、醫(yī)療機構以及護理管理者必須重視并且努力改善現(xiàn)狀，進一步加強護理隊伍建設，以滿足我區(qū)護理事業(yè)發(fā)展的需要。

1、強調(diào)政府責任。政府有責任引導社會重視護士，認識護理工作的重要性。借助媒體宣傳護士不怕臟不怕累的工作態(tài)度，宣傳護士救死扶傷、不計個人得失默默付出的高尚情操，讓全社會理解護士，支持護士的工作，逐步改變重“醫(yī)”輕“護”的觀念。在法制、體制以及機制上給予護士強有力的支持。

2、3、各級主管領導應熟悉《護士條例》，并制定相應措施確?！蹲o士條例》的落實。政府應加大對基層醫(yī)院的投入，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，對條件差的醫(yī)院適當扶持，政策上傾斜，增加醫(yī)院薪酬分配，間接提高護士待遇，避免護士流失，穩(wěn)定護士隊伍。

4、政府部門和各級醫(yī)院應落實雙向轉診制度，急危重病人在大醫(yī)院治療，慢性病人或康復期病人可以轉至鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院治療，確保醫(yī)療資源平均分配，減輕大醫(yī)院的擁擠，增加小醫(yī)院的業(yè)務量，保障各家醫(yī)院健康發(fā)展，使各家醫(yī)院護士待遇相對均衡。

5、各級組織、人事、衛(wèi)生部門要重視培養(yǎng)及使用好護理人才，是否考慮作為主要領導政績考核的一項硬指標。

6、增加醫(yī)院編制護士的比例。目前我區(qū)在編護士與合同護士之比大約為6：4，在無法改變醫(yī)療體制的情況下，公招時是否可指定名額給護士，使醫(yī)院在編醫(yī)技人員與護士保持合理比例，讓護士覺得被重視，合同護士在醫(yī)院工作覺得有前途和有工作成就感，從而提高工作的積極性。

7、大力支持和鼓勵護士在職繼續(xù)教育。政府應有一定的護理繼續(xù)教育專項經(jīng)費，并制定具體落實方案，確保經(jīng)費落實到護士身上。醫(yī)療機構每年應按醫(yī)護比例給于護士培訓經(jīng)費，并撥給護理部統(tǒng)籌支配，使護理人員得到公平的學習機會。

8、強調(diào)醫(yī)療機構的責任。盡量將時間還給護士，成立運送中心，保障后勤供給，讓護士有更多的時間留在病人身邊，保障病人的安全。

加強護理隊伍的建設，提高護理專業(yè)技術水平與服務質(zhì)量，滿足人民群眾的醫(yī)療保健需求，保障患者的安全，促進我區(qū)護理事業(yè)和諧健康發(fā)展，滿足我區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的需要。

第四篇：開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程倡議書

開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程倡議書 親愛的護理同仁們：

2011年，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的新形勢下，隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的深入開展，為患者提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的護理服務是患者、社會、政府對護理專業(yè)發(fā)展的迫切需要！這對于我們每一個護理工作者來說，無疑是一個難得的機遇和挑戰(zhàn)！我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)投身到創(chuàng)建活動中來！護理同仁們，我院新大樓已經(jīng)投入使用，整潔的病房，完善的設施，舒適的工作環(huán)境，讓我們身心舒暢，醫(yī)院領導又高度重視護理工作，重視護理服務水平的提升，所以，我們有責任、有能力更有信心做好護理工作，為患者、為社會、為政府交上一份滿意的答卷！讓我們積極行動起來，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，全面提升護理服務質(zhì)量，打造護理服務品牌，在此向各位護理同仁發(fā)出倡議：

一、統(tǒng)一思想，提高認識

廣大護理同仁要深刻認識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的重要性，堅持以病人為中心的服務理念，變被動服務為主動服務，集思廣益，獻計獻策，使此項活動順利開展。

二、做到“兩個必須”

1、必須繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務理念，豐富工作內(nèi)涵，在提供基礎護理和專科護理技術的同時，加強與患者的溝通交流，并引入患者和社會參與評價機制，把患者滿意度作為評價護理質(zhì)量的標尺，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好常規(guī)護理的基礎上，開展?？铺厣o理，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，切實做到為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。

2、必須進一步完善護理管理體系，持續(xù)改進護理質(zhì)量，采取責任包干工作模式，細化和量化考核指標，進一步完善護理質(zhì)量檢查標準，把護理工作落到實處。

三、達到“三個滿意”

患者滿意：通過護理服務的改善，使患者感受到我院護士以愛心、細心、耐心、和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到我院護士良好的職業(yè)素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。

社會滿意：通過夯實基礎護理，在全社會樹立縣醫(yī)院護士全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進我院護患關系融洽和諧。

政府滿意：通過提高人們對縣醫(yī)院護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革在縣醫(yī)院體現(xiàn)的惠民、利民的總體目標。

讓我們攜起手來，團結、嚴謹、求實、創(chuàng)新，竭盡我們的所能，為縣醫(yī)院的護理事業(yè)增輝添彩！為縣醫(yī)院“兩個效益”的提高做出我們的貢獻！

阜蒙縣人民醫(yī)院

護理部

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程” 在民營醫(yī)院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫(yī)院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛(wèi)生部和云南省衛(wèi)生廳相繼下發(fā)《關于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫(yī)院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的順利開展，醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院的目標。醫(yī)院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發(fā)出活動倡議書，并向社會公示優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容。同時，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動?？剖易o士長根據(jù)本科室特點，重新調(diào)整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《?？谱o理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經(jīng)過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發(fā)點，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現(xiàn)護理連續(xù)、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業(yè)務骨干到省級醫(yī)院和省外醫(yī)院進修。并通過開展評選“健康衛(wèi)士”，“溫馨護士”，“優(yōu)秀黨員”，“優(yōu)秀女員工”，“優(yōu)秀職工”，“優(yōu)秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內(nèi)接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質(zhì)量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫(yī)院實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優(yōu)化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫(yī)生對護理工作也更加滿意了，護理的內(nèi)涵進一步深化，護士的專業(yè)價值也得到了進一步體現(xiàn)。

二、醫(yī)院的整體形象大改觀，病房環(huán)境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫(yī)院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調(diào)控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經(jīng)驗豐富的?？谱o士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經(jīng)驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)護理服務工程的主力軍，她們根據(jù)病人病情、護理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎護理內(nèi)容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質(zhì)量提高了，護理并發(fā)癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫(yī)院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫(yī)務人員安靜、舒適的工作環(huán)境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫(yī)生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫(yī)院護理工作情景的寫照。優(yōu)質(zhì)護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協(xié)助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫(yī)生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內(nèi)感染率及肺部并發(fā)癥明顯下降。

34歲的農(nóng)民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節(jié)臵換術后已經(jīng)住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數(shù)太勤了，有時我們都不好意思了?！笔茄?一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節(jié)管理，提高服務質(zhì)量

細節(jié)管理是保證護理安全，提高服務質(zhì)量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關天。

自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，大家更加注重了細節(jié)管理。如為患者剪指甲、整理床單、協(xié)助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰(zhàn)。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經(jīng)把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫(yī)患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫(yī)患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內(nèi)進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚票數(shù)最多的護士為“季度服務明星”。由醫(yī)院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優(yōu)質(zhì)護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫(yī)護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節(jié)管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房以來,醫(yī)院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據(jù)患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規(guī)范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫(yī)囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數(shù)。

文山鄭保骨傷醫(yī)院始終如一的堅持“細節(jié)管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫(yī)院的護理品牌。