第一篇：基層保險公司投訴工作存在的問題與對策研究（最終版）

基層保險公司投訴工作存在的問題與對策研究

發(fā)布時間：2014-04-10

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【摘 要】“投訴處理”是保險公司客戶服務(wù)工作的重要方面，基層保險公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的高低，關(guān)系到消費者問題能否得到快速、有效解決。本文從實務(wù)角度出發(fā)，歸納現(xiàn)今基層保險公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實困境與問題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高基層保險公司的投訴工作的方式路徑。

【關(guān)鍵詞】基層保險公司 保險消費者 投訴處理

一、基層保險公司投訴工作界定

根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》第三條規(guī)定，保險公司是指經(jīng)保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準設(shè)立，并依法登記注冊的商業(yè)保險公司。保險公司分支機構(gòu)，是指經(jīng)保險經(jīng)保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準，保險公司依法設(shè)立的分公司、中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部以及各類專屬機構(gòu)。據(jù)此，保險公司分支機構(gòu)從層級上看，可分為四級，省級分公司、地市中心中支公司、縣支公司、城區(qū)營業(yè)部。本文中所指的基層保險公司主要是設(shè)立在地、市以及縣域以公司命名的保險機構(gòu)，不包括省級分公司以及營業(yè)部、營銷服務(wù)部。作出上述寫作范圍界定主要是兩點考慮，一是地市縣域的保險公司是最基層、最直接面對保險消費者的一級保險機構(gòu)，功能定位、部門設(shè)置或者人員配備方面較為齊整，具有較好的綜合服務(wù)能力，與基層保險保險消費者權(quán)益密切相關(guān)。二是基層保險消費者與大中城市消費者相比保險知識方面較為欠缺，風險防范能力較弱，基層保險機構(gòu)能否合法、合理，及時解決消費者投

訴對基層保險消費者權(quán)益保護尤為重要。

“投訴”，一般來說保險公司面臨的“投訴”分為兩種，一種是消費者投訴，另一種為保險公司員工或者代理人基于簽訂的勞動合同或者代理合同進行的投訴。本文主要是指保險消費者的投訴，是指《保險法》、《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的保險消費者所現(xiàn)有公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利收到損害時，保險消費者可以請求有關(guān)部門進行保護。

綜上，本文所論述的基層保險機構(gòu)的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險公司，當保險消費者公平交易權(quán)、知情權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利受到損害產(chǎn)生爭議時，依據(jù)《保險法》或者公司制度規(guī)定所采取的調(diào)查、處理等一系列措施。

二、基層保險公司投訴工作機制分析

基層保險公司作為保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的最基本的“單位”，最直接面對廣大的保險消費者群體，是保險公司作為一級法人機構(gòu)的延伸，在整個保險合同的運行過程中，它是保險產(chǎn)品的銷售者、保險服務(wù)的執(zhí)行者，同樣也是保險消費者遇到問題時，最主要的解決者。

（一）投訴信息受理渠道

從總體方面來看，保險公司投訴信息受理的渠道主要分為外部與內(nèi)部兩種，劃分標準

為是否為保險公司自身受理。

投訴信息的外部受理渠道，一是所在地保險行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦。保險行業(yè)協(xié)會作為保險公司的自律組織，具有維護市場競爭秩序、維護當?shù)叵M者合法權(quán)益的功能，從2011年新疆各地保險行業(yè)協(xié)會上報的信訪投訴數(shù)據(jù)來看，平均在40-50件左右。協(xié)會在受理投訴后，一般會采取協(xié)調(diào)解決的方式，居中調(diào)解，或者交涉案公司處理，并限時得出結(jié)論。二是所在地消費者權(quán)益保護部門或者信訪部門轉(zhuǎn)辦。工商行政管理部門設(shè)立的消費者權(quán)益保護部門，是我國最早成立，也是知曉度較高的消費者權(quán)益保護組織，根據(jù)其工作原則與辦法，在受理保險消費者投訴后會轉(zhuǎn)交當?shù)氐谋ｋU公司處理解決。地方政府信訪部門的轉(zhuǎn)辦的消費者投訴一般來說僅限于國有保險公司，例如人保或者國壽，方式與消費者權(quán)益保護部門相同。當然在涉及人數(shù)較多、影響較大的群體性投訴時，地方政府也會充當糾紛調(diào)解者的角色，協(xié)調(diào)解決保險公司與保險消費者之間的矛盾。三是保險監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。保險消費者向保險監(jiān)管部門投訴后，屬于保險合同糾紛的事項，監(jiān)管部門一般會交當?shù)氐氖》止荆墒》止窘凰鶎倩鶎庸咎幚怼?/p>

投訴信息的內(nèi)部受理渠道，一是上級公司轉(zhuǎn)辦。保險消費者在權(quán)益受到損害時，撥打全國的客戶服務(wù)熱線或者進行網(wǎng)絡(luò)投訴，由總公司的客戶服務(wù)部門，轉(zhuǎn)交省級分公司，再由省級公司交基層公司處理。或者是由省級公司接到投訴后直接交基層機構(gòu)處理，具體因客戶服務(wù)熱線是否實行全國統(tǒng)一集中管理產(chǎn)生不同的差異。二是基層公司直接受理。保險消費者以來訪為主要形式，向基層公司反映問題，公司受理進行信訪投訴系統(tǒng)錄入或者書面登記，然后按照投訴處理程序直接處理，并向消費者反饋。

（二）投訴工作崗位設(shè)置

基層機構(gòu)受制于經(jīng)費資源、人員配備等因素的影響，一般不會設(shè)立專職人員處理投訴，這里所指的投訴工作的崗位設(shè)置，主要是指具有投訴處理職能的人員所處的崗位特性。一是將投訴設(shè)置在綜合崗。綜合崗類似于辦公室的作用，主要是處理公司的綜合性事務(wù)，該崗位人員在投訴工作方面，主要是受理、分辦、跟蹤處理，并不直接處理投訴，并將投訴處理結(jié)果向投訴人反饋。二是將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗或者理賠崗。基層壽險公司一般將投訴工作設(shè)置在客戶服務(wù)崗，主要作用是投訴信息的受理，根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴事項分流道各個部門，再由客戶服務(wù)人員統(tǒng)一對投訴處理結(jié)果做出反饋。財險公司一般將投訴工作設(shè)置在理賠崗，由理賠人員直接受理，并對投訴信息做出處理，并向投訴人直接反饋。三是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗。其投訴職能的發(fā)揮與崗位設(shè)置在綜合崗相似，不同的是將投訴工作設(shè)置在法律合規(guī)崗，由法律工作人員處理投訴，可以利用崗位特殊的專業(yè)優(yōu)勢，可以從合法、合規(guī)的角度把握投訴處理的專業(yè)性，保證投訴處理結(jié)果。

（三）投訴工作制度規(guī)范

基層保險公司投訴處理制度，主要是依據(jù)總公司或者省級公司制定的投訴處理辦法或者程序，不再制定適用本級機構(gòu)的投訴處理制度規(guī)范。但部分機構(gòu)也會根據(jù)自身實際制定相應(yīng)的投訴處理規(guī)定，一是投訴處理職責分工協(xié)作制度。將投訴事項進行分解，明確公司內(nèi)部各部門或者各崗位在投訴處理時的職責分工，明確各部門的協(xié)作程序，明確責任人。二是重大投訴事項處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發(fā)性的重大投訴件的處理。例如對疑難投訴件的處理，部分公司會成立疑難案件處理委員會，集體討論公司面臨的疑難投訴問題，并拿出最終方案。針對群體性、突發(fā)性的重大投訴件，一般是制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、時限以及責任人、職責分工，保證突發(fā)事件及時妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時限。制定公司主要負責人接訪制度，要求公司主要領(lǐng)導(dǎo)定時接待投訴人，并對投訴事項親自處理。

（四）投訴處理方式方法

本文在投訴崗位人員設(shè)置方面在已經(jīng)把公司內(nèi)部的投訴處理方式方法已經(jīng)做了概述，即基層保險公司的投訴處理方式與流程與公司投訴崗位人員設(shè)置有密切關(guān)系，具體以是否直接處理投訴為劃分，分為兩種模式，第一種模式，受理投訴→分辦處理投訴→回復(fù)投訴人（或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機構(gòu)，由初投訴處理機構(gòu)予以回復(fù)），此種方式常見于把投訴工作設(shè)置在綜合崗或者客戶服務(wù)崗。第二種模式，受理投訴→直接處理投訴→回復(fù)投訴人（或者回復(fù)投訴轉(zhuǎn)辦機構(gòu)，由初投訴處理機構(gòu)予以回復(fù)），此種模式主要常見于將投訴工作設(shè)置在財產(chǎn)險公司理賠崗或者由基層機構(gòu)負責人直接處理投訴情形下。

除了基層保險公司處理投訴時的內(nèi)部機制外，近些年常見、逐漸活躍的還有外部處理機制，即保險公司處理投訴時，主要和外部的機構(gòu)部門聯(lián)合，共同處理與保險消費者的矛盾爭議。一是參與保險行業(yè)協(xié)會的保險合同糾紛調(diào)處機制。當?shù)氐谋ｋU行業(yè)協(xié)會設(shè)立中立的調(diào)處機制，組織會員公司簽訂調(diào)處自律公約，常見的有業(yè)內(nèi)調(diào)解、與仲裁機構(gòu)或者司法機構(gòu)對接的調(diào)解模式，當合同爭議被提交到保險行業(yè)協(xié)會調(diào)處中心后，保險公司基于前期簽訂的自律公約對調(diào)解結(jié)果必須服從。二是公司與當?shù)卣毮懿块T聯(lián)合建立針對具體事項的投訴處理機制。比如財險公司主動與當?shù)氐慕痪④嚬懿块T合作，建立交通事故賠償爭議調(diào)解中心，由多個部門聯(lián)合，發(fā)揮各方面優(yōu)勢，減少糾紛解決成本，對交通事故賠償爭議快速處理。三是參與訴前調(diào)解機制。保險消費者對公司的投訴處理結(jié)果不滿意，向人民法院起訴，在訴求還未進入正式司法程序前，保險公司與保險消費者在法院的立案前調(diào)

解下，達成協(xié)議，將投訴事項妥善解決。

以是否保險公司調(diào)查解決投訴事項為標準，可以將公司投訴處理方式劃分為內(nèi)部與外部投訴處理機制，目前絕大多數(shù)的投訴糾紛是通過內(nèi)部處理機制解決，在一定程度上外部機制是內(nèi)部機制的補充，但是隨著外部處理機制不斷規(guī)范，在處理保險合同爭議時，尤其外部機制所特有的中立性特點，應(yīng)逐步發(fā)揮重要作用。

三、基層保險機構(gòu)投訴處理工作存在的問題分析

（一）主要問題

隨著保險監(jiān)管力度的不斷加強、各保險公司客戶服務(wù)水平的不斷提高，以及保險消費者權(quán)益保護的社會關(guān)注度的增加，作為保險合同糾紛處理一線的基層保險機構(gòu)的投訴處理工作也逐步完善，但不容否認的是現(xiàn)在基層保險公司的投訴處理工作也存在一定的問題。

1.投訴信息分析研判能力較弱

目前基層保險公司投訴信息受理渠道呈多元化，保險消費者可以選擇外部、內(nèi)部，不同的主體、渠道反映與公司之間的矛盾爭議，多元化的投訴渠道，無疑使基層公司受理的消費者訴求更為全面，使公司面臨著投訴信息的“爆炸”與迅速增長，但基層公司受理、解決投訴的同時，往往忽視了對投訴信息的分析研判。完整的投訴處理流程應(yīng)是受理→處理→反饋→分析→預(yù)防，目前各基層機構(gòu)投訴工作止步于前三個步驟，對后兩個步驟鮮有實施，不注重對投訴信息的分析，使得投訴工作無法起到促進經(jīng)營，提高服務(wù)水平的作用，“投訴”工作預(yù)警器作用難以發(fā)揮。

2.投訴處理缺乏有效的監(jiān)督

無論是將投訴工作設(shè)置于公司的綜合崗、客戶服務(wù)崗、理賠崗還是法律合規(guī)崗，其最終的實行需要“人”來實行，“徒法不足以自行”，對基層公司投訴處理過程的監(jiān)督，也就是對相應(yīng)崗位人員工作的監(jiān)督，目前存在兩種監(jiān)督模式，一是基層機構(gòu)負責人監(jiān)督，機構(gòu)負責人作為投訴工作第一責任人，是基層投訴工作的主要監(jiān)督主體，應(yīng)是主動的關(guān)注投訴處理質(zhì)量，但是在公司大量的工作的影響下，基層公司負責人往往無法發(fā)揮更多的精力去實時監(jiān)督投訴工作的質(zhì)量，無法及時督促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級機構(gòu)監(jiān)督，由省分公司投訴部門監(jiān)督下級機構(gòu)投訴工作處理質(zhì)量，但這種監(jiān)督是以一種被動的監(jiān)督，只有處理超過時限或者處理質(zhì)量不高引起二次投訴時，才會發(fā)揮監(jiān)督作用，不能實時掌握投訴處理過程，并作出指導(dǎo)，而且作為上級機構(gòu)所管轄的基層機構(gòu)數(shù)量較多，必然會對其監(jiān)督效力產(chǎn)生影響。在上述兩種監(jiān)督機制都無法發(fā)揮的情況下，基層保險公司投訴辦理工作實際是一種監(jiān)督的“半真空”狀態(tài)，即有監(jiān)督機制，但無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.投訴工作制度執(zhí)行力不高

目前，隨著監(jiān)管力度的加大與保險公司服務(wù)意識的提高，在上級公司的監(jiān)督與指導(dǎo)下，各基層保險機構(gòu)與投訴有關(guān)的制度不斷完善，已經(jīng)涵蓋投訴處理的各個階段與環(huán)節(jié)，形成較為完備的投訴工作制度體系。但基層保險公司實際投訴處理工作中除常用的制度外，大部分投訴工作制度規(guī)定僅是停留在“紙面”，沒有執(zhí)行，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用效果。以投訴信息分析制度為例，幾乎所有的公司的投訴處理制度都會規(guī)定，明確分析的重點與時間節(jié)點，但絕大部分基層公司都未開展此項工作，不能及時通過投訴信息的研判，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)

營缺陷，導(dǎo)致同類問題反復(fù)多次發(fā)生。

4.投訴外部處理機制未充分利用

保險合同的執(zhí)行是一個開放的平臺，在實施的過程中，不僅涉及到簽訂保險合同的雙方，它還涉及到多個部門。以車險理賠為例，一起車輛事故理賠需要交管部門、車輛管理部門、車輛修理廠，涉及人傷時還涉及到醫(yī)療機構(gòu)、傷殘鑒定機構(gòu)等單位共同參與。保險合同的履行是一個開放性平臺，參與的“個體”具有多樣性，這也就使得對于部分爭議的處理，不僅僅是保險機構(gòu)單方地調(diào)查就能得出結(jié)果，需要聯(lián)合多個部門，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，對爭議問題給出權(quán)威的判斷，通過多元主體的協(xié)作，幫助保險消費者的問題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前基層保險公司大多數(shù)保險合同爭議的處理，都是通過內(nèi)部處理機制解決，很少主動引入、建立外部處理機制，出于對保險公司“單方性”的不信任，保險消費者對此往往產(chǎn)生不滿，越級訪、重復(fù)訪等問題不斷增多。

（二）根源分析

基層保險公司是上級機構(gòu)在基層的延伸，其投訴工作存在的問題，除了公司本身的不足與缺陷外，往往與上級公司的管理不力，以及基層公司面臨的客觀社會環(huán)境有關(guān)。

1.上級公司投訴考核機制失當

保險公司的投訴數(shù)量是保險監(jiān)管機構(gòu)分類監(jiān)管的重要指標，投訴數(shù)量的多少，也反映了公司經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞。各保險公司非常注重本級機構(gòu)投訴數(shù)量的高低，對下級機構(gòu)投訴處理工作考核也非常嚴格，目前各保險公司普遍根據(jù)基層機構(gòu)的保費規(guī)模確定，一個經(jīng)營年度的該機構(gòu)可以出現(xiàn)的投訴數(shù)量，簡稱“投訴指標”，投訴指標直接與基層機構(gòu)員工的福利、獎金、績效掛鉤。以新疆地區(qū)各地市基層保險公司為例，大部分基層機構(gòu)一年的“投訴指標”為1-2個（按億元保費計算）。此種情況下，產(chǎn)生兩個問題，一是下級機構(gòu)瞞報投訴數(shù)據(jù)，對未通過上級公司轉(zhuǎn)辦的投訴信息，不予記錄，造成基層機構(gòu)投訴數(shù)據(jù)不真實。二是為了使保險消費者投訴不反映到上級公司或者監(jiān)管部門，基層保險公司將投訴工作的重點，放到了“解決爭議”方面，必然無法將更多的精力用到對投訴信息的“研判方面”。同時由于基層公司不記錄本級受理的投訴信息，即便是實行投訴信息的分析研判工作，也會因為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不真實，導(dǎo)致分析結(jié)果不具有參考價值。

2.基層公司投訴工作可用資源匱乏

基層保險公司在投訴處理工作中，可以運用的資源匱乏也是導(dǎo)致其投訴工作存在上述問題的原因。這里的資源可以從物力與人力兩方面闡述，物力方面，受這個行業(yè)發(fā)展趨勢的影響，保險公司幾乎都存在重前段銷售、輕后續(xù)服務(wù)的問題，上級公司把大量的物力、財力用于銷售業(yè)績的推動，使之用于后端客戶服務(wù)的資源較少，客戶服務(wù)資源的缺乏，使基層公司無法做好相應(yīng)的服務(wù)工作，投訴處理作為保險公司客戶服務(wù)的一類，自然也受影響。人力方面，部分基層公司的內(nèi)勤員工幾乎是每一年，甚至半年一換，導(dǎo)致工作交接頻繁，工作的延續(xù)性較差。具體到投訴處理工作中，崗位人員除了具有較好的專業(yè)知識外，還需要一定法律知識，還應(yīng)具有較強的溝通協(xié)作能力，但是具備上述條件的人員，公司很難招錄，即便的是招錄，也難以留存。產(chǎn)生人力缺乏的原因有兩點，一是上級機構(gòu)為促進業(yè)務(wù)發(fā)展，把絕大多數(shù)的費用、資源都用于業(yè)務(wù)的發(fā)展與推動，使得下級機構(gòu)內(nèi)勤員工福利待遇水平較其他行業(yè)一直處于較低層次。此外在各公司的考核晉升體系下，基層保險公司內(nèi)勤員工很難獲得較好的職位晉升機會，難以留住人才。二是基層地區(qū)優(yōu)秀人才需求較大，尤其是西部地區(qū)，此種需求更為強烈。以新疆地區(qū)為例，地、市、縣一級機構(gòu)每年都有的大量的招考公務(wù)員、老師、社區(qū)工作人員等進入政府或者事業(yè)單位的機會，大量的高校畢業(yè)生在不同的招錄考試中進行分流，加之保險行業(yè)的社會認知較低等因素影響，公司

很難招錄或者留住優(yōu)秀人才。

3.投訴工作監(jiān)管要求傳導(dǎo)上下脫節(jié)

保護保險消費者的合法權(quán)益是保險監(jiān)督管理部門的法定職責，作為行業(yè)的監(jiān)管部門，各地保監(jiān)局都會對轄內(nèi)的各公司的投訴處理提出工作具體目標與要求，借以規(guī)范各公司的投訴處理工作，確保消費者權(quán)益尤其是基層消費者權(quán)益得到最大限度的保護。但目前大多數(shù)省級保險公司并未把監(jiān)管要求進行傳達或者并未根據(jù)監(jiān)管要求，監(jiān)管會議規(guī)范所屬各級機構(gòu)投訴處理工作。監(jiān)管效力僅僅延伸至省級機構(gòu)，并未對下級機構(gòu)較大的影響，基層機構(gòu)投訴處理工作規(guī)范性與監(jiān)管要求較大的差距，投訴工作缺乏正確的方向與指導(dǎo)。

4.基層保險公司外部環(huán)境壓力較大

基層保險公司未能充分利用外部糾紛解決機制，處理保險消費者投訴，一方面是因為大部分基層機構(gòu)本身人力、物力、財力較為匱乏，自身實力較弱，無法組織或者聯(lián)合外部機構(gòu)建立多方主體參與的調(diào)解機制，另一方面也是由于基層公司面臨的外部環(huán)境壓力較大，阻礙了其利用外部糾紛解決渠道。例如在交通事故中，交警部門一般會對車輛保險購買較為齊全的一方，劃分較多的事故責任，對此解釋是保險公司會承擔賠償，這樣劃分有利于交通事故賠償快速解決。又比如司法判決中交強險不分項賠償問題，否認交強險條款中的分項賠償規(guī)定效力，判決保險公司在12.2萬元內(nèi)賠付財產(chǎn)損失。目前，在外部各機構(gòu)對保險行業(yè)認同與了解程度不高的情況下，各基層保險公司評價單獨的力量很難建立符合保險行業(yè)發(fā)展趨勢的投訴糾紛外部處理機制。

四、加強基層保險公司投訴處理工作的意見建議

基層保險公司投訴工作水平的提高，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、保險公司、基層保險公司本身共同參與，從政策制定、制度規(guī)范、發(fā)揮行業(yè)合力多個角度出發(fā)，以進一步更好的維護基層保險消費者的合法權(quán)益。

（一）加大基層公司投訴處理工作資源投入力度

保險行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著行業(yè)是是否能持續(xù)發(fā)展，因此保險公司必要要加大客戶服務(wù)資源投入力度，尤其是基層公司的投入力度，讓基層保險消費者享享受優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，具體到投訴工作中，一是增加客戶服務(wù)硬件投入。將財力、物力更多的從前端銷售，向后端客戶服務(wù)傾斜，配備先進的查勘、理賠設(shè)施工具，提高理賠服務(wù)效率與質(zhì)量，擴大服務(wù)內(nèi)涵，提供具有多附加值的服務(wù)項目，增加與消費者的交流，排憂解難，提升基層一線解決消費問題的能力。二是加大投訴工作信息化建設(shè)。加大投訴信息管理系統(tǒng)功能運用，使之不僅能在上下級機構(gòu)之間起到信息傳遞功能，還能在基層公司內(nèi)部實現(xiàn)投訴處理工作流傳與交接，提高日常投訴處理工作流程的自動化程度，方便提高工作效率。三是增加基層投訴工作人員教育培訓投入。提高培訓次數(shù)與質(zhì)量，積極采取多種形式加大對投訴處理工作人員關(guān)于保險知識、法律法規(guī)、溝通技巧等方面的培訓，進一步提升一線工作人員的專業(yè)能力及服務(wù)意識。四是提高基層投訴工作人員福利待遇。在保證基本工資的基礎(chǔ)上，建立科學的績效考核制度，把消費者贊成不贊成、滿意不滿意，作為投訴的出發(fā)點和歸宿點，作為評判投訴處理工作優(yōu)劣的標準。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關(guān)制度，有獎有罰。

（二）上級公司應(yīng)完善科學的投訴工作管理體系

上級公司對基層公司的投訴工作具有直接的監(jiān)督管理職能，上級公司是否建立科學的投訴工作管理體系，直接關(guān)系到轄內(nèi)各基層公司投訴工作水平的高低。一是建立科學的投訴考核制度。上級公司對下級公司公司投訴工作應(yīng)取消“投訴指標”考核體系、建立結(jié)合數(shù)量、處理時效、結(jié)案率、滿意度、有效投訴等多個指標的考核機制，全面、客觀的評價基層公司的投訴處理工作。二是建立有效的監(jiān)督機制。上級公司應(yīng)明確投訴處理各節(jié)點時效，明確節(jié)點責任人，有效通過各公司的投訴信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對投訴處理工作的實時監(jiān)控，加大投訴處理結(jié)果的回訪力度，實現(xiàn)百分之百回訪，對拖延、推卸投訴處理的工作人員，嚴肅處理。三是加大基層公司負責人投訴工作考核。基層公司投訴處理工作的水平高低，與基層負責人的重視程度密切相關(guān)，上級公司應(yīng)將投訴工作納入基層公司負責人業(yè)績考核指標中，督促公司負責人主動關(guān)注公司投訴工作開展情況，明確基層負責人投訴工作責任，要求負責人必須簽批投訴件處理，將總經(jīng)理接訪制度納入考核體系，定期檢查，促使基層

公司負責人主動接訪、帶案下訪，（三）行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立統(tǒng)一的外部糾紛處理機制

基層保險公司大部分實力較弱，依靠自身力量很難建立有效的外部處理機制，對此行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，集合行業(yè)力量，作為行業(yè)的代表，與交警、法院、衛(wèi)生、工商等部門建立聯(lián)合的外部糾紛處理機制，統(tǒng)一本地區(qū)對同類投訴問題的處理方式方法，給予消費者平等保護，避免保險公司惡性競爭。建立外部機制應(yīng)注意以下問題：一是內(nèi)部統(tǒng)一是外部統(tǒng)一的基礎(chǔ)。行業(yè)協(xié)會在與外單位建立外部糾紛處理機制時，應(yīng)先將行業(yè)內(nèi)部對于糾紛處理的方式進行統(tǒng)一，以自律公約等形式，明確各公司在參與外部調(diào)解機制應(yīng)承擔的責任與義務(wù)。二是程序性是處理機制有效運行的保障。建立外部處理機制，行業(yè)協(xié)會應(yīng)與合作單位注重糾紛解決程序的公開與透明，確保每一個解決步驟合法、合理，保證消費者都能參與，以程序的公開與透明，最大程度的保證結(jié)果的公正。三是機制運行應(yīng)以最大限度維護消費者合法權(quán)益為原則。由于保險合同信息的不對稱性、舉證不能等因素影響，大部分以自熱人存在的保險消費者在與保險公司發(fā)生爭議，往往較難維護自身合法權(quán)益，處于弱勢地位，所以建立實施保險合同糾紛外部處理機制可以考慮加大保險公司的責任與

義務(wù)，盡量減少消費者維權(quán)所需的成本。

(四)基層公司應(yīng)加強投訴工作自身建設(shè)

基層保險公司投訴處理工作水平的提高，除了上級公司、行業(yè)協(xié)會的大力支持外，基層機構(gòu)自身也應(yīng)加強建設(shè)，提高投訴處理工作能力。一是建立與消費者主動交流的平臺。基層公司應(yīng)建立與消費者主動的交流平臺，及時了解消費者需求，通過在營業(yè)區(qū)域設(shè)置咨詢臺、投訴處理專區(qū)，對外公布公司負責聯(lián)系方式等方式，及時幫助消費者解決面臨的問題，避免小事處理不當，引發(fā)的大矛盾，將矛盾糾紛化解在源頭。二是實行公司負責人投訴工作負責制。明確領(lǐng)導(dǎo)責任，建立投訴處理結(jié)果公司領(lǐng)導(dǎo)負責制度，外公布公司領(lǐng)導(dǎo)接待日時間，加強保險消費者與基層公司負責人的互動交流，對注重公司本身投訴工作規(guī)劃，將投訴工作列入年度工作計劃，結(jié)合監(jiān)管要求確定工作目標，提高投訴處理工作的目標性。三是投訴崗位設(shè)置應(yīng)效用最大化。目前基層保險公司投訴崗位，普遍實行的是兼崗制度，在有限的人力情況下，投訴崗位的設(shè)置尤為重要，在規(guī)模較大，人員相對充足的公司，可以把投訴崗位設(shè)置在公司合規(guī)部門，發(fā)揮部門的法律專業(yè)優(yōu)勢，保證處理結(jié)果的公正性。在機構(gòu)人員較少的情況下，由公司負責人承擔投訴處理職能，保證投訴快捷處理，減少溝

通環(huán)節(jié)。

作者：王智勇 萬眾

新疆保監(jiān)局

參考文獻

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年第3期。

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窗體底端

第二篇：基層計劃生育工作存在問題及對策探討

基層農(nóng)村計劃生育工作之我見

鄭小強

計劃生育作為我國的一項基本國策,經(jīng)過30多年來的不懈努力，有效控制了人口自然增長過快勢頭，取得了舉世數(shù)目的成效。但隨著具有中國特色社會主義市場經(jīng)濟的不斷推進,依法治國和社會主義和諧社會的提出和實踐, 如今計劃生育進入了推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)定低生育水平、大力提高人口素質(zhì)階段。農(nóng)村計劃生育工作呈現(xiàn)出執(zhí)法環(huán)境的深刻變革，干部群眾思想的深刻變化,工作體制機制的深刻轉(zhuǎn)變,基層農(nóng)村計劃生育工作出現(xiàn)了一些新的問題和矛盾，呈現(xiàn)明顯弱化的趨勢,急需進一步分析、研究，采取剛性措施予以解決和處理。現(xiàn)結(jié)合自己這幾年來的工作談?wù)勛约旱囊庖娍捶ǎ?/p>

一、存在的問題

1、各項惠農(nóng)政策不斷落實，群眾思想變化多端，低生育水平反彈。一是由于各項惠農(nóng)政策的落實，農(nóng)民生活水平的不斷提高，貧困人口減少，農(nóng)村育齡婦女家庭負擔的減輕，這是導(dǎo)致低生育水平反彈的重要因素；二是是現(xiàn)在進入又一輪生育高峰期，上世紀70－80年代出生的人，現(xiàn)在正是生育期，他們想生二孩欲望性很強。三是群眾受傳宗接代思想影響，農(nóng)村家庭對男孩的追求還是根深蒂固。四是違法超生成本對部分富裕階層沒有經(jīng)濟壓力，不足輕重，此階層成為政策外生育的重要力量。五是留守家庭的增多，使農(nóng)村學生缺乏有效監(jiān)管。

2、社會主義和諧社會，行政體制改革加快，計劃生育工作模式轉(zhuǎn)型過快。大家知道，計劃生育是國策，工作重點在農(nóng)村。經(jīng)過幾十年的努力工作，現(xiàn)在的計劃生育工作已由過去的以強有力的、從下至上的行政管理為主的工作模式，走向了以人為本、依法行政、村民自治、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式，工作主體和工作對象均沒有變，仍然是鄉(xiāng)村干部和人民群眾。但由于依法行政和以人為本和諧社會要求的提出和貫徹落實，鄉(xiāng)村干部在計劃生育中處于十分被動的局面。由于執(zhí)法條件尚不完全具備、部分群眾對抗情緒加劇，導(dǎo)致目前計劃生育工作環(huán)境十分惡劣，基層干部普遍存在不敢大膽開展工作，過多注重軟材料。特別是計劃生育四嚴禁七不準的宣傳、網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)行計生政策的錯誤引導(dǎo)，基層干部對違法計生對象更是投鼠忌器，造成當前部分人認為計劃生育政策放寬了，政府拿違法生育沒有辦法。

3、新時期農(nóng)村計生工作，方式單一，計劃生育工作手段弱化。當前的計劃生育工作不再是過去的一律用強制手段控制生育數(shù)量，而是為對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，依法行政。鄉(xiāng)鎮(zhèn)對農(nóng)村的計劃生育工作只能一律采用柔性手段來實施，如政策解釋、做思想工作等。面對部分逃避、抵制計劃生育工作的對象，就束手無策。例如：有的對象利用家庭老、弱、病、殘人來威協(xié)，利用社會渣子來干擾，引起不明真象群眾聚會，在各地不勝枚舉。這些人以一帶十，從而造成整個計劃生育工作處于被動局面。

4、人員流動量大，流動人口管理體系不完善，流動人口管理難度大。要穩(wěn)定低生育水平，流動人口既是難點，又是重點。一是未婚青年管理難。近年來，打工經(jīng)濟熱俏城鄉(xiāng)，農(nóng)村的成年青年便外出務(wù)工，在此期間，很可能組織了“家庭”，等他們回來時，已有一個甚至幾個小孩了，加之這些流出人員流動性太強，居無定所，其戶籍地無法對其進行有效管理；二是流動人口計劃外生育處理難。由于流動人口活動區(qū)域廣，調(diào)查取證和社會撫養(yǎng)費征收難度大。在本地找不到人，取不到證。到外地，又不知道其地址，辦理案件必須二人以上，且成本太大，取證仍然難，往往是花了人力、物力、財力，可工作效果并不理想，三是流動人口管理存在管理不嚴，流于形式。

5、社會撫養(yǎng)費征收難度大。按照計劃生育法，縣級計劃生育行政主管部門才有執(zhí)法權(quán)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)只是委托執(zhí)法，而計劃生育工作對象涉及千家萬戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生隊伍薄弱，本系統(tǒng)人員過少，只能從鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)入，加之計生工作繁重，干部工作積極性不高，無法應(yīng)付龐大計生違法對象群體。由于現(xiàn)行政策對文明執(zhí)法作出較具體明確的規(guī)定，部分百姓故意對抗征收行為，執(zhí)法效率低下，特別是法院強制執(zhí)行面太廣而難以執(zhí)行，無法征收到社會撫養(yǎng)費，直接影響了其他育齡群眾執(zhí)行計劃生育的自覺性，甚至有更多百姓加入躲避、對抗繳納社會撫養(yǎng)費的行列，造成計劃生育整體工作軟化。

二、幾點對策的探討

1、加大宣傳力度，著力維護計劃生育政策權(quán)威，盡力營造農(nóng)村計劃生育工作良好氛圍。搞好宣傳是做好一切工作的先導(dǎo)，營造良好的輿論氛圍有利于工作的推進。當前,除認真宣傳貫徹國家《人口與計劃生育法》和《陜西省人口與計劃生育條例》的實施外，要加強典型突出成功查處案例的宣傳力度，用身邊人身邊事觸動群眾的神經(jīng)，樹立百姓計劃生育工作作為國策的權(quán)威。強化計劃生育剛性政策的宣傳，保持計劃生育高壓政策態(tài)勢。當前，宣傳要有所為有所不為，避免過多宣傳計生工作的負面報道和不切實際的執(zhí)法程序要求。積極發(fā)揮學校教育陣地作用，加大對高初中的生育生殖知識教育力度，避免新生政策外生育的出現(xiàn)。

2、科學客觀制定考核指標，力盡所能為基層干部減負。目前，計劃生育考核指標十分具體，分類較細，每項專項工作指標項目繁多，邏輯關(guān)系復(fù)雜，連本科大學生都難以應(yīng)付。季度查、半年查、年終查等多項專項檢查，檢查過多過濫。有的工作看起來容易，做起來卻十分困難。加之業(yè)務(wù)多而雜，花費大量人力、物力、財力，真正從事重點工作的時間太少。所以，科學合理制定考核指標，特別實事求是符合基層實際尤為重要。這就要求務(wù)必結(jié)合深入貫徹實踐科學發(fā)展觀活動，對考核指標、考核方式、考核次數(shù)等考核體系進行認真細致總結(jié)，進一步減少考核次數(shù)，刪減不合理考核指標，真正提高考核實效，促進基層有更多時間投入到計劃生育主體工作中去。

3、從嚴執(zhí)法，違法必究，大力完善計劃生育執(zhí)法體系。維護剛性的計劃生育國策是當前搞好農(nóng)村計劃生育的基礎(chǔ)和保障。在依法行政中，更加注重逐步完善的過程，而不是不切實際的一步到位，不顧客觀實際拿基層干部問責。司法系統(tǒng)務(wù)必切實維護計劃生育國策的權(quán)威，對證據(jù)確鑿的，立即立案，強制執(zhí)行，從緊從快加大打擊力度，而不是更多關(guān)注程序上的合法性，克服部門間的不協(xié)作性，從重對違法生育者嚴肅處理，做到以一儆百，減輕農(nóng)村計劃生育工作壓力。

4、堅持以人為本，村民自治。在廣泛開展計生政策、新型婚育文化宣傳的同時，堅持以人為本，開展村民自治，發(fā)揮群眾的參與意識，使群眾對計生工作做到自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督，由“治民”走向“民治”。

5、加強計生干部隊伍建設(shè)。根據(jù)當前計生隊伍人員少、待遇低、思想不穩(wěn)定的現(xiàn)狀，切實加以解決。一是充實一批素質(zhì)高，責任心強的年輕計生專干隊伍；二是減輕計生專干工作壓力。將計生專干兼職的其他工作盡量減少，使其有時間、有精力從事計生工作；三是切實解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦主任級別和待遇，以利調(diào)動其積極性；四是提高專干待遇。從事計生工作的干部相對其他同志來說，工作量大、責任重，在通常的待遇基礎(chǔ)上增加一定的補貼，讓其勞有所獲，穩(wěn)定人心；五是盡量減少政治壓力，讓其放心大膽工作，而不是提心吊膽工作。六是切實轉(zhuǎn)變工作作風。計生主管部門要深入基層指導(dǎo)工作，幫助化解矛盾，解決難題，不能形成遙控指揮。

6、多方協(xié)作，進出聯(lián)動，從嚴管理，探索流動人口有效管理方式。隨著改革開放的不斷深入，流動人口的隊伍越來越龐大，計生工作難度也隨之增大，要真正做好這項工作，應(yīng)從以下幾個方面入手：一是嚴格執(zhí)行屬地管理原則，對流入人口的計生問題不能一趕了之，而是要就地解決，流動人口的計劃生育以考核流入地為準；二是嚴格證件管理，對流動人口一律要求辦理《流動人口婚育證明》，流入地加大驗證力度，對未辦證的，實行限期辦證，否則用人單位不得錄用；三是對流入重點對象實行“季查”制度，不按要求參加的，應(yīng)追究用人單位和個人責任。

7、多方籌資，重在落實，完善利益導(dǎo)向機制。為更好地促進計劃生育工作，黨中央、國務(wù)院高瞻遠矚，制定并實施了一系列的獎勵扶助政策。比如部分計劃生育獎勵扶助機制，獨生子女保健費等，但由于全國人口眾多，國家財力有限，目前還不可能全面覆蓋落實。所以，地方各級黨委政府要根據(jù)各地實際情況，制定一些符合本地實際的優(yōu)惠政策，讓這些遵守計劃生育政策的家庭更多的得到好處，從而影響和帶動一部分家庭，使他們也自覺執(zhí)行計劃生育政策。

8、部門配合，齊抓共管，營造良好新格局。計劃生育工作不是哪一人哪一個部門能夠單獨完成的，需要各部門齊抓共管，共同努力。一是公安部門在小孩上戶時，要求在出具醫(yī)學出生證明的同時出具結(jié)婚證、生育證或計生部門出具的相關(guān)合法有效證明，再給予上戶；二是加大對醫(yī)療機構(gòu)的

檢查，對擅自為育齡婦女實施解除節(jié)育措施手術(shù)的，堅決予以打擊；三是醫(yī)療機構(gòu)嚴格堅持憑證檢查和憑證生育制度，并及時通報同級計生主管部門，否則，追究醫(yī)療機構(gòu)及當事醫(yī)生的責任。

第三篇：淺談基層行反洗錢工作存在問題與對策

當前反洗錢工作是金融業(yè)重中之重的一項重要工作，為有效防范和打擊利用銀行資金進行非法洗錢活動，本文針對基層行反洗錢工作存在的問題與對策談?wù)勔恍┏鯗\的看法。

一、當前基層反洗錢工作面臨的主要問題

(一)思想認識難到位。表現(xiàn)在：（1）客戶難認同。金融業(yè)反洗錢工作有一個重要制度，即“了解你的客戶”，對此，客戶很難認同，認為“自己的錢自己有自由支配權(quán)，憑什么要受你銀行的約束”，而企業(yè)則認為經(jīng)營業(yè)績、資金流量及流向等是商業(yè)秘密，銀行也不能隨便干涉。（2）部門難配合。反洗錢工作是一項協(xié)作性很強的系統(tǒng)工程，需要公安、工商、稅務(wù)、海關(guān)等多個部門的密切配合與溝通，但現(xiàn)實是，由于認識上的偏差，部門之間很難在信息共享和工作配合上形成一個良好協(xié)作機制。（3）銀行難執(zhí)行。突出反映在作為在反洗錢工作中處于最前端的金融機構(gòu)具有明顯的“四不為”傾向。一是認為“咱們這是經(jīng)濟落后的小地方，誰還會到這窮鄉(xiāng)避壤之處來洗錢”，“不必為”的思想普遍存在；二是因擔心失去客戶市場、增加管理成本而“不愿為”；三是因缺乏反洗錢技能而“不能為”;四是因懼怕洗錢犯罪者報復(fù)打擊而“不敢為”。

(二)人員素質(zhì)難適應(yīng)。洗錢犯罪屬于典型的高智能型犯罪，其具有兩個明顯特點：一是嚴密的組織性和隱蔽性；二是較強的專業(yè)性和技術(shù)性。利用復(fù)雜的金融交易和種類繁多的金融工具，設(shè)立各種企業(yè)實體來洗錢已經(jīng)成為當前洗錢犯罪的趨勢。這些都使得反洗錢工作不僅需要有一大批精通金融、計算機、結(jié)算等專業(yè)知識的專業(yè)人才，也要有大量的既懂金融、計算機、稅務(wù)、海關(guān)等專業(yè)知識，又懂偵查、經(jīng)濟、法律、貿(mào)易、英語等綜合技能的復(fù)合型人才。但由于思想認識、技能培訓、人才引進與成長、經(jīng)費支持等諸多方面的原因，目前，基層金融機構(gòu)，既沒有現(xiàn)實的能適應(yīng)或者說勝任反洗錢工作的專業(yè)人才，又無法形成一個良好的反洗錢人才的培養(yǎng)和成長機制，造成基層金融業(yè)反洗錢人員素質(zhì)不高，或者說反洗錢人才匱乏卻是不爭的現(xiàn)實，使該項工作更多的處于一種應(yīng)付性、邊緣性、形式性的被動型狀態(tài)，而難以達到主動性、深入性、實質(zhì)性的介入型狀態(tài)。

(三)反洗錢手段落后。由于目前洗錢手段趨向科技化、智能化，而基層金融機構(gòu)反洗錢手段仍停留在金融機構(gòu)的大額支付交易和可疑支付交易報告的審查上，沿襲傳統(tǒng)的統(tǒng)計、檢查等方法，沒有建立與支付清算系統(tǒng)對接的支付交易監(jiān)測體系，造成了基層金融機構(gòu)反洗錢工作量大，效率低，監(jiān)督檢查力度不夠，阻礙了反洗錢工作的深入有效開展。

(四)組織機構(gòu)難獨立。由于洗錢犯罪更多的情況下表現(xiàn)為有組織犯罪，具有很強組織性、隱蔽性、技術(shù)性。與此相對應(yīng)，反洗錢工作也必須建立一個精干高效的嚴密組織，在機構(gòu)設(shè)置上，只能集中不能分散，只能獨立不能依附，只能專職不能兼職。而目前，反洗錢工作實際分散于會計、支付清算、營業(yè)部、外管、貨幣金銀、貨幣信貸等多個職能部門的多個工作人員，連專職反洗錢人員都無法配備，更不用說設(shè)立專門的反洗錢機構(gòu)。更為現(xiàn)實的是，廣大基層金融機構(gòu)也面對同樣問題，除按上級行的要求形式上成立了反洗錢工作領(lǐng)導(dǎo)小組外，均沒有設(shè)立專門機構(gòu)，配備專門人員，都采取職能依附的形式掛靠于某一個部門，即便如此，掛靠部門也是五花八門，無法統(tǒng)一。基層金融業(yè)反洗錢組織機構(gòu)體系的缺陷，已經(jīng)成為制約反洗錢工作深入高效開展的瓶頸。

(五)實際操作難規(guī)范。基層各金融機構(gòu)在反洗錢實際操作中存在諸多不規(guī)范、不嚴肅的問題，表現(xiàn)在：一是內(nèi)控制度建設(shè)流于形式，沒有根據(jù)本單位實際建立符合自身特點和要求的反洗錢預(yù)防、監(jiān)測、分析、報告體系，停留于發(fā)文件、談學習的層面，辦法制度出臺多，實質(zhì)性開展工作少，管理層面布置多，基層網(wǎng)點落實少，總體要求多，可操作性差；二是執(zhí)行“客戶盡職調(diào)查”制度不嚴肅，客戶資料不全、不真實、不準確、不合規(guī)，未按規(guī)定保管現(xiàn)象較多；三是對大額和可疑支付交易存在不報、漏報、遲報、不按規(guī)定方式報等問題；四是對通存通兌的個人存取款，因系統(tǒng)原因?qū)Ψ洗箢~和可疑情形的交易難以發(fā)現(xiàn)或不能及時發(fā)現(xiàn)，從而形成實際的上報主體缺位；五是儲蓄賬戶充當個人結(jié)算賬戶使用，頻繁支取大額現(xiàn)金現(xiàn)象較多；六是金融機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)在客戶資料錄入、分析統(tǒng)計、信息共享、數(shù)據(jù)傳輸?shù)确矫孢€難以滿足反洗錢工作的要求；七是未建立與聯(lián)行清算和同城清算系統(tǒng)對接的監(jiān)測系統(tǒng)，金融機構(gòu)核算系統(tǒng)不能自動提示、收集與甄別相關(guān)信息數(shù)據(jù)，反洗錢工作也只能采用手工方式進行統(tǒng)計、搜集、檢查，大大影響了反洗錢工作效率。

(六)信息資源難共享。首先，反洗錢的性質(zhì)和特點決定了它是一個涉及到許多部門合作的系統(tǒng)工程，但從基層來看，由于未能明確一個協(xié)調(diào)各方的反洗錢主管部門，反洗錢工作僅是金融部門在“孤軍奮戰(zhàn)”，公安、司法、財政、商業(yè)、海關(guān)、稅務(wù)、工商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)等部門在信息收集、情報交流等方面的工作尚未全面展開，很難形成有效的合作機制，直接影響了反洗錢工作的深入開展。其次，基層金融機構(gòu)在反洗錢業(yè)務(wù)方面對外涉及監(jiān)管、協(xié)調(diào)金融機構(gòu)反洗錢工作，與司法機關(guān)、行政執(zhí)法機關(guān)全面合作，及時進行信息溝通，全力預(yù)防、控制、打擊洗錢活動；對內(nèi)涉及現(xiàn)金管理、賬戶管理、人民幣和外匯大額、可疑支付交易的監(jiān)測、收集、分析、匯總等，必然導(dǎo)致部門之間信息溝通遲滯，難以實現(xiàn)信息共享，以致于不能在第一時間采取行動，阻擊洗錢活動。再次，金融機構(gòu)的反洗錢工作必然會加強對外來資金的審查力度，與地方政府的招商引資工作存在著短期利益沖突，這種長遠利益和短期利益之間協(xié)調(diào)困難在很大程度上牽制基層金融機構(gòu)有效開展反洗錢工作。

二、金

融機構(gòu)反洗錢工作對策

針對上述問題，如何進一步推進和完善基層金融機構(gòu)反洗錢工作？我們認為：

(一)加強宣傳，端正認識。重點是要突出反洗錢工作對我國社會主義建設(shè)的現(xiàn)實意義，通過各種方式加強對基層金融業(yè)反洗錢工作的宣傳、輔導(dǎo)、督促，準確定位，嚴格執(zhí)法，增強基層央行反洗錢工作的責任感、使命感、緊迫感和榮譽感，提高基層金融機構(gòu)自覺、自愿、自主履行反洗錢職責的意識，轉(zhuǎn)變其“四不為”的思想觀念。同時，要加強溝通，注重培養(yǎng)，廣泛宣傳，全面提高社會各界尤其是公安、工商、稅務(wù)、海關(guān)，以及廣大開戶單位、個人對反洗錢工作的認知、理解和支持，打造良好的反洗錢工作環(huán)境，形成全社會共同預(yù)防、報告、查處、打擊洗錢行為的反洗錢合力。

(二)“培”“引”結(jié)合，提升素質(zhì)。反洗錢工作能否順利開展，成效怎樣，關(guān)鍵就在于有沒有一支政治合格、業(yè)務(wù)過硬的人才隊伍。因此，從現(xiàn)在起，必須建立一個科學持續(xù)的人才培養(yǎng)、儲備、引進和成長機制。一是加強培訓，全面提升現(xiàn)有反洗錢工作人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，使之盡快能夠基本適應(yīng)反洗錢工作的實際需要；二是引進人才，增進交流，加強與相關(guān)部門的溝通與合作，為反洗錢工作輸送新鮮“血液”；三是加大反洗錢工作的監(jiān)督檢查力度，增強基層金融業(yè)反洗錢人員的實踐能力；四是保障經(jīng)費，科學管理，建立穩(wěn)定、長效的人才成長、儲備機制。

(三)改進和完善反洗錢的技術(shù)手段，提高電子化監(jiān)測水平。首先，由人民銀行組織建立金融機構(gòu)公共網(wǎng)絡(luò)，利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立數(shù)據(jù)中心和客戶信用系統(tǒng)。將金融機構(gòu)的聯(lián)行系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)統(tǒng)歸其中，并依托支付系統(tǒng)建立大額和可疑支付監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)對異常資金活動的自動采集、分析和處理。其次，金融部門應(yīng)在人民銀行組織建立的金融機構(gòu)公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用支付交易監(jiān)測系統(tǒng)，全面掌握企業(yè)和個人的大額可疑資金的交易流動情況，并加強對企業(yè)資金流向股市、公款私存、國內(nèi)資金匯往國外以及外資流入等的監(jiān)督，逐步進行實時網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，并加強金融創(chuàng)新產(chǎn)品的超前監(jiān)管，充分估計可能被犯罪分子利用的各個環(huán)節(jié)，積極防范新產(chǎn)品帶來的新風險，做到未雨綢繆。再次，建立起廣義的社會計算機網(wǎng)絡(luò)，建立公安、海關(guān)、稅務(wù)、工商、技術(shù)監(jiān)督等部門的橫向網(wǎng)絡(luò)，各方共享監(jiān)管信息，提高打擊反洗錢的效率。

第四篇：基層人民調(diào)解工作存在的問題與對策1

關(guān)于蒲江縣///基層人民調(diào)解工作的調(diào)查報告

///////

2012年8月4日

調(diào)查時間：2012年7月25日

調(diào)查地點：///司法所

調(diào)查對象：///鄉(xiāng)村人民調(diào)解委員會主任

調(diào)查目的：進一步了解基層人民調(diào)解工作存在的問題

調(diào)查方式：談訪

調(diào)查內(nèi)容：基層人民調(diào)解工作

調(diào)查心得：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是當前城鄉(xiāng)建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)的推進，人與人之間的利益關(guān)系發(fā)生了重大變化，因而使鄉(xiāng)鎮(zhèn)民間糾紛的內(nèi)容和形式也發(fā)生了很大變化，導(dǎo)致民間糾紛的主體多元化、內(nèi)容復(fù)雜化、人民調(diào)解工作也面臨著新的艱巨而繁重的任務(wù)。雖然基層人民調(diào)解工作還存在一些問題，但是，我相信，在全國各級司法行政機關(guān)、基層黨委政府和廣大人民調(diào)解員的不懈努力和積極探索下，人民調(diào)解工作將在新時期逐步完善和發(fā)展，為及時消除和化解各種社會不穩(wěn)定因素，維護社會穩(wěn)定，促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會這一宏偉目標做出更大的貢獻和發(fā)揮更大的作用。

正文：

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是當前城鄉(xiāng)建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)的推進，人與人之間的利益關(guān)系發(fā)生了重大變化，因而使鄉(xiāng)鎮(zhèn)民間糾紛的內(nèi)容和形式也發(fā)生了很大變化，導(dǎo)致民間糾紛的主體多元化、內(nèi)容復(fù)雜化、人民調(diào)解工作也面臨著新的艱巨而繁重的任務(wù)。

眾所周知，基層人民調(diào)解工作是一門兼容情、理、法的“化干戈為玉帛”的藝術(shù)，因為調(diào)解在解決糾紛時依據(jù)的規(guī)則不僅有法律與政策，更重要的則是大量依據(jù)公共道德、習俗、情理等社會規(guī)范，對這些規(guī)則的適用和依賴，實際上體現(xiàn)著“和為貴”及禮義倫常等傳統(tǒng)價值觀、維護公共道德和公共利益、培養(yǎng)社會凝聚力及健康的人際關(guān)系的社會力量，具有傳承與維系傳統(tǒng)文化、社會公共道德和社會聯(lián)系的功能。而建設(shè)新農(nóng)村過程中所體現(xiàn)的“和諧社會”、“以人為本”等特色恰恰是一些良好的傳統(tǒng)價值觀的延續(xù)，因此基層人民調(diào)解工作在鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定方面起著其不可替代的作用。現(xiàn)結(jié)合我鄉(xiāng)實際，談?wù)劵鶎尤嗣裾{(diào)解工作在存在的問題及主要對策：

一、當前我鄉(xiāng)基層人民調(diào)解工作存在的問題

（一）村級調(diào)解員隊伍數(shù)量和素質(zhì)不能完全適應(yīng)新形勢下調(diào)解工作的發(fā)展需要。

第一，村級調(diào)解人員不足。村級調(diào)委會名義上由4名委員組成，但實際上從事日常調(diào)解工作的往往只有1至2人，而且這些調(diào)解員全都是兼職。由于，當前農(nóng)村工作頭緒多、壓力大、任務(wù)重，因此，這些兼職人員長期處于超負荷工作狀態(tài)，沒有更多的時間和精力從事村級調(diào)解工作，更談不上提高調(diào)解水平了。

第二，村級調(diào)解人員年齡偏大，文化素質(zhì)參差不齊。從整體上看，村級調(diào)解員隊伍普遍存在年齡偏大、文化程度較低、法律知識缺乏的特點，嚴重影響了調(diào)解工作的質(zhì)量和群眾對此項工作的參與和信任。

（二）村級調(diào)解工作方式、手段滯后，難以適應(yīng)工作需要。

目前的調(diào)解工作在很大程度上還是沿襲傳統(tǒng)調(diào)解工作的方式、方法開展的，調(diào)解手段側(cè)重于“情”與“理”的運用，而不注意“德”與“法”的結(jié)合，因而調(diào)解效果不明顯。

加之，由于法律知識缺乏，很多村級調(diào)解員不愿意或不會制作調(diào)解協(xié)議書，即使制作了調(diào)解協(xié)議書，也存在許多不規(guī)范的地方，法院在對其作性質(zhì)認定時，難以認定其為有效的人民調(diào)解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議書的效用難以發(fā)揮。

（三）經(jīng)費短缺是調(diào)解工作的一大障礙。

經(jīng)費保障是一切工作的基礎(chǔ)，而對于調(diào)解不收費的村級調(diào)解工作來說更是迫切需要。在實際運作中，村級調(diào)解經(jīng)費短缺仍然是導(dǎo)致矛盾糾紛排查調(diào)處力度不夠，培訓、宣傳工作難于開展最直接的原因。

二、當前加強基層人民調(diào)解工作的主要對策

加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民調(diào)解工作，應(yīng)從基層環(huán)境的實際出發(fā)，因地制宜，采取以下相應(yīng)的措施：

（一）認清形勢，提高對做好農(nóng)村糾紛調(diào)解工作的重要性的認識。

要認識到村調(diào)委會是自我管理、自我教育、自我約束、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，調(diào)解員生活在群眾中能了解千家萬戶的喜怒哀樂，能利用人熟、地熟，就近便利等優(yōu)勢，及時調(diào)解疏導(dǎo)民間糾紛，防止民間糾紛激化，是社會治安的第一道防線，在保一方平安維護廣大農(nóng)村和基層穩(wěn)定中具有不能替代的作用。

（二）建立健全組織機構(gòu)，形成網(wǎng)絡(luò)體系，為搞好調(diào)解工作提供有力的組織保障。

要把建設(shè)好村調(diào)委會、調(diào)解好農(nóng)村各種糾紛矛盾作為一項重要措施來抓，建立和完善村調(diào)委會組織網(wǎng)絡(luò)，做到村村、單位、企業(yè)都建有調(diào)委會，各生產(chǎn)隊建有調(diào)解小組。堅持“少而精，能管用”的原則組建調(diào)解委員會，聘請當?shù)攸h委、政府以及工、青、婦等群團組織的領(lǐng)導(dǎo)干部為特邀調(diào)解員，注意吸收懂法律、懂政策、群眾擁護的離退休干部、教師、復(fù)員退伍軍人參加調(diào)解工作，形成了一支浩大的化解社會矛盾，維護農(nóng)村基層穩(wěn)定的重要力量。

（三）抓好調(diào)解人員素質(zhì)培訓。

基層司法所應(yīng)抓好調(diào)解主任、調(diào)解委員的培訓，要通過培訓，使廣大調(diào)解人員了解到人民調(diào)解的性質(zhì)、任務(wù)、基本原則、工作方針、工作程序與方法、工作制度與紀律、工作地位與作用，如何做一名組織信任、群眾滿意的人民調(diào)解員等等。要認識到做一名優(yōu)秀的人民調(diào)解員，要為人公正，嚴于律已，且有一定的法律知識和政策水平；要立足服務(wù)，與人民群眾打成一片；要勇于探索開展調(diào)解工作；要通過培訓，提高調(diào)解人員對做好新時期調(diào)解工作的思想認識，調(diào)動他們做好調(diào)解工作的積極性，使之成為合力強的戰(zhàn)斗集體。

（四）建立健全人民調(diào)解經(jīng)費保障機制，加大對人民調(diào)解工作的投入。

建立完善保障機制是開展人民調(diào)解工作的必要條件。基層人民政府及上級司法行政機關(guān)要認真貫徹落實中央和省委、省政府的有關(guān)文件精神，及時研究解決人民調(diào)解工作中的困難和問題，加大人、財、物的投入，改善調(diào)解組織工作條件，為建立人民調(diào)解為基層的多元化糾紛解決機制創(chuàng)造良好條件。要認真貫徹落實司法部、財政部的有關(guān)規(guī)定，將鄉(xiāng)、村兩級人民調(diào)解工作經(jīng)費列入財政預(yù)算予以保障，切實解決人民調(diào)解委員會的補助經(jīng)費和人民調(diào)解員的補助經(jīng)費，加大對人民調(diào)解工作的投入。要認真落實財政部、司法部《關(guān)于進一步加強人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的意見》，把司法行政機關(guān)指導(dǎo)人民調(diào)解經(jīng)費、人民調(diào)解委員會的工作經(jīng)費和人民調(diào)解員的補貼經(jīng)費納入財政預(yù)算，切實保障人民調(diào)解工作的正常開展。

總之，新時期下，加快發(fā)展基層人民調(diào)解工作是歷史賦予的使命，是實踐科學發(fā)展觀的內(nèi)在要求，也是推進基層民主法制建設(shè)進程的必然結(jié)果。我相信，在全國各級司法行政機關(guān)、基層黨委政府和廣大人民調(diào)解員的不懈努力和積極探索下，人民調(diào)解工作將在新時期逐步完善和發(fā)展，為及時消除和化解各種社會不穩(wěn)定因素，維護社會穩(wěn)定，促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會這一宏偉目標做出更大的貢獻和發(fā)揮更大的作用。

第五篇：淺析基層共青團工作存在的問題與對策9

淺析基層共青團工作存在的問題與對策

文山州富寧縣花甲鄉(xiāng)團委書記 丁星宏

共青團是黨的助手和后備軍，是青年人的政治組織，是黨領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系廣大青年的橋梁和紐帶，是政府管理青年事務(wù)的幫手。因此，搞好共青團工作具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。我鄉(xiāng)團委就如何加強基層共青團的工作，使其更好地服務(wù)于黨委、政府的中心工作提出了自己的思考和建議。

一、基層共青團組織現(xiàn)狀

1.隨著環(huán)境和形勢的變化，基層黨組織對團的建設(shè)重視程度不高，精力投入不足，關(guān)心力度不夠，管理措施不強，大多數(shù)村級基層黨組織只是本著“能維持，能交待，不指望、無任務(wù)”的態(tài)度來對待基層團的工作，活動開展形式單一，空洞乏味，致使團的工作失去了原有的活力，陷入癱瘓、半癱瘓狀態(tài)，成了有其名無其實的“虛設(shè)機構(gòu)”。

2.農(nóng)村團干部文化程度、業(yè)務(wù)水平不高。專職團干部少，兼職團干部平時忙于其他工作，沒有時間專門研究共青團工作，農(nóng)村的團干部都是義務(wù)的，沒有任何待遇和報酬，致使工作積極性不高。

3.除了參軍、升學才會想起團組織外，平時主動要求入團的青年很少，注入村團支部的新鮮血液嚴重不足，造成農(nóng)村團員數(shù)量逐年減少，團的后備力量不足。

二、當前基層共青團工作存在的主要問題及原因分析

（一）存在問題

1.農(nóng)村基層團組織發(fā)揮作用不夠。在當前農(nóng)村基層團組織中，還沒有比較成型的符合農(nóng)村發(fā)展要求、適應(yīng)廣大農(nóng)村團員青年需要、緊密結(jié)合農(nóng)村基層黨政中心工作的團的工作體系。面對新形勢的發(fā)展要求，基層團組織不能及時調(diào)整工作思路，工作方式陳舊、工作手段落后、活動內(nèi)容老套，面對變化了的新情況、新問題束手無策，影響團組織的助手和后備軍作用的發(fā)揮。

2.部分團干部工作熱情不高。由于大部分團干部是兼職，所以主要精力集中在黨政布臵的中心工作上，沒有足夠精力來思考和開展團的工作，且大部分團干部對團的工作缺乏熱情，責任感不強，被動應(yīng)付，甚至不予理睬。還有部分團干部認為新形勢下團的工作開展難度很大，存在一種畏難情緒，不能很好的開展工作。另外團干部的政治待遇低，影響了工作的積極性。

3.多數(shù)團員青年組織觀念淡薄。由于市場經(jīng)濟的發(fā)展，團員青年自我價值實現(xiàn)方式的多元化，帶來了團員意識的淡薄，出現(xiàn)了“團員不愛團，青年不想團，團干不管團”的現(xiàn)象。

（二）原因分析 1.工作環(huán)境變化加快

市場經(jīng)濟的深化發(fā)展，加速了農(nóng)村的改革步伐，農(nóng)民特別是青年農(nóng)民思想觀念、價值觀念和經(jīng)濟理念都發(fā)生了深刻的變化，追求最大的經(jīng)濟效益成為當代青年農(nóng)民的出發(fā)點和 2 落腳點。隨之農(nóng)村團的工作環(huán)境勢必相應(yīng)變化。在這種情況下，農(nóng)村團組織應(yīng)及時洞察到工作環(huán)境的快速變化，及時根據(jù)農(nóng)村發(fā)展需要調(diào)整團的工作思路，扭轉(zhuǎn)團的工作滯后于農(nóng)村發(fā)展實際。

2.工作重心脫離實際

部分村級團組織過分強調(diào)團組織自身的特殊性而忽視了與農(nóng)村其他方面的工作協(xié)調(diào)相銜接，使團的活動游離于農(nóng)村中心工作之外。另外，農(nóng)村團組織就團論團，脆弱的經(jīng)費來源，使團的工作過于空泛，脫離實際，難以引起廣大農(nóng)村青年的共鳴。

3.工作定位把握不準

團組織在農(nóng)村的職能定位，是其作用發(fā)揮的導(dǎo)向。農(nóng)村的發(fā)展客觀上要求團組織提高經(jīng)濟參與能力，把幫助和帶領(lǐng)農(nóng)村青年發(fā)家致富作為團的工作的出發(fā)點和落腳點，將團的每項工作都轉(zhuǎn)化為農(nóng)村重心工作服務(wù)的具體舉措。而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村團的這種職能作用的調(diào)整和轉(zhuǎn)化并未到位，很多仍只停留在口頭和思想上，沒能充分體現(xiàn)到團的實際工作中，致使農(nóng)村團的工作長期務(wù)于農(nóng)村中心工作之外，極大的影響了團的職能作用的有效發(fā)揮。

三、加強基層共青團工作的對策和建議

1.以“黨建帶團建”為抓手，創(chuàng)新基層團的工作環(huán)境。在配合好黨委、政府工作的同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)團委應(yīng)及時做好與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、匯報工作，提出好的建議及意見，爭取得到各級、各部門的支持。最重要的是配合好黨委的工 3 作，讓黨委不忽視團的工作能力，看到共青團的存在，實現(xiàn)“黨建帶團建”，在黨委舉辦的各種活動，如慶“七一”、“十一” 等，主動組織青年帶頭參加，充分發(fā)揮共青團的作用，對優(yōu)秀團干部和團員推薦入黨，為黨注入新鮮活力，使共青團成為黨委的左右手，真正的后備軍。

2.以適應(yīng)發(fā)展為目標，創(chuàng)新團支部工作方式。農(nóng)村團支部要主動適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟社會大發(fā)展局勢，探索陣地建設(shè)多樣化。一是做好本村團務(wù)工作，做到底子清、數(shù)字明、團員發(fā)展有活力、政策程序跟黨建。二是開展互聯(lián)共建、優(yōu)勢互補，積極與本村有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位、企業(yè)等建立共建關(guān)系，尋求資源共享，共同發(fā)展增強團組織工作的活力。三是積極與上級團組織聯(lián)系，尋求結(jié)對幫扶，在重點活動和致富項目上爭取投入反哺青年；積極開展扶貧濟困活動，促進農(nóng)村團支部組織建設(shè)整體推進。四是依托黨員活動室和遠程教育設(shè)備資源，建立健全青年活動中心，壯大“團員青年”工作模式，因勢利導(dǎo)在發(fā)展產(chǎn)業(yè)協(xié)會的同時，發(fā)展“團員協(xié)會”的工作模式，走出實效，開拓農(nóng)村團支部工作新局面。

3.提高團干部素質(zhì)，增強其工作能力

一是完善團干部培訓機制。要將團干部學習培訓工作正常化、經(jīng)常化，要及時傳達縣委、團縣委以及鄉(xiāng)黨委、政府的相關(guān)文件精神，引導(dǎo)團干部自覺地提升其思想政治素質(zhì)；其次，還要引導(dǎo)團干部學習團的業(yè)務(wù)知識、學習農(nóng)村實用科技，提升他們的科技文化素質(zhì)。要盡量安排一些具體、實在的工作給團干部，提高他們的工作能力，但同時也要鼓勵他 4 們結(jié)合本村實際大膽創(chuàng)新，以提升他們的實踐能力。二是轉(zhuǎn)變團干部作風。要通過經(jīng)常性的學習教育和開展各類幫扶、獻愛心等活動，使團干部做到心系青年、服務(wù)青年、以充分調(diào)動和發(fā)揮青年的積極性和創(chuàng)造性，贏得青年的信賴和支持。三是完善獎懲機制，加強團干部管理。要積極爭取鄉(xiāng)黨委、政府的支持在年終對村干部進行滿意度測評時，要對有所作為，積極性、主動性高的團干部給予一定的物質(zhì)獎勵，對無責任心、無奉獻精神的團干部要給予一定的處罰。

4.加強團員青年思想教育，增強團組織的凝聚力 一是要加強對青年團員的思想教育、團隊意識教育，改變團員青年的狹隘認識。二是以“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，開展團組織先進性教育，樹立好典型模范教育，做到學有榜樣，超有標兵。三是開展愛國主義、集體主義和社會主義榮辱觀教育，將中華傳統(tǒng)美德與時代精神相結(jié)合，作為新時期團員青年思想教育的主要內(nèi)容，以增強團組織的凝聚力。

5.加大服務(wù)力度，幫助青年創(chuàng)業(yè)增收

在做好團員工作的基礎(chǔ)上，要把服務(wù)對象擴大到廣大的農(nóng)村青年，團支部每年要對村里的青年登記造冊，跟蹤服務(wù)。對在家務(wù)農(nóng)、外出務(wù)工、服兵役的青年分別登記，并建立個人資料檔案。隨時準備為他們提供服務(wù)，鼓勵農(nóng)村青年積極思考，勇于創(chuàng)新。幫助他們理清經(jīng)濟發(fā)展思路，確立增收項目，促進農(nóng)村青年致富增收。同時，要大力開展送科技下鄉(xiāng)活動，引導(dǎo)農(nóng)村青年學用科技，組織農(nóng)村青年積極參與農(nóng)業(yè) 5 結(jié)構(gòu)調(diào)整，開展創(chuàng)業(yè)實用技術(shù)和職業(yè)技能培訓，幫助農(nóng)村青年提高致富本領(lǐng)和就業(yè)技能。

6.以活動為載體，增強團組織的影響力

一是大力搞好慶“五四”系列活動。組織優(yōu)秀文藝人才，利用“五四”等節(jié)日，送文化文藝下鄉(xiāng)，傳播先進文化，倡導(dǎo)文明新風，推動農(nóng)村青年精神文明創(chuàng)建活動，豐富農(nóng)村團員青年的文化生活，培養(yǎng)積極向上的文化氛圍。二是開展圍繞黨政中心工作的一系列活動，組織青年志愿者開展學雷鋒、森林防火、植樹、清潔衛(wèi)生、結(jié)對幫扶等活動，鍛煉提高廣大青年團員的自身素質(zhì)，促進團組織工作健康發(fā)展。

總之，團的基層組織建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，加強團建不可能一蹴而就。特別是在新時期、新形勢下，我們必須結(jié)合自身實際，創(chuàng)新農(nóng)村團的工作理念，加強團干和團員隊伍建設(shè)，增強基層團組織的吸引力和凝聚力，才能不斷開創(chuàng)共青團工作的新局面，使我們農(nóng)村團的工作蒸蒸日上，永葆青春！