第一篇：2012冰山理論看審計人員素質的提高

“冰山理論”對審計人員素質提升的啟示

馬艷榮（湖北省荊門市審計局）

【時間:2011年09月22日】

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摘要：“冰山理論”是管理學中關于職業素質的模型之一，它將人的素質分為顯性素質和隱性素質兩部分。本文通過對“冰山理論”內涵理解，結合審計人員素質提升的途徑和方式，著重闡述了此理論對提升審計人員素質深刻啟示。

關鍵詞:冰山理論 審計人員 素質

一、“冰山理論”的含義

管理學中的“冰山理論”把個人的全部才能看作一座冰山，呈現在人們視野中的“水上部分”往往只有1/8，而看不到“水下部分”則占7/8。“水上部分”是個人所擁有的基本知識和基本技能，即個人的顯性素質，這些可以通過各種學歷證書、職業證書來證明，或者通過專業考試來驗證。而“水下部分”包括職業道德、職業意識和職業態度，即個人的隱性素質，需要通過培訓對個人頭腦中潛藏的意識和態度進行充分的挖掘才可能得到，這部分是影響個人綜合能力的關鍵部分。顯性素質和隱性素質的總和就構成了個人所具備的全部職業化素質，而隱性素質滲透在個人的日常行為之中，影響著個人對事物的判斷和行動的方式，并且還支撐和掌控著個人的顯性素質。因此，要培育個人優秀的職業化素質，就必須從提高隱性素質入手。這就像冰山具備了厚厚的基礎，自然會露出山峰；如果一個人只有顯性素質而不沒有對隱性素質進行良好的開發，就難以形成優秀的職業化素養，從而制約其發展進步。

二、審計人員素質方面存在的不足

近年來，國家審計署、各審計廳以及地市審計局為提升審計人員的素質，開展了業務培訓、業務競賽等各種形式的培訓，使審計人員素質有了一定程度的提高，但還存在著一些不容忽視的問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）自身知識難以滿足審計工作的需要

1、理論知識缺乏。聯系審計工作的實際，審計人員普遍任務較重，有些審計人員只顧忙于日常工作，卻忽視了理論知識的學習，沒能及時地補充審計工作所需的相關理論知識，造成審計人員不能從大局的高度來把握審計工作。當前，我國正處于“十二五規劃”發展的關健時期，如果沒有正確的理論來指導審計工作實踐，那么審計人員可能缺乏正確判斷是非、分析問題的能力，可能會在工作中迷失方向，甚至做出違反黨紀、國法的事情，給國家和社會帶來重大損失。

2、知識結構相對單一。現階段，我國審計隊伍有很大一部分由非審計專業人員構成，大多數是財會或經濟專業的，還有的則是從其他崗位調入的，而現代審計工作不僅要求審計人員具有扎實的財稅、會計、審計的專業基礎知識，同時需要掌握各項政策法規，還需要了解經濟社會發展各方面的情況。比如在經濟責任審計中要大量運用管理學、心理學、社會學的相關知識來開展審計，在投資審計中要大量運用財政、金融、基建等領域的知識來開展審計。再比如在績效審計、計算機審計中，要求審計人員具備良好的口頭與文字表達能力、計算機應用能力和外語能力，而審計人員單一的知識結構卻不能滿足工作的需求，從而影響了審計工作進度和質量，無法充分發揮審計應有的監督和服務職能。

3、專業技能不精。截止2010年底，在我市審計系統人員中，第一學歷專科以上51人，僅占總人數的20%；能夠撰寫審計機關各類綜合材料，有一定文字功底的27人，僅占總人數的11%；熟練掌握計算機審計并獨立編寫AO實例的24人，僅占總人數的10%；能夠獨立擔當主審，查賬熟練的82人，占總人數的33%；既能獨立擔當主審又能熟練掌握計算機審計，且有一定文字功底的復合型人才只有22人，僅占總人數的9%。從我市審計人員的專業技能結構可以看出，審計人員的專業技能結構比較單一，具有復合型審計技能的專業人才極度缺乏。

（二）職業道德素質不高

1、法制觀念淡薄，廉政意識不強。審計隊伍中存在少數執行審計紀律不嚴的現象，有些審計人員私自接受被審計單位宴請及有價證券、禮金禮品及公款消費娛樂，甚至向被審計單位要求報銷費用等；有部分審計人員組織觀念渙散，私自跑風漏氣，造成審計工作被動；有部分審計人員僅僅從本單位、本部門的小團體利益出發，不能認識到自己所從事的審計工作是在代表國家執行財經法紀，個別審計干部為了蠅頭小利而擅自減免隱瞞問題。這些問題的存在，極大的影響了審計機關的形象及公信力，嚴重的干擾了正常的審計工作。

2、職業道德品質敗壞,貪財貪色貪權。有少部分審計干部,由于長期不注重自身道德修養,為了追求奢侈生活、個人享樂，經不起金錢、權力和美色的誘惑,采用欺詐、弄虛作假的手段大量侵吞國家財產,給國家和單位造成巨大的損失；還有些審計人員迫于領導的壓力,放棄職業道德、失去原則做出偽造、變造審計資料、透露被審計單位機密的違法亂紀的事情。這些都會給社會帶來巨大的損失，嚴重危害審計機關的形象。

（三）職業意識不強、工作態度不積極

1、缺乏敬業精神,審計職業勝任能力較差。目前在審計人員中,有人認為審計工作整天就是與財務打交道, 工作枯燥無味，從而在工作中表現出馬馬虎虎,敷衍塞責,工作熱情不夠,積極性不高；有的審計人員不注意專業培訓和專業學習,理論水平、業務水平、操作能力和電算化知識較差,不能適應不斷變化的新形勢和新情況；有的審計人員缺乏奉獻精神和公仆意識，安于現狀，不思進取，得過且過；有的審計人員缺乏活力與激情，缺乏拼勁與闖勁，缺乏創造性、主動性以及創先爭優意識。

2、存在消極畏難情緒。審計作為監督部門存在，處于被審計單位的對立面，與被審計單位有不少矛盾，審計人員在具體審計過程中，面臨著被審計單位不配合和方方面面的阻力與干擾，有的審計人員存在著一定的消極畏難情緒。主要表現在兩個方面，一是不愿意主動對審計中發現的問題深入調查、分析和研究，淺嘗輒止現象時有發生；二是對于被審計單位存在的問題處理處罰上，存在以息事寧人、不得罪人的方式進行審計處理處罰現象，一定程度上弱化了審計處理處罰力度。

三、提升審計人員素質的途徑

從“冰山理論”可以看出，我們不僅要關注審計人員顯性素質的提升，更要注重其隱性素質的提升，著力培養審計人員優秀的職業道德和職業意識。因此，我們應該從以下幾方面來提升審計人員素質：

（一）加強知識儲備，以滿足審計工作需要

1、強化理論知識的學習，不斷提高干部隊伍理論素質。一是要增強干部學習的自覺性，引導干部正確處理好工作與學習的關系，教育干部既要踏實工作，又要扎實苦學，既要珍惜時間，又要持之以恒。二是要強化政治理論學習，把提高思想政治素質作為理論學習的重點。確保政治立場堅定，能夠在錯綜復雜的環境和形勢面前始終保持清醒的頭腦。三是理論學習要始終結合審計工作實際，努力在學習理論的過程中不斷充實自己的專業知識。

2、努力調整知識結構，提升審計人員專業技能。審計人員要加強自身的學習，不僅僅要加強財會、審計、金融、法律等知識的學習，更要加強對計算機審計、文字功底的修煉，改變自身知識結構單一和專業技能不精的狀況，使審計人員真正懂行、在行、內行，不斷縮小自身素質與工作要求之間的差距。同時，各地審計機關要給審計人員創造良好的學習環境，采取多種形式對干部能力進行實訓。可以通過對主審資格進行公開認證，推行重大審計項目主審公開競爭、審計項目公開論證、審計實務導師制，可以采取上掛下派，選派優秀年輕干部到審計署、省廳掛職鍛煉等形式，不斷夯實審計干部的專業基礎，提高審計干部的實戰能力。

（二）加強審計職業道德培養

1、加強思想作風建設，純潔審計干部隊伍。一是要加強審計隊伍思想道德教育，引導審計人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立全心全意為人民服務的思想，堅決抵制各種不良風氣的誘惑和腐蝕，永葆審計隊伍的本色。二是要在審計隊伍中大力弘揚勤奮工作、艱苦奮斗的精神，引導審計人員正確處理個人利益與集體利益、局部利益與整體利益的關系。三是要把廉政建設作為審計工作的“高壓線”和“生命線”，抓緊抓好，要做到廉政教育到位，制度落實到位，組織領導到位，形成“一級抓一級，層層把好關”的工作格局。監督審計嚴格遵守審計“八不準”紀律等各項廉政規定，把執行審計現場紀律作為審計機關廉政建設的重點。

2、增強審計人員的工作責任感。通過建立優秀的內部審計文化，增強審計人員的職業歸屬感，不斷激發干部的工作熱情，保持積極地工作態度，培養和提高審計干部的事業心和工作主動性。不斷強化審計人員的責任意識，切實履行好自己的職責，確保在其位，就要謀其政、履其職、盡其責。

（三）加強審計法律制度建設，促進審計人員學法、用法、守法。法律制度是審計工作的根本依據，要想搞好審計工作，必須先做好審計法律制度建設。要對審計人員進行學法、用法、守法的宣傳和引導，在要求審計人員學法、用法的同時，更要增強審計人員的守法意識，嚴格遵守《中華人民共和國審計法》、《審計法實施條例》等相關法律法規，確保審計人員做到以下三個方面：

1、依法審計，堅持原則。依法審計，堅持原則，是對審計人員的政治要求。審計人員在具體實施每項審計任務時，一定要按照國家的法律、法規和審計程序辦事，對問題的處理，要堅持以事實為依據，以法律為準繩，做到不存私心，不徇私情，不拿原則作交易，不被干擾所影響，不被人際關系所左右，正確行使審計職權，嚴格審計執法，努力維護法律、法規的嚴肅性和審計監督的權威性。

2、實事求是，客觀公正。實事求是，客觀公正，是對審計人員的作風要求，主要是對審計人員思想作風和工作作風的要求。審計人員在辦理審計事項時，要以嚴肅認真的態度，嚴謹扎實的作風，從嚴實施審計，力求掌握最真實可靠的審計證據，并對獲取的信息資料，認真加以歸納分析，對成績不拔高、不縮小，對問題不掩蓋、不夸大，如實反映情況，慎重作出審計評價，確保審計質量，盡力規避審計風險，力爭使每一個審計結論都能經得起法規和歷史的檢驗。

3、廉潔奉公，保守秘密。廉潔奉公，保守秘密，是對審計人員的法紀要求。審計人員只有做到廉潔奉公，才能樹立良好形象；只有做到保守秘密，才能贏得被審計單位信任。因此，審計人員一定要自覺遵守各項廉政規定，嚴守工作紀律，依法行使職責和權力，并在思想上筑起一道抵御腐朽思想文化和生活方式侵蝕的堅固防線，抵得住誘惑，守得住清苦，耐得住寂寞，管得住“小節”，永葆審計人員優秀本色。

（四）改革現行的審計培訓方式，并建立起與之相適應的考核體系。各級審計機關可以為審計人員搭建多種學習的平臺，例如可以采取成立審計信息寫作或者AO實例編寫小組，開展我講我的業務活動，舉辦各類知識競賽、演講比賽等形式，在這些培訓除了注重審計技能知識提升，更要注重職業道德、職業意識的培養，著力提升了審計人員的綜合素質及業務能力。同時，在建立審計目標考核體系時，要提高職業道德、職業意識在考核中的權重，不斷激發審計人員關注自身道德素質的和職業意識的提高，以便更好的服務審計事業和經濟社會的發展。（馬艷榮）

第二篇：冰山理論

冰 山 理 論

我們把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能，這些就是員工的顯性素質，這些可以通過各種學歷證書、職業證書來證明，或者通過專業考試來驗證。而潛在水面之下的東西，包括職業道德、職業意識和職業態度，我們稱之為隱性素質。顯性素質和隱性素質的總和就構成了一個員工所具備的全部職業化素質。比如前文中的眾多問題就可以通過員工的顯性和隱性素質來作解釋。例如：應屆畢業生在顯性素質方面表現還可以，但在隱性素質方面由于沒有得到過培訓，所以比較欠缺，這就是很多企業不招聘應屆畢業生的真正原因。

職業化素質既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質部分支撐了一個員工的顯性素質部分！

員工的才能既有顯性的，也有隱性的。顯性的因素包括外在形象、技術能力、各種技能等等，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實上是非常有限的；冰山水底的隱性因素包括員工的職業意識、職業道德和職業態度，在更深層次上影響著員工的發展。

一名員工就像冰山，呈現在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8.對員工來說，外邊的1/8是其資質、知識、行為和技能，下面的7/8則是由職業意識、職業道德和職業態度三個方面形成的基石。要培育優秀的職業化素質，就要重視這三個隱性方面的內容，因為它占有員工素質的7/8，同時還深刻地影響著員工1/8的顯性素質。

員工素質的“水上部分”包括基本知識、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時可以調用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對來說比較容易改變和發展，培訓起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質問題。

員工素質的“水下部分”包括職業意識、職業道德、職業態度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經常被忽視的，也經常被員工被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質能夠得到足夠的培訓，那么對員工的提升將是非常巨大的，同時對企業的影響也將更加深遠。

大部分企業非常重視員工的顯性素質培訓，諸如職業技能培訓等等，好像這些培訓的效果能夠立竿見影地凸現出來。很多企業往往忽視員工隱性素質的培訓，忽視職業意識、職業道德和職業態度方面的培訓，因此也就很難從根本上提升企業的核心競爭力！全方位職業化素質培訓的作用就是要“破冰”，要將被培訓者頭腦中潛藏的意識和態度挖掘出來，將冰山水面上和水面下的部分完全協同起來，更大程度地發揮7/8水下部分的核心作用。只有重視員工隱性素質的培訓，才能夠更大地提高員工的顯性素質培訓的效果！

企業員工職業化程度的高低決定了企業的未來發展，也決定了員工自身未來的發展。是否具備職業化的意識、道德、態度和職業化的技能、知識與行為，直接決定了企業和員工自身發展的潛力和成功的可能。具備職業化素質，那么你就擁有了相當的職業競爭力，也就邁出了獲得成功的第一步。

“人”是國家的關鍵，提高人們的素質是國家興旺發達的根本：“人”也是企業的關鍵，提高員工的素質，才是真正決定企業興旺發展的關鍵！

正如國家加強素質教育一樣，企業為什么不抓最關鍵的素質培訓呢？企業不僅要重視顯性職業素質的培訓，更要注重隱性職業素質的培訓！如果企業重視了冰山水面以下部分的素質培訓，那么就更加能夠凸現素質培訓立竿顯影的效果！管理者和員工職業化問題才是中國企業未來管理的真正核心！重視職業化素質培訓才是中國企業目前應該選擇的出路！

第三篇：在新時期如何提高審計人員素質2000

在新時期如何提高審計人員素質

內容摘要：隨著當今社會經濟水平的不斷發展，現階段的審計部門的工作任務也隨之越加的繁雜起來。在這樣的工作壓力下，相應的負責該項任務的審計人員則被提出更高的素質要求。他們不僅要精通在審計工作過程中所需要涉及到的各類專業技能，還要熟練掌握審計工作體系的運作發展規律，更要具備高水平的思想道德素質與職業道德責任感。本文就在新時期審計工作體系當中所存在的問題與提高審計人員素質的相關辦法做出討論。

關鍵詞：新時期；審計人員；綜合能力；綜合素質

一、現階段審計工作系統中普遍存在的問題

1、管理體制方面存在的欠缺

就現階段審計工作而言，各單位普遍存在著缺乏相對獨立性的問題，所導致的結果就是相應的職責檢測不明確、不到位，對于檢測出來的各種問題沒有絕對的處置權利，以致于內審部門對于審計結果相關問題的處理情況有著一定程度上的欠缺，難以體現出高水平的審計效果。

2、獎懲措施不夠明晰

在各個公司體系的諸多職務部門當中，內審部門擔負著一項掌管著防止漏洞、監管檢測等重要環節的特殊職務。也正是由于這一系列的特殊工作性質，在整個審計工作的運作過程當中，不免會涉及到部分部門或者是個別人員的個人利益沖突問題。這種沖突在一定程度上影響著企業內部評優的合理性。所以，在獎懲制度不夠明晰的工作氛圍下，就形成了一種做工與收益不成正比的不公平現象。這種現象在很大程度上打消了許多優秀工作人員的工作積極性與端正的工作態度。

3、工作人員業務培訓不足、能力有限

在現階段社會體制的不斷改革下，審計工作的社會地位得到了大幅度的提高。與此同時的，其內部工作人員的業務工作能力也有著一定的改善。但是，這種局部的、小范圍的改良顯然還沒有達到能夠絕對的配合好各項工作以達到很好的進行。其問題主要歸咎于，工作人員綜合素質不夠均衡、專業知識儲備不夠完善、普遍片中財會專業綜合實踐能力有限、不足以適應新的形勢下各項工作任務對審計人員的要求等方面。

二、提升審計工作人員綜合素質的各種方法

1、各級領導要加強對審計工作的重視

各級領導在工作體系中起著關鍵作用主要體現在對工作人員的選拔與培養方面。作為領導首先要具備長遠的眼光，大力選拔具有一定潛質的工作人員。其次，還要具備寬闊的思維，從多角度考慮，重點培養具有較強綜合實踐能力的人才。只有得到各級領導的高度重視，審計人員的綜合素質才會在現有的基礎上得到有效地穩步的提高。

2、業務思想兩手抓，提高審計工作人員的綜合素質

各級領導在加強對審計人員業務能力的高度重視的同時，更要充分考慮到對工作人員思想道德品質的有效提高。因為，作為審計工作人員，其在工作的過程當中往往會受到許多來自外界的個人利益的誘惑與威脅。在這種情況下，只有從本質上將工作人員的思想道德品質提升到一個新的層次，才能夠使其業務能力在合理的途徑上得到最大限度的發揮，才能夠使得審計部門總體的工作效率得到有效地提高。

3、審計工作人員自身在工作過程中從被動到主動的思想轉變。

傳統的審計工作程序主要以差錯、改正、查缺、補漏等環節循環作業。這種簡單的監督審計往往就導致了工作人員在工作過程當中被動應付問題的工作性質，進而就造成了審計工作局限性、單一性進行的不良后果。在現階段新形勢下，我們要求審計人員具備建設性思維，進行經營式的、主管控制的審計工作。在這一過程當中，工作人員通過發現問題、對問題進行系統的規律的分析、合理有效地解決問題等一系列環節將審計工作上升為一項多功能任務。

從而更高效率地發揮出審計這項工作的特殊作用。

三、做好對審計工作人員的培訓工作

1、構建復合式內審體系結構

就現階段審計工作系統中普遍存在的問題，我們了解到，目前審計人員普遍由財會專業人士組成，有專業結構單一性的缺陷。針對這一缺陷，我們應該培訓處一批具備管理、政法、傳統技術、高新科技等一系列綜合知識儲備的人才，從而逐步構建出一支知識復合式的審計團隊。

2、加強各部門工作經驗的交流

在對審計工作人員進行各類知識培訓的過程中要始終堅持以人為本的思想理念。在統一授課培養專業技能的同時。還要加強各個單位、個人之間的學習經驗的交流，使得審計工作人員以更高的效率掌握各實用的專業知識與實踐經驗。

3、提高對審計工作人員的學歷與職稱要求

上級審計部門應采取制定相關制度、規則等有效措施，確保內部審計人員在一定的時間內接受一定的新型知識學習。例如可以選派部分優秀工作人員參加相應的更高學歷培養，或者鼓勵廣大審計工作人員廣泛參加各類專業職稱的考核等。

綜上所述，隨著新時期經濟體制的不斷發展，審計工作也被賦予了更多更豐富的責任。而審計工作體系的關鍵就在于操作著這一系統正常運行的審計人員群體的整體素質。提高審計人員的專業知識水平、改善其思想道德素質，大力培養擁有較高綜合素質的復合型人才已經成為了新時期審計工作發展過程中的重點項目。擁有一支這樣的高素質團隊就能夠使審計部門在經濟高速發展的新時期當中，與時俱進、再造新的輝煌。

第四篇：從冰山理論看清潔行業員工職業化素質

清潔急救網

從冰山理論看清潔行業員工職業化素質

針對保潔服務有人說，清潔工哪里用培訓，不就是搞下清潔，有誰不會？不可避免目前國內從事清潔服務行業的，普遍存在老齡化的特點。但是試想一下，現代00后，90后，普遍教育程度高了，如果不把清潔科技含量提高，不改變傳統清潔臟累苦的現象，那么將無人進行清潔。清潔急救網根據廣東地區500多家聯盟清潔公司反饋統計，普遍反映2012年清潔公司總是在招聘，并非是業務大的不行要天天招聘，招人難用人難成為阻礙企業發展的一個腫瘤。而且一部分員工不會等你招聘到人才走，因為崗位代替性強，抱著東家不做西家做的心態，核心骨干員工經過幾年的積累，如原公司無法提供給他更好的發展前景或平臺，隨時準備著跳槽，或者攜帶部分重要客戶自立門戶。當然人往高處走是沒有錯，但站在管理者的角度，此時不是埋怨，應是反思的時候了，如何才能提高員工職業素質呢？

冰山理論提到，把一個員工的全部才能看作一座冰山，呈現在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8。對員工來說，外邊的1/8是其資質、知識、行為和技能，下面的7/8則是由職業意識、職業道德和職業態度三個方面形成的基石。

要培育優秀的職業化素質，就要重視這三個隱性方面的內容，因為它占有員工素質的7/8，同時還深刻地影響著員工1/8的顯性素質。浮在水面上的1/8是他所擁有的資質、知識、行為和技能，這些就是員工的顯性素質，這些可以通過各種學歷證書、職業證書來證明，或者通過專業考試來驗證。而潛在水面之下的7/8的東西，包括職業道德、職業意識和職業態度，我們稱之為隱性素質。顯性素質和隱性素質的總和就構成了一個員工所具備的全部職業化素質。例如：在招聘清潔設備業務員，應屆畢業生在顯性素質方面表現還可以，但在隱性素質方面由于沒有得到過系統清潔保潔培訓，所以比較欠缺，這就是很多企業不招聘應屆畢業生的真正原因。

職業化素質既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質部分支撐了一個員工的顯性素質部分！

員工素質的“水上部分”包括基本知識、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時可以調用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對來說比較容易改變和發展，培訓起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質問題。

員工素質的“水下部分”包括職業意識、職業道德、職業態度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經常被忽視的，也經常被員工被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質能夠得到足夠的培訓，那么對員工的提升將是非常巨大的，同時對企業的影響也將更加深遠。到那時后員工能夠有所發揮，舞臺也足夠大，他將會與企業共存亡了，不用老板親力親為，便團結起來一一抵抗外來競爭者，這也是一個企業文化的重要體現。

大部分企業非常重視員工的顯性素質培訓，諸如職業技能培訓等等，經常組織員工參加實地培訓是好事，但是如果運用不當，不但勞力傷神，好像這些培訓的效果能夠立竿見影地凸現出來。很多企業往往忽視員工隱性素質的培訓，忽視職業意識、職業道德和職業態度方面的培訓，因此也就很難從根本上提升企業的核心競爭力！全方位職業化素質培訓的作用就是要“破冰”，要將被培訓者頭腦中潛藏的意識和態度挖掘出來，將冰山水面上和水面下的部分完全協同起來，更大程度地發揮7/8水下部分的核心作用。《清潔技術函授培訓教程》根據清潔，物業行業的特點，顛覆傳統，所展示的系統培訓講義，操作手冊，企業風險抵抗，高度重視員工隱性素質的培訓，能夠最快速度地提高員工的顯性素質培訓的效果！

企業員工職業化程度的高低決定了企業的未來發展，也決定了員工自身未來的發展。是否具備職業化的意識、道德、態度和職業化的技能、知識與行為，直接決定了企業和員工自身發展的潛力和成功的可能。具備職業化素質，那么你就擁有了相當的職業競爭力，也就邁出了獲得成功的第一步。

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第五篇：淺談如何提高導游人員素質

淺談如何提高導游人員素質

[摘要] 隨著人民經濟增長，旅游業漸成為一大熱點，但是也出現了許多隱患，導游人員是導游服務的提供者，要以滿足游客的正當需要為目標，一名合格的導游應具有市場觀念，服務意識和服務技能，導游員的素質決定著導游服務質量，導游服務質量的高低在很大程度決定了旅游產品使用價值。因此，高素質才是發展旅游業，提高導游服務質量的關鍵，作為旅游中的核心人物，導游人員素質也關系到旅游業整體形象，作為21世紀的朝陽產業一名合格的導游就應該提升自身素質。

【關鍵詞】導游人員 導游素質 服務質量

一、我國導游為何會出現這種現狀 1.導游只是面窄，學歷層次偏低

導游人員的學歷普遍較低。有關統計數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。

導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導游供過于求、競爭激烈, 直接影響導游的收入和導游市場的秩序。掌握小語種的導游比例小，從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5:1，其中中文類導游人員占83.9%,外語類導游人員占16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。因此有的旅行社只能用英語導游代替，游客無法聽懂導游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國內經濟的不斷發展，國民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個層次的旅游者都有。這就要求了導游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點知識的介紹。然而，很大一部分導游經驗不足，綜合能力差；有些導游連基本的講解技能也未過關；有些導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理；部分導游知識面窄，知識結構單一；更有甚者，某些導游因缺乏相關知識疲于應付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發游客。2014年01月16日 幾點三十八分人民日報，一段麗江導游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導游辱罵游客“婊子”的視頻，引發廣泛關注。據悉，有關部門已對涉事旅行社和導游等相關單位和人員作出嚴肅處理。近年來，導游素質與強迫購物等行業痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經。

2.導游人員流失，穩定性差。目前，許多導游把導游看作是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為自己終生事業的追求，是導游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級導游人員證書的流失率約為37%。導游人員隊伍穩定性較差，影響到整體導游素質的提高。

3導游業急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團費，負團費的團用低價吸引游客的眼球，但是不注重質量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關部門也沒有做好相關工作，采取相關措施，旅行社為了自己的經濟效益，位居一線的導游不過充當了整個行業的“替死鬼”。這個行業的低準入讓導游行業龍蛇混雜，而且很多導游根本沒有興趣苦練內功。二 原因分析

1.現有導游人員的學習能力差

在現有的導游人員中，在一線帶團的大多以大專學歷和中專學歷為主。而隨著旅游業的發展，越來越多的高素質人才也加入到旅行者的行業中去，因此有的對導游的服務質量也相應的高了起來。而現在很多導游人員由于知識面狹窄，學習動力不足，缺乏學習毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏根本的了解時經常會信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達到游客的期望。能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義的導游少之又少。

2.旅游主管部門對導游的培訓未與時俱進

長期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓、輕在崗提高培訓的傳統，甚至有的企業就不重視在崗培訓。進行培訓的旅行社的導游培訓內容也經常不切合實際、方法單

一、管理滯后，不能適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導游實際工作經驗的，那些既有理論基礎，又有實踐經驗，能熟練掌握培訓技巧，獨自開發培訓課程，深入研究實際問題的教師非常缺乏，影響了導游的在崗培訓進程，從而影響導游素質的提高。

3.導游的合法權益缺乏行業組織的有效保護（培養收到旅行社不成熟制約）

在科學技術不斷發展的今天，旅游已經成為我國的第三大產業。導游的從業人員在數量上有一定的規模，但一直沒有形成自己的行業組織。在實踐工作中，一個人利益來面對來自旅游企業和社會各界的種種不公，處于弱勢的導游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護，導游的權益常常受到侵犯，同時也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應市場的能力低，旅游法規不健全，存在盲區。旅游法規的不健全使導游的服務工作質量難以保證，也不利于導游維持自身的良好形象。

三、如何提升導游人員素質 1.導游人員應該要熱愛這個行業

首先作為一名合格的導游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強導游基本素質

（1）淵博的知識。導游員知識面要廣，主要包括：廣泛的基本知識、政治知識、經濟知識、歷史知識、地理知識、民俗民風知識等。

（2）崇高的思想品德。導游的思想品德主要表現在：愛國精神、優秀的道德品質、愛崗敬業、遵紀守法。

（3）較高的導游服務技能。導游的服務技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨立工作能力、組織能力、協調能力、樂于交際能力、導游講解能力、處理問題和應變能力。

（4）導游的身心健康。導游工作是一項腦力和體力勞動高度結合的工作。導游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強在崗培訓和導游繼續教育（1）確定培訓目標。《導游人員管理實施條例》規定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓，培訓時間不少于56小時。培訓中心應走訪旅游院校、旅游模式、培訓內容、培訓要求等，建立一個完善的導游培訓體制，走出一條新形勢下導游隊伍建設的新道路。

（2）科學設計培訓內容。要確定索要培訓的課程，先期一定要進行詳細、可靠的培訓需求調查。如每年年審時，發放了大量的調查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導游的素質和服務水平。

（3）突出培訓的層次性。在每年年審培訓時，針對不同層次的導游員，分為新導游、老導游等培訓班，并選擇不同的培訓內容和培訓方式，以體現培訓的差異化、個性化。

（4）確定培訓時間。一個完整的培訓過程必須有一個準確、嚴格的計劃。在時間的安排上，充分考慮導游工作的流動性，采取集中培訓和平時培訓相結合的形式。

（5）培訓方式必須靈活多變。為了增強培訓的效果，充分調動導游員的積極性、主動性。使他們在培訓過程中增加知識提高能力、獲得經驗，因此必須創新培訓方法。在教學過程中，除了傳統的課堂講授外，還采用長途導游現場模擬講解、實地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應導游員的培訓的特點，又有利于導游員能力的培養。重視導游在崗培訓，讓在職導游不斷更新、豐富知識，學習、掌握新的導游技能，獲得新的導游經驗，從而提高導游素質。這不僅是旅游業發展的需要，也是導游員在競爭中求發展的需要。

4.加強導游人員職業道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導游員應做到“賓至如歸”，導游要真誠熱情的為旅游者服務，向他們提供針對性的服務。要努力維護旅游者的合法權益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當的要求，樹立“熱情友好，賓客至上”的服務理念。（3）待人誠懇、講求信譽

導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不許有關他所服務的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產生惡劣的印象。

導游員應該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一種賓至如歸的感覺。

導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

（4）態度樂觀、不懼困難

導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內有人生病、旅游團內個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現出樂觀的態度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。(5)遵紀守法、依法辦事

導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。（6）顧全大局、團結協作

導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。當這種情況發生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。

5.政府應對旅游管理這塊加強管理

(1)加強旅游資源開發，在保持自然景觀完好的同時加強旅游資源配套設施建設；(2)加強對旅游行業的管理，避免惡性競爭和旅游質量惡化；

(3)增強市場觀念，針對國際、國內旅游市場動態，抓住機遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動；(4)大力開發旅游商品，吸引游客購買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運輸工作。

四、總結體

旅游業是一個新興行業，中國地大物博，有深厚的文化底蘊和歷史。旅游行業

以成為全球經濟中發展最強勁的產業之一，但我們應該看到其中不足，認識到應該加強自身 的導游服務質量及綜合素質，加強崗位培訓，旅游主管部門應大力揮和協調旅游業在城市中

經濟發展中的產業地位，經濟作用以及對文化和環境的促進，作為一名導游也應該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經驗，提升自己的素質，豐富自己的知識。我堅信，這個朝陽產 業會在這個社會有很大的前景。