第一篇：淺談導游素質問題與對1

淺談導游素質存在的問題與對策

作者：歷史文化學院

旅游管理

降慧慧

2009042009 摘要：我們都知道導游從業人員是旅游接待服務的主要負責人，是直接與旅游者接觸的旅游業的一線員工，公眾對其服務行為和素質表現的尤為敏感，導游從業人員的素質是促進其履行工作職責、提供優質旅游服務產品的重要保證。而現今我國導游隊伍卻存在很多問題，本文針對問題存在的原因及對策進行了分析。

關鍵詞：導游人員 問題 對策 素質

近年來，隨著改革開放的深入發展，我國旅游產業不斷壯大，已成為國民經濟中的重要組成部分。作為旅游服務業中代表性的職業導游，也隨著不斷的發展壯大。著名旅游學家王連義教授說：“沒有導游的旅游是沒有靈魂的旅游。”旅游界將導游定位為“旅游的靈魂”“旅游業的支柱”等，足以體現導游在旅游活動中的核心作用。

然而，今年來導游在人們心目中的形象卻在下降，導游謾罵游客，導游變成了導購，導游服務質量下降，索取小費等問題層出不窮。導游的素質受到人們的質疑，而導游人員的素質直接關系到旅游業的健康發展，因而分析導游人員素質下降的原因及對策，建設高素質的導游隊伍已成為了旅游業發展的迫切需要了。

一、導游人員素質下降的原因

1、導游人員自身素質不高。隨著旅游業的不斷發展，在旅游旺季導游人員會出現供不應求的現象，為了滿足日益增長的旅游需求，導游職業進入的門檻降低，導游人員良莠不齊。我國導游人員呈現年輕化，學歷偏低，大專及以下學歷占大多數，超過了50%，而本科學歷的導游數量偏少，初級導游占絕大多數。導游人員學歷偏低，導致我國現有的導游隊伍不能夠適應旅游業的發展需要。

2、導游人員薪金制度不合理。如今的導游底薪很低，甚至沒有底薪，沒有勞動合同，沒有養老保險，使得導游人員工作穩定性下降，也使導游人員喪失了工作熱情。導游收入不穩定，還要返給旅行社一定的人頭費，導游只有通過回扣或小費等所謂的“灰色收入”來提高自己的收入水平，以保障基本的生活需要。使得導游坑害旅游者，欺詐哄騙，強行攬客等現象普遍存在，游客就成為了無辜受害者。目前大多數旅行社只求利益造成一些不規范的勞動報酬制度根本無法對導游人員形成有效的激勵，嚴重影響了導游人員的工作熱情和積極性，也會影響到導游服務質量的提高。

3、人們對導游職業缺乏正確的態度。人們大多認為導游社會地位不高，高素質的人才不愿進入，導游人員自身也認為導游吃的是青春飯，利用帶團的機會盡可能賺取多的回扣，很少去鉆研業務，研究旅游知識，一心只想提高收入，逐漸將導游商品化，盡可能的讓游客購買商品，甚至是強迫，減少服務內容，導致了導游服務質量的下降。

4、現有導游人員學習能力差。現有導游隊伍中一線工作的導游大多是大專和中專、高中學歷，而隨著旅游業的發展，越來越多的高素質人才加入到了旅行者的行列，他們對導游的服務質量要求高，現在的導游人員知識面較狹窄，學習動力不足，學習毅力不夠，在實際講解中深度不夠，內涵不夠，對旅游景點的文化內涵和歷史價值了解不多，只是簡單的背誦導游詞，講解缺乏生動性和感染力，與旅游者的期望相距甚遠。

5、旅游管理部門缺乏對導游的合理的培訓。導游人員雖然能夠取得導游資格證，但其自身未必真的能夠勝任了導游這份工作。因此，管理部門應定期或不定期組織培訓，提高導游素質，使導游人員可以更好的將理論運用到實際中，與時俱進，提高導游服務質量。在工作中，導游人員的各方面知識都需要不斷的更新，以滿足不同游客的更多樣化的需求。

6、管理體制滯后，不適應導游隊伍的建設和發展。在導游隊伍中，兼職導游所占比例上升，而與之相適應的管理體制不健全，無法保證導游服務質量，影響了導游隊伍的整體形象。除此之外，導游職業的穩定性差，使得導游人員在工作中缺乏認真的態度，降低服務標準，減少服務內容以獲取額外收入。這些都嚴重影響了我國導游隊伍的建設與發展。

7、導游隊伍等級結構不合理。我國只持有導游資格證的導游和初級導游占導游總體的90%以上，而中級、高級導游數量很少，特級導游全國只有27人。加之國家沒有合理的考核制度可以為導游人員提供更多的提高等級的機會，使得高素質的導游人才及其缺乏，低素質導游是導游隊伍的主體，這就導致了導游隊伍整體素質不高，影響了導游服務質量。

8、外語導游缺乏，尤其是小語種導游。我國入境游客逐漸增多，對外語導游的需求增加，我國專業的外語導游及其缺乏，尤其是小語種導游。當旅行社有需求是，一般都會聘請一些外語專業的學生來做兼職導游，他們雖然在語言上滿足了需求，但是他們缺乏導游的專業培訓，也沒有導游的相關知識，無法保證服務質量，無法保證能夠贏得外國游客的滿意，影響我國導游隊伍的整體素質。

9、導游人員的基本權利無法得到保障。在帶團外出過程中，導游處于各種危險中，部分素質較低的游客在不滿導游服務的時候會對導游出言不遜，甚至毆打導游，使導游的人身安全和人格尊嚴受到損害，這也降低了導游的服務熱情，性格比較急躁的導游甚至會和游客發生爭執，影響導游形象。

二、提高導游服務素質的對策

1、完善導游資格考試和崗前培訓制度。提高參加資格考試的學歷要求，提高導游行業進入的門檻，加強理論考試與從業能力的結合，從資格考試中首先選出一批較為優秀的導游人員，這樣也會給在職的導游人員一些壓力，促使其主動進行學習，提高自身能力，拓展知識，提高服務技能。在導游人員上崗前要進行崗前培訓，由優秀的導游或專業人士給予新導游一些正確指導，提供一些經驗，教他們一些服務技巧和方法，以保證服務質量，在培訓后要進行嚴格的考核，考核合格后才能夠真正開始導游服務。

2、在導游從業期間也要注重對導游的在職培訓。社會在不斷發展，知識也在不斷的更新，因此，導游要不斷的通過培訓或自學的方式更新自己的知識和服務技能，跟上時代的步伐，為游客提供的服務才能保持新鮮，不僅導游人員自身可以一直對工作富有熱情，也能給游客帶來帶來不同的體驗，從而提高導游的服務水平。也可以采取知識競賽，導游實用技能比賽等新的方法，提高培訓效果。

3、建立完善的薪金制度，提高導游的物質待遇。建立完善的薪金制度，建立有關導游人員的社會保障體系。規范旅游市場秩序，防止惡性競爭，保持旅游業的健康發展，才能保證旅行社的正常收益，從而改善導游的待遇。對于回扣，旅行社應建立合理的分配制度，購物點發放給旅行社，旅行社再按一定的比例發放給導游人員。旅行社要和導游簽訂勞動合同，保證導游工作的穩定性，并提供社會保險，醫療保險等，解除導游的后顧之憂，提高導游的社會地位，保障導游的基本權利，改變導游的工作態度，從而提高導游服務質量。

4、建立導游人員激勵機制。對于不同的導游人員，采取不同的激勵方法。首先保障導游的基本薪酬，其次再根據導游的帶團表現以及服務水平給予不同的補貼或晉升機會，采取不同等級的導游工資水平不同的制度，鼓勵導游人員不斷提高技能，為游客提供良好的服務，并不斷提升自己以達到更高水平，提高自己的等級，也提高收入水平。營造良好的培養優秀導游的環境和氛圍，樹立和凸顯優秀導游形象。

5、完善導游管理服務體系。旅游主管部門要加強對導游服務的管理，提高導游社會化管理的程度和水平。強化導游年審的工作力度。建立導游執業、信用檔案的信息化平臺，借助社會監督，規范導游服務。積極推進導游服務標準化體系建立，不斷完善和強化實施《導游服務規范》。努力營造導游隊伍建設的良好氛圍。要通過星級導游、優秀導游、誠信導游等評選活動，引導和展示導游隊伍的良好形象和精神風貌。加強對導游先進人物和典型事跡宣傳，通過正確的引導和輿論的監督，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、監督導游的社會氛圍，全面開創導游隊伍建設新局面。

6、培養外語導游人才，尤其是小語種導游。隨著改革開放的發展，入境旅游已成為我國旅游業的重要組成部分。世界各地的游客到我國旅游的次數越來越多，這就需要各類語種的導游人員，而我國英語、日語、韓語導游較多，而其他語種的導游相對缺乏，培養優秀的外語導游可以更好的為外國游客服務，不僅提高我國的國際形象，也可以增加入境旅游的游客量，增加旅游收入。

7、完善導游等級結構。培養更多的中高級導游，增加中高級導游所占比例，通過組織培訓或鼓勵導游人員自學，不斷提高導游人員的技能，并進行考核，給予其晉升的機會，培養高素質的導游，壯大高素質導游的隊伍，從而提升導游隊伍的整體形象。

8、導游人員自身也要不斷主動學習，提高自身素質。在新世紀、新環境、新旅游要求下，導游工作也應該走向一個新臺階，創造出一個新境界，導游要不斷走向知識化、科技化、專門化、個性化、藝術化。未來導游需要的是知識型，學習型，創新型的導游人才，導游人員應該善于學習，善于總結經驗，樂于開拓創新，這也是時代要求。

9、提高國民素質，保障導游基本權利。提高旅游者的素質，導游也有基本權利，游客與導游要互相尊重，配合導游的工作，使導游在工作中有一個好的心態，從而愿意為游客提供更好的服務，提高導游服務質量，提升導游形象。

三、總結

我國導游隊伍現狀不太樂觀，但其影響因素是多方面的，因此，要改善這種狀況也需要多方面的共同努力，而且這是一個長期而艱巨的任務，造就一大批社會主義旅游現代化建設所需要的為旅游現代化發展和建設服務的高素質導游隊伍，是旅游事業可持續發展必須思考和面對的重大現實問題。但發展前景是光明的，只要我們認識到問題的存在，分析其原因，采取對應的措施，在長期的發展過程中，我們關于導游的各項制度必將更加完善，導游隊伍的素質也將不斷提高，旅游業也將更加健康的發展。

參考文獻：

【1】杜煒 張建梅《導游業務》高等教育出版社 【2】旅游學刊

【3】歐陽莉 《導游素質論及管理對策》 湖南社會科學

第二篇：導游的素質培養中存在的問題

導游素質培養中存在的問題

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1導游職業定位不明晰

很多導游員都很困惑：原來自己是旅行社的員工，現在旅行社不再養導游了，自己成了社會導游，沒有工資，沒有社會保險，現在導游到底算什么人呢？為旅行社工作，但不是旅行社的成員；為游客服務，但得不到固定的合理的薪水??這就是目前大多數中國導游面臨的尷尬處境。我國導游的職業性質該如何定位？改革開放初期，作為創匯的重要手段，吸引境外游客到中國旅游成為國家一項重要政策。這時的導游是旅行社的一名員工，旅行社以涉外人員的方式對他們進行管理。隨著我國開放的不斷深化，對導游的需求量急劇增加，管理方式也日益企業化。[5]20世紀90年代中后期，隨著國內旅游業的風生水起，對導游的需求大量增加，導游的準入門檻兒降低，導游數髦驟增，導游與旅行社之間的關系也發生了變化。到2002年，國家旅游局正式發文要求各地建立導游服務機構來管理社會導游，使導游脫離旅行社獨自生存合法化。導游從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業。絕大部分導游從業人員基本上都把導游看成了一種過渡性工作：或通過導游，尋找機會，謀求其他發展；或迫不得已的暫時輪崗。

2導游知識更新機制不健全

作為一個服務性職業，導游需要不斷加強學習，提升自身素質，以適應旅游業發展需要，更好地滿足游客的需求。[16]因此，對于導游來說，不斷學習提高成為了一項極其重要的職業任務。近年來，全國各地從上到下在這方面給予了高度關注并采取了切實可行的措施。湖北就曾經在導游中推出過硬舉措，要求導游背誦一定篇目的導游解說詞，并在年底進行抽查。這些方法和措施，有效地提高了導游執業水平，在一定程度上杜絕了亂導亂講現象的發生。但是，總體來看，我國導游總體知識水平卻不盡如人意。這不僅阻礙了高素質導游隊伍建設，也使導游走向職業化專業化成為了一句空談。要真正把我國建成為世界旅游大國，培養一支高素質職業導游隊伍必不可少，這在很大程度上還依賴于導游知識更新機制的有效健全。

3導游收入較低

改革開放多年來，我國導游隊伍實現了從無到有，從小到大，從弱到強，成績斐然。大多數人認為導游是一個“悠閑”的職業，既可免費游山玩水，還可賺

取一定的收益，是個一箭雙雕的職業。事實上，導游收入普遍較低卻是一個不爭的事實。[9]導游收入較低主要體現在以下幾個方面:首先，旅游業是一個資源（如氣候資源）依托性很強的產業，由于受旅游資源本身限制，旅游業不可避免地存在淡旺季之分，而且淡旺季還體現得非常明顯：在旅游旺季，導游滿負荷地進行工作，在旅游淡季，導游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“失業”狀態，旅游業淡旺季交互進行，使導游員工作極不穩定，收人受到極大影響；其次，導游要走向職業化還有相當長的一段路要走：由于導游不能走向職業化，在現實中，很難有人把導游作為個人的終身職業和奮斗目標，相當一部分導游將可預計到的是要面臨再次擇業的問題，這些都間接導致了導游收入較低且沒有保障；再次，我國旅游業發展所處階段也使相當一部分導游收入處在較低水平。

提高導游素質的途徑

導游是旅游產品關鍵的執行者，是整個旅游服務的軸心，是旅游業的靈魂。導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，是旅游服務產品質量高低的最敏感的部分。導游服務也是傳播文化的重要渠道。現代導游服務是一種建立在具有較高個人素質基礎上、影響面較廣的高智能服務，導游服務工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結合、復雜多變和關聯度高的特點，而對于從事現代導游工作的導游人員，要想勝任這項具有挑戰性的職業，就必須具備相應的素質。

1正視導游隊伍的實際，充分認識提高導游素質的緊迫性

由于我國導游人員普遍缺少穩定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障；旅游行業也普遍存在內部低層次競爭和無序競爭現象；行業行政管理滯后于旅游市場的快速發展，對導游人員的培訓從形式到內容都有待改進；行業準入門檻較低導致的從業人員政治素質文化素質偏低，導游人員隊伍中存在著魚龍混雜良莠不齊的現象，個別導游人員素質低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發生，嚴重影響著我國導游人員的整體形象。

導游人員素質的高低、導游服務質量的優劣，直接決定著一個國家現代旅游事業的整體水平；導游人員偏低的素質，社會上對導游的職業評價的欠佳確實已經成為制約我國現代旅游事業發展的瓶頸之。企業和導游人員的關系是一榮俱榮一損俱損的相互依存的關系，因此導游人員素質的高低，也直接關乎旅游企業的生存與發展。

盡快提高我國導游人員的整體素質實際上已成為一個系統工程，需要旅游界甚至全社會的關心和努力，建設高素質的導游隊伍以適應和滿足當前我國現代旅游事業持續快速健康發展的形勢和需要已迫在眉睫。

2充分肯定導游人員的價值，提高導游社會地位

[11]導游是一份高服務的工作，也是高要求的工作。導游的工作強度與一般人“朝九晚五”的工作時間不同，導游的工作時間相當彈性化。在帶團期間，工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定，帶團的時候，導游基本上是奔波在第一線，負責一團人的吃、行、用、玩、住宿休息，還要隨時處理一些突發事件。為了保證游客的安全，他們奔波勞碌，而自己的安全卻經常被人忽視。

隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質卻亟待提高。游客出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業人員有歧視心理。

社會輿論對導游人員的工作性質和功能也認識不清，引發了諸多誤解，產生了很大偏見，社會輿論導向單極化，帶來批評性質的東西較多。在旅游過程中，任何一個差錯，導游都成為第一個被責難的對象，正是由于缺乏正確的認知，使社會輿論對導游人員呈現出一邊倒的傾向，使游客降低了對導游人員的信任度。這極不利于導游隊伍的穩定和發展，極不利于旅游行業的發展。

因此，政府和行業要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會認知偏見，提高游客對旅游業發展和運作相關環節的認識，讓游客知曉導游工作的艱辛。加大整頓規范旅游市場工作力度，從而改善導游人員工作環境，真正提高政府、行業、社會對導游隊伍成長的切實愛護和支持力度。[10]通過高素質的導游人員向游客提供高品質、高服務的優質旅游產品，同時通過正常合理的收費提高導游人員的收入，使導游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會地位。

[14]旅游企業要保證導游人員合理的物質要求，激發導游人員的積極性，使其從內心深處培養起高度的責任感、職業榮譽感和積極向上的學習精神。只有在良好的服務意識和服務態度的支配下，才能使熟練的服務技能發揮作用。旅行社應建立一種既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其質量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調動導游員的工作積極性，保證導游服務的高質量。要提高導游的物質待遇，高薪養優，滿足其合理的物質需要。

[12]游客是構成旅游市場的主體，也是旅游產品和旅游服務的最終消費者，應該說，他們對導游人員素質的評價是最具權威性的；游客對于導游人員素質的高層次要求，是促進導游人員盡快提高自身素質的壓力和動力。一個成熟的旅游市場離不開成熟的游客，游客在遭遇素質低下的導游人員和侵犯自己利益的行為

時，要敢于抵制、勇于投訴，要堅決維護自己的合法權益；同樣，游客在享受到導游人員離素質高質量的服務時，也應該給以表揚和鼓勵，應該理解導游人員的艱辛，尊重他們的人格和勞動。

3加強對導游人員的管理，提高從業門檻

旅游事業的各級行政管理機關在加強對導游人員的日常行政管理的同時，應該努力為導游人員提供更好的服務。一個現代社會的政府，在行使行政管理權力的同時，更需要為全社會提供優質而有效率的公共產品和服務，這也是各級政府應盡的義務和不可推卸的責任。[13]在旅游企業和導游人員的利益博弈中，行政主管部門應對企業是否遵守國家相關法律和勞動用工制度進行有效地監督，盡快將導游人員全面納入社會保障體系，以解決他們的后顧之憂；應該協助導游人員依照我國《工會法》建立導游人員工會組織，改變導游人員的相對弱勢地位，維護導游人員的合法權益，支持導游人員的合理利益訴求。

4加強導游職業素質培養

人是生產力中最活躍的因素，導游服務質量的提高在很大程度上有賴于導游主體自身素質和自覺性的提高，以及對導游客體和服務規律性的認識。導游人員必須充分認識只有真正提高自己的素質，才是自己在競爭日趨激烈的旅游市場上安身立命的根本。

具有廣博的知識是搞好導游工作的基礎。旅游產品的多樣性、游客消費過程中需求的多元化，要求導游隨時面對游客提出的種種問題，因此導游必須要有寬闊的知識面、豐富而又深厚的文化內涵。導游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時事政治，要時刻關注社會生活中發生的焦點事件、新聞事件，了解國內外新聞要事，了解社會變化，關注身邊事。[17]旅游行業特別是旅游企業要重視導游知識的積累。一方面要求導游養成主動學習、勤于學習的習慣，“處處留心皆

學問”只有平時善于積累知識，方能隨時信手拮來。另一方面，可以通過經常開展知識競賽等形式引起導游人員對知識積累的重視和學習的熱情，養成良好的閱讀習慣、勤做筆記的習慣。

具有良好的表達能力是搞好導游工作的重要技能。作為一名導游，必須會說口標準的普通話，吐字清晰，字正腔園，同時要具有嚴謹的邏輯思維、極強的語言表達能力，表詞達意要正確、優美、得體。

要注重提高服務技能。導游的服務技能主要指智力技能、帶團技能、組織安排協調技能、應急技能以及處理各種問題和游客投訴的技能，導游的服務技能與其工作能力和掌握的知識有很大關系。服務技能的提高除加強操作程序的業務培訓之外，最主要的是參與到實踐中去，在實踐中不斷積累和總結經驗。

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第三篇：導游問題

外語導游

在涉外旅游活動中應注意的問題.于本鳳渤海大學旅游學院

「摘要」外語導游在旅游活動中起著舉足輕重的作用。他們 接待的主要是海外的游客，并且海外游客的消費和活動直接影響 旅游經濟效益。本文主要討論外語導游在旅游經濟的國際化進程 中應注意的問題。

「關鍵詞」外語導游注意的問題

一、外語導游在涉外旅游活動中的重要性

外語導游就是“持有中華人民共和國(外語)導游資格證書

和導游證，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪i司海外旅游團(者)參觀、游覽等事務的工作人員。”(參照“旅游服務術語”中 對“導游人員”的定義)，其英文可以是“guide-interpreter”和 “tour-guide ”“tourist guide”。本文的外語導游指外語(尤指英 語)的導游，業內專門稱為“導游翻譯”Cguide-interpreter)o

國內有句行話來形容外語導游的重要性:“祖國山河美不美，全靠導游一張嘴”。外語導游是旅行社的重要成員。在涉外旅游接 待工作中起著協調、溝通的重要作用，其業務是旅游接待工作中 的中心環節。盡管旅游消費過程是指向外國游客提供食、住、行、游、購、娛的服務，都是非旅行社的旅游部門分別運做的，但將 這些服務串連起來，有序運作，使產品和相關服務的銷售得以實 現，取得利潤，1司時也使外國游客在旅游過程中的種種需要得以 滿足，這一切完全依賴外語導游的安排。

二、外語導游應注意的事項:

1語言不僅要簡明練達，而且要準確無誤

外語導游的解說詞是幫助外國游客欣賞景點的輔助手段，語 言要求簡明練達，準確無誤。如外語導游機場接站要致歡迎詞:

Ladies and gentlemen

Welcome to Changsha!Let me first introduce myself to vouo 工’m Xiaofang工’m your guide.My job is to smooth your way, care for your welfare, try my best to answer your questions, and be your guide and interpreter工appreciate your mderstanding and cooperation.短短兒句話，既表達了對游客由衷的歡迎，又簡潔地做了自我 介紹;既向游客說明了自己的工作職責，又表明了工作態度，與游客 建立了良好的合作關系

有的外語導游在機場迎接客人時，出于寒暄可能會對老年人 說:工’m afraid you must have had a tiring journey這不僅不能反 映辛苦的意思，還可能造成誤解在漢語中，“老’表不尊敬，在西方 意味著衰竭無用，人們忌諱說“老”字這是外語導游要注意的地方

2不僅要研究游客的心理，還要精選游客能接受的詞語

外語導游接待的主要是外國的讀者和游客，不僅要與不I司國 家、不IqJ文化、不IqJ文化背景的旅游者打交道，還要與各旅游服 務部門的工作人員打交道(領隊、團長等)。可以說，外語導游的 工作其實就是做人的工作，因而掌握必要的心理學知識具有特殊 的重要性。在翻譯旅游資料時，不僅要使外國游客明白所介紹的 內容，還要更使他們從心理樂意接受。

旅游英語中在介紹岳飛的“莫須有”的冤假罪名時，我們可用 “Give a dog an ill name and hang him”的英語諺語。因為`dog” 在西方人的心理一直是“忠誠，可信”的象征，結合岳飛精忠報 國的忠臣形象，這一罪名的意義就很自然地被西方人所接受和理 解了。

3不僅要傳播中國的特色文化，還要避免文化的沖突

外國旅游者來華旅游，過去主要是為了度假消遣，現在逐漸 向受教育、獲信息、領略異國他鄉的情趣、增長知識、加深閱歷 的方向轉化。為了適應旅游者的這種需要，外語導游翻譯除了具 有扎實的語言基本功，把中國的美麗的、富有特色的景觀傳播出 去，還要了解世界各地的文化、風俗習慣。這樣才能成為一個優 秀的跨文化的導譯人員。

例如，勤勞勇敢的中國人民在開發和建設美麗富饒的祖國大 地的I司時，也為我們留下了眾多的文化占跡，獨具特色的風土人 情、技術精湛的手工藝術品、誘人可口的佳肴美味，使自然景觀 與歷史人文景觀巧妙結合起來，交相輝映，形成了中國旅游文化 獨特的內容。所以外語導譯人員要用美的語言形式("In spring velvety flowers are in their best bloom.In stuntner, the fragrance of lotus flowers fill the garden.In auttunn, yellow leaves add a golden color to the garden and in winter snowflake carpet everything”(拙政園春季繁花怒放，夏季荷香溢，秋季黃葉鋪金，冬季雪花覆 地。)來描述拙政園中的四季，從而把游客帶入美的時空這就很好 地傳達了中國的特色文化。

但在旅游資料的翻譯過程中，還要注意世界各國文化的差異。語言的文化涵義是復雜的，語言間充滿了字而意義對應而實際意 義不對應或不完全對應的表達方式，曲解它們對應的語言概念就 犯了文化錯誤。如:在介紹成語典故時，將漢語中的“怒發沖冠” 與英語中的“to make one's hair stand on end'視為對應詞。其

實，兩者之間的含義差之千里;前者源于“完璧歸趙”的故事，形 容“憤怒至極”的樣子;后者源于英國1825年一名盜馬賊被拉上 絞刑架時恐懼萬分的形象，意為“毛骨驚然”。在旅游英語的翻譯 中，我們還要充分考慮不I司文化的交際規則，避免不必要的文化 沖突。

4不僅是博學家，還要是外交家

外語導游是知識密集型的、高智能的服務工作。外語導游的 講解必須以淵博的知識做后盾，有的人說外語導游就是上知天文、下曉地理、中通占今的的博學家。不僅如此我們總是稱贊外語導 游為“祖國的臉而’，、“祖國的一而鏡子’，、“民間大使’，、“游客之友’，、“萬事通”。所以他們的任務就如一位“外交家”一樣，把祖

國燦爛的文化、壯麗的山河及中國人民偉大的創造和輝煌的成就 傳達出來。有的外國游客對中國不了解，在語言上難免會對中國 的制度、政策有針對性地發出較強的異議。此時，外語導游不要 魯莽地與對方爭辯，應該把自己對祖國的熱愛之情向客人表達出 來，通過耐心的講解來消除客人對我國存在的偏見。如果客人仍 堅持自己的對立觀點，外語導游必須要有“求I司存異”的風范。

當然外語導游不應該為了討好游客不管對方對否就大聲附和 對方的觀點，必須不卑不亢。要知道什么能遷就，什么決不能含 糊，但要講究技巧和策略和他們溝通，向旅游者說明來龍去脈和 原委，使他們意識到自己是在異國他鄉旅游，不可能事事都與自 己家鄉相I司，從而使其產生領略異國風情的游興，對一些不解之 處，甚至不愉快之處也能理解、諒解并與外語導游員配合。

5不僅要了解本國的情況，還要了解其他國家和地區的非言語 行為方式

跨文化交際中的非言語行為的最基本的文化差異涉及到時間 和空間行為方而作為外語導游很有必要了解跨文化交際中的時間 學(chronemice}、體距學(proxemiace}、身勢語(kinesics)、接觸 語}haptice)、外表語}phveical appearance)、目光語(oculosics), 輔助語(paralanguage)、美聲語(aesthetic cotmnunication)等的

一些常識，這樣對順利完成導譯這個任務是很有實際意義的。比 如時間學，關于時間的使用、時間所代表的意義及其交際行為等 是入境旅游接待中文化差異最大、較容易導致交際失誤的方而。由于美國的生活節奏快，美國人似乎總是匆匆忙忙的，他們總是 還有更多的事情去做。當美國人跟日本人談判時，他們最好“開 「刁見山’，、“單刀直入”，不過先花1:i分鐘寒暄，談論天氣、棒球、旅游等是可接受的。而對日本人來說，他們認為最好的辦法是跟 美國人“侃”，千I么話題都“侃”，幾小時幾小時地“侃”，幾天幾 天地“侃”。

印度尼西業人則又有較大的差別。他們不希望有壓力，不希 望急匆匆的。他們對時間的概念可用他們的語言來描繪，譯成英 語是。abbey time(橡皮時間)，即可伸縮的是靈活多變的。在非 洲，慢節奏是一條規律。總體來說，來自英國和美國的旅游者，其 節奏要比來自其他國家的要快。外語導游要了解其他國家和地區 的非言語行為方式，尤其時間的節奏的態度，在導游接待過程中，順利完成導譯任務非常重要和關鍵。

所以，只有外語導游在旅游接待過程中提高自身的綜合素質 和注意相應的問題，才能與進入中國國內市場的海外旅行社競 爭，才能使中國人的旅行社立于不敗之地，成為主要的旅游經濟 來源。

參考文獻:

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[4]陳剛:《導游翻譯中的文化背景和心理因素》}J}，載《中 國翻譯》1987,(3)

第四篇：淺析如何提高導游職業素質

淺析如何提高導游職業素質

——以河北承德為例

摘要

近幾年來，由于人們生活水平的提高。旅游這個行業越來越頻繁的出現在人們的視野當中。也正因為旅游業的蓬勃發展，帶動了導游這個職業越來越走入正規化和標準化。但在這個大家都有目共睹的導游圈中不免還存在一些魚目混珠、投機取巧、只重視高收入而不注重職業素質的不合格者。但是，導游隊伍職業素養的高低直接關系到旅游服務質量和旅游業整體經營水平。所以，只有打好基礎，整頓好導游這個大家庭，才能為旅游業的飛速發展提供動力、做好保障。因筆者曾在河北承德金橋國際旅行社任職一段時間，對此類問題略有了解，因此將以承德為例簡單分析一下導游所存在的一些職業素質問題，也就此問題提出一些解決辦法。

關鍵詞：導游 職業素質 旅游業 旅游者 服務質量

目錄

一導游職業定義 ……………………………………………………………1 二承德導游群體基本概況 …………………………………………………1 三導游所存在的職業素質問題分析 ………………………………………1 3．1從導游職業道德來分析 ??????????????????1 3．2從導游專業知識來分析 ??????????????????2 3．3從導游職業收入來分析 ????????????????4 四提高導游職業素質的途徑 ………………………………………………5 4．1適當提高導游在社會群體中的地位?????????????5 4．2提高從業標準、提升知識層次 ???????????????5 4.3加強導游年審制度 ????????????????????6 4．4改革導游利益分配格局 ??????????????????6 五結論 ???????????????????????????7 參考文獻 …………………………………………………………………7

引 言

隨著旅游業的快速發展，導游作為旅游從業隊伍的重要組成部分，是旅游業的重要生產力，是社會主義精神文明和物質文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力量。對于導游服務存在的問題，如何提高導游服務質量將成為旅游名城承德發展旅游業非常重要的一個課題。

一 導游職業定義

導游，即引導游覽，是旅游活動中的一位重要角色，是旅游業中的一個前線職業。根據導游的職業分類，導游又可以分為地陪導游、全陪導游和領隊。導游人員的基本職責主要包括：根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照旅游接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負責為游客引導路線、講解知識，介紹景區文化和旅游資源；配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、會談活動。

二 承德導游群體基本概況

眾所周知，承德是國家首批歷史文化名城，承德的避暑山莊及周圍寺廟也于1994年被聯合國教科文組織批準為世界文化遺產。所以旅游業也隨之成為承德的優勢產業、支柱產業。但隨著旅游市場的日漸成熟，承德導游群體所存在的問題也日漸彰顯，無論是在導游管理、培養、整體素質、結構等方面缺陷和弊端也已成為承德旅游業發展的瓶頸。由于承德是旅游重點城市，導游員數量在河北省居于前列，目前導游總數達五千七百多人，其中職業導游（職業導游主要包括旅游專業院校畢業且從事導游工作者、雖非專業院校但從事導游工作近三年經驗豐富者、被評為承德優秀導游員或參加過相關比賽并獲獎者）將近三千人，是一支不小的隊伍。雖然這支隊伍對承德旅游的發展起到了至關重要的作用，也為承德的旅游發展貢獻了自己的力量，但金無足赤、人無完人，在工作的期間勢必也存在這樣或那樣的問題。下面筆者將對承德目前導游所存在的一些職業素質問題作簡要分析。

三 導游所存在的職業素質問題分析

3．1從導游職業道德來分析

職業道德是把一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來的職業行為規范或標準。不同的職業有其不同的職業道德，但各行業的職業道德準則和行為規范都必須與社會公德一致，而不應相悖。

導游人員的服務行為是其職業道德的表現形式。一般意義來講，導游人員職業道德是指在從事導游服務過程中的比較穩定的道德觀念，行為規范和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導游人員在導游職業活動中應遵循的行為準則。導游這個職業本身是個十分受人尊敬的職業，因為游客身心的安危、旅游活動的成敗都與之密切相關。因此尤其要講求職業道德。導游的職業道德主要包括職業責任、職業態度、職業技能、職業良心等等，具體表現為遵紀守法、愛崗敬業、優質服務、賓客至上、一視同仁、顧全大局。此外，導游人員需要有良好的親和力，讓旅行團的每位團員都樂于與你交往；需要有愛心，關心每位團員，能給你的團員與良好的照顧，導游職業從業人員的氣質以多血質為好，導游需有一定的影響他人的能力，具有良好的溝通傾向和主動交流的意愿，與人交往中協調能力較好，思維比較嚴謹，能夠較好地控制旅行計劃的執行，對一些意外事件會有一些預案。導游需要一定的個人表現傾向及激情，在景點中能夠為游客帶來難忘的講解，能夠調節旅途中的氣氛。

可實際情況卻并非我們所想象。僅在承德，旅游領域中，坑害消費者的現象就已經越來越嚴重，服務過程中的欺詐哄騙、強行消費的現象尤為嚴重，消費者一不小心就成了受害者。據了解，有一次一位在河北承德塞罕壩國家森林公園旅游的游客反應，當地的導游人員為了其自身利益竟然不顧游客存在心臟性疾病的事實而鼓勵其進行騎馬、漂流等危險性活動。幸運的是，并沒有發生危險事故。試想，該游客在游玩的過程中由于受到驚嚇發生危險事故的話，后果是不堪設想的。所以，在不止一次的經歷了類似情況以后，大家就對導游這個行業引起偏見了，也開始認為所有導游員的思想道德素質都應該受到譴責。3．2從導游知識狀況來分析

隨著社會的進步，現代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、增長

知識、擴大閱歷的方向轉化。這種轉化對導游員提出了更高的知識要求。因為導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還有滿足旅游者求知的欲望。所以要勝任這項工作導游員必須要以淵博的知識和較高的文化素養作為后盾。下面是導游員在知識方面所存在的一些不足的具體表現：

（1）知識素質相對欠缺。導游員是美的發現者和傳遞者，人們常說“江山之美，全靠導游之嘴”。同一個景點，有的導游講來令人心潮澎湃，美不勝收，而有的導游講起來卻使人感覺平淡、乏味。這主要是因為導游人員的知識水平不同，因此產生的旅游效果也各不相同。要做到講解出神入化，導游員首先必須要熱愛大自然。但是，在引導旅游者游覽的過程中講解較少或根本不講解的大有人在，而且，更為普遍的是導游本身對于所游覽的景點的歷史背景、文化內涵、文化價值知之甚少，所以當被游客問道時就信口開河、胡編亂造，難免引起一些笑話，這會極大的引起旅游者的不滿，也會使旅游者對于導游這個行業產生偏見。承德本身就是一個文化底蘊十分深厚的城市，避暑山莊、外八廟、木蘭圍場等等旅游景點都與博大精深清朝文化有著密不可分的關系。那么這座名副其實的旅游城市的導游人員應該算是專業水平相對來說的比較高的。一個在業內人士看來相當大的笑話卻出在這里。在一次講解中一名技藝嫻熟的導游員竟然把避暑山莊之中仿杭州六合塔所建之塔講解成仿蘇州六合塔，這對于一名職業導游人員來說是絕對不可忽視的錯誤。一言之差不僅丟了自己的顏面而且誤導了游客朋友們。由此可見，如果長此以往，導游知識的欠缺將不僅影響自己的工作今后甚至影響整個行業的發展。

?一名優秀的導游員要博學多才。導游講解工作是傳播文化的重要渠道，游客對旅游地的認識和了解主要是通過導游的講解來獲取的。為了創造良好的導游效果，滿足游客對知識的需求，導游員必須掌握豐富的語言知識、史地文化知識、心理學和美學知識。以淵博的知識為基礎，以靈活的導游技巧為途徑，做到游刃有余。沒有豐富的知識做后盾，導游講解就成為無源之水，無本之木。因此，導游講解的內容要豐富準確，涉及面廣。

（2）文化素質普遍不高。現在承德的導游員已經很少能夠自己撰寫導游詞。每當接到接團的通知后，往往會從網上抄襲那些千篇一律的導游

詞來背誦。每當7、8月份的時候承德的游覽旺季便來到了，一般大家到文化名城來游玩，都會找一位資深導游人員來做引導，這樣一方面可以了解當地文化，兩一方面還可以增加文化底蘊、陶冶情操。可當游客來到避暑山莊的正門麗正門的時候，所有的導游員都在熟練地背誦同一篇“精美”的導游詞。殊不知，這些早已被引用了無數遍的導游詞早已不能滿足不同層次的游覽者。

導游作為一個服務性的行業，在服務過程中勢必要和各種各樣的人接觸和來往。因此導游需要不斷加強學習、提高個人素質以適應旅游業蓬勃發展的需要。尤其是要因地制宜，作為一名旅游名城的導游員更應該嚴格要求自己，把本地區的人文、歷史、地理、文化等方面的知識牢記于心，才不至于到需要的時候手足無措。對于導游來說，不斷提高自身素質確實是一個任重道遠的過程，需要長期不斷地努力。3．3從導游職業收入來分析

自導游行業出現以來，大家一直把導游這個行業當作一個來錢快而且又悠閑的職業，在外界眼中導游可以游山玩水、四處旅游還掙錢，是一個輕松的一箭雙雕的職業。但是實際情況到底是不是這樣的?我們現在就先來實際分析一下承德導游的收入構成。首先，小費這是一部分客人偶爾會付給的，也代表了客人對導游人員工作的認可和肯定，至于給或不給、給多還是給少也就因人而異了。其次，就是傭金，這是大多數導游的收入，卻因為眾多紛紜復雜的原因造成諸多的問題。所謂傭金，是導游在帶領客人到簽定合約的商家處，由客人購買商品以后，商家返還的部分利潤，作為對導游工作的報酬。不過，由于很多客人的出游心態還不習慣，認為導游從他們身上賺取這部分利潤是不合理的。加上很多急功近利的商家，經常經營假冒偽劣商品，于是受到眾多游客的譴責。最后，基本工資本來應該算是導游員獲得的最合理的收入，不光是旅游業各行各業都如此，從事一項工作保底的工資是最為基本的。而如今卻因為旅行社或旅游行業內部的種種原因，現在的大部分導游卻并沒有這部分收入。以上這些基本包含了承德導游人員所有的收入來源。那么這跟導游職業素質問題有什么關系呢？我們來進行一下簡單的分析。

事實上，由于旅游業的日趨發展導游收入普遍降低卻變成了一個不爭 的事實。具體導致導游收入降低的原因有以下幾個：

（1）上面我們講到在承德從事導游工作的人員并沒有我們所說的基本薪金，只有靠游客的消費提成來獲得收益，但與此同時還要付給派團旅行社不定的人頭費。但難免有時會遇到消費能力相對較差的團隊，如：老年團等等。這就會導致導游員既付出了比平時多的辛苦和勞動，卻獲得過少的收入。

（2）我們都知道導游這個行業是個季節性的行業，有的地方淡旺季十分明顯，所以一些導游在淡季的時候就基本處于失業狀態。承德便是一個季節性格外明顯的旅游城市例子，七、八、九三個月是承德的旅游旺季，而其他時間游人基本寥寥無幾。所以對于承德的導游員來說只有三個月是他們的黃金時期，他們要利用三個月的時間來掙得一年的收入，所以在承德甚至有這樣一句俗語“三個月磨刀，九個月宰人”。形容的就是游客在來承德游玩時被導游搜刮的情形。所以，基本每個到承德來過的朋友都會覺得被導游宰了，難道真的是被導游“宰”的嗎？不，大家是被行情宰了，而不是導游，因為承德就是這樣的一個行情、一個現狀，你來或不來，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在這種現象。

四 提高導游素質的途徑

長此下去，導游職業素質問題將會已成為承德旅游業發展的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣也將直接降低了該地區旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。承德的很多旅游界的學者和業內人士，從如何提高導游人員職業素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量的研究，并提出了不少有價值的觀點。但之所以會出現諸如此類的問題，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能夠根除解決的。筆者認為，導游服務質量管理是一個系統工程，把矛頭單一地指向導游人員個人有失公允。那么我們如何來解決這一實際存在的問題呢？ 4．1提高導游在社會群體中的地位

導游的工作并非像大家想的那樣悠閑自得又輕松自在，要想做一個合格的導游員并不是那么容易的，既要有過硬的知識素養，還要有強壯的體質，因為他們

不但要給游客們講解知識，還要朝九晚五的跟隨一批又一批的游客東奔西跑，或許大家會認為這就是他們的職業，這是他們的分內之事，但我們換位思考，每一個人的勞動都應該得到尊重，更何況他們是最為辛苦的，奮斗在一線、負責全團游客的吃、住、行、游、購、娛，還要隨機應變處理一些突發事件，為了確保游客的人身安全，他們奔波勞累而忽視了自己。

除此之外，導游工作有相當長的時間是在旅途中度過的,，出現人身意外的幾率比起其它的職業要更大些。雖然國家沒有明文規定導游職業的從業年齡，但實際上導游職業的年齡是有一定的限制的，年齡較大者就不太適合從事該職業，當從業者年齡增大時需要考慮轉型或轉行。總之，在短時間內,帶一群陌生人到一個陌生的地方去旅行，要保證他們的安全，還要他們開心快樂，這樣的工作對于一般人來說的確是個不小的挑戰，因此，導游職業的壓力還是比較大的。

但社會大眾卻對導游這一職業存在很多的偏見，人們總認為自己的錢都被導游裝腰包了，引發了很多的誤解。導致導游服務工作越來越難做。所以，如果社會大眾能夠改變這種偏見，擺正導游行業的位置，真正從心底理解導游工作的艱辛，能夠切實的給予奮戰在自己工作崗位上的導游人員體諒，相信導游員也必定會用行動證明給大家，他們是在靠自己辛勤的雙手賺錢。4.2適當提高導游從業標準、提升知識層次

準入門檻過低是導致導游隊伍急劇膨脹、業內競爭加劇(主要指普通話導游)和導游人員良莠不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優化，首先應從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。如今大學教育在中國已由精英教育轉型為大眾教育，那么就應相應地把導游資格考試的報名門檻提高到大專學歷，從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升。而對于少量行業緊缺人才如復合型導游、小語種導游等可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設置、考試的內容調整等方面，要結合導游員的職業特點，突出考生的綜合素質。其次，導游人員的培養應該充分發揮旅游院校的積極性，多培養高、精、尖的專業人才，以帶動和影響其他專業素質一般或較差的人員。其次就是旅游院校在導游人才的培養上也要格外加強綜合素質和職業道德素質，而不是僅僅圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。最后，如果相關單位如：旅游局、導游協會等能夠在此基礎上，多增加一些實際操作考核項目（例如：模仿在實際帶團過程中遇到緊急情況，要如何處理；遇到

游客提出不法要求要如何處理等等）。這些措施將能夠從側面提高導游員的專業素質，也才能夠為游客提供更優質的服務。4.3加強導游年審制度

年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養、知識水平和職業技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此，作為行業主管部門必須將這一項工作落實到實處。目前，承德的年審是通過集體授課的方式對從業或未從業的導游人員進行集體審核。這種方法本身存在著一定的局限性，如不能夠真正了解到導游人員這一年來在業內的表現、缺少來自外界的客觀評價等。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的考核標準，為每位導游建立業務考核檔案，以便監督、檢查。對考核不合格者采取嚴格有效的措施，嚴厲杜絕繳納費用就可以通過考核的情況，必要時給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核，或取消導游資格。行業管理部門應通過市場調研和分析，了解游客的反響和評估，獲得有關游客對服務質量各方面重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質。4.4改革導游利益分配格局

以導游收受回扣為例，從表面上看是導游為牟取高額利益而誘導游客購物和私自加點，實際上則是導游人員承擔了旅行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和風險。在付出高強度勞動后的導游人員不但無法從旅行社獲得應有的服務報酬，反而要在出團前就替其所接團旅行社背上沉重的成本包袱，主要表現為向旅行社支付相應的“人頭費”。此外，在接團過程中，導游還可能受到來自旅游車司機的壓力，如果導游人員不與司機共享利益成果，輕則受到司機的故意刁難，重則遭遇“甩團”事件，而由此所引起的旅游投訴，大多都是由導游一人承擔。社會輿論的單極化宣傳，更是使導游被貼上了“不信任”的標簽，就像上面我們提到過的，導游在遇到低消費團而收入不理想的時候，還必須要上繳一定的人頭費，這本就是一種不公平的現象，在這種情況下某些利益心切的導游員便會采取一些不正當的手段想方設法地從游客身上克扣。這也就出現了當今大家都十分反感的現象---強制消費，或者導游與商家串通一氣、延長購物時間、以次充好、以假亂真等等過激行為。還有一些導游通過自費項目（即出團旅游費用中未包含的）和增加景點（團隊行程能夠保證完成又有多余的時間情

況下，進行景點的增加）來獲取收入。更有導游員通過克扣客人餐費，改變房間等級，減少景點，違反我國的政策法規等行為獲得收入！相反，如果旅行社能夠體諒導游人員，在得知導游付出了努力而又沒有得到回報的情況下相應的給予補助，如果這樣的話，導游市場也一定會傳遞更多正能量、受到更多正面影響。

結 論

旅游業光明的發展前景、旅行方式的多樣化以及旅游觀念的隨之改變使得我國旅游業整體蓬勃發展。而旅游業作為承德市社會主義建設的核心產業，起著尤為重要的作用。經過多年的努力，承德旅游的知名度不斷提高。總的來說，旅游業得到了飛速發展，在發展的同時遇到問題這是很正常的，也是必然的，遇到問題我們就要睜大雙眼，找到問題的真正所在，然后解決問題。旅游業是一個涉及面很廣的綜合性產業，各個產業鏈之間都是密切相關的。而導游從屬于旅行社由旅行社全權管理和調配，是旅行社的一個分支，這就需要旅行社加強對導游人員的監督和管理，和導游員合理配合、合理分工，旅游市場將會繼續蓬勃發展。

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第五篇：如何提高導游職業素質

如何提高導游職業素質

導游是一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區的形象。做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業等各方面進行綜合監管、教育培訓和協調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。

某君在游覽臨潼華清池時，見有位導游指著一棵石榴樹向日本游客信口而言，這樹為楊貴妃親手而栽。他一旁仔細觀察了那棵樹后，估計此樹最多只有百年樹齡，怎么可能會是一千多年前的楊貴妃親手所栽呢？由此想到，景區的“軟件”建設，跟導游也有關系，稱職的導游，不但要口齒伶俐，幽默風趣，并且還要準確介紹景點的歷史、故事傳說、風土人情等，這樣，才能讓游客正確了解景區風光和文化內涵。而有些導游卻將史實與傳說混為一談，糊弄游客，就不足取了。因此，提高導游的素質，應該擺到景區“軟件”建設的重要位置上來。那么，就導游員自身來說，平時應該如何培養和提高個人素質呢？

一、要加強文化知識的學習。導游員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。《導游人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導游人員提出了更高的要求。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應游客的這種需要，導游人員知識面要廣，要有真才實學，上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

二、要養成良好的生活習慣。導游員日常工作緊張壓力很大，生活沒有規律飲食時饑時飽；帶團外出接觸三教九流五花八門，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己的良好生活習慣和堅持身體鍛煉。曾見過不少年輕的導游，平時不帶團時，通宵達旦的打麻將，白天頭昏腦漲不能正常工作，長此以往，怎能保持自己適應職業要求的身體狀態呢。

三、要注意加強個人修養。我國的傳統文化中，歷來提倡和注重個人的精神修養，比如說，“吾日三省吾身”，說的就是人在日常生活中要時時注意反省自己，這確實是提高自身修養的好辦法；古人還提倡“慎獨”，就是說越是在無人監督的情況下越是要注意自己的行為。導游員工作獨立性強，經常遠離領導的監督，非常需要這種“慎獨”精神，有了這種精神，在各種不良誘惑面前才能做到“出污泥而不染”。

四、要增強自己的意志力。一個自覺性較強的導游員，往往具有較強的主動服務意識，在工作中能不斷提高業務水平，并積極克服工作中所遇到的困難。具有意志果斷性的導游員在面對各種復雜問題時能全面而又深刻地考慮行動的目的極其達到目的的方法，懂得所作決

定的重要性，清醒地了解可能的結果，能及時正確處理各種問題。具有堅韌意志的導游員能排除不符合目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動，同時能圍繞既定目標做到鍥而不舍，有始有終。有自制力的導游員能克制住自己的消極情緒和沖動行為，不論在何種情況下，無論發生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調節自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導游員，組織性、紀律性特別強，情緒較穩定。

五、要善于調整自己的情緒。作為導游員，之所以必須調整好自己的情緒狀態，是因為其情緒狀態會通過導游的表情向游客傳遞，并使周圍的游客受到感染。

導游的重要性是毋庸質疑的，一個如此重要的角色，對于擔當它的人，當然會有很高的要求，那絕不是一般的人可以承受的了的。江山美不美，全憑導游一張嘴。

參團旅游，碰上一個優秀的導游，旅游就已經成功了一半。

導游的別稱有很多，身上附著“民間大使”、“城市名片”、“旅游業的靈魂”、“旅行社的窗口”等炙手可熱的稱謂。“在世界面前我代表中國”的豪言壯語，曾一度不僅被作為高亢口號叫得山響，而且被作為對導游的進取要求寫進導游手冊。所以，我們必須提高導游素質。