第一篇：對導游人員管理方面

對導游人員管理方面：培訓、考核、激勵制度創新

一：如何實施對導游人員的管理

在《導游人員管理暫行規定》中，明確規定了旅行社對導游進行日常管理的職責。要求對導游員進行政治思想、職業道德、法制、紀律教育；組織導游業務培訓；負責內部考核和獎懲工作；處理旅行者對導游員的意見。由于導游工作的特殊性，使導游管理比較困難。旅行社對導游進行有效的管理，要做好下述幾個環節的工作。

（１）做好導游人員的培訓工作。

培訓工作包括：敬業精神的培訓、服務意識的培訓、導游業務的培訓、政治思想的培訓、導游知識的專題培訓等，同時還要在導游人員中開展導游業務的定期交流，提高導游人員的接待能力。（２）實行合同管理，強化導游員責任感。

對導游員實行合同管理是促使導游員依法為旅游者提供導游服務的保證，是提高服務質量的重要措施，可以促進導游員增強責任感，自覺為旅游者服務。

（３）建立健全導游員技術等級評定制度。

導游員技術等級評定制度適用于全國專職和兼職導游員，這有利于調動導游員的工作積極性，同時也有利于我國導游服務質量的提高和導游員隊伍的建設。

由于導游工作的特殊性和導游職業的自由化趨勢，使兼職導游在導游員中所占的比例越來越大。兼職導游員的管理逐漸成為旅行社導游管理工作的重要組成部分，旅行社同時還要對兼職導游員進行管理。對兼職導游員的管理是一個長期的過程，而不是簡單地做一個記錄，臨時聘用的。在管理中要注意以下幾個方面：

（１）建立檔案。導游管理部門應將所有的兼職導游員的個人資料歸檔，以便全面了解導游人員對工作的勝任情況。

（２）訂立合同。對兼職導游人員實行合同管理，是促使導游員增強工作責任感、提高服務質量的重要措施。

（３）質量保證金制度。在旅行社與導游員簽訂合同時，要求導游員交納一定的質量保證金，以約束導游員的行為。

（４）導游例會。導游例會是定期對導游員召開的會議，以使導游員增強組織觀念、溝通信息、增進了解、增加凝聚力。

（５）組織培訓。兼職導游員也要和專職導游員一樣定期接受培訓，以提高導游人員的素質和接待的質量。

（６）導游員的等級評定。旅行社的導游管理部門要對兼職導游員進行考核評定，優勝劣汰，以確保導游隊伍的質量。

二：培訓方面的的創新

目前,世界各國都十分重視職工培訓工作,其培訓費用也日趨增長。尤其是一些日資企業甚至規定,企業領導有培養下級的責任,并將領導者是否有能力培訓下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。可見,職工培訓已成為各企業增強核心競爭力的重要保證之一。在新形勢下,職工培訓如何走出俗套,創造出積極明顯的理想效果,就必須在培訓理念及方式上不斷進行創新。

1、職工培訓理念創新

很多企業將職工培訓作為一項日常例行工作來抓,甚至覺得培訓不但浪費時間,而且浪費人力、物力、財力,與其讓職工參加培訓,還不如加強管理讓職工認真做好本職工作來得更好。為此,我們必須轉變職工培訓是一種浪費人力物力財力的觀念,而必須樹立一種職工培訓是企業的一種投資行為,是可以使企業獲得長期綜合收益的行為。的確,對職工進行培訓不可能起到立桿見影的效果,但可以通過潛移默化的過程,增強職工對企業的認同感,增強職工與職工、職工與管理人員之間的凝聚力及團結精神。

因此,對于企業來說,必須從思想上將職工培訓視為企業的一種軟投資,其重要性比企業看得見摸得著的廠房投資、設備投資更為重要,必將會給企業帶來豐碩的成果。

2、職工培訓方式的創新

目前,大多數企業采取的是你說我聽,課后考試的培訓模式。這種傳統的培訓方式,對于提高被培訓者的分析問題、解決問題的技能水平幫助不是很明顯。例如,對于基層職工,其培訓方式應更多注重培訓的互動性、實用性及連貫性,應讓其在接受培訓過程中,不斷有親自動手實踐的機會,以增強其對培訓內容的理解。而對于中高層次管理人員和技術人員的培訓,則應注重培訓方式的靈活性與挑戰新,從而增強其團隊協作能力、概念形成能力的培養。

培訓方式的老化是導致參加培訓的職工對培訓缺乏興趣、亦是培訓較難取得效果的重要因素之一。因此,在培訓過程中,應適當聘請外部專家以及派職工參加專門培訓機構組織的培訓,一來可以開拓職工的視野,二來亦可以提高本企業培訓的質量與水平。

三：考核制度的創新

大多數企業對職工培訓的考核方式較為簡單,多采用考試的形式。這種考核形式對于被培訓者來說,會認為考核只不過是走過場,沒有什么實質性的作用,往往會忽視培訓的重要性。必然導致被培訓者在接受培訓時經常人在心不在,或忙于其他事情。

因此,在培訓考核的創新上,必須注重短期考核與長期考核相結合、個人績效考核與企業績效考核相結合的原則。這要求培訓主管部門必須將職工培訓記錄和績效考核記錄分別歸檔,并定期例如每半年進行一次審核,查看其在接受培訓后,績效有沒有得到提高。將企業績效納入此處考核,其意在審視培訓課目設置的合理性以及培訓有沒有切實起到相應的效果,從而增強全員對培訓及考核的重視程度。

四：激勵制度的創新

為了培養和協調導游人員的創新意識和工作積極性，塑造高效率，高績效，高目標，形成“能者上，平者讓，庸者下”的優勝劣汰的用人機制，建設優秀人力資源隊伍，特制定本制度。

（1）激勵原則：

對員工的創新激勵并不只是針對部分優秀員工，而是針對所有員工運用各種激勵方式進行創新激勵。A績效考核為基礎的原則：

全面激勵原則：對員工采取相應的創新激勵措施，應依據對員工的全方位的科學的績效考評，而不是依據管理者的個人主管判斷。

B公開，公平，公正原則：

獎勵創新的考核標準要公開，考核過程和評選過程要做到公平，公正，這樣才能確保對員工創新性充分發揮，不至產生負面影響。

C物質激勵，精神激勵，機會激勵相結合的原則：

對員工的創新獎勵不能只適用物質獎勵，要將適度的將物質獎勵和精神獎勵，機會獎勵相結合起來，充分發揮各種激勵手段的協調作用。

（2）激勵方式：

薪酬激勵，股權激勵，職業規劃，培訓激勵等等。

第二篇：導游人員管理實施辦法

中華人民共和國國家旅游局令

第15號

《導游人員管理實施辦法》已經2001年12月26日國家旅游局局長辦公會議討論通過，現予以公布，自2002年1月1日起施行。

國家旅游局局長：何光暐

2002年12月27日

導游人員管理實施辦法

第一章

總則

第一條

為了加強導游隊伍建設，維護旅游市場秩序和旅游者的合法權益，依據《導游人員管理條例》和《旅行社管理條例》，制定本辦法。

第二條

旅游行政管理部門對導游人員實行分級管理。

第三條

旅游行政管理部門對導游人員實行資格考試制度和等級考核制度。

第四條

旅游行政管理部門對導游人員實行計分管理制度和審核制度。

第二章

導游資格證和導游證

第五條

國家實行統一的導游人員資格考試制度。經考試合格者，方可取得導游資格證。

第六條

國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監督管理。

省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區域內導游人員資格考試工作。

直轄市、計劃單列市、副省級城市負責本地區導游人員的考試工作。

第七條

堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則，不得強迫考生參加培訓。

第八條

經考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內頒發《導游人員資格證》。

獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效。

第九條

獲得導游人員資格證、并在一家旅行社或導游管理服務機構注冊的，持勞動合同或導游管理服務機構登記證明材料向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。

所在地旅游行政管理部門是指直轄市、計劃單列市、副省級旅游行政管理部門以及有相應的導游規模、有相應的導游管理服務機構、有穩定的執法隊伍的地市級以上旅游行政管理部門。

第十條

取得《導游人員資格證》的人員申請辦理導游證，須參加頒發導游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓考核。

第十一條

《導游人員資格證》和導游證由國務院旅游行政管理部門統一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。

任何單位不得另行頒發其他形式的導游證。

第三章

導游人員的計分管理

第十二條

國家對導游人員實行計分管理。

國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員計分管理政策并組織實施、監督檢查。

省級旅游行政管理部門負責本行政區域內導游人員計分管理的組織實施和監督檢查。

所在地旅游行政管理部門在本行政區域內負責導游人員計分管理的具體執行。

第十三條

導游人員計分辦法實行10分制。

第十四條

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；

（二）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；

（五）未通過年審繼續從事導游業務的；

（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

第十五條

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

（二）擅自增加或者減少旅游項目的；

（三）擅自終止導游活動的；

（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；

（五）未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。

第十六條

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；

（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；

（四）講解質量差或不講解的；

（五）私自轉借導游證供他人使用的；

（六）發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

第十七條

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自帶人隨團游覽的；

（二）無故不隨團活動的；

（三）在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。

第十八條

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按規定時間到崗的；

（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；

（三）未攜帶正規接待計劃；

（四）接站未出示旅行社標識的；

（五）儀表、著裝不整潔的；

（六）講解中吸煙、吃東西的。

第十九條

導游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執法單位暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅游執法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

第二十條

對導游人員的違法、違規行為除扣減其相應分值外，依法應予處罰的，依據有關法律給予處罰。

導游人員通過年審后,年審單位應核消其遺留分值,重新輸入初始分值。

第二十一條

旅游行政執法人員玩忽職守、不按照規定隨意進行扣分或處罰的，由上級旅游行政管理部門提出批評和通報，本級旅游行政管理部門給予行政處分。

第四章

導游人員的年審管理

第二十二條

國家對導游人員實行審核制度。導游人員必須參加年審。

國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員年審工作政策，組織實施并監督檢查。

省級旅游行政管理部門負責組織、指導本行政區域內導游人員年審工作并監督檢查。

所在地旅游行政管理部門具體負責組織實施對導游人員的年審工作。

第二十三條

年審以考評為主，考評的內容應包括：當年從事導游業務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。考評等級為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種。

第二十四條

一次扣分達到10分，不予通過年審。

累計扣分達到10分的，暫緩通過年審。一次被扣8分的，全行業通報。

一次被扣6分的，警告批評。

暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。

第二十五條

導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。培訓時間應根據導游業務需要靈活安排。每年累計培訓時間不得少于56小時。

第二十六條

旅行社或導游管理服務機構應為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導，建立對導游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內部管理機制，接受并處理對導游人員的投訴，負責對導游人員年審的初評。

第五章

導游人員的等級考核

第二十七條

國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員分為初級、中級、高級、特級四個等級。

第二十八條

初級導游和中級導游考核由省級旅游行政管理部門或其委托的地市級旅游行政管理部門組織評定；高級導游和特級導游由國務院旅游行政管理部門組織評定。

第二十九條

由省部級以上單位組織導游評比或競賽獲得最佳稱號的導游人員，報國務院旅游行政管理部門批準后，可晉升一級導游等級。

導游等級評定標準和辦法由國務院旅游行政管理部門另行制定。

第六章

附則

第三十條

本辦法自2002年1月1日起施行。

第三十一條 本辦法由國家旅游局負責解釋。

中華人民共和國國家旅游局令

第 21 號

國家旅游局關于修訂《導游人員管理實施辦法》的決定

為了適應行政審批制度改革后有關導游人員等級考核評定的需要，促進導游員隊伍建設，經國家旅游局局長辦公會討論通過，決定對《導游人員管理實施辦法》作如下修訂，自 2005 年 7 月 3 日起施行：

一、第二十八條修改為：國家旅游局組織設立全國導游人員等級考核評定委員會。全國導游人員等級考核評定委員會負責全國導游人員等級考核評定工作的組織實施。

省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團旅游行政部門組織設立導游人員等級考核評定辦公室，在全國導游人員等級考核評定委員會的授權和指導下開展相應的工作。

二、第二十九條修改為：參加省部級以上單位組織的導游技能大賽獲得最佳名次的導游人員，報全國導游人員等級考核評定委員會批準后，可晉升一級導游人員等級。一人多次獲獎只能晉一次，晉升的最高等級為高級。

國家旅游局局長：邵琪偉

二○○五年六月三日

第三篇：導游人員管理法規

導游人員的概念

《導游人員管理條例》規定：導游人員,是依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

特征：

第一：導游人員是依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證的人員；

第二：導游人員的工作是為旅游者提供向導、講解及相關服務

第三：導游人員從事導游工作必須由旅行社委派

(1)特定的程序：在我國擔任導游工作的人員，是指參加導游人員資格考試合格并取得導游證的人員。

(2)特定的委托：導游人員是接受旅行社委派而從事導游業務的人員。接受旅行社委派是“導游人員”概念的主要特征。

(3)特定的工作：導游人員的工作范圍主要是指為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。

導游人員的類別

(1)導游人員按業務范圍可劃分為海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游員和定點導游員。

(2)導游人員按歸屬關系可劃分為旅行社導游員和社會導游員。

(3)導游人員按導游使用的語言可劃分為中文導游員和外語導游員。

(4)導游人員按技術等級可劃分為初級、中級、高級和特級導游員。導游人員資格證報考條件

導游人員資格證：標志某人具備從事導游職業資格的證書，是由旅游行政管理部門頒發的，表明持證人具備了從事導游業務所應具備的知識技能，以及符合從事導游業務所需要的其他法定條件的憑證。

1、報考導游人員資格的條件（簡答）

第一：學歷條件，必須是具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷。

第二：身體條件，要求必須身體健康

第三：能力條件，要求必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。

第四：國籍條件，必須是中華人民共和國公民

2、導游資格考試及導游資格證

國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員資格考試政策、標準和對各地考試工作的監督管理。省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區域內導游人員資格考試工作，有條件的單列市、副省級城市可以負責本地區導游人員的考試工作。

經考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內頒發《導游人員資格證》。獲得導游證3年未從業的，資格自動失效。導游人員資格考試的管理

(1)省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區域內導游人員資格考試工作。

(2)應當堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。

(3)考試合格的，30個工作日內頒發導游人員資格證。

(4)獲得導游人員資格證3年內未從業，資格證自動失效 導游證

1、導游證得申領程序

導游證：是從事導游工作的執照。是參加導游人員考核并取得導游資格證后，與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記注冊后，向所在地旅游行政部門申領辦理導游證。取得導游資格證的人員辦理導游證的人員申請辦理導游證，必須參加頒發導游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓考核。

申請領取導游證的人員，必須參加導游人員資格考試合格并取得導游資格證后，在一個旅行社實習期滿至少3個月以上，經與旅行社簽訂勞動合同，或者在導服公司登記注冊，持證明材料，方可向所在地旅游行政部門申領辦理導游證。頒發導游證的旅游行政管理部門應當在15日內，頒發導游證，發現不符合條件的應當書面通知申請人。

2、臨時導游證

具有特種語言能力的人員，雖然未取得導游證，旅行社需要聘請其臨時從事導游活動的，有旅行社向行政管理部門申請領取臨時導游證。

臨時導游證與正式導游證的區別：（簡答）

正式導游證：是從事導游工作的執照。是參加導游人員考核并取得導游資格證后，與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記注冊后，向所在地旅游行政部門申領辦理導游證。

臨時導游證：是具有特定語種語言能力的人員，因旅行社需要而向主管部門申請的導游證。

第一：獲得證書的途徑不同

第二：有效期不同，導游證有效期為3年 可以申請延長，臨時導游證時間為3個月，不得延長

第三：語種要求不同，導游證對語言沒有特殊要求，而臨時導游證只適用于具有特定語種語言能力的人。

3、不得頒發導游證的情形

第一：無民事行為或者限制民事行為能力的人員

第二：患有傳染性疾病的人員

第三：受過刑法處罰的人員，過失性犯罪的除外

第四：被吊銷導游證的人員

一、導游人員的權利

1、人身權利和自由

第一：生命權第二：人格尊嚴權 第三：人生自由權

2、社會經濟權利

第一：私人財產所有權第二：勞動權 第三：休息權

3、導游人員享有調整或變更接待計劃權

第一：必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中

第二：必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況。

第三：必須征得多數旅游者的同意

第四：應當立即報告旅行社

4、訴權

是權力主體向國家機關請求依法保護自己合法權益的權利。

二、導游人員的義務

導游人員的義務：指導游人員依法承擔的必須履行的責任，是法律規定的人必須做出一定行為或者不得作出一定行為的約束。

1、提高自身業務素質和職業技能的義務

2、佩戴導游證的義務

3、必須經旅行社委派的義務（違規處罰1000~30000罰款）

4、維護國家利益和民族尊嚴的義務

5、遵守職業道德的義務

6、嚴格遵守接待計劃的義務

7、維護旅游者的人身和財務安全義務

8、不能從旅游者身上獲取不正當利益的義務

導游人員的記分和年審管理

一、導游人員的計分管理制度

1.管理機構

國家對導游人員實行計分管理制度，《實施辦法》規定

2.記分和扣分方法

導游人員的記分辦法實行10分制，《實施辦法》分別規定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五個等級的扣分辦法

導游人員在導游活動中，有下列情形之一的，扣除10分：

1)有損害國家利益和民族尊嚴的言行的 2)誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的 3)有毆打或謾罵旅游者行為的 4)欺騙、脅迫旅游者消費的 5)未通過年審，繼續從業導游業務的 6)因自身原因，造成旅游團重大危害和損失的

導游人員在導游活動中，有下列情形之一的，扣除8分：

1)拒絕、逃避檢查或者欺騙檢查人員的 2)擅自增加或者減少旅游項目的 3)擅自終止導游活動的

4)講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的

5)未經旅行社委派四字承攬或以其他任何方式直接承攬導游業務的 導游人員在導游活動中，有下列情形之一的，扣除6分：

1)向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的 2)以明示或暗示的方式向旅游者索要消費的 3)因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的 4)講解質量差或不講解的 5)私自轉借導游證供他人使用的

6)發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的 導游人員在導游活動中，有下列情形之一的，扣除4分：

1)私自帶人隨團游覽的 2)無辜不隨團活動的

3)在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡的 4)不尊重旅游者的宗教信仰和民族風俗的

導游人員在導游活動中，有下列情形之一的，扣除2分：

1)未按規定時間到崗的

2)10人以上團隊未打接待社社旗的 3)未攜帶正規接待計劃的

4)接站未出示旅行社標識的 5)儀表、著裝不整齊的 6)講解中吸煙吃東西的 7)分值扣完后的處理

《實施辦法》規定導游人員10分分值被扣完后：

由最后扣分的旅游行政執法單位，暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，于10日內通知導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的人員，可執旅游執法單位出具保留證明完成團隊剩余行程

第四篇：導游人員管理規定

導游人員管理規定

專職導游員

一、基本要求

1、所有導游員應具有旅游主管部門核發的導游資格證，并具有獨立帶團能力。

2、導游員一經聘用應與公司簽定勞動服務協議，并認可

協議相關條款。

3、導游員必須熟知本公司的相關規定、并能遵守。

4、導游員未征得本公司同意不得為其他旅行社帶團。

5、導服費支付實行底薪加餐補，即底薪1200元/月，帶

團時每餐補助10元。

二、導游員服務標準

1、導游員應在接到任務后及時與計調經理溝通，團隊基

本情況，并準備好接團所需要的相關物品及單據票據。

2、導游員應在團隊到達前半小時到達指定地點，做好接

團準備。

3、導游員接團后主動與全陪溝通，了解團隊情況及接團

過程中應特別注意的事項，確認團隊人數，如需匯報及時向計調經理報告。

4、導游員的講解應熱情大方、健康，視客人反應隨時調

整，如無客人反對，沿途全程講解。對景區（點）的講解要祥實仔細，不得搪塞客人的提問。

5、導游員應及時告知客人電話，以便發生意外時能與客

人隨時保持聯系。

6、在參觀景區前要告知客人集合時間、地點、游覽注意

事項等，并確認全體游客已牢記。

7、導游員必須嚴格執行行程計劃，未經公司同意不得增

加、減少、更改行程計劃。

8、導游員歡送客人時必須按公司要求送至指定地點，待

客人離開后方可返回。

三、獎勵規定

1、因導游員工作業績突出，給予500-1000元獎勵。

2、公司收到客戶表揚導游員工作的信件、錦旗等三次以

上，給予300-500元獎勵。

3、導游員在各種比賽及主管部門組織的活動中獲得獎勵，為公司征得榮譽，每次給予100-300元獎勵。

4、由導游員發展的客戶，年終按該客戶的純利潤的30%

給予獎勵。

四、處罰規定

1、導游員造成單據、票證、錢款丟失，按原數額給予賠

償。

2、由于導游員原因造成客戶投訴至主管部門，視情況給

予300-500處罰。

3、導游員未按服務標準提供服務，給予50-150元處罰。

4、游客如提出更換導游員，扣除帶領該團時應支付的導

服費，并給予50-100元處罰。

5、應導游帶團失誤，旅行社不能結回團款的，由帶團導

游進行賠償。

6、如意見反饋單關于導游評價是“不滿意”，扣除帶領

該團時應支付的導服費，并給予50-100元處罰。

兼職導游員

一、基本要求

1、兼職導游員應具有旅游主管部門核發的導游證，并具

有獨立的帶團能力。

2、兼職導游員一經公司聘用，為公司帶團的過程中應遵

守本公司的相關規定。

3、兼職導游員在帶團過程中應盡量維護公司形象和利益。

4、兼職導游員的導服費實行餐補，早餐10元，中晚餐各

20元。

二、兼職導游員服務標準、兼職導游員應在接到任務后及時與計調經理溝通，團

隊基本情況，并及時領取接團所需要的相關物品及單

據票據。、兼職導游員應在團隊到達前半小時到達指定地點，做

好接團準備。

3、兼職導游員接團后主動與全陪溝通，了解團隊情況及

接團過程中應特別注意的事項，確認團隊人數，如需

匯報及時向計調經理報告。

4、兼職導游員的講解應熱情大方、健康，視客人反應隨

時調整，如無客人反對，沿途全程講解。對景區（點）的講解要祥實仔細，不得搪塞客人的提問。

5、兼職導游員應及時告知客人電話，以便發生意外時能

與客人隨時保持聯系。

6、兼職導游員在參觀景區前要告知客人集合時間、地點、游覽注意事項等，并確認全體游客已牢記。

7、兼職導游員必須嚴格執行行程計劃，未經公司同意不

得增加、減少、更改行程計劃。

8、兼職導游員歡送客人時必須按公司要求送至指定地點，待客人離開后方可返回。

三、獎勵規定

1、兼職導游員在帶團過程中表現突出，給予50-100元獎

勵。

2、公司收到客戶表揚導游員的信件、錦旗等給予50-100

元獎勵。

3、導游拾金不昧撿回客人丟失的貴重物品并送還客人每次獎勵50-100元。

四、處罰規定

1、導游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品的每次處罰50-100元。

2、因違反導游工作流程或違反導游管理制度所發生的客

戶投訴視情節輕重給予100-300元處罰。

3、導游丟失或損壞公司帶團物品按原價賠償。

4、游客如提出更換導游員，扣除帶領該團時應支付的導

服費，并給予50-100元處罰。

5、應導游帶團失誤，旅行社不能結回團款的，由帶團導

游進行賠償。

6、如意見反饋單關于導游評價是“不滿意”，扣除帶領

該團時應支付的導服費，并給予50-100元處罰。

第五篇：導游人員管理實施辦法

《導游人員管理實施辦法》

第一章 總 則

第一條為了加強導游隊伍建設，維護旅游市場秩序和旅游者的合法權益，依據《導游人員管理條例》和《旅行社管理條例》，制定本辦法。

第二條旅游行政管理部門對導游人員實行分級管理。

第三條旅游行政管理部門對導游人員實行資格考試制度和等級考核制度。

第四條旅游行政管理部門對導游人員實行計分管理制度和審核制度。第二章 導游資格證和導游證

第五條國家實行統一的導游人員資格考試制度。經考試合格者，方可取得導游資格證。第六條國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監督管理。省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區域內導游人員資格考試工作。直轄市、計劃單列市、副省級城市負責本地區導游人員的考試工作。

第七條堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則，不得強迫考生參加培訓。

第八條經考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內頒發《導游人員資格證》。獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效。

第九條獲得導游人員資格證、并在一家旅行社或導游管理服務機構注冊的，持勞動合同或導游管理服務機構登記證明材料向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。所在地旅游行政管理部門是指直轄市、計劃單列市、副省級旅游行政管理部門以及有相應的導游規模、有相應的導游管理服務機構、有穩定的執法隊伍的地市級以上旅游行政管理部門。

第十條取得《導游人員資格證》的人員申請辦理導游證，須參加頒發導游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓考核。

第十一條《導游人員資格證》和導游證由國務院旅游行政管理部門統一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。任何單位不得另行頒發其他形式的導游證。第三章 導游人員的計分管理

第十二條國家對導游人員實行計分管理。國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員計分管理政策并組織實施、監督檢查。省級旅游行政管理部門負責本行政區域內導游人員計分管理的組織實施和監督檢查。所在地旅游行政管理部門在本行政區域內負責導游人員計分管理的具體執行。

第十三條導游人員計分辦法實行10分制。

第十四條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；

（二）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；

（五）未通過年審繼續從事導游業務的；

（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

第十五條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

（二）擅自增加或者減少旅游項目的；

（三）擅自終止導游活動的；

（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；

（五）未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。第十六條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；

（三）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團的；

（四）講解質量差或不講解的；

（五）私自轉借導游證供他人使用的；

（六）發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。第十七條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自帶人隨團游覽的；

（二）無故不隨團活動的；

（三）在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。

第十八條導游人員在導游活動中有下列情形之一，扣除2分：

（一）未按規定時間到崗的；

（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；

（三）未攜帶正規接待計劃；

（四）接站未出示旅社社標識的；

（五）儀表、著裝不整潔的；

（六）講解中吸煙、吃東西的。

第十九條導游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執法單位暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅游執法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

第二十條對導游人員的違法、違規行為除扣減其相應分值外，依法應予處罰的，依據有關法律給予處罰。導游人員通過年審后，年審單位應核消其遺留分值，重新輸入初始分值。

第二十一條旅游行政執法人員玩忽職守、不按照規定隨意進行扣分或處罰的，由上級旅游行政管理部門提出批評和通報，本級旅游行政管理部門給予行政處分。第四章 導游人員的年審管理

第二十二條國家對導游人員實行審核制度。導游人員必須參加年審。國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員年審工作政策，組織實施并監督檢查。省級旅游行政管理部門負責組織、指導本行政區域內導游人員年審工作并監督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負責組織實施對導游人員的年審工作。

第二十三條年審以考評為主，考評的內容應包括：當年從事導游業務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。考評等級為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種。

第二十四條一次扣分達到10分，不予通過年審。累計扣分達到10分的，暫緩通過年審。一次被扣8分的，全行業通報。一次被扣6分的，警告批評。暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。

第二十五條導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。培訓時間應根據導游業務需要靈活安排。每年累計培訓時間不得少于56小時。

第二十六條旅行社或導游管理機構應為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導，建立對導游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內部管理機制，接受并處理對導游人員的投訴，負責對導游人員年審的初評。第五章 導游人員的等級考核

第二十七條國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員分為初級、中級、高級、特級四個等級。

第二十八條國家旅游局組織設立全國導游人員等級考核評定委員會。全國導游人員等級考核評定委員會負責全國導游人員等級考核評定工作的組織實施。

省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團旅游行政部門組織設立導游人員等級考核評定辦公室，在全國導游人員等級考核評定委員會的授權和指導下開展相應的工作。

第二十九條參加省部級以上單位組織的導游技能大賽獲得最佳名次的導游人員，報全國導游人員等級考核評定委員會批準后，可晉升一級導游人員等級。一人多次獲獎只能晉一次，晉升的最高等級為高級。第六章 附則（略）