第一篇：關(guān)于開展銀行業(yè)緩解企業(yè)融資貴情況的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于開展銀行業(yè)緩解企業(yè)“融資貴”情況的報(bào)告

2014年7月23日，李克強(qiáng)總理召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，專題研究并確定了十大具體措施，以緩解當(dāng)前企業(yè)融資成本高的問題。為調(diào)查了解××農(nóng)商行前期在切實(shí)降低企業(yè)尤其是小微企業(yè)融資成本方面所做的工作及成效，開展本次調(diào)查研究，現(xiàn)就有關(guān)情況報(bào)告如下。

一、前期××農(nóng)商行在緩解企業(yè)融資貴問題上所取得的進(jìn)展

（一）當(dāng)前企業(yè)融資成本的總體情況及評(píng)價(jià)。

一是截至2014年7月末，各項(xiàng)存款余額為46.19億元，比年初增加4.26億元。各項(xiàng)貸款余額為23.48億元，比年初增加2.02億元。存貸比例為50.83%，貸款增長(zhǎng)率為9.41%。中小企業(yè)貸款5.75億元，比年初增加1.35億元，增長(zhǎng)率為30.68%。二是截至2014年7月末，企業(yè)在銀行的融資成本情況，相比2013年同期的變化情況。至2014年7月末，企業(yè)在信用社的融資成本約為10%，主要是貸款利息支出，平均利率為10%左右，企業(yè)在我信用社除利息支出外，無(wú)任何費(fèi)用。相對(duì)于2013年同期，下降了約2%。主要是我社按貸款市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制，對(duì)企業(yè)在我聯(lián)社的存款、貸款利息支出、合作年限等貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度等進(jìn)行綜合定價(jià)，貸款利率平均降了2%左右。三是截至2014年7月末，各地企業(yè)的社會(huì)融資及融資成本情況，相比2013年同期的變化情況。據(jù)粗步了解，截止2014年7月末，企業(yè)的社會(huì)融資成本約為18%-24%，與去年同期基本持平，主要是企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下

降，經(jīng)營(yíng)在低谷徘徊，社會(huì)融資需求減少，加之我們 農(nóng)商行在貸款的辦貸效率，企業(yè)貸款需求的滿足度等基本能滿足企業(yè)的需求，故社會(huì)融資需求減少，社會(huì)融資成本沒有升高。四是截至2014年7月末，企業(yè)融資中涉及的各部門收費(fèi)的總體情況，相比2013年同期的變化情況。據(jù)調(diào)查，截至2014年7月末，企業(yè)融資中涉及的各部門收費(fèi)主要有查檔費(fèi)約40元一筆，房屋登記費(fèi)住房80元一套，非住宅550元一件，國(guó)土使用權(quán)抵押登記費(fèi)500元一宗，機(jī)械設(shè)備抵押在工商部門登記費(fèi)約500元一件，評(píng)估費(fèi)主要客戶根據(jù)需要與相應(yīng)評(píng)估公司協(xié)商確定。與去年同期比，評(píng)估費(fèi)與上年持平。我們××農(nóng)商行與相關(guān)職能部門就小微企業(yè)貸款評(píng)估費(fèi)、過戶費(fèi)、登記費(fèi)進(jìn)行過多次協(xié)商，目前來看，由于收費(fèi)問題敏感，沒有取得實(shí)際成效。

（二）監(jiān)管部門和銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在降低企業(yè)融資成本方面所開展的工作。主要包括但以下六個(gè)方面：一是銀行監(jiān)管部門在引導(dǎo)和推動(dòng)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)降低企業(yè)融資成本方面出臺(tái)的政策、具體措施。銀監(jiān)會(huì)2012年出臺(tái)了關(guān)于銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問題的通知，著重從四個(gè)方面入手，開展銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)整治工作。一是抓源頭。組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從制度、程序、行為等方面入手，全面開展自查自糾。要求合理制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和績(jī)效考核辦法，整治不切實(shí)際的快增長(zhǎng)、高指標(biāo)問題，校正經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，從源頭上杜絕各級(jí)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)及員工的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)沖動(dòng)。全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格區(qū)分貸款融資和各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù) 的不同營(yíng)銷、定價(jià)程序，從產(chǎn)品開發(fā)、功能設(shè)計(jì)、收益測(cè)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行充分論證，防止自定價(jià)目和層層加價(jià)。二是抓重點(diǎn)。要求各級(jí)監(jiān)管部門和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)突出重點(diǎn)，抓住實(shí)質(zhì)，緊扣金融消費(fèi)者意見大、社會(huì)反映強(qiáng)烈、嚴(yán)重危害銀行業(yè)聲譽(yù)的問題，重點(diǎn)對(duì)存貸款和服務(wù)收費(fèi)兩大領(lǐng)域存在的問題逐項(xiàng)排查，深入整治，抓出成效。三是抓公開。法人銀行要按照名錄管理、統(tǒng)一定價(jià)、公開透明的原則，統(tǒng)一制定服務(wù)收費(fèi)價(jià)目名錄，在網(wǎng)站上統(tǒng)一公布或印制手冊(cè)發(fā)布。各分支機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行總行制定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并按要求做好收費(fèi)項(xiàng)目的公布，讓金融消費(fèi)者心中有本“明白賬”。四是抓監(jiān)督。要求各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)指定部門和人員負(fù)責(zé)服務(wù)收費(fèi)管理和投訴處置，進(jìn)一步健全舉報(bào)和投訴機(jī)制，及時(shí)掌握分支機(jī)構(gòu)違規(guī)收費(fèi)行為。對(duì)于違規(guī)行為要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任，促進(jìn)各項(xiàng)制度的落實(shí)。銀監(jiān)局要求，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要將不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的專項(xiàng)治理作為當(dāng)前工作的重中之重，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，早研究、早布置、早落實(shí)。從總行到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要層層實(shí)行行長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制，由專門部門牽頭負(fù)責(zé)，確保專項(xiàng)治理取得實(shí)效。各級(jí)監(jiān)管部門將開展明察暗訪，加大對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的查處力度，做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，保持專項(xiàng)治理的高壓態(tài)勢(shì)，以促進(jìn)銀行業(yè)的合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展。

二是降低直接融資成本方面。如提供或創(chuàng)新金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，為企業(yè)提供低融資成本的服務(wù)。我社在營(yíng)業(yè)部開辦了企業(yè)簽發(fā)銀行承兌匯票新業(yè)務(wù)，企業(yè)在交足保證金的前提下通過簽發(fā)承兌匯票融資，速度快、成本低。三是減少融資環(huán)節(jié)。我們聯(lián)社堅(jiān)持 “一切圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)，一切適應(yīng)企業(yè)變”的服務(wù)理念，積極

創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足企業(yè)需求。對(duì)法人代表品德好、信用觀念強(qiáng)、運(yùn)行質(zhì)態(tài)好、發(fā)展?jié)摿Υ蟮钠髽I(yè)試點(diǎn)開辦信用貸款，破解企業(yè)貸款“擔(dān)保難”問題。積極推廣省聯(lián)社“××便民卡”業(yè)務(wù)，實(shí)行“一次授信、隨用隨貸、余額控制、周轉(zhuǎn)使用”，借款人憑授信福祥便民卡在一定期限和額度內(nèi)循環(huán)使用貸款，客戶一年可多次周轉(zhuǎn)，較好地適應(yīng)了中小企業(yè)資金“急、頻、短”的特點(diǎn)。同時(shí)，我社推行限時(shí)辦結(jié)和承諾服務(wù)制度，出臺(tái)“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等一系列內(nèi)部管理規(guī)章，規(guī)定貸款調(diào)查必須在2個(gè)工作日內(nèi)完成，3個(gè)工作日答復(fù)，符合條件的必須在一周內(nèi)放款。限時(shí)辦結(jié)制度通過各種渠道向社會(huì)進(jìn)行了公開承諾，有效轉(zhuǎn)變了信貸工作作風(fēng)，提高了信貸服務(wù)效率，改變了企業(yè)抱怨貸款“慢”的狀況。通過減少融資審批環(huán)節(jié)，使企業(yè)的融資成本原來的基礎(chǔ)上降低了在10%以上。四是清理收費(fèi)項(xiàng)目。截至2014年7月末，農(nóng)商行共清理企業(yè)融資中涉及1個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目，為企業(yè)節(jié)約融資成本情況約30萬(wàn)元余元，主要是貸款保險(xiǎn)費(fèi)。五是破解企業(yè)“倒貸”的困局。農(nóng)商行專門設(shè)置了貸款展期范本，只要能生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和正常結(jié)息的貸款，不管流動(dòng)性情況，均可展期，免一切費(fèi)用。對(duì)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)貸款到期后仍有融資需要、又流動(dòng)資金不足的小微企業(yè)，符合條件的可以提前辦理續(xù)貸，而不需要先還款后貸款。這樣，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中資金不會(huì)“斷檔”，可以實(shí)現(xiàn)資金“無(wú)縫對(duì)接”。為企業(yè)節(jié)約為還貸向社會(huì)融資成本在200萬(wàn)元以上。六是增強(qiáng)金融供給。農(nóng)商行在下沉金融服務(wù)、設(shè)立特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、開發(fā)有針對(duì)性的金融產(chǎn)品等方面所做的工作，我們主要設(shè)立特色網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)，重點(diǎn)對(duì)本地企業(yè)開展票據(jù)貼現(xiàn)直貼融資業(yè)務(wù)，今年7月底止我社本地企業(yè)票據(jù)直貼余額達(dá)2.9億元，比年初增加1.74億元。有力增強(qiáng)金融供給的能力，提升我們服務(wù)的覆蓋面，票據(jù)貼現(xiàn)利率大幅低于貸款利率，全力降低了企業(yè)融資成本，以緩解企業(yè)因資金問題而涉足高利貸市場(chǎng)。農(nóng)商行今后將堅(jiān)持“兩個(gè)不低于”的目標(biāo)不動(dòng)搖，即小微型企業(yè)貸款增幅不低于全部貸款平均增幅、增量不低于上年同期水平，把國(guó)家政策措施落實(shí)好，盡全力解決廣大小微型企業(yè)融資難融資貴的問題。

二、切實(shí)解決企業(yè)融資貴問題需改進(jìn)和完善的方面 我們認(rèn)為主要包括以下三個(gè)方面。一是第三方服務(wù)收費(fèi)偏高的問題。如企業(yè)通過小額貸款公司、擔(dān)保公司或其他中介機(jī)構(gòu)融資成本情況。如此類情況，一方面只能盡可能的銀信部門與企業(yè)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，使企業(yè)盡可能不通過小額貸款公司、擔(dān)保公司或其他中介機(jī)構(gòu)融資，另一方面也可對(duì)小額貸款公司、擔(dān)保公司或其他中介機(jī)構(gòu)的收費(fèi)進(jìn)行規(guī)范和最高限制等。二是相關(guān)部門在企業(yè)融資中的收費(fèi)情況。如企業(yè)在申請(qǐng)貸款或向社會(huì)募集資金過程中，相關(guān)部門的收費(fèi)情況。此類情況只能通過政府權(quán)力部門調(diào)節(jié)。5

三是地方財(cái)政支持企業(yè)融資的情況。如財(cái)政部門對(duì)節(jié)能環(huán)保企業(yè)的貸款貼息、免息的情況約為利息的3%左右。

三、相關(guān)建議

根據(jù)企業(yè)融資貴問題需改進(jìn)和完善的方面，就如何進(jìn)一步支持企業(yè)發(fā)展，緩解企業(yè)融資貴的問題我社提出以下幾點(diǎn)建議。

1、對(duì)積極支持中小企業(yè)發(fā)展、確有資金需求的信用社，由人民銀行在再貸款方面予以支持。實(shí)行央行再貼現(xiàn)與支持中小企業(yè)貸款比例掛鉤、多貸多貼，幫助信用社培育新的優(yōu)良客戶群體。靈活運(yùn)用利率手段體現(xiàn)貨幣政策對(duì)中小企業(yè)發(fā)展的支持。

2、財(cái)政切實(shí)提高對(duì)小微企業(yè)貸款貼息支持力度。人行、財(cái)政可鼓勵(lì)銀行、信用社選擇一批產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、發(fā)展前景好的中小企業(yè)提供專項(xiàng)、貼息等多種形式的優(yōu)惠貸款。

3、建議房產(chǎn)、國(guó)土、工商部門的辦事效益需進(jìn)一步提高，企業(yè)辦貸的各種費(fèi)用要切實(shí)降低。

4、國(guó)家相關(guān)職能部門要切實(shí)減免小微企業(yè)各種稅、規(guī)費(fèi)，讓它們練好內(nèi)功、健康成長(zhǎng)。

第二篇：中小企業(yè)融資難融資貴情況調(diào)查報(bào)告

為了解我縣中小企業(yè)融資面臨的困難和問題，縣市場(chǎng)監(jiān)管局通過電話訪談、實(shí)地調(diào)查等方式，以不同行業(yè)的中小企業(yè)為對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下。

一、主要問題

（一）政策執(zhí)行有偏差。部分中小企業(yè)感受惠企政策落實(shí)力度不夠，落實(shí)下來較慢，對(duì)企業(yè)幫助不大。在貸款利率方面，部分企業(yè)感受到銀行優(yōu)惠力度與政府公布的優(yōu)惠措施有偏差。

（二）融資渠道單一。一是我縣絕大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)規(guī)模小，達(dá)不到上市門檻，融資主要方式為銀行貸款和民間借貸。二是部分中小企業(yè)的資金主要來源于自身積累。融資渠道窄已成為制約中小企業(yè)發(fā)展的一個(gè)突出問題。

（三）信息不對(duì)稱。中小企業(yè)和金融部門及社會(huì)各方之間的信息不對(duì)稱。與大企業(yè)相比，小企業(yè)規(guī)模小利潤(rùn)低，但對(duì)銀行來說，其貸款程序和人員需求基本相同，從整體看，放貸中小企業(yè)其經(jīng)營(yíng)成本和監(jiān)督費(fèi)用會(huì)上升，銀行放貸收益不合算。中小企業(yè)缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)銀行沒有吸引力。

二、建議意見

（一）落實(shí)融資政策。各銀行監(jiān)管部門要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家關(guān)于扶持中小企業(yè)發(fā)展的融資政策，對(duì)所轄區(qū)域的銀行進(jìn)行督促，要求銀行在開展中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)時(shí)拋開企業(yè)規(guī)模因素，做到對(duì)所有中小企業(yè)一視同仁，讓小微企業(yè)也能享受到正規(guī)、正常利率的銀行貸款。

（二）豐富融資渠道。一是金融機(jī)構(gòu)積極培養(yǎng)有信貸資金需求的企業(yè)，主動(dòng)服務(wù)上門，助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和管理。根據(jù)中小企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和資金需求研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，有效支持企業(yè)發(fā)展，以此促進(jìn)企業(yè)和銀行互利雙贏。二是政府及有關(guān)部門要制定相關(guān)的融資政策，為個(gè)中小企業(yè)營(yíng)造一個(gè)公平、正常的信貸環(huán)境，扶持其快速、健康發(fā)展，切實(shí)解決個(gè)體工商戶貸款難、擔(dān)保難的問題，為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

（三）加大扶持力度。政府主管部門推動(dòng)銀企合作，加大對(duì)中小企業(yè)的扶持力度。相關(guān)部門及金融機(jī)構(gòu)通過座談會(huì)、實(shí)地調(diào)研等方式，了解中小企業(yè)融資需求，建立中小企業(yè)融資臺(tái)賬。針對(duì)中小企業(yè)貸款特點(diǎn)，增設(shè)中小企業(yè)監(jiān)管部門，實(shí)行不同于大企業(yè)金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管。同時(shí)加大對(duì)中小企業(yè)人才培養(yǎng)力度和人力資源的合理利用，創(chuàng)造融資創(chuàng)業(yè)環(huán)境。

第三篇：小微企業(yè)融資難融資貴報(bào)告

關(guān)于小微企業(yè)融資難融資貴的報(bào)告

小微企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可缺少的組成部分，但小微企業(yè)融資難融資貴問題也一直困擾著其發(fā)展壯大，現(xiàn)分析小微企業(yè)融資難的原因如下：

第一，小微企業(yè)自身具有規(guī)模小、資金少、抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力差、經(jīng)營(yíng)能力弱、信用缺失等特點(diǎn)，這是小微企業(yè)融資難得本質(zhì)原因。如某企業(yè)電話咨詢貸款業(yè)務(wù)，經(jīng)了解，該企業(yè)為新成立企業(yè)，目前暫無(wú)經(jīng)營(yíng)及銷售收入，借款主要用于生產(chǎn)車間建設(shè)。該企業(yè)未來經(jīng)營(yíng)具有較多不確定性因素，抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。

第二，擔(dān)保措施弱。處于防控風(fēng)險(xiǎn)考慮，對(duì)貸款要求提供抵押擔(dān)保或是較有效的保證擔(dān)保。然而，小微業(yè)務(wù)自身規(guī)模小，其所屬房地產(chǎn)價(jià)值低，另其無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)規(guī)模、效益良好的企業(yè)為其擔(dān)保。第三，小微企業(yè)融資貴

大多數(shù)小微企業(yè)融資貴原因如下：第一，小微企業(yè)貸款相比較大型企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較高，高風(fēng)險(xiǎn)必然要求較收益，故導(dǎo)致其貸款利率處于較高水平。第二，小微企業(yè)貸款擔(dān)保方式多為擔(dān)保公司擔(dān)保或是抵押，擔(dān)保費(fèi)及相關(guān)抵押費(fèi)等中間費(fèi)用，間接增加了其融資成本。

第四篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院

班級(jí)：金融1107

姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開放以來，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

第五篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

悠長(zhǎng)的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問卷進(jìn)行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

7月21日，我們依時(shí)集中到廣州石牌橋勞動(dòng)保障中心，準(zhǔn)備進(jìn)行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊(duì)員都到不同的地方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)盡量多的人群進(jìn)行調(diào)查與訪問。為了更多地了解新一代年輕人對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書館、購(gòu)書店等學(xué)生聚居的地方進(jìn)行調(diào)查，在購(gòu)書點(diǎn)里，很多中學(xué)生對(duì)銀行業(yè)服務(wù)這個(gè)名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡(jiǎn)單地講解一下，以一種比較淺白的語(yǔ)言輔助他們完成問卷。這算是對(duì)我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問題，還要站在他們的角度去提出方法。不過其實(shí)我們對(duì)待每一個(gè)人，尤其是大家有矛盾的時(shí)候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書館和購(gòu)書店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐

著的人會(huì)比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；這些銀行一線工作

人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

在這里我們提出幾點(diǎn)建議來提高銀行的辦事效率：

（1）加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時(shí)間；

（3）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段；

（4）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個(gè)人覺得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問題。

在這次調(diào)查實(shí)踐中，我整一個(gè)下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個(gè)目標(biāo)，因?yàn)檎{(diào)查問卷比較多，而且市民跟我交流的時(shí)間也比較長(zhǎng)，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅(jiān)持下來了，我相信這是一個(gè)很好的磨練機(jī)會(huì)，磨練自己的毅力！在訪查過程中，本來有很多人拒絕的，我想打動(dòng)大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。