第一篇：經濟發展軟環境集中整治工作第二階段(查找整改階段)工作總結

政府政務服務中心關于經濟發展軟環境集中整治工作第二階段（查找整改階段）工作總結

經濟發展軟環境集中整治工作第二階段（查找整改階段）工作總結

按照萬源市《關于開展集中整治經濟發展軟環境的實施意見》精神，市政務中心領導高度重視，全面扎實開展經濟發展軟環境集中整治工作，第二階段工作已經結束，實現了預期目標，取得了較好成效，推動了中心軟環境建設轉入制度化、規范化的長效管理軌道，現將工作開展情況總結如下：

為貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（中辦發〔2011〕22號）文件精神，鞏固我市行政審批制度改革和“兩集中、兩到位”工作取得的成效，根據《關于對市級部門“兩集中、兩到位”開展專項督查的通知》（萬府辦函〔2011〕53號）要求：現將市級部門“兩集中、兩到位”工作情況如下：

一、主要成效

（一）重視程度明顯增強。自2008年以來，各部門按照萬編委〔2008〕47號文件規定，加快內部職能調整歸并工作，對“兩集中、兩到位”工作高度重視，形成了“一把手”負總責，分管領導抓落實，審批人員抓具體的工作格局，特別是：住建局、房管局、國土局、地稅局、工商局、環保局等部門的主要領導和分管領導，經常過問此項工作，經常尋訪窗口動態，把此項工作列入部門黨組和行政重要工作，多次召開專題會議，研。

管、住建等窗口先后為群眾開展延時、預約服務。更好的方便了服務對象，市政務中心制定并執行“首問責任制”等十項制度，很多群眾都感到：現在到政務中心辦事真是體現出政府是在為我們提供服務，如：房管局實行“兩集中、兩到位”后，辦事效率明顯提高，受到辦事群眾高度贊揚。

二、存在問題

雖然我市“兩集中、兩到位”工作取得了可喜成績，但仍存在一些需要必須解決的問題。主要表現在：

（一）職能歸并不到位。盡管目前有35個部門在形式上以文件形式成立或合署成立了行政審批股，但沒有完全按照萬編委〔2008〕47號文件和2011年市府辦批復各政府職能部門“三定”方案的要求和規定，進行落實，所有部門均未完全將行政審批和公共服務事項的審批和服務職能集中歸并到行政審批股。原有行政審批和公共服務事項的股室不再承擔審批職能問題沒徹底解決。部門職能不集中現象仍還存在。

（二）整體入駐不到位。目前除房管局、住建局、環保局基本做到整體入駐外，其余21個重點部門（國土局、發改局、經信局、安監局、水務局、質監局、交運局、國稅局、地稅局、人社局、藥監局、公安局、林業局、文廣局、城管局、畜牧局、農業局、商務局、司法局、衛生局、民政局）均未做到行政審批股職能和項目集中入駐政務服務中心，另外15個部門也未按照“應進必進”要求，將人員和項目集中進駐市政務服務中心（國資辦、保密局、投促局和非稅辦均無實質性項目除外）。此類問題也因各部門職能不集中和政務中心現有辦公場地嚴重不足而受影響，由于人員和項目不能整體入駐，因而除個別部門能將簡單辦證和收費項目在窗口辦結外，其余實質性審批項目也只能是窗口“掛號”，原有股室“就醫”，體外循環現象仍還存在。

（三）人員選派不優化。第一、按照要求，部門選派窗口工作人員必須是在本部門從事行政審批3年以上的工作人員，在督查中發現個別部門為按此規定執行，許多部門以單位人員不夠為由：一是到鄉鎮去借人（交運局）；二是用臨時人員（質監局）；三是到部門下屬事業單位調人當首席代表（水務局），因而不能很好開展行政審批工作。第二、未按要求建立窗口工作人員激勵機制，特別是要兌現窗口工作人員補貼，但個別部門對此項工作重視不夠、落實差（教育局、質監局）。第三、個別部門將年齡大和難管理的人員派駐窗口，增加了中心管理難度，影響窗口工作效率和工作形象。

（四）審批監管不到位。近些年，特別是2008年以來，市委政府先后出臺了一系列加快政務服務建設，全面落實“兩集中、兩到位”的工作部署，市委、政府領導高度重視。做出多次重要批示。進行了多次檢查督查，但仍然存在著：一是對市級部門項目入駐情況監管難，難以掌握各部門入駐多少項目；二是對部門審批事項、辦理流程全方位監管難；三是個別部門項目家底不清，主要領導對自己部門有多少審批、服務事項不清楚；四是沒有對“兩集中、兩到位”工作實行專項考核機制；五是個別部門的入駐事項未進入中心內網審批系統辦理，脫離中心監管，導致中心辦件量低。

（五）激勵機制不健全。各部門在市政務中心所設窗口不僅是辦事窗口，更是對外形象窗口，對窗口工作人員要求高、管理嚴，其工作好壞直接影響部門形象和聲譽，因此各部門應對窗口工作人員建立工作激勵機制，在政治待遇上、工作重視上、生活關心上，落實激勵政策，但目前所有部門均無文件性規定建立激勵機制，從而影響窗口工作人員工作積極性。對窗口工作人員的補貼個別部門主要負責人還以這樣或那樣的理由推脫不兌現（質監局、衛生局）。

三、下一步整改措施

（一）實行“一把手”工程制。將“兩集中、兩到位”工作納入重點部門“一把手”工程，實行“一把手”負責制，嚴格落實效能問責。對此項工作重視不夠、認識不高、措施不力、效率較差、敷衍了事的重點部門和“部門不集中、集中不到位、到位不徹底、辦事效率低、服務態度差、審批不規范”的現象，實施專項整治，動真格，問責于部門“一把手”限期整治到位，問責到位。

（二）迅速歸并職能。各部門務必按照市委、政府批復的“三定”方案，對內設機構實施調整，將行政審批和公共服務職能向一個股室集中，原股室不得再承擔行政審批職能。

（三）做好整體集中入駐準備。市級25個重點部門（水務局、人社局、民政局、國土局、住建局、發改局、公安局、經信局、林業局、衛生局、安監局、司法局、交運局、環保局、商務局、畜牧局、農業局、國稅局、地稅局、工商局、城管局、文廣局、房管局、藥監局、質監局）做好人員和項目的整體入駐準備工作，在新政務大樓竣工入駐時，必須整體入駐。其余部門按照“應進必進”要求，做好人員和項目的整體入駐準備。（各部門人員入駐建議數和項目入駐數 附后），對涉及民生的“水、電、氣”，公共服務的郵政、“通訊”和中介組織（土地評估、房屋評估）等部門應在市政務中心設置辦事機構，更好地為公民和企業服務。

（四）認真落實首問責任制。

第二篇：電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。

為認真落實市委、市政府關于開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模范，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。

電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環境意識。

2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風”活動，繼續開展正反服務明星評比活動。

3、進一步改善服務態度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。

6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。

以下是我公司的具體實施方案：

為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規范化，特制訂本公司員工文明服務行為規范及考核細則：

1、所有職工分別按營業人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規范進行考核。

（1）以子項目標為考核對象。

（2）考核基準為100分。

2、獎罰標準：

（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。

（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

3、考核得分計算方法：

每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。

營業人員文明服務行為規范

一、儀表儀容（10分）

1、營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（4分）

2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。

（3分）

3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須；女職工頭發梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（3分）

二、態度用語（30分）

1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。（2分）

3、營業人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。（3分）

4、當客戶臨近本臺席時，營業人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務。當客戶辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。（2分）

5、當客戶所要辦理的業務不屬本臺席時，營業人員應為客戶準確指明其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。（2分）

6、當客戶向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。（3分）

7、當客戶著急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。（2分）

8、當客戶辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶。

（3分）

9、當客戶辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。（2分）

10、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。（2分）

11、當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（2分）

12、營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（4分）

三、舉止操作（20分）

1、營業人員在臺席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業廳內喧嘩、打鬧。（8分）

2、營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。（4分）

3、營業人員辦理業務時應先外后內、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。

（4分）

4、當本臺席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生矛盾。（4分）

四、服務紀律（40分）

1、營業人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（12分）

2、營業人員在營業時間內不準拒辦應辦的各項業務或拒絕向客戶提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。

（8分）

3、營業人員在服務工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊；不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事，不準在營業廳內進食或吸煙；不準酒后上班。（8分）

4、營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。

（12分）

電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規范

一、儀表儀容（10分）

1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業。在客戶室內不準戴墨鏡。（4分）

2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）

3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須，女職工頭發梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（3分）

二、態度用語（30分）

1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。（3分）

2、施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。

（3分）

3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。（5分）

4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。

（3分）

5、當客戶提出業務、技術咨詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。（4分）

6、當發現客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發現客戶使用通信設備違反了有關規定，應態度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關規定。（3分）

7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。（3分）

8、施工、查修人員在工作中發生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（5分）

三、舉止操作（20分）

1、施工服務應先與客戶預約。與客戶聯系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。

（3分）

2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。（4分）

3、施工、查修人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經客戶同意的方可進門。客戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。（3分）

4、施工、查修人員進入客戶室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經客戶同意，不得動用客戶的設施物品。

（3分）

5、施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入客戶家中服務時穿用。服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發等生活設施上；施工現場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設施物品時，動作要輕穩，損壞客戶設施物品應賠償。（4分）

6、裝移機施工應以客戶滿意為標準，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結束后，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內無故逗留。（3分）

四、服務紀律（40分）

1、施工、查修人員不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（10分）

2、施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內抽煙、吃零食。（10分）

3、施工、查修人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。（20分）

特服臺及內勤人員文明服務行為規范

1、人工特服臺（180、144）及內勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。（10分）

2、電話應答客戶時，必須使用普通話，統一規范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。

（15分）

3、與客戶電話交流應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語，不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。（15分）

4、遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。（15分）

5、遇到客戶態度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。（15分）

6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。（15分）

第三篇：電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

經濟發展軟環境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。為認真落實市委、市政府關于開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各

部門認真學習有關文件，聯系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模范，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環境意識。

2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風”活動，繼續開展正反服務明星評比活動。

3、進一步改善服務態度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。

6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。以下是我公司的具體實施方案：為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規范化，特制訂本公司員工文明服務行為規范及考核細則：

1、所有職工分別按營業人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規范進行考核。（1）以子項目標為考核對象。（2）考核基準為100分。

2、獎罰標準：（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

3、考核得分計算方法：每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。營業人員文明服務行為規范

一、儀表儀容（10分）

1、營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（4分）

2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。（3分）

3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須；女職工頭發梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（3分）

二、態度用語（30分）

1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等

第四篇：集中整治經濟發展環境自查自糾階段整改方案

運城市鹽湖區糧食局

關于集中整治經濟發展環境自查自糾階段整改方案

作者：

發布時間：2011-9-25 21:21:37 編輯：鹽湖區糧食局 錄入：鹽湖區糧食局 瀏覽次數：

各公司、糧站、儲備庫：

按照區委、區政府《關于集中整治影響和損害全區經濟發展環境突出問題的實施方案的通知》（運鹽辦發（2010）52號）文件的精神，我局領導高度重視，廣泛宣傳，認真組織，抓好落實，結合糧食部門實際和工作中存在的突出問題和薄弱環節，全方位征求意見，深入開展自查自糾工作。同時，針對征集意見階段查擺出來的問題，在組織干部職工深刻剖析問題產生根源的基礎上，為進一步明確整改

目標和具體工作措施，特制定本整改方案：

一、整改目標

通過整改，進一步促進干部職工樹立大局意識、創新意識、主動意識、招商意識和學習意識，工作更加規范；建立完善優化經濟發展環境的長效機制，實現干部職工精神狀態更佳、辦事效率更高、工作作風更好的目標。

二、存在問題

1、大局意識不強。工作大多是站在本部門而不是全區經濟發展的角度去謀劃、落實工作，因而工作思路不寬，部門職能作用發揮不夠充分，對糧食整體工作上臺階、上水平產生了影響；

2、創新意識不強。由于國家糧食政策調整和瞬息變化的市場，導致新情況、新問題不時出現，干部職工中仍存在延用過去的工作思路和工作方法解決新問題的情況，因而在破解糧食購銷、市場經營、提高職工福利待遇等方面效果不夠明顯；

3、主動意識不強。干部職工主動服務、超前服務的意識不夠強，僅限于完成區委、區政府和上級糧食部門交給的各項工作任務，影響了糧食經濟工作的創新突破；

4、招商意識不強。招商引資工作由于受人員意識、素質、經驗、資金等因素的影響，成績不明顯，招商引資工作的力度和效果還有待進一步加強。

5、學習意識不強。局機關堅持集體學習不動搖，但由于單位人員缺編，職工工作任務繁重，安排職工外出學習培訓少；對職工自學也是提要求多，監督檢查少，加之職工年齡均在三十歲以上，家庭負擔較重。干部職工知識需要進一步更新，素質需要進一步提高。

三、問題產生的根源

認真分析問題產生的原因，主要是大局意識、責任意識和服務意識不強。大局意識強，就能緊緊圍繞區委、區政府的中心工作，積極開展工作，認真履行糧食局綜合、協調、服務的職能作用，促進全區經濟建設工作上臺階、上水平；責任意識強，就能創造性地開展工作，積極破解改革、發展、穩定中遇到的困難和問題，爭創工作亮點；服務意識強，就能在工作中想群眾之所想，急群眾之所急，一切從群眾的利益和角度出發，更新服務理念，創新服務手段，提高服務效果。

四、整改措施

一是強化大局意識。在全局干部職工中牢固樹立服務基層、服務發展的大局意識。一切從大局出發，以促進全區經濟社會發展為目標，全面落實區委、區政府的安排部署和會議精神，加大各項工作的落實力度，確保糧食部門各項目標順利實現；健全完善一把手負總責，主管副職具體抓，人人有責任，人人有目標的工作機制；細化責任目標，將各項目標任務明確到每名班子成員和責任股室，加大考核力度，為實現糧食工作的創新突破發展奠定堅實基礎。

二是加強黨風廉政建設。進一步提高全體工作人員的廉潔自律意識，嚴格執行糧食部門管理責任制，班子成員要認真履行一崗雙責，自覺遵守廉政準則，為機關職工做出表率；將機關黨風廉政建設的各項具體目標，細化、量化到各責任股室和責任人，定期召開專門會議，研究新情況，解決新問題，促進各項工作的落實；加強機關廉政教育和制度建設，以干部職工勤政、廉政、務實、高效的工作，樹立糧食部門的良好形象。

三是開展機關效能建設。一是加強干部職工培訓，打造一流的職工隊伍。通過請進來、走出去等多種形式，進一步提高干部職工的政策理論水平和業務工作能力，充分發揮干部職工工作的積極性、主動性和創造性，促進糧食經濟建設工作健康、快速發展；工作中落實“嚴、細、深、實、快”的五字作風，以飽滿的精神狀態，爭創一流的工作業績。二是加大行政審批制度改革，打造優質政策環境。嚴格審批程序，落實審批責任，強化公開措施，加大監管力度，切實提高工作效率。三是自覺接受監督，打造良好政務環境。切實加強政風行風建設，強化服務意識，深化政務公開，全面推行行政權力公開透明運行，將辦事政策、辦事紀律、辦結時限、辦事結果、內部監督舉報電話全程公開，自覺接受社會監督。

五、保障措施

（一）明確責任。根據各股室的職能，糧局將對整改措施進一步細化、量化，明確責任分工，形成“一把手負總責、主管局長直接負責、各股室具體落實”的工作格局。

（二）加強督導。糧局將通過多種形式，切實加強督導檢查，及時掌握整改措施的落實情況，確保各項措施落到實處。

（三）總結反饋。認真總結糧局優化經濟發展環境的好做法、好經驗、好典型，加強宣傳和反饋。要通過扎實 有效的工作，使全系統干部職工的大局意識、服務意識進一步增強，工作作風進一步轉變，工作效率和服務質量進一步提高，為進一步促進和優化全區經濟發展

環境和推動糧食經濟工作快速健康持續發展做出應有貢獻。

第五篇：軟環境集中整治活動整改方案

軟環境集中整治活動整改方案

為了進一步深入開展軟環境集中整治工作，打造風清氣正的教育環境，根據自查自糾時發現的問題，尋找差距，鼓足干勁，使得我校整治軟環境活動有序健康開展，特制定本方案。

為進一步加強學校行風建設，樹立教育良好形象，根據2013年4月7日縣教育局軟環境建設工作會議精神，我校決定在全體教職工中開展經濟發展軟環境建設活動。

一指導思想

堅持以“三個代表”重要思想和黨的“十七大”以及胡總書記“八榮八恥”的精神為指導，以黨和國家的政策、法規為依據，堅持以“培養有中國靈魂，世界眼光的現代人”的辦學理念，辦群眾滿意的教育，狠抓學校領導班子和教師隊伍思想道德建設;強化依法行政、依法治校、依法施教意識，以優良的教育環境、教育秩序和教育質量，為地方經濟實現跨越式發展提供教育保障。

1、統一思想，形成共識。牢固樹立以經濟建設為中心的思想觀念，強化服務經濟的大局意識、發展意識和誠信意識，充分發揮教育在經濟軟環境建設中的作用。

2、齊抓共管，各負其責。以班級、教研組、各處室為單位，班主任、年級組長、各處室主管領導為第一責任人，按照軟環境治理工作領導小組的要求，分工明確，責任到人。

3、突出重點，務求實效。重點開展“學生、家長評師德”活動，在全校集中開展評“師德標兵”活動，召開各界代表座談會，征求社會各界對學校工作的意見與建議;堅決治理教育“三亂”現象，塑造我校教師的良好形象。

二、主要任務

1、嚴格執行軟環境建設領導體制和工作機制。

繼續實行“校長室統一領導、分管領導主抓、相關部門領導各負其責、人人建設軟環境、社會監督、群眾評議”的領導體制和工作機制，健全學校軟環境建設領導機構，定期召開會議，研究重點工作，解決重點難點問題。明確分工、責任到位、互相協調、形成合力。強化部門職能，加大工作力度，拓寬工作范圍，對突出問題跟蹤監督專項治理。

2、軟環境建設工作動員部署。

各級部分別召開軟環境工作會議，進一步搞好動員部署，提高領導職工意識，并就針對影響教育環境、秩序、形象的問題，簽訂責任書。

3、加強教風建設。

深入開展“八榮八恥”社會主義榮辱觀教育活動，充分發揮好共*產*黨員的骨干帶頭作用，進一步強化服務理念，改進服務方式，提高課堂效率、服務能力、教學質量。嚴格執行學校的各項規章制度，重新明確工作職責，做到任務到人、責任到位。不折不扣地進行黨員先進性教育活動，與推動當前工作緊密結合起來，做到雙不誤、兩促進。定期檢查各位教師的學習筆記。

4、全面實施“陽光政務”、“陽光校務”工程。

圍繞“群眾關心的熱點、改革發展的著眼點、教職工關注的興奮點、廉正建設的關鍵點、行風監督的重難點”，實行決策透明化、管理科學化。凡涉及學校改革和教育教學管理的重大問題、重大決策，涉及教師、學生切身利益的重大事項和反映強烈的熱點問題、涉及領導班子、干部廉政建設的重要情況等，都要公開，保證管理科學和辦事公正。

5、嚴格治理教育“三亂”行為，加強教師職業道德修養

堅決治理自立收費項目、搭車收費等一系列亂收費，認真執行收費公示制度、收費報批制度、收費承諾制度、發放收費通知單、收費卡制度、收支“兩條線”制度，實行自查自糾制度。加大對有償家教的查處力度，堅決杜絕系統外攤派和搭車收費。切實治理部分教師體罰和變相體罰學生、向家長索要和變相索要錢物、求家長辦事、接受家長吃請等有損教育形象的行為。

6、嚴肅查處涉軟違法違紀案件。

教師違法違紀嚴格按照《教師法》處理。同時抓好來信來訪工作，做到有案必接、有接必辦、有辦必復，在追究“涉軟”當事人責任的同時，要追究領導責任，并要與評優選先掛鉤，實行一票否決制，對“涉軟”案件的辦理要遵循從嚴從快的處理原則。

7、做好軟環境建設輿論宣傳和社會監督工作。

通過板報軟環境建設專欄，全面刊載軟環境建設方面的重大活動、重要部署，積極報道有關軟環境建設方面好的經驗和先進事跡，并對“涉軟”典型案件，公

開曝光，搞好警示教育。隨時聽取群眾意見，接受群眾監督，面向社會有關單位和部分家長發放征求意見卡，了解我校教育軟環境建設情況，廣泛征求社會各界對教育的意見和建議。

8、總結經驗，獎優懲劣。年末召開軟環境建設總結大會，深入挖掘選樹正面典型，發揮典型的示范導向作用。對“涉軟”典型案件要深入分析案件危害、分析深層次的原因，教育和警示廣大教職員工。

軟環境建設是事關學風校風的大事，各處室、部門的“一把手”要切實加強領導，組織好實施，確保抓出成效，為我校教育教學工作做出應有的貢獻。

西五家子鄉中學

2013年7月26日