第一篇：電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。

為認真落實市委、市政府關于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設尤其重要，加強軟環(huán)境建設同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態(tài)度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實際行動為我縣的軟環(huán)境建設貢獻一份力量。

電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務手段的現(xiàn)代化，把改善服務軟環(huán)境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統(tǒng)服務手段的一些本身無法克服的弊玻結合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。

2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設服務，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展正反服務明星評比活動。

3、進一步改善服務態(tài)度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

5、加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。

以下是我公司的具體實施方案：

為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務行為規(guī)范及考核細則：

1、所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范進行考核。

（1）以子項目標為考核對象。

（2）考核基準為100分。

2、獎罰標準：

（1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數(shù)400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。

（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

3、考核得分計算方法：

每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監(jiān)督檢查考核管理辦法》

有抵觸之處，以本細則為準。

第二篇：電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。

為認真落實市委、市政府關于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設尤其重要，加強軟環(huán)境建設同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態(tài)度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實際行動為我縣的軟環(huán)境建設貢獻一份力量。

電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務手段的現(xiàn)代化，把改善服務軟環(huán)境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統(tǒng)服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。

2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設服務，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展正反服務明星評比活動。

3、進一步改善服務態(tài)度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

5、加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。

以下是我公司的具體實施方案：

為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務行為規(guī)范及考核細則：

1、所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范進行考核。

（1）以子項目標為考核對象。

（2）考核基準為100分。

2、獎罰標準：

（1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數(shù)400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。

（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

3、考核得分計算方法：

每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。

營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（4分）

2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。

（3分）

3、營業(yè)人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（3分）

二、態(tài)度用語（30分）

1、營業(yè)人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營業(yè)人員在服務工作中應說普通話；應根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。（2分）

3、營業(yè)人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。（3分）

4、當客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。當客戶辦完業(yè)務離去時，營業(yè)人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。（2分）

5、當客戶所要辦理的業(yè)務不屬本臺席時，營業(yè)人員應為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（2分）

6、當客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。（3分）

7、當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。（2分）

8、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。

（3分）

9、當客戶辦理或使用電信業(yè)務有困難時，營業(yè)人員應以適當方式給予熱情幫助。（2分）

10、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，營業(yè)人員應耐心指導。（2分）

11、當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（2分）

12、營業(yè)人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（4分）

三、舉止操作（20分）

1、營業(yè)人員在臺席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內喧嘩、打鬧。（8分）

2、營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。（4分）

3、營業(yè)人員辦理業(yè)務時應先外后內、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。

（4分）

4、當本臺席前辦理業(yè)務的客戶較多時，營業(yè)人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（4分）

四、服務紀律（40分）

1、營業(yè)人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（12分）

2、營業(yè)人員在營業(yè)時間內不準拒辦應辦的各項業(yè)務或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內的客戶，應予辦理業(yè)務。

（8分）

3、營業(yè)人員在服務工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊；不準在營業(yè)柜臺內會客或做其他與工作無關的事，不準在營業(yè)廳內進食或吸煙；不準酒后上班。（8分）

4、營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。

（12分）

電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業(yè)規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業(yè)。在客戶室內不準戴墨鏡。（4分）

2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）

3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（3分）

二、態(tài)度用語（30分）

1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）

2、施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。

（3分）

3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務現(xiàn)場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。（5分）

4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。

（3分）

5、當客戶提出業(yè)務、技術咨詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。（4分）

6、當發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設備違反了有關規(guī)定，應態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關規(guī)定。（3分）

7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。（3分）

8、施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（5分）

三、舉止操作（20分）

1、施工服務應先與客戶預約。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。

（3分）

2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。（4分）

3、施工、查修人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經(jīng)客戶同意的方可進門。客戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。（3分）

4、施工、查修人員進入客戶室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設施物品。

（3分）

5、施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入客戶家中服務時穿用。服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設施物品應賠償。（4分）

6、裝移機施工應以客戶滿意為標準，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結束后，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內無故逗留。（3分）

四、服務紀律（40分）

1、施工、查修人員不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（10分）

2、施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內抽煙、吃零食。（10分）

3、施工、查修人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。（20分）

特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范

1、人工特服臺（180、144）及內勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。（10分）

2、電話應答客戶時，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。

（15分）

3、與客戶電話交流應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語，不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。（15分）

4、遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。（15分）

5、遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。（15分）

6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據(jù)實際條件和可能，給予熱情幫助。（15分）

第三篇：電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。為認真落實市委、市政府關于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各

部門認真學習有關文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設尤其重要，加強軟環(huán)境建設同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態(tài)度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實際行動為我縣的軟環(huán)境建設貢獻一份力量。電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務手段的現(xiàn)代化，把改善服務軟環(huán)境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統(tǒng)服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。

2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設服務，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展正反服務明星評比活動。

3、進一步改善服務態(tài)度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

5、加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。以下是我公司的具體實施方案：為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務行為規(guī)范及考核細則：

1、所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范進行考核。（1）以子項目標為考核對象。（2）考核基準為100分。

2、獎罰標準：（1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數(shù)400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

3、考核得分計算方法：每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（4分）

2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。（3分）

3、營業(yè)人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（3分）

二、態(tài)度用語（30分）

1、營業(yè)人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營業(yè)人員在服務工作中應說普通話；應根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等

第四篇：軟環(huán)境集中整治活動整改方案

軟環(huán)境集中整治活動整改方案

為了進一步深入開展軟環(huán)境集中整治工作，打造風清氣正的教育環(huán)境，根據(jù)自查自糾時發(fā)現(xiàn)的問題，尋找差距，鼓足干勁，使得我校整治軟環(huán)境活動有序健康開展，特制定本方案。

為進一步加強學校行風建設，樹立教育良好形象，根據(jù)2013年4月7日縣教育局軟環(huán)境建設工作會議精神，我校決定在全體教職工中開展經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設活動。

一指導思想

堅持以“三個代表”重要思想和黨的“十七大”以及胡總書記“八榮八恥”的精神為指導，以黨和國家的政策、法規(guī)為依據(jù)，堅持以“培養(yǎng)有中國靈魂，世界眼光的現(xiàn)代人”的辦學理念，辦群眾滿意的教育，狠抓學校領導班子和教師隊伍思想道德建設;強化依法行政、依法治校、依法施教意識，以優(yōu)良的教育環(huán)境、教育秩序和教育質量，為地方經(jīng)濟實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供教育保障。

1、統(tǒng)一思想，形成共識。牢固樹立以經(jīng)濟建設為中心的思想觀念，強化服務經(jīng)濟的大局意識、發(fā)展意識和誠信意識，充分發(fā)揮教育在經(jīng)濟軟環(huán)境建設中的作用。

2、齊抓共管，各負其責。以班級、教研組、各處室為單位，班主任、年級組長、各處室主管領導為第一責任人，按照軟環(huán)境治理工作領導小組的要求，分工明確，責任到人。

3、突出重點，務求實效。重點開展“學生、家長評師德”活動，在全校集中開展評“師德標兵”活動，召開各界代表座談會，征求社會各界對學校工作的意見與建議;堅決治理教育“三亂”現(xiàn)象，塑造我校教師的良好形象。

二、主要任務

1、嚴格執(zhí)行軟環(huán)境建設領導體制和工作機制。

繼續(xù)實行“校長室統(tǒng)一領導、分管領導主抓、相關部門領導各負其責、人人建設軟環(huán)境、社會監(jiān)督、群眾評議”的領導體制和工作機制，健全學校軟環(huán)境建設領導機構，定期召開會議，研究重點工作，解決重點難點問題。明確分工、責任到位、互相協(xié)調、形成合力。強化部門職能，加大工作力度，拓寬工作范圍，對突出問題跟蹤監(jiān)督專項治理。

2、軟環(huán)境建設工作動員部署。

各級部分別召開軟環(huán)境工作會議，進一步搞好動員部署，提高領導職工意識，并就針對影響教育環(huán)境、秩序、形象的問題，簽訂責任書。

3、加強教風建設。

深入開展“八榮八恥”社會主義榮辱觀教育活動，充分發(fā)揮好共*產(chǎn)*黨員的骨干帶頭作用，進一步強化服務理念，改進服務方式，提高課堂效率、服務能力、教學質量。嚴格執(zhí)行學校的各項規(guī)章制度，重新明確工作職責，做到任務到人、責任到位。不折不扣地進行黨員先進性教育活動，與推動當前工作緊密結合起來，做到雙不誤、兩促進。定期檢查各位教師的學習筆記。

4、全面實施“陽光政務”、“陽光校務”工程。

圍繞“群眾關心的熱點、改革發(fā)展的著眼點、教職工關注的興奮點、廉正建設的關鍵點、行風監(jiān)督的重難點”，實行決策透明化、管理科學化。凡涉及學校改革和教育教學管理的重大問題、重大決策，涉及教師、學生切身利益的重大事項和反映強烈的熱點問題、涉及領導班子、干部廉政建設的重要情況等，都要公開，保證管理科學和辦事公正。

5、嚴格治理教育“三亂”行為，加強教師職業(yè)道德修養(yǎng)

堅決治理自立收費項目、搭車收費等一系列亂收費，認真執(zhí)行收費公示制度、收費報批制度、收費承諾制度、發(fā)放收費通知單、收費卡制度、收支“兩條線”制度，實行自查自糾制度。加大對有償家教的查處力度，堅決杜絕系統(tǒng)外攤派和搭車收費。切實治理部分教師體罰和變相體罰學生、向家長索要和變相索要錢物、求家長辦事、接受家長吃請等有損教育形象的行為。

6、嚴肅查處涉軟違法違紀案件。

教師違法違紀嚴格按照《教師法》處理。同時抓好來信來訪工作，做到有案必接、有接必辦、有辦必復，在追究“涉軟”當事人責任的同時，要追究領導責任，并要與評優(yōu)選先掛鉤，實行一票否決制，對“涉軟”案件的辦理要遵循從嚴從快的處理原則。

7、做好軟環(huán)境建設輿論宣傳和社會監(jiān)督工作。

通過板報軟環(huán)境建設專欄，全面刊載軟環(huán)境建設方面的重大活動、重要部署，積極報道有關軟環(huán)境建設方面好的經(jīng)驗和先進事跡，并對“涉軟”典型案件，公

開曝光，搞好警示教育。隨時聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，面向社會有關單位和部分家長發(fā)放征求意見卡，了解我校教育軟環(huán)境建設情況，廣泛征求社會各界對教育的意見和建議。

8、總結經(jīng)驗，獎優(yōu)懲劣。年末召開軟環(huán)境建設總結大會，深入挖掘選樹正面典型，發(fā)揮典型的示范導向作用。對“涉軟”典型案件要深入分析案件危害、分析深層次的原因，教育和警示廣大教職員工。

軟環(huán)境建設是事關學風校風的大事，各處室、部門的“一把手”要切實加強領導，組織好實施，確保抓出成效，為我校教育教學工作做出應有的貢獻。

西五家子鄉(xiāng)中學

2013年7月26日

第五篇：經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設集中整治活動總結

根據(jù)市委、市政府統(tǒng)一部署，我局自2001年5月中旬至8月中旬開展了經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設集中整治活動。整個活動中，我們結合“三個代表”重要思想學習教育活動和“進萬家門、知萬家情、解萬家難”活動的開展，抓住建黨80周年的有利時機，加強學習的組織領導，統(tǒng)一思想認識；認真自查并廣泛發(fā)動群眾查擺問題；針對問題，深刻剖析，拿出切實可行的整改方案并抓好落實;修改完善規(guī)章制度，注重長效管理，推進了民政事業(yè)的整體發(fā)展，促進了社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。

一、認真學習，用思想認識到位保證整個學教活動取得實效為切實開展好此次活動，我們成立了經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設集中整治活動領導小組，由一把手任組長，局分管負責人為副組長，相關職能科室負責人參加，負責整個活動的組織、領導和督查，同時明確各單位的主要負責人為此次活動第一責任人。針對民政工作業(yè)務繁忙的特點，我們采取集中學習與個人自學相結合，靈活運用觀看電教片、開展心得體會交流、聘請省十佳青年何建忠同志作報告、開展新世紀民政人新形象大討論、江澤民總書記“七一”講話專題學習等多種方法，使廣大干部職工特別是機關工作人員充分認識經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設集中整治活動對加快區(qū)域發(fā)展、改進機關作風、密切黨群關系、維護社會穩(wěn)定、加快推進現(xiàn)代化的重要作用，認識到開展軟環(huán)境建設的緊迫性，讓廣大干部職工聯(lián)系實際，對照先進，對照要求，查找自身存在問題和不足。整個活動期間，一共集中學習25次，每人完成心得體會3-4篇，參學率達到95%以上。

二、堅持群眾路線，認真排查自身存在的問題和不足6月5日至30日，我們進行了集中整治活動的自我排查階段工作。在繼續(xù)抓好學習教育，增強做好自我排查階段工作的自覺性的基礎上，6月5日-20日，我局領導班子成員、科室、單位圍繞6 個方面的重點內容，結合“三個代表”整改措施落實情況“回頭看”，堅持一切從實際出發(fā)，一切從大局出發(fā)，深入剖析反思，全面排查問題。自查過程中，做到自查不怕露丑，自改不留空白，從嚴要求，保證質量，要求每人都必須達到“三個一”，即：對領導班子至少提一條意見和建議，對所在科室、單位至少提一條意見和建議，對個人至少剖析出一條存在的問題和不足。同時，采取召開民主生活會、征求意見會、服務對象和離退休老干部座談會、個別訪談、設立意見箱和舉報電話、向市有關單位部門及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)放征求意見函等方法，敞開大門，廣泛征求意見，依靠群眾查找問題。召開了機關全體人員和下屬單位負責人參加的征求意見會，征求意見34條；召開了離退休老干部座談會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政干部座談會及各類民政服務對象座談會等8個座談會，共有各類服務對象67人參加，征求意見17條；向機關和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)放征求意見函136份，征求意見 31條，先后共征求意見82條。系統(tǒng)黨委先后召開民主生活會和黨委會對排查出的問題反復“照鏡子”、查原因，進行認真的梳理歸類，明白我們存在的主要問題，群眾最需要我們做什么，怎么做，同時整理出16條意見上報市軟建辦。針對這些問題，努力從思想深處找原因，在黨性修養(yǎng)上找根源，大家進一步認識到了整治經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境的必要性和艱巨性，堅定了加強軟環(huán)境建設的決心。

三、針對存在的問題，制定切實可行的整改方案7月1日起，活動進入了集中整改階段。在廣泛征求意見自我排查的基礎上，針對基層和群眾提出的突出問題，形成了初步整改方案，并將整改方案印發(fā)基層單位征求意見。在征求意見過程中，采取個別訪談、召開座談會等方式共發(fā)放94份征求意見表，回收89份，征求意見10條，召開座談會3次，參加座談人員32人，征求意見4條。針對這些意見，進一步修改完善拿出了加強政治理論和業(yè)務技能學習、干部管理、為民服務態(tài)度、加強職能工作等16條整改措施，并最終于7月10日形成軟環(huán)境建設集中整治整改方案，印發(fā)各基層單位，接受群眾監(jiān)督。同時把整改方案中各項措施全部進行了量化和分解，對17項27條落實的重點，明確了負責人及責任科室，規(guī)定了完成時間，落實整改責任制，并張榜公布，利于監(jiān)督。

四、認真抓好落實，軟環(huán)境建設集中整治各項措施取得實效搞好集中整改，重在落實。在學習教育階段邊學邊改，自我排查階段邊查邊改的基礎上，集中整改階段，根據(jù)整改方案，認真抓好整改方案中16條整改措施17項27條重點整改工作的落實，狠抓政務公開、規(guī)范服務、文明辦公、文明接待工作，積極開展基層窗口單位文明窗口創(chuàng)建和行風評議活動，認真抓好整改工作責任制的落實。公布監(jiān)督、投訴電話，結合“三個代表”回訪復查工作，明察暗訪，廣泛征求群眾意見，對群眾反映強烈的問題進行專項檢查，保障整改措施到位；將軟環(huán)境建設集中整治與正常工作開展有機結合，根據(jù)群眾意見，調整充實下半年工作重點；根據(jù)整改責任制中各項工作完成時限，定期開展督查，嚴格要求，一著不讓；充分利用獎懲措施，將軟

環(huán)境建設集中整治情況與年終考評評先評優(yōu)掛鉤，激勵大家發(fā)揮主動性、創(chuàng)造性，為搞好整改工作獻計獻策。在落實整改的過程中，我們從抓解決具體問題入手，堅持為群眾多辦實事、辦好事：一是對上訪對象所反映的問題，實行首問負責制，經(jīng)查屬實并且我們有能力解決的立即想辦法予以解決，切實為民解憂愁。對一時解決不了的問題，給予充分的說服，切實改變了機關以往“門難進、臉難看、事難辦”的舊形象；二是在自身資金緊張的情況下擠出4萬元資金并積極向上爭50萬元專項資金為200多戶特困危草房戶修建房；三是為全市80名7-14歲完全喪失勞動能力且家境貧寒的殘疾少年辦理保額1000元的一次性養(yǎng)老保險，并聯(lián)系省殘疾人基金會和臺灣曹氏基金會向我市下肢殘疾人捐贈12輛總價值1.1萬元的輪椅車；四是克服資金緊張的矛盾，為河失鎮(zhèn)籌集6萬元扶貧資金支持老區(qū)建設；對舊城改造中因拆遷致貧的走訪慰問，深入調查了解，將符合條件的納入城市最底生活保障網(wǎng)；五是抓住全國實施社會老年福利事業(yè)“星光計劃”的機遇，加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院建設指導力度，加快市社會福利院建設進程，嚴格管理，推進我市老年事業(yè)社會化步伐；六是廣泛開展“進萬家門、知萬家情、解萬家難”活動，全面掌握和了解全市優(yōu)撫對象、貧困戶、五保戶、殘疾人、老年人等服務對象的基本生活狀況，為下一步有針對地采取措施為他們排憂解難打下了基礎；七是配合文明辦制訂我局職責范圍內的文明城市創(chuàng)建規(guī)劃，認真抓好省雙擁模范城的創(chuàng)建、社區(qū)建設、城鄉(xiāng)低保、婚姻登記管理、殯葬改革等職能工作。

五、建立健全各項規(guī)章制度，實行長效管理為鞏固“三個代表”學習教育和軟環(huán)境建設集中整治的效果，進一步規(guī)范服務、依法行政，確保軟環(huán)境建設不走過場，根據(jù)當前民政工作面臨的新情況、新形勢、新要求，將我局制訂的規(guī)范性文件進行專項清理，廢除過時文件，對現(xiàn)存文件進一步核查、修訂完善，同時，加強內部管理，將原有的文明辦公制度、考核制度、車輛管理制度、招待制度、財務管理制度等6項規(guī)章制度，采取自下而上的方式廣泛征求意見，健全完善并嚴格執(zhí)行，充分體現(xiàn)“制度大家訂，執(zhí)行靠大家”的指導思想。同時，面向社會公開承諾社會保障、社會事務管理、規(guī)費收取、社區(qū)建設、精神文明建設等5項服務內容，進一步推行政務公開，規(guī)范辦事程序，提高行政執(zhí)法透明度，轉變機關工作作風，提高辦事效率，接受社會監(jiān)督，實行長效管理。至8月中旬，全市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設集中整治活動即將結束，通過整治，我們民政系統(tǒng)廣大工作人員工作作風明顯增強，辦事效率明顯提高，為民服務的宗旨意識明顯增強，黨群、干群關系密切，有效推動各項民政工作順利開展，維護了社會穩(wěn)定，促進了全市經(jīng)濟的發(fā)展。但我們不能以活動的結束而終止整改，而是要以“三個代表”作為民政事業(yè)發(fā)展的指導思想，貫穿于事業(yè)發(fā)展的始終，繼續(xù)學習江總書記“三個代表”重要思想的科學內涵和精神實質，認真貫徹中國共產(chǎn)黨十五屆五中全會精神和市委工作會議精神，提高理論水平和業(yè)務技能，增強在工作中實踐“三個代表”的責任感和自覺性；認真貫徹整改責任制，狠抓整改措施落實到位，取信于民，服務于民；繼續(xù)堅持群眾路線，加強對整改工作的監(jiān)督，從而確保整改措施的落實到位以及各項民政工作依法開展，鞏固軟環(huán)境建設集中整治活動成果。