第一篇：祿豐縣林業局服務承諾制首問責任制

祿豐縣林業局服務承諾制首問責任制

限時辦結制實施方案

為切實轉變機關作風，改善服務態度，規范行政行為，提高工作效能，增強縣林業局機關執行力和公信力，根據《祿豐縣行政機關服務承諾制首問責任制限時辦結制實施意見》，結合林業工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以黨的十七大精神為指導，堅持以科學發展觀為統領，堅持以人為本，依法行政和執政為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的實施，進一步轉變機關工作作風，規范機關行政行為，提高機關工作效能，增強行政機關執行力和公信力，進一步強化林業干部職工依法行政、執政為民的理念，提高林業干部職工為民辦事、為民服務的能力和水平，提高人民群眾對林業局機關工作的滿意度，促進祿豐林業事業又好又快發展。

二、目標任務

林業局機關實施“三項制度”要達到的目標：

（一）機關的作風和形象有明顯好轉；

（二）為民辦事、為民服務的質量和效率有較大提高；

（三）機關內部管理和自身建設得到進一步規范和加 強；

（四）公務員依法行政、誠信服務的能力和水平有較大提高；

（五）人民群眾對林業局機關的滿意度有較大提升。

三、實施范圍

縣林業局及森林公安分局全體干部職工。

四、實施內容

（一）對社會和群眾具體承諾的事項及內容： 1．嚴格執行國家的法律、法規和規章，認真貫徹國家的林業方針和政策，堅決執行縣委和縣人民政府的決定，確保政令暢通。

2．正確履行林業行政管理職責，依法規范行政行為，依法行政，切實改進管理方式、創新管理體制，積極為縣委、縣人民政府的決策服務，為全縣林業事業發展服務。

3．全面貫徹科學發展觀，切實加強領導班子建設，嚴格執行民主集中制，努力提高依法、科學、民主決策能力。嚴格干部的教育、管理和監督，強化干部作風意識和法律意識，加強機關干部隊伍建設。

4．嚴格執行行政審批和行政許可，全面推行政務公開，嚴格按公開程序和時限要求，及時為社會提供方便、快捷、優質、高效的便民服務。5．全面推行“三項制度”，改進工作作風，強化機關效能建設。

6．嚴格執行林業政策，加強管理，強化監督，確保林業執法管理工作依法公開、公平、公正。

7．嚴格執行國家林政審批收費政策，全面推行收費公示制度，規范收費行為，堅決杜絕亂收費。

8．嚴格按照《信訪條例》做好信訪工作，認真接待群眾來電來信來訪，妥善處理好群眾反映的熱點、難點問題，做到有訪必接，有件必復。

9．嚴格執行黨風廉政建設責任制，嚴守政治紀律、經濟紀律、工作紀律，努力建設清正廉潔、公道正派、風清氣正的廉潔型機關。

10．嚴格責任追究制度，強化效能監察，對“三項制度”執行不嚴、落實不力的，按行政問責制的有關規定進行問責。

（二）首問責任制的具體設計和安排：

1．社會群眾和基層工作人員到林業局機關辦事或撥打辦公電話，被詢問到的第一位機關工作人員，即為首問責任人。

2．咨詢或辦理事項屬于首位責任人職責范圍的，能辦理的應現場辦理，不能現場辦理的，要說明相關情況； 需要提供相關材料的，應當一次性告知。

3．咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，應認真回答和辦理，超出首問責任人職責范圍的，首問責任人應及時向領導請示匯報。

4．群眾通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責范圍內的，應認真負責回答，屬于本部門其他股、室、站的，應將有關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

5．咨詢或辦理事項屬于本部門其他股、室、站的職責。首問接待人應及時引薦到相關股、室、站辦理，若經辦人（業務受理人）不在，首問接待人應主動與其聯系；若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下做好記錄隨后移交給經辦人（業務受理人）。

6．咨詢或辦理事項不屬于本部門職能范圍內的，首問接待人應當耐心解釋，并盡已所能給予指導和幫助。

（三）具體工作業務限時辦結的規定：

1．林木種子生產許可、林木種子經營許可、征占用林地審核、木材及林產品經營（含加工）的批準、核發林木采伐許可證，縣林業局林政股自受理申請之日起20個工作日內作出決定。20個工作日內不能作出決定的，經林 業局行政負責人批準，可以延長10個工作日。延長期限的理由要告知申請人。

2．臨時占用林地的審核、批準，縣林業局林政股自受理申請之日起15個工作日內辦結。

3．核發木材及林產品運輸證，縣林業局林政股自受理申請之日起3個工作日內辦結。

4．人民群眾來信來訪，信訪事項自受理之日起60日內辦結，情況復雜的，經縣林業局行政負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由，能縮短時間當場辦理的，應及時辦理。

5．對請示性事項，時間不超過15個工作日，答復時限以收件日作為計算工作日的起始時間。

五、實施“三項制度”的具體部署和保障措施

（一）實施步驟：

縣林業局實施“三項制度”分四個階段進行，并作為一個基本的長效機制長期實行。

第一階段：宣傳發動（4月）

1．制定《祿豐縣林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制實施方案》。

2．召開縣林業局實施“三項制度”學習動員大會，統一思想，提高認識，明確要求，部署工作。第二階段：建章立制（5月）

1．建立健全服務承諾制、首問責任制、限時辦結制等制度。

2．結合林業局機關股（室）、站（所）的工作業務，推行承諾服務、首問服務、限時辦結服務等特色服務。

第三階段：組織實施（6—11月）

1．自查自糾。一是檢查貫徹執行黨和國家的方針政策、法律法規，決定命令以及縣委、縣政府的重大決定，重要工作部署執行情況。二是檢查是否存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題，是否存在工作方法簡單、粗暴，是否存在衙門作風。三是檢查辦事的時限是否縮短，辦事環節是否減少，是否存在工作職責不清，任務不明，互相推諉扯皮的問題。四是檢查工作紀律，是否存在上班期間打麻將、玩電腦游戲等問題，是否存在對下屬單位或服務對象“吃、拿、卡、要”的問題。五是檢查是否存在亂收費、亂罰款的問題。六是檢查在執紀執法過程中，是否依法行政，是否存在隨意執法的行為。七是檢查黨風廉政建設責任制的落實情況，是否存在不廉潔行為和違紀違法行為。

2．廣泛征求意見?？h林業局將通過發放征求意見表的形式，廣泛征求下屬單位干部職工及服務對象對實施 “三項制度”的意見和建議，查找存在問題并對存在的問題進行認真梳理。

3．整改提高。縣林業局將對實施“三項制度”過程中存在的問題進行深刻剖析，查找原因，研究解決問題的辦法，提出整改措施，建立整改責任制，落實責任人，限期整改到位。

第四階段：考核總結（12月）

1．認真開展自檢自查，發現問題及時糾正。對局機關各股(室)、站(所)實施“三項制度”情況進行考核。

2．對局機關實施“三項制度”情況進行認真總結，鞏固成果，建立長效機制，并形成總結報告。

3．迎接縣“三項制度”工作領導小組的考核。

六、保障措施

（一）加強組織領導

為使“三項制度”得到有效落實，縣林業黨委成立了由縣林業黨委書記周紹華擔任組長，縣林業黨委副書記、局長畢志強任副組長，由紀委記王光華、副局長雷宗富、王國林、縣森林公安分局分局長楊發文、辦公室主任及監察室主任楊文為成員的“三項制度”領導小組，具體負責實施“三項制度”的組織實施、協調及督查等工作。

（二）提高認識 實施“三項制度”是貫徹落實黨的十七大精神及縣委、縣人民政府決定的具體行動，是加強機關自身建設，轉變機關作風、提高行政機關執行力和公信力的需要，是自覺接受社會和群眾監督的具體體現。其意義重大而深遠，全體干部職工要充分認識實施“三項制度”的重要意義，增強責任感和緊迫感，切實做好各項工作，確?！叭椫贫取钡挠行鋵?。

（三）嚴格責任追究

縣林業黨委實施“三項制度”工作領導小組年終將按照獎優、罰劣的原則，對局機關全體干部職工執行“三項制度”情況進行考核，評定考核等次。對執行“三項制度”有力，服務對象滿意，考核為優秀等次的股（室）、站（所）及個人，將給予表彰和獎勵；對執行“三項制度”不力，服務對象不滿意，考核為不合格等次要給予通報批評并限期改進，對不作為、亂作為、效率低下，引起群眾強烈不滿或投訴，造成不良影響的，將嚴肅追究相關人員的責任。

第二篇：馬龍縣人民醫院服務承諾制,首問責任制,

馬龍縣人民醫院服務承諾制、首問責任制、限時辦結制實施細則

第一章 服務承諾制

第一條 為推進依法行政、依法行醫，改善服務態度，接受社會監督。根據《關于印發馬龍縣衛生局關于貫徹落實行政問責辦法等四項制度的實施方案的通知》（馬衛發?2008?30號）、《馬龍縣衛生局關于印發行政問責實施細則等四項制度的通知》（馬衛發?2008?56號）和《馬龍縣衛生局印發關于優化經濟社會發展軟環境建設實施意見的通知》（馬衛發?2008?130號），制定本制度。

第二條 本制度適用于醫院全體工作人員。

第三條 醫院根據工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對醫療服務內容、服務流程、服務標準等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任。

第四條 醫院根據工作職能和相關要求，對本院的具體職能、服務項目、辦事程序、辦理時限相關具體事項以及貫徹落實服務承諾制的具體意見和措施，向社會公開發布。

第五條 醫院服務承諾內容：

1.門診服務：全年應診，節假日不休息。門診設有收費服務臺、方便門診、熱水供應處。各門診實行首診醫師負責制，有取得相應資格的醫師應診。建立文明服務窗口，掛號、劃價、收費、取藥、檢查不排長隊。

或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。

8.合理診療，根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

9.住院費用實行“一日清單制”，病人可隨時查詢住院費用及用藥情況并打印清單。

10.對病人投訴實行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必復，做到有專人接待，有登記記錄，專人負責調查落實，本著對醫務人員負責、對患者負責的態度對患者進行反饋答復。

第六條 醫院工作人員接待就診患者應遵守醫德規范和診療常規，以良好的醫療技術為病友服務，做到禮貌接診，細心問診，嚴謹確診，科學施治；接待來訪人員，應使用文明用語，力戒服務忌語，做到舉止文明、服務到位。

第七條 醫院工作人員要加強組織紀律性，模范遵守醫院的一切規章制度，按時保質保量完成工作任務，提高技術水平和工作質量，作風嚴謹，杜絕疏漏。科室內部要團結友愛，互相支持，科室之間要主動配合，上、下級之間要相互尊重，及時請示匯報，不越權辦事，不推諉扯皮。

第二章 首問責任制

第一條 首問負責制是指最先受理病人或家屬咨詢的醫院職工為第一責任人，負責解答、引領、處理病人或家屬在醫院范圍內提出的醫療服務項目、尋醫問藥、科室設置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題，為病人提供優質滿意的圍內的問題，要立即給予答復。屬于本科室職責范圍內的問題而當事人不能答復的，需立即請示本科室主任或護士長，按領導指示答復。不屬于本科室、本人職責范圍內的問題，不得推卸，要積極將提問者指引到相關科室，直到有人接待。

第七條 服務對象認為醫院及其工作人員違反本制度規定的，有權向醫院醫務科、護理部、辦公室投訴。

第八條 對不履行“首問負責制”的職工，將按醫院有關獎懲規定進行處理。

第三章 限時辦結制

第一條 限時辦結制是指本院及其工作人員按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第二條 限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，各科室須認真對待和辦理各種限時辦結的事項。

第三條 將各類行政事項的限時辦結時間、條件、數量、程序、收費標準以及需要提交的材料和申請書示范文本等，按照院務公開的有關規定向社會公告。

第四條 限時辦結范圍包括：醫療救治、安全生產、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

第五條 醫院在衛生應急處置工作中要健全完善各類應急處置預案、運行和處置機制，根據醫院的性質建立完善相應的應急處置預案、運行和管理機制，保證在各類重要衛生事件發生時，能在最短的時間內，調集足夠的技術力量，迅速果斷處理事件。

第六條 醫院所有工作人員在收到重大疫情、突發公共

第十條 各科室工作人員應嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第十一條 服務對象認為醫院各科室及工作人員違反本制度規定的，有權向醫院醫務科、護理部、辦公室投訴。

第四章 附 則

第一條 “三項制度”的執行情況列入各科室及人員工作考核。對于執行效果顯著的給予表彰；對于執行不力、違反“三項制度”的給予扣懲、通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成嚴重后果或不良影響的依據行政問責制和《行政機關公務員處分條例》進行處理。

第二條 本實施細則由縣醫院負責解釋。第三條 本實施細則自公布之日起施行。

第三篇：松桃苗族自治縣林業局服務承諾制

松桃苗族自治縣林業局服務承諾制

為進一步改進機關工作作風，強化服務意識，提高行政效能和工作效率，接受社會監督，推進廉政建設，促進依法治林步伐，樹立林業部門良好形象，根據法律及政策規定，結合我局各部門的實際，特制定本承諾制度。

一、堅持“便民、利民、為民”的宗旨，文明辦公、秉公辦事，勤政廉政，周到服務，著力解決行政審批工作中存在的熱點、難點問題。

二、服務內容

1、實現政務全方位公開。根據《政府信息公開條例》，本單位的政務信息，除涉密、依法不予公開的外，凡與經濟、社會管理和公共服務相關的政府信息，均在第一時間內公開或依公民、法人和其他組織的 申請予以提供。

2、精簡行政審批事項，壓縮行政審批時限。我局涉及的行政審批事項有審批和核準，將按要求認真做好簡政工作。進一步規范和簡化項目辦理程序，縮短項目辦理時間。凡在我局審批、核準的事項，在認真審核的基礎上，對需補充完善材料的實行“一次告知”制度；凡符合辦理條件的事項，嚴格實行限時辦理制度，在規定辦理時限內進一步縮短辦理時間。

3、珍稀樹種大材及中轉省內、出雀木材（林產品）運輸證、植物檢疫證，辦理時限從3個工作日縮短為１個工作日。

4、《木材經營加工許可證》、《林木種苗生產許可證》辦理時限從20個工作縮短為５個工作日。

5、臨時步用、征用林地審批辦理時限從15個工作日縮短為３個工作日。

6、對于資料完善的項目盡量做到當場辦理。

7、強化廉潔自律建設。全局黨員干部在工作中不能有“庸、懶、散、拖”現象。不能擅自設立審批許可條件，不能利用行政審批權謀求個人私利；嚴查推諉扯皮、敷衍塞責、失職瀆職等行為。建立廉政防控機制，加強宣傳和教育，防微杜漸。

8、實行首問、首辦負責制。建立首問、首辦負責制，建立征求意見箱和舉報投訴電話。建立項目聯絡員制度，及時了解和幫助項目單位解決實際問題。

三、投訴辦法

以上承諾請廣大群眾干部、社會各界和新聞媒體予以監督，如若發現有違我局承諾的事項，可向我局 投訴舉報。投訴電話：0856-2838173。

松桃苗族自治縣林業局

第四篇：首問責任制和服務承諾制[定稿]

文章標題：首問責任制和服務承諾制

首問責任制

為進一步增強辦事處工作人員的群眾觀念、服務意識，提高服務質量，方便企業群眾辦事，樹立誠心為民、優質服務的良好形象，根據有關規定，結合機關實際，制定本制度。

第一條首問責任人是指第一個接受服務對象來中心窗口辦事、咨詢（包括電話咨詢）等的工作人員。被首問的工作人員負

有做好相關服務工作責任的制度稱為首問責任制度。

第二條被首問人員不論是職責內外的事，都應當熱情接待，耐心解答，盡力服務。

第三條首問人員對屬于自己職責范圍的事項，要一次性告知此事辦理的程序、所需資料等，不得以任何理由，回避、推諉和拒絕詢問。因政策原因不能辦理的，應向服務對象講明政策，詳細解釋，必要時提供書面說明。對當即能辦結的，應立即辦理，不能當即辦理的，應承諾辦結或向服務對象作出明確答復，并提供書面通知。

第四條被首問人員對屬于部門職責范圍內但不屬于本窗口、本人職責范圍的事項，應向服務對象說明理由，并主動為其指明具體辦理的承辦人。

第五條如首問人員對超[找文章到☆好范文 wenmi114.com-一站在手，寫作無憂！好范文 wenmi114.com=站注：去掉中間符號在百度搜索第一個網站]出本窗口職責范圍的，但屬于中心其他窗口的事要熱心告訴或指明相關窗口或具體的工作人員的所在位置，必要時進行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌語，杜絕態度生硬或不予理睬等現象。

第六條各窗口要根據實際情況切實履行好首問責任制，并經常檢查自身執行首問責任制的情況，發現問題及時解決。

本制度由XX街道辦事處制定，自發文之日起實行.

服務承諾制

第一條堅持廉潔、勤政、務實、高效原則，樹立服務觀念，改善服務質量，提高辦事效率，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現象。

第二條堅持實行首問、首辦責任制。誰接辦的事情，誰負責到底，不推諉扯皮。保證群眾進一個門辦好，找一個人辦完，按規定日辦[找文章還是到☆好范文 wenmi114.com，更多原創！注：去掉中間符號在百度搜索第一個網站]清。不屬于本人承辦事項，要詳細告知服務對象承辦該事項的具體部門和所處位置。

第三條堅持實行“六公開”服務，嚴格按政策辦事，不搞暗箱操作，不亂收費,不亂罰款。

第四條堅持文明辦事，高效服務，切實改進工作作風，樹建行業新風。

第五條堅持廉潔勤政，不刁難服務對象和辦事群眾，不利用手中權力以權謀私

本制度由XX街道辦事處制定，自發文之日起實行.

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第五篇：紅河哈尼族彝族自治州林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法

紅河哈尼族彝族自治州林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法.txt喜歡我這是革命需要，知道不？！

你不會疊衣服一邊呆著去！以后我來疊！

我一定要給你幸福，誰也別想攔著。

紅河哈尼族彝族自治州林業局

服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法實施細則

二〇〇八年三月十三日

紅河哈尼族彝族自治州林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法 實 施 細 則

總 則

一、為強化行政責任，規范行政行為，改善服務態度，加強自身建設，提高工作效能，促進依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力，紅河州林業局根據《中華人民共和國公務員法》等相關法律、法規及《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》（云政發〔2008〕11號），《云南省人民政府關于省人民政府部門及州市行政負責人問責辦法》（云政發〔2008〕16號）按照州政府有關文件要求，制定服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、問責辦法的實施細則。

二、本細則適用于州林業局局機關公務員及參照公務員管理的工作人員。

三、為保障本細則各項規定的落實，州林業局從監察室、辦公室抽調人員，成立服務投訴受理中心，負責受理、轉辦、答復社會對我局服務不滿意的投訴，以及對本細則的執行進行監督檢查、事件調查和考評工作。服務投訴受理中心聯系方式： 電話：（0873）3732332 3732336 3632337 傳真：（0873）3632337 電子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、對違反本細則的責任人，視情節給予批評教育、通報批評直至黨紀政紀處分等處罰，可以取消考核優秀等次及其他先進評選的資格，本細則另有規定的除外。

第一項 服務承諾

一、遵守的辦事原則

在服務工作中遵守公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，各項行政管理和服務工作自覺接受社會和公眾的監督。

二、提高服務效能的工作目標

（一）州林業局提高服務效能的總體工作目標是“樹立五個理念，做到八個不讓，落實六項機制”。

1.樹立“五個理念”，即：加快發展的理念；服務至上的理念；講求效率的理念；依法行政的理念；爭先創優的理念。2.做到“八個不讓”，即：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。3.落實“六項機制”，即：以崗位責任制規定工作職責；以首問責任制體現服務態度；以服務承諾制加強社會監督；以限時辦結制提高工作效率，以效能考評制評判工作實績，以責任追究制懲戒違紀違規行為。

（二）州林業局的提高服務效能的具體工作目標分為戰略目標（《十一五規劃》、2008-2010年工作計劃）、目標、重點工作等。

（三）工作目標的制定。分別于年初、年中制定，報政府及上級業務主管部門審核批準后發布、實施；科室及直屬事業單位參照州林業局總體目標，結合自身工作實際制定工作目標，并報州林業局審核確認后發布、實施。

三、承諾服務的主要內容

（一）行政許可事項

我局辦理的行政許可事項，承諾對具體事項的資格要求、必備材料、辦理程序、時限和服務標準，按照《紅河哈尼族彝族自治州林業局行政許可辦理事項公告》（紅河州林業局2008年第1號公告）的規定辦理: 1.省屬農墾企業和州屬國營林場林木采伐許可； 2.州屬國營林場林木運輸許可；

3.木材儲運、交易、中轉場所設立的批準;4.占用、征用林地審核;5.臨時占用林地審核、批準;6.一般野生樹木移植審核、審批;7.馴養繁殖陸生野生動物批準;8.經營馴養繁殖陸生野生動物批準;9.運輸、攜帶、郵寄陸生野生動物的審核、批準;10.獵捕陸生野生動物的審核、批準;11.省外單位到我州收購馴養繁殖的陸生野生動物或者產品的批準、審核； 12.移植珍貴樹種活立木出縣境的審核、批準;13.出口云南省珍貴樹種及其制品的審查； 14.林木良種種子生產許可證審核； 15.審核、核發林木種子經營許可證。

（三）行政管理、服務事項及其他辦理事項 按照我局《馬上就辦制度》的有關規定辦理：

1.上級領導批辦的文件、交辦的事項，上級業務主管部門委托辦理的業務即刻辦理，按要求的時限完成；

2.州委辦公室、州政府辦公室送來的督辦文件，即到即辦，作出認真負責的情況匯報； 3.下級上報的請示，有時限的要求在規定的時限內及時答復；需要向上級轉報的請示，按職責范圍，經有關科室審查，符合實際情況和行文要求的即刻轉報； 4.下級來辦理有關事項，能當天辦理的，當天辦理完畢；

5.州級有關部門的來函，需要協辦或答復的，不需討論、調研的即刻答復，需討論、調研的15個工作日內答復；

6.群眾來信來訪，分輕重緩急，一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復，需要調查取證的，15個工作日內答復，需要立案查處的，待案件查處后答復。

四、落實措施

（一）對各基層單位、部門、黨組織、黨員、群眾提出的各種建議、意見、提（議）案、批評、申訴等及其他來信、來訪問題，不推諉、不壓置、不敷衍、不拖延，能辦的事情即刻辦理；需要請示后才能辦理的問題及時請示；需要調查評估、專家論證、上報批復的問題，做到事事有交代，件件有落實。

（二）全體干部職工做到“四個一”和“四個聲”的工作要求，即一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水，來有迎聲、走有送聲、問有答聲、合作有謝聲，滿腔熱情地為基層單位、部門、干部、群眾排憂解難，實實在在為他們辦好事、做實事。

（三）設立公告（示）欄，政務公開，對重大事項和工作進行公示（告）；機關工作人員在上班時間佩帶工作證上班；各科室在辦公室門口懸掛工作人員去向牌，明確本科室人員姓名、職務、去向，接受群眾監督。

（四）自覺做到不吃請，不索要好處，不收受禮金和有價證券，不以權謀私。做到嚴格遵守黨紀國法，廉潔勤政，不損形象。

第二項 首問責任

一、遵循的原則

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務對象提出的問題或需要辦理的事項認真解答、負責辦理或引薦到相關科室或部門辦理。

二、實現的目標

方便服務對象辦事，提供熱情周到的服務，樹立機關的良好形象。

三、首問責任人

第一位接待服務對象來信、來電、來訪的工作人員（不含機關工勤人員）即為首問責任人。

四、首問人的責任

（一）屬于首問人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務對象的詢問；

（二）不屬于首問人職責范圍、但屬于本科室、本局職責范圍的，首問人要主動告知或引導服務對象到經辦人處或有關經辦科室，經辦人不在或經辦科室無人時，應告知經辦人員或科室的聯系方式，或請服務對象留下聯系方式并及時告知經辦科室；

（三）不屬于本局職責范圍的，首問人應告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責不太明確的，應請服務對象留下聯系電話，首問人負責了解清楚后及時告知服務對象；

（四）屬于舉報或投訴的，首問人應將服務對象反映的事項、內容、相對人姓名、聯系電話等記錄下來，并及時報告有關領導或局辦公室。

五、辦事要求

（一）首問責任人必須嚴格按照“文明用語規范”的要求，要“您好”先行，嚴禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕，對來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。

（二）對群眾來信、來電和重要事項來訪記錄，或群眾反復上訪久而未決的事項，局主管領導親自簽發處置意見、親自處理或督促相關部門解決；對較為重大的事項，局領導親自接待、親自辦理。

六、落實措施

（一）局領導及各科室工作人員掛牌上崗制、各辦公室門口掛人員去向牌，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

（二）局辦公室及各科室設置群眾來信、來電、來訪專用接待記錄本（內容包括來信、來電、來訪時間、姓名、來訪事項，聯系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結果）。

（三）對執行本制度的情況，監察室隨時進行監督和檢查，局領導進行經常性的督促檢查。

七、首問責任人的責任追究

有下列情形之一的追究首問責任人的責任

（一）屬于自己職責或工作范圍，而不認真答詢、處理和解決的；

（二）不屬于自己職責或工作范圍，沒有將當事人引導給相關部門處理和解決的；不屬于本單位職責范圍，沒有認真向當事人解釋清楚的；不屬于本單位職責范圍，但可能引發嚴重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關部門電話的；

（四）處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的；

（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三項 限時辦結

一、遵循的原則

遵循準時、規范、高效、負責的原則。

二、實現的目標

提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務事項，在符合有關規定及手續齊全的前提下，由相關科室在承諾的時限內辦結服務對象請求的事項。

三、責任人

各科室負責人為限時辦結制責任人。

四、限時辦結的事項及期限

對于手續完備、材料齊全、符合規定的限時辦結事項，盡快辦結，有規定的特殊情況，不能按時辦理的，須經分管領導批準后延期辦理，并及時報告局紀檢組，同時向服務對象說明延時辦理的理由：

（一）行政許可事項辦理期限

我局受理的十五項行政許可事項，按照我局的行政許可公告規定的條件、程序、時限盡快辦結，特殊情況經依法批準，可以延長10個工作日；

（二）行政管理、服務事項及其他辦理事項

有時限要求的，在規定要求的時限內辦結，無時限要求的，1個至15個工作日內辦結；

（三）備案、報告事項 1個至3個工作日內辦結；

（四）群眾來信來訪的答復、辦理事項

一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復；需調查取證的15個工作日內答復，需要立案查處的，待案件查處后答復；

（五）領導交辦及其他需要及時辦理的事項

即辦事項及時辦理，其他事項3個至15個工作日內辦結；

六、落實措施

（一）認真執行《紅河州林業局AB崗工作制度》，因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知服務對象；

（二）對執行本制度的情況，監察室隨時進行監督和檢查，局領導進行經常性的督促檢查。

七、責任人的責任追究

對手續完備、材料齊全、符合規定的請求事項，有下列情形之一的追究限時辦結責任人的責任：

（一）不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的；

（二）不按照辦結時限辦理，造成服務對象損失的；

（三）辦理事項過程中有不文明言行、服務態度不好的；

（四）不積極辦理限時辦結責任人工作責任范圍內應辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

第四項 行政問責辦法

一、遵循的原則

問責堅持權責統一、實事求是、客觀公正，追究責任與改進工作相結合、教育與懲處相結合的原則，對機關各科室負責人、工作人員不履行或不正確履行法定職責，造成不良影響和后果的進行問責。

二、實現的目標

通過問責，強化行政責任，促進機關依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力。

三、問責情形

有下列情形之一的，應當進行問責：

（一）對依法、依規應辦理的事項，黨委、政府和上級組織決定的事項，不按規定和要求落實，敷衍塞責、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；

（二）對應該公開的事項不公開或公開不及時、不真實、不全面，造成不良影響和后果的；

（三）不依照規定程序進行科學民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；

（四）違反法律、法規委托或授權其他組織或個人行使相關行政職權，或者不依法對受委托者行使行政職權的行為進行監管，或因監管不力，造成不良影響和后果的；

（五）對職責范圍內的事項無正當理由不在規定時限內完成或作出明確答復，造成不良影響和后果的；

（六）對不屬于本單位職責范圍或不宜由本單位辦理的事項，不解釋、不說明，置之不理，造成不良影響和后果的；

（七）對來文、來電、來函，未按規定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，或無正當理由未按規定及時處理或報送領導批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；

（八）在工作中丟失、損毀服務對象有關材料或物件，損害服務對象的合法權益，造成嚴重不良影響和后果的；

（九）工作中需要與其他有關部門共同研究解決的事項，當與有關部門協商不能取得一致時，未及時報請上級領導或機關裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的；

（十）在工作時間內擅自離開工作崗位或不委托有關人員代行其職責而耽誤服務對象辦事的；

（十一）對服務對象置之不理，或刁難、粗暴對待，甚至因言行不文明而導致發生沖突的；

（十二）對管轄范圍內的行政不作為問題失察失管，致使管轄范圍內多次出現行政不作為問題，或因行政不作為導致出現嚴重責任事故，造成不良影響和后果的；

（十三）對發生重大突發事件、災情險情、安全生產責任事故等重要情況不及時報告和處置的；

（十四）被投訴的科室或工作人員對收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護的；

（十五）其他行政不作為行為。

四、問責方式

（一）誡勉談話；

（二）責令整改；

（三）責令作出書面檢查；

（四）責令公開道歉；

（五）通報批評；

（六）當年年終考核不評定等級或定為不稱職；

（七）調整工作崗位或者停職；

（八）免職或者辭退。

以上問責方式可以單獨使用或合并使用。

采用前款第（九）項問責方式的，按照干部管理權限和規定的程序辦理。

被問責的情形視情節，需要追究紀律責任的，按照黨政紀處分的有關法律、規定辦理，涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。

五、問責方式的確定

（一）根據被問責情形的情節、損害和影響，確定問責方式：

1.情節輕微，損害和影響較小的，采用誡勉談話、取消當年評優評先資格、責令作出書面檢查的方式問責；

2.情節嚴重，損害和影響較大的，采用責令公開道歉、通報批評、調整工作崗位、停職檢查的方式問責；

3.情節特別嚴重，損害和影響重大的，采用調整工作崗位或者停職，免職或者辭退的方式問責。

（二）有下列情形之一的，應當從重問責： 1.一年內出現2次以上被問責的；

2.在問責過程中，干擾、阻礙、不配合調查的；

3.打擊、報復、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關人員的；

4.采取不正當行為，拉攏、收買問責調查人員，影響公正實施問責的。

（三）發現并及時主動糾正錯誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責。

（四）有下列情形之一的，可免予問責：

1.因下級機關（部門）以及有關人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責的；

2.因適用的法律、法規、規章和有關內部管理制度未作出具體、詳細、明確規定或要求，無法認定責任的；

3.因不可抗拒因素難以履行職責的。

五、落實措施

局監察室負責上述問責情形規定的投訴問責的辦理：

（一）對當面或電話投訴：接待（接聽）人員應當細心接待（接聽），問清情況，如實記錄。屬于受理范圍的，應告知已被受理；不屬于受理范圍的，應告知其向有管轄權的機關投訴；

（二）對通過信函進行的投訴：應逐件認真登記，確定是否受理。屬于受理范圍的，應告知投訴者該投訴已被受理；不屬于受理范圍的，應根據投訴問題的性質、內容和管轄權限，及時交辦、轉辦或明確不予受理，并告知投訴者；

（三）認真及時組織對投訴事項進行調查核實，根據調查結果提出處理意見或進行問責；

（四）投訴事項辦結后，應當將辦理結果告知投訴者。

六、投訴事項的辦理

（一）投訴進行調查核實時，有權依法要求被投訴人的單位或個人協助、配合調查，提供與投訴事項有關的文件、資料，并就相關問題作出說明。

（二）有權要求投訴人提供相關的文件、資料，并就投訴事項進行舉證。

（三）投訴人、被問責人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內向本局提出復核申請，監察室在接到復核申請后的30日內作出復核決定。對復核決定仍不服的，可向州監察局提出申訴。

附 則

一、本細則由州林業局負責解釋，我局原來制定的有關制度與本細則不符的，以本細則為準。

二、本細則經局黨組會討論通過，報請州政府批準、在州政府網站公示后施行。

紅河哈尼族彝族自治州林業局 二〇〇八年三月十三日