第一篇：文屏鎮(zhèn)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

文屏鎮(zhèn)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

“三項(xiàng)制度”實(shí)施方案

為扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等“三項(xiàng)制度”的落實(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)行政效能，不斷提高政府執(zhí)行能力和公信力，促進(jìn)全縣各項(xiàng)工作的持續(xù)、穩(wěn)步、高效開(kāi)展。經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過(guò)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)關(guān)行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效率；進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、為民服務(wù)的能力和水平，推動(dòng)法制政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、效能政府、廉潔政府建設(shè)，全力推進(jìn)密祉經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好發(fā)展。

二、實(shí)施“三項(xiàng)制度”的目標(biāo)

通過(guò)“三項(xiàng)制度”的實(shí)施要達(dá)到如下預(yù)期目標(biāo)：

（一）機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；

（二）為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；

（三）內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；

（四）依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升；

（五）機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)；

（六）人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升。

三、鎮(zhèn)黨委、政府職責(zé)

（一）鎮(zhèn)黨委主要職責(zé)

1、全面貫徹黨的路線、方針、政策、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)黨組織及本鎮(zhèn)黨員代表大會(huì)的決議；

2、研究決定本鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中的重大問(wèn)題；

3、領(lǐng)導(dǎo)本鎮(zhèn)政權(quán)機(jī)關(guān)和群眾團(tuán)體的工作，支持和保證這些機(jī)關(guān)和組織依照國(guó)家法律、法規(guī)和各自章程充分行使職權(quán)；

4、負(fù)責(zé)鎮(zhèn)紀(jì)檢工作，加強(qiáng)鎮(zhèn)黨委自身建設(shè)和以黨支部為核心的村級(jí)組織建設(shè)；

5、按照干部管理權(quán)限，負(fù)責(zé)對(duì)干部的教育、培養(yǎng)、選拔和監(jiān)督工作，協(xié)助管理上級(jí)有關(guān)部門駐鎮(zhèn)黨委的干部；

6、領(lǐng)導(dǎo)本鎮(zhèn)的社會(huì)主義民主法制建設(shè)和精神文明建設(shè)，做好社會(huì)治安綜合治理及計(jì)劃生育工作；

7、承辦縣委、縣政府交辦的其他事項(xiàng)。

（二）鎮(zhèn)人民政府主要職責(zé)

1、執(zhí)行好本級(jí)人民代表大會(huì)的決議和上級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的決定和命令；

2、執(zhí)行本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃、預(yù)算，管理本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)、教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育事業(yè)和財(cái)政、民政、公安、司法行政、計(jì)劃生育等行政工作；

3、保護(hù)人民的合法財(cái)產(chǎn)，維護(hù)社會(huì)秩序，保障公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利；

4、保障農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織應(yīng)有的自主權(quán)；

5、保障少數(shù) 民族的權(quán)利和尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣；

6、保障憲法和法律賦予婦女的男女平等、同工同酬和婚姻自由等各項(xiàng)權(quán)利；

7、辦理上級(jí)人民政府交辦的其它事項(xiàng)。

四、對(duì)社會(huì)和群眾具體承諾的事項(xiàng)及內(nèi)容

（一）服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)工作職能要求，對(duì)行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)事項(xiàng)，通過(guò)媒體向社會(huì)和公眾做出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

（二）本單位建立服務(wù)承諾制遵循公開(kāi)、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工臵于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下。

（三）各項(xiàng)行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目），按照行政審批事項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定公開(kāi)資格要求、必備手續(xù)、辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其它的服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出服務(wù)程序和時(shí)限承諾。

（四）在制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將各類行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）及備案事項(xiàng)，采取多種形式，公開(kāi)政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果，提高工作的透明度。

（五）對(duì)前來(lái)辦事的干部群眾，文明熱情接待，細(xì)致周到服務(wù)，群眾來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電由專人負(fù)責(zé)接待，件件有落實(shí)。該辦和能辦的事及時(shí)辦，對(duì)不能辦的事耐心做好解釋。行政機(jī)關(guān)工作人員接待辦事和來(lái)訪，應(yīng)做到舉止文明、服務(wù)到位。

（六）本機(jī)關(guān)履行八項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

五、首問(wèn)責(zé)任制的具體計(jì)劃和安排

（一）首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

（二）首問(wèn)責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。首問(wèn)責(zé)任人要本著熱情、細(xì)致、認(rèn)真的態(tài)度，耐心聽(tīng)取來(lái)電、來(lái)訪者的陳述，不推諉、不拒絕。

（三）本單位工作人員實(shí)行掛片上崗，方便群眾聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)和監(jiān)督工作。

（四）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

（五）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于單位相關(guān)辦公室，首問(wèn)接待人應(yīng)及時(shí)引薦到相關(guān)辦公室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問(wèn)接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交經(jīng)辦人。

（六）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本單位職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)接待 人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。

（七）服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本單位其他辦公室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

（八）凡因失職被舉報(bào)投訴，一經(jīng)查實(shí)，給予相應(yīng)的處理。后果嚴(yán)重，造成惡劣影響者，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

六、具體工作業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)的規(guī)定

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

（二）限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。

（三）限時(shí)辦結(jié)范圍包含：各類行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）和備案事項(xiàng)；社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

（四）對(duì)行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；法律、法規(guī)和政策沒(méi)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，鎮(zhèn)政府分類確定辦理時(shí)限，向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)備，并向社會(huì)公告。能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因。

（五）執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，并向上級(jí)發(fā)文機(jī)關(guān)報(bào)告。對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，做出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò)15個(gè)工作日。答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。

（六）緊急、突發(fā)事件的處理要本著“急事急辦”的原則，在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快辦結(jié)相關(guān)事項(xiàng)。

七、實(shí)施“三項(xiàng)制度”的具體部署和保障措施

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（5月20日至6月1日）。1.組織全體公務(wù)員進(jìn)行學(xué)習(xí)，采取集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合方式，通過(guò)撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)、理論文章等形式，加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，充分領(lǐng)會(huì)“三項(xiàng)制度”的精神實(shí)質(zhì)。2.結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)確把握“三項(xiàng)制度”的本質(zhì)和要求，認(rèn)真研究制定具體實(shí)施方案。實(shí)施方案應(yīng)包括：實(shí)施“三項(xiàng)制度”應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；對(duì)社會(huì)和群眾具體承諾的事項(xiàng)及內(nèi)容；首問(wèn)責(zé)任制的具體設(shè)計(jì)和安排；具體工作業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)的規(guī)定；實(shí)施“三項(xiàng)制度”的具體部署和保障措施等。于4月5日前完成方案制定工作，并將成立的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、人員名單及其方案報(bào)縣政府“三項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)組辦公室和縣人民政府辦公室。

（二）服務(wù)承諾階段（6月2日至6月30日）。遵循行政效能更高、服務(wù)更優(yōu)、群眾更滿意的原則，對(duì)單位、部門的職能進(jìn)行科學(xué)分解，把職能細(xì)化到每一個(gè)站所、每一個(gè)職位職工，對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)要按照“三項(xiàng)制度”的要求，予以明確，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一 的工作機(jī)制，執(zhí)行與監(jiān)督并舉的責(zé)任追究體系，把各自的責(zé)任以信息公開(kāi)的方式予以明確。建立宣傳欄，對(duì)本鎮(zhèn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事條件、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等承諾事項(xiàng)進(jìn)行公告，并公開(kāi)服務(wù)承諾電話，確保上班時(shí)間內(nèi)有人接聽(tīng)。

（三）專項(xiàng)督查落實(shí)階段（7月至9月）。這一階段的工作重點(diǎn)是根據(jù)“三項(xiàng)制度”的實(shí)施進(jìn)展情況，采取實(shí)地督查、書面督查和明察暗訪等方式，分別對(duì)行政問(wèn)責(zé)辦法、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制的具體推進(jìn)情況，進(jìn)行專項(xiàng)的督促檢查、自查。

（四）績(jī)效評(píng)估階段（2008年底前）。由鎮(zhèn)紀(jì)委具體負(fù)責(zé)，對(duì)各站所、崗位等貫徹實(shí)施“三項(xiàng)制度”的情況進(jìn)行考核和評(píng)估。考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，對(duì)執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”有關(guān)規(guī)定，服務(wù)對(duì)象不滿意，綜合考評(píng)不合格的單位，將給予通報(bào)批評(píng)，限期整改。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成不良影響的，將按照推行“三項(xiàng)制度”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。通過(guò)績(jī)效評(píng)估和強(qiáng)化措施，建立貫徹實(shí)施“三項(xiàng)制度”的長(zhǎng)效機(jī)制。

八、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。鎮(zhèn)屬各有關(guān)單位以及鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員要充分認(rèn)識(shí)落實(shí)“三項(xiàng)制度”的重要性、必要性和緊迫性，確實(shí)把思想統(tǒng)一到鎮(zhèn)黨委的要求上來(lái)，把落實(shí)“三項(xiàng)制度”作為當(dāng)前和今后一段時(shí)期的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，結(jié)合各單位實(shí)際，制定切實(shí)可行 7 的方案，帶頭抓好學(xué)習(xí)落實(shí)。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。成立以鎮(zhèn)黨委書記為組長(zhǎng)，人大主席、鎮(zhèn)長(zhǎng)、紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，班子成員、站所和村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在綜合辦，負(fù)責(zé)落實(shí)“三項(xiàng)制度”的各項(xiàng)日常工作。

（三）強(qiáng)化宣傳，狠抓落實(shí)。自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，及時(shí)總結(jié)、宣傳我鎮(zhèn)落實(shí)“三項(xiàng)制度”與全鎮(zhèn)解放思想大討論活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，與學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀結(jié)合起來(lái)，使“三項(xiàng)制度”的貫徹真正落到實(shí)處。

第二篇：服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則

楚雄州永仁縣煙草專賣局

服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)永仁縣煙草專賣局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，形成“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的管理運(yùn)行機(jī)制，樹(shù)立“規(guī)范、公開(kāi)、高效、廉潔”的機(jī)關(guān)形象，根據(jù)《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問(wèn)責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的決定》和《楚雄彝族自治州行政機(jī)關(guān)服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施意見(jiàn)》，結(jié)合本局實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二章 服務(wù)承諾制

第二條 永仁縣煙草專賣局根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對(duì)行政服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

第三條 永仁縣煙草專賣局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對(duì)法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時(shí)限承諾，并向社會(huì)公示。

第四條 永仁縣煙草專賣局服務(wù)承諾的事項(xiàng)主要通過(guò)以下渠道進(jìn)行公示：

（一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式向社會(huì)公示；（二）通過(guò)印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會(huì)公示。

第五條 永仁縣煙草專賣局工作人員接待來(lái)訪人員，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，力戒服務(wù)忌語(yǔ)，做到舉止文明、服務(wù)到位，達(dá)到“四個(gè)好 ”（即門好進(jìn)、臉好看、話好聽(tīng)、事好辦）的服務(wù)目標(biāo)。

第六條

永仁縣煙草專賣局工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規(guī)定應(yīng)辦理的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第三章 首問(wèn)責(zé)任制

第七條 永仁縣煙草專賣局首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象 2 通過(guò)電話或到永仁縣煙草專賣局咨詢、辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。

第八條 首問(wèn)責(zé)任制適用于永仁縣煙草專賣局全體工作人員。永仁縣煙草專賣局機(jī)關(guān)工作人員實(shí)行掛牌上崗，接受社會(huì)監(jiān)督。

第九條 服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來(lái)電人，盡可能為來(lái)電人提供幫助。

第十條 首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則提供咨詢或服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時(shí)間。

第十一條 咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，能辦理的應(yīng)及時(shí)辦理；不能當(dāng)即辦理的，應(yīng)說(shuō)明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

第十二條 首問(wèn)責(zé)任人答復(fù)來(lái)信、來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。對(duì)于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)科室后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，要向咨詢辦事人耐心地做好說(shuō)明工作。

第十三條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)咨詢辦事人所陳述的重要事 項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號(hào)碼）和要求，以備查詢。

第十四條 咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本局局機(jī)關(guān)相關(guān)科室職責(zé)的，首問(wèn)接待人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)科室的承辦人員。若經(jīng)辦人不在，該科室其他人員應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

第十五條 咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于永仁縣煙草專賣局職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)接待人或首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡可能給予指導(dǎo)和幫助。

第四章 限時(shí)辦結(jié)制

第十六條 限時(shí)辦結(jié)制是指本局及其工作人員按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

第十七條 限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)。

第十八條 限時(shí)辦結(jié)范圍包括：規(guī)范性文件制定、來(lái)信來(lái)訪、行政處罰案件、行政復(fù)議案件、投訴案件、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

第十九條 辦理時(shí)限：法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；沒(méi)有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，辦理時(shí)限另行規(guī)定公布。

第二十條 對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。如果材料不齊備，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需材料。

第二十一條 對(duì)能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，在當(dāng)事人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)即時(shí)予以辦理。因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因，并約定辦理時(shí)限。

第二十二條 各科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況臨時(shí)離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第五章 附 則

第二十三條 “三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入各科人員工作考核。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的給予表彰；對(duì)于執(zhí)行不力、違反“三項(xiàng)制度”的給予批評(píng)，限期改正。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成嚴(yán)重后果或不良影響的依據(jù)行政問(wèn)責(zé)制和《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》進(jìn)行處理。

第二十四條 本辦法自2008年3月20日起施行。

第三篇：學(xué)院服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

學(xué)院服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

為改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效率，增強(qiáng)學(xué)院辦學(xué)興院的能力，根據(jù)學(xué)院實(shí)際，特制定并推行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。

一、服務(wù)承諾制

（一）服務(wù)承諾制是指學(xué)院全院廣大教職工根據(jù)工作職責(zé)要求，對(duì)服務(wù)管理、教育教學(xué)工作的內(nèi)容、服務(wù)的要求、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過(guò)校園網(wǎng)向社會(huì)和學(xué)校做出公開(kāi)承諾，接受師生、學(xué)校監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

（二）學(xué)院辦公室全體人員應(yīng)該履行八項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的師生及人員在我這里受冷落；不讓工作的事務(wù)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的紀(jì)律在我這里違反；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓學(xué)校學(xué)院的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。

二、首問(wèn)責(zé)任制

（一）首問(wèn)責(zé)任制是指師生及有關(guān)人員到學(xué)院各辦公室咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的人員要認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)反饋的制度。首位接待受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

（二）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)熱情主動(dòng)、及時(shí)高效的予以辦理，不能辦理的需說(shuō)明相關(guān)情況。

（三）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本院相關(guān)人員辦理的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)引薦到經(jīng)辦人，經(jīng)辦人不在，首問(wèn)接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

（四）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于學(xué)院職責(zé)范圍內(nèi)，首問(wèn)接待人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。

三、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指學(xué)院及有關(guān)人員按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理學(xué)校及學(xué)院事項(xiàng)的制度。

（二）限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，每位人員需認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的學(xué)校及學(xué)院事項(xiàng)。

（三）執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)盡快完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15 個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃并向?qū)W校及有關(guān)職能部門報(bào)告。

（四）學(xué)校及學(xué)院安排的各項(xiàng)工作要按時(shí)間及要求及時(shí)辦理，不得推諉、拖延、扯皮。

（五）全院教職工要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，相互支持、團(tuán)結(jié)互助，能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。

學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)及全體教職工要認(rèn)真貫徹落實(shí)好本規(guī)章制度，學(xué)院要將“三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入工作考核。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”的要給予院內(nèi)通報(bào)批評(píng)，限期改正。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成不良影響的要依據(jù)校院相關(guān)規(guī)定和制度進(jìn)行相關(guān)處理。

“三項(xiàng)制度”于2012年9月1日起實(shí)施。

第四篇：××鎮(zhèn)實(shí)施服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制工作總結(jié)

**鎮(zhèn)實(shí)施服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制工作總結(jié)

縣三制辦：

自實(shí)施服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制以來(lái)，我鎮(zhèn)根據(jù)《**縣人民政府關(guān)于深入推進(jìn)四項(xiàng)制度加強(qiáng)政府自身建設(shè)的通知》（*政發(fā)?2011?38號(hào)）、《**三項(xiàng)制度辦公室深入推進(jìn)四項(xiàng)制度加強(qiáng)政府自身*設(shè)工作方案》（*人社發(fā)?2011?35號(hào)）文件精神和縣委、政府、實(shí)施三項(xiàng)制度工作辦公室的具體工作要求，認(rèn)真抓好“三項(xiàng)制度”的貫徹落實(shí)，在縣三制辦的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，通過(guò)全體干部職工的共同努力，各項(xiàng)工作取得明顯成效。

一、采取的具體措施和方法

（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)組，確保了“三項(xiàng)制度”的順利實(shí)施。

為加強(qiáng)實(shí)施“三項(xiàng)制度”的組織領(lǐng)導(dǎo)，我鎮(zhèn)召開(kāi)專題會(huì)議，對(duì)我鎮(zhèn)實(shí)施“三項(xiàng)制度”的具體做法、方法步驟、方案和細(xì)則的制定等事項(xiàng)進(jìn)行了深入細(xì)致地討論研究，并成立了由政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副書記任副組長(zhǎng)、各單位負(fù)責(zé)人為成員的**鎮(zhèn)實(shí)施“三項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)了辦公室，辦公室主任由副書記兼任，成員按需從相關(guān)單位抽調(diào)組成，為我鎮(zhèn)實(shí)施好“三項(xiàng)制度”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和堅(jiān)強(qiáng)保障。

— 1 —

（二）加大宣傳，增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，增強(qiáng)干部職工遵守“三項(xiàng)制度”的自覺(jué)性和主動(dòng)性

采取集中學(xué)習(xí)和分組培訓(xùn)等形式，將“三項(xiàng)制度”的具體內(nèi)容、要求和操作程序結(jié)合到各個(gè)具體崗位上，用生動(dòng)紀(jì)實(shí)的例子教育干部職工，解決具體工作中遇到的和將來(lái)可能碰上的困難，使“三項(xiàng)制度”脫離枯燥的條條框框，變得具體生動(dòng)，具有可操作性。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)施“三項(xiàng)制度”的重要性和必要性進(jìn)行了深刻闡述，對(duì)我鎮(zhèn)如何實(shí)施好“三項(xiàng)制度”進(jìn)行了動(dòng)員和總體部署，并要求全體干部職工認(rèn)清形勢(shì)，積極行動(dòng)，增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，切實(shí)把“三項(xiàng)制度”貫徹落實(shí)好。

（三）認(rèn)真制定實(shí)施方案和細(xì)則，做到有章可循 我鎮(zhèn)“三制”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)專題會(huì)議和干部職工會(huì)議的工作安排，認(rèn)真草擬了《**鎮(zhèn)貫徹落實(shí)“四項(xiàng)制度”實(shí)施方案》和《**鎮(zhèn)服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則》，實(shí)施方案包括指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施方法和步驟、具體工作要求五個(gè)方面，明確了具體時(shí)限和具體目標(biāo)，實(shí)施細(xì)則包括服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制的具體措施和要求，服務(wù)承諾包括工作職能、辦公地點(diǎn)、辦公時(shí)間及聯(lián)系方式、領(lǐng)導(dǎo)班子成員姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話及分工、各單位職責(zé)、承諾事項(xiàng)、服務(wù)方式等內(nèi)容，首問(wèn)責(zé)任制包括首問(wèn)責(zé)任人、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任和要求，實(shí)行掛牌

— 2 — 上崗、上墻公示、首問(wèn)責(zé)任的具體措施及要求等內(nèi)容，限時(shí)辦結(jié)制包括限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)及時(shí)限、限時(shí)辦結(jié)的措施及要求等內(nèi)容。

（四）深入學(xué)習(xí)實(shí)施方案和細(xì)則，確保方案和細(xì)則人人熟知，自覺(jué)貫穿于具體工作中

我鎮(zhèn)將《**鎮(zhèn)貫徹落實(shí)“四項(xiàng)制度”實(shí)施方案》和《**鎮(zhèn)服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則》印發(fā)全鎮(zhèn)干部職工，召開(kāi)干部職工會(huì)議進(jìn)行逐字逐句集中學(xué)習(xí)，做到了方案和細(xì)則人人熟知全部?jī)?nèi)容，人人熟知如何實(shí)行。會(huì)上，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫徹落實(shí)好方案和細(xì)則做出了明確的要求，使全體干部職工對(duì)實(shí)施好“三項(xiàng)制度”有了實(shí)足的信心和奮斗目標(biāo)。

（五）認(rèn)真貫徹落實(shí)方案和細(xì)則，確保工作見(jiàn)實(shí)效 在嚴(yán)格按照實(shí)施方案和細(xì)則的實(shí)施方法和步驟抓好落實(shí)的同時(shí)，我鎮(zhèn)于制定了《**鎮(zhèn)服務(wù)承諾指南》，指南涵蓋**鎮(zhèn)辦公地點(diǎn)、辦公時(shí)間、聯(lián)系方式、領(lǐng)導(dǎo)班子姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話及分工、主要工作職能、各單位工作職責(zé)，人員崗位職責(zé)等服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)等內(nèi)容，并印發(fā)各有關(guān)單位提供給服務(wù)對(duì)象。自實(shí)施三項(xiàng)制度開(kāi)始，我鎮(zhèn)嚴(yán)格按首問(wèn)責(zé)任制要求辦理，采取通過(guò)政府門戶網(wǎng)站公開(kāi)辦事指南，辦事目錄及具體內(nèi)容，印發(fā)資料等形式公開(kāi)我鎮(zhèn)全部服務(wù)承諾事項(xiàng)，通過(guò)一系列的公開(kāi)和實(shí)行一崗多能，一崗多責(zé)，相互補(bǔ)位、建立

— 3 — 健全規(guī)章制度，三項(xiàng)制度在我鎮(zhèn)得到認(rèn)真落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，工作能力明顯增強(qiáng)，工作效率明顯提高，單位形象明顯提升。

（六）認(rèn)真執(zhí)行掛牌上崗，自覺(jué)接受監(jiān)督

自2012年開(kāi)始，我鎮(zhèn)實(shí)行掛牌上崗，自覺(jué)按受群眾監(jiān)督，每周一至周五上午8：00—11：30，下午2：00—5：30均實(shí)行掛牌上崗，內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、編號(hào)、照片、公章等內(nèi)容，樣式規(guī)范統(tǒng)一。

（七）加強(qiáng)監(jiān)督，建立長(zhǎng)效機(jī)制，確?！叭?xiàng)制度”的落實(shí)

為確保“三項(xiàng)制度”的順利實(shí)施，**鎮(zhèn)黨委、政府專門成立了督查組，主要職責(zé)為檢查督促包括“三項(xiàng)制度”工作實(shí)施的各項(xiàng)效能建設(shè)活動(dòng)工作，把“三項(xiàng)制度”作為衡量當(dāng)前工作質(zhì)量的一把尺度，并堅(jiān)持使之制度化、常規(guī)化，建立長(zhǎng)效機(jī)制。使“三項(xiàng)制度”的落實(shí)變成保障各項(xiàng)工作順利開(kāi)展監(jiān)管工作的利器。

二、取得的成效

（一）責(zé)任意識(shí)明顯增強(qiáng)

全體干部職工能認(rèn)真履行職責(zé)，勤政廉政、盡職盡責(zé)，杜絕了不作為、亂作為、工作不落實(shí)、不協(xié)調(diào)配合、有責(zé)不負(fù)、有崗位不履職、紀(jì)律松散、辦事拖沓、效率低下、遲到早退、不做事和玩忽職守等現(xiàn)象，造就了一支恪盡職守、清

— 4 — 正廉潔、辦事高效、誠(chéng)信服務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新、勤奮工作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作隊(duì)伍。

（二）工作績(jī)效明顯提高

全體干部職工能認(rèn)真貫徹落實(shí)黨和國(guó)家關(guān)于行政工作的方針政策和法律法規(guī)，把握發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新工作方法，形成了埋頭苦干、樂(lè)于奉獻(xiàn)、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。2012年，**鎮(zhèn)在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，用加快發(fā)展凝聚人心，用夯實(shí)基礎(chǔ)調(diào)整結(jié)構(gòu)推進(jìn)發(fā)展，用加強(qiáng)社會(huì)事業(yè)促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，用化解矛盾、調(diào)動(dòng)積極因素創(chuàng)優(yōu)環(huán)境，用提高執(zhí)政能力提供保障，強(qiáng)化了對(duì)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)，確保上半年各項(xiàng)重點(diǎn)工作有序開(kāi)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)，樹(shù)立了**鎮(zhèn)誠(chéng)信守諾、務(wù)實(shí)高效、迎難而上、奮發(fā)進(jìn)取的良好工作作風(fēng)。

（三）形象明顯好轉(zhuǎn)

通過(guò)實(shí)施“三項(xiàng)制度”，嚴(yán)格依法辦事，對(duì)服務(wù)公眾的事項(xiàng)實(shí)行公開(kāi)承諾，做到一把椅子讓座、一杯清茶暖心、一腔熱情辦事、一句好話送行，不讓來(lái)辦事人員在我這里受冷落、不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄密；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。使我鎮(zhèn)的作風(fēng)和形象、服務(wù)質(zhì)量和工作效率、制度和機(jī)制建設(shè)、— 5 — 凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力、公信力和群眾對(duì)我們的滿意度及信任度都達(dá)到了具體的要求和規(guī)范，在人民群眾中樹(shù)立了良好的形象。

三、存在的問(wèn)題

我鎮(zhèn)開(kāi)展落實(shí)“三項(xiàng)制度”工作雖然取得一定成效，但也存在一些不足：一是“三項(xiàng)制度”的實(shí)施方案有待進(jìn)一步細(xì)化完善，以便更利于在實(shí)際工作中操作；二是對(duì)實(shí)施“三項(xiàng)制度”的總結(jié)不夠及時(shí)，不利于樹(shù)立典型，擴(kuò)大宣傳；三是還有個(gè)別干部職工的積極性要進(jìn)一步提高；四是公開(kāi)內(nèi)容僅限于在政府門戶網(wǎng)站和提供資料、語(yǔ)言溝通等形式，公開(kāi)的形式單一，因我鎮(zhèn)地處山區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，受條件的限制無(wú)法實(shí)行事事上墻公開(kāi)，信息的報(bào)送還有待加強(qiáng)。

四、下步工作打算

在今后的工作中，將在總結(jié)前段開(kāi)展實(shí)施“三項(xiàng)制度”的基礎(chǔ)上，按照原定的實(shí)施方案，進(jìn)行細(xì)化和完善，強(qiáng)化自檢督查，認(rèn)真按照“三項(xiàng)制度”的具體內(nèi)容和縣“三制辦”的具體要求，自覺(jué)貫徹落實(shí)好“三項(xiàng)制度”，加強(qiáng)信息投送等工作，使“四項(xiàng)制度”得到進(jìn)一步落實(shí)。

一是進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。充分發(fā)揮貫徹落實(shí)“三項(xiàng)制度”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的領(lǐng)導(dǎo)職能，進(jìn)一步對(duì)辦公室工作人員進(jìn)行細(xì)化分工，切實(shí)抓緊抓好此項(xiàng)工作。

二是進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)和宣傳。安排專門時(shí)間，認(rèn)認(rèn)真真、— 6 — 原原本本學(xué)習(xí)有關(guān)文件、講話和背景材料，切實(shí)掌握實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)制的重大意義、基本原則和主要內(nèi)容，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)“三項(xiàng)制度”的學(xué)習(xí)理解和把握，確?！叭?xiàng)制度”的正確實(shí)施。

三是進(jìn)一步加大問(wèn)責(zé)力度。按照行政問(wèn)責(zé)的要求，做好管轄范圍內(nèi)行政問(wèn)責(zé)的投訴受理、調(diào)查處理，對(duì)在行政決策、行政執(zhí)行、行政監(jiān)督檢查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，不履行或不正確履行職責(zé)、不作為和亂作為并造成不良影響和嚴(yán)重后果的要敢于問(wèn)責(zé)、勇于問(wèn)責(zé)，加大問(wèn)責(zé)工作的力度，切實(shí)維護(hù)行政問(wèn)責(zé)辦法等“三項(xiàng)制度”的嚴(yán)肅性。

廣大干部群眾在今后的工作中，進(jìn)一步按規(guī)范化、經(jīng)?；⒖茖W(xué)化、法制化的辦事程序，不斷提高人民政府的執(zhí)行力和公信力，更好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾，努力*設(shè)“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、和諧型、效能型、廉政型”的人民政府。

**縣**鎮(zhèn)人民政府 二〇一二年六月二十五日

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第五篇：實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)

各村委會(huì),鎮(zhèn)屬各單位:為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問(wèn)責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的決定》(云政發(fā)〔2008〕11號(hào))(以下簡(jiǎn)稱三項(xiàng)制度)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力，根據(jù)《臨滄市人民政府關(guān)于在全市行政機(jī)關(guān)實(shí)行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)》(臨政發(fā)〔2008〕50號(hào))和《永德縣人民政府關(guān)于在全縣行政機(jī)關(guān)實(shí)行服務(wù)承諾制 首問(wèn)責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見(jiàn)》(永政發(fā)〔2008〕41號(hào))精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)及實(shí)施范圍和重點(diǎn)

（一）指導(dǎo)思想。以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過(guò)三項(xiàng)制度的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、服務(wù)的能力和水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

（二）目標(biāo)任務(wù)。一是機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；二是為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；三是內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；四是依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升；五是機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)；六是人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升。

（三）實(shí)施范圍。三項(xiàng)制度實(shí)施的范圍包括以下機(jī)關(guān)和單位：鎮(zhèn)人民政府各部門。

（四）實(shí)施重點(diǎn)。鎮(zhèn)人民政府確定實(shí)施重點(diǎn)為行政許可集中、行政執(zhí)法、與群眾聯(lián)系密切的窗口單位。

二、主要內(nèi)容

（一）服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門，一要遵循公開(kāi)、公平、公正、便民的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，建立和完善服務(wù)承諾制度，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下，提高公共服務(wù)效率和公眾滿意程度。二要根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)真清理行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目），精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)。所有行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）必須向社會(huì)公開(kāi)法律依據(jù)、資格要求、必備手續(xù)、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事時(shí)限。其他服務(wù)項(xiàng)目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出具體的服務(wù)程序和時(shí)限規(guī)定。三要嚴(yán)格按照職能權(quán)限，向社會(huì)和公眾公示本機(jī)關(guān)的職能狀況、服務(wù)事項(xiàng)、承辦人員、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容，讓公眾充分了解和知曉。四要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目（）和非行政許可審批項(xiàng)目）及備案事項(xiàng)的服務(wù)承諾，采取發(fā)布公告等形式予以公開(kāi)，提高公眾透明度。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要堅(jiān)持依法行政，搞好廉潔自律，執(zhí)行8項(xiàng)嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止吃請(qǐng)受禮；嚴(yán)厲禁止吃拿卡要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、卡；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查行為。

（二）首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門，一要根據(jù)業(yè)務(wù)職能，確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。二是咨詢或辦理事項(xiàng)原則上要現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況，需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知；咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本單位職責(zé)，但不在首問(wèn)責(zé)任人辦理范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)引薦到相關(guān)股（室）辦理；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)責(zé)任人要先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）。三是咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本部門職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待，說(shuō)明情況，接受問(wèn)詢，耐心解釋，指引服務(wù)對(duì)象到其他部門辦理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間，并做好相應(yīng)記錄。四是服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門其他股（室）的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能的為來(lái)電人提供幫助。

（三）限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門要認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。限時(shí)辦結(jié)的范圍包括：一是各類行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）和備案事項(xiàng)。二是社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。三是對(duì)行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，承諾辦結(jié)時(shí)限必須少于規(guī)定的時(shí)限，法律、法規(guī)和政策沒(méi)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，要按照便民利民、優(yōu)質(zhì)高效的原則，分類確定辦理時(shí)限，要辦結(jié)事項(xiàng)承諾的辦理時(shí)限，都要向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。四是執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，并向上級(jí)發(fā)文機(jī)關(guān)報(bào)告。對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，作出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò)15個(gè)工作日。答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。五是最大限度的消減前置條件，簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，方便服務(wù)對(duì)象，凡是能即時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)；能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)；一時(shí)辦結(jié)不了的，要在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并做好解釋工作。六是嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟示等方式實(shí)行告知。