第一篇：祿豐縣移民開發局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責

祿豐縣移民開發局服務承諾制首問責任制限時辦結制

問責辦法實施細則

總 則

一、為強化行政責任，規范行政行為，改善服務態度，加強自身建設，提高工作效能，促進依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力，祿豐縣移民開發局根據《祿豐縣行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制實施意見》（祿政通?2008?50號）、《祿豐縣縣屬部門及鄉（鎮）行政負責人問責辦法》（祿政通?2008?51號）要求，制定縣移民開發局服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、問責辦法實施細則。

二、本細則適用于縣移民移民發局機關公務員和參公管理人員。

三、為保障本細則各項規定的落到實處，縣移民局從辦公室抽調人員，成立服務投訴受理中心，負責受理、轉辦、答復社會對我局服務不滿意的投訴，以及對本細則的執行進行監督檢查、事件調查和考評工作。

服務投訴受理中心聯系方式：

電話：（0878）4122176 傳真：（0878）4122176 電子信箱：lfrsj01@126.com

（二）縣移民開發局提高服務效能的具體工作目標分為年度目標、重點工作等。

（三）工作目標的制定。分別于年初、年中制定，各股（室）結合自身工作實際制定工作目標。

三、承諾服務的主要內容

（一）行政許可事項

我局辦理的行政許可事項，承諾對具體事項的資格要求、必備材料、辦理程序、時限和服務標準，按照我局在《政府信息公開網》上公布的相關內容及要求辦理。

（二）行政管理、服務事項及其他辦理事項

1、上級領導批辦的文件、交辦的事項，上級業務主管部門委托辦理的業務即刻辦理，按要求的時限完成；

2、縣委辦公室、縣政府辦公室送來的督辦文件，即到即辦，作出認真負責的情況匯報；

3、服務對象上報的請示，有時限的要求在規定的時限內及時答復；需要向上級轉報的請示，按職責范圍，經有關股室審查，符合實際情況和行文要求的即刻轉報；

4、服務對象來辦理有關事項，能當天辦理的，當天辦理完畢；

5、縣級有關部門的來函，需要協辦或答復的，不需討論、調研的即刻答復，需討論、調研的15個工作日內答復；

6、群眾來信來訪，分輕重緩急，一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復，需

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務對象提出的問題或需要辦理的事項認真解答、負責辦理或引薦到相關股室或部門辦理。

二、實現的目標

方便服務對象辦事，提供熱情周到的服務，樹立機關的良好形象。

三、首問責任人

第一位接待服務對象來信、來電、來訪的工作人員即為首問責任人。

四、首問責任人的責任

（一）屬于首問責任人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務對象的詢問；

（二）不屬于首問責任人職責范圍、但屬于本股室、本局職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導服務對象到經辦人處或有關經辦股室，經辦人不在或經辦股室無人時，應告知經辦人員或股室的聯系方式，或請服務對象留下聯系方式并及時告知經辦股室；

（三）不屬于本局職責范圍的，首問責任人應告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責不太明確的，應請服務對象留下聯系電話，首問責任人負責了解清楚后及時告知服務對象；

（一）屬于自己職責或工作范圍，而不認真答詢、處理和解決的；

（二）不屬于自己職責或工作范圍，沒有將當事人引導給相關部門處理和解決的；不屬于本單位職責范圍，沒有認真向當事人解釋清楚的；不屬于本單位職責范圍，但可能引發嚴重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關部門電話的；

（四）處理解決問題推諉扯皮、有意刁難或故意躲避的；

（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三項 限時辦結制

一、遵循的原則

遵循準時、規范、高效、負責的原則。

二、實現的目標

提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務事項，在符合有關規定及手續齊全的前提下，由相關股室在承諾的時限內辦結服務對象請求的事項。

三、責任人

各股（室）負責人為限時辦結制責任人。

四、限時辦結的事項及期限

對于手續完備、材料齊全、符合規定的限時辦結事項，盡快辦結；有規定的特殊情況，不能按時辦理的，須經分管領導批準后延期辦理，同時向服務對象說明延時辦理的理由。

對手續完備、材料齊全、符合規定的請求事項，有下列情形之一的，追究限時辦結責任人的責任：

（一）不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的；

（二）不按照辦結時限辦理，造成服務對象損失的；

（三）辦理事項過程中有不文明言行、服務態度不好的；

（四）不積極辦理限時辦結責任人工作責任范圍內應辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

第四項 問責辦法

一、遵循的原則

問責堅持權責統一、實事求是、客觀公正，追究責任與改進工作相結合、教育與懲處相結合的原則。

二、實現的目標

通過問責，強化行政責任，促進機關依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力。

三、問責范圍

縣移民開發局股所級干部，不履行或不正確履行職責，造成不良影響和后果的，依照本辦法問責。

四、問責事項

有下列情形之一的，應當進行問責：

（一）有令不行、有禁不止；

（二）辦事拖拉、推諉扯皮；

（三）不求進取、平庸無為；

（四）欺上瞞下、弄虛作假；

（五）態度冷漠、作風粗暴。

2、在問責過程中，干擾、阻礙、不配合調查的；

3、打擊、報復、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關人員的；

4、采取不正當行為，拉攏、收買問責調查人員，影響公正實施問責的。

（三）發現并及時主動糾正錯誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責。

（四）有下列情形之一的，可免予問責：

1、因服務對象以及有關人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責的；

2、因適用的法律、法規、規章和有關內部管理制度未作出具體、詳細、明確規定或要求，無法認定責任的；

3、因不可抗拒因素難以履行職責的。

七、問責程序

（一）通過有關渠道反映需問責事項的，由辦公室進行初步核實。

（二）經初步核實，反映的情況屬實，向局黨支部提出書面建議。

（三）由辦公室牽頭，組成調查組進行調查。調查組一般應在30個工作日內完成調查工作，并向局黨支部提交書面調查報告。情況復雜的，經過批準，可延長15個工作日。調查終結后，由局黨支部作出行政問責決定。問責決定書應當自作出之日起10個工作日內送達，并告知被問責人享有的權利。

（三）投訴人、被問責人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內向本局提出復核申請，辦公室在接到復核申請后的30日內作出復核決定。對復核決定仍不服的，可向監察部門提出申訴。

附 則

一、本細則由縣移民開發局負責解釋，我局原來制定的有關制度與本細則不符的，以本細則為準。

二、本細則經局黨支部會議討論通過，在《政府信息公開網站》公示后施行。

祿豐縣移民開發局

二〇〇八年三月十三日

第二篇：服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則

楚雄州永仁縣煙草專賣局

服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則

第一章 總 則

第一條 為加強永仁縣煙草專賣局機關效能建設，改進機關工作作風，進一步提高服務質量和辦事效率，形成“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的管理運行機制，樹立“規范、公開、高效、廉潔”的機關形象，根據《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的決定》和《楚雄彝族自治州行政機關服務承諾制首問責任制限時辦結制實施意見》，結合本局實際，制定本實施細則。

第二章 服務承諾制

第二條 永仁縣煙草專賣局根據工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任。

第三條 永仁縣煙草專賣局根據工作職能和相關要求，對法制監督工作、行政復議案件的辦理、規范性文件制定、行政執法證件管理等工作，提出服務程序和時限承諾，并向社會公示。

第四條 永仁縣煙草專賣局服務承諾的事項主要通過以下渠道進行公示：

（一）采取印發通知、公告、承諾書等形式向社會公示；（二）通過印發服務承諾辦事指南及辦事導示圖等形式向社會公示。

第五條 永仁縣煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應使用文明用語，力戒服務忌語，做到舉止文明、服務到位，達到“四個好 ”（即門好進、臉好看、話好聽、事好辦）的服務目標。

第六條

永仁縣煙草專賣局工作人員在工作中應當履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規定應辦理的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第三章 首問責任制

第七條 永仁縣煙草專賣局首問責任制是指服務對象 2 通過電話或到永仁縣煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應認真解答、負責辦理或引導到相關科室的制度。

第八條 首問責任制適用于永仁縣煙草專賣局全體工作人員。永仁縣煙草專賣局機關工作人員實行掛牌上崗，接受社會監督。

第九條 服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責范圍的，應主動幫助聯系承辦科室或人員，并將有關電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

第十條 首位業務受理人即為首問責任人。首問責任人應遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則提供咨詢或服務，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。

第十一條 咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍的，能辦理的應及時辦理；不能當即辦理的，應說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。

第十二條 首問責任人答復來信、來訪群眾提出的問題時，應堅持實事求是，做到答復準確、清楚，且符合有關法律、法規規定。對于不清楚或掌握不準的問題，應及時請示領導或咨詢相關科室后給予準確答復。對于確實無法答復的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。

第十三條 首問責任人對咨詢辦事人所陳述的重要事 項，應認真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。

第十四條 咨詢或辦理事項屬于本局局機關相關科室職責的，首問接待人要負責引導到相關科室的承辦人員。若經辦人不在，該科室其他人員應主動與其聯系；若聯系不上，應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

第十五條 咨詢或辦理事項不屬于永仁縣煙草專賣局職能范圍內的，首問接待人或首問責任人應當耐心解釋，并盡可能給予指導和幫助。

第四章 限時辦結制

第十六條 限時辦結制是指本局及其工作人員按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第十七條 限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，各科室須認真對待和辦理各種限時辦結的事項。

第十八條 限時辦結范圍包括：規范性文件制定、來信來訪、行政處罰案件、行政復議案件、投訴案件、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

第十九條 辦理時限：法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；沒有明確辦理時限規定的，辦理時限另行規定公布。

第二十條 對限時辦理的事項，經辦人應及時對當事人申報的材料和有關手續進行審核，在規定的時間內答復當事人是否受理。如果材料不齊備，應當一次性告知所需材料。

第二十一條 對能夠縮短時間、當場辦理的事項，在當事人手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，應即時予以辦理。因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應及時向服務對象說明原因，并約定辦理時限。

第二十二條 各科室工作人員應嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第五章 附 則

第二十三條 “三項制度”的執行情況列入各科人員工作考核。對于執行效果顯著的給予表彰；對于執行不力、違反“三項制度”的給予批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成嚴重后果或不良影響的依據行政問責制和《行政機關公務員處分條例》進行處理。

第二十四條 本辦法自2008年3月20日起施行。

第三篇：學院服務承諾制、首問責任制、限時辦結制

學院服務承諾制、首問責任制、限時辦結制

為改善服務態度，提高服務質量，加強自身建設，提高工作效率，增強學院辦學興院的能力，根據學院實際，特制定并推行服務承諾制、首問責任制和限時辦結制。

一、服務承諾制

（一）服務承諾制是指學院全院廣大教職工根據工作職責要求，對服務管理、教育教學工作的內容、服務的要求、辦理時限等相關具體事項，通過校園網向社會和學校做出公開承諾，接受師生、學校監督，承擔違諾責任的制度。

（二）學院辦公室全體人員應該履行八項工作承諾：不讓來辦事的師生及人員在我這里受冷落；不讓工作的事務在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的紀律在我這里違反；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓學校學院的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。

二、首問責任制

（一）首問責任制是指師生及有關人員到學院各辦公室咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的人員要認真解答、負責辦理或負責反饋的制度。首位接待受理人即為首問責任人。

（二）咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍的，應熱情主動、及時高效的予以辦理，不能辦理的需說明相關情況。

（三）咨詢或辦理事項屬于本院相關人員辦理的，首問責任人應及時引薦到經辦人，經辦人不在，首問接待人應主動與其聯系；若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

（四）咨詢或辦理事項不屬于學院職責范圍內，首問接待人應當耐心解釋，并盡己所能給予指導和幫助。

三、限時辦結制

（一）限時辦結制是指學院及有關人員按照規定的時間、程序和要求處理學校及學院事項的制度。

（二）限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，每位人員需認真對待和辦理各種限時辦結的學校及學院事項。

（三）執行學校各項重大決策，應當及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應當盡快完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15 個工作日內制定工作計劃并向學校及有關職能部門報告。

（四）學校及學院安排的各項工作要按時間及要求及時辦理，不得推諉、拖延、扯皮。

（五）全院教職工要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位，相互支持、團結互助，能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責，一崗多能，確保各項工作運轉正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

學院黨政領導及全體教職工要認真貫徹落實好本規章制度，學院要將“三項制度”的執行情況列入工作考核。對于執行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對于執行不力、甚至違反“三項制度”的要給予院內通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要依據校院相關規定和制度進行相關處理。

“三項制度”于2012年9月1日起實施。

第四篇：紅河哈尼族彝族自治州林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法

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紅河哈尼族彝族自治州林業局

服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法實施細則

二〇〇八年三月十三日

紅河哈尼族彝族自治州林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法 實 施 細 則

總 則

一、為強化行政責任，規范行政行為，改善服務態度，加強自身建設，提高工作效能，促進依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力，紅河州林業局根據《中華人民共和國公務員法》等相關法律、法規及《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》（云政發〔2008〕11號），《云南省人民政府關于省人民政府部門及州市行政負責人問責辦法》（云政發〔2008〕16號）按照州政府有關文件要求，制定服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、問責辦法的實施細則。

二、本細則適用于州林業局局機關公務員及參照公務員管理的工作人員。

三、為保障本細則各項規定的落實，州林業局從監察室、辦公室抽調人員，成立服務投訴受理中心，負責受理、轉辦、答復社會對我局服務不滿意的投訴，以及對本細則的執行進行監督檢查、事件調查和考評工作。服務投訴受理中心聯系方式： 電話：（0873）3732332 3732336 3632337 傳真：（0873）3632337 電子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、對違反本細則的責任人，視情節給予批評教育、通報批評直至黨紀政紀處分等處罰，可以取消考核優秀等次及其他先進評選的資格，本細則另有規定的除外。

第一項 服務承諾

一、遵守的辦事原則

在服務工作中遵守公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，各項行政管理和服務工作自覺接受社會和公眾的監督。

二、提高服務效能的工作目標

（一）州林業局提高服務效能的總體工作目標是“樹立五個理念，做到八個不讓，落實六項機制”。

1.樹立“五個理念”，即：加快發展的理念；服務至上的理念；講求效率的理念；依法行政的理念；爭先創優的理念。2.做到“八個不讓”，即：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。3.落實“六項機制”，即：以崗位責任制規定工作職責；以首問責任制體現服務態度；以服務承諾制加強社會監督；以限時辦結制提高工作效率，以效能考評制評判工作實績，以責任追究制懲戒違紀違規行為。

（二）州林業局的提高服務效能的具體工作目標分為戰略目標（《十一五規劃》、2008-2010年工作計劃）、目標、重點工作等。

（三）工作目標的制定。分別于年初、年中制定，報政府及上級業務主管部門審核批準后發布、實施；科室及直屬事業單位參照州林業局總體目標，結合自身工作實際制定工作目標，并報州林業局審核確認后發布、實施。

三、承諾服務的主要內容

（一）行政許可事項

我局辦理的行政許可事項，承諾對具體事項的資格要求、必備材料、辦理程序、時限和服務標準，按照《紅河哈尼族彝族自治州林業局行政許可辦理事項公告》（紅河州林業局2008年第1號公告）的規定辦理: 1.省屬農墾企業和州屬國營林場林木采伐許可； 2.州屬國營林場林木運輸許可；

3.木材儲運、交易、中轉場所設立的批準;4.占用、征用林地審核;5.臨時占用林地審核、批準;6.一般野生樹木移植審核、審批;7.馴養繁殖陸生野生動物批準;8.經營馴養繁殖陸生野生動物批準;9.運輸、攜帶、郵寄陸生野生動物的審核、批準;10.獵捕陸生野生動物的審核、批準;11.省外單位到我州收購馴養繁殖的陸生野生動物或者產品的批準、審核； 12.移植珍貴樹種活立木出縣境的審核、批準;13.出口云南省珍貴樹種及其制品的審查； 14.林木良種種子生產許可證審核； 15.審核、核發林木種子經營許可證。

（三）行政管理、服務事項及其他辦理事項 按照我局《馬上就辦制度》的有關規定辦理：

1.上級領導批辦的文件、交辦的事項，上級業務主管部門委托辦理的業務即刻辦理，按要求的時限完成；

2.州委辦公室、州政府辦公室送來的督辦文件，即到即辦，作出認真負責的情況匯報； 3.下級上報的請示，有時限的要求在規定的時限內及時答復；需要向上級轉報的請示，按職責范圍，經有關科室審查，符合實際情況和行文要求的即刻轉報； 4.下級來辦理有關事項，能當天辦理的，當天辦理完畢；

5.州級有關部門的來函，需要協辦或答復的，不需討論、調研的即刻答復，需討論、調研的15個工作日內答復；

6.群眾來信來訪，分輕重緩急，一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復，需要調查取證的，15個工作日內答復，需要立案查處的，待案件查處后答復。

四、落實措施

（一）對各基層單位、部門、黨組織、黨員、群眾提出的各種建議、意見、提（議）案、批評、申訴等及其他來信、來訪問題，不推諉、不壓置、不敷衍、不拖延，能辦的事情即刻辦理；需要請示后才能辦理的問題及時請示；需要調查評估、專家論證、上報批復的問題，做到事事有交代，件件有落實。

（二）全體干部職工做到“四個一”和“四個聲”的工作要求，即一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水，來有迎聲、走有送聲、問有答聲、合作有謝聲，滿腔熱情地為基層單位、部門、干部、群眾排憂解難，實實在在為他們辦好事、做實事。

（三）設立公告（示）欄，政務公開，對重大事項和工作進行公示（告）；機關工作人員在上班時間佩帶工作證上班；各科室在辦公室門口懸掛工作人員去向牌，明確本科室人員姓名、職務、去向，接受群眾監督。

（四）自覺做到不吃請，不索要好處，不收受禮金和有價證券，不以權謀私。做到嚴格遵守黨紀國法，廉潔勤政，不損形象。

第二項 首問責任

一、遵循的原則

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務對象提出的問題或需要辦理的事項認真解答、負責辦理或引薦到相關科室或部門辦理。

二、實現的目標

方便服務對象辦事，提供熱情周到的服務，樹立機關的良好形象。

三、首問責任人

第一位接待服務對象來信、來電、來訪的工作人員（不含機關工勤人員）即為首問責任人。

四、首問人的責任

（一）屬于首問人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務對象的詢問；

（二）不屬于首問人職責范圍、但屬于本科室、本局職責范圍的，首問人要主動告知或引導服務對象到經辦人處或有關經辦科室，經辦人不在或經辦科室無人時，應告知經辦人員或科室的聯系方式，或請服務對象留下聯系方式并及時告知經辦科室；

（三）不屬于本局職責范圍的，首問人應告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責不太明確的，應請服務對象留下聯系電話，首問人負責了解清楚后及時告知服務對象；

（四）屬于舉報或投訴的，首問人應將服務對象反映的事項、內容、相對人姓名、聯系電話等記錄下來，并及時報告有關領導或局辦公室。

五、辦事要求

（一）首問責任人必須嚴格按照“文明用語規范”的要求，要“您好”先行，嚴禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕，對來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。

（二）對群眾來信、來電和重要事項來訪記錄，或群眾反復上訪久而未決的事項，局主管領導親自簽發處置意見、親自處理或督促相關部門解決；對較為重大的事項，局領導親自接待、親自辦理。

六、落實措施

（一）局領導及各科室工作人員掛牌上崗制、各辦公室門口掛人員去向牌，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

（二）局辦公室及各科室設置群眾來信、來電、來訪專用接待記錄本（內容包括來信、來電、來訪時間、姓名、來訪事項，聯系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結果）。

（三）對執行本制度的情況，監察室隨時進行監督和檢查，局領導進行經常性的督促檢查。

七、首問責任人的責任追究

有下列情形之一的追究首問責任人的責任

（一）屬于自己職責或工作范圍，而不認真答詢、處理和解決的；

（二）不屬于自己職責或工作范圍，沒有將當事人引導給相關部門處理和解決的；不屬于本單位職責范圍，沒有認真向當事人解釋清楚的；不屬于本單位職責范圍，但可能引發嚴重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關部門電話的；

（四）處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的；

（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三項 限時辦結

一、遵循的原則

遵循準時、規范、高效、負責的原則。

二、實現的目標

提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務事項，在符合有關規定及手續齊全的前提下，由相關科室在承諾的時限內辦結服務對象請求的事項。

三、責任人

各科室負責人為限時辦結制責任人。

四、限時辦結的事項及期限

對于手續完備、材料齊全、符合規定的限時辦結事項，盡快辦結，有規定的特殊情況，不能按時辦理的，須經分管領導批準后延期辦理，并及時報告局紀檢組，同時向服務對象說明延時辦理的理由：

（一）行政許可事項辦理期限

我局受理的十五項行政許可事項，按照我局的行政許可公告規定的條件、程序、時限盡快辦結，特殊情況經依法批準，可以延長10個工作日；

（二）行政管理、服務事項及其他辦理事項

有時限要求的，在規定要求的時限內辦結，無時限要求的，1個至15個工作日內辦結；

（三）備案、報告事項 1個至3個工作日內辦結；

（四）群眾來信來訪的答復、辦理事項

一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復；需調查取證的15個工作日內答復，需要立案查處的，待案件查處后答復；

（五）領導交辦及其他需要及時辦理的事項

即辦事項及時辦理，其他事項3個至15個工作日內辦結；

六、落實措施

（一）認真執行《紅河州林業局AB崗工作制度》，因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知服務對象；

（二）對執行本制度的情況，監察室隨時進行監督和檢查，局領導進行經常性的督促檢查。

七、責任人的責任追究

對手續完備、材料齊全、符合規定的請求事項，有下列情形之一的追究限時辦結責任人的責任：

（一）不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的；

（二）不按照辦結時限辦理，造成服務對象損失的；

（三）辦理事項過程中有不文明言行、服務態度不好的；

（四）不積極辦理限時辦結責任人工作責任范圍內應辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

第四項 行政問責辦法

一、遵循的原則

問責堅持權責統一、實事求是、客觀公正，追究責任與改進工作相結合、教育與懲處相結合的原則，對機關各科室負責人、工作人員不履行或不正確履行法定職責，造成不良影響和后果的進行問責。

二、實現的目標

通過問責，強化行政責任，促進機關依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力。

三、問責情形

有下列情形之一的，應當進行問責：

（一）對依法、依規應辦理的事項，黨委、政府和上級組織決定的事項，不按規定和要求落實，敷衍塞責、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；

（二）對應該公開的事項不公開或公開不及時、不真實、不全面，造成不良影響和后果的；

（三）不依照規定程序進行科學民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；

（四）違反法律、法規委托或授權其他組織或個人行使相關行政職權，或者不依法對受委托者行使行政職權的行為進行監管，或因監管不力，造成不良影響和后果的；

（五）對職責范圍內的事項無正當理由不在規定時限內完成或作出明確答復，造成不良影響和后果的；

（六）對不屬于本單位職責范圍或不宜由本單位辦理的事項，不解釋、不說明，置之不理，造成不良影響和后果的；

（七）對來文、來電、來函，未按規定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，或無正當理由未按規定及時處理或報送領導批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；

（八）在工作中丟失、損毀服務對象有關材料或物件，損害服務對象的合法權益，造成嚴重不良影響和后果的；

（九）工作中需要與其他有關部門共同研究解決的事項，當與有關部門協商不能取得一致時，未及時報請上級領導或機關裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的；

（十）在工作時間內擅自離開工作崗位或不委托有關人員代行其職責而耽誤服務對象辦事的；

（十一）對服務對象置之不理，或刁難、粗暴對待，甚至因言行不文明而導致發生沖突的；

（十二）對管轄范圍內的行政不作為問題失察失管，致使管轄范圍內多次出現行政不作為問題，或因行政不作為導致出現嚴重責任事故，造成不良影響和后果的；

（十三）對發生重大突發事件、災情險情、安全生產責任事故等重要情況不及時報告和處置的；

（十四）被投訴的科室或工作人員對收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護的；

（十五）其他行政不作為行為。

四、問責方式

（一）誡勉談話；

（二）責令整改；

（三）責令作出書面檢查；

（四）責令公開道歉；

（五）通報批評；

（六）當年年終考核不評定等級或定為不稱職；

（七）調整工作崗位或者停職；

（八）免職或者辭退。

以上問責方式可以單獨使用或合并使用。

采用前款第（九）項問責方式的，按照干部管理權限和規定的程序辦理。

被問責的情形視情節，需要追究紀律責任的，按照黨政紀處分的有關法律、規定辦理，涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。

五、問責方式的確定

（一）根據被問責情形的情節、損害和影響，確定問責方式：

1.情節輕微，損害和影響較小的，采用誡勉談話、取消當年評優評先資格、責令作出書面檢查的方式問責；

2.情節嚴重，損害和影響較大的，采用責令公開道歉、通報批評、調整工作崗位、停職檢查的方式問責；

3.情節特別嚴重，損害和影響重大的，采用調整工作崗位或者停職，免職或者辭退的方式問責。

（二）有下列情形之一的，應當從重問責： 1.一年內出現2次以上被問責的；

2.在問責過程中，干擾、阻礙、不配合調查的；

3.打擊、報復、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關人員的；

4.采取不正當行為，拉攏、收買問責調查人員，影響公正實施問責的。

（三）發現并及時主動糾正錯誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責。

（四）有下列情形之一的，可免予問責：

1.因下級機關（部門）以及有關人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責的；

2.因適用的法律、法規、規章和有關內部管理制度未作出具體、詳細、明確規定或要求，無法認定責任的；

3.因不可抗拒因素難以履行職責的。

五、落實措施

局監察室負責上述問責情形規定的投訴問責的辦理：

（一）對當面或電話投訴：接待（接聽）人員應當細心接待（接聽），問清情況，如實記錄。屬于受理范圍的，應告知已被受理；不屬于受理范圍的，應告知其向有管轄權的機關投訴；

（二）對通過信函進行的投訴：應逐件認真登記，確定是否受理。屬于受理范圍的，應告知投訴者該投訴已被受理；不屬于受理范圍的，應根據投訴問題的性質、內容和管轄權限，及時交辦、轉辦或明確不予受理，并告知投訴者；

（三）認真及時組織對投訴事項進行調查核實，根據調查結果提出處理意見或進行問責；

（四）投訴事項辦結后，應當將辦理結果告知投訴者。

六、投訴事項的辦理

（一）投訴進行調查核實時，有權依法要求被投訴人的單位或個人協助、配合調查，提供與投訴事項有關的文件、資料，并就相關問題作出說明。

（二）有權要求投訴人提供相關的文件、資料，并就投訴事項進行舉證。

（三）投訴人、被問責人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內向本局提出復核申請，監察室在接到復核申請后的30日內作出復核決定。對復核決定仍不服的，可向州監察局提出申訴。

附 則

一、本細則由州林業局負責解釋，我局原來制定的有關制度與本細則不符的，以本細則為準。

二、本細則經局黨組會討論通過，報請州政府批準、在州政府網站公示后施行。

紅河哈尼族彝族自治州林業局 二〇〇八年三月十三日

第五篇：文屏鎮服務承諾制、首問責任制、限時辦結制

文屏鎮服務承諾制、首問責任制、限時辦結制

“三項制度”實施方案

為扎實推進服務承諾制、首問責任制、限時辦結制等“三項制度”的落實，進一步加強行政機關作風建設，改善服務態度，增強行政效能，不斷提高政府執行能力和公信力，促進全縣各項工作的持續、穩步、高效開展。經鎮黨委、政府研究，結合我鎮實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、依法行政和執政為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的實施，進一步轉變機關工作作風，改進機關服務質量，規范機關行政行為，提高機關工作效率；進一步強化機關內部管理，加強政府自身建設，增強政府的執行力和公信力；進一步強化公務員依法行政、執政為民的信念，提高公務員為民辦事、為民服務的能力和水平，推動法制政府、服務政府、責任政府、效能政府、廉潔政府建設，全力推進密祉經濟社會又快又好發展。

二、實施“三項制度”的目標

通過“三項制度”的實施要達到如下預期目標：

（一）機關的作風和形象有明顯好轉；

（二）為民服務的質量和效率有明顯提高；

（三）內部管理的制度和機制有明顯改進；

（四）依法行政、誠信服務的能力有較大提升；

（五）機關的凝聚力、執行力和公信力有較大增強；

（六）人民群眾對政府的滿意度有較大提升。

三、鎮黨委、政府職責

（一）鎮黨委主要職責

1、全面貫徹黨的路線、方針、政策、認真執行上級黨組織及本鎮黨員代表大會的決議；

2、研究決定本鎮經濟建設和社會發展中的重大問題；

3、領導本鎮政權機關和群眾團體的工作，支持和保證這些機關和組織依照國家法律、法規和各自章程充分行使職權；

4、負責鎮紀檢工作，加強鎮黨委自身建設和以黨支部為核心的村級組織建設；

5、按照干部管理權限，負責對干部的教育、培養、選拔和監督工作，協助管理上級有關部門駐鎮黨委的干部；

6、領導本鎮的社會主義民主法制建設和精神文明建設，做好社會治安綜合治理及計劃生育工作；

7、承辦縣委、縣政府交辦的其他事項。

（二）鎮人民政府主要職責

1、執行好本級人民代表大會的決議和上級國家行政機關的決定和命令；

2、執行本行政區域內的經濟和社會發展計劃、預算，管理本行政區域內的經濟、教育、科學、文化、衛生、體育事業和財政、民政、公安、司法行政、計劃生育等行政工作；

3、保護人民的合法財產，維護社會秩序，保障公民的人身權利、民主權利和其他權利；

4、保障農村集體經濟組織應有的自主權；

5、保障少數 民族的權利和尊重少數民族的風俗習慣；

6、保障憲法和法律賦予婦女的男女平等、同工同酬和婚姻自由等各項權利；

7、辦理上級人民政府交辦的其它事項。

四、對社會和群眾具體承諾的事項及內容

（一）服務承諾制是指行政機關根據工作職能要求，對行政服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關事項，通過媒體向社會和公眾做出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

（二）本單位建立服務承諾制遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，把各項行政管理和服務工臵于社會和公眾的監督之下。

（三）各項行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可審批項目），按照行政審批事項的有關規定公開資格要求、必備手續、辦理程序、辦理流程、辦理時限和服務標準。其它的服務項目根據內容、辦事程序和辦事時限，提出服務程序和時限承諾。

（四）在制定明確的服務標準的基礎上，將各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）及備案事項，采取多種形式，公開政策規定、辦事依據、辦事條件、辦事程序、辦事結果，提高工作的透明度。

（五）對前來辦事的干部群眾，文明熱情接待，細致周到服務，群眾來信、來訪、來電由專人負責接待，件件有落實。該辦和能辦的事及時辦，對不能辦的事耐心做好解釋。行政機關工作人員接待辦事和來訪，應做到舉止文明、服務到位。

（六）本機關履行八項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

五、首問責任制的具體計劃和安排

（一）首問責任制是指服務對象到行政機關咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。

（二）首問責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。首問責任人要本著熱情、細致、認真的態度，耐心聽取來電、來訪者的陳述，不推諉、不拒絕。

（三）本單位工作人員實行掛片上崗，方便群眾聯系、聯絡和監督工作。

（四）咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，能辦理的應現場辦理；不能辦理的，要說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。

（五）咨詢或辦理事項屬于單位相關辦公室，首問接待人應及時引薦到相關辦公室辦理；若經辦人不在，首問接待人應主動與其聯系；若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交經辦人。

（六）咨詢或辦理事項不屬于本單位職能范圍內的，首問接待 人應當耐心解釋，并盡己所能給予指導和幫助。

（七）服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本單位其他辦公室的，應將有關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

（八）凡因失職被舉報投訴，一經查實，給予相應的處理。后果嚴重，造成惡劣影響者，按有關規定追究責任。

六、具體工作業務限時辦結的規定

（一）限時辦結制是指行政機關按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

（二）限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，認真對待和辦理各種限時辦結的行政事項。

（三）限時辦結范圍包含：各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項；社會保障、社會救濟、生產安全、救災賑濟、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

（四）對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）、行政復議、行政賠償等行政管理事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；法律、法規和政策沒有明確規定辦理時限的，鎮政府分類確定辦理時限，向上級機關報備，并向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應當及時辦理。特殊情況不能在規定時限內辦結的，要及時向服務對象說明原因。

（五）執行上級各項重大決策，應當及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應當在15個工作日內完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15個工作日內制定工作計劃，并向上級發文機關報告。對請示性事項要及時研究處理，做出明確答復，時間不得超過15個工作日。答復時限以收件日作為計算工作日的起始時間。

（六）緊急、突發事件的處理要本著“急事急辦”的原則，在第一時間內報告主管領導，并盡快辦結相關事項。

七、實施“三項制度”的具體部署和保障措施

（一）學習宣傳階段（5月20日至6月1日）。1.組織全體公務員進行學習，采取集中學習與自學相結合方式，通過撰寫學習心得體會、理論文章等形式，加強學習效果，充分領會“三項制度”的精神實質。2.結合實際，準確把握“三項制度”的本質和要求，認真研究制定具體實施方案。實施方案應包括：實施“三項制度”應達到的目標；對社會和群眾具體承諾的事項及內容；首問責任制的具體設計和安排；具體工作業務限時辦結的規定；實施“三項制度”的具體部署和保障措施等。于4月5日前完成方案制定工作，并將成立的領導機構、工作機構、人員名單及其方案報縣政府“三項制度”領導組辦公室和縣人民政府辦公室。

（二）服務承諾階段（6月2日至6月30日）。遵循行政效能更高、服務更優、群眾更滿意的原則，對單位、部門的職能進行科學分解，把職能細化到每一個站所、每一個職位職工，對每個崗位的職責要按照“三項制度”的要求，予以明確，建立權責統一 的工作機制，執行與監督并舉的責任追究體系，把各自的責任以信息公開的方式予以明確。建立宣傳欄，對本鎮的服務項目、服務標準、辦事條件、辦事程序、辦理時限、收費依據和標準、辦理結果等承諾事項進行公告，并公開服務承諾電話，確保上班時間內有人接聽。

（三）專項督查落實階段（7月至9月）。這一階段的工作重點是根據“三項制度”的實施進展情況，采取實地督查、書面督查和明察暗訪等方式，分別對行政問責辦法、服務承諾制、首問責任制、限時辦結制的具體推進情況，進行專項的督促檢查、自查。

（四）績效評估階段（2008年底前）。由鎮紀委具體負責，對各站所、崗位等貫徹實施“三項制度”的情況進行考核和評估。考評結果分為優秀、合格、不合格三個等次，對執行效果顯著的要給予表彰和獎勵，對執行不力、甚至違反“三項制度”有關規定，服務對象不滿意，綜合考評不合格的單位，將給予通報批評，限期整改。對違反“三項制度”，造成不良影響的，將按照推行“三項制度”的有關規定進行責任追究。通過績效評估和強化措施，建立貫徹實施“三項制度”的長效機制。

八、工作要求

（一）統一思想，提高認識。鎮屬各有關單位以及鎮機關工作人員要充分認識落實“三項制度”的重要性、必要性和緊迫性，確實把思想統一到鎮黨委的要求上來，把落實“三項制度”作為當前和今后一段時期的一項重要工作來抓，結合各單位實際，制定切實可行 7 的方案，帶頭抓好學習落實。

（二）加強領導，精心組織。成立以鎮黨委書記為組長，人大主席、鎮長、紀委書記為副組長，班子成員、站所和村（社區）負責人為成員的領導小組，并下設領導小組辦公室在綜合辦，負責落實“三項制度”的各項日常工作。

（三）強化宣傳，狠抓落實。自覺接受群眾監督，及時總結、宣傳我鎮落實“三項制度”與全鎮解放思想大討論活動結合起來，與學習實踐科學發展觀結合起來，使“三項制度”的貫徹真正落到實處。