第一篇：楚雄州政府法制局服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則

楚雄州政府法制局服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則

第一章 總 則

第一條 為加強州政府法制局機關效能建設，改進機關工作作風，進一步提高服務質量和辦事效率，形成“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的管理運行機制，樹立“規范、公開、高效、廉潔”的機關形象，根據《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的決定》和《楚雄彝族自治州行政機關服務承諾制首問責任制限時辦結制實施意見》，結合本局實際，制定本實施細則。

第二章 服務承諾制

第二條 州政府法制局根據工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任。

第三條 州政府法制局根據工作職能和相關要求，對法制監督工作、行政復議案件的辦理、規范性文件制定、行政執法證件管理等工作，提出服務程序和時限承諾，并向社會 公示。

第四條 州政府法制局服務承諾的事項主要通過以下渠道進行公示：

（一）通過《楚雄日報》、楚雄州政府法制網向社會公示；

（二）采取印發通知、公告、承諾書等形式向社會公示；

（三）通過印發服務承諾辦事指南及辦事導示圖等形式向社會公示。

第五條 州政府法制局工作人員接待來訪人員，應使用文明用語，力戒服務忌語，做到舉止文明、服務到位，達到“四個好 ”（即門好進、臉好看、話好聽、事好辦）的服務目標。

第六條 州政府法制局工作人員在工作中應當履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規定應辦理的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第三章 首問責任制

第七條 州政府法制局首問責任制是指服務對象通過電話或到州政府法制局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的 2 工作人員應認真解答、負責辦理或引導到相關科室的制度。

第八條 首問責任制適用于法制局全體工作人員。法制局機關工作人員實行掛牌上崗，接受社會監督。

第九條 服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責范圍的，應主動幫助聯系承辦科室或人員，并將有關電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

第十條 首位業務受理人即為首問責任人。首問責任人應遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則提供咨詢或服務，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。

第十一條 咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍的，能辦理的應及時辦理；不能當即辦理的，應說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。

第十二條 首問責任人答復來信、來訪群眾提出的問題時，應堅持實事求是，做到答復準確、清楚，且符合有關法律、法規規定。對于不清楚或掌握不準的問題，應及時請示領導或咨詢相關科室后給予準確答復。對于確實無法答復的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。

第十三條 首問責任人對咨詢辦事人所陳述的重要事項，應認真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。

第十四條 咨詢或辦理事項屬于本局局機關相關科室職 責的，首問接待人要負責引導到相關科室的承辦人員。若經辦人不在，該科室其他人員應主動與其聯系；若聯系不上，應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

第十五條 咨詢或辦理事項不屬于州政府法制局職能范圍內的，首問接待人或首問責任人應當耐心解釋，并盡可能給予指導和幫助。

第四章 限時辦結制

第十六條 限時辦結制是指本局及其工作人員按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第十七條 限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，各科室須認真對待和辦理各種限時辦結的事項。

第十八條 限時辦結范圍包括：規范性文件制定、來信來訪、行政復議案件、投訴案件、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

第十九條 辦理時限：法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；沒有明確辦理時限規定的，辦理時限另行規定公布。

第二十條 對限時辦理的事項，經辦人應即時對當事人申報的材料和有關手續進行審核，在規定的時間內答復當事人是否受理。如果材料不齊備，應當一次性告知所需材料。

第二十一條 對能夠縮短時間、當場辦理的事項，在當事人手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，應即時予以辦理。因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應及時向服務對象說明原因，并約定辦理時限。

第二十二條 各科室工作人員應嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第五章 附 則

第二十三條 “三項制度”的執行情況列入各科室及人員年度工作考核。對于執行效果顯著的給予表彰；對于執行不力、違反“三項制度”的給予批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成嚴重后果或不良影響的依據行政問責制和《行政機關公務員處分條例》進行處理。

第二十四條 本法辦自2008年5月1日起施行。

第二篇：服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則

楚雄州永仁縣煙草專賣局

服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則

第一章 總 則

第一條 為加強永仁縣煙草專賣局機關效能建設，改進機關工作作風，進一步提高服務質量和辦事效率，形成“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的管理運行機制，樹立“規范、公開、高效、廉潔”的機關形象，根據《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的決定》和《楚雄彝族自治州行政機關服務承諾制首問責任制限時辦結制實施意見》，結合本局實際，制定本實施細則。

第二章 服務承諾制

第二條 永仁縣煙草專賣局根據工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任。

第三條 永仁縣煙草專賣局根據工作職能和相關要求，對法制監督工作、行政復議案件的辦理、規范性文件制定、行政執法證件管理等工作，提出服務程序和時限承諾，并向社會公示。

第四條 永仁縣煙草專賣局服務承諾的事項主要通過以下渠道進行公示：

（一）采取印發通知、公告、承諾書等形式向社會公示；（二）通過印發服務承諾辦事指南及辦事導示圖等形式向社會公示。

第五條 永仁縣煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應使用文明用語，力戒服務忌語，做到舉止文明、服務到位，達到“四個好 ”（即門好進、臉好看、話好聽、事好辦）的服務目標。

第六條

永仁縣煙草專賣局工作人員在工作中應當履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規定應辦理的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第三章 首問責任制

第七條 永仁縣煙草專賣局首問責任制是指服務對象 2 通過電話或到永仁縣煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應認真解答、負責辦理或引導到相關科室的制度。

第八條 首問責任制適用于永仁縣煙草專賣局全體工作人員。永仁縣煙草專賣局機關工作人員實行掛牌上崗，接受社會監督。

第九條 服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責范圍的，應主動幫助聯系承辦科室或人員，并將有關電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

第十條 首位業務受理人即為首問責任人。首問責任人應遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則提供咨詢或服務，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。

第十一條 咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍的，能辦理的應及時辦理；不能當即辦理的，應說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。

第十二條 首問責任人答復來信、來訪群眾提出的問題時，應堅持實事求是，做到答復準確、清楚，且符合有關法律、法規規定。對于不清楚或掌握不準的問題，應及時請示領導或咨詢相關科室后給予準確答復。對于確實無法答復的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。

第十三條 首問責任人對咨詢辦事人所陳述的重要事 項，應認真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。

第十四條 咨詢或辦理事項屬于本局局機關相關科室職責的，首問接待人要負責引導到相關科室的承辦人員。若經辦人不在，該科室其他人員應主動與其聯系；若聯系不上，應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

第十五條 咨詢或辦理事項不屬于永仁縣煙草專賣局職能范圍內的，首問接待人或首問責任人應當耐心解釋，并盡可能給予指導和幫助。

第四章 限時辦結制

第十六條 限時辦結制是指本局及其工作人員按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第十七條 限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，各科室須認真對待和辦理各種限時辦結的事項。

第十八條 限時辦結范圍包括：規范性文件制定、來信來訪、行政處罰案件、行政復議案件、投訴案件、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

第十九條 辦理時限：法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；沒有明確辦理時限規定的，辦理時限另行規定公布。

第二十條 對限時辦理的事項，經辦人應及時對當事人申報的材料和有關手續進行審核，在規定的時間內答復當事人是否受理。如果材料不齊備，應當一次性告知所需材料。

第二十一條 對能夠縮短時間、當場辦理的事項，在當事人手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，應即時予以辦理。因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應及時向服務對象說明原因，并約定辦理時限。

第二十二條 各科室工作人員應嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第五章 附 則

第二十三條 “三項制度”的執行情況列入各科人員工作考核。對于執行效果顯著的給予表彰；對于執行不力、違反“三項制度”的給予批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成嚴重后果或不良影響的依據行政問責制和《行政機關公務員處分條例》進行處理。

第二十四條 本辦法自2008年3月20日起施行。

第三篇：學院服務承諾制、首問責任制、限時辦結制

學院服務承諾制、首問責任制、限時辦結制

為改善服務態度，提高服務質量，加強自身建設，提高工作效率，增強學院辦學興院的能力，根據學院實際，特制定并推行服務承諾制、首問責任制和限時辦結制。

一、服務承諾制

（一）服務承諾制是指學院全院廣大教職工根據工作職責要求，對服務管理、教育教學工作的內容、服務的要求、辦理時限等相關具體事項，通過校園網向社會和學校做出公開承諾，接受師生、學校監督，承擔違諾責任的制度。

（二）學院辦公室全體人員應該履行八項工作承諾：不讓來辦事的師生及人員在我這里受冷落；不讓工作的事務在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的紀律在我這里違反；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓學校學院的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。

二、首問責任制

（一）首問責任制是指師生及有關人員到學院各辦公室咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的人員要認真解答、負責辦理或負責反饋的制度。首位接待受理人即為首問責任人。

（二）咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍的，應熱情主動、及時高效的予以辦理，不能辦理的需說明相關情況。

（三）咨詢或辦理事項屬于本院相關人員辦理的，首問責任人應及時引薦到經辦人，經辦人不在，首問接待人應主動與其聯系；若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

（四）咨詢或辦理事項不屬于學院職責范圍內，首問接待人應當耐心解釋，并盡己所能給予指導和幫助。

三、限時辦結制

（一）限時辦結制是指學院及有關人員按照規定的時間、程序和要求處理學校及學院事項的制度。

（二）限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，每位人員需認真對待和辦理各種限時辦結的學校及學院事項。

（三）執行學校各項重大決策，應當及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應當盡快完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15 個工作日內制定工作計劃并向學校及有關職能部門報告。

（四）學校及學院安排的各項工作要按時間及要求及時辦理，不得推諉、拖延、扯皮。

（五）全院教職工要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位，相互支持、團結互助，能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責，一崗多能，確保各項工作運轉正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

學院黨政領導及全體教職工要認真貫徹落實好本規章制度，學院要將“三項制度”的執行情況列入工作考核。對于執行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對于執行不力、甚至違反“三項制度”的要給予院內通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要依據校院相關規定和制度進行相關處理。

“三項制度”于2012年9月1日起實施。

第四篇：××鎮實施服務承諾制、首問責任制、限時辦結制工作總結

**鎮實施服務承諾制、首問責任制、限時辦結制工作總結

縣三制辦：

自實施服務承諾制、首問責任制、限時辦結制以來，我鎮根據《**縣人民政府關于深入推進四項制度加強政府自身建設的通知》（*政發?2011?38號）、《**三項制度辦公室深入推進四項制度加強政府自身*設工作方案》（*人社發?2011?35號）文件精神和縣委、政府、實施三項制度工作辦公室的具體工作要求，認真抓好“三項制度”的貫徹落實，在縣三制辦的領導和指導下，通過全體干部職工的共同努力，各項工作取得明顯成效。

一、采取的具體措施和方法

（一）領導高度重視，成立強有力的領導組，確保了“三項制度”的順利實施。

為加強實施“三項制度”的組織領導，我鎮召開專題會議，對我鎮實施“三項制度”的具體做法、方法步驟、方案和細則的制定等事項進行了深入細致地討論研究，并成立了由政府主要領導任組長、副書記任副組長、各單位負責人為成員的**鎮實施“三項制度”領導小組，并下設了辦公室，辦公室主任由副書記兼任，成員按需從相關單位抽調組成，為我鎮實施好“三項制度”打下了堅實的基礎和堅強保障。

— 1 —

（二）加大宣傳，增強緊迫感和責任感，增強干部職工遵守“三項制度”的自覺性和主動性

采取集中學習和分組培訓等形式，將“三項制度”的具體內容、要求和操作程序結合到各個具體崗位上，用生動紀實的例子教育干部職工，解決具體工作中遇到的和將來可能碰上的困難，使“三項制度”脫離枯燥的條條框框，變得具體生動，具有可操作性。黨政主要領導對實施“三項制度”的重要性和必要性進行了深刻闡述，對我鎮如何實施好“三項制度”進行了動員和總體部署，并要求全體干部職工認清形勢，積極行動，增強緊迫感和責任感，切實把“三項制度”貫徹落實好。

（三）認真制定實施方案和細則，做到有章可循 我鎮“三制”領導小組辦公室根據專題會議和干部職工會議的工作安排，認真草擬了《**鎮貫徹落實“四項制度”實施方案》和《**鎮服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則》，實施方案包括指導思想、工作目標、組織領導、實施方法和步驟、具體工作要求五個方面，明確了具體時限和具體目標，實施細則包括服務承諾制、首問責任制、限時辦結制的具體措施和要求，服務承諾包括工作職能、辦公地點、辦公時間及聯系方式、領導班子成員姓名、職務、聯系電話及分工、各單位職責、承諾事項、服務方式等內容，首問責任制包括首問責任人、首問責任人的責任和要求，實行掛牌

— 2 — 上崗、上墻公示、首問責任的具體措施及要求等內容，限時辦結制包括限時辦結的事項及時限、限時辦結的措施及要求等內容。

（四）深入學習實施方案和細則，確保方案和細則人人熟知，自覺貫穿于具體工作中

我鎮將《**鎮貫徹落實“四項制度”實施方案》和《**鎮服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則》印發全鎮干部職工，召開干部職工會議進行逐字逐句集中學習，做到了方案和細則人人熟知全部內容，人人熟知如何實行。會上，黨政主要領導對貫徹落實好方案和細則做出了明確的要求，使全體干部職工對實施好“三項制度”有了實足的信心和奮斗目標。

（五）認真貫徹落實方案和細則，確保工作見實效 在嚴格按照實施方案和細則的實施方法和步驟抓好落實的同時，我鎮于制定了《**鎮服務承諾指南》，指南涵蓋**鎮辦公地點、辦公時間、聯系方式、領導班子姓名、職務、聯系電話及分工、主要工作職能、各單位工作職責，人員崗位職責等服務項目明細等內容，并印發各有關單位提供給服務對象。自實施三項制度開始，我鎮嚴格按首問責任制要求辦理，采取通過政府門戶網站公開辦事指南，辦事目錄及具體內容，印發資料等形式公開我鎮全部服務承諾事項，通過一系列的公開和實行一崗多能，一崗多責，相互補位、建立

— 3 — 健全規章制度，三項制度在我鎮得到認真落實，服務質量明顯好轉，工作能力明顯增強，工作效率明顯提高，單位形象明顯提升。

（六）認真執行掛牌上崗，自覺接受監督

自2012年開始，我鎮實行掛牌上崗，自覺按受群眾監督，每周一至周五上午8：00—11：30，下午2：00—5：30均實行掛牌上崗，內容包括姓名、職務、編號、照片、公章等內容，樣式規范統一。

（七）加強監督，建立長效機制，確保“三項制度”的落實

為確保“三項制度”的順利實施，**鎮黨委、政府專門成立了督查組，主要職責為檢查督促包括“三項制度”工作實施的各項效能建設活動工作，把“三項制度”作為衡量當前工作質量的一把尺度，并堅持使之制度化、常規化，建立長效機制。使“三項制度”的落實變成保障各項工作順利開展監管工作的利器。

二、取得的成效

（一）責任意識明顯增強

全體干部職工能認真履行職責，勤政廉政、盡職盡責，杜絕了不作為、亂作為、工作不落實、不協調配合、有責不負、有崗位不履職、紀律松散、辦事拖沓、效率低下、遲到早退、不做事和玩忽職守等現象，造就了一支恪盡職守、清

— 4 — 正廉潔、辦事高效、誠信服務、開拓創新、勤奮工作、團結奮進的工作隊伍。

（二）工作績效明顯提高

全體干部職工能認真貫徹落實黨和國家關于行政工作的方針政策和法律法規，把握發展機遇，創新工作方法，形成了埋頭苦干、樂于奉獻、干事創業的良好氛圍。2012年，**鎮在縣委、縣政府的正確領導下，用科學發展觀統領全局，用加快發展凝聚人心，用夯實基礎調整結構推進發展，用加強社會事業促進和諧社會建設，用化解矛盾、調動積極因素創優環境，用提高執政能力提供保障，強化了對全鎮經濟社會發展的領導，確保上半年各項重點工作有序開展，為構建和諧社會做出了積極貢獻，樹立了**鎮誠信守諾、務實高效、迎難而上、奮發進取的良好工作作風。

（三）形象明顯好轉

通過實施“三項制度”，嚴格依法辦事，對服務公眾的事項實行公開承諾，做到一把椅子讓座、一杯清茶暖心、一腔熱情辦事、一句好話送行，不讓來辦事人員在我這里受冷落、不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄密；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。使我鎮的作風和形象、服務質量和工作效率、制度和機制建設、— 5 — 凝聚力、執行力和創造力、公信力和群眾對我們的滿意度及信任度都達到了具體的要求和規范，在人民群眾中樹立了良好的形象。

三、存在的問題

我鎮開展落實“三項制度”工作雖然取得一定成效，但也存在一些不足：一是“三項制度”的實施方案有待進一步細化完善，以便更利于在實際工作中操作；二是對實施“三項制度”的總結不夠及時，不利于樹立典型，擴大宣傳；三是還有個別干部職工的積極性要進一步提高；四是公開內容僅限于在政府門戶網站和提供資料、語言溝通等形式，公開的形式單一，因我鎮地處山區，經濟發展緩慢，受條件的限制無法實行事事上墻公開，信息的報送還有待加強。

四、下步工作打算

在今后的工作中，將在總結前段開展實施“三項制度”的基礎上，按照原定的實施方案，進行細化和完善，強化自檢督查，認真按照“三項制度”的具體內容和縣“三制辦”的具體要求，自覺貫徹落實好“三項制度”，加強信息投送等工作，使“四項制度”得到進一步落實。

一是進一步加強領導。充分發揮貫徹落實“三項制度”工作領導小組及辦公室的領導職能，進一步對辦公室工作人員進行細化分工，切實抓緊抓好此項工作。

二是進一步加強學習和宣傳。安排專門時間，認認真真、— 6 — 原原本本學習有關文件、講話和背景材料，切實掌握實行領導干部問責制的重大意義、基本原則和主要內容，進一步加強對“三項制度”的學習理解和把握，確保“三項制度”的正確實施。

三是進一步加大問責力度。按照行政問責的要求，做好管轄范圍內行政問責的投訴受理、調查處理，對在行政決策、行政執行、行政監督檢查等關鍵環節中，不履行或不正確履行職責、不作為和亂作為并造成不良影響和嚴重后果的要敢于問責、勇于問責，加大問責工作的力度，切實維護行政問責辦法等“三項制度”的嚴肅性。

廣大干部群眾在今后的工作中，進一步按規范化、經常化、科學化、法制化的辦事程序，不斷提高人民政府的執行力和公信力，更好的服務社會、服務群眾，努力*設“學習型、服務型、和諧型、效能型、廉政型”的人民政府。

**縣**鎮人民政府 二〇一二年六月二十五日

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第五篇：實行服務承諾制首問責任制限時辦結制的實施意見

各村委會,鎮屬各單位:為認真貫徹執行《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的決定》(云政發〔2008〕11號)(以下簡稱三項制度)，進一步強化內部管理，轉變工作作風，改進服務質量，規范行政行為，提高工作效能，增強政府執行力和公信力，根據《臨滄市人民政府關于在全市行政機關實行服務承諾制首問責任制 限時辦結制的實施意見》(臨政發〔2008〕50號)和《永德縣人民政府關于在全縣行政機關實行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的實施意見》(永政發〔2008〕41號)精神，結合我鎮實際，制定如下實施意見。

一、指導思想、目標任務及實施范圍和重點

（一）指導思想。以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、依法行政和執政為民，通過三項制度的實施，進一步轉變工作作風，改進服務質量，規范行政行為，提高工作效能；進一步強化內部管理，加強政府自身建設，增強政府的執行力和公信力；進一步強化公務員依法行政、執政為民的信念，提高公務員為民辦事、服務的能力和水平，促進全鎮經濟社會又好又快發展。

（二）目標任務。一是機關的作風和形象有明顯好轉；二是為民服務的質量和效率有明顯提高；三是內部管理的制度和機制有明顯改進；四是依法行政、誠信服務的能力有較大提升；五是機關的凝聚力、執行力和公信力有較大增強；六是人民群眾對政府的滿意度有較大提升。

（三）實施范圍。三項制度實施的范圍包括以下機關和單位：鎮人民政府各部門。

（四）實施重點。鎮人民政府確定實施重點為行政許可集中、行政執法、與群眾聯系密切的窗口單位。

二、主要內容

（一）服務承諾制服務承諾制是指行政機關及向社會提供服務項目的部門根據工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。行政機關及向社會提供服務項目的部門，一要遵循公開、公平、公正、便民的原則，增強服務意識，改進服務方式，建立和完善服務承諾制度，把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監督之下，提高公共服務效率和公眾滿意程度。二要根據國家法律法規，認真清理行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可項目），精簡審批環節，簡化辦事手續。所有行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可項目）必須向社會公開法律依據、資格要求、必備手續、辦事程序、收費標準和辦事時限。其他服務項目也要根據內容、辦事程序和辦事時限，提出具體的服務程序和時限規定。三要嚴格按照職能權限，向社會和公眾公示本機關的職能狀況、服務事項、承辦人員、監督方式、投訴電話等內容，讓公眾充分了解和知曉。四要明確服務標準，將各類行政審批項目（包括行政許可項目（）和非行政許可審批項目）及備案事項的服務承諾，采取發布公告等形式予以公開，提高公眾透明度。行政機關及向社會提供服務項目的部門要切實規范服務行為，履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。行政機關及向社會提供服務項目的部門要堅持依法行政，搞好廉潔自律，執行8項嚴厲禁止：嚴厲禁止吃請受禮；嚴厲禁止吃拿卡要；嚴厲禁止推、拖、壓、卡；嚴厲禁止以言代法；嚴厲禁止優親厚友；嚴厲禁止以權謀私；嚴厲禁止態度冷漠、作風粗暴；嚴厲禁止亂收費、亂罰款、亂檢查行為。

（二）首問責任制首問責任制是指服務對象到行政機關及向社會提供服務項目的部門咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。首問責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。行政機關及向社會提供服務項目的部門，一要根據業務職能，確定責任內容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。二是咨詢或辦理事項原則上要現場辦理；不能現場辦理的，要說明相關情況，需要提供相關材料的，要一次性告知；咨詢或辦理事項屬于本單位職責，但不在首問責任人辦理范圍的，首問責任人要及時引薦到相關股（室）辦理；若經辦人（業務受理人）不在，首問責任人應主動與其聯系；若聯系不上，首問責任人要先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人（業務受理人）。三是咨詢或辦理事項不屬于本部門職能范圍內的，首問責任人要熱情接待，說明情況，接受問詢，耐心解釋，指引服務對象到其他部門辦理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間，并做好相應記錄。四是服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問責任人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他股（室）的，應將有關的電話告知來電人，盡可能的為來電人提供幫助。

（三）限時辦結制限時辦結制是指行政機關及向社會提供服務項目的部門遵循準時、規范、高效、負責的原則，按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。行政機關及向社會提供服務項目的部門要認真對待和辦理各種限時辦結的行政事項。限時辦結的范圍包括：一是各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可審批項目）和備案事項。二是社會保障、社會救濟、生產安全、救災賑濟、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。三是對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可審批項目）、行政復議、行政賠償等行政管理事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，承諾辦結時限必須少于規定的時限，法律、法規和政策沒有明確規定辦理時限的，要按照便民利民、優質高效的原則，分類確定辦理時限，要辦結事項承諾的辦理時限，都要向社會公布，接受社會監督。四是執行上級各項重大決策，應當及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應當在15個工作日內完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15個工作日內制定工作計劃，并向上級發文機關報告。對請示性事項要及時研究處理，作出明確答復，時間不得超過15個工作日。答復時限以收件日作為計算工作日的起始時間。五是最大限度的消減前置條件，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高工作效率，方便服務對象，凡是能即時辦結的要即時辦結；能當日辦結的要當日辦結；一時辦結不了的，要在規定時限辦結，并做好解釋工作。六是嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責，一崗多能，確保各項工作運轉正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟示等方式實行告知。