第一篇：員工文明守則、行為規范匯總[最終版]

三寶鎮衛生院文明守則、行為規范 醫院工作人員規范化服務總體要求:

一、“兩個一切”的服務宗旨

1、一切以病人為中心;

2、一切以病人滿意為目標。

二、“三首負責制”原則:

1、首院負責制;

2、首科負責制;

3、首診負責制。

三、醫院工作人員規范化服務用語

1、禮貌用語:“您好”、“ 請”、“ 對不起”、“謝謝”、“再見”

2、工作人員上崗時要講本科室文明用語。

四、醫院工作人員儀表、儀容行為規范

1、著裝合身得體、干凈整潔、不得穿奇裝異服或穿背心上班。醫務人員工作服應以長度剛好過膝,袖長至腕部為宜。

2、護士穿工作服時要做到顏色統一,無皺折。長發要梳理整齊盤于腦后,襪子以白色或肉色為宜,穿工作鞋上崗。

3、儀表修飾得體,男性發型以分頭、背頭或平頭為宜,禁忌光頭或怪異的發型,不留胡子,不留長發。女性以短發為宜,不披肩散發。可化淡妝,但不準濃妝艷抹。

4、必須掛牌服務。不得佩帶護身符、戒指、耳環、手鐲。不準穿拖鞋、帶釘的鞋上班。

五、醫院工作人員行為規范

1、準時到崗,不提前離崗,不無故脫崗。

2、上班不吃零食,不大聲喧嘩嬉笑。工作場所保持整潔。

3、在接診病人,為病人服務過程中,或是在公共場所一律禁止吸煙。

4、門診藥房工作人員遇到處方藥品暫缺,或發現處方不規范,需醫生更改處方時,應負責與處方醫生和藥庫聯系。

第二篇：餐廳員工文明行為規范

餐廳員工文明行為規范 為給就餐人員一種舒適、溫馨的感覺，展現我公司員工形象，餐廳員工務必做到

以下文明舉止：

1、精神飽滿。

2、不倚不靠。

3、面向客人微??

4、敬語對客。

5、站姿端正。

6、對客服務表示出誠懇態度。

7、站立端正，隨時為客人服務,兩手放在前面交叉站立，走路平穩、不急跑,遇到上級、同事熱情打招呼。

8、自然站立，說話有禮貌，對客微笑。

9、使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。

10、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。

11、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。

12、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。

13、“客人永遠是對的”、微笑服務，對客人熱情友好。

不良舉止

1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。

4、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。

5、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

6、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

7、與客人交談距離過近或過遠,聲音過小，客人聽不清楚。

8、和客人談話時，兩眼東張西望或面部轉向別處。

9、向客人談私事，并變相索取小費。1

10、對客服務中與客人爭執。

11、冷面孔，對客人不耐煩。

四、文明語言規范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。

（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。

因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人

3、歡迎語 2

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里就餐愉快。

4、問候語 您好！早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？

5、祝賀語

祝您節日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風順！餐廳工作人員工作手冊 為使公司便于管理，維護正常工作秩序，進一步提高公司效益和員工工作積極性，特制定人員工作手冊如下，所有員工務必遵守執行。

一、勞動管理制度 1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有4天假。3.辭職：普通員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給自己所屬上一級領導。其余人員辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1—3個月（普通員工為1個月、其它工種視情況自定）根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正,在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，公司可隨時辭退員工并不作任何補償,若有自動離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：按時上班,有特殊情況提前一天給領班或請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2天）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據總經理指令保證金不予退還或酌情退還； 8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權：鄰班有半天事假權，各負責人有一天事假權。一天以上，報公司經理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

二、會議制度 1.每月由公司經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況，本月的其它事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。2.每周由公司經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。3.每日由負責人或領班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00 注： a、班前會一定要嚴肅開會時間 b、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表 c、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。

d、班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，個人衛生情況儀容儀表，員工文房四寶的檢查，心情情緒的調整、唱店歌、戰斗口號、擊掌。

三、員工餐廳制度 1.上班時必須按規定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發，胡須，穿深色襪子。2.做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品 4

是否整潔和齊備； 3.站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態、需求，為顧客提供服務； 4.接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，掌握原則、有問必答、言簡意賅；使顧客有賓至如歸之感； 5.迎賓員帶客到位．服務員應主動上前幫客人拉椅子，做好接待工作； 6.有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉告客人提出的意見； 7.上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關機.8.上班期間不能擅用店內設施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。

9.不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。10.要有牢固的業務操作知識，掌握記住得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律；善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點

11.配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作； 12.禁止偷吃偷喝，偷拿店內財物，情節嚴重者將轉交司法部門處理。

13.內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統一放在更衣柜。

14.當班領班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛生；

15.員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。

16.工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

17.不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

18、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突，創造良好的進餐環境。

19、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。20、拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

21、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

22、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。

四、衛生管理制度 餐廳每周一次大掃除，由相關管理人員對餐廳的環境衛生和個人衛生進行檢查，并作記錄。

（一）、個人衛生標準 1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。2.工作時間不配戴飾品（如：耳環、戒指、項鏈、手足鏈）;工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。5.女服務員不得批肩散發、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

（二）、環境衛生標準 1.餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。5

3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬 7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

（三）、餐用具衛生 1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。2.能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統一的消毒一次。

（四）、工作衛生 1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

五、會客制度 1.上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳負責人。

六、服務人員獎罰制度 為保證公平、公正、合理，參加評選人選為餐廳經理、領班、負責人、員工代表，評選時間為每周一次。（一、）獎勵制度：（每一分按2元計算）

1、受客人表揚，服務態度好。（加1分）

2、主動熱情服務突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

4、主動承擔臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分<

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。給4-6分.7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

（二）、懲罰制度：（每一分按2元計算）

1、遲到、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

2、衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。扣1分

3、擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分 4.服務操作不規范。扣1分 5.不服從安排，消極怠工。扣1分 6.故意損壞餐具物品，照價賠償。7.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分 8.私用餐廳公物，扣2分 9.站臺不規范，吹牛聊天，扣1分 6

10.顧客投訴服務不周，扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品，扣10分 12.對糊鍋現象，發現一次扣6分 13.上班時間在餐廳內私自吃東西，扣2分 14.故意浪費造成餐廳損失，扣2分

15.利用工作之便謀取個人利益，扣6分

16.上班時間打架起哄，扣20分

17.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

18.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。

七、廚房管理制度

（一）、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。

4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

5、根據工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

6、本制度適用于廚政部的所有員工。

（二）、廚房著裝制度

1、上班時需穿戴工作服帽，在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5、必須按規定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、違反上述規定者，按本店處罰條例執行。

（三）、廚房衛生管理制度

1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。

3、定期清洗抽油煙設備。

4、工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。

6、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露太久。

7、凡易腐蝕的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑.8、調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9、應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。7

10、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

12、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13、廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14、不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15、有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

（四）、食品原料管理與驗收制度

1、根據餐廳廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3、未經許可，不得私自制作非本餐廳供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4、不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5、不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。

7、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。

8、驗收人員必須以企業利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。

10、驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。

11、驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題，驗收人員應負主要責任。

12、驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收報告，備存或交給相關部門的相關人員。

13、以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規定者，按本店處罰制度執行。

（五）、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查；總廚、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。

3、各項內容的檢查可分別或同時進行。衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生； 紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀； 設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作； 生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛生。

4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改正或在規定期內改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于部門，班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。8

6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。

（六）、廚房值班交接班制度

1、根據工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內容。

5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛生工作。

8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關閉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

（七）、廚房防火安全制度 廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。1、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2、不能超負荷使用電氣設備。

3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應遠離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

7、煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。

8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

9、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。

10、下班關閉完能源開關。

11、廚房消防措施齊全、有效。

12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

（八）、廚房設備及用具管理制度

1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。

2、對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。

3、廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4、廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。

5、廚房內一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數和檢查質量。

6、廚房內用具以舊換新，并需辦理相關手續。

7、廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

9、廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。9

10、定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批準。

七、宿舍管理制度 為規范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管負責人掌握，男女宿舍分別各設一名室長，明確責任，層層負責，共同抓好宿舍管理。

2、愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

3、自尊自愛，嚴禁混室睡，相互竄門，嚴禁傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。

4、節約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、講究衛生，保持室內外環境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。

6、服從室長安排，做好個人及室內外衛生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

8、團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。

9、嚴禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿。

10、遵守作息時間，娛樂時間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權不予開門，不回宿舍睡覺，應向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。

11、應遵守宿舍區內物管及業主有關規定，不得違反。

12、離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款；若觸犯法律，送公安機關處理。10

第三篇：企業員工文明行為規范

文章標題：企業員工文明行為規范

為了使公司員工講文明、懂禮貌，樹立良好的公司形象，特制定員工文明行為規范。

1、穿戴儀容方面：

（1）按公司規定穿著服裝，整潔得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。

（2）佩帶廠徽要平整地戴于左胸前。

（3）佩戴手飾不過于華麗，化

妝不濃妝艷抹，指甲不過長或過于修飾。

（4）衣物、鞋子不臟污不堪。

（5）保持頭部、面部、雙手清潔，經常梳洗理發，不蓬頭垢面，不披頭散發。

2、上下班的表現方面：

（1）騎車上下班路遇領導、同事、朋友，要自覺下車，主動使用文明用語熱情問候。

（2）不遲到、不早退、不曠工，有事及時請假，不影響工作。

（3）按規定時間提前上班以便從容不迫地做好準備工作。

（4）臨近下班，安心工作，不心浮氣躁。

（5）下班時要把工作區域的工具、物品整理定位存放。

3、工作態度方面：

（1）服從領導的安排，盡職盡責干好工作。

（2）工作時間不大聲喧嘩、談笑，不影響其他同事的工作。

（3）工作中態度不要蠻橫、高傲、目中無人、不狐假虎威。

（4）工作時不要講與工作無關的廢話。

（5）工作態度要積極、向上、不怕臟、不怕累、不怕吃苦。

（6）嚴格遵守崗位紀律，需離開崗位時，要經領導同意并在黑板上登記。

（7）對于每天的每一件事都認真細致的干好，做到日事日畢，日清日高。

4、使用電話方面：

（1）接聽電話時要神清氣爽，欣喜爽快，使用文明用語。

（2）接聽電話時要隨時備妥紙筆，正確靈活地應對。

（3）轉接電話或傳話時要及時準確。

（4）不與對方聊談冗長無用的話。

（5）使用電話時，要輕拿輕放，加以愛惜。

5、言語行為方面：

（1）與人談話，要簡潔明了，不羅嗦。

（2）言談措辭要恰如其分，懂得正確的造詞用句，自覺使用文明用語。

（3）講話時要斟酌，不講臟話、粗話，不盛氣凌人，適當應用敬語、謙遜語、莊重語。

（4）不陰陽怪調，亂喊亂叫。

（5）與領導和長者談話，要恰當地使用尊稱。

（6）工作時間內與同事之間不以家庭、親戚稱謂互相稱呼。

（7）舉止要文雅大方，不粗俗。

（8）不吸煙，少喝酒，不隨地吐痰，不亂扔雜物，自覺撿起地面雜物扔到垃圾桶內。

（9）不在公共場所亂刻亂畫，不亂采折花木，不踐踏草皮。

6、待人禮儀方面：

（1）上下車時，讓領導或長者先上下車，乘車時主動為老弱病殘讓座。

（2）并肩路過大門、窄路、樓梯等時，要讓領導和長者先行。

（3）在公司內對有職務的領導要稱呼職務名稱，不要指名道姓。

（4）在共同就餐時，要讓長者和領導坐到上首。

（5）對待客人要笑容可掬、和藹可親、禮貌熱情、態度謙恭，不要蠻橫無理。

（6）遇到外來客人，無論找誰，都要熱情接待，并親自給予聯系直至找到要找的人。

（7）遇到客人時，要主動向前跟客人打招呼。

（8）當訪客離去時，要以適當方式向對方道別。

7、待人接物方面：

（1）說話辦事要講信用，言必行，行必果。

（2）按時交納電話費、手機費和各項應交稅費，按時歸還借欠款項和物品，按規定辦理各種必要的證照等。

（3）孝敬父母，尊長愛幼，尊重領導，團結同事。

（4）參加任何會議都主動關閉手機，坐姿端正，聚精會神，不瞌睡，不交頭接耳，避免影響會場秩序。

（5）對領導安排的事情或為他人承辦的事情要及時復命或給予答復。

8、公私區分方面：

（1）使用公司電話，要言簡意賅，不長時間占用，打外線私人電話，要自覺交費。

（2）使用公司車輛辦私事要自覺交費。

（3）不擅自使用公司的簿本紙張等物品。

（4）不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時間干私事。

（5）愛護、節約使用公司財物，不故意破壞，不鋪張浪費。

（6）不要把與工作無關的私人物品和寵物帶到公司。

《企業員工文明行為規范》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀企業員工文明行為規范。

第四篇：員工文明行為規范

員工文明行為規范

文 明 通 話

基本要求：聲音清晰、柔和，用詞準確，話語簡煉。

1、撥打電話

準備充分。在撥打電話前，首先調整好心態，認真思考以下幾個問題。

A.要講哪幾件事；

B.如何闡述自己的觀點；

C.要找的人不在怎么辦。

電話接通后，先問候（必要時通報自己的單位、部門、姓名），然后告知所要找的人或所要辦理的事情。

例：您好，請問×××在嗎？

您好，麻煩你給我找一下×××先生聽電話好嗎？

在對方找人或查找資料期間，不要做別的事情或與別人聊天，應持話筒靜候。如要找的人不在，切不可毫無回音地將電話掛斷，而應該謝謝對方后輕輕放下話筒。

2、接聽電話

鈴聲兩響，迅速接聽。

主動問候對方，并報出自己的單位、部門。

例：您好!信陽宏和長城汽車服務銷售服務公司!

對方說出要找的人或要辦的事情后，根據不同情況區別對待：

A、對方要找的人不在，應該說：“請稍候，我去請他聽電話。”然后迅速告知相應人員。

B、對方要找的人不在或事情不能馬上辦理，就禮貌地向對方解釋，可主動詢問對方的單位、姓名、要講的事情，最好給對方一些合理的建議。

例：對不起，他正在開會。請問您是哪位？有什么事嗎？他出門去了，估計明天回來，你明天再打電話來，好嗎？

對不起，他現在不在這里，有什么事我可以轉告嗎？

接聽過程中不時有“嗯”“是”“好的”表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當反饋。與比較熟悉的人通話中應簡潔利索，直奔主題，切忌沒話找話扯談，嚴禁說：“你猜我是誰？”“你知道我在哪里嗎？”“想知道我在干什么嗎？”

對方撥錯電話號碼應說：“對不起，您撥錯電話號碼了，這里是信陽宏和長城汽車服務銷售服務公司，請您另撥一次，再見。”

注意事項：

1、注意音量，不要大喊大叫影響他人工作，應使對方有在一至兩米內親切交談的感覺。在大辦公室工作的部室員工更應壓低聲腔，讓對方能清晰地聽到你的聲音就可以了。

2、通話時，姿勢端正，聚精會神。

3、通話時間不宜過長。

4、在辦公室內禁止用免提鍵。

5、通話結束時，禮貌地問一下對方：“請問您還有什么事嗎？”如確定已講完，應說再見，并待對方掛機后再輕輕掛筒。

6、接聽私人電話特別是方言私人電話，要長話短說，禁止扯談聊天。

文明接待

1、管理人員

A客人來訪前，適當整理辦公室、辦公桌，并準備好相應的資料。整理一下服飾，考慮好與來客將要討論的問題。

B要等待客人，而不讓客人等待。

C客人進入時，應立即停下手頭工作，熱情招呼。

D保持雙手清潔，握手時，應由長輩、女性、領導先伸手，握手姿勢端正，身體稍向前傾斜，用力適度，并正視對方眼睛。男性僅握女士手指部分。

E引領客人，應在左前方相距2-3米處，隨客步輕松前行，近轉彎處或臺階處要回頭向客人示意。

F敬請客人入內，應輕輕推轉門把手，推開時應順勢先進入室內，換手輕按門把，然

后側身向客人說一聲：“請進”，同時做出引導客人入內的手勢。

? ●奉茶：應在客人就座后，未開始談正事前奉茶。茶杯要求口無殘缺，杯內無茶漬。奉茶的順序要由最重要的客人開始，奉茶完畢后，與會客無關的員工應主動、安靜地離開。

●接遞名片：

?A、名片最好放在名片夾內，名片夾一定不可以放在臀部口袋里。

?B、送人名片時，一定要把拿出來的名片正反面都仔細檢查一下，確定是否是自己的名片，并且是否清潔干凈。

C、遞送名片要用雙手，而動作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能讓對方

順著讀出內容的方向遞送。自己的名字如有難讀之處或特別讀法，應當場加以說明。

D、接受名片時，要用雙手由名片的下方接過，仔細看過后，收到上衣口袋或名片夾內，而不要隨便扔在桌上，更不要當著對方在其名片上做談話筆記。

●談話

A、談話時面部表情要溫和，要鎮靜和耐煩，并且認真思考，對他人觀點表示贊同時，可以點頭或適當面帶微笑。

B、三人以上的談話中，要適時照顧他人，不時征求他人的意見，以免冷落他人.C、慎重處理顧客詢問。

D、面對客人，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等動作。咳嗽、打

噴嚏時，應用手捂著嘴，側向一旁，把聲音降到最低程度。

E、切勿談話時干其他事或不時看表。如電話鈴響，應先向客人說：“對不起，我接個電話。”然后再接電話。

F、談話距離應保持一米左右，聲音清晰溫和，坐姿端正，注意談話音量，不要大喊大笑影響他人工作。

●營造良好待客氣氛

A、保持工作場所整潔安靜，不得大聲叫喊、串崗、交頭接耳互開玩笑。資料與物品，要輕拿輕放。走路時要防止鞋跟發出嘈音。

B、對客人決不能置之不理或冷眼相視。

C、客人從對面走過來，員工應主動停止讓至一旁，在離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意。如同一方向不得超越客人，確有急事，要先招呼：“對不起。”然后側身通過。

D、不要隨便打斷他人談話。迫不得已時，應

先說：“對不起，請允許我插一句話。”并且注意控制時間。

E、賓客尚未離去時，不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛生。

F、對生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，品頭論足。

●送別

A、客人離別時，應提醒他們還有沒有其它需要商談、討論的問題，檢查一下，該帶的東西是否都帶走。

B、如果是將客人送至門口，應在客人的身影完全消失后再返回。

文 明 舉 止

● 坐

基本要求：端正、穩重

A、入坐輕緩。

B、坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腿平落地面。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖動腿腳，把腳藏在座椅下或伸得老遠。●立

基本要求：挺拔自然

A、挺胸收腹，雙手自然下垂。

B、切忌東搖西擺，雙手叉腰，雙腿亂抖或打拍子。

●行

基本要求：從容穩健

A、上身正直，兩肩相平，兩臂自然擺，兩腿直而不僵步幅適中均勻，兩腳落地基本一線。

B、切忌用手反背于身后，身體亂晃亂搖，步子太大或太小，雙手插入褲袋。

●手勢動作

基本要求：自然優雅，規范適度。

A、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上指伸直。指示方向，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧客人是否意會到目標。

B、取低處物品或拎落在地上物件時，不要彎腰曲背、低頭翹臀，而要兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。

C、與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，切忌用手指指點點。

文明儀表

●頭發

適時梳理，不能有頭屑。男員工鬢發不蓋過耳部，頭發不能超過后衣領，不燙發，女員工不披頭散發，前留海不過低，也不可將頭發染成黑色以外的顏色。一般以齊耳的直發或稍曲的發型為宜。

●面部

要注意清潔與適當的修飾，男子胡須應刮干凈，鼻毛應剪短。女子以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

● 指甲

要經常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不得涂有色的指甲油或腳指甲油。

● 首飾

男員工除手表外，不應再佩帶別的飾物。女員工除戒指及項鏈（只能帶一只或一條）外，不宜佩帶耳環、手鐲、手鏈等。

● 個人衛生

做到勤換衣襪，勤漱口，身上不能留有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等刺激性異味食物。工作時間勿吃檳榔、口香糖或零食等。

● 服裝

上班時應穿工作服，戴工號牌。衣著質樸大方，得體適宜。

文明問候、致意

●同事之間上班初次見面應相互問候：男性應主動向女性打招呼，下級應主動向上級打招呼，年輕的應主動向年長的打招呼，也可先見到的主動打招呼。

●下班前要道：“再見”“明天見”“我先走了”等，先走的主動打招呼。

●別人主動向你打招呼時，必須有回應。

●公共場合遠距離遇到相識的人，不應大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需點頭或舉手示意即可。

●外來客人進入公司辦公場所造訪時，公司員工先見到的應主動問候。

文明辦公

●辦公場所走路腳步要輕，速度快而適當，腳跟不得發出剌耳的響聲，不隨意急跑，不在人縫中穿過搶先行走。

●進入領導辦公室匯報工作，如領導正在與他人交談或商量工作，應在外稍加等候，不得直接到領導面前而打斷他人。

●進入領導或其它辦公室請示、報告或溝通工作，要先敲門，得到允許后方可入內；敲門要注意聲音大小和間隔時間。

●出入辦公室開門、關門動作要輕，盡量不發出碰撞的響聲，未完成開、關門全程，手不離門把。

●在辦公室內交談工作或打接電話，注意音量適度，盡量不影響同室其它工作人員

●不得在辦公室內大聲呼喚，高聲叫人或相距間隔高聲談笑，有事應走到有關人員面前輕聲交待。

●上班時間不得談論與工作無關的事宜，不得到其它辦公室隨意走動、串崗、閑聊。●員工每天提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作。

●經常整理辦公桌、抽屜、辦公用品擺放整齊有序，辦公桌上不得擺放私人物品。●紙屑、雜物等及時丟入紙簍，不得亂扔亂丟。

●愛護辦公室內的一切辦公設施。

第五篇：員工文明服務行為規范

武安市廣電網絡公司 員工文明服務行為規范

根據國家廣電總局規定，進一步規范公司服務行為，提高服務質量，特制定本規范。

1、基礎行為規范

品質、技能、紀律是文明服務行為規范的基礎規范，是對公司員工在職業道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規范必須具備的綜合素質。公司員工必須養成良好的職業道德，牢固樹立“敬業愛崗、誠實守信、辦事公道、服務用戶、奉獻社會”的良好風尚。

1.1品質

熱愛廣電、忠于職守

1.1.1堅持“用戶第一”的服務的宗旨，為用戶提供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、用戶高興。

1.1.2具有強烈的職業責任和事業感，做到對工作兢兢業業，對同志滿腔熱忱，對用戶服務周到。

1.1.3強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護用戶與單位的共同利益。

1.1.4樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待用戶，做到誠實守信、恪守承諾、公平、公正。

1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語。1.1.6發揚團隊精神，維護單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。

1.2技能

勤奮學習、精通業務

1.2.1勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技能培訓，努力達到中等以上文化專業水平。

1.2.2刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，達到中級以上專業技術水平。

1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范和服務禮儀。

1.2.4不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。

12.5．加強思想業務修養，增強綜合業務能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協調能力和應變等方面的能力。

1.3紀律

遵章守紀、廉潔自律

1.3.1遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，模范地執行國家的各項法律、法規。

1.3.2嚴格遵守單位的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范。

1.3.3嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關的事情。

1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。

2、外在形象規范

著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現，它既反映了職工個人修養，又代表廣電的形象。只有規范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。

2.1著裝

統一、整潔、得體

2.1.1服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2.1.2在左胸前佩戴好統一編號的服務證（牌）。

2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。2.1.4著西裝時，打好領帶，扣好領扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。

2.1.5鞋、襪保持干凈、衛生、鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

2.2儀容

自然、大方、端莊

2.2.1頭發梳理整齊，不染彩色頭發，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。

2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2.3舉止

文雅、禮貌、精神

2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向一邊。

2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。

2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

2.3.7走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。

3、一般行為規范

接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為..有線電視員工的一言一行事關工作質量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發,科學、規范地做好接待和服務工作，贏得用戶的滿意和信賴。

3.1接待 3.1.1接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。

3.1.2迎送用戶時，主動問好或話別。

3.1.3無論辦理的業務是否對口，接待人員都有要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為用戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。

3.2會話

親切、誠懇、謙虛

3.2.1使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。

3.2.2.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

3.2.3與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。

3.2.4盡量少用生僻的廣電專術語，以免影響與用戶的交流效果。

3.2.5認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。3.3服務

快捷、周到、滿意

3.3.1.認真、仔細詢問用戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。3.3.2遇到兩位以上用戶辦理業務時，既要認真辦理前面用戶的業務，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請其稍候。

3.3.3接到同一用戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。3.3.4遇到不能辦理的業務時，要向用戶說明情況，爭取用戶的理解和諒解。

3.4溝通

冷靜、理智、策略

3.4.1耐心聽取用戶的意見，虛心接受用戶的批評，誠懇感謝用戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥用戶，更不能與用戶發生爭執。

3.4.4自己拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復用戶。

4、具體行為規范

具體行為規范是指與業務工作更直接相關的服務規范。辦公室、服務大廳、電話及現場是我們為用戶服務的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優質的服務，讓用戶高興而來，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。

4.1辦公室和服務大廳服務 優質、高效、周全

4.1.1至少提前10分鐘上崗，打掃衛生，保持工作環境干凈整潔。

4.1.2實行首問負責制，被用戶首先訪問的工作人員，有責任引導用戶辦好各種手續。4.1.3接待用戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。

4.1.4.需要用戶填寫業務登記表時，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書寫示范樣本填寫。

4.1.5認真審核用戶填寫的業務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請用戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。

4.1.6遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業務的用戶。

4.1.7堅持“先外后內”的原則，當有用戶來辦理業務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。

4.1.8用戶辦完業務離開時，應微笑與用戶告別。

4.1.9因前一位用戶業務辦理時間過長，讓下一位用戶等時，應禮貌地向用戶致歉。

4.1.10當系統出現故障而影響業務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請用戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向用戶道歉外，應留下用戶的聯系電話，再另行預約。

4.1.11.當用戶的要求與政策法規及本單位業務相悖時，要向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不能與用戶發生爭執，當用戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。

4.1.12殘疾人及行動不便的用戶來辦理業務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請用戶留下聯系地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。4.1.13臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班，下班時仍有等候辦理業務的用戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，視具體情況加班辦理。

4.2接聽電話服務 暢通、方便、高效

4.2.1時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽（超過期3聲的應首先道歉），應答時要首先問候“您好”，然后報出單位（部門）名稱。

4.2.2受理用戶咨詢業務時，應耐心、細致地答復，不能當即答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯系電話，研究或請示領導后盡快答復。

4.2.3接到用戶電話報修時，詳細詢問故障原因情況。如判斷是用戶內部故障，電話引導和協助用戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內的故障，要詳細記錄用戶的姓名、電話、地址，立即通知維修人員前去處理。

4.2.4因網絡檢修引起停止信號時，應主動向用戶道歉，并告知用戶預計恢復信號的大約時間。

4.2.5接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內給予答復。

4.2.6當用戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。

4.2.8通話過程中，須等用戶先掛斷后再掛電話，不可強行掛斷。4.3現場服務 安全、守信、滿意

4.3.1在服務前，應與用戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合。

4.3.2與用戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹。4.3.3遵守用戶內部有關規章制度，尊重用戶的風俗習慣。4.3.4現場工作時，安裝維護人員，應具備強烈的責任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應手。使用工具輕拿輕放。室內外施工按技術標準進行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品（如椅子等），應征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致謝。

4.3.5需進入用戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內。室內布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結束時，應及時清理工作現場并向用戶致謝。

4.3.6發現違約行為時，維修檢查人員應依據有關法規禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，防止出現過激行為。

4.3.7發現用戶責任引起的網絡或終端裝臵損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在工作單上簽字。

4.3.8工程驗收中，發現有不符合規程標準要求的問題時，應向用戶耐心說明并留下書面整改意見。

4.3.9盡量滿足用戶原有的合理要求，遇有用戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向用戶委婉說明。

4.3.10如損壞了用戶原有設施，必須遵循用戶意愿恢復原貌或等價處理，達到用戶完全滿意。4.3.11工作中，要有安全措施，確保生產，人身安全。

4.3.12工作結束后，應清理現場，不能留有殘留物和污跡，做到設備、場地清潔。同時主動征求用戶意見，并將本部門聯系電話留給用戶。