第一篇：電子銀行相關服務資料收集訓練

電子銀行相關服務資料收集訓練

個人網上銀行

服務簡介：是我行客戶通過因特網享受的綜合性個人銀行服務

開通條件：在建設銀行開設有銀行賬戶，包括各種龍卡、定期存折、活期存折、一折通或一本通賬戶等；并擁有有效身份證件，包括身份證、護照、軍官證等。具備使用因特網機器和網絡條件，使用IE6.0以上瀏覽器。如果您使用的是Vista操作系統或IE7.0瀏覽器，請按照網上銀行登錄頁面下方“Windows Vista和IE7.0中網銀盾使用指南”做相應設置。您可以通過柜臺或建設銀行網站兩種渠道開通個人網上銀行服務。

服務種類 ：1.我的賬戶

服務功能：我的網銀，賬戶查詢（查詢活期、定期、公積金、支票通、履約保函等賬戶信息），追加新賬戶，虛擬卡，VIP對賬單，個性化設置，E家親賬戶，其他賬戶服務，功能介紹。實現網上銀行與手機銀行、電話銀行等的互動，掛失賬戶等等 2.轉賬匯款

服務功能：活期轉賬匯款，定活互轉，向企業轉賬，跨行轉賬，預約轉賬，批量轉賬，外匯匯款，結果查詢，收款人名冊，功能介紹。3.繳費支付

服務功能：包括繳納手機費、電話費、水費、電費等各種日常生活費用，并且可以繳費支付，批量繳費，預約繳費，繳費支付記錄查詢，E付通，銀行卡網上小額支付，功能介紹

4.信用卡

服務功能：在線開通信用卡，查詢信用額度、取款額度、可用額度、余額、消費積分等，還可以給您的信用卡還款、掛失信用卡、驗證3DS支付密碼等。

5.個人貸款

服務功能：我的貸款，歸還貸款，貸款維護，貸款試算，功能介紹。

6.投資理財

服務功能：基金業務，外匯買賣，黃金業務，債券業務，保險業務，銀證業務，銀行存管，證券管理，理財產品，銀期直通車，功能介紹等。

7.客戶服務 服務功能：用戶昵稱設置，日志查詢，個人資料修改，網頁定制，郵件服務，定制快速通道，網銀積分查詢，功能介紹。8.安全中心

服務功能為：修改密碼，動態口令，賬號保護，短信服務，安全設置，軟件下載，功能介紹。

收費標準：辦理網銀簽約的時候需要購買動態口令法或建行網銀盾（具體收費標準以柜臺為準），但建行網上銀行服務沒有收取年服務費，申請免費，使用免費。個人電話銀行

服務簡介：您只要擁有一部電話機，隨時撥打95533進行一些簡單操作，就可以讓電話成為您身邊的銀行，輕松享受建行便捷的金融服務。

開通條件：

提供服務：服務咨詢、服務監督（投訴服務、建議服務）、交易處理（查詢、轉賬、代理繳費、股票業務、證券資金銀行存管、理財卡服務、外匯買賣、基金服務、國債服務、個貸服務、賬戶金、電話支付、彩票投注金上繳）、外呼經營（外呼營銷、貼心服務）、24小時人工服務窗口（掛失、預約、代辦申請）、增值服務（醫療服務、機場貴賓服務、酒店預訂、機票預訂等）。

手機銀行

服務簡介：是中國建設銀行攜手移動運營商推出的新一代電子銀行服務。您只需將手機號與建行賬戶綁定，就能讓您的手機成為一個掌上的銀行柜臺，隨時隨地體驗各項金融服務。開通條件：

提供服務：信用卡等服務，查詢、轉賬、小額支付和繳費、手機股市、證券基金業務、外匯業務信用卡服務等金融交易服務和信息服務，高級客戶還可申請開通或變更其他手機銀行所提供的功能。自助銀行

服務簡介：不受銀行營業時間和空間的局限,具有方便、靈活、保密性良好的特點。客戶可通過各種設備,自助辦理存款、取款、轉賬等金融業務。

開通條件： 提供服務： 1自動取款機（ATM）

取款、轉賬、查詢、修改密碼、代繳費、各種理財卡交易等。

2自動存款機（CDM）

自動識別鈔幣面額、張數、總計金額，不能識別的鈔幣自動退出，待客戶確認后存款交易實時入賬。另也可提供轉賬、查詢、查詢、修改密碼、代繳費、各種理財卡交易等。

存取款一體機（CRS）

存款、取款、轉賬、查詢、修改密碼、代繳費、各種理財卡交易等，集ATM和CDM功能于一體。

4自助服務終端（BSM）

功能涵蓋除現金之外全面的自助服務，包括業務介紹和銀行信息，并可查詢、打印所有賬戶的歷史交易明細，繳納各種費用，辦理卡間轉賬、卡內轉賬、證券買賣、外匯買賣、銀證轉賬、質押貸款、國債買賣、提醒服務、打印發票等業務。

第二篇：電子銀行資料201109

“三網”融合下的電子銀行機遇

電信網、廣播電視網和互聯網三網融合，并明確了推進三網融合的階段性目標。2010年至2012年，廣電和電信業務雙向進入試點，2013年至2015年，全面實現三網融合發展。屆時，電話、電視和寬帶將被“一網打盡”，居民家里只要拉一條線、接入一張網，就可以 利用電視打電話上網，也可以利用電腦打電話看電視。

在當前技術條件下，作為一種新興的“平民化”電子銀行業務，電視銀行在某些城市和地區已嶄露頭角。目前，農業銀行、中國銀行、建設銀行等多家金融機構，先后推出了基于數字電視的家居銀行業務。家居銀行是在有線電視視訊寬帶網的基礎上，以電視機與機頂盒作為客戶終端實現聯網，以遙控器作為操作工具，辦理各種銀行業務。與其他形式的電子銀行相比，家居銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無需購置電腦、不用忍受擁擠的網上“塞車”。而與電話銀行相比，家居銀行的交易界面和信息展示更為直觀、全面。該業務一經開通，客戶不僅可在家中通過電視機完成多項銀行業務，而且還可了解金融產品信息和行業咨詢動態，從而體驗一種更為時尚、方便的理財方式。

三網融合將帶動信息資源的挖潛、整合和創新。三網融合隨著政策壁壘的破除，將推動移動多媒體廣播視、手機電視、數字電視和寬帶上網等業務的融合發展，形成“你中有我，我中有你”的共享格局。

CFCA發布2010中國電子銀行調查報告 報告顯示，今年個人手機用戶比例有所上升，第三方支付的使用也隨著網絡購物的興起而得到用戶更多的關注；個人網銀用戶比例穩步攀升，活躍用戶的比例以及網銀的使用頻率也均有不同程度的提高；企業網銀用戶比例保持穩定，柜臺業務替代率有所增長。手機銀行方面，《2010中國電子銀行調查報告》表明2010年，全國地級市以上人口中，個人手機銀行用戶比例為5.3%，比2009年增長了1.5個百分點。賬戶查詢功能是活動用戶使用最多的手機銀行功能，其次是轉賬匯款和繳費功能。而手機銀行活動用戶對目前手機銀行不滿意地方主要是功能少、操作響應慢，其次是登錄慢和費用問題。在手機銀行用戶普遍看來，“慢”是非常突出的缺陷。如何改進和完善易用性、安全性的用戶體驗將是手機銀行今后發展的主要目標之一。

電話銀行用戶比例為13.1%，賬戶查詢功能是電話銀行用戶使用最多的功能，其次是轉賬匯款和信用卡服務。

2010年，全國第三方支付用戶的比例達到19%，在使用第三方支付的用戶中，有近80%開通了網上銀行，有14%開通了手機銀行服務。其中92%的用戶使用第三方支付進行過網絡購物，其次是手機充值，使用比例為63%。2008年中國電子支付的市場規模為2743億元，2009年為5766億元，2010年達到1萬億元。

《2010中國電子銀行調查報告》數據還顯示：2010年，全國城鎮人口中，個人網銀用戶比例為26.9%，比2009年增長了6個百分點；全國個人網銀用戶中，活躍用戶比例達到80.7%，比2009年增長了4個百分點；交易用戶平均每月使用次數高達5.6次，高于2009年的4.8次。

報告顯示，意向用戶中有高達71.9%的用戶認為個人網銀是安全的，證明了市場對于網銀安全性的信賴也正穩步提升。此外，個人網銀活動用戶使用USB數字證書的位列各種網銀安全認證手段的第一位，其次為手機短信認證、口令卡/刮刮卡。據調查，未來個人網銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網銀本身的優勢。

企業網銀方面，2010年，企業網銀用戶比例為40.9%，與2009年相比保持穩定。企業網銀活動用戶中，有60.5%的用戶使用證書版/高級版/專業版企業網銀，明顯高于普及版/簡易版/查詢版的用戶比例。無論是活動用戶還是交易用戶，轉賬匯款、賬戶查詢是他們使用頻率最高的兩項企業網銀功能，遠高于其他網銀功能的使用比例。2010年區域性商業銀行網上銀行最佳網銀功能獎——北京銀行；

2010年區域性商業銀行網上銀行最佳客戶體驗獎——杭州銀行、北京農村 商業銀行；

2010年區域性商業銀行網上銀行最佳業務創新獎——徽商銀行、天津銀行、長沙銀行； 2010年區域性商業銀行網上銀行最佳市場推廣獎——上海銀行；

2010年區域性商業銀行網上銀行最佳業務拓展獎——平安銀行、河北銀行；

2010年區域性商業銀行網上銀行最佳網銀安全獎——南京銀行、上海農村商業銀行、重慶農村商業銀行；

2010年中國網上銀行最佳客戶體驗獎——浦發銀行、光大銀行、中信銀行； 2010年中國網上銀行最佳市場推廣獎——廣發銀行； 2010年中國網上銀行最佳業務創新獎——深發銀行；

2010年中國網上銀行最佳網銀安全獎——華夏銀行、民生銀行； 2010年中國網上銀行最佳網銀功能獎——興業銀行； 2010年中國網上銀行最具發展潛力獎——浙商銀行； 2010年中國網上銀行最佳成長獎——郵儲銀行； 2010年中國網上銀行綜合發展獎——中國銀行； 2010年中國網上銀行綜合實力獎——農業銀行；

2010年中國最佳網上銀行獎——工商銀行、建設銀行、交通銀行。2010中國網上銀行年會新聞發布會

在美國《環球金融》雜志2010年“全球最佳網上銀行”評選中，中國工商銀行獲評“中國最佳個人網上銀行”獎項

e動交行在新技術挑戰下的創新戰略

——訪交通銀行股份有限公司電子銀行部總經理張常勝

在網絡經濟時代，銀行的優勢不再僅限于網點、地理位置及金融產品的價格上，而是轉向提高信息服務能力與電子分銷能力。因此，電子銀行的發展要注重渠道特點，同時進行渠道整合，統一各渠道用戶體驗，推動各渠道產品同質化，用渠道的同質化來應對產品的同質化。

1、新的市場環境對交行電子銀行發展提出更新的要求，交行面臨諸多挑戰，主要包括以下兩個方面。

一是新技術和新市場需求的挑戰。

商業銀行需要以網絡為依托的電子銀行來經營金融業務，電子銀行也從業務服務走向了電子金融服務。

二是新經濟形勢下的業務發展需求挑戰。

商業銀行對電子銀行的要求已經從簡單的客戶服務渠道，轉向尋找更多市場機會和客戶，從業務的分流轉向業務的分銷。

2、創造出貼近客戶的、有別于常規的金融服務，決定電子銀行的發展方向。為此，交行不斷加快創新步伐，開啟全新金融生活。e動交行主要從以下幾種途徑來推動創新。一是圍繞分銷轉型創新。

提高信息服務能力與電子分銷能力，加強與客戶之間的溝通和聯系，將各種金融產品既快又好地傳遞給客戶。二是圍繞新技術創新。智能手機的更新為交行更好地發展手機銀行提供了基礎保障，平板電腦的推出則為延伸與拓展移動金融服務提供了更多可能。三是圍繞客戶體驗創新。四是圍繞風險監管創新。“e動交行”

一是創新無卡金融，在短短的幾個月內推出業界首創的手機銀行ATM預約無卡取現、無卡消費、手機銀行e貸通三項新功能，并推出iPad版手機銀行，標志著“e動交行”新一代手機銀行全面進入交行首創的無卡金融服務領域。二是研發移動金融，推出手機銀行財務總監業務和手機銀行彩票和證券服務，讓企業家們隨時隨地掌控資金以及利用閑散時間打理投資理財業務。三是推出短信銀行，利用短信頻道為客戶提供金融信息的增值服務。這些新型的服務方式相信都會進一步提升客戶體驗。

交行網上銀行未來發展的重要戰略將滿足不同客戶的差異化需求，提供個性化的產品和服務。

電子銀行的發展要注重渠道特點，同時進行渠道整合，統一各渠道用戶體驗，推動各渠道產品同質化，用渠道的同質化來應對產品的同質化。

基于此，交行確定了電子銀行的發展方向，一是通過不斷完善電子銀行服務功能，更好地替代傳統柜臺渠道；二是完善電子渠道綜合服務體系，使之逐步成為交行與客戶的主要“接觸面”；三是持續完善自助銀行服務功能，豐富自助渠道的產品和服務，打造交行在自助銀行服務領域的領先優勢。

保定東城支行開展電子銀行綜合營銷

“一拖四”營銷模式，即1張借記卡捆綁個人網銀、手機銀行、消息服務、電話銀行等4種產品，提高新開卡電子銀行產品覆蓋率。開展“個人金融產品套餐惠銷贈禮活動”為契機，設立多種組合套餐，有效提升客戶覆蓋率；突出對高端客戶回饋和增值服務，積極開展新注冊客戶的抽獎答謝活動，鼓勵、引導客戶使用和激活產品，有效提高個人網銀、手機銀行、電話銀行的激活率和動戶率。

制約城市商業銀行電子銀行發展的主要因素

（一）經營規模小，盈利水平低。

（二）客戶資源有限，電子銀行業務難以盈利。

（四）科技人員少、素質低，產品開發與風險防范能力差。加快城市商業銀行電子銀行業務發展的對策建議

（一）提高認識，制訂電子銀行的發展目標和規劃。首先，城市商業銀行不能簡單地把發展電子銀行業務看成是柜面業務的電子化，而應樹立“科技興行”的經營理念，將其作為提高核心競爭力的重要手段，作為創新和資源整合平臺，從戰略的高度進行規劃和實施，研制鼓勵電子銀行業務發展的傾斜政策，著力建設具有區域特色的電子銀行體系。其次，要科學規劃，分階段穩步推進。電子銀行建設是一項涉及銀行內部多個部門的系統工程，必須制定出科學的發展規劃，分階段、有重點地穩步推進。

（二）合作開發，降低電子銀行的建設和運營成本。

利用人民銀行小額支付系統開展電子匯票、銀行卡轉賬、同城委托收款等業務，可以依托銀聯公司開展銀行卡跨地域通存通兌，也可以通過上海城市商業銀行清算中心開展全國范圍內的通存通兌、網上銀行等業務。

（三）發揮自身優勢，強化個性化服務。

（四）加強風險防范，建立高效的安全保障體系。

要保證電子銀行的安全，可以從技術與管理制度兩方面入手：在技術方面，要遵從電子銀行和國家有關信息系統建設的技術安全規范，采用身份認證、傳輸保護、入侵檢測、電子證書和短信提醒等各種安全技術手段加強安全防護，并對銀行卡更新換代，逐步淘汰風險較高的磁條卡，取而代之以安全系數高、信息量大的IC卡；在管理制度上，要建立電子銀行業務風險管理體系和內部控制體系，制訂全面的電子銀行業務規程和安全規范，建立嚴格的授權和保密制度，加強系統監控，提高內部的風險控制能力。

（五）以人為本，加強人力資源管理。

從手機銀行發展看IT創新對電子銀行業務的推動 要突破手機銀行功能趨同的困境，最重要的一條原則就是堅持走差異化發展道路，而走差異化道路，技術推動業務創新是重中之重。電子渠道不再只是傳統渠道的補充

在全球范圍內，3G的普及率在2010年超過20%達到普及拐點；從國內情況看，預計2011年底，3G用戶將達到1.5億。智能手機逐漸成為主流手持終端。

一、手機銀行發展面臨的瓶頸 1.業務功能同質化 2.安全手段單一

3.多種移動設備的產品差異化

繼iPhone、Android手機相繼登場并迅速搶占市場后，以iPad為代表的平板電腦又掀起了一輪新的熱潮

二、技術推動業務創新是突破困境的可行之路 運用反向思維，即由開發人員向業務人員反饋最新的技術熱點，以此為基礎實現對現有手機銀行功能的優化甚至開發出全新的功能。

三、技術推動業務創新的典型手機銀行客戶端模式 1.客戶端模式的優勢

（1）可以開發多種創新業功能和輔助增值功能。（2）提供多種接入方式，提高安全性。（3）顯示界面本地化，降低等待時間。（4）顯示界面更美觀，操作方式更多樣。2.客戶端模式可擴展多種新功能

（1）金融證券。提供分時圖、K線圖等圖形，進行證券實時買賣，將會給客戶提供極大便利。

（2）網點地圖查詢。（3）商戶支付。

（4）與傳統渠道整合。基于客戶端模式，還可以實現手機銀行簽約甚至跨渠道簽約服務，免除客戶前往網點排隊的麻煩。

通過和ATM渠道合作，客戶端模式還可以實現無卡取款：只要在手機銀行上預約取款，生成預約碼后，在ATM上輸入手機號和預約碼即可取款，實現業務創新。（5）非接觸支付。

二維碼技術的出現為非接觸支付業務提供了一條全新途徑，它提供了非接觸支付的一種解決方案，解決了用戶身份識別和驗證的問題，而且不依賴于硬件，是一種發展前景很好的技術創新用戶在客戶端訂購電影票生成訂單時，會同時生成二維碼信息存儲在手機上，用戶從手機上調出二維碼信息，在電影院POS終端上一刷，即可領取電影票。

4月12日，“2011放心安全用網銀聯合宣傳年”

今年聯合宣傳年以“Be safe Be easy,網銀隨心安全由我”為主題 “安全是支付系統的生命”

電子銀行對企業運營和財務管理的重要性可以歸納為以下三個方面。快速、即時的信息獲得 高效、便捷的服務渠道 “全”解決方案

電子銀行產品校園營銷策略 網站風格

總的來說，建行網上銀行以藍色為基調給人以清爽和穩重大氣的感覺；在網上銀行的整體項目排布上，建行把網上銀行放在網頁的左上角，這個位置很符合搜索引擎最佳排名位置，而且電子銀行的的快速登錄方式在醒目的左上方，這對初次登陸網上銀行的用戶來說比較方便；中上部是網站導航的關鍵字設置，這方便用戶直接得到自己想要的服務；建設銀行總體是自上而下分為三部分，從主頁面而言建行、中行和農行簡約而工行較華麗，但建行簡約而不簡單，而且更方便、內容齊全。網銀服務

建設銀行有兩種電子銀行安全產品：動態口令卡和網銀盾。網銀盾是中國建設銀行近期在全國范圍內推廣的高強度網上銀行安全產品，動態口令卡已經基本上不使用了。■動態口令卡

動態口令是一種動態密碼技術，每次在網上銀行進行資金交易時使用不同的密碼，進行交易確認。網銀盾

建行新款網銀盾是一種已經內置銀行數字證書的USBKey，客戶在銀行柜臺簽約開通網上銀行后即可申領使用，領取建行網銀盾的客戶在電腦上安裝管理工具后就可以登錄建行網上銀行設置交易密碼，辦理各項網上銀行業務。

建行電子銀行產品在校園內的營銷策略

網絡營銷策略：所謂網絡營銷，就是以互聯網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動，包括BBS論壇策略，email推廣策略，搜索引擎推廣策略，網絡廣告推廣策略等等。捆綁營銷，即捆綁銷售，是指兩個或兩個以上的品牌或公司進行合作的營銷活動。合作的基礎是雙方業務的擴展，共同客戶滿意度的增加，以及雙方開支的減少。建行可以通過與中國移動、淘寶網、騰訊網、盛大網絡等企業合作，達到銷售的目的。事件營銷是企業通過策劃、組織和利用具有名人效應、新聞價值以及社會影響的人物或事件，引起媒體、社會團體和消費者的興趣與關注，以求提高企業或產品的知名度、美譽度，樹立良好品牌形象，并最終促成產品或服務銷售目的的手段和方式。建行可以通過校園中的社團活動等一些可以引起學生注意的事件來達到推廣的目的。

關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩定的相互依存的營銷關系，以求彼此協調發展。而建行可以通過以下幾種方式建立雙方之間的良好關系。

1、產品免費體驗

2、校園公益活動

3、金融知識講座

4、職業生涯指導

電子銀行的優勢

第一，沒有分支機構，具有費用開支少、服務功能全、業務市場大等優勢。而商業銀行完全有能力將這種優勢轉換為客戶的低成本服務優勢；

第二，降低銀行經營成本，增加銀行利潤，具有低成本高回報優勢。國外有關資料表明，通過網上銀行實現一筆交易所需的費用僅為1美分，不足營業網點的1%； 第三，突破地域與時間的限制，具有實時優勢。

整合：“將碳原子組合成金剛石” 一是部門關系整合。二是渠道資源整合。

三是銀行價值整合。將分散的產品價值整合為概念一致的優勢價值。“電子銀行是一項需要社會公眾參與的公益事業” 今天的客戶不僅是金融服務的對象，也是銀行經營的直接或間接的參與者，甚至是銀行的合作伙伴和投資人。

現代社會的信息傳播遵照三角形法則，即信息的暢通、準確和安全。

客戶的需求呈現多樣化的特點，銀行不可能全部滿足，銀行可以與其他行業的企業合作，形成涵蓋設計者、生產者、流通者、服務者在內的價值鏈體系，全方位為客戶服務。創造全新的價值鏈商業模式有兩個方法：一是將銀行的內部資源轉換為社會公共資源；二是針對某個領域實現異業聯合。前者是廣覆蓋、橫向創造價值鏈；后者是窄覆蓋、深發展、縱向創造價值鏈。

中央銀行會計核算數據集中系統（簡稱ACS），即央行第二代支付系統俗稱超級網銀。通過超級網銀，客戶可以通過一個端口實現順暢的業務連接，一點接入，全網連通。對客戶而言，只用一個入口就可以管理自己的所有網上銀行賬戶，用戶在只登錄一家銀行的網上銀行系統后，就可以查詢到自己在該行及其他銀行的銀行卡信息，就不用在電腦里安裝各家銀行的客戶軟件，也不用購買很多家銀行的U盾，而且還有望實現跨行轉賬實時到賬，既方便又快捷。

截至2010年11月末工商銀行2010年的電子銀行交易額已超過200萬億元人民幣，比2009年同期增長近40%。

截至2011年3月末，該行的個人網上銀行客戶數達到1.02億戶，成為國內首家擁有“億級”個人網上銀行客戶群的商業銀行。與此同時，電子銀行業務在工行全部業務量中的占比超過了60%，電子銀行已成為客戶辦理業務時的首選渠道。

目前工行電子銀行類產品總數達到1085個，占全行產品總數的45.9%，成為國內同業產品功能最豐富的電子銀行。僅就工行的個人網上銀行而言，目前能夠為客戶提供賬戶管理、轉賬匯款、繳費站等23類400多項服務，滿足了客戶的多樣化需求，使客戶足不出戶就可以輕松辦理絕大部分的銀行業務。

據悉，工行電子銀行年交易額由2000年的2萬億元上升到2010年的249萬億元，增長了124倍，年復合增長超過60%。

電子銀行業務發展現狀調查與分析

一、成效與優勢

1.帶動中間業務收入快速增長 2.有效分流柜面業務

3.吸引一些用戶成為銀行的忠實客戶

美國銀行的一份研究報告表明，一家商業銀行如果只擁有活期存款賬戶的客戶，50%的客戶在1～2年內會離開；只擁有定期和活期存款賬戶的客戶，30%的客戶會離開；同時擁有定期、活期和網銀賬戶的客戶，只有1～2%的客戶選擇離開。4.電子銀行可以發揮對物理網點的替代作用 5.增強網點對中高端客戶的服務能力

電子銀行涉及公司、個人、銀行卡等多項業務，通過實施聯動營銷，充分發揮各相關部門的作用，為客戶量身定制產品和服務，提高客戶核心服務價值。在聯動營銷中，應積極開展部門聯動、上下級聯動、客戶聯動、內外部聯動，并根據不同的聯動方式開展對目標客戶的分層營銷。

同時，要促進單一電子產品營銷向多品種綜合營銷的轉變。當前，客戶對銀行服務需求日益多元化，在產品營銷方式上應摒棄單一產品營銷模式，將銀行卡、網上銀行、電話銀行、本外幣理財產品、集團理財等業務有機地融合在一起，為客戶提供個性化、差異化的一攬子金融產品服務和個人理財服務，提高電子銀行產品的綜合營銷效果。

一、電子銀行業務風險的來源(一)銀行內部風險

銀行內部風險是指銀行在開展電子銀行業務時由于身的原因而導致的風險。通過加強風險防范意識、完善內管理制度和健全風險管理體系能夠大大降低此類風險的生。這類風險主要包括三個方面:(1)來自員工的風險,主是指銀行內部員工利用工作之便盜取客戶信息、詐騙客戶金的風險或由于員工知識欠缺、漫不經心導致操作失誤造的風險;(2)來自技術上的風險,主要包括銀行系統失靈或統漏洞導致的交易延遲、服務中斷或賬務差錯的風險以及于信息系統安全防范工作不到位,讓病毒或黑客侵入銀行統導致重大錯誤和損失的風險;(3)來自制度上的風險,主是指銀行業務流程設計不合理導致業務存在風險漏洞或行內部人員不執行管理制度,違規辦理業務的風險。(二)銀行外部風險

銀行外部風險是指銀行經營電子銀行的外部環境給子銀行業務帶來的風險。銀行外部風險雖不在銀行控制圍之內,但往往會對電子銀行業務的經營產生巨大影響。些風險主要來源于以下幾個方面:(1)客戶風險,這種風險括客戶利用電子銀行進行洗錢,從而使銀行遭受處罰的風 以及由于風險意識淡薄,給犯罪分子可乘之機,導致資金失的風險;(2)第三方欺詐風險,這種風險主要是指銀行與戶之外的犯罪分子利用互聯網本身的漏洞侵入客戶的電銀行終端或對電子銀行客戶進行欺詐,從而盜取客戶資金風險;(3)社會環境風險,這種風險主要是指由于社會信用系不完善,現有法律體系不健全,相關法律法規的制定嚴滯后,致使互聯網上很多行為游離于法律監管之外,一旦現糾紛難以追究當事人責任,使得犯罪分子有機可乘,最導致銀行和客戶遭受損失

電子銀行業務營銷策略大體可以分為以下幾種類型:(1)與傳統業務捆綁銷售,整合營銷策略。(2)加大產品創新,附加價值營銷策略(3)做好客戶細分,差異化營銷策略。要采取總成本領先和差異化相結合的電子銀行發展戰略,進行科學的市場細分,確定目標客戶群。在實現市場細分的基礎上,對客戶的年齡(組織)結構、企業規模、分布區域、運營能力、行為偏好、個性化需求等進行科學的分析和準確的判斷,實行差別化服務策略,有針對性地推出適銷對路的產品。以全面的服務鎖定優質客戶,鞏固原有客戶,轉化不良客戶,挖掘潛在客戶。(4)尋找戰略伙伴,借勢營銷策略。

(5)利用網絡媒體特性,實施網絡營銷策略。

網絡營銷對用戶基本遵循了AIDA(注意、興趣、欲望、行動)的行為模式

2.電子銀行營銷模式與傳統業務存在的主要差異(1)更加注重客戶體驗(2)更加注重網絡營銷(3)更加注重客戶服務

三、新型電子銀行營銷模式(1)網絡營銷

網絡多媒體傳播包括文字、圖片和音像，可以更逼真地描繪推介對象。借助多媒體手段進行金融產品營銷的效果是其他傳統營銷方式所無可比擬的，更讓專業營銷人員望塵莫及。網絡營銷的方式很多，如網上銀行服務平臺本身就是一個網站，承載了大量信息，并可與客戶實時互動；通過網絡廣告和搜索引擎可向更廣泛的人群推廣電子銀行產品和服務；網絡游戲也不失為一個電子銀行業務營銷推廣的創新模式，在虛擬世界逐步培養客戶的使用習慣。(2)電話營銷

電話銀行是電子銀行的重要組成部分，使用電話銀行可以主動向目標客戶群推薦銀行產品，如客戶對所推薦產品感興趣，可當時購買。電話營銷與傳統營銷模式相比，具有客戶經理+柜臺的功能，將營銷與銷售完美地結合在一起。(3)體驗營銷

體驗營銷是通過讓目標客戶觀摩、試用等方式親身體驗企業提供的產品和服務，讓顧客實際感知產品和服務的品質和性能，從而促使顧客認知、喜愛并購買的一種營銷方式。(4)定向營銷

銀行可以根據客戶的基本信息和交易信息進行數據挖掘，分析客戶的交易習慣，有針對性地向客戶推薦電子銀行的新產品、新功能，實施精準營銷。(5)聯合營銷

(6)多渠道整合營銷

支付寶2010年第三季度的市場份額為50.03%，對手財付通以20.27%的市場份額位居第二。

所謂的“第三方支付平臺”，是指由非金融的第三方機構投資運營的網上支付平臺，而第三方支付則是基于互聯網，提供線上和線下支付渠道，完成從用戶到商戶的在線貨幣支付、資金清算、查詢統計等系列過程的一種支付交易方式。互聯網支付是重頭戲。

電子銀行與第三方支付：同志加兄弟 二八法則、長尾理論與電子銀行 “社會服務銀行化” 移動時代的移動銀行

“輕松網銀（Easybanking）” “兩個渠道辦銀行” “便民惠行”

“便捷、直觀、友好”

讓客戶會用、能用、想用，營銷中突出了產品方便、快捷、操作簡單、易學易會的特點，提高了營銷成功率。

“贏在大堂”策略，充分發揮網點營業廳的營銷功能。

完善“產品捆綁、部門互動、上下聯動、全員營銷”的營銷體系。

實行客戶名單制管理，加強對重點客戶定期回訪和上門服務，聽取客戶意見和建議，定期對網銀客戶實施監測，促使“睡眠戶”、“低效戶”向“優質戶”轉化。對公客戶成功實施了“網銀+電話銀行+短信通”組合營銷。針對客戶情況量身定做諸如“基金代銷+網銀+短信通”、“網銀+轉賬電話+電話銀行”、“貸記卡+網銀+手機銀行”等產品套餐 2006年華夏銀行推出的現金新干線提升了華夏銀行網上銀行的發展水平，并在同業競爭中取得了比較領先和獨特的優勢，得到了廣大客戶的好評。現金新干線包括集算快線、直聯快線、E商快線、銀關快線、集付快線等系列產品.主要依托電子銀行平臺，為客戶提供收款、付款、流動性管理、資金增值及賬戶管理、信息查詢等綜合性現金管理服務。”提升企業的現金生產力”是華夏銀行現金新干線向企業提供專業化現金管理服務的品牌理念。

華夏銀行電子銀行今后將進一步落實“以客戶為中心’‘的經營理念細分客戶群.并針對不同客戶群建立差異化的運營模式，如按照個人客戶、貴賓客戶、小企業客戶、中型企業客戶、大企業客戶、同業客戶等類別提供分層次的信息發布平臺和交易功能平臺。華夏銀行的電話銀行也正致力于從咨詢中心轉變為營銷中心，通過電話和短信平臺對客戶進行主動通知和營銷活動，將銀行‘’被動等待客戶咨詢“轉變為“主動向客戶營銷’‘。

網上銀行業務的安全.可靠。概括來說主要采用了以下幾種安全防護措施:一是應用數字證書簽名、短信驗證碼和客戶身份校驗等安全手段;二是針對賬戶的高風險操作類交易，使用數字證書簽名及交易限額控制三是使用客戶端安全控件.有效防范黑客攻擊;四是通過密碼小鍵盤避免客戶密碼被竊取五是客戶交易數據均經過128位SSL協議加密傳輸，數據的安全性得到了保障。

1998年3月巴塞爾銀行監管委員會發布《電子銀行與電子貨幣風險管理》，其中定義電子銀行為：通過電子渠道提供零售性的小額銀行服務和產品。

工商銀行電子銀行逐步建立起由網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助終端組成的四大服務渠道，形成了金融理財、資產管理、安全控制、客戶教育、國際化、客戶體驗、業務管理、風險監控、分行特色等十大產品體系，探索出一條獨具特色的“鼠標+水泥”創新型發展道路。

一、新技術、新應用為電子銀行持續創新發展帶來良好機遇和嚴峻挑戰 1.移動互聯網的快速發展成為推動電子銀行業務拓展的新引擎 工業和信息化部的數據顯示：截至2010年末，國內手機用戶已達7.8億，手機網民突破2.33億，移動互聯網的飛速發展已經成為業界關注的焦點之一。

以手機銀行、移動支付、手機門戶為代表，一系列涉及資金交易、客戶服務、營銷推薦的創新產品成功地將銀行業務遷移到手機終端，并成為客戶“口袋中的移動銀行”。2.云計算助推電子銀行業務發展邁上新臺階

3．人工智能、語音識別技術推動電子銀行服務模式邁向智能化、人性化的新征程 4.Web2.0應用開啟電子銀行個性化服務創新與互動的新模式 5．多樣化的終端、系統載體環境對電子銀行平臺兼容性提出新要求

二、圍繞交易主渠道和營銷服務平臺兩個創新著力點，構建國際一流電子銀行 1.交易主渠道建設

推進交易主渠道建設是指要進一步提升電子銀行業務在全行總業務量的占比，深入實施電子銀行滲透與提升戰略，通過海外業務拓展、業務流程優化再造等措施，為全行經營模式轉型與發展方式轉變做出更大貢獻。一是深入開展業務流程優化工作。二是實施三項提升工程。以客戶體驗為基礎，依托客戶實驗室深入組織開展新產品評估和測試，真正從客戶的視角、感受和體驗出發，做好產品的優化和提升工作，開展電子銀行“精品工程”建設，對銀企互聯等產品從全渠道互動、營銷推廣包裝、增值服務等維度進行提升和創新，打造具有強大核心競爭優勢的“殺手锏”。推動電子銀行“難點工程”攻關，重點實施安全產品易用性提升、電子銀行柜面交易改造等項目，著力解決困擾業務發展的瓶頸問題。完成“精細化工程”收官，投產電話銀行、手機銀行及電子商務精細化項目，進一步提升電子銀行產品的人性化水平。三是進一步完善境外業務體系，加快國際化發展步伐。2．營銷和服務綜合性平臺建設

營銷和服務平臺是指電子銀行要充分探索、挖掘自身特點，逐步從單一的交易渠道向多元化增值服務供給中心轉型，形成一個完整、循環的“營銷服務鏈”，促進銀行開辟業務拓展的新陣地、新平臺。

一是順應移動終端創新發展趨勢，完善電子銀行在各種新興終端的部署應用。2011年，工商銀行已經推出了iPhone手機銀行，隨后還將投產iPad個人網銀，從而構建“WAP+iPhone”手機銀行以及“WWW+iPad”個人網銀行的雙重應用模式。

二是密切跟蹤云計算技術變革帶來的新興商業模式。借鑒云計算理念，探索構建“工行云”服務。未來，將嘗試把電子銀行服務向云端推送，通過公共的互聯網資源為客戶提供更為貼心的金融服務。

三是不斷加強人工智能、語音識別技術在電話銀行的部署應用，充分釋放人工座席服務壓力，建設國際一流呼叫中心。

四是借鑒Web2.0理念，加快推出2.0時代開放、互動、個性化的全新電子銀行服務。構建基于博客、搜索引擎等應用的一體化互動社區，客戶可以創建自己的金融博客，將自己使用網銀的體驗、感想、產品推薦意見等信息發布給社區的其他客戶，與他人分享，讓單個用戶的效益隨著其他用戶的加入而不斷增強。加強電子銀行外延式銷售，研究個人網銀、金融超市、電子票務平臺的有機融合方案，改變單純產品展示的方式，提供產品對比、篩選、個性化搜索、評價、銷量排行榜、人氣排行榜等服務，提升界面展現效果、豐富服務內容，著力為客戶提供完美的體驗，使網銀深深地扎根于客戶的互聯網生活中。

截至2009年末，農行各類電子銀行客戶突破7000萬戶，業務收入市場份額比上提高5.3個百分點，同業競爭力顯著提升。據介紹，去年農行電子銀行業務中，企業網上銀行和企業電話銀行對企業客戶的滲透率達到21%和17%；全年電子渠道交易筆數超過105.13億筆，交易金額達41.48萬億元；電子渠道交易筆數已占據全行總交易筆數的“半壁江山”，達到49.79%。

根據中國銀行業監督管理委員會2006年3月1日施行的《電子銀行業務管理辦法》的有關定義，電子銀行業務是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。

國外銀行電子銀行模式(1)水泥加鼠標模式

設立相對獨立的電子銀行機構(獨立法人或獨立部門)，依托傳統銀行的豐富經驗、雄厚實力和品牌效應，在實體銀行支持下發展電子銀行業務，并取得較好的業績。(2)純虛擬電子銀行模式

“賽馬+計價”考核方式

工商銀行電子銀行業務量占全部業務量的比重超過60%，這差不多相當于17?000個物理網點、17萬個柜員辦理的業務量，等于再造了一個“虛擬”的工行。若以每筆電子銀行與柜面業務成本的差額計算，2010年工商銀行電子銀行業務節約經營成本260多億元。

縣域電子銀行業務發展研究 據統計，截至2006年末，我國列入縣域經濟統計范圍的2072個行政單位縣域國土面積占全國的92%，人口總數約占全國總人口的73%，縣域經濟GDP約占全國GDP的60%，全社會商品零售總額、實際利用外資等指標都占全國的1/3左右，地方財政一般預算收入約占全國的1/4。

首先，縣域居民的文化程度偏低，對電子銀行業務的認識有限。

其次，縣域電腦網絡普及率不高。2007年我國首次發布的農村互聯網宏觀發展狀況調查報告顯示，農村網民規模達3741萬，互聯網普及率僅為5.1%。

三、發展電子銀行業務的對策(一)加強網上銀行安全性宣傳。

(二)加強對客戶安全意識宣傳，培養客戶良好的計算機使用習慣。

(三)加大對縣域電子銀行設備的投入，打造一支高素質的產品經理隊伍。

比爾?蓋茨曾經預言：“如果傳統商業銀行不對電子化做出迅速反應，它將成為21世紀滅絕的恐龍”。

中行手機銀行—“中銀掌上行”也能為客戶提供查詢、轉賬、定期存款、投資理財、手機購物、信用卡還款等豐富服務。

中行電話銀行目前基本能提供網點柜面的各類非現金業務，可為個人客戶提供涵蓋賬戶查詢、轉賬交易、基金交易、第三方存管、黃金交易、外匯交易、代繳費（代繳話費、水電氣費等）、零售貸款、臨時掛失、企業年金查詢、公共信息查詢等十大類160余項功能，對于公司客戶提供當日交易明細查詢、歷史交易明細查詢、即時余額查詢、歷史余額查詢、歷史對賬單（傳真）等五項功能。

中行家居銀行現階段在浙江地區推出，后續將逐步推廣至全國范圍。目前中行家居銀行提供賬戶查詢、電視支付、本地服務、個人設定等多項便捷服務，后續功能還將不斷優化和完善。

據了解，中行網上銀行設置了三道防線和九重安全措施，構成全方位防護網，保障客戶的資金安全。

第一道防線是網銀登錄防護，登錄網上銀行理財版、貴賓版，需同時輸入網上銀行用戶名（6~2位數字和英文字母）、靜態密碼（8~20位數字和英文字母）和中銀e令（即動態口令牌）隨機生成的6位數字的動態口令；第二道防線是網銀重要交易防護，登錄網上銀行后，在進行他人轉賬，投資服務的開通，基金、國債業務的開戶，代繳費，用戶名/密碼找回等重要交易時，需再次輸入動態口令進行身份驗證。第三道防線是動態口令加手機交易碼組合防護，個人客戶通過中行網銀向他人轉賬或進行網上支付交易時，需輸入手機交易碼，為客戶的資金安全再添一層防護。手機交易碼系6位數字組成，由中行統一客服號碼95566發送。九重安全措施包含以下幾個方面：（1）安全控件防范惡意程序；（2）短信提醒服務隨時了解網銀變動情況；（3）預留“歡迎信息”辨別假網站；（4）登入記錄監控異常情況；（5）登錄保護防范惡意攻擊；（6）會話超時控制；（7）關鍵信息屏蔽保障賬戶安全；（8）控制交易限額降低風險；（9）專用按鈕保障安全退出。

第三篇：電子銀行服務協議

電子銀行服務協議

（）銀電服字第（）號

甲方：

乙方：銀行

根據國家法律法規，甲乙雙方經協商一致，訂立本協議。

第一條 如無特別說明，下列用語在本協議中的含義為：

1．電子銀行業務：是指通過因特網終端、電話、手機等電子設備渠道向社會提供的銀行服務，具有信息查詢、支付結算、投資理財等金融服務功能。

2．客戶證書：指存放在IC卡、USB KEY等物理介質或客戶端系統數據文件區上甲方身份證明的電子文件。

3．電子指令：指客戶通過電子銀行向乙方銀行發出的各類業務請求命令的統稱。

第二條 甲方的權利和義務

1．甲方須在乙方銀行開立結算賬戶。

2．甲方可自行選擇將已在乙方開立的銀行結算賬戶作為電子銀行注冊賬戶。注冊賬戶原有性質不變，甲方仍可在乙方營業柜臺辦理各項業務。

3．甲方如對乙方提供的電子銀行服務有疑問、意見或建議，可以撥打電話、登陸乙方網站或向乙方營業網點咨詢或投訴。

4．甲方辦理電子銀行業務申請、業務變更、暫停業務、恢復服務、注銷業務等，均應按乙方規定的程序辦理相關手續，否則由此發生的風險和損失由甲方承擔。

5．網上銀行判別注冊客戶合法性身份和確認交易有效性的標識是客戶證書及相應密

碼；電話銀行判別注冊客戶合法性身份和確認交易有效性的標識是客戶號和相應密碼。甲方應妥善保管客戶號、客戶證書、相應的密碼以及電子銀行注冊賬戶賬號、銀行卡號及其密碼，如因保管不當、密碼泄露等造成風險損失或糾紛，由甲方自行負責。凡通過電子銀行客戶號、客戶證書及相應密碼實現的交易，均視作甲方本人所為，由此導致的一切后果由甲方自行承擔。

6．甲方應按照《銀行電子銀行服務價格標準》向乙方支付電子銀行相關服務費用，并同意乙方從其約定賬戶主動扣收。

7．甲方辦理電子銀行業務時，如其申請的具體業務涉及有關法律法規或乙方其他業務規定，須同時遵守。

8．甲方不得攻擊、損壞乙方電子銀行系統，不得詆毀、損害乙方名譽。

9．甲方應熟知乙方電子銀行服務客戶的相關操作規定，并嚴格按相關操作規定使用電子銀行服務，如因甲方操作錯誤而造成損失的，由甲方自行承擔。

第三條 乙方的權利和義務

1．乙方應根據甲方發送的有效電子指令，及時、準確地處理甲方已提交的業務請求，并及時向甲方返回業務處理信息。但對于以下情況，乙方不承擔任何責任：

（1）乙方接收到的電子指令信息不完整或信息內容有誤；

（2）甲方賬戶可用余額或信用額度不足；

（3）甲方賬戶資金被依法凍結或扣劃；

（4）甲方未能按照乙方的有關業務規定正確操作等。

2．乙方有權根據系統升級等需要暫時中止電子銀行服務；有權對提供的服務項目或內容進行調整，但應提前七天通過乙方網站或營業網點進行公告。

3．乙方有權按照國家有關規定制定《銀行電子銀行服務價格標準》，并向甲方收

第四篇：銀行員工服務禮儀訓練

銀行員工服務禮儀訓練

培訓目的：

1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業形象并提升素養；

2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓目的：

1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業形象并提升素養；

2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓對象：銀行柜員、大堂經理、理財經理、銀行新員工 培訓課時：6小時

課程概要：

第一部分、銀行員工專業形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務禮儀？

4、頭發、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規范

第二部分、銀行員工儀態規范

1、友好的表情

2、恰當的眼神

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規范）

1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品

3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

4、卓越的客戶服務理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求 ⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態度決定一切

7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務流程

11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

15、大堂經理的接待與服務禮儀

第四部分、銀行員工商務禮儀基礎

1、商務交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

第五篇：01-銀行服務標準訓練

銀行服務標準訓練

課程背景：

在銀行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重，差異性化越來越小的同時，服務，已經成為決定現代商業銀行成敗的關鍵因素！銀行網點如何實現高效率的優質服務？只有以客戶為中心，用服務樹品牌，不斷完善和豐富銀行服務的內涵，才能打造屬于自己的品牌特色，樹立良好的社會形象。本課程從提升銀行服務人員的服務素質，服務質量，遵守的服務職業準則到銀行職業形象的塑造和服務禮儀，力圖為銀行網點形成統一標準的服務規范，使銀行成為受人尊重的金融品牌！

課程時間：2天

學員對象：銀行網點大堂經理、高低柜柜員；

培訓方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程目標：

掌握銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；

掌握銀行客戶優質服務的標準與流程；

掌握與客戶溝通的技巧與服務禮儀

掌握處理客戶抱怨的處理步驟與方法；

培訓所需工具和設備：

有靠背的椅子10張，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書籍（每人一本），獎品，訓練場地（發言及各種優良表現時獎勵，如寫字本，專業書籍，小食品等）；

課程大綱：

第一講：服務創新是銀行的生命

獅子和鹿的故事

全面認識客戶服務

銀行優質服務的價值

客戶為什么會流失？

客戶是“衣食父母”

創造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度” 服務業永恒不變的真理；態度決定一切

感恩工作，快樂服務

第二講：追求卓越—客戶服務的標準

接一，顧二，問三

優質服務三心原則

優質客戶服務準則

營造環境人性化，環保化

客戶類型分析與服務

優質服務的關鍵十要素

中高端客戶服務要點

標準的銀行服務用語

銀行柜面服務六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導、善推薦

成交：巧締結、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第三講：贏得信任與尊重---建立銀行職業形象 標準的銀行工作人員職業形象

專業銀行人員服飾禮儀與標準

畫龍點睛之配飾禮儀：

相由心生之化妝禮儀：

儀容禮儀--細節決定成敗

第四講：現場客戶服務規范與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據 點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

第五講：銀行服務標準與禮儀

銀行服務規范

指導填單

指導使用自助終端禮儀

接遞票據

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請客戶簽名禮儀

請客戶出示證件禮儀

請客戶重新填寫憑證禮儀

客戶短鈔溝通禮儀

回答客戶提問禮儀

派發銀行宣傳單張禮儀

遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

第六講：變訴為金—銀行客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

當我們無法滿足客戶時??

三、避免投訴的處理技巧與實戰；

收繳假人民幣的處理技巧

無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 理財通卡磁條消磁無法提款的處理技巧 未預約不能提取大額現金的處理技巧

公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

客戶取款離柜后發現假幣的處理技巧

關于過期身份證不能領取新卡的處理技巧

鈔車遲到延誤業務正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶存折上的錢被盜取的處理技巧

客戶排隊過號辦理業務被拒引來不滿的處理技巧 下班后客戶要求辦理業務的處理技巧

四、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 邀請大堂經理的時間

邀請大堂經理的技巧

如何向大堂經理介紹客戶需求

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品

人員

情感

自我保護

回顧和總結