第一篇：2014.8.20.“優質護理服務示范工程”工作方案

開展“優質護理服務示范工程”活動工作方案

2014年優質護理服務工作是在2013年全院全面開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“創建三級醫院”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2014年“優質護理服務”活動方案。

一、工作目標

1、患者滿意

通過創新護理服務模式，使患者感受到護士服務患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。患者滿意度達98％以上。

2、社會滿意

通過加強護理服務工作，夯實基礎護理服務，在行業內樹立全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

3、醫院滿意

通過提高患者對護理服務的滿意度，實現醫院信譽度的提升。領導滿意，醫生滿意。醫生對護理工作滿意度明顯提升。

4、護士滿意

通過提高護士待遇，護理隊伍的實現層級管理，護理工作量的績效考核等來實現護士們的自我價值。

二、進度安排詳見 “優質護理服務示范工程”活動進度表。

1、宣傳動員，積極總結，制定方案，全員參與，（2014年1－4月份）在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內容進行匯報，爭取領導及相關科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。

召開開展“優質護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結2013年的工作經驗布置2014年優質護理工作。組織學習沈陽市2014年《門急診、手術室等醫輔科室優質護理服務示范工程》活動實施方案和我院“2014年優質護理活動方案”。召開“市一院2014年門急診、手術室等醫輔科室開展優質護理服務示范工程”活動動員會，統一思想，全員參與，夯實基礎，優質服務，護士長會議學習相關文件。2、4－11月組織實施。詳見沈陽市第一人民醫院“優質護理服務示范工程”活動進度表。3、6月份組織門急診優質護理示范工程活動經驗交流會。5、11－12月進行總結表彰。

三、重點任務：

鞏固、發揚2013年開展優質護理取得成績，繼續在全院深入開展優質護理工作。尤其在門急診、手術室、供應室、分娩室、血透室等特殊科室、門診科室開展優質護理是今年的重點任務，也是全面提升護理服務質量，實現質量持續改進的關鍵一步。我院自去年實現了優質護理服務病房100%覆蓋，積累了一些經驗，為優質護理在全院推廣奠定了基礎。第一季度重點：營造科室服務氛圍，加強考核制度 第二季度重點：細化服務流程，夯實基礎護理

第三季度重點：提高護患溝通技巧

第四季度每月重點：創造良好環境，強化健康教育

四、具體實施：

（一）、宣傳動員，全員參與（2014年1－4月份）

1、在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內容進行匯報，爭取領導及相關科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。

2、召開開展“優質護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結2013年的工作經驗布置2014年優質護理工作。組織學習、落實我院“2014年優質護理活動方案”。召開“市一院2014年開展優質護理服務示范工程”活動動員會，就今年在全院，特別是門急診、手術室等醫輔科室開展優質護理服務進行詳細部署。與各科室護士長共同分析討論，強化落實我院優質護理工作方案，討論、通過2014年急診科、門診、手術室、供應室、分娩室、婦產科門診、血透室等科室優質護理活動實施方案。

3、利用醫院網站對該活動進行宣傳，并將基礎護理服務項目、基礎護理服務規范、臨床護理技術服務規范在網上進行公布，在院內進行公示。加強院內宣傳，形成良好氛圍。要求門急診、手術室等科室人員根據專科特點，從服務理念、服務流程、服務措施、排班模式、健康教育、滿意度調查等多方面進行創新和努力，為患者提供優質、高效、滿意的護理服務，持續改進護理質量，不斷提升醫院形象。

（二）、組織管理

成立2014年沈陽市第一人民醫院“優質護理服務示范工程”活動領導小組。

（三）、組織實施，1、在全院范圍進行人力資源調整，向重勞科室傾斜，切實保證臨床一線護士數量。2013年底新招聘護士全部充實到病房。使科室床位與護士之比逐步達標，保證基礎護理工作的落實到位。2014年計劃招聘新護士60名。進一步提高我院病房的床護比。

２、建立健全護理工作規章制度和人員職責，制訂并落實各級各類護理人員崗位職責及工作標準；建立和完善護士績效考核制度，制訂切實可行的考核辦法。３、實行責任包干的護理模式

實行“護士長—責任護士—護理員和護工”的層級管理模式。所有病房實行責任護士包病人的管理方法，平均每名責任護士負責病人數量不超過8名。制定并落實各級各類護士的崗位職責，建立護士崗位責任制，確保基礎護理落到實處。

4、改良排班方式，實行彈性排班

根據職稱、工齡、學歷等對排班進行相應調整，必要時成立基礎護理和臨床護理技術輔助小組；實行彈性排班，保證生活護理高峰時段人力資源，力爭做到無縫隙護理。

5、加強基礎護理工作

修訂基礎護理質量考核標準，對每月考核指標進行調整，加大基礎護理的權重。成立基礎護理質量考核小組，采用定期檢查與平時抽查相結合，將結果納入目標考核。

6、對衛生部下發的基礎護理規范、臨床護理技術服務規范進行整理，與護士的績效考核掛鉤，使之易于量化考核。根據護士完成護理工作的數量、質量以及 4 患者滿意度，將考核結果與晉升、評優結合。力爭獎金分配和職稱晉升向重勞科室傾斜。

７、倡導“四心、五及時”優質服務。具體內容要求如下：

四

心：接待熱心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心。

五及時：巡視及時、發現病情及時、報告醫生及時、搶救及時、呼叫處置及時 提升全院護士的語言服務水平，要求使用如下禮貌用語：

（1）禮貌用語當頭：請、您好、謝謝、對不起、再見。

（2）根據場合不同，使用合適用語：

入院時使用：安慰性語言 日常工作時：禮貌性語言 交 接 班時：問候性語言 情緒激動時：勸導性語言 病情反復時：鼓勵性語言 護理查訪時：保護性語言 健康宣教時：指導性語言

病情好轉時：激勵性語言

操作失敗時：致歉性語言 病人出院時：祝福性語言 治療檢查前：解釋性語言 治療檢查后：致謝性語言

為表彰在“優質護理服務示范工程“活動中表現突出的護士，開展“優秀護士”評選活動。對在該活動中表現突出的護士，醫院給予表彰和獎勵。通過此活動，在護理隊伍中形成“比、學、趕、幫”的良好氛圍。真正體現以病人為中心，讓病人滿意，護士滿意。

8、制定門急診等醫輔科室優質護理方案并實施，加強門急診優質護理工作的督查，確保方案落實到位。

（四）、總結交流（11月底—12月初）

對“優質護理服務示范病房”護理工作進行階段性總結，查漏補缺，請市局領導及護理專家進行檢查與指導，選擇合適時機，在全院逐步推廣，確保臨床護理工作取得實效，讓在我院住院的廣大病患真切感受到醫藥衛生體制改革帶來的實惠。

2014.1.3

“優質護理服務示范工程”活動實施方案

沈陽市第一人民醫院

2014.1.3 7

第二篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯系電話____________

第三篇：優質護理服務示范工程

開展“優質護理服務示范工程”實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衛生部、省衛生廳要求，菏澤市衛生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示范工程”創建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

(一)建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13.護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量

14.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16.嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規范、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第四篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛生部和云南省衛生廳相繼下發《關于開展“優質護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示范醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，并向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨干到省級醫院和省外醫院進修。并通過開展評選“健康衛士”，“溫馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理并發癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部并發癥明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節臵換術后已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加注重了細節管理。如為患者剪指甲、整理床單、協助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示范病房以來,醫院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什么建議和需求？然后及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。

第五篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程”實施方案

為加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，衛生部決定在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”（以下簡稱“示范工程”）活動，通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。根據衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，結合我省實際制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革的總體部署、要求和2010年全國衛生工作會議、全國護理工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”創建活動，到2010年底，在全省范圍內創建10所“優質護理服務示范醫院”、20個“優質護理服務示范病房”、100名 “優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上于2011年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標是：

（一）患者滿意。

通過開展創建活動，調動護理人員的工作積極性，主動為患者提供優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

（二）社會滿意。

通過深化“以病人為中心的服務理念”，加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，促進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

（三）政府滿意。

深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全省各級各類醫院，重點是二級以上綜合醫院。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與醫院全面管理評價相結合。

把開展“示范工程”創建活動與“2010年醫療質量萬里行”、“醫院管理年”活動和我省醫院評審工作相結合，把保證臨床護士配置、落實基礎護理服務、保證護理質量作為對醫院護理管理的基本要求和醫院評審、評價的重要內容，促進全省各級醫院強化基礎護理，規范護理服務，提高護理質量，保障醫療安全。

（二）醫院創建、行政督導和社會評價相結合。

醫院按照衛生部和我省的工作要求對臨床護理工作進行全面評估，制定明確的目標任務和工作計劃，結合實際情況選擇“示范”病區、確定管理模式，落實工作要求；省衛生廳、各市衛生局對示范單位進行指導和監督檢查，并通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與的評價機制。

（三）當前任務與長效機制建設相結合。

把開展“示范工程”創建活動和加強日常管理結合起來，不斷總結和交流經驗，通過開展“示范工程”創建活動促使各級醫院加強護理管理，逐步探索和完善適合我國國情的護理管理體制，建立護理質量持續改進的長效管理機制，全面提高醫院護理工作水平。

五、重點內容

各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下20項工作：

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

1、建立健全臨床護理工作管理制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

2、建立護士崗位責任制，制定各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度，根據護士承擔和完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度進行考核評定，將考核結果與護士的晉升、評優、獎懲相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4、明確各崗位護士的基礎護理項目、工作規范及必須履行的基礎護理職責，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務。

5、落實分級護理制度，明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準，包括病情觀察、為患者實施的治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等。

6、臨床護理工作實行責任制，責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士責任感，密切護患關系。

7、為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富工作內涵。

8、將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

10、規范護士培訓、“三基三嚴”訓練和專業化護士培養，提高護士綜合素質、基本技能、專業技術水平和服務意識，為患者提供適合個體的護理服務。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

11、充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占醫院護士總數的比例不低于95%；三級綜合醫院普通病房實際開放床位與護士數之比要逐步達到1:0.45-0.5（根據實際工作量和床位使用率確定），二級綜合醫院要達到1:0.4。

12、醫院結合實際探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為

基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。

13、完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

14、護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

15、加強日常管理，提高全員質量意識，并將護理服務項目、工作標準等作為向患者公開的內容納入院務公開，引入患者和社會參與評價的機制。

16、落實專科護理服務，提高專業技術服務質量，配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制工作，完善護理服務。

17、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，減少護士書寫時間，為患者提供更多的直接護理服務。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

18、醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士的積極性。

19、醫院要切實履行管理責任，加強有關部門的團結協作，加大經費投入，提高護士的福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬。

20、醫院要為全面加強臨床護理，落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障，完善患者住院基本服務設施，配備必需的護理設備和用具，解決患者飲食、藥品物資配送等問題。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年2-3月）。

省衛生廳制定下發《河北省“優質護理服務示范工程”實施方案》，各市衛生局制定實施方案，組織轄區醫院開展“示范工程”創建活動。各級衛生行政部門和醫院做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士的積極性，使其主動參加到活動中來。

（二）組織實施階段（2010年3月-11月）。

省衛生廳制定“示范醫院”、“示范病區”評價標準；省衛生廳、各市衛生局選擇確定重點聯系醫院，定期進行指導評價，組織相關培訓、調研、督導經驗交流和收集社會意見，推動創建活動的開展。各級各類醫院按照有關文件要求，明確工作任務，確定工作目標，制定創建計劃，采取相應措施積極開展“示范工程”創建活動。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

對全省2010年“示范工程”創建活動情況進行總結，對評選出的“優質護理服務示范醫院”、“優質護理服務示范病區”、和“優質護理服務先進個人”（評選范圍包括所有開展創建活動的單位）進行總結表彰。同時，研究部署2011年“示范工程”創建活動。

（四）試點推廣階段（2011年1月-12月）

2011年，在總結2010年創建經驗的基礎上，以點帶面，擴大試點范圍，在全省各級各類醫院推廣“示范工程”創建活動，逐步建立和完善護理質量管理持續改進的長效機制，改善護理服務。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各級衛生行政部門和各級各類醫院要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，加大政策支持力度，做好宣傳發動工作，為全面加強臨床護理工作提供保障，確保活動的順利開展。

（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

各級各類醫院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

各級衛生行政部門要加強對“示范工程”創建活動的督導檢查，推動創建活動深入扎實開展，務求取得實效，避免“走過場”。檢查工作要注重患者對護理服務的感受和評價，促進各級醫院切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，規范護理行為，改善護理服務，提升患者滿意度。