第一篇：北航家電下鄉暑期社會調研報告

家電下鄉暑期社會調研

調研報告

北京航空航天大學 航空科學與工程學院

3905____ 路意

2010年8月

摘要

此次活動對部分家電下鄉售后維修服務網點進行了審核與調查，并對消費者購買家電下鄉產品的種類、質量，消費者對售后服務的滿意程度等進行了調查。

一、調查基本信息

1、調查員：北京航空航天大學 3905____ 路意

2、調查時間：2010年8月

3、調查網點：張店黎明電器維修中心，張店通藝電器維修部，淄博乾坤家電服務有限公司，張店長空家電服務部，張店至誠電器維修服務公司，張店冰心制冷維修服務部，張店利通制冷維修服務部等。

4、調查方式：發放問卷，電話咨詢等。

二、調查結果與分析

1、家電下鄉產品品牌購買情況

首先對消費者所購買的產品進行了統計，由統計結果我們發現，消費者更鐘情于海爾、格力、聯想、海信等品牌。而這些品牌擁有較好的聲譽，產品質量普遍反映較好。

在統計結果中我們發現消費者購買數量最多的是海爾電器的產品，產品種類分布在洗衣機、彩電、電冰箱、微波爐等。

是否品牌對于消費者選購產品有重要影響？對于消費者購買時考慮的因素我也進行了統計分析。

2、消費者購買產品的考慮因素

由統計結果可見，在產品質量，價格，售后服務，品牌已經購買便利性等幾個因素上，消費者跟看重產品本身的質量（34%），售后服務的好壞（28%）以及產品的品牌（21%）。

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因此，除了品牌是消費者非常看重的因素外，產品質量和售后服務的好壞也決定著消費者最后的選擇。

那么售后服務對家電使用的影響到底有多大，消費者如何看重售后服務呢？

3、售后服務對家電使用等的影響程度

調查結果顯示有超過55%的消費者認為售后服務對產品的正常使用有著非常大的影響，而一些眼光更長遠的消費者認為產品超出三包期后影響更大。

一些消費者反映，在售后服務維修過程中存在一些問題，例如售后服務態度較差，收費較高等。下面我們對售后服務進行更深入的統計分析。

3.1 消費者對家電下鄉售后維修政策的了解程度

首先我們看到有70%的消費者對于家電下鄉售后維修的政策并不了解，有少部分（20%）的消費者知道一些，僅有10%的消費者比較了解相關政策。

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那么我們可以看到，家電下鄉售后維修的政策宣傳方面還存在比較大的問題，導致消費者不能更好的享受相關政策。

那么消費者了解相關政策的主要方式，或者消費者希望經由那種途徑了解家電下鄉服務政策呢？

3.2 消費者家電下鄉售后服務政策的知曉方式

統計結果顯示，超過半數的消費者主要是通過電視、廣播、報紙等新聞媒介了解相關服務政策的，此外還有比較多的消費者是聽說的相關政策，而政府宣傳，傳

單標語以及網絡所起的作用并不大。

廣播媒體在宣傳作用上有幾大優勢：一是宣傳范圍大，二是宣傳成本相對較低，三是宣傳效果好。因此接下來的一段時間，廣播媒體依然是家電下鄉服務政策最好的宣傳方式。

3.3 消費者對售后服務網點聯系方式的熟悉情況

消費者普遍反映愿意通過本地電話聯系相關售后服務網點，那么消費者是否熟悉售后服務的聯系方式呢？

調查結果如下：

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有73%的消費者大概知道如何聯系售后服務，18%的消費者不知道如何聯系售后服務，只有9%的消費者比較熟悉售后的聯系方式。

消費者表示，售后服務的電話并不便于記憶，基本上都是在需要的時候才去查閱相關聯系方式。

但就目前情況來看，建立統一的售后服務維修體系（如統一的咨詢電話等）并不現實，這將導致過多的投入，而收效甚微。

目前這種情況并未對消費者造成較大的困擾，因此問題并不嚴重。

那么消費者到達最近的售后網點是否方便呢？

3.4 售后服務網點的便利程度

調查結果顯示大部分消費者并不了解本地售后服務網點的數量，但是有50%的消費者都可以比較方便的到達最近的服務維修網點，據調查這些消費者的居住地處于相對比較繁華的地段，網點數量比較多。有很大一部分消費者（42%）并不能方便的到達服務網點，這些消費者的居住地處于一些新開發或相對偏遠地帶，網點數量比較少。

就目前來看，家電下鄉售后維修服務網點的數量基本可以滿足大多數消費者的需求，但是對于一些地區，網點并沒與很好的覆蓋。不少消費者表示，希望能夠增加更多的售后維修網點，提供更加便利的服務。

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3.5 售后服務項目滿意度調查

我們選取售后服務的一個項目：配送與安裝作為調查項目。

我們可以看出不少消費者對售后的配送安裝比較滿意，但是也有27%的消費者覺得售后服務質量一般，其中還有18%的消費者對售后配送安裝并不滿意。

家電的售后質量保障有很大差距，不少銷售點或品牌做得并不夠，接下來的一段時間相關廠商應當更好的提高自己的服務質量，這樣不僅能提供給消費者更好的服務，也能給自己創下更好的收益。

4、消費者認為的家電下鄉服務政策仍需改進的問題

消費者幾種反映的問題有兩個：一個是售后服務的態度差，經常拖延服務時間，二是消費者覺得家電下鄉的補貼可以再適度提高。

三、調查活動存在的問題

1、部分網點拒絕參與此次調查活動：

調查活動中發現有部分網點拒絕配合此次工作，以各種理由拒絕填寫調查問

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共-6-頁 卷，很大程度上影響了本次活動的進展。與其他同學交流后發現這是普遍存在的一個問題。

這樣的情況一方面使得調查員工作受阻，并不能及時準確的獲取相應資料并進行網點的審核；另一方面導致了調查結果的不準確性，調查員獲取不到，或者只能通過其他渠道獲取過時的信息，這嚴重影響了調查的精準；此外，部分網點這樣的舉動嚴重打擊了調查員的積極性。

個人認為相關部門應該明確相關網點的義務，以保障活動的順利進行，否則就會使舉辦的活動失去原有的意義，反而是取得不了很好的效果。

2、無法取消掉已不存在的網點：

部分網點已經拆遷，并不存在，但是調研網站（www.tmdps.cn）并不能將審核結果確定為“不存在”。這也會導致以后的調研活動出現諸多不便，加重很多調查員的工作量。

建議對此作出相應修改，使得以后的調研活動可以更加高效的進行。

四、調研心得

我覺得這樣的調研活動有一下兩個個意義：

1、增強了大學生的交際能力，大學生在于網點聯絡、交流的過程中很好的在現實中鍛煉了大學生的交際能力，對大學生自身的素質是很大的提高；

2、收集了更多有關家電下鄉售后服務的信息與建議，有助于相關部門開展相應工作，更好的完善家電下鄉相關政策，提高家電下鄉服務水平。

五、總結

家電下鄉是國家開展的一項惠民政策，一方面有助于提高農村生活水平，另一方面為工業化下的產品提供了很好的推廣途徑。

但是任何一項活動中都必然做不到盡善盡美，一些問題會慢慢浮現，在調查中我們也發現了一些問題，同時也收集了消費者的很多意見與建議。希望能夠為今后相關部門或單位開展進一步的有關家電下鄉售后服務的改善工作提供幫助。

2010年8月

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第二篇：家電下鄉調研報告

河北省家電下鄉調查總結

家電下鄉中關于農民消費觀念的總結

為了應對國際金融危機的影響，拉動內需，保證我國經濟平穩較快增長，我國自2009年起至2012年底，利用四年時間，在全國范圍內開展家電下鄉銷售活動，對購買中標企業的指定家電產品的農戶，財政給予商品價格13%的補貼，河北省于09年2月啟動來取得很好的成績，但也存在很多問題。

一、“家電下鄉”進展情況

自2009年2月河北省全面啟動“家電下鄉”活動以來，嚴格執行國家統一出臺的相關規定，對具有農業戶籍的農民到指定銷售網點購買的補貼類家電產品給予銷售價格13％的財政補貼資金。為開展好家電下鄉活動，河北省成立了家電下鄉推廣工作領導小組，加強了組織領導，制定了宣傳方案，充分利用電視、廣播、報紙、網絡、宣傳欄、明白紙等各種形式，在鄉鎮進行廣泛宣傳，讓農民了解政策、理解政策、掌握政策，加強了銷售渠道管理，組織做好下鄉家電的銷售、服務及補貼等工作。

對于一些偏遠地區，商務主管部門要會同財政部門針對當地實際，研究相應配套措施，保證家電下鄉政策能夠惠及每一個村。加強與鄉村基層組織聯系，積極開展農民意愿調查，鼓勵農民采取團購、預定等方式購買指定產品，引導企業采取集中配送、流動售貨等方式銷售家電產品，督促企業強化維修網點、開展巡回服務。擴大宣傳，通過多種途徑將家電下鄉優惠政策宣傳到每家農戶。

自2月27日家電下鄉正式啟動以來，河北省家電下鄉推廣工作進展順利。截至5月3日，全省家電下鄉產品銷售突破1億元，達1.44億元，銷售額在全國第三批省份中列第2位。河北省家電下鄉產品銷售量由首月（三月份）的日均銷量僅433臺/70萬元，增至四月份的日均銷量超過2千臺/350萬元。截至2009年4月23日，河北省六大類家電下鄉產品共銷售60782臺，實現銷售金額1.03億元。其中，冰箱單個品種銷售額達7613.3萬元，銷售量36777臺；洗衣機銷售額1019.7萬元。銷售量10712臺；彩電銷售額1278.5萬元，銷售量9229臺；手機銷售額164.3萬元，銷售量3325部；計算機銷售額 211.8萬元，銷量 636臺；儲水式熱水器銷售額 8.4萬元，銷量103臺。隨著新增加家電下鄉品種的上市，銷售數量將會進一步提升。

二、存在問題

通過我們小組調查發現家電下鄉在部分地方開展的并不是很好。其問題如下： 1.廣大農民對家電下鄉的政策的認識還不夠深，大部分農民對家電下鄉政策了解甚少，甚至存在誤解。有的雖知道買家電政府有補貼但不清楚補貼多少，甚至有些購買了家電的農民也僅僅是聽憑商家的安排申請補貼，具體環節不清楚。個別農民還不知道這項政策。這充分說明了農民對家電下鄉政策還沒有了解透徹，沒有理解這項惠農政策的實質內容，宣傳效果并不十分理想。

2.下鄉產品品種少。調查發現，在鄉鎮一級銷售商，只經營電視機、洗衣機、空調、電冰箱等，但近幾年，農民收入不斷提高，尤其是外出務工人員較多，不僅打工收入提高，受城市熏陶，家電消費觀念也有較大轉變，特別是青年農民對產品種類的要求更加多，比如，電腦、手機、微波爐等。目前部分農民還不能完全購買到下鄉產品中的部分種類。

3．家電下鄉促銷方式比較單一。經營網點內，從門臉裝飾、氣氛烘托到下鄉家電商品的擺放等方面都存在嚴重的不足，下鄉商品與其它商品混雜擺放，標識不清，不夠醒目，影響農民選購。

4.對于像蘇寧、國美這樣的規模正規的大型電器銷售點對農民來說開設的網點較少，有的甚至根本就找不到他們的門店。而且這些銷售點基本都開設在城鎮地區，對于那些偏遠的農民來說購買電器十分不方便。并且其流程太復雜：農民得知道去哪個指定的銷售網點買；還要知道哪些產品可以享受優惠；再到怎么去拿13%的補貼，農民并不是很清楚。由于單品價格太低，利潤太低，還一定要開發票，這便使得經銷人員的積極性不高。以至于部分業務員故意回避家電下鄉產品，喜歡向來店參觀的農民消費者推薦其他特價機。

5.部分農民收入仍然過低。從問卷反映的情況來看，農戶沒有購買下鄉家電的最主要原因就是家庭收入過低，沒有那么多資金。而同時，子女的教育費用以及老人的養老費用嚴重壓制了農民的消費需求。即使實施了家電下鄉的政策但對于他們來說還是承擔不起。

6.偏遠地區售后服務不能得到保障。由于偏遠地區交通不便，在使用過程中如果家電出現一系列問題，不能得到及時的修理。由于這種原因減少了廣大偏遠地區農民對家電下鄉產品的購買力。

三．相關建議

1.是以民為本，千方百計組織農民增加收入。縣、鄉政府和有關部門應想方設法為農業增產、農民增收服務，為農民外出務工牽線搭橋，為農民發展商品經濟提供信息和出謀劃策，保證全縣農民今年人均收入有一定的增長，增強農民的消費信心，提高農民的消費能力，進而讓家電廣泛進鄉。

2.開展多種形式的下鄉家電產品促消費活動。商業主管部門應加強對家電下鄉銷售網點業主和經銷人員的培訓和指導，制定和頒發相關的規范標準，提出具體、合理、可行的要求，暢通家電下鄉活動的渠道。要與時俱進，創新思維，開展多種形式的促銷活動，要通過家電下鄉趕大集、終端網點聯展聯銷、送貨上門、維修服務上門等促銷手段，搞活銷售，引導消費。

3.加大宣傳力度，使農民對“家電下鄉”工作有更多的了解。了解家電下鄉的具體內容以及其具體實施措施。廣泛宣傳和普及“家電下鄉”政策及商品消費知識，以提高消費者依法維權的意識和能力。若在消費中遇到相關糾紛，可以撥打12315維權電話來保證自己的權益。

4.增加家電下鄉產品種類，讓廣大農民群眾有更多的選擇權。

5.加強對專項補貼資金的監管，避免補貼資金被挪用、克扣、冒領，減少補貼的申請程序。對低端產品補貼可不限件數而限定上限。

6.加強對定點生產企業的監督管理，定期對其產品和服務質量進行抽查，敦促中標企業履行質量和服務保證的承諾，以防止企業把落后、淘汰產品簡單地推向農村，損害農民的利益。例如送貨上門時發現電視機的包裝已經被拆過了等等。

7.對于利用“家電下鄉”名義實施壟斷、商業賄賂、虛假標識、虛假宣傳、虛假廣告、不正當有獎銷售、強行搭售、假冒注冊商標、冒用他人企業名稱和仿冒知名商品特有的名稱、包裝等違法行為應予以嚴厲懲治。

經過本次我們小組的調查，家電下鄉政策確實給農民帶來了一定的實惠。這項政策在執行的過程中也取了一定的成績，但它還存在諸多問題，需要進一步在實踐中完善。我相信，在政府的有力支持下，家電下鄉這項活動會讓老百姓過上更舒適的生活。

第三篇：家電下鄉調研報告

西北工業大學

陜西省渭南市家電下鄉調研報告

航空學院飛行器設計與工程專業7班

孟祥喆

2010年8月

家電下鄉中關于農民消費觀念的總結

為了應對國際金融危機的影響，拉動內需，保證我國經濟平穩較快增長，我國自2009年起至2012年底，利用四年時間，在全國范圍內開展家電下鄉銷售活動，對購買中標企業的指定家電產品的農戶，財政給予商品價格13%的補貼，渭南市于2009年1月啟動來取得很好的成績，但也存在很多問題。

一、“家電下鄉”進展情況

自2008年12月渭南市全面啟動“家電下鄉”活動以來，嚴格執行國家統一出臺的相關規定，對具有農業戶籍的農民到指定銷售網點購買的補貼類家電產品給予銷售價格13％的財政補貼資金。為開展好家電下鄉活動，河北省成立了家電下鄉推廣工作領導小組，加強了組織領導，制定了宣傳方案，充分利用電視、廣播、報紙、網絡、宣傳欄、明白紙等各種形式，在鄉鎮進行廣泛宣傳，讓農民了解政策、理解政策、掌握政策，加強了銷售渠道管理，組織做好下鄉家電的銷售、服務及補貼等工作。

對于一些偏遠地區，商務主管部門要會同財政部門針對當地實際，研究相應配套措施，保證家電下鄉政策能夠惠及每一個村。加強與鄉村基層組織聯系，積極開展農民意愿調查，鼓勵農民采取團購、預定等方式購買指定產品，引導企業采取集中配送、流動售貨等方式銷售家電產品，督促企業強化維修網點、開展巡回服務。擴大宣傳，通過多種途徑將家電下鄉優惠政策宣傳到每家農戶。

自12月17日家電下鄉正式啟動以來，陜西省家電下鄉推廣工作進展順利。截至7月31日，全市已備案家電下鄉銷售網點685戶，累計銷售家電下鄉中標產品84445臺（件），實現銷售額1.55億元，位居全省前列。據了解，我市的家電下鄉工作開展以來，銷售網點備案工作穩步推進，產品銷售量和銷售額大幅增加，補貼資金兌付速度不斷加快。其中富平縣、大荔縣、臨渭區、韓城市、蒲城縣、合陽縣等6縣（區）銷售額均超過千萬元；中標產品中，冰箱、彩電、洗衣機占到銷售總量和銷售總額的92%以上，新增電腦、空調、熱水器、電磁爐、微波爐等5類產品已在各縣（區）展開銷售，銷售量近6千臺。全市已補貼中標類產品52639臺（部），補貼金額達到1236萬元。隨著新增加家電下鄉品種的上市，銷售數量將會進一步提升。

二、存在問題

通過調查，我發現家電下鄉在部分地方開展的并不是很好。其問題如下：

1.廣大農民對家電下鄉的政策的認識還不夠深，大部分農民對家電下鄉政策了解甚少，甚至存在誤解。有的雖知道買家電政府有補貼但不清楚補貼多少，甚至有些購買了家電的農民也僅僅是聽憑商家的安排申請補貼，具體環節不清楚。個別農民還不知道這項政策。這充

分說明了農民對家電下鄉政策還沒有了解透徹，沒有理解這項惠農政策的實質內容，宣傳效果并不十分理想。

2.下鄉產品品種少。調查發現，在鄉鎮一級銷售商，只經營電視機、洗衣機、空調、電冰箱等，但近幾年，農民收入不斷提高，尤其是外出務工人員較多，不僅打工收入提高，受城市熏陶，家電消費觀念也有較大轉變，特別是青年農民對產品種類的要求更加多，比如，電腦、手機、微波爐等。目前部分農民還不能完全購買到下鄉產品中的部分種類。

3．家電下鄉促銷方式比較單一。經營網點內，從門臉裝飾、氣氛烘托到下鄉家電商品的擺放等方面都存在嚴重的不足，下鄉商品與其它商品混雜擺放，標識不清，不夠醒目，影響農民選購。

4.對于像蘇寧、國美這樣的規模正規的大型電器銷售點對農民來說開設的網點較少，有的甚至根本就找不到他們的門店。而且這些銷售點基本都開設在城鎮地區，對于那些偏遠的農民來說購買電器十分不方便。并且其流程太復雜：農民得知道去哪個指定的銷售網點買；還要知道哪些產品可以享受優惠；再到怎么去拿13%的補貼，農民并不是很清楚。由于單品價格太低，利潤太低，還一定要開發票，這便使得經銷人員的積極性不高。以至于部分業務員故意回避家電下鄉產品，喜歡向來店參觀的農民消費者推薦其他特價機。

5.部分農民收入仍然過低。從問卷反映的情況來看，農戶沒有購買下鄉家電的最主要原因就是家庭收入過低，沒有那么多資金。而同時，子女的教育費用以及老人的養老費用嚴重壓制了農民的消費需求。即使實施了家電下鄉的政策但對于他們來說還是承擔不起。

6.偏遠地區售后服務不能得到保障。由于偏遠地區交通不便，在使用過程中如果家電出現一系列問題，不能得到及時的修理。由于這種原因減少了廣大偏遠地區農民對家電下鄉產品的購買力。

三．相關建議

1.是以民為本，千方百計組織農民增加收入。縣、鄉政府和有關部門應想方設法為農業增產、農民增收服務，為農民外出務工牽線搭橋，為農民發展商品經濟提供信息和出謀劃策，保證全縣農民今年人均收入有一定的增長，增強農民的消費信心，提高農民的消費能力，進而讓家電廣泛進鄉。

2.開展多種形式的下鄉家電產品促消費活動。商業主管部門應加強對家電下鄉銷售網點業主和經銷人員的培訓和指導，制定和頒發相關的規范標準，提出具體、合理、可行的要求，暢通家電下鄉活動的渠道。要與時俱進，創新思維，開展多種形式的促銷活動，要通過家電下鄉趕大集、終端網點聯展聯銷、送貨上門、維修服務上門等促銷手段，搞活銷售，引導消費。

3.加大宣傳力度，使農民對“家電下鄉”工作有更多的了解。了解家電下鄉的具體內容以及其具體實施措施。廣泛宣傳和普及“家電下鄉”政策及商品消費知識，以提高消費者依法維權的意識和能力。若在消費中遇到相關糾紛，可以撥打12315維權電話來保證自己的權益。

4.增加家電下鄉產品種類，讓廣大農民群眾有更多的選擇權。

5.加強對專項補貼資金的監管，避免補貼資金被挪用、克扣、冒領，減少補貼的申請程序。對低端產品補貼可不限件數而限定上限。

6.加強對定點生產企業的監督管理，定期對其產品和服務質量進行抽查，敦促中標企業履行質量和服務保證的承諾，以防止企業把落后、淘汰產品簡單地推向農村，損害農民的利益。例如送貨上門時發現電視機的包裝已經被拆過了等等。

7.對于利用“家電下鄉”名義實施壟斷、商業賄賂、虛假標識、虛假宣傳、虛假廣告、不正當有獎銷售、強行搭售、假冒注冊商標、冒用他人企業名稱和仿冒知名商品特有的名稱、包裝等違法行為應予以嚴厲懲治。

經過本次調查，家電下鄉政策確實給農民帶來了一定的實惠。這項政策在執行的過程中也取了一定的成績，但它還存在諸多問題，需要進一步在實踐中完善。我相信，在政府的有力支持下，家電下鄉這項活動會讓老百姓過上更舒適的生活。

第四篇：家電下鄉調研報告

家電下鄉調研報告

在2010年大一暑假中，我參加了工信部所屬北京航空航天大學家電下鄉社會調查活動。首先，根據相關要求，我在進行調研前對調查報告做了細致的研究，把采訪中可能遇到的問題做了相應的應急措施。然后，在7月下旬，我對我所選擇的5個網點逐一探訪，并向網點維修人員和消費者發放了多份調查問卷。將問卷所得到的結果進行了統計，我得到了如下幾個發現：

1.在對維修網點進行調查的過程中，大部分維修網點的維修范圍都包括洗衣機，彩電，電冰箱，這說明如今對于廣大農民朋友來說，像洗衣機，彩電，電冰箱這類家電，已經成為了農民朋友生活的一部分了。農民的購買力已經能夠支持他們購買這類家電，這也從另外一個角度反映了當今國家政策已經極大的改變了農民的生活水平。然而，電腦，空調，這些家電，在家電下鄉服務網點卻不是熱門，農民朋友們在政府的補貼政策下，仍然不太趨向買這類家電，這并不是說政府沒有做好，而是大多數農民消費不起這類家電。因此，在這方面來說，政府的努力還要繼續，不可懈怠。

2.在問及報修產品的故障原因時，由于產品質量原因與運輸送貨原因要求保修的情況相對較少，這表明家電下鄉產品無論從質量上還是送貨服務上都是很好的。農民朋友主要報修原因在于安裝調試，使用環境，使用者操作不當與意外等，隨著家電下鄉的普及，家電維護與使用知識也將隨之普及，屆時將大大減少這類報修情況，農民們也將享受到更好的家電下鄉服務。

3.在對維修網點的調查過程中，大多數維修網點都已開通了網絡服務，而在店服務的售后服務形式也被廣大維修網點所采納。詢問到有關上門維修是否收取上門費的問題時，我所調查的網點紛紛表示在報修期內不收取，保修期外收取。幾乎所有網點都能完成81%以上的服務。這些數據紛紛說明，在國家家電下鄉政策的普及下，多數網點都能做的很好，很到位的為農民朋友解決了家電下鄉產品的安裝與維修服務。

4.然而，在我的調查中，除上述方面外我還發現一些地區的經銷商對家電下鄉不是很熱衷，宣傳不到位，沒有按要求在明顯位置張貼購買須知等問題，不過總的來說，家電下鄉工作還是有條不紊的進行著。

除了對維修網點進行調查以外，我還對消費者進行了一定的調查，以了解廣大消費者們對于“家電下鄉”的意見和建議。

1.通過對大多數消費者的走訪，我從中了解到了大家對于家電下鄉政策的看法。對于這個問題，大家還是仁者見仁智者見智的，可謂是各執一詞。詢問到消費者對下鄉家電的質量，補貼款，售后服務等問題哪個最為擔心。答案比較集中，絕大多數的消費者都把家電的質量作為首選。家電下鄉為廣大老百姓省了錢，可是老百姓們還是希望買到的是真真正正的好產品，一個好產品的標準，質量當仁不讓。物美價廉，才是的最佳選擇。

2.對于至今尚未選擇下鄉家電的村民我進行了走訪，統計結果表示大家對產品的質量，補貼款手續過為繁瑣等問題還是比較在意的，這就要求相關部門保證產品質量，優化各類手續，使廣大村民購買下鄉家電更為方便快捷。

3.為了向廣大消費者，向家電下鄉的直接受益者征求意見，對家電下鄉政策予以完善，很多居民認為，家電下鄉存在種類少，手續繁瑣，質量不是很好的缺陷，他們認為，國家應該優化補貼款的辦理手續，降低下鄉家電的價格，增加下鄉家電的種類等。同時國家還要加強服務維修市場監管，增加售后服務網點，并且要讓廣大居民方便、及時的得到“家電下鄉”產品售后維修服務信息。這些就是政府下一個階段該做的工作。

4.通過對一部分居民進行調查，我發現，近一半的居民表示購買或即將購買的家電產品為彩電、洗衣機，也表示這些家電會在很大程度上去家電下鄉指定網點購買。這個數據無疑讓我倍感興奮，這意味著家電下鄉政策被新一代的村民接受，也就意味著我們國家的政策得到了成功。

無論是從維修網點調查情況看，還是從消費者的調查情況看，家電下鄉呈現一片欣欣向榮之勢，雖然在實際操作過程中還存在很多問題，有些具體的工作還沒有做到位，但是總體上來說，國家實施“家電下鄉”政策，對于擴大內需、保持經濟平穩較快增長具有重要意義，這是貫徹落實黨中央、國務院加強和改善宏觀調控決策部署、實施積極財政政策的重要舉措。

這次的調研活動讓我學會了遇事如何思考處理，如何跟基層人民群眾接觸交流，如何表達自己的思想以及意圖等，這次調查讓我印象深刻，我相信，對我以后的道路也定能提供幫助。

這項“家電下鄉”的政策，出發點很好，國家是本著為民的態度，但是中間涉及的環節很多，在農民那里比較在意的是產品的質量和售后，所以在運營商的環節上應該多監督，不要借著國家的名義以次充好，把積壓品處理掉，使這項政策真正為民。

此次“家電下鄉”加上前期準備持續了近2周的時間，在這兩周里，我經過自己的努力，對家電下鄉在我家鄉的落實情況進行了調查，得出了真實的數據。通過這次活動，我不僅對國家的家電下鄉情況有了一定的認識，同時也是對自己的歷練，增強了社交能力，為以后走上社會積累了經驗。而我的行為，無疑在一定程度上也幫助了國家有關部門對家電下鄉情況進行一定程度上的了解。

我相信，在黨和國家的關照下，我國的廣大農民消費者們將過上越來越好的生活！

2010年8月20日

第五篇：家電下鄉調研報告

家電下鄉售后服務暑期社會實踐

調查報告

－ 調查背景

家電下鄉政策是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需的重要舉措，是財政和貿易政策的創新突破。主要內容是，順應農民消費升級的新趨勢，運用財政、貿易政策，引導和組織工商聯手，開發、生產適合農村消費特點、性能可靠、質量保證、物美價廉的家電產品，并提供滿足農民需求的流通和售后服務；對農民購買納入補貼范圍的家電產品給予一定比例(13%)的財政補貼，以激活農民購買能力，擴大農村消費，促進內需和外需協調發展

為了深入了解“家電下鄉”售后維修服務現狀，收集群眾對于“家電下鄉”工程的反饋意見，進一步提高農村家電售后維修服務水平，為進一步完善有關政策措施和實施細則提供意見和建議，也為家電生產企業調整產品結構、提高產品性能和改進售后維修服務提供幫助，同時鍛煉大學生實踐活動能力和增強其參與社會管理的意識，讓大學生加深對國家產業政策的理解，提高其適應社會的能力，工業和信息化部組織七所部屬高校再次開展“家電下鄉”售后維修服務暑期社會實踐調查活動。

二 調查概況

我應學校要求參加了這次社會實踐活動，進行個人調查。本次調查包括三個家電下鄉售后服務網點，以及十余名家電下鄉消費者。三家網點是： A、B、C（為保護信息匿名）。受訪消費者主要為購買過家電下鄉產品的農村居民，包括實地調查的本地居民及電話采訪的外地居民。

三、調查結果

調查的三家網點均為個體經營，租賃店面，與廠家特約或加盟品牌，有一定規模的人員和經營面積，且已開通網絡。維修的電器主要有洗衣機、彩電、冰箱、空調。根據調查結果，農民咨詢的問題主要為購買和使用問題；產品故障的原因包括產品質量、運輸送貨、安裝調試和使用環境。售后服務的形式為在店服務或上門服務，視情況收取費用。提供的售后服務中，家電下鄉所占比例為20%到50%不等，城區網點比例較小，郊區比例較大。能直接完成的比例不超過60%。

經營者提出的意見和建議主要有增多網點，增加配件提供，完善管理細節，提供優惠，保持政策連續性等。

網點總體狀況一般，店面規模較小，工作環境不佳，有的網點地理位置較為偏僻。

2.家電下鄉消費者

消費者購買的產品包括洗衣機、彩電、空調、電冰箱、手機、電腦等。90%的消費者了解家電下鄉政策，主要通過政府宣傳和媒體獲知。在購買時，價格和質量使消費者考慮的主要因素，也有部分消費者關注品牌。關于產品到貨河岸關于產品到貨和安裝，80%消費者的評價為滿意，其中50%很滿意，也有20%認為一般。

在受訪消費者中，60%的人家電下鄉產品壞過，50%的消費者與售后網點取得過聯系（其中一人非產品損壞原因），多數在4小時內取得聯系。售后網點的響應時間半數在當天，其余的也在三天之內解決問題，只有一人長達五天。此外，40%的消費者未被收取費用，另有40%被收取了上門費或零備件費。70%消費者對售后服務質量的評定為一般，只有一人表示滿意，其余人未接受售后服務。不滿意的原因主要有與維修點聯系不方便、維修時間長、收費高、技術水平低，服務態度差等。

消費者也對售后服務提出了一些建議，主要有加快上門速度、提高服務質量、規范市場行為、擴大產品范圍、細化管理等。

消費者的總體反應一般，除去家電未壞、未接受售后服務的消費者，多多少少對售后服務有意見，且原因不一。

四 調查總結

由于網站信息不全，因此花費了一些精力才找到網點。其中一個網點銷售點和辦公室分離，辦公室地方偏僻，另兩個網點較好找。這些網點規模有限，因此經營能力也有限，有的商店加入家電下鄉僅僅是為了提高知名度，家電下鄉在其經營額中所占比例有限，所以其提供的售后服務質量也難以保證。

農村中消費者新購買家電的比例不多，給調查增加了難度。許多消費者反映補貼手續繁瑣，時間長；售后服務不便。其實售后網點也有難處。多處售后網點提供上門服務，但有的農民家遠地偏，交通不便；此外家電下鄉在其經營額中所占比例有限，網點不夠重視。此外一些城中村和遷移村沒有被家電下鄉覆蓋，家電下鄉受益面縮小。關于今后家電下鄉工作的建議：

1．加強工作的組織性。各級管理人員應當深入基層切實了解家電下鄉的實施請況以了解農民心聲，制定符合實際的政策。2．.繼續加大宣傳力度。進一步通過電視等途徑大力宣傳，建立鄉、村級宣傳專欄，各銷售網點要直接面向農民廣泛宣傳，營造聲勢，掀起銷售熱潮。

3.強化監督檢查，規范企業經營行為，維護正常市場秩序，創造良好環境。加強對家電下鄉銷售網點的管理，對不按規定、不能誠信經營的網點，要取消其家電下鄉銷售網點的資格，確保家電下鄉工作穩妥扎實地進行。

4.進一步簡化申報補貼程序，確保農民在提交戶口本、身份證、直補卡，購買產品后不用再去銷售網點或財政部門。

5.在村中建立家電下鄉聯絡點，可與村行政機構、家電品牌公司結合，使得消費者能更方便的聯系售后服務點。

此次調查活動使我懂得做事需要永恒的毅力，勇于面對困難，為了一次的成功我寧愿嘗試若干次的失敗，通過和調查對象的交流學到了許多在書本上學不到的知識，現在許多方面還存在許多不盡人意的地方，堅定了自己為人民服務的信念。懂得了落實科學發展觀的必要性，加深了對國家出臺產業發展政策重要意義的理解。以后會努力學習科學文化知識為社會主義建設添磚加瓦！