第一篇：煙草集團質量管理方法研究

***煙草集團質量管理方法研究（初稿）

摘要

質量管理（quality management）是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。關鍵詞: ***煙草集團；質量管理；問題；對策

0 引言

我們的企業面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發展,就必須不斷提升科技創新與質量水平,創造“一流的質量”就是要把質量貫穿產品實現的全過程,真正的融入國際化經營戰略中,在全球化競爭與市場創新中,確立并不斷實現質量領先的戰略目標。

提高產品質量是現代企業生產的內在要求。企業生產的目的是為了滿足人們日益增長的物質和文化生活需要,這種需要有數量上的,也包括質量上的。隨著科學技術的進步,產品的技術和文化含量將越來越高,這些主要體現在產品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是現代企業生產的內在要求之所在。

提高產品質量是企業生存的前提和發展的保證。產品質量是企業在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素,企業通過高的產品質量這個通行證就可以開發新的市場,尋求新的機會,為企業的進一步發展提供廣闊的前景。

提高產品質量的過程也是全面提高企業素質的過程。產品質量是企業生產經營活動的綜合性成果,是企業業務方面工作質量的綜合反映。質量管理,不僅要管產品質量,而且要管工作質量,從一定意義上說:就是要通過改進企業各個部門和每個人的工作質量來保證提高企業的產品質量。由此,促進企業各方面專項管理工作的改進,這樣,就能從根本上提高企業管理水平。1 緒論

1.1企業質量管理的發展和應用

從二十一世紀七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產品和服務的優良質量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業的戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。

質量管理大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段這三個過程。

1.質量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設備和儀表，檢驗方法是以對零件與產品進行全數檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產過程實行層層把關，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統計質量控制階段：隨著現代應用數學的發展，數理統計原理、概率論被應用到質量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產的工序進行動態控制，有效地防止了廢品的產生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質量管理階段：在企業中以質量為中心，建立全員參與基礎上的管理，有對全面質量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理“三全”組成的對生產的全面控制。

1.2現代企業質量管理重點

質量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質量管理思想的信心，這一點在很多企業中出現的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業管理者因為質量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質量管理人才的信心；這也同時從企業質量管理的發展可以看到！

三、廣大的外部環境和企業管理微環境中出現質量管理與質量需求的矛盾，一方面是人們對產品的質量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業微環境中質量管理的不力而讓企業走上另一條坎坷的征途：發展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環境才能發揮管理職能的最佳？

第一，企業負責人沒有深入貫徹質量意識，而關心的僅僅是企業的盈利、現金收支等指標，作為這一部分人來講，一提到質量就會想到要耗費資金、加大投入，不如得過且過，對于質量成本沒有一個框正確性的認識，不能很好的區分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質量成本（非符合性成本），又能顯著提高產品質量的途徑。

第二，企業普遍忽視質量管理的教育和培訓，中國有句古話“己欲立而立人，己欲達而達人”，一分汗水一分回報，企業不重視產品質量、不重視過程的質量把關，行使質量檢驗職權的部門在企業內成為雞肋，人員得不到培訓、檢驗能力得不到提高、檢驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結果形成了不良循環，致使整個組織的質量管理水平難以提高。

第三，企業對于質量管理的方式方法沒有一個系統性的認識，只知道產品質量好就可以，而不知道如何實現這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC 新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業仍停留在對QC 老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方式方法的正確應用了！對質量管理工具的了解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經能夠熟練地應用QC工具來控制質量了。企業質量管理方式、方法的缺失也是制約其質量管理水平提高的一個重要因素。

最后，對于質量管理僅僅限于紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節。一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用對過程控制不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力的權力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。

1.認真貫徹ISO9000系列標準

ISO9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業應該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業管理水平,這樣企業才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業依存于顧客。因此,組織應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業存在的基礎”。如果企業失去了顧客,就無法生存下去,所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求,采取措施使其實現;同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創造競爭優勢。

3.持續改進

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續的質量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要,又要注重技術進步和產品改進,使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。

一個企業要在市場競爭中取勝,就必須重視持續改進工作,通過不斷的創新和改進,使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。

1.3現代企業質量管理理念及實踐

1.顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

傳統的質量管理理論認為,企業質量管理就是要對生產全過程進行控制,強調檢測把關。以為對質量的追求達標化、零缺陷等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質量管理環境和內容的變化,企業的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現代企業創造一流的質量和創新市場的永恒力量,是質量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業質量管理的理念創新,這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標,顧客是企業經營的主要驅動力;產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行,企業采用顧客關系信息系統,對其變化的需求隨時進行檢測,指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,“顧客”的涵義延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客,還包括企業供應商和相關產品生產商,是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組織的“顧客關系管理系統。

2.人的因素上升為企業質量管理的緊迫任務。

現代企業認為,一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質,全力開展“智能”資本,從人才與知識培養上獲取質量效益。

我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為,海爾集團追求的“第一產品”人才,在銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。張瑞敏的“第一產品論”,正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提,沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。

3.利益共贏上升為企業整體質量形成的“生態關系”

英國著名經濟學者查·瓦里認為,企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一,應把市場競爭與合作精密結合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:“企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展,它們均是一種生態關系”。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出“蘋果聯盟生態系統”戰略,取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰略聯盟共同體,從產品開發、制造到 銷售,形成整體化質量管理體系,帶動了群體企業經營效益迅猛增長。從整體質量及效益追求看,建立企業“生態關系”更利于共同利益的產生。這是因為,企業是市場復雜系統中的一個參與者,企業無論是要擴大市場占有能力,還是開發新的市場,都必須與企業攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協作以及為用戶提供高質量的產品和全方位質量服務,使各方共贏。

4.技術創新上升為企業質量提升的運行機制

中外頂尖企業普遍高度重視建立有利于質量提升的技術創新機制,以技術進步支撐和推動質量創新,創造“一流的質量”開拓全球化市場。

“創新是一個民族的不竭之力”。技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神,才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創新”的企業技術創新機制。海信追求創新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質量創新與技術進步。

5.企業文化上升為企業培育跨世紀質量的精神支柱

一位德國企業家說;“民族文化是產品創新之根,企業文化是質量管理與創新之魂。”當今,企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮,企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要,已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為,不斷提升現代企業與產品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產品質量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。

2.***煙草集團的基本情況介紹

***煙草（集團）公司于1993年由原***市煙草公司所屬企業改制組建，擁有一流水準的現代化卷煙工業及其煙草儲運、印刷、機械、材料等配套工業，并涉足商業、物流、賓館酒店等行業，是一個以卷煙工業為主的，多元化、集約化、現代化的大型企業。

***煙草集團有限責任公司前身為***煙草（集團）公司，是一家工商一體，以京津滬卷煙工業為主的，公司擁有一流水準的卷煙工業及煙草儲運、印刷、材料等配套工業，并涉足物流、酒店以及金融保險等行業，控股、參股企業達到50家。2010年，公司累計生產卷煙260.96萬箱，銷售卷煙 269.93萬箱；實現工商稅利587.3億元，利潤150.3億元；凈資產達701.01億元。公司在全國煙草行業率先通過ISO9001:2000質量管理體系和ISO14001環境管理體系認證，先后獲得“全國五一勞動獎狀”、“中國的脊梁”優秀國有企業、“全國文明單位”、“***市質量金獎”等多項殊榮。公司緊緊圍繞行業“532”、“461”品牌發展目標，積極實施以“中華”為核心的“1+3”品牌發展戰略。扎實推進“中華”品牌“百萬千億”工程，加快建設“中華專線”項目，全力打造凸顯“中華”“五個之最”和原產地競爭優勢的中式卷煙百年品牌；著力保持“中南海”國內混合型第一品牌地位，深入挖掘“紅雙喜”喜慶文化內涵和“熊貓”獨有品牌價值。公司出品的“中華”、“中南海”、“紅雙喜”和“熊貓”等名優卷煙暢銷國內、遠銷海外。公司始終堅持“服務創造價值”理念，積極打造***煙草商業“海煙”服務品牌。通過優化以“精準營銷”為主要模式的市場營銷體系，不斷提高市外市場建設水平；通過構建以“電子商務、現代物流、工商協同、集約經營”為主要特征的30000余家卷煙銷售網絡，持續推進市內精品網絡建設；通過加強品牌、市場和客戶關系建設，進一步提升集團品牌在海外市場的影響力和美譽度。“海煙”服務體系的建立和完善，樹立了***煙草“誠信、共贏、負責任”的企業形象。

公司著力增強多種經營的市場競爭力，積極提升以“王寶和”為龍頭的賓館酒店業和老字號品牌形象。王寶和大酒店、***大酒店、中華園大飯店、海煙大酒店等賓館酒店，以及“王寶和蟹宴”、“長春食品”、“敘友茶莊”、“哈氏西點”等老字號品牌，在促進集團經濟、擴大集團影響中發揮了重要作用。

當前，公司正按照國家局“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，發揚“和搏一流”企業精神，堅持“做精做強”戰略思想，抓牢“發展、改革、規范”工作主線，著力彰顯集團的發展力、制造力、創新力和凝聚力，積極推動技術創新、市場營銷、企業管理、文化建設、隊伍建設“五個上水平”，努力以新的姿態和新的氣勢，向“國內一流，國際先進”的現代企業邁進。

2.1 企業管理現狀及主要問題

隨著我國加入世貿組織，經濟全球一體化，我國煙草企業面臨的競爭將是全球化的，將從國內走向國際，市場容量擴大，挑戰更多。雖然我國煙草實行專賣制度，但隨著整合力度的加大，國內各煙草企業之間的競爭也是日趨激烈，而且。一旦專賣制度實現放開，我國煙草企業將卷入一場全球化市場競爭行列。實踐證明，企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，全面含義上的質量競爭已成為市場競爭的關鍵。

顧客是企業存在的基礎，如果企業失去了顧客將無法生存。所以企業應把滿足顧客需求放在首位。美國著名質量管理專家朱蘭說過：“21世紀是質量的世紀”。當今，質量問題已不僅是技術問題、經濟問題，也是一個社會問題。“三鹿”奶粉事件敲響了懸在每個企業的警鐘。質量對于人民生活、社會安定、以及國家強盛和在國際上聲譽、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質量就沒有人類社會的進步，更沒有現代社會市場經濟的發展。以質量開拓市場，以質量站穩市場，已成為現代企業打造品牌產品、提高產品在國內、國際市場中競爭能力的行為準則，企業沒有產品質量上的優勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。可以說，質量是企業的生命，是一個企業整體素質的展示，也是一個企業綜合實力的體現。因此，企業想要長期穩定發展必須圍繞質量這個核心開展生產，積極探索提高質量管理的有效途徑。

我國的企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創造“世界級質量”，創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。實踐證明：企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，質量是企業競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強有力的推動下，我國在各類企業范圍內掀起了質量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應當看到，在相當一些企業中推行質量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

2.1.1 企業管理者對質量管理認識理解不夠深刻

一方面，領導往往認為只要建立了ISO9000《質量管理和質量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質量管理體系屬于符合性標準，它只是對一般過程進行“合格”評價，從“符合性”的角度入手兼顧“有效性”，重在發現與規定的“差”，它注重過程，既不能對其質量管理“成熟度”進行“診斷性”評價，又其考慮的范圍不是那么更“深”，更“廣”，更“全”；另一方面在實際工作中還只是把質量管理當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命，使得質量管理體系運行有效性不高；三是企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認識上的原因使得企業質量管理始終停留底層面，不能使得其得到創新和發展。

2.1.2 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

質量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現一種質量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質量成本應該的比例問題；質量管理的提升到全員管理的時候的人員素質要求與公司全面管理素質的沖突體現到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質的提升就會讓企業花更多的培訓投入和人力儲備，因為素質提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。

在實際工作中大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

2.1.3 缺乏真正意義上質量管理人才

大部分人員對于質量管理僅僅限紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節，雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用過程不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。

2.1.4 領導重視不夠

領導并沒有意識到質量體系對企業質量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進行質量體系認證，其心態僅停留在為了拿到一張證書上，那么，肯定會陷入兩套體系的困境中。

2.1.5 全員參與的程度低

大多數企業的員工是被動的，意識不到自己的工作質量不好會對企業帶來哪些損失，工作缺乏積極性。

2.1.7 執行力度低

企業由于內審員水平有限在加上人情關系等方面的原因，每次內審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應付各級領導和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴重。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗“沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產生了“檢查不過如此的負面影響”，也未能糾正。

2.1.8企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，對質量管理工具的理解、應用知之甚少。解決質量管理存在問題的對策

3.1注重員工培訓，提高企業整體素質

現代企業的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業，在自身的質量管理中離不開具有巨大凝聚力的團隊和高素質的人才，要不斷地提高員工質量管理知識與專業技能的培訓，才能滿足企業和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓可以增強經營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產品質量所必須的生產技術與操作技能。只有高素質的員工，才有可能生產出高品質的產品，因此企業必須重視員工的質量培訓，建立人人懂質量管理知識、關鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。

培訓是指組織為了實現組織自身和工作人員個人的發展目標，有計劃地對全體工作人員進行訓練，使之提高與工作相關的知識、技藝、能力，以及態度等素質，以適應并勝任職位工作。其主要內容大體上可分為知識培訓、職能培訓和心理素質培訓三種。

知識培訓：是員工獲取持續提高和發展的基礎，員工只有具備一定的基礎及專業知識，才能為其在各個領域的進一步發展提供堅實的支撐。職能培訓：知識只有轉化成技能，才能真正產生價值，我們常說的“知識就是力量”，就是這個道理；“百分之一百業主第一”，員工的工作技能，是企業生產高質量的產品和產生最佳效益、獲得發展的根本源泉。因而，職能培訓也是培訓中的重點環節。

素質培訓：員工具備了扎實的理論知識和過硬的業務技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態度和良好的思維習慣，那么，他們給企業帶來的很可能不是財富，而是損失。而高素質員工，即使暫時在知識和技能存在不足，但他們會為實現目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最終成為企業所需的人才。此類培訓是企業必須持之以恒進行的核心重點。

3.2員工之間應該和睦相處

從各自生活的地方來到同一片屋檐下來做同一件事情，本身就是種緣分，如果員工在窩里斗那怎么去服務于大眾呢，所以員工間要多溝通、多交流，所謂退一步海闊天空。

假如以每個人每天工作8小時來計算的話，人們從參加工作到正式退休，差不多有1/3的時間都在跟同事相處。所以，同事關系對于一個人來講是最重要的人際關系。同事之間最容易形成利益關系，如果對一些小事不能正確對待，就容易形成溝壑。在職場中一定要記住，與我們面對面的是同事而不是冤家。

同事之間由于經歷、立場等方面的差異，對同一個問題，往往會產生不同的看法，引起一些爭論，一不小心就容易傷和氣。因此，與同事有意見分歧時，一是不要過分爭論。客觀上，人接受新觀點需要一個過程，主觀上往往還伴有“好面子”、“好爭強奪勝”心理，彼此之間誰也難服誰，此時如果過分爭論，就容易激化矛盾而影響團結；二是不要一味“以和為貴”。即使涉及到原則問題也不堅持、不爭論，而是隨波逐流，刻意掩蓋矛盾也是錯誤的。面對問題，特別是在發生分歧時要努力尋找共同點，爭取求大同存小異。實在不能一致時，不妨冷處理，表明“我不能接受你們的觀點，我保留我的意見”，讓爭論淡化，又不失自己的立場。許多同事平時一團和氣，然而遇到利益之爭，就當“利”不讓。或在背后互相讒言，或嫉妒心發作，說風涼話。這樣既不光明正大，又于己于人都不利，因此對待升遷、功利要時刻保持一顆平常心。

在現實生活中，很多心胸狹小的人總會以損傷他人的自尊來求得自己心理上的安慰和平衡，可結果往往是兩敗俱傷，雙方不僅都不能贏得友誼，還會反目成仇。同事之間經常會出現一些磕磕碰碰，如果不及時妥善處理，就會形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結。在與同事發生矛盾時，要主動忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經形成矛盾，自己又的確不對，要放下面子，學會道歉，以誠心感人。退一步海闊天空，如有一方主動打破僵局，就會發現彼此之間并沒有什么大不了的隔閡。

面對自己的不利情形，我們為什么不微笑地面對生活，友善地對待周圍同事呢!在現實生活中，有的人并沒有把重要的精力都用在工作上，而是用在了算計同事上。任何事都是一把雙刃劍，你這樣做的次數越多，所受到的傷害就越大。結果使得你與同事的關系越來越復雜，那時你的工作效率怎么能不降低呢?因此，堅持多干事，少嫉妒和算計別人，是處理同事關系的重要原則。3.3經理應與員工多溝通

經理要設身處地得為員工多想，不能說天就是地，理論還要結合實際，要尊重員工，多為員工考慮，多和員工交流和溝通，提高員工的工作興致增加員工的積極性。3.3.1 尊重員工

尊重員工首先是尊重員工的言行，人事經理應該最大限度的與員工進行平等的溝通，而不是對員工的言行不聞不問。讓員工能夠在人事經理面前自由的表達自己的意見和看法，這一點非常重要。尊重員工還表現在尊重員工的價值觀，公司的員工來自不同的環境，有著各自的背景，所以每個人的價值觀也會不盡相同。只有尊重員工的價值觀，才有可能讓他們融入公司的管理理念和企業文化中。

人是一面鏡子，你用什么態度對待他，他就會用什么態度對待你。人事經理與員工相處時也是如此，你對員工的態度也就是員工對你的態度。不要認為自己有一定的權力和地位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會當面對你進行評價，但員工私下里對每位管理者都會有自己的評價，而這種評價取決于你對員工的態度和你的能力。3.3.2不要隨意評價員工

經理由于對公司的每位員工都比較了解，所以會有意無意的進行一些比較和評價。這種比較和評價并非絕對不可以，但它必須是公正的，并且是有意義的。對于一些隨意的評價，最好能盡量的減少。而且經理應該對公司每位員工充滿信心，讓其心靈上受鼓舞，發揮其潛質，提高工作效率，不能根據個人的好惡來親近或疏遠員工。對于部門經理而言，他需要對自己的下屬能夠公平對待。

3.4重視企業的管理基礎

加強***煙草集團的質量管理，離不開領導者的重視，領導者要充分意志到質量管理的重要性，要帶頭學習和宣傳ISO9001、TQM等質量管理體系基本知志，在企業質量管理過程中樹立堅持走質量效益型發展道路的戰略思維，把質量經營作為企業發展戰略的核心，樹立大質量觀；其次，親自主持制定企業質量經營戰略方針目標，參與企業質量管理過程中重大問題的決策；再次，樹立質量權威，企業應設置專職質量經理（廠長），配備高素質中高級質量工程師和管理人員。

3.5 重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標準要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續改進以保證其有效性。對企業原有的一些文件，包括產品標準等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標準要求編織成符合標準要求，又能體現運行實際的質量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠實際應用。企業在運行ISO9001標準中出現的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業實際。質量管理體系文件編寫完畢后，應該花大力氣在企業貫標，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執行。這樣才能使員工更了解標準要求，把要求落實到工作中去，使體系運行更加有效。

3.6兼容并包

質量管理的產生和發展過程走過了漫長的道路，經過了傳統質量管理階段、質量檢驗管理階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段（即現代質量管理階段）。“全面質量管理” 的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途經。它遵循質量管理八項原則：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程和方法；（5）管理的系統方法；（6）持續改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關系。ISO9000質量管理體系第一次明確提出這八項原則，明確推行ISO9000質量管理體系對企業來說永遠是進行時而非過去時。***煙草集團在通過了ISO9000認證后一定要量力而行，持續有效地開展內審，全員參與，提高全體員工的主動性、積極性、創造性、合作性。建立不斷地發現問題、解決問題并不斷改善和不斷改進機制。嚴格按 PDCA循環來執行，以保證質量體系持續有效的運行。

加強體系文件的適宜性質量體系文件時體系運行的依據。大多數企業本身有一套完整、嚴密的管理制度，能很好的管理企業。在編制體系文件時，應將原有的管理制度納入，使現有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現有的管理制度、工作流程和職責范圍，并對標準有深刻的理解。質量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業的實際出發，根據本企業的類別和規模、產品的復雜程度、管理基礎和員工素質等因素，講ISO9000標準要求和企業質量管理的實際有機整合起來，才能達到先進性與實用性的統一，理論與實際的統一，真正起到質量管理體系文件應起的作用。文件制定后，應隨著標準和企業組織結構的調整等變化不斷進行修改，以滿足標準和企業發展的要求。

3.7加強內審

提高檢查效果要提高內審的效果，應培養企業自己的內審人員。內審員不只是ISO9000標準應知應會的人員，而是掌握ISO9000標準且有一定深度，同時了解公司的生產工藝過程，并有一定的質量管理技能，不僅有能力組織公司內部的體現審核，還能夠協助完善公司的持續改進的自我完善機制，只有這樣，才能使公司的質量管理體系有效和高效地運行而不流于形式。

3.8強化質量意識，提高管理水平

從人、機、料、法、環等質量控制要素來看，人是處于主導地位、并起著決定性的作用。所以對企業員工質量意識的提升就顯得更為重要。質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質量意識需要企業管理者和全體員工的共同努力，首先企業管理者要以質量為中心，將質量管理貫穿于企業發展的全過程，通過優質的產品和滿意的售后服務，使企業快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強化質量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立“質量第一”的思想意識，做到全員重視產品質量，視質量為企業的生命，人人是質量監督員。

4建立和完善質量管理的準備與策劃 4.1質量管理體系建立的準備

開展“全面、全員、全過程的”質量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產品開發、采購管理、生產管理、質量標準管理、質量檢驗、市場信息反饋等于質量管理相關的文件，并在過程中嚴格執行，每月進行檢查考核。各質量管理人員必須執行各項檢查制定，并做好記錄和執行工作，對于重大事故必須同有關部門檢查到底，并做好現場標識和質量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現問題時相互推諉責任。因此，建立合理有效的考核制度，將質量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質量管理的意識，提高員工的積極性和責任感。

信息技術在現代質量管理中的廣泛應用和各種借助信息技術的質量工具的不斷更新，為企業質量管理創新提供了巨大的機遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質量管理水平的有效途徑之一。企業要依托ERP為核心的信息化建設，建立一套完善的質量管理基礎數據體系，實現對產、供、銷關鍵環節的質量控制。通過多種界面實施各類數據信息的快速查詢、自動匯總，可實現上下工序鏈接查詢等功能，對生產線進行工藝技術質量數據信息實時監控、分析。通過質量信息系統可以對企業的所有質量數據進行提取，對產品的所有質量檢測記錄按照要求進行分類統計和匯總分析。通過對質量數據的分析，掌握主要質量指標，并對企業的質量控制制度進行評估，及時準確反映公司產品質量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質量控制人員制定相應的質量控制措施，避免質量事故的發生和降低公司質量成本。

最高管理者（或管理者代表）應組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質量管理體系的類型，分層培訓理解標準，創造全體員工增強意識、充分參與的環境、激勵他們的才干，為實現目標做貢獻。思想準備：首先，領導要先行一不，統一思想、提高認識。自覺認真學習，明確貫徹ISO9000族標準的作用、意義、目的和方法，掌握該標準的基本內容，深刻領會其精神實質，并結合組織實際進行對照，認清質量上存在的主要問題及通過貫徹標準解決這些問題的可能性，從而產生貫徹、實施ISO9000族標準、建立健全質量體系的緊迫感和強烈的責任性。要把貫徹ISO9000族標準工作提到企業領導層的議事日程，作為重點工作，進行統籌安排，由企業最高領導層作出決策并明確由最高領導者本人或任命管理者代表，負責質量管理體系的建設工作。

其次，進行培訓運員。貫徹標準必須自上而下進行分層培訓。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業領導人員重點是了解標準的由來，掌握標準的主要內容和用途，理解貫徹標準的意義。組織準備：根據組織具體情況成立不同規模的領導小組。領導小組組長應由組織最高領導者或由其委托的人擔任。領導小組成員應由更方面的分管領導者和各部門負責人組成。其職責是負責質量管理體系建立的組織協調和決策。具體職能是：1）統籌安排質量管理體系的建設工作。2）審查建立質量管理體系的工作計劃。3）審查質量管理體系總體方案。4）協調質量管理體系建設過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質量管理體系工作的進度，并及時處理有關問題。

4.2質量管理體系的策劃

質量管理體系策劃是實現質量目標的保證，是通過制定質量目標相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標的活動。進行質量管理體系策劃，首先應調查本組織的質量管理體系現狀，針對質量方針和質量目標的要求，對照ISO9001:2000標準找出差距；第二是對實現質量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎設施和工作環境；第四是根據ISO9001：2000標準的要求，提出必要的措施，實現策劃和實施改進。在質量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應做到自始自終參與，各部門的領導也應參與，還有組織一個專門小組進行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質量管理體系策劃結合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質量方針和質量目標

質量方針，是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向；是經營管理活動的綱領和準則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學研究院的質量方針：行為工作，方法科學，測量準確，服務及時，該單位的質量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來表述中國計量科學研究院的做事準則。

質量目標，是在質量方面所追求的目的，是以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產品性能有關，如產品的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到產品實現過程的質量，如產品的合格率、報修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標與顧客的滿意度有關，在設立顧客滿意度目標時，要同時考慮滿意程度的表達方式及信息收集和統計的口徑。質量目標時可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量化，以便比較實施結果，進行持續改進。2）過程分析

建立質量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。可以通過以下的方式來確定過程： 1）識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。2）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。3）確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。4）確定過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。5）確定過程的責任者，包括外報過程的供方。

為實現某個目的，就要有過程和活動。所以“過程”是客觀需要的。但為達到某個目的可以策劃出不同的過程，以達到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應用選擇

根據產品結構、組織規模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標準要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產品的性質方面

如果組織所提供的產品性質不要求執行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規要求方面

只有在不影響組織提供產品服務功能，且不免除顧客要求或法律法規要求，才允許減免。相反，如果顧客對產品的服務功能和其產品有相應的法律法規要求時，相應的質量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設計體系結構

對照標準要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責和產品質量的相關度的影響。根據產品特性參數實現的難度，安全性、經濟型、復雜性等因素，反復權衡、分析、在綜合研究確定體系結構方案。5）職責分配

職責分配是組織的最高管理者“確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。”即最高管理者負責建立質量管理體系中每項條款的主管領導，主要責任部門、相關責任部門及其相應的權限，并在組織內溝通，以便指揮和控制質量活動，實現質量目標，促進有效的質量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機構圖、職能分配表、發布任命書等，在質量文件中闡明職能與職責劃分及其接口，建立和完善崗位責任制，作業指導書及其它有關規章制度，并且通過管理評審，不斷改進和完善。4.3質量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質量管理體系，而不是只建立質量管理體系的文件。建立質量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統一行動，有利于質量管理體系的實施、保持和改進。所以編制質量管理體系不是目的，而是手段，是質量管理體系的一種資源。因此組織質量管理體系文件的方式和程度必須結合組織的規模、產品的復雜程度和人員的素質綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標準的條款。在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊； B）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；

F）為完成的活動或達到結果提高客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。根據策劃分析后所設計的質量管理體系結構進行文件化。

編寫質量體系文件的要求：

A）符合性——應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；

B）可操作性——應符合本企業的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；

C）協調性——文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產生不一致。

5提高現代企業質量管理的對策 5.1全面提高對質量管理的認識

我國企業面臨著前所未有的壓力和挑戰。如果不認真研討并采取相應措施，著力提高企業的質量管理水平和經濟效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產品的質量.工程和服務的質量水平的競爭能力。由此可見質量問題已成為影響國民經濟和對外貿易發展的重要因素，質量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質量對于經濟社會發展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應當站在經濟和社會發展的戰略高度，充分認識質量管理的重要性和緊迫性，并將這一認識貫穿在國民經濟發展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當中，貫穿在企業管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。5.2 學習質量規則 培養質量意識

要參與競爭，首先必須要懂競爭規則。國際上已經針對質量要求制定了許多標準、技術要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區還有自己的標準、技術要求。但僅僅知道這些還遠遠不夠，還應根據自己產品的特點和銷售的區域，了解當地的相關要求。標準、規則的理解只是第一步，更重要的是培養一種質量意識，不斷推進提高質量水平的進程。

濟鋼在質量管理方面不斷深化、不斷總結，形成了一系列質量保證措施，并且提煉成簡明的口號進行宣傳，促使全體員工確定正確的質量觀。如“質量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標，而是從原料采購到產品出廠、直到用戶使用全過程質量保證”、“精料、精煉、精軋、精品”、“用戶的需求就是我們的追求”及“產品出不了國門，就出不了廠門”等新質量觀。這種強烈的質量意識，極大地促進了濟鋼質量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權。

5.3 實施“精品戰略”提高群眾性質量攻關水平

國內外很多優秀知名大公司，都從“精品”入手，把企業理念設計成為有特色的“精品理念”、“精品精神”、“精品營銷”、“精品文化”。“以客為本，以信立市”的經營理念，是濟鋼精品戰略的重要組成部分。好的產品質量，加上精品服務已成為濟鋼占領市場、開拓市場的根本。濟鋼把以中板和中厚板為主的產品做精，努力提高產品附加值，在原“精料、精煉、精軋”的基礎上延伸發展，開創出一條精品發展之路。為實現這一目標，建設與之相適應的高層次、系統化的企業文化，形成了“精品強國，滿意世界”的企業理念、“每天從求新開始”的企業精神和“以客為本、以信立市”的經營理念，以及追求精品為目標而展開的價值觀、人才觀、質量觀、資源觀、管理觀為內容的精品文化，構成了企業的最高意識形態系統，為全面實施精品戰略奠定了良好的文化基礎和思想基礎。

濟鋼以創新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現出來的影響產品實物質、制約效益提高的質量問題，深入開展多種質量攻關，有管理型、服務型、指令型、“課題承包”型等。有的攻關活動跨部門開展，有的攻關活動則與外部科研部門、高等院校聯合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統實現了現場完成物理性能檢驗和化學試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質量，可更好地指導生產；煉鋼系統通過開展質量攻關，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調彎質量缺陷以及中小型材包裝、標志質量等問題；通過聯合質量攻關解決了濟鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩定在98%以上。

5.4 將質量管理貫穿于企業經營的全過程

質量管理應當始終圍繞并貫穿于企業經營的全過程，通過運用科學的質量管理方法，幫助企業滿足顧客和其他相關方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業獲取最大的經營績效。質量管理所要實現的質量方針和質量目標應當來自企業的經營理念、經營戰略以及經營規劃和計劃。然而，在我國不少企業中缺乏明確的經營理念(或企業宗旨)和經營戰略，許多通過ISO9000認證的企業，其質量方針往往只是咨詢人員的創作或是從職工中征集來的質量格言，并非是來自企業的總體經營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業并無明晰的總體經營方針。如何把在2000版ISO9004標準中確定的質量管理目標貫穿于企業經營的全過程，是質量管理的關鍵，應制定實施質量改進計劃，對不同時期暴露出來的影響產品實物質量、制約效益的突出質量問題，及時開展攻關和質量改進活動。幾年來，濟鋼堅持定期召開集團公司質量例會，定期開展鋼鐵產品實物質量評價工作，定期抽查入庫產品，研究質量改進建議和意見，嚴格糾正措施，對實施情況進行監督、分析、檢查、驗證、通報，加強每道工序的約束力度，以創國際市場品牌的意識，能動性地開展改進質量進步工作。

5.5 掌握并應用現代質量管理方法

多數企業是從檢驗質量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進到推行全面質量管理或實施ISO9000系列標準。對以統計技術為主的現代質量管理方法的掌握和應用程度，直接關系到企業質量管理先進性和系統性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質量管理基本知識普及及培訓，以及質量專業技術人員職業資格的考試中，都已列入了質量管理常用的統計技術及方法的內容，作為企業職工的知識補充與更新。企業除了要積極安排人員參加上述學習之外，還應將統計技術方面的知識作為招聘技術人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業人員崗位晉升的應知、應會內容。

5.6 堅持企業經營以質量為中心

企業的領導人對企業的質量方針，質量目標的確定以及建立的質量管理體系的有效運行負有主要責任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產過程中，造成質量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業內部在管理系統上有問題。許多推行質量管理且取得成功的企業的管理實踐告訴我們，企業領導者是否重視質量，是否具有堅定的質量信念，是否把質量當作企業的生命和企業賴以發展的基礎，下大力氣，認真抓好，是質量管理取得成效的關鍵要素。

5.7 增強企業員工質量意識并提高素質

要地堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式，普及質量。法律法規知識，增強質量法制觀念；企業要切實加強全員質量意識教育和質量管理知識教育，實施不同層次的質量知識普及教育；對于重點崗位的質量管理人員，必須經過培訓，持證上崗，提高勞動者素質。要教育全體員工牢固樹立質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，提高員工結合本職崗位參與質量管理的積極性和創造性，使全面質量管理工作具有廣泛的群眾基礎，這是質量管理不斷深化的動力源泉。

5.8 積極利用科學的質量管理模式，健全企業內部質量監督機制

企業要結合自身的實際，建立從產品設計到售后服務全過程的運轉有效的質量控制和質量保證機制，嚴格把關，層層把關。反復開展PDCA 循環。學習和借鑒摩托羅拉公司推行6S“零缺陷”的可靠性質量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質量管理體系，落實質量責任制，建立質量激勵競爭機制，充分調動全體職工參與質量管理活動的積極性。帕雷托規則(圖表)的應用：帕雷托規則又稱80：20 規則，是一種重要的優先程度排序技術，應用于質量管理領域這一規則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質量問題是由20%的原因引起的。就質量管理而言，不要試圖解決所有的質量問題，確切地說應該找出一部分產生最大影響的問題來源，這句話的潛臺詞就是：如果能解決為數不多的質量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質量問題得以解決。5.9 實行ISO9000 族標準質量管理體系認證

ISO9000 系列標準是對世界經濟發達國家幾十年質量管理工作的經驗總結，是全面質量管理的進一步深化。建立實施和持續改進質量管理體系并取得認證，是企業走向世界.與國際市場接軌的“通行證”，是企業參與國際市場交流.合作與競爭的“入場券”。推行認證，對于深化我國企業的全面質量管理，提高企業的質量信譽和經濟效益，增強企業的競爭實力具有重要意義。

5.10 質量管理與經濟效益的關系

質量問題和企業的經濟效益密切相關。解決企業的質量問題無論如何不能忽視經濟效益這一質量的根本特性，用經濟效益來驅動質量管理的進一步發展，相比較于其他的技術方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號召力。質量經濟效益分析關注的是質量和經濟效益的內在聯系和數量關系,加強企業質量管理的經濟效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質量管理經濟效益來確定企業的最佳質量水平,將質量經濟效益分析作為評價質量管理有效性的重要手段,通過研究質量經濟效益促進產品的改善和提高,通過研究質量經濟效益來迅速提高社會經濟效益。6.總結

企業一切的生產經營活動均離不開企業員工的努力，企業員工對質量管理的認志和執行將決定著企業質量管理體系建立和提升的關鍵因素之一。而質量管理始于教育，依賴教育終于教育，這是發達國家推行質量管理建設的顯著特點，也是諸多企業成功的經驗。因此，加***煙草集團質量管理，必須加強***煙草集團員工的質量管理教育，必須將其作為企業產品質量形成的第一道工序和質量興業的基礎，企業可通過開展講座等多種形式、多種渠道，針對企業各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反復進行質量管理的教育培訓，讓他們充分意志到質量管理對企業的重要性，充分領略到如何去有效執行質量管理，從而不斷提高企業產品質量，提升企業競爭力，取得不斷發展與進步。

現代企業推行質量管理并構建符合國際標準的質量管理體系是一項系統工程，它需要企業各個部門的全力合作。面對現代市場的不斷變化，只要我們始終堅持先進的理念為指導、企業全員參與、以質量為核心的質量管理工作思路，強化管理、勤奮工作、準確定位、合理實施，就一定能提高企業的核心競爭力，擴大市場！

參考文獻

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我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我三年的工技大學習的時光也即將敲響結束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個轉折點上，心中難免思緒萬千，一種感恩之情油然而生。

感謝生我養我，含辛茹苦的父母。是你們，為我的學習創造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。沒有你們就不會有我的今天。謝謝你們，我的父親母親！

育我成才者老師。感謝我的指導老師，夏志杰老師，這篇論文是在夏老師飛悉心指導與鼓勵下完成的。在此謹向老師致以誠摯的感謝！

論現代企業質量管理方法的研究

徐稷 Y310954013 0 引言

我們的企業面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發展,就必須不斷提升科技創新與質量水平,創造“一流的質量”就是要把質量貫穿產品實現的全過程,真正的融入國際化經營戰略中,在全球化競爭與市場創新中,確立并不斷實現質量領先的戰略目標。

提高產品質量是現代企業生產的內在要求。企業生產的目的是為了滿足人們日益增長的物質和文化生活需要,這種需要有數量上的,也包括質量上的。隨著科學技術的進步,產品的技術和文化含量將越來越高,這些主要體現在產品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是現代企業生產的內在要求之所在。

提高產品質量是企業生存的前提和發展的保證。產品質量是企業在市場競爭中獲取勝利的關鍵因素,企業通過高的產品質量這個通行證就可以開發新的市場,尋求新的機會,為企業的進一步發展提供廣闊的前景。

提高產品質量的過程也是全面提高企業素質的過程。產品質量是企業生產經營活動的綜合性成果,是企業業務方面工作質量的綜合反映。質量管理,不僅要管產品質量,而且要管工作質量,從一定意義上說:就是要通過改進企業各個部門和每個人的工作質量來保證提高企業的產品質量。由此,促進企業各方面專項管理工作的改進,這樣,就能從根本上提高企業管理水平。1 緒論

1.1企業質量管理的發展和應用

從二十一世紀七十年代開始，國際上的競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到采用價格競爭的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產品和服務的優良質量。正如美國管理專家哈林頓所說，這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業的戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。

質量管理大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段這三個過程。

1.質量檢驗階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗設備和儀表，檢驗方法是以對零件與產品進行全數檢查和篩選為主，它的基本方式是整個生產過程實行層層把關，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統計質量控制階段：隨著現代應用數學的發展，數理統計原理、概率論被應用到質量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗，利用控制圖對大量生產的工序進行動態控制，有效地防止了廢品的產生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質量管理階段：在企業中以質量為中心，建立全員參與基礎上的管理，有對全面質量的管理、對全過程的管理和由全體人員參與的管理“三全”組成的對生產的全面控制。

1.2現代企業質量管理重點

1.認真貫徹ISO9000系列標準

ISO9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業應該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業管理水平,這樣企業才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業依存于顧客。因此,組織應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業存在的基礎”。如果企業失去了顧客,就無法生存下去,所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求,采取措施使其實現;同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創造競爭優勢。

3.持續改進

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續的質量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要,又要注重技術進步和產品改進,使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。

一個企業要在市場競爭中取勝,就必須重視持續改進工作,通過不斷的創新和改進,使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。

1.3現代企業質量管理理念及實踐

1.顧客滿意上升為企業追求的永恒目標

傳統的質量管理理論認為,企業質量管理就是要對生產全過程進行控制,強調檢測把關。以為對質量的追求達標化、零缺陷等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質量管理環境和內容的變化,企業的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現代企業創造一流的質量和創新市場的永恒力量,是質量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業質量管理的理念創新,這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標,顧客是企業經營的主要驅動力;產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行,企業采用顧客關系信息系統,對其變化的需求隨時進行檢測,指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,“顧客”的涵義延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客,還包括企業供應商和相關產品生產商,是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組織的“顧客關系管理系統。

2.人的因素上升為企業質量管理的緊迫任務。

現代企業認為,一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質,全力開展“智能”資本,從人才與知識培養上獲取質量效益。

我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為,海爾集團追求的“第一產品”人才,在銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。張瑞敏的“第一產品論”,正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提,沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。

3.利益共贏上升為企業整體質量形成的“生態關系”

英國著名經濟學者查·瓦里認為,企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一,應把市場競爭與合作精密結合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:“企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展,它們均是一種生態關系”。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出“蘋果聯盟生態系統”戰略,取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰略聯盟共同體,從產品開發、制造到 銷售,形成整體化質量管理體系,帶動了群體企業經營效益迅猛增長。從整體質量及效益追求看,建立企業“生態關系”更利于共同利益的產生。這是因為,企業是市場復雜系統中的一個參與者,企業無論是要擴大市場占有能力,還是開發新的市場,都必須與企業攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協作以及為用戶提供高質量的產品和全方位質量服務,使各方共贏。

4.技術創新上升為企業質量提升的運行機制

中外頂尖企業普遍高度重視建立有利于質量提升的技術創新機制,以技術進步支撐和推動質量創新,創造“一流的質量”開拓全球化市場。

“創新是一個民族的不竭之力”。技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神,才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創新”的企業技術創新機制。海信追求創新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了創新機制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質量創新與技術進步。

5.企業文化上升為企業培育跨世紀質量的精神支柱

一位德國企業家說;“民族文化是產品創新之根,企業文化是質量管理與創新之魂。”當今,企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮,企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要,已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為,不斷提升現代企業與產品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產品質量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。.現代質量管理的瓶頸及分析

質量是企業的生命，質量伴隨著每一個企業經營活動的始終。二十一世紀將是一個質量的世紀，任何一個企業要想成為本行業內的領袖必須將質量放在第一位。在國際上發達國家的質量管理不斷發展，隨著日本科學技術聯盟的《TQM宣言》以及改訂版的正式發行，標志著世界質量管理即將從TQC階段進入一個新的階段——TQM階段，即：綜合的質量管理階段，該階段質量管理的范圍、管理對象、管理方法、管理理念都發生了很多變化。

2.1企業管理者對質量管理知識缺乏

一些企業領導還只是把質量當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命。質量管理體系運行有效性不高，企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。

調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理問題方面的原因。所有的質量管理權威都有一個共識：質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中不斷改進，這是一種實用的方法。只有嘴動或公開演說不適合質量管理，管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管承認，他們的公司現在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質量管理能成功嗎？成長中的質量管理到了最后的管理者那里就會有以下的問題：

質量直接成本的增長與公司利潤率的增長并不成正比，質量成本提升就會在一定程度上削減公司利潤率，相反也會有相同的效益，這就令管理層出現一種質量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質量成本應該的比例問題；

二、質量管理的提升到全員管理的時候的人員素質要求與公司全面管理素質的沖突體現到成本管理中的問題時的矛盾：人員素質的提升就會讓企業花更多的培訓投入和人力儲備，因為素質提升過程的計劃把握問題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會讓決策層看不到出路。

2.2企業整體質量觀念落后

主導產品技術水平、采標能力相對落后。參加調查的企業70％以上采用了國家標準，但采用國際標準為28％，采用國外先進標準的比例僅為10％。不少企業還停留在“賣方市場”，沒有真正確立以顧客為關注焦點和讓顧客滿意的質量觀。有的對顧客的需求不予以足夠的重視，不注重根據顧客需求和市場行情適時調整企業的經營策略和產品結構。甚至極個別的企業生產銷售假冒偽劣產品，坑害消費者。2.3缺少質量管理體系

不少企業還完全處于一種粗放的管理水平上，對推行了近30 年的全面質量管理漠然視之，普及率低下；有的企業把以往確立的質量檢驗工作獨立于生產過程的基本要求也突破了，號稱改革內部管理體制，實則以改代管，放松了本應強的質量管理工作，有的企業質量管理存在著較為嚴重的現實主義。四是工業產品質量過程控制環節仍需加強。參加調查的企業在工藝優化設計中運用防錯技術等先進控制方法的不足15％，表明質量過程控制存在“懸空”。六成企業對供應商沒有有效質量控制或僅通過進貨檢驗手段進行控制，反映出供應鏈環節質量管理弱化，這已成為影響產品整體質量的關鍵。

2.4 組織結構不完善

在企業內部進行組織結構、測量和報酬在質量管理的培訓。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業中，管理者的角色很不清楚，質量管理的責任常常被授給中層管理者，這導致了質量小組之間的權利斗爭，質量小組缺少質量總體把握，結果是爭論和混論。

2.5 缺少成本和利益分析

許多企業既不計算質量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算了質量成本的企業也經常只計算明顯看得到的成本和容易計算的成本，而完全忽視了有關的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客，離去而帶來的潛在銷售損失等。根據國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22 個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8 個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

歸結起來到具體的質量管理環節時就形成了一個如此的瓶頸：

質量管理人才因為自己的努力的失敗而失去對自己所知的質量管理思想的信心，這一點在很多企業中出現的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業管理者因為質量管理的成果的不顯著或是因為理想化的程度的差異而失去對質量管理人才的信心；這也同時從企業質量管理的發展可以看到！

三、廣大的外部環境和企業管理微環境中出現質量管理與質量需求的矛盾，一方面是人們對產品的質量失去信心而倍感珍惜，一方面是因為企業微環境中質量管理的不力而讓企業走上另一條坎坷的征途：發展與需求的磨擦！這是一個值得很多人去思考的問題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環境才能發揮管理職能的最佳？

第一，企業負責人沒有深入貫徹質量意識，而關心的僅僅是企業的盈利、現金收支等指標，作為這一部分人來講，一提到質量就會想到要耗費資金、加大投入，不如得過且過，對于質量成本沒有一個框正確性的認識，不能很好的區分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質量成本（非符合性成本），又能顯著提高產品質量的途徑。

第二，企業普遍忽視質量管理的教育和培訓，中國有句古話“己欲立而立人，己欲達而達人”，一分汗水一分回報，企業不重視產品質量、不重視過程的質量把關，行使質量檢驗職權的部門在企業內成為雞肋，人員得不到培訓、檢驗能力得不到提高、檢驗力量薄弱、檢驗手段得不到更新再加上檢驗崗位待遇偏低，結果形成了不良循環，致使整個組織的質量管理水平難以提高。

第三，企業對于質量管理的方式方法沒有一個系統性的認識，只知道產品質量好就可以，而不知道如何實現這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC 新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，而眾多的企業仍停留在對QC 老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方式方法的正確應用了！對質量管理工具的了解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經能夠熟練地應用QC工具來控制質量了。企業質量管理方式、方法的缺失也是制約其質量管理水平提高的一個重要因素。

最后，對于質量管理僅僅限于紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節。一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用對過程控制不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力的權力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。企業管理現狀及主要問題

作為發展中國家,我國企業的質量管理具有明顯的時代特征和企業體制因素留下的色彩,本來,質量管理的每一階段和發展都是客觀環境變化的產物,而不是人為的刻意追求,由于我國企業質量管理的發展不是隨著生產力的發展逐步形成并不斷進步的自然的歷史過程,而是和所有發展中國家一樣,是通過向發達國家學習、引進而形成現有的質量管理框架,這里有企業體制上有原因,也有主觀人為的因素,對我國企業質量管理的現狀,可用八個字概括:良莠不齊,前景光明。現階段我國國有企業仍在國民經濟中占主導地位,但在從計劃經濟走向市場經濟的過程中,有的適應較快,有的適應較慢,而有的未能完全適應,反映在企業的質量管理活動中。

顧客是企業存在的基礎，如果企業失去了顧客將無法生存。所以企業應把滿足顧客需求放在首位。美國著名質量管理專家朱蘭說過：“21世紀是質量的世紀”。當今，質量問題已不僅是技術問題、經濟問題，也是一個社會問題。“三鹿”奶粉事件敲響了懸在每個企業的警鐘。質量對于人民生活、社會安定、以及國家強盛和在國際上聲譽、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒有質量就沒有人類社會的進步，更沒有現代社會市場經濟的發展。以質量開拓市場，以質量站穩市場，已成為現代企業打造品牌產品、提高產品在國內、國際市場中競爭能力的行為準則，企業沒有產品質量上的優勢就沒有競爭的地位，甚至無法進入市場。可以說，質量是企業的生命，是一個企業整體素質的展示，也是一個企業綜合實力的體現。因此，企業想要長期穩定發展必須圍繞質量這個核心開展生產，積極探索提高質量管理的有效途徑。

隨著國內經濟的不斷發展，特別是經濟一體化，我國的企業面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰共存。在知識經濟和創新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發展，就必須創造“世界級質量”，創新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。實踐證明：企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，質量是企業競爭力的核心。自改革開放以來，在各級政府強有力的推動下，我國在各類企業范圍內掀起了質量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應當看到，在相當一些企業中推行質量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問題。

3.1 企業管理者對質量管理認識理解不夠深刻

一方面一些企業領導往往認為只要建立了ISO9000《質量管理和質量保證》體系，就萬事大吉，殊不知ISO9000質量管理體系屬于符合性標準，它只是對一般過程進行“合格”評價，從“符合性”的角度入手兼顧“有效性”，重在發現與規定的“差”，它注重過程，既不能對其質量管理“成熟度”進行“診斷性”評價，又其考慮的范圍不是那么更“深”，更“廣”，更“全”；另一方面在實際工作中還只是把質量管理當作職能部門的事，沒有真正把質量看作是企業的生命，使得質量管理體系運行有效性不高；三是企業對質量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會用。由于認識上的原因使得企業質量管理始終停留底層面，不能使得其得到創新和發展。

3.2 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。3.3 缺乏真正意義上質量管理人才

大部分人員對于質量管理僅僅限紙上談兵，質量管理的理論與實踐脫節，一些企業雖然也有一部分懂質量管理的人員，但是這部分人員缺少實戰能力，他們僅對質量管理的理論理解，但在運用質量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質量管理工具的應用過程不能起到很好的預防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對產品、技術等方面缺少深入的了解，以及缺少強有力支持，同時檢驗人員的執行力不足也是一個重要的因素。3.4 領導重視不夠

領導是一個組織方針和目標的制定者，是任務分工的策劃者和資源分配者，領導的承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的質量體系并使相關方獲益是必不可少的。有些企業領導并沒有意識到質量體系對企業質量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進行質量體系認證，其心態僅停留在為了拿到一張證書上，那么，企業肯定會陷入兩套體系的困境中。3.5 全員參與的程度低

全體員工是每個組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。大多數企業的員工是被動的，意識不到自己的工作質量不好會對企業帶來哪些損失，工作缺乏積極性。3.6 體系文件的適應性差

部分企業質量體系文件缺乏企業特色，操作性不強。因為有些企業貫標目的不正確，只是為了通過獲得認證證書，加之在貫標初期，對ISO9000標準的認識和理解缺乏深度，不知道應該如何建立質量體系。在這種情況下，請咨詢師指導有助于體系的建立。但有的咨詢機構為了“咨詢市場競爭”的需要，迎合組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標準條款，抄其他企業的體系文件來幫助組織策劃和建立“質量體系文件”，從質量手冊、程度文件到作業文件，凡認證所要求的各種文件應有盡有，卻未與企業原有的制度相結合。其結果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一套毫無企業特色的質量管理體系文件，平時管理工作仍按現行制度執行，為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據”。這樣，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現象的惡化和蔓延。3.7 執行力度低

各種監督檢查流于形式監督檢查是提高體系有效性的手段，目的是檢驗制度的落實情況，發現問題，查找原因并采取相應的措施，使問題得到糾正和改進，最終提高企業的質量管理水平和產品實物質量。企業每年實施的內審活動、產品質量審核以及工序質量審核等質量檢查活動中暴露的問題愈來愈多，尤其是內審。有些企業由于內審員水平有限在加上人情關系等方面的原因，每次內審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格來應付各級領導和外審。而實際存在的問題很多，游戲問題也很嚴重。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗“沒有通不過的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產生了“檢查不過如此的負面影響”，也未能糾正、預防措施這一改進工具充分發揮的作用。

3.8 企業對于質量管理的方式方法缺乏系統性認識

在實際工作中企業大部分人員只知道產品質量好就可以，而不知道如何達到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達到目的，不懂得質量管理工具的應用，對于質量管理工具的使用仍處于一種感性認識狀態，當QC新七種工具在一些質量管理卓越的組織被廣為推崇的時候，眾多的企業仍停留在對QC老七種工具的感性認識之中，更談不上質量管理方法的正確應用了，對質量管理工具的理解、應用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應用QC工具控制質量了。企業質量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

4質量管理的措施

4.1重視企業的管理基礎

企業的管理基礎非常重要，管理基礎涉及到思想基礎、組織基礎和制度基礎三部分，共同支撐著企業的全部經濟活動及全過程。建立質量管理體系要結合企業管理體系的實際，以切實可行為基礎，按照ISO9001的要求對企業的現狀進行梳理、整合，而不是推翻現有的管理另外建立一套體系。

4.2注重員工培訓，提高企業整體素質

現代企業的競爭就是人才的競爭，一個具有競爭力的企業，在自身的質量管理中離不開具有巨大凝聚力的團隊和高素質的人才，要不斷地提高員工質量管理知識與專業技能的培訓，才能滿足企業和市場的要求。因此，廣泛而深入的培訓可以增強經營者和員工的意識，熟練掌握保證和提高產品質量所必須的生產技術與操作技能。只有高素質的員工，才有可能生產出高品質的產品，因此企業必須重視員工的質量培訓，建立人人懂質量管理知識、關鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障.4.3重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標準要求建立一個文件化的管理體系并在實施過程中持續改進以保證其有效性。對企業原有的一些文件，包括產品標準等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標準要求編織成符合標準要求，又能體現運行實際的質量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠實際應用。企業在運行ISO9001標準中出現的問題大多是因為文件編寫有問題，如照搬別的企業的文件，或是在文件編制過程中沒有遵循企業實際。質量管理體系文件編寫完畢后，應該花大力氣在企業貫標，宣貫的目的有兩個，一是體會文件編寫是否適合企業實際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺執行。這樣才能使員工更了解標準要求，把要求落實到工作中去，使體系運行更加有效。4.4兼容并包

加強體系文件的適宜性質量體系文件時體系運行的依據。大多數企業本身有一套完整、嚴密的管理制度，能很好的管理企業。在編制體系文件時，應將原有的管理制度納入，使現有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現有的管理制度、工作流程和職責范圍，并對標準有深刻的理解。質量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說教上，要從企業的實際出發，根據本企業的類別和規模、產品的復雜程度、管理基礎和員工素質等因素，講ISO9000標準要求和企業質量管理的實際有機整合起來，才能達到先進性與實用性的統一，理論與實際的統一，真正起到質量管理體系文件應起的作用。文件制定后，應隨著標準和企業組織結構的調整等變化不斷進行修改，以滿足標準和企業發展的要求。

4.5加強內審

提高檢查效果要提高內審的效果，應培養企業自己的內審人員。內審員不只是ISO9000標準應知應會的人員，而是掌握ISO9000標準且有一定深度，同時了解公司的生產工藝過程，并有一定的質量管理技能，不僅有能力組織公司內部的體現審核，還能夠協助完善公司的持續改進的自我完善機制，只有這樣，才能使公司的質量管理體系有效和高效地運行而不流于形式。

4.6強化質量意識，提高管理水平

從人、機、料、法、環等質量控制要素來看，人是處于主導地位、并起著決定性的作用。所以對企業員工質量意識的提升就顯得更為重要。質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質量意識需要企業管理者和全體員工的共同努力，首先企業管理者要以質量為中心，將質量管理貫穿于企業發展的全過程，通過優質的產品和滿意的售后服務，使企業快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強化質量意識，使員工在頭腦中牢固地樹立“質量第一”的思想意識，做到全員重視產品質量，視質量為企業的生命，人人是質量監督員。

4.7建立完善的質量管理制度

開展“全面、全員、全過程的”質量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產品開發、采購管理、生產管理、質量標準管理、質量檢驗、市場信息反饋等于質量管理相關的文件，并在過程中嚴格執行，每月進行檢查考核。各質量管理人員必須執行各項檢查制定，并做好記錄和執行工作，對于重大事故必須同有關部門檢查到底，并做好現場標識和質量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實到位，才能避免在出現問題時相互推諉責任。因此，建立合理有效的考核制度，將質量與薪酬掛鉤，獎懲分明，深化質量管理的意識，提高員工的積極性和責任感。4.8加快信息化管理建設

信息技術在現代質量管理中的廣泛應用和各種借助信息技術的質量工具的不斷更新，為企業質量管理創新提供了巨大的機遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質量管理水平的有效途徑之一。企業要依托ERP為核心的信息化建設，建立一套完善的質量管理基礎數據體系，實現對產、供、銷關鍵環節的質量控制。通過多種界面實施各類數據信息的快速查詢、自動匯總，可實現上下工序鏈接查詢等功能，對生產線進行工藝技術質量數據信息實時監控、分析。通過質量信息系統可以對企業的所有質量數據進行提取，對產品的所有質量檢測記錄按照要求進行分類統計和匯總分析。通過對質量數據的分析，掌握主要質量指標，并對企業的質量控制制度進行評估，及時準確反映公司產品質量存在的問題，從而幫助公司的管理層和質量控制人員制定相應的質量控制措施，避免質量事故的發生和降低公司質量成本。

5質量管理體系建立的準備與策劃 5.1質量管理體系建立的準備

最高管理者（或管理者代表）應組成工作組，編制計劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質量管理體系的類型，分層培訓理解標準，創造全體員工增強意識、充分參與的環境、激勵他們的才干，為實現目標做貢獻。

思想準備：首先，領導要先行一不，統一思想、提高認識。自覺認真學習，明確貫徹ISO9000族標準的作用、意義、目的和方法，掌握該標準的基本內容，深刻領會其精神實質，并結合組織實際進行對照，認清質量上存在的主要問題及通過貫徹標準解決這些問題的可能性，從而產生貫徹、實施ISO9000族標準、建立健全質量體系的緊迫感和強烈的責任性。要把貫徹ISO9000族標準工作提到企業領導層的議事日程，作為重點工作，進行統籌安排，由企業最高領導層作出決策并明確由最高領導者本人或任命管理者代表，負責質量管理體系的建設工作。

其次，進行培訓運員。貫徹標準必須自上而下進行分層培訓。對各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業領導人員重點是了解標準的由來，掌握標準的主要內容和用途，理解貫徹標準的意義。

組織準備：根據組織具體情況成立不同規模的領導小組。領導小組組長應由組織最高領導者或由其委托的人擔任。領導小組成員應由更方面的分管領導者和各部門負責人組成。其職責是負責質量管理體系建立的組織協調和決策。具體職能是：1）統籌安排質量管理體系的建設工作。2）審查建立質量管理體系的工作計劃。3）審查質量管理體系總體方案。4）協調質量管理體系建設過程中的重大問題。5）督促、檢查建立質量管理體系工作的進度，并及時處理有關問題。5.2質量管理體系的策劃

質量管理體系策劃是實現質量目標的保證，是通過制定質量目標相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標的活動。進行質量管理體系策劃，首先應調查本組織的質量管理體系現狀，針對質量方針和質量目標的要求，對照ISO9001:2000標準找出差距；第二是對實現質量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的程序和相互作用，確定和分配質量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎設施和工作環境；第四是根據ISO9001：2000標準的要求，提出必要的措施，實現策劃和實施改進。在質量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應做到自始自終參與，各部門的領導也應參與，還有組織一個專門小組進行具體的策劃工作。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質量管理體系策劃結合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質量方針和質量目標

質量方針，是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向；是經營管理活動的綱領和準則，它具有宣傳性、鼓勵性、制約性。如：中國計量科學研究院的質量方針：行為工作，方法科學，測量準確，服務及時，該單位的質量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來表述中國計量科學研究院的做事準則。

質量目標，是在質量方面所追求的目的，是以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產品性能有關，如產品的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到產品實現過程的質量，如產品的合格率、報修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標與顧客的滿意度有關，在設立顧客滿意度目標時，要同時考慮滿意程度的表達方式及信息收集和統計的口徑。質量目標時可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量化，以便比較實施結果，進行持續改進。2）過程分析

建立質量管理體系必須先識別過程，包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。可以通過以下的方式來確定過程：

6）識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子過程。7）確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。8）確定每個過程需要的資源和信息以及提供者。9）確定過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。10）確定過程的責任者，包括外報過程的供方。為實現某個目的，就要有過程和活動。所以“過程”是客觀需要的。但為達到某個目的可以策劃出不同的過程，以達到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達到某一個目的的可能有幾組過程的組合，從中選擇最佳的一組過程的組合。

3）體系應用選擇

根據產品結構、組織規模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標準要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產品的性質方面

如果組織所提供的產品性質不要求執行某項活動或不存在某一過程，則可刪減某一過程。

（2）顧客要求和適用的法律法規要求方面

只有在不影響組織提供產品服務功能，且不免除顧客要求或法律法規要求，才允許減免。

相反，如果顧客對產品的服務功能和其產品有相應的法律法規要求時，相應的質量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設計體系結構

對照標準要求找差距，逐條分析體系各項條款，評價職能、職責和產品質量的相關度的影響。根據產品特性參數實現的難度，安全性、經濟型、復雜性等因素，反復權衡、分析、在綜合研究確定體系結構方案。5）職責分配

職責分配是組織的最高管理者“確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。”即最高管理者負責建立質量管理體系中每項條款的主管領導，主要責任部門、相關責任部門及其相應的權限，并在組織內溝通，以便指揮和控制質量活動，實現質量目標，促進有效的質量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機構圖、職能分配表、發布任命書等，在質量文件中闡明職能與職責劃分及其接口，建立和完善崗位責任制，作業指導書及其它有關規章制度，并且通過管理評審，不斷改進和完善。5.3質量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質量管理體系，而不是只建立質量管理體系的文件。建立質量管理體系文件的價值是便于溝通意圖、統一行動，有利于質量管理體系的實施、保持和改進。所以編制質量管理體系不是目的，而是手段，是質量管理體系的一種資源。因此組織質量管理體系文件的方式和程度必須結合組織的規模、產品的復雜程度和人員的素質綜合考慮，不能找個模式照搬，也不必抄標準的條款。在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊； B）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；

E）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；

F）為完成的活動或達到結果提高客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。根據策劃分析后所設計的質量管理體系結構進行文件化。

編寫質量體系文件的要求：

D）符合性——應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；

E）可操作性——應符合本企業的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；

F）協調性——文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產生不一致。6提高現代企業質量管理的對策

6.1全面提高對質量管理的認識

我國企業面臨著前所未有的壓力和挑戰。如果不認真研討并采取相應措施，著力提高企業的質量管理水平和經濟效益，就不可能在激烈的競爭中立于不敗之地。歸根到底在于產品的質量.工程和服務的質量水平的競爭能力。由此可見質量問題已成為影響國民經濟和對外貿易發展的重要因素，質量競爭已成為國際市場競爭的主要形式。從這個意義講，質量對于經濟社會發展的重要性，無論怎樣講都不過分。我們應當站在經濟和社會發展的戰略高度，充分認識質量管理的重要性和緊迫性，并將這一認識貫穿在國民經濟發展的方針.政策的制定和策略.措施的實施當中，貫穿在企業管理的實踐中，不得有絲毫的動搖。

6.2 學習質量規則 培養質量意識

要參與競爭，首先必須要懂競爭規則。國際上已經針對質量要求制定了許多標準、技術要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時每個國家或地區還有自己的標準、技術要求。但僅僅知道這些還遠遠不夠，還應根據自己產品的特點和銷售的區域，了解當地的相關要求。標準、規則的理解只是第一步，更重要的是培養一種質量意識，不斷推進提高質量水平的進程。

濟鋼在質量管理方面不斷深化、不斷總結，形成了一系列質量保證措施，并且提煉成簡明的口號進行宣傳，促使全體員工確定正確的質量觀。如“質量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標，而是從原料采購到產品出廠、直到用戶使用全過程質量保證”、“精料、精煉、精軋、精品”、“用戶的需求就是我們的追求”及“產品出不了國門，就出不了廠門”等新質量觀。這種強烈的質量意識，極大地促進了濟鋼質量管理的全面提升，取得了市場競爭的主動權。

6.3 實施“精品戰略”提高群眾性質量攻關水平

國內外很多優秀知名大公司，都從“精品”入手，把企業理念設計成為有特色的“精品理念”、“精品精神”、“精品營銷”、“精品文化”。“以客為本，以信立市”的經營理念，是濟鋼精品戰略的重要組成部分。好的產品質量，加上精品服務已成為濟鋼占領市場、開拓市場的根本。濟鋼把以中板和中厚板為主的產品做精，努力提高產品附加值，在原“精料、精煉、精軋”的基礎上延伸發展，開創出一條精品發展之路。為實現這一目標，建設與之相適應的高層次、系統化的企業文化，形成了“精品強國，滿意世界”的企業理念、“每天從求新開始”的企業精神和“以客為本、以信立市”的經營理念，以及追求精品為目標而展開的價值觀、人才觀、質量觀、資源觀、管理觀為內容的精品文化，構成了企業的最高意識形態系統，為全面實施精品戰略奠定了良好的文化基礎和思想基礎。

濟鋼以創新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對不同時期表現出來的影響產品實物質、制約效益提高的質量問題，深入開展多種質量攻關，有管理型、服務型、指令型、“課題承包”型等。有的攻關活動跨部門開展，有的攻關活動則與外部科研部門、高等院校聯合開展，均取得了顯著的成效。鐵前系統實現了現場完成物理性能檢驗和化學試驗的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測質量，可更好地指導生產；煉鋼系統通過開展質量攻關，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調彎質量缺陷以及中小型材包裝、標志質量等問題；通過聯合質量攻關解決了濟鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩定在98%以上。

6.4 將質量管理貫穿于企業經營的全過程

質量管理應當始終圍繞并貫穿于企業經營的全過程，通過運用科學的質量管理方法，幫助企業滿足顧客和其他相關方的需求和期望，從而贏得顧客、爭得市場，為企業獲取最大的經營績效。質量管理所要實現的質量方針和質量目標應當來自企業的經營理念、經營戰略以及經營規劃和計劃。然而，在我國不少企業中缺乏明確的經營理念(或企業宗旨)和經營戰略，許多通過ISO9000認證的企業，其質量方針往往只是咨詢人員的創作或是從職工中征集來的質量格言，并非是來自企業的總體經營方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問題，主要還在于不少企業并無明晰的總體經營方針。如何把在2000版ISO9004標準中確定的質量管理目標貫穿于企業經營的全過程，是質量管理的關鍵，應制定實施質量改進計劃，對不同時期暴露出來的影響產品實物質量、制約效益的突出質量問題，及時開展攻關和質量改進活動。幾年來，濟鋼堅持定期召開集團公司質量例會，定期開展鋼鐵產品實物質量評價工作，定期抽查入庫產品，研究質量改進建議和意見，嚴格糾正措施，對實施情況進行監督、分析、檢查、驗證、通報，加強每道工序的約束力度，以創國際市場品牌的意識，能動性地開展改進質量進步工作。6.5 掌握并應用現代質量管理方法

多數企業是從檢驗質量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進到推行全面質量管理或實施ISO9000系列標準。對以統計技術為主的現代質量管理方法的掌握和應用程度，直接關系到企業質量管理先進性和系統性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國正在開展的新一輪全面質量管理基本知識普及及培訓，以及質量專業技術人員職業資格的考試中，都已列入了質量管理常用的統計技術及方法的內容，作為企業職工的知識補充與更新。企業除了要積極安排人員參加上述學習之外，還應將統計技術方面的知識作為招聘技術人員和管理人員的一項基本要求，并將一些基本知識列入作業人員崗位晉升的應知、應會內容。

6.6 堅持企業經營以質量為中心

企業的領導人對企業的質量方針，質量目標的確定以及建立的質量管理體系的有效運行負有主要責任。美國著名管理專家戴明曾提出，在生產過程中，造成質量問題的原因只有10%~15%來自工人，而85%~90%是企業內部在管理系統上有問題。許多推行質量管理且取得成功的企業的管理實踐告訴我們，企業領導者是否重視質量，是否具有堅定的質量信念，是否把質量當作企業的生命和企業賴以發展的基礎，下大力氣，認真抓好，是質量管理取得成效的關鍵要素。

6.7 增強企業員工質量意識并提高素質

要地堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式，普及質量。法律法規知識，增強質量法制觀念；企業要切實加強全員質量意識教育和質量管理知識教育，實施不同層次的質量知識普及教育；對于重點崗位的質量管理人員，必須經過培訓，持證上崗，提高勞動者素質。要教育全體員工牢固樹立質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，提高員工結合本職崗位參與質量管理的積極性和創造性，使全面質量管理工作具有廣泛的群眾基礎，這是質量管理不斷深化的動力源泉。

6.8 積極利用科學的質量管理模式，健全企業內部質量監督機制

企業要結合自身的實際，建立從產品設計到售后服務全過程的運轉有效的質量控制和質量保證機制，嚴格把關，層層把關。反復開展PDCA 循環。學習和借鑒摩托羅拉公司推行6S“零缺陷”的可靠性質量管理模式，廣泛開展QC 小組活動。健全質量管理體系，落實質量責任制，建立質量激勵競爭機制，充分調動全體職工參與質量管理活動的積極性。帕雷托規則(圖表)的應用：帕雷托規則又稱80：20 規則，是一種重要的優先程度排序技術，應用于質量管理領域這一規則的含義就是：80%的真正問題是由20%的潛在問題引起的，或者說：

80%的質量問題是由20%的原因引起的。就質量管理而言，不要試圖解決所有的質量問題，確切地說應該找出一部分產生最大影響的問題來源，這句話的潛臺詞就是：如果能解決為數不多的質量問題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質量問題得以解決。6.9 實行ISO9000 族標準質量管理體系認證

ISO9000 系列標準是對世界經濟發達國家幾十年質量管理工作的經驗總結，是全面質量管理的進一步深化。建立實施和持續改進質量管理體系并取得認證，是企業走向世界.與國際市場接軌的“通行證”，是企業參與國際市場交流.合作與競爭的“入場券”。推行認證，對于深化我國企業的全面質量管理，提高企業的質量信譽和經濟效益，增強企業的競爭實力具有重要意義。

6.10 質量管理與經濟效益的關系

質量問題和企業的經濟效益密切相關。解決企業的質量問題無論如何不能忽視經濟效益這一質量的根本特性，用經濟效益來驅動質量管理的進一步發展，相比較于其他的技術方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號召力。質量經濟效益分析關注的是質量和經濟效益的內在聯系和數量關系,加強企業質量管理的經濟效益分析可以從一下幾方面著手:通過研究質量管理經濟效益來確定企業的最佳質量水平,將質量經濟效益分析作為評價質量管理有效性的重要手段,通過研究質量經濟效益促進產品的改善和提高,通過研究質量經濟效益來迅速提高社會經濟效益。7總結

隨著現代科學技術的迅猛發展、全球貿易競爭的不斷加劇和世界經濟一體化的進程，質量管理已成為全球的共同語言和關注的焦點。在整個世界范圍內，無論是發展中國家還是發達國家，都越來越重視質量管理，并正在努力尋找提高產品質量、服務質量、不斷滿足顧客的期望和要求的管理理念和方法。

現代企業推行質量管理并構建符合國際標準的質量管理體系是一項系統工程，它需要企業各個部門的全力合作。面對現代市場的不斷變化，只要我們始終堅持先進的理念為指導、企業全員參與、以質量為核心的質量管理工作思路，強化管理、勤奮工作、準確定位、合理實施，就一定能提高企業的核心競爭力，擴大市場！

第二篇：煙草機械管理方法趨勢

目前國內外卷煙制造的發展趨勢

曾標 20080430226

目前，國內外吸煙人群都不占少數，我國人口14億，吸煙人口中國大陸3億，居世界之首。中國大陸煙民每年消耗1500多億支香煙，平均每位吸煙者每年吸500支香煙。中國大陸的香煙消耗占世界香煙消耗總量的30%。15歲以上吸煙者約占34%；20歲以上的男性人口中，吸煙率高達70%，在眾多“煙民”中，約有女性吸煙者3500多萬。

煙草行業特點及目前卷煙制造企業存在的問題。煙草行業有其獨特的特點：卷煙產品的消費者彈性大，品牌選擇自由度大，煙草生產企業必須加強原料煙葉、輔料香精、生產過程的質量管理，對消費者信息、市場信息全面及時把握。生產過程中制絲、卷煙、包裝等工序銜接緊密，自動化程度高，各環節的生產信息需要隨時反饋，根據市場情況隨時會調整生產計劃和車間作業計劃。卷煙制造企業是國家煙草專賣體制下進行生產經營活動、有計劃指標、月度產量指標、期末成品庫存等限制。產品質量不穩定、設備突發事件頻繁，大家都努力了，成本還是沒有降下來，部門協作差，部門間信息傳遞速度太慢，而且經常失真，基層管理人員抱怨勞動強度太大等問題。

針對上述問題出現了基于ERP（企業資源規劃）的卷煙制造企業智能信息系統。ERP的核心管理思想是實現對整個供應鏈的有效管理。主要體現在3個方面：（1）對整個供應鏈資源進行管理的思想；（2）精益生產、同步工程和敏捷制造的思想；（3）實現計劃與事先控制的思想。建立ERP系統的主要目的是為了提高企業在全球市場中的競爭地位，它貫徹了“市場導向”的現代管理原則，在降低生產成本、縮短生產周期、改善客戶服務等方面，將會給企業帶來明顯的效益。

卷煙質量有待進一步改進，卷煙質量改進的基本過程就是PDCA循環，即計劃、實施、檢查、處置。卷煙的質量改進活動可以分為3個步驟。（1）分析和評價現狀，以識別改進區域（2）確定改進目標（3）尋找可能解決的辦法以實現目標。

（國外趨勢由于資料有限，未找到相關信息）

第三篇：質量示范崗管理方法

車身廠“質量示范崗”員工管理辦法 目的

為進一步貫徹車身廠發[2007]9號《關于設立“質量示范崗”暨對產品加工關鍵工序質量進行技能激勵的實施辦法》文件精神，使“質量示范崗”成為車身廠提高產品質量的重要手段，特制訂本辦法。管理流程 2.1 職責分工：

a)質檢科負責質量示范崗的日常質量監控與綜合評審； b)技術科負責質量示范崗員工工藝培訓與課程內容的編制及培訓工作的具體實施、技術標準制定；

c)綜合科負責質量示范崗員工的選拔，培訓計劃的制定與組織，質量示范崗員工的考核；

d)財務科負責質量示范崗津貼的核算與執行； e)質量示范崗所在車間負責崗位員工的日常管理； f)質量示范崗員工負責按示范崗質量要求加工作業。2.2 具體要求： 2.2.1裝焊車間 裝焊車間做好人員的調配及監控。質量示范崗工位必須由質量示范崗員工或后備人員進行操作（后備人員每個班組必須有2名）。若質量示范崗工位人員出現緊缺，應提前上報綜合科，綜合科牽頭質檢科、裝焊車間配合進行質量示范崗后備人員的選拔。裝焊車間若對質量示范崗員工進行調整，必須及時上報質檢科、綜合科，避免后續出現問題。

2.2.2 技術科編制A類焊縫標準并培訓、評定質量示范崗員工從業資格。

a)技術科制定A類焊縫焊接質量評定標準，并以圖示結合文字描述對合格、良好、優秀3個等級的判定標準進行明確；

b)技術科負責對質量示范崗員工進行培訓、資格評審，質量示范崗員工經考評合格后方可取得從業資格。

2.2.3質檢科做好質量示范崗的質量情況監控。

a)工序檢驗員負責本工序日常A類焊縫質量的監控和質量示范崗人員的監控，并對質量示范崗加工項目按人員，每人每天5輛份填寫在A類焊縫日常監控記錄表上進行記錄，日常監控結果占最終結果的60%。對于質量示范崗私自換人的情況檢驗員及時報質檢科，換崗崗位當月的A類焊縫考核結果為0。

b)每月質檢科組織技術科通過現場評審的方式對實物A類焊縫質量進行2次綜合評審，綜合評審不具體到班組和個人，是對當月各工序A類焊縫質量水平的綜合評定，評審結果占最終結果的40%。評審結果填寫在《車身廠A類焊縫綜合評審表》上； c)A類焊縫打分標準，每項內容評審10輛駕駛室，分為合格、良好、優秀3個等級，得分依次為1分、2分、3分，單人評審得分=(n1*1+n2*2+n3*3)/10,最終評審得分=所有評審人員得分之和/評審人員人數；

d)質檢科在每月23日前將《質量示范崗月度考核表》匯總交綜合科。

2.2.3 綜合科

a）綜合科負責質量示范崗從業人員和后備人員的配備、更替和考核，擇優挑選焊接技能及質量意識好的員工從事質量示范崗；對違反質量示范崗管理方法的個人及單位進行考核。

b）綜合科對每月收到的《質量示范崗月度考核表》進行核實、統計，最終確定“質量示范崗”每位員工月度考核得分，按“崗位津貼得分計算方法”和“崗位工時系數計算方法”算出“質量示范崗”每位員工當月的崗位津貼和工時系數，然后填寫《質量示范崗月度考核匯總表》，經上級審核、批準后，于每月28日之前報財務科。

2.2.4財務科

財務科根據綜合科轉交的《質量示范崗月度考核匯總表》，核算出質量示范崗員工的應得工時、津貼在當月工資中體現。考核方法

3.1 崗位津貼的計算與發放方法

3.1.1 月度考核得分≥85分，崗位津貼按預定崗位津貼發放； 3.1.2 85＞月度考核得分≥60分，崗位津貼按下述方法核算：

崗位津貼=預定崗位津貼×（月度考核得分/100）

3.1.3 月度考核得分＜60分，無崗位津貼，并進行相應處罰。

罰款金額=預定崗位津貼×（100-月度考核得分）/100 3.2 崗位工時系數計算與實施方法

3.2.1 月度考核得分≥85分，崗位工時按預定崗位系數計算； 3.2.2 85分＞月度考核得分≥60分，崗位工時系數按下述方法核算：

崗位工時系數=1+（預定崗位系數-1）×月度考核得分/100 3.2.3 月度考核得分＜60分，無工時補貼； 3.3新上崗人員：

3.3.1“質量示范崗”后備人員新上崗，試用期為一個月，該月不參與考核，實習合格后從第二個月起開始參與考核。

3.3.2原定崗位工時系數為1.05的，維持不變；

3.3.3原定崗位工時系數為1.1的，第一個月按1.06系數計算，然后逐月增加0.015，直到增至1.1系數為止。考核管理與應用

4.1連續兩次月考核平均分低于60分或半年內累計三次月考核平均分低于60分及出現嚴重質量問題者，取消“質量示范崗員工”資格，同時技能工資下浮一級，在本考核期內其績效考核檔次不能得A或B。三個月后由“質量示范崗”評審小組考評合格并經技術廠長審批后方可恢復技能工資和“質量示范崗員工”資格。4.2 “質量示范崗員工”只允許在已指定的工位上進行操作，不允私自許跨工位操作，更不允許私自讓非“質量示范崗”員工在其工位上頂替操作。一經發現，將對其及頂替人、車間相關負責人進行經濟處罰至少200元/人，同時撤銷“質量示范崗員工”資格。

4.3 “質量示范崗員工”所在班組班長負責質量示范員工和A類焊縫質量的日常管理，發現或檢驗員反饋A類焊縫質量存在異常，班長需及時與施工人員進行溝通，糾正錯誤；如果某班組連續2個月全體質量示范崗員工平均得分<70分，扣除此班組班長一個月職務津貼。

4.4 “質量示范崗員工”所在班組班長、車間主任，在沒有接到任何通知的情況下不允許私自調離“質量示范崗員工”或讓其他非“質量示范崗員工”代替其工作。因特殊原因需調整的必須即時寫申請報綜合科（李明），由綜合科對后備人員資格進行確認，并將符合條件的人員名單報技術廠長批準后發所在車間；

4.4 半年月度考核平均分達到90分以上且無其他違紀現象者，在公司半年績效考核中，該員工考核檔次評定為A或B；

4.5半年月度考核平均分達到80分以上且無其他違紀現象者，在公司半年績效考核中，該員工考核檔次可優先推薦評定為B或A；

4.6半年月度考核平均分低于70分者，在公司半年績效考核中，不能得A或B。

4.7 年終對全年12個月平均得分前3名、日常監控得分與評審得分最接近的1名檢驗員，車身廠給予外出培訓、學習機會。

第四篇：質量管理方法方法

生產/現場/企業改進分析的法寶——8D 8D：起源于福特公司處理質量問題的一種方法。凡是福特公司的供應商遇到問題必須強制用這種方法。后來這方法好，其他的非福特公司的供應商也引進這方法處理問題。就這樣家喻戶曉，各行業通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。(8步驟)

D0.問題導向

這是指接受客戶的投訴。要懂得捕捉信息。正確的客戶會發投訴單，投訴單有照片，獲取什么問題，批次號這些信息為8D做準備。

接到客戶的投訴。比如郵件。因為只要是客戶投訴，一般都很嚴重。所以接到客戶投訴，需在2小時內回復客戶郵件，說“客戶你好，我已收到你的郵件，信息已知悉，對于出現這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們正在著手解決，在**時間回你8D報告”。這樣的回復很有意義。有的公司接到客戶投訴后，火急火燎，也很重視，但問題查起來和解決需要時間，于是開始查原因，等一切查好，3天過去了，你說客戶會怎么想。“這供應商接我投訴后，一點反應沒有，在干什么”。這樣客戶那里急的要命，你這里幾天沒有反應，換位思考，你說急不急人。所以要及時給客戶回復，講明你對他們的投訴問題的處理正在進行中，給客戶吃定心丸。

D1.成立小組

這個很重要。我剛開始接觸8D的時候，在公司做8D報告，就是完全自己一個人做。小組成員隨便寫幾個人，而那些人都不懂8D，也沒有參與這個問題改善。當時客戶來投訴，我文字功底強，文件做的相當好，一個小時可以完成一個自以為天衣無縫的報告，2個小時可以完成一個全英文報告。我很是自豪，發給客戶，客戶認可，感覺自己厲害。所以完成8D報告，很有成就感。我上午解決個國內8D，下午解決個歐美8D，感覺自己很牛。需要查庫存，自己親自查；原因自己推算分析。所以即使這樣精心策劃的8D被客戶認可，也是失敗的報告。新人朋友可不能犯我的錯誤。

沒有團隊的8D是失敗的8D。其實8D原名就是叫團隊導向問題解決步驟。8D小組需要由具備產品及制程知識，能支配時間，且擁有職權及技能的人士組成。同時需指定一名8D團隊組長。

D2.問題描述

這里見過有供應商的8D很簡單，就是一句話，比如螺紋通規不進。這樣是不對的。我看到有人用質量方法，質量工具，QC七大手法都是分開學習，分開運用的。那樣就是沒有正確學會的表現，要融入運用，用的要有神。我們看武俠小說里，有個說法就人劍合一。是的，質量方法工具就是我們質量人手里的劍。我們要達到人劍合一的境界。這樣武林絕學才能運用自如。

這里用質量的5W2H會很好的描述問題。

When(何時):2012年9月12日發現，是第二次出現。第一次發生此問題是2012年6月8日，所以該問題屬于同一問題再次重復發生。

很多供應商只簡單寫日期，沒有用WHEN時間來定義是否二次問題還是N次問題，這點很重要。WHO(何人):

上海GT客戶

IQC劉德華 WHERE(何地): GT客戶進料拆箱檢查

WHAT(何事):

拆箱檢查發現零件多出一塊，多肉客戶無法裝配，螺母下不去。

WHY(為何)：這里需要展開，WHY線性圖，一條條的推。通常是5why。比如

1.為什么多肉---WHY-----鑄造模具不對----WHY----為什么模具不對，為什么沒有被發現---WHY----鑄造模具沒有驗收流程-----WHY----為什么沒有驗收流程？

2.為什么鑄造模模具不對，鑄造出來的毛坯多肉沒有被發現---WHY-----毛坯沒有檢查出----WHY----為什么毛坯沒有檢查出，漏檢---WHY----檢驗作業指導書沒有該項目

3.為什么毛坯多肉前面鑄造流到機加工，也沒有被發現---WHY-----機加工不知道該檢測項目----WHY------為什么不知道-------機加工作業指導書沒有添加增加該項目 4.鑄造模具具沒有驗收流程-----WHY----為什么沒有驗收流程？

HOW（何程度）:影響如何？如：客戶無法裝配 HOW MANY（何其多）：少量：333個

問題描述的清楚，才能便于問題的更好解決。所以大家在這里不能再簡簡單單的一句話對問題描述。每個分解都可以插入幾頁分解鏈接.D3.應急圍堵

說到底，就是現在著火了。你該干什么。當務之急肯定是先要把“火”撲滅。

客戶處生產線多少，客戶倉庫多少，客戶的客戶處的產品是否也存在；公司內部進料、產線、倉庫各環節原材料、半成品、成品多少。另外管道中的如運輸途中的追回停發。要使相關方面無一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓人疲于奔命。

怎么處理？提出應急方案。這里要做到萬無一失，不能客戶剛剛投訴過，整改了，公司內部重新發過去的又有此問題件混出。要迅速給客戶那里處理掉，保證客戶生產線不受你配件影響而停線。這過程需要多與客戶溝通，及時反饋信息。避免出了問題，還處處隱瞞，躲避責任的現象。問題已經被客戶鋪在桌面，就是想方法解決。此時不必推卸責任。追查責任都待這步救火完成再說。

D4 根本原因分析

查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應付了事，沒有什么意義。

這里提一件事，我收到很多供應商的8D報告，原因都是工人不當心，或者檢驗員漏檢。我看8D報告，第一個喜歡看的就是根本原因。

因為作為一份8D報告，如果連真因都是錯誤的，那么其他的改善措施我看了也沒有用。試想一下一個醫生連病人什么病都沒有瞅清楚，開的藥方豈能管用？

所以凡是把根本原因歸結到工人的不當心，沒有注意的，我都很生氣。就因為你們是管理層嗎，把責任都推給了無辜工人。

工人為什么不當心？是否你們管理層工藝設置不合理？

工人為什么沒有檢？你們管理層有沒有制定作業指導書給工人？該項目是不是作業指導書沒有包含？該項目工人會不會檢查？有沒有經過培訓？ 工人問題都是管理者的問題。

分析原因時，團隊的力量就顯現出來，通過4M1E、5W2H方法以及一些QC手法結合現場、現物、現狀的實際，大家一起發揮腦力激蕩，原因是不難找到的，關鍵是有心，還有用心。這里可以對原因做魚刺圖，人機料法環逐一找原因。

D5 糾正預防措施

解決問題的方案是否可以保持長期效果。

像D2中講到的都第二次發生了，9月12日投訴，而前面6月份已經發生過。說明當時所謂的措施還不是很有效加有力。

另外有一個細節問題很重要，曾經看到供應商的8D報告中該D5里面一排七行整齊的出現7句“加強’，加強工人培訓，加強巡檢次數，加強督察力度，加強過程控制---------空話一堆。加強到什么程度沒有量化。具體方案都寫具體，數據說話，比如原來檢驗頻次10個檢1個，現在加強到5個檢1個；同樣的加強培訓，原來培訓次數多少，現在培訓計劃附在這里。這樣我們的對策才有支撐。對策根據前面的WHY線路圖的原因，一一確定對策方案。這里需要強調下，所有的對策都必須有負責人，預計完成的時間。

負責人盡量不要用多人。中國的三個和尚沒水喝不是沒有道理。多人負責，最后結果是誰都不負責。如果某項目的改善對策實在需要多人協作，也需要確定一個總負責人，他來指揮安排其他人。這里把改善前后的情況拍照片對比，附在這里。如原工裝定位偏，現在改變方式，定位照片記錄下來；如原作業指導書沒有該檢查項目致使工人漏檢，現在新舊作業指導書對比照片也記錄下來-------問題解決在于過程中的樂趣，都記錄下來對比，都是很大的財富。

同時將此零件的不良改善展開。相似零件呢？是否也會發生此問題？類似尺寸是否也同樣存在質量風險？問題改善問題需要點、線、面系統改善，才能改善徹底。不然，按下葫蘆，起來瓢，可有得忙嘍。所以，亡羊補牢，為時不晚，趕緊將其它系列產品水平展開同步導入實施擬定的長期改善對策，并且復檢驗證相關產品質量。此時做好了，以后呢？要用制度去指導，去管理，此時的智慧結晶來之不易，如同血的教訓，千萬不要等時日一長，各位好了傷疤忘了痛。修訂文件吧，好東西要保留，待各位離開了，后進者一看到文件標準化，他走過的時候就會悠著點兒。否則換一批新工人，重復問題再發生，代價該有多大？質量永遠是預防比處理成本少。

D6.永久對策

如何防錯，防呆？從系統上避免不良不發生。這里歡迎推出成功的防錯方案，供大家學習。D7 效果跟進

再好的措施如果沒有落實執行，它也只是一紙空文，一段空話。別指望個個都自覺，跟進、跟進，不看到措施執行不罷休。效果不好，就不能關閉CAR。

D8.結案并祝賀

8D報告的處理流程

當接到客戶發來CAR時,具體的處理流程是怎么樣的呢?以下是本人的處理方法,請給予參考.1: 接到客戶發來CAR后,我一般是第一時間將投訴信息抄送給公司內部各個相關部門主要負責人.讓大家心里都

有個底.隨后安排人員作相關調查時,大家也都會了解這個信息.2: 對現場調查的第一件事情,是確認生產現場有沒有生產該對應部品.如果有生產,馬上對生產品提取3SHOT進

行現場確認,是否有客戶反饋的異常現象.如果有異常,立即要求生產部給予現場改善對應.如果條件參數改善不了, 需要模具改善的,馬上停機下模修理.同時對機臺上生產的產品給予保留待確認.3: 調查的第二件事情是待檢品的確認,如果和客戶反饋的異常現象相同,馬上對該批次所有部品進行保留,待調查

結果出來后,與客戶經過協商再作處理.4: 調查的第三件事情是正在檢查的在檢品確認, 處理方式和待檢品一樣.5: 調查的第四件事情在庫品的確認, ,處理方式和待檢品一樣.6: 調查的第五件事情是在途品的數量確認.7: 調查的第六件事情是對試作樣品及客戶認定樣品進行對比,確認是否存在同樣異常現象.8: 以上六個調查結果出來后,將初步調查結果反饋給客戶.反饋的具體內容包括:

a: 生產品的調查結果,包括品質狀態,數量及生產LOT(批次)

b: 待檢品的調查結果, 包括品質狀態,數量及生產LOT(批次)

c: 在途品的數量

d: 在庫品的調查結果, 包括品質狀態,數量及生產LOT(批次)

e: 詢問客戶在線品及在庫品的狀態及相關數量

f: 詢問客戶的生產狀況.初步確認此狀態的產品客戶能否特采使用,可以使用的話,繼續進行公司內部調查.g: 假如客戶拒絕使用,公司內有良品則馬上安排良品替換.可以通過員工選別使用的,馬上安排人員前往客戶

處進行選別.如果路途較遠,可以與客戶協商代為選別.(關系較好的,工時就忽悠省掉,關系不行的,只能賠償

客戶選別工時啦,呵呵)注: ① 以上調查結果爭取在2~4個小時內調查出來反饋給客戶

② 如果試作品或認定樣品與客戶反饋的狀況相同,可以直接與客戶說明.如果試作品或認定樣品是OK狀態,無需此時向客戶反饋,以免更加被動.9: 調查的第七件事情是對不良內容進行追溯.(如果不良現象較為嚴重,務必追溯到具體是哪一天,哪一個

班次,哪一個時間段發生的不良.不良現象較輕微的,此項調查可以省去)

10: 召集公司內部相關負責人,針對不良內容進行會議檢討.要求各部門負責人針對不良的發生原因,流出原因

進行分析,同時制定有效的改善措施.措施的具體實施時間要確定,并注明具體實施人及責任人.不管是原因

分析還是改善對策,各部門都要提交具體的相關證據.(例:生產部進行條件改善,那么需要提交的是改善前的

條件表,改善后的條件表,條件參數變更記錄表)

11: 根據各部門提交的改善措施,品質部進行改善效果確認.如果無效,要求相關部門需要繼續改善,直至改善OK.12: 根據各部門提交的資料、品質部調查的資料以及改善效果,整理成8D格式回復給客戶.13: 8D回復給客戶后,相關的效果跟蹤要繼續,并及時將跟蹤效果反饋給客戶.第一個是APQP（Advanced Product Quality Planning）產品質量先期策劃； 第二個是PPAP（Production Part Approval Process）生產件批準程序； 第三個是FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）失效模式和效果分析； 第四個是SPC（Statistical Process Control）統計過程控制； 第五個是MSA（Measurement System Analysis）量測系統分析

APQP=Advanced Product Quality Planning 中文意思是:產品質量先期策劃（或者產品質量先期策劃和控制計劃），是一種結構化的方法，用來確定和制定確保某產品使顧客滿意所需的步驟。目標是促進與所涉及每一個人的聯系，以確保所要求的步驟按時完成。它包括從產品的概念設計、設計開發、過程開發、試生產到生產，以及全過程中的信息反饋、糾正措施和持續改進活動，參加的成員可包括：技術、制造、材料控制、采購、質量、銷售、現場服務、供方、顧客的代表。持續改進是APQP循環的要點，APQP是質量系統中不可或缺的重要子系統，APQP子系統中還包含其它許多系統，如FMEA，控制計劃

ppap是production part asspoval procedure的簡稱

生產件批準程序(PPAP)規定了包括生產和散裝材料在內的生產件批準的一般要求。PPAP的目的是用來確定供應商是否已經正確理解了顧客工程設計記錄和規范的所有要求，以及其生產過程是否具有潛在能力，在實際生產過程中按規定的生產節拍滿足顧客要求的產品。

FMEA 簡介

FMEA(Failure Mode and Effect Analysis,失效模式和效果分析)是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法。

具體來說，通過實行FMEA，可在產品設計或生產工藝真正實現之前發現產品的弱點，可在原形樣機階段或在大批量

生產之前確定產品缺陷。

FMEA最早是由美國國家宇航局(NASA)形成的一套分析模式，FMEA是一種實用的解決問題的方法，可適用于許多工程

領域，目前世界許多汽車生產商和電子制造服務商(EMS)都已經采用這種模式進行設計和生產過程的管理和監控。

FMEA簡介

FMEA有三種類型，分別是系統FMEA、設計FMEA和工藝FMEA，本文中主要討論工藝FMEA。

1)確定產品需要涉及的技術、能夠出現的問題，包括下述各個方面： 需要設計的新系統、產品和工藝； 對現有設計和工藝的改進；

在新的應用中或新的環境下，對以前的設計和工藝的保留使用； 形成FMEA團隊。

理想的FMEA團隊應包括設計、生產、組裝、質量控制、可靠性、服務、采購、測試以及供貨方等所有有關方面的代表。

2)記錄FMEA的序號、日期和更改內容，保持FMEA始終是一個根據實際情況變化的實時現場記錄，需要強調的是，FMEA文件必須包括創建和更新的日期。3)創建工藝流程圖。

工藝流程圖應按照事件的順序和技術流程的要求而制定，實施FMEA需要工藝流程圖，一般情況下工藝流程圖不要

輕易變動。

4)列出所有可能的失效模式、效果和原因、以及對于每一項操作的工藝控制手段：

4.1 對于工藝流程中的每一項工藝，應確定可能發生的失效模式.如就表面貼裝工藝(SMT)而言，涉及的問題可能包括，基于工程經驗的焊球控制、焊膏控制、使用的阻焊劑

(soldermask)類型、元器件的焊盤圖形設計等。

4.2 對于每一種失效模式，應列出一種或多種可能的失效影響，例如，焊球可能要影響到產品長期的可靠性，因此在可能的影響方面應該注明。

4.3 對于每一種失效模式，應列出一種或多種可能的失效原因.例如，影響焊球的可能因素包括焊盤圖形設計、焊膏濕度過大以及焊膏量控制等。

4.4 現有的工藝控制手段是基于目前使用的檢測失效模式的方法，來避免一些根本的原因。例如，現有的焊球工藝控制手段可能是自動光學檢測(AOI)，或者對焊膏記錄良好的控制過程。

5)對事件發生的頻率、嚴重程度和檢測等級進行排序：

5.1 嚴重程度是評估可能的失效模式對于產品的影響，10為最嚴重，1為沒有影響；

事件發生的頻率要記錄特定的失效原因和機理多長時間發生一次以及發生的幾率。

如果為10，則表示幾乎肯定要發生，工藝能力為0.33或者ppm大于10000。

5.2 檢測等級是評估所提出的工藝控制檢測失效模式的幾率，列為10表 示不能檢測，1表示已經通過目前工藝控

制的缺陷檢測。

5.3 計算風險優先數RPN(riskprioritynumber)。

RPN是事件發生的頻率、嚴重程度和檢測等級三者乘積，用來衡量可能的工藝缺陷，以便采取可能的預防措施 減少關鍵的工藝變化，使工藝更加可靠。對于工藝的矯正首先應集中在那些最受關注和風險程度最高的環節。RPN最壞的情況是1000，最好的情況是1，確定從何處著手的最好方式是利用RPN的pareto圖，篩選那些累積

等級遠低于80%的項目。

推薦出負責的方案以及完成日期，這些推薦方案的最終目的是降低一個或多個等級。對一些嚴重問題要時常 考慮拯救方案，如: 一個產品的失效模式影響具有風險等級9或10；

一個產品失效模式/原因事件發生以及嚴重程度很高； 一個產品具有很高的RPN值等等。

在所有的拯救措施確和實施后，允許有一個穩定時期，然后還應該對修訂的事件發生的頻率、嚴重程度和檢測 等級進行重新考慮和排序。

FMEA應用

FMEA實際上意味著是事件發生之前的行為，并非事后補救。

因此要想取得最佳的效果，應該在工藝失效模式在產品中出現之前完成。產品開發的5個階段包括： 計劃和界定、設計和開發、工藝設計、預生產、大批量生產。

作為一家主要的EMS提供商，Flextronics International已經在生產工藝計劃和控制中使用了FMEA管理，在產品的

早期引入FMEA管理對于生產高質量的產品，記錄并不斷改善工藝非常關鍵。對于該公司多數客戶，在完全確定設計和

生產工藝后，產品即被轉移到生產中心，這其中所使用的即是FMEA管理模式。

手持產品FMEA分析實例

在該新產品介紹(NPI)發布會舉行之后，即可成立一個FMEA團隊，包括生產總監、工藝工程師、產品工程師、測試工

程師、質量工程師、材料采購員以及項目經理，質量工程師領導該團隊。FMEA首次會議的目標是加強初始生產工藝MPI(Manufacturing Process Instruction)和測試工藝TPI(Test Process Instruction)中的質量控制點同時團隊 也對產品有更深入的了解，一般首次會議期間和之后的主要任務包括：

1．工藝和生產工程師一步一步地介紹工藝流程圖，每一步的工藝功能和要求都需要界定。

2．團隊一起討論并列出所有可能的失效模式、所有可能的影響、所有可能的原因以及目前每一步的工藝控制，并對這些

因素按RPN進行等級排序。例如，在屏幕印制(screen print)操作中對于錯過焊膏的所有可能失效模式，現有的工藝

控制是模板設計SD(Stencil Design)、定期地清潔模板、視覺檢測VI(Visual Inspection)、設備預防性維護PM(Preventive Maintenance)和焊膏粘度檢查。工藝工程師將目前所有的控制點包括在初始的MPI中，如模板設計研

究、確定模板清潔、視覺檢查的頻率以及焊膏控制等。

3.FMEA團隊需要有針對性地按照MEA文件中的控制節點對現有的生產線進行審核，對目前的生產線的設置和其他問題進

行綜合考慮。如干燥盒的位置，審核小組建議該放在微間距布局設備(Fine-pitch Placementmachine)附近，以方 便對濕度敏感的元器件進行處理。

4.FMEA的后續活動在完成NPI的大致結構之后，可以進行FMEA的后續會議。會議的內容包括把現有的工藝控制和NPI大

致結構的質量報告進行綜合考慮，FMEA團隊對RPN重新進行等級排序，每一個步驟首先考慮前三個主要缺陷，確定好

推薦的方案、責任和目標完成日期。

對于表面貼裝工藝，首要的兩個缺陷是焊球缺陷和tombstone缺陷，可將下面的解決方案推薦給工藝工程師：

對于焊球缺陷，檢查模板設計(stencildesign)，檢查回流輪廓(reflow profile)和回流預防性維護(PM)記錄； 檢查屏幕印制精度以及拾取和放置(pick-and-place)機器的布局(placement)精度.對于墓石(tombstone)缺陷，檢查屏幕印制精度以及拾取和放置(pick-and-place)機器的布局(placement)精度； 檢查回流方向；研究終端(termination)受污染的可能性。

工藝工程師的研究報告表明，回流溫度的急速上升是焊球缺陷的主要原因，終端(termination)受污染是墓石(tombstone)缺陷的可能原因，因此為下一個設計有效性驗證測試結構建立了一個設計實驗(DOE)，設計實驗表明

一個供應商的元器件出現墓石(tombstone)缺陷的可能性較大，因此對供應商發出進一步調查的矯正要求。

5.對于產品的設計、應用、環境材料以及生產組裝工藝作出的任何更改，在相應的FMEA文件中都必須及時更新。

FMEA更新會議在產品進行批量生產之前是一項日常的活動。

批量生產階段的FMEA管理

作為一個工藝改進的歷史性文件，FMEA被轉移到生產現場以準備產品的發布。

FMEA在生產階段的主要作用是檢查FMEA文件，以在大規模生產之前對每一個控制節點進行掌握，同時審查生產線的有

效性，所有在NPI FMEA階段未受質疑的項目都自然而然地保留到批量生產的現場。

拾取和放置(pick-and-place)機器精度是工藝審核之后的一個主要考慮因素，設備部門必須驗證布局機器的Cp/Cpk，同時進行培訓以處理錯誤印制的電路板。FMEA團隊需要密切監視第一次試生產，生產線的質量驗證應該與此同時進行。

在試生產之后，FMEA需要舉行一個會議核查現有的質量控制與試生產的質量報告，主要解決每一個環節的前面三個問題。

FMEA管理記錄的是一個不斷努力的過程和連續性的工藝改進，FMEA文件應該總是反映設計的最新狀態，包括任何在生產

過程開始后進行的更改。

結語

使用FMEA管理模式在早期確定項目中的風險，可以幫助電子設備制造商提高生產能力和效率，縮短產品的面市時間。

此外通過這種模式也可使各類專家對生產工藝從各個角度進行檢測，從而對生產過程進行改進。

所推薦的方案應該是正確的矯正，產生的效益相當可觀。為了避免缺陷的產生，需要對工藝和設計進行更改。使用統計

學的方法對生產工藝進行研究，并不斷反饋給合適的人員，確保工藝的不斷改進并避免缺陷產生

統計過程控制（簡稱SPC）是一種借助數理統計方法的過程控制工具。它對生產過程進行分析評價，根據反饋信息及時發現系統性因素出現的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機性因素影響的受控狀態，以達到控制質量的目的。

要實現SPC的目的主要用到的工具手段就是控制圖。控制圖主要是一個統計管理工具。既然是統計那么就離不開數據，數據是統計技術的基礎。在SPC統計過程的，為不同的數據應用不同的控制圖來統計。

可以直接去太友科技下載SPC免費試用版體驗下，里面也有很多SPC視頻教程的

MSA 測量系統分析（Measurement System Analysis）主要是TS16949上要求

根據不同量具的特性及被測尺寸的重要性一般會要求做以下幾個分析

GR&R,線性，偏倚，穩定性等方面的研究，在提交PPAP的時候需要提交。每年也都需要有MSA計劃

六西格瑪管理方法

一、6西格碼質量管理方法的涵義

企業運營千頭萬緒，管理與質量是永遠不變的真理。隨著市場競爭的日趨激烈，質量管理工作也日益受到人們的重視，但是，傳統的質量管理模式已很難適應現代市場經濟的要求。在經濟全球化的背景下，一項全新的質量管理模式在美國摩托羅拉和通用電氣兩大公司中推行并取得立竿見影的效果，并且引起歐美各國企業的高度重視，這項管理便是6西格碼模式。西格碼模式由摩托羅拉公司于1993年率先開發，采取6西格碼模式管理后，該公司平均每年提高生產率12.3％，由于質量缺陷造成的費用消耗減少了 84％，運作過程中的失誤率降低99.7％。通用公司的韋爾奇則指出：“6西格碼已經徹底改變了通用電氣，決定了公司經營的基因密碼(DNA)，它已經成為通用電氣現行的最佳運作模式。”

西格瑪原文為希臘字母sigma，其含義為“標準偏差”。6西格瑪意為“6倍標準差”，在質量上表示每百萬壞品率少于3.4。

當然，6 西格瑪模式的含義并不簡單地是指上述這些內容．而是一整套系統的理論和實踐方法。它著眼于揭示生產流程中每百萬個機會當中有多少缺陷或失誤，這些缺陷和失誤包括產品本身、產品生產的流程、包裝、轉運、交貨延期、系統故障、不可抗力等等。大多數企業運作在3至4西格碼的水平，這意味著每百萬個機會中已經產生 6210至66800個缺陷，這些缺陷將要求生產者耗費其銷售額的15％—30％進行彌補。而一個實施6西格碼模式的公司僅需耗費年銷售額的5％來矯正失誤。圖11—1是6西格碼模式和3西格瑪模式的產品質量分布圖。

6西格碼質量管理方法對企業管理的作用：

1.6西格碼質量管理對經營業績的改善；

在企業內部，規范的6 西格瑪模式項目一般是由稱為“6西格瑪模式精英小組”的執行委員會選擇的，這個小組的職員之一是選擇合適的項目并分配資源。一個公司典型的6西格瑪模式項目可以是矯正關鍵客戶的票據問題，也可以是改變某種工作程序提高生產率。領導小組將任務分派給黑帶(參見本書黑帶計劃)管理人員們，黑帶管理人員們再依照 6西格瑪模式組織一個小組來執行這個項目。小組成員對6西格瑪模式項目進行定期的嚴密監測。

6西格瑪管理是獲得和保持企業在經營上的成功并將其經營業績最大化的綜合管理體系和發展戰略，是使企業獲得快速增長的經營方式。經營業績的改善包括：

①市場占有率的增加

②顧客回頭率的提高

③成本降低

④周期降低

⑤缺陷率降低

⑥產品／服務開發加快

⑦企業文化改變

2.6西格碼管理對企業文化建設的作用 西格瑪管理格對企業文化建設或改進產生很大的作用。在分析一些成功企業，特別是處于頂層位置的企業文化建設方面的經驗教訓時發現，成功的企業在實施質量戰略時，比別的企業多走了一步，那就是，他們在致力于產品與服務質量改進的同時，肯花大力氣去改造他們與6西格瑪質量不相適應的企業文化，以使全體員工的信念、態度、價值觀和期望與6西格碼質量保持同步，從而創造出良好的企業質量文化，保證了6西格瑪質量戰略的成功。

三、6西格碼質量管理方法的流程

6西格瑪模式是一種自上而下的革新方法，它由企業最高管理者領導并驅動，由最高管理層提出改進或革新目標(這個目標與企業發展戰略和遠景密切相關)、資源和時間框架。推行6西格瑪模式可以采用由定義、度量、分析、改進、控制（DMAIC）構成的改進流程。

則DMAIC流程可用于以下三種基本改進計劃：

①6西格瑪產品與服務實現過程改進。

②6西格瑪業務流程改進。

③6西格瑪產品設計過程改進。

這種革新方法強調定量方法和工具的運用，強調對顧客需求滿意的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標并由相應的工具或方法輔助。

推行6 西格碼模式要求企業從上至下都必須改變“我一直都這樣做，而且做得很好”的慣性思維。也許你確實已經做得很好，但是距6西格碼模式的目標卻差得很遠。6西格碼模式不僅專注于不斷提高，更注重目標，即企業的底線收益。假設某一大企業有1000個基層單元，每一基層單元用6西格碼模式每天節約100美元，一年以300天計，企業一年將節約3千萬美元。通過實施模式，企業還可清晰地知道自身的水平、改進提高的額度與目標的距離等。

典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為核心，它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、組織、人力資源準備與培訓、實施過程與評價、相關技術方法(包括硬工具和軟工具)的應用、管理信息系統的開發與使用等方面。西格瑪管理戰略是企業獲得競爭優勢和經營成功的金鑰匙，在已經實施6西格瑪管理并獲得成功的企業名單上，你可以發現摩托羅拉、聯信、美國快遞、杜邦、福特這樣的“世界巨人”。今天，越來越多的企業加人了“6西格瑪實賤者”的行列，也許這其中就有你我現在的或將來的競爭對手。

第五篇：基層單位簡單管理方法研究

簡單管理方法

一、科學化、程序化管理制度、操作規程 ,二、精確計劃，責任到人，強化執行力。,三、無縫監督，公正嚴明獎懲 ,四、合理授權，有序競爭，強化合作 ,五、教育培訓出一支規范化的骨干隊伍 ,六、營造氛圍，形成并傳承基層單位文化

說起基層單位的管理工作，大家首先想到的一定是“兩眼一睜，忙到熄燈”的影象，基層干部的工作可用一個字來形容，哪就是“忙”。但基層單位又是企業執行力的來源，基層單位搞不好，企業也就沒有執行力，這不能不引起管理層的重視。而且基層單位人員流動也較快，隨著人員的不斷流動，又給基層的發展帶來一定的影響。哪么，做為二十一世紀的基層管理人員，該如何走出這“忙”的形象，如何使基層單位工作與時俱進，適合時代特征，并使基層單位平穩有序發展呢？筆者在多年的基層單位管理實踐中摸索出了一定的經驗，總結了一套基層單位簡單管理辦法。

所謂簡單管理就是把基層管理簡單化，既將基層人員尤其是管理人員從“忙”中解脫出來，也促進基層工作任務能得到很好的完成，保持基層單位安全穩定，使基層單位管理簡簡單單，輕輕松松，任務完成漂漂亮亮，單位發展一帆風順。簡單地說，就是使基層單位管理制度化，程序化，按部就班，各司其職，讓事務條分縷析，基層員工有序競爭，協作共進取，把基層管理人員繁雜的日常管理事務簡單化。以氛圍促進取，以文化防斷層。

一、科學化、程序化管理制度、操作規程

俗話說：“沒有規距，不成方圓”。要想搞好基層單位管理工作，首先就是要立制度，基層單位的制度就是國家的法律法規，企業的規章制度。基層單位僅用這些條文來管理單位卻是遠遠不夠的。而簡單管理就是要求必須根據這些法律法規、規章制度的要求，分析單位的工作任務特點、技術要求，把法律法規、規章制度轉化為科學的、適合單位特點的、可操作的具體措施和一個個具體的操作動作，來規范單位的一舉一動。把日常管理任務明確為一條條的操作程序，讓每一名單位員工按程序工作，按程序作業，讓每一個人都時刻清楚自己該干什么事，不該做什么，怎么來做，不做會引起什么后果，強化制度紀律意識，讓每一個人都按制度措施行事、工作，弱化管理人員個性對單位管理的影響力，使之形成不論誰來領導、誰來指揮，均能高效地執行好工作任務和管理規定，從而確保單位平穩發展，穩定有序向上發展。

同時還必須明確單位每一個人的職責、每一個人的任務，讓單位不養閑人，每人都有其工作職責，條分縷析，明明白白，簡簡單單。

二、精確計劃，責任到人，強化執行力。

古語曰：“凡事預則立，不預則廢”。我們工作要工作計劃，培訓要有培訓計劃，管理要有管理計劃，這樣才能有的放矢，高效地任務。

隨著時代的發展，各種新情況新問題層出不窮，給基層管理工作帶來了新的挑戰，對基層的工作標準要求也越來越高，這就使很多基層管理干部天天窮于應付高標準帶來的救火行為，剛解決一個問題，又馬上來一新情況，甚至一問題還未解決，就又出來了新問題。使基層單位干部的時間全部消耗在這種救火行動中，就導致沒有足夠的時間來研究解決單位的發展、單位的任務高效高標準完成問題，也沒有足夠的時間來給自己學習充電，自身綜合能力也不能有長足的進步，反而容易形成純粹經驗主義的問題。

為了較好地解決這一問題，就有必要對癥下藥，采取行之有效的方法，而“精確計劃、責任到人、強化執行力”盡管并不是什么新的方法，但在解決此一問題上卻也是行之有效的。

所謂精確計劃，是指基層單位在平時的工作任務中不僅要事事有計劃，還應當有相對較精確，便于操作的計劃，以利于工作任務的有序完成。這就要求在制定計劃時要以上級近期的工作任務要求為依據，結合本單位的工作任務情況及現實工作任務執行環境情況進行制定，而且還必須將計劃荊┥能細化，荊┥能精確到一件件的事情、一個個執行動作。“責任到人”在這里就是要使一個單位事事有負責的人，人人有負責任的事。強化執行力則是為了狠抓計劃落實的一個有效手段，即在計劃執行過程中，強化基層員工的執行能力，使每一工作計劃任務都能得到高效及時高標準的執行，圓滿完成上級賦予的各項任務。

三、無縫監督，公正嚴明獎懲

縱觀我國歷代名將的帶兵之道，有一個共同的特點就是：“嚴明軍紀，獎懲分明”。這在現時代的企業管理中也可以借鑒，以促進企業管理有序進行。而且人都有一個共同的性格特點：“不犯寡而犯不均”。從而在基層單位管理中獎懲必須公正嚴明，才能讓人心服口服，從而真正執行好獎懲措施。同時我們的工作也要求獎勤罰懶，才能激勵先進，鞭策后進，共同提高。而無縫監督則是落實公正嚴明獎懲的前提條件。因為你只有知曉其先進事跡才能去獎他，也只有知曉錯誤事實也才能去罰他，否則就只能是紙上談兵，毫無用處。更由于人的天性是只做有人監督的事，就更有必要加強監督了。而所謂的無縫監督，就是對單位人員實行全空間、全時域的監督，管理人員要時刻清楚所屬人員在何處，在干何事，時刻清楚所屬任務的執行情況等等。

四、合理授權，有序競爭，強化合作

簡單管理另一個要求就是要求把日常業務工作事務交給所屬員工，把處理突發事件和監督教育培訓的責任交給了單位管理人員。就應該相應地授予他們高效完成任務所必須的權力，使之能有效執行好的自己的職責任務。促使其依靠自己的力量來完成任務，而不是時時事事依靠領導，干擾領導本身的工作。這就涉及到一個授權的問題，權力只有在合適的時間按照合適的程序授予合適的人才能發揮他們的作用。從而就要求授權必須合理、科學，而不能想當然，胡亂授權或死死抓住不放，也就是所謂合理授權。

有句俗話說得好：“與臭棋婁子下棋越下越臭”，物品只有去比較才能分清優劣。對人來說，也只有去與別人比較，才能知曉差距，才能不自滿，也才能奮起工作，才能激發出工作動力、熱情，而這一比較過程其實就是一個競爭過程，一個單位只有存在競爭，才有活力，才能前進，否則就是死路一條。但是對內部成員的競爭必須加強管理，否則就有可能導致惡意競爭，不是相互促進，提高，而是相互拆臺，相互掣肘，弄得單位內耗。就要求在單位內部實施有序競爭，加強競爭管理，使內部競爭有序進行，按規定進行，時刻處于可控狀態，不出現惡意競爭現象，發......