第一篇：包頭市出臺《包頭煙草物流服務標準體系》.（范文模版）

包頭市出臺《包頭煙草物流服務標準體系》

歷時一年半時間，包頭市質量技術監督局會同包頭市煙草物流配送中心按照國家YC/Z 260-2008《煙草行業物流標準體系》要求，制定出臺了《包頭市煙草物流配送服務標準體系》。該標準體系既包括了國家《煙草商業企業卷煙物流配送中心服務規范》、《煙草商業企業卷煙物流配送中心績效評價》等服務標準，同時制定了《配送中心主任崗位工作標準》等工作標準23項、《煙草分揀設備操作程序》等設備管理標準25項，以及信息管理標準5項、成本和服務標準各1項。該標準體系的運行將滿足煙草物流技術、設備、信息、管理、服務和安全等環節的要求，使包頭煙草物流配送有標準可依，更好地為客戶提供方便、快捷、優質的服務。

2008年底，國家標準化管理委員會批準了《包頭市煙草物流服務標準化試點項目》為國家服務業標準化試點項目?！栋^市煙草物流配送服務標準體系》是試點項目中的重要組成部分。在制修訂全過程中，包頭市質量技術監督局按照有效降低物流成本，提高卷煙配送效率和服務水平，加快發展現代物流步伐的要求，集中精力，深入調研，做了大量細致有效的工作。成立了包頭市煙草物流服務標準化領導小組，下設標準編寫工作組、培訓工作組、考核工作組，負責項目的具體運行及實施。專門聘請了內蒙古一機機械制造有限責任公司標準化專家充實標準制修訂力量，對煙草物流配送標準體系進行規劃、建設，對物流配送的工作標準、設備管理標準、信息管理標準、成本和服務標準等各類標準進行完善。多次召開了由物流服務各方參加的標準制修訂協調會議，對服務標準體系中涉及物流各方利益的內容進行慎重研討，解決服務標準制修訂過程中存在的問題。

為保證《包頭市煙草物流配送服務標準體系》順利實施和正常運行，增強員工服務意識、標準意識和形象意識，規范服務行為，建立服務型、標準型物流配送隊伍，包頭市質量技術監督局聘請專家對煙草物流配送中心員工開展了服務標準化教育培訓工作，尤其是加強對服務標準化試點項目負責人和技術骨干的培訓；重點培訓基層標準化管理人員，形成既有標準化專業知識、又了解行業情況的服務標準化工作核心力量，為開展服務標準化工作提供有力保障。

包頭市質量技術監督局通過開展煙草物流服務標準化試點項目，制定了服務標準體系，完善了服務標準內容，提升了物流服務品質，受到煙草物流各方的好評。

（信息來源：中國質量新聞網）

第二篇：煙草物流送貨服務標準

配送服務管理

第一節 一、四個“務必”：

1.停放送貨車輛時，務必將車輛停放在不影響客戶經營的位臵；

2.送貨員務必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位臵，過程中注意輕拿輕放；

3.卷煙在送入客戶店中前，送貨員務必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔；

4.發現送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務必主動為漏碼煙貼上煙草公司專用標簽，開具簽字證明，并備案。二、四個“禁止”：

1.禁止讓客戶自行取煙，或將卷煙放臵在店面門口； 2.禁止未經客戶許可就將卷煙隨意放臵在店中任意位臵； 3.在客戶清點卷煙及錢款時，禁止催促客戶； 4.禁止截留、私分發給客戶的促銷品。

第二節

送貨崗位行為規范

一、基本服務規范

1、著裝統一整潔，佩證上崗。

2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號、綽號。

3、舉止得體，進出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風俗習慣。

4、要有較強的客戶服務意識和溝通意識。

5、對新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時指導卷煙陳列并進行初步交流，獲取客戶相關信息。

6、對送貨片區調整的客戶，第一次送貨時，送貨員應與客戶進行簡單交流，相互熟悉。

7、如送貨片區有所調整，送貨員要在三個月之內掌握自己所負責片區的客戶信息。

二、參考標準服務用語

1、卷煙送到時熱情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客戶正在忙做生意無空收貨時可以說：“您先忙，我等您。”

3、與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請查收?！?/p>

4、核對、驗收以后詢問：“請問卷煙放哪里？”

5、對扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；”

6、對扣款不成功戶文明用語：“對不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了?！薄杖‖F金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元?！?/p>

7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對，款已清，麻煩您 在《卷煙銷售清單》上簽字?！?/p>

8、對客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關心，我回去向公司反映，我們一定改進?！彪x開時說：“謝謝您的支持、合作，再見！”

9、發現卷煙漏錯碼應向客戶致歉：“對不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯系單登記下來，您放心銷售?！?/p>

10、對影響銷售的折皺卷煙調換時，應向客戶致歉: “對不起!我拿回去給您調換，下次送貨時給您帶回，行嗎？”

第三節 《送貨服務深化細化指南》

日常送貨服務工作指南

一、送達客戶 從“配送到戶”向“配送到指定地點”延伸

1、按規定線路和規定時段將卷煙送至規定的經營場所或地點，在正常情況下城鎮客戶送達時間不超過約定時段半小時，農村客戶不超過一小時，若因不可抗力事件或設備故障導致未能按時送達，則應主動聯系客戶，并取得客戶諒解。

2、如送貨車要進入小區、部隊等特別場所時，應取得值班或保安人員的同意或辦理相關手續后方可入內。

3、送貨到戶時，車輛應停放在適當位臵，盡量不要妨礙客戶及消費者出入。

4、如遇雨天，應盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內，進入客戶店鋪時要清理腳上的淤泥。

5、熱情問候，根據客戶的習慣和需要將卷煙送至方便客戶清點的地方?？蛻羟妩c完卷煙，送貨員應按客戶要求將卷煙放臵到經營場所內指定的地點。

二、增進溝通 從“及時配送”向“溝通式配送”延伸

1、盡量配合客戶語言表達習慣。如：當客戶使用本地語言時，送貨員盡量用本地語言交流，當客戶使用普通話時，送貨員用普通話交流。

2、如遇客戶正忙于其他事務，暫時不能收貨時，盡量不要催促客戶，如客戶需要，應提供力所能及的幫助。

3、如客戶提出意見、建議或疑問，送貨員應就相關問題與客戶積極溝通，并將相關信息記錄在《服務手冊》上，對能回答的問題要及時向客戶說明，如無法回答的應聯系客戶經理或相關人員進行答復。

4、送貨員可每天根據客戶類別和實際情況與5-10戶客戶進行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內容包括：

（1）客戶對送貨服務的滿意程度，詢問還有什么問題、不足及改進意見和建議。

（2）客戶的經營狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫助。

（3）協助客戶經理宣傳公司重點培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣傳公司的企業文化，爭取得到客戶的認同。（5）可以就工業企業發送的宣傳報紙上的重點內容與客戶溝通，引導客戶讀報興趣。

5、送貨員送貨回程后，要將當日溝通情況詳細記錄在每日送貨日志上。

特殊情況服務工作指南

一、針對收現金戶情況

1、了解客戶未存款的原因，加強宣傳解釋工作，積極動員其存款。

2、送貨前，送貨員在《卷煙銷售清單》上發現有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準備銀行卡或現金。

3、如實在不能在短時間內湊足貨款的，應約定二次送貨時間。

4、將上述情況及時反饋給客戶經理，共同做好客戶存款工作，提高網上代扣成功率。

二、針對訂單出錯的情況

1、向客戶致歉，聯系該客戶的客戶經理，確認訂單出錯的原因。

2、協助客戶經理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認。

3、因客戶主觀原因出錯的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。

4、如因客戶錯訂煙，銷售有困難提出退貨的，應在征得相關負責人同意后，為客戶做好退貨并簽字確認。

5、根據公司與銀行的協議或規定，承諾退款時間，做好相關記錄，并及時反饋相關部門。

三、針對拒收卷煙的情況

1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購的流程。

2、如客戶執意拒收，應認真記錄其原因。

3、所記錄的原因，應及時反饋給客戶經理。

四、針對客戶反映卷煙塑封質量不好的情況

1、卷煙送達時如發現塑封出現破損時應向客戶致歉，細致幫助客戶核對卷煙數量、質量，如有損壞，按規定進行調換。

2、記錄客戶反映的問題，并及時反饋給送貨部主任。

五、針對代收卷煙的情況

1、由于客觀原因，確實無法直接送到客戶手中的，要協同專賣人員、客戶經理與客戶簽訂代收協議。

2、對代收戶第一次送貨時，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯系方式，遇到問題能及時溝通。

3、按“標準”與代收人進行卷煙交接程序。

六、針對要兌換零、整錢的情況

1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應認真清 點貨款。

2、如客戶主動提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。

七、針對采用應急定單的情況

1、由應急定單確認卷煙的數量、品牌。

2、判斷應急定單在當天哪個送貨片區和線路內。

3、如果在當天送貨線路內，電話通知客戶，準備好現金。

4、若不在當天的送貨線路內，聯系客戶經理，由客戶經理代送。

八、針對雨雪等惡劣天氣的情況

1、在提前預知惡劣天氣的情況下，中心將調動全部力量抓緊時間進行分揀，并通知各對接點落實接貨、提貨，盡量爭取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。

2、遇雨雪等惡劣天氣，應事先與客戶溝通，了解當地路面、天氣情況后及時報告給送貨部主任，以便調整相應送貨線路。

3、對于因路面、天氣等原因不能及時送達客戶的，送貨員應向客戶致歉并告知補送時間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時，送貨員必須及時請示主任，獲得批準后，按“標準”操作。

4、在條件允許下，各單位應增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經理、專賣人員協同，盡可能將卷煙當天送到客戶手中。

5、實時關注天氣情況，送貨人員要及時向送貨部主任通報當地的天氣、路面情況。一旦天氣好轉，各單位立刻安排補送未 送出卷煙，確?？蛻衾?。

九、針對提供補貨等臨時配送服務的情況

1、按規范要求執行臨時配送任務，并根據商鋪位臵、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當天送達，若臨時送貨時間不屬于客戶的正常送貨日，則由客戶經理代為送達。

2、在執行臨時配送之前，應事先與客戶取得聯系，確認送達時間。

十、針對存在漏碼、褶皺、質量問題等卷煙的情況

1、殘損卷煙調換

（1）宣傳殘損卷煙調換流程，當面核對卷煙是否殘損。

（2）發現殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調換時間。

（3）如客戶急需調換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調換時間，做好卷煙調換的簽字確認。

2、條、盒包裝質量問題卷煙的調換

（1）向客戶致歉，并向客戶對品牌維護表示感謝。（2）無論是條還是包應隨時接收，并約定調換時間。（3）如客戶急需調換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調換時間。

（4）調換問題卷煙的，要及時向主任匯報，由主任或中心向工業企業反饋。

（5）做好卷煙調換的簽字確認，并做好記錄及時反饋給相關工業企業。

3、漏碼、串碼卷煙的處理。

（1）在交接核對過程中發現漏碼卷煙，應在《商戶服務手冊》上做好記錄工作并簽字后，以便專賣檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。

（2）發現卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好記錄。

4、若事后由客戶自行拆封發現漏碼、褶皺、質量問題等卷煙，則在送貨日接到客戶電話通知后，適時返程核實確認后按上述辦法處理。

特殊客戶群體服務工作指南

一、針對新增客戶的服務

1、根據新增戶的地址，協助調度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。

2、新增戶第一次送貨時，要告知客戶該品牌的進貨價和零售價，卷煙品牌規格的識別，并提醒客戶容易混淆的品牌，等全部核對好之后，請客戶簽字。

3、如果第一次是收現金的，按照收現金的流程完成，協助客戶經理提醒客戶及早做好代扣業務，客戶如果有關代扣的詢問，認真做好解答工作。

4、簡要說明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調包等防范措施。

二、針對聾啞客戶的服務

1、送貨上門若遇到客戶不在店堂，不得直接進入，應請客戶熟悉的人（如鄰居）陪同進入。

2、學會簡單手語，熱情問候。

3、用簡單的手語或文字幫助客戶核對卷煙品牌、數量，并示意貨款金額。

4、離開要用手勢禮貌告別。

三、針對弱視客戶的服務

1、走近距離熱情問候。

2、核對卷煙品牌、數量時盡量在票據上指示相應數字，并示意貨款金額。

3、耐心與客戶核查卷煙。

四、針對肢體殘疾、行動不便老人、孕婦的服務

1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。

2、如發現柜臺臟亂，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。

3、盡量幫助客戶做力所能及的事。

五、針對廟會、集市的送貨戶的服務

1、根據各片區鄉鎮的廟會、集市的時間，及時報告上級領導，并對送貨線路和送貨時間進行微調。

2、在裝車時，將處在廟會、集市中心的客戶卷煙找出來，另外擺放，最后再送達。

3、電話通知這些客戶，說明原因和送貨的大概時間，請客戶諒解。

4、在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會、集鎮的客戶道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中，仔細完成卷煙的交接程序，服務流程。

5、在送廟會、集市時，由于人員復雜，更應注意卷煙和貨款的防盜、防搶，注意人身的安全。

6、如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會、集市的客戶所訂卷煙及時送達。

六、針對情緒易波動戶的服務

1、主動、熱情的與客戶打招呼，認真按照“標準”服務客戶。

2、如送貨到戶時遇到客戶情緒不佳時，要保持微笑服務，要避免客戶在情緒不穩定的時候核對卷煙品牌、數量等，要等客戶平靜下來再進行交接手續。

3、善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理，以我們的真誠換客戶的真誠。

4、力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實意的解決客戶關系發展中的障礙和問題。

5、以后每次送貨到客戶店時，都應該熱情主動與客戶溝通，將情緒易波動客戶作為重點溝通對象，爭取感化客戶以配合工 作。

七、針對經營困難戶的服務

經營困難的客戶多以城市年紀大的下崗職工、農村的老人為主，他們的流動資金不充裕，經常需要借錢湊煙款。因此要做到：

1、在卷煙交接時多一點耐心的等待，多給一些關愛交流，不要急于催促客戶收貨、付款。

2、盡量幫助客戶保持一個干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當介紹其他客戶香煙柜臺的擺放方式以供客戶參考。

3、工業企業發放廣告宣傳畫時，幫助客戶張貼在醒目位臵，加強宣傳效果。

第三篇：醫藥物流服務標準體系實施指南

ICS 11 C 08 備案號：

DB15 蒙古

自

治

區

地

方

標

準

內

DB 15/ T 960—2016 醫藥物流服務標準體系實施指南

Guide for the implementation of pharmaceutical logistics service standard system

（報批稿）

201615發布

201615實施

內蒙古自治區質量技術監督局 發布 I

DB15/ TXXXX—XXXX

目

次

前言..............................................................................II 1 范圍................................................................................1 2 規范性引用文件......................................................................1 3 術語和定義..........................................................................1 4 標準化工作基本要求..................................................................2 5 標準體系建設........................................................................3 6 標準的宣貫和培訓....................................................................4 7 標準體系的實施......................................................................5 8 標準體系實施的監督檢查..............................................................5 9 標準體系評價與改進..................................................................6 參考文獻...............................................................................7

I

DB15/ TXXXX—XXXX

前言

本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規則起草。

本標準由內蒙古自治區醫藥物流標準化技術委員會提出并歸口。本標準起草單位：內蒙古東北六藥集團通遼東方利群藥品有限公司。

本標準主要起草人：楊景垣、沙德福、張曉穎、張宏偉、陳心剛、張驍、曹剛、王冬梅。

II

DB15/ TXXXX—XXXX 醫藥物流服務標準體系實施指南 范圍

本標準規定了醫藥物流服務標準體系實施過程中標準化工作基本要求、標準體系建設、標準的宣貫和培訓、標準體系的實施、標準體系實施的監督檢查及標準體系評價與改進的內容。

本標準適用于藥品經營企業和第三方藥品物流企業服務標準體系實施。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 1.1-2009 標準化工作導則 第1部分:標準的結構和編寫 GB/T 13016-2009 標準體系表編制原則和要求 GB/T 13017-2008 企業標準體系表編制指南 GB/T 15497-2003 企業標準體系 技術標準體系

GB/T 15498-2003 企業標準體系 管理標準和工作標準體系 GB/T 19273-2003 企業標準體系 評價與改進 3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。3.1

標準體系 standard system 一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。[GB/T 13016-2009,定義3.3] 3.2

基礎標準 basic standard 具有廣泛的適用范圍或包含一個特定領域的通用條款的標準。

注：基礎標準可直接應用，也可作為其他標準的基礎。

[GB/T 20000.1-2014,定義7.1] 3.3

技術標準 technical standard 對標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。

注：“技術事項”在《中華人民共和國標準化法實施條例》中是指：包裝、儲存、運輸以及生產技術、管理技術的要求；信息、能源、資源、交通運輸的技術要求。工業產品的品種、規格、質量、等級或安全、衛生要求；工

DB15/ TXXXX—XXXX 業產品的設計、生產、試驗、檢驗、包裝、儲存、運輸、使用的方法或生產、儲存、運輸過程的安全、衛生要求有關環境保的各項技術要求和檢驗方法；建設工程的勘察、設計、施工、驗收的技術要求和方法；有關工業生產、工程建設和環境保護的技術術語、符號、代號、制圖方法、互換配合要求；農業（含林業、牧業、漁業，下同）產品（含種子、種苗、種畜、種禽，下同）的品種、規格、質量、等級、檢驗、包裝、儲存、運輸以及生產技術、管理技術的要求；信息、能源、資源、交通運輸的技術要求。《企業標準管理辦法》除了明確企業可對上述七個對象指定技術標準外，還規定工藝、工裝、半成品和方法也應制定企業技術標準。

[GB/T 13017-2008,定義3.8] 3.4

管理標準 management standard 對企業標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。

注：“管理事項”主要指在企業管理中，如法人管理（發展戰略與目標、實體定位、組織等）、營銷、標準化與信息、設計、需求、人才、財務、生產、檢驗、銷售、服務、質量、安全、衛生、環保、節能、退役等管理中與實施技術標準有關的重復性事物和概念。管理標準和實施技術標準無關的規章制度可并行存在。

[GB/T 13017-2008,定義3.7] 3.5

工作標準 duty standard 對企業標準化領域中需要協調統一的工作事項所指定的標準。

注：“工作事項”主要指在執行相應管理標準和技術標準時與工作崗位的職責權限、工作內容和方法、崗位的任職資格和基本技能、檢查考核等有關的重復性事物和概念。

[GB/T 13017-2008,定義3.9] 4 標準化工作基本要求 4.1 組織機構

4.1.1 企業應成立由企業法定代表人或授權人任組長的標準化工作領導小組，對企業標準化工作進行統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。領導小組的主要任務是：確定企業標準化工作目標，組織編制企業標準化工作實施方案，制定企業標準化工作規劃、實施保障措施；組織標準的宣傳培訓，對標準實施情況進行監督考核，開展標準的實施和實施效果的評價。

4.1.2 企業應成立標準化專職工作機構，負責企業標準化工作的宣貫、培訓；標準的制、修訂計劃；標準化檔案管理。4.2 人員要求

標準化專職工作機構應配備專職和兼職標準化工作人員，專職和兼職標準化工作人員需具有標準化專業知識、接受過標準化教育或培訓。4.3 工作內容

4.3.1 制定與企業相適應的工作制度：

a)企業標準化的管理標準； b)標準化監督考核標準；

c)標準實施效果的評價標準。

DB15/ TXXXX—XXXX 4.3.2 企業標準體系實施管理機制：

a)按照企業標準化工作目標，標準化工作實施方案，標準化工作規劃、實施保障措施的要求，各部門有相應的工作目標、工作計劃、實施效果評價； b)全員接受培訓，全員參與標準化工作。4.4 信息管理

信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和檔案: a)有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息化手段開展標準化工作； b)對標準信息進行分析和綜合利用，提出符合實際的標準化措施建議。建立標準化各事項的記錄和檔案。5 標準體系建設 5.1 標準體系基本要求 5.1.1 標準體系總體要求

符合國家安全、衛生、環境、藥品和保護消費者合法權益等有關法律法規的要求，符合醫藥物流行業特點和企業經營管理實際。5.1.2 標準體系規范性

5.1.2.1 標準體系表和標準文應本符合GB/T 13016-2009、GB/T 13017-2008、GB/T 15497-2003、GB/T 15498-2003和GB/T 1.1-2009的規定。

5.1.2.2 標準文本結構合理、層次分明、內容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號統一。

5.1.3 標準體系完整性

5.1.3.1 企業標準體系構成合理、結構完整，包括基礎標準、技術標準、管理標準和工作標準。5.1.3.2 企業標準體系覆蓋企業全部活動的各個環節。5.1.3.3 標準覆蓋率要達到80%以上。5.1.4 標準體系協調性

5.1.4.1 企業制定的標準與相關法律法規協調。

5.1.4.2 企業制定的標準體系內各標準之間應協調。5.1.5 標準體系有效性

5.1.5.1 標準體系體現醫藥物流行業特點，滿足醫藥物流行業發展實際。5.1.5.2 標準體系應符合國家有關藥品管理法規對醫藥物流服務的要求。

5.1.5.3 標準體系文件具有可操作性和可考核性，能對醫藥物流服務各項活動（保障安全、保護環境、保證服務質量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證標準體系正常運行及持續改進的措施有效。

5.2 醫藥物流基礎標準

有適用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標準，能滿足醫藥物流企業的需要。

DB15/ TXXXX—XXXX 5.3 醫藥物流技術標準

技術標準應按照GB/T 15497-2003的相關規定執行。5.4 醫藥物流管理標準

管理標準應按照GB/T 15498-2003第4、5、6、7章執行。5.5 醫藥物流工作標準

工作標準應按照GB/T 15498-2003第4、8章執行。5.6 企業標準制定的程序 5.6.1 標準編制規則

5.6.1.1 標準的編制應具有目標性、統一性、協調性、實用性、一致性和規范性，具體要求應符合GB/T 1.1-2009第4章的規定。

5.6.1.2 標準編寫格式應按照GB/T 1.1-2009執行。

5.6.1.3 明確編寫標準的對象，草擬標準的名稱，標準的名稱應符合GB/T 1.1-2009中6.2.1的規定。5.6.1.4 明確標準結構，確定標準適用范圍，標準的范圍應符合GB/T 1.1-2009中6.2.2的規定。5.6.1.5 確定標準的規范性技術要素，標準的規范性技術要素應符合GB/T 1.1-2009中6.3的規定。5.6.2 標準制定 5.6.2.1 標準起草

標準執行部門對基礎資料進行收集、整理、分析、對比、選優，必要時應進行比對試驗和驗證，然后制訂標準草稿。將標準草稿發至企業內有關部門，征求意見，對反饋意見分析研究，制訂出標準送審稿。

5.6.2.2 標準審核

標準送審稿由標準執行部門主管領導（必要時組織相關人員）進行審核。5.6.2.3 標準批準

由企業法定代表人或其授權的管理者批準。5.6.2.4 標準發布

由企業標準化機構按照企業標準編號規定對標準進行編號、發布。6 標準的宣貫和培訓

6.1 企業標準的宣貫和培訓目的：

a)各級管理者熟悉國家有關標準化的法律、法規、方針和政策；

b)了解標準化的基本知識，熟悉并掌握管轄范圍內的各類標準，能貫徹和運用；

c)各類人員能熟練運用與本職工作有關的基礎標準、技術標準、管理標準和工作標準。6.2 企業標準培訓要求：

DB15/ TXXXX—XXXX a)全員接受培訓，全員參與標準宣貫和實施工作，分層次對各崗位人員進行標準培訓，提高員工的服務標準化意識，樹立服務標準化理念； b)采取內外結合的做法，對外邀請物流、標準化領域專家，開展標準體系宣貫培訓，針對領導層、管理層、物流一線員工、后勤保障人員，進行不同分體系內容的標準化培訓，同時進行標準化考核；

c)組織企業醫藥、物流專業技術人員參加國內各類標準化培訓。7 標準體系的實施 7.1 基本原則

實施標準體系的基本原則：

a)實施標準體系應符合國家法律、法規的有關規定； b)國家標準中有關強制性標準，企業應嚴格執行；

c)納入企業標準體系的標準，企業各有關部門應嚴格執行。7.2 標準實施的程序 7.2.1 標準實施的準備

標準實施的準備工作：

a)明確部門，負責標準實施的組織協調； b)向有關人員宣傳、培訓標準；

c)技術準備，必要時進行技術攻關或技術改造； d)物資準備，為標準實施提供必要的物資資源。

7.2.2 標準實施

依據基礎標準、技術標準、管理標準、工作標準的不同要求和特點，在做好準備工作的基礎上，組織標準實施。企業在貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準中遇到的問題，應及時與標準批準發布部門溝通，提出改進意見。8 標準體系實施的監督檢查 8.1 標準體系監督檢查內容

企業對標準實施進行監督檢查的內容：

a)對標準體系的規范性、完整性、協調性和有效性的檢查； b)對體系內標準的檢查；

c)常態化檢查運行實施記錄。8.2 標準體系監督檢查方式

企業標準實施監督可采用統一領導、分工負責相結合的管理方式，即由標準化工作領導小組統一組織、協調、考核，授權標準化機構會同質量管理部門對標準的實施情況進行監督檢查。標準實施的監督檢查可按下列方式進行：

a)基礎標準、技術標準、管理標準的實施由標準化管理部門會同質量管理部門進行監督檢查； b)工作標準實施情況，由企業管理者組織或授權指定部門檢查考核。

DB15/ TXXXX—XXXX 8.3 標準體系監督檢查結果處理

負責監督檢查的部門和人員，應確保監督檢查的客觀性和公正性，檢查結果應形成文件以作為改進的依據。標準體系評價與改進

標準體系評價與改進應按照GB/T 19273-2003的相關規定執行。

DB15/ TXXXX—XXXX

參 考 文 獻

《企業標準體系 要求》 《藥品經營質量管理規范》

_________________________________ 7 [1]GB/T 15496-2003 [2]

第四篇：如何推進煙草服務品牌體系建設

面對日益激烈的市場競爭，用心打造服務品牌，是現代煙草商業企業適應市場經濟發展的必然選擇。近年來，隨著行業服務品牌建設的深入開展，各地煙草商業企業在深化服務內涵、拓寬服務領域、創新服務模式、構建服務品牌體系等方面進行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進煙草服務品牌體系建設做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務品牌的內涵及服務品牌體系的構成服務是煙草商業企業的立身之本，是實現卷煙銷售網絡價值的根本途徑。通過一系列服務，制定服務提供方和接受方兩者認同的規范，這個規范經過不斷實踐、修訂、完善和豐富，形成標準化的具有鮮明特色的品牌，就是服務品牌。服務品牌是企業服務宗旨、服務理念、服務特色、服務文化、企業精神和員工素質的綜合表現，具有強大的公信力和長久的生命力。煙草商業服務品牌體系主要由以下幾方面構成：

服務質量。服務質量是指企業提供的服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。煙草企業希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對零售客戶期望的認知無法落實到企業制定的服務質量標準上，產生了零售客戶對煙草企業的服務期望與煙草企業的服務質量標準之間的差距。因此，必須把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

服務模式。服務模式包括經營模式、管理模式等方面，服務模式與服務反應速度、服務規模共同構成服務的三大核心競爭點。煙草商業企業提供的部分服務模式、服務標準的出發點基本是以提高網建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導致了零售客戶的期望與煙草企業的服務之間產生差距。

服務文化。服務文化是服務品牌內涵的重要組成部分，它立足于對企業品牌文化的繼承，以及對市場消費文化的融合。在建設煙草服務文化的進程中，需要統籌兼顧、全盤考慮，既

要結合服務特點，又要考慮行業的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀。

服務信譽。誠信作為企業文化的內核，是協調企業內外部各種關系的行為準則。從企業創造價值的角度看，誠信更是重要的無形資產，它可以提升企業形象，轉化為企業的競爭優勢，從而提高經濟效益。建立企業信譽、樹立誠信煙草是一個長期的過程，只有通過誠信服務才能樹立企業信譽，才能更好地服務零售客戶。

推進煙草服務品牌體系建設的幾點建議

在推進煙草服務品牌體系建設中，需要清晰地了解服務品牌體系建設的目標和要素，從而找準著力點，科學劃分構建層次和步驟。在推進煙草服務品牌體系建設中，應該注意以下幾點：

1、注重服務品牌建設的實效性。在服務品牌建設中，要在日常服務中有意識地強化服務觀念、提高思想認識，促進員工對服務理念進行再認識、再思考，促進服務水平不斷提高，讓零售客戶、工業企業、社會公眾都能深刻體會到煙草商業企業的服務提升，并獲得認同。

2、以人為本提高員工素質，奠定服務品牌建設的基礎。企業服務品牌建設的過程，實際上是全面提高員工整體素質的過程。員工是企業服務品牌建設的最終實踐者，服務觀念的轉變和服務技能的提高，都離不開企業員工素質的提高。因此，在開展服務品牌建設的活動中，要對企業員工進行統一的標準化服務培訓，提升員工的競爭意識，充分調動員工的積極性，全面提升服務工作的質量和水平。

3、不斷健全各項服務制度和機制。通過建立符合煙草行業發展的服務機制，以機制規范、約束、激勵員工，建立健全服務管理體系，加強服務質量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務體系，做到服務流程化、操作規范化；其次，成立考核小組，對企業員工的服務情

況進行定期和不定期檢查，建立服務檢查監督機制；再次，根據新的管理體系要求明確崗位職責，對服務流程和環節進行細化，以科學的評價機制促進服務工作的改進。

4、把握零售客戶真實需求，積極宣傳品牌服務。服務品牌建設成功的關鍵是讓社會認同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務對象的真實需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會公益活動等方式，大力宣傳服務品牌所倡導的價值理念、服務宗旨，增強受眾對品牌的認同感，最大限度地獲取零售客戶、消費者對服務品牌的認可。

5、總而言之，推進煙草行業服務品牌體系建設是行業實現持續健康發展的重要內容，只有加強行業服務品牌建設，才能夠在行業不斷適應市場經濟發展的基礎上有所發展，以服務贏得客戶、以服務促進規范、以服務提升結構，開創一條持續健康發展之路。

第五篇：鋼鐵物流標準體系建設啟動

雖然國家統計局發布的最新報告顯示9月份當月全國規模以上工業企業實現利潤同比由降轉升，增長7.8%，但從目前業內反饋的情況來看，建筑鋼材的需求并沒有明確的回暖跡象，資金壓力仍在，企業對四季度的需求看淡，只期待明年的政策變化。

需求未回暖

在上周末召開的“第11屆21世紀中國建筑企業家論壇”上，山東新城建工股份有限公司原料采購負責人告訴本報記者，今年公司承建的工程數量確定少于去年同期，壓力較大，且目前也看不到變化跡象?！跋掠涡枨蟛⒉缓?，與往年相比，今年項目開發方的資金有問題，經常不到位，還需要我們承建商來墊資，影響工程進度?！彼J為，經濟形勢對房地產業的不利影響是主要原因。

北京市設備安裝工程集團有限公司一位副總經理也對本報記者表示，目前業界尚未出現需求回暖的現象，且目前將進入11月，建筑工地需求將逐步萎縮。不過他預期，若明年宏觀經濟政策有積極變化，行業將回暖有望。而對于9月份出現的鋼價反彈，上述人士均表示，與下游階段性補庫存有關，預計無法持續。

盡管鋼材庫存出現了階段性下降，但實際仍不容樂觀。據統計，2012年，重點大中型企業鋼材庫存始終保持在1000萬噸以上的高位，8月中旬達到創新高的1248.60萬噸。10月上旬末，重點企業鋼材庫存1077萬噸，旬環比增加1.5%，較年初增加25.7%。

鋼鐵現貨交易平臺“西本新干線”高級研究員邱躍成預計，四季度經濟整體見底趨穩，但鋼材需求難以大幅回升。盡管產能過剩明顯，但鋼鐵企業仍有強烈的增產沖動。貨幣政策難以進一步寬松，鋼材市場資金面也難有實質改善。

據監測，截至10月25日，全國61個主要城市20mm二級螺紋鋼平均價格為3819元/噸。邱躍成認為，預計春節前國內鋼價將呈先漲后跌走勢。“以上海市場二級優質螺紋鋼價格為例，4000元/噸將是今年鋼價難以逾越的高點。而如果鋼廠產能釋放過快，不排除年底國內鋼價再度跌回至3500元/噸一線的可能性?！?/p>

鋼鐵物流標準體系建設啟動

而在行業待興之時，對鋼鐵流通與產品質量的監管也日趨嚴格。

工信部在此前發布的《鋼鐵行業生產經營規范條件》修訂版中，再次強調2013年起我國鋼鐵企業嚴禁生產一級、二級螺紋鋼筋、熱軋硅鋼片等屬于落后產能的產品。中物聯鋼鐵物流專委會秘書長王建中則在論壇上透露，目前我國鋼鐵物流標準體系的建設項目近日已經得到了財政部立項通知，正式啟動。

該項目將具體包含鋼鐵產品包裝標識、鋼鐵物流操作、鋼鐵產品現貨電子交易平臺建設、鋼鐵產品與互聯網信息交互技術等多個方面在內的標準化制定，旨在遏制鋼鐵流通環節現存的不透明操作，為完善鋼鐵物流行業標準，促進國內鋼鐵物流產業高效協同運行。與此同時，“西本新干線”等第三方質量監控體系也應

運而生。在論壇上，沙鋼、西城等多家鋼廠也成為其優質商品認證品牌。

專家認為，行業門檻的提升將有助于其進一步提高市場競爭力